Báo cáo thực tập tại Bưu điện tỉnh Hưng Yên

Lời nói đầu. Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên nắm bắt được các công việc, qui trình thực tế tại các Bưu Điện tỉnh, huyện các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng với các đồng chí lãnh đạo Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông đã tạo điều kiện cho chúng em được đi thực tập tại tỉnh Hưng Yên. Sau ba tuần thực tập với sự giúp đỡ của các cán bộ trong ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh, công ty BC-PHBC, công ty Điện báo - Điện thoại, cùng với các cô chú, anh chị trong các tổ giao dịch, khai thác, điện báo, 108... cùng với những kiến thức em đã học được ở trường do các thầy cô trong khoa giảng dạy em đã hiểu biết thêm được rất nhiều về quy trình khai thác các dịch vụ Bưu Chính - Viễn Thông cũng như cách thức tổ chức sản xuất của các đơn vị. Em thấy chuyến đi thực tế này rất bổ ích, em được trực tiếp theo dõi và tham gia vào làm việc như một giao dịch viên và được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ đó em có thể kết hợp với các môn học khác như Maketing cơ bản và dịch vụ, kinh tế BCVT... áp dụng cho việc phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng. Em xin cảm ơn các thầy, cô trong khoa, các cô, chú trong Bưu điện tỉnh Hưng Yên đã tạo điều kiện giúp đỡ chúng em có được chuyến thực tập bổ ích này. Sau đây là một số vấn đề mà em đã biết tại cơ sở thực tế của mình: A. Phần tìm hiểu chung Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu Bưu điện tỉnh Hưng Yên : Bưu điện tỉnh Hưng Yên là tổ chức kinh tế-đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính –Viễn thông Việt Nam theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam được phê chuẩn tại Nghị định 51/CP ngày 01/8/1995 của Chính Phủ , là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt dộng của Tổng công ty ,hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ Bưu Chính - Viễn Thông liên hoàn thống nhất cả nước , có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới lợi ích kinh tế, tài chính ,phát triển dịch vụ Bưu chính - Viễn thông để thực hiện những mục tiêu kế hoạch Nhà nước do Tổng công ty giao; Được thành lập theo Quyết định số :342/TCBĐ-LĐ ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. Bưu điện Hưng Yên có tên giao dịch quốc tế là: HUNG YEN AND TELECOMMUNICATIONS (viết tắt là HUNG YEN P&T), có trụ sở chính tại Thị xã Hưng Yên tỉnh Hưng Yên. Bưu điện Hưng Yên chịu sự lãnh đạo của Tỉnh uỷ, UBND tỉnh Hưng Yên về chấp hành pháp luật, các mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân tỉnh Hưng Yên và gắn nhiệm vụ; phát triển Bưu chính – Viễn Thông với quy hoạch, kế hoạch của tỉnh . BĐ tỉnh Hưng Yên chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của: + Công ty Điện báo Điện thoại + Công ty Bưu chính và PHBC + 9 Bưu điện huyện: 1) Bưu điện huyện Văn Giang Có 24 công nhân viên Có 2 trạm tổng đài và 2 bưu cục 2) Bưu điện huyện Văn Lâm Có 36 công nhân viên Có 3 trạm tổng đài và 4 bưu cục 3) Bưu điện huyện Tiên Lữ Có 36 công nhân viên Có 3 trạm tổng đài vệ tinh của tổng đài HOST và 4 bưu cục 4) Bưu điện huyện Phù Cừ Có 33 công nhân viên Có 2 trạm tổng đài vệ tinh của tổng đài HOST và 5 Bưu cục 5) Bưu điện huyện Kim Động Có 36 công nhân viên Có 3 trạm tổng đài vệ tinh của tổng đài NEC và 5 bưu cục 6) Bưu điện huyện Ân Thi Có 35 công nhân viên Có 3 trạm tổng đài vệ tinh của tổng đài HOST và 4 bưu cục 7) Bưu điện huyện Yên Mỹ Có 27 công nhân viên Có 2 trạm tổng đài và 3 bưu cục 8) Bưu điện huyện Khoái Châu Có 51 công nhân viên Có 4 trạm tổng đài vệ tinh HOST và 8 bưu cục 9) Bưu điện huyện Mỹ Hào Có 32 công nhân viên Có 2 trạm tổng đài và 4 bưu cục a) Chức năng, nhiệm vụ. Tổ chức , xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính- Viễn thông để kinh doanh và phục vụ theo Tổng công ty trực tiếp giao và phục vụ theo quy hoạch , kế hoạch và phương hướng phát triển do Tổng công ty trực tiếp giao . Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng , chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn Tỉnh Hưng Yên và các nơi khác theo quy định của Tổng công ty nhằm hoàn thành kế hoạch được giao. Thiết kế mạng lưới thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc. Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành bưu chính – viễn thông. Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực hiện các nhiệm vụ Tổng công ty giao . b) Cơ cấu tổ chức. Giám đốc và bộ máy giúp việc Giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm , miễn nhiệm ,khen thưởng , kỷ luật theo đề nghị của Tổng giám đốc . Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm truớc Tổng công ty và trước pháp luật về quản lý và điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định. Phó giám đốc do Tổng giám đốc bổ nhiệm,miễn nhiệm , khen thưởng kỷ luật là người giúp Giám đốc quản lý , điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo phân công của giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công , chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân công . Kế toán trưởng do Tổng giám đốc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật, là người giúp Giám đốc chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán thống kê của đơn vị , có các quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật. Bộ máy quản lý của BĐHY gồm các phòng ban chuyên môn và các chuyên viên giúp giám đốc trong việc quản lý và điều hành công việc chuyên môn chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ và nội dung công việc được giao. Tập thể người lao động trong bưu điện Tỉnh Hưng Yên. Các đơn vị trực thuộc của bưu điện tỉnh Hưng Yên :gồm các đơn vị sản xuất kinh doanh và các đơn vị sự nghiệp. Các đơn vị sản xuất kinh doanh thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc có tư cách pháp nhân, hoạt động theo phân cấp của BĐHY , có con dấu riêng theo mẫu dấu doanh nghiệp Nhà Nước, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ đuợc quy định. Đơn vị sự nghiệp, hoạt động theo phân cấp của BĐHY có con dấu theo tên gọi, được Giám đốc BĐHYgiao nhiệm vụ và cấp kinh phí hoạt động theo các lĩnh vực chuyên môn cụ thể. Các đơn vị trực thuộc có cấp trưởng phụ trách và có kế toán trưởng có thể có cấp phó giúp việc quản lý, điều hành, có cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn, nghiệp vụ và lực lượng lao động. 2. Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của công ty Bưu chính PHBC. Công ty Bưu chính của PHBC là đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Bưu điện tỉnh Hưng Yên-đơn vị thành viên thuộcTổng công ty Bưu chính –Viễn thông Việt Nam theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện Tỉnh Hưng Yên. a) Chức năng : Tổ chức Tổ chức , xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính PHBC mạng viễn thông công cộng ở thị xã Hưng Yên , là đầu mối trung tâm khai thác Bưu chính – PHBC của tỉnh . Tổ chức điều hành và xử lý khai thác kỹ thuật nghiệp vụ đối với các bưu điện huyện thị trong dây chuyền sản xuất kinh doanh và phục vụ của lĩnh vực bưu chính – PHBC Trực tiếp vận chuyển đường thư cấp 2 ,tổng hợp yêu cầu , phân phối và thanh toán báo chí với các bưu điện huyện thị , Công ty phát hành báo chí Trung ương, các nhà xuất bản Trung ương và địa phương nếu có. Tổng hợp , đối chiếu kiểm soát các bản kê chứng từ chuyển tiền , quản lý cung ứng và điều phối quỹ chuyển tiền theo phân cấp của bưu điện . Công ty Bưu chính PHBC có trách nhiệm thực hiện theo quy hoạch , kế hoạch, mục tiêu, phương hướng nhiệm vụ được giám đốc Bưu điện tỉnh giao. Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống, kinh tế, xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn Thị xã Hưng Yên và các nơi theo quy định của Giám đốc Bưu điện nhằm hoàn thành xuất xắc kế hoạch được giao. Thiết kế mạng Bưu chính (Bưu cục, kiốt, đại lý, phát hành viên và mạng hòm thư). Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính – Viễn thông và văn hoá phẩm. Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực hiện các nhiệm vụ đột xuất khác được giám đốc Bưu điện tỉnh giao. Công ty Bưu chính và PHBC có tổng số là 40 công nhân viên, có 39 Bưu cục trực thuộc Chia thành 7 tổ sản xuất: 1 tổ khai thác. 1 tổ quản lý. 1 tổ bưu tá. 4 tổ giao dịch b ) Đặc điểm tình hình: - Là 1 đơn vị sản xuất trên lĩnh vực BC-PHBC phục vụ yêu cầu thông tin liên lạc cho các cơ quan của tỉnh, thị trên địa bàn thị xã. Đồng thời là đầu mối trung gian khai thác, chia chọn, phân hướng, đóng túi gói cho các huyện trong toàn tỉnh theo địa chỉ hành chính với 39 Bưu cục, phân hướng chia chọn TCT trực tiếp với 61 tỉnh thành. Tập hợp tất cả các sản phẩm đi của các huyện trong toàn tỉnh, giao nhận trực tiếp với Hà Nội, Thái Bình. - Lực lượng lao động nữ chiếm 75%, lao động có trình độ đại học, cao đẳng 10.3%, trung cấp 34.5%, công nhân 55.2% - Sản lượng đến nhiều hơn sản lượng đi. c ) Kết quả thực hiện kế hoạch năm 2001 1) Bưu chính: a) Khối lượng phục vụ tại Thị xã Hưng Yên : Tên chỉ tiêu ĐI Đến Ghi số 9800 cái 1191 cái Bưu kiện 584 cái 913 cái TCT, ĐCT, CTN 3612 cái 3962 cái EMS 4091 cái 6301 cái BCUT 8 kiện 522 kiện Phát thư, ấn phẩm các loại 9137 kg ~1370550 cái 10472 kg Điện thoại 149101 cuộc ~447303 phút Điện hoa 129 91 Điện báo 94101 w 166300 w Fax 3684 bức 2987 bức b) Khối lượng phục vụ qua: Tên nghiệp vụ Đi Đến Bưu kiện 7222 cáI 7235 cái Ghi số 115104 cái 111628 cái EMS 9857 cáI 12978 cái TCT, ĐCT 60959 cáI 58372 cái Công văn hệ 1 28119 cái Bưu phẩm các loại 14386kg~ 2157900 cái 18757 kg~2813550 cái Fax 1322 bức 1372 bức 2) Công tác PHBC: Bằng các hình thức khuyến khích cộng tác viên, các đại lý, công nhân vận chuyển chấp nhận và phát tại nhà, khuyến khích độc giả dài hạn trả tiền báo trong tháng, bán lẻ các loại báo tại giao dịch , giữ vững độc giả cũ, phát triển độc giả mới. Do đó tổng sản lượng các loại báo phát hành trong năm 2001 đạt 890123 tờ. 3) Công tác tiết kiệm Bưu điện Thực hiện QĐ 4585/1999 CT-BC v/v tổ chức, triển khai dịch vụ TKBĐ giai đoạn 2 HN ngày 25/8/1999. Ngày 1/9/1999 công ty BC-PHBC đã triển khai dịch vụ TKBĐ giai đoạn 2. Qua 1 quý thực hiện công ty BC-PHBC đã nhận gửi tiền TKBĐ có kỳ hạn và trả góp với số thẻ là 171 thẻ với tổng số tiền gửi là 1415707150 đồng. Năm 2001 số lượng người gửi tiền TKBĐ ngày càng tăng với số thẻ là 798 thẻ với nhiều mức lãi suất khác nhau ( Lãi suất không kỳ hạn, lãi suất có kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng , 12 tháng, lãi suất gửi góp...) 3. Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của công ty Điện báo Điện thoại a. Chức năng nhiệm vụ Thực hiện nhiệm vụ kế hoạch về thông tin viễn thông do giám đốc Bưu điện tỉnh giao. Quản lý toàn bộ trang thiết bị viễn thông. Đảm bảo về thông tin viễn thông giữa tỉnh với Trung ương , giữa tỉnh với huyện, thị một cách thông suốt, an toàn và tiện lợi. Trực tiếp quản lý mạng lưới viễn thông của Bưu điện, để tổ chức kinh doanh và phục vụ theo phân cấp của Bưu điện tỉnh. Được Giám đốc Bưu điện tỉnh uỷ quyền làm trực ban điều hành viễn thôngvà làm việc với bộ phận điêù hành mạng viễn thông của TCT. Có quyền cho thuê kênh truyền dẫn thuộc mạng cấp 2. Tổ chức dịch vụ sửa chữa các thiết bị viễn thông. Tham gia xây dựng những công trình viễn thông. Thực hiện hạch toán kinh doanh theo phân cấp của Bưu điện tỉnh. Công ty Điện báo điện thoại có tổng số 71 công nhân viên Chia thành 9 tổ sản xuất: Tổ tổng đài, tổ dây máy, tổ vi ba, tổ kỹ thuật, tổ quản lý, tổ nguồn, tổ điện báo, tổ 108 - 116, tổ thu nợ b . Đặc điểm tình hình: ờ Thuận lợi: Đơn vị ổn định về nhân lực, năng lực cán bộ công nhân viên có nhiều chuyển biến , kinh nghiệm quản lý, kinh nghiệm nghề nghiệm tốt hơn . Mặt bằng quy hoạch của thị xã, tỉnh đã dần ổn định, thuận tiện cho việc phát triển mạng lưới viễn thông. Đầu tư của bưu điện tỉnh đã đồng bộ về chuyển mạch, truyền dẫn và các thiết bị phụ trợ khác. Các phòng ban chuyên môn chỉ đạo thường xuyên kịp thời, lãnh đạo bưu điện tỉnh có chủ trương sát thực với sản xuất. ờ Khó khăn: Trình độ chuyên môn của một số cán bộ công nhân viên còn thấp, thiếu kinh nghiệm chưa đáp ứng với nhu cầu sản xuất. Kinh phí chi thường xuyên cho sửa chữa mạng lưới phục vụ còn ít. Đầu tư mạng cáp ngọn cho vùng sâu, vùng xa chưa kịp thời, còn tồn đọng nhiều đơn yêu cầu lắp đặt máy điện thoại c. Kết quả thực hiện kế hoạch hàng năm Năm 1998: Dân số là 40100 người Doanh thu : 4 tỷ 969 triệu đồng Phát triển máy: 798 máy Tổng số máy trên mạng: 2854 máy đạt 7,11 máy/100 dân Năm 1999: Dân số là 40410 người Doanh thu: 5 tỷ 709 triệu đồng Phát triển máy: 520 máy Tổng số máy trên mạng: 3374 máy đạt 8,34 máy/100 dân Năm 2000: Dân số là 40810 người Doanh thu; 7 tỷ 346 triệu đồng Phát triển máy: 850 máy Tổng số máy trên mạng: 4224 máy đạt 10,35 máy/100 dân Năm 2001: Dân số là 41228 người Doanh thu: 9 tỷ 051 triệu đồng Phát triển máy: 1325 máy Tổng số máy trên mạng: 5549 máy/100 dân Số máy giảm trong năm là: 41 máy cố định, 2 máy di động trả trước, 2 máy di động trả sau. Nguyên nhân là do một số cơ quan đưa tổng đài nội bộ vào hoạt động( nhà máy nhựa, công ty may, chi nhánh xăng dầu, công an tỉnh...) Phát triển mạng viễn thông nông thôn: Đạt 100% số thôn trên địa bàn có máy điện thoại. B/ Tại bộ phận giao dịch I/ Qui trình chấp nhận : 1. Bưu phẩm bưu kiện: Giao dịch viên phải kiểm tra hàng hoá mà khách hàng muốn gửi và kiểm tra điều kiện bưu gửi về cách gói bọc. Sau đó cấp phiếu gửi và hướng dẫn khách hàng. Cấp BĐ1(BĐ32 cũ) nếu là bưu phẩm ghi số. Cấp BK1(BK21 cũ) nếu là bưu kiện. Nhận lại phiếu gửi do khách hàng tự tay viết và kiểm tra họ tên, địa chỉ người gửi, người nhận. Buộc bưu gửi, kẹp chì trước mặt khách hàng. Cân và ghi khối lượng cùng tiền cước lên bưu gửi và phiếu gửi. Lấy nhãn số bưu phẩm ghi sổ trong sổ BĐ2 (BĐ20 cũ) nếu là bưu phẩm ghi số, đóng dấu tên bưu cục nên nhãn số và dán vào mặt trước của bưu phẩm, ghi số hiệu của nhãn vào BĐ1, nếu là bưu kiện thì không cần phải dán nhãn số. Đóng dấu ngày vào phiếu gửi, thu tiền và trao biên lai cho khách hàng. Dán tem hoặc in cước thay tem lên mặt trước của bưu gửi. Đóng dấu huỷ tem, ghi vào sổ kế toán xuất nhập BP-BK BĐ28 ( BĐ2 cũ) và chuyển cho bộ phận khai thác. 2. Báo chí: Giao dịch viên cấp giấy đặt mua báo chí PH19( BC trong nước), PH20 ( BC nước ngoài) mỗi loại đưa 2 tờ. GDV nhận lại PH19 hoặc PH20 và kiểm soát lại. Giao dịch viên viết hoá đơn BC01, lấy chữ ký của khách hàng vào hoá đơn. Thu tiền và giao hoá đơn ( liên 2 cho khách hàng). Giao 1 phiếu PH19 và liên 3 của BC01 cho bộ phận quản lý độc giả. Căn cứ vào liên 1 của BC01 ghi vào sổ quĩ thu PH5. 3.Điện thoại: Khi khách hàng có nhu cầu gọi điện thì khách hàng phải ghi số máy cần gọi vào TH27 sau đó nhân viên giao dịch bấm số cần gọi và mời khách hàng vào cabin, khách hàng gọi xong máy tính tự động tính tiền và giao dịch viên thu tiền. 4. Chấp nhận EMS Kiểm tra nội dung hàng hoá. Cấp phiếu gửi E1( ba tờ đính kèm nhau) và phong bì cho khách hàng. Hướng dẫn khách hàng ghi chép họ tên, địa chỉ người gửi, người nhận, nội dung hàng hoá, ngày giờ gửi và kí tên. Giao dịch viên kiểm tra lại E1, đóng dấu trên cả ba tờ, ghi rõ cước phí lên E1. Kí tên giao dịch viên nhận. Cân ghi lại khối lượng bưu gửi lên phong bì đựng bưu gửi và tính cước. Ghi rõ cước phí lên phong bì. Ghi số liệu của bưu gửi từ E1 lên phong bì. Thu và giao biên lai ( tờ cuối cùng ) cho khách hàng. Đính kèm E1 với phong bì đựng bưu gửi. Vào sổ nhập xuất và giao cho bên phòng khai thác. 5.Chuyển tiền a) Điện chuyển tiền : Là loại ngân phiếu do bưu điện phát hành và chuyển đi bằng đường điện báo nên đảm bảo nhanh chóng hơn thư chuyển tiền. Những nghiệp vụ đặc biệt về điện báo dùng cho điện chuyển tiền. Khẩn PN :có tác dụng trong việc phát giấy mời N29, tin tức kèm theo thư chuyển tiền. Thuê phát. Có cước trả lời. Ngoài ra còn có :Lưu kí, báo trả bằng thư hay bằng điện, trả tiền tại nhà. Mức tiền gửi điện chuyển tiền : Qui định như thư chuyển tiền. Điện chuyển tiền tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh không hạn chế số lượng gửi tiền trên một ngân phiếu. ĐCT gửi đến để trả tiền tại các trung tâm tỉnh, thành phố( trừ Hà Nội, TPHCM) tối đa là 30 triệu đồng, ở các huyện là 5 triệu đồng. Quy trình nhận gửi ĐCT: Viết ĐCT đi N3: đo người gửi tự viết( không tẩy xoá) họ tên, địa chỉ người gửi, người nhận,số tiền bằng số, bằng chữ, các nghiệp vụ đặc biệt. Xin báo trả khi ký gửi ĐCT: TBT, ĐBT. Lập hoá đơn BC01, lấy số hoá đơn ghi vào N3. Lập ĐCT đi N3 (ghi vào N3 các số sê ri, số phiếu). Đếm tiếng tính cước điện báo của ĐCT. Vào bản kê phát hành N22c. ĐCT đi sau khi đếm tiếng tính cước trên N3 song phải vào N22 c để lấy số điện báo cho bức ĐCT. Lấy ký duyệt của kiểm soát viên trên ĐCT đi. Ghi ĐCT N3 vào sổ chuyển giao N17a và giao cho bộ phận điện báo để chuyển đi. b) Thư chuyển tiền: Chấp nhận gửi. Đưa phiếu chuyển tiền N21 cho khách hàng, hướng dẫn ghi. Điều chỉnh sai sót, đóng nhật ấn xác nhận nếu có sai sót. Vào sổ hoá đơn BC01 dựa vào N21, đóng nhật ấn lên BC01 , thu tiền, giao hoá đơn. Lập thư chuyển tiền N21. Số tiền bằng số. Số thư chuyển tiền, ngày tháng, năm phát hành. Nếu có yêu cầu TBT hay ĐBT thì gạch một nhóm chữ và đóng khung nhóm chữ còn lại bằng mực đỏ. Đóng dấu ngang bưu cục phát hành, dấu ngày phía trên N21. Ghi TCT phát hành vào bản kê N22. c) Chuyển tiền nhanh: Chấp nhận CTN. Kiểm tra xem bưu cục phát có mở dịch vụ CTN không, kiểm tra điều kiện nhận gửi. Viết ngân phiếu CTN, GDV đa CTN1, hướng dẫn khách hàng ghi. GDV nhận CTN1 từ khách hàng, kiểm tra. Ghi số hiệu ngân phiếu ( số hoá đơn BC01) vào CTN1, ghi kèm số sêri, số nhảy, mã số tỉnh của bưu cục phát hành. Ghi ngày tháng năm phát hành, kí tên , đóng dấu. Lập hoá đơn BC01. Thu tiền , giao biên lai cho khách hàng. 6. Chấp nhận điện báo: GDV đưa ấn phẩm ĐB13 và hướng dẫn khách hàng ghi chép. GDV nhận lại bức điện báo người gửi đã viết, kiểm xoát lại cách viết của khách hàng, sắp xếp lại theo đúng trình tự các phần. Đếm tiếng điện báo, ghi số tiếng trả cước và số tiến thực tế lên phía trên góc trái của bức điện. Tính tiền cước ghi vào sổ nhật bạ (ĐB1, ĐB2). Lấy sổ thứ tự của sổ ĐB1,ĐB2 ghi lên phía trên góc trái của bức điện. Ghi giờ chấp nhận, đóng nhật ấn bưu cục gốc. Thu tiền, trao biên lai cho khách hàng, nếu là công điện thì ghi vào nhật bạ ghi nợ ĐB1. Chuyển sang bộ phận chuyển tiền để chuyển đi. 7. Chấp nhận FAX: Kiểm tra điều kiện chấp nhận bức FAX Phát ấn phẩm F13 và hướng dẫn khách hàng ghi chép, lập biên lai F2. Vào sổ FAX1 lấy số. Vào sổ theo dõi FAX đi: số biên bản, họ tên,địa chỉ người nhận, người gửi, số FAX, số trang, giá tiền, giờ nhận. Giao bức FAX13B vào Report cho khách hàng. Nếu bức FAX phải lưu lại do chưa chuyển được GDV hẹn giờ trả lại và ghi vào mặt sau F2. Thời hạn lưu FAX ở bưu điện không quá 2 giờ. 8.Điện hoa Chấp nhận điện hoa. Kiểm tra xem địa chỉ đến có dịch vụ điện hoa không. Đưa ấn phẩm ĐH3 cho khách hàng, hướng dẫn ghi chép. Kiểm tra lại ĐH3, vào sổ lấy số của biên lai BC01. Đếm tiếng điện báo và tính cước, ghi hoá đơn, thu tiền và trao biên lai cho KH. +Chuyển qua bộ phận điện báo. +Vào bản kê N22C và vào sổ điện hoa ĐH1. Phát điện hoa: Phát tận tay người nhận. 9.Tiết kiệm bưu điện. Các hình thức gửi tiết kiệm bưu điện: Tiết kiệm Bưu điện không kỳ hạn: Không ấn định thời gian gửi và rút tiền Tiết kiệm có kỳ hạn cho phép gửi và rút tiền một lần theo kỳ hạn Tiết kiệm bưu điện gửi góp : Cho phép khách hàng gửi góp hàng tháng và rút toàn bộ số tiền khi đến kỳ hạn với lãi suất quy định Tiết kiệm cá nhân Một số quy định đối với tài khoản tiết kiệm cá nhân: Số dư tối thiểu trên tài khoản tiết kiệm cá nhân là 100.000 đ Số tiền tối thiểu cho các lần giao dịch là 50000 đ Khách hàng phải chịu một khoản cước phí khi gửi, rút tiền ngoại tỉnh và chuyển tiền. Tuy nhiên trong thời gian đầu khách hàng được miễn mọi khoản cước phí Tại bưu cục nơi khách hàng mở tài khoản tiết kiệm cá nhân thì không hạn chế số lần rút và tiền rút. Tại bưu cục khác bưu cục khách hàng mở tài khoản , trong một ngày khách hàng có thể rút tối đa 3 lần với tổng số tiền không quá 10 triệu đồng. Để đảm bảo an toàn tài khoản khách hàng phải có mật khẩu. Thủ tục giao dịch đối với tài khoản tiết kiệm cá nhân: Thủ tục mở tài khoản. Khách hàng xuất trình giấy tờ: CMND (hoặc giấy tờ thay thế theo quy định), giao dịch viên kiểm tra giấy tờ. Khách hàng viết đầy đủ thông tin trên giấy đăng kí mỏ tài khoản, số tiền tối thiểu 100000đ. GDV đưa ấn phẩm Giấy Đăng Kí Mở Tài Khoản cho khách hàng (TK1 màu trắng), hướng dẫn khách hàng ghi. GDV đưa thẻ gốc (TK2 ) và hướng dẫn khách hàng ghi, kiểm tra và đếm tiền. GDV nhập máy các thông tin, yêu cầu khách hàng đánh mật khẩu. Giấy đăng kí mở tài khoản được in ra đưa cho khách hàng đối chiếu, sau khi nhất trí với các thông tin khách hàng kí tên vào giấy đăng kí mở tài khoản. Khách hàng kí hai chữ mẫu vào thẻ gốc và nhận sổ tài khoả tiết kiệm cá nhân do máy in ra. Thủ tục giao dịch lần sau trên tài khoản tiết kiệm cá nhân. Khách hàng trình sổ tiết kiệm cá nhân và chứng minh nhân dân. GDV đưa ấn phẩm và hướng dẫn khách hàng ghi. Đưa phiếu gửi tiền ( TK1 màu hồng) nếu khách hàng gửi, đưa phiếu rút tiền (TK1 màu xanh) nếu khách hàng rút tiền, đưa thẻ gốc TK2 cho khách hàng viết. Nhập các thông tin vào máy, đưa Tk1 sổ tiết kiệm thẻ gốc vào in , các chứng từ được in ra, khách hàng kí vào chứng từ sau khi nhất trí thông tin. Sổ tài khoản được trao lại cho khách hàng sau khi các giao dịch được tiến hành. II/Cách phát các loại BP-BK 1. Phát bưu phẩm bưu kiện. Việc phát hành các loại bưu phẩm bưu kiện có ba cách: Phát tại địa chỉ (đối với bưu phẩm thường). Phát tại quầy giao dịch. Qua hộp thư lưu ký. Phát tại giao dịch bưu phẩm ghi số và bưu kiện: Lập phiếu phát BC18(BĐ13, BĐ2 cũ) .Các phiếu phát được đánh số thứ tự, số thứ tự của phiếu phát được ghi lên BP-BK. Lập phiêu mời nhận BP-BK BC10( BĐ28,BK7 cũ), trên phiếu mời phải ghi rõ tên, địa chỉ ngời nhận , số liệu của bưu phẩm, kí tên và đóng dấu ngày Ghi họ tên địa chỉ người nhận lên phong bì chứa giấy mời để giao cho bưu tá đi phát Khi phát cho người nhận giao dịch viên phải : -Đối chiếu giữa bưu phẩm, bưu kiện với giấy mời nhận. -Kiểm tra CMCC của người nhận, ghi vào phiếu phát và lấy kí nhận của người nhận. -Giao bưu phẩm bưu kiện cho ngưòi nhận. -Giấy mời nhận bưu phẩm bưu kiện đính kèm với phiếu phát. 2.Phát bưu phẩm EMS Kiểm tra địa chỉ người nhận, lấy kí nhận của người nhận, ngày giờ nhận EMS và lấy kí nhận của nhân viên phát. Đóng nhật ấn . Làm thủ tục báo phát. Nếu phát tại giao dịch : Lập giấy mời ,kiểm tra địa chỉ người nhận, lấy kí nhận, đóng nhật ấn và kí nhận của nhân viên phát. Bưu phẩm EMS trong nước gửi từ người nước ngoài đến phải mang đi phát ngay . Nếu lần thứ nhất không phát được thì mang đi phát đến lần thứ 3, lần sau cách lần trước 5h. Nếu lần thứ ba không phát được thì để lại giấy mời cho người nhận đến nhận tại bưu điện. 3. Trả tiền: Trả TCT: Kiểm tra thời hạn giá trị của thư chuyển tiền. Kiểm tra điều kiện CMCC của khách hàng. GDV ghi căn cước vào mặt sau TCT N21 và sổ trả tiền N5. Đưa N21 cho người nhận ghi ngày tháng năm nhận tiền , số tiền nhận và kí và ghi rõ họ tên địa chỉ. GDV đóng nhật ấn vào ngày trả tiền và ghi vào sổ trả tiền N5, lấy số thứ tự ở N5 ghi vào ô quy định ở mặt sau N21. Vào bản kê TCT đã trả N23. Xoá N18 và ghi ngày trả tiền trên N18. Nếu có TBT hay ĐBT thì làm thủ tục báo trả ngay. Trả CTN: Xem xét giấy tờ CMCC. Ghi số CMND, nơi cấp, ngày cấp, người kí. Yêu cầu người nhận ghi: nơi nhận tiền, giờ nhận, ngày nhận, số tiền đã nhận, địa chỉ, kí tên vào mặt sau CTN4. Yêu cầu người nhận đếm lại tiền trước mặt nhân viên. Phát điện báo: Qui trình phát: Kiểm soát lại bức điện. Đếm lại tiếng thực tế trong bức điện. Xem lại cách trình bày bức điện. Vào sổ ĐB3/4(sổ tiếp phát ĐB). Lập phiếu kí nhận điện ĐB23. Xử lý các nghiệp vụ đặc biệt nếu có. C.Tại bộ phận khai thác bưu chính phát hành báo chí: Sau một tuần làm thực tế tại bộ khai thác của công ty PHBC Hưng Yên em đã được trực tiếp làm các công việc như đóng mở, chuyển thư báo, ghi chép kế toán trên các sổ sách ấn phẩm... dưới sự hướng dẫn của các cô trong tổ khai thác. 1. Mở chuyến thư. Khi có chuyến thư Hà Nội về hay từ các huyện về thì bộ phận khai thác có nhiệm vụ: Đối chiếu từng túi gói nhận được với số lượng túi gói ghi trên phiếu giao nhận BC37( BV10 cũ) và kí nhận trên ấn phẩm BC37. Xem xét tình trạng bên ngoài các túi gói thư như lá nhăn, tình trạng niêm phong, bao bì. Sau đó tiến hành mở túi gói: Tìm túi F mở trước. Mở tiếp các túi khác. Khi mở túi F tìm BC31(BV21 cũ), đối chiếu số lượng túi gói ghi chép trên phiếu báo chuyển thư với số lượng túi gói bưu phẩm bưu kiện thực nhận. Nếu có bưu phẩm bưu kiện đi trong thì phải cân khối lượng và so với bản kê liên quan. Khi mở túi bưu phẩm ghi số, bưu kiện phải tìm phiếu chuyển BĐ3(BĐ27 cũ) để đối chiếu với số bưu phẩm bưu kiện có thực. Sau đó cân bưu phẩm bưu kiện,ghi khối lượng mình cân lên bưu phẩm bưu kiện để đối chiếu với số lượng của bưu cục gốc. Nhân viên mở túi kí nhận vào phiếu chuyển tiền đóng dấu ngày, sắp xếp các phiếu chuyển theo từng loại, từng bưu cục và được lưu giữ lại. Vào sổ BC28(BĐ2 cũ) vào phần nhập của sổ. Sau khi các túi gói đã được xử lý xong nhân viên mở chuyến thư phải kí nhận vào phiếu chuyển, phiếu báo chuyển thư và các sổ liên quan như BC29(sổ ghi túi gói gửi đi và nhận đến), BC30 (sổ theo dõi chuyến thư đi), BC39( sổ theo dõi và kế toán túi rỗng). Giao bưu phẩm bưu kiện cho bộ phận liên quan để xử lý tiếp khi giao phải vào sổ BC28 phần xuất. Cuối mỗi ca làm việc cần kế toán phần xuất nhập trên sổ BC28 căn cứ vào phiếu chuyển đi và đến. Tổng số nhập = Tổng xuất +Phần còn lại 2. Công việc đóng chuyến thư: Cụ thể: Thu gom các loại bưu phẩm bưu kiện :Kiểm soát các loại bưu phẩm bưu kiện,chia chọn và phân hướng, các bưu phẩm bưu kiện này có thể từ giao dịch chuyển vào hay từ các bưu cục huyện chuyển lên. Chuẩn bị dụng cụ, vật liệu ấn phẩm như: túi, lá nhăn BC34,các phiếu chuyển, phiếu báo chuyến thư, dấu ngày. Đóng túi các loại bưu gửi: Nếu là thư thường thì sau khi đã được chia chọn phân hướng cần phải buộc cẩn thận nhãn bó bưu phẩm thường BC25(BV71 cũ), đóng dấu bưu cục gửi Nếu là bưu phẩm ghi số : Lập phiếu chuyển BĐ3( BĐ27 cũ), phiếu này được lập thành hai bên ghi rõ tên bưu cục gửi, bưu cục nhận, ngày tháng năm đóng chuyến thư, kê các bưu phẩm vào phiếu chuyển . Nếu chuyến thư có số lượng bưu phẩm ghi số lớn phải lập nhiều BĐ3 và phải đóng nhiều túi thì phải đánh số thứ tự BĐ3 và tờ cuối cùng phải kế toán trên đó. Đóng túi ghi số cho một bên BĐ2 vào trong túi, gắn lá nhăn BC34 cán ghi kim loại lên lá nhăn. Nếu là các loại bưu kiện : Lập phiếu chuyển BK3 cũng lập hai bên .Trường hợp bưu kiện đi ngoài túi thư thì mỗi bưu kiện phải lập riêng một phiếu chuyển đính kèm với phiếu báo chuyển thư và phải ghi tổng số bưu kiện vào tờ cuối cùng. Đóng túi, cho một bên BK3 vào túi, gắn lá nhăn BC34( màu vàng).Cần ghi khối lượng lên lá nhăn. Lập phiếu báo chuyến thư BC31 Ghi đầy đủ số lượng túi bưu phẩm thường, bưu phẩm ghi số, bưu kiện, số lượng túi gói đi trong, đóng nhật ấn lên phiếu báo và nhân viên đóng chuyến thư kí tên. Vào sổ kế toán phần xuất BC28. Vào sổ BC29 ghi rõ số lượng túi gói gửi đi . Vào BC30 (theo dõi chuyến thư đi). 3.Báo chí : a. Mở chuyến báo do công ty PHBCTW gửi tới : Khi mở phải có từ 2 người tham gia và đồng thời ký tên lên các phiếu gửi. Tìm túi nào mà trên BC34( BV25 cũ) có chữ F màu đỏ mở đầu tiên, trong túi F có tất cả các giấy tờ liên quan PH15, PH33. Mở những túi còn lại, đếm số lượng báo chí từng loại, số lượng túi không để đối chiếu với PH15, PH33. Chia chọn đóng thành túi gói chuyển cho các bưu cục khác để phát cho độc giả dài hạn. Ghi chép số lượng túi gói nhận được vào sổ BV2. b. Đóng chuyến báo. Đóng báo chí thành túi ghi đầy đủ số lượng loại báo...vào phiếu gửi PH15, cho PH15 vào mỗi túi và niêm phong túi. Dán lá nhãn BV25 (trên BV25 ghi rõ BC gửi, BC nhận ,số chuyến báo, khối lượng túi ...) lên thẻ gỗ buộc trên cổ túi báo chí. Lập BV10 giao cho HTV, HTV kí nhận vào sổ BV2. Nhận xét: Việc đóng mở chuyến thư báo tại cơ sở thực tế đúng với quy trình tuy nhiên trình tự có một số bước được làm tắt do vậy công việc đơn giản hơn. D.Tại đài điện báo. Đài điện báo của tỉnh Hưng Yên có hai máy Gentex là Y và Z và có 3 máy Fax .Lượng điện báo chủ yếu là A, CR, ĐBT, ĐCT, OBS, AĐK, còn lại TĐ, CĐ và điện khẩn rất ít. Hiện nay chiếm nhiều nhất là ĐCT. Đài điện báo Hưng Yên có nhiệm vụ nhận và chuyển điện trực tiếp đi các tỉnh và xuống các huyện . Các bức điện liên tỉnh thì đựơc chuyển qua hai mạng Gentex, còn điện báo từ các huyện gửi lên và gửi xuống các huyện thì dùng máy Fax. Khi có điện báo các tỉnh khác gửi đến, ĐBV nhận điện và ghi kí hiệu mã nhận, số thứ tự của bức điện và giờ nhận điện, kí tên trên bức điện . Nếu nhận điện thì các dấu hiệu này ghi bên trái bức điện và kiểm soát lại bức điện về số mào đầu, hô hiệu, BC gốc, số tiếng...Sau đó ghi vào sổ ghi điện báo bên phần nhận điện: loại điện, số nhẩy trong sổ, số thứ tự của bức điện,bưu cục gốc, giờ nhận. Khi nhận điện báo từ các huyện qua máy Fax cũng làm như vậy chỉ khác không ghi kí hiệu của máy nhận điện mà ghi tên BC gốc của bức điện, số thứ tự của bức điện, giờ nhận, kí tên điện báo viên nhận điện. Khi gửi điện báo: Gửi điện liên tỉnh qua máy gentex. Gửi diện nội tỉnh qua may FAX. Khi gửi điện liên tỉnh điện báo viên cần ghi STT của bức điện, tên bưu cục nhận... ở bên phải bức điện, sau khi gửi xong máy có giấy báo OK thì ghi giờ chuyển bức điện căn cứ vào giấy báo và ký tên lên bức điện. Khi gửi điện cho các huyện trong tỉnh cũng làm tương tự như vậy. Chuyển xong bức điện cũng phải ghi vào bên chuyển của sổ ghi điện báo về loại điện, STT của bức điện, bưu cục gốc của bức điện, bưu cục nhận, giờ chuyển bức điện. Các bức điện sau khi gửi hay nhận đều phải qua kiểm soát viên để lưu lại. E.Tại đài 108: Đài 108 Hưng Yên bao gồm 1 bàn PO( bàn tiếp dây) và 3 bàn 108. Bàn PO gồm 5 máy điện thoại hoạt động liên tục, mỗi bàn 108 có 3 máy điện thoại (116, 112, 115...). Bàn PO là bàn tiếp dây khi khách hàng đăng ký gọi đường dài, gọi các dịch vụ HCD, collect call, điện thoại tìm người. Một số cơ quan khoá mã đường dài nếu muốn gọi đi liên tỉnh phải đăng ký qua bàn PO, các đại lý, điểm bưu điện văn hoá xã muốn gọi đi quốc tế buộc phải đăng ký qua bàn PO. Các cuộc gọi đều được ghi vào sổ TH11 và ghi vào máy vi tính để lưu lại. Khách hàng gọi đến 101 hoặc 110 không phải trả cước, khi khách hàng đăng ký qua bàn PO, giao dịch viên bấm số máy do khách hàng yêu cầu, số máy được hiện lên ở máy vi tính và bắt đầu tính cước khi khách hàng nói chuyện. Tại bàn 108, các thông tin về số máy điện thoại, địa chỉ... được cập nhật trên máy vi tính, các thông tin hàng ngày như giá vàng, thể thao, giá đô la...được ghi vào các bảng và được truy cập hàng ngày. Khi khách hàng gọi đến yêu cầu hỏi về vấn đề gì đó( hỏi số điện thoại...) giao dịch viên 108 bấm máy tính để tìm câu trả lời cho khách hàng. Đài 108 hoạt động liên tục do nhu cầu của khách hàng rất lớn, một giao dịch viên có khi phải nghe 2 máy điện thoại cùng một lúc. Các giao dịch viên luôn phải tìm tin tức hàng ngày trên báo chí, đài phát thanh truyền hình... để nắm được thông tin đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Kết luận Sau khi được thành lập (năm 1997 sau khi tỉnh Hải Hưng được tách thành hai là Hải Dương và Hưng Yên) Bưu Điện tỉnh Hưng Yên gặp nhiều khó khăn với mạng lưới BCVT chưa đồng bộ, sản lượng thấp và tốc độ phát triển mạng điện thoại chậm, lực lượng lao động còn thiếu , bố trí mặt bằng sản xuất và thiết bị phục vụ sản xuất còn chưa hợp lý... song qua năm năm hoạt động với sự nỗ lực của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Hưng Yên đã đạt được một số kết quả đáng kể sau: Mạng lưới BCVT đã được đồng bộ hoá, tốc độ phát triển mạng điện thoại ngày càng tăng, các tổng đài được số hoá dần dần với lưu lượng ngày càng lớn ... Mạng lưới bưu chính ngày càng rộng khắp các vùng trong tỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngành, địa điểm giao dịch ngày càng khang trang... Đội ngũ cán bộ công nhân viên về cơ bản đă qua đào tạo, thực hiện tốt công việc được giao. Công tác chăm sóc khách hàng đã được chú trọng. ờ Qua thực tế cho thấy để nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Bưu điện tỉnh Hưng Yên cần chú trọng các vấn đề sau: Nhu cầu lắp đặt điện thoại ngày càng tăng. Nhu cầu về điện thoại di động có xu hướng gia tăng. Nhu cầu về dịch vụ Internet hiện đang thấp song có dấu hiệu ra tăng. Các dịch vụ chuyển phát nhanh số lượng ngày càng nhiều sau đó là ghi số và bưu kiện. Chuyển tiền theo hình thức truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng cao. Song dịch vụ đIện chuyển tiền đang có xu hướng tăng. Số lượng người gửi TKBĐ ngày càng nhiều. Số lượng báo chí đặt dài hạn ngày càng nhiều. ờ Bên cạnh một số kết quả đã được còn tồn tại một số điểm sau: - Trình độ chuyên môn của một số cán bộ công nhân viên còn thấp, trình độ đại học và cao đẳng còn ít chỉ chiếm 23%. - Do đặc điểm Bưu chính khối lượng công việc nhiều, nhiều chi tiết sản phẩm qua nhiều khâu nhiều người tham gia dễ gây nên sai sót, lực lượng kiểm tra kiểm soát của đơn vị còn nhiều hạn chế , còn sử dụng nhiều lao động thủ công do đó năng suất lao động còn hạn chế. - Một số cán bộ công nhân viên chưa qua đào tạo, thiếu kiểm tra lại khi chia chọn giao nhận sản phẩm dẫn đến còn nhầm lẫn. - Đầu tư mạng cáp ngọn cho vùng sâu vùng xa chưa kịp thời còn tồn đọng nhiều đơn yêu cầu lắp đặt máy điện thoại. - Việc tuyên truyền, tiếp thị chưa được chú trọng đúng mức, việc huớng dẫn phục vụ khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ. ờMột số biện pháp khắc phục: - Đẩy mạnh hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, tuyên truyền, giới thiệu, vận động khách hàng sử dụng các dịch vụ như điện thoại di động, Internet, điện hoa,CPN, EMS, BCUT. - Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao trình độ tay nghề nhằm nâng cao năng suất lao động và đáp ứng yêu cầu của sản xuất. - Chú trọng công tác quản lý. - Đẩy mạnh công tác thi đua phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật.