Báo cáo thực tập tại Công ty Cổ Phần Cơ Điện Lạnh REE

Lời nói đầu: Trong những năm gần đây với yêu cầu cải cách Hành Chính Quốc gia và sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thì nghiệp vụ Giao tiếp Hành Chính nói riêng cũng đóng một phần quan trọng trong công cuộc đổi mới đất nước, đồng thời đã thể hiện vai trò không nhỏ cho hiệu quả công việc của mỗi cơ quan. Trong hai năm học tập tại trường em đã được nhận về Công ty Cổ Phần Cơ Điện Lạnh ree. Tại đây em đã được học hỏi những công việc thực tế với mục đích là gắn Nhà trường với xã hội, kết hợp với lí thuyết đã học ở trường để ứng dụng vào công việc thực tế. Qua đó học sinh được tiếp xúc trực tiếp với các nghiệp vụ như tổ chức hội nghị, hội thảo, các chu‏‎yến đi công tác, cung cấp thông tin cho lãnh đạo…mà nghiêp vụ giao tiếp Hành Chính là một công việc không thể thiếu được trong hoạt động của mỗi cơ quan, xí nghiệp nhằm trao đổi với cơ quan, xí nghiệp khác. Giao tiếp Hành Chính là một trong những công việc chủ yếu của người thư kí‏‎ tại cơ quan. Báo cáo này gồm có 3 phần chính, Đó là: Phần Lời nói đầu: Phần nội dung: - Khái quát chung về cơ quan đơn vị mình thực tập - Cơ sở Lí luận - Nghiệp vụ giao tiếp Hành Chính tại công ty Phần kết luận: Tuy nhiên em đã nhận thức được tầm quan trọng của Nghiệp vụ Văn phòng song đây là lần đầu tiên em được tiếp xúc với thực tế, với các hoạt động của cơ quan, khả năng nhận thức và các kiến thức thực tế còn hạn chế. Chính vì vậy chuyên đề thực tập tốt Nghiệp của em khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự chỉ bảo cũng như ‏‎y kiến đóng góp của các cô chú, các anh chị trong văn phòng cơ quan công ty Cổ Phần Cơ Điện Lạnh ree và của các thầy cô giáo, để báo cáo của em được hoàn thiện hơn và cung là giúp em hiểu biết về công việc chuyên môn của mình. Em xin chân thành cảm ơn!. Phần II: Phần nội dung: Khái quát chung về cơ quan đơn vị mình thực tập Công ty Cổ Phần Cơ Điện Lạnh ree Được thành lập vào năm 1977 tại thành phố Hồ Chí Minh. Trụ sở chính : 364 Cộng Hòa –Tân Bình –Thành Phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh tại Hà Nội 41B Ly Thái Tổ- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội Những dấu ấn của REE : - 1977 Thành lập công ty quốc doanh. - 1993 Công ty đầu tiên của Việt Nam cổ phần hóa với vốn 16 tỷ đồng. - 1996 Thành lập công ty : Reetech sản xuất hàng cơ điện gia dụng và công nghiệp. Sản phẩm Reetech đầu tiên xuất xưởng. - 1997 Phát hành trái phiếu công ty ra Quốc tế. - 1998 Vốn điều lệ 150 tỷ đồng. - 2000 Công ty Việt Nam đầu tiên niêm yếu trên thị trường chứng khoán. Đạt chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế ISO 9002. - 2002 Tăng vốn điều lệ lên 225 tỷ đồng. Sau hơn hai mươi năm trong lĩnh vực cơ điện REE M & E được thành lập với 100% vốn của REE. REE chính thức tham gia lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Công ty quản ly bất động sản ra đời. Khai trương tòa nhà E.TOWN. - 2003 Đạt tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế ISO 9001 – 2000. Các hoạt động chính của REE : - Dịch vụ cơ điện cho các công trình công nghiệp, thương mại và dân dụng. - Sản xuất máy điều hòa không khí Reetech, sản phẩm gia dụng và tủ điện và sản phẩm cơ khí công nghiệp. - Phát triển và khai thác bất động sản. - Hoạt động đầu tư tài chính vào các công ty, ngân hàng cổ phần. Gần 30 năm hoạt động REE được biết đến như một công ty tiền phong vươn lên từ những thử thách. Dấu ấn của REE trải dài theo từng chặng đường phát triển của đất nước bằng những công trình lớn và những sản phẩm điện lạnh chất lượng cao mang thương hiệu Reetech. Qua nhiếu công trình trọng điểm khắp đất nước từ các sân bay quốc tế đến các khách sạn năm sao, từ các nhà máy Công Nghiệp, Nhà Hát, Ttrường học, Bệnh viện,…đã góp phần thay đổi diện mạo của đất nước. Công ty đã từng bước phát triển lớn mạnh và vững bước trên thương trường. Tự hào là một nhà thầu Cơ Điện Lạnh lớn mạnh nhất Việt Nam đủ khả năng cạnh tranh với các nha thầu nước ngoài. Có một điều không thể phủ nhận được REE đã, và đang là nhà thầu lớn mạnh nhất Việt Nam. Sơ đồ hoạt động kinh doanh REE : Hội Đồng quản trị Tổng giám đốc Đầu tư vào các công ty và ngân hàng cổ phần Phát triển và khai thác bất động sản Sản xuất máy điều hòa nhiệt độ, hàng gia dụng tủ diện… Dịch vụ cơ điện công trình công nghiệp, thương mại và dân dụng P. Kinh doanh và tiếp thị P. Đầu tư và phát triển Công ty quản ly bất động sản Xưởng điện Xưởng tháp giải nhiệt Xưởng cơ khí Nhà máy sản xuất điều hòa không khí P. Kỹ thuật P. Bảo hành và bảo trì P. Kinh doanh P. Kế Toán P. Vật tư P. Thi công và bảo hành P. Quản lí hợp đồng P. Kinh doanh và kỹ thuật P. Phát triển thị trường Cơ sở lí luận Chúng ta đều biết rằng, giao tiếp là một nhu cầu, là một hoạt động không thể thiếu được của con người, đặc biệt là các văn phòng – trung tâm giao tiếp của cơ quan là người thư ky văn phòng – người trực tiếp thực hiện chức năng giao tiếp. Để tiến hành các hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt thì các đối tượng giao tiếp nói chung và người thư ky văn phòng nói riêng cần nắm vững các hình thức giao tiếp, nguyên tắc giao tiếp và kỹ năng giao tiếp. – Các hình thức giao tiếp : Con người giao tiếp với nhau bằng nhiều hình thức. Sự phân loại hình thức giao tiếp căn cứ vào nhiều tiêu chí khác nhau. Căn cứ vào tính chất tiếp xúc thì hoạt động giao tiếp chia làm hai loại: - Giao tiếp trực tiếp: là giao tiếp không qua các khâu trung gian, giao tiếp mặt đối mặt. - Giao tiếp gián tiếp: là thông qua một khâu trung gian nào đó để giao tiếp. Hiện nay ở các công sở có một hình thức giao tiếp vừa mang tính chất trực tiếp, vừa mang tính gián tiếp, đó là giao tiếp qua điện thoại. Căn cứ vào tính chất của giao tiếp thì có thể chia làm hai loại: - Giao tiếp chính thức. - Giao tiếp không chính thức. Căn cứ vào vị thế giao tiếp thì hoạt động giao tiếp được chia làm 3 loại: - Giao tiếp ở thế mạnh. - Giao tiếp ở thế yếu. - Giao tiếp ở thế cân bằng. Nhìn chung trong quá trình làm việc ở công sở người thư ky văn phòng hầu hết đề tham gia vào các hình thức giao tiếp cơ bản sau: - Giao tiếp qua điện thoại. - Giao tiếp qua văn bản. - Giao tiếp qua các cuộc họp, hội nghị, hội thảo - Giao tiếp với lãnh đạo, đồng nghiệp và khách. – Các nguyên tắc giao tiếp hành chính : 1. Đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên tham gia: Trong giao tiếp công sở đối tượng giao tiếp đến với người thư ky và cơ quan thường mang một mục đích nhất định nào đó và họ luôn mong muốn nguyện vọng của họ trở thành hiện thực. Tuy nhiên, trong quá trình giải quyết công việc lại xảy ra hai tình huống: - Đối tượng giao tiếp được người thư ky hoặc cơ quan đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng, tức là cuộc giao tiếp thành công ở xu hướng tích cực. - Người thư ky hoặc cơ quan không đáp ứng yêu cầu của đối tượng giao tiếp. Lợi ích mà con người hướng tới trong hoạt động giao tiếp hành chính có thể là lợi ích vật chất hoặc lợi ích tinh thần. Vì vậy, người thư ky phải xác định, cố gắng đảm bảo sự hài hòa giữa các bên khi tham gia giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi người thư ky văn phòng trong hoạt động giao tiếp hành chính cần chú y những điểm sau: - Tìm hiểu tâm ly của khách cũng như yêu cầu, mục đích của khách và mục đích của cơ quan, đơn vị cần đạt tới. - Trong giao tiếp gián tiếp thì người thư ky phải giúp cơ quan và thủ trưởng thu thập thông tin về phía đối tác và lợi ích mà họ hướng tới. - Đặt mục tiêu sao cho mục đích của cơ quan mình đạt được và lợi ích của đối tượng giao tiếp cũng được thỏa mãn một phần hay toàn bộ. Có như vậy thì cuộc giao tiếp mới đem lại kết quả cao cho công việc. - Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì người thư ky cần tỏ thái độ cảm thông, chia sẽ chứ không được thỏa mãn, hiếu thắng hoặc thờ ơ. 2. Cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể lựa chọn và quyết định: Trong hoạt động giao tiếp hành chính, nhìn chung các bên tham gia đều mong muốn đạt được mục đích. Tuy nhiên thực tế các hoạt động giao tiếp lại không đáp ứng được hoàn toàn những yêu cầu đó và việc một bên tham gia giao tiếp không đạt được mục đích là lẽ thường tình. Thư ky văn phòng cần hiểu biết tình hình thực tế đó và phải đặt ra một nhiệm vụ làm thế nào để có thể thỏa mãn được tất cả hay một phần nào đó của người giao tiếp. Nếu không thỏa mãn được thì cũng phải làm thế nào cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế với tâm lí thoải mái và vẫn còn tinh thần để hợp tác về sau. Để đảm bảo nguyên tắc này, người thư ky văn phòng cần chú y một số điểm sau: - Cần lắng nghe khách trình bày yêu cầu, nguyện vọng của họ và căn cứ vào tình hình thực tế xem có thể đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách, thư ky cần phải vạch nhanh một số phương án để khách có thể lựa chọn. - Khi được giao nhiệm vụ bàn bạc hoặc đàm phán với một đối tác về một vấn đề nào đó, thư ky cần phân tích tình thế cho cả hai bên và có thể đưa ra một số giải pháp để cuộc thương lượng đạt kết quả cao. - Khi được giao tổ chức điều hành một cuộc họp, nếu có một vấn đề phức tạp hay chưa thống nhất, thư ky có thể đưa ra một số giải pháp để giải quyết vấn đề, sau đó đề nghị mọi người thảo luận, cân nhắc và quyết định lựa chọn một trong các phương án đó. 3. Coi trọng và vận dụng tốt các quy phạm khách quan trong giao tiếp: - Quy phạm khách quan trong giao tiếp Hành Chính được hiểu là những quy phạm pháp luật do Nhà Nước ban hành hoặc những quy phạm pháp luật mang tính quốc tế . Các quy