Báo cáo Hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH nhà nước một thành viên du lịch Hà Nội - Hà Nội Toserco

các doanh nghiệp du lịch. Sau khi phân tích đánh giá hiện trạng du lịch, căn cứ vào khả năng thực của hãng, tour operator thực hiện cong việc thiết kế sản phẩm. Và một sản phẩm đạt chất lượng là sản phẩm có sự phù hợp giữa chương trình du lịch với các dịch vụ có trong chương trình đó. Mức độ phù hợp đó là: - Sự hài hoà, hợp lý của lịch trình: Đây chính là độ dài của tour, từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc; mối quan hệ tĩnh, động của hành trình du lịch. - Sự chú ý đến tất cả các chi tiết có trong chương trình như hành lý của khách, phương tiện ận chuyển, cơ sở lưu trú, điểm tham quan... - Tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chương trình. - Chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ có trong chương trình và uy tín của họ. - Mức giá hợp lý của chương trình. 7.2.2. Thực hiện Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch. Thực hiện sản phẩm lữ hành cũng chính là thực hiện chương trình du lịch. Đó là việc đón khách, bổ trí ăn, ở, tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, mua hàng lưu niệm, tiễn đưa khách. Vậy để chất lượng thực hiện chương trình du lịch đạt hiệu quả cao, cần căn cứ vào các tiêu chuẩn sau: - chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên. Bởi hướng dẫn viên là nhân vật trung tâm của các chương trình du lịch (sản phẩm lữ hành). Thành bại của một chương trình du lịch phụ thuộc chủ yếu vào hướng dẫn viên. - Chất lượng của các nhà quản lý tour (Giám đốc, điều hành). Bởi nhà quản lý tour không có năng lực, nghiệp vụ nghề nghiệp rất dễ dẫn đến những khó khăn khi tiến hành thực hiện chương trình du lịch. Bên cạnh đó, các lãnh đạo tour là người phải quyết định những công việc, sự kiện lớn trong chuyến hành trình. Do vậy, nói các nhà quản lý tour phải có chất lượng là rất đúng. - Chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ của các nhà cung ứng trong chương trình du lịch. Đúng một sản phẩm lữ hành không thể đạt chất lượng tốt nếu thiếu các sản phẩm và các dịch vụ. Đó chính là những yếu tố cấu thành nên một chương trình du lịch hoàn chỉnh (hay chương trình du lịch trọn gói). Nhưng các sản phẩm và dịch vụ đó luôn phải đạt chất lượng tốt, do đó buộc các nhà cung ứng phải làm thật tốt. - Điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội, kinh tế và sự điều hành của Công ty. Bởi một chương trình du lịch không thể thực hiện khi điều kiện môi trường tự nhiên khắc nghiệt xã hội rối ren, mất trật tư; kinh tế nghèo nàn, kém phát triển; và một Công ty du lịch có sự điều hành non nớt, thiếu kinh nghiệm. Mà chương trình du lịch chỉ thực hiện khi những điều kiện trên tốt. - Sự hài lòng của khách: Mỗi chương trình du lịch khi thực hiện bao gờ cũng muốn tạo được sự thoải mái, vui vẻ cũng như cảm tình của khác. Tất cả kết lại thành "sự hài lòng" của khách: khách hài lòng về các bữa ăn, phòng ngủ, tham quan và hướng dẫn viên... Trên đây là nội dung của sản phẩm lữ hành, đó chính là: thiết kế và thực hiện. Chỉ cần làm đúng hai yếu tố này thì bất cứ một Công ty lữ hành nào cũng sẽ có một sản phẩm lữ hành đạt chất lượng cao, làm "vừa lòng khách đến và vui lòng khách đi". 7.3. Các biện pháp quản lý và đảm bảo chất lượng sản phẩm lữ hành: 7.3.1. Yếu tố đảm bảo chất lượng sản phẩm lữ hành: Như đã biết, sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch và các dịch vụ khác cùng có trong chương trình du lịch đó. Để đảm bảo chất lượng của sản phẩm lữ hành các doanh nghiệp lữ hành cần phải có đội ngũ nhân viên tốt, giàu kinh nghiệm, năng lực, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên. Bởi đây là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, họ là người mang thương hiệu của doanh nghiệp quảng bá với mọi người, là người mang thông điệp của điểm du lịch đến với khách du lịch. Một chương trình du lịch có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ làm việc của hướng dẫn viên. Một yếu tố nữa để đảm bảo chất lượng của sản phẩm lữ hành là chất lượng của các dịch vụ có trong chương trình như: ăn, nghỉ, vui chơi giải trí... bởi khi đi du lịch bất cứ ai cũng muốn những dịch vụ mà mình sử dụng phải khác ở nhà: đầy đủ tiện nghi hơn... Các nhà cung ứng phải nắm được những nhu cầu đó để làm hài lòng khách. 7.3.2. Biện pháp quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành: Từ hai yếu tố trên đòi hỏi các nhà quản lý lữ hành phải có những biện pháp thích hợp để có được sản phẩm lữ hành có chất lượng tốt nhất. Đối với nhân viên là các hướng dẫn viên, khi nhà quản lý tuyển dụng cần phải xét về kiến thức chuyên môn như: - Kiến thức tổng quát: về lịch sử Việt Nam và thế giới, địa lý, kinh tế, chính trị .... - Trình dộ ngoại ngữ: phải tốt để có thể truyền đạt thông tin đến khách một cách chính xác nhất. - Biết nghệ thuật truyền đạt: biết cách nói trước đám đông sao cho lôi cuốn và thu hút người nghe. - Biết phán đoán và ra quyết định đúng đắn: vì một chương trình du lịch không bao giờ trôi chảy như dự đoán. - Các đức tính cần có: lạc quan, vui vẻ, hoà đồng, đúng giờ, lịch sự, gọn gàng, tế nhị... - Ngoại hình: dễ coi, không cao hay quá thấp, trang phục tươm tất, sạch sẽ, gọn gàng... - Phải có thẻ hướng dẫn viên du lịch do tổng cục du lịch cấp. Nếu một hớng dẫn viên có đầy đủ những kiến thức chuyên môn trên thì khi thực hiện sản phẩm lữ hành sẽ có chất lượng cao. Đối với chất lượng dịch vụ là các dịch vụ mà khách sử dụng, được dùng trong chương trình du lịch: ăn, nghỉ (phòng nghỉ), vui chơi giải trí... cũng rất cần đảm bảo chất lượng. Để làm được điều đó các doanh nghiệp lữ hành phải: - Tìm các nhà cung ứng tốt - Kiểm tra trước khi sử dụng - Kiểm tra trong quá trình sử dụng - Kiểm tra sau khi sử dụng Chất lượng sản phẩm là một yếu tố vô cùng quan trọng. Nó quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp lữ hành. Hãy làm sao để sau khi khách sử dụng xong sản phẩm của doanh nghiệp mình coi đây là "sản phẩm có chất lượng tốt nhất" mà họ đã được sử dụng. Chương II hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên du lịch Hà Nội - Hà Nội toserco 1. Khát quát về Công ty Hà Nội Toserco 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Công ty Du lịch, dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) được thành lập ngày 14/4/1988 theo quyết định 623/QĐ-UB của UBND thành phố Hà Nội. Tính đến nay Công ty đã đi vào hoạt động được 18 năm, với lịch sử chỉ là một khoảnh khắc nhưng đối với Công ty đã là một chặng đường dài với những bước thăng trầm qua từng giai đoạn để khẳng định mình trên thương trường. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty có thể chia làm 3 giai đoạn. 1.1.1. Giai đoạn 1 (1988-1989): Hà Nội Toserco ra đời trên cơ sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội và khách sạn Thăng Long (thuộc UNIMEX) là khách sạn duy nhất được đón khách quốc tế lúc bấy giờ. Ngoài ra trực thuộc Công ty còn có 5 khách sạn nữa là: khách sạn Đồng Lợi, Phùng Hưng, Long Biên, Giảng Võ, Chi Lăng, hai xí nghiệp cắt tóc I và II, nhà hàng du thuyền Hồ Tây và trạm cung ứng vật tư. Sau khi thành lập, Hà Nội Toserco đã đi vào hoạt động với bước đầu còn gặp nhiều khó khăn cùng số vốn ít ỏi. Công ty đã tiến hành chấn chỉnh, sắp xếp lại tổ chức, giảm nhẹ biên chế gián tiếp, giải thể tổ chức trung gian, trạm cung ứng vật tư, dời trụ sở về số 8 Tô Hiến Thành, nhường địa điểm thuận lợi trên đường Lê Duẩn cho nhà hàng Hương Sen. Đến nay số 8 Tô Hiến Thành đã trở thành trụ sở chính của Công ty. 1.1.2. Giai đoạn 2 (1990-1995): Nhận thấy không thể duy trì cơ chế quản lý tập trung vì đã hạn chế khả năng tự chủ kinh doanh của các đơn vị trực thuộc, Công ty dã mạnh dạn thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập. Tính đến năm 190, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt động kinh doanh khách sạn mảng hoạt động kinh doanh lữ hành lúc này vẫn còn yếu kém, chưa được quan tâm. Đến đầu năm 1991, phòng du lịch được thành lập nhưng chỉ hoạt động với tính chất thử và thăm dò thị trường. Đầu năm 1993, phòng Du lịch được tách khỏi Công ty thành một bộ phận độc lập gọi là trung tâm điều hành hướng dẫn và vận chuyển khách du lịch, nhưng đến đây thì hoạt động này bị chứng lại do chưa có nhiều kinh nghiệm điều hành. Cùng thời điểm này, khách sạn BCS sau 8 tháng khởi công và xây dựng đã được đưa vào khai thác, sử dụng và đã phát huy hiệu quả. Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình thức mới. Trong cơ chế thị trường cái quyết định sự tồn tại của khách sạn không phải là Nhà nước mà là khách hàng và túi tiền của họ. Điều này buộc các khách sạn phải đổi mới, nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật để thu hút khách đến với mình. Các khách sạn đã lần lượt thay đổi theo yêu cầu của thị trường. Cơ chế quản lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các khách sạn được quyền chủ động kinh doanh. Hàng năm các khách sạn nộp về một khoản thu nhất định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt Nhà nước. Doanh thu của các khách sạn đã tăng lên một cách đáng kể. Cho đến tháng 10 năm 1995, các khách sạn Phùng Hưng, Đồng Lợi, Chi Lăng, Hồng Hà (khách sạn Long Biên cũ), Giảng Võ đã được tách về cho Sở Du lịch Hà Nội quản lý, trừ khách sạn BCS tại 77B Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội. Lúc này Công ty đã phấn đấu vượt lên mọi khó khăn hoà nhập vào sự nghiệp đổi mới của ngành du lịch cả nước, năng động đề ra nhiều giải pháp tích cực để phát triển Công ty. Mạnh dạn tạo nguồn vốn đầu tư kinh doanh, Công ty đã hết sức nhanh nhạy tranh thủ tự khai thác nguồn vốn chứ không ỷ lại trông chờ vào nguồn ngân sách cấp như thời bao cấp. Bằng cách lấy tiền thuê nhà trả trước của khách để cải tạo nâng cấp khách sạn, biệt thự cho thuê. Chỉ tính trong năm năm hoạt động từ 1990 đến 1995, doanh thu của Công ty đã tăng 3,68 lần, nộp ngân sách tăng 16,27 lần, tổng lãi thực hiện tăng 30,98 lần, vốn kinh doanh tăng 5,98 lần và thu nhập bình quân cán bộ công nhân viên tăng 6,10 lần. Hà Nội Toserco cũng là một trong những đơn vị đầu tiên liên doanh với nước ngoài và là một trong những đơn vị có nhiều dự án thành công, đạt hiệu quả cao so với vốn đầu tư. Các liên doanh của Hà Nội Toserco trong giai đoạn này là Công ty Mansfield Toserco, khách sạn Hà Nội, khách sạn Horison, khách sạn SAS, khách sạn Hilton Opera. Công ty đã đổi mới công tác tổ chức và tác phong làm việc, nâng cao công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Mở rộng liên doanh, liên kết với nước ngoài. Bước đầu liên doanh đã đem lại cho Công ty một nguồn vốn quan trọng là 123.670.000USD, tăng 21 lần số vốn góp của bản thân Công ty (5.787.000USD). Trong giai đoạn này mảng kinh doanh lữ hành sau một năm trì trệ đã được khôi phục lại. Từ đó hoạt động kinh doanh lữ hành ngày càng phát triển hơn. Sau này trở thành nguồn thu chính cho Hà Nội Toserco. Với việc tổ chức đón tiếp khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam và đưa khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và ngoài nước, kết hợp việc làm visa cho du khách, Hà Nội Toserco đã tạo được tên tuổi và uy tín rất vững chắc đối với khách du lịch Việt Nam cũng như khách du lịch quốc tế. 1.1.3. Giai đoạn 3 (1995-2005): Sau thời kỳ tăng trưởng nhanh, toàn ngành du lịch phải đương đầu với khó khăn mới như: lượng khách giảm, đầu vào tăng cao, sự cạnhh tranh... Trong bối cảnh đó Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) vẫn kiên cường trụ vững vị thế của mình trên thương trường (tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm hơn trước). Năm 2005 Quyết định thành lập Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch dịch vụ Hà Nội theo quyết định số 42/2005/QĐUB ngày 5/4/2005 của UBND TP Hà Nội. Công ty bao gồm: ã Trung tâm du lịch ã Trung tâm dịch vụ nhà ã Khách sạn BCS (Building service center) ã Chi nhánh Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh ã Phòng vé máy bay ã Phòng dịch vụ xe vận chuyển. Các đơn vị liên doanh bao gồm: ã Khách sạn Hà Nội tiêu chuẩn 4 sao quốc tế ã Khách sạn Hà Nội Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế ã Khách sạn SAS - khách sạn thương gia không xếp sao ã Công ty Mansfied Đến nay hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang phát triển rất mạnh, là nguồn thu chính của Hà Nội Toserco với việc tổ chức vận chuyển, đón tiếp khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và đưa khách Việt Nam đi du lịch trong và ngoài nước. Hiện nay hoạt động kinh doanh lữ hành đã trở thành mũi nhọn trong Công ty, mảng này không những đem về doanh thu lớn cho Công ty mà nó còn giúp đỡ, phụ trợ rất lớn cho mảng hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng trong Công ty. Các khách sạn trực thuộc hay liên doanh với Công ty hàng ngày vẫn tiếp đón một lượng khách lữ hành do mảng kinh doanh lữ hành gửi đến. Có thể nói, Hà Nội Toserco hiện nay đang là một địa chỉ tin cậy và hài lòng đối với khách lữ hành quốc tế cũng như khách du lịch Việt Nam. Chưa hài lòng với hiện tại, hiện nay Hà Nội Toserco vẫn đang tìm mọi cách để phát triển mở rộng kinh doanh nhằm đáp ứng tốt hơn, nhiều hơn cho khách du lịch, nâng cao thực lực và cố gắng tận dụng tối đa các cơ hội đang có trong thời kỳ mở cửa. Với bề dày kinh nghiệm trên thương trường và nhiều hoạt động kinh doanh, Hà Nội Toserco đã khẳng định chỗ đứng quan trọng trên thị trường ngày nay. Hiện nay Hà Nội Toserco đang hoạt động kinh doanh dưới hình thức Công ty TNHH Nhà nước một thành viên, do ông Mai Tiến Dũng làm Giám đốc Công ty và bà Nguyễn Thị Phương Mai làm phó Giám đốc Công ty đồng thời làm Giám đốc Trung tâm Du lịch. Để có được sự thành công như ngày hôm nay, Hà Nội Toserco đã hoạt động dựa trên những chức năng, nhiệm vụ sau: * Chức năng của Công ty: - Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. - Thu xếp các thủ tục, ký hợp đồng cho các tổ chức hoạt động cá nhân nước ngoài thuế các căn hộ với mục đích: cư trú, làm văn phòng, làm nơi sản xuất.... - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. - Kinh doanh ăn uống đặc sản cao cấp và bình dân. - Cung cấp các dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê hướng dẫn viên chuyên nghiệp, làm visa, cung ứng các dịch vụ về lao động, chuyên gia, phiên dịch. * Nhiệm vụ của Công ty: - Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh như khách sạn, nhà hàng, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác. - Xây dựng và thực hiện kế hoạch dài hạn, ngắn hạn về kinh doanh du lịch trong thành phố. - Tổ chức mạng lưới du lịch trên địa bàn Hà Nội bao gồm: khách sạn quốc doanh, tổ chức một số tư nhân có điều kiện nhà ở cho khách du lịch thuê, dịch vụ hành chính, pháp lý cho người nước ngoài, cho thuê phương tiện đi lại, hướng dẫn tham gia du lịch trong và ngoài thành phố. - Tổ chức tuyên truyền những danh lam thẳng cảnh, di tích lịch sử văn hoá, văn nghệ thủ đô và của đất nước. - Tổ chức giao dịch liên doanh liên kết về du lịch với các tổ chức trong và ngoài nước. - Tổ chức liên doanh với Việt kiều và các tổ chức nước ngoài đầu tư vốn phát triển khách sạn du lịch trên địa bàn Hà Nội trên cơ sở tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về tài chính, vật chất trong số vốn góp của Công ty và tuân theo pháp luật hiện hành. - Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan cấp trên. Chịu sự quản lý của Nhà nước và các khoản nộp khác. - Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà Nhà nước giao cho. Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) Ban Giám đốc Công ty Các phòng quản lý Phòng tổ chức quản lý Phòng kế toán tài vụ Phòng kế hoạch nghiệp vụ Phòng xây dựng cơ bản Phòng bảo vệ thanh tra Các đơn vị kinh doanh trực thuộc Các đơn vị liên doanh Trung tâm hướng dẫn du lịch Khách sạn BCS, du thuyền hồ Tây, xí nghiệp cắt tóc Trung tâm dịch vụ nhà Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách Chi nhánh tại TP HCM, Quảng Ninh Công ty Mansfied Khách sạn SAS Khách sạn Horison Khách sạn Hà Nội Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty hiện nay được thể hiện trong sơ đồ dưới đây: Sơ đồ 10. Mô hình cơ cấu Công ty Hà Nội Toserco 1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty 1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty Hà Nội Toserco 1.3.1.1. Ban Giám đốc: Giám đốc Công ty, người đứng đầu Công ty phải chịu trách nhiệm chính trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Đó là: - Chủ động tổ chức quản lý mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, sắp xếp bộ máy lao động sao cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ, nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. - Thực hiện cơ chế tự chủ về tài chính, giao các nhiệm vụ chi tiêu cho phòng kế hoạch tài chính; các định mức kinh tế, kỹ thuật cho các cá nhân phòng ban, các đơn vị trực thuộc. - Tổ chức tìm nguồn khách, tìm hiểu thị trường, xây dựng và quyết định phương thức kinh doanh, liên kết theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước. 1.3.1.2. Phòng hành chính: Có trách nhiệm về mặt nhân sự, tổ chức và quản lý toàn bộ công nhân viên trong Công ty. Phụ trách việc tính lương, theo dõi bậc lương của từng người trong các phòng ban. 1.3.1.3. Phòng kế hoạch và nghiệp vụ: Có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc về mặt chiến lược kinh doanh ngắn hạn cũng như dài hạn. Hàng quý, hàng năm lập kế hoạch định hướng phát triển của Công ty. Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, phòng có trách nhiệm tổ chức tìm nguồn khách và nghiên cứu thị trường. 1.3.1.4. Phòng kế toán và tài vụ: Quản lý toàn bộ tình hình thu chi tài chính trong Công ty, tổ chức hạch toán, kế toán theo đúng chế độ kế toán của Nhà nước, cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh thu chi tài chính. Tổ chức công tác kế toán, phân tích để giúp ban Giám đốc lựa chọn phương thức đầu tư có hiệu quả nhất trên cơ sở khai thác triệt để tiềm năng của Công ty phục vụ kịp thời cho kinh doanh. 1.3.1.5. Phòng xây dựng cơ bản: Chịu trách nhiệm sửa chữa cải tạo các trang thiết bị, đồ dùng, nhà cửa trong Công ty. Giải quyết phần mặt bằng của các đơn vị liên doanh, tìm kiếm các đối tác xây dựng, quản lý giám sát việc thi công các công trình. 1.3.1.6. Trung tâm hướng dẫn du lịch: Bộ phận này có chức năng, nhiệm vụ thực hiện kinh doanh lữ hành thu hút khách du lịch. Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, cho thuê hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, cung cấp các dịch vụ, thủ tục hành chính về nhập xuất cảnh cho khách. 1.3.1.7. Trung tâm dịch vụ nhà: Bộ phận này thực hiện kinh doanh cho người nước ngoài thuê căn hộ. Trung tâm phải đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở hạ tầng cho khách như: điện, nước, điện thoại, tivi, fax và các phương tiện thông tin hiện đại, quan trọng nhất là đảm bảo an ninh cho người thuê nhà. 1.3.1.8. Khách sạn BCS: Khách sạn BCS có chức năng, nhiệm vụ kinh doanh buồng, phòng, ăn uống và các dịch vụ khác cho khách như: dịch vụ giặt là, điện thoại, fax, sân quần vợt và một số dịch vụ khác cho khách thuê phòng như: đồ lưu niệm, cho thuê ôtô, xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế, cắt tóc... 1.3.1.9. Trung tâm điều hành và hướng dẫn vận chuyển khách: Bộ phận này có nhiệm vụ điều phối và sắp xếp xe phục vụ công việc kinh doanh lữ hành, cho thuê xe, cung cấp các dịch vụ như: lấy, đặt vé tàu... 1.3.1.10. Các đơn vị liên doanh giữa Công ty và đối tác: Có nhiệm vụ kinh doanh do hội đồng quản trị các liên doanh đó đặt ra. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội được hướng phần lãi trên vốn Công ty đóng góp. 1.3.1.11. Du thuyền Hồ Tây và xí nghiệp cắt tóc: Du thuyền Hồ Tây và xí nghiệp cắt tóc là các bộ phận kinh doanh trực thuộc trực tiếp tổng Giám đốc. Du thuyền Hồ Tây chủ yếu kinh doanh nhà hàng, đưa khách du lịch đi tham quan Hồ Tây. Bộ phận này do chưa cải tiến nên dịch vụ còn đơn giản dẫn đến nguy cơ dễ bị "chết đứng". Hiện nay Công ty đang có phương án để du thuyền Hồ Tây phát triển. 1.3.2. Cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong Trung tâm Du lịch - Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) Trung tâm điều hành hướng dẫn và vận chuyển khách du lịch (gọi tắt là trung tâm Du lịch) của Hà Nội Toserco được thành lập theo quyết định 637/QĐ-UB cấp ngày 10/2/1993 ; giấy phép kinh doanh quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/6/1993 ; giấy phép kinh doanh số 1057/9 cấp ngày 20/03/1993. Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của gia đình Công ty, hoạt động chủ yếu của Trung tâm là kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. Trung tâm có trên 50 cán bộ công nhân viên làm việc trên tổng số 300 công nhân viên toàn Công ty. Trung tâm không bố trí theo cơ cấu phòng ban điều hành, theo thị trường, hướng dẫn riêng mà các công việc của điều hành, marketing, hướng dẫn viên đều do các nhân viên ở các phòng du lịch cùng đảm nhiệm và sắp xếp để có hiệu quả cao nhất. Bộ phận hướng dẫn chủ yếu là công tác viên với tổng số 20 hướng dẫn viên và 10 người làm hợp đồng. Hướng dẫn viên ở đây kiêm luôn nội địa và quốc tế. Dưới đây sẽ là mô hình cơ cấu tổ chức của Trung tâm du lịch của Hà Nội Toserco: Giám đốc trung tâm Phó Giám đốc trung tâm Phòng du lịch 1 Phòng du lịch 2 Phòng Opentour Phòng kế toán Visa và dịch vụ khác Out bound và nội địa Sơ đồ 11. Cơ cấu tổ chức trung tâm du lịch Trung tâm du lịch có hệ thống rất lớn những hãng du lịch, đại lý gửi khách du lịch trong nước và quốc tế, bên cạnh hệ thống bán tour rộng khắp đất nước trải dài từ Bắc tới Nam. Tại mỗi thành phố lớn trải theo chiều dài của đất nước đều có những văn phòng bán tour du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco. Ngoài chi nhánh chính của Công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm du lịch còn có hai phòng du lịch có chức năng và nhiệm vụ khác nhau. 1.3.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của phòng du lịch 1 (Bộ phận OutBound) trong trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco - Chức năng điều hành, đưa đón vận chuyển khách du lịch nhưng lại ở một hình thức khác. Bộ phận du lịch này chuyên phục vụ những đoàn khách du lịch lớn, khách du lịch quốc tế hoặc Việt kiều về thăm quê hương, đi theo những chương trình du lịch như: du lịch tàu biển, du lịch thương mại, du lịch thám hiểm, du lịch xanh... - Chức năng đưa đón và vận chuyển khách du lịch Việt Nam đi tham quan du lịch tại nước ngoài với các tour du lịch như Thái Lan - Hồng Kông - Ma Cao - Thẩm Quyến, Thái Lan - Malaysia - Singapore, Malaysia - Singapore... - Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường ngoài nước. Xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý kiến, ý tưởng mới về tuyến điểm, dịch vụ bổ sung. - Những đại lý lớn của Công ty tại nước ngoài như: Canada, Nga, Trung Quốc... cũng góp phần không nhỏ khi thường xuyên gửi về một số lượng khách lớn cho Công ty. - PHòng du lịch 1 cũng có chức năng làm một số dịch vụ cho khách nước ngoài như: gia hạn visa làm visa đi Lào, Trung Quốc, Singapore... - Làm đại diện trực tiếp của trung tâm trong quá trình tiếp xúc với khách và bạn hàng các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo và tiếp thị. 1.3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của phòng kế toán trong trung tâm Du lịch - Tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của trung tâm như: theo dõi, ghi chép chi tiêu của hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của Nhà nước, theo dõi và sử dụng vốn, tài sản của trung tâm. 1.3.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của phòng Opentour: - Bộ phận Opentour là bộ phận chuyên kinh doanh, vận chuyển khách du lịch đi theo những tour du lịch mở và có tính chất thoáng về thời gian và địa điểm du lịch hay còn gọi là du lịch bụi. Hàng năm có rất nhiều khách du lịch tự do ("Tây ba lô") tới Việt Nam tham quan du lịch. Họ không đi theo những đoàn lớn mà tập trung thành những nhóm nhỏ hoặc đơn lẻ. Tây ba lô rất thích loại hình du lịch Opentour vì nó rất thuận tiện về thời gian và tương đối rẻ tiền. - Bộ phận Opentour có 6 văn phòng bán tour chính nằm rải rác tại các khu phố cổ Hà Nội và văn phòng bán tour chính được đặt tại 15 Lương Văn Can. Bên cạnh đó bộ phận này còn có một hệ thống đại lý tour là khách những khách sạn mini tại Hà Nội. Trên đây là khái quát về Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và trung tâm du lịch trực thuộc Công ty. 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội (Hà Nội Toserco) Hoạt động kinh doanh của Hà Nội Toserco bao gồm rất nhiều mảng như: buôn bán nhà đất, nhà hàng, khách sạn, cắt tóc, du thuyền... nhưng hoạt động kinh doanh chính và đem lại nguồn thu nhập lớn nhất là hoạt động du lịch (hoạt động lữ hành). 2.1. Các sản phẩm chính trong Công ty Do hoạt động kinh doanh chính của Công ty là Du lịch (lữ hành) nên sản phẩm chính là tổng thể các dịch vụ, các tiện nghi cùng các hàng hoá phục vụ cho khách du lịch. Biểu trưng cho sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch: nó phản ánh các giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên của mỗi vùng, mỗi điểm, mỗi tuyến của các quốc gia. Sản phẩm du lịch được tạo ra từ ba yếu tố quan trọng: cảnh quan, vận chuyển (đưa đón và thẩm nhận), ăn uống, nghỉ ngơi cùng các tiện nghi, giải trí, dịch vụ bổ xung và an toàn cho khách du lịch. Bên cạnh đó Trung tâm Du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco còn có các sản phẩm như làm visa, hộ chiếu... Đây là trung tâm Du lịch (lữ hành) quốc tế nên các chương trình du lịch bao gồm cả trong nước và nước ngoài. 2.2. Các hình thức quảng cáo và Marketing của Công ty Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng đầy đủ hơn. Quan niệm "ăn no mặc ấm" ngày trước, nay được thay bằng "ăn ngon mặc đẹp". Nhu cầu của con người ngày càng nhiều và đa dạng hơn. Để đáp ứng được những nhu cầu đó những nhà kinh doanh trong đó có hoạt động du lịch phải hết sức nhạy bén nắm bắt được những nhu cầu đó. Nhưng để đáp ứng được những nhu cầu đó thì những nhà làm du lịch phải làm sao cho khách biết về sản phẩm mà họ cần và tìm hiểu về những sở thích, nhu cầu khách. 2.2.1. Các hình thức quảng cáo của Công ty Sự chia cắt về không gian giữa người mua - khách du lịch và người bán - các dịch vụ du lịch và hàng hoá du lịch (các tổ chức kinh doanh du lịch) đòi hỏi phải có những thông tin quảng cáo dịch vụ này. Quảng cáo là tổ hợp các phương tiện, các biện pháp để cung cấp thông tin cho khách hàng biết các sản phẩm của mình làm ra, thông tin này càng cụ thể, tỉ mỉ bao nhiêu càng tạo ra kích thích những quyết định nhu cầu du lịch của khách du lịch. Cũng giống như bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào khác, Hà Nội Toserco muốn có được sự tiêu thụ sản phẩm lớn và nhanh chóng, đặc biệt trong hoàn cảnh kinh tế thị trường có nhiều biến động lớn giữa sản xuất và tiêu dùng (cạnh tranh gay gắt) thì các hình thức quảng cáo lại càng cần thiết. Quảng cáo du lịch là một hình thức rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng về với doanh nghiệp một cách tối đa nhất. Quảng cáo cùng có rất nhiều hình thức và Hà Nội Toserco cũng đã áp dụng những hình thức quảng cáo đó và hoạt động kinh doanh lữ hành của mình. * Quảng cáo trên áp phích, sách báo, phát thanh truyền hình, internet, tờ rơi, tập gấp.... * Quảng cáo bằng việc tham gia đóng góp vào các mặt xã hội. * Quảng cáo bằng cách tổ chức các câu lạc bộ du lịch, hội thảo. * Quảng cáo bằng việc kết hợp với các ngành nghề khác như nhà hàng, khách sạn, du thuyền... Mỗi loại hình quảng cáo trên đều có tính thời gian của nó, mỗi một giai đoạn khác nhau sẽ có những mục đích và nội dung quảng cáo khác nhau như: quảng cáo để cung cấp thông tin, quảng cáo có tính chất thuyết phục khách hàng, quảng cáo có tính chất nhắc nhở cho khách hàng... nhưng tất cả các hình thức trên đã đem lại thành công cho Trung tâm du lịch của Hà Nội Toserco ngày hôm nay và tương lai kia. 2.2.2. Các hình thức Marketing của Công ty Du lịch có những đặc điểm quan trọng khác với các ngành sản xuất khác. Và nhu cầu của du lịch có đặc tính linh hoạt liên quan đến các mặt bằng thu nhập và giá cả, nhu cầu này nhạy bén với tình hình chính trị xã hội. Hơn nữa Du lịch còn thể hiện sự mất cân bằng theo mùa và những hiện tượng bão hoà do hậu quả việc phân bổ không gian của các vùng xuất khách và đón khách. Bên cạnh đó, sản phẩm của du lịch là một sản phẩm cứng nhắc của số đông của các hãng lữ hành hoặc các ngành khác. Sự cứng nhắc này không dễ gì thay đổi theo sự biến đổi của nhu cầu theo không gian và thời gian. Marketing du lịch sử giải quyết hài hoà những mâu thuẫn trên, khắc phục nó để làm sao thoả mãn được khách du lịch, đem lại lợi nhuận cao và phát triển kinh doanh. Nhận thấy lợi ích rất lớn mà Marketing du lịch đem lại, Trung tâm Du lịch của Hà Nội Toserco đã rất quan tâm và có những hình thức marketing phù hợp: * Marketing qua điện thoại (marketing tại chỗ): các nhân viên ngồi trong căn phòng, sử dụng điện thoại gọi đến cơ quan, cá nhân nào đó đã có sẵn tên, địa chỉ, người cần gặp.... sau đó thuyết trình về sản phẩm mà Công ty bán. Đây là hình thức marketing được Trung tâm Du lịch sử dụng nhiều nhất. * Marketing trực tiếp: nhân viên marketing đến tận nơi cơ quan, đoàn thể nào đó đã có đặc điểm xác định, sau đó giới thiệu cho họ về sản phẩm của mình. 2.3. Tình hình kinh doanh của Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội (Trung tâm Du lịch) Cùng với nhị phát triển nền kinh tế Việt Nam như ngày này. Trung tâm lữ hành trực thuộc Hà Nội Toserco cũng đang phát triển rất mạnh về mặt kinh doanh của Trung tâm mình. Sự phát triển này thể hiện ở các mạng thị trường mà Trung tâm đang hoạt động kinh doanh. 2.3.1. Thị trường khách du lịch chủ yếu ã Thị trường khách truyền thống: Hà Nội Toserco đã có một chỗ đứng rất vững trên thị trường, thương hiệu của Công ty không chỉ quá quen thuộc trong nước (từ Bắc đến Nam) mà còn được thế giới biết đến (như Canada, Nga, Trung Quốc - nơi đặt những đại lý lớn của Hà Nội Toserco). Cũng giống các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác, Trung tâm lữ hành cũng có thị trường khách truyền thống là các cơ quan Nhà nước, tư nhân, các đoàn thể như: cựu chiến binh, hội phụ nữ, thanh niên... và các cá nhân.... Thị trường khách này không nằm bó hẹp trong phạm vi lãnh thổ Hà Nội mà Trung tâm đặt trụ sở mà nó còn mở rộng sang các tỉnh thành trong cả nước. Bởi cùng là người trong một nước, sẽ rất dễ dàng nắm bắt được những nhu cầu, điều kiện sống của họ hơn. Để từ đó đưa ra các sản phẩm (chương trình du lịch) phù hợp hơn với họ. Những nguyên cớ trên đã giúp cho Trung tâm khẳng định đây là thị trường truyền thống của mình. Bên cạnh đó còn có khách Anh, Pháp, Trung Quốc... đang dần trở thành thị trường khách truyền thống của Trung tâm lữ hành. ã Thị trường khách tiềm năng: Thị trường khách nội địa không chỉ là thị trường khách truyền thống của Trung tâm lữ hành mà còn là thị trường tiềm năng của Trung tâm. Đây là một thị trường rất rộng, có nhiều vùng miền có điều kiện nhưng chưa có được những thông tin về Du lịch. Và hiện nay Trung tâm lữ hành của Hà Nội Toserco đang hướng tới để biến nó thành thị trường khách chính của Công ty. Đây là Trung tâm lữ hành quốc tế của Hà Nội Toserco. Bởi vậy mà thị trường khách không chỉ bó hẹp trong nước mà còn mở rộng sang các nước khác nữa. Khách Inbound (khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam) là thị trường khách khá mạnh mà Công ty đang hướng tới đó là: Pháp, Đức, Bỉ, ý, Hà Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật bản... Trên đây là thị trường khách tiềm năng của Công ty ã Thị trường khách tương lai: Không chỉ dừng lại ở hai thị trường khách trên (truyền thống và tiềm năng) Hà Nội Toserco còn phát triển rộng sang các nước khác như: Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha... Đây là thị trường khách có tương lai rất tốt, nó sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty. 2.3.2. Số lượng khách du lịch từ năm 2003 đến năm 2005 Bảng 1. Số lượng khách từ năm 2003 đến năm 2005 của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco Đơn vị: lượt khách Năm Tên nước 2003 2004 2005 Số lượng khách STT 1 Outbound 1179 1409 1899 2 Inbound 4380 4530 5752 Trung Quốc 2584 3008 3272 Hàn Quốc 235 356 255 Thái Lan 190 183 235 Nhật 80 90 230 Mỹ 250 170 130 úc và Newealand 100 150 139 Anh 50 20 15 Pháp 60 27 136 Đức 100 41 66 Thuỵ Sĩ 140 27 65 3 Các nước khác 591 420 714 4 Nội địa 4873 5289 6120 Opentour 20166 24893 27349 Tổng 30.598 36.121 41.120 2.3.3. Doanh thu từ năm 2003 đến năm 2005 Bảng 2. Doanh thu của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco từ năm 2003 đến năm 2005 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 Doanh thu 20.293 33.639 37.933 (Nguồn số liệu của phòng kế toán thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco) Tổng doanh thu trong việc kinh doanh lữ hành tại Trung tâm du lịch có được từ nguồn chính đó là từ hoạt động du lịch Inbound, du lịch Outbound, nội địa và opentour. Bảng số liệu sau sẽ cho thấy rõ hơn về doanh thu của các bộ phận này trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty. Bảng 3. Doanh thu từ bộ phận lữ hành tại Công ty Du lịch dịch vụ HN Đơn vị: Triệu đồng STT Bộ phận Năm 2003 2004 2005 1 Inbound 1279 2581 2444,7 2 Outbound 14059 16188,5 22208,3 3 Nội địa 859 1152,6 1232 4 Opentour 2052 2762,5 3250,9 Tổng 18249 22684,6 29112,9 (Nguồn: Phòng kế toán Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco) 2.3.4. Lợi nhuận từ kinh doanh lữ hành từ năm 2003 đến năm 2005 Bảng 4. Lợi nhuận trước và sau thuế qua 3 năm của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco Đơn vị: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 Lợi nhuận trước thuế 803 1065 2426 Lợi nhuận sau thuế 578 767 1747 (Nguồn số liệu của phòng kế toán thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco) 2.3.5. Đánh giá tình hình kinh doanh Nhìn vào các bảng số liệu về số lượng khách, doanh thu, lợi nhuận từ năm 2003 đến năm 2005 của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ta thấy rằng số lượng khách ở tất cả các bộ của Công ty đều tăng lên. Khách Outbound của Công ty đón được năm 2004 tăng 230 lượt khách tương đương với 19,5% so với năm 2003, đến năm 2005 lượt khách Outbound của Công ty là 1899 tăng so với năm 2004 là 490 lượt khách, tương đương với 34,7%. Điều này cũng tương đông với việc doanh thu năm 2003 tăng 37% mà đã được phân tích ở trên. Đối với lượng khách Inbound lượng khách Công ty đón được năm 2004 là 4530 lượt khách tăng 150 lượt khách tăng 3% so với năm 2003. Năm 2005 số lượt khách của Công ty là 5257, tăng 727 lượt khách tương đương tăng 16,4% so với năm 2004. Trong đó khách Trung Quốc có xu hướng tăng nhanh nhất, do thủ tục vào Việt Nam đơn giản hơn so với các nước khác. Năm 2004 khách nội địa của Công ty đón được là 5289 khách tăng so với năm 2003 là 461 lượt khách, tương đương tăng 8,54% so với năm 2003. Đến năm 2005, số lượt khách nội địa là 6120 khách, tăng 831 lượt khách tương đương với 15,71% so với năm 2004. Đối với bộ phận Opentour, có sự tăng mạnh mẽ lượng khách năm 2004 là 24893 lượt khách tăng so với năm 2003 là 4727 lượt khách tương đương 23,4%, đến năm 2005 đón vượt so với năm 2004 là 2456 lượt khách tương đương 9,87%. Xét trên toàn Trung tâm, năm 2004, Công ty đón được 36121 lượt khách tăng so với năm 2003 là 5598 lượt khách tương đương với 18,23%. Năm 2005, Công ty đón được 41120 lượt khách tăng so với cùng kỳ năm 2004 là 4999 lượt khách tương đương là 13,84%. Tóm lại lượt khách của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco qua các năm đều tăng lên một cách rõ rệt, điều này thể hiện qua biểu đồ sau đây: Lượt khách Biểu đồ 1. Lượt khách của Công ty qua các năm (2003-2005) Sau khi phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh lữ hành của Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đã chỉ ra rằng tình hình kinh doanh của Công ty rất phát triển, lượt khách tăng lên làm cho doanh thu cùng với đó cũng tăng lên rõ rệt. Không dừng lại ở đó Hà Nội Toserco đang từng bước phát triển mạnh hơn, nhằm mục đích đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất trong việc kinh doanh của mình. Bên cạnh sự không ngừng đổi ới để phát triển kinh doanh. Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco cũng gặp không ít những khó khăn. Đó là: * Đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh của Công ty bao gồm toàn bộ các doanh nghiệp đang kinh doanh du lịch và cùng khu vực thị trường với lĩnh vực kinh doanh của Công ty. Số lượng, quy mô, sức mạnh của từng đối thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty khi họ cũng hoạt động ở cùng khu vực thị trường bộ phận. Hiện nay đối thủ cạnh tranh của Công ty rất nhiều, mức độ tăng trưởng của ngành là rất cao, với tình hình như vậy thì Công ty đang cố gắng củng cố lực lượng, làm tốt hơn các dịch vụ, phong phú hơn về hình thức, nâng cao về chất lượng, làm khác biệt hoá dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. * Cạnh tranh tiềm ẩn: Các doanh nghiệp sẽ tham gia vào thị trường du lịch Việt Nam là đối thủ mới xuất hiện hoặc sẽ xuất hiện trên khu vực thị trường mà Công ty đang và sẽ hoạt động. Tác động của các doanh nghiệp này đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty đến đâu hoàn toàn phụ thuộc vào sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp đó. Hiện nay, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch đang rất mạnh, điều này sẽ hấp dẫn các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường. * áp lực của nhà cung ứng: Các nhà cung ứng hình thành các thị trường cung ứng. Các yếu tố đầu vào khác nhau bao gồm cả người bán thiết bị, người cung cấp vốn, những nhà cung cấp lao động cho Công ty, điện, nước, phí điện thoại.... Tính chất của thị trường cung ứng khác nhau sẽ ảnh hưởng ở mức độ khác nhau đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Thị trường cung ứng mang tính chất cạnh tranh, cạnh tranh không hoàn hảo hay độc quyền như ngành điện (giá điện sắp tăng) sẽ tác động ở mức độ khác nhau đến hoạt động mua sắm dự trữ cũng như tuyển dụng lao động của Công ty. * áp lực của khách hàng: Khách hàng của Công ty là những người có cầu về dịch vụ do Công ty cung cấp. Cầu là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng có tính quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của Công ty. Trong một thời kỳ nhất định, số cầu vừa tác động trực tiếp đến việc ra quyết định cung dịch vụ của Công ty vừa tác động đến, mức độ và cường độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành. Hiện nay, Công ty đang thiết kế một số tour, dịch vụ mới để đáp ứng đúng các yêu cầu của khách hàng du lịch nhằm mục đích tăng cao lợi nhuận. * Dịch vụ thay thế: Để giảm sức ép dịch vụ thay thế, Công ty hiện nay có những biện pháp cụ thể như: - Chú ý đầu tư đổi mới kỹ thuật công nghệ. - Đưa ra những giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh với dịch vụ thay thế. - Thực hiện các giải pháp nhằm khác biệt hoá dịch vụ. - Ngoài ra Công ty còn tăng cường các hoạt động môi giới để xúc tiến kinh doanh. Những khó khăn mà Hà Nội Toserco gặp phải trong hoạt động kinh doanh của mình là rất nhiều. Nhưng để phần nào bù đắp vào những khó khăn đó là những thuận lợi mà Hà Nội Toserco đã có, đang có và sẽ có trong tương lai. Đó là: + Thị trường rộng, mạnh trên mọi lĩnh vực. Do Công ty được thành lập lâu (18 năm). + Thương hiệu của Công ty (Hà Nội Toserco) là 1 thương hiệu quen thuộc trong ngành Du lịch Việt Nam và cả các nước ngoài. Bởi vậy rất dễ thu hút khách hàng. + Cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại, đầy đủ, giúp cho công việc đạt hiệu quả cao. + Cán bộ công nhân viên là những người có năng lực, hoạt động theo đúng chuyên ngành, yêu nghề. Từ đây mà các sản phẩm mà họ làm ra rất được khách hàng ưa chuộng, vừa lòng. + Đội ngũ cán bộ quản lý (Giám đốc, trưởng phòng) giàu kinh nghiệm, quan tâm đến cấp dưới của mình nên đã tạo cho môi trường làm việc luôn thoải mái, vui vẻ và thân thiện. Tóm lại, từ việc biết khái quát về Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco, đến thực trạng phát triển kinh doanh của Công ty đã cho thấy rằng, Công ty đang phát triển mạnh và chắc chắn sự phát triển này sẽ không dừng lại ở đó, nó sẽ phát triển hơn nữa. Và sẽ trở thành một địa chỉ du lịch đáng tin cậy cho khách du lịch. Xin chúc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ngày một phát triển mạnh hơn nữa. Chương III Những công việc đã làm trong thời gian thực tập 1. Những công việc được giao Với chuyên ngành lữ hành - hướng dẫn mà em đã được học tại trường THDL Bách nghệ Hà Nội. Cùng với sự giúp đỡ của Ban giám hiệu nhà trường và các anh chị trong Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco, em đã có một khoảng thời gian để thực hành nghề nghiệp của mình. Tuy khoảng thời gian không dài (3 tháng) nhưng đã cho em rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm về nghề nghiệp của mình sau khi ra trường. Sự khởi dầu bao giờ cũng bỡ ngỡ và thiếu sót, những sự giúp đỡ nhiệt tình cùng sự thân thiện trong giao tiếp, các anh chị đã cho em đọc tài liệu về các tour, tuyến, các sản phẩm dịch vụ sẽ sử dụng trong một chương trình du lịch, các trang thiết bị cần có của hướng dẫn viên, cần cho một đoàn khách. Rồi còn giúp em có những kiến thức, những kinh nghiệm của một hướng dẫn viên khi đi theo đoàn khách Và cũng chính từ những công việc tưởng chừng như đơn giản này đã giúp em vững chắc hơn về nghề nghiệp mà em sẽ làm sau khi ra trường. Sau một thời gian được tìm hiểu về nghề nghiệp em đã được trưởng phòng nội địa anh Văn Thịnh cho đi làm hướng dẫn viên trong một đoàn khách 45 người vào ngày 17 và 18 tháng 6 năm 2006, với chương trình du lịch: Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu - Hà Nội (2 ngày/1 đêm). Ngoài ra em còn được đi City tour, giao một số công văn giấy tờ đến các bộ phận liên quan và thêm vào những công việc mà em được giao trong thời gian thực tập ở Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco là trực tổng đài của một nhân viên lễ tân. ở công việc được giao này em đã phát huy hết vốn kiến thức của các bộ môn học (nghiệp vụ văn phòng) trong nhà trường. 2. Đánh giá của bản thân về công việc được giao Được sự quan tâm, giúp đỡ và chỉ đạo tận tình của các anh chị trong Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đã giúp em có được những kinh nghiệm và bài học thật bổ ích. Từ việc được đọc tài liệu, nghiên cứu về chương trình du lịch em đã củng cố cho mình một nguồn kiến thức rất lớn và bổ ích. Nó không chỉ giúp em hiểu và nắm vững về lịch trình chuyến đi mà còn giúp em thêm yêu quê hương Việt Nam của mình hơn với muôn vàn địa danh, điểm du lịch tuyệt đẹp, mang đầy ý nghĩa lịch sử của đất nước. Xin được chân thành cảm ơn các thầy cô đã cho chúng em một hành trang kiến thức để ngày hôm nay khi chập trững vào nghề đã có những nhận thức đúng đắn, đã vận dụng đúng những gì được học trên lớp vào công việc được giao. Tuy rằng giữa lý thuyết với thực tế nghề nghiệp có đôi chút khác nhau, song nếu có nền tảng lý thuyết vững chắc thì công việc thực tế mới thật sự suôn sẻ được. Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đã cho em những bài học, kinh nghiệm thật quý giá. Nếu chỉ có lý thuyết sách vở mà không được thực tế thì công việc cũng sẽ không có hiệu quả. Thật đúng như vậy, một chương trình du lịch sẽ không hợp lý (về lịch trình, thời gian) nếu chúng ta chưa một lần được đi qua. Bởi khi được đi rồi chúng ta sẽ biết khoảng thời gian thích hợp để đi giữa điểm du lịch này đến điểm du lịch kia, rồi trên tuyến đường sẽ đi qua những đâu, có gì đặc sắc... Đó sẽ là tất cả những gì mà ta cần biết khi là một hướng dẫn viên mà chỉ có thực tế mới giúp ta có được tất cả. Rồi đến việc được đi hướng dẫn. Qua những chuyến đi em được tham gia, em đã rút ra được rất nhiều bài học và kinh nghiệm cho bản thân. Là một hướng dẫn viên không chỉ hiểu về tất cả mọi lĩnh vực, biết nhiều thông tin về điểm dẫn khách đến mà những kỹ năng, kinh nghiệm để xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trên tuyến đường đi cũng rất cần thiết. VD: Đi theo một đoàn khách lớn sẽ có rất nhiều hướng dẫn viên cùng đi, khi đó sẽ có một người là trưởng của đội hướng dẫn viên đó. Vì vậy khi đưa khách đến một địa điểm tham quan, hướng dẫn viên nên báo trước cho trưởng đoàn để trưởng đoàn bố trí sắp xếp trước được địa điểm, dịch vụ cho khách thật tốt trước khi khách đến. Và công việc trực tổng đài của một nhân viên lễ tân trong Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco cũng đã giúp em rất nhiều trong kho kiến thức cần bồi dưỡng thêm của mình. Với vốn kiến thức được học trên lớp và việc được thực hành ở Công ty đã cho em thấy được công việc này thật thú vị và bổ ích. Nó đã giúp kỹ năng giao tiếp của em được tốt hơn và cũng thông qua công việc này đã giúp em iết thêm về tâm lý khách, nhu cầu và sở thích của khách khi muốn đi du lịch. Một lần nữa xin được chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Trung tâm tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đã tạo cơ hội cho em tiếp xúc với nghề nghiệp của mình đã chỉ dạy cho em rất nhiều kinh nghiệm, bài học quý báu. Đây sẽ là những hành trang quý giá nhất trong bước đường sự nghiệp hướng dẫn kia của em. Chương IV Nhận xét và kiến nghị với Công ty 1. Nhận xét 1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, Trung tâm lữ hành của Hà Nội Toserco đã tập trung vào đầu tư chiều sâu, nhằm cải tiến, đổi mới hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị. Các khách sạn trực thuộc và liên doanh với Trung tâm: Tên Giá hợp đồng Khách sạn BCS (2 sao - 23 phòng) 20 - 23USD/phòng/đêm Khách sạn Hà Nội (4 sao - 180 phòng) 30 - 35USD/phòng/đêm Khách sạn Horison (5 sao - 360 phòng) 60 - 65USD/phòng/đêm Khách sạn Hoàng Gia SAS (250 phòng) 40 - 55USD/phòng/đêm Khách sạn Đồng Xuân và khách sạn Tuổi Trẻ (dành cho khách Tây ba lô) 10 - 15USD/phòng/đêm Ngoài trụ sở chính là số 8 Tô Hiến Thành còn có một số văn phòng tại 157 phố Huế, một văn phòng tại 18 Lương Văn Can và chi nhánh ở 50 Nguyễn Thái Bình - Quận 1 TP Hồ Chí Minh, văn phòng đại diện ở số 8 Hùng Vương, thành phố Huế. Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm: + 20 máy vi tính có nối mạng Internet + 30 máy điện thoại + 5 máy in + 6 máy điều hoà + 3 máy fax + 2 máy photocopy + 10 xe bao gồm các loại (4 chỗ, 12 chỗ, 30 và 45 chỗ) + Ngoài ra kinh doanh Mansfied Toserco còn có các xe có 4 chỗ, 12 chỗ sang trọng, 22 Toyota Goun và 2 Mazda, 2 Toyota Hiace. Từ tất cả những cơ sở vật chất hiện có đã chỉ ra rằng Hà Nội Toserco hiện rất phát triển, có đủ điều kiện để cung ứng đầy đủ các yêu cầu mà khách cần. 1.2. Lao động trong Hà Nội Toserco - Trung tâm lữ hành Công ty có tổng số 300 nhân viên, trong đó Trung tâm lữ hành chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên làm việc tại các phòng ban chức năng. Trình độ mặt bằng chung toàn Công ty chiếm khoảng 72% lao động có trình độ đại học; 10,7% có trình độ cao đẳng và khoảng 17,3% có trình độ trung cấp. Về cơ cấu tổ chức giới tính thì nữ chiếm 60% tổng số lao động trong Công ty. Cơ cấu tổ chức lao động của các bộ phận thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco được phân bổ như sau: Bà Nguyễn Thị Phương Mai làm Giám đốc Trung tâm lữ hành (kiêm phó tổng Giám đốc Hà Nội Toserco). Trung tâm có 50 người và được phân bổ như sau: - Phòng du lịch 1: 25 người - Phòng du lịch 2: 15 người - Phòng Opentour: 7 người - Phòng kế toán: 3 người Độ tuổi trung bình của Trung tâm tương đối trẻ từ 26 - 30 tuổi. Đây là một thế mạnh của Công ty trong việc thu hút, đáp ứng các nhu cầu của khách, bởi sự năng động, sáng tạo và nhiệt tình của đội ngũ lao động trẻ. Tuy nhiên, Trung tâm cũng cần xem xét, xen kẽ lao động trẻ với những người có kinh nghiệm nghề nghiệp lâu năm để họ có thể học tập được kinh nghiệm từ những người đi trước, đáp ứng cao hơn nhu cầu của thị trường. 1.3. Thị trường khách Là một yếu tố vô cùng quan trọng trong sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco phát triển trên tất cả các mảng thực hiện như: nội địa, châu Âu, châu á, châu Mỹ.... và tất cả các mảng thị trường đó đã đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị với Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội - Trung tâm lữ hành Trong suốt thời gian thực tập tại Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco em đã phần nào hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty, nắm bắt được tình hình kinh doanh dịch vụ của Công ty, tổ chức dịch vụ và kết cấu dịch vụ của Công ty. Đặc biệt là đã biết được cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý Công ty. Cùng với những kiến thức đã được học trên lớp, em xin được mạn phép đóng góp một vài kiến nghị với Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco như sau: - Cần lựa chọn bổ sung nhân sự vào bộ phận Opentour để không còn tình trạng thiếu người. - Nâng cao chất lượng và số lượng hướng dẫn viên du lịch. - Chú trọng đẩy mạnh hoạt động Marketing cho Công ty, thành lập riêng bộ phận chuyên trách về Marketing để xúc tiến việc bán dịch vụ và quảng bá hình ảnh của Công ty. - Khai thác nguồn khách mới bằng cách đưa các giá trị văn hoá, bản sắc dân tộc vào các chương trình du lịch. - Mở nhiều loại hình du lịch phong phú cho nhiều loại khách du lịch khác nhau. - Kết hợp tour du lịch với lễ hội truyền thống của dân tộc. Trên đây là một số kiến nghị của em về Công ty, để mong rằng Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ngày một phát triển hơn nữa, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Nhà trường - nơi trang bị cho ta vốn kiến thức ban đầu đã giúp ta thêm vững tin cho khoảng thời gian thực tập và công việc sẽ làm sau khi ra trường kia. Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng các cô giáo bộ môn đã giúp chúng em có khoảng thời gian thực tập đầy bổ ích này. Và em cũng xin được mạn phép đóng góp một số kiến nghị với nhà trường như sau: - Yêu cầu trong thời gian học ở trường sẽ có nhiều buổi đi thực tế cho môn học hơn. - Trang thiết bị cần nhiều, đầy đủ và phong phú hơn để giúp cho buổi học tốt hơn. - Yêu cầu khoảng thời gian thực tập kéo dài hơn để học sinh có thật nhiều kinh nghiệm sau khi ra trường. Trên đây là một số kiến nghị của em với nhà trường, rất mong được sự hưởng ứng của nhà trường để giúp cho các em khoá sau thêm phần vững chắc sau khi ra trường. Kết luận Du lịch ngày nay được coi như ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam. Thật vậy, ngành du lịch Việt Nam đã có những đóng góp không nhỏ cho ngân sách nước nhà, bên cạnh đó còn thúc đẩy các ngành khác phát triển theo. Với chính sách mở cửa về nền kinh tế và đổi mới cơ chế quản lý hành chính từ Trung ương đến địa phương mà quan trọng hơn là mối quan hệ hoà hảo giữa Việt Nam và Mỹ, giữa Việt Nam và Asean đã giúp cho ngành du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng có những vận hội mới để phát triển. Du lịch là một trong những lĩnh vực hợp tác quan trọng của Asean bên cạnh những lĩnh vực hợp tác khoa học kỹ thuật, hàng không, hàng hải, y tế, khuyến khích và bảo hộ đầu tư... Bởi vì du lịch là lĩnh vực mà Việt Nam và các nước thành viên có thể phát huy lợi thế của mình, mang lại những nguồn lợi to lớn cho đất nước. Trước những vận hội mới này, Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội đã kịp thời nắm bắt. Bởi vì Công ty có nhiều tiềm lực như: Ban Giám đốc năng động, sáng tạo, cán bộ công nhân viên có trình độ tay nghề cao, vững vàng cùng với sự nhiệt tình trong công việc và cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty rất hiện đại, đầy đủ. Chắc chắn Công ty sẽ phát triển mạnh và sẽ trở thành một thương hiệu nổi tiếng, đáng tin cậy cho khách du lịch trên thị trường du lịch ngày nay.