Bàn về đào tạo hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao

Số 30 (Tháng 12 - 2019)100 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA Đặt vấn đề Du lịch hiện nay đã được khẳng định là một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến bởi nó diễn ra ở mọi nơi, mọi thời điểm và gần như là ở mọi tầng lớp trong xã hội. Du lịch được coi là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng đời sống trong xã hội hiện đại. Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đã khẳng định: “Mười lăm năm qua, ngành Du lịch đã có bước phát triển rõ rệt và đạt được những kết quả quan trọng, rất đáng khích lệ. Tốc độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế đạt 10,2%/năm, khách du lịch nội địa đạt 11,8%/năm. Năm 2016, số lượng khách du lịch quốc tế đạt 10 triệu lượt người, tăng hơn 4,3 lần so với năm 2001; khách du lịch nội địa đạt 62 triệu lượt người, tăng 5,3 lần so với năm 2001; đóng góp trực tiếp ước đạt BÀN VỀ ĐÀO TẠO HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CHẤT LƯỢNG CAO ĐỖ TRẦN PHƯƠNG Tóm tắt Hướng dẫn viên du lịch là một nhân tố rất quan trọng trong ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Hướng dẫn viên du lịch chính là người đại diện cho hình ảnh của một quốc qua, một đại sứ không chính thức của đất nước, người trao các dịch vụ du lịch trong chuyến tour đến du khách. Trong những năm gần đây, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ở nước ta không ngừng tăng lên và có đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng của ngành Du lịch Việt Nam. Tuy nhiên những hạn chế về chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang đặt ra yêu cầu bức thiết phải đổi mới công tác đào tạo. Trên cơ sở các tiêu chí về hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao, soi chiếu vào thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch hiện nay, bài viết đề xuất một số giải pháp đào tạo hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao, nhằm góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa. Từ khóa: Hướng dẫn viên du lịch, đào tạo thực tế, nguồn nhân lực du lịch Abstract Tour guides are a very important factor in the tourism business in general and the travel business in particular. Tour guide is the person who represents the image of a country, an unofficial ambassador, who offers travel services on a tour to visitors. In recent years, the tour guide in our country has constantly increased and contributed significantly to the growth of Vietnam’s tourism industry. However, the limitations in quality of the tour guide team are making an urgent need to renovate the training. Based on the criteria of high-quality tour guides, reflecting on the current situation of the tour guide, the article proposes solutions for training high-quality tour guides, to contribute to improving the quality of Vietnam’s tourism human resources in the context of integration and globalization. Keywords: Tour guides, practical training, tourism human resources Số 30 (Tháng 12 - 2019) 101 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA TRAO ĐỔI - NGHIỆP VỤ 6,8% GDP, cả gián tiếp và lan tỏa đạt 14% GDP” và “Sự phát triển của ngành Du lịch đã và đang góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế và xuất khẩu tại chỗ; bảo tồn và phát huy giá trị di sản văn hóa, tài nguyên thiên nhiên; tạo nhiều việc làm, nâng cao đời sống nhân dân; đẩy mạnh quá trình hội nhập quốc tế, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam” [1]. Tuy nhiên, nhìn sang các nước láng giềng như Thái Lan, Singapore, có thể nhận thấy rằng, sự phát triển kinh tế du lịch của chúng ta còn chưa tương xứng với tiềm năng. Nguyên nhân có rất nhiều: Cơ sở vật chất, sản phẩm du lịch đặc thù, chính sách xúc tiến quảng bá Đặc biệt trong đó có nguyên nhân thuộc về chất lượng nguồn nhân lực của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch - một đại sứ hình ảnh của đất nước, người thay mặt công ty du lịch chuyển giao, kết nối toàn bộ dịch vụ du lịch đến với du khách. Thành bại của một chương trình du lịch phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy, đào tạo hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao đang là vấn đề đặt ra hiện nay. 1. Hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao - Khái niệm và tiêu chí 1.1. Khái niệm Về khái niệm hướng dẫn viên du lịch, tác giả Bùi Thanh Thuỷ trong cuốn Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch đã đưa ra khái niệm như sau: “Hướng dẫn viên du lịch là những người có chuyên môn làm việc cho các tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã được ký kết trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thoả thuận của du khách. Chỉ dẫn và cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch. Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi, quyền hạn, khả năng của mình và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch” [6, tr.34]. Qua khái niệm này, tác giả đã khái quát tương đối đầy đủ những công việc chính mà hướng dẫn viên phải làm, đó là: - Tổ chức thực hiện các chương trình đã được ký kết đáp ứng nhu cầu của du khách; - Cung cấp lời thuyết minh về các điểm du lịch; - Xử lý tình huống phát sinh; - Tạo được ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Trên cơ sở đó, có thể đưa ra cách hiểu về khái niệm hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao như sau: Hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao là hướng dẫn viên du lịch có khả năng đáp ứng cao nhất các nhu cầu của khách trong chuyến hành trình của họ từ vấn đề an toàn, an ninh, thưởng thức các dịch vụ du lịch, vui chơi giải trí, phục hồi sức khoẻ, thẩm nhận giá trị văn hoá lịch sử trên tuyến điểm du lịch cũng như cung cấp hệ thống thông tin đầy đủ, chính xác về tuyến, điểm du lịch cùng những thông tin khác trong chuyến đi và tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho du khách. 1.2. Tiêu chí Bàn về hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao, Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) trong cuốn Hướng tới sự chuyên nghiệp trong hướng dẫn du lịch đã đưa ra 20 tiêu chí để tạo nên hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao như sau: 1. Chuẩn bị chu đáo trước chuyến đi 2. Nắm được thông tin về đoàn khách trước chuyến đi 3. Nhanh chóng cung cấp thông tin cơ bản, hữu ích liên quan đến vấn đề an toàn, thoải mái và những thông tin liên quan đến vui chơi giải trí của chuyến đi 4. Nói to và rõ ràng 5. Sử dụng ngôn ngữ trung tính và hấp dẫn 6. Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ một cách có mục đích 7. Lôi kéo du khách vào trong hoạt động hướng dẫn (cả lời nói và hoạt động) 8. Trong vòng một giờ, hỏi từ 2 đến 3 câu hỏi kích thích sự suy nghĩ của du khách Số 30 (Tháng 12 - 2019)102 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA 9. Sử dụng chiến lược im lặng ít nhất một lần trong quá trình hướng dẫn tour 10. Sử dụng những dụng cụ hỗ trợ trong quá trình hướng dẫn 11. Đưa ra được những chủ đề mạnh, hấp dẫn trong khi thuyết minh 12. Chuẩn bị cấu trúc của một bài thuyết minh (phần mở đầu, thân bài, kết luận và chuyển ý sang nội dung thuyết minh khác) 13. Gợi ý những cuộc trao đổi với du khách liên quan đến chủ đề trong điều kiện cho phép 14. Luôn trong tư thế sẵn sàng xác định và thảo luận về những loài chim bản địa và những loài sinh vật bản địa hoang dã khác 15. Thuyết minh thoát ly khỏi văn bản với sự thoải mái và tư thế đĩnh đạc 16. Lường trước được những tình huống phải giảng giải ngoài chủ đề 17. Lường trước và giải quyết được những câu hỏi khó 18. Luôn mang theo những thiết bị phù hợp phục vụ cho sự an toàn của du khách và sự thuyết minh của hướng dẫn viên 19. Luôn luôn tự đánh giá bản thân sau mỗi chuyến tour 20. Luôn đi kèm du khách trong điều kiện thích hợp [6, tr.99]. Có thể nói rằng, 20 tiêu chí đối với hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao nói trên, về cơ bản là tương đối toàn diện. Tuy nhiên, để áp dụng trong điều kiện ở Việt Nam thì chúng ta cần thêm một số tiêu chí sau: 1. Sức khoẻ tốt 2. Khả năng xử lý tình huống 3. Khả năng phối hợp với lái xe, trưởng đoàn, những cơ sở cung cấp dịch vụ và cả người dân địa phương 4. Khả năng hoạt náo, khả năng tổ chức trò chơi, tổ chức Team building và Gala Dinner 5. Sự tận tâm, yêu nghề và trung thực trong công việc. 2. Những khác biệt của đào tạo hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao so với đào tạo đại trà Đào tạo có thể hiểu là hoạt động nâng cao kiến thức, kỹ năng, tay nghề, trình độ chuyên môn, để người lao động có thể thực hiện hiệu quả nhiệm vụ nghề nghiệp. Trong Thông tư số 23/2014/TT-BGDĐT quy định về đào tạo chất lượng cao trình độ đại học đã chỉ ra điều kiện cần thiết để có thể áp dụng hình thức đào tạo. Không nằm ngoài quy định đó, đào tạo hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao cũng có một số điểm khác với đào tạo đại trà, cụ thể như sau [2]: - Chất lượng đầu vào cao hơn: Đối với sinh viên theo học hệ đào tạo hướng dẫn viên chất lượng cao cần có điểm chuẩn cao hơn sinh viên đại trà, yêu cầu khả năng ngoại ngữ tối thiểu IELTS 5.5. Ngoài ra, cũng có thể xét một số yếu tố khác như: ngoại hình, năng khiếu - Đội ngũ giảng viên tốt hơn: Giảng viên phải đạt chuẩn về kiến thức chuyên ngành du lịch, có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn du lịch, có trình độ ngoại ngữ tốt để có thể giảng dạy bằng tiếng Anh, có trình độ công nghệ thông tin để có thể sử dụng các thiết bị hiện đại - Điều kiện học tập tốt hơn: Nếu như các hệ đào tạo hướng dẫn viên thông thường một lớp có sĩ số từ 50 đến 70 sinh viên, thì đối với đào tạo chất lượng cao, con số này thấp hơn nhiều, chỉ từ 20 đến 25 sinh viên một lớp. Các điều kiện về cơ sở vật chất, phòng thực hành phải đảm bảo. - Chương trình đào tạo được thiết kế linh hoạt để có thể bắt kịp với xu hướng của thị trường du lịch. Lý thuyết phải kết hợp với thực hành, thời lượng sinh viên được thực hành hướng dẫn, thuyết minh tại các điểm du lịch cụ thể phải chiếm tối thiểu 40% tổng thời gian của môn học. Có thể một nửa thời lượng môn học sinh viên được học bằng tiếng Anh hoặc học trực tiếp với người nước ngoài. Điều này sẽ đảm bảo được khả năng ngoại ngữ của sinh viên khi ra trường. Số 30 (Tháng 12 - 2019) 103 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA TRAO ĐỔI - NGHIỆP VỤ - Chuẩn đầu ra của hệ đào tạo hướng dẫn viên chất lượng cao cũng cao hơn so với đào tạo đại trà, sinh viên ra trường có thể trở thành một hướng dẫn viên với kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, các kỹ năng mềm, đáp ứng được yêu cầu cao của khách du lịch nói riêng, đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao của thị trường du lịch trong bối cảnh hội nhập nói chung. 3. Khái quát thực trạng đào tạo hướng dẫn viên du lịch hiện nay 3.1. Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên Trong những năm gần đây, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đã góp phần không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch Việt Nam. Họ là một trong những nhân tố quan trọng đóng góp vào sự tăng trưởng của ngành Du lịch và quảng bá bộ mặt, hình ảnh của du lịch Việt Nam. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, tính đến cuối năm 2018, cả nước có 23.792 hướng dẫn viên du lịch, trong đó có 15.080 hướng dẫn viên du lịch quốc tế, 8.450 hướng dẫn viên du lịch nội địa và 262 hướng dẫn viên du lịch tại điểm. Theo website huongdanvien.vn, tính đến cuối năm 2019, cả nước có 27.100 hướng dẫn viên du lịch, tăng 12,6% so với năm 2018, trong đó có 17.230 hướng dẫn viên du lịch quốc tế, 9.146 hướng dẫn viên du lịch nội địa và 724 hướng dẫn viên du lịch tại điểm [8]. Có thể nhận thấy, số lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ở nước ta tương đối hùng hậu, tuy nhiên chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế. Xin được đưa ra 2 ý kiến đánh giá từ phía doanh nghiệp. Tác giả Diệu Linh trong bài báo “Làm gì để xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đủ và đạt chuẩn” đã dẫn ý kiến của bà Phạm Thanh Tâm, Trưởng phòng Du lịch nội địa, Công ty du lịch Vietrantour về thực trạng hướng dẫn viên: “Hướng dẫn viên không những phải có kiến thức cơ bản về điểm đến, hiểu biết giá trị lịch sử văn hóa của điểm du lịch mà con cần biết giải quyết vấn đề của du khách một cách linh hoạt, bởi họ là người duy nhất có thể kết nối trực tiếp với đơn vị tổ chức và công ty lữ hành khi có những rắc rối xảy ra. Kỹ năng nghề nghiệp này không phải hướng dẫn viên nào cũng đáp ứng được, nhất là khi các chương trình đào tạo hiện hành về nghề nghiệp vụ du lịch còn thiếu, các trải nghiệm thực tế mang lại những kỹ năng giải quyết tình huống, giao tiếp, ứng xử cho các học viên” [4]. Với sự bất cập như trên, yêu cầu về đào tạo thực tế tuyến điểm cho sinh viên ngay từ khi còn ngồi trên giảng đường là vô cùng cần thiết để tạo ra một nền tảng vững chắc tiếp cận nghề nghiệp sau này. Trong bài “Hướng dẫn viên du lịch - Thực trạng và những định hướng nghề nghiệp” trên Tạp chí Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, ThS. Phan Đông Nhựt đã đưa ra hai thực trạng rất đáng lo ngại: Có rất nhiều lý do khiến tour bị “vỡ”, song lý do quan trọng nằm ở chính hướng dẫn viên du lịch. Một hướng dẫn viên chuyên nghiệp cần biết giải quyết vấn đề của du khách một cách linh hoạt, bởi họ là người duy nhất có thể kết nối trực tiếp với đơn vị tổ chức và công ty lữ hành khi có những rắc rối xảy ra. Thực trạng hướng dẫn viên không đáp ứng được yêu cầu của du khách vẫn là bài toán chưa có lời giải của ngành Du lịch nói chung và các công ty lữ hành nói riêng. Bởi nhiều hướng dẫn viên “được” ngoại ngữ, thì lại “trống” hoàn toàn về nghiệp vụ. Đó là chưa kể, không ít hướng dẫn viên còn hành nghề “chui”, không có bằng cấp, không có thẻ hành nghề. Điều này cho thấy, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang “vênh” giữa cung và cầu. Tình trạng thiếu hướng dẫn viên du lịch đến nay vẫn là vấn đề nan giải của ngành Du lịch và chưa có giải pháp tháo gỡ từ nhiều năm nay, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch quốc tế vừa yếu vừa thiếu chuyên nghiệp. Số lượng khách du lịch tăng cao trong khi hướng dẫn viên du lịch khan hiếm khiến cho nhiều đơn vị kinh doanh du lịch buộc phải “linh động” tuyển những người từng đi xuất khẩu lao động nước ngoài để đào tạo thành hướng dẫn viên. Tuy nhiên, những đối tượng này giỏi ngoại ngữ nhưng lại “trống” về nghiệp vụ, hổng về kiến thức văn hóa - xã hội, làm ảnh hưởng đến chất lượng tour [5]. Số 30 (Tháng 12 - 2019)104 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA Từ thực tế nêu ra chúng ta thấy rằng, để cân đối giữa vấn đề ngoại ngữ và kiến thức chuyên sâu, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, để cân đối giữa lý thuyết và thực hành cho sinh viên luôn luôn là một vấn đề tồn tại lâu dài trong các cơ sở đào tạo. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói riêng đã được Bộ Chính trị chỉ ra rất rõ ràng trong Nghị quyết số 08-NQ/TW: “Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch chưa được quan tâm đúng mức” [1]. 3.2. Thực trạng đào tạo hướng dẫn viên du lịch hiện nay Nhận biết được nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng cao, lợi ích của ngành Du lịch đóng góp vào sự phát triển kinh tế của quốc gia ngày càng lớn, trong những năm gần đây Đảng và Nhà nước đã chú trọng đầu tư cho phát triển du lịch, đặc biệt là đã có những chính sách ưu tiên cho công tác đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Theo thống kê của ngành Du lịch, tính đến năm 2018, trên cả nước có 156 cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch, bao gồm: 48 trường đại học, 43 trường cao đẳng (trong đó có 10 trường cao đẳng nghề), 40 trường trung cấp (trong đó có 4 trường trung cấp nghề), 02 công ty đào tạo, 23 trung tâm, lớp đào tạo nghề, 01 trường duy nhất trực thuộc doanh nghiệp chuyên đào tạo chuyên ngành du lịch, khách sạn, nhà hàng; mỗi năm có khoảng 15.000 sinh viên ra trường trong đó có khoảng 1/3 được đào tạo chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch [3]. Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cũng như tạo ra những tiêu chuẩn chung cho hướng dẫn viên, năm 2013 Tổng cục Du lịch đã đưa ra bộ tiêu chuẩn nghề VTOS, trong đó quy định những kỹ năng, kiến thức, hành vi, thái độ mà một hướng dẫn viên cần có để đáp ứng yêu cầu công việc [7]. Những con số trên cho thấy nỗ lực của các ban ngành, các cơ sở trong việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch nói chung và đội ngũ hướng dẫn viên nói riêng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng lớn của thị trường du lịch, tuy nhiên trong quá trình đào tạo còn gặp khá nhiều bất cập: Chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp du lịch, nội dung đa phần là lý thuyết mà thiếu về thực hành. Thời gian thực tập của sinh viên tại các doanh nghiệp quá ít, sinh viên không có cơ hội tiếp cận thực tế, vì vậy sau khi ra trường hầu như thiếu những kỹ năng cần thiết, đặc biệt là ngoại ngữ. Do đó, để sinh viên tốt nghiệp có thể trở thành hướng dẫn viên, các doanh nghiệp sử dụng lao động buộc phải có các chương trình đào tạo bổ sung theo yêu cầu và mong muốn của doanh nghiệp. Phương pháp đào tạo: Hướng dẫn viên du lịch là công việc đòi hỏi rất nhiều kỹ năng, đặc biệt là sự nhanh nhạy, linh hoạt trong việc xử lý các tình hướng trên đường tour. Nhưng phương pháp đào tạo hiện nay không có sự đổi mới, đa phần các cơ sở đào tạo đang sử dụng phương pháp truyền thống, cung cấp thông tin một chiều, thiếu sự tương tác giữa giáo viên và sinh viên. Điều này không những làm mất đi sự chủ động, sáng tạo, làm giảm đi khả năng biện luận mà còn làm tăng sự ì ạch, thụ động của sinh viên. Chất lượng của đội ngũ giảng viên: Hầu hết đội ngũ giảng viên tại các cơ sở đào tạo được tốt nghiệp từ các trường đại học thuộc khối văn hóa, xã hội, quản trị kinh doanh, do đó, kiến thức chuyên sâu về du lịch không nhiều, trình độ ngoại ngữ, tin học chưa cao để có thể ứng dụng những tiến bộ của công nghệ thông tin vào giảng dạy. Đội ngũ này không tốt nghiệp từ các trường sư phạm, nên phương pháp sư phạm, cách thức truyền đạt nội dung bài giảng cũng không thực sự hiệu quả. Ngoài ra, các giảng viên chủ yếu là những người được tiếp nhận vào giảng dạy ngay sau khi tốt nghiệp ra trường, chưa từng trải qua công việc của một hướng dẫn viên, trên thực tế, điều này cũng làm cho bài giảng không thực sự sinh động và hấp dẫn. Cơ sở vật chất: Hầu hết cơ sở vật chất kỹ thuật của các trường ở Việt Nam hiện nay còn khá sơ sài, chưa đáp ứng được yêu cầu đào tạo chất lượng cao. Ví dụ: Diện tích trường quá nhỏ hẹp dẫn đến giảng đường ít, số sinh viên/lớp Số 30 (Tháng 12 - 2019) 105 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA TRAO ĐỔI - NGHIỆP VỤ học quá đông gây ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy. Số lượng các cơ sở thực hành tại các trường rất ít, chủ yếu mới chỉ có ở các trường dạy nghề, các trường đại học hầu như không có, do đó sinh viên có rất ít cơ hội để tiếp cận thực tế. Đánh giá sinh viên trong quá trình đào tạo: Tâm lý trọng bằng cấp vẫn còn đè nặng lên hệ thống giáo dục Việt Nam. Do đó, việc đánh giá quá trình học tập của sinh viên chưa thực sự khách quan và công bằng. Một số trường cấp bằng loại khá, giỏi tràn lan, trong khi những đối tượng này ra trường lại không có khả năng tác nghiệp trên đường tour, không thích nghi với thực tế công việc nhiều áp lực của một hướng dẫn viên, điều này gây bức xúc cho doanh nghiệp và làm giảm uy tín của cơ sở đào tạo. Liên kết giữa nhà trường và các đơn vị sử dụng lao động: Hầu hết các trường đại học, cao đẳng ở Việt Nam đang thiếu tính chủ động trong việc tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các đơn vị tuyển dụng dẫn đến tình trạng đào tạo không đáp ứng được các yêu cầu mà doanh nghiệp đề ra, các doanh nghiệp rất thờ ơ với các sinh viên vừa tốt nghiệp. Tóm lại, dù đã có nỗ lực nhưng công tác đào tạo hướng dẫn viên du lịch hiện nay còn tồn tại nhiều bất cập. Thực trạng đó đặt ra yêu cầu bức thiết phải đổi mới công tác đào tạo để tạo những tiền đề cơ bản giải quyết vấn đề nan giải này. Để có được lực lượng lao động chất lượng cao đáp ứng được với yêu cầu và nhu cầu xã hội, có thể cạnh tranh được với thị trường khu vực và thế giới, thì cần có những giải pháp đồng bộ và cụ thể. 4. Một số giải pháp đào tạo hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao Để trở thành một hướng dẫn viên chất lượng cao đòi hỏi một quá trình tích luỹ lâu dài cả về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm trên các đường tour của một hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Không một cơ sở đào tạo nào có thể đào tạo một hướng dẫn viên sau khi ra trường trở thành một hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao ngay được. Vấn đề quan trọng ở đây chính là cơ sở đào tạo cần nhận thức được những yêu cầu, điều kiện, tiêu chí để trở thành một hướng dẫn viên chất lượng cao và xây dựng các chương trình đào tạo hướng vào những mục tiêu đó. Về cơ bản, các chương trình đào tạo của các cơ sở đào tạo du lịch đang tập trung chuyên sâu vào các mảng đào tạo kiến thức cho hướng dẫn viên. Đây là một hoạt động rất đúng nhưng chưa đủ. Kiến thức đối với hướng dẫn viên du lịch vô cùng quan trọng, nhưng những kiến thức đó cần phải được thể hiện trên thực tế và những kiến thức này cũng cần phải được kết hợp bền chặt với những kỹ năng mềm khác. Theo chúng tôi, để đào tạo ra những hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao, các cơ sở đào tạo cần chú trọng đào tạo chuyên sâu thêm 5 mảng thuộc về kiến thức và kỹ năng chuyên sâu dưới đây: 4.1. Học tập thực tế Có thể nói, đây là vấn đề khó nhất trong các cơ sở đào tạo hiện nay, bởi học tập thực tế gắn liền với chi phí mà hầu như sinh viên phải tự đóng góp thêm. Thực tế là tất cả các giảng viên, sinh viên, nhà tuyển dụng đều nhận thức sâu sắc được tầm quan trọng của học tập thực tế trên các đường tour trong vấn đề nâng cao khả năng của sinh viên. Tuy nhiên, vấn đề vướng mắc lớn nhất đó là kinh phí. Trong khuôn khổ bài viết này, chúng tôi đưa ra một số gợi ý những tour thực tế dành cho các cơ sở đào tạo hướng dẫn viên du lịch tại Hà Nội như sau: * Tour 1 ngày: a. Hà Nội - Bắc Ninh: Hà Nội - Chùa Dâu - Chùa Bút Tháp - Làng Tranh Đông Hồ - Đền Đô - Đình Bảng - Chùa Phật Tích - Hà Nội. b. Hà Nội - Nam Định: Hà Nội - Đền Trần - Chùa Phổ Minh - Chùa Cổ Lễ - Phủ Giầy - Hà Nội. c. Hà Nội - Ninh Bình: Hà Nội - Chùa Bái Đính - Khu sinh thái Tràng An - Hà Nội; Hoặc: Hà Nội - Bái Đính - Đền Vua Đinh, Lê - Nhà thờ Đá Phát Diệm - Hà Nội. d. Hà Nội - Hà Tây (cũ): Hà Nội - Chùa Hương - Hà Nội; Số 30 (Tháng 12 - 2019)106 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA Hoặc: Hà Nội - Thành cổ Sơn Tây - Chùa Mía - Đền Và - Làng cổ Đường Lâm - Hà Nội. * Tour dài ngày: a. Hà Nội - Hải Dương - Quảng Ninh: Hà Nội - Côn Sơn - Kiếp Bạc - Yên Tử - Hạ Long - Hà Nội (3 ngày/2 đêm). b. Hà Nội - Lào Cai: Hà Nội - Sapa - Bắc Hà - Hà Nội (4 ngày/3 đêm). c. Hà Nội - Thanh Hóa: Hà Nội - Sầm Sơn - Hà Nội (2 ngày/1 đêm). d. Hà Nội - Nghệ An: Hà Nội - Cửa Lò - Quê Bác - Hà Nội (3 ngày/2 đêm). e. Hành Trình di sản miền Trung: Hà Nội - Quê Bác - Ngã Ba Đồng Lộc - Khu mộ Đại tướng Võ Nguyên Giáp - Phong Nha, Kẻ Bàng - Nghĩa Trang Liệt sĩ Trường Sơn - City tour Huế - City tour Đà Nẵng - Phố cổ Hội An - Thánh địa Mỹ Sơn - Hà Nội (7 ngày/6 đêm). Tất cả các tour này đều là những tour rất quan trọng và đang được kinh doanh một cách hiệu quả trên thị trường tour. Tuỳ theo điều kiện về chương trình khung, tuỳ theo khả năng kinh tế mà các trường có thể lựa chọn những đường tour cho phù hợp. Tuy nhiên, dù chọn nhiều hay chọn ít, mỗi chuyến đi thực tế, các cơ sở đào tạo phải xác định được những điều sinh viên trực tiếp thu nhận được qua mỗi chuyến đi thực tế như sau: Nắm bắt được cung đường của tuyến du lịch, những điểm nhấn cần giới thiệu trên tuyến; giúp sinh viên giới thiệu được những điểm đặc sắc trên tuyến, hiểu được những giá trị văn hoá của các điểm du lịch; nắm bắt được những cơ sở dịch vụ phục vụ khách trên tuyến và tại điểm du lịch; tổ chức được các hoạt động hoạt náo trên xe; so sánh được những phong cách hướng dẫn của hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên tại điểm; tiếp cận với phương pháp xử lý tình huống. 4.2. Đào tạo kỹ năng hoạt náo, tổ chức Gala dinner, team building Du khách trong quá trình đi du lịch, ngoài mục tiêu là thẩm nhận giá trị văn hoá vật thể và phi vật thể đặc sắc, còn mong muốn được nghỉ ngơi giải trí trong chuyến hành trình du lịch. Bởi vậy, khả năng hoạt náo, tổ chức Team Building và Gala Dinner của hướng dẫn viên dành cho du khách góp phần không nhỏ vào sự thành công của chuyến tour. Các cơ sở đào tạo phải có chương trình đào tạo cụ thể cho hướng dẫn viên về kỹ năng hoạt náo trên phương tiện di chuyển (mà cơ bản là trên xe ô tô). Thời gian ngồi trên xe ô tô Bảng 1. Một số tuyến du lịch cần được đào tạo về tiếng Anh chuyên ngành Thời gian Nội dung Buổi 1 - 3 Những câu thông dụng thường dùng khi giao tiếp với khách: Gặp mặt, trên xe, nhà hàng, khách sạn, thông báo Buổi 4 - 5 Một số kỹ năng mềm trong hoạt động hướng dẫn du lịch (thuyết trình, ngôn ngữ cơ thể, chọn vị trí, quan sát đoàn khách) Buổi 6 - 7 Tour 1: City tour: Xây dựng bài thuyết minh, tập thuyết minh các điểm: Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Hồ Tây - Chùa Trấn Quốc, Hồ Hoàn Kiếm - Đền Ngọc Sơn, Phố cổ - Bảo tàng Dân tộc học, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh - Phủ Chủ tịch Buổi 8 – 9 Tour 2 Xây dựng bài thuyết minh, tập thuyết minh tuyến: Hà Nội - Chùa Hương (1 ngày) Buổi 10 - 11 Tour 3: Xây dựng bài thuyết minh, tập thuyết minh tuyến Hà Nội - Ninh Bình (1 ngày) Buổi 12 - 13 Tour 4: Xây dựng bài thuyết minh, tập thuyết minh tuyến Hà Nội - Mộc Châu (2 ngày/1 đêm) Số 30 (Tháng 12 - 2019) 107 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA TRAO ĐỔI - NGHIỆP VỤ của du khách trong quá trình đi du lịch ở Việt Nam thường là khá dài. Vậy làm thế nào để cho du khách ngồi trên xe không cảm thấy nhàm chán, mệt mỏi bởi thời gian di chuyển quá lâu thì ngoài những lời thuyết minh, hướng dẫn trên tuyến, kỹ năng hoạt náo đan xen của hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng. Hướng dẫn viên phải được đào tạo về những vấn đề sau để đảm bảo kỹ năng hoạt náo tốt: - Khả năng hát - Khả năng kể chuyện cười - Khả năng tổ chức trò chơi Đối với kỹ năng tổ chức Team Building và Gala Dinner thì đây gần như là một yêu cầu bắt buộc đối với một hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao khi tổ chức cho khách những tour đi biển trong dịp hè. Ngoài tắm biển, khi tham gia vào các chương trình du lịch theo tập thể, du khách còn mong muốn được tham gia vào những trò chơi mang tính tập thể để được giao lưu, thắt chặt tình đoàn kết giữa các thành viên. Hiện nay, gần như các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp đều tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch vào các dịp hè nên các hướng dẫn viên cũng phải được đào tạo đa dạng hoá về kỹ năng hoạt náo, trò chơi Team Building và các kịch bản Gala Dinner để tránh trùng lặp. Ngoài sự hướng dẫn, đào tạo của giảng viên, mỗi hướng dẫn viên tương lai cũng phải tự nghĩ những trò chơi, kịch bản Gala Dinner mang dấu ấn cá nhân, phù hợp nhất với khả năng của mình để tránh trùng lặp với những hướng dẫn viên khác. 4.3. Kỹ năng thuyết trình Đây là vấn đề cũng khá quan trọng. Lượng kiến thức mà hướng dẫn viên biết chỉ được coi là điều kiện cần. Vấn đề hướng dẫn viên thể hiện những kiến thức đó như thế nào mới là