Báo cáo Thực tập tại Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Tin học Kinh tế BÁO CÁO TỔNG HỢP Họ tên sinh viên: Lê Thị Lan Anh Lớp: Tin Học Kinh Tế B. Khoá: 47 Cơ sở thực tập: Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng Địa chỉ: Số 35 Đường Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Tên giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Thanh Hải. Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng Thông tin chung Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ VÀ XÂY DỰNG Tên giao dịch: TRATECHCOM Địa chỉ: Số 35 Nguyễn Ngọc Vũ – Trung Hoà - Cầu Giấy – Hà Nội Giấy Phép đăng ký kinh doanh số: 1251000254736 tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Điện thoại: 04.35572999 Fax: 04.35586616 Email: info@tratechcom.com Web: www.tratechcom.com Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng kể từ khi thành lập doanh nghiệp đến nay đã và đang ngày càng phát triển về cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên và khoa học kỹ thuật tiên tiến. Đến nay, những sản phẩm và dịch vụ do công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng cung cấp đều tạo sự tin tưởng với khách hàng. Mặc dù thời gian thành lập doanh nghiệp chưa phải dài nhưng với một số ngành nghề chính của Công ty chúng tôi có thể coi là đã tạo được uy tính trên thị trường. Với những mối quan hệ hợp tác sẵn có ở trong và ngoài nước, trình độ và kinh nghiệm của các cán bộ của công ty, đội ngũ lãnh đạo năng động, Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng đảm bảo có thể cung cấp cho đối tác những yêu cầu được coi là khó khăn trên thì trường hiện nay. Với phương châm đa dạng về ngành nghề, tiên tiến về công nghệ, năng động trong kinh doanh, công ty đang tích cực đổi mới một cách sâu sắc, toàn diện hơn nữa, tiếp tục mở rộng thị trường và đa dạng ngành nghề, trong đó lấy việc đầu tư và xây lắp các công trình dân dụng, giao thông, thuỷ lợi, điện lạnh và điện tử làm trọng tâm. Công ty có đội ngũ cán bộ công nghân viên lành nghề, có trình độ được tiếp nhận với công nghệ thi công tiên tiến, có kinh nghiệm nhiều năm công tác về thi công các dự án lớn trong nước và quốc tế. Công ty đặc biệt coi trọng việc đào tạo cán bộ khoa học kỹ thuật, kinh tế tài chính, cán bộ quản lý và đào tạo đội ngũ công nhân có kỹ năng tốt, tay nghề giỏi. Luôn trang bị cho cán bộ công nhân viên đầy đử cơ sở vất chất, các trang thiết bị hiện đại để có thể đáp ứng kịp thời mọi lĩnh vực trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Công ty liên tục đầu tư, đổi mới trang thiết bị phù hợp với công nghệ tiên tiến góp phần làm cho các công trình mà công ty đã và đang thi công đạt chất lượng và hiệu quả, hạ giá thành sản phẩm Công ty có một hệ thống tài chính lành mạnh, ổ định luôn đảm bảo khả năng thanh toán cao. Cơ cