Báo cáo Thực tập nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hoa Trà

p cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách. * Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. - Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách. - Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách - Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách. + Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp kahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. + Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách (nếu có). Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán. + Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi khách thanh toán trả buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện 1 cách nhanh chóng và chính xác. Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hoá đơn cho khách. Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúc khách và hẹn gặp lại. Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách. Trong hồ sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách, các thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có thể biết được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp. V. QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1 LƯỢT KHÁCH CỤ THỂ A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn a. Quy trình Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Bước 3: Thoả thuận đặt buộng của khách Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Bước 5: Kết thúc - Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn b. Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước tai khách sạn Hoa Trà Lễ tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh. Tôi muốn đặt buồng trước tại đây Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng là suite, duluxe và stardard. Quý khách muốn chọn loại buồng nào. Khách: Cho tôi loại buồng suite Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú trong thời gian bao lâu Khách: Từ ngày 23/10 đến 26/10 /2006 Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ thưa quý khách, khách sạn chúng tôi có thể đáp ứng được yêu cầu đó của quý khách. Khách: À, anh có thể giới thiệu qua cho tôi về loại buồng đó được không? Lễ Tân: Dạ vâng. Loại buồng suite của chúng tôi với diện tích 55m2 được trang trí đầy đủ các thiết bị hiện đại như: điều hoà, ti vi, tủ lạnh, phòng tắm có bồn tắm, với đầy của các vật dụng dùng trong sinh hoạt… Ngoài ra trong buồng chúng tôi còn bố trí 1 bộ bàn ghế để quý khách có thể dùng nó để làm việc. Khách: Thế giá của nó là bao nhiêu Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cả ăn sáng Khách: Được rồi tôi chấp nhận thuê loại buồng đó. Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho tôi biết tên và số điện thoại của quý khách. Khách: Tôi tên là Nguyễn Thu Hà, số điện thoại: 6823452 Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanh toán buồng theo hình thức nào ạ. Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền mặt Lễ tân: Dạ vâng ạ. thế quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ Khách: Không cảm ơn anh Lễ tân: Dạ vâng sau đây tôi xin nhắc lại một số thông tin cô Nguyễn Thu Hà số điện thoại 6823452 đặt 1 buồng đôi loại standrd với giá 210.000đ/ngày đêm bao gồm ăn sáng. Lưu trú từ ngày 23/10 - 26/10 và quý khách sẽ thanh toán cho chúng tôi bằng tiền mặt có đúng không ạ?. Khách: Đúng rồi Lễ tân: Dạ vâng chào quý khách. Chúng tôi rất mong đợi quý khách đến với khách sạn của chúng tôi. Xin kính chào và hẹn gặp lại quý khách. Khách: Cảm ơn ạ. Hẹn gặp lại, chào cô PHIẾU ĐẶT BUỒNG RESERVATION FORM New đổi mới ÿ Amend ment sửa đồi ÿ Cancellation huỷ ÿ Waitlis đợi ÿ Name tên khách: Nguyễn Thu Hà Arival Date ngày đến: 23/10/06 Arrivale Flighel số chuyến bay De parture bate ngày đi: 26/10/06 Eta giờ dự định đến ;8h Room type Loại buồng:suite No ol Fax/100m S.L khách/buồng No ol room Số lượng buồng Rate cont limend Giá thoả thuận ÿ Suite buồng đặt biệt ÿ Deluxe buồng sang trọng ÿ Standard buồng tiêu chuẩn ÿ Total tổng số Room only ÿ Room TBF ÿ Haly Boald ÿ Full Boald ÿ Contaot person: Người đặt buồng: Nguyễn Thu Hà compang tên cơ quan, địa chỉ cơ quan Conto ot tel/Fax: số ĐT Fax: 6823452 Gua ranted Đảm bảo ÿ Non guaranted, không đảm bảo ÿ De posit Đặt cọc ÿ Amout số tiền Date: thời gian Cridit card Thẻ tín dụng ÿ Ex/Date thời hạn. CCN0 số thẻ Ex/Date thời hạn Compang Account CQ đảm bảo ÿ Company: tên địa chỉ Số ĐT của CQ đảm bảo Charge to: Hình thức thanh toán: tiền mặt Special service: các dịch vụ đặc biệt khác B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà a. Quy trình Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký Bước 2: Phân bổ buồng cho khách Bước 3: Đảm bảo thanh toán Bước 4: Trao chìa khoá buồng và thủ tục Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ Bước 6: Hoàn thành thủ tục Bước 7: Mở hoá đơn khách sạn b. Bài hội thoại: Quy trình làm thủ tục nhận buồng Lễ tân: khách sạn hoa trà xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách Khách: Chào anh. Tôi muốn đặt buồng trước tại khách sạn cách đây 3 ngày Lễ tân: Dạ vâng, quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ vâng quý khách là Nguyễn Thu Hà số điện thoại 6823452 đặt 1 buồng đôi loại standard với giá 180.000đ/ngày đêm bao gồm cả bữa sáng và lưu trú từ ngày 7/10 - 10/10/2006 với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Có đúng không ạ? Khách: Vâng, đúng vậy Lễ tân: Dạ thưa quý khách. Đây là mẫu phiếu đăng ký khách sạn quý khách hãy vui lòng điền giúp chúng tôi vào mẫu này. Quý khách làm ơn ghi rõ họ tên, ngày tháng năm sinh, thời gian đến và đi, giá buồng v.v.. PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN HOA TRÀ GUESTREGISTRATION CARD N01234 Name Mr/Mrs/Mss: Miss Nguyễn Thu Hà Add:15 khâm thiên Street: Đống Đa - Hà Nội Nationality: Kinh Date of birth: 20/6/84 City: Hà Nội Profession Company Contry: Việt Nam Address Arrival Date: 23/10 Passport N0 Departure Date: 26/10 Time: Em barbation Card N0 Arrival Frorm Time Leaving to Room N0: You acount will beset tledby … cash … creditcard Room Rate: 180.000đ/ngày đêm … Company … voucher ……….. ……….. Guest signature Nguyễn Thu Hà Receptionist signature Phạm Văn Nam Khách: Như thế này đã được chưa hả anh. Lễ tân: Dạ vâng được rồi ạ. Cám ơn quý khách. Dạ thưa quý khách mỗi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn đều phải làm thủ tục đăng ký tạm trú như nhau. Vậy quý khách vui lòng cho tôi mượn chứng minh thư được không ạ? Khách: Nó đây gui anh. Lễ tân: Xin cảm ơn quý khách. Chúng tôi sẽ gửi trả lại cho quý khách khi quý khách làm thủ tục trả buồng. Như thế có vấn đề gì xảy ra không ạ? Khách: Không có gì. Lễ tân: Thưa quý khách. Đây là mẫu phiếu đăng ký tạm trú. Quý khách vui lòng điền giúp tôi vào đây ạ. PHIẾU KHAI BÁO NHÂN KHẨU TẠM TRÚ Họ và tên: Nguyễn Thu Hà Năm sinh: 1984 Nghề nghiệp nơi làm việc: 30 quan su Nơi đăng ký nhân khẩu thường trú: 15 kham thien - Đống Đa - Hà Nội Số giấy CMND hoặc giấy tờ khác: 012355799 Cấp ngày 12/6/1999 Nơi cấp: Hà Nội Cơ quan cấp: Công an thành phố Hà Nội Tạm trú từ ngày23/10/2006 đến 26/10/2006 Lý do tạm trú: Du lịch Trình báo ngày 23/10/2006 Chủ cơ sở (hoặc người trình báo) Khách: Đây tôi gửi lại anh Lễ tân: Cảm ơn quý khách. Tôi đã xếp cho quý khách phòng 312 có được không ạ? Khách: Vâng cũng được. Lễ tân: Dạ thưa đây là chìa khóa buồng và thẻ khách sạn của quý khách, nếu quý khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xin vui lòng liên hệ tại quầy lễ tân. Chúng tôi sẽ giúp đỡ quý khách. Khách: Cảm ơn anh! Lễ tân: Dạ thưa quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ? Khách: Thôi cảm ơn anh. Có gì tôi sẽ liên lac sau. Lễ tân: Sau đây nhân viên hành lý của chúng tôi sẽ giúp quý khách chuyển hành lý lên buồng. Chúc quý khách có 1 thời gian thật vui vẻ thoải mái và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của mình. Xin kính chào quý khách. Khách: Cảm ơn anh, chào anh. C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú a) Quy trình báo thức khách: - Khách yêu cầu báo thức lễ tân vào sổ đăng ký báo thức cho khách. + Ghi rõ họ tên khách, số buồng khách, giờ gọi, hình thức báo thức. - Đứng giờ lễ tân gọi báo thức, đợi khách dậy lễ tân chào khách và báo giờ khách cần báo thức đã đến. Đợi khách hàng khẳng định đã rõ lễ tân mới chào khách và cúp máy. * Bài hội thoại (trường hợp khách gọi điện xuống lễ tân yêu cầu) Lễ tân: Lễ tân xin nghe Khách: Chào anh, sáng mai anh có thể gọi tôi dậy vào lúc 5h30' được không? Lễ tân: Dạ vâng được ạ thưa quý khách. Xin quý khách cho biết tên và số buồng được không ạ? Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà ở phòng 310. Lễ tân: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi báo thức bằng hình thức nào ạ? Báo thức qua điện thoại, bấm chuông hay chúng tôi sẽ đến tận buồng để gọi quý khách. Khách: Có lẽ cô chỉ cần gọi điện thoại lên phòng tôi là được rồi. Lễ tân: Dạ vâng thưa cô nguyên thu ha vào lúc 5h30' sáng mai chúng tôi sẽ báo thức quý khách dậy bằng hình thức gọi điện thoại lên phòng và số phòng của cô là 310 đúng không ạ? Khách: Đúng rồi đấy. Cảm ơn anh! Chàoânh. Lễ tân: Dạ vâng. Xin kính chào quý khách. Wake up call request PHIẾU NHẬN BÁO THỨC Date ngày: 24/10 Talcon bay Người lập: Phạm Văn Nam N0 STT Room N0 Số buồng Time Thời gian Remark Ghi chú 1 219 5h00 Gọi điện lên phòng 2 310 5h30 Gọi điện lên phòng 5h30' sáng hôm sau (lễ tân gọi điện thoại lên buồng khách) Khách: A lô, ai đấy? Lễ tân: Dạ thưa cô Nguyễn Thu Hà bây giờ là 5h30' sáng đã đến giờ cô cần chúng tôi báo thức. Mời cô dạy ạ. Khách: Cảm ơn ạnh tôi đã dậy rồi. Lễ tân: Dạ không có gì thưa cô. Chào cô. b) Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách lưu trú tại khách sạn. * Quy trình Khi có người ngoài tới xin gặp khách ở trong khách sạn lễ tân cần hỏi các thông tin sau: + Khách đang lưu trú tại khách sạn là ai, số buồng khách. + Thông tin về khách vừa đến. + Nhìn vào ô để chìa khóa. TH1: Có chìa khóa ở đó. Khách đã đi ra ngoài, nói rõ với khách vừa tới có thể ghi tin nhắn lại cho khách hàng đang lưu trú. TH2: Không có chìa khóa: Khách có thể ở tròng khách sạn, mời khách xuống tiếp bạn. Chú ý: Trường hợp cho khách lạ lên buồng. - Đề nghị khách lạ để lại giấy tờ tùy thân. - Nhờ nhân viên chỉ dẫn khách lên buồng. - Báo cho trực tầng và bộ phận buồng để giám sát buồng đó. - Khi người lạ về lễ tân kiểm tra ngay sự an toàn của khách đang lưu trú. - Trả lại giấy tờ cho khách lạ. - Chào khách. * Hội thoại Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách. Lễ tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho khách. Khách: Cô làm ơn cho tôi lên gặp chị Nguyễn Thu Hà ở phòng 310. Lễ tân: Vâng xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ thưa quý khách hiện giờ chị hà có gửi chìa khóa tại đây và đi ra ngoài. Thế quý khách có muốn nhắn gì không? Khách: Cô làm ơn nhắn dùm tôi với chị hà là 5h chiều gặp nhau tại sieu thi trang tien Lễ tân: Dạ vâng thế quý khách còn có yêu cầu gì khác không ạ. Khách: Thôi cô làm ơn nhắn lại chị ấy giúp tôi. Lễ tân: Chúng tôi sẽ nhắn lại cho chị ấy. Sau đây tôi xin nhắc lại một số thông tin là: Chị Phương em gái chị có nhắn lại là hẹn chị 5h chiều ở siêu thi trang tiên có đúng không ạ? Khách: Đúng rồi. Cảm ơn cô. Chào cô. Lễ tân: Chào quý khách (Lễ tân ghi phiếu nhắn tin nhắn để vào ô chìa khóa của khách) Khách sạn Hoa Trà PHIẾU NHẬN TIN NHẮN Message Form Tên khách (Gucst name): Nguyễn Thu Hà Buồng số (Room number): 310 Trong lúc ông (bà) ra ngoài While you were out Mr/Mrs/Miss: Miss Phương Địa chỉ (Address): 15 khâm thiên - Đống Đa - Hà Nội Số điện thoại (Phone Number): Gọi điện (Telephoned) Muốn gặp ông/bà (want tusee you) sẽ gọi lại (will call again) Khẩn cấp (urgent) Nhắn lại (Message): Hẹn gặp chị Hà 5h chiều tại siêu thi trang tiên. Hồi: 3h15 Ngày 24 tháng 10 năm 2006 Người nhận (Taken by) Phạm Văn Nam (Khi khách đã ra ngoài và trở về khách sạn) Khách: Chào cô. Tôi muốn lấy lại chìa khóa phòng. Lễ tân: Dạ thưa quý khách ở phòng bao nhiêu ạ? Khách: Tôi ở phòng 310 Lễ tân: Dạ thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách và trong khi quý khách ra ngoài có em gái của quý khách là chị Phương có đến gặp và có để lại lời nhắn cho quý khách. Khách: Cảm ơn cô, chào cô. Lễ tân: Xin kính chào quý khách. c) Phục vụ mua vé giúp khách * Quy trình Khi khách có nhu cầu mua vé xem phim, máy bay, xe lửa v.v.. nhân viên lễ tân cần nắm được các thông tin. - Tên khách hàng và số buồng. - Địa điểm khách cần đến. - Thời gian xuất phát. - Số lượng vé - Các yêu cầu đặc biệt khác. * Hội thoại (khi khách có nhu cầu mua giúp vé) Lễ tân: Xin kính chào quý khách tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Chào anh.Anh có thể mua giúp tôi vé xem fim được không? Lễ tân: Dạ vâng tất nhiên là được rồi thưa quý khách. Quý khách làm ăn cho tôi biết tên và số buồng của quý khách. Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà - ở phòng 310. Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách. Khách: Tôi thấy em gai tôi bảo tối mai ở dây có ban nhạc "HAT" đến biểu diễn nên tôi muốn đi xem thử. anh hãy mua giúp tôi nhé nếu mua được ngay tối nay thì tốt. Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn đặt mua bao nhiêu vé với số lượng bao nhiêu người ạ? Khách: Cô mua cho tôi 2 vé nhé để tôi còn rủ bạn tôi đi cùng. Lễ tân: Vâng. Thế quý khách có yêu cầu gì khác không ạ? Khách: Không, cảm ơn anh! Lễ tân: Vâng chúng tôi sẽ đặt mua 2 vé vào tối mai. Khách: Cảm ơn cô! Lễ tân: Tôi xin nhắc lại một số thông tin: Chị Nguyễn Thu Hà ở phòng 310 có đặt mua 2 vé xem fim ở linh dàm vào tối ngày mai 24/10. Có đúng không ạ. Khách: Đúng rồi cảm ơn anh. Lễ tân: Thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi mang lên buồng đưa cho quý khách hay gửi lại quầy lễ tân ạ. Khách: anh cứ để dưới lễ tân cho tôi. Khi nào đi tôi sẽ qua lấy luôn. Cảm ơnânh. Chào anh. Lễ tân: Dạ vâng xin chào quý khách. d) Phong bao tài sản * Quy trình Khi khách có nhu cầu gửi tài sản bằng hình thức phong bao tài sản lễ tân cần thực hiện một số công việc: + Đưa phong bao co khách kiểm tra và cho tài sản vào đó. Bảo khách tự niêm phong và ký niêm phong. + Viết số buồng, tên khách lên phong bì và cất phong bì tài sản vào két an toàn cho bộ phận lễ tân. + Lập phiếu biên nhận và giao cho khách, nhắc khách giữ cẩn thận. + Yêu cầu khách xuất trình giấy biên nhận, khi lấy tài sản. * Hội thoại (khi khách có nhu cầu gửi đồ) Lễ tân: Xin chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Tôi muốn gửi một ít đồ chị giúp tôi chứ Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách. Chúng tôi có hình thức gửi đồ bằng phong bao tài sản. Quý khách có muốn sử dụng hình thức này không ạ? Khách: Vâng cũng được Lễ tân: Dạ thưa quý khách. Đây là phong bao tài sản mời quý khách kiểm tra xem có an toàn hay không. (sau khi khách kiểm tra và cho tài sản vào trong rồi dán lại và kí niêm phong). Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh và số phòng của quý khách. Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà phòng 310. Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. Đây là giấy biên nhận của quý khách. Quý khách hãy giữ nó cẩn thận và chúng tôi sẽ căn cứ vào giấy biên nhận để gửi lại đồ cho quý khách. Khách: Vâng cảm ơn cô! Lễ tân: Dạ thưa quý khách có yêu cầu gì khác không ạ? Khách: Không, cảm ơn cô. Chào cô. Lễ tân: Xin kính chào quý khách. * Nhận lại đồ Lễ tân: Xin kính chào quý khách.. Tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Tôi muốn lấy lại đồ hôm trước tôi gửi. Lễ tân: Dạ vâng quý khách vui lòng cho tôi xem giấy biên nhận. Khách: Đây thưa cô. Lễ tân: Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát. Dạ thưa đây là đồ của quý khách mời quý khách kiểm tra xem có đủ không ạ. Khách: Đủ rồi, cảm ơn cô. Lễ tân: Xin quý khách vui lòng viết giấy biên nhận cho chúng tôi là đã nhận đủ tài sản, quý khách vui lòng ghi rõ ngày giờ quý khách nhận lại đồ rồi ký vào đó ạ. Khách: Như thế này đã đủ chưa thưa cô. Lễ tân: Dạ được rồi ạ. Cảm ơn! Quý khách có yêu cầu gì khác không ạ. Khách: Không cảm ơn cô. Chào cô. Lễ tân: Xin chào quý khách. e) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách * Quy trình Khách có nhu cầu đặt chỗ nhà hàng, lễ tân cần phải hỏi khách những thông tin. - Loại thức ăn khách yêu cầu - Số lượng khách ăn - Ngày giờ ăn - Giá tiền cho 1 bữa ăn. - Vị trí bàn ăn - Nhu cầu về phương tiện đưa đón - Các yêu cầu đặc biệt khác. * Hội thoại: Quy trình đặt chỗ nhà hàng giúp khách. Lễ tân: Xin chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho anh? Khách: Tôi muốn đặt trước chỗ ăn nhà hàng được không? Lễ tân: Dạ vâng, hân hạnh được phục vụ ngài.ạm muốn ăn vào thời gian nào ạ. Khách: Cô đặt giúp tôi một bàn dành cho 5 người vào lúc 19h00 tối nay. Lễ tân: Dạ vâng. Thế ngài muốn dùng món gì cho bữa tối nay ạ. Khách: Cô đặt cho tôi 5 xuất mỳ Ý, 5 xuất bò bít tết khoai và 1 đĩa sa lát . Lễ tân: Dạ thưa ngài. Ngài muốn đặt 5 suất này với giá bao nhiêu tiền 1 xuất ạ. Khách: Uhm. Khoảng 180.000đ/suất. Mà cô đặt cho tôi bàn nào gần cửa sổ nhé. Lễ tân; Dạ vâng. Thế anh còn yêu cầu gì khách không ạ? Khách: Thôi tôi nghĩ như vậy là đủ rồi. Lễ tân: Vâng ạ. Anh làm ơn cho tôi biết tên và số phòng của anh. Khách: Tôi là Tran Van Tuân phòng 123. Lễ tân: Dạ vâng. Sau đây tôi xin nhắc lại một số thông tin.anh tran van tuan phòng 123 đặt 5 suất ăn lúc 7h00' tối nay tại nhà hàng cho 5 người bao gồm 5 xuất mì Ý, 5 xuất bò bít tết khoa, và 1 đĩa salát . Với giá 180.000đ/suất. Và ngồi gần cửa sổ nhìn ra mặt phố. Dạ thế đã đủ chưa ạ. Khách: Đủ rồi cảm ơn cô. Lễ tân: Dạ không có gì thưa anh. Xin chào và chúc anh có 1 buổi tối vui vẻ và một bữa ăn ngon. Khách: Cảm ơn cô! Chào cô! D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà * Quy trình Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ. Bước 2: Hỏi thông tin về khách Bước 3: Hỏi khách xem có sử dụng đồ uống ở minibar không? Bước 4: Báo cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn về việc khách thanh toán trả buồng. Bước 5: Hoàn tất hóa đơn và đưa hóa đơn co khách ký. Bước 6: Thanh toán tiền và đưa hóa đơn cho khách ký Bước 7: Đề nghị khách trả lại chìa khóa phòng Bước 8: Xin ý kiến đóng góp của khách về các dịch vụ hoặc đề xuất với khách sạn. * Hội thoại (khi khách muốn thanh toán tiền phòng) Lễ tân: Chào cô: Tôi có thê giúp gì cho cô? Khách: Tôi muốn thanh toán tiền phòng. Lễ tân: Dạ vâng. Xin anh chờ cho giây lát để tôi kiểm tra. Dạ thưa anh có dùng gì thêm trong minibar không ạ? Khách: Tôi có uống 1 chai bia và 1 chai nước ngot. Lễ tân: Dạ vâng đây là hóa đơn của anh. Anh kiểm tra xem có đúng không ạ? Khách sạn Hoa Trà HÓA ĐƠN THANH TOÁN TỔNG HỢP Tên khách: Cao thai son Buồng số: 345 Địa chỉ: 45 Lê Duân - Hà Nội Ngày đến: 12/10/2006 Ngày đi: 15/10/2006 Ngày Dịch vụ 9 10 11 Tổng Lưu trú 210.000 210.000 210.000 630.000 Ăn uống 25.000 25.000 25.000 75.000 Bia 10.000 10.000 Nước khoáng 5.000 5.000 Tổng cộng 720.000 Số tiền bằng chữ: bay trăm hai muoi nghìn đồng chẵn Ngày 11 tháng 10 năm 2006 Chữ ký của nhân viên Phạm Văn Nam HÓA ĐƠN GTGT Liên 2 (giao cho khách hàng) Số 23435 Ngày đến: 12/10/06 Ngày đi: 15/10/06 Khách sạn: Hoa Trà Địa chỉ: 12 phô' huê' - Hà Nội Điện thoại: 5654872 Fax: 5654873 Số phòng: 345 Số người: 1 người Hình thức thanh toán: VNĐ TT Tên hàng hoá dịch vụ ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Lưu trú Ngày 3 210.000 6300.000 2 Ăn uống Bữa 3 25.000 75.000 3 Đồ uống: Bia Nước khoáng chai chai 1 1 10.000 5.000 10.000 5.000 Tổng số 720.000 Cộng tiền hàng 720.000 Thuế suất 10% VAT Tiền thuế GTGT 10% 72.000 Tổng số tiền thanh toán: 792000 Số tiền viết bằng chữ: Tám trăm tám mươi nghìn đồng chẵn. Khách hàng Người thu tiền Phạm Văn Nam Kế toán trưởng Thủ trưởng đơn vị Lễ tân: Tổng số tiền anh phải thanh toán là 720.000đ bao gồm 10% VAT. Anh vui lòng kiểm tra giúp tôi. Khách: Đúng rồi đấy. Lễ tân: Xin anh ký xác nhận vào hóa đơn. Đây là hóa đơn của anh mời anh giữ lấy 1 bản. Khách: Cảm ơn Lễ tân: Đây là chứng minh thư của anh. Anh vui lòng kiểm tra lại. Xin anh cho tôi xin lại chìa khóa phòng. Khách: Nó đây gửi lại anh. Lễ tân: Cảm ơn anh. Sau đây nhân viên khuân vác hành lý sẽ giúp anh đưa đồ lên xe. Chúc anh lên đường thượng lộ bình an và hẹn gặp lại anh trong 1 ngày gần đây. Chào anh. Khách: Chào anh. V. QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG TRƯỚC CHO KHÁCH ĐOÀN A. Quy trình Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu của khách. Bước 2: Đàm thoại với khách về nhu cầu đặt buồng. Bước 3: Xác định tình trạng buồng và thông báo cho khách. Bước 4: Giới thiệu buồng cho khách. Bước 5: Thông báo giá buồng cho khách. Bước 6: Hỏi tên, địa chỉ, số điện thoại, hình thức thanh toán và các yêu cầu khác. Bước 7: Nhắc lại thông tin. Bước 8: Chào và cảm ơn khách. * Bài hội thoại (khách đoàn gọi điện đặt buồng trước). Lễ tân: Khách sạn Hoa Trà xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Vâng chào anh. Tôi gọi điện từ Công ty du lịch Điện Biên . Đoàn khách chúng tôi đến Hà Nội chơi. Tôi muốn đặt 10 phòng Standard và chúng tôi muốn ở lại trong 2 đêm tại khách sạn. Cô xem có thể đáp ứng được cho chúng tôi không. Lễ tân: Xin quý khách chờ trong giây lát. Vâng chúng tôi có thể đáp ứng được yêu cầu của quý khách. Tiện thể quý khách cho tôi biết quý danh và số điện thoại để tiện liên lạc có được không ạ. Khách: Tôi là trưởng đoàn, tên tôi là Hoang linh, số điện thoại 7584980. Thế giá buồng là bao nhiêu hả anh. Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đem bao gồm 10% VAT và 1 bữa ăn sáng miễn phí. Khách: Thế khi nào tôi phải trả nó. Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng thanh toán trước cho chúng tôi 1 ngày tiền buồng và chúng tôi sẽ xác nhận lại việc đặt buồng của quý khách trước khi đoàn khách đến khách sạn. Khách: Vâng cảm ơn anh. Tôi sẽ chuyển tiền qua tài khoản của khách sạn. Anh làm ơn fax cho tôi phiếu xác nhận đặt buồng theo số fax trên. Lễ tân: Dạ vâng. Chúng tôi sẽ fax ngay cho quý khách. Khách: Cảm ơn anh. Chào anh. Lễ tân: Vâng. Chào quý khách và hẹn gặp lại quý khách. SỔ NHẬN ĐẶT BUỒNG Khách sạn: Hoa Trà Ngày 12/10/2006 ĐT: 04.6567482 Tên đoàn khách Số lượng khách Quốc tịch Số lượng phòng Đơn giá Loại phòng Ngày đến Ngày đi DL Điện Biên 20 người Việt Nam 10 phòng 210.000 suite 15/10/06 18/10/06 Các dịch vụ kèm theo: Giá trên bao gồm ăn sáng miễn phí phòng nội bộ. Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2006 Phụ trách đăng ký đặt phòng. Phạm Văn Nam B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách đoàn. * Quy trình Bước 1: Chào đón đoàn khách đã đến khách sạn. Bước 2: Dẫn khách tới đại sảnh nghỉ ngơi Bước 3: Kiểm tra mọi chi tiết đặt buồng của đoàn khách Bước 4: Đề nghị từng cá nhân điền vào phiếu đăng ký mượn giấy tờ của đoàn khách. Bước 5: Hỏi khách về phương thức thanh toán Bước 6: Thông báo số phòng co khách và giao chìa khóa phòng Bước 7: Gọi cho bộ phận buồng giao phòng cho khách. Bước 8: Hoàn thành thủ tục đăng ký cho khách sạn. * Hội thoại (khách đoàn đến nhận buồng tại khách sạn Hoa Trà) Lễ tân: Xin kính chào quý khách đã đến với khách sạn chúng tôi. Khách: Chào anh. Tôi là Hoang Linh là trưởng đoàn của đoàn khách du lịch Điện Biên . Tuần trước tôi dã đặt phòng tại đây. Lễ tân: Xin quý khách chờ cho giây lát. Vâng anh đã đặt trước tại đây 10 phòng loại standard với giá 210.000đ/ngày đêm bao gồm 10%VAT và 1 bữa sáng miễn phí từ ngày 15/10/06-18/10/2006 có đúng không ạ. Khách: Đúng rồi dấy. Lễ tân: Xin anh vui lòng giúp tôi gửi phiếu đăng ký này cho các thành viên trong đoàn. Khách: Vâng (một lúc sau) Khách: Đây cô xem còn thiều gì nữa không? Lễ tân: Dạ đủ rồi ạ. Cảm ơn anh. Chúng tôi đã phân cho đoàn mình 1 dãy của tầng 2 từ phòng 201 - 205 như thế có được không ạ? Khách: Cảm ơn cô! Tôi rất thích. Lễ tân: Đây là chìa khóa phòng. Anh hãy vào phòng phân buồng cho từng khách giúp tôi nhé. Khách: Vâng được rồi. Cô cứ yên tâm. Lễ tân: Cảm ơn anh. Đoàn mình còn có yêu cầu gì khách không anh? Khách: Không, cảm ơn anh. Bây giờ chúng tôi chỉ muốn đi nghỉ thôi có gì tôi sẽ gọi cho anh sau nhé. Lễ tân: Vâng ạ. Sau đây nhân viên khuân vác hành lý sẽ giúp quýkhách mang đồ lên phòng. Xin anh nói với mọi người trong đoàn là nếu đi ra ngoài vui lòng gửi chìa khóa tại quầy lễ tân. Chúc anh và đoàn khách của mình có một kỳ nghỉ thật vui vẻ và thoải mái. Xin kính chào quý khách. Khách: Cảm ơn anh. Chào anh. C. Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn Tiếp nhận hành lý Kiểm tra hành lý Chuyển hành lý lên các buồng Kê khai hành lý * Tiếp nhận hành lý: - Khi xe hành lý của công ty du lịch chở hành lý của đoàn khách tới khách sau thì nhóm trưởng phụ trách hành lý cung nhân viên hành lý cùng với nhân viên áp tải hành lý của công ty du lịch kiểm điểm và chuyển hành lý lên xe. * Kiểm tra hành lý: - Sau khi chuyển hết hành lý xuống xe, nhân viên hành lý đối chiếu số lượng hành lý và kiểm tra lại xem hành lý có bị hư hỏng không. Sau đó ghi vào biên bản nghiệm thu hành lý của khách đi theo đoàn: Tên công ty du lịch, số xe, số lượng và tình trạng hành lý, hai bên ký xác nhận. - Xếp hành lý ngay ngắn tại đại sảnh, lấy lưới buộc chùm lên. - Ghi vào thẻ hành lý: Tên đoàn khách, số lượng hành lý thời gian tới khách sạn, buộc thẻ hành lý vào lưới. * Chuyển hành lý lên các buồng. - Nhóm trưởng căn cứ vào danh sách đoàn để phân công nhân viên của mình chuyển hành lý lên các buồng cho khách. - Các nhân viên hành lý căn cứ vào tên số buồng của khách được phân công, chuyển hành lý lên các buồng. * Kê khai hành lý - Nhân viên phụ trách hành lý kê khai chính xác vào sổ hành lý chuyển vào mỗi buồng và phải đối chiếu với tổng số hành lý khi bàn giao. - Nhóm trưởng phụ trách hành lý yêu cầu trưởng đoàn ký nhận vào các sổ kê khai hành lý của các nhân viên hành lý. SỔ KHAI BÁO ĐĂNG KÝ TẠM TRÚ Tên khách Quốc tịch Năm sinh Nơi đăng ký HKTT Số CM,HC ngày cấp, nơi cấp Ngày đến Ngày đi Buồng số Nhân viên trình báo Xác nhận công an Ghi chú Nam Nữ Trần Vũ (DL Điện Biên ) Việt Nam 1992 Số 10 Trương Định- Hà Nội Số CMT: 0122389678 15/10 18/10 201 Trần Thu Hằng Việt Nam 1990 Số 1 Hoàng Hoa Thám - Hà Nội Số CMT: 023780871 15/10 18/10 202 Phạm Thu Vân Việt Nam 1987 Số 2 Hoa Lư - Hà Nội Số CMT: 437625606 15/10 18/10 203 Nguyễn Vũ Hữu Việt Nam 1987 Số 6 Trần Nhân Tông Số CMT: 012364569 15/10 18/10 204 Phạm Thị Thu Việt Nam 1984 Số 5 Tân Mai Số CMT: 146905890 15/10 1810 205 D. Phục vụ khách khi lưu trú 1. Dịch vụ bưu điện 1.1. Phục vụ khách gọi điện đường dài Nhắc máy chào hỏi Nghe yêu cầu của khách Tra mã vùng mã nước Đăng ký với tổng đài Điện thoại nối máy cho khách Theo dõi thời gian Vào sổ sách Tính và làm biên lai cước phí Chuyển cho nhân viên thu ngân để thanh toán Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên tổng đài tiếp nhận yêu cầu của khách, hỏi khách một số thông tin như: tên khách, số buồng, địa chỉ, số thuê bao. Tra mã nước, mã vùng và đăng ký với tổng đài v.v.. Nếu khách gọi điện ra nước ngoài: bấm 00 + mã nước + mã vùng + số thuê bao. Nếu khách gọi điện thoại trong nước: Bấm 0 + mã vùng + số thuê bao. Khi có tín hiệu trả lời từ đầu dây bên kia thì chuyển máy cho khách. Nhân viên tổng đài theo dõi thời gian khách gọi, làm phiếu thanh toán cho khách gồm: cước phí bưu điện + % giá cước bưu điện. Chuyển phiếu thanh toán cho nhân viên thu ngân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của khách và sau này lên hóa đơn thanh toán cho khách. * Bài hội thoại (khách muốn gọi điện ra ngoài) Lễ tân: Chào chị. Em có thể giúp gì cho chị? Khách: Chào cô. Tôi muốn gọi điện cho 1 người bạn. Tôi có thể nối máy giúp tôi được không. Lễ tân: Chị vui lòng cho em biết tên và số phòng. Khách: Tôi là Nguyễn Thị Lan ở phòng 302 của đoàn Du lịch Điện Biên Lễ tân: Dạ vâng. Chị vui lòng cho tôi biết số điện thoại tôi sẽ nối máy cho chị. Khách: Số điện thoại là: 046283239 Lễ tân: Cảm ơn chị. Chị cầm máy lên đi có tín hiệu trả lời rồi đấy. Khách: Vâng. Cảm ơn em. (1 lúc sau) Lễ tân: Cuộc gọi của chị hết 10 phút thưa chị. Khách: Vâng Lễ tân: Chúng tôi sẽ viết hóa đơn thanh toán cho chị. Khách: Cám ơn em. Chào em Lễ tân: Chào chị. Hotel: Hoa Trà PHIẾU THANH TOÁN (GỌI ĐIỆN THOẠI) TT Tên khách Ngày gọi Giờ gọi Thời gian (phút) Số phòng Thành tiền 1 Nguyễn Thị Lan (DL Điện Biên ) 15/10/06 4h15 10 phút 202 25.000 1.2. Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách Nhắc máy chào hỏi Tiếp nhận yêu cầu của khách Thông báo cho khách lưu trú Chuyển máy Kết thúc - Tươi cười trả lời điện thoại của khách. - Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên, địa chỉ của khách gọi. - Gọi điện lên buồng và thông báo cho khách lưu trú tại khách sạn biết nếu khách đồng ý gặp thì chuyển máy cho khách. - Kết thúc công việc. * Hội thoại: (Khách ngoài gọi điện cho khách đoàn dang lưu trú) Lễ tân: A lô. Khách sạn Hoa Trà xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Chào cô. Tôi muốn gặp chị Nguyễn Thị Lan ở phòng 202 cô có thể nối máy cho tôi được không? Lễ tân: Vâng ạ. Thưa ông, ông có thể cho tôi biết quý danh của ông không ạ? Khách: Tôi là Tuấn anh của cô Lan ở phòng 202. Lễ tân: Vâng. Xin ông đợi cho giây lát. Lễ tân: A lô! Chị Lan đấy ạ có anh Tuấn gọi điện cho chị, chị có đồng ý gặp không ạ. Nếu chị đồng ý tôi sẽ nối máy cho chị. Chị Lan: Vâng. Cảm phiền chị nối máy cho tôi để tôi nói chuyện với anh ấy. Lễ tân: Vâng ạ. Tôi sẽ nối máy ngay đây. Chị Lan: Cảm ơn chị. Chào chị. Lễ tân: Không có gì à. Chào cô. 1.3. Nhận bưu phẩm cho khách Khi có bưu phẩm được gửi nhân viên lễ tân nhìn vào ô đựng chìa khóa buồng xem khách có ở trên buồng hay không. Nếu khách có ở trên buồng, mời khách xuống nhận bưu phẩm. Nếu khách không có trong phòng khách sạn thì nhân viên lễ tân nhận thay khách và thực hiện các bước sau: - Bước 1: Khi nhận bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian và ngày tháng bưu phẩm. - Bước 2: Cùng với nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. - Bước 3: Phân loại bưu phẩm và đặc biệt xem lại bưu phẩm nào là thực phẩm dễ ôi thiu thì bảo quản giúp khách. - Bước 4: Khi khách về ngay lập tức chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký xác nhận. * Hội thoại Lễ tân: Chào anh. Tôi có thể giúp gì cho anh. N/v bưu điện: Chào anh. Tôi muốn gửi cho chị Phạm Thu Vân phòng 303 bức thư anh có thể gọi chị Vân giúp tôi được không ạ? Lễ tân: Hiện giờ chị Vân đang đi ra ngoài. Tôi có thể nhận thay chị ấy được không? Khi nào chị Vân về tôi sẽ gửi lại cho chị ấy. N/v bưu điện: Vâng. Cảm ơn anh. Mời anh ký vào đây là đã nhận giúp tôi. Lễ tân: Vâng. Của anh đây. N/v bưu điện: Không có gì. Chào anh. (một lúc sau) Khách: Anh làm ơn cho tôi nhận lại chìa khóa phòng 203. Lễ tân: Vâng. Chị là Phạm Thu Vân ở phòng 203 ạ. Vừa nãy chị ra ngoài nên có người gửi bưu phẩm cho chị nên tôi đã nhận giúp chị. Nó đây gửi chị. Mời chị ký vào đây giúp tôi. Khách: Cảm ơn anh. Chào anh. Lễ tân: Không có gì thưa chị. Đây là phận sự của tôi mà. Chào chị. Biểu: SỔ NHẬN BƯU PHẨM Hotel: Hoa Trà Ngày tháng Tên khách Buồng số Giờ nhận Khách ký xác nhận Giờ chuyển cho khách 18/10/06 Phạm Thu Vân (DL Điện Biên ) 203 3h10' x 4h20' 1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng * Quy trình - Chào khách - Hỏi tên khách và số buồng khách - Lấy phiếu ăn sáng cho khách. - Chỉ dẫn khách vào khu vực ăn sáng. * Hội thoại (giúp khách lấy phiếu ăn sáng) Lễ tân: Xin chào chị. Em có thể giúp gì cho chị? Khách: Chào cô. Tôi muốn lấy phiếu ăn sáng cho cả đoàn. Lễ tân: Dạ thưa chị làm ơn cho biết tên đoàn và số lượng buồng của đoàn khách. Khách: Xin chị chờ cho giây lát. Đây là phiếu ăn sáng của đoàn chị. Mời chị kiểm tra. Khách: 1,2,3…20. Đủ rồi. Cảm ơn em, chào em. Lễ tân: Chào chị. Biểu: Mẫu phiếu ăn sáng Khách sạn: Hoa Trà PHIẾU ĂN SÁNG Ngày 20/10/06 Buồng số: 204 Tên khách: Vũ Hữu Dương (Đoàn Du lịch Điện Biên ) Kính mời quý khách ăn sáng miễn phí tại nhà hàng của khách sạn. Thời gian từ 6h đến 9h. Xin cảm ơn! 1.5. Nhận chuyển fax giúp khách * Nhận Fax giúp khách. Quy trình: Bước 1: Kiểm tra số trang fax Bước 2: Phân loại fax của khách sạn và của khách. Bước 3: Ghi các thông tin về Fax vào sổ nhận Fax. Bước 4: Phân loại Fax của từng khách, cho vào phong bì chuyển ngay co khách và yêu cầu khách ký nhận. * Hội thoại (nhận Fax giúp khách). Lễ tân: Chào chị.em có thể giúp gì được cho chị? Khách: Chào em. Em cho nhận lại chìa khóa phòng 305 của đoàn du lịch Điện Biên . Lễ tân: Vâng. Chị vui lòng cho em biết tên. Khách: Tôi là Phạm Thu Phương Lễ tân: Thưa chị Phương vừa nãy ở Công ty Phương Nam của chị có Fax cho chị 1 bản Fax em thấy chìa khóa của chị gửi ở đây nên em đã nhận và cho vào phong bì cho chị. Chị kiểm tra và ký nhận cho em nhé. Khách: Vâng. Tôi vừa đi ra ngoài hóng gió. Cảm ơn em đã nhận cho chị nhé! Đủ rồi em ạ. Chị ký rồi đấy, của em đây. Lễ tân: Cảm ơn chị! Khách: Cảm ơn em nhé! Chào em! Lễ tân: Không có gì chị ạ. Đây là trách nhiệm của bọn em mà. Chào chị! Biểu: SỔ NHẬN FAX Ngày Tên khách Buồng số Công ty Số trang Giờ nhận Giờ chuyển cho khách Người nhận 16/10/06 Phạm Thu Hương (Đoàn Điện Biên ) 205 Hoàng Hà 1 2h15' 2h45' Phạm Văn Nam - Gửi Fax giúp khách. * Quy trình: Khi khách có yêu cầu gửi Fax, nhân viên lễ tân cần: Bước 1: Thông báo với khách giá Fax của 1 trang cho khách. Bước 2: Kiểm tra số trang Fax khách cần gửi. Bước 3: Nhanh chóng gửi Fax cho khách, lần lượt gửi các trang Fax co khách tới trang cuối cùng, tránh gửi Fax thiếu trang cho khách. Bước 4: Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi Fax và yêu cầu khách ký nhận. * Hội thoại (khi khách muốn gửi Fax) Lễ tân: Chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách? Khách: Vâng chào anh. Tôi muốn anh gửi giúp tôi Fax đến công ty cổ phần đường sắt. Tôi ở phòng 206. Lễ tân: Dạ vâng được thưa quý khách. Khách sạn Hoa Trà của chúng tôi có quy định giá của 1 trang Fax là 5.000đ quý khách có đồng ý gửi không ạ? Khách: Tôi đồng ý. Lễ tân: Số Fax của quý khách cần Fax là 5 trang có đúng không. Khách: Vâng. Đúng rồi anh ạ. Lễ tân: Vâng. Vậy tôi sẽ gửi Fax ngay cho quý khách đây. Khách: Cảm ơn anh! Lễ tân: Không có gì thưa quý khách. Cảm phiền quý khách ký nhận là đã gửi Fax vào đây cho khách sạn chúng tôi ạ. Khách: Vâng. Tôi ký rồi đấy. Gửi anh, chào anh. Lễ tân: Cảm ơn quý khách - chào quý khách. Biểu: SỔ GỬI FAX Ngày Tên khách Buồng số Số Fax Số lượng trang Thời gian Fax Giờ gửi Fax Người thực hiện Nước Chữ ký của khách 16/10 Nguyễn Văn Bình 206 N01234 5 trang 4h 4h15 Phạm Văn Nam Việt Nam Bình 1.6. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách đoàn của khách sạn Hoa Trà * Quy trình - Chào khách và tiếp nhận yêu cầu - Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức khách. - Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách. - Ghi sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức khách. * Hội thoại (báo thức khách đoàn) Lễ tân: A lô. Xin chào quý khách tôi có thể giúp gì được cho quý khách. Khách: Vâng chào cô. Tôi là Nguyễn Hải Yến ở đoàn khách du lịch Điện Biên . Sáng mai đoàn du lịch Điện Biên của chúng tôi sẽ đi chơi vào lúc 5h30 sáng. Cảm phiền cô hãy đánh thức đoàn chúng tôi dậy. Lễ tân: Dạ vâng được ạ. Quý khách muốn chúng tôi báo thức bằng hình thức nào ạ? Gọi điện lên buồng hay cho người lên tận buồng gọi quý khách. Khách: Cô hãy cho người lên tận buồng gọi cho tôi nhé. Lễ tân: Vâng vào lúc 5h30 có yêu cầu báo thức và bằng hình thức cho người lên tận buồng gọi có đúng không ạ? Khách: Đúng rồi. Cảm ơn cô! Chào cô. Lễ tân: Không có gì thưa quý khách. Hotel: Hoa Trà Ngày 16/10/06 Wake up call request PHIẾU NHẬN BÁO THỨC Taken by: Phương N0 STT Room N0 Số buồng Time Thời gian Hình thức báo thức Remake Ghi chú 1 201 5h30' Lên phòng gọi Đoàn DL Điện Biên 2 202 5h30' 3 203 5h30' 4 204 5h30' 5 205 5h30' * Thực hiện báo thức (Nhân viên đề tên lên các phòng gõ cửa xưng tên và gọi lần lượt các phòng từ 201 - 205 để báo thức). VD: Lễ tân gọi phòng 301 Lễ tân: Gõ cửa "Cộc, cộc" Khách: Ai đấy Lễ tân: Tôi là Phạm Văn Nam nhân viên bộ phận lễ tân. Bây giờ đã là 5h30' mời quý khách dậy cho. Khách: à cảm ơn anh rất nhiều. Tôi vừa dậy xong. Anh đi gọi các phòng khách giúp tôi nhé! Lễ tân: Không có gì thưa quý khách. Chúc quý khách 1 ngày vui vẻ. Khách: Cảm ơn anh! Chào anh. Lễ tân: Chào quý khách. 1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách * Quy trình - Khi khách có yêu cầu chuyển buồng lễ tân cần thực hiện một số công việc: + Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách. + Thuyết phục khách ở lại buồng và tìm các biện pháp khắc phục. + Nếu phải chuyển buồng thì kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu đáp ứng được thì chuyển cho khách. + Báo bộ phận buồng về việc khách chuyển. + Thông báo số buồng và giá buồng cho khách. + Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký. + Thông báo nhân viên hành lý giúp khách chuyển buồng. + Ghi sổ về việc đổi buồng của khách. + Trường hợp khách sạn không còn buồng để đổi thì nhân viên thông báo cho khách và mong khách hàng thông cảm và hứa sẽ đổi buồng ngay khi có buồng. * Bài hội thoại (chuyển buồng khi khách yêu cầu) Lễ tân: Chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách. Khách: Chào cô. Cô có thể đổi giúp tôi buồng khác được không? Lễ tân: Dạ thưa quý khách. Buồng của quý khách đang dùng có vấn đề gì ạ. Khách: Điều hòa trong buồng tôi bị hỏng cả đêm qua tôi không thể ngủ được vì quá nóng. Lễ tân: Tôi lấy làm tiếc khi nghe điều đó. Thế số buồng của quý khách là bao nhiêu. Chúng tôi sẽ cho người đến sửa chữa ngay lập tức cho quý khách và tôi nghĩ là không cần đổi đâu ạ. Khách: Tôi đang ở buồng 205 của đoàn Du lịch Điện Biên và tôi vẫn muốn cô đổi buồng cho tôi vì tôi đang muốn nghỉ ngơi ngay bây giờ. Lễ tân: Dạ vâng xin quý khách chờ trong giây lát. Vâng chúng tôi có thể đáp ứng được cho quý khách. Chúng tôi sẽ đổi cho quý khách buồng 206 có được không? Khách: Thế giá buồng này là bao nhiêu? Lễ tân: Dạ thưa quý khách, là 210.000đ/ngày đêm. Khách: Sao đắt thế buồng trước của tôi là 180.000đ thôi cơ mà. Lễ tân: Dạ thưa quý khách. Đây là buồng có vị trí đẹp và có ti vi siêu phẳng nên giá hơi cao hơn so với buồng trước của quý khách. Khách: Được rồi vậy cảm phiền cô đổi giúp tôi. Lễ tân: Dạ thưa, quý khách làm ơn cho tôi biết quý danh. Khách: Tôi là Nguyễn Thúy Phương. Lễ tân: Đây là phiếu chuyển buồng của quý khách, mời quý khách làm ơn ký vào đây ạ. Khách: Đây gửi cô. Lễ tân: Sau đây nhân viên khuân vác hành lý sẽ giúp quý khách chuyển đồ từ phòng của quý khách sang phòng 206 ạ. Khách: Vâng. Cảm ơn cô! Chào cô. Lễ tân: Chào quý khách. Hotel: Hoa Trà PHIẾU CHUYỂN BUỒNG Name: Nguyễn Thúy Phương Buồng cũ Buồng hiện tại Giá buồng cũ Giá buồng mới Lý do Ngày chuyển 205 206 180.000 210.000 Hỏng điều hòa 10h sáng ngày 17/10 Lễ tân ký Phạm Văn Nam Khách ký Nguyễn Thúy Phương E. Thanh toán và tiễn khách * Quy trình Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách đi theo đoàn. Bước 2: Chuẩn bị hóa đơn tổng hợp chi phí của đoàn và đưa cho trưởng đoàn kiểm tra. Bước 3: Chuẩn bị hóa đơn phụ trợ cho khách kiểm tra và ký nhận. Bước 5: Thanh toán tiền cho đoàn khách và cho từng buồng hoặc từng khách. Bước 6: Ký hóa đơn đã thanh toán cho khách và gửi trả cho khách 1 liên của hóa đơn. Bước 7: Lễ tân đề nghị khách trả lại chìa kóa buồng. Bước 8: Chào khách, chúc khách lên đường thượng lộ bình an và sớm hẹn gặp lại khách. Hội thoại (thanh toán cho khách đoàn muốn trả phòng) Khách: Chào cô. Tôi muốn thanh toán trả buồng cho đoàn. Lễ tân: Dạ vâng. Xin chào quý khách. Quý khách ở đoàn du lịch Điện Biên có phải không ạ? Khách: Vâng đúng rồi lúc sáng tôi có gọi điện báo trước rồi đấy. Lễ tân: Vâng. Xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ thưa quý khách đây là hóa đơn tổng hợp chi phí của đoàn khách. Mời quý khách kiểm tra và ký vào đây. HÓA ĐƠN TỔNG HỢP Ngày đến: 15/10/2006 Ngày đi: 18/10/2006 Đơn vị bán hàng: Khách sạn Hoa Trà Địa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội Số tài khoản: 04 2357956 Tên người mua hàng: Đoàn du lịch Điện Biên Số buồng: 201 - 205 Số lượng khách: 5 người TT Tên hàng hoá dịch vụ Số hóa đơn ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 201 Lưu trú 01234 Ngày 3 180.000 540.000 202 Lưu trú Gọi điện thoại 34567 Ngày phút 3 1 180.000 25.000 540.000 25.000 203 Lưu trú Nước ngọt 43762 Ngày Lon 3 2 180.000 10.000 540.000 20.000 204 Lưu trú 6822734 Ngày 3 180.000 540.000 205 Lưu trú Đổi phòng sang 312 24689 45789 Ngày Ngày 2 1 180.000 210.000 360.000 210.000 Tổng chi phí: 2.550.000 Tiền thuế GTGT 10%: 255.000 Tổng số tiền thanh toán: 3.805.000 Số tiền viết bằng chữ: Ba triệu tám trăm linh năm nghìn đồng Người mua hàng Lan Người thu tiền Phạm Văn Nam Kế toán trưởng Thủ trưởng Lễ tân: Dạ thưa quý khách tổng số tiền mà đoàn khách là 6.100.000đ. Mời quý khách xem và kiểm tra lại giúp tôi. Khách: Vâng để tôi xem. (Khách kiểm tra) HÓA ĐƠN DỊCH VỤ GIẶT LÀ Khách sạn Hoa Trà Địa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội Tên khách: Nguyễn Thu Trang Buồng số: 206 Ngày 18/10/2006 STT Tên hàng hoá dịch vụ Đơn vị Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Giặt là Bộ 2 10.000 20.000 Tổng số 20.000 Số tiền bằng chữ: Hai mươi nghìn đồng chẵn. Chữ ký của khách Nguyễn Thu Trang Chữ ký của nhân viên Nguyễn Thị Thúy HÓA ĐƠN DỊCH VỤ BAR Khách sạn Hoa Trà Địa chỉ: 12 phố Huế - Hà Nội Tên khách: Phạm Thu Vân Buồng số: 303 Ngày 18/10/2006 STT Tên hàng hoá dịch vụ Đơn vị Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Nước ngọt lon 2 10.000 20.000 Tổng số 20.000 Số tiền bằng chữ: Hai mươi nghìn đồng chẵn. Chữ ký của khách Phạm Thu Vân Chữ ký của nhân viên Phạm Thảo My Khách: Vâng đúng rồi thưa cô. Cảm ơn cô! Lễ tân: Vâng cảm ơn quý khách. Thưa quý khách đây là hóa đơn GTGT của từng khách làm ơn chuyển phiếu thanh toán cho từng khách giúp tôi để mọi thành viên trong đoàn xem xem có gì sai sót không. HÓA ĐƠN GTG (Liên 2 - Giao cho khách hàng) Ngày 18/10/06 Đơn vị bán hàng: Khách sạn Hoa Trà Địa chỉ: 12 phố Huế Số TK: 02357812 Điện thoại: 04.6283239 MS: 232425 Họ và tên người mua hàng: Vũ Tùng Số buồng: 203 Địa chỉ: 40 Tân Mai - Hà Nội Số TK: 2122143 Phương thức thanh toán: Tiền mặt STT Tên hàng hoá dịch vụ ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Lưu trú ngày 3 210.000 630.000 2 Đồ uống chai 2 20.000 40.000 Tổng cộng tiền hàng 670.000 Thuế suất GTGT: Tiền thuế GTGT 10% 67.000 Tổng cộng tiền thanh toán 737.000 Số tiền bằng chữ: Bảy trăm ba mươi bảy nghìn đồng Người mua hàng (Ký, ghi rõ họ tên) Vũ Tùng Kế toán trưởng (Ký, ghi rõ họ tên) Lan Thủ trưởng đơn vị (Ký, đóng dấu, ghi rõ họ tên) Khách: Đúng hết tất cả rồi cô ạ. Tiền đây cô đếm lại xem đã đủ chưa? Lễ tân: Dạ vâng đủ rồi ạ. Cảm ơn quý khách. Đây là giấy tờ của đoàn khách, mời quý khách kiểm tra lại. Khách: Đủ rồi cảm ơn cô. Lễ tân: Dạ thưa quý khách đây là hóa đơn tổng hợp của quý khách mời quý khách giữ lấy một bản và quý khách vui lòng cho tôi xin lại chìa khóa của đoàn mình. Khách: Nó đây. Gửi cô. Cảm ơn cô rất nhiều trong những vừa qua. Chào cô. Lễ tân: Không có gì thưa quý khách. Đây là bổn phận và trách nhiệm của chúng tôi mà. Sau đây nhân viên khuân vác hành lý của chúng tôi sẽ giúp quý khách chuyển đồ ra xe. Chúc cả đoàn lên đường thượng lộ bình an và hẹn sớm được gặp lại quý khách. Xin cảm ơn! PHẦN III NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ I. NHẬN XÉT 1. Cơ sở vật chất Nhìn chung về cơ sở vật chất khách sạn Hoa Trà khá đầy đủ, nội, ngoại thất, trang thiết bị tiện nghi phù hợp với từng loại buồng phòng. 2. Đội ngũ nhân viên Khách sạn Hoa Trà có đội ngũ nhân viên làm việc rất chăm chỉ có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có chuyên môn nghiệp vụ. Với tinh thần làm việc, cộng với lòng yêu nghề nên phục vụ khách rất tận tình chu đào tạo được lòng tin đối với khách tạo cho khách có cảm giác gần gũi ấm cũng như gia đình. Mọi nhân viên ở khách sạn đi làm đầy đủ, đúng giờ ăn mặc đồng phục rất chỉnh tề. 3. Đối tượng khách Khách sạn Hoa Trà chủ yếu là khách công vụ làm việc ở Việt Nam và khách làm việc ở ngân hàng các tỉnh thường đi theo đoàn, thời gian lưu trú dài ngày. Ngoài ra còn có một số khách quốc tế cũng đang làm việc ở Việt Nam nhưng thời gian lưu trú ngắn. - Khách đến khách sạn đa số là khách quen nên cũng rất ít phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn. 4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách sạn Hoa Trà kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú và có thêm dịch vụ bổ sung giặt là. Và cũng không kinh doanh dịch vụ ăn uống nên khách cũng không đòi hỏi gì nhiều. Ngoài việc khách muốn dùng thêm nước nóng chè, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải các nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Kể cả việc khách nhờ nhân viên ra ngoài mua giúp một số đồ dùng khác. Hoặc trong khách sạn không có các dịch vụ mà khách yêu cầu thì nhân viên giới thiệu cho khách đến những điểm có các dịch vụ đó. II. ĐỀ NGHỊ KIẾN NGHỊ 1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập Qua đợt thực tập vừa rồi tại Khách sạn Hoa Trà được tận mắt chứng kiến công việc mà các anh chị làm lễ tân và em trực tiếp làm buồng cùng các cô. Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Và cũng xin đưa ra một số ý kiến đề xuất nhỏ về phía khách sạn. - Khách sạn cần mở thêm dịch vụ ăn uống, quán bar, dịch vụ vui chơi giải trí… để thu hút khách hàng từ đó nâng cao, doanh thu cho khách sạn và đời sống cán bộ nhân viên được cải thiện. - Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ để giao tiếp phục vụ khách được tốt hơn. - Khách sạn nên mở rộng quảng cáo và marketing về mình nhiều như in tờ rơi, tập gấp, trên báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách hơn nữa. - Khách sạn nên cho chúng em những học sinh sinh viên đến thực tập ở khách sạn làm việc đúng chuyên ngành mà mình đã học. 2. Về phía nhà trường Qua thời gian được học ở trường em đã được các thầy cô chỉ bảo rất tận tình giúp chúng em có những kiến thức về nghiệp vụ. Nhưng em cũng có một vài ý kiến sau: - Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết hơn. - Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và trò để không khí sau buổi học bớt căng thẳng hơn. - Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các khoa với nhau để tạo sự đoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập. - Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học tập. Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra trường chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc. KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh khách sạn đã và đang phát triển rất mạnh mẽ, do khoa học kỹ thuật phát triển đời sống con người được cải thiện nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí đang rất phổ biến. Để phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí của khách, đòi hỏi các nhà làm lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nỗ lực hết mình không ngừng sáng tạo, đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách từ đó nâng cao doanh thu cho khách sạn. Bài báo cáo đã xây dựng trên cơ sở lý thuyết và tìm hiểu thực tế tại khách sạn Hoa Trà.Từ đó rút ra những nhận xét có ý nghĩa thiết thực đối với không chỉ của khách sạn Hoa Trà mà cả với các khách sạn khác nói chung hiện nay. Qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng đã có được chút ít kiến thức phong phú từ thực tế, nó là bàn đạp giúp em hoàn thành tốt công việc trong tương lai là vốn kinh nghiệm đầu tiên tránh sự lúng túng lạ lẫm tạo nên sự tự tin khi ra trường. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Để lần thực tập tốt nghiệp này của em thành công ngoài kiến thức trên ghế nhà trường mà các thầy cô đã truyền đạt cho em trong 2 năm học qua. Em đã có được những kiến thức phong phú từ những bài giảng và nhờ sự quan tâm của nhà trường. Trong thời gian thực tập em được cọ sát với thực tế, dưới sự chỉ đạo hướng dẫn nhiệt tình của Ban lãnh đạo cùng toàn thể các cô, anh chị trong Khách sạn Hoa Trà. Và đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình, chi tiết của thầy giáo Nguyễn Trung Kiên em đã hoàn thành đợt thực tập và bài báo cáo tốt nghiệp này. Vì những gì em biết chỉ có hạn nên không thể tránh được những khiếm khuyết, khuyết điểm sai lầm trong bài báo cáo tốt nghiệp này. Em rất mong sự góp ý của các thầy cô trong bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, Khách sạn Hoa Trà và thầy giáo Nguyễn Trung Kiên đã giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và bài báo cáo tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Học sinh Đào Minh Hoàng NHẬN XÉT VÀ ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN