Báo cáo Thực tập nghiệp vụ lễ tân tại Công ty khách sạn Kim Liên

máy tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thức tự động cho khách . Ở một số khách sạn chưa vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi trực tiếp lên buồng cho khách, Trình tự như sau : Chào khách Xưng danh và tên bộ phận . Thông báo thời gian hiện tại. Chúc khách một ngày mới tốt lành. 4.4. Chuyển buồng Trong thời gian lưu trú một số khách không hài lòng về buồng đang ở vì một số lý do và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Các lý do có thể là : Buồng hẹp không đủ tiện nghi. Một số tiện nghi trong buồng hỏng. Buồng quá ồn. Buồng có côn trùng. Khách cảm giác không an toàn. Hướng buồng không đẹp. Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn. Ngoài ra trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân cần phục vụ: Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách . Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách . Tổ chức tham quan, du lịch cho khách . Thuê xe giúp khách . Đặt chỗ nhà hàng giúp khách . Mua vé máy bay, tàu hoả … Khẳng định vé máy bay cho khách . Mua và gửi hàng cho khách . Đặt buồng khách sạn khác cho khách . Đổi tiền cho khách . Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay. Mua báo giúp khách . Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách . 5. MỘT SỐ HÌNH THỨC THANH TOÁN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.1. Tiền mặt Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt được chia làm hai loại : Nội tệ và ngoại tệ. - Nội tệ : Là loại tiền tệ của một quốc gia lưu hành trong phạm vi quốc gia đó. Đối với Việt Nam nội tệ là VND, đối với Mỹ thì nội tệ là USD. - Ngoại tệ : Là loại tiền tệ của một quốc gia khác. Đối với Việt Nam tất cả tiền tệ của các quốc gia khác đều được coi là ngoại tệ. 5.2. Thẻ tín dụng . 5.2.1. Những vấn đề về thẻ tín dụng . Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính an toàn và tiện lợi của nó. Trong kinh doanh khách sạn thẻ tín dụng được chấp nhận như là một phương tiện thanh toán thông dụng, khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh chóng. Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến như: American Express(Amex), Master Card, Visa, JCB, Diner Club. Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng với một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy chấp nhân thanh toán thẻ. Sau đó máy tự động in phiếu thanh toán thẻ tín dụng. 5.2.2. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng . Xác nhận tổng số tiền thanh toán. Mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ để xin chấp nhận thanh toán. Bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tín dụng. + Xé phiếu thanh toán thẻ tín dụng và chuyển cho khách ký. Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lại lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng. 5.3.Séc du lịch 5.3.1. Những vấn đề về Séc du lịch Séc là một phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương đối phổ biến hiện nay. Séc du lịch là một trong những loại Sec được phát hành khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành Sec du lịch ngân hàng phát hành yêu cầu chủ sở hữu Séc ký chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ trong tập Sec. Khi thanh toán Sec chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ Séc thanh toán và tờ Séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau. Trên thế giới có một số loại Séc du lịch như: Visa, Master Card, American Express. 5.3.2.Quy trình thanh toán bằng Séc du lịch Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán. Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào tờ Séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình. Xác nhận và kiểm tra tính hợp lệ của Séc. Kiểm tra thẻ thật hay giả, đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ Séc có giống nhau hay không. Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua Séc. 5.4. Voucher (Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành). Để thuận tiện cho giao dịch, một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ(voucher ) về các dịch vụ cho khách du lịch. Khi khách đi du lịch đến các công ty du lịch mua voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trước những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ. Khi phát hành thẻ voucher, công ty du lịch phát hành thành hai bản: Một bản giao cho khách, một bản cho nhà cung cấp dịch vụ. Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sánh bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán. 5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản. Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan. Trong hình thức thanh toán này, các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán trong tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng. Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán và hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách . Cơ quan của khách sẽ thanh toán với số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn. CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN Công ty du lịch khách sạn Kim Liên Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội Tel: 04.8522522 Fax: 04.5742118 Email: Kimlienhotel@hn.vnn.vn 1. Quá trình hình thành phát triển của Khách sạn Kim Liên Sau hoà bình lập lại số lượng chuyên gia sang giúp Việt Nam hàn gắn vết thương chiến tranh ngày một tăng lên các chuyên gia sang ta đều ở dải rác nhiều nơi trong các khách sạn như khách sạn Bạch Đằng, khách sạn Dân Chủ,Thống Nhất… Vì vậy, việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lượng phục vụ không đều. Trước tình hình đó năm 1960 theo sự chỉ đạo của Thủ tướng, lãnh đạo cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trưởng đoàn chỉ đạo chuyên gia nước bạn thống nhất ý kiến cần phải đưa các chuyên gia và ăn, ở tại một khu tập trung để thuận tiện cho việc phục vụ và đảm bảo an toàn. Do đó quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một chặng đường khá dài từ năm 1961 đến năm 2001. Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên được thành lập theo quy định 49/TC - CCG ngày 12/05/1962 của cục chuyên gia trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn: khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là Bạch Mai trực thuộc cục chuyên gia. Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên cho phù hợp với thực tế hoạt độg của công ty. - Ngày 12 tháng 05 năm 1961: khách sạn Bạch Mai - Năm 1971: khách sạn chuyển gia Kim Liên - Ngày 29 tháng 08 năm 1992: khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. - Ngày 19 tháng 7 năm 1993, công ty du lịch Bông Sen Vàng. - Ngày 25 tháng 11 năm 1994: công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu gần 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim Liên nằm ở phía Nam Thành phố. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ các chuyên gia các nước xã hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc. Đó là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn miền Bắc, có thể phục vụ hàng ngàn chuyên gia. Trong những năm 1981 và 1985 số lượng chuyên gia sang Việt Nam làm việc tăng lên do vậy nhu cầu về phòng ở hco chuyên gia cũng tăng lên, khách sạn buộc phải mở rộng qui mô và xây dựng thêm dãy nhà có 72 phòng. Tháng 03 năm 1986 khách sạn chuyên gia được chuyển từ Cục chuyên gia sang tổng cục du lịch Việt Nam cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng năm chuyên gia sang ở khách sạn đã rút về nước làm việc kinh doanh của khách sạn bị giảm sút. Đứng trước tình hình khó khăn trước mắt. Khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giải quyết tình hình khó khăn, để định hướng đầu tư nâng cấp khách sạn và nâng cấp chất lượng sản phẩm để thu hút khách không phải là chuyên gia. Trong giai đoạn này, khách sạn hướng mục tiêu vào khách trong nước là chủ yếu chuẩn bị từng bước để đón khách nước ngoài cũng trong giai đoạn này khách sạn cũng được nâng cấp một dãy nhà và đưa các trang thiết bị vào bộ phận buồng, bar, bàn, bếp tạo thành một khu khép kín phục vụ khách sạn và có khả năng thanh toán cao. Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụ khách sạn đàm thoại, quốc tế, sửa chữa đường điện, nước đầu năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn. Kể từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán độc lập khách sạn cũng cải tạo nâng cấp buồng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ kèm theo như masage, thương mại, tennis, karaoke và các kiốt bán hàng phục vụ khách trong nước và quốc tế. Năm 1993 cục chuyên gia được sát nhập vào tổng cục du lịch khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. Sau 32 năm phục vụ các chuyên gia nay chuyển sang hoạt động trong ngành du lịch trực thuộc tổng cục du lịch. Năm 1994 khách sạn tiếp tục nâng cấp, cải tạo và được tổng cục du lịch đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao khách sạn có cầu thang máy có hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số hệ thống thông tin liên lạc quốc tế, kênh tivi thu từ vệ tinh và có nhiều kênh nước ngoài và khách sạn đổi tên thành khách sạn Bông Sen Vàng. Tháng 10 năm 1996: Công ty đã đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên như hiện nay. Năm 1997 đến nay khách sạn đã không ngừng nâng cấp, cải tạo xây dựng khu nhà ở, nhà hàng, quang cảnh môi trường, cải tạo điện nước, bể bơi, sân tennis, massage. Công ty đã trải qua 6 lần đổi tên và có bề dày hoạt động hơn 40 năm công ty đã trải qua thời kỳ bao cấp và đang từng bước vào hoạt động theo cơ chế thị trường những thời kỳ biến động và thử thách. Nhờ có sự xác định đúng hướng, đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh luôn bảo toàn vốn đảm bảo cho hoạt động kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống, khả năng sáng tạo cho công nhân viên là do công suất sử dụng phòng luôn ở mức cao đem lại doanh thu cho khách sạn. 2. Các cơ sở vật chất hiện có Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chấtlượng dịch vụ của công ty cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty có thể dựa vào đó để tiến lên không chỉ có vậy, cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, khả năng nâng cao năng suất lao động. Đồng thời nó tạo cho công ty những điều kiện thuận lợi khi họ muốn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh. Trong công ty khách sạn du lịch Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện 3 bộ phận chính: + Bộ phận kinh doanh lưu trú + Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung + Bộ phận kinh doanh ăn uống 2.1. Số lượng buồng ngủ Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 2 cơ sở chính là khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II với 7 toà nhà gồm 480 phòng trong đó số phòng đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao gồm phòng họp, lễ tân và phòng bảo vệ và phòng cho thuê. * Khách sạn Kim Liên I: gồm có 4 toà nhà với tổng số buồng là 186 phòng 186 phòng khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi trả cao. Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau: + Phòng loại I: có 40 phòng + Phòng loại II: có 60 phòng + Phòng loại III: có 46 phòng + Phòng loại IV: có 20 phòng + Phòng loại V: có 10 phòng + Phòng loại 3 giường có: 10 phòng Các phòng đều được trang trí rất hài hoà, phù hợp các trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa. Các trang thiết bị ở quầy lễ tân I gồm: do khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách nước ngoài nên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi, khu vực lễ tân ở ngay khu tiền sảnh với diện tích hơn 50m2, quầy lễ tân là 13m2. Ngoài ra còn có các trang thiết bị như: + 03 máy vi tính nối mạng Internet và nội bộ + 01 máy fax + Đồng hồ treo tường của 1 số quốc gia và khu vực trên thế giới. + Điện thoại + Ti vi + Quầy đổi tiền + Bàn ghế chờ cho khách (khảm trai) Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 được trang thiết bị hai bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 2 bàn đựng nguyên liệu chế biến quạt gió. Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ và tiện nghi với 2 bếp ga, lò nướng bánh, lò sửa soạn thực phẩm đặc biệt làm bằng gỗ bọc nhôm. * Khách sạn Kim Liên II: gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4, 6 với tổng số phòng là 214 phòng các phòng được trang bị các thiết bị khá đầy đủ, trang trí hài hoà và chủ yếu là khách nội địa. Gồm có 2 lọai phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của du khách. + Phòng loại 1: có 20 phòng + Phòng loại 4: có 40 phòng + Phòng loại 2: có 30 phòng + Phòng loại 5: có 30 phòng + Phòng loại 3: có 84 phòng + Phòng loại 3 giường có 10 phòng Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Kim Liên II còn kém hiện đại hơn khách sạn Kim Liên I do chủ yếu là phục vụ khách nội địa các trang thiết bị gồm: + 03 máy vi tính nối mạng Internet và nội bộ + 01 máy fax + Đồng hồ treo tường của 1 số quốc gia và khu vực trên thế giới. + Điện thoại + Quầy đổi tiền + Bàn ghế chờ cho khách Cơ sở vật chất bộ phận bếp của khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 được trang bị 02 bếp than, 02 bếp ga, 02 tủ lạnh bồn nóng lanh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, quạt gió. Các phòng của khách sạn Kim Liên thường là phòng kín gồm trang thiết bị: + Điều hoà nhiệt độ 2 chiều + Tivi 21 in có thể thu nhiều kênh + Bình nóng lạnh + Tủ lạnh + Bàn ghế salon + Tủ đựng quần áo + Điện thoại + Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng) + Các trang thiết bị phụ trợ khác STT Loại phòng Mức giá VNĐ 1 Loại I 800.000 2 Loại II 750.000 3 Loại III 450.000 4 Loại IV 330.000 5 Loại V 300.000 6 3 giường 440.000 Bảng 1: Bảng giá phòng 2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar Hiện nay công ty khách sạn Kim Liên có 06 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có thay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn. Quy mô nhà hàng lớn, có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sắp xếp khoa học ngày hàng khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn và điển hình là công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công hội nghị phật giáo toàn quốc năm 1997 là rất nhiều các đoàn trong năm qua. Như đầu năm 2005 là chương trình của hội những người cao tuổi toàn quốc đã để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách. Bảng giá đồ uống STT Chủng loại đồ uống Đơn giá 1 Bia Hà Nội 10. 000 VNĐ 2 Bia Teger 10.000 VNĐ 3 Bia Sài Gòn xanh 15.000 VNĐ 4 Vang Thăng Long 30.000 VNĐ 5 Bia Halida 10.000 VNĐ 6 Bia Helinken 15.000 VNĐ Bảng 2: Bảng giá đồ uống Khách sạn có hàng trăm các món ăn để phục vụ các đối tượng khách trong nước và quốc tế và đặc biệt hơn hơn là khách sạn đang có cơm suất với rất nhiều các món ăn ngon và đẹp mắt với giá rất phải chăng như một xuất bữa sáng với giá 30.000 VNĐ/ 1 xuất bữa trưa với giá 70.000 VNĐ/1xuất CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN Địa chỉ: Số 7 phố Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội Điện thoại: 04.8522522 xin 7402 - 5742118 - fax: 04.5742118 THỰC ĐƠN TIỆC CƯỚI (Giá thực đơn đảm bảo trong 1 tháng) (Đồ uống tính ngoài) Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 620.000đ/6 khách 1.030.000đ/10 khách 1. Súp ngô xay thịt thăn 2. Nộm đu đủ lạc 3. Nem Kim Liên 4. Lợn sữa quay bánh bao 5. Cá rán chanh 6. Bò lúc lắc 7. Cải chíp xào dầu hào 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi vò 10. Cơm tám thơm 10. Hoa quả theo mùa 1. Súp rau bò 2. Nộm đu đủ lạc 3. Gà rán Eskalop 4. Cá xông ngũ vị 5. Bò Thái Lan đệm khoai 6. Nem Kim Liên 7. Cải ngọt xào tỏi 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi hoa cau 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp ngô gà 2. Nộm thập cẩm 3. Cá tẩm vừng 4. Nem Kim Liên 5. Bò sốt tiêu đen 6. Thịt xiên nướng kiểu Nga 7. Cải ngọt xào nấm 8. Canh mọc thập cẩm 9. Xôi vò 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp cua nấm 2.Nộm bạch tuyết 3. Gà quay bánh bao 4. Chả mực Hòn Gai 5. Tôm nướng xả ớt 6. Cá diên hồng chiên 7 Thăn xào nấm tươi 8. Canh bát vị 9. Xôi cốm Tràng An 10. Cơm Tám thơm 11. Hoa quả theo mùa Đơn giá: 620.000đ/6 khách 1.030.000đ/10 khách Đơn giá: 700.000đ/6 khách 1.160.000đ/10 khách Đơn giá: 750.000đ/6 khách 1.250.000đ/10 khách Đơn giá: 800.000đ/6 khách 1.350.000đ/10 khách 1. Súp lươn 2. Nộm thập cẩm 3. Bò sườn sa tế 4. Tôm nướng xả ớt 5. Cá quả Dương Châu 6. Gà hấp tiêu trắng 7. Ngô ngọt xào thăn nấm 8. Canh mọc hạt sen nấm 9. Xôi vò đỗ 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp ngô xay thịt hàm 2. Nộm tiễn vua 3. Bò sốt tiêu 4. Tôm he nướng 5. Gà hấp nấm bọc giấy bạc 6. Cá quả Dương Châu 7. Mề chay xào thập cẩm 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi vò gấc 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp hải sản 2. Nộm phượng hoàng 3. Đùi lợn hầm nấm 4. Cá điêu hồng sốt nấm 5. Tôm he nướng 6. Nem hải sản 7. Thăn nấm tươi xào 8. Canh nấu thả 9. Xôi cốm Tràng An 10. Cơm tám thơm 11. Kem Caramen 1. Súp thập cẩm 2. Gỏi gà xé hoa chuối 3. Đùi lợn hấp nấm 4. Tôm he nướng 5. Cá trình nướng 6. Nem Kim Liên 7. Giả yến sào hải sản 8. Canh cù lao tứ vị 9. Xôi Hoàng Phố 10. Cơm tám thơm 11. Kem Caramen Đơn giá: 600.000đ/6 khách 1.000.000đ/10 khách Đơn giá: 600.000đ/6 khách 1.100.000đ/10 khách Đơn giá: 640.000đ/6 khách 1.070.000đ/10 khách Đơn giá: 640.000đ/6 khách 1.070.000đ/10 khách 1. Súp tôm thập cẩm 2. Nộm đu đủ bò khô 3. Thăn cuộn mỡ 4. Bò tiêu đen 5. Cá quả Dương Châu 6. Tôm nướng xả ớt 7. Cải chíp xào dầu hào 8. Canh bóng mọc 9. Xôi cốm dừa Tràng An 10. Cơm tám 11. Kem Caramen 1. Súp ngô xay thịt 2. Nộm đu đủ bò khô 3. Thăn cuộn sốt đậu 4. Nem hải sản 5. Cá Sa pa hấp 6. Tôm chao bơ 7. Rau xào phù dung 8. Canh mọc hạt sen 9. Xôi vò đỗ 10. Cơm tám 11. Hoa quả 1. Súp cua 2. Nộm phượng hoàng 3. Tôm viên tuyết hoa 4. Bò nướng xả ớt 5. Chả mực Hòn Gai 6. Cá điêu hồng 7. Ngô hạt chiên 8. Canh mọc hạt sen 9. Xôi gấc 10. Cơm tám 11. Hoa quả 1. Súp lươn 2. Sa lát rau 3. Thăn cuộn sốt đậu 4. Bò lúc lắc đệm khoai 5. Cá quả sào nấm 6. Tôm bao mía 7. Chả mực Hòn Gai 8. Ngô hạt chiên bơ 9. Canh tôm Thái Lan 10. Xôi vò 11. Cơm tám 12. Hoa quả Bảng 3: Thực đơn tiệc cưới 2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung Khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ bổ sung như: - Phòng tắm hơi, massage thay với những trang thiết bị hiện đại - Bể bơi, sân Tennis, sân cầu lông, bóng bàn… - Khu thương mại, văn phòng cho thuê, các dịch vụ Vouvenie - Bar, Karaoke - Cho thuê phương tiện vận tải, lữ hành quốc tế, làm đại diện giao dịch về hộ chiếu đặt vé máy bay, vé tàu… - Cho thuê hệ thống bán hàng. - Giặt là: được trang bị hiện đại như; sấy khô, là hơi giặt khô phục vụ khách và khách ngoài công ty, khách có nhu cầu * Bảng giá Đơn vị: 1000đ STT Bảng giá dịch vụ Đơn giá 1 Tennis 1h 80.000 VNĐ 2 Karaoke 1h 70.000 VNĐ 3 Tắm hơi 1h 80.000 VNĐ 4 Vật lý trị liệu 1h 70.000 VNĐ Bảng 4: Dịch vụ bổ sung BẢNG GIẶT LÀ - LAUNDRY PRICE TT Tên hàng Item Giặt ướt + là hơi Giặt khô + là hơi Là hơi Bộ comple Suit - 2 pcs 15,000 35,000 15,000 Bộ ký giả Safari 10,000 22,000 12,000 Bộ đồ nỉ Felt clothes 10,000 14,000 8,000 Bộ ngủ Pỵama 14,000 20,000 11,000 Bồ quần áo gió Wind clothes 10.000 25.000 10.000 Áo vét Jacket 8.000 15.000 8.000 Áo vét không lót Jacket no line 7.000 15.000 8.000 Áo ký giả Safari jacket 7.000 12.000 8.000 Áo khoác dài Long coat 15.000 25.000 15.000 Áo khoác long Fur coat 20.000 28.000 15.000 Áo măng tô Over coat 15.000 30.000 15.000 Áo bludong Bluzon 12.000 18.000 8.000 Áo gió Wind jaket 8.000 10.000 6.000 Áo (quần len) Woollen clothes 10.000 15.000 8.000 Áo sơ mi dài tay Long shirt 5.000 10.000 5.000 Áo phông dài tay Long sleeve T-shirt 5.000 8.000 5.000 Áo nhồi lông vũ Bluzon with fur in line 20.000 35.000 Bộ áo thân thời Traditional long dress 10.000 20.000 8.000 Áo (quần lót) Under wear 3.000 Áo gile Vest 5.000 7.000 5.000 Ca vat Tie 3.000 5.000 3.000 Quần Âu Trousers 5.000 10.000 5.000 Quần bò-Quần Kaki Jeans 6.000 10.000 5.000 Quần soóc Shorts 4.000 9.000 5.000 Váy ngủ Night-dress 5.000 9.000 5.000 Áo, váy xếp li Pleat skirt, shirt 20.000 39.000 29.000 Chân váy dài Long skirt 5.000 10.000 7.000 Khăn mùi xoa Handkerchief 2.000 Tất (đôi) Socks 2.000 Găng tay da (đôi) Leather gloves 10.000 Giày thể thao Sport shoes 12.000 20.000 Mũ phớt Felt hat 10.000 20.000 Mũ vải Hat 5.000 10.000 Khăn len, găng tay Woolen scars,gloves 4.000 7.000 Ba lô, túi sách Kit-bag, handgag 6.000 Màn (chiếc) Mosquito-curtain 10.000 Chăn len các loại Woollen Blanket 25.000 40.000 Ga, gối, khăn bàn Bed sheet, table cloth 5.000 Khăn mặt (chiếc) Face towel 2.000 Khăn bông bé Small towel 500 Khăn tắm Bath towel 4.000 Áo bông tắm Bath coat 10.000 Bảng 5: Dịch vụ giặt là 3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 3.1. Cơ cấu tổ chức Khách sạn du lịch Kim Liên là khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ chức rất quy mô và chặt chẽ. Sơ đồ tổ chức gồm: Phòng kinh doanh Tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Trung tâm thương mại BAN GIÁM ĐỐC Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 6 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 9 Bar Biểu đồ 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Kim Liên Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 1. Ban giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn 2. Phòng kinh doanh: có trách nhiệm thu hút khách mở rộng và củng cố khách cho khách sạn, xúc tiến các hoạt động kinh doanh. 3. Phòng tổ chức hành chính: có chức năng quản lý các hoạt động về mặt nhân sự, tuyển dụng bố trí đào tạo cán bộ nhân viên 4. Phòng kế toán, thu ngân: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính. 5. Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng quản lý, bảo dưỡng các trang thiết bị điện tử hướng dẫn sử dụng vi tính. 6. Trung tâm thương mại: tổ chức hoạt động mang tính thương mại 7. Trung tâm lữ hành quốc tế: có chức năng tổ chức các Tour du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước. 8. Đội tu sửa: chịu trách nhiệm về chất lượng họat động của các trang thiết bị kỹ năng. 9. Đội bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực trong và ngoài khách sạn 10. Tổ lễ tân: có trách nhiệm đăng ký phòng cho khách giúp đỡ khách lựa chọn phòng và dịch vụ khác. 11. Tổ phòng; đây là khâu then chốt nhất của khách sạn chiếm tỷ lệ trong doanh thu, chi phối, chi phối quy mô hoạt động của bộ phận khác. 12. Nhà hàng: phụ vụ ăn uống 13. Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là Nhiệm vụ: Liên kết chặt chẽ với bộ phận đón tiếp nắm vững kế hoạch chuẩn bị phòng sao cho tốt nhất. Làm vệ sinh phòng theo đúng qui định và tiêu chuẩn * Nhận xét: Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có quy mô lớn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận phối hợp rất nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 3.2.1. Các loại hình kinh doanh Công ty du lịch khách sạn Kim Liên kinh doanh về phòng ngủ ăn uống cho thuê văn phòng đại diện các dịch vụ khác Kinh doanh lưu trú Công ty phục vụ chủ yếu các đoàn khách, khách lẻ trong và ngoài nước. Nguồn khách chủ yếu của công ty là khách quốc tế chiếm 95% khách nội địa chiếm 5%. Điều này có được là do khách sạn đã ký hợp đồng với công ty du lịch tại Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lào Cai, Lạng Sơn và TP Hồ Chí Minh. Công suất buồng trung bình của khách sạn đạt khoảng 80 - 85% lượng khách lẻ chủ yếu là khách công vụ từ các tỉnh về Hà Nội công tác hoặc được cử đi học. Kinh doanh ăn uống: công ty phục vụ chủ yếu là các tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật, mừng thọ,.. đa số khách hàng là khách Việt Nam. Cho thuê văn phòng đại diện: công ty dành hẳn tầng hai của dãy nhà ba tầng trước mặt công ty để cho các công ty thuê văn phòng làm việc, với cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, vệ sinh đảm bảo đa số các công ty rất hài lòng và đã ký hợp đồng thuê dài hạn với công ty. Các dịch vụ khác: có sân chơi Tennis, tắm hơi Massge cắt tóc trước công ty có văn phòng tour nhưng hiện nay đã ngừng hoạt động. - Công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm 2004 - 2005. Công suất sử dụng trong 1 thời kỳ = Số lượng người bán trong kỳ x 1000 Số lượng buồng có khả năng đáp ứng trong kỳ x số ngày trong kỳ Năm 2004 = = 88,03 Năm 2005 = = 89,96 Nhận xét: về sự biến đổi của công suất sử dụng buồng phòng công ty đã đưa vào hoạt động từ năm 1961 cho đến nay đã trải qua hơn 44 năm nhưng vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Trong 2 năm gần đây 2004 và 2005 lượng khách dã tăng lên khá nhiều so với năm trước, nhờ có lượng khách đến nhiều nên công suất sử dụng buồng phòng ngày càng tăng lên đã để đạt được thành tích cao như vay công ty đã không ngừng xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền, giới thiệu về công ty. hơn nữa công ty còn giữ những mối quan hệ tốt với các công ty du lịch tại Hà Nội, Quảng Ninh, Hải hòng, Lào Cai.. để mang về cho công ty một lượng khách lớn tuy nhiên trong năm 2005 công suất sử dụng buồng phòng đạt 89, 96 năm 204 đạt 88,03 có thể thấy công suất sử dụng buồng năm 2005 cao hơn 1,93%. - Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa để công suất sử dụng buồng phòng đạt tối đa công ty cần phải. + Tiếp tục xây dựng thêm khu vui chơi giải trí, sân tennis mở rộng hơn có thể bơi. + Không ngừng xúc tiến quảng cáo về công ty giúp khách có nhiều thông tin hơn về công ty. + Luôn đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí bể bơi để phục vụ khách vào mùa chính. + Không ngừng nâng cấp và làm vệ sinh toàn công ty vì đây là yếu otó quan trọng đối với khách đến lưu trú và ăn uống tại công ty đồng thời bổ xung nhiều dịch vụ khác để phục vụ khách như giặt là để giặt đồ cho khách và giặt chăn ga, gối của công ty. Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân qua các tháng trong năm % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 50% 48% 65% 70% 80% 95% 90% 80% 75% 56% 70% 60% 2005 60% 50% 70% 80% 83% 90% 91% 78% 65% 59% 70% 67% Thống kê doanh thu từ các loại hình dịch vụ Công ty du lịch khách sạn Kim Liên kinh doanh các loại hình dịch vụ: cắt tóc, gội đầu, tennis tắm hơi, massage. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ này năm 2004 đạt 850.000 VNĐ. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ này năm 2005 đạt 355.000 VNĐ Nhận xét: Nhìn vào số liệu trên ta thấy được doanh thu của các loại hình cắt tóc, gội đầu, tennis, massge trong 2 năm 2004, 2005 có xu hướng giảm. Năm 2004 đạt 850.000 VNĐ với kết quả đạt được như vậy do Việt Nam có tình hình kinh tế chính trị ổn định nên khách đến Kim Liên nhiều và sử dụng các dịch vụ. Năm 2005 đạt 355.000 VNĐ giảm so với năm 2004 là 495 VNĐ. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ này giảm do năm 2005 Việt Nam có dịch cúm gia cầm H5N1, nên lượng khách đến Việt Nam cũng giảm do vậy sẽ dẫn đến doanh thu từ các loại ihnhf dịch vụ này giảm. 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách Khách chủ yếu thuộc quốc gia vùng miền. Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào dù doanh nghiệp đó có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khi nghiên cứu thực trạng kinh doanh của một doanh nghiệp đó công ty du lịch khách sạn Kim Liên không nằm ngoài quy luật đó. Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên đã thiết lập được mối quan hệ với các hãng lữ hành để tạo thêm cho khách sạn có được nguồn khách phong phú. Trong đó số lượng khách người Trung Quốc chiếm số lượng không nhỏ, ngoài ra còn có cả khách Hàn Quốc cụ thể năm 2005 số lượng khách của khách sạn là 4.1822 người. Trong đó số lượng khách quốc tế là 2572 người chiếm 6,14% còn số lượng khách Việt Nam là 3925 người chiếm 93,86%. Tình hình lưu trú tại khách sạn Kim Liên năm 2004 và 2005 Đơn vị tính: Lượt khách Các quốc gia 2004 2005 Số lượt Tổng số khách Số lượt Tổng số khách Nga 50 123 60 130 Đài Loan 83 98 90 100 Pháp 46 47 50 60 Trung Quốc 27.507 28.785 28.585 29.785 Hàn Quốc 578 793 678 893 Mỹ 57 103 60 135 Nhật Bản 38 87 39 92 Thái Lan 432 738 632 838 Các nước khác 10.793 9.754 11.793 9.850 Khách nội địa 126.347 238.546 170.340 250.650 Tổng 1.448.649 2.266.085 1.719.718 2.538.285 Bảng 6: Tình hình lưu trú Đối tượng khách: Khách quốc tế: thường là khách tham quan sang Việt Nam đi du lịch ở Hà Nội hoặc một số tỉnh khác. Vì sau bao nhiêu ngày làm việc vất vả tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi thư giữan nên họ đã sang Việt Nam và chọn khách sạn Kim Liên là nơi nghỉ ngơi ăn uống. Ngoài ra còn có khách làm việc tại Việt Nam lưu trú tại khách sạn Kim Liên họ thường sử dụng dịch vụ ăn, nghỉ vui chơi giải trí Khách nội địa thường là khách công vụ họ từ miền Nam, Trung ra Hà Nội công tác khách nội địa thường sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005). Đơn vị: 1000 đ Bộ phận 06/2004 06/2005 So sánh 2004 Và 2005 Tăng/giảm Tỷ lệ Doanh thu lưu trú 13.478 19.324 5.846 43,37% Doanh thu ăn uống 14.395 20.735 6.340 44,16% Doanh thu các dv bổ sung 24.918 35.797 10.879 43,65% Tổng Doanh thu 52.791 75.856 23.065 43,69% Doanh thu lưu trú 9.872 11.433 1.561 15,81% Doanh thu ăn uống 10.253 14.135 3.882 37,76% Doanh thu các dịch vụ bổ sung 18.754 28.511 9.757 52,02% Tổng chi phí 38.889 54.00 15.111 38,85% Tổng lợi nhuận 13.902 21.757 7.855 56,50% Bảng 7: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh - Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh từ các bộ phận Qua bảng kết quả trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên liên tục tăng Từ 06 tháng cuối năm 2004 đến 06 tháng đầu năm 2005 tổng odanh thu là 75.856 triệu/đồng tăng 43,69% tương đương với số tiền là 23.065 triệu đồng. Nhìn chung hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả tốt. Trong đó doanh thu lưu trú đạt 19.324 triệu tăng 43,37% tương đương với số tiền là 5.846 triệu đồng. Doanh thu này chủ yếu do số ngày khách lưu trú tăng điều đó chứng tỏ khách đã trở lại khách sạn chất lượng phục vụ buồng đã được nâng cao. Doanh thu từ ăn uống đạt 20.735 triệu tăng 44,16% tương đương số tiền là 6.340 triệu đồng. Donah thu này tăng chủ yếu từ kinh doanh tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo. Đặc biệt doanh thu từ các dịch vụ khác 06 đầu năm 2005 là 35.797 triệu tăng 43,65% tương đương với số tièn là 10.879 triệu đồng trong đó đóng góp chủ yếu là từ các dịch vụ như giặt là vui chơi giải trí. Về tình hình chi phí Tổng chi phí 06 tháng đầu năm 2005 là 54.000 triệu tăng 38,85% tương đương với 15.111 triệu đồng so với năm 2004. Trong đó chi phí lưu trú 06 tháng đầu năm 2005 là 11.433 triệu tăng 15,81% tương đương với số tiền là 1.561 triệu đồng. Chi phí ăn uống đầu năm 2005 là 14.135 triệu đồng tăng 37,86% tương đương với số tiền là 3.882 triệu đồng. Chi phí dịch vụ khác là 28.511 triệu tăng 52,02% tương đương với số tiền là 9.757 triệu đồng Về lợi nhuận Năm 2005 tổng lợi nhuận tăng 56,5% tương đương với số tiền là 7.855 triệu đồng lợi nhuận tăng chủ yếu do doanh thu tăng là 23.065 triệu đồng tốc độ tăng doanh thu là 43,69% nhanh hơn tốc độ tăng chi phí là 38,85% chi phí tăng chủ yếu để mở rộng qui mô và mang lại kết quả là doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Nguyên nhân của việc tăng giảm doanh thu từ khách sạn là do. + Công suất sử dụng phòng giường tăng do khách đến liên tục, dịch vụ ăn uống phát triển. + Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách. + Đội ngũ nhân viên được chuyên môn hoá cao + Chương trình xúc tiến thương mại được chú trọng và quan tâm. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt, công ty du lịch khách sạn Kim Liên muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch thì công ty phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức cạnh tranh trong điều kiện như vậy hoà với xu thế toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển nhu cầu con người cũng ngày càng cao. Do đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đều tìm mọi cách đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách hàng vì thế trên thế giới ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng công ty du lịch khách sạn Kim Liên phải có những chính sách thúc đẩy sự phát triển về: 4.1. Về cơ sở vật chất Tiếp tục xây dựng thêm sân thể thao, sân tennis cần mở rộng hơn cần phải có bể bơi để phục vụ khách vào mùa hè. Luôn đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị trong phòng ngủ. Cần xây dựng xí nghiệp giặt là để gặt đồ cho khách và giặt chăn ga, gối của khách sạn. 4.2. Về các sản phẩm dịch vụ Cải thiện và đổi mới sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu của khách một cách tốt hơn. Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế. 4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ + Phải được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt. Hiểu rõ các sản phẩm của công ty Nắm được một số quy tắc ngoại giao và phong tục tập quán của mọi nước trên thế giới. 4.4. Các hình thức khuyếch chương quảng cáo Cần phải cung cấp mọi thông tin về khách sạn Kim Liên để quảng cáo về Kim Liên để thu hút khách đến nên gửi các tập gấp về Kim Liên để thu hút khách tới các cơ quan các công ty du lịch và các hãng hàng không In cáp vidid phải có hình thức đẹp hơn. 4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan Công ty du lịch Kim Liên luôn giữ mối quan hệ gắn kết chặt chẽ thân thiết với các công ty du lịch ở Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Lào Cai, lạng Sơn, và thành phố Hồ Chí Minh để các công ty mang lại nguồn khách cho công ty. Công ty phải có sự ưu đãi hợp lý theo phần hoa hồng cho các công ty, các đại lý du lịch đã gửi khách tại công ty kể các khách trong nước và ngoài nước. CHƯƠNG III MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 1.1. Tại bộ phận buồng phòng Trưởng buồng Phó buồng Nhân viên buồng Nhân viên buồng Nhân viên bảo dưỡng buồng Nhân viên giặt là Biểu đồ 6: Sơ đồ hoạt động tại bộ phận buồng Tại bộ phận buồng em làm một số công việc sau: 1.2. Chuẩn bị buồng cho khách - Kiểm tra tình trạng vệ sinh các phòng khách sẽ đến - Phải kiểm tra hệ thống cấp điện xem có đầy đủ, an toàn và hoạt động bình thường không, nếu hỏng phải yêu cầu sửa chữa ngay. - Phải kiểm tra toàn bộ tiện nghi đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh đã đủ và đảm bảo tiêu chuẩn nếu thiếu phải bổ sung. - Kiểm tra toàn bộ hệ thống thoát nước xem có hoạt động bình thường không, nếu bị tắt, dò rỉ, hỏng hóc phải yêu cầu sửa chữa ngay. - Sau khi hoàn tất các công việc, báo cáo cho bộ phận đón tiếp về các thông tin chuẩn bị phục vụ. 1.3. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Khi khách đến nhận phòng, nhân viên phục vụ buồng đón và đưa khách và phòng theo sự bố trí của lễ tân. - Tuyệt đối không được đổi phòng khi khách không yêu cầu. Nếu khác có yêu cầu cần thông báo cho bộ phận tiếp đón. - Không giao phòng phòng khách khi phòng chưa đạt yêu cầu về chất lượng phòng. - Khi khách đến nhận phòng, mở cửa cho khách và giới thiệu cách sử dụng các trang bị tiện nghi trong phòng. - Kịp thời đáp ứng các dịch vụ mà khách yêu cầu tạo sự hài lòng của khách khi khách đến lưu trú. - Vào sổ sách để theo dõi khách đến, đi, phòng trống. * Trong thời gian khách lưu trú - Hàng ngày phải vệ sinh, thu dọn phòng ngủ, phòng vệ sinh cho khách. - Thay đổi và bổ xung đồ dùng cho khách. - Cung cấp đầy đủ nước uống và các tiêu chuẩn hay yêu cầu đặt phòng cho khách. - Nhận và trả đồ giặt là cho khách theo đúng thời gian không nhầm lẫn. - Phục vụ những dịch vụ mà khách yêu cầu - Ngoài việc vệ sinh buổi sáng, buổi chiều kiểm tra phòng có bẩn không nếu bẩn thì vệ sinh tiếp. 1.4. Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn - Nhân viên phục phong phải nắm rõ ngày, giờ khách trả phòng để tiến hành kiểm tra phòng kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng. Nếu khách làm hư, hỏng hoặc mất mát tài sản phải lập biên bản yêu cầu khách bồi thường. - Kiểm tra phòng xem khách có quên hành lý không - Sau khi khách rời khách sạn, phải vệ sinh phòng ngay sau đó vào sổ để bàn giao. 1.5. Làm vệ sinh sổ để bàn giao Làm vệ sinh phòng ngủ: - Mở cửa ra và bật đèn sáng, mở cửa sổ kéo gi đô - Mở máy điều hoà hoặc bật quạt cho thoáng - Vắt màn, lột vải gối mang ra ngoài xe - Thu dọn cốc, gạt tàn, dẹp đưa vào phòng vệ sinh cọ. - Thu vỏ chai, đồ hộp đem ra ngoài. - Lột vỏ ga, gối sau đó trải ga phủ đệm: khi trải ga nếu giường đôi thì yêu cầu có 2 người đứng bên cạnh cửa đầu giường tay cầm 2 mép cùng tung lên về phía cuối giường rồi lại kéo về phía đầu giường sao cho ga phẳng và đều đặn ở 4 cạnh, một tay nâng đệm 1 tay kia cầm ga đặt xuống dưới đệm, 1 tay dồn phần ga còn thừa lại xuống dưới đệm sau đó gấp góc ga và đặt nốt 2 bên thanh giường. - Đặt gối + Giười một: đặt gối chính giữa cho cân đối thường thì góc gối có tên của khách sạn phải làm sao cho thuận chữ. + Giường đôi: đặt 2 gối cân 2 bên mép trên của gối sát mép thành giường. - Trải ga đắp: 2 người cùng tung như ga phủ đệm, đặt mặt trải của ga lên phía trên rồi gấp mép ga. Phía đầu giường xuống 50cm. Đặt mép ga lên trên 2/3 gối. Người đứng phía cửa gấp mép ga. Thẳng mép đệm đồng thời người đứng bên kia đặt phần ga còn thừa xuống dưới đệm còn khoảng 20cm thì để lại không đặt kín. Hai người đi về phía cuối giường và đặt nốt phần ga còn thừa xuống dưới đệm. - Quét nền nhà, gầm giường - Lau cốc, tách, gạt tàn xếp đặt vào bàn. - Lau nền nhà - Xếp các trang thiết bị trong phòng. - Đóng cửa sổ lại kéo giđô và tắt quạt, điều hoà. Chú ý gọi điện cho bộ phận lễ tân xem khách có ở nhà hay đi vắng, thì mở cửa làm vệ sinh. Trường hợp khách ở nhà nếu khách treo biển "không làm phiền" thì không được vào, nếu không thì bấm chuông xem khách có cần làm không. Làm vệ sinh phòng vệ sinh - Mở cửa cho thoáng, bật đèn, bật quạt thông gió - Mở nắp bệ xí, xả nước cho trôi hết nước bẩn. - Thu dọn đồ phế thải đổ xọt rác.. - Thu dọn đồ cũ đem ra ngoài. - Cọ rửa các đồ dùng ấm, cốc, tách, gặt tàn đem xếp lên bàn. - Cọ bể xí bồn tắm, nền nhà - Lau khô nền nhà, bệ xí, bồn tắm, - Đặt tiêu khí: khăn, bàn trải, xà phòng tắm, dầu gội đầu. - Kiểm tra lần cuối xem đã sạch chưa, đã đặt đúng vị trí chưa, xịt nước thơm, tắt đèn. - Cuối cùng kiểm tra lại toàn bộ phòng nếu còn thiếu bổ sung sau đó tắt đèn và đóng cửa lại 2. Những kết quả thu được từ thực tế 2.1. Những kết quả đạt được Qua thời gian thực tập này, em đã được tiếp xúc thực tế công việc mọi người tại Kim Liên. Em thấy rằng trong thời gian đầu khi mới tiếp xúc với công việc thực tế em còn rất bỡ ngỡ gặp nhiều khó khăn bởi những kiến thức mà em được trang bị trong nhà trường thì rất nhiều nhưng để áp dụng vào thực tế một cách vừa sâu lại vừa sát thì thật khó bởi giữ lý thuyết và thực hành còn là một khoảng cách. Nhưng thật may mắn cho em là luôn được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô cùng với sự nhiệt tình chỉ bảo và tạo điều kiện của ban Giám đốc cũng như các cô, các anh, chị nhân viên trong cong ty. Qua thời gian thực tập em đã dần trau dồi được kinh nghiệm làm việc thực tế, những kỹ năng giao tiếp, cách quản lý của ban giám đốc với công ty. Nhất là tôi đã được hiểu và học hỏi thêm công việc của nghiệp vụ lễ tân. Lễ tân là một công việc mà tôi đã từng mơ ước và ấp ủ trong lòng từ bao lâu nay dù biết rằng đây là công việc đầy khó khăn với cảnh "làm dâu trăm họ". 2.2. Những trang bị sau khi tra trường. Công việc lễ tân là ước mơ của em nhưng để thực hiện công việc đó tốt khi trở thành một lễ tân thực sự thì em sẽ còn phải học hỏi rất nhiều đúng như người xưa nói: "Làm dâu một họ đã khó, làm dâu trăm họ còn khó hơn". Sau khi ra trường tôi sẽ cố gắng đêm hết sức trẻ cùng với lòng nhiệt tình và những kiến thức mà tôi đã tích lũy trong thời gian qua để lao động xứng đáng với nghề mà em yêu thích và với phương châm kinh doanh của Kim Liên là "được phục vụ quý khách là sự thành công của chúng tôi". Đó cũng là ý niệm về phong cách làm việc của riêng cá nhân em, điều này sẽ giúp em làm việc một cách có hiệu quả nhất. Qua đợt thực tập này em cũng trang bị cho mình một số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho bản thân sau khi ra trường. CHƯƠNG IV MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 1. Nhận xét 1.1. Cơ sở vật chất Công ty du lịch khách sạn Kim Liên có cơ sở vật chất khá đầy đủ, tuy hiên vẫn chưa đảm bảo phục vụ đầy đủ thường xuyên. Công ty nên trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại nhằm hỗ trợ cho người lao động trong công việc để tiết kiệm thời gian, tăng năng suất lao động. Trong lĩnh vực kinh doanh lao động lưu trú công ty nên trang bị máy vi tính ở bộ phận lễ tân và kết nối internet để các nhân viên cập nhật thông tin về kinh tế, chính trị, xã hội phong phú nhằm tiếp xúc với khách hàng. Như vậy thì người lao động sẽ được hỗ trợ kịp thời và tiết kiệm thời gian, tiền của, công sức cho người lao động cũng như cho Công ty, từ đó làm tăng năng suất lao động đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn Công ty. Mặt khác, Công ty cũng cần cải thiện trang bị cơ sở vật chất cho trong buồng nghỉ của khách để làm sao khi nghỉ tại phòng của mình ở Công ty khách luôn có cảm giác an toàn và ấm cúng. Đồng thời cơ sở vật chất phải luôn tiện nghi và sang trọng bởi phòng của khách không những là nơi khách nghỉ mà còn là nơi làm việc của khách. Chính vì vậy phong cách phục vụ khách luôn có sự sáng tạo và linh hoạt trong khi phục vụ. Có như thế Công ty mới bắt kịp với nhu cầu thị trường. 1.2. Đội ngũ nhân viên Trình độ đại học của nhân viên ở Công ty khách sạn Kim Liên còn hạn chế, chủ yếu là trung cấp và sơ cấp, chính vì vậy mà thường xuyên gặp những khó khăn khi phục vụ khách do không có sự phối hợp ăn ý chặt chẽ. Con người nơi đây lao động rất năng nổ nhiệt tình và chu đáo. Công ty nên mở một số dịch vụ bổ sung để chuyển bớt một số nhân viên ở bộ phận trực tiếp với khách hàng đã quá tuổi, không còn nhanh nhạy và đảm bảo ngoại hình như mong muốn. Làm được điều này là Công ty đã trẻ hoá đội hình, luôn tạo cho nhân viên có trình độ năng lực nhanh nhẹn giao tiếp tốt đáp ứng được công việc của một nhân viên giao tiếp với khách hàng. Công ty từng bước khắc phục hạn chế như bố trí lao động trực tiếp còn thiếu về chuyên môn, bố trí sử dụng lao động phải phù hợp với hoạt động kinh doanh du lịch. Đảm bảo "đúng người đúng việc phát huy tối đa năng lực và sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn của từng người để phát huy sở trường từ đó nâng cao hiệu quả năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch. Khi sử dụng lao động kinh doanh lưu trú cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn nghiệp vụ và độ tuổi giới tính. Bố trí lao động cần tập trung lao đông có trình độ nghiệp vụ và giỏi vào những khâu và những bộ phận kinh doanh cơ bản, những vị trí then chốt quyết định sự phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của Công ty. Công ty khách sạn Kim Liên chủ yếu là hợp đồng dài hạn và theo biên chế nhà nước do đó rất khó khăn trong việc cắt giảm lao động, vẫn tồn tại lao động làm việc theo kiểu bao cấp, thiếu trách nhiệm, làm việc không hiệu quả. Công ty cần sử dụng chế độ lao động theo hợp đồng ngắn hạn. Thực tế hiện nay Công ty khách sạn Kim Liên cần rất nhiều lao động trẻ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty. Ban lãnh đạo nên áp dụng chế độ lao động hợp đồng ngắn hạn. Bởi trong quá trình làm việc nếu thấy họ không có khả năng, không phù hợp với nghiệp vụ thì không tuyển vào làm. Ngược lại, nếu thấy họ làm tốt công việc được giao, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo… thì sẽ nhận họ vào làm theo hợp đồng dài hạn, từ đó tăng chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Công ty nên tuyển nhân viên tạp vụ để rửa bát đĩa, không nên để nhân viên bàn rửa bát như vậy sẽ dẫn đến việc phục vụ khách ăn uống bị gián đoạn. Khả năng kỹ xảo chế biến các món ăn của các đầu bếp cần học hỏi và nâng cao tay nghề hơn nữa. Nhân viên buồng vẫn kiêm cả nhiệm vụ bảo dưỡng trong phòng ngủ của khách, Công ty nên phân công nhiệm vụ này cho bộ phận bảo dưỡng làm. 1.3. Đối tượng khách Khách đến Công ty lưu trú phần lớn là khách nước ngoài và lượng khách quốc tế đến Công ty chiếm tỉ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt. Khách nước ngoài chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc… họ đi với mục đích sang Việt Nam thăm quan các điểm du lịch ngoài ra còn một số khách làm ăn và công tác tại Việt Nam. 1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Chính vì nằm ở trung tâm Hà Nội có nhiều khách sạn lớn nên số lượng khách đến khách sạn thường bị phân tán và khách thường đi đến các điểm tham quan du lịch nên thời gian sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Tuy Công ty khách sạn Kim Liên có các dịch vụ tennis, cắt tóc gội đầu, massage,… nhưng vẫn còn hạn chế chưa được mở rộng, còn chưa có các trò chơi, chưa có bể bơi để phục vụ khách trong mùa hè nóng nực, bên cạnh đó lại ít quảng cáo trên thông tin đại chúng. Do vậy, Công ty cần mở rộng và xây dựng thêm một số dịch vụ quảng cáo nhiều hơn trên hệ thống thông tin đại chúng. 2. Đề nghị kiến nghị 2.1. Về phía công ty nơi thực tập Qua kỳ thực tập vừa rồi kế thợp thực hành các nghiệp vụ đã được học cùng với việc theo dõi công việc thực tế mà công ty đang thực hiện thì em đã rút ra được một số kinh nghiệm bản thân em cũng xin đưa ra một số đề nghị nhỏ về công ty của cá nhân em. - Ở nhà hàng ăn nên có nhân viên tạp vụ rửa bát không nên để nhân viên bàn rửa bát, bởi những ngày đông khách ăn uống tiệc cưới, hội nghị nhân viên bàn kiêm cả công việc rửa bát sẽ dẫn đến tình trạng phục vụ ăn uống bị gián đoạn. Công ty nên tuyển dụng nhân viên tạp vụ rửa bát. - Công ty nên phân công nhiệm vụ bảo dưỡng cho bộ phận bảo dưỡng không nên đề nhân viên buồng làm. - Giờ làm việc của nhân viên nên phân rõ ràng bằng cách lên bảng danh sách phân ca. - Công ty nên mở rộng quảng cáo và markering về công ty nhiều hơn để nhiều khách biết đến hơn. - Cần có những khen thưởng kịp thời cho những nhân viên trong quá trình thực hiện công việc một cách xuất sắc hơn. - Công ty cần có những buổi giao lưu với nhân viên để tạo sự gắn bó và đoàn kết tự tin trong công việc của cả khối nhân viên, cũng là để giúp nhân viên hiểu rõ hơn ban giám đốc. - Cuối cùng là công ty cần đào tạo và tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ hơn nữa để giúp việc phối hợp kinh doanh trong các bộ phận tốt hơn, đặc biệt là đào tạo và tuyển nhân viên có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ giúp cho việc phục vụ khách nước ngoài dễ dàng hơn. Trên đây là những ý kiến đóng góp của tôi sau kỳ thực tập tại Công ty khách sạn Kim Liên. Những ý kiếnnày chưa đầy đủ xong tôi muốn góp một phần nhỏ của mình vào hoạt động kinh doanh của Công ty ngày một hoàn thiện hơn. 2.2. Về phía nhà trường Trong thời gian 2 năm học tại trường, tôi đã được sự dạy bảo nhiệt tình của các thầy cô trong trường giúp tôi có được lượng kiến thức cơ bản về nghiệp vụ của mình. Song tôi có một số kiến nghị về phía nhà trường như sau: - Nhà trường cần bố trí thời gian học, môn học và lịch thi hợp lý hơn nữa. - Cơ sở vật chất thực hành còn quá đơn sơ. - Trường chính xa cơ sở học tập của sinh viên nên có nhiều khó khăn trong việc học tập của học sinh. KẾT LUẬN Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại sự phồn vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động. Vì thế các doanh nghiệp du lịch đều chú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội. Bên cạnh đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thu hút khách thì doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty khách sạn Kim Liên nói riêng không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Công ty khách sạn Kim Liên đã có những hình thức đào tạo hoạt động nhằm nâng cao chất lượng lao động đồng thời nâng cao chất lượng khách hàng tốt hơn. Trong thời gian thực tập tại Công ty khách sạn Kim Liên được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê Thu Hương và Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chí, các anh chị trong Công ty đã mang lại cho tôi rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để tôi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này. Trong báo cáo do trình độ có hạn và thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp nên không tránh khỏi sự sai sót. Em kính mong được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong bộ môn và Ban giám đốc Công ty khách sạn Kim Liên để báo cáo được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trong Bộ môn đặc biệt là cô giáo Lê Thu Hương người đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành báo cáo này. Em xin gửi lời cám ơn tới Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong toàn Công ty khách sạn Kim Liên đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua. MỤC LỤC