Báo cáo Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Bảo Khánh

Môc lôc PhÇn I: Giíi thiÖu t×nh h×nh ®Æc ®iÓm chung cña kh¸ch s¹n I- Lêi nãi ®Çu II- Giíi thiÖu qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh 1 VÞ trÝ, ®Æc ®iÓm vµ qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh 2. C¬ së vËt chÊt cña kh¸ch s¹n III.Tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n S¬ ®å tæ chøc bé m¸y Chøc n¨ng nhiÖm vô cô thÓ cña tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n IV. Tæ chøc lao ®éng trong kh¸ch s¹n. Nh©n lùc trong nhµ hµng kh¸ch s¹n. Tr×nh ®é c¸n bé c«ng nh©n viªn ChÕ ®é c«ng t¸c cña kh¸ch s¹n V. T×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n 1. Nguån kh¸ch 2. Doanh thu cña kh¸ch s¹n 3. BiÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh PhÇn II: NghiÖp vô bµn t¹i kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh I- TÇm quan träng II- Néi dung c«ng viÖc cô thÓ vµ nh÷ng quy ®Þnh cô thÓ ®èi víi nh©n viªn Bµn III- Qu¸ tr×nh phôc vô ¨n uèng cña tæ bµn Tr­íc khi phôc vô. Trong khi phôc vô Sau khi phôc vô IV- Quy tr×nh kü thô©t mét l­ît kh¸ch ¨n uèng Phôc vô kh¸ch ¨n chän mãn Phôc vô tiÖc ngåi (tiÖc c­íi, héi nghÞ ) PhÇn III: KÕt luËn. I . NhËn xÐt ®¸nh gi¸ vÒ c«ng t¸c kinh doanh cña kh¸ch s¹n . NhËn xÐt chung ¦u ®iÓm Khã kh¨n Ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng vµ mét sè gi¶i ph¸p, kiÕn nghÞ II- NhËn thøc c¸ nh©n trong qu¸ tr×nh thùc tËp, ®Ò xuÊt víi nhµ tr­êng. PhÇn I : Giíi thiÖu t×nh h×nh ®Æc ®iÓm chung cña kh¸ch s¹n Lêi nãi ®Çu : Ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n ®· cã tõ l©u, nguån gèc tõ c«ng x· nguyªn thuû víi h×nh thøc th« s¬ lµ c¸c nhµ trä phôc vô nh÷ng ng­êi cã c«ng viÖc ph¶i ®i xa vµ cã nhu cÇu dõng ch©n nghØ ng¬i. §Õn thêi kú phong kiÕn ®· h×nh thµnh mét sè c¬ së l­u tró mµ kh¸ch thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt hoÆc vËt cã gi¸ trÞ t­¬ng tù, h×nh thøc nµy phÇn lín giµnh cho giai cÊp thèng trÞ. Sau thêi kú T­ b¶n chñ nghÜa ®· h×nh thµnh c¸c kh¸ch s¹n cã kh¶ n¨ng ®¸p øng tèt h¬n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch vÒ c¸c mÆt nh­ : l­u tró, ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ…§¸nh dÊu b­íc ngoÆt trong lÞch sö ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n. Vµo thÕ kû XX c¸c ngµnh kh¸ch s¹n ngµy cµng ph¸t triÓn ë gãc ®é nµo ®ã kh¸ch s¹n ®· ®­îc quÇn chóng ho¸ vµ ®Õn cuèi thÕ kû XX lµ thêi kú huy hoµng nhÊt cña nghµnh kh¸ch s¹n du lÞch. Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ho¹t ®éng du lÞch ë n­íc ta diÔn ra hÕt søc s«i ®éng ®Æc biÖt lµ tõ khi n­íc ta më réng giao l­u víi thÕ giíi, chiuyÓn ®æi c¬ chÕ qu¶n lý tõ quan liªu bao cÊp sang kinh tÕ thÞ tr­êng cã sù qu¶n lý cña nhµ n­íc , ®· lµm cho ®êi sèng cña nh©n d©n ngµy cµng n©ng cao, nhu cÇu ®i du lÞch ngµy cµng ®­îc quan t©m. Bªn c¹nh ®ã víi víi chÝnh s¸ch më cöa ®Êt n­íc sÏ thu hót kh¸ch n­íc ngoµi ®Õn ®Ó t×m hiÓu c¬ héi ®Çu t­ x©y dùng mèi quan hÖ hîp t¸c lµm ¨n, t×m hiÓu v¨n ho¸ lÞch sö, v¨n ho¸ c¸c d©n téc ViÖt Nam, tham quan th­ëng ngo¹n c¸c danh lam th¾ng c¶nh vinh H¹ Long, V¨n MiÕu Quèc Tö Gi¸m, §éng Phong Nha…Nh÷ng ®Æc s¾c ®ã ®· tån t¹i cïng víi chiÒu dµi lÞch sö bÊt chÊp sù kh¾c nghiÖt cña thiªn nhiªn cña chiÕn tranh bom ®¹n . Tr¶i qua hµng ngµn n¨m h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn, thñ ®« Hµ Néi ®· vµ ®ang lµ trung t©m v¨n ho¸ kinh tÕ chÝnh trÞ, du lÞch th­¬ng m¹i cña c¶ n­íc vµ ®Ó ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, ®Ó b¾t kÞp víi xu thÕ ph¸t triÓn chung. ChÝnh v× vËy mµ kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh ®· ra ®êi ®Ó phôc vô tèt nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Cïng víi thêi gian kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh ®ang cè g¾ng hoµn thiÖn më réng kinh doanh. Phôc vô bµn lµ nghÒ kh«ng nh÷ng ph¶i ®ßi hái tÝnh chuyªn m«n nghiÖp vô cao mµ cßn ®ßi hái tÝnh ch¨m chØ, chÞu khã khÐo lÐo ph¶i cã nghÑ thuËt øng sö tµi t×nh. Nh©n viªn bµn cßn ph¶i ¸p dông ®óng nh÷ng kiÕn thøc nghiÖp vô sù hiÓu biÕt x· héi th× míi n©ng cao ®­îc hiÖu qu¶ trong c«ng viÖc. Phôc vô bµn lµ mét nghÒ rÊt thó vÞ, trong qu¸ tr×nh lµm viÖc nh©n viªn cßn cã c¬ héi t×m hiÓu phong tôc tËp qu¸n cña rÊt nhiÒu n­íc trªn thÕ giíi. ChÝnh v× ®iÒu nµy ®· lµm t«i say mª yªu thÝch h¬n nghÒ phôc vô bµn. §Æc biÖt h¬n lµ T«i ®· ®uîc båi d­ìng thªm trong ngiÖp vô bµn cña m×nh t¹i kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh. Giíi thiÖu qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n b¶o Kh¸nh. VÞ trÝ ®Æc ®iÓm vµ qu¸ tr×nh h×nh thµnh : Kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh lµ kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 2 sao thuéc c«ng ty TNHH ViÖt Nga, víi lîi thÕ n»m trªn khu phè cæ, lµ trung t©m cña c¸c ®iÓm du lÞch Hµ Néi nh­: Hå T©y, Hå Hoµn KiÕm, l¨ng Hå Chñ TÞch, V¨n miÕu quèc tö gi¸m…§©y lµ n¬i nghØ lý t­ëng vµ thËn lîi cho kh¸ch du lÞch ®Õn Hµ Néi th¨m quan vµ c«ng t¸c. Kh¸ch s¹n ®­îc thiÕt kÕ sang träng tiÖn nghi khÐp kÝn víi 33 phßng ®¬n vµ ®«i. Ngoµi ra KS cßn cã hÖ thèng nhµ hµng quÇy bar, dÞch vô gi¶i trÝ th«ng tin truyÒn h×nh ®a chiÒu hoµn h¶o. Tuy míi khai tr­¬ng vµo th¸ng 11 /2003 nh­ng kh¸ch s¹n ®· ®­a ra ®­îc ph­¬ng thøc phôc vô tèt nhÊt, phï hîp nhÊt ®Î t¹o ®­îc nh÷ng Ên t­îng tèt víi du kh¸ch.§Æc biÖt lµ KS ®­îc h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn trªn nÒn t¶ng lµ trung t©m cña c¸c ®iÓm du lÞch cña thñ ®« Hµ Néi. Nhê cã c«ng t¸c qu¶n lý giái vµ sù nh¹y bÐn cña ban gi¸m ®èc nªn KS ®· cã nh÷ng b­íc ®i rÊt ®óng ®¾n, m« h×nh phôc vô phï hîp víi mäi ®èi t­îng kh¸ch nªn KS ®· thu ®­îc l­îng kh¸ch kh¸ ®«ng, phÇn lín kh¸ch ®Õn víi KS lµ kh¸ch quèc tÕ do ®ã kh©u thùc phÈm ®­îc chuÈn bÞ rÊt kü l­ìng.CÊ ®Çu bÕp cña KS cã tay nghÒ cao cã thÓ chÕ biÕn c¸c mãn ¨n ©u ¸. Víi vÞ trÝ thuËn lîi KS B¶o Kh¸nh sÏ cã thÓ n©ng cao viÖc kinh doanh vµ g©y uy tÝn cho KS. C¬ së vËt chÊt cña KS. Kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh cã 7 tÇng cïng víi tÇng hÇm lµ nhµ hµng phôc vô kh¸ch, tÇng th­îng lµ quÇy bar. Trong nhµ hµng cã ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi : Bµn ghÕ, hÖ thèng ©m thanh nh¹c hoµn h¶o, hoa t­¬i, ph«ng, tranh ¶nh, g­¬ng soi…TÊt c¶ ®Òu ®­îc bè trÝ mét c¸ch khoa häc vµ hµi hoµ. Trong nhµ hµng cã 01 quÇy bar .ë ®©y kh¸ch cã thÓ th­ëng c¸c o¹i ®å uèng theo së thÝch cña m×nh. BÕp cã kh«ng gian r«ng r·i ®­îc trang bÞ bÕp gas, lß vi sãng, tñ l¹nh… C¸c tÇng trªn lµ c¸c phßng nghØ sang träng tiÖn nghi hiÖn ®¹i dµnh cho kh¸ch l­u tró. TÇng1 lµ quÇy lÔ t©n bao gåm c¸c d·y ghÕ, quÇy hµng l­u niÖm, tranh ¶nh, chËu hoa c©y c¶nh… Tiªu chÝ cña KS lµ phôc vô kh¸ch du lÞch do ®ã c«ng suÊt sö dông buång phÊn ®Êu vµo mïa hÌ lµ 100% c«ng suÊt, mïa ®«ng tõ 50%-60%. B¶ng ph©n lo¹i thùc ®¬n: STT Lo¹i thùc ®¬n Gi¸ thµnh SuÊt TiÖc 1 Lo¹i 1 30.000 50.000 2 Lo¹i 2 150.000 250.000 3 Lo¹i 3 250.000 350.000 Bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh. 1. C¬ cÊu tæ chøc cña KS B¶o Kh¸nh _Ban gi¸m ®èc : 03 ng­êi (01 tæng gi¸m ®èc, 01 gi¸m ®èc, 01 phã gi¸m ®èc) _01 phô tr¸ch thÞ tr­êng _01 phô tr¸ch hµnh chÝnh kÕ ho¹ch _ 01 phô tr¸ch tµi chÝnh kÕ to¸n. _ 01 phô tr¸ch thñ kho. _ Bé phËn phôc vô gåm 18 ng­êi _ Bé phËn lÔ t©n 03 ng­êi. _ Bé phËn buång 06 ng­êi _ Bé phËn bµn bar : 04 ng­êi _ Bé phËn bÕp: 02 ng­êi _ Bé phËn b¶o vÖ – söa ch÷a : 03 ng­êi 2. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y trong kh¸ch s¹n: Tæng Gi¸m ®èc Gi¸m ®èc Phã Gi¸m ®èc ThÞ tr­êng Thñ kho Tµi chÝnh Hµnh chÝnh Bé phËn nghiÖp vô BP LÔ t©n BP B¶o vÖ-SC BP Buång BP BÕp BP Bµn 3.Chøc n¨ng, nhiÖm vô cô thÓ cña tõng bé phËn trong KS B¶o Kh¸nh. Ban gi¸m ®èc: lµ ban gi÷ vai trß quan träng trong c«ng viÖc ®iÒu hµnh ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n vµ quyÕt ®Þnh mäi viÖc . NhiÖm vô: ®­a ra nh÷ng hÝnh s¸ch hîp lý nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, tæ chøc lao ®éng hîp lý t¹o n¨ng suÊt lao ®éng tèi ®a. N¾m b¾t t×nh h×nh kinh doanh cña KS ®Ó kÞp thêi®­a ra ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng kinh doanh vµ nh÷ng biÖn ph¸p ®óng ®¾n. Ban thÞ tr­êng, hµnh chuÝnh, tµi chÝnh, thñ kho, chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶ng c¸o tiÕp thÞ, vµo chøng tõ sæ s¸ch, cung cÊp nguyªn vËt liÖu phôc vô cho nhµ hµng. Ban nghiÖp vô: tæ chøc ®ãn tiÕp kh¸ch, tæng hîp b¸o c¸o t×nh h×nh kh¸ch s¹n, cã thÓ thay mÆt ban gi¸m ®èc nhËn hîp ®ång ®¬n ®Æt hµng cña kh¸ch . IV. Tæ chøc lao ®éng trong kh¸ch s¹n . 1. Nh©n lùc trong kh¸ch s¹n . Ban gi¸m ®èc vµ nh©n viªn gåm 25 ng­êi. 2. Tr×nh ®é cña c¸n bé c«ng nh©n viªn Sè ng­êi qua ®µo t¹o nghÒ: 70% Sè ng­êi ch­a qua ®µo t¹o nghÒ: 27% Sè ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc: 3% Tr×nh ®é ngo¹i ng÷: HÇu hÕt nh©n viªn tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cßn ch­a cao, kh¶ n¨ng giao tiÕp cßn h¹n chÕ . 3. ChÕ ®é c«ng t¸c cña kh¸ch s¹n Thêi gian lµm viÖc tõ 06h ®Õn 22h hµng ngµy(chia lµm 2 ca) Nh©n viªn trong KS muèn nghØ ph¶i b¸o c¸o víi gi¸m ®èc, Vµo dÞp lÔ tÕt cã chÕ ®é th­ëng. Mçi nh©n viªn ®­îc nghØ 2 ngµy / 1th¸ng. Theo h­íng ph¸t triÓn cña KS th× nh×n chung sù bè trÝ nh­ vËy lµ hîp lý sö dông ®­îc triÖt ®Ó c«ng suÊt lao ®éng trong KS. V. T×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Nguån kh¸ch . Tiªu chÝ kinh doanh cña KS lµ phôc vô kh¸ch du lÞch trong ®ã sè ng­êi n­íc ngoµi chiÕm 80%. 2. Doanh thu cña kh¸ch s¹n. Doanh thu chñ yÕu lµ tõ dÞch vô ¨n uèng vµ l­u tró . Tuy kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh míi ra ®êi nh­ng víi ph­¬ng ch©m phôc vô “quý kh¸ch nh­ ng­êi nhµ”,” kh¸ch s¹n lµ cña quý kh¸ch “, lµm tiªu chuÈn phôc vô . Bªn c¹nh ®ã ®éi ngònh©n viªn kh«ng ngõng häc hái n©ng cao tay nghÒ v× thÕ mµ l­îngkh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy cµng ®«ng h¬n. 3. BiÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh _Ban l·nh ®¹o nªn cã kÕ ho¹ch n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn nh»m ®¸p øng ®ßi hái cña xu thÕ míi. _§­a ra ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o tiÕp thÞ . _CÇn më réng h×nh thøc phôc vô x©y dùng m« h×nh phôc vô phong phó, më réng mãn ¨n. _Chó ý thÞ tr­êng…. PhÇn II: NghiÖp vô bµn t¹i kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh TÇm quan träng. NghiÖp vô phôc vô bµn lµ mét nghÒ ®ßi hái ph¶i cã tÝnh chÊt phôc vô chÝnh x¸c. Mét b÷a tiÖc kh«ng chØ kÓ ®Õn sù sang träng cña b÷a ¨n mµ cßn lµ sù thµnh c«ng cña ng­êi phôc vô, tr×nh ®é nÊu ¨n cña ng­êi ®Çu bÕp . Nh­ vËy mét KS nhµ hµng næi tiÕng lµ v× cã mét ®éi ngò nh©n viªn phôc vô tèt. ChÝnh hä míi lµ nh©n tè chñ yÕu cña mäi thµnh c«ng trong ho¹t ®éng kinh doanh KS, nhµ hµng, nhê cã hä mµ nhÞp ®é b÷a ¨n liªn tiÕp mµ kh«ng véi vµng hÊp tÊp mµ còng kh«ng chËm ch¹p lÒ mÒ. Phôc vô bµn lµ mét ho¹t ®éng bÒ næi trong doanh nghiÖp ¨n uèng, nhê cã bµn tay khÐo lÐo cña tiÕp viªn vµ ®o¸n biÕt ®­îc t©m lý nhu cÇu cña kh¸ch ®Ó kÕt hîp víi ®Çu bÕp ®­a ra nh÷ng mãn ¨n ngon, t¹o ®­îc Ên t­îng tèt trong lßng kh¸ch n©ng cao uy tÝn vµ sù næi tiÕng cho KS. Ngµy nay phôc vô bµn kh«ng chØ bã hÑp trong mét b÷a ¨n mµ nã cßn më réng phôc vô tiÖc c­íi, héi nghÞ sinh nhËt. §Ó lµm tèt nhiÖm vô nµy nh©n viªn bµn cÇn ph¶i thùc hiÖn ®Çy ®ñ néi quy, lßng nhiÖt t×nh víi c«ng viÖc, lßng yªu nghÒ cã ý thøc häc há n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô .Nh©n viªn cïng gióp ®ì nhau trong c«ng viÖc . Néi dung c«ng viÖc cô thÓ ®èi víi nh©n viªn Bµn, nh÷ng quy ®Þnh ®èi víi nh©n viªn Bµn. Néi dung c«ng viÖc vµ mèi quan hÖ cña tæ buång. Trong thêi gian thùc tËp ë KS B¶o Kh¸nh t«i ®­îc ph©n c«ng lµm ë tæ bµn ,ë ®ã t«i ®­îc phôc vô c¶ mãn ¨n ©u ¸.Ca lµm viÖc cña T«i b¾t ®Çu tõ 06h ®Õn 14h hµng ngµy. Buæi s¸ng nh©n viªn cã nhiªm vô kiÓm tra phßng ¨n thay kh¨n tr¶i bµn, lau dông cô phôc vô, lµm vÖ sinh phßng ¨n, lau chïi g­¬ng cöa kÝnh, lau bµn ghÕ .Xuèng bÕp xem thùc ®¬n vµ tiÕn hµnh bµy bµn. ChuÈn bÞ kh¨n s¹ch ®Ó phôc vô , bµy s½n gia vÞ vµ kiÓm tra phßng ¨n mét lÇn n÷a. ë kh¸ch s¹n cã 2 h×nh thøc phôc vô : phôc vô kh¸ch ¨n ®Æt tr­íc vµ kh¸ch ¨n riªng lÎ . Tæ tr­ëng tæ bµn cã nhiÖm vô theo dâi nh©n viªn phôc vô kh¸ch, gi¸m s¸t phßng ¨n, kiÓm tra ho¸ ®¬n , ®iÒu hµnh c«ng viÖc cña tæ bµn. Mèi quan hÖ cña tæ bµn víi c¸c bé phËn kh¸c trong KS. Trong KS mçi bé phËn cã mét chøc n¨ng , nhiÖm vô riªng , nh­ng nã l¹i cã mèi liªn hÖ rÊt chÆt chÏ , nã bæ xung hç trî trong c«ng viÖc phôc vô kh¸ch. Nguyªn t¾c, néi quy ®èi víi nh©n viªn Bµn. T¸c phong , th¸i ®é: Th¸i ®é ph¶i vui vÎ niÒm në, nh· nhÆn, nhiÖt t×nh lÔ phÐp Phôc vô ®óng quy tr×nh kü thuËt - LÞch sù khÐo lÐo th«ng minh - Giao tiÕp lÞch sù th©n thiÖn - Gi¶i quyÕt nh÷ng th¾c m¾c cña kh¸ch. - Lµm nhiÖt t×nh chu ®¸o. - Cã tinh thÇn yªu nghÒ nang cao tr×nh ®é. - §i lµm ®óng giê quy ®Þnh - MÆc ®ång phôc, ®µu tãc gän gµng. - Nhanh nhÑn ho¹t b¸t thËt thµ kh«ng gian lËn. - Cã tinh thÇn ®oµn kÕt gióp ®ì nhau cïng tiÕn bé. qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch ¨n uèng. Tr­íc khi phôc vô kh¸ch ¨n uèng. Nh©n viªn ph¶i ®Õn ®óng giê quy ®inh ®Ó x¾p xÕp lai c¸c thø gon gµng.Thay quµn ¸o , trang ®iÓm chuÈn bÞ t­ thÕ s½n sµng phôc vô , t­ thÕ t¸c phong nhanh nhÑn phôc vô chu ®¸o, Trong khi phôc vô. Ph¶i ®¶m b¶o kÞp thêi , ®óng giê, ®óng quy tr×nh kü thuËt vµ thùc ®¬n. Kh¸ch ¨n uèng gåm rÊt nhiÒu thµnh phÇn, v× vËy cã nh÷ng thãi quen , së thÝch , khÈu vÞ riªng. Nh©n viªn cÇn n¾m b¾t r⠮Πt¹o uy tÝn cho kh¸ch s¹n.§Ó kinh doanh hiÖu qu¶ ®ßi hái nh©n viªn ph¶i t×m ra ph­¬ng th­c sphôc vô sao cho phï hîp víi ý muèn, së thÝch nhu cÇu cña kh¸ch. Sau khi phôc vô kh¸ch. Thanh to¸n cho kh¸ch, kiÓm ®Õm tiÒn truÕoc mÆt kh¸ch, thanh to¸n tiÒn cÈn thËn, chÝnh x¸c tr¸nh nhÇm lÉn. Nh©n viªn bµn thu rän bµn ¨n tr¶i kh¨n míi, lau sµn nhµ, mang kh¨n bÈn ®i. Quy tr×nh kü thuËt phôc vô mét l­ît kh¸ch, Phôc vô kh¸ch ¨n riªng lÎ. Khi kh¸ch vµo nh©n viªn bµn chµo kh¸ch, mêi kh¸chvµo víi nÐt mÆt niÒm në.Hái kh¸ch ¨n cã mÊy ng­êi ®Ó s¾p xÕp. Ph¶i n¾m râ thµnh phÇn mãn ¨n ®Î tr¶ lêi kh¸ch nÕu kh¸ch th¾c m¾c. Khi ghi thùc ®¬n chó ý ghi theo tr×nh tù. Khi ®Æt mãn ¨n th× giíi thiÖu cho kh¸ch. NÕu kh¸ch cã yªu cÇu bæ xung th× ghi vµo thùc ®¬n vµ ®­a xuèng bÕp ®Ó chÈn bÞ cho kh¸ch, kh¸ch ¨n xong nhanh chãng mang ®å tr¸ng miÖngvµ mêi kh¸ch ra bµn kh¸c uèng n­íc.Sau ®ã nhanh chãng thu don phßng ¨n. Kh¸ch gäi thanh to¸n th× nhanh chãng ®Õn thanh to¸n cho kh¸ch vµ khÐo lÐo kh¸ch dïng cã ngon miÖng hay kh«ng Cã hîp khÈu vÞ kh«ng? C¸m ¬n kh¸ch nÕu kh¸ch chª th× xin lçi kh¸ch vµ høa sÏ giót kinh nghiÖm. NÕu kh¸ch th¾c m¾c th× gi¶i thÝch râ cho hä. Kh¸ch ra vÒ nh©n viªn bµn chµo kh¸ch, c¸m ¬n kh¸ch vµ hÑn gÆp l¹i. KÕt thóc lÇn phôc vô kh¸ch. Phôc vô tiÖc ngåi TiÖc ngåi ë KS B¶o Kh¸nh th­êng lµ héi nghÞ nªn kh¸ch th­êng ®Æt tr­íc Ýt nhÊt tõ 1 ®Õn 2 ngµy, cã khi tr­íc 1 tuÇn, vµ ®­îc phôc vô theo tr×nh tn thùc ®¬n ®Æt tr­íc, tr­íc khi ¨n xong thu dän vµ lµm vÖ sinh. PhÇn III: KÕt luËn. NhËn xÐt ®¸nh gi¸ chung vÒ c«ng t¸c kinh doanh cña kh¸ch s¹n. NhËn xÐt chung. Kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh cã vÞ trÝ thuËn lîi lµ n»m trªn khu phè cæ , lµ trung t©m cña c¸c ®iÓm du lÞch t¹i Hµ Néi.Kh¸ch s¹n ®ang cè g¾ng t¹o ®­îc phong c¸ch riªng, t¹o ®­îc Ên t­îng tèt víi kh¸ch hµng ®· tõng sö dông nh÷ng dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Thùc tÕ cho thÊy nhiÒu kh¸ch ®· ®Õn ®©y vµ ®· quay trë l¹i, kh«ng nh÷ng thÕ cßn giíi thiÖu víi b¹n bÌ vÒ kh¸ch s¹n. Ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n ®ang ®Ò ra ph­¬ng h­íng phï hîp ®Ó cã thÓ ®­a kh¸ch s¹n ®øng v÷ng vµ ®i lªn trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n còng gÆp mét sè vÊn ®Ò khã kh¨n trong kinh doanh ®ã lµ: C¬ së h¹ tÇng cña KS chØ cho phÐp phôc vô ®­îc l­îng kh¸ch rÊt Ýt, tr×nh ®é giao tiÕp ngo¹i ng÷ cña nh©n viªn cßn h¹n chÕ. Tãm l¹i muèn kh¸ch s¹n ph¸t triÓn ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n còng cÇn cã nh÷ng ph­¬ng h­íng phï hîp vµ nh÷ng b­íc ®i ®óng ®¾n h¬n n÷a. ¦u ®iÓm: Tuy kh«ng s¸nh ®­îc víi nh÷ng kh¸ch s¹n lín kh¸c, nh­ng Kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh cã lîi thÕ vÒ vÞ trÝ ®Þa lý. §éi ngò nh©n viªn nhiiÖt t×nh, cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao… Ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n quan t©m s¸t sao ®Õn t×nh h×nh ph¸t triÓn cña KS, ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn, tæ chøc tuyÓn chän nh÷ng ng­êi cã n¨ng lùc, phÈm chÊt ®¸p øng nhu cÇu kinh doanh trong t×nh h×nh míi. Khã kh¨n: Bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi KS còng cã nh÷ng khã kh¨n th¸ch thøc Do míi ®­îc thµnh lËp vµ do tÝnh chÊt gay g¾t, khèc liÖt cña thÞ tr­êng, nh÷ng cuéc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng bªn c¹nh sù thµnh c«ng cßn kÌm lµ bê vùc ph¸ s¶n. ThÞ tr­êng kh¸ch biÕn ®éng phøc t¹p, muèn tån t¹i c¸c c¬ së kinh doanh ph¶i lu«n nh¹y bÐn, linh ho¹t §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn h¹n chÕ. Ch­a më réng ®­îc c¸c mãn ¨n ®Î t¹o ra sù hÊp dÉn. Ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng vµ mét sè gi¶i ph¸p, ý kiÕn kiÕn nghÞ. Ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng - æn ®Þnh tæ chøc nh©n sù, s¾p xÕp l¹i lao ®éng hîp lý, t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¸t huy ®­îc chuyªn m«n nghiÖp vô cña m×nh. - T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý. - §Èy m¹nh c«ng t¸c thÞ tr­êng, gi¸m s¸t thÞ tr­êng. - Quan t©m ®Õn vÊn ®Ò tiÕp thÞ qu¶ng c¸o, cã chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch ng­êi cã n¨ng lùc. - Quan t©m båi d­ìn sinh viªn thùc tËp tõ ®ã t×m ra nh©n lùc cã tµi cho doanh nghiÖp cña m×nh. - Tæ chøc ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý vµ nghiÖp vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn kh«ng chØ v× tr×nh ®é mµ cßn vÒ t©m ®øc. - T×m tßi më réng ®Ó phôc vô kh¸ch cho tèt, tr¸nh sù nhµm ch¸n. Gi¶i ph¸p kiÕn nghÞ. CÇn xem xÐt kÕ ho¹ch ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n ®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch hiÖu qu¶. TiÕn hµnh tuyÓn chän ®µo t¹o thªm ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó t­¬ng øng víi nh÷ng nhu cÇu ®ßi hái cña ngµnh kinh doanh du lÞch hiÖn nay. NHËn thøc c¸ nh©n trong qu¸ tr×nh thùc tËp. VÒ th¸i ®é: Ph¶i lÔ ®é, nh· nhÆn nãi n¨ng nhÑ nhµng, b×nh tÜnh, ph¶i øng xö gi¶i quyÕt t×nh huèng mét c¸ch khÐo lÐo, th¸i ®é ©n cÇn niÒm në, nhiÖt t×nh. VÒ chuyªn m«n: Cã lßng yªu nghÒ vµ cã chuyªn m«n cao, tÝch cùc häc tËp trau dåi kiÕn thøc, biÕt l¾ng nghe ý kiÕn phª b×nh cña kh¸ch. VÒ ngo¹i ng÷: CÇn ph¶i biÕt Ýt nhÊt 1 ngo¹i ng÷ ®Ó cã thÓ giao tiÕp víi kh¸ch. VÒ phong c¸ch phôc vô: Ph¶i cã phong c¸ch phôc vô riªng ®Ó thu hót kh¸ch, khi phôc vô ph¶i thËn träng khÐo lÐo. §Ò xuÊt víi nhµ tr­êng. Qua ®ît thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh ®­îc tiÕp xóc víi kh¸ch Em còng xin ®Ò xuÊt mét sè ý kiÕn nhá cña m×nh víi nhµ tr­êng ®Ó khi ra lµm viÖc khái bì ngì. C¸c gi¸o viªn nªn cho chóng em ®­îc ®i thùc tiÔn nhiÒu h¬n ®Ó ®­îc tù tin vµ n©ng cao kh¶ n¨ng giao tiÕp ®Ó cã thÓ tù tin h¬n khi ra ®i lµm viÖc. Lêi c¶m ¬n Trong suèt thêi gian nghiªn cøu häc tËp vµ thùc tËp Em xin göi lêi c¸m ¬n ch©n thµnh nhÊt tíi c¸c thÇy c« gi¸o tr­êng cao ®¼ng du lÞch Hµ Néi ®· cung cÊp nh÷ng kiÕn thøc quý b¸u vÒ nghÒ nghiÖp. §Æc biÖt h¬n c¶ lµ sù d¹y dç ®Çy nhiÖt huyÕt cña c¸c thÇy c« gi¸o trong tæ bé m«n Bµn- Bar - Buång ®· trùc tiÕp d¹y dç trong suèt kho¸ häc. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n ban l·nh ®¹o cïng toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh ®Æc biÖt lµ nh©n viªn bé phËn Bµn - Bar- Buång ®· tËn t×nh gióp ®ì chØ b¶o trong viÖc ®­a lý thuyÕt vµo th­c tÕ gióp em cã c¸i nh×n thÊu ®¸o h¬n vÒ nghÒ nghiÖp mµ em theo ®uæi. Còng qua ®ã Em ®· ®­îc n©ng cao kinh nghiÖm vµ chuyªn m«n kü thuËt, kü n¨ng giao tiÕp nghÒ nghiÖp. Mét lÇn n÷a Em xin ch©n thµnh c¸m ¬n ban l·nh ®¹o cïng toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn trong KS ®· gióp ®ì Em hoµn thµnh kho¸ thùc tËp . Do tr×nh ®é hiÓu biÕt vµ kiÕn thøc cã h¹n nªn bµi viÕt cña Em cßn nhiÒu h¹n chÕ ch­a thùc sù hoµn chØnh, Em rÊt mong ®­îc sù gãp ý quý b¾u cña thÇy c« gi¸o ®Ó Em cã thªm nh÷ng kinh nghiÖm trong c«ng viÖc sau nµycòng nh­ trong c¶ cuéc sèng cña em. Mét lÇn n÷a Em xin c¸m ¬n c¸c thÇy c« gi¸o, c¸m ¬n kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh ®· t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì em hoµn thµnh nhiÖm vô cña kho¸ häc. Xin kÝnh chóc toµn thÓ c¸c thµy c« gi¸o, ban gi¸m ®èc, cïng toµn thÓ nh©n viªn kh¸ch s¹n B¶o Kh¸nh søc khoÎ dåi dµo, h¹nh phóc c«ng t¸c tèt. Chóc kh¸ch s¹n ®i lªn ngµy mét th¾ng lîi.