Báo cáo thực tập Nghiệp vụ lễ tân tại công ty TNHH Thiên An Nam

vËt chÊt hiÖn cã C«ng ty TNHH Thiªn An Nam ®­îc x©y dùng trªn nÒn t¶ng v¨n phßng lµm viÖc cò cña c«ng ty ®Çu t­ x©y dùng Hµ Néi. DiÖn tÝch toµn bé c«ng ty lµ 3500 m2, trong ®ã diÖn tÝch cho thuª 100 m2. C«ng ty TNHH Thiªn An Nam lµ mét quÇn thÓ kiÕn tróc ®Ñp khÐp kÝn, ë chÝnh gi÷a lµ mét khu«n c©y c¶nh, hoa kh¸c nhau lu«n ®­îc ch¨m sãc cÈn thËn. Xung quanh c¸c khu nhµ ba tÇng bao gåm khu hµnh chÝnh khu nghØ cña kh¸ch, khu ®ãn tiÕp, khu nhµ ¨n... Víi mét kiÕn tróc hîp lý, th«ng tho¸ng, s¹ch ®Ñp ®· t¹o ®­îc c¶m gi¸c dÔ chÞu cho kh¸ch. C«ng ty ®· quan t©m n©ng cÊp vµ c¶i t¹o trang thiÕt bÞ trong c«ng ty sao cho ®¹t tiªu chuÈn ®Ó phôc vô kh¸ch. 2.1. QuÇy lÔ t©n Víi diÖn tÝch 70 m2 s¶nh ®ãn tiÕp cña c«ng ty ®­îc ®Æt gi÷a khu vùc nhµ hµng vµ khu buång cña kh¸ch. S¶nh ®­îc trang trÝ hµi hoµ, sang träng cã bµn ghÕ vµ ti vi phôc vô kh¸ch ngåi chê lµm thñ tôc ®¨ng ký kh¸ch s¹n còng nh­ thanh to¸n. QuÇy lÔ t©n ®­îc bè trÝ gÇn chç cöa ra vµo, t¹o thuËn lîi cho kh¸ch vµ nh©n viªn. §©y còng lµ n¬i ®Æt tæng ®µi, n¬i thu ®æi ngo¹i tÖ cho kh¸ch. Trªn quÇy lÔ t©n cã ®iÖn tho¹i, lä hoa, gi¸ ®ùng ch×a kho¸ buång, sau ®ã lµ s¬ ®å cña c«ng ty vµ trªn ®ã lµ ®ång hå cña c¸c n­íc nh­ ViÖt Nam, Hµn Quèc, Trung Quèc, NhËt B¶n... Bªn c¹nh quÇy lÔ t©n lµ tñ hµng l­u niÖm gåm nhiÒu ®å thñ c«ng mü nghÖ truyÒn thèng, tuy nhiªn doanh thu cña tñ hµng nµy kh«ng cao. Khi cã tiÖc c­íi s¶nh lÔ t©n cßn ®­îc tËn dông lµm n¬i tiÕp trµ thuèc cña kh¸ch. 2.2. Sè l­îng phßng ngñ C«ng ty cã tæng céng 48 buång, phßng ®­îc trang bÞ kh¸ hiÖn ®¹i vµ tiÖn nghi. Toµn bé buång nghØ ®­îc bè trÝ ë d·y nhµ ba tÇng phÝa ®«ng cña kh¸ch s¹n. Tr­íc ®©y c«ng ty cã 35 buång nh­ng sau ®ã c«ng ty söa ch÷a vµ c¶i t¹o n©ng cÊp tæng sè buån lªn 48 buång phßng nh­ hiÖn nay. VÒ lo¹i buång c«ng ty cã ba lo¹i buång: Buång kÐp, buång ®«i vµ buång ba. ë mçi tÇng ®Òu ®Æt mét sè c©y c¶nh (gåm c¶ hoa gi¶ vµ hoa thËt), thiÕt bÞ phßng ch¸y ch÷a ch¸y ®¹t tiªu chuÈn. Phßng trùc cña nh©n viªn ®­îc bè trÝ ngay c¹nh khu l­u tró cña kh¸ch, t¹o ®iÒu kiÖn cho nh©n viªn dÔ quan s¸t kiÓm tra khi kh¸ch ra vµo vµ phèi hîp víi bé phËn ®ãn tiÕp qu¶n lý kh¸ch còng nh­ b¶o vÖ tµi s¶n cña kh¸ch. Mçi tÇng ®Òu cã phßng vÖ sinh c«ng céng. VÒ trang thiÕt bÞ trong buång th× c¸c lo¹i lµ gièng nhau, trong mçi buång cã: mét tñ ®ùng quÇn ¸o, mét bµn lµm viÖc, mét ®iÖn tho¹i, mét ti vi, mét m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, bµn uèng n­íc, cèc uèng n­íc, phÝch n­íc, phßng vÖ sinh... Sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c lo¹i buång chØ lµ sè gi­êng. Nh×n chung khu vùc l­u tró cña c«ng ty ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ, ®¹t tiªu chuÈn. - Buång ®«i: DiÖn tÝch b»ng hoÆc lín h¬n 28 m2, gåm hai gi­êng ®¬n, phï hîp cho 2 ng­êi kh«ng cã quan hÖ hä hµng cïng thuª. - Buång ba: DiÖn tÝch b»ng hoÆc lín h¬n 22 m2, gåm mét gi­êng ®«i vµ mét gi­êng trÎ em, phï hîp víi gia ®×nh cã con nhá. - Buång kÐp: Gåm mét g­êng ®«i, phï hîp cho cÆp vî chång thuª. B¶ng gi¸ phßng Lo¹i phßng SL phßng §¬n gi¸ (VN§) Phßng ®«i 3 350.000 Phßng ®¬n 42 300.000 Phßng ba 3 400.000 Gi¸ trªn bao gåm: ¨n s¸ng, 10% thuÕ VAT, 5% phÝ dÞch vô. 2.3. HÖ thèng nhµ hµng quÇy bar T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam bé phËn bar nhËp víi bé phËn bµn, chñ yÕu kinh doanh c¸c lo¹i hµng chuyÓn b¸n nh­: R­îu, bia, n­íc ngät, n­íc kho¸ng... 2.3.1. Ph©n lo¹i nhµ hµng vµ c¸c h×nh thøc phôc vô ¨n uèng C«ng ty cã ba phßng ¨n trong ®ã cã hai phßng ¨n lín. Mét phßng ¨n nhá n¨m ngay mÆt tiÒn cña c«ng ty cã cöa hµng th«ng víi s¶nh lÔ t©n, mét cöa hµng th«ng víi nhµ bÕp. VÞ trÝ t¹o thuËn lîi cho c¶ kh¸ch hµng tõ khu vùc buång nghØ cña c«ng ty vµ c¶ kh¸ch v·ng lai ë ngoµi còng cã thÓ vµo ¨n. Phßng ¨n trªn tÇng ba vµ phßng ¨n ë tÇng hai d·y nhµ sau (tr­íc ®©y lµ sµn nh¶y) víi diÖn tÝch kh«ng réng l¾m ®­îc trang trÝ b»ng hÖ thèng ®Ìn chïm, hÖ thèng ®iÒu hoµ, qu¹t giã t¹o kh«ng khÝ tho¸ng m¸t Êm cóng cho thùc kh¸ch. §ång thêi c¶ phßng trªn ®Òu cã thÓ sö dông lµm phßng häp, tæ chøc héi nghÞ khi cÇn (cã thÓ chøa ®ùng ®­îc 800 kh¸ch). Tuy nhiªn viÖc trang trÝ vÉn cßn ®¬n ®iÖu, ch­a t¹o ®­îc Ên t­îng cho kh¸ch. C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cã nhµ ¨n riªng biÖt thuéc ®¬n vÞ kinh doanh ®éc lËp th­êng phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch ®oµn, héi nghÞ, héi th¶o, ®¸m c­íi, sinh nhËt... H×nh thøc phôc vô kh¸c nhau v× nhu cÇu cña kh¸ch ngµy cµng cao vµ kh¸c nhau, tuú theo môc ®Ých b÷a ¨n vµ nh÷ng yªu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch nªn yªu cÇu c¸ch phô vô kh¸c nhau. C«ng ty cã c¸c h×nh thøc phôc vô ¨n uèng nh­ tiÖc bupphª, tiÖc ®øng, tiÖc ngåi. 2.3.2. Sè l­îng vµ chñng lo¹i mãn ¨n C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cã rÊt nhiÒu mãn ¨n do c¸c ®Çu bÕp cã tay nghÒ cao ®¶m nhiÖm viÖc chÕ biÕn c¸c mãn ¨n. C«ng ty cã sè l­îng mãn ¨n ®a d¹ng vµ nhiÒu chñng lo¹i ®Ó cho kh¸ch cã thÓ lùa chän nh÷ng mãn ¨n mµ m×nh thÝch. thùc ®¬n c¸c mãn ¨n Thùc ®¬n 1 Thùc ®¬n 4 Sóp cua biÓn 60.000 Sóp gµ ng« non 45.000 Ném rau cung ®×nh (tai lîn) 25.000 Ném thËp cÈm 25.000 Gµ bäc giÊy b¹c hÊp r­îu hoa tiªu ®Öm 85.000 C¸ basa tÈm võng sèt chanh 55.000 X«i chiªn phång Gµ gay phóc kiÕn ®Öm x«i chiªn phång 85.000 Nem h¶i s¶n 45.000 Ch©n giß om kiÓu b¾c kinh 50.000 Ch¶ c¸ viªn tø hû "kiÓu s¬n ®«ng 60.000 Th¨n bß r¸n kiÓu sãt b¬ tái 60.000 Th¨n bß sµo lóc l¾c 60.000 Tim lîn xµo ng« bao tö 55.000 Canh bãng thËp cÈm 30.000 Mäc nÊu th¶ 20.000 C¬m t¸m 10.000 Bèng nÊu th¶ 20.000 X«i vß 15.000 C¬m t¸m 10.000 PhÝ phôc vô/m©m 5.000 X«i gÊc ®Ëu 3 tÇng 15.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t­¬i 15.000 PhÝ phôc vô 5.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t­¬i 15.000 Thùc ®¬n 2 Thùc ®¬n 5 Sóp gµ nÊm h­¬ng 48.000 Sóp kem gµ 45.000 B¾p c¶i kim chi tai lîn 25.000 Ném ngã sen tai lîn 25.000 C¸ om song nÊm 65.000 C¸ qu¶ bá lß (c¶ con) 70.000 Chim c©u quay ngò vÞ 60.000 Gµ bäc giÊy b¹c hÊp muèn ®Öm, x«i chiªn phång 85.000 Gµ rót x­¬ng sèt nÊm ®Öm x«i chiªn phång 85.000 Th¨n bß r¸n sèt tiªu ®en 60.000 Th¨n bß - rau cung ®×nh sµo rßn 60.000 T«m viªn xµo cÇn tái 60.000 Canh gµ nhi tr¨ng (b¸t to) 30.000 Canh bãng thËp cÈm (b¸t to) 30.000 C¬m t¸m 10.000 C¬m t¸m 10.000 B¸nh dÇy nh©n ®Ëu xanh 15.000 B¸nh tr­ng 15.000 PhÝ dÞch vô/m©m 5.000 PhÝ dÞch vô/m©m 5.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t­¬i 15.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t­¬i 15.000 Thùc ®¬n 3 Thùc ®¬n 6 Sóp l­¬n 60.000 Sóp bß ng« non 45.000 Ném ®u ®ñ thÞ bß kh« 25.000 Gái t©m rau "cung ®×nh" 30.000 T«m viªn b¸ch hoa 60.000 C¸ qu¶ r¸n sèt chua ngät 65.000 Th¨n bß bá lß sèt nÊm 65.000 Phi lª bß n­íng s¶ ít 65.000 Ngan om thËp cÈm 70.000 Gµ quay sèt nÊm 85.000 Ng« h¹t xµo th¨n lîn 45.000 Xµo h¹nh nh©n 50.000 Chim tÇn h¹t sen 35.000 Canh bãng thËp cÈm (b¸t to) 30.000 Canh bãng nÊu th¶ 20.000 C¬m t¸m`` 10.000 C¬m t¸m 10.000 X«i gÊc 15.000 X«i cèm 15.000 PhÝ dÞch vô/m©m 5.000 PhÝ dÞch vô/m©m 5.