Báo cáo thực tập Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên

ột số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ (Voucher) cho khách du lịch. Khách nơi đi du lịch đến công ty du lịch mua voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trước, những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ. Khi phát hành thẻ voucher công ty du lịch phát hành hai bản một bản giao cho khách một bản giao cho nhà cung ứng dịch vụ. Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sách bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch giao cho mình nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán. 14. Thanh toán bằng chuyển khoản. Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các cơ quan trong hình thức thanh toán này các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán qua tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng. Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ thanh toán với số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ngân hàng của khách sạn. CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN KIM LIÊN Tên khách sạn: Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Là một khách sạn 3 sao của Nhà nước Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội Điện thoại: 04.8522522 xin 7402 - 5742118 Fax: 04.5742118 Đặt phòng: máy lẻ 7020 - 7310 Lễ tân: máy lẻ 7006 - 7120 E-mail: Kimlienhotel@Hn.vnn.vn Web-site: www.Kimlientourism.com.vn 1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên Sau ngày hoà bình lập lại, một số lượng chuyên gia sang giúp Việt Nam hàn gắn vết thương sau chiến tranh để lại ngày một tăng, các chuyên gia sang ta đề ở rải rác nhiều nơi trong các khách sạn như khách sạn Bạch Đằng, Dân Chủ, Thống Nhất… Vì vậy việc phục vụ gặp nhiều khó khăn, chất lượng phục vụ không đồng đều. Trước tình hình đó năm 1960 theo sự chỉ đạo của Thủ tướng, lãnh đạo Cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trưởng đoàn chỉ đạo chuyên gia nước bạn thống nhất ý kiến cần phải đưa các chuyên gia vào ăn, ở tại một khu vực để thuận tiện cho công việc đi lại của các chuyên gia và thuận tiện cho việc phục vụ và bảo đảm an toàn. Do quá trình hình thành và phát triển của Công ty khách sạn Kim Liên là một chặng đường quá dài từ năm 1961 đến năm 2001. Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên được thành lập theo quy định 49/TC-CCG ngày 12/05/1962 của Cục Chuyên gia, trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục Chuyên gia. Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên cho phù hợp với thực tế hoạt động của Công ty. Ngày 12 tháng 05 năm 1961: lấy tên là khách sạn Bạch Mai. Năm 1971: lấy tên là khách sạn chuyên gia Kim Liên. Ngày 29 tháng 8 năm 1992: lấy tên là Công ty du lịch Bông sen vàng Ngày 25 tháng 11 năm 1994: lấy tên là Công ty khách sạn và Bông sen vàng. Ngày 16 tháng 10 năm 1996: lấy tên là Công ty khách sạn Kim Liên. Cơ sở vật chất ban đầu của khách sạn gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim Liên nằm ở phía Nam thành phố. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ các chuyên gia các nước xã hội chủ nghĩa sang Việt Nam làm việc. Đó là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn miền Bắc, có thể phục vụ hàng ngàn chuyên gia sang Việt Nam làm việc. Trong những năm 1981 và năm 1985 số lượng các chuyên gia sang Việt Nam làm việc ngày một tăng lên do vậy nhu cầu về phòng ở cho các chuyên gia cũng tăng lên. Chính vì vậy khách sạn buộc phải mở rộng qui mô và xây dựng thêm dãy nhà có 72 phòng. Tháng 3 năm 1986, khách sạn chuyên gia được chuyển từ Cục Chuyên gia sang Tổng cục Du lịch Việt Nam. Cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia sang ở khách sạn đã rút về nước làm cho công việc kinh doanh của khách sạn bị giảm sút, doanh thu kém. Đứng trước tình hình khó khăn đó khách sạn buộc phải xin ý kiến của cấp trên để giải quyết tình hình khó khăn đó và trước tình hình đó khách sạn đã đầu tư nâng cấp về các trang thiết bị, về buồng phòng và còn nâng cáp chất lượng của sản phẩm để thu hút mọi nguồn khách không cần là phải khách chuyên gia. Trong giai đoạn này khách sạn hướng mục tiêu vào khách trong nước là chủ yếu và chuẩn bị từng bước để thu hút và đón khách nước ngoài. Trong giai đoạn này khách sạn cũng nâng cấp một dãy nhà và đưa các trang thiết bị vào bộ phận buồng, bàn, bar, bếp. Tạo thành một khu khép kín phục vụ khách sạn và có khả năng thanh toán cao. Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụ khách sạn đàm thoại quốc tế, sửa chữa đường điện, nước giảm sút tình hình hư hỏng. Đầu năm 1992, Cục Chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn để từ đó khách sạn bước vào thời kỳ mới: thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, thời kỳ hạch toán độc lập. Khách sạn cũng cải tạo nâng cấp buồng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn và các dịch vụ bổ sung kèm theo như dịch vụ massage, trung tâm thương mại, tennis, karaoke, và các kiôt bán hàng phục vụ khách trong nước và quốc tế. Năm 1993, Cục Chuyên gia được sát nhập vào Tổng Cục Du lịch khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên. Sau 32 năm phục vụ các chuyên gia nay chuyển sang hoạt động trong ngành du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch. Năm 1994, Khách sạn tiếp tục nâng cấp, cải tạo và được Tổng cục Du lịch đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm có các tiện nghi hiện đại như: cầu thang máy, có hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc quốc tế, kênh thông tin thu từ vệ tinh có nhiều kênh nước ngoài phục vụ mọi đối tượng khách xem theo dõi nước mình. Và khách sạn đã đổi tên thành khách sạn Bông sen vàng. Tháng 10 năm 1996, khách sạn đã đổi lại tên khách sạn Bông Sen vàng chuyển thành khách sạn du lịch Kim Liên như hiện nay. Từ năm 1997 đến nay: Khách sạn đã không ngừng nâng cấp, cải tạo, xây dựng khu nhà ở, nhà hàng, quang cảnh môi trường, các trang thiết bị, nguồn điện nước, bể bơi, sân tennis, massage. Công ty đã trải qua 6 lần đổi tên và có bề dày hoạt động hơn 40 năm. Công ty đã trải qua thời kỳ bao cấp và đang từng bước vào hoạt động theo cơ chế thị trường, Công ty đã trải