Báo cáo thực tập Nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên

p khách. Chúng ta nhận thấy rằng, buồng chính là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một thời gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách có để lại ấn tượng tốt hay không để lần sau khách còn có dịp đến khách sạn nữa điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là tổ phục vụ buồng. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải có tư cách chững chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch - khách sạn. Để trở thành một nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, trước tiên họ phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gàng đúng đồng phục của khách sạn cấp cho, trang phục phải gọn gàng giản dị. Đồng thời phải trang điểm nhẹ nhàng không quá cầu kỳ không đậm quá, không đeo đồ trang sức nhiều gây sự lố bịch, nhưng phải mang đậm phong cách á đông. Phong cách của người phục vụ làm sao cho hợp lý, đẹp mắt và gây sự chú ý cho khách một cách nhẹ nhàng. Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình huống xảy ra một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách luôn cảm thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của mình. Ngoài ra nhân viên buồng còn phải tìm hiểu nắm bắt được sở thích thông qua quốc tịch, động cơ đi du lịch, để từ đó có phương thức phục vụ đúng nhu cầu của khách, tránh sự hiểu lầm không đáng có. Ví dụ: người Pháp thích hoa hồng. Do đó hàng ngày ta cắm hoa hồng tươi cho khách sẽ làm cho khách rất vui và thấy rằng khách sạn đã quan tâm và phần nào biết được sở thích của mình. Do vậy mà đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách. Chính vì vậy mà đã một vài lần nhân viên làm buồng khi vào làm buồng hôm đó khách không phải đi làm và khách rất vui lòng không ngừng khen và cảm ơn khách sạn cũng như đội ngũ nhân viên làm buồng. 2.2. Buổi trưa. Phục vụ bổ sung các dịch vụ mà khách đã dùng và yêu cầu. Làm công việc đón, tiễn khách sau buổi trưa. Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách. Làm vệ sinh những phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra các thiết bị trong phòng xem có hỏng hóc gì không. 2.3. Buổi chiều. Nhận bàn giao ca của ca sáng, những công việc mà ca sáng chưa làm xong hoặc đang làm dở, hút bụi hành lang, cầu thang máy, lau tay vịn cầu thang bộ, lau dưới sảnh và xịt nước thơm. Nhận hoặc trả đồ giặt là cho khách. Làm vệ sinh phòng khách vừa trả kết hợp kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ uống, đặt hoa quả để chuẩn bị đón khách mới. Sau khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải kiểm tra trong tủ lạnh xem khách đã dùng những đồ uống gì, ghi hoá đơn và chuyển xuống cho bộ phận lễ tân để thanh toán cho khách. Làm vệ sinh trong phòng khách đang ở như: rửa ấm chén, gạt tàn, thay khăn tắm, khăn mặt. Tiễn khách và đón khách. 2.4. Buổi đêm Nhân viên đến sớm trước từ 10 đến 15phút để: Nhận bàn giao ca của ca chiều, làm tiếp những công việc mà ca chiều chưa làm xong. Phục vụ khách ăn uống tại phòng khi khách có nhu cầu Tra đồ uống vào tủ lạnh cho khách Làm vệ sinh khu hành lang thuộc khu vực buồng. Bật và tắt đèn nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng phụ trách Bảo vệ an ninh trong phạm vi tổ buồng. Phải thức đêm để theo dõi động tĩnh ở trên buồng Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Giúp đỡ khách sạn bao gói hành lý. * Chú ý: Sau mỗi lần công việc của mỗi ca làm việc thì yêu cầu các trang thiết bị phải được sắp xếp gọn gàng và có thẩm mỹ thuận tiện cho khách khi sử dụng, các dụng cụ làm vệ sinh phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng nơi quy định tiện cho ca sau làm việc tiếp. Tóm lại: Mỗi nhân viên buồng đều có nhiệm vụ và công việc khác nhau tuỳ vào ca của mình nhưng hầu hết là mọi nhân viên trong tổ buồng đều đã hoàn thành tốt công việc của mình với một lòng hăng say yêu nghề, hết mình vì công việc. Luôn tìm tòi sáng tạo tự trau dồi nghiệp vụ chuyên môn của mình, nâng cao trình độ ngoại ngữ và luôn giúp nhau trong công việc của mình cũng như của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đồng tâm hiệp lực, bỏ hết khả năng của mình để phục vụ khách. Đó cũng chính là công việc của bản thân mỗi người. Mọi người đều có ý thức được những điều đó, do vậy mà công việc của ai người lấy làm. Do vậy mà đã thu lại được hiệu qủa cao trong công việc. Chính vì thế mà tuy khách sạn mới chỉ có 3 sao nhưng nói về chất lượng phục vụ cũng như các trang thiết bị thì không kém so với khách sạn nỏi tiếng như khách sạn Bảo Sơn, Daewo, Sofitel Plaza... 3. Một số chính sách thúc đẩy sự bền vững. 3.1. Về cơ sở vật chất. Hiện nay khách sạn Kim Liên đã và đang tìm mọi cách để thúc đẩy cho ngành khách sạn của mình được phát triển hơn nữa. Chính vì thế mà khách sạn đã có một số chính sách hoàn thiện hơn nữa về mặt cơ sở vật chất của khách sạn mình. Khách sạn mặc dù mới thành lập được 40 năm, cơ sở vật chất đã được đổi mới vẫn còn một số hạn chế nhưng để cạnh tranh kịp thời với các khách sạn bạn thì khách sạn đã thay 250 chiếc điều hoà Nhật 500 đêm cao cấp, gần 1000 giường tủ. 3.2. Về sản phẩm dịch vụ. Khách sạn Kim Liên đã xác định rõ dịch vụ chính của mình là dịch vụ lưu trú, vì vậy khách sạn luôn luôn củng cố, rèn luyện cho đội ngũ nhân viên làm việc một cách đạt hiệu quả nhất. Chính vì thế mà khách sạn đã đặt ra các yêu cầu rất lớn về mặt hình thức cũng như tư cách và hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên. Do đó mà đến giờ khách sạn vẫn rất đông khách . Ngoài ra dịch vụ về ăn uống cũng ngày càng được đẩy mạnh và hoàn thiện hơn về thực đơn món ăn trong ngày của mình, dịch vụ cắm hoa, báo chí... vẫn được tiến hành đồng đều tiến hành đồng đều diễn ra liên tục hàng ngày. 3.3. Một số chính sách cần thiết khác. Để thúc đẩy cho khách sạn ngày một phát triển thì đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngày một tiến lên, trình độ nghiệp vụ phải nâng cao để đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu khách. Vì vậy mà giám đốc khách sạn đã cho một số nhân viên đi học bồi dưỡng thêm để nâng cao nghiệp vụ. Khách sạn đã không ngừng in các áp phích quảng cáo, ảnh màu tốn không ít tiền của. Việc làm đó cũng vì mục đich là khuếch trương quảng cáo khách sạn mình đến được với mọi người, và mong muốn hết thảy mọi người quan tâm có ý đến khách sạn thì sẽ biết đến khách sạn Kim Liên. Không chỉ có những công việc như vậy thôi mà khách sạn còn luôn tìm mọi cách để quan hệ tốt với các công ty du lịch khác để từ đó họ sẽ giới thiệu cho khách sạn mình một số lượng khách lớn. Cũng từ đó khách sạn mình sẽ hướng cho khách ở tại khách sạn muốn mua tour thì sẽ giới thiệu sang công ty du lịch của công ty. Có như vậy thì mối quan hệ hợp tác qua lại giữa hai bên ngày một khăng khít hơn, tốt hơn và bền vững hơn trong sự nghiệp kinh doanh của mình. Tóm lại, với tất cả những chính sách trên sẽ giúp cho khách sạn luôn có chỗ đứng trên thị trường. III. MỐI QUAN HỆ GIỮA TỔ BUỒNG VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC. 1. Mối quan hệ giữa tổ buồng và tổ lễ tân. Chúng ta thấy rằng đây là hai bộ phận rất quan trọng không thể thiếu được trong dịch vụ kinh doanh khách sạn. Giữa chúng có mối quan hệ rất mật thiết và gắn bó chặt chẽ với nhau, tương hỗ và giúp đỡ lẫn nhau, cùng nhau hoàn thành tốt công việc tiếp đón khách cũng như là bán buồng cho khách. Mối quan hệ này được thể hiện rất rõ như sau: Khi khách tới khách sạn người mà khách tiếp xúc đầu tiên chính là bộ phận lễ tân. Tiếp đó là lễ tân có nhiệm vụ là tiếp đón khách, hỏi và tiếp nhận yêu cầu của khách - lễ tân sẽ tìm hiểu xem khách muốn ở loại phòng nào, thời gian ở là bao lâu, và một số các yêu cầu khác của khách. Sau khi đã tiếp nhận được ý kiến và nhu cầu của khách thì lễ tân điện ngay sang cho bộ phận buồng để bộ phận buồng còn biết được ngày giờ khách đến cũng như thời gian lưu trú là bao lâu, có như vậy thì bộ phận buồng mới biết được để mà chuẩn bị tốt buồng phục vụ cho khách. Sau khi đã nắm được rõ như vậy thì bộ phận buồng tiến hành trải ga, giường, làm vệ sinh, cắm hoa, đặt hoa quả... sau khi đã hoàn tất thì tổ buồng sẽ điện cho bộ phận lễ tân biết và chuẩn bị khi khách đến thì đưa khách lên xem buồng luôn, tránh tình trạng để khách phải đợi lâu bực mình. Khi lễ tân hoặc bảo vệ dẫn khách lên xem buồng thì nhân viên buồng sẽ đón tiếp khách vào buồng, giới thiệu buồng và các trang thiết bị có trong buồng cho khách. Đồng thời phải hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị có trong phòng. Khi đã giới thiệu cho khách xong thì không quên chúc khách có ngày nghỉ vui vẻ và hạnh phúc. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách tiêu dùng các dịch vụ như: đồ ăn uống, bánh kẹo... thì nhân viên làm buồng phải có nhiệm vụ viết hoá đơn, thu thập hoá đơn xuống cho bộ phận lễ tân để khi thanh toán với khách trả buồng được nhanh chóng và thuận tiện nhất. Nói tóm lại, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân luôn có mối quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau, không thể tách rời nhau được.Chúng ta luôn hỗ trợ nhau cùng làm cho khách sạn ngày một đi lên và lượng khách cũng ngày một nhiều hơn. 2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với tổ bàn - bar - bếp. Đây cũng là một mối quan hệ rất tốt và khăng khít nhau trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nếu khách có nhu cầu ăn sáng trên phòng mà bộ phận bếp - bar đang đông khách quá thì có thể nhờ bộ phận buồng giúp đỡ. Đồng thời khi khách đã ăn xong thì bộ phận buồng tại phòng đó có thể đi thang máy đem khay và đồ ăn uống thừa của khách xuống bộ phận bếp - bar để cho họ hoàn thành nốt công việc của mình. Có khách đặt tiệc thì bộ phận buồng hay lễ tân sẽ báo ngay cho bar - bếp để họ chuẩn bị. Cũng giống như vậy khi khách xuống ăn thì bar, bếp cùng hợp tác làm món ăn cho khách theo thực đơn và đem ra cho khách, chúc quý khách ngon miệng và hài lòng về bữa ăn này. Ngoài ra bộ phận còn là nơi để xuất đồ uống, bánh kẹo lên cho các phòng. Chính vì thế bộ phận buồng khi đi kiểm tra thấy khách đã dùng đồ uống trong tủ lạnh thì sẽ xuống bộ phận bar để nhận thêm lên tra vào những phòng khách đã dùng. Tất cả những công việc như trên đều được kết hợp một cách hài hoà. Điều đó chứng tỏ cho ta biết rằng tổ buồng và tổ bàn - bar - bếp có mối quan hệ rất khăng khít với nhau, hỗ trợ nhau để cùng thúc đẩy cho khách sạn ngày một tạo uy tín chất lượng, hiệu quả và nhiều người biết đến. 3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ bảo dưỡng sửa chữa. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì không thể không nhắc đến mối quan hệ này. Trong quá trình làm vệ sinh phòng thì nhân viên tổ buồng sẽ là người trực tiếp làm việc, kiểm tra những dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng. Do vậy mà khi nhân viên tổ buồng phát hiện ra các trang thiết bị trong phòng bị hỏng hóc thì phải điện báo ngay cho tổ sửa chữa, tránh tình trạng khi khách về phòng lại thấy chưa sửa đổi. Sau khi đã sửa chữa và bảo dưỡng xong tổ sửa chữa phải báo lại cho tổ buồng để họ kiểm tra và tiếp tục phục vụ cũng như đón khách. Ví dụ: Hôm nay phòng 301 bị cháy bóng đèn tròn. Khi phát hiện ra thì tổ buồng đã điện xuống ngay cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng. Sau khi nhận thông tin đó thì tổ bảo dưỡng đã đi lấy bóng đèn trên tầng thượng và thay ngay lập tức. Khi đã làm xong thì bảo dưỡng báo lại cho bộ phận buồng lên kiểm tra và ghi nhận bàn giao phòng. 4. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ y tế - bảo vệ Khi tổ buồng phát hiện thấy khách bị ốm hoặc bị tai nạn, tổ buồng sẽ báo ngay cho bộ phận y tế để kịp thời chữa trị cho khách. Trong trường hợp khách bị nặng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân để đưa khách tới bệnh viện gần nhất, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách khi khách lưu trú tại khách sạn mình. Ngoài ra trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nếu khách có cử chỉ hành vi xấu, vi phạm tới tình hình chính trị, an ninh quốc gia, lúc đó tổ buồng phát hiện ra thì báo ngay xuống cho tổ bảo vệ để tổ bảo vệ kịp thời kiểm tra giám sát và xử lý một cách chặt chẽ nhất. 5. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với tổ kế toán và các tổ chức liên quan. Chúng ta đều biết hàng tuần hàng tháng tổ buồng phải tổng kết tình hình doanh thu của toàn khách sạn và báo lên cấp trên. Đồng thời tổ buồng cũng thông báo với tổ trường tổ mua sắm xem một tháng đã dùng hết bao nhiêu: xà bông, dầu gội, kem đánh răng... cũng như thông báo ngay về may thêm ga, gối, để thay đi một số ga, gối cũ để làm vui lòng khách cũng như nâng cao chất lượng uy tín của khách sạn mình. Từ đó tổ buồng sẽ được cung cấp những đồ dùng vật dụng cho đầy đủ với quá trình làm việc cũng như phục vụ của mình. IV. NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. 1. Lý lịch cá nhân Mọi nhân viên khi xét tuyển dụng phải có đầy đủ hồ sơ - lý lịch của bản thân một cách đầy đủ nhất, và đòi hỏi phải có dấu xác nhận của chính quyền địa phương, đòi hỏi phải có giấy khám sức khoẻ. 2. Yêu cầu quy định về mặt hình thức cá nhân. Tất cả mọi nhân viên khi đến khách sạn phải lưu ý: +Ăn mặc phải chỉnh tề, gọn gàng, sạch sẽ đúng đồng phục quy định + Nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ nhàng, quấn tóc gọn gàng + Nhân viên nam đầu tóc gọn gàng, càvạt , áo trắng cắm thùng + Không đeo quá nhiều trang sức, tránh loè loẹt + Không để móng tay dài, không sơn móng tay + Tư thế làm việc tuỳ theo tính chất công việc của mình + Không nói chuyện riêng trong giờ làm việc, việc ai người ấy làm + Không nhai kẹo cao su trong giờ làm việc + Không được cau có trước mặt khách. Luôn tươi cười với khách, nhỏ nhẹ, bình tình xử lý các tình huống xảy ra một cách nhẹ nhàng nhất. + Không được nói chuyện với nhau trước mặt khách, tuyệt đối tránh gây sự hiểu lầm cho khách nước ngoài, cũng như sự khó chịu của khách nội địa. + Mỗi nhân viên khi làm trong khách sạn đều được cấp thẻ. Nếu làm mất thẻ thì báo ngay cho bộ phận làm thủ tục hành chính để xin được cấp lại một cách nhanh chóng kịp thời. + Khi công việc đã hoàn tất thì nộp thẻ lại cất đi và thay đồng phục đưa cho bộ phận giặt là và ra về. + Trong khi làm việc mỗi nhân viên trong khách sạn phải đeo thẻ trước ngực và mặc đồng phục đúng quy định. 3. Trang phục khi làm việc Trang phục làm việc của nhân viên trong khách sạn tùy thuộc vào tính chất công việc của mỗi bộ phận. Đối với bộ phận lễ tân thì phải mặc áo dài xanh, hồng, màu đỏ booc đô, dép quai hậu hoặc đi giầy thấp... Đối với bộ phận bảo vệ thì: quần xanh, áo trắng, giầy đen tất trắng, thắt lưng, cà vạt. Đối với bộ phận làm bar: áo trắng, quần thẫm màu, đeo cà vạt. Đối với bộ phận buồng: áo trắng có may hai túi bên xẻ đằng sau, quần xanh, dép thấp. Tất cả các nhân viên đều phải mặc đúng trang phục của mình và phải đeo biển của mình. Không ăn mặc trang phục làm việc khi ra ngoài khách sạn, hết ca làm việc phải để lại vào tủ đúng quy định, nếu bẩn phải đưa ngay cho bộ phận giặt là, tránh tình trạng hôm sau không có đồng phục làm việc. Luôn giữ gìn quần áo sạch sẽ. Khi thôi không làm việc thì nhân viên phải có trách nhiệm trả lại trang phục và bàn giao cho ban quản lý. 4. Tủ quần áo Trong khách sạn có một phòng đựng quần áo cho nhân viên. Khi nhân viên đến khách sạn làm việc thì sẽ vào lấy quần áo để thay trang phục và cất quần áo của mình và đồ đạc tư trang riêng vào ngăn tủ rồi đóng khoá lại. 5. Đường đi của nhân viên. Khách sạn có quy định nhân viên không được đi vào cầu thang máy của khách. Phải đi đúng lối đi dành cho mình. Trong trường hợp phải chuyển đồ cho khách, mang thức ăn lên phòng cho khách thì nhân viên trong khách sạn mới được đi cầu thang máy. Tránh trường hợp khách đang trong cầu thang máy mà ta lại bấm vào cầu thang máy. Cầu thang máy cũng được ưu tiên cho bộ phận làm phòng đi vào để thuận tiện cho xe đẩy đựng ga, gối và các đồ đựng cá nhân cần thiết phục vụ cho khách. 6. Trình báo sự vắng mặt của nhân viên. Khách sạn hoạt động 24/24h. Vì thế mà công việc của mỗi tổ trong khách sạn đều được phân bổ một cách hợp lý. Do vậy mà nếu nhân viên có việc bận quá hay bị ốm thì phải báo trước cho bộ phận quản lý để kịp thời sắp xếp lại cho hợp lý. Nhân viên xin nghỉ ngày nào sẽ không được hưởng lương ngày đó và khi nghỉ phải được sự đồng ý của quản lý mới được nghỉ. 7. Qui định giờ làm việc. Tất cả nhân viên làm việc phải có mặt trước 15phút theo ca của mình để thay quần áo và nhận bàn giao ca. Các bộ phận phải đảm bảo chấm công chính xác và có lịch phân công ca trước cho nhân viên. Có sổ sách theo dõi công tác do cán bộ quản lý bộ phận giữ bảng chấm công treo công khai để nhân viên tự kiểm tra theo dõi. 8.Vào buồng ngủ của khách. Khi vào buồng ngủ của khách để làm công việc dọn phòng thì nhất thiết yêu cầu phải có hai người. Trước khi vào phải xem bảng thông báo ở dưới quầy lễ tân xem phòng nào khách đã ra ngoài, phòng nào chưa ra hoặc khách còn ở trong phòng. Khi đã nắm được rõ lý lịch rồi thì tiến hành theo thứ tự phòng nào ra trước thì làm trước, phòng nào ra sau thì làm sau, phòng nào khách ở nhà thì khi làm phải bấm chuông. Nếu khách đồng ý thì vào,nếu khách không đồng ý thì để lại làm sau. 9. Bí mật nghiệp vụ Mỗi bộ phận phục vụ đều có chức năng riêng, do vậy mà đòi hỏi nhân viên của từng bộ phận phải biết giữ gìn bí mật của bộ phận mình cũng như của khách sạn. Đối với bộ phận làm buồng không được tiết lộ tên tuổi, số phòng, khách này với khách khác, không được tò mò thắc mắc. Phải bảo vệ tài sản của khách không để mất mát nhầm lẫn đồ của khách. Nghiêm cấm nhân viên không được tắt mắt lấy trộm đồ của khách. Trong trường hợp khách trả phòng để quên lại thứ gì đó thì nhân viên làm buồng khi phát hiện ra phải gọi điện báo cho lễ tân và đem cất vào kho để đồ của khách sạn, đề phòng trường hợp khách quay lại nhận. Nếu trong thời gian lâu không thấy khách quay lại nhận ta có thể hủy bỏ. 10. Một số quy định khác. Khi làm buồng nhân viên phải điện thoại báo cho bộ phận lễ tân biết mình đang ở phòng bao nhiêu. Không được nghe hoặc gọi điện thoại riêng tại phòng của khách. Khi bắt đầu vào phòng phải cắm bảng điện và tắt công tắc điện, mở cửa ban công cho thoáng. Nghiêm cấm mọi hình thức xin tiền, đòi khách bo hoặc đồ đạc trong phòng của khách. Không văng tục đùa to cãi cọ nhau trong phòng của khách. Không gây xích mích làm mất đoàn kết nội bộ, chia rẽ đồng nghiệp, cấm đánh bạc, hút thuốc, uống rượu trong phòng của khách cũng như trong khách sạn. Không tắt mắt nghịch hoặc dùng đồ dùng của khách. Không được cho những người không có liên quan vào khách sạn, tránh tình trạng làm mất mát tài sản cũng như đồ dùng của khách. Khi gặp trường hợp khách khó tính ta phải hết sức bình tĩnh xử lý một cách nhẹ nhàng, êm ái thoả mãn nhu cầu của khách. Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng chững chạc. Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhưng phải đúng quy trình kỹ thuật. Luôn giữ thái độ nhẹ nhàng, nhã nhặn, luôn nở nụ cười tươi trên môi mỗi khi gặp khách và giao tiếp với khách. Phải luôn ân cần niềm nở với tất cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da... Khi giao tiếp với khách phải thể hiện mình là người lịch sự. Không tự do giao dịch với người nước ngoài, ngoài phạm vi làm việc của mình. Tôn trọng phong tục tập quán, tuyệt đối không được xin hoặc mượn của khách, không chơi la cà vào phòng của khách. Khi làm xong phải nhẹ nhàng đóng cửa lại Không cho mượn chìa khoá phòng, chịu trách nhiệm khi chìa khoá phòng bị mất, không được mở tivi, mở đài... Khiêm tốn trong quá trình phục vụ, khéo léo xin ý kiến của khách để đề ra phương pháp phục vụ tốt hơn. V. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 1. Quy trình kỹ thuật một lượt khách lưu trú. Trong công việc hàng ngày bất kể công việc sản xuất hàng hoá hay kinh doanh thì đều đòi hỏi phải tuân thủ theo một trình tự nhất định, không thể đảo lộn được. Công việc nào diễn ra trước thì làm trước, diễn ra sau thì làm sau, không được đảo trước xuống sau, còn sau lại lên trước được. Như vậy thì năng suất công việc cũng như chất lượng của công việc sẽ bị giảm sút. Thật vậy khi phục vụ khách điều quan trọng nhất là phải làm đúng quy tắc, trình tự sẽ làm cho khách thấy thoải mái vui vẻ. Ngược lại nếu không tuân theo quy tắc sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu. Như vậy hiệu quả công việc sẽ giảm sút. Chính vì vậy để được cảm tình và sự tín nhiệm của khách thì nhân viên phục vụ phải làm trình tự công việc phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách rời khỏi khách sạn. Trình tự này được tuân theo 4 giai đoạn: 1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng để đón khách. Giai đoạn chiếm một vị trí khá quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Chính vì thế mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải chuẩn bị chu đáo để đón khách. Do vậy mà muốn công việc đạt hiệu quả được thuận lợi yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải có mối quan hệ thật tốt với tất cả các bộ phận, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Lễ tân sẽ là người thông báo cho bộ phận buồng về: + Khối lượng và đối tượng khách + Số phòng, loại phòng, số lượng phòng + Thời gian lưu trú và thời gian khách đến + Tất cả những yêu cầu khác trong tầm tay của tổ buồng. Tiếp đến tổ buồng sẽ đi kiểm tra lại toàn bộ các phòng về: + Vệ sinh cầu thang, buồng... + Các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng - phòng ngủ có đầy đủ hay không + Cách bài trí sắp xếp có hợp lý không và đảm bảo yêu cầu của khách chưa. + Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có đầy đủ hay không: điện nước có an toàn không, đã có nước, đặt hoa quả, cắm hoa, thay khăn tắm và vật dụng đồ dùng cần thiết trong phòng cho khách chưa. Cuối cùng khi đã kiểm tra xong thì báo cho bộ phận lễ tân biết xem phòng có đủ tiêu chuẩn hay không, nếu không có vấn đề gì thì giao chìa khoá cho khách, nếu không đạt tiêu chuẩn thì báo cho lễ tân chuyển phòng khác cho khách. 1.2. Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao cho khách Khi khách đã làm xong mọi thủ tục thì nhân viên lễ tân báo cho bộ phận bảo vệ để họ mang đồ hay hành lý lên trên phòng cho khách. Khi khách lên tới buồng thì bảo vệ sẽ bàn giao lại cho tổ buồng và nhờ tổ buồng mở khoá phòng để đón khách vào trong phòng. Sau đó nhân viên phục vụ buồng sẽ bằng sự khéo léo của mình giới thiệu các trang thíêt bị trong phòng từ ngoài vào trong và cách sử dụng của nó đồng thời bàn giao tài sản trong phòng cho khách, bên cạnh đó nhân viên buồng nói sơ qua cho khách nội quy của khách sạn. Sau đó hỏi xem khách có còn yêu cầu gì nữa không, nếu có ghi vào sổ báo cho lễ tân cùng kết hợp để làm cho khách được hài lòng. Cuối cùng giao chìa khoá phòng cho khách và chúc khách một ngày nghỉ tốt đẹp và hạnh phúc. Lúc này nhân viên buồng không được quên vào sổ khách đến. Ví dụ: Hôm nay ngày 16/7 năm 2005 khách sạn nhận đón 10 phòng khách khi đã biết rõ được lịch thì nhân viên buồng chuẩn bị ga, gối mới để chuẩn bị khi khách của các phòng khác checkout ra thì đến làm phòng ngay để kịp thời đón khách. Đồng thời chuẩn bị hoa quả, hoa tươi và tất cả vật dụng cũng như đồ uống đã đủ hay chưa. Khi đã làm xong thì cũng là lúc khách đến nhận phòng, nhân viên bảo vệ dẫn khách lên và nhân viên buồng đón khách vào phòng, hướng dẫn cho khách sử dụng đèn ngủ, bật điều hoà, chỉnh mức nóng - lạnh cho phù hợp... giới thiệu cho khách biết về các dịch vụ bổ sung có trong phòng cũng như của khách sạn dành cho khách. 1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ các yêu cầu của khách trong thời gian khách trú ngụ tại khách sạn: Trước hết nhân viên buồng vào mỗi buổi sáng sớm khi nhận ca làm việc thì sẽ cầm chìa khoá chùm đi một loạt các phòng mà khách đã đi ra ngoài để kiểm tra đồ uống, các trang thiết bị trong phòng của khách có còn nguyên vẹn không, nếu hỏng hóc gì thì báo ngay cho lễ tân biết để lễ tân báo cho bộ phận bảo dưỡng đến kịp thời thay và sửa chữa cho khách, tránh tình trạng để cho khách bực dọc. Đồng thời nhân viên buồng thu hết quần áo của khách từ ngày hôm trước cho vào túi riêng, ghi số phòng của khách rồi giao cho bộ phận giặt là. Tiếp đến nhân viên buồng quay trở về khu vực để ga, gối, xếp ga, gối, ấm, đồ làm vệ sinh trong phòng vào xe đẩy rồi tiến hành đi dọn phòng cho khách. Công việc làm vệ sinh trong phòng của khách thì nhân viên buồng trước khi làm điện xuống hỏi lễ tân xem phòng nào khách ra ngoài trước thì làm trước còn phòng nào ra ngoài sau thì làm sau. Nếu khách còn ở trong phòng mà treo biển đỏ "xin đừng làm phiền"thì ta không làm, còn nếu treo biển xanh "đề nghị làm phòng" thì bộ phận làm phòng tiến hành làm cho khách. Hàng ngày khi khách ra khỏi khách sạn thì kiểm tra xem khách đã khoá phòng chưa, tắt điện nước hay có ăn uống gì không. Đáp ứng các yêu cầu bổ sung của khách như: giặt là, chuyển thư từ, báo thức khách... Kiểm tra xem khách có đúng thời hạn hay không, chú ý tài sản của khách và nhắc nhở khách về tài sản phải cẩn thận khi ra ngoài. Trong khi làm phòng nhân viên buồng phải chú ý không cho nhân viên của bộ phận khác vào khu vực buồng của khách khi chưa được sự đồng ý của cấp trên. Sau mỗi buổi thì nhân viên phục vụ buồng phải vào sổ theo dõi tình hình khách và buồng. 1.4. Giai đoạn 4: Khách chuẩn bị trả buồng, nhân viên buồng nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Sau một thời gian khách lưu trú tại khách sạn dù là một ngày hay mười ngày và còn nhiều hơn nữa. Khách sẽ cảm thấy được niềm vui khi đến với khách sạn, quý khách sẽ nhận được sự chăm sóc ân cần, chu đáo và sự quan tâm nhiệt tình đến khác. Mọi quý khách sẽ tâm lý vui vẻ và cảm nhận được mình như được trở về một mái ấm gia đình của mình và như nhận được sự chăm sóc ân cần của chính người thân và như được gặp lại những người thân yêu của mình. Nhưng trong quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn ta cũng không tránh khỏi hai biểu hiện khác nhau của khách. Cũng có những khách khó tính, kỹ tính đòi hỏi quá cầu kỳ, cẩn thận do vậy mà mọi nhân viên của từng bộ phận đề phải lưu ý nhiều hơn, quan tâm và thận trọng hơn. Ngược lại cũng có những khách rất dễ tính và thoải mái, như vậy trong quá trình phục vụ sẽ giúp cho các nhân viên được thoải mái hơn. Tất cả những trường hợp như vậy đều khiến ta phải lưu tâm để ý. Do vậy dù trong bất cứ trường hợp nào xảy ra đều đòi hỏi nhân viên phục vụ phải tế nhị, khéo léo nhanh hoạt trong giao tiếp, tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách những tình cảm tốt đẹp, nồng thắm giữa con người với con người, giữa các dân tộc màu da, không phân biệt chủng tộc tôn giáo. Để làm được tất cả những điều đó đòi hỏi mỗi nhân viên trong khách sạn Kim Liên cùng phải cố gắng hết mình, để đem lại niềm tin tưởng và lòng quý mến đối với khách khi bước chân tới khách sạn. Ví dụ: Khách Nhật khi ở trong khách sạn họ ở rất sạch sẽ, kỹ tính. Do vậy mà khi phục vụ đồ ăn, thức uống cũng như khi phục vụ làm phòng ngủ mọi nhân viên đều phải lưu ý. Đối với các nhân viên buồng phải chú ý làm phòng phải đẹp, trải ga, gối phải phẳng và đẹp, còn các đồ đạc vật dụng trong phòng đều phải lau chùi rất sạch sẽ và cẩn thận, cấm di chuyển ra chỗ khác. Khách chuẩn bị trả phòng. Thông thường khách thường báo với lễ tân 24h, sau đó lễ tân sẽ ghi ra giấy lịch khách ở, khách ra, khách mới vào để cho bộ phận buồng biết rõ mà chuẩn bị cho được chu đáo. Khi nhận được thông báo khách sẽ trả phòng thì nhân viên buồng tiến hành thu thập hoá đơn mà khách đã sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn gửi xuống cho lễ tân trước khi đi khoảng 2 - 3 tiếng. Đồng thời nhân viên buồng sẽ đến phòng đồ kiểm tra xem các trang thiết bị trong phòng có hỏng hóc gì không. Nếu không thì thôi, còn nếu có mà lý do khách quan thì sẽ điện xuống cho lễ tân để gọi cho bộ phận sửa chữa - bảo dưỡng sửa kịp thời để chuẩn bị đón khách mới. Còn nếu vì lý do khách thì phải lập biên bản có chữ ký của khách và của nhân viên buồng gửi xuống cho lễ tân để khi thanh toán được dễ dàng hơn. Tiếp đến nhân viên bảo vệ sẽ giúp khách bao gói hành lý để chuẩn bị chuyển xuống sảnh. Đồng thời giúp khách trả lại một số đồ dùng khách đã mượn của khách sạn trong thời gian lưu trú. Ví dụ: Bàn là, ấm điện, phích nước... sau khi khách rời khỏi khách sạn lễ tân sẽ điện cho bộ phận buồng đi kiểm tra lần cuối xem ngày cuối cùng khách có dùng thêm đồ uống gì không... Nếu có hoặc không cũng phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán cho khách. Khi khách đã thanh toán xong với lễ tân thì bộ phận buồng nhanh chóng làm phòng đó để kịp thời đón khách mới vào. Khi làm nếu phát hiện thấy khách bỏ quên thứ gì đó nếu có thể đi xe nhanh ra sân bay gặp để trả lại cho khách được thì tốt, còn không thì lập biên bản cho vào tủ đựng đồ riêng của khách sạn khoá vào và chờ may ra khách nhớ lại quay lại nhận. Nếu sau thời gian lâu không thấy khách đến nhận thì huỷ. Tóm lại, bốn giai đoạn trên có quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo thành một chuỗi công việc nối tiếp, không thể tách rời nhau được. Bốn giai đoạn trên không thể đổi chỗ cho nhau mà phải tuân thủ lần lượt từng bước như vậy. Nếu thiếu một trong bốn giai đoạn trên đều làm cho hiệu quả công việc kém đi, như vậy sẽ mất uy tín, giảm bớt lượng khách. Chính vì vậy mà mọi nhân viên trong khách sạn, đặc biệt tổ buồng phải lưu ý điều này một cách kỹ lưỡng hơn. * Nhận xét: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên em thấy các anh chị nhân viên trong khách sạn đều rất chú ý làm tốt nhiệm vụ, cũng như công việc của mình một cách chu đáo nhất. Đặc biệt là tổ phục vụ buồng luôn luôn tuân thủ các quy tắc quy trình kỹ thuật phục vụ một cách tốt nhất. Tuy nhiên cũng trong thời gian thực tập này em thấy nhân viên phục vụ buồng thỉnh thoảng đôi lần. Ví dụ: ngày 5/7/2005 khách sạn trật cứng phòng vì vậy công việc làm phòng rất bận rộn. Cũng ngày hôm nay có 2 phòng khách ra và lại 2 phòng khách vào như vậy là vẫn kín phòng, nhân viên làm buồng vì quá nhiều công việc nên khi làm phòng đã không đủ khăn tắm, khăn mặt, gối đẹp thay cho khách. Do vậy khi đón khách đã bị thiếu, lúc đó khách đã phàn nàn và nhân viên buồng vội vàng xin lỗi khách. Khoảng 1h sau bộ phận giặt là đã làm xong và mang đến nhân viên làm phòng vội vàng đến bấm chuông và xin được phép vào trả khăn tắm, khăn mặt cho khách. Trong trường hợp hôm đó em thấy lỗi một phần do bộ phận làm buồng không báo ngay cho giặt là làm gấp, một phần do khách sạn cũng may ga, gối, khăn chưa nhiều, do vậy mà không có để dự trữ trước. Qua đây em mong muốn và đề nghị khách sạn may thêm ga, gối đệm cho khách để công việc phục vụ được tốt hơn. VI. QUY TRÌNH KỸ THUẬT LÀM BUỒNG. 1. Quy trình kỹ thuật trải ga giường. 1.1. Tầm quan trọng Đây là công tác chủ yếu trong khâu kỹ thuật phục vụ buồng, công tác này thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong công tác làm vệ sinh. Đồng thời phản ánh rõ được trình độ văn minh của khách sạn cũng như chất lượng vậy. Thông qua đó khách sẽ quyết định ở lâu hay mau, có muốn quay lại lần nữa không. Do đó tầm quan trọng như vậy nên đòi hỏi yêu cầu nhân viên phục vụ phải tiến hành khâu làm buồng đặc biệt là trải ga giường, để từ đó gây được sự cảm tình và tín nhiệm của khách, đồng thời để từ đó gây lên sự tình cảm và tín nhiệm của khách. 1.2. Thao tác kỹ thuật trải giường: Trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn có lẽ thao tác kỹ thuật trải giường đối với nhân viên làm buồng là quan trọng nhất. Đối với khách mới vào nhận phòng có ưng ý phòng hay không trước tiên họ sẽ nhìn vào cái giường của căn phòng đó bởi lẽ chiếc giường sẽ chiếm diện tích lớn và khi bước vào phòng đã đập ngay vào mắt khách. Khách sẽ xem cách trải ga, gối các trang thiết bị đồ đạc trong phòng bày có ưng ý hay không. Như vậy nếu ưng ý thì khách sẽ yên tâm và phấn khởi nhận phòng, còn với khách ở lâu trong khách sạn, mỗi lần đi làm về lại thấy chiếc giường xinh xắn với đôi bàn tay khéo léo của nhân viên phục vụ buồng sẽ làm khách yên tâm, tự tin trong căn phòng của mình và có giấc ngủ ngon trên chiếc giường yêu mến của khách.Như vậy sẽ giúp khách có một ngày vui vẻ, an lành, một sức khoẻ tốt để phục vụ cho công việc ngày hôm sau. Thao tác kỹ thuật trải ga giường của khách sạn Kim Liên được phân theo 2 mùa sau: * Trải ga theo mùa hè: Mỗi giường sẽ gồm có 2 gối, 3 ga, ga mùa hè thường có màu nhã hơn, mỏng hơn, nhìn tươi mát hơn. Trước khi trải ga ta sẽ cởi bỏ hết ga cũ ra và để lại một ga đắp. Tiếp theo 2 người mỗi người một đầu để nâng đệm lên đập bụi đi, sau đó lấy ga bọc đệm mỗi người một đầu kéo chặt và căng ở 4 góc, các mép xung quanh sao cho nhìn ga và đệm phải căng, đẹp không có vết nhăn. Khi đã bọc đệm xong đặt gối lên trên, tiếp tục trải ga phủ, kéo đều căn, phía cửa giường sẽ có làm sao cho mép trùm khỏi mép dưới và kín mép dưới của giường. Tiếp đến ta sẽ cho ga đắp lên trên hay còn gọi là chăn nữa. Ta gập mép chăn vào khoảng 15 đến 20cm phía đằng sau cửa giường, tiếp tục kéo mép của ga phủ lên, so lên cho bằng mép giường rồi gập vào và gấp cửa giường đồng thời phía cửa giường gần chiếc gối ta sẽ mở phần đó đắp vào mình một cách dễ dàng tiện lợi. Các góc còn lại ta nâng phần đệm lên và nhét ga thừa xuống dưới để cho chiếc giường đẹp mắt, vuông vắn và ưa nhìn. Trải qua theo mùa đông: ta cũng tiến hành làm theo các bước như mùa hè, chỉ khác mỗi là ta thay ga đắp mùa hè bằng ga đắp mùa đông. Ga đắp mùa đông sẽ có màu sắc rực rỡ hơn, ấm áp hơn và luôn tạo được cảm giác ấm áp cho quý khách, tạo cho khách sự yên tâm thoải mái dù là mùa đông ngoài trời lạnh giá, nhưng khi trở về phòng nghỉ khách sẽ cảm thấy ấm áp không hề lạnh và sẽ cảm nhận được như ở trong mái ấm gia đình mình vậy. 2. Công việc trải ga và làm vệ sinh trong buồng ngủ: 2.1. Tầm quan trọng của công tác làm vệ sinh buồng. Làm vệ sinh phòng là một công việc rất quan trọng và cần thiết, công việc này đòi hỏi ngày nào cũng phải tiến hành. Làm vệ sinh tốt sẽ tránh được bệnh lây lan truyền nhiễm. Thể hiện được trình độ văn minh của khách sạn cũng như của nhân viên trong công tác làm vệ sinh qua đó cũng thể hiện được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ. Đồng thời thể hiện rõ sự tôn trọng khách của khách sạn. Và như vậy làm vệ sinh tốt sẽ kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị có trong phòng và tôn thêm vẻ đẹp của nó. Công tác làm vệ sinh sẽ giúp khách yên tâm thoải mái cho khách khi khách tới khách sạn khách sẽ không phải lo lắng hoàn toàn tin tưởng vào sự chăm sóc của nhân viên buồng. Chính vì vậy mà khách sẽ cảm nhận được mình như được ở chính ngôi nhà của mình và gặp lại người thân. Công tác làm vệ sinh cũng giúp cho nâng cao chất lượng uy tín của khách sạn và lưu giữ khách lưu trú trong thời gian dài, tăng thêm doanh thu cho khách sạn và ngày càng thu hút được nhiều khách mới đến với khách sạn mình. * Nguyên tắc: Phải có 2 người làm vệ sinh một làm vệ sinh phòng ngủ, một làm vệ sinh phòng vệ sinh. Trong trường hợp có một người thì phải làm vệ sinh phòng ngủ trước rồi mới tiến hành làm vệ sinh phòng vệ sinh. Khi vào làm vệ sinh phải gõ cửa trước hoặc gọi điện xuống hỏi lễ tân xem phòng nào có khách ra rồi để tiến hành làm trước khỏi gây phiền hà cho khách. Trong quá trình vệ sinh không được di chuyển mạnh các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng mà phải làm nhẹ nhàng thận trọng đặc biệt không được di chuyển đồ đạc, tài sản của khách. Khi làm vệ sinh trên cao phải có thang, không được leo trèo khi đón khách mới thì tất cả các tiện nghi đồ dùng phải được thay thế mới hoàn toàn. 2.2. Trình tự làm vệ sinh trong buồng. * Dụng cụ gồm: chổi quét trần, chổi cọ sàn vệ sinh phòng vệ sinh, xô đựng rác, chất tẩy rửa, máy hút bụi, khăn lau bụi, đồ dùng thay thế: ga, gối đệm, khăn mặt khăn tắm, khăn chân, áo choàng, cặp đặt phòng (bút bi, giấy viết thư, phong bì, kim chỉ...) túi đựng đồ giặt là, bàn chải đánh răng, bông tai, xà bông tắm, sữa tắm, dầu gội, dao cạo râu, bông chụp tóc, tăm, đường, diêm... Tất cả đều phục vụ nhu cầu thích ứng hàng ngày của khách. * Trình tự làm vệ sinh: Cho tất cả đồ đạc lên xe đẩy rồi đưa vào cầu thang máy để đến phòng cần làm. Khi đến phòng làm lấy chìa khoá, cắm thẻ điện lên điện sẽ sáng, ta tiến hành tắt điều hoà kéo dèm, ghi đô và bật quạt để giảm không khí trong phòng. Tiếp đến tiến hành thu dọn cốc tách, giấy và rác thừa trong phòng vứt vào túi rác còn cốc tách mang vào buồng rửa để chuẩn bị rửa. Mở túi đựng quần áo ra xem khách có quần áo phải giặt không thì ghi hoá đơn và thu ra chuyển cho bộ phận giặt là, lấy chổi quét trần nhà. Sau khi tiến hành công việc như vậy rồi thì quay ra thu dọn ga gối cũ, bỏ ra thùng giặt là và đem ga, gối mới vào thay và tiến hành công việc trải ga như phần trước giới thiệu. Công việc trải ga đã hoàn tất thì tiến hành lau chùi các trang thiết bị trong phòng cho khách, thu dọn điều khiển ti vi điều hoà, quạt, để gần điện thoại đặt ngay ở trong tủ đầu giường của khách, lau các bóng đèn ở đầu tủ đặt gần giường, lau bàn làm việc, lau các bức tranh trong phòng. Sau khi lau bụi xong trên các đồ đạc đó ta lấy máy hút bụi vào hút hết phần bụi trên tấm thảm đặt dưới nền nhà. Tiếp đến lau chùi hành lang đại sảnh, ban công, bổ xung các đồ ăn thức uống vào trong tủ lạnh chuyển thư từ, điện tín, báo chí cần thiết cho khách. Khi công việc trải ga xong một người lau chùi ở ngoài còn một người vào trong làm vệ sinh phòng vệ sinh. Trước hết ta sẽ thu khăn tắm, khăn mặt, khăn chân khách đã dùng đưa ra ngoài để chút nữa lau sàn nhà cho được khô ráo.Đem thùng đựng rác trong ra đổ rác vào túi đựng rác thải mà khách đã dùng như: giấy vệ sinh, xà bông, kem đánh răng, bàn chải cạo râu... rồi tiến hành làm vệ sinh. Rửa cốc chén lúc trước khách đem vào, lau khô đưa cho người làm ngoài phòng bày lên bàn. Tiếp đến ta sẽ tiến hành làm lần lượt như sau: + Cho nước tẩy Vim vào chậu rửa mặt té chút nước vào lấy rẻ cọ rửa sạch, xả nước cho ráo nước, sau đó cho một ít nước thơm vào rồi lấy rẻ khô hoặc khăn tắm - khăn mặt lau thật khô. + Lau gương: Ta dùng khăn khô, sạch, mềm lau nhẹ nhàng cho hết bụi để cho gương luôn sáng. Nếu vết bẩn dùng khăn khô lau không sạch thì ta dùng một chút nước xịt kính lau đều nhẹ nhàng như vậy kính sẽ sáng và đẹp và sẽ trả lại vẻ đẹp của chiếc gương. + Lau giá kính: Khéo léo dồn các đồ dùng trên giá kính gọn gàng một bên để xuống chậu rửa rồi dùng khăn ướt lau sạch nước và chất bẩn, sau đó lau khô lại một lần nữa, khi lau xong kiểm tra xem kem đánh răng, xà bông... có thiếu không thì tra vào ngay. + Bồn tắm: ta dùng vòi hoa sen xả một chút nước cho ướt vùng quanh rồi tiến hành cho Vim tẩy vào, lấy rẻ đánh sạch dùng một chút nước thơm và lấy khăn khô lau sạch, luôn giữ được độ thơm mát của buồng tắm. + Bệ xí: xả nước cho hết các chất bẩn dùng vim và chổi quét dành cho bệ xí đánh thật sạch, xả nước cho kỹ, rồi cho chút nước thơm vào lau qua một lần để giữ độ thơm. Cuối cùng tiến hành lau sàn nhà vệ sinh, cho vim tẩy vào cọ sạch, cho nước thơm rồi lấy khăn tắm cũ lau thật sạch và khô sàn. Khi công việc làm vệ sinh phòng và vệ sinh phòng vệ sinh đã hoàn tất, kiểm tra lại lần cuối cùng xem có thiếu gì nữa không thì tiến hành xếp dép của khách đi trong phòng vào đúng nơi quy định, gấp bộ quần áo ngủ của khách gọn gàng đặt xuống cuối giường (nếu có). Cuối cùng lấy lọ xịt thơm trong phòng rồi xịt. Rồi kéo rèm rút thẻ điện, thu dọn tất cả những đồ làm xong ra ngoài và đóng cửa lại cho khách. Tiếp tục đi làm các phòng tiếp theo. Sau khi đã làm xong tất cả các phòng thì tiến hành đi đặt hoa quả, hoa tươi vào lần lượt từng phòng. Sau khi hoàn thành mọi công việc quay trở lại để vào sổ làm xong tất cả các buồng giao lại cho bộ phận giặt là ga, gối, các loại khăn để họ tiến hành giặt là cho khách đồng thời cũng ghi vào sổ giặt là của khách. PHẦN IV. KẾT LUẬN I. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN. Khách sạn Kim Liên là khách sạn trực thuộc quyền quản lý của Cục chuyên gia của chính phủ. Khách sạn có một vị trí rất thuận lợi phục vụ tốt cho nhu cầu ăn nghỉ và đi du lịch của khách. Khách sạn còn thuận lợi hơn nữa là nằm gần rất nhiều các trung tâm văn hoá chính trị, thương mại lớn của thủ đô, con đường Bắc - Nam. Đó là một vị trí rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Từ khách sạn đi ra quý khách có thể đi thẳng phố Đại Cổ Việt để đến với công viên Lênin hay đi dọc theo phố Huế đến Trung tâm thương mại Tràng Tiền, đến với Hồ Hoàn Kiếm để dạo chơi hay đến với phố cổ Hà Nội, chợ Đồng Xuân... điều đặc biệt hơn nữa là khách sạn luôn quan tâm, lưu ý đến những nhu cầu cần thiết đối với khách. Và từ đó ban giám đốc đã không ngừng cải tiến và bổ sung các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách một cách tối đa nhất. 1. Về mặt cơ sở vật chất: Khách sạn đã trang bị cơ sở vật chất trong phòng rất hiện đại với hệ thống đèn chùm, đèn tranh, và còn nhiều hơn thế nữa khách sạn trang bị ti vi rất hiện đại, với truyền hình cáp quý khách có thể chọn bất cứ kênh nào quý khách thích và rất nhiều thứ khác như: tủ lạnh, quạt, tủ... Trong phòng vệ sinh thì được trang bị với bồn tắm rất đẹp và sang trọng, gương kính rất sang trọng. Khách sạn luôn đặt khách lên vị trí hàng đầu, luôn coi phụcvụ khách là niềm vui niềm vinh hạnh của mình. Do vậy mà khách sạn không ngừng đổi mới các trang thíêt bị của khách sạn mình. Điều đặc biệt hơn nữa là: khách sạn còn có một trung tâm thương mại mỹ nghệ, bể bơi thông minh đó là một hệ thống tối tân, giúp cho khách cảm thấy an toàn và không lo sợ gặp trường hợp bất trắc đây cũng chính là điểm thu hút khách đến với khách sạn. 2. Về đội ngũ nhân viên. Khách sạn Kim Liên dưới sự lãnh đạo tài tình của ban giám đốc nên đã ngày một tăng tiến phát triển cao hơn, nhanh hơn sánh vai cùng với một số khách sạn như: Green park... Ban giám đốc đã không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của mình mỗi ngày một giỏi hơn. Hàng năm ban giám đốc đều cử một số nhân viên đi học thêm nghiệp vụ của mình để nâng cao khả năng làm việc cũng như kinh nghiệm bản thân, ban giám đốc luôn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để giao tiếp với khách một cách hiệu quả hơn nữa. Do được sự động viên khích lệ kịp thời và thường xuyên của ban giám đốc nên đội ngũ nhân viên của khách sạn luôn nỗ lực hết khả năng của mình, họ luôn coi việc phục vụ và luôn được phục vụ là niềm vui, niềm vinh hạnh của mình. Chính vì thế mà tất cả nhân viên trong khách sạn luôn tận tình phục vụ khách với thái độ nhiệt tình vui vẻ, nhanh nhẹn. Đó cũng là những điểm thu hút khách tới lưu trú tại khách sạn ngày càng đông. Ngoài ra khách sạn còn có chính sách marketing thị trường tốt, quảng cáo áp phích tờ rơi nhiều, do đó rất nhiều khách biết đến và đã tự đăng ký đặt phòng qua hệ thống trên mạng, trên trang web, gọi điện đến... Đó là thành công lớn của ban giám đốc và đội ngũ nhân viên lành nghề của mình. 3. Về đối tượng khách. Khách sạn Kim Liên, đối tượng khách chủ yếu là khách đi du lịch, công tác lâu ngày. Trong khách sạn có rất nhiều khách Nhật lưu trú mấy tháng hay một năm. Còn khách Anh, Hàn, Trung Quốc sang du lịch lưu trú một vài ngày hay một tuần... Khách nội địa thì rất đa dạng, phải lưu trú tại khách sạn với mục đích công tác nghỉ ngơi. Như vậy lượng khách đến với khách sạn là tương đối lớn mang lại doanh thu lớn cho khách sạn trong những năm gần đây. Tóm lại, với tất cả các yếu tố trên đã cho ta thấy khách sạn đã ngày một đi lên và hoàn toàn vững mạnh, ban giám đốc đã đề ra phương hướng biện pháp đổi mới kinh doanh khách sạn trong thời gian tới. Khách sạn luôn quan tâm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách. Do vậy mà các loại hình dịch vụ được nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường, tăng cường đẩy mạnh thị trường, đẩy mạnh công tác marketing. Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý đào tạo bồi dưỡng tốt quản lý chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, liên kết mở rộng với công ty liên doanh nước ngoài khi nhà nước cho phép. Chính vì vậy mà trong mấy năm gần đây lượng khách đến lưu trú tại khách sạn ngày càng nhiều. Đó chính là những thành công của ban giám đốc cũng như toàn bộ khách sạn vậy. II. NHỮNG HẠN CHẾ KHÓ KHĂN. Bên cạnh những thành tích to lớn mà khách sạn đã đạt được do sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của toàn bộ nhân viên trong khách sạn và sự quan tâm giúp đỡ của du lịch thì công ty đã gặp không ít những khó khăn đó là: Hoạt động kinh doanh khách sạn đã hoạt động rất tốt như vậy, song số lượng phòng không tăng lên, giá như khách sạn đã đặt được cơ sở thứ hai của mình thì doanh thu đem lại còn nhiều hơn. Bởi lẽ vào mùa du lịch khách luôn bị chật cứng phòng, khách đến đặt phòng lại không còn phòng, khi đó lễ tân lại phải khéo léo giới thiệu khách sang khách sạn khác. Như vậy nếu lúc đó ta có thêm cơ sở thứ hai thì có phải ta đã thu được doanh thu từ khách một nhiều hơn. Tiếp đến trong doanh thu của khách sạn các dịch vụ bổ sung chưa nhiều, khách sạn chỉ phục vụ khách chủ yếu là bữa ăn điểm tâm chứ chưa triển khai cho khách ăn vào tất cả các bữa. Hơn thế nữa cán bộ quản lý có nghiệp vụ chuyên môn chưa cao, trình độ của nhân viên không đồng đều. Những người có trình độ đại học hay chuyên môn cao còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách nước ngoài vẫn còn hạn chế. Chính vì vậy mà hàng năm khách sạn Kim Liên vẫn cử cán bộ nhân viên đi học thêm để nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình. III. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN VÀ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT Ý KIẾN Qua hơn một tháng thực tập được tận tay làm những công việc mà em đã được học lý thuyết tại trường học. Em thấy rằng giữa lý thuyết và thực hành luôn đi song hành cùng nhau, hỗ trợ cho nhau, lý thuyết giúp ta biết được các bước, các giai đoạn để hoàn tất một công việc. Do vậy khi đã được học lý thuyết tại trường, nay lại được vào trong khách sạn Kim Liên thực hành. Em thấy rằng lý thuyết đã giúp cho em rất nhiều trong khi thực hành. Giúp em làm việc được nhanh hơn. Trong quá trình thực tập về nghiệp vụ kỹ thuật phục vụ buồng, em đã được các anh chị trong khách sạn giúp đỡ chỉ bảo để công việc làm phòng như: trải ga, gối... được tốt hơn, được hoàn thiện hơn, cũng như trong công việc làm vệ sinh trong phòng vệ sinh. Tất cả các công việc đó đều vô cùng quan trọng, bởi lẽ quá trình phục vụ buồng là một trong những lĩnh vực vô cùng quan trọng góp phần vào việc giữ khách ở lại khách sạn và đến với khách sạn. Chính trong thời gian vừa được thực tập vừa làm báo cáo này, em thấy được rằng mình cũng đã phần nào thêm yêu mến ngành học của mình. Được làm thực tế trong phòng của khách là một niềm vui và cũng là niềm vinh dự của bản thân em, chính em đã trải ga, gối tô điểm cho căn phòng của khách em thấy rất vui và tự hào. Chính vì vậy mà em càng hiểu được rằng nghiệp vụ phục vụ buồng là một trong những lĩnh vực vô cùng quan trọng góp phần quyết định đến sự thành bại của bất cứ khách sạn nào và nó cũng là nền tảng cho ngành du lịch của Việt Nam. Trong những năm gần đây chúng ta đã có những khẩu hiệu "Việt Nam là điểm đến của thiên niên kỷ mới". Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một nhiều thêm, và nhu cầu của khách cũng ngày một tăng cao. Do vậy để đáp ứng tối đa nhu cầu đó thì đòi hỏi mỗi người trong ngành du lịch phải phấn đấu hơn nữa, đặc biệt với khách sạn Kim Liên đòi hỏi phải không ngừng phấn đấu hơn nữa để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, cũng như góp phần quảng bá ngành du lịch của nước ta tới các nước bạn. Để làm được điều đó một cách có hiệu quả nhất thì qua đây em cũng xin có một số đề xuất sau đây: * Về giá công ty - khách sạn Kim Liên Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên em đã học được nhiều điều từ thực tế. Nhờ khách sạn và nhờ có ban giám đốc của khách sạn đã tận tình giúp đỡ, đã cho em được sát gần với thực tế, được tiếp xúc với khách hàng ngày, được phục vụ khách... Qua đây em xin được cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của khách sạn, đặc biệt của ban giám đốc và những anh chị trong khách sạn. Quá trình thực tập đã cho em nhiều điều thực tế, vì vậy mà em muốn đề xuất với khách sạn một vài điển hình như sau: Để khách sạn Kim Liên đạt doanh thu cao hơn nữa thì khách sạn cần mở rộng cơ sở vật chất và cung cấp đầy đủ trang thiết bị,vì khách sạn trong mùa du lịch luôn bị kín phòng, nhiều khách đến đặt phòng đều phải vui lòng đến khách sạn khác. Những lúc như vậy mà có chi nhánh thứ hai thì doanh thu sẽ tăng lên rất nhiều. Tiếp đến là khách sạn nên mở thêm cả dịch vụ nhà hàng, phục vụ bữa ăn chính cho khách. Nếu được như vậy thì doanh thu tất yếu sẽ tăng vọt lên rất nhiều. Bởi lẽ em thấy rằng kinh doanh khách sạn chủ yếu sẽ là phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi cho khách. Do vậy mà kết hợp được tốt hai việc này thì sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn. Tiếp đến khách sạn cũng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên ngày một tốt hơn để có thể giao tiếp với khách ngày một tốt hơn, thu hút khách nhiều hơn. Đặc biệt cũng cần phải marketing thị trường tốt để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn vào những tháng mà không rơi vào mùa du lịch. Phải làm sao cho khách sạn quanh năm đông khách. Điều cuối cùng em mong muốn khách sạn luôn đông khách như mong muốn và và nhờ khách sạn sẽ quảng bá ngành du lịch của Việt Nam đến mọi nước trên thế giới. *Về phía nhà trường. Trong hai năm học trên ghế nhà trường chúng em đã được học trên lý thuyết rất nhiều điều nhưng với lòng nhiệt tình của thầy cô thì việc thực tế và thực hành vẫn còn quá ít đối với học sinh chúng em. Vì vậy em cũng xin phép có một vài điều muốn kiến nghị lên nhà trường như sau: Nhà trường cần tăng một số tiết thực hành các môn nghiệp vụ buồng - bàn - bàn - bar đặc biệt là tăng tiết môn tiếng Anh chuyên ngành du lịch buồng - bàn - bar, đồng thời em mong rằng từ khoá sau ban giám hiệu nhà trường sẽ tạo điều kiện cho tất cả sinh viên trong trường được đi thực tập đợt I dài hơn để được sát với thực tế hơn. Nếu như vậy thì khi ra trường mọi sinh viên sẽ có được hành trang vững bước, tự tin hơn để bước vào đời. Chính nhờ sự yêu thương chỉ bảo đó đã là một sự động viên lớn đối với em. Nhờ đó mà em đã nỗ lực làm hết sức mình đem lý thuyết kết hợp với thực tế. Em đã làm việc theo đúng quy trình kỹ thuật và những quy định mà khách sạn đề ra. Về chuyên môn nghiệp vụ em phải không ngừng học hỏi các anh chị đồng nghiệp để nâng cao nghiệp vụ của mình. Ngoài ra em vẫn luôn cố gắng học thêm ngoại ngữ để phục vụ cho công việc của mình. Và để có được thành quả như ngày hôm nay em không quên công lao dạy dỗ của các thầy cô giáo trong trường, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa du lịch khách sạn của trường. Đồng thời em cũng xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc khách sạn Kim Liên và đặc biệt là sự chăm lo, quan tâm của ban giám hiệu nhà trường. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Lê Thị Hồng đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo này. Nhờ có chỉ bảo mà bài báo cáo của em mới được hoàn thiện như ngày hôm nay. Đồng thời qua đây cũng cho em gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Lan Hương và tất cả các thầy cô giáo trong khoa du lịch của trường. Em xin chân thành cảm ơn!