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t­¬i 15.000 Tr¸ng miÖng hoa qu¶ t­¬i 15.000 ®¬n gi¸ mét sè mãn ¨n míi c¸ C¸ ghÐp d¨m b«ng 65.000 C¸ l¹p tái sÊy b¬ 60.000 Ch¶ c¸ viªn sèt chanh 60.000 Phi lª c¸ basa sèt kem b¬ 55.000 Phi lª c¸ basa sèt chua ngät 55.000 C¸ xµo cÇn tái 60.000 C¸ basa tÈm gõng chiªn gißn 55.000 C¸ basa bá lß sèt nÊm thÞt (chØ phôc vô d­íi 30 m©m) 130.000 C¸ basa n­íng b¬ tái (chØ phôc vô d­íi 30 m©m) 130.000 Gµ Gµ n­íng l¸ chanh ®Öm x«i chiªn phång 85.000 Gµ quay mËt ong ®Öm x«i chiªn phång 85.000 Gµ luéc l¸ chanh 85.000 T«m T«m tÈm võng chiªn gißn 70.000 T«m só n­íng 125.000 T«m só hÊp vang tr¾ng 125.000 T«m he n­íng 280.000 bß Phi lª bß hÇm nÊm 65.000 Bß xµo ít ®µ l¹t 60.000 Bß xµo cÇn tái t©y 60.000 Phi lª bß hÇm cèt dõa 60.000 Bß r¸n sèt vang ®á 65.000 Th¨n bß n­íng døa t­¬i 65.000 lîn 1 Th¨n lîn sèt kem t­¬i 55.000 2 Th¨n lîn sèt nÊm hép kiÓu §øc 55.000 mùc 1 Mùc r¸n khoai t©y chiªn 70.000 2 Mùc xµo cÇn tái 60.000 thá 1 Thá nÊu vang ®á 85.000 2 Thá nÊu r¨m b«ng 85.000 rau 1 Rau c¶i trÇn 15.000 2 Rau c¶i xµo nÊm 20.000 3 Rau xµo tæng hîp 25.000 sal¸t 1 Sal¸t Nga 30.000 2 Sal¸t cµ chua d­a chuét 15.000 2.3.3. HÖ thèng quÇy bar QuÇy bar cña C«ng ty TNHH Thiªn An Nam ®­îc bè trÝ ë nhµ hµng tÇng mét t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch khi cã nhu cÇu sö dông ®å uèng vµ ®å ¨n t¹i nhµ hµng. 2.3.4. Sè l­îng vµ chñng lo¹i ®å uèng C«ng ty chñ yÕu kinh doanh c¸c lo¹i hµng chuyÓn b¸n nh­: r­îu, bia n­íc gi¶i kh¸t, n­íc kho¸ng... thùc ®¬n ®å uèng Bia Hµ Néi 0,5l Chai 10.000® Bia Tigeri 0,5l Chai 10.000® Bia Saigon xanh Chai 15.000® Bia Halida 0,5l Chai 10.000® Bia Heineken 0,33l Chai 15.000® Coca lon, 7-up, n­íc kho¸ng Lon 6.000® Vang Th¨ng long Chai 30.000® 2.4. HÖ thèng dÞch vô bæ sung Khu vùc nµy gåm phßng c¾t tãc, 10 phßng t¾m h¬i xoa bãp, hÖ thèng phßng Karaoke vµ mét s©n ch¬i tennis. Khu vùc nµy cã ho¹t ®éng nh­ng hiÖu qu¶ mang l¹i kh«ng cao, doanh thu ®em l¹i cho c«ng ty kh«ng mÊy ®¸ng kÓ. C«ng ty cã mét s©n tennis réng 100 m2 lµ khu thÓ thao ®­îc ®Æt ë vÞ trÝ rÊt tho¸ng m¸t phôc vô kh¸ch 24/24h. §©y lµ khu vui ch¬i gi¶i trÝ rÊt tho¸ng m¸t t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c dÔ chÞu sau thêi gian lµm viÖc mÖt nhäc vµ cã c¸c nh©n viªn nhÆt bãng nhiÖt t×nh vµ chu ®¸o. Ngoµi ra cßn cã quÇy l­u niÖm ®Æt t¹i tiÒn s¶nh tr­ng bµy vµ b¸n c¸c ®å thñ c«ng mü nghÖ truyÒn thèng, ®å l­u niÖm b¸n cho kh¸ch trong n­íc vµ n­íc ngoµi ®Õn l­u tró t¹i c«ng ty. Cho thuª c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn víi chÊt l­îng dÞch vô cao vµ tay nghÒ kü thuËt tèt, ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng tÝn nhiÖm. DÞch vô c¾t tãc víi c¸c thiÕt bÞ hiÖn ®¹i cña NhËt B¶n, Hµn Quèc gióp quý kh¸ch trÎ ®Ñp vµ lÞch l·m h¬n. DÞch vô s©n tennis, Masage - sauna cïng 15 lo¹i l¸ th¬m ®Ëm ®µ b¶n s¾c d©n téc sÏ lµm quý kh¸ch th­ gi·n vµ s¶ng kho¸i h¬n. Du lÞch trong n­íc: Trung t©m ®iÒu hµnh h­íng dÉn du lÞch gióp b¹n kh¸m ph¸ nh÷ng bÝ Èn trªn mäi miÒn tæ quèc víi sù phôc vô cña ®éi ngò h­íng dÉn viªn ®Çy kinh nghiÖm, nhiÖt t×nh, chu ®¸o. §¬n vÞ: 1000® STT B¶ng gi¸ dÞch vô Sè l­îng §¬n gi¸ Tennis 1 giê 80.000 VND Karaoke 1 giê 70.000 VND C¾t tãc 1 giê 25.000 VND T¾m h¬i 1 giê 80.000 VND VËt lý trÞ liÖu 1 giê 70.000 VND 3. C¬ cÊu tæ chøc vµ ho¹t ®éng kinh doanh. 3.1. C¬ cÊu tæ chøc 3.1.1. S¬ ®å tæ chøc ho¹t ®éng C¬ cÊu tæ chøc doanh nghiÖp lµ tæng hîp c¸c bé phËn kh¸c nhau vµ cã mèi liªn hÖ qua l¹i phô thuéc lÉn nhau, ®­îc chuyªn m«n ho¸, cã tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n nhÊt ®Þnh cïng nh»m môc tiªu chung cña doanh nghiÖp. §èi víi doanh nghÖp c¬ cÊu tæ chøc qu¶n trÞ cµng hoµn h¶o th× ho¹t ®éng qu¶n trÞ cµng t¸c ®éng cã hiÖu qu¶ ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp. Do vËy, viÖc x©y dùng vµ hoµn thµnh c¬ cÊu tæ chøc qu¶n trÞ hîp lý, cã hiÖu qu¶ lµ v« cïng quan träng ®èi víi mäi doanh nghiÖp vµ doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch còng kh«ng n»m ngoµi quy luËt ®ã. T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam c¬ cÊu bé m¸y ®­îc thiÕt lËp theo m« h×nh qu¶n trÞ trùc tuyÕn. M« h×nh nµy tu©n thñ theo nguyªn t¾c mét thñ tr­ëng, mçi cÊp d­íi chØ cã mét cÊp trªn phô tr¸ch. C¬ cÊu nµy t¹o ra sù thèng nhÊt, sù tËp trung cao ®é, cã tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n ®­îc x¸c ®Þnh râ rµng. M« h×nh nµy ®­îc gi¸m ®èc qu¶n lý chÆt chÏ c«ng viÖc kinh doanh th«ng qua c¸c tr­ëng bé phËn, ®ång thêi tiÕp nhËn ý kiÕn ®ãng gãp cña nh©n viªn tõ nh÷ng ng­êi gi¸m s¸t nµy (c¸c tr­ëng bé phËn). Tuy nhiªn, m« h×nh còng kh«ng ph¶i kh«ng cã nh­îc ®iÓm. Nã ®ßi hái gi¸m ®èc vµ tr­ëng c¸c bé phËn ph¶i cã tr×nh ®é kiÕn thøc toµn diÖn tæng hîp. Thªm vµo ®ã, c¬ cÊu nµy cã sù h¹n chÕ viÖc sö dôg vµ hîp t¸c lao ®éng gi÷a c¸c tuyÕn, mäi th«ng tin gi÷a hai qu¶n trÞ viªn hoÆc hai nh©n viªn kh¸c tuyÕn sÏ ph¶i ®i vßng theo kªnh ®i tr­íc. Do vËy m« h×nh nµy chñ yÕu ®­îc ¸p dông ë nh÷ng doanh nghiÖp cã quy m« nhá, míi thµnh lËp, s¶n phÈm dÞch vô kh«ng phøc t¹p. Héi ®ång qu¶n trÞ Gi¸m ®èc Phã Gi¸m ®èc Phã Gi¸m ®èc B¶o vÖ Kü thuËt LÔ t©n Buång DÞch vô kh¸c Bµn bar KÕ to¸n BÕp - Héi ®ång qu¶n trÞ: lµ cÊp cã quyÒn cao nhÊt t¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam, héi ®ång qu¶n trÞ gåm cã 5 ng­êi: chñ tÞch héi ®ång qu¶n trÞ, phã chñ tÞch héi ®ång qu¶n trÞ vµ héi ®ång c¸c thµnh viªn. Chøc n¨ng cña héi ®ång qu¶n trÞ lµ nh©n danh c«ng ty ®Ó quyÕt ®Þnh mäi vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn môc ®Ých, quyÒn lîi vµ nhiÖm vô cña kh¸ch s¹n. C¸c thµnh viªn trong héi ®ång qu¶n trÞ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc héi ®ång vÒ nh÷ng sai ph¹m trong qu¶n lý, vi ph¹m ®iÒu lÖ ph¸p luËt g©y thiÖt h¹i cho c«ng ty. T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam gi¸m ®èc còng lµ thµnh viªn trong héi ®ång qu¶n trÞ. - Gi¸m ®èc: lµ ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chung ®èi víi mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty tr­íc ph¸p luËt vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc héi ®ång vÒ viÖc hoµn thµnh kÕ ho¹ch kinh doanh, chÊt l­îng phôc vô. T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam gi¸m ®èc ®ång thêi còng lµ ng­êi chØ ®¹o vµ qu¶n lý c¸c bé phËn: lÔ t©n, buång vµ kü thuËt. - Phã gi¸m ®èc: ®­îc sù uû quyÒn cña Gi¸m ®èc, phô tr¸ch c¸c dÞch vô ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ, chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc gi¸m ®èc vÒ tæ chøc toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh, qu¶n lý chØ ®¹o bé phËn bÕp, bé phËn bµn, phßng kÕ to¸n, bé phËn b¶o vÖ, bé phËn kü thuËt. Nh­ vËy t¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cã mét phã gi¸m ®èc kiªm kÕ to¸n tr­ëng. - Bé phËn lÔ t©n: cã chøc n¨ng ®ãn tiÕp kh¸ch, gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña hä, qu¶n lý vµ thùc hiÖn c¸c thñ tôc thanh to¸n kÞp thêi khi kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n, b¸n hµng l­u niÖm, thu ®æi ngo¹i tÖ... Ngoµi ra bé phËn lÔ t©n cßn gióp Gi¸m ®èc n¾m v÷ng t×nh h×nh kh¸ch l­u tró, th«ng tin vÒ sè l­îng kh¸ch, nguån kh¸ch. T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam bé phËn lÔ t©n kiªm lu«n chøc n¨ng cña bé phËn ®Æt buång. Nh©n viªn lÔ t©n ®Æt phßng qua ®iÖn tho¹i, qua fax cña kh¸ch lÎ còng nh­ kh¸ch c¸c h·ng l÷ hµnh. - Bé phËn buång: thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô kü thuËt nh»m ®¸p øng nhu cÇu l­u tró vµ nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch nh­: dän dÑp, giÆt lµ, b¸o thøc... ®¶m b¶o vÖ sinh khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n, qu¶n lý c¸c thiªt bÞ trong buång. - Bé phËn bµn: phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ¨n s¸ng, ®Æt ¨n cña kh¸ch, phôc vô tiÖc c­íi, héi nghÞ, sinh nhËt t¹i c¸c phßng ¨n lín nhá trong kh¸ch s¹n. T¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam bé phËn bar nhËp víi bé phËn b¸n kinh doanh c¸c lo¹i r­îu, bia, n­íc ngät, n­íc kho¸ng. - Bé phËn bÕp: chÕ biÕn c¸c mãn ¨n s¸ng cho kh¸ch l­u tró vµ tæ chøc c¸c mãn ¨n phôc vô cho kh¸ch ®Æt. 3.1.2. Mèi quan hÖ cña c¸c bé phËn TÊt c¶ c¸c bé phËn ®Ò cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, hç trî lÉn nhau. Tuy c¸c bé phËn ho¹t ®éng theo h×nh thøc chuyªn m«n ho¸, ®¶m ®­¬ng c¸c nhiÖm vô kh¸c nhau nh­ng tÊt c¶ ®Òu nh»m mét môc ®Ých lµ tèi ®a ho¸ møc ®é hµi lßng cña kh¸ch ®Ó thu lîi nhuËn cao cho c«ng ty. + Mèi quan hÖ lÔ t©n víi ban gi¸m ®èc LÔ t©n vµ ban Gi¸m ®èc lu«n cã sù hç trî víi nhau. Kh¸ch yªu cÇu gÆp ban l·nh ®¹o ®Ó gi¶i quyÕt c«ng viÖc cÇn th«ng qua lÔ t©n, lÔ t©n sÏ xem xÐt cuéc gÆp ®ã ®­îc Ên ®Þnh tr­íc hay ch­a, ha kh«ng cã h­a hÑn. NÕu ban Gi¸m ®èc cho phÐp gÆp th× lÔ t©n dÉ kh¸ch lªn phßng, nÕu kh«ng th× sÏ thay mÆt tõ chèi. NÕu ban Gi¸m ®èc ®i v¾ng th× lÔ t©n ghi l¹i tªn kh¸ch, lêi nh¾n, sè ®iÖn tho¹i ®Ó ban Gi¸m ®èc sÏ lªin l¹c sau. Ngoµi ra hai bé phËn nµy cßn kÕt hîp cïng nhau gi¶i quyÕt mäi khã kh¨n cña c«ng ty. + Mèi quan hÖ cña lÔ t©n víi buång: Sau khi lµm thñ tôc nhËp phßng xong cho kh¸ch th× lÔ t©n cã nhiÖm vô b¸o tíi bé phËn buång h­íng dÉn kh¸ch lªn phßng. Mäi nhu cÇu cña kh¸ch vÒ buång th× nh©n viªn buång l¹i b¸o l¹i cho lÔ t©n ®Ó ®¸p øng vµ ng­îc l¹i. Tíi khi kh¸ch tr¶ phßng lÔ t©n sÏ nhËn l¹i ch×a kho¸ giao cho bé phËn buång ®Ó bé phËn nµy tiÕn hµnh vÖ sinh vµ bæ sung ®å dïng. Sau khi vÖ sinh xong buång th× nh©n viªn buång ph¶i tr¶ l¹i ch×a kho¸. Cho lÔ t©n, nÕu cã sù cè g× hoÆc kh¸ch bá quªn ®å cÇn ph¶i giao cho lÔ t©n gi÷ cã nh÷ng th¾c m¾c g× hay khã kh¨n th× hai bé phËn cïng gi¶i quyÕt. + LÔ t©n víi kÕ to¸n vµ tµi vô Sau mçi ca lµm viÖc lÔ t©n tiÕn hµnh tæng kÕt l¹i sè tiÒn thanh to¸n tõ kh¸ch s¹n, tÊt c¶ c¸c ho¸ ®¬n ®· ghi ®Ó mang lªn phßng nép cho kÕ to¸n vµ tµi vô, tõ ®ã kÕ to¸n vµ tµi vô tæng kÕt t×nh h×nh doanh thu trong ngµy, th¸ng, n¨m. + LÔ t©n víi bé phËn bÕp: Kh¸ch ®Õn l­u tró tÊt nhiªn lµ ph¶i ¨n, "cã thùc míi vùc ®­îc ®¹o" (c©u nãi d©n gian). V× vËy mäi nhu cÇu vÒ ¨n uèng cña kh¸ch ®Òu th«ng qua lÔ t©n b¸o víi bÕp ®Ó bÕp chuÈn bÞ vµ phôc vô tèt cho b÷a ¨n ngon miÖng h¬n. Nhµ bÕp nhËn thùc ®¬n hoÆc b¸o cho lÔ t©n biÕt c¸c mãn ¨n míi cña bÕp ®Ó lÔ t©n giíi thiÖu víi kh¸ch. C¶ hai bé phËn nµy cßn ph¶i cïng nhau x©y dùng thùc ®¬n hoÆc s¸ng kiÕn vÒ mãn ¨n míi. L¾ng nghe ý kiÕn gãp ý cña kh¸ch vÒ ®å ¨n ®Ó ph¶n ¸nh tíi bÕp gióp cho bÕp kh¾c phôc nh÷ng thiÕu sãt ®Ó hoµn thµnh mãn ¨n h¬n. + LÔ t©n víi Y tÕ: Khi kh¸ch bÞ xÈy ra tai n¹n hoÆc gÆp vÊn ®Ò vÒ søc khoÎ th× lÔ t©n ph¶i b¸o nhanh tíi y tÕ cã thÓ kÞp thêi cïng lÔ t©n gi¶i quyÕt t×nh tr¹ng ®ã. Hai bé phËn cïng kÕt hîp th¨m hái th­êng xuyªn ch¨m lo søc khoÎ cho kh¸ch. + LÔ t©n víi bé phËn b¶o vÖ vµ s÷a ch÷a ®iÖn n­íc: LÔ t©n khi nhËn th«ng tin tõ nh÷ng sù cè vÒ buång sÏ b¸o l¹i cho tæ ®iÖn n­íc, b¶o vÖ lªn kiÓm tra vµ s÷a ch÷a. T×nh tr¹ng kh¸ch bÞ ®e do¹ hay mÊt tµi s¶n lÔ t©n cã tr¸ch nhiÖm t×m hiÓu th«ng tin mét c¸ch chÝnh x¸c råi gäi b¶o vÖ lªn kÕt hîp gi¶i quyÕt c¸c khã kh¨n ®ã. 3.2. §Æc ®iÓm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh: 3.2.1. C¸c lo¹i h×nh kinh doanh: C«ng ty kinh doanh nhiÒu dÞch vô ®a d¹ng nh­: - Kinh doanh l­u tró: C«ng ty phôc vô chñ yÕu c¸c ®oµn kh¸ch, kh¸ch lÎ trong vµ ngoµi n­íc. Nguån kh¸ch chñ yÕu cña C«ng ty la kh¸ch quèc tÕ chiÕm 98%, kh¸ch néi ®Þa chiÕm 8%. §iÒu nµy cã ®­îc lµ do kh¸ch s¹n ®· ký hîp ®ång víi c¸c c«ng ty du lÞch t¹i Hµ Néi, Qu¶ng Ninh, H¶i Phßng, Lµo Cai, L¹ng S¬n vµ TP. Hå ChÝ Minh. C«ng suÊt buång trung b×nh cña kh¸ch s¹n ®¹t kho¶ng 80 - 85%. L­îng kh¸ch lÎ chñ yÕu lµ kh¸ch c«ng vô tõ c¸c tØnh vÒ Hµ Néi c«ng t¸c hoÆc ®­îc cö ®i häc. - Kinh doanh ¨n uèng: C«ng ty phôc vô chñ yÕu lµ c¸c tiÖc c­íi, héi nghÞ, héi th¶o, tiÖc tæng kÕt, sinh nhËt, mõng thä,... §a sè kh¸ch hµng lµ kh¸ch ViÖt Nam víi nhiÒu mãn ¨n ®a d¹ng ¢u, ¸ ®éi ngò kü thuËt bÕp cã nhiÒu chuyªn gia vµ kü thuËt bËc cao ®¶m nhiÖm. - Cho thuª v¨n phßng ®¹i diÖn: C«ng ty dµnh h¼n tÇng hai cña d·y nhµ ba tÇng tr­íc mÆt. C«ng ty ®Ó cho c¸c c«ng ty thuª v¨n phßng lµm viÖc. Víi c¬ së vËt chÊt ®¹t tiªu chuÈn vÖ sinh ®¶m b¶o ®a sè c¸c c«ng ty rÊt hµi lßng vµ ®· ký kÕt hîp ®ång thuª dµi h¹n víi c«ng ty. - C¸c dÞch vô bæ trî: S©n c¬i Tennis, t¾m h¬i Massage, c¾t tãc, phßng tËp thÈm mü. Tr­íc ®©y c«ng ty cã v¨n phßng Tour nh­ng hiÖn nay ®· ngõng ho¹t ®éng. - VÒ x©y l¾p: §ang triÓn khai mét sè dù ¸n t¹i Hµ Néi. C«ng ty thùc hiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p sau nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ trong kinh doanh. + ChÊt l­îng s¶n phÈm, ¨n uèng, dÞch vô ®¹t chÊt l­îng cao; + ChÊt l­îng phôc vô niÒm në, tËn t×nh, chu ®¸o; + VÖ sinh thùc phÈm, vÖ sinh c¸ nh©n vµ vÖ sinh m«i tr­êng s¹ch sÏ ®¹t tiªu chuÈn; + Gi¸ c¶ hîp lý, chñ yÕu kinh doanh trong n­íc. C«ng suÊt sö dông buång phßng trong hai n¨m gÇn ®©y (2004 - 2005) C«ng thøc tÝnh c«ng suÊt sö dông buång trong mét thêi kú lµ: H = N¨m 2004 = = 71,6% N¨m 2005 = = 71,3% B¶ng c«ng suÊt sö dông buång phßng trong 2 n¨m 2004 - 2005 N¨m C«ng suÊt sö dông buång phßng b×nh qu©n c¸c th¸ng trong n¨m (%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 55 49 60 84 92 85 85 86 73 51 78 59 2005 72 51 73 75 75 81 88 67 63 69 72 65 (Nguån: LÔ t©n - C«ng ty TNHH Thiªn An Nam) NhËn xÐt: C«ng suÊt sö dông buång phßng cña n¨m 2005 cã gi¶m nh­ng gi¶m kh«ng ®¸ng kÓ song ®ã lµ thµnh tÝch cè g¾ng cña tËp thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong toµn C«ng ty. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao trong n¨m 2006 c«ng ty cÇn më réng quy m« kinh doanh, t×m hiÓu biÖn ph¸p ®Ó thu hót ®­îc nhiÒu nguån kh¸ch hµng, tËn dông mäi kh¶ n¨ng cña nguån nh©n lùc nh»m ®¹t ®­îc doanh thu cao nhÊt víi chi phÝ bá ra Ýt nhÊt. - C¸c ph­¬ng ph¸p vµ chÝnh s¸ch ®¶m b¶o c«ng suÊt buång tèi ®a: + T×m nhiÒu biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch; + §Çu t­ n©ng cÊp trang thiÕt bÞ phßng ngñ; + N©ng cao chÊt l­îng phôc vô; + T¨ng c­êng qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cña c«ng ty; + Kh«ng ngõng häc hái kinh nghiÖm tõ c¸c doanh nghiÖp. - Doanh thu tõ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô + Ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty bao gåm hÇu nh­ toµn bé c¸c ho¹t ®éng ®iÓn h×nh cña mét kh¸ch s¹n. C«ng ty cung cÊp vµ phôc vô nh÷ng s¶n phÈm ®iÓn h×nh cña mét kh¸ch s¹n. C«ng ty cung cÊp vµ phôc vô nh÷ng s¶n phÈm còng nh­ chÊt l­îng s¶n phÈm ®Ó kh¸ch du lÞch tho¶ m·n c¸c yªu cÇu tèi ®a, ®ång thêi c«ng ty cã mét ®éi ngò nh©n viªn lu«n tËn t×nh phôc vô kh¸ch mét c¸ch chu ®¸o g©y sù thiÖn c¶m. B¶ng thèng kª doanh thu tõ c¸c dÞch vô C¸c dÞch vô C¸c n¨m (®¬n vÞ tÝnh ngµn ®ång) N¨m 2004 N¨m 2005 DÞch vô l­u tró 3.310.645 4.782.432 DÞch vô ¨n uèng 2.701.181 3.324.646 C¸c dÞch vô bæ sung 748/289 805.892 Tæng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguån: KÕ to¸n - C«ng ty TNHH Thiªn An Nam) +NhËn xÐt: Tæng doanh thu cña c«ng ty n¨m 2004 lµ 6.780.115 ngµn ®ång vµ n¨m 2005 lµ 8.912.970 ngµn ®ång. Trong ®ã doanh thu l­u tró chiÕm tû träng kh¸ cao, n¨m 2005 doanh thu l­u tró cña c«ng ty ®¹t 4.782.432 ngµn ®ång n¨m 2004 ®¹t 3.310.645 ngµn ®ång. §iÒu nµy gãp phÇn quyÕt ®Þnh trong viÖc t¨ng doanh thu cña c«ng ty. MÆt kh¸c doanh thu ¨n uèng còng t¨ng nh­ng víi tèc ®é t¨ng chËm h¬n doanh thu l­u tró. Doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c cã t¨ng nh­ng t¨ng chËm. 3.2.2. §Æc ®iÓm vÒ ®èi t­îng kh¸ch: Kh¸ch hµng lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña bÊt cø mét doanh nghiÖp nµo, dï lµ doanh nghiÖp ®ã cã kinh doanh mÆt hµng g× ®i ch¨ng n÷a th× kh¸ch hµng lµ ng­êi quyÕt ®Þnh sù tån t¹i hay ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. V× vËy khi nghiªn cøu thùc tr¹ng kinh doanh cña mét doanh nghiÖp ®ã, C«ng ty TNHH Thiªn An Nam còng kh«ng n»m ngoµi quy luËt ®ã. Tuy míi ra ®êi ®­îc 5 n¨m nh­ng do c«ng ty thiÕt lËp ®­îc mèi quan hÖ tèt víi c¸c h·ng l÷ hµnh nªn l­îng kh¸ch quèc tÕ cña c«ng ty chiÕm tû träng lín vµ cã kh¶ n¨ng ph¸t triÓn tèt (trong ®ã sè l­îng kh¸ch Trung Quèc chiÕm sè l­îng lín), cô thÓ lµ 2004 sè l­îng kh¸ch cña c«ng ty lµ 41.822 ng­êi, trong ®ã sè l­îng kh¸ch quèc tÕ lµ 39.256 ng­êi (chiÕm 93.86%) cßn l­îng kh¸ch ViÖt Nam lµ 2.572 ng­êi (chiÕm 6,14%). B¶ng thèng kª t×nh h×nh kh¸ch l­u tró n¨m 2005 §¬n vÞ tÝnh: Ng­êi Th¸ng Tæng sè Kh¸ch quèc tÕ Kh¸ch ViÖt Nam 1 2102 186 2 2504 2392 242 3 3144 3002 112 4 4226 4084 142 5 2694 2492 142 6 2784 2610 202 7 3118 2930 174 8 3824 3638 188 9 3670 3434 186 10 3976 3784 236 11 5418 4852 566 12 4362 4178 184 Tæng 418.22 392,56 25,72 (Nguån: LÔ t©n - C«ng ty TNHH Thiªn An Nam) B¶ng t×nh h×nh kh¸ch l­u tró t¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam n¨m 2005 kh¸ch chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc, Hµn Quèc, ViÖt Nam, Mü,... ®· sang tham quan ViÖt Nam. Ngoµi ra cßn cã kh¸ch lµm viÖc t¹i ViÖt Nam vµ l­u tró t¹i ®©y, hä th­êng sö dông c¸c dÞch vô ¨n, nghØ, vui ch¬i gi¶i trÝ. V× sau bao nhiªu ngµy lµm viÖc vÊt v¶ t©m lý chung cña bÊt kú ai còng muèn nghØ ng¬i th­ gi·n nªn hä ®· sang ViÖt Nam vµ chän Thiªn An Nam lµ n¬i nghØ ng¬i ¨n uèng. H¬n n÷a Thiªn An Nam ®· tõ l©u lµ n¬i ¨n nghØ vui ch¬i lý t­ëng cña quý kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc. Víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô nhiÖt t×nh chu ®¸o vµ mÕn kh¸ch Thiªn An Nam lu«n lµ ng«i nhµ cña b¹n. §èi t­îng kh¸ch chñ yÕu lµ c«ng vô, tham quan. 3.2.3. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh trong 2 n¨m gÇn ®©y (2004 - 2005) B¶ng thèng kª ho¹t ®éng kinh doanh tõ c¸c bé phËn §¬n vÞ 1.000® Bé phËn C¸c n¨m (®¬n vÞ tÝnh ngµn ®ång) N¨m 2004 N¨m 2005 Bé phËn buång phßng 3.310.645 4.782.432 Bé phËn ¨n uèng 2.701.181 3.324.646 C¸c dÞch vô bæ sung 748/289 805.892 Tæng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguån: KÕ to¸n - C«ng ty TNHH Thiªn An Nam) NhËt xÐt: Qua b¶ng trªn ta thÊy ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty TNHH Thiªn An Nam ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh tÕ, doanh thu vµ lîi nhuËn ®Òu t¨ng cô thÓ lµ: Doanh thu n¨m 2005 lµ 8.912.970 ngµn ®ång t¨ng 2.152.855 ngµn ®ång t­¬ng øng t¨ng 24,15%. Tæng doanh thu cña c«ng ty t¨ng lµ do kinh doanh l­u tró vµ kinh doanh ¨n uèng còng t¨ng. Cô thÓ doanh thu cña dÞch vô l­u tró t¨ng 12,7% t­¬ng øng víi sè tiÒn t¨ng 623.465 ngµn ®ång. Doanh thu cña nghiÖp vô kinh doanh ¨n uèng n¨m 2005 t¨ng 30,8% t­¬ng øng víi sè tiÒn lµ 1.471.787 ngµn ®ång. Tèc ®é t¨ng cña doanh thu ¨n uèng t¨ng nhanh h¬n tèc ®é t¨ng cña doanh thu l­u tró. §iÒu nµy cho thÊy so víi n¨m 2004 c«ng ty kinh doanh ch­a mÊy hiÖu qu¶. MÆt kh¸c kinh doanh cña c¸c dÞch vô kh¸c t¨ng 7% t­¬ng øng víi sè tiÒn 57.603 mang l¹i lîi nhuËn cho c«ng ty, ®©y lµ lÜnh vùc kinh doanh cã tiÒm n¨ng, c«ng ty cßn cã nh÷ng biÖn ph¸p khai th¸c hiÖu qu¶ th× doanh thu vµ lîi nhuËn tõ nghiÖp vô sÏ rÊt tèt. Tõ nh÷ng ph©n tÝch trªn ta thÊy kÕt qu¶ kinh doanh cña C«ng ty TNHH Thiªn An Nam trong hai n¨m 2004 - 2005 lµ t­¬ng ®èi cao, doanh thu chñ yÕu lµ doanh thu l­u tró vµ ¨n uèng. §Ó cã doanh thu cao nh­ vËy lµ do cã sù æn ®Þnh vÒ kinh tÕ khu vùc, cã chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o truyÒn tin, do c¬ së vËt chÊt lu«n ®­îc ®Çu t­, cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c nhµ tæ chøc víi c¸c c«ng ty du lÞch mang l¹i nguån kh¸ch lín cho c«ng ty, kh«ng ngõng ®µo t¹o nghiÖp vô cho ®éi ngò c«ng nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã c«ng ty cÇn ph¶i chó träng ®Çu t­ vµ cã nh÷ng ph­¬ng ph¸p h÷u hiÖu h¬n ®Ó ®¹t ®­îc doanh thu cao h¬n. 4. Mét sè chÝnh s¸ch thóc ®Èy sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng: Tr­íc sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña hµng lo¹t kh¸ch s¹n lín nhá trªn ®Þa bµn Hµ Néi nãi riªng vµ c¶ n­íc nãi chung. Trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh hÕt søc gay g¾t C«ng ty TNHH Thiªn An Nam muèn ®øng v÷ng vµ ®¶m b¶o ph¸t triÓn m¹nh trªn thÞ tr­êng du lÞch th× ph¶i cã chiÕn l­îc kinh doanh ®óng ®¾n ®Ó t¹o søc c¹nh tranh trong ®iÒu kiÖn nh­ vËy. Song ®iÒu quan träng ®Çu tiªn mµ c«ng ty cÇn lµm ®ã lµ t¹o ra ®­îc ®éi ngò lao ®éng kinh doanh l­u tró hïng m¹nh, ®¶m b¶o chÊt l­îng, gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Víi xu thÕ toµn cÇu ho¸, khoa häc c«ng nghÖ kü thuËt ngµy cµng ph¸t triÓn, nhu cÇu con ng­êi ngµy cµng cao. Do ®ã c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ®Òu t×m mäi c¸ch ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu phôc vô kh¸ch hµng v× thÕ trªn thÕ giíi ngµy cµng cã sù c¹nh tranh gay g¾t. §Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng th× tr­íc hÕt ph¶i quan t©m ®Õn chÊt l­îng ®éi nòg lao ®éng kinh doanh l­u tró, thu hót kh¸ch du lÞch ®ã lµ ®iÒu cèt lâi, ®iÒu kiÖn sèng cßn cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty. §øng tr­íc t×nh h×nh ®ã C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cÇn thùc hiÖn c¸c môc tiªu, c¸c chiÕn l­îc ®Ó ph¸t triÓn nguån lao ®éng kinh doanh l­u tró. ChÊt l­îng cña mçi thµnh viªn trong lÜnh vùc kinh doanh ®Òu ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ lao ®éng cña toµn c«ng ty. V× vËy ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh odanh lao ®éng l­u tró ngoµi nh÷ng biÖn ph¸p hç trî cho c«ng ty trong viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ toµn c«ng ty th× c«ng ty còng cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ khuyÕn khÝch ®éng viªn tõng nh©n viªn trong viÖc trao ®æi kiÕn thøc; nghiÖp vô vµ rÌn luyÖn chÝnh b¶n th©n m×nh ®Ó cã ®­îc ®éi ngò lao ®éng kinh doanh l­u tró tèt nhÊt, phôc vô kh¸ch hµng chu ®¸o, nhiÖt t×nh nhÊt t¹o ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn cho toµn c«ng ty. 4.1. VÒ c¬ së vËt chÊt C«ng ty nªn trang bÞ hÖ thèng trang bÞ hiÖn ®¹i nh»m hç trî cho ng­êi lao ®éng trong c«ng viÖc ®Ó tiÕt kiÖm thêi gian, t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. Trong lÜnh vùc kinh doanh l­u tró c«ng ty nªn trang bÞ m¸y vi tÝnh ë bé phËn lÔ t©n vµ kÕt nèi Internet ®Ó c¸c nh©n viªn cËp nhËt th«ng tin vÒ kinh tÕ chÝnh trÞ, x· héi,... phong phó nh»m tiÕp xóc víi kh¸ch hµng. Nh­ thÕ th× ng­êi lao ®éng sÏ ®­îc hç trî kÞp thêi vµ tiÕt kiÖm thêi gian, tiÒn cña, c«ng søc cho ng­êi lao ®éng ®ång thêi n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cho toµn c«ng ty. MÆt kh¸c, c«ng ty còng cÇn c¶i thiÖn trang bÞ c¬ së vËt chÊt trong buång nghØ cña kh¸ch ®Ó lµm sao khi nghØ t¹i phßng cña m×nh ë c«ng ty kh¸ch lu«n cã c¶m gi¸c an toµn vµ Êm cóng. §ång thêi c¬ së vËt chÊt ph¶i lu«n tiÖn nghi vµ sang träng bëi phßng cña kh¸ch kh«ng nh÷ng lµ n¬i kh¸ch nghØ mµ cßn lµ n¬i lµm viÖc cña kh¸ch. ChÝnh v× vËy phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn buång vµ mét sè bé phËn dÞch vô kh¸c lu«n cã sù s¸ng t¹o vµ linh ho¹t khi phôc vô. Cã nh­ thÕ c«ng ty míi b¾t kÞp víi nhu cÇu thÞ tr­êng. 4.2. VÒ c¸c s¶n phÈm dÞch vô + C«ng ty nªn më mét sè dÞch vô bæ sung nh­ bÓ b¬i,...; + CÇn chó träng ®Çu t­ vµ cã nh÷ng ph­¬ng ph¸p h÷u hiÖu ®Ó kinh doanh cã chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ h¬n; + N©ng cao chÊt l­îng cña s¶n phÈm dÞch vô; + V× vËy lµ ngµnh du lÞch kinh doanh chñ yÕu lµ dÞch vô v× vËy yÕu tè con ng­êi rÊt quan träng. Nh©n viªn cÇn cã th¸i ®é niÒm në, nhiÖt t×nh, phôc vô chu ®¸o cho kh¸ch cã c¶m gi¸c nh­ ®ang ë nhµ m×nh. 4.3. VÒ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña nh©n viªn: Tr×nh ®é cña nh©n viªn v« cïng quan träng bëi v× nã ®ßi hái ng­êi lao ®éng kh«ng chØ cÇn tr×nh ®é chuyªn m«n, tay nghÒ cao mµ cßn ph¶i cã tr×nh ®é v¨n ho¸, hiÓu biÕt nhiÒu ph¶i hiÓu biÕt t©m lý kh¸ch hµng vµ ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷. C«ng ty cÇn n¾m v÷ng ph­¬ng ch©m "thiÕu ng­êi cã ®µo t¹o lµ thiÕu sù thµnh c«ng". V× thÕ hÖ ®µo t¹o ®éi ngò lao ®éng ®Æc biÖt lµ ®éi ngò lao ®éng kinh doanh l­u tró lµ vÊn ®Ò bøc thiÕt mµ bÊt cø mét donah nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n nµo còng ph¶i chó trong. C«ng ty nªn dµnh mét thêi gian nhÊt ®Þnh trong n¨m cho viÖc ®µo t¹o chuyªn m«n cho lÜnh vùc kinh doanh nµy. Trong thêi gian nµy c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn ®­îc trao ®æi, häc hái tr×nh ®é chuyªn m«n, kinh nghiÖm lÉn nhau hoÆc cña c¸c chuyªn gia, gi¶ng d¹y bæ sung v× kiÕn thøc cßn trèng, hoµn thiÖn kü n¨ng, gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. Nã còng lµ mét biÖn ph¸p ®Èy nhanh sù ph¸t triÓn cña ®éi ngò lao ®éng trong c«ng ty. ViÖc ®µo t¹o cã thÓ tæ chøc th­êng xuyªn tuú thuéc vµo yªu cÇu thùc tÕ. ViÖc ®µo t¹o cã thÓ chØ lµ mét buæi trao ®æi gi÷a nh÷ng nh©n viªn trong bé phËn vÒ mét vÊn ®Ò thùc tÕ x¶y ra. Nh­ng ®Ó tæ chøc mét qu¸ tr×nh ®µo t¹o cã hiÖu qu¶, c«ng ty ph¶i tr¶ lêi c¸c c©u hái: - Chóng ta cÇn bao lo¹i h×nh ®µo t¹o; - CÇn ph¶i ®µo t¹o ai; - Lµm thÕ nµo ®Ó biÕt ®­îc qu¸ tr×nh ®µo t¹o cã hiÖu qu¶? - Lµm thÕ nµo ®Ó c¶i thiÖn ®­îc qu¸ tr×nh ®µo t¹o? C«ng ty TNHH Thiªn An Nam tr­íc ®©y ®· tiÕn hµnh nhiÒu ho¹t ®éng ®µo t¹o lao ®éng kinh doanh l­u tró nh­ më nhiÒu líp ®µo t¹o, mêi gi¶ng viªn chuyªn gia n­íc ngoµi vÒ gi¶ng d¹y, tæ chøc c¸c chuyÕn tham quan, häc tËp kinh nghiÖm cë c¸c vÞ trÝ b¹n,... Song ®µo t¹o vÉn ch­a cã hiÖu qu¶. §Ó cã ®éi ngò nh©n viªn lao ®éng kinh doanh l­u tró cã n¨ng lùc, tr×nh ®é cao ®¸p øng nhu cÇu kinh doanh th× c«ng ty ph¶i x¸c ®Þnh ngay tõ ®Çu: - Kinh phÝ ®µo t¹o: Møc kinh phÝ nhÊt ®Þnh ph¶i dµnh cho c«ng t¸c ®µo t¹o hµng n¨m dï c«ng ty kinh doanh cã l·i thÊp hay kh«ng cã l·i th× vÉn ph¶i tiÕn hµnh c«ng t¸c ®µo t¹o. - Thêi gian ®µo t¹o: Thêi gian ®µo t¹o cho mçi nh©n viªn còng nh­ mçi nhµ qu¶n lý kh«ng gièng nhau nªn c«ng ty cÇn x¸c ®Þnh ®­îc thêi gian ®µo t¹o trung b×nh hµng n¨m thÝch hîp cho tõng ®èi t­îng vµ tr¸nh t×nh tr¹ng thêi gian ®µo t¹o kÐo dµi kh«ng chÊt l­îng. §èi víi c«ng ty nhá nh­ C«ng ty TNHH Thiªn An Nam nªn dµnh thêi gian ®µo t¹o trung b×nh 2 tuÇn/n¨m (sè tiÕt gi¶ng d¹y kho¶ng 2 giê/ngµy) nh­ng trong thêi gian ®µo t¹o vÉn ph¶i ®¶m b¶o chÊt l­îng dÞch vô lµ tèt nhÊt, c¸c nh©n viªn cã thÓ võa häc võa lµm. - X©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ ®µo t¹o mét c¸ch hîp lý; - §µo t¹o ph¶i ®i víi môc ®Ých sö dông lao ®éng cho nªn cÇn ph¶i x©y dùng néi dung, ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o s¸t víi thùc tÕ cña c«ng ty. C«ng ty cÇn x¸c ®Þnh ®­îc c¸c lo¹i h×nh ®µo t¹o, ph­¬ng ph¸p vµ quy tr×nh ®µo t¹o phï hîp. §Ó ®¸nh gi¸ c«ng t¸c ®µo t¹o th× sau khi ®· hoµn thµnh kho¸ häc c«ng ty nªn tiÕn hµnh kh¶o s¸t nh©n viªn nh»m kiÓm tra viÖc ¸p dông nh÷ng kü n¨ng míi, nh÷ng thao t¸c kü thuËt xem cã ®¶m b¶o ®óng quy tr×nh kü thuËt hay kh«ng, møc ®é ¸p dông lý thuyÕt vµo thùc tÕ nh­ thÕ nµo ®Ó rót kinh nghiÖm ®µo t¹o cho nh÷ng lÇn sau. Tãm l¹i ®éi ngò lao ®éng kinh doanh l­u tró trong C«ng ty TNHH Thiªn An Nam lµ yÕu tè v« cïng quan träng quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao th× tr­íc hÕt b¶n th©n mçi ng­êi nh©n viªn trong c«ng ty ph¶i th­êng xuyªn rÌn luyÖn phÊn ®Êu, h¨ng h¸i häc hái ®Ó n©ng cao kiÕn thøc, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ®Ó phôc vô kh¸ch hµng ngµy cµng tèt h¬n. C¸n bé l·nh ®¹o ph¶i th­êng xuyªn cè g¾ng trong nghiÖp vô chuyªn m«n còng nh­ kinh nghiÖm qu¶n lý ®iÒu hµnh. Tr­íc sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n lín nhá trªn ®Þa bµn thñ ®« Hµ Néi nãi riªng vµ trong c¶ n­íc nãi chung. Trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh hÕt søc gay g¾t, C«ng ty TNHH Thiªn An Nam muèn ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn m¹nh tranh thÞ tr­êng th× c«ng ty ph¶i cã chiÕn l­îc kinh doanh ®óng ®¾n ®Ó t¹o søc m¹nh c¹nh tranh trong ®iÒu kiÖn nh­ vËy. Song ®iÒu quan träng ®Çu tiªn mµ c«ng ty cÇn lµm ®ã lµ ph¶i t¹o ra ®éi ngò lao ®éng hïng m¹nh ®¶m b¶o chÊt l­îng gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. 4.4. C¸c h×nh thøc khuyÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o: C«ng ty cÇn ph¶i cung cÊp mäi th«ng tin vÒ qu¶ng c¸o thu hót kh¸ch, nªn göi c¸c tËp gÊp, ®­a c¸c h×nh ¶nh cña kh¸ch lªn ®µi, b¸o, ti vi vµ c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn th«ng kh¸c ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi ®Òu biÕt ®Õn Thiªn An Nam. C«ng ty nªn tæ chøc c¸c buæi nãi chuyÖn, trao ®æi víi kh¸ch hµng ®Ó hä hiÓu râ h¬n vÒ c«ng ty. 4.5. Mèi quan hÖ g¾n kÕt víi c¸c c«ng ty cã liªn quan: Du kh¸ch ®Õn C«ng ty TNHH Thiªn An Nam phÇn lín th«ng qua qu¶ng c¸o tê r¬i hoÆc lµ th«ng qua c¸c c«ng ty l÷ hµnh. C«ng ty cã mèi quan hÖ tèt víi c¸c trung t©m du lÞch vµ nhiÒu b¹n, ®­îc sù tÝn nhiÖm cña mäi kh¸ch hµng. HiÖn nay hÇu hÕt c¸c kh¸ch hµng ®Õn l­u tró t¹i c«ng ty ®Òu lµ nh÷ng kh¸ch ®i du lÞch theo ®oµn, theo tour vµ ®­îc ®¨ng ký tr­íc ë c¸c trung t©m du lÞch. Do ®ã n¬i ¨n nghØ cña kh¸ch ®Õn ®i du lÞch ®­îc trung t©m ®¨ng ký tr­íc ë nh÷ng kh¸ch s¹n mµ hä cã mèi quan hÖ chÆt chÏ. Tuy nhiªn c«ng ty lu«n cã sù ­u ®·i hîp lý theo phÇn tr¨m hoa hång cho c¸c ®¹i lý göi kh¸ch t¹i c«ng ty, kÓ c¶ trong n­íc vµ n­íc ngoµi. Ch­¬ng III: Mét sè c«ng viÖc cô thÓ cña sinh vien trong thêi gian thùc tËp 1. Nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ mµ häc sinh ®· lµm t¹i ®¬n vÞ thùc tËp 1.1. T¹i bé phËn lÔ t©n C«ng viÖc mµ em ®· lµm t¹i bé phËn lÔ t©n tõ ngµy (15/6 ®Õn 21/6) STT Ngµy th¸ng C«ng viÖc ®­îc lµm KÕt qu¶ 15/6 Mua b¸o gióp kh¸ch Tèt 16/6 Lµm thñ tôc ®¨ng ký cho kh¸ch Kh¸ 17/6 X¸ch hµnh lý lªn phßng cho kh¸ch Kh¸ 18/6 DÉn kh¸ch tham quan kh¸ch s¹n Tèt 19/6 Giao ch×a kho¸ buång cho kh¸ch Kh¸ 20/6 §æi buång cho kh¸ch Kh¸ 21/6 Lµm thñ tôc thanh to¸n cho kh¸ch Kh¸ Nh©n viªn lÔ t©n kh¸ch s¹n lµ ng­êi ®Çu tiªn vµ lµ ng­êi cuèi cïng ®¹i diÖn cho kh¸ch s¹n ®Ó ®ãn, tiÕp xóc vµ tiÔn kh¸ch. LÔ t©n lµ nghÒ bao gåm rÊt nhiÒu c«ng viÖc, ®ßi hái nhiÒu nghiÖp vô võa s©u l¹i võa réng mµ bÊt cø mét kh¸ch s¹n du lÞch nµo còng cÇn ph¶i cã, ë C«ng ty TNHH Thiªn An Nam còng lµ mét trong nh÷ng ®iÓm du lÞch ®ßi hái qu¸ tr×nh tæ chøc, phôc vô kh¸ch vµ tiÔn kh¸ch th«ng qua tÊt c¶ c¸c nghiÖp vô ®ã: - NhËn ®Æt phßng; - X¸c ®Þnh buång cã trong kh¸ch s¹n; - §ãn tiÕp vµ xÕp kh¸ch vµo buång; - NhËn ®Æt ¨ng uèng cho kh¸ch; - Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch; - Phôc vô héi nghÞ héi th¶o. * NghiÖp vô 1: NhËn ®Æt phßng: §Æt gi¸n tiÕp: Qua ®iÖn tho¹i; Qua Fax; Qua h·ng l÷ hµnh; Qua c¸c ®¹i lý du lÞch. §Æt gi¸n tiÕp: - Khi nhËn yªu cÇu ®Æt phßng cña kh¸ch th× cÇn ph¶i chµo hái råi t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch muèn phßng lo¹i nµo, sè l­îng kh¸ch, sè l­îng buång, thêi gian l­u tró. Tõ ®ã kiÓm tra xem cã phßng theo ý kh¸ch kh«ng råi th«ng b¸o l¹i víi kh¸ch, nÕu hÕt phßng th× xin lçi giíi thiÖu phßng kh¸c cho kh¸ch. - Nhu cÇu cña kh¸ch ®­îc tiÕp nhËn th× lÔ t©n t×m hiÓu th«ng tin vÒ kh¸ch nh­ tªn, kh¸ch ®i theo ®oµn hay riªng lÎ, kh¸ch muèn thuª phßng h¹ng nµo, bao nhiªu, c¸c yªu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch vÒ phßng ®ång thêi hái nhu cÇu cña kh¸ch vÒ c¸c dÞch vô cã trong kh¸ch s¹n. - Th«ng b¸o gi¸ phßng cho kh¸ch. - Hái kh¸ch vÒ nhu cÇu thanh to¸n, h×nh thøc ®¶m b¶o, nh¾c l¹i toµn bé c¸c th«ng tin. * NghiÖp vô 2: X¸c ®Þnh buång trèng cã trong kh¸ch s¹n: Tr­íc khi xÕp phßng cho kh¸ch, lÔ t©n kiÓm tra tñ treo ch×a kho¸ vµ ®ång thêi kiÓm tra trong sæ theo dâi phßng. Sau khi ®· xem xÐt vµ kiÓm tra ®Çy ®ñ, lÔ t©n tiÕn hµnh xÕp phßng cho kh¸ch. * NghiÖp vô 3: §ãn tiÕp vµ xÕp kh¸ch vµo buång - Khi kh¸ch tíi quÇy lÔ t©n, nh©n viªn cÇn chµo hái kh¸ch vµ t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch b»ng c¸ch hái xem kh¸ch ®· ®Æt phßng tr­íc hay ch­a. TiÕp ®ã m­în giÊy tê tuú th©n cña kh¸ch ®Ó ®èi chiÕu víi th«ng tin cña kh¸ch trªn phiÕu xem ®óng kh«ng råi ®¨ng ký cho kh¸ch. NÕu kh¸ch cã nhu cÇu ¨n uèng hoÆc mét sè nhu cÇu kh¸c th× lÔ t©n t×m hiÓu thËt cô thÓ råi ghi vµo sæ b¸o ¨n uèng. Th«ng b¸o tõ c¸c bé phËn cã liªn quan ®Ó kÕt hîp phôc vô kh¸ch. TiÕp ®Õn lµ xÕp kh¸ch vµo phßng ngñ. LÔ t©n vµo sæ ®¨ng ký phßng c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch nh­: tªn kh¸ch, quèc tÞch, nhu cÇu l­u tró cña kh¸ch,... * NghiÖp vô 4: NhËn ®Æt ¨n uèng cho kh¸ch. - LÔ t©n tiÕn hµnh viÕt c¸c th«ng tin vÒ nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch vµ ®­a cho bé phËn bÕp ®Ó chuÈn bÞ chÕ biÕn mãn ¨n, ®ång thêi b¸o cho c¸c bé phËn liªn quan nh­ bµn bar ®Ó chuÈn bÞ phôc vô kh¸ch. - LÔ t©n phèi hîp víi bé phËn liªn quan ®Ó x¸c ®Þnh ®Þa ®iÓm ¨n, lùa chän h×nh thøc phôc vô bµy bµn hîp lý cho kh¸ch. - Khi viÕt c¸c th«ng tin vÒ nhu cÇu ¨n uèng cña kh¸ch ph¶i giíi thiÖu cho kh¸ch mét sè mãn ¨n míi cña kh¸ch s¹n. - NÕu kh¸ch cã nhu cÇu ®Æc biÖt lÔ t©n ph¶i ghi râ ®Çy ®ñ chi tiÕt ®Ó tr¸nh nhÇm lÉn vµ ®Ó phôc vô cho chu ®¸o h¬n. * NghiÖp vô 5: Thanh to¸n vµ tiÔn kh¸ch - Khi kh¸ch chuÈn bÞ tr¶ phßng, lÔ t©n ®iÖn tíi c¸c bé phËn cã liªn quan ®Ó tæng hîp l¹i thËt kü tæng sè tiÒn mµ kh¸ch ch­a thanh to¸n lµ bao nhiªu, c¸c dÞch vô h¹ng môc chi phÝ ra sao ®Ó kh¸ch thanh to¸n. Sau ®ã lÊy toµn bé ho¸ ®¬n ra ®Ó tæng hîp mét c¸ch chÝnh x¸c sè tiÒn mµ kh¸ch cßn nî. - Khi kh¸ch tíi quÇy tr¶ phßng tr­íc hÕt lÔ t©n ®­a ho¸ ®¬n mµ kh¸ch ph¶i thanh to¸n ®Ó hä xem l¹i vµ ®Ò nghÞ hä thanh to¸n. NÕu kh¸ch cã th¾c m¾c g× cÇn gi¶i thÝch cho kh¸ch râ sau khi kh¸ch ®· thanh to¸n, lÔ t©n ®Ò nghÞ kh¸ch ký nhËn vµo ho¸ ®¬n thanh to¸n. - Cuèi cïng lÔ t©n c¶m ¬n kh¸ch, chóc kh¸ch vµ hÑn gÆp l¹i. * NghiÖp vô 6: Phôc vô héi nghÞ, héi th¶o - Khi nhËn ®­îc th«ng tin kh¸ch cã nhu cÇu tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o trùc tiÕp hoÆc qua ®iÖn tho¹i, lÔ t©n cÇn t×m hiÓu mét sè th«ng tin vÒ tªn buæi häp, néi dung, chñ ®Ò, sè l­îng ng­êi vµ thµnh phÇn tham dù. T×m hiÓu vÒ ngµy, giê tæ chøc h×nh thøc phôc vô, trang trÝ c¸c dÞch vô kh¸c cÇn trong thêi gian héi nghÞ héi th¶o th«ng tin vÒ ®Þa chØ ng­êi ®Æt sè ®iÖn tho¹i. - LÔ t©n kiÓm tra trang thiÕt bÞ phßng tæ chøc vµ s÷a ch÷a xem cã ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng råi th«ng b¸o l¹i cho kh¸ch biÕt. - NÕu kh¸ch ®ång ý ®Æt th× lÔ t©n ghi l¹i c¸c th«ng tin chi tiÕt vÒ yªu cÇu cña kh¸ch. - Sau khi ®· hîp ®ång víi kh¸ch xong th× th«ng b¸o víi c¸c bé phËn cã liªn quan cïng phèi hîp ®Ó phôc vô kh¸ch tæ chøc héi nghÞ héi th¶o. 1.2. T¹i bé phËn nhµ hµng C«ng viÖc mµ em ®· lµm t¹i bé phËn bµn bar tõ ngµy 22/06 ®Õn ngµy 2/7. STT Ngµy th¸ng C«ng viÖc ®­îc lµm KÕt qu¶ 1 22/6 Röa b¸t Tèt 2 23/6 B­ng bª Kh¸ 3 24/6 Phôc vô ®¸m c­íi Kh¸ 4 25/6 Phôc vô héi nghÞ Kh¸ 5 26/6 Lµm vÖ sinh c¸c ®å dïng Tèt 6 27/6 B­ng bª Kh¸ 7 28/6 GÊp giÊy ¨n Kh¸ 8 29/6 Lau chïi bµn ghÕ Tèt 9 1/7 DÉn kh¸ch vµo bµn Tèt 10 2/7 Phôc vô ®¸m c­íi Kh¸ 1.3. T¹i bé phÇn buång phßng C«ng viÖc mµ em ®· lµm t¹i bé phËn buång tõ ngµy 2/7 ®Õn ngµy 15/7. Hµng ngµy nh©n viªn ph¶i tiÕn hµnh dän vÖ sinh buång. Nh©n viªn buång ph¶i c¨n cø vµo sè l­îng buång cÇn dän, sè l­îng kh¸ch vµ c¸c tiªu chuÈn ®Æt buång ®Ó chuÈn bÞ ®Õn phßng kh¸ch xin vµo dän buång. ChuÈn bÞ buång cho kh¸ch: - KiÓm tra t×nh tr¹ng vÖ sinh c¸c phßng kh¸ch; - KiÓm tra hÖ thèng cÊp ®iÖn xem cã ®Çy ®ñ, an toµn vµ ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng, nÕu háng ph¶i yªu cÇu söa ch÷a ngay; - KiÓm tra toµn bé tiÖn nghi ®å dïng trong phßng ngñ vµ phßng vÖ sinh ®· ®ñ vµ ®¶m b¶o tiªu chuÈn nÕu thiÕu ph¶i bæ sung; - KiÓm tra toµn bé hÖ thèng tho¸t n­íc xem ho¹t ®éng cã b×nh th­êng kh«ng, nÕu bÞ t¾c, rß rØ, háng hãc ph¶i yªu cÇu söa ngay; - Sau khi hoµn tÊt c¸c c«ng viÖc b¸o cho bé phËn ®ãn tiÕp vÒ c¸c th«ng tin ®Ó chuÈn bÞ phôc vô. Phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n: Khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng nh©n viªn phôc vô buång ®ãn vµ ®­a kh¸ch vµo phßng theo sù bè trÝ cña lÔ t©n. - TuyÖt ®èi kh«ng ®­îc ®æi phßng khi kh¸ch kh«ng yªu cÇu. NÕu kh¸ch cã yªu cÇu cÇn th«ng b¸o cho bé phËn tiÕp ®ãn. - Kh«ng giao phßng cho kh¸ch khi phßng ch­a ®¹t yªu cÇu vÒ chÊt l­îng phßng. - Khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng ph¶i më cöa cho kh¸ch vµ giíi thiÖu c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong phßng. - KÞp thêi ®¸p øng c¸c dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu t¹o sù hµi lßng cña kh¸ch khi kh¸ch ®Õn l­u tró. - Vµo sæ s¸ch ®Ó theo dâi kh¸ch ®Õn, kh¸ch ®i, sè l­îng buång trèng. - Hµng ngµy ph¶i vÖ sinh thu dän phßng ngñ, phßng vÖ sinh cho kh¸ch. - Thay ®æi vµ bæ sung ®å dïng cho kh¸ch. - Cung cÊp ®Çy ®ñ n­íc uèng vµ c¸c ®å dïng trong phßng. - NhËn vµ tr¶ ®å giÆt lµ cho kh¸ch theo ®óng thêi gian. - Phôc vô nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu. - Ngoµi viÖc vÖ sinh buæi s¸ng, buæi chiÒu kiÓm tra phßng cã bÈn kh«ng, nÕu bÈn th× vÖ sinh tiÕp. KiÓm tra phßng khi kh¸ch chuÈn bÞ rêi kh¸ch s¹n: - Nh©n viªn phôc vô phßng ph¶i n¾m râ ngµy, giê kh¸ch tr¶ phßng ®Õ tiÕn hµnh kiÓm tra phßng, kiÓm tra t×nh tr¹ng trang thiÕt bÞ trong phßng. NÕu kh¸ch lµm h­ háng vµ mÊt m¸t tµi s¶n ph¶i lËp biªn b¶n yªu cÇu kh¸ch båi th­êng. - KiÓm tra phßng xem kh¸ch cã quªn hµnh lý kh«ng. - Sau khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n ph¶i vÖ sinh phßng ngay, sau ®ã vµo sæ ®Ó bµn giao. Lµm vÖ sinh sau khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n: Lµm vÖ sinh phßng ngñ: Tr­íc khi vµo buång kh¸ch ph¶i bÊm chu«ng hai lÇn chu«ng míi ®­îc phÐp më cöa buång (nÕu kh¸ch kh«ng cã trong phßng). Khi vµo phßng c«ng viÖc ®Çu tiªn ph¶i lµm lµ kÐo rÌm, bËt qu¹t th«ng giã ®ång thêi bËt tÊt c¶ c¸c ®Ìn xem c¸i nµo háng. Lét hÕt ch¨n ga gèi ®Öm cho ra ngoµi sau ®ã thu dän tÊt c¶ c¸c cèc t¸ch kh¸ch ®· sö dông thu tÊt c¶ nh÷ng ®å phÕ th¶i, ®å giÆt lµ, g¹t tµn ®­a ra ngoµi sau ®ã t¾t qu¹t vµ b¾t ®Çu lµm: quÐt trÇn, t­êng, nÒn nhµ vµ ban c«ng sau ®ã lau bôi tÊt c¶ c¸c mÆt cöa, ti vi, tñ l¹nh, bµn ghÕ, tranh ¶nh... Kª chØnh l¹i gi­êng, tr¶i ga bäc ®Öm, tr¶i ga ®¾p, tr¶i ch¨n ®¾p lau vµ s¾p xÕp l¹i tÊt c¶ cèc t¸ch. §ãng cöa, bËt qu¹t, lau sµn nhµ vµ s¾p xªps tÊt c¶ c¸c dông cô trong phßng. §Æt n­íc s«i, n­íc läc, chÌ vµ phÝch vµo tñ ml3. KiÓm tra toµn bé rÌm, t¾t qu¹t, ®ãng cöa. - Lµm vÖ sinh phßng vÖ sinh: Më cöa, bËt qu¹t th«ng h¬i, më l¾p bÖ xÝ x¶ n­íc cho tr«i hÕt nh÷ng chÊt bÈn vµ dïng chÊt tÈy, kh¾n thÊm dung dÞch. Thu gom ®å cò, ®å phÕ th¶i ra ngoµi, cä röa cèc t¸ch, g¹t tµn, dÐp ®i trong nhµ. Sau ®ã thu dän tÊt c¶ c¸c chÊt tÈy röa mang ra ngoµi, lau kh« phßng vÖ sinh, ®Æt xµ phßng t¾m, dÇu géi ®Çu, l­îc, kh¨n... Sau ®ã kiÓm tra mét lÇn n÷a råi ra ngoµi. 2. Nh÷ng kÕt qu¶ thu ®­îc tõ thùc tÕ 2.1. KÕt qu¶ ®¹t ®­îc Sau mét thêi gian ng¾n lµm viÖc t¹i c«ng ty em ®· biÕt ®­îc c«ng viÖc thiÕt thùc cña mét nh©n viªn lÔ t©n nh­ ®Æt buång, lµm thñ thôc ®¨ng ký, thanh to¸n cho kh¸ch... T¹i bé phËn nhµ hµng em ®· biÕt ®­îc c¸ch b­ng bª, ch¸ch bµy bµn ¨n... T¹i bé phËn buång em ®· biÕt ®­îc c¸ch tr¶i ch¨n, ga, gèi, ®Öm... Tõ ®ã em rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm bæ Ých sau khi ra tr­êng. 2.2. Nh÷ng trang bÞ cho b¶n th©n sau khi ra tr­êng Thêi gian ®Çu khi míi tiÕp xóc víi c«ng viÖc thùc tÕ em cßn rÊt bì ngì, gÆp nhiÒu khã kh¨n bëi nh÷ng kiÕn thøc mµ em ®­îc trang bÞ trong nhµ tr­êng th× rÊt nhiÒu ®Ó ¸p dông vµo thùc tÕ mét c¸ch cã hiÖu qu¶ th× thËt kh«ng dÔ dµng g× bëi gi÷a lý thuyÕt vµ thùc hµnh cßn lµ mét kho¶ng c¸ch. Nh­ng thËt may m¾n cho em lµ lu«n ®­îc sù gióp ®ì tËn t×nh cña thÇy c« vµ sù nhiÖt t×nh chØ b¶o, t¹o ®iÒu kiÖn cña ban Gi¸m ®èc còng nh­ c¸c anh chÞ nh©n viªn trong c«ng ty. Qua thêi gian thùc tËp em ®· dÇn quen víi c«ng viÖc, tÝch luü ®­îc kinh nghiÖm tõ thùc tÕ, nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp c¸ch qu¶n lý cña ban Gi¸m ®èc víi c«ng ty. NhÊt lµ em ®· ®­îc hiÓu vµ häc hái thªm c«ng viÖc cña mét nh©n viªn buång. Qua ®ît thùc tËp nµy dï Ýt nhiÒu em còng trang bÞ cho m×nh mét sè kiÕn thøc, kinh nghiÖm tõ thùc tÕ cho b¶n th©n sau khi ra tr­êng. Ch­¬ng IV: Mét sè nhËn xÐt vµ kiÕn nghÞ 1. NhËn xÐt 1.1. VÒ c¬ së vËt chÊt C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cã c¬ së vËt chÊt kh¸ ®Çy ®ñ tuy nhiªn vÉn ch­a ®­îc ®¶m b¶o th­êng xuyªn thêi gian b¶o d­ìng cßn qu¸ Ýt nªn thØnh tho¶ng còng cã mét sè háng hãc ngoµi ý muèn khi kh¸ch hµng ®ang ë. Dông cô lµm vÖ sinh buång vÉn cßn th« s¬. 1.2. §éi ngò nh©n viªn C«ng ty cã ®éi ngò lao ®éng nhiÖt t×nh, giµu kinh nghiÖm, kiªn nhÉn trong viÖc ®Æc biÖt lµ ®éi ngò lao ®éng kinh doanh l­u tró. C«ng ty cã 61 c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc bªn lÜnh vùc lao ®éng kinh doanh l­u tró, trong ®ã cã 14 ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc chiÕm 22,9%. Sè lao ®éng nµy tËp trung t¹i c¸c bé phËn chñ chèt nh­ Ban gi¸m ®èc, Buång, lÔ t©n, kÕ to¸n. Qua ®ã ta thÊy tr×nh ®é qu¶n lý ë c«ng ty cã tr×nh ®é cao, lao ®éng cã tr×nh ®é ®¹i häc tèt nghiÖp ë c¸c tr­êng kinh tÕ chiÕm tû lÖ thÊp. Bé phËn lÔ t©n ®­îc vÝ nh­ g­¬ng mÆt cña c«ng ty nh­ng chØ cã 2 ng­êi tèt nghiÖp ®¹i häc chÝem 33,3% cña bé phËn nµy. Bé phËn lÔ t©n tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch yªu cÇu ph¶i cã tr×nh ®é vÒ v¨n ho¸, ngo¹i ng÷, giao tiÕp tèt, øng xö tèt. Ngoµi ra h×nh thøc bªn ngoµi còng rÊt quan träng ®ßi hái nh©n viªn ph¶i ho¹t b¸t, nhanh nhÑn, niÒm në. Víi nh÷ng ®iÒu kiÖn nµy th× ®¹i ®a sè nh©n viªn ®· ®¸p øng t­¬ng ®èi tèt, tuy nhiªn ®ßi hái nh©n viªn ph¶i cè g¾ng h¬n n÷a. §èi víi bé phËn buång tr×nh ®é chuyªn m«n ch­a cao chñ yÕu l¹i lµ t×nh ®é trung cÊp chiÕm 90% trong tæng sè lao ®éng ë lÜnh vùc lao ®éng kh¸ch s¹n l­u tró. §éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n, tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ch­a cao song phÇn lín hä lµ nh÷ng ng­êi cã kinh nghiÖm, hä ®· tõng phôc vô nh÷ng ®oµn kh¸ch quan träng do ®ã hä ®· ®óc kÕt ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm. H¬n n÷a trong c«ng ty lu«n cã sù häc hái lÉn nhau nh­ ng­êi trÎ cã b»ng cÊp kh«ng ngõng häc hái kinh nghiÖm cña nh÷ng ng­êi ®i tr­íc. Cßn nh÷ng nh©n viªn cã tuæi ®êi cao trong qu¸ tr×nh lµm viÖc hä còng kh«ng ng¹i häc hái líp trÎ ®· ®­îc ®µo t¹o qua tr­êng líp, ®©y lµ nÐt ®¸ng quý cña ng­êi lao ®éng trong c«ng ty, hä gióp ®ì lÉn nhau dÇn dÇn vµ cïng v­¬n lªn v× môc tiªu chung cña toµn c«ng ty, n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n tõng nghiÖp vô gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng kinh doanh l­u tró. 1.3. §èi t­îng kh¸ch Môc tiªu vÒ thÞ tr­êng cña c«ng ty s¾p tíi vÉn cßn ph¸t huy hiÖu qu¶ thu hót kh¸ch c«ng vô, kh¸ch cao cÊp, kh¸ch ®i dù héi nghÞ, héi th¶o tõ c¸c tØnh kh¸c ®Õn. Do nguån kh¸ch æn ®Þnh mang l¹i doanh thu vµ lîi nhuËn kh«ng nhá cho c«ng ty. Bªn c¹nh ®ã kh«ng ngõng duy tr× nguån kh¸ch quèc tÕ, ®Æc biÖt lµ kh¸ch Trung Quèc, NhËt B¶n, Hµn Quèc vµ kh¸ch Ch©u ¢u (tÊt c¶ chiÕm 85%). V× thÞ tr­êng kh¸ch cña c«ng ty chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc, Hµn Quèc vµ kh¸ch Ch©u ¢u. 1.4. Nh÷ng nhu cÇu sö dông dÞch vô ChÝnh v× c«ng ty kh«ng n»m t¹i trung t©m thµnh phè nªn sè l­îng kh¸ch th­êng bÞ ph©n t¸n hä th­êng ®i ®Õn c¸c c«ng ty lín nªn thêi gian sö dông dÞch vô bÞ h¹n chÕ. Tuy c«ng ty cã nhiÒu dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ nh­ng vÉn cßn h¹n chÕ ch­a ®­îc më réng, cßn Ýt c¸c trß ch¬i bªn c¹nh ®ã l¹i Ýt qu¶ng c¸o trªn c¸c th«ng tin. 2. §Ò nghÞ kiÕn nghÞ 2.1. VÒ phÝa c«ng ty n¬i sinh viªn thùc tËp - Th­êng xuyªn më c¸c líp ®µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n còng nh­ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn. - Th­êng xuyªn më c¸c c©u l¹c bé ®Ó trao ®æi c¸c t×nh huèng vµ rót ra kinh nghiÖm ph¸t sinh trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng. - C«ng ty nªn lËp kÕ ho¹ch theo dâi qu¸ tr×nh ph¸t triÓn chuyªn m«n nghiÖp vô kü n¨ng lµm viÖc cña lao ®éng kinh doanh l­u tró ®Ó lËp ra yªu cÇu vµ ®µo t¹o tæng hîp nhu cÇu cña nh©n viªn, ®ång thêi còng lµ c¬ së cho viÖc ho¹ch ®Þnh tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o båi d­ìng. - §­a ra nhiÒu ph­¬ng ¸n trong nghiÖp vô buång ®Ó nh©n viªn phôc vô buång cã c¬ héi ph¸t huy kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cña hä. - Tæ chøc c¸c cuéc häp bÊt th­êng ®Ó kiÓm tra gi¸m s¸t mét c¸ch cã hiÖu qu¶ còng nh­ tù rót ra bµi häc kinh nghiÖm cho chÝnh b¶n th©n vµ nh©n viªn trong c«ng ty. - C«ng ty nªn më mét sè dÞch vô bæ sung ®Ó chuyÓn bít mét sè nh©n viªn ë bé phËn trùc tiÕp víi kh¸ch hµng ®· qu¸ tuæi, kh«ng cßn nhanh nh¹y vµ ®¶m b¶o ngo¹i h×nh nh­ mong muèn. - C«ng ty cÇn cã h×nh thøc khen th­ëng c¨n cø vµo møc ®é hoµn thµnh tèt c«ng viÖc ®Ò ra, ®Ó khuyÕn kÝch ng­êi lao ®éng g¾n bã víi c«ng viÖc, cèng hiÕn hÕt kh¶ n¨ng vµ lßng nhiÖt t×nh. - C«ng ty cÇn cã nh÷ng buæi giao l­u víi nh©n viªn ®Ó t¹o sù g¾n bã ®oµn kÕt vµ tù tin trong c«ng viÖc cña c¶ khèi nh©n viªn, còng lµ ®Ó gióp nh©n viªn hiÔu râ h¬n ban Gi¸m ®èc. - ë quÇy bar nªn bµy thªm c¸c lo¹i ®å uèng ®Æc s¶n còng nh­ dông cô uèng riªng cho tõng lo¹i r­îu ®Ó tr¸nh nhÇm lÉn khi dïng vµ còng ph¶i ®µo t¹o cho nh©n viªn bar biÕt c¸ch pha chÕ ®å uèng cã chÊt l­îng cao. 2.2. VÒ phÝa nhµ tr­êng - Nh÷ng häc sinh ë c¬ së II xa nhµ tr­êng nªn nhiÒu khi còng cã nhiÒu khã kh¨n nªn nhµ tr­êng cÇn quan t©m h¬n n÷a. - §Þa ®iÓm thùc hµnh ë xa so víi n¬i häc tËp vµ c¬ së vËt chÊt n¬i thùc hµnh cßn thiÕu thèn ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc. - Häc sinh ch­a ®­îc thùc hµnh nhiÒu. KÕt luËn Ngµy nay cïng víi sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ th× nhu cÇu du lÞch kh«ng thÓ thiÕu trong ®êi sèng v¨n ho¸ x· héi. Du lÞch ph¸t triÓn kÐo theo c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c cïng ph¸t triÓn mang l¹i phÇn vinh cho x· héi vµ gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm cho hµng triÖu ng­êi lao ®éng. V× thÕ c¸c doanh nghiÖp Du lÞch ®Òu tró träng ®Õn qu¸ tr×nh kinh doanh du lÞch ®Ó ®¸p øng nhu cÇu x· héi. Bªn c¹nh ®ã muèn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng vµ thu hót kh¸ch th× doanh nghiÖp du lÞch nãi chung vµ C«ng ty TNHH Thiªn An Nam nãi riªng kh«ng ngõng n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông lao ®éng C«ng ty TNHH Thiªn An Nam cã nh÷ng h×nh thøc ®µo t¹o ho¹t ®éng nh»m n©ng cao chÊt l­îng lao ®éng ®ång thêi n©ng cao chÊt l­îng kh¸ch hµng tèt h¬n. Trong thêi gian thùc tËp t¹i C«ng ty TNHH Thiªn An Nam, ®­îc sù gióp ®ì tËn t×nh cña Ban gi¸m ®èc cïng toµn thÓ c¸c c« chó, anh chÞ trong c«ng ty ®· mang l¹i cho em rÊt nhiÒu kiÕn thøc thùc tÕ bæ Ých ®Ó hoµn thµnh tèt b¸o c¸o nµy. Trong b¸o c¸o do tr×nh ®é cã h¹n vµ thêi gian nghiªn cøu cßn h¹n hÑp nªn em kh«ng tr¸nh khái sai sãt, em kÝnh mong nhËn ®­îc sù chØ b¶o tËn t×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o trong bé m«n vµ Ban gi¸m ®èc C«ng ty TNHH Thiªn An Nam ®Ó bµi b¸o c¸o ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Mét lÇn n÷a em xin göi lêi c¶m ¬n ch©n thµnh ®Õn thÇy c« gi¸o trong bé m«n ®Æc biÖt lµ thÇy gi¸o NguyÔn V¨n L¹i ®· trùc tiÕp h­íng dÉn vµ chØ b¶o em hoµn thµnh bµi b¸o c¸o nµy. Em xin göi lêi c¶m ¬n tíi Ban gi¸m ®èc cïng toµn thÓ c¸c c« chó trong C«ng ty TNHH Thiªn An Nam ®· tËn t×nh chØ b¶o gióp ®ì em trong thêi gian thùc tËp võa qua. Môc lôc