Báo cáo thực tập: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Chương I: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Địa chỉ : 14 Trần Bình Trọng – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Điện thoại: (04) 9421776 / 9420761 Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: Đánh giá khả năng vận dụng kiến thức đẫ học trong thực tế của sinh viên Tạo cơ hội để sinh viên nâng cao kỹ năng chuyên môn và học hỏi kinh nghiệm thực tế. Đánh giá chất lượng học tập, ý thức, tinh thần và thái độ của sinh viên trong thực tập. Giới thiệu vài nét về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Lịch sử hình thành của Khách sạn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 01/2001. Khách sạn Công Đoàn là một bộ phận trực thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam (thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam), có trụ sở đặt tại: Số 1B – Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Ngay khi đất nước thống nhất, nhu cầu giao lưu giữa 2 miền Nam – Bắc và nhu cầu tham quan, nghi ngơi trở thành một nhu cầu cần thiết cho đời sống của nhân dân và đặc biệt là cán bộ, công nhân viên nhà nước. Chính vì thế từ những năm 1976 – 1980, Ban Thư ký Tổng Công Đoàn Lao động Việt Nam đã có chủ trương chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, giải trí, tham quan trong lĩnh vực Du lịch. Ngày 23/11/1985, Ban Thư ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đã ra quyết định thành lập phòng Du lịch Công Đoàn trực thuộc Ban bảo hiểm xã hội Tổng Công đoàn Việt Nam. Vào thời kỳ đó, phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách, các chương trình tham quan du lịch, các điều lệ cho cán bộ, công nhân viên trong cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công đoàn, các cơ sở du lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam. Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam đã đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc xin phép thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Ngày 07/11/1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng nay là Thủ tướng Chính phủ ra thông báo số 2830/CTND cho phép Tổng Liên đoàn Lao Động Việt Nam được thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam. Sau 1 năm, ngày 07/11/1989, Ban Thư ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam ra Quyết định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ – Hà Nội. Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam là Doanh nghiêp đoàn thể đầu tiên của Việt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành. Để mở rộng hoạt động kinh doanh, Công ty đã đề nghị Đoàn Chủ tịch Tổng LĐLĐ Việt Nam giao khu đất ở 14 Trần Bình Trọng với diện tích gần 7000m2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam và văn phòng làm việc. Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành chính, công tác quản lý chất lượng và quảng cáo, ngày 12 tháng 7 năm 2001, khách sạn Công đoàn Việt Nam chính thức đón khách. Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao. Khách sạn Công đoàn có kiến trúc 9 tầng với 130 phòng nghỉ có đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo..... được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Ngoài ra, Khách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công viên Thống Nhất, hồ Thuyền Quang, ga Hà Nội và Cung Văn hoá Hữư nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc đi lại của khách. Chính vì thế, trong quá trình hoạt động, khách sạn Công Đoàn đã tạo dựng được uy tín với khách hàng và có được vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam. b. Chức năng hoạt động chính của Khách sạn: - Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lưu trú, ăn uống). Phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng ngủ sang trọng, tiện nghi. Nhà hàng sang trọng với các món Âu, á hấp dẫn, phong phú và hợp khẩu vị, giá cả hợp lý. Cung cấp các dịch vụ Hội nghị, hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng. Cung cấp dịch vụ vé máy bay trong nước và quốc tế. Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu. Cho thuê văn phòng. 3. Thị trường hoạt động của Khách sạn: Chủ yếu phục vụ thị trường khách nội địa và khách Châu á, ngoài ra khách sạn cũng mở rộng thị trường phục vụ khách Châu Âu. - Kinh doanh lưu trú: với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, có 1 hệ thống phòng bao gồm: các phòng đơn và phòng đôi được phân thành Loại I , Loại II và Loại III có thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách tôt nhất. - Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cưới. Thực đơn phong phú và có nhiều sự lựa chọn được đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage…… Chương II: dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn Công Đoàn việt Nam Tên bộ phận thực tập: Bộ phận Bàn Thời gian thực tập: từ ngày 03/03/2008 đến 31/03/2008. Tên người hướng dẫn: anh Nguyễn Văn Lân. Điện thoại: 0983313531 Chức danh: trưởng ca Cơ cấu tổ chức và dịch vụ của Bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận: Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ, thái độ phục vụ khách của họ không những để lại cho khách nhiều ấn tượng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn, quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh. Tổng số nhân viên của Bộ phận ăn uống là 46 nhân viên trong đó Tổ bàn có 20 người gồm 1 tổ trưởng, 2 trưởng ca: đều có trình độ đại học và 17 nhân viên: phần lớn có trình độ từ trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu của khách. Số lượng nhân viên nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao: khoảng 70% (4 nam, 16 nữ). Điều này phù hợp với nhu cầu của thực tế công việc đòi hỏi. Đội ngũ nhân viên của tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức ưa nhìn có trình độ nghiệp vụ, làm việc nhiệt tình, nghiêm túc thích hợp với yêu cầu của công việc đòi hỏi. Cơ cấu tổ chức trong bộ phân phục vụ ăn uống của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu Khách sạn. Riêng đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống không những là lực lượng lao động chính trong bộ phận, đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam gồm: Nhân viên phục vụ trong các nhà hàng, Nhân viên phục vụ trong kinh doanh tiệc và hội nghị hội thảo, Nhân viên phục vụ đồ ăn và đồ uống tại phòng, bữa sáng tự chọn cho khách. **** Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận F&B: Trưởng phòng Tổ trưởng Tổ phó Tổ Tạp vụ Quầy Bar Tổ Bàn Tổ Bếp 2. Chức năng và nhiệm vụ: Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tổ chức và cung cấp các món ăn ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ chức mọi hình thức tiệc. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu về ăn uống cho khách, bộ phận ăn uống cố gắng phát huy hết khả năng của mình trong công tác tuyển chọn nhân viên, nâng cao kỹ thuật phục vụ và chế biến món ăn để đạt hiệu quả cao nhất và làm khách hài lòng nhất. - Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc được phân theo ca như sau: + Ca I : từ 6h đến 14h. + Ca II: từ 14h đến 22 h + Ca III: từ 22h đến 6 h sáng hôm sau. Đối với nhân viên làm ca được nghỉ 30 phút giữa ca, riêng ca III (ca đêm) được nghỉ 45 phút giữa ca.Nhân viên được tổ chức bữa ăn trưa miễn phí tại khách sạn giữa các ca làm việc. - Cách bố trí lao động của các ca: Ca đêm chỉ có 1 nam nhân viên sẽ phụ trách và phục vụ khi khách co yêu cầu. Còn 2 ca sáng và chiều của bộ phận, mỗi ca sẽ được đảm nhận bởi 2 nhân viên nam và 5 nhân viên nữ cùng với sự giám sát của trưởng ca. Điểm đặc biệt của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhân viên part-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong dịch vụ kinh doanh ăn uống đều là nhân viên chính thức của khách sạn. Và khách sạn sẽ linh động trong việc xếp lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đăc biệt của khách sạn để đảm bảo tiến độ công việc cũng như chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách. - Cách tính lương: Vì là khách sạn nhà nước nên cách tính lương trong khách sạn được tính theo nguyên tắc được áp dụng với toàn thể nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, tiền lương trả cho nhân viên bộ phận ăn uống vì là khối ngành dịch vụ nên được tính dựa trên năng suất lao động và chỉ tiêu doanh thu của bộ phận cũng như kết quả kinh doanh của khách sạn. Nếu doanh thu cao thì tiền lương sẽ cao và ngược lại. Tổng quỹ lương được chia thành quỹ lương cứng và quỹ lương mềm: Quỹ lương cứng = ∑ Mức lương tối thiểu * ∑ Hệ số lương. Quỹ lương mềm = ∑ Quỹ lương - ∑ Quỹ lương cứng. + Phần lương cứng được xác định theo các thang lương và bảng lương của người lao động theo đúng chế độ tiền lương của nhà nước ban hành. + Phần lương mềm phụ thuộc vào hiệu quả sản xuất kinh doanh và tiền thưởng theo năng suất mà nhân viên đạt được trong từng tháng (được tính theo hệ số bình xét A, B, C). Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận: Công tác đào tạo và hình thức bồi dưỡng: Duy trì và ổn định chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng nhất để khách sạn có thể thành công và khẳng định vị trí của mình trên thị trường. Với tiêu chuẩn về chất lượng và phong cách phục vụ của một khách sạn 3 sao, khách sạn Công Đoàn luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển nhân lực nói chung và nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng. Các hình thức đào tạo nhân viên phục vụ của bộ phân ăn uống được áp dụng tại khách sạn: - Hình thức đào tạo được áp dụng đối với nhân viên mới và sinh viên thực tập thường là được một người chịu trách nhiệm đào tạo và chỉ dẫn. Hình thức đào tạo này chủ yếu dựa trên kinh nghiệm là chính. - Đào tạo trực tiếp trên công việc đối với nhân viên trong thời gian thử việc và hoặc làm việc trong vòng dưới 6 tháng. - Đào tạo dựa trên cơ sở quan sát công việc được áp dụng phổ biến đối với nhân viên trong thời gian thực tập hoặc mới vào làm, thông thường hình thức này chỉ kéo dài 1 đến 4 ngày. - Hằng năm khách sạn có tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn : 2lần/ 1năm là dịp để các cán bộ nhân viên trong khách sạn học hỏi trao đổi kinh nghiệm, và giúp đỡ nhau trong công tác chuyên môn. - Ngoài ra, 2năm/ 1lần, khách sạn tổ chức các hội thi tay nghề để nâng bậc cho nhân viên của bộ phận ăn uống, để tạo ra môi trường học hỏi giữa các đầu bếp với nhau. - Các đầu bếp được cử đi học để nâng cao trình độ chuyên môn, hoặc khách sạn có áp dụng hình thức mời các chuyên gia trong và ngoài nước ở các khách sạn nổi tiếng, các chuyên gia ẩm thực để các đầu bếp của khách sạn được học hỏi. Các hình thức khen thưởng, kỷ luật áp dụng tại bộ phận: - Khen thưởng: + Nhân viên có thành tích cao trong tháng như: tăng năng suất lao động và chất lượng lao động, tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì sẽ được bình xét mức thưởng vào cuối tháng. Tiêu chuẩn của danh hiệu thi đua: các hình thức thưởng được xét thêo tiêu chuẩn A, B, C. + Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trong quá trình làm việc với những đóng góp tích cực đối với khách sạn. - Kỷ luật: Khi cán bộ, nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế như sau: Khiển trách Cảnh cáo Chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn Sa thải (chấm dứt hợp đồng lao động) Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận F&B: Chỉ tiêu đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu Chất lượng phục vụ 77% 15% 8% Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35% Trang phục 90% 10% Ngoại hình 80% 20% (Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Nhìn chung, theo sự tìm hiểu của em trong quá trình thức tập tại khách sạn, em nhận thấy nhân viên làm việc rất nghiêm túc. Nhân viên tại khách sạn thực hiện tốt theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Bởi cán bộ khách sạn rất quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiên tốt công việc. Đặc biệt nhân viên bộ phận có tỷ lệ nữ khá cao nên khách sạn luôn có những sự quan tâm đặc biệt trong những ngày lễ lớn (như 8-3, 20-10,.) Dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn: Tuy có nhiều dịch vụ được cung cấp bên trong khách sạn nhung nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn lại được mang lại từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Kinh doanh Ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọng đảm bảo sự ổn định trong doanh thu hàng tháng của khách sạn. Khách sạn không chỉ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú mà còn phục vụ cho các tiệc lễ cưới, hội nghị, hội thảo. Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn dựa trên 2 nhà hàng, 1 quầy bar và bộ phận kinh doanh hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc cưới: Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam: - Nhà hàng âu: 150 chỗ, đặt ngay bên phải thuộc tầng 1 của Khách sạn. Nhà hàng này mang đậm phong cách Châu âu cả về phục vụ ăn uống và cách bầy trí của nhà hàng. Thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày: Mở cửa: 6am – 22:30pm Phục vụ: ăn sáng, trưa và tối. Nhận đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu của khách. - Nhà hàng á: Đặt tại bên trái của tầng 1 khách sạn có thể phục vụ tối đa 300 người. Tất cả các món ăn của nhà hàng đều được chính những đầu bếp lành nghề có trình độ chuyên môn cao đảm nhận, mang tới cho khách những món ăn ngon mang đậm hương vị Châu á.Luôn sẵn sàng phụcvụ đáp ứng yêu cầu của khách. Mở cửa: 24/24h hàng ngày Phục vụ: bên cạnh những món ăn châu á, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh, cơm văn phòng và các loại đồ uống theo yêu cầu. Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Quầy Bar: được đặt tại vị trí tầng hầm của khách sạn, phục vụ 60 chỗ ngồi với trang thiết bị giải trí hiện đại như: quầy bar dài phục vụ mọi đồ uống, màn hình video, 4 phòng hát karaoke với rất nhiều bài hát ngôn ngữ khác nhau. Bộ phận phục vụ kinh doanh tổ chức Hội nghị – hội thảo: Cơ sở vật chất dùng cho phong hội thảo, tiệc cưới của khách sạn Công Đoàn Việt Nam bao gồm 3 phòng trong đó phòng lớn nhất có thể phục vụ tới 500 người. Hệ thống phòng tiệc, hội nghị hội thảo có thể phục vụ theo yêu cầu của khách từ trang trí, sắp xếp cho đến các loại bàn ghế. Nói đến khách sạn Công Đoàn thì ngoài tổ chức hội nghị hội thảo thì đây là địa chỉ đang tin cậy chuyên tổ chức tiệc cưới với giá cả hợp lý và dịch vụ tuyệt vời. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống tại khách sạn: Bảng doanh thu của khách sạn tăng theo từng năm: doanh thu bộ phận ăn uống Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2005 24,38 Năm 2006 25,75 Năm 2007 27,6 (Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Tổng doanh thu của toàn khách sạn chủ yếu là 2 lĩnh vực: Kinh doanh phòng nghỉ , văn phòng cho thuê và Dịch vụ ăn uống. Năm 2007, tổng doanh thu của toàn khách sạn đạt 59,6 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 27,6 tỷ đồng.Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cao khiến cho thu nhập của nhân viên luôn ổn định. Nhiệm vụ thực tập: Trong quá trình thực tập, em được thực tập tại tổ bàn của khách sạn. Do có nhiều bỡ ngỡ nên em được sự hướng dẫn rất tận tình của nhân viên trong tổ bàn và được sự hướng dẫn của anh Lân – trưởng ca của tổ bàn. a. Yêu cầu cho công việc: Quần âu và áo trắng, đeo đúng bảng tên khi phục vụ, không đi dép cao gót. Đầu tóc luôn gọn gàng, không để móng tay. Thái độ phục vụ khách: Luôn tươi cười, lịch sự với khách, đi đứng nhẹ nhàng, nhanh nhẹn. Luôn quan tâm đến khách trong suốt quá trình phục vụ. b. Quy trình thực hiện công việc ở tổ bàn của khách sạn: (mô tả công việc) Chức danh: Nhân viên chạy bàn Bộ phận: nhà hàng á Người lãnh đạo trực tiếp: anh Lân - trưởng ca. Khái quát công việc: Phối hợp với nhân viên tiếp món và nhà bếp. Phục vụ món ăn theo đúng thứ tự cho khách. Nhiệm vụ: Trước giờ mở cửa phòng ăn phải làm vệ sinh phòng ăn: lau bàn ăn. sắp xếp ghế.. Nắm chắc tình hình đặt món, đặt tiệc của khách để làm tốt công tác chuẩn bị ( gia vị và đồ dùng đi kèm) Phục vụ đúng thứ tự món ăn. Phối hợp với nhân viên tiếp món và nhà bếp hoàn thành tốt quy trình phục vụ khách. Sau khi kết thúc bữa ăn, phải làm vệ sinh phòng, bàn và sắp xếp thực đơn. Tuân thủ quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết hợp tác với các nhân viên khác để hoàn thành tốt công việc do cấp trên giao phó. Vài nét về cơ sở vật chất của khách sạn: Bếp của khách sạn: Khu vực bếp trong khách sạn được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hoàn hảo nhất. ở khu vực này có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: lò vi sóng, lò hấp, lò quay, lò nướng đảm bảo các món ăn được chế biến trên một dây chuyền hiện đại, sạch sẽ và vệ sinh. ở khu vực thu dọn, cũng được trang bị những trang thiết bị hiện đại (máy rửa bát, máy hấp bát đĩa, máy làm đá tự động….) giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian làm việc, làm việc có năng suất hơn và đảm bảo vệ sinh hơn. Ngoài ra, khách sạn còn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để luôn đảm bảo thức ăn tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong mọi trường hợp. Chương III: Phòng Hành chính tổ chức Tên bộ phận: Bộ phận nhân sự Thời gian thực tập: từ 1/4/2008 đến 27/4/2008 Người hướng dẫn: Chị Huyền – trưởng phòng Hành chính tổ chức. Mobile: 0912359087 Chị Mai – chuyên trách về bộ phận nhân sự. Mobile: 0949675991. Vai trò của bộ phận nhân sự: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, vai trò của bộ phận nhân sự có ảnh hưởng lớn đối với hoạt động kinh doanh của Khách sạn vì chất lượng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn được đánh giá bởi chấ lượng phục vụ của nhân viên mà bộ phận nhân sự có trách nhiệm rất lớn trong công tác tuyển chọn và sắp xếp nhân viên có năng lực phù hợp với yêu cầu của công việc nói chung và khách sạn nói riêng. Bộ phận nhân sự là nơi lưu trữ thông tin của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Tổng số nhân viên trong khách sạn là 260 người trong đó số nhân viên thuộc khối khách sạn là 140 người, khối phòng ban công ty là 51 người và khối chi nhánh là 69 người. 50% số lượng nhân viên của khách sạn đạt trình độ chuyên môn đại học trong đó 50% lao động được sử dụng đúng ngành nghề. Số nhân viên còn lại có trình độ tối thiểu từ trung cấp trở lên. Bảng số liệu về tình hình nhân lực của khách sạn năm 2007 STT Chỉ tiêu Số lượng (đơn vị: người) 1 Tổng số lao động 260 2 Lao động trực tiếp 209 3 Lao động gián tiếp 51 4 Trình độ đại học , cao đẳng 47 5 Trình độ trung cấp 118 6 Trình độ phổ thông 95 7 Nữ Nam 216 44 (Nguồn khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Tuy chất lượng về trình độ nhân viên trong khách sạn phân bố không đồng đều. Số lượng nhân viên có trình độ trung cấp phổ thông nhiều hơn so với nhân viên có trình độ đại học nhưng tập trung chủ yếu ở những bộ phận phục vụ trực tiếp với khách như: bộ phận buồng, bàn, bếp, sảnh,…. Số nhân viên có trình độ đại học tập trung phần lớn ở những bộ phận Tổ chức hành chính, quản lý kinh doanh,….. và được tuyển chọn rất cẩn thận. Nhìn chung, hiện nay số lượng và trình độ lao động tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam phần lớn là đạt yêu cầu làm việc đồng thời cũng đáp ứng được tiêu chuẩn công việc 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc: 3 đồng chí (2 nam, 1 nữ) gồm: - 1 Tổng Giám đốc 1 Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khách sạn 1 Phó Tổng giám đốc phụ trách trung tâm lữ hành và xúc tiến kinh doanh. Trưởng, phó phòng: 18 đồng chí (8 nam. 10 nữ) Kế toán trưởng: 1 đồng chí Chức năng và nhiệm vụ: Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp các bộ phận trong khách sạn một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận khác trong khách sạn. Phó giám đốc khách sạn: Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc giải quyết các công việc trong phạm vi thẩm quyền khi giám đốc vắng mặt, đôn đốc và chỉ đạo công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào tạo, giải quyết các khiếu nại của khách. Tổ chức lao động tiền lương: Đánh giá công việc của nhân viên các bộ định kỳ. Đề xuất ý kiến thưởng phạt lên Giám đốc, duy trì, đào tạo và phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn, theo dõi và thực hiện chế độ lương thưởng, nghỉ phép , nghỉ ốm của nhân viên. Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh, an toàn cho khách sạn, cho khách cũng như cán bộ công nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ. Bộ phận thị trường: Nghiên cứu những đặc điểm, xu hướng và biến động của thị trường mục tiêu, thị trường khác và của đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ý kiến kịp thời đề bạt lên cấp trên. Bộ phận giặt là: Nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác (ga trảI giường, vỏ gối, vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn….) và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để giặt ủi. Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tíên hành các thủ tục giao và nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn các yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất. Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lý lương thực thực phẩm và những đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của khách sạn. Gồm 3 tổ: + Tổ bàn: Phụ trách công việc chuẩn bị trong phòng ăn, phòng đón khách, nhận mọi yêu cầu gọi món của khách, chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách trong quá trình khách dùng bữa. Sau đó sẽ dọn bàn khi khách dùng bữa xong. + Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ cán bộ công nhân viên và nhu cầu của khách. + Tổ bar: Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách. Phòng phục vụ khách nghỉ: Chịu trách nhiệm mảng lưu trú trong khách sạn. Gồm 3 tổ: + Tổ buồng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày, phục vụ và theo dõi tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Tổ kỹ thuật: Đảm bảo các trang thiết bị máy móc, điện nước trong toàn khách sạn luôn hoạt động tốt, sửa chữa và thay thế kịp thời các thiết bị hỏng. + Tổ làm sạch: Đảm bảo vệ sinh những khu vực công cộng trong khách sạn. Phòng Hành chính Tổ chức: Tập hợp các báo cáo từ các bộ phận để trình lên Giám đốc, tổ chức các cuộc họp, giao dịch với các đối tác. Phòng Kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi trong khách sạn, hoạch toán và báo cáo lên cấp trên. Gồm 3 bộ phận nhỏ: + Kế toán kho: Quản lý tình trạng xuất, nhập khẩu và tồn kho tất cả các trang thiết bị và đồ dùng. + Kế toán Bất động sản: Quản lý việc thuê và cho thuê bất động sản. + Thu ngân: Trực tiếp thu chi bằng tiền tất cả các khoản trong khách sạn. Quy chế quản lý lao động của khách sạn: Thời gian làm việc: Thời gian làm việc trong tuần là 44 tiếng (5.5 ngày) Thời gian làm việc hành chính: + Sáng: từ 7h30 đến 12h00 + Chiều: từ 13h30 đến 17h00 Mỗi tuần nhân viên được nghỉ 1,5 ngày (nửa ngày thứ 7 và ngày chủ nhật) Cách tính lương: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn của nhà nước. Cách tính lương theo hệ số A, B, C và cũng tính trên nguyên tắc tổng quỹ lương (giống bộ phận ăn uống). Mức lương bình quân hiện nay: 2.800.000 đồng/người/tháng. Để có được mức lương như hiện nay là sự cố gắng không ngừng của khách sạn và toàn thể nhân viên, điều này được thể hiện sự phát triển của khách sạn qua các năm. Bảng lương tăng trung bình qua các năm: Năm 2005 2.000.000 đồng/người/tháng Năm 2006 2.300.000 đồng/người/tháng Năm 2007 2.800.000 đồng/người/tháng (Nguồn khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo: Khách sạn áp dụng các hình thức đào tạo tập trung, đào tạo hệ tại chức ban ngày và buổi tối để phù hợp với lịch làm việc của nhân viên. Cử cán bộ, nhân viên đi học để nâng cao trình độ. Hỗ trợ tiền học phí và khuyến khích nhân viên theo học tại chức theo nguyện vọng cá nhân nhưng phù hợp với công việc và nghiệp vụ tại khách sạn. Tổ chức lớp tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên làm việc lâu năm : 1-2 lần/1 năm. Các hình thức khen thưởng, kỷ luật: Hình thành phong traò thi đua trong tổ chức để người lao động có trách nhiệm và thực hiện tốt công việc của mình. Cách xếp hạng thi đua theo tiêu chuẩn lao động loại A, Loại B hay loại C. Tuỳ theo mức độ vi phạm để có phương án xử lý cho phù hợp theo quy chế của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn: Xây dựng các chiến lược, các chương trình nhằm thu hút, khuyến khích và động viên nhân viên để cùng nhau phấn đấu đạt được mục tiêu và kế hoạch mà khách sạn đề ra. Xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và biên chế của các bộ phận trong khách sạn: quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của cán bộ và nhân viên, tham gia biên soạn và sửa chữa “Quy chế quản lý lao động” của khách sạn. Hoàn thành tốt công tác bảo hộ lao động và các công tác quản lý hành chính khác. Những điểm tương đồng của bộ phận so với lý thuyết: + Chức năng của bộ phận nhân sự bao gồm: Lập kế hoạch, phân tích, tuyển mộ, sắp xếp vị trí, định hướng đào tạo, đánh giá công việc và quan hệ nhân sự. + Đề ra chương trình phát triển sự nghiệp cho nhân viên trong toàn khách sạn. + Đồng thời phối hợp với các bộ phận để đánh giá quá trình thực hiên công việc của nhân viên. Những điểm khác biệt của bộ phân nhân sự so với lý thuyết: + Nếu như trên lý thuyết thì bộ phận nhân sự có vai trò quyết định trong việc tuyển dụng và lựa chọn ứng viên thì tại khách sạn Công Đoàn lại có điểm khác biệt rất lớn đó là Giám Đốc khách sạn sẽ là người trực tiếp tiến hành quá trình tuyển dụng, phỏng vấn và lựa chọn ứng viên. Những ứng viên đạt yêu cầu sẽ được bộ phận nhân sự xét hồ sơ để sắp xếp vị trí làm phù hợp + Tại khách sạn Công Đoàn, bộ phận kế toán sẽ làm công tác tính lương hàng tháng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. + Việc quản lý lịch làm việc của nhân viên trong toàn thể khách sạn là do phòng kinh doanh đảm nhận và sau đó sẽ chuyển văn bản lên cho phòng nhân sự tiến hành đánh giá công tác. Nhiệm vụ thực tập: Trong 1 tháng thực tập ở bộ phận nhân sự trực thuộc phòng hành chính tổ chức, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của chị Huyền – trưởng phòng hành chính và chị Mai – chuyên trách về nhân sự. Công việc được phân công: Chức danh: Nhân viên in ấn Bộ phận Nhân sự thuộc phòng hành chính tổ chức. Người hướng dẫn: chị Huyền và Chị Mai Khái quát công việc: Đánh máy, in văn bản, phô tô các tài liệu và giấy tờ của khách sạn. Nhiệm vụ: Nghiêm túc chấp hành các quy định quản lý in ấn của khách sạn, giao và nhận tài liệu in ấn. Hoàn thành nhiệm vụ in văn bản với chất lượng tốt. Biết sử dụng máy tính và tin học văn phòng (đánh máy và chỉnh sửa văn bản theo yêu cầu), máy phô tô và máy in một cách linh hoạt. Tiết kiệm giấy trong quá trình làm việc. Hoàn thành công việc do quản lý giao phó. Chương IV: Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập. Lợi thế, thuận lợi: Trong 2 tháng thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là cơ hội cho em được tìm hiểu và ứng dụng những kiến thức đã được học ở trường vào thực tiễn công việc. Em nhận thấy kiến thức được cung cấp tại trường nhìn chung là rất đầy đủ và sát với thực tế. Điều này giúp sinh viên có thể nhanh chóng thích ứng với công việc trong mô hình tổ chức của khách sạn, tránh khỏi những bỡ ngỡ và lúng túng ban đầu Nhưng trong quá trình được làm việc và được sự giúp đỡ của các anh chị quản lý tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em được học hỏi những kỹ năng nghiệp vụ trong công việc hành chính cũng như phục vụ. Bộ phận nhân sự: Thời gian thực tập tại bộ phận nhân sự, em được học các kỹ năng làm việc trrong phòng hành chính. Những quy tắc về giờ giấc, cách giao tiếp qua điện thoại, cách đánh máy, chỉnh sửa và sắp xếp văn bản, dữ liệu theo đúng yêu cầu, đồng thời phải giữ mối quan hệ qua lại với các phòng ban trong khách sạn. Bên cạnh đó, em còn đươc học và chỉ dẫn các kiến thức liên quan đến công tác nhân sự như: Các bước lập kế hoạch trước những chương trình của khách sạn, và kế hoạch xét duyệt các bộ phận trong khách sạn để xem xét tình hình nhân sự trước khi tiến hành công tác tuyển dụng. Xây dựng các chương trình đào tạo hợp lý đối với từng bộ phận của khách sạn. Bộ phận bàn: em được học hỏi rất nhiều trong quá trình giao tiếp với khách. Cách làm việc trong một môi trường tập thể, cách đi lại và bưng bê đồ ăn sao cho nhanh và hiệu quả, cách bày trí bàn tiệc. Và phối hợp với các nhân viên khác để làm việc tốt công việc. Những khó khăn: - Những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc như giao tiếp với khách tại bộ phận ăn uống làm cho em đôi lúc cảm thấy lúng túng trước yêu cầu của khách nên chưa có sự nhanh nhạy trong xử lý tình huống. - Giao tiếp với người nước ngoài có nhiều khó khăn trong ngôn ngữ. - Đôi khi làm việc chưa theo được tinh thần tập thể của khách sạn. - Một vài bộ phận trong khách sạn còn có thái độ khá thờ ơ đối với sinh viên thực tập làm sinh viên trở nên rụt rè hơn. - Chưa có những kỹ năng thực tế nên em thấy khá bỡ ngỡ trong quy trình làm việc như cách bê khay ăn, cách bày trí bàn ăn theo phong cách….. Chương IV: Kiến nghị và kết luận Kiến nghị: a. Với Khoa: Kính mong ban giáo vụ Khoa tăng thêm thời gian thực tập đồng thời tạo thêm nhiều cơ hội để sinh viên được tiếp xúc học tập trong thực tế. Cụ thể cho sinh viên có những cơ hội được tham quan học hỏi tại các khách sạn từ đầu năm thứ 3 để ứng dụng kiến thức được nhiều hơn. b.Với cơ sở thực tập: Về bộ phận ăn uống: + Khách sạn cần chú trọng hơn nữa đến điểu kiện, cơ sở vật chất kỹ thuật để hoàn thiện hoạt động kinh doanh ăn uống. Nền bếp được lát bằng gạch trơn nên khiến cho đi lại gặp khó khăn trong khi di chuyển phục vụ khách vì có thể gây trượt ngã cho nhân viên phục vụ. Điều kiện tiện nghi của cơ sơ vật chất có tác động lớn đến quá trình làm việc của nhân viên và sự thu hút của khách với nhà hàng và khách sạn. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được tiện nghi hơn sẽ giúp cho nhân viên thao tác nhanh hơn, công việc hiệu quả hơn, sẽ nâng cao chất lượng phục vụ hơn. + Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động trong nhà hàng: vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên nhân viên cần có trình độ nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ. Thực tế, trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận ăn uống chưa cao, nên khách sạn cần có hình thức đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Mở các khoá học ngoại ngữ cho nhân viên. - Về bộ phận nhân sự : Để quản lý nhân sự: + Chính sách trả lương: do khách sạn là một Doanh nghiệp nhà nước nên chính sách trả lương vẫn theo chính sách trả lương theo hệ số. Chính sách này có mặt tích cực là khuyến khích cán bộ làm việc lâu năm tại khách sạn (hệ số tăng theo thời gian công tác) nhưng cũng bộc lộ nhược điểm, trong cơ chế thị trường cạnh tranh, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn thì lực lượng trẻ đóng vai trò chủ chốt. Trong thực tế, những nhân viên trẻ dù có trình độ nhưng không được trả lương cao. Để khắc phục tình trạng này khách sạn nên có những hình thức thưởng đột xuất, nâng cao hệ số điểm để đảm bảo mức lương phù hợp. + Chế độ thưởng phạt: Khách sạn nên có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu quả kinh doanh. Đối với trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, làm tổn hại đến tài sản kinh doanh của khách sạn, khách sạn sẽ xử phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền tuỳ theo mức độ theo luật lao động đồng thời sẽ có thưởng đối với những người có sáng kiến, có đề xuất tiết kiệm chi phí tăng doanh thu. + Trình độ nhân viên tốt nghiệp đại học của khách sạn là rất ít. Do đó, khách sạn nên đẩy mạnh công tác đào tạo đặc biệt là đào tạo về ngoại ngữ và nghiệp vụ khách sạn. + Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị để mang hình ảnh khách sạn tới khách hàng. Với sinh viên khoá sau: Các bạn nên cập nhật thông tin một cách thường xuyên để tự tin hơn trong công việc. Trau dồi trình độ ngoại ngữ để nâng cao hiệu quả giao tiếp. Nắm vững kiến thức được trang bị tại trường. Kết luận đợt thực tập: Thời gian thực tập tuy chỉ có 2 tháng nhưng là quãng thời gian giúp em vận dụng được kiến thức đã học và học hỏi được rất nhiều điều. Em xin trân trọng cảm ơn nhà trường và thầy cô đã tạo điều kiện cho em được học hỏi và mở rộng kiến thức trong thực tê. Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị quản lý tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hướng dẫn em quy trình làm việc tại khách sạn và tài liệu tham khảo để có kết quả thực tập tốt nhất. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Người hướng dẫn Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008 Sinh viên thực tập Nguyễn Hồng Yến Phụ lục các tài liệu sưu tầm trong quá trình thực tập tại khách sạn Tài liệu tham khảo: 1 . Giáo trình quản trị văn phòng – Nhà xuất bản lao động xã hội. 2. Quản lý khách sạn hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quóc gia 3. Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành và khách sạn – Viện Đại học Mở Hà Nội. 4. Quản trị nguồn nhân lực – Nhà xuất bản thống kê. 5. Quản trị thực phẩm và đồ uống – Viện đại học Mở Hà nội. 6. Tâm lý đại cương – Viện Đại học Mở Hà Nội Mục lục Nội dung Trang Chương I: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Giới thiệu vài nét về khách sạn Công Đoàn Việt Nam Thị trường hoạt động của Khách sạn 1 Chương II: Dịch vụ kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Cơ cấu tổ chức và dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn VN Chức năng và nhiệm vụ Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại Bộ phận Dịch vụ kinh doanh ăn uôngd trong khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống tại Khách sạn Nhiệm vụ thực tập. 3 Chương III: Phòng Hành chính tổ chức Vai trò của bộ phận Nhân sự. Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Quy chế quản lý lao động của Khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn Nhiệm vụ thực tập. 9 Chương IV: Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình thực tập Lợi thế, thuận lợi Khó khăn 14 Chương V: Kiến nghị và kết luận Kiến nghị Kết luận 15 Tài liệu tham khảo