Bàn về ứng dụng 4.0 trong tối ưu hoá chất lượng dịch vụ logistics dựa trên mô hình GAP

167 BÀN VỀ ỨNG DỤNG 4.0 TRONG TỐI ƯU HOÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS DỰA TRÊN MÔ HÌNH GAP Hoàng Thu Hằng Thái Bội Linh Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing Trường Đại học Kinh tế TP. HCM Tóm lược Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ảnh hưởng mạnh mẽ tới hầu hết các ngành, lĩnh vực sản xuất và dịch vụ khác nhau, bao gồm cả dịch vụ logistics. Đây vừa là thách thức cũng là cơ hội rất lớn nếu các doanh nghiệp biết cách tận dụng lợi thế mà những giải pháp 4.0 mang lại. Dựa trên mô hình lý thuyết “Khoảng cách dịch vụ” của Parasuraman và cộng sự (1985), bài viết muốn chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ logistics mà các doanh nghiệp Việt Nam hiện đang cung cấp, khiến khách hàng thường xuyên rơi vào trạng thái chưa thực sự hài lòng. Điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng, từ đó tác động tiêu cực đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Việt so với các nhà cung cấp dịch vụ logistics quốc tế. Chính vì thực trạng trên, các doanh nghiệp cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp công nghệ tích hợp, góp phần tăng hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh, cũng như nâng tầm dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp. Bài viết sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với phân tích các tình huống điển hình và phỏng vấn chuyên sâu doanh nghiệp, nhằm giới thiệu cho doanh nghiệp logistics hiểu biết hơn về một số giải pháp 4.0 hiện nay đã được thử nghiệm hoặc áp dụng trong thực tế ở các quốc gia phát triển, nhằm giúp doanh nghiệp vượt qua những “khoảng cách dịch vụ” đã được xác định ở trên. Từ đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn và tích hợp vào chiến lược dài hạn của mình. Tuy vậy, bài toán khó giải nhất không chỉ là lựa chọn ứng dụng giải pháp 4.0 nào, mà còn phải cân nhắc chi phí phù hợp để phát huy được hiệu quả trong điều kiện thực tiễn của doanh nghiệp. Hướng nghiên cứu tiếp theo của bài viết này sẽ nhằm giải quyết câu hỏi đặt ra là làm sao doanh nghiệp có thể lựa chọn các giải pháp vừa túi tiền lại phát huy hiệu quả cao nhất trong điều kiện cho phép của mình? Từ khóa: chất lượng dịch vụ; logistics; khoảng cách dịch vụ; cách mạng công nghiệp 4.0 1. Lời mở đầu Sự xuất hiện của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã thổi một luồng gió mới và tác động mạnh mẽ đến nhiều lĩnh vực trong kinh tế, đặc biệt là ngành dịch vụ với sự xuất hiện của công nghệ điện toán đám mây, dữ liệu lớn, Internet vạn vật Ngày nay, khi đời sống con người được nâng cao, nhu cầu của mỗi người không còn dừng lại ở việc được đáp ứng đủ mà còn là được phục vụ một cách phù hợp và thoải mái nhất. Trên nền tảng của sự tích hợp giữa thế giới thực và thế giới kĩ thuật số, khách hàng ( H) sẽ trở nên ngày càng hiểu biết hơn, có nhiều lựa chọn hơn và tinh khôn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thích hợp với mình. Và cũng vì thế, sự kì vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ (DV) cũng như chính bản thân doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ đó càng trở nên khó tính vô cùng. Người tiêu dùng không chỉ mong muốn được phục vụ tốt và nhanh chóng nhất mà ngoài ra, họ còn thích được là chính linh hồn của dịch vụ đó, hay nói đúng hơn là dịch vụ đó được sinh ra chỉ dành riêng cho họ. 168 Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể đối với các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam, DN cần hiểu rõ mình đang ở đâu và có những giải pháp tương lai nào có thể giúp DN nâng cao CLDV của mình. 2. Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ - GAP model Trong kinh doanh, đặc biệt đối với các doanh nghiệp dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ logistics), chất lượng dịch vụ (CLDV) (service quality) được xem là yếu tố cốt lõi trong vận hành của doanh nghiệp, và đảm bảo duy trì mức chất lượng dịch vụ hoàn hảo chính là chiến lược cạnh tranh bền vững và lợi hại nhất nhằm giúp chiếm được sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), từ đó có thể tối đa lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ( run umar G., 2012). Có rất nhiều mô hình lý thuyết được xây dựng nhằm giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể kể đến như mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) Nổi bật trong số các công trình nghiên cứu về CLDV, mô hình khoảng cách dịch vụ - mô hình GAP – của nhóm tác giả Parasuraman, eithaml and Berry công bố năm 1985 và được xem là tiền đề cho mô hình nổi tiếng SERQU L (1988) cũng như nhiều nghiên cứu liên quan sau này. Mô hình tập trung làm rõ năm vấn đề chính phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, hay còn gọi là 5 yếu tố khoảng cách, dựa trên nhận định cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Phan, Nguyễn, & Nguyễn, 2013). Hình 1: Mô hình khoảng cách trong CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) Nguồn: (Phan, Nguyễn, & Nguyễn, 2013) Năm khoảng cách dịch vụ được hiểu một cách đơn giản như sau: GAP1 – “khoảng cách trong nhận thức”: là khoảng cách khác biệt trong nhận thức của DN về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng thực sự của khách hàng. 169 hoảng cách này phát sinh khi bản thân DN không hiểu đúng đâu thực sự là điều khách hàng mong muốn từ DN. Những nguyên nhân chính tạo nên khoảng cách này bao gồm: nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ; hiểu sai hoặc diễn đạt sai kỳ vọng khách hàng (do không lắng nghe ý kiến khiếu nại của khách hàng); cách thức giao tiếp trong DN kém hiệu quả (chủ yếu giữa bộ phận giao dịch với khách hàng và các phòng ban khác) GAP2 – “khoảng cách trong chính sách”: là khoảng cách khác biệt giữa nhận thức của DN về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển hoá những kỳ vọng này thành các tiêu chuẩn CLDV của DN. hoảng cách này phát sinh khi DN mặc dù có thể đã nhận thức chính xác về mong muốn của khách hàng, nhưng lại chưa thể hoàn thiện các tiêu chuẩn về CLDV của ngành hoặc của DN để đáp ứng được kỳ vọng đó. Những nguyên nhân chính tạo nên khoảng cách này bao gồm: quy trình không theo hệ thống chuẩn hoá, DN không có bộ tiêu chuẩn CLDV cụ thể, không kịp thời cập nhật nâng cấp tiêu chuẩn phục vụ GAP3 – “khoảng cách trong năng lực cung cấp dịch vụ”: là khoảng cách giữa tiêu chuẩn CLDV được xây dựng và thực tế CLDV mà DN cung cấp cho khách hàng. hoảng cách này sẽ phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thực tế của DN, phục vụ nhiều vào yếu tố con người trong cung cấp DV, cũng như hạn chế trong năng lực phục vụ của chính DN. Những nguyên nhân chính tạo nên khoảng cách này bao gồm: chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân sự không hiệu quả; thiếu vắng hệ thống quản trị chất lượng & giám sát kiểm soát; yếu kém trong khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường GAP4 – “khoảng cách trong truyền đạt”: là khoảng cách khác biệt giữa CLDV thực sự và CLDV được thông tin đến cho khách hàng (qua quảng cáo, giới thiệu, tư vấn). hách hàng sẽ càng kỳ vọng nhiều hơn từ DN nếu trong quá trình truyền đạt thông tin đến họ DN chỉ ca ngợi hoặc thậm chí quảng cáo quá lố. ỳ vọng càng cao, thất vọng càng nhiều nếu DN không thực sự đáp ứng được nhu cầu H như đã nói. Nguyên nhân chủ yếu thường phát sinh từ quảng cáo quá mức, thiếu trung thực; năng lực cung cấp DV không như cam kết GAP5 – “khoảng cách kỳ vọng”: là khoảng cách phát sinh trong chính kỳ vọng và nhận thức của bản thân khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ. Rất nhiều DN không thực sự nhận thức được loại khoảng cách này, có thể do chính khách hàng không hiểu hoặc hiểu sai về lợi ích dịch vụ của DN, dẫn đến kỳ vọng sai lầm và từ đó thất vọng với DV mà DN cung cấp. Theo chính các tác giả của mô hình, cách duy nhất để triệt tiêu khoảng cách này là giải quyết cả 4 khoảng cách trước đó (G P 1-4). Việc hiểu được mô hình G P bao gồm ý nghĩa của các khoảng cách trong CLDV cung cấp và nguyên nhân của chúng là cơ sở để DN có thể điều chỉnh và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ của mình, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận bền vững cho DN. 3. Cách mạng công nghiệp 4.0 và những ứng dụng 170 Theo tạp chí Forbes (tháng 9/2018), tiếp nối sự xuất hiện của máy tính làm thay đổi thế giới, thời đại công nghiệp 4.0 là kỷ nguyên mà tất cả máy móc thông minh (‘smart machines’) từ khắp nơi được kết nối với nhau, tạo ra và chia sẻ thông tin cho nhau, từ đó tự mình đưa ra quyết định mà không cần có sự can thiệp của con người. Thời đại 4.0 là thời đại hứa hẹn cho những thay đổi đột phá của cả sản xuất hàng hoá và cung cấp dịch vụ, khi mà những sai sót từ yếu tố ‘con người’ có thể được giảm thiểu, hạn chế lãng phí, tối ưu hiệu năng và hiệu quả của DN. Một số ứng dụng tiêu biểu trong thời đại công nghiệp 4.0 bao gồm: ▪ Nền tảng blockchain ▪ Robot tự chủ (autonomous robotics) ▪ Công nghệ in 3D ▪ Internet kết nối vạn vật (IoT) và điện toán đám mây (cloud computing) ▪ Dữ liệu lớn (Big Data) ▪ Trí tuệ nhân tạo ( I) và Máy học (Machine learning) ▪ Thực tế tăng cường & thực tế ảo ( ugmented reality, Virtual reality) ▪ và nhiều nữa 4. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Việt Nam & những lỗ hổng Dựa trên điểm số đánh giá Năng lực logistics Việt Nam 2018 do World Bank công bố (World Bank, 2018), năng lực dịch vụ của ngành logistics Việt Nam nói chung đạt ngưỡng trung bình so với thế giới. Tuy nhiên, cũng nhận thấy được là năng lực logistics của ngành đã cải thiện đáng kể qua các năm, đặc biệt ở ba trọng tâm mà nhóm tác giả muốn tập trung khai thác bao gồm: năng lực dịch vụ của bản thân các DN logistics tại Việt Nam, khả năng theo dõi và giám sát hàng vận chuyển (track & trace), và khả năng giao hàng đúng hạn. Nguồn: (World Bank, 2018) Hình 2: Điểm số LPI 2018 của ngành logistics Việt Nam ết hợp với thông tin đánh giá từ Báo cáo Logistics Việt Nam (2017) của Bộ Công thương, cũng như dữ liệu sơ cấp từ phỏng vấn chuyên sâu với đại diện một số 171 doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam đến từ Hiệp hội Logistics (VL ), nhóm tác giả xin tóm tắt lại 5 vấn đề khoảng cách dịch vụ (lỗ hổng) chính liên quan đến mô hình G P đã đề cập ở trên, bao gồm: a. GAP1 - Khoảng cách trong nhận thức: Theo bà Tuyết Minh, giám đốc công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Palm Logistics Việt Nam cho rằng về chất lượng dịch vụ thì thật ra DN Việt Nam có lợi thế hơn so với các công ty toàn cầu ở chỗ nắm rõ thị hiếu và tâm lí của khách hàng hơn. Cũng cùng quan điểm với bà Minh, ông Huỳnh Song ha đến từ Công ty TNHH Giao nhận Rhenus của Đức chi nhánh Việt Nam cho rằng các tập đoàn nước ngoài tuy lớn về quy mô và vốn nhưng vẫn phải e ngại các doanh nghiệp nội địa ở khoản hiểu rõ tâm lí khách hàng trong nước. Nhưng có một thực tế ai cũng phải thừa nhận là doanh nghiệp Việt đang bị các công ty toàn cầu như DHL, Maersk giành lấy miếng bánh trên thị trường. Nguyên do chủ yếu từ hạn chế trong hệ thống công nghệ thông tin của một số doanh nghiệp chưa có sự kết nối, chưa đồng bộ vào việc quản lý và thiếu nhiều ứng dụng, tiện ích giúp kết nối và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Việc liên lạc với khách hàng vẫn còn thủ công và thụ động, do phần lớn nguồn dữ liệu đơn lẻ được thu thập từ hệ thống CRM và những bảng khảo sát khách hàng Vì vậy ngay cả khi H không tiếp tục chọn lựa DN, DN cũng không biết vì sao và làm gì để điều chỉnh CLDV của mình. b. GAP 2 - Khoảng cách trong chính sách: Có thể thấy luật pháp liên quan điều chỉnh logistics nhìn chung còn khá phức tạp, cộng thêm thủ tục hành chính công còn rườm rà, hoặc cải tiến không đồng bộ gây ảnh hưởng tới ‘khả năng đúng hạn’ của DN. Thật ra, luật pháp điều chỉnh các hoạt động logistics tại Việt Nam hiện nay tương đối đầy đủ, ngoài quy định Dịch vụ logistics (bằng 8 điều) trong Luật Thương mại 2005, còn có các luật khác như Luật Hàng hải, Luật Hàng hông Dân dụng, Luật Giao thông Đường bộ, Luật Đường sắt) (xem Phụ lục 1), các văn bản quy phạm pháp luật có tính chất định hướng như chiến lược phát triển liên quan đến ngành logistics cho các thời kỳ 2020, tầm nhìn 2030 ngày càng hoàn chỉnh; tuy vậy, qua thời gian hội nhập khu vực và quốc tế một số các quy định pháp luật về logistics hiện nay đã không còn phù hợp, thiếu cập nhật các định chế cần thiết trong lĩnh vực logistics quốc tế (xuyên biên giới) dẫn đến chưa tạo thị trường dịch vụ logistics minh bạch, cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện phát triển bền vững. Tuy logistics được xem là “yếu tố then chốt” phát triển sản xuất, thúc đẩy phát triển các ngành dịch vụ khác (QĐ 175/QĐ-TT ngày 27/1/2011), nhưng đến nay chưa được quản lý vào một đầu mối thống nhất, chưa có vị trí tương xứng trong bộ máy tổ chức của Bộ Giao thông Vận tải cũng như Bộ Công thương. Sự không thống nhất trong quy định về cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền liên quan đến hoạt động quản lý nhà nước về logistics, cụ thể tại Nghị định 87/2009/NĐ-CP và Nghị định 89/2011/NĐ-CP (sửa đổi Nghị định 87/2009/NĐ- CP), Bộ Giao thông Vận tải được quy định là cơ quan cấp giấy phép kinh doanh vận tải đa phương thức - một hoạt động quan trọng của dịch vụ logistics, trong khi theo quy định của Luật Thương mại, 2005, Bộ Công thương là cơ quan quản lý nhà nước về logistics và việc đăng ký kinh doanh logistics lại do Sở ế hoạch & Đầu tư thực hiện. Về điều kiện đăng ký kinh doanh logistics và kinh doanh vận tải đa phương thức còn chưa thống nhất, việc kiểm tra sau khi đã cấp phép hoạt động còn buông lỏng Ngoài ra, chính sách quản lý hạ tầng logistics cũng tạo ra nhiều trở ngại cho DN muốn mở rộng quy mô và hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ logistics và tiếp cận đất đai trong logistics tại các thành phố lớn như Hà Nội hay TPHCM (VnEconomy, 2018). Rất nhiều DN kiến nghị cần có chính sách cụ thể hóa luật pháp và quyết định của Chính phủ về 172 phát triển dịch vụ logistics trên địa bàn thành phố, cũng như những chính sách ưu tiên phát triển kết cấu hạ tầng logistics, như ICD và các trung tâm dịch vụ logistics của thành phố (dành quỹ đất, ưu đãi về thuế thu nhập và thuế thiết bị). Hay từ một góc độ khác, đề cập đến một trong số các tiêu chí đánh giá LPI của World Bank là quy trình thông quan, theo Nghị định số 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 về thủ tục hải quan điện tử được áp dụng chính thức từ 2013, cùng lộ trình Một cửa quốc gia SE N từ 2016, phản hồi của Hiệp hội Logistics Việt Nam (VL ) cho biết mặc dù có cải thiện nhưng do chưa có kết nối đồng bộ giữa các khâu liên quan nên thực tế cho thấy quy trình điện tử chậm hơn nhiều so với việc DN tự mình trực tiếp làm thủ tục hồ sơ (theo World Bank, thời gian DN dành hoàn thiện thủ tục cho thông quan chiếm đến 76% tổng thời gian nhập khẩu hàng hóa). Cũng theo tính toán của WB, trong năm 2016, doanh nghiệp Việt Nam chịu giám sát của 346 văn bản quy phạm pháp luật khi thông quan nên dễ phát sinh vi phạm, chủ yếu là do công tác kiểm tra chuyên ngành chưa thực sự tuân thủ theo tinh thần Nghị quyết số 19 của Chính phủ về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia (theo Cafef.vn). Chặng đường tương lai trong quy hoạch chính sách phục vụ phát triển Logistics theo tinh thần của Quyết định số 200/QĐ-TTg ngày 14/02/2017 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt kế hoạch hành động nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025 sẽ còn nhiều khó khăn và chông gai. Bên cạnh đó, phần lớn các DN logistics nội địa do những hạn chế về quy mô, vốn, kinh nghiệm, trình độ quản lý, khả năng áp dụng công nghệ thông tin cũng như trình độ nguồn nhân lực, đã chưa thể xây dựng được một quy trình dịch vụ chuẩn hoá, thiếu sự kết nối giữa các khâu liên quan. hi tiến hành phỏng vấn một số DN logistics (như Palm Logistics, Thăng Long, Rhenus) đều đồng tình rằng doanh nghiệp nội địa không hề thua kém nhiều về công nghệ so với các công ty toàn cầu. Điểm yếu lớn nhất chính là vốn và lợi thế cạnh tranh bao gồm quy mô, giá cả, năng lực nhân sự. Các công ty toàn cầu như DHL đã có tiềm lực sẵn như quy mô, mạng lưới rộng lớn, vốn mạnh dẫn đến bỏ xa về năng lực quản trị chuỗi cung ứng. Ngoài ra, một trong những vấn đề nhức nhối hiện nay là chi phí logistics của các doanh nghiệp Việt khá cao so với các công ty toàn cầu dẫn đến bất cập vì theo tâm lí thì khách hàng thường chuộng giá rẻ hơn. Sở dĩ chi phí cao như vậy là do hai nguyên nhân chính. Đầu tiên là, các công ty logistics nội địa chủ yếu dựa vào các hãng tàu, hãng hàng không để vận chuyển các container xuất khẩu sang các nước nhưng chưa có đủ điều kiện để bố trí mạng lưới đại lí ở các nước dẫn tới việc phát sinh nhiều chi phí. Nguyên nhân thứ 2 là nằm ở việc các thủ tục, chính sách chưa hợp lí của chính phủ. Thủ tục hiện nay được cho là còn khá phức tạp gây khó khăn cho các doanh nghiệp, làm chậm trễ thời gian giao nhận. c. GAP 3 – Khoảng cách trong năng lực DV: Phần lớn các nhân viên nghiệp vụ tốt nghiệp đại học nhưng vẫn chưa được đào tạo chuyên sâu, thiếu kinh nghiệm, kém hiểu biết về luật pháp quốc tế. Thực tế có khoảng 53,3% doanh nghiệp logistics thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ, 30% các doanh nghiệp phải đào tạo lại nhân viên và chỉ có 6,7% trong tổng số các doanh nghiệp logistics hài lòng với trình độ chuyên môn của nhân viên trong công ty của mình (Huỳnh và các cộng sự, 2018) Bên cạnh đó, theo Báo cáo của Ngân hàng thế giới tháng 4/2013 thì lý do chính tại sao các hoạt động logistics tại Việt Nam tương đối thiếu hiệu quả hơn so với các nước 173 khác là do thiếu độ tin cậy xuyên suốt trong chuỗi cung ứng kết nối Việt Nam với phần còn lại của thế giới. Nhiều tập đoàn logistics lớn trên thế giới đang từng bước xâm nhập vào thị trường nước ta bằng việc cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ logistics cùng với các lợi thế về tiềm lực tài chính và hệ thống thông tin hiện đại. Trong khi đó, các doanh nghiệp logistics Việt Nam chỉ thực hiện được một phần trong chuỗi các hoạt động logistics, dịch vụ mang lại còn đơn lẻ, chưa có sự liên kết, tích hợp. Ngoài ra, cũng từ hạn chế trong tài nguyên vốn và năng lực cạnh tranh đã được đề cập ở G P3, điều này làm cho xuất hiện khoảng cách khá lớn giữa chất lượng dịch vụ được kỳ vọng và thực tế. d. GAP 4 – Khoảng cách trong truyền đạt: Có thế thấy, một số lượng không hề nhỏ các doanh nghiệp logistics nội địa cung cấp dịch vụ giao nhận chạy đua về giá, nhưng lại không đảm bảo được chất lượng đã cam kết dẫn đến việc giao hàng không đúng tiến độ, chất lượng, làm giảm niềm tin của khách hàng, thậm chí có thể làm ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin của H khi lựa chọn bất kỳ một DN logistics nội địa nào. G P4 còn thể hiện ở hệ thống giám sát hàng hoá của DN không chính xác theo thời gian thực, dẫn tới trường hợp thông tin gửi đến khách hàng là một đằng, thực tế là một nẻo. Bên cạnh đó, ông Nguyễn Văn Thanh, Chủ tịch Hiệp hội Vận tải Ô tô Việt Nam, cho hay vấn nạn "chi phí đen", "chi phí ngầm" đang diễn ra phổ biến càng khiến cho doanh nghiệp vận tải và doanh nghệp logistics kém sức cạnh tranh, làm ảnh hưởng đến thời gian vận chuyển, giá, chất lượng dịch vụ và độ tin cậy dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng kém hơn. Những chi phí phát sinh này còn làm cho G P4 càng rộng vì không lường trước được chi phí ngầm, tạo ra sự bất nhất trong giao tiếp với H. e. GAP 5 – Khoảng cách trong kỳ vọng khách hàng: hi các DN đưa ra quyết định lựa chọn đơn vị cung cấp DV logistics, họ thường dựa vào kinh nghiệm đã sử dụng các dịch vụ logistics ở nước ngoài. hi H chọn sử dụng DV của một DN nội địa, tự bản thân khách hàng đã đặt ra những kỳ vọng quá cao áp lên DN nội địa. Tuy vậy, với thực trạng hạ tầng logistics trong nước vẫn còn nhiều bất cập, ví dụ như hạ tầng giao thông (bến cảng, kho bãi, đường xá ) đang là vấn đề gây cản trở cho DN logistics, làm cho giá thành dịch vụ này tại Việt Nam cao hơn so với các nước trong khu vực. Các chính sách kiểm soát tải trọng, hạn chế tốc độ đưa ra đã "làm khó" doanh nghiệp. Chưa kể, những hạn chế về hạ tầng pháp lý, như thủ tục thông quan điện tử hiện cũng đang "có vấn đề" khi cơ quan này áp dụng phần mềm thông quan tự động mới, song còn rất nhiều những văn bản pháp luật trước đó chưa thay đổi, như vấn đề giám sát đã làm thông quan điện tử chậm lại, ảnh hưởng đến hoạt động logistics. Những vấn nạn này nằm ngoài tầm kiểm soát của DN, nhưng khách hàng đôi khi lại không hiểu rõ và đánh giá thiếu công bằng về chất lượng DV của DN. 5. Giải pháp 4.0 giúp cải thiện khoảng cách dịch vụ cho DN logistics Việt Nam a. Công nghệ Blockchain Tính minh bạch, an toàn và khả năng giám sát được hàng hoá là ba đặc tính cốt lõi cho một quy trình logistics hiệu quả. Hàng loạt kẻ khổng lồ của ngành dịch vụ Logistics như Maersk kết hợp cùng IBM (dự án TradeLens) hay UPS vừa công bố những dự tính của mình với Blockchain trong thời gian sắp tới. Blockchain có thể tạo ra một “danh tính số” cho từng mục hoặc lô hàng, sử dụng các mã nhận dạng mật mã như các thẻ bảo mật 174 Graphene được sơn 2-D, có thể dễ dàng đọc bằng điện thoại thông minh, hoặc các số series. hi các mặt hàng di chuyển dọc theo chuỗi cung ứng – từ nguyên liệu, đến các linh kiện, hàng lắp ráp, đến thành phẩm, đến phân phối khách hàng cuối cùng – những thẻ này có thể được theo dõi để xác định xuất xứ và tính xác thực. Ngoài ra, Blockchain còn tích hợp sổ cái giúp mọi người có thể tìm ra từng sản phẩm với tận nguồn gốc của nguyên vật liệu được sử dụng. Dữ liệu quan trọng có thể được cập nhật theo thời gian thực làm giảm nhu cầu đối chiếu với hồ sơ nội bộ của mỗi bên và cho phép mỗi bên trong hệ thống mạng lưới cung ứng có được khả năng hiển thị chi tiết về các di chuyển và tình trạng của sản phẩm. Cụ thể như, FedEx tin rằng sử dụng Blockchain giúp cơ sở dữ liệu của họ cung cấp một bản ghi duy nhất, an toàn và minh bạch về thông tin lô hàng, cho phép khách hàng và nhà cung cấp kiểm tra, thay đổi, giám sát được mọi thông tin của hàng hóa mọi lúc với sự cho phép (Huỳnh và các cộng sự, 2018). Hiện nay tại Việt Nam, Infinity Blockchain Lab là nhà cung cấp giải pháp blockchain với chi phí khá hợp lý mà DN có thể tham khảo. => G P 2, 3, 4 được giải quyết! Nguồn: Gosmartlog.com (2018) Hình 3: Ứng dụng Blockchain trong Logistics b. Tiền mã hoá (Cryptocurrency) Cryptocurrency (tiền mã hoá) là một giao thức mật mã hay một hệ thống mã hoá phức tạp dùng để chuyển hoá dữ liệu nhạy cảm nhằm bảo tồn giá trị của các đơn vị trao đổi, khiến cấu trúc của nó không thể bị phá vỡ từ đó ngăn ngừa tình trạng giả mạo hay 175 gian lận. Giao thức này cũng che dấu thông tin chi tiết giao dịch của người sử dụng Cryptocurrency. Các loại tiền Cryptocurrency vừa mở rộng địa hạt của mình sang việc thanh toán chi phí Container. Theo Vilas, vận tải trên nền tảng trực tuyến 45HC.C M vừa trở thành công ty vận tải đầu tiên chấp nhận hình thức thanh toán bằng tiền điện tử cho việc vận chuyển hàng hoá bằng Container. Theo đó, đồng C là mệnh giá được công nhận khi thanh toán cho dịch vụ vận chuyển hàng hoá của công ty. Việc áp dụng đồng tiền ảo giúp tránh được nạn chi phí ngầm, giải quyết được bài toán khoảng cách giữa dịch vụ thực tế và lời hứa từ doanh nghiệp. => G P 4 được giải quyết! c. Dữ liệu lớn (Big Data) và Điện toán đám mây (cloud computing) Ngành logistics là ngành liên quan tới vận tải, xuất nhập khẩu, hải quan, sản xuất và cung ứng,... nên có rất nhiều khâu cần quản lý như các hàng hóa xuất khẩu, phương thức vận tải, các giao dịch, tình hình nhập xuất của kho bãi,... mỗi mảng này đều chứa rất nhiều thông tin, dữ liệu quan trọng chính vì vậy các thiết bị bộ nhớ vật lý không thể đủ để có thể chứa hết những thông tin này. Sử dụng Dữ liệu lớn và Điện toán đám mây chính là cứu tinh của logistics nói riêng và các ngành khác nói chung. UPS sử dụng các công nghệ trên để nắm bắt được các dữ liệu quan trọng như tuyến đường nào thông thoáng nhất, ít đèn giao thông nhất, giới hạn tốc độ cao nhất, hay đơn giản là ngắn nhất. Công nghệ viễn thông đường dài và các thuật toán cao cấp giúp đội vận chuyển của UPS tìm ra hành trình tối ưu, giảm thời gian dừng xe và tiến hành bảo dưỡng có dự đoán (Libied, 2017). Trong khi điện toán đám mây giúp giảm chi phí cơ sở hạ tầng, có khả năng mở rộng và phục hồi nguồn tài nguyên nhằm giúp quản lý vận chuyển, triển khai ở kho và thực hiện vận chuyển, thì Dữ liệu lớn hỗ trợ DN thu thập được đánh giá phản hồi của khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Điển hình như trên mạng xã hội và trên các diễn đàn thảo luận, mọi người dưới những tài khoản ẩn danh thường rất cởi mở chia sẻ kinh nghiệm dịch vụ mà họ đã sử dụng. Các kỹ thuật phân tích Big Data như Text mining và Semantic analytics còn cho phép tự động hoá thu thập thông tin về nguyện vọng tình cảm của khách hàng từ các kho văn bản và audio. => G P 1 và 2 được giải quyết! d. Internet kết nối vạn vật (IoT) Internet vạn vật (IoT) cung cấp vô số cách cho các nhà quản lý chuỗi cung ứng để đạt được hiệu quả. Áp dụng cho nhiều thiết bị, từ pallet đến xe tải sẽ có cảm biến để truyền tải trạng thái và dữ liệu về hiệu suất. Các thiết bị và đồ vật được trang bị cảm biến, thẻ RFID, nhãn có hỗ trợ wifi và ăng-ten có thể gửi thông tin về vị trí của chúng, điều kiện thời tiết và các biến khác về các hệ thống được lưu trữ an toàn trong đám mây. IoT có thể được tích hợp trong kho bãi thông qua các cảm biến cài đặt tại các kệ, hàng hóa. Thông tin về vị trí, tình trạng đơn hàng, khối lượng sẽ được cập nhật theo thời gian thực từ các pallet (tấm kê hàng), gửi tới hệ thống quản lý kho bãi (WMS), giúp giảm nhẹ các công việc tiêu tốn nhiều thời gian như kiểm đếm. Các máy quay gắn ở cổng có thể được dùng để phát hiện các hỏng hóc, theo dõi lỗi hàng, hay thậm chí là giám sát an ninh và phòng chống cháy nổ. Sau đó, hệ thống phân tích tiên tiến sử dụng các dữ liệu này để tìm ra các xu hướng chung, từ đó cải tiến hiệu suất và giảm chi phí. 176 Một trường hợp khác sử dụng IoT khác chính là khả năng cho phép giao hàng linh hoạt. hách hàng của DHL tại một số khu vực có thể dễ dàng thay đổi địa chỉ nhận hàng khi đã đặt hàng trước đó thông qua các bưu kiện được gắn thẻ. Ứng dụng này còn có thể dựa vào lịch sử dùng điện thoại di động của khách hàng đặt hàng để dự báo vị trí giao hàng dự kiến thuận tiện nhất cho khách hàng; đồng thời cũng giúp cắt giảm đến 70% chi phí hoạt động thông qua tuyến đường tối ưu hóa và giao hàng lần đầu thành công (DHL, 2015). IoT cũng mang lại giải pháp tốt hơn trong việc quản lý đội xe giao hàng bằng cách tối ưu hóa thời gian trống của xe hoặc đưa ra các dự báo bảo trì xe tự động dựa trên các cập nhật từ cảm biến gắn trên xe. IoT đem tới một giải pháp giao hàng toàn diện cho người tiêu dùng thông qua năng lực giao hàng thông minh, ví dụ như trường hợp giao hàng tới tận cốp xe của khách hàng thông qua mã code mã hóa hoặc khóa thông minh của mazon. Gần đây, có một startup việt là công ty bivin đã phát triển được một thuật toán mới giúp chức năng track & trace dễ dàng hơn bao giờ hết. => G P 1, 2, 3, 4 được giải quyết! e. Trí tuệ nhân tạo ( I) Logistics có xu hướng trở thành một ngành công nghiệp bị phân mảnh. I là công nghệ phù hợp và thực tiễn nhất nhằm giúp tối ưu các lĩnh vực sau của logistics: - ử lý và phân tích Big data: Nhiều công ty logistics vẫn dựa vào bảng tính và quản lý nhiều hệ thống đã lỗi thời và tất cả đều góp phần khiến họ phải vật lộn với big data. Công nghệ I sẽ đơn giản hóa và chuẩn hóa các phương pháp trao đổi dữ liệu theo thời gian thực (real-time data) cho toàn bộ vòng đời của lô hàng. Các nền tảng được xây dựng trên I có thể cung cấp một nguồn duy nhất của quản lý dữ liệu và lưu lượng dữ liệu trong khi cũng tự động hoá các quy trình kinh doanh thủ công và dư thừa. Ngoài ra, khả năng tự động nhập, lưu trữ và truy xuất thông tin qua tương tác bằng giọng nói, loại bỏ thời gian và sự phức tạp từ các nhiệm vụ yêu cầu nhập dữ liệu bằng tay hoặc tra cứu thông tin. - Tư vấn thông minh: Các nền tảng I được tích hợp BI (business intelligence) và tư vấn chuyên nghiệp (consulting intelligent – CI) theo từng lĩnh vực cụ thể mang lại cái nhìn sâu sắc về khách hàng, nhà vận tải và hoạt động vận hành. Những trí tuệ ( I,BI,CI) khả thi này cho phép đưa ra nhiều quyết định dựa trên tình huống và kịch bản trong tất cả các đơn vị kinh doanh, các phòng ban và hệ thống một cách tập trung và gắn kết mà con người không thể làm được. Ví dụ như Chatbot được kích hoạt bằng trí tuệ nhân tạo hoạt động theo nguyên tắc bắt chước các cuộc hội thoại của con người nhằm đưa ra những tư vấn phù hợp và chia sẻ thông tin chính xác tới khách hàng, giúp tăng tương tác với H, hiểu họ tốt hơn và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với họ hơn. - Hành động thông minh, chủ động: Các nền tảng I cao cấp nhất không chỉ phân tích và đưa ra lời khuyên mà còn thực hiện dựa trên trí thông minh này. I sẽ thiết lập một tiêu chuẩn mới về năng lực cốt lõi trên tất cả các nền tảng công nghiệp truyền thống để tất cả chúng trở thành các hệ thống “chuyên gia” thông minh cho phép các tổ chức chủ động giải quyết các rủi ro, thực hiện hành động khắc phục và giảm thiểu sự chậm trễ trong vận hành. Ví dụ như UPS đã kết hợp chatbot I với chức năng UPS My Choice hay DHL với lexa cho phép khách hàng theo dõi việc giao hàng mà không cần sổ theo dõi. => G P 1, 2, 3, 4 được giải quyết! 177 hi các G P dần được cải thiện thu hẹp và xoá bỏ, G P5 cũng sẽ tự động triệt tiêu. Từ đó, DN logistics có thể hoàn toàn tự tin vào năng lực và CLDV của mình sẽ giữ chân được khách hàng. 6. Kết luận chung và những lưu ý Công nghiệp 4.0 trong logistics về cơ bản là một kế hoạch chi tiết cho việc số hóa chuỗi giá trị từ nhà máy đến khách hàng. Nó kết hợp các hoạt động logistics, sản xuất, công nghệ thông tin, kỹ thuật để từ đó số hóa các hoạt động kinh doanh. Hiện nay, tất cả các công ty trên thế giới và cả Việt Nam đều hướng tới việc sử dụng những ứng dụng của công nghệ 4.0 như: Internet vạn vật (IoT), Big Data, Blockchain, Trí tuệ nhân tạo ( I),... vào việc vận hành và quản lý doanh nghiệp của họ. Có thể kể đến một số doanh nghiệp tiêu biểu trên thế giới đã và đang sử dụng hiệu quả công nghệ 4.0 như DHL, UPS, FexEd,... và một số doanh nghiệp logistics Việt Nam đang từng bước bắt kịp xu hướng này như Tân Cảng Saigon, Star Links Tuy nhiên, đa số các công ty logistics nội địa chưa thể đáp ứng tốt nguyện vọng do hạn chế về quy mô, vốn cũng như hạ tầng thông tin, đặc biệt còn thiếu nhiều ứng dụng chuyên ngành, đặc biệt là cho logistics. Mặc dù như vậy, DN logistics nội địa cũng không nên đầu hàng, bỏ qua xu thế thời đại và nhường lại sân chơi độc tôn cho các DN logistics quốc tế. Nói cách khác, hiện nay doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế của công nghệ 4.0, doanh nghiệp đó sẽ tiến xa hơn, và có khả năng thành công cao hơn. Vì thế, việc nghiên cứu để hiểu rõ những lỗ hổng trong CLDV của các doanh nghiệp logistics nội địa và đề xuất một số giải pháp ứng dụng 4.0 hợp lí là yêu cầu cấp thiết hiện nay. Để lựa chọn được giải pháp phù hợp cho mình, DN cần lưu ý xác định rõ mục tiêu và chiến lược cạnh tranh của mình, để xác định công cụ nào là hữu hiệu và phù hợp nhất. Sau khi chọn được giải pháp, DN cũng cần đảm bảo sự phối hợp đồng bộ trong quy trình triển khai và thông suốt tư tưởng cho toàn thể bộ máy vận hành, tránh trường hợp xem công cụ là gánh nặng cho nhân viên, cho tổ chức, dẫn đến lãng phí tài nguyên của DN. Cũng cần nhấn mạnh thêm rằng, đào tạo chất lượng nhân sự đóng vai trò chủ đạo cho sự thành công của DN dù lựa chọn bất kỳ giải pháp nào. Vì cuối cùng, máy móc và công nghệ vẫn chỉ là công cụ phục vụ cho quyết định cuả con người. 178 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. AD 2018, FedEx thông báo sử dụng blockchain để theo dõi các lô hàng của mình, Clix5.com,https://clix5.com/fedex-thong-bao-y-dinh-su-dung-blockchain-de-theo-doi- cac-lo-hang-cua-minh/ , truy cập ngày 23 tháng 09 năm 2018 2. Arun Kumar G., M. S. (2012). A study of retail service quality in organized retailing. International Journal of Engineering and Management Sciences, 3(3), 370-372. 3. CafeF.vn (26/06/2017), “WB: Sẽ có một khoản tài trợ Việt Nam về các vấn đề liên quan đến logistics và một cửa quốc gia”, truy cập tại: tai-tro-viet-nam-ve-cac-van-de-lien-quan-den-logistics-va-mot-cua-quoc-gia-2017062614551925.chn 4. DHL Customer Solutions & Innovation (2015), “Internet Of Things In Logistics”, Represented by Matthias Heutger, Germany. 5. Diez, V., Arriola, A., Val, I. & Velez, M. (2017). Validation of RF Communication Systems for Industry 4.0 through Channel Modeling and Emulation. In IEEE International Workshop of Electronics Control Measurement Signals and Their Application to Mechatronics, 24-26 May 2017. Donostia-San, Spain. ISSN 2379- 5662. 6. Elizabeth Landrum (2017), “UPS incorporates AI in package tracking”, https://www.americanshipper.com/main/news/ups-incorporates-ai-in-package-tracking-67551.aspx , Accessed May 16th 2017 7. Forbes. (2018, Tháng 9). Đã truy lục Tháng 9 2018, từ What is Industry 4.0? Here s A Super Easy Explanation For Anyone: https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2018/09/02/what-is-industry-4-0-heres-a-super-easy- explanation-for-anyone/#22cf7e9f9788 8. Gosmartlog.com. (2018). Được truy lục từ Blockchain giải quyết vấn nạn chuỗi cung ứng: https://gosmartlog.com/tin-tuc/dieu-gi-xay-ra-khi-chuoi-cung-ung-gap-blockchain/ 9. Hirata, E. (2017). “Contestability of Container Liner Shipping Market in Alliance Era”, The Asian Journal of Shipping and Logistics, Volume 33, Issue 1, March 2017, Pages 27-32. 10. Huỳnh, T., Lê, K., Mai, N., Nguyễn , P., & Phan , V. (2018). Quản trị dịch vụ khách hàng trong bối cảnh công nghiệp 4.0: Bài học cho doanh nghiệp Logistics Việt Nam. TP.HCM: Đề tài NCKH Sinh viên Khoa KQM - UEH. 11. IBM. (2016). Đã truy lục September 2018, từ Blockchain for Supply chain: https://www.ibm.com/blockchain/industries/supply-chain 12. International Conference on Intelligent Computing and Internet of Things, 17-18 January 2015 (pp. 135-140). Harbin, China. ISBN 978-1-4799-7534-1. 13. Bukova, B.; Cerna, L., Brumercikova, E. & Drozdziel, P. (2018),“The Position of Industry 4.0 in the Worldwide Logistics Chains”, Journal of Shipping and Logistics, 33(1), pp. 27-32. 14. Lebied, M. (2017), “5 Examples of How Big Data in Logistics Can Transform The Supply Chain”, datapine.com, https://www.datapine.com/blog/how-big-data- logistics-transform-supply-chain/, Accessed April 5th 2017 179 15. iScoop (2018), “Logistics 4.0 and smart supply chain management in Industry 4.0”, Retrieved February 5, 2018, from https://www.i-scoop.eu/industry-4-0/supply-chain- management-scm-logistics/ 16. Neradilova, H. & Fedorko, G. (2017). “Simulation of the supply of workplaces by the AGV in the digital factory”., 12th International Scientific Conference of Young Scientists on Sustainable, Modern and Safe Transport, Book Series: Procedia Engineering, 192, May-02 June 2017 (pp. 638-643). High Tatras, Slovakia. DOI: 10.1016/j.proeng.2017.06.110. 17. Parasuraman, A. Z. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50. 18. Petro, V. (2017). Industry 4.0 and Information Communication Technologies. In IEEE 2nd International Conference on Information and Telecommunication Technologies and Radio Electronics (UkrMiCo2017), 11-15 September 2017. Odessa, Ukraine. ISBN 978-1-5386-1056-5. 19. Phan, A. C., Nguyễn, H. T., & Nguyễn, M. H. (2013). Nghie n cứu các mo hình đánh giá chất lu ợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29(1), 11-22. 20. Schlingensiepen, J., Nemtanu, F., Mehmood, R. & McCluskey, L. (2016). “Autonomic Transport Management Systems-Enabler for Smart Cities, Personalized Medicine, Participation and Industry Grid/Industry 4.0. Intelligent Transportation Systems - Problems and Perspectives”, 32, 3-35. DOI: 10.1007/978-3-319-19150-8_1. 21. Sekulová, J., & Nedeliak, I. (December 2013). Utilization of GAP MODEL in providing of services in the railway freight transport. Journal of Economic Logistics, Number 4, Volume VIII. 22. VnEconomy (05/11/2018), “Chúng ta đang làm logistics 4.0 với hạ tầng truyền thống”, truy cập tại: thong-20181104235929557.htm 23. Wan, J.F., Cai, H. & Zhou, K.L. (2015). Industrie 4.0: Enabling Technologies. In IEEE, 24. World Bank. (2018). Đã truy lục Tháng 9 2018, từ Logistics Performance Index: https://lpi.worldbank.org 25. Vilas.edu.vn. (2018). Được truy lục từ Cryptocurrency ứng dụng trong logisics: https://vilas.edu.vn/cryptocurrency-duoc-chap-nhan-trong-thanh-toan-khi-van-chuyen-bang- container.html 26. https://deloitte.wsj.com/cmo/2017/09/13/industry-4-0-engages-customers/ 27. https://www.paconsulting.com/insights/2017/the-customer-led-revolution/ 28. https://vilas.edu.vn/blockchain-trong-chuoi-cung-ung.html 29. nen-su-khac-biet-trong-logistics.vlr 30. https://vicloud.vn/community/quan-ly-logistics-tren-nen-dien-toan-dam-may-va- nhung-hieu-qua-khong-tuong-593.html 31. W473.htm 180 PHỤ LỤC 1: Tổng hợp các văn bản pháp luật liên quan đến Quản lý hoạt động Logistics tại Việt Nam Loại hình Luật Nghị định Quyết định, Thông tư và văn bản khác Dịch vụ vận tải đa phương thức Nghị định số 87/2009/NĐ-CP ngày 19/10/2009 về vận tải đa phương thức Nghị định số 89/2011/NĐ-CP ngày 10/10/2011về bổ sung một số điều của Nghị định 87/2009/NĐ-CP về vận tải đa phương thức Dịch vụ vận tải hàng hải Bộ luật Hàng hải 2005 Bộ luật Hàng hải 2015 mới có hiệu lực từ ngày 01/01/2017 Luật Biển Việt Nam 2013 Nghị định số 30/2014/NĐ-CP ngày 14/4/2014 về điều kiện kinh doanh vận tải biển và dịch vụ hỗ trợ vận tải biển Quyết định số 2190/QĐ- TTg ngày 24/12/2009 về việc phê duyệt quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam ngày 12/11/2014 đến năm 2020 và định hướng 2030. Thông tư số 66/2014/TT- BGTVT quy định về vận tải hành khách, hành lý, bao gửi bằng tàu khách cao tốc giữa các cảng, bến, vùng nước thuộc nội thủy Việt Nam và qua biên giới Dịch vụ vận tải đường thuỷ nội địa Luật Giao thông đường thủy nội địa 2004 Luật Giao thông đường thủy nội địa sửa đổi năm 2014 Nghị định số 110/2014/NĐ-CP ngày 20/11/2014 Quy định điều kiện kinh doanh vận tải đường thủy nội địa Văn bản hợp nhất số 13/VBHN-BGTVT ngày 28/12/2015 quy định về vận tải hành khách, hành lý, bao gửi trên đường thủy nội địa Dịch vụ vận tải hàng không Luật Hàng không dân dụng Việt Nam Nghị định số 30/2013/NĐ-CP ngày 8/4/2013 về kinh Thông tư 81/2014/TT- BGTVT ngày 30/12/2014 quy định về việc vận 181 năm 2006; Luật sửa đổi Luật Hàng không dân dụng năm 2014 doanh vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung Quyết định 43/2017/QĐ- TTg ngày 26/19/2017 về quy định trách nhiệm thực hiện thủ tục đối với tàu bay xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh thông qua Cơ chế một cửa quốc gia Dịch vụ vận tải đường sắt Luật Đường sắt 2005 Nghị định 14/2015/NĐ-CP ngày 13/2/2015 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật đường sắt Thông tư 78/2014/TT- BGTVT ngày 24/12/2014 quy định về việc vận tải hành khách, hành lý, bao gửi trên đường sắt quốc gia Dịch vụ vận tải đường bộ Luật Giao thông đường bộ 2008 Nghị định 86/2014/NĐ-CP ngày 10/9/2014 về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô Thông tư 63/2014/TT- BGTVT ngày 7/11/2014 quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ Thông tư 60/2015/TT- BGTVT ngày 02/11/2015 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của thông tư số 63/2014/TT-BGTVT về tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ Quản lý kho bãi Nghị định số 68/2016/NĐ-CP ngày 01/07/2016 quy định về điều kiện kinh doanh hàng miễn thuế, kho bãi, địa điểm làm thủ tục hải quan, tập kết, kiểm tra, giám sát hải quan Thông tư 84/2017/TT-BTC ngày 15/8/2017 hướng dẫn thực hiện Nghị định số 68/2016/NĐ-CP Quyết định 2061/QĐ-BTC ngày 13/10/2017 về áp dụng thí điểm quản lý, giám sát hải quan tự động đối với hàng hóa xuất, nhập khẩu ( N ), quá cảnh tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài (cảng Nội Bài). Hệ thống kho tại biên Quyết định 229/QĐ-BCT ngày 23 tháng 01 năm 182 giới 2017 phê duyệt đề án "Quy hoạch phát triển hệ thống kho hàng hóa tại các cửa khẩu khu vực biên giới Việt Nam - Lào và biên giới Việt Nam - Campuchia đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2035". Quyết định 1093/QĐ-BCT ngày 3 tháng 2 năm 2015 phê duyệt Quy hoạch phát triển kho hàng hóa tại các cửa khẩu khu vực biên giới Việt Nam - Trung Quốc đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2035 Cảng cạn (ICD) Quyết định số 2223/QĐ- TTG ngày 13 tháng 12 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Quy hoạch phát triển hệ thống cảng cạn Việt Nam đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp) PHỤ LỤC 2: Danh mục thông tin DN tham gia phỏng vấn chuyên sâu (20/09/2018) 1. Bà Nguyễn Thị Tuyết Minh ● Giám đốc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Palm Logistics Việt Nam ● Số điện thoại: 0902939255 ● Mail: angela@palmlogvn.com 2. Ông Huỳnh Song Kha ● Giám đốc Sales và Marketing Công ty TNHH Giao nhận Rhenus Việt Nam ● Sáng lập Học viện S.O.C ● Số điện thoại: 0986307567 ● Mail: songkha.huynh@gmail.com