phạm này là các quy phạm của quản lí hành chính . Lợi ích không thể vượt quá những quy phạm pháp luật đá quy định cho mọi người và do đó trong giao tiếp Hành Chính không thể không dựa vào những quy phạm pháp luật . Bên cạnh đó, quy phạm khách quan còn có thể là những quy phạm đạo đức mà xã hội thừa nhận hoặc những quy luật tất yếu của chính sách mà con người buộc phẩi chấp nhận. - Để vận dụng nguyên tắc này, thư kí văn phòng cần nắm vứng nhứng chủ trương, chính sách, các quy phạm pháp luật hiện hành có liên quan đến các hoạt động của cơ quan hoặc liên quan trực tiếp đến nhiệm vụ của mình; đồng thời thư kí cũng cần nắm được các quy phạm đạo đức của dân tộc mình hoặc của các nước có liên quan đến đối tượng giao tiếp để vận dụng chung khi cần thiết. 4 . Cần coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ Các đối tượng giao tiếp đối với người thư kí văn phòng về cơ bản được phân thành 2 nhóm: - Đối tượng giao tiếp là khách đến làm việc với cơ quan: trong đó khách có thể là cấp trên, có thể là đồng nghiệp ở cơ quan bạn, hoặc có thể là khách đến liên hệ công việc. - Đối tượng giao tiếp là khách nội bộ cơ quan bao gồm: thủ trưởng cơ quan, lánh đạo đơn vị và đồng nghiệp trong cơ quan. Việc phân loại đối tượng giao tiếp như trên giúp người thư kí văn phòng xác định được mình đang đứng ở vị thế giao tiếp nào từ đó lựa chọn ngôn ngữ hoặc cách thức giao tiếp cho hợp lí. Tuy nhiên, trong quan hệ giao tiếp hành chính người thư kí lại gặp phải các tình huống khó xử giữa một bên là công việc, một bên là các mối quan hệ. Trường hợp như vậy thì thư kí cần linh hoạt để xử lí một cách thích hợp, không nên quá cứng nhắc hoặc cực đoan quá. Điều cơ bản nhất là người thư kí văn phòng phải xác định mọi người trong cuộc giao tiếp đều là quan trọng, cần phải tôn trọng họ và phải giải quyết được những yêu cầu, đề nghị của họ một cách tốt nhất. Ngoài 4 nguyên tắc vừa trình bày ở trên, người thư kí văn phòng cần phải dựa trên những nguyên tắc giao tiếp của người Việt để thực hiện các cuộc giao tiếp có hiệu quả: đó là những cởi mở, ân cần, chu đáo, hiếu khách và lịch sự. - các kỹ năng giao tiếp hành chính Người thư kí cũng như bất cứ người nào tham gia giao tiếp nào đều phải sử dụng các kỹ năng giao tiếp cơ bản như : nghe, nói, đọc, viết và phản biện. 1, Kỹ năng nghe : Kỹ năng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng trong giao tiếp hàng chính, nó đòi hỏi người thư kí phải rèn luyện thường xuyên để có thể hiểu được nhu cầu, tâm trạng của đối tượng giao tiếp hoặc thu lượm được nhiều thông tin để có thể xử lí thông tin một cách chính xác, đồng thời thể hiện sự tôn trọng đối vời đối tượng giao tiếp. - Để có được một kí năng nghe trong giao tiếp hành chính, người thư kí văn phòng cần phải chú ‏‎ ‏‎y đến một số điểm sau: - Sẵn sàng nghe: thái độ sẵn sàng nghe được thể hiện ở những hành vi cụ thể, chẳng hạn: Khi chuông điện thoại reo, cần nhanh chóng nhấc máy, tự xưng danh. Khi có khách bên ngoài đến làm việc, cần phải chủ động, gợi mở, lắng nghe những yêu cầu của khách. Với khách nội bộ, nên tạo một thói quen để đồng nghiệp nhận thấy mình luôn sẵn sàng giúp đỡ các yêu cầu của họ. - Trong quá trình giao tiếp, thư kí văn phòng cần phải dành một thời gian nhất định để nghe đối tượng giao tiếp nói hết các suy nghĩ, các ‏‎y kiến của mình. Trường hợp này giúp cho đối tượng giao tiếp chủ động trình bày y kiến của mình và họ cúng cảm thấy được coi trọng , còn người thư kí văn phòng thời gian để hiểu được các yêu cầu, đề nghị của khách, tuy nhiên có vài trường hợp, thấy đối tượng giao tiếp trình bày dài dòng, lộn xôn thì thư kí văn phòng cần kiên nhấn nghe một lúc rồi xin lỗi khách, cắt ngang lời nói của họ, yêu cầu họ trình bày, vấn đề một cách trực tiếp và giảm bớt các thông tin không cần thiết . Trường hợp này chỉ áp dung khi người thư kí có quá ít thời gian hoặc do khách trình độ thấp không thể tự trình bày vấn đề của mình. - Khi nghe đối tượng giao tiếp trình bày, thư kí văn phòng cần huy động mọi khả năng có thể để nhanh chóng nắm bắt các thông tin từ phía đối tượng giao tiếp và nếu họ trình bày không rõ ràng , mạch lạc thi bản thân người thư kí phải tự sắp xếp các thông tin theo một tật tự lôgic để từ đó có thể giúp người thư kí văn phòng xử lí mọi thông tin. - Khi nghe người khác nói thư kí văn phòng cần biết thể hiện các cử chỉ phi ngôn ngữ như : điệu bộ, nét mặt, giọng nói… để giúp cho đối tượng giao tiếp nhận thấy người thư kí tôn trọng họ và quan tâm đến các yêu cầu của họ. Nếu là giao tiếp qua điện thoại, thư kí cần xen thêm một vài lời trong quá trình nghe hoặc thể hiện ngữ điệu, lời nói cho phù hợp, giúp cho người ở đầu dây bên kia nhận thấy người thư kí đá hiểu y họ và lắng nghe họ. Với loại giao tiếp trực tiếp thư kí nên nhìn thẳng vào đối tượng giao tiếp với thái độ khích lệ để đối tượng giao tiếp thấy mình hiểu y. Trên thực tế việc nghe có rất nhiều mức độ nhưng nhìn chung kỹ năng nghe của người thư kí phải đạt đến trình độ nghe thấu cảm, nghe hiểu, nghe để xử lí thông tin cần thiết 2, Kỹ năng nói: Kỹ năng nói là một kỹ năng rất quan trọng trong hoạt động giao tiếp bằng lời. Với giao tiếp hành chính, đây là một kỹ năng được sử dụng thường xuyên trong các hoạt động tiếp khách, hội họp hoặc điện thoại. Người thư kí không chỉ biết lắng nghe mà còn biết trình bày y kiến hoặc các biện pháp giải quyết của mình. Để cho hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt, thư kí văn phòng cần xác định mình nói cái gì và nói như thế nào. Để thực hiện được kỹ năng nói, thư kí văn phòng cần phải chú y một số điểm sau: - Giọng nói: khi giao tiếp, người thư kí cần nói ở mức độ cao phù hợp, đủ cho đối tượng giao tiép nghe rõ các thông tin từ lời nói của mình. Nếu nói trước số đông cần nói to hơn, còn khi nói với một hai người khách đối diện thì cần nói ở độ vừa phải. Tốc độ lời nói không nên nói nhanh quá hoặc chậm quá dể phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp. - Kết hợp với cử chỉ, ngữ điệu, nét mặt: Cử chỉ phi ngôn ngữ luôn luôn tạo ra sức mạnh hoặc tạo thành vật cản cho lời nói. Thông thường, trong khi nói, người thư kí cần điều chỉnh tư thế ngồi thoải mãi, tự tin, dáng đứng sao cho tạo được vẻ duyên dáng, kín đáo đồng thời hướng sự chú y về phía đối tượng giao tiếp, ánh mắt nhìn thẳng và tiếp xúc nhiều với người nghe. Sự tiếp xúc bằng mắt không chỉ đưa lại cho người nghe cảm giác thân tình, cởi mở và cả sự tin cậy vào người nói. - Một trong những biện pháp để đạt được hiệu quả khi nói là người thư kí văn phòng nên có thuật khôi hài đúng lúc và đúng chố . Điều này đặc biệt quan trọng khi giao tiếp với những người khách khó tính hoặc khi thủ trưởng và đồng nghiệp gặp chuyện bực mình. Sự khôi hài, dí dỏm hàm chứa chất trí tuệ và tính thân ái sé giúp cho người thư kí giải tỏa được tâm lí căng thẳng ở cả người nói và người nghe. - Một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động bằng lời là người thư kí phải biết diễn đạt lời nói sao cho trôi chảy, dễ hiểu. Để làm được điều này thư kí văn phòng cần phải có một vốn từ phong phú, phải co những kiến thức nhất định về ngữ pháp. Để sử dụng ngôn ngữ có hiệu quả điều quan trọng là phải căn cứ vào đối tượng, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp để lựa chọn ngôn ngư giao tiếp sao cho phù hợp. Người thư kí phải có năng lực trình bày một vấn đề hoàn chỉnh trước đám đông hoặc phải có năng lực tư diễn đạt y đồ của mình sao cho đối tượng giao tiếp hiểu đúng, hiểu chính xác. 3, Kỹ năng đọc: Trong hoạt động văn phòng, thư kí tham gia vào một hình thức giao tiếp qua văn bản, thư từ giao dịch và xử lí các văn bản đến. Do đó ngoài khả năng nghe, nói, thư kí văn phòng cần có kỹ năng đọc. Kỹ năng đọc ở đây được quan niệm là đọc hiểu, đọc để xử lí thông tin hoặc chuyển giao văn bản một cách chính xác. Vì thế, thư kí văn phòng cần phải rèn cho mình một thói quen khi có văn bản đến phải nhanh chóng đọc để nắm bắt được nội dung chính xác văn bản. Thông qua việc đọc và xử lí thông tin qua văn bản thư kí đã thể hiện được trình độ giao tiếp và phong cách làm việc của mình. Để có thể sử dụng kỹ năng đọc trong giao tiếp hành chính, thư kí văn phòng cần rèn luyện bằng một số kỹ năng sau: - Phải biết đặt câu hỏi trước, trong và sau khi đọc: Văn bản loại gì? Nội dung đề cập vấn đề gì? Chuyển cho ai? Xử lí thế nào? - Phải nhanh chóng tiếp cận nội dung chi tiết của văn bản. Trước hết phải tìm bố cục lớn của văn bản để nắm tổng quát về mặt nội dung, sau đó bắt đầu đọc y lớn trong từng phần. - Trong khi đọc thư kí cần đánh dấu hoặc lấy bút mầu làm nổi bật nhứng y quan trọng để giúp cho người lãnh đạo hoặc các bộ phận có trách nhiệm giải quyết có thể nhìn thấy ngay những vấn đề đó mà không cần tìm lâu. - Sau khi đọc xong tất cả các văn bản, trong một số trường hợp cần thiết (thủ trưởng yêu cầu hoặc thời gian của thủ trưởng không có nhiều thời gian hoặc do văn bản quá dài) thư kí có thể tóm tắt nhứng y chính của văn bản (bằng miệng hoặc bằng văn bản khác) để trình bày cho lãnh đạo. Có kỹ năng đọc tốt là một tiêu chuẩn chứng tỏ người thư kí văn phòng có khả năng và trình độ giao tiếp tốt, góp phần mang lại uy tín cho bản thân người thư kí cũng như uy tín của cơ quan. 4, Kỹ năng viết: Cúng giống như kỹ năng nói, kỹ năng viết đòi hỏi người thư kí phải xác định viết cho ai? Viết cái gì? Viết như thế nào? Thông qua việc soạn thảo các văn bản, người thư kí sẽ thể hiện được trình độ học vấn của mình, đặc biệt là trình độ xử lí thông các tin và truyền thông tin đến các đối tượng quản lí giúp lãnh đạo. - Qua việc soạn thảo văn bản hoặc các thư từ giao dịch, nếu được viết tốt, viết chuẩn mực thì đối tượng giao tiếp còn hiểu được tình cảm, thái độ và mức độ quan hệ giữa hai thủ trưởng như thế nào. Do đó, thư kí văn phòng cần xác định viết là một hoạt động rất quan trọng nhằm thiết lập hoặc duy trì các mỗi quan hệ của cơ quan mình, thủ trưởng mình với các đối tượng tiếp nhận văn bản. - Thư kí văn phòng cần nắm được các bước soạn thảo văn bản và quan trọng nhất là sau khi đã tổng hợp đầy đủ thông tin phải xác định được loại văn bản gì cho phù hợp. Từ đó vận dụng những hình thức về văn bản như : thể thức, mẫu soạn thảo văn bản và đặc biệt là ngôn ngữ văn bản hành chính để làm sao diễn đạt được các thông tin mang tính chất quản lí , pháp lí một cách chính xác , dễ hiểu . Để có được kỹ năng viết, đòi hỏi người thư kí phải có một số điểm sau: + Nắm vững các vấn đề cần viết hoặc cần trình bày . + Khi viết thư kí phải xác định được đề cương văn bản , xác định y nào là trọng tâm và trình bày bố cục văn bản như thế nào. Các phần, các y trong văn bản được sắp xếp có hệ thống và cân đối, phải theo một trật tự lôgic tạo ra tính mạch lạc, dễ hiểu cho văn bản . + Khi viết người thư kí phải đặt mình vào vị trí của người đọc để dự liệu những phán đoán, thắc mắc hoặc những yêu cầu mà người đọc có thể yêu cầu hoặc đòi hỏi. Làm được việc này tức là người thư kí đã thực hiên được tính khách quan trong soạn thảo văn bản và tăng thêm sức thuyết phục của văn bản . + Khi viết nên trình bày ngắn gọn, đủ y và đúng chủ đề . + Người thư kí không chỉ có năng lực về vận dụng từ ngữ hoặc có vốn từ phong phú, nắm được ngữ pháp Tiếng việt mà còn phải quan tâm đến lối trình bày, diễn đạt. Một văn bản trình bày đẹp, đúng thể thức, nghiêm túc với một lối hành văn trong sáng mạch lạc không chỉ làm cho người đọc hiểu nhanh, hiểu đúng mà còn tạo sự thiện cảm cho người đọc và cũng phản ánh trình độ giao tiếp của người viết . III : nghiệp vụ giao tiếp hành chính tại công ty cổ phần cơ điện lạnh ree I - giao tiếp qua việc tiếp khách: Văn phòng là đầu mối giao tiếp của cơ quan nên hàng ngày luôn là nơi đón tiếp khách từ bên ngoài đến giao dịch, trao đổi công việc hoặc đề đạt các yêu cầu, nguyện vọng cần giải quyết . Về một phương diện khác tiếp khách còn là một phần của sản xuất, kinh doanh. Sản xuất, kinh doanh là phải có khách hàng và khách hàng là trên hết. Tiếp khách chu đáo, giữ được khách hàng chính là điều kiện đảm bảo cho sản xuất , kinh doanh tồn tại và phát triển. 1, Đón khách: Tại phòng Kinh Doanh mọi người làm việc với mỗi nhiệm vụ khác nhau. Thư kí‏‎ được bố trí phòng làm việc riêng đầy đủ tiện nghi như các đồ dùng cần thiết bàn ghế, điện thoại, ấm chén… trên tường có treo các ảnh về hoạt động của công ty trên bàn có đặt các tờ rơi, catalog về hoạt động của công ty và phòng thu kí được thông với phòng Kinh Doanh và phòng thư kí được đặt ở một vị trí dễ quan sát . - Khi khách đến công ty, người thư kí đón khách một cách niềm mở, thân thiện, lịch sự. Sau đó, giới thiệu về mình và tìm hiểu yêu cầu của khách . Ví dụ: Chào chị! Tôi là Tường thư kí của công ty. Tôi có thể giúp gì cho chị không ạ? Trong trường hợp khách đến mà người thư kí đang bận nói điện thoại hoặc đang làm việc với khách thì người thư kí dừng lại, chào hỏi khách mới đến và mời khách ngồi đợi, sau đó quay lai làm việc tiếp với người khách cũ đồng thời giải quyết nhanh chóng để người khách mới khỏi phải chờ lâu . Trong khi tìm hiểu yêu cầu của khách, thư kí đá tìm hiểu một số thông tin về khách. Với những khách đưa danh thiếp đều được thư kí lưu lại và ghi vào sổ Khi kách trình bày những yêu cầu, đề nghị, thư kí luôn hỏi rõ xem khách cần gặp ai? Cần đề nghị, trao đổi hoặc cần giải quyết những vấn đề gì? từ đó chuyển các yêu cầu của khách đến bộ phận có trách nhiệm giải quyết một cách chính xác . 2, Giải quyết các yêu cầu của khách: Đây là một vấn đề quan trọng của việc tiếp khách, hầu như tất cả những người khách đến cơ quan đều có một yêu cầu, đề nghị hoặc một công việc cần giải quyết . - Đối với khách có yêu cầu gặp thủ trưởng: Thư kí của công ty đã tìm hiểu rõ vấn đề mà khách đưa ra. Nếu nhận xét thấy vấn đề không cần thiết phải đưa ra trình thủ trưởng, thư kí đã khéo léo giải thích cho khách và chuyển yêu cầu hoặc giới thiệu khách đến những bộ phận chức năng để giải quyết . Ví dụ: Thưa ông! Công ty tôi đá có sự phân công công việc cụ thể, vấn đề này thuộc thẩm quyền giải quyết của phòng hành chính. Ông có thể làm việc với phòng hành chính phòng 102 tầng một, nếu ông xuống ngay bây giờ thi tốt quá . Với những trường hợp cần thiết, thư kí gọi báo cáo cho thủ trưởng để ‏‏hẹn giờ tiếp khách một cách chủ động và chu đáo . Khi được thủ trưởng đồng y, thư kí dẫn khách vào phòng giới thiệu khách với thủ trưởng rồi mới quay ra. Nếu như thủ trưởng bận họp hoặc đi công tác thì thư kí hẹn khách quay lại vào một thời điểm thích hợp và hỏi xem khách có nhắn hoặc gửi lai thư từ, tài liệu để chuyển cho thủ trưởng . - Đối với khách đến làm việc với các bộ phận chức năng, thư kí xem giấy giới thiệu và ghi các thông tin cần thiết vào sổ, sau đó giới thiệu khách đến các bộ phận có trách nhiệm giải quyết hoặc chỉ dẫn cho khách nơi cần đến. - Đối với khách đến tham quan (đã hẹn trước), thư kí mời khách ngồi, tiếp nước rồi báo ngay cho người có trách nhiệm hoặc người được phân công đến tiếp. 3, Xử lí các tình huống đặc biệt khi tiếp khách: Trong quá trình tiếp khách, thư kí văn phòng của công ty đã gặp phải một số tình huống khó xử. Song người thư kí đã bình tĩnh, kiên trì, thái độ lịch sự, mềm dẻo, chân thành kết hợp với khả năng phân tích và phán đoán tình hình sự việc cũng như tâm lí của khách và nhanh chóng tìm ra cách ứng phó kịp thời, phù hợp . Ví dụ: Thủ trưởng đang bận tiếp khách cấp trên trong phòng riêng của thủ trưởng. Có một vị khách nhất quyết đòi gặp thủ trưởng ngay lập tức . Trong trường hợp này, người thư kí đá mời khách ngồi, mời nước và tự giới thiệu về mình, sau đó nhanh chóng tìm hiểu tâm lí của khách. Với một thái độ cảm thông, ân cần và lịch sự thư kí đã hỏi tên và yêu cầu của vị khách đó. Sau khi đã sàng lọc thông tin và đoán được yêu cầu của vị khách này thuộc thẩm quyền giải quyết của cá nhân hoặc đơn vị nào . - Nếu yêu cầu của khách thuộc thẩm quyền giải quyết của các phòng ban, đơn vị chức năng hoặc của cấp phó thì thư kí mềm mỏng giải thích với khách để cho khách yên tâm, tin tưởng và không còn y định kiến quyết gặp thủ trưởng . Ví dụ: Vấn đề này đồng chí Giám đốc đã ủy quyền cho đồng chí trưởng phòng kỹ thuật. Hiện đồng chí đang có mặt tại phòng làm việc. Xin lời ông vui lòng lên phòng 301 tầng 3 để giải quyết. Tôi sẽ báo ngay cho đồng chí trưởng phòng kỹ thuật để đồng chí ấy tiếp ông . - Nếu yêu cầu của khách thuộc thẩm quyền của thủ trưởng: thư kí xin lỗi khách và trình bày với khách rằng thủ trưởng đang dự một cuộc họp rất quan trọng không thể tạm dừng được và hẹn khách quay lại vào thời gian sớm nhất sau khi đã liên lạc với thủ trưởng bằng điện thoại . Trường hợp có nhiều khách đến một lúc, yêu cầu được gặp thủ trưởng, thư kí đã sắp xếp cho người có giấy hẹn gặp trước, người từ tỉnh xa tới, người có công việc quá cấp bách không thể trì hoãn. Đồng thời thư kí cũng giải thích rõ cho mọi người cùng biết về sự ưu tiên đó . II – giao tiếp qua điện thoại : Nếu tiếp khách là hình thức giao tiếp trực tiếp thì trao đổi công việc hoặc nói chuyện qua điện thoại lại là hình thức giao tiếp vừa gián tiếp vừa trực tiếp vì hai người tuy ở cách xa nhau nhưng lại có thể nghe được tiếng nói của nhau . Tại công ty cổ phần cơ điện lạnh REE thư kí là người trực điện thoại tổng và liên lạc với các phòng ban qua các số máy lẻ. 1, Khi nhận điện thoại: Thư kí nhấc ống nghe và xưng danh . Ví dụ: Alô! Văn phòng công ty cổ phần cơ điện lạnh REE xin nghe ! - Khi người thư kí đang bận làm một công văn gấp hoặc làm một việc cần phải tập trung tuyệt đối mà có chuông điện thoại reo. Thư kí nhấc máy với một thái độ niềm nở, lịch sự giới thiệu về mình và hỏi yêu cầu của khách. Nếu yêu cầu của khách thuộc thẩm quyền giải quyết của thư kí mà không quá cấp bách thì thư kí từ chối một cách khéo léo, lịch sự . Ví dụ: Xin lỗi ! ông có thể gọi lại cho tôi sau 10 phút sau? tôi đang giở một công viêc rất gấp không thể tiếp chuyện ngay bây giờ được. Xin cảm ơn! - Khi trao đổi qua điện thoại : Thư kí trao đổi ngắn gọn cả khi khách gọi đến cũng như mình gọi đi. Việc nói ngắn gọn qua điện thoại không chỉ giúp cơ quan tiết kiệm thời gian, tiền của, mà điều quan trọng hơn là không để cho đường dây liên lạc bi gián đoạn quá lâu . - Trong lúc nhận điên thoại, thư kí chuẩn bị sẵn giấy, bút để ghi các thông tin, các lời nhắn và khéo léo hỏi tên khách (khi thủ trưởng đi vắng ) Ví dụ: Đồng chí thủ trưởng hiện không có mặt ở đây, đồng chí có điều gì nhắn lại không? Xin đồng chí vui lòng cho biết qúi danh để tôi thưa lại với đồng chí thủ trưởng. - Thư kí sẽ cung cấp cho khách một số thông tin cần thiết và luôn luôn thận trọng mặc dù thư kí biết là người lãnh đạo muốn cho người gọi đến biết thông tin đó. - Khi người gọi nhầm số phụ trong công ty hoặc muốn hỏi một việc gì liên quan đến công ty mình nhưng không biết ai để hỏi. Thư kí giải thích cho khách biết và biết chắc là chuyển đúng . Ví dụ: Tôi lấy làm tiếc là đồng chí gọi nhầm số phụ. Tôi sẽ chuyển đường dây để đồng chí nói chuyện vói đồng chí trưởng phòng, số phụ của đồng chí ấy là 25, xin đồng chí chờ tôi một lát . - Kết thúc cuộc nói chuyện: người thư kí luôn kết thúc cuộc nói chuyện một cách hợp lí và thân mật. Trước khi kết thúc người thư kí bao giờ cũng cảm ơn người gọi sau đó mới chào khách. Ví dụ: Cảm ơn đồng chí đã cho chúng tôi biết đầy đủ thông tin, tôi sẽ báo cáo lại với lãnh đạo và sẽ gọi điện trả lời đồng chí. Chào đồng chí. 2, Khi gọi điện đi: Tại công ty,người thư kí văn phòng không chỉ có nhiệm vụ nhận điện thoại mà thường xuyên con phải gọi điện đến các công ty bạn để củng cố mỗi quan hệ và xem họ đã có yêu cầu gì trong thời gian tới để còn hẹn người đến gặp hoặc báo cáo lại cho cấp trên. Người thư kí chuẩn bị kĩ các thông tin cần trao đổi trước khi gọi đi ví dụ: Tôi là Thơm, ở công ty cổ phần cơ điện lạnh REE gọi đến, xin được làm việc với bộ phận kinh doanh của công ty. Có những vấn đề phức tạp mà không thể nói qua điện thoại được thư kí hẹn găp rồi trao đổi sau. Khi nói chuyện qua diện thoại thư kí tập trung vào những chủ đề chính không nói chuyện rộng dài và hạn chế những câu hỏi thăm, xã giao. Ngoài ra người thư kí không cung cấp những thông tin quan trọng, bí mật nếu nhiều người biết sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty mình. Khi người thư kí nhận điện hoặc gọi điện đi bao giờ cũng nói rõ ràng, câu đối thoại lịch sự mang tính chất xã giao. Nếu vì một lí do nào đó phải kết thúc cuộc đàm thoại người thư kí nói lời xin lỗi. Cũng có những khách khi gọi điện đến công ty có lời nói xúc phạm. Người thư kí đã tự kiềm chế bản thân mình và tỏ thái độ không bằng lòng bằng cách nhắc nhở người đối thoại. Ví dụ: Bà có thể bình tĩnh hơn được không? Nêu không thì xin lỗi hẹn Bà trao đổi vào lúc khác . III- Giao tiếp qua hội họp Hội họp là một hình thức giao tiếp mà người thư ky‏‎ thường xuyên tham gia. Thông qua các cuộc họp, người thư ky‏‎ không chỉ thực hiện những công việc được giao mà còn mở rộng quan hệ của mình, thể hiện những khả năng mà mình có và là để tự khẳng định mình, đồng thời mở rộng các mỗi quan hệ của công ty. Tại công ty cổ phần cơ điện lạnh REE, việc họp được tổ chức tại mội phòng họp riêng của công ty. Đây là một phòng họp rộng rãi, bàn ghế được kê một cách rất phù hợp. Vào thứ 6 hành tuần công ty lại tổ chức họp giao để dánh giá nhìn nhận lại hoạt động của cơ quan trong tuần qua. Các đơn vị báo cáo lại công việc của đơn vị mình; Ban lãnh đạo giao nhiệm vụ cho các đơn vị trong thời gian tới. Đồng thời họp giao ban cũ tạo ra mỗi quan hệ giữa các đơn vị trong cơ quan để phối hợp thực hiện . Nhận thức được vai trò và nhiệm vụ của mình, trước giờ họp thư kí phải xắp xếp lại bàn ghế chuẩn bị các vật dùng, nhắc nhở các đơn vị khẩn trương đến họp đúng giờ. Trong cuộc họp, thư kí luôn lắng nghe các y kiến chỉ đạo, y kiến góp y, phê bình của cấp trên và của đồng nghiệp có liên quan đến công việc của văn phòng nói chung, của bản thân nói riêng để thực hiện và rút kinh nghiệm trong quá trình bàn việc. Khi thư kí được cử đi dự hội nghị cùng thủ trưởng, thư kí đã chuẩn bị bài phát biểu cho thủ trưởng, các tờ rơi, tờ quảng cáo hoạt động của công ty, danh thiếp của các đối tượng có liên quan để vào những giờ giải lao, trước và sau khi hội nghị thư kí gặp gỡ, trao đổi với các đồng nghiệp cơ quan khác hoặc với lãnh đạo cấp trên về những vấn đề mà mình quan tâm, có liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ hay trao đổi danh thiếp với các khách hàng tương lai của công ty. Bởi những cuộc gặp gỡ bên lề các cuộc họp, hội nghị không chỉ giúp cho người thư ky mở rộng quan hệ mà còn là cơ hội để học hỏi kinh nghiệm của cơ quan khác nắm được các thông tin mới trong ngành và có thể mở rộng sự hợp tác trong lĩnh vực chuyên môn. IV- Giao tiếp qua việc soạn thảo văn bản và xử lí các thư từ, văn bản : Đây là hình thưc giao tiếp gian tiếp. Thực tế ở công ty, thư kí được tham gia vào việc soạn thảo văn bản, tiếp nhận, xử lí,… thư tư giao dịch . Người thư kí văn phòng đã nhận thức được tầm quan trọng của hình thức giao tiếp này, nghiệp vụ này rất cần đến kĩ năng giao tiếp hành chính đặc biệt là kĩ năng đọc, đọc là để nắm bắt được nội dung chính của văn bản để xử lí thông tin hoặc chuyển giao văn bản một cách chính xác. Thư kí là người tiếp nhận các văn bản giấy tờ, tạp chí,... gửi đến các công ty, nếu là công văn thư tư giao dịch, thu kí phân loại, bóc bì, đóng dấu đến sau đó trình cho thủ trưởng. Đối với những văn bản đi, thư kí kiểm tra lại các thể thức, đóng dấu văn bản đi, cho vào phong bì, viết địa chỉ và làm thủ tục gửi đi. Ngoài ra thư kí còn viết giấy giới thiệu, giấy đi đường cho các đối tượng trong công ty khi được phép của thủ trưởng nên thư kí rất chú y đến chữ viết. Khi được giao soạn thảo văn bản và thư từ giao dịch, thư kí văn phòng luôn năm vững và vận dụng các yêu cầu về soạn thảo văn bản. Khi thư kí viết, người thư kí luôn xác định được bố cục của văn bản và trình bày một cách ngắn gọn, trọng tâm, sắp sếp các y một cách tuần tự, và tuân thủ các yêu cầu của văn phòng, giúp người đọc tiếp cận văn bản một các dễ dàng, mạch lạc và đúng mục đích yêu cầu đặt ra trong văn bản dễ dàng được đáp ứng. Tại công ty cổ phần cơ điện lạnh REE thư k‏‎í soạn thảo văn bản trên máy tính. Hiện nay hệ thống máy tính của công ty đã được nối mạng. Thư kí soạn thảo văn bản trên máy tính rồi chỉ cần dùng mạng chuyển sang máy của thủ trưởng để thủ trưởng duyệt và làm các thủ tục tiếp theo. Để việc soạn thảo văn bản nhanh chóng, kịp thời, thư kí đã để một sỗ mẫu như các quyết định, hợp đồng… sẵn vào máy . Sau đây là một sỗ mẫu soạn thảo của công ty cổ phần cơ điện lạnh REE Nhìn chung văn bản được trình bày rõ ràng được mẫu hóa đúng theo pháp luật quy định. Tuy nhiên bên cạnh đó công ty chưa áp dụng đúng tiêu chuẩn đã được quy định : TCVN-5700/2002 . Kết luận - đề xuất & kiến nghị Trong mọi cơ quan tổ chức muốn tồn tại và phát triển phải dựa vào các mối quan hệ, chẳng hạn như : quan hệ với cấp trên, quan hệ ngang cấp, quan hệ với cấp dưới và quan hệ với chính quyền và nhân dân địa phương nơi cơ quan xí nghiệp đóng trụ sở. Các mối quan hệ này được tiến hành qua nhiều phương thức khác nhau như: qua văn bản, qua điện thoại, giao tiếp trực tiếp, hội họp, thư từ giao dịch…Cho dù dưới hình thức nào thì cũng phải qua một khâu trung gian đó là người thư ky văn phòng. sự thành công hay thất bại trong công việc của mỗi cơ quan có phần phụ thuộc vào cách ứng xử cũng như cách thức làm việc của người thư ky. Thư ky văn phòng thông qua công việc đã góp phần quan trọng vào việc duy trì các mối quan hệ của cơ quan cũng như của bản thân người thư ky. Để có thể thực hiện tốt các hoạt động giao tiếp hành chính người thư kí văn phòng cần nắm vững các hình thức giao tiếp, các nguyên tắc, kỹ năng giao tiếp cũng như các hoạt động cụ thể tại cơ quan mà mình làm việc. Hai tháng thực tập tại công ty cổ phần cơ điện lạnh REE tuy không nhiều nhưng em được đóng vai trò là một thư ky tổng hợp đã giúp em tích lũy được những kinh nghiệm cho bản thân và những kiến thức về công tác văn phòng nói chung và của người thư ky nói riêng. Đồng thời quá trình thực tập giúp em nâng cao kiến thức về giao tiếp hành chính, cách ứng xử để từ đó thiết lập nên các mối quan hệ khác nhau. Đây sẽ là những tiền đề quan trọng để giúp em tự tin vững bước vào môi trường làm việc sau này. Sau đây là Một số đề xuất và kiến nghị của em: * Đối với cấp trên: Trong nền kinh tế mở như hiện nay, ngành nghề thư ky đã được chấp nhận, tuy nhiên vẫn còn một số cái nhìn lệch lạc về người thư ky. Vì vậy các cấp có thẩm quyền cần phải quy định chức danh đối với nghề thư ky văn phòng. Để họ luôn tự tin và hãnh diện về công việc của mình. * Đối với cơ quan: Bộ phận lãnh đạo trong cơ quan, xí nghiệp cần quan tâm hơn nữa đến đời sông vật chất, đời sống tinh thần của các cán bộ công nhân viên. Nhất là đối với cán bộ, nhân viên làm công tác hành chính văn phòng mà đặc biệt là người thư ky. * Đối với các nhân viên: Cần nâng cao y thức tự giác, chấp hành nghiêm túc mọi nội quy của cơ quan, hoàn thành tốt công việc được giao, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, tinh thần đoàn kết, tương trợ học hỏi lẫn nhau. Riêng với người thư ky văn phòng cần phải mở rộng hơn quan hệ giao tiếp, hiểu biết xã hội, đặc biệt là nâng cao trình độ ngoại ngữ, tâm huyết với công việc, y thức tự giác, kỷ luật, cẩn thận chu đáo, chính xác và bí mật. Để góp phần xây dựng cơ quan ngày càng phát triển. * Đối với nhà trường: Nhà trường cần trang bị cho học sinh nói chung và ngành thư ky văn phòng nói riêng các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho việc thực hành nghề nghiệp. Bởi qua những đợt thực tập như thế này hầu hết các học sinh ngành thư ky văn phòng mới thấy được những khó khăn khi tiếp cận với các máy móc hiện đại như ngày nay. Vì vậy trong các khóa học tới chúng em hy vong sẽ không còn tình trạng thiếu thiết bị thực hành nữa. Có như vậy thì học sinh trường Công nghệ & Kinh tế Đối ngoại sẽ không bị tụt lùi so với các trường bạn và đáp ứng được yêu cầu của xã hội. Trên đây là toàn bộ chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em. Em xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cô giáo – Thạc sĩ Đỗ Thanh Nga đã hướng dẫn em về mặt nội dung, cách tiếp cận vấn đề một cách khoa học nhất. Qua đây em xin được chúc cô luôn luôn khỏe mạnh, trẻ đẹp và hạnh phúc. Em cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các cô chú trong ban lãnh đạo và các anh chị trong công ty Cơ Điện Lạnh REE. Đặc biệt là phòng Kinh Doanh đã giúp em trong suốt quá trình thực tập và cung cấp cho em những tài liệu cần thiết để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình. Em xin chân thành cảm ơn!