quan trọng. Trên thực tế có rất nhiều hướng dẫn viên có kiến thức uyên thâm nhưng vì không có kỹ năng thuyết trình dẫn đến bài nói của hướng dẫn viên trở nên khô khan, gây nhàm chán, thậm chí còn gây ức chế cho du khách bởi phải nghe quá nhiều thứ mà họ không cảm thấy hấp dẫn. Vấn đề quan trọng nhất cần chú ý trong đào tạo thuyết trình cho sinh viên là phải tập trung vào mấy vấn đề: - Nói cái gì? (Nội dung thuyết trình) - Nói cho ai? (Đối tượng người nghe) - Nói như thế nào? (Cách thức truyền tải) Về nội dung thuyết trình, vì đây là đào tạo hướng dẫn viên du lịch nên nội dung các bài thuyết trình nên xây dựng những chủ đề thuyết minh theo tuyến, điểm du lịch; thuyết minh về giá trị văn hoá của một vùng, một dân tộc; phong tục, tập quán, ẩm thực; hay những vấn đề chung như tình hình kinh tế, chính trị, tôn giáo, giáo dục, y tế ở Việt Nam. Đây là những chủ đề du khách rất quan tâm. Giảng viên hướng dẫn sinh viên xây dựng bài nói theo lộ trình từ ngắn đến dài, từ cơ bản đến chuyên sâu về những vấn đề trên. Về cách thức truyền tải, giảng viên hướng dẫn tập rèn cho sinh viên những kỹ năng: - Giọng nói: to, rõ ràng, có sự thay đổi (âm lượng, cao độ, cường độ) để tránh sự đơn điệu trong giọng nói. - Ngôn ngữ cơ thể: cử chỉ điệu bộ, thế đứng, dáng đứng, giao tiếp bằng mắt. 4.4. Đào tạo Ngoại ngữ và Hán Nôm * Ngoại ngữ Nếu hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp muốn làm hướng dẫn viên cho khách Inbound và khách Outbound thì nhất thiết phải thành thạo ngoại ngữ nói chung và tiếng Anh nói riêng. Hiện nay, các cơ sở đào tạo hầu hết đều có những học phần ngoại ngữ chuyên ngành dành cho đào tạo hướng dẫn viên du lịch. Các học phần này đã góp phần nâng cao trình độ tiếng Anh cho hướng dẫn viên. Tuy nhiên, các chương trình này vẫn thiên nhiều về lý thuyết. Để đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường hướng dẫn viên du lịch Inbound, nhà trường nên kết hợp với các công ty du lịch, mời những hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, kết hợp cùng với giảng viên đào tạo những kiến thức thực tế về hướng dẫn du lịch trên những Số 30 (Tháng 12 - 2019)108 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA đường tour cụ thể chắc chắn sẽ tạo ra được những hứng thú và hiệu quả cho sinh viên trong việc nâng cao chất lượng học ngoại ngữ chuyên ngành. Ở đây, chúng tôi đề xuất một số tuyến cơ bản cần được đào tạo về tiếng Anh chuyên ngành, được trình bày trong Bảng 1. * Hán Nôm Nếu chuyên sâu vào khách du lịch nội địa, hướng dẫn viên du lịch cần phải có khả năng Hán Nôm nhất định. Lý do là bởi trong các chương trình du lịch nội địa, ngoài các tháng hè sôi động từ khoảng tháng 6 đến tháng 9 cho các tour du lịch biển, những tháng còn lại, các hoạt động du lịch tập trung chủ yếu vào các chương trình du lịch văn hoá, tham quan các di tích lịch sử văn hoá như đình, chùa, đền, miếu, lăng tẩm. Hầu hết các di tích này đều có hệ thống hoành phi câu đối bằng chữ Hán Nôm (chủ yếu là chữ Hán). Tuy nhiên, hầu hết hướng dẫn viên không thể đọc được. Mà đã không đọc được thì không thể chuyển tải giá trị văn hoá của di tích đến với du khách bởi giá trị lịch sử, văn hoá của di tích kết tinh một hàm lượng rất lớn trong hệ thống hoành phi câu đối này. Xin đơn cử một ví dụ, hầu hết hướng dẫn viên du lịch khi đưa khách đến Văn Miếu, dừng trước cửa tam quan của Văn Miếu chỉ đọc được 3 chữ “Văn Miếu Môn” bởi chữ này đã cố định ở vị trí đó, dễ nhận ra và được các tài liệu đề cập khá nhiều. Còn những câu đối rất hay ở tứ trụ nhằm tôn vinh đức Khổng Tử, đạo Nho và Văn Miếu thì hầu như hướng dẫn viên không đọc được. Chẳng hạn, một câu đối rất hay ở Tứ Trụ: Đạo nhược lộ nhiên, đắc kỳ môn nhi nhập Thánh tức thiên dã, bất khả giai nhi thăng. Tạm dịch: Đạo học (ý chỉ đạo Nho) như con đường, ai tìm thấy cửa (tìm thấy phương pháp học tập đúng đắn) thì nhập được vào đạo học này Thánh (chỉ đức Khổng Tử) là trời cao, không thang nào có thể với tới được (ý là không ai có thể sánh với ngài được). Nếu đọc được một câu đối này và giới thiệu được cho du khách thì chắc chắn bài thuyết minh về Văn Miếu của hướng dẫn viên sẽ sâu sắc và hấp dẫn hơn. Điều đó cho thấy, đào tạo Hán Nôm cho hướng dẫn viên du lịch là hết sức cần thiết. Hơn nữa, việc hiểu và đọc được một số từ tiếng Hán cơ bản giúp hướng dẫn viên sử dụng tiếng Việt trong sáng hơn, chuẩn mực hơn. Tuy nhiên, rất nhiều cơ sở đào tạo cho rằng Hán Nôm rất khó và với một thời lượng tương đối ít ỏi từ 3 - 5 tín chỉ thì học chỉ mang tính “cưỡi ngựa xem hoa”. Thực ra điều đó chưa hoàn toàn đúng. Chúng ta không yêu cầu hướng dẫn viên du lịch phải đọc được tất cả hệ thống câu đối, nhưng những hoành phi hay một số nội dung cơ bản ở bài văn bia (tên bia, niên đại, người soạn bia) thì hoàn toàn người học chỉ cần vốn tiếng Hán từ 700 - 1.000 chữ là hoàn toàn có thể đọc được. Vấn đề đặt ra ở đây là cơ sở đào tạo thiết kế chương trình học Hán Nôm phải là Hán Nôm du lịch, các chữ Hán Nôm trong chương trình học phải được hệ thống hoá từ hệ thống hoành phi, câu đối ở đình, chùa, lăng, miếu,... đang được khai thác trong kinh doanh du lịch, đang là điểm đến hấp dẫn du khách. Bên cạnh đó, một phương pháp giảng dạy kết hợp với những công cụ như máy chiếu, hệ thống từ điển về Hán Nôm Online, chắc chắn trong vòng từ 3 - 5 tín chỉ, sinh viên có thể nắm bắt được một số chữ Hán Nôm cơ bản, từ đó làm nền tảng để sinh viên tự học thêm dựa vào phương pháp tra cứu từ điển. 4.5. Đào tạo kiến thức chung về lịch sử văn hoá Việt Nam Trong quá trình tác nghiệp, hướng dẫn viên du lịch gặp rất nhiều những câu hỏi, những mối quan tâm của khách về lịch sử - văn hoá Việt Nam. Để khỏi bị động, hướng dẫn viên cần được đào tạo kiến thức chung và được chuẩn bị những chủ đề cơ bản về lịch sử văn hoá Việt Nam (theo hướng càng nhiều càng tốt). Dưới đây là một số chủ đề gợi ý để hướng dẫn viên Số 30 (Tháng 12 - 2019) 109 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA TRAO ĐỔI - NGHIỆP VỤ tương lai chuẩn bị: Thông tin tổng quan về Việt Nam (diện tích, dân số, kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội); Tiến trình lịch sử Việt Nam; Ngôn ngữ và chữ viết ở Việt Nam; Hệ thống tôn giáo, tín ngưỡng ở Việt Nam; Tục thờ cúng tổ tiên; Giáo dục ở Việt Nam; Văn minh nông nghiệp lúa nước; Áo dài; Cây tre trong văn hoá Việt Nam; Tết cổ truyền của người Việt; Múa rối nước; Trống đồng và văn hoá Đông Sơn; Nghệ thuật gốm Việt Nam; Tranh dân gian; Nghề và làng nghề truyền thống Việt Nam; Đặc trưng của lễ hội Việt Nam; Đặc trưng văn hoá của một số tộc người (Mông, Dao, Thái, Mường...),v.v. Kết luận Bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay đang đặt ra những yêu cầu ngày càng cao đối với hướng dẫn viên du lịch. “Hướng dẫn viên như đại sứ văn hóa cho một quốc gia chứ không đơn thuần là người giới thiệu điểm đến”. Vì vậy, hướng dẫn viên phải đảm bảo có đầy đủ các kiến thức, kỹ năng cần thiết, và có “thái độ, cách nhìn đúng đắn về nghề nghiệp của mình” [4]. Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng cao là cả một quá trình lâu dài đòi hỏi một hệ thống giải pháp đồng bộ và sự tham gia, phối hợp chặt chẽ giữa cơ sở đào tạo, doanh nghiệp và các cơ quan quản lý về du lịch trong đào tạo và tuyển dụng. Bên cạnh đó, mỗi hướng dẫn viên tương lai cần phải thực sự nỗ lực, học tập, rèn luyện để ngày càng đáp ứng một cách nhanh nhất các tiêu chuẩn của một hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao. Hy vọng rằng, những giải pháp mà bài viết đưa ra có thể góp một phần nhỏ bé vào định hướng quá trình đào tạo hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao ở Việt Nam, từ đó góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa. Đ.T.P (ThS., Phó Trưởng khoa Du lịch, Trường ĐHVHHN) Tài liệu tham khảo 1. Bộ Chính trị (2017), Nghị quyết số 08-NQ/ TW ngày 16/01/2017 về Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. 2. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2014), Thông tư số 23/2014/TT-BGDĐT Ban hành Quy định về đào tạo chất lượng cao trình độ đại học. 3. Bộ Giáo dục và đào tạo (2020), “Số liệu thống kê giáo dục đại học năm học 2018 - 2019”, https://moet.gov.vn/thong-ke/Pages/thong-ko- giao-duc-dai-hoc.aspx?ItemID=6636 4. Diệu Linh (2014), “Làm gì để xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đủ và đạt chuẩn”, dung-doi-ngu-huong-dan-vien-du-lich-du-va- chuan-349878.vov 5. Phan Đông Nhựt (2016), “Hướng dẫn viên du lịch - Thực trạng và những định hướng nghề nghiệp”, php/su-kien-du-lich/van-de-trao-doi/5423- huong-dan-vien-du-lich-thuc-trang-va-nhung- dinh-huong-nghe-nghiep 6. Bùi Thanh Thuỷ (2009), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb. Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội. 7. Tổng cục Du lịch (2013), “Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch”, http:// vietnamtourism.gov.vn/esrt/default.aspxportali d=1&tabid=344&itemid=88.htm 8. Tổng cục Du lịch (2019), “CSDL trực tuyến hướng dẫn viên du lịch”, vn/index.php/guide/cat/05 9. USAID (2012), Toward Professionalism in Tour Guiding, Publishing: The Unieted States Agency for International Development, 119p. Ngày nhận bài: 18 - 12 - 2019 Ngày phản biện, đánh giá: 20 - 12 - 2019 Ngày chấp nhận đăng: 27 - 12 - 2019