qua rất nhiều biến động, sóng gió, đã trải qua rất nhiều thử thách và nhờ có sự xác định đúng hướng mục tiêu kinh doanh từ đó Công ty đã có kế hoạch và biện pháp đầu tưđúng trọng điểm và Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng kinh doanh năm sau cao hơn năm trước. Đảm bảo ổn định và nâng cao mức sống, khả năng sáng tạo cho cán bộ công nhân viên là do Công ty đã thu hút rất nhiều nguồn khách dẫn đến công suất sử dụng buồng phòng luôn luôn ở mức độ cao, đem lại doanh thu cho khách sạn. 2. Các cơ sở vật chất hiện có Có thể nói rằng, điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vô cùng quan trọng nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của công ty, cơ sở vật chất ở đây chính là tiềm lực để công ty dựa vào đó tiến lên. Không chỉ như vậy cơ sở vật chất còn là nhân tố tạo nên khả năng thu hút nguồn khách ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Trong Công ty khách sạn Kim Liên, điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện ở ba bộ phận chính đó là: + Bộ phận kinh doanh lưu trú + Bộ phận kinh doanh ăn uống + Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. 2.1. Số lượng phòng ngủ Công ty khách sạn Kim Liên có hai cơ sở chính là khách sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II với 7 toà nhà gồm 480 phòng trong đó số phòng đưa vào kinh doanh là 400 phòng số còn lại dùng cho khối hành chính bao gồm văn phòng cho thuê, phòng họp, lễ tân và phòng bảo vệ. * Khách sạn Kim Liên I: gồm có 4 toà nhà với tổng số buồng là 186 phòng, Khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng chi trả cao. Cơ cấu tổ chức buồng phòng của khách sạn Kim Liên I như sau: + Phòng loại I có 40 phòng + Phòng loại II có 60 phòng + Phòng loại III có 46 phòng + Phòng loại IV có 20 phòng + Phòng loại V có 10 phòng + Phòng 3 giường có 10 phòng. Các phòng đều được trang trí rất hài hoà, phù hợp, các trang thiết bị đầy đủ và tiện nghi để phục vụ các nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa. Các trang thiết bị ở quầy lễ tân I gồm: do khách sạn Kim Liên I chủ yếu là đón khách quốc tế nên các trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi, khu vực lễ tân ở ngay khu tiền sảnh với diện tích 50m2, quầy lễ tân là 13m2 có các trang thiết bị như: - 03 máy vi tính nối mạng internet và nội bộ - 01 máy fax - Đồng hồ treo tường của một số quốc gia và khu vực trên thế giới - Điện thoại - Tivi - Quầy đổi tiền - Bàn ghế cho khách (được làm bằng khảm trai). Khu vực nhà bếp của Khách sạn Kim Liên I với diện tích là 50m2được trang bị như khách sạn Kim Liên II nhưng đầy đủ và tiện nghi hơn có 2 bếp ga, lò nướng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm đặc biệt là được làm bằng gỗ bọc nhân. * Khách sạn Kim Liên II: gồm các dãy nhà 1, 2, 3, 4, 6 với tổng số phòng là 214 phòng có các phòng được trang bị các trang thiết bị khá đầy đủ, trang trí hài hoà và chủ yếu là khách nội địa. Gồm có 2 loại phòng phù hợp với khả năng thanh toán trung bình của du khách: + Phòng loại I: có 20 phòng + Phòng loại II: có 30 phòng + Phòng loại III: có 84 phòng +Phòng loại IV: có 40 phòng + Phòng loại V: có 30 phòng + Loại loại 3 giường có: 10 phòng Các trang thiết bị ở quầy lễ tân của khách sạn Kim Liên II kém hiện đại hơn Khách sạn Kim Liên I do chủ yếu là phục vụ khách nội địa. Các trang thiết bị gồm: + 3 máy vi tính nối mạng Internet + 1 máy fax + Đồng hồ treo tường của một số nước trong khu vực và trên thế giới. + Điện thoại + Quầy đổi tiền + Bàn ghế chờ cho khách Cơ sở vật chất bộ phận bếp của khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2được trang bị 2 bếp than, 2 bếp ga, 2 tủ lạnh, bồn nóng lạnh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, quạt gió. Các phòng của khách sạn Kim Liên thường là phòng kín gồm các trang thiết bị: + Điều hoà nhiệt độ 2 chiều + Tivi 21 inh có thể thu nhiều kênh + Bình nóng lạnh + Tủ lạnh + Bàn ghế salon + Tủ đựng quần áo + Điện thoại + Tủ đựng trưng bày đồ gốm (gồm có 30 phòng) + Các trang thiết bị phụ trợ khác Bảng giá phòng TT Loại phòng Mức giá (VNĐ) 1 Loại I 800.000 2 Loại II 750.000 3 Loại III 450.000 4 Loại IV 330.000 5 Loại V 300.000 6 Loại 3 giường 440.000 Bảng 1:Bảng giá phòng - Giá đã bao gồm ăn sáng, thuế và phí phục vụ - Giảm giá theo số lượng và thời gian thuê phòng - Các hình thức thanh toán thông dụng đều được chấp nhận - Đối với đặt buồng không đảm bảo, khách sạn chỉ giữ phòng tới 18h00 - Nhận phòng: từ 10h00 - Giờ trả phòng: trước 12h00 2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar Hiện nay Công ty khách sạn Kim Liên có 6 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có tay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn. Quy mô nhà hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có bố trí sẵp xếp khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách với số lượng lớn và điển hình là Công ty khách sạn Kim Liên đã tổ chức thành công hội nghị Phật giáo toàn quốc năm 1997 và rất nhiều các đoàn trong năm qua. Nhưđầu năm 2005 là chương trình của Hội những người cao tuổi toàn quốc để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách. * Khách sạn có hàng trăm các món ăn để phục vụ các đối tượng khách trong nước và quốc tế. Và đặc biệt hơn là khách sạn đang có cơm xuất với rất nhiều món ăn ngon và đẹp mắt với giá rất phải chăng như một xuất bữa sáng với giá 30.000VNĐ/1 xuất; bữa trưa với giá 70.000VNĐ/1 xuất. Thực đơn: rất nhiều các món ăn được tính/khách, dành cho các tiệc như tiệc cưới, hội nghị,… đồ uống tính ngoài. Bảng giá một số loại đồ uống Đơn vị: 1000đ STT Chủng loại đồ uống Đơn giá 1 Bia Hà Nội 10.000VNĐ 2 Bia Halida 10.000VNĐ 3 Bia Heineken 15.000VNĐ 4 Bia Tiger 10.000VNĐ 5 Vang Thăng Long 30.000VNĐ Bảng 2:Bảng giá một số loại đồ uống Thực đơn tiệc cưới hội nghị của Công ty khách sạn Kim Liên THỰC ĐƠN TIỆC CƯỚI (Giá thực đơn đảm bảo trong 1 tháng) (Đồ uống tính ngoài) Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 540.000đ/6 khách 900.000đ/10 khách Đơn giá: 620.000đ/6 khách 1.030.000đ/10 khách 1. Súp ngô xay thịt thăn 2. Nộm đu đủ lạc 3. Nem Kim Liên 4. Lợn sữa quay bánh bao 5. Cá rán chanh 6. Bò lúc lắc 7. Cải chíp xào dầu hào 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi vò 10. Cơm tám thơm 10. Hoa quả theo mùa 1. Súp rau bò 2. Nộm đu đủ lạc 3. Gà rán Eskalop 4. Cá xông ngũ ị 5. Bò Thái Lan đệm khoai 6. Nem Kim Liên 7. Cải ngọt xào tỏi 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi hoa cau 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp ngô gà 2. Nộm thập cẩm 3. Cá tẩm vừng 4. Nem Kim Liên 5. Bò sốt tiêu đen 6. Thịt xiên nướng kiểu Nga 7. Cải ngọt xào nấm 8. Canh mọc thập cẩm 9. Xôi vò 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp cua nấm 2.Nộm bạch tuyết 3. Gà quay bánh bao 4. Chả mực Hòn Gai 5. Tôm nướng xả ớt 6. Cá diên hồng chiên 7 Thăn xào nấm tươi 8. Canh bát vị 9. Xôi cốm Tràng An 10. Cơm Tám thơm 11. Hoa quả theo mùa Đơn giá: 620.000đ/6 khách 1.030.000đ/10 khách Đơn giá: 700.000đ/6 khách 1.160.000đ/10 khách Đơn giá: 750.000đ/6 khách 1.250.000đ/10 khách Đơn giá: 800.000đ/6 khách 1.350.000đ/10 khách 1. Súp lươn 2. Nộm thập cẩm 3. Bò sườn sa tế 4. Tôm nướng xả ớt 5. Cá quả Dương Châu 6. Gà hấp tiêu trắng 7. Ngô ngọt xào thăn nấm 8. Canh mọc hạt sen nấm 9. Xôi vò đỗ 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp ngô xay thịt hàm 2. Nộm tiễn vua 3. Bò sốt tiêu 4. Tôm he nướng 5. Gà hấp nấm bọc giấy bạc 6. Cá quả Dương Châu 7. Mề chay xào thập cẩm 8. Canh bóng mọc thập cẩm 9. Xôi vò gấc 10. Cơm tám thơm 11. Hoa quả theo mùa 1. Súp hải sản 2. Nộm phượng hoàng 3. Đùi lợn hầm nấm 4. Cá điêu hồng sốt nấm 5. Tôm he nướng 6. Nem hải sản 7. Thăn nấm tươi xào 8. Canh nấu thả 9. Xôi cốm Tràng An 10. Cơm tám thơm 11. Kem Caramen 1. Súp thập cẩm 2. Gỏi gà xé hoa chuối 3. Đùi lợn hấp nấm 4. Tôm he nướng 5. Cá trình nướng 6. Nem Kim Liên 7. Giả yến sào hải sản 8. Canh cù lao tứ vị 9. Xôi Hoàng Phố 10. Cơm tám thơm 11. Kem Caramen Đơn giá: 600.000đ/6 khách 1.000.000đ/10 khách Đơn giá: 600.000đ/6 khách 1.100.000đ/10 khách Đơn giá: 640.000đ/6 khách 1.070.000đ/10 khách Đơn giá: 640.000đ/6 khách 1.070.000đ/10 khách 1. Súp tôm thập cẩm 2. Nộm đu đủ bò khô 3. Thăn cuộn mỡ 4. Bò tiêu đen 5. Cá quả Dương Châu 6. Tôm nướng xả ớt 7. Cải chíp xào dầu hào 8. Canh bóng mọc 9. Xôi cốm dừa Tràng An 10. Cơm tám 11. Kem Caramen 1. Súp ngô xay thịt 2. Nộm đu đủ bò khô 3. Thăn cuộn sốt đậu 4. Nem hải sản 5. Cá Sa pa hấp 6. Tôm chao bơ 7. Rau xào phù dung 8. Canh mọc hạt sen 9. Xôi vò đỗ 10. Cơm tám 11. Hoa quả 1. Súp cua 2. Nộm phượng hoàng 3. Tôm viên tuyết hoa 4. Bò nướng xả ớt 5. Chả mực Hòn Gai 6. Cá điêu hồng 7. Ngô hạt chiên 8. Canh mọc hạt sen 9. Xôi gấc 10. Cơm tám 11. Hoa quả 1. Súp lươn 2. Sa lát rau 3. Thăn cuộn sốt đậu 4. Bò lúc lắc đệm khoai 5. Cá quả sào nấm 6. Tôm bao mía 7. Chả mực Hòn Gai 8. Ngô hạt chiên bơ 9. Canh tôm Thái Lan 10. Xôi vò 11. Cơm tám 12. Hoa quả Bảng 3:Bảng giá thực đơn tiệc cưới, hội nghị… 2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ bổ xung như: - Phòng tắm hơn, massage Thai với những trang thiết bị hiện đại. - Bể bơi, sân tennis, san cầu lông, bóng bàn… - Khu thương mại, văn phòng cho thuê, các dịch vụ vouvenie. - Bar, karaoke - Cho thuê phương tiện vận tải, lữ hành quốc tế, làm đại diện giao dịch về hộ chiếu, đặt vé máy bay, vé tàu,… - Cho thuê hệ thống bán hàng. - Giặt là: được trang bị hiện đại như: sấy khô, là hơi, giặt khô được phục vụ khách và khách ngoài công ty có nhu cầu. Bảng giá tennis Thời gian Đơn giá (VNĐ) Sáng 60.000 Trưa 40.000 Chiều 80.000 Bảng 4:Bảng giá tennis Bảng giá massage Khách Phòng VIP (1 giờ) Phòng thường (1 giờ) Nội địa 120.000VNĐ 75.000VNĐ Nước ngoài 200.000 VNĐ 140.000VNĐ Bảng 5:Bảng giá massage Bảng giá bể bơi Đơn vị: VN Đ/lượt STT Ng ười lớn Trẻ em 1 15.000 đ/lượt 10.000 đ/lượt Bảng 6:Bảng giá bể bơi Bảng giá giặt là TT Tên hàng Item Giặt ướt + là hơi Giặt khô + là hơi Là hơi Bộ comple Suit - 2 pcs 15,000 35,000 15,000 Bộ ký giả Safari 10,000 22,000 12,000 Bộ đồ nỉ Felt clothes 10,000 14,000 8,000 Bộ ngủ Pỵama 14,000 20,000 11,000 Bồ quần áo gió Wind clothes 10.000 25.000 10.000 Áo vét Jacket 8.000 15.000 8.000 Áo vét không lót Jacket no line 7.000 15.000 8.000 Áo ký giả Safari jacket 7.000 12.000 8.000 Áo khoác dài Long coat 15.000 25.000 15.000 Áo khoác long Fur coat 20.000 28.000 15.000 Áo măng tô Over coat 15.000 30.000 15.000 Áo bludong Bluzon 12.000 18.000 8.000 Áo gió Wind jaket 8.000 10.000 6.000 Áo (quần len) Woollen clothes 10.000 15.000 8.000 Áo sơ mi dài tay Long shirt 5.000 10.000 5.000 Áo phông dài tay Long sleeve T-shirt 5.000 8.000 5.000 Áo nhồi lông vũ Bluzon with fur in line 20.000 35.000 Bộ áo thân thời Traditional long dress 10.000 20.000 8.000 Áo (quần lót) Under wear 3.000 Áo gile Vest 5.000 7.000 5.000 Ca vat Tie 3.000 5.000 3.000 Quần Âu Trousers 5.000 10.000 5.000 Quần bò-Quần Kaki Jeans 6.000 10.000 5.000 Quần soóc Shorts 4.000 9.000 5.000 Váy ngủ Night-dress 5.000 9.000 5.000 Áo, váy xếp li Pleat skirt, shirt 20.000 39.000 29.000 Chân váy dài Long skirt 5.000 10.000 7.000 Khăn mùi xoa Handkerchief 2.000 Tất (đôi) Socks 2.000 Găng tay da (đôi) Leather gloves 10.000 Giày thể thao Sport shoes 12.000 20.000 Mũ phớt Felt hat 10.000 20.000 Mũ vải Hat 5.000 10.000 Khăn len, găng tay Woolen scars,gloves 4.000 7.000 Ba lô, túi sách Kit-bag, handgag 6.000 Màn (chiếc) Mosquito-curtain 10.000 Chăn len các loại Woollen Blanket 25.000 40.000 Ga, gối, khăn bàn Bed sheet, table cloth 5.000 Khăn mặt (chiếc) Face towel 2.000 Khăn bông bé Small towel 500 Khăn tắm Bath towel 4.000 Áo bông tắm Bath coat 10.000 Bảng 7:Bảng giá giặt là 3. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Kim Liên 3.1. Cơ cấu tổ chức Công ty khách sạn Kim Liên là một khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ chức rất quy mô và chặt chẽ. Sơđồ tổ chức gồm: Phòng kinh doanh Tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm lữ hành quốc tế Đội bảo vệ Đội tu sửa Đội giặt là Nhà hàng Trung tâm thương mại BAN GIÁM ĐỐC Khách sạn Kim Liên I Khách sạn Kim Liên II Ban giám đốc điều hành Ban giám đốc điều hành Tổ phòng Tổ lễ tân Tổ phòng Tổ lễ tân Nhà hàng số 1 Nhà hàng số 2 Nhà hàng số 3 Nhà hàng số 5 Nhà hàng số 6 Nhà hàng số 7 Nhà hàng số 9 Bar Biểu đồ 5:Cơ cấu tổ chức Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 1. Ban giám đốc: chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn 2. Phòng kinh doanh: có trách nhiệm thu hút khách mở rộng và củng cố khách cho khách sạn, xúc tiến các hoạt động kinh doanh. 3. Phòng tổ chức hành chính: có chức năng quản lý các hoạt động về mặt nhân sự, tuyển dụng bố trí đào tạo cán bộ nhân viên 4. Phòng kế toán, thu ngân: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính. 5. Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng quản lý, bảo dưỡng các trang thiết bị điện tử hướng dẫn sử dụng vi tính. 6. Trung tâm thương mại: tổ chức hoạt động mang tính thương mại 7. Trung tâm lữ hành quốc tế: có chức năng tổ chức các Tour du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước. 8. Đội tu sửa: chịu trách nhiệm về chất lượng họat động của các trang thiết bị kỹ năng. 9. Đội bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ khu vực trong và ngoài khách sạn 10. Tổ lễ tân: có trách nhiệm đăng ký phòng cho khách giúp đỡ khách lựa chọn phòng và dịch vụ khác. 11. Tổ phòng; đây là khâu then chốt nhất của khách sạn chiếm tỷ lệ trong doanh thu, chi phối, chi phối quy mô hoạt động của bộ phận khác. 12. Nhà hàng: phục vụ ăn uống 13. Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là Nhiệm vụ: Liên kết chặt chẽ với bộ phận đón tiếp nắm vững kế hoạch chuẩn bị phòng sao cho tốt nhất. Làm vệ sinh phòng theo đúng qui định và tiêu chuẩn * Nhận xét: Khách sạn Kim Liên là một trong những khách sạn có quy mô lớn có cơ cấu tổ chức và quản lý rất chặt chẽ các bộ phận phối hợp rất nhịp nhàng nên doanh thu của khách sạn rất lớn. 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 3.2.1. Các loại hình kinh doanh Khách sạn Kim Liên kinh doanh rất nhiều các dịch vụ nhưng nguồn thu chính đem về cho khách sạn chủ yếu là về buồng phòng và dịch vụ ăn uống. Kinh doanh lưu trú Khách sạn Kim Liên phục vụ chủ yếu là các khách đoàn, khách lẻ trong và ngoài nước. Công xuất buồng trung bình của khách sạn đạt khoảng 85 - 88% lượng khách lẻ chủ yếu là các khách công cụ từ các tỉnh về Hà Nội công tác. Kinh doanh ăn uống: Công ty chủ yếu phục vụ các tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật, mừng thọ… chủ yếu là khách Việt Nam Cho thuê văn phòng đại diện: công ty dành hẳn tầng 1 của dãy nhà ba tầng như trong khách sạn Kim Liên I cho các công ty thuê là văn phòng làm việc với cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, vệ sinh đảm bảo, các công ty thuê làm văn phòng rất hài lòng và đã ký hợp đồng thuê dài hạn với công ty. Các dịch vụ khác: tắm, masage, tennis, cầu lông, giặt là… Công suất sử dụng buồng phòng trong 2 năm 2004 - 2005 Công suất sử dụng trong 1 thời kỳ = Số lượng người bán trong kỳ x 100 Số lượng buồng có khả năng đáp ứng trong kỳ x số ngày trong kỳ Năm 2004 = = 88,03 % Năm 2005 = = 89,96 % Nhận xét: Về sự biến đổi của công xuất sử dụng buồng phòng: Công ty đã được đưa vào hoạt động từ năm 1961 cho đến nay đã trải qua 45 năm. Trong hai năm gần đây lượng khách đã tăng so với các năm trước nhờ có lượng khách đến nhiều nên công xuất sử dụng buồng phòng ngày càng tăng lên. Để đạt được thành tích cao như vậy công ty đã không ngừng cải tiến các trang thiết bị, tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu về công ty. Hơn thế công ty còn giữ mối quan hệ với các công ty du lịch ở các tỉnh như: Hà Nội, Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh,… để mang lại cho công ty một nguồn khách lớn nó được thể hiện ở công suất sử dụng buồng phòng năm 2004 công suất sử dụng buồng phòng là: 88,03% năm 2005 công suất sử dụng buồng phòng tăng 1,93% so với năm 2004. + Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa để công suất sử dụng buồng đạt tối đa công ty cần phải: Luôn luôn đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất, xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, bể bơi, để phục vụ khách. Không ngừng xúc tiến quảng cáo về công ty để giúp khách biết nhiều các thông tin về khách sạn hơn tin tưởng khách sạn hơn. Luôn nâng cấp và làm vệ sinh bên trong và ngoài khách sạn là ấn tượng đầu tiên của khách khi bước vào khách sạn nó là yếu tố rất quan trọng đối với khách đến khu lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Đồng thời phải bổ xung thêm nhiều các dịch vụ như giặt là, thầy dạy chơi tennis; quầy bán hàng lưu niệm… Bảng thống kê công suất sử dụng buồng phòng trong hai năm gần đây là năm 2004 - 2005 Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân qua các tháng trong năm % 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2004 50% 48% 65% 70% 80% 95% 90% 80% 75% 56% 70% 60% 2005 60% 50% 70% 80% 83% 90% 91% 78% 65% 59% 70% 67% Doanh thu từ các loại hình dịch vụ: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh các loại hình dịch vụ như: giặt là, masage, tắm hơi, tennis. Doanh thu từ các loại hình dịch vụ này năm 2004 đạt 850.000 VNĐ ; năm 2005 đạt 355.000 VNĐ. Nhận xét: Nhìn vào số liệu doanh thu trên của khách sạn Kim Liên ta thấy doanh thu của các loại hình dịch vụ: giặt là, masage, tắm hơi, tennis. trong năm 2004, 2005 giảm. Năm 2004 là 850.000 VNĐ với kết quả đạt được như vậy là do tình hình kinh tế chính trị ở Việt nam ổn định nên khách đến Kim Liên nhiều và sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn. Năm 2005 chỉ đạt 355.000 VNĐ giảm hơn so với năm 2004 là 500.000 VNĐ, doanh thu từ các loại hình dịch vụ này giảm do năm 2005 Việt nam có dịch cúm gia cầm H5N1 nên lượng khách đến Việt Nam cũng nhưđến khách sạn Kim Liên ít cho nên dẫn đến doanh thu từ các loại dịch vụ này giảm. 3.2.2. Đặc điểm đối tượng khách - Khách chủ yếu thuộc quốc gia vùng miền: Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các khách sạn, dù khách sạn đó có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng vẫn là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của khách sạn. Vì vậy khi nghiên cứu thực trạng kinh daonh của một khách sạn. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cũng không nằm ngoài qui luật đó. Khách sạn Kim Liên ra đời được 45 năm do công ty có mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, nên lượng khách quốc tế của công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt trong đó có lượng khách người Trung Quốc chiếm số lượng lớn ngoài ra còn có khách Hàn Quốc, Đài Loan, Mỹ, Nhật Bản, và một số nước khác. Tình hình lưu trú tại khách sạn Kim Liên năm 2005 và 2005 Đơn vị tính: Lượt khách Các quốc gia 2004 2005 Số lượt Tổng số khách Số lượt Tổng số khách Nga 50 123 60 130 Đài Loan 83 98 90 100 Pháp 46 47 50 60 Trung Quốc 27.507 28.785 28.585 29.785 Hàn Quốc 578 793 678 893 Mỹ 57 103 60 135 Nhật Bản 38 87 39 92 Thái Lan 432 738 632 838 Các nước khác 10.793 9.754 11.793 9.850 Khách nội địa 126.347 238.546 170.340 250.650 Tổng 1.448.649 2.266.085 1.719.718 2.538.285 Bảng 8: Tình hình doanh thu của khách sạn Đối tượng khách: Khách quốc tế: thường là khách tham quan sang Việt Nam đi du lịch ở Hà Nội hoặc một số tỉnh khác. Vì sau bao nhiêu ngày làm việc vất vả tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi thư giãn nên họ đã sang Việt Nam và chọn khách sạn Kim Liên là nơi nghỉ ngơi và ăn uống. Ngoài ra còn một số khách làm việc tại Việt nam và lưu trú tại khách sạn Kim Liên. Họ thường sử dụng các dịch vụ của khách sạn như: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Khách sạn nội địa thường là khách công vụ họ từ miền Nam, Trung ra Hà Nội công tác khách nội địa thường sử dụng các dịch vụ lưu trú ăn uống. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh từ các bộ phận: Bộ phận Đơn vị 06/2004 06/2005 So sánh 2004 với 2005 Tăng/giảm Tỷ lệ Tổng doanh thu Tr. đ 52.791 75.856 23.065 43.69% - Doanh thu lưu trú Tr. đ 13.478 19.324 5.846 43,37% - Doanh thu ăn uống Tr. đ 14.395 20.735 6.340 44,16% - Doanh thu các dv bổ sung Tr. đ 24.918 35.797 10.879 43,65% Tổng Doanh thu Tr. đ 52.791 75.856 23.065 43,69% - Doanh thu lưu trú Tr. đ 9.872 11.433 1.561 15,81% - Doanh thu ăn uống Tr. đ 10.253 14.135 3.882 37,76% Doanh thu các dịch vụ bổ sung Tr. đ 18.754 28.511 9.757 52,02% Tổng chi phí Tr. đ 38.889 54.00 15.111 38,85% Tổng lợi nhuận Tr. đ 13.902 21.757 7.855 56,50% Bảng 9: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh Qua bảng kết quả trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên liên tục tăng Từ 06 tháng cuối năm 2004 đến 06 tháng đầu năm 2005 tổng doanh thu là 75.856 triệu đồng tăng 43,69% tương đương với số tiền là 23.065 triệu đồng. Nhìn chung hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả tốt. Trong đó doanh thu lưu trú đạt 19.324 triệu tăng 43,37% tương đương với số tiền là 5.846 triệu đồng doanh thu này chủ yếu do số ngày khách lưu trú tăng điều đó chứng tỏ khách đã trở lại khách sạn, chất lượng phục vụ buồng đã được nâng cao. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 20.735 triệu tăng 44,16 tương đương với số tiền là 6.340 triệu đồng doanh thu này tăng chủ yếu từ kinh doanh tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo… Đặc biệt doanh thu từ các dịch vụ khác 6 tháng đầu năm 2005 là 35.797 triệu tăng 43,65% tương đương với số tiền là 10.879 triệu đồng trong đó đóng góp chủ yếu là từ các dịch vụ như giặt là, vui chơi giải trí… Về tình hình chi phí: Tổng chi phí 6 tháng đầu năm 2005 là: 54.000 triệu tăng 38,85% tương đương với số tiền là: 15.111 triệu đồng so với năm 2004. Trong đó chi phí lưu trú 6 tháng đầu năm 2005 là 11.433 triệu tăng 15,81% tương đương với số tiền là 1.561 triệu đồng. Chi phí dịch vụ khác là: 28.511 triệu tăng 52.02% tương đương với số tiền là 9.757 triệu đồng. Về lợi nhuận: Năm 2005 tổng lợi nhuận tăng 56,5% tương ứng với số tiền là 7.855 triệu đồng lợi nhuận tăng chủ yếu do doanh thu tăng là: 23.065 triệu đồng, tốc độ tăng doanh thu là: 43,69% nhanh khi tốc độ tăng chi phí là: 38,85%. Chi phí tăng chủ yếu để mở rộng doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Nguyên nhân của việc tăng giảm doanh thu là do: - Công suất sử dụng phòng, giường tăng do khách đến liên tục, dịch vụ ăn uống cũng tăng theo. - Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. - Đội ngũ nhân viên được chuyên môn hoá cao. - Chương trình xúc tiến thương mại được chú trọng và quan tâm. Như vậy ta thấy việc kinh daonh của công ty khách sạn Kim Liên trong 2 năm 2004 - 2005 là tương đối cao doanh thu chủ yếu là từ dịch vụ lưu trúvà ăn uống để đạt được doanh thu như vậy là do có sự ổn định về kinh tế lưu trú và ăn uống để đạt được doanh thu như vậy là do có sự ổn định về kinh tế khu vực, có chính sách quảng cáo, truyền tin, do cơ sở vật chất luôn được đầu tư, do có mối quan hệ tốt với các nhà tổ chức công ty du lịch mang lại nguồn khách cho công ty, không ngừng đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên. Bên cạnh đó công ty cũng nên chú trọng đầu tư và có những phương pháp hữu hiệu hơn để đạt được doanh thu cao hơn. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt các khách sạn lớn, nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh rất gay gắt như vậy khách sạn Kim Liên muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch, thì khách sạn phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sự cạnh tranh với các khách sạn trong khu vực. Hoà với xu thế toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng cao. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh phải tìm mọi cách, mọi phương pháp để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Để đứng ứng mọi nhu cầu của khách được tốt công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải đưa ra được các chính sách để phát triển như: 4.1. Cơ sở vật chất Tiếp tục xây dựng và nâng cấp các trang thiết bị trong phòng nghỉ. Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí như sân thể thao, tennis… 4.2. Về các sản phẩm dịch vụ Cải tiến và đổi mới các sản phẩm của khách sạn để đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách. Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo ra sự hấp dẫn để thu hút khách hàng trong nước cũng như khách quốc tế. 4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Phải được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ: - Có khả năng giao tiếp tốt. - Hiểu rõ các sản phẩm của công ty - Nắm được một số quy tắc ngoại giao và phong tục tập quán của các nước trên thế giới. - Biết cách giải quyết các vấn đề 4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo Cần phải cung cấp các thông tin về khách sạn Kim Liên để thu hút khách đến với khách sạn. Nên gửi các tập gấp về khách sạn Kim Liên tới các cơ quan các công ty du lịch và các hãng hàng không. Có sự thay đổi mẫu mã, hình thức cáp vidit đẹp hơn để quảng bá khách sạn. 4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ thân thiết với các công ty du lịch tại Hà Nội và các thành phố khác như Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh… để các công ty đó mang lại nguồn khách cho công ty mình. Công ty phải có sự ưu đãi hợp lý theo phần trăm hoa hồng cho các công ty, các đại lý du lịch, các hãng lữ hành đã gửi khách đến khách sạn mình kể cả khách trong nước hay là khách nước ngoài. CHƯƠNG III MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm 1.1. Tại bộ phận buồng Phòng ngủ STT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 27/04/2006 Hút bụi buồng khách Tốt 2 28/04/2006 Trải ga, gối Khá 3 29/04/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách đang ở Khá 4 30/04/2006 Lâu chùi hành lang Tốt 5 02/05/2006 Chuẩn bị buồng đón khách Tốt 6 03/05/2006 Nhận đặt đồ quần áo cho khách Tốt 7 04/05/2006 Kiểm tra buồng khi khách chuẩn bị rời khách sạn Chưa tốt 8 05/05/2006 Trả đồ đã giặt cho khách Khá 9 10/05/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách đã trả buồng Khá 10 15/05/2006 Dẫn khách lên buồng Tốt 11 16/05/2006 Trả ga, gối Tốt 12 17/05/2006 Kiểm tra buồng sạch Tốt 13 18/05/2006 Dọn vệ sinh hành lang Tốt 14 19/05/2006 Dẫn khách lên buồng Khá 15 20/05/2006 Làm vệ sinh khi khách đang ở Tốt 16 22/05/2006 Đặt đồ uống cho khách Tốt 17 23/05/2006 Lau chùi các cửa sổ Khá 18 24/05/2006 Lau chùi buồng khách Tốt 19 25/05/2006 Giao buồng và giới thiệu buồng cho khách Khá 20 27/05/2006 Đặt đồ uống cho khách Tốt 21 28/05/2006 Kiểm tra buồng sạch Tốt 22 29/05/2006 Trả ga, gối Tốt 23 30/05/2006 Dẫn khách lên buồng Tốt 24 01/06/2006 Nhận giặt đồ giúp khách Tốt 25 03/06/2006 Trả đồ giặt cho khách Tốt 26 04/06/2006 Kiểm tra buồng khi khách chuẩn bị rời khách sạn Tốt 27 07/06/2006 Dẫn khách lên buồng Tốt 28 08/06/2006 Đặt đồ uống cho khách Khá 29 10/06/2006 Dẫn khách lên buồng Tốt 30 15/06/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách đang ở Tốt 31 17/06/2006 Kiểm tra buồng khi khách đã rời khách sạn Tốt 32 19/06/2006 Chuẩn bị buồng đón khách Tốt 33 21/06/2006 Nhận đồ giặt của khách Tốt 34 23/06/2006 Trả đồ giặt của khách Tốt 35 25/06/2006 Đặt đồ uống cho khách Tốt 36 27/06/2006 Dẫn khách lên buồng Tốt Bảng 10: Một số công việc em đã được làm tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Liên Trên đây là bảng một số công việc em được làm tại bộ phận buồng khách sạn Kim Liên. 1.2. Tại bộ phận lễ tân STT Ngày tháng Công việc cụ thể Kết quả 1 29/06/2006 Đứng nhìn quan sát Tốt 2 30/06/2006 Đứng nhìn quan sát Tốt 3 2/07/2006 Trực điện thoại Tốt 4 5/07/2006 Dẫn khách lên phòng Khá 5 6/07/2006 Đón khách Khá 6 7/07/2006 Nhận đặt phòng trực tiếp Chưa tốt 7 8/07/2006 Kiểm tra giá treo chìa khoá Khá 8 10/07/2006 Trực ở cửa Khá 9 12/07/2006 Thuê xe giúp khách Khá 10 15/07/2006 Nhận đặt phòng trực tiếp Khá 11 20/07/2006 Nhận đặt báo thức cho khách Khá 12 23/07/2006 Tiễn khách Tốt 13 25/07/2006 Nhận đặt hội nghị, hội thảo Khá 14 27/07/2006 Đặt chỗ nhà hàng giúp khách Khá Bảng 11: Một số công việc em được làm trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Trên đây là bảng một số công việc em được giao làm tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên. 2. Những kết quả thu được từ thực tế 2.1. Kết quả đạt được Trong thời gian thực tập em đã được tiếp xúc thực tế công việc cùng với các chú, cô, anh, chị trong khách sạn Kim Liên. Em thấy trong thời gian đầu đi thực tập khi mới tiếp xúc với công việc thực tế em còn rất bỡ ngỡ và lúng túng nên gặp nhiều khó khăn bởi vì kiến thức mà em được trang bị trong nhà trường thì rất nhiều nhưng để áp dụng vào thực tế một cách vừa sâu, vừa sát thì thật khó vì giữa lý thuyết và thực hành còn là một khoảng cách. Nhưng em đã được sự giúp đỡ tận tình của thầy, cô cùng với sự tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện của Ban giám đốc cũng như các cô, chú, anh, chịu nhân viên trong Công ty. Trong khách sạn bộ phận nhà buồng là nơi giao sản phẩm và tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu khác như: ăn, uống, giặt là, báo thức… 1 Bộ phận buồng có sơđồ tổ chức bộ máy như sau: Quản đốc Phó Quản đốc Tổ trưởng công đoàn Tổ phó công đoàn Nhân viên giặt là Nhân viên buồng Nhân viên VS công cộng 2 3 4 5 7 6 Biểu đồ 6:Sơđồ bộ phận buồng Trong đó: 1. Quản đốc là người chịu trách nhiệm điều hành thâu tóm toàn bộ các hoạt động trong bộ phận phân công lịch làm việc cho mọi người. 2. Phó quản đốc là người giám sát các công việc trong bộ phận giúp quản đốc điều hành công việc và có thể thay quyền quản đốc khi giản đốc vắng mặt. 3. Tổ trưởng công đoàn và tổ phó công đoàn là những người chăm sóc và quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ CNV trong bộ phận. 4. Tổ phó công đoàn nhiệm vụ cai quản các nhân viên tổ trưởng các bộ phận 5. Nhân viên buồng làm nhiệm vụ vệ sinh phòng ở của khách và có thể tiếp nhận các yêu cầu mà khách đưa ra. 6. Nhân viên giặt là làm nhiệm vụ tiếp nhận và trao trả đồ giặt là cho khách. 7. Nhân viên vệ sinh công cộng như nhân viên lau cầu thang làm nhiệm vụ vệ sinh các nơi công cộng như hàng lang… Danh sách trang thiết bị trong phòng ngủ TT Tên tài sản Số lượng I Đồ điện 1 Vô tuyến và điều khiển 01 2 Điều hoà và điều khiển 01 3 Đèn bàn 01 4 Điện thoại 01 5 Tủ lạnh 01 II Đồ vải 1 Ga trải đệm 04 2 Gối 02 3 Ga phủ giường 02 4 Chăn len 02 5 Khăn tắm 02 6 Khăn mặt 02 7 Riđô von 02 8 Ri đô thun 03 III Đồ sành sứ và nhựa 1 Gạt tàn thuốc lá 01 2 Ca sứ 02 3 Đĩa trà 02 4 Cốc thuỷ tinh 02 5 Lọ hoa 01 6 Dép nhựa 01 7 Phích 2,5 lít 01 IV Các tài sản khác 1 Cân sức khoẻ 01 2 Két sắt 01 Quy trình kiểm tra phòng ngủ và phòng vệ sinh a) Sơđồ Vào phòng khách Kiểm tra trang thiết bị Làm vệ sinh Nhà Vệ sinh phòng vệ sinh Vệ sinh phòng khách ở Biểu đồ 7: Sơđồ kiểm tra phòng ngủ và phòng vệ sinh b) Quy trình b.1) Kiểm tra phòng khách đang ở * Nhân viên buồng gõ cửa phòng và hỏi xem khách có nhu cầu vệ sinh phòng không. Nếu có thì tiến hành làm vệ sinh: - Làm vệ sinh phòng ở + Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh + Vào phòng khách kéo riđô thun cho thoáng tắt hết các thiết bị điện để làm vệ sinh. + Thu dọn vỏ ga gối, ga phủ giường để giặt còn chăn lên mang ra ban công đập thật sạch bụi. Sau đó thay vỏ ga gối, ga phủ giường mới. Màn vắt và cất vào hộp đựng màn. + Thu dọn gạt tàn thuốc lá, ca sứ, đĩa trà, cốc thuỷ tinh và nhà vệ sinh để cọ, lọ hoa đổ vào thùng rác. + Lau các thiết bị trong phòng rồi tiến hành hút bụi. + Đặt dép nhựa đúng vào chỗ qui định, thay phích nước mới, lọ hoa mới, đặt các gạt tàn thuốc lá, cốc, đĩa trà vào đúng nơi qui định. + Kéo riđô lại như cũ và xịt nước thơm trong phòng. - Làm vệ sinh phòng vệ sinh: + Bật đèn, quạt thông gió cho thoáng + Thu gọn rác, bánh xà phòng, kem đánh răng cũ + Cho dung dịch nước tẩy để tẩy lavabô, bệ xí, lau gương soi, giá kính, cọ rửa sàn. + Thay giấy vệ sinh mới, kem đánh răng, xà phòng, khăn mặt, khăn tắm mới cho khách. + Lau khô sàn nhà, niêm phong các trang thiết bị và xịt nước thơm vào phòng. + Tắt đèn và khoá cửa. Ngoài ra còn cần phải kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ uống xem khách có tiêu dùng hay không. Nếu có thì yêu cầu khách ký nhận đồng thời bổ sung thêm đồ uống vào trong tủ, nhận đồ giặt là của khách nếu có. b.2) Kiểm tra phòng trống - Tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hỏng hóc gì không. Nếu có thì phải thay hoặc sửa chữa ngay. - Xem các đồ dùng trong phòng có đầy đủ chưa. Nếu thiếu thì bổ sung thêm. b.3) Kiểm tra phòng khách vừa trả và chưa làm vệ sinh - Khi khách trả buồng nhân viên buồng nên nhanh chóng kiểm tra trang thiết bị trong phòng. Nếu có hỏng hóc hay mất mát thì phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân để xử lý. - Sau đó tiến hành làm vệ sinh như phòng khách đang ở. - Sau khi làm xong thì báo cho bộ phận lễ tân là phòng đang sẵn sàng đón khách. * Cách ký hiệu phòng và sổ sách liên quan Trong khách sạn Kim Liên có rất nhiều loại phòng với mức giá khác nhau và các phòng trong khách sạn được ký hiệu như sau: Phòng 4206 là số phòng đồng thời là ổ điện thoại : Phòng trống : Phòng đang có khách : Phòng chưa làm vệ sinh : Phòng đã làm vệ sinh - Nếu khách ở lại khách sạn mà bỏ quên tài sản thì tài sản đó được lưu lại 6 tháng và ghi số người trực, ca trực, ngày khách bỏ quên, số phòng, ngày khách đến lấy. Nếu qua ngày khách đến lấy thì có quyền bán đấu giá trong đó hoặc huỷ đi. - Nếu tài sản bị hỏng cụ thể là tài sản cố định thường có số cụ thể nếu hỏng mất thì báo cáo nhận lại sẽ thay thế. * Các sổ sách liên quan a) Phiếu báo khách lưu trú (giấy cho thuê và giá phòng ở) - Họ tên khách ……………………………………………. - Địa chỉ ………………………………………………….. - Thuê phòng số: ……………… nhà số……………… - Từ ngày ………………. đến 12h ngày…………………. - Đã thanh toán hay chưa thanh toán……………………… b) Sơđồ báo khách c) Bảng chấm khách nhà 4: Số phòng Ngày đến Ngày đi Khách đến 2.2. Những trang bị sau khi ra trường Công việc lễ tân là ước mơ của em nhưng để thực hiện công việc đó tốt khi trở thành một lễ tân thực sự thì em còn phải học hỏi thêm rất nhiều đúng như người xưa đã nói "làm dâu một họ đã khó, làm dâu trăm họ còn khó hơn". Sau khi ra trường em sẽ cố gắng đem hết những kiến thức mà em đã được học trong nhà trường và cùng với sự nhiệt tình của mình và với phương châm của khách sạn Kim Liên là: "Được phục vụ quý khách là sự thành công của chúng tôi" và đó cũng là ý niệm về phong cách của riêng em, điều này sẽ giúp em làm việc một cách có hiệu quả tốt nhất. Qua đợt thực tập vừa rồi em đã trang bị thêm cho mình một số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho bản thân để sau này khi ra trường em khỏi bỡ ngỡ trong công việc và đặc biệt hơn là mạnh dạn hơn khi tiếp xúc với khách. CHƯƠNG IV MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 1. Nhận xét 1.1. Cơ sở vật chất Công ty khách sạn Kim Liên có cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ nhưng cũng vẫn chưa đảm bảo phục vụ đầy đủ thường xuyên. Công ty nên trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại nhằm hỗ trợ cho người lao động trong công việc để tiết kiệm thời gian, tăng năng suất lao động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Công ty nên trang bị máy vi tính ở bộ phận lễ tân và kết nối internet để các nhân viên cập nhật thông tin về kinh tế, chính trị, xã hội, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Như vậy người lao động sẽ được hỗ trợ kịp thời và tiết kiệm được thời gian, tiền của, công sức cho người lao động đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty. Công ty cũng cần phải cải thiện các trang thiết bị cơ sở vật chất trong buồng ngủ của khách để làm sao khi khách nghỉ tại khách sạn khách luôn có cảm giác an toàn và ấm cũng đồng thời cơ sở vật chất phải luôn tiện nghi và sang trọng bởi vì phòng của khách không những là nơi khách nghỉ mà còn là nơi khách làm việc ở đó. Chính vì vậy phong cách phục vụ của nhân viên buồng và một số các bộ phận dịch vụ khác luôn luôn nhiệt tình và linh hoạt nhanh nhẹn khi phục vụ có như thế thì công ty mới bắt kịp nhu cầu của thị trường. 1.2. Đội ngũ nhân viên Trình độ đại học của nhân viên ở Khách sạn Kim Liên còn hạn chế do con ông cháu cha được vào làm và lên làm quản lý, tổ trưởng nên cũng gặp rất nhiều khó khăn và nhân viên thì chủ yếu là trung cấp, sơ cấp nên khi phục vụ khách hàng không có sự kết hợp ăn ý, chặt chẽ nên hiệu quả không được tốt. Do một số nhân viên không có sự nhiệt tình, chỉ khi nào có đợt kiểm tra mới làm vệ sinh sạch sẽ còn không chỉ làm qua nên cũng làm một số khách phật ý và giảm lượng khách hơn. Công ty nên mở một số dịch vụ bổ xung để chuyển một số nhân viên ở bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đã quá tuổi không còn nhanh nhẹn, và không còn đảm bảo về ngoại hình làm được điều này là công ty đã trẻ hoá đội hình, luôn tạo cho có trình độ năng lực nhanh nhẹn, giao tiếp tốt đáp ứng được công việc của một nhân viên giao tiếp với khách hàng. Công ty từng bước khắc phục các hạn chế như bố trí, sử dụng lao động phải phù hợp với hoạt động kinh doanh du lịch đảm bảo "đúng người, đúng việc" phát huy tối đa năng lực và sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn từng người từ đó nâng cao hiệu quả năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch. Khi sử dụng lao động kinh doanh lưu trú cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn, nghiệp vụ và độ tuổi giới tính. Bố trí lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào những khâu và những bộ phận kinh doanh cơ bản, những vị trí then chốt quyết định sự kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của Công ty. Khách sạn Kim liên chủ yếu là hợp đồng dài hạn và theo biên chế của Nhà nước do đó rất khó khăn trong việc cắt giảm lao động, vẫn còn tồn tại lao động làm việc theo kiểu bao cấp, thiếu trách nhiệm, làm việc không hiệu quả. Công ty cần tuyển dụng chế độ lao động theo hợp đồng ngắn hạn. Và hiện nay công ty cũng có rất nhiều lao động trẻ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo phù hợp với yêu cầu công việc và phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Công ty. Ban lãnh đạo nên áp dụng chế độ lao động hợp đồng ngắn hạn bởi trong quá trình làm việc nếu thấy họ không có khả năng, không phù hợp với nghiệp vụ thì không tuyển vào làm và ngược lại nếu thấy họ làm tốt công việc được giao, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo,… thì sẽ nhận họ vào làm việc theo hợp đồng dài hạn từ đó tăng chất lượng phục vụ khách, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. 1.3. Đối tượng khách Khách đến Công ty lưu trú phần lớn là khách nội địa và khách nước ngoài cũng chiếm tỉ trọng lớn như khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan… họ đi với mục đích sang Việt Nam thăm quan một số điểm du lịch và một số khách làm ăn và công tác tại Việt Nam. 1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Do nằm ở trung tâm Hà Nội và có rất nhiều các khách sạn lớn nên lượng khách đến khách sạn Kim Liên bị phân tán và khách thường đến các điểm tham quan du lịch nên thời gian sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có các dịch vụ như: tennis, massage, tắm hơi, giặt là, bể bơi… nhưng vẫn còn hạn chế chưa được mở rộng, chưa có nhiều trò chơi. Công ty nên quảng cáo nhiều hơn. 2. Đề nghị, kiến nghị 2.1. Về phía Công ty thực tập Qua đợt thực tập vừa rồi em được kết hợp thực hành nghiệp vụ đã được học cùng với việc theo dõi công việc thực tế thì em đã rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Em cũng xin đưa ra một số đề nghị nhỏ về phía Công ty mà em đã thực tập như sau: - Công ty nên có những khen thưởng kịp thời cho những nhân viên có quá trình thực hiện công việc một cách xuất sắc để giúp các nhân viên phấn đấu hơn tránh tình trạng ỉ lại chỉ khi có đợt kiểm tra mới làm sạch sẽ. - Công ty nên quảng cáo nhiều hơn như quảng cáo trên mạng Internet, marketing. - Công ty nên có các buổi giao lưu giữa các nhân viên trong công ty với nhau để tạo ra sự gắn bó và đoàn kết với nhau hơn. - Công ty cũng nên thỉnh thoảng mở các cuộc giao lưu giữa khách với khách, khách với nhân viên trong công ty để tạo ra sự thân mật và khách sẽ có nhiều ấn tượng hơn với khách sạn. - Và cuối cùng là công ty nên đào tạo và tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ hơn nữa để giúp việc phối hợp kinh doanh trong các bộ phận tốt hơn đặc biệt là đào tạo và tuyển dụng nhân viên giao tiếp tốt có trình độ ngoại ngữ tốt giúp cho việc phục vụ khách nước ngoài dễ dàng hơn. Đó là những ý kiến của em sau kỳ thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tuy những ý kiến này chưa được đầy đủ và lưu loạt xong em muốn đóng góp một phần nhỏ của mình vào việc hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên để khách sạn Kim Liên ngày càng hoàn thiện hơn. 2.2. Về phía nhà trường Trong thời gian hai năm học tại trường em đã được sự dạy bảo nhiệt tình của các thầy cô trong trường giúp em có được lượng kiến thức cơ bản về nghiệp vụ của mình tuy chúng em học xa cơ sở chính của trường và nhà trường cũng rất quan tâm và các thầy cô dạy chúng em rất nhiệt tình nhưng em cũng có một số kiến nghị về phía nhà trường như sau: - Nhà trường nên trang bị cho học sinh cơ sở vật chất nhiều hơn như máy tính vì khi chúng em đi thực hành do còn hạn chế nên chúng em phải ngồi hai người một máy nên thời gian thực hành của chúng em rất ít và ảnh hưởng đến lúc kiểm tra. - Nhà trường cần bố trí thời gian học và lịch thi hợp lí hơn. - Do chúng em ở xa cơsở chính nên em mong nhà trường quan tâm đến các học sinh ở xa cơ sở chính hơn nữa. KẾT LUẬN Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống của con người. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác phát triển mang lại nhiều lợi nhuận cho xã hội, và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu lao động. Vì vậy các doanh nghiệp du lịch đều chú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách. Bên cạnh đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách và thu hút khách thì các doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nói riêng không ngừng nâng cao hiệu quả chất lượng và sử dụng đội ngũ lao động. Khách sạn Kiêm Liên đã có những hình thức đào tạo đội ngũ lao động nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Trong thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em được sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê Thu Hương và ban giám đốc Công ty cùng toàn thể các cô, chú, anh, chị trong Công ty đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này. Trong báo cáo này của em do trình độ có hạn và thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên không tránh khỏi sai sót. Em kính mong được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong bộ môn và Giám đốc Công ty Khách sạn Kim Liên để báo cáo được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy, cô giáo trong bộ môn và đặc biệt là cô giáo Lê Thu Hương đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành báo cáo này. Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và cùng toàn thể các cô, chú, anh, chị trong Công ty khách sạn Kim Liên đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại Công ty. MỤC LỤC NHẬNXÉTCỦAGIÁOVIÊNHƯỚNGDẪN Đạt điểm:……………(Bằng chữ) Hà Nội, ngày……tháng……năm 2006 Giáo viên hướng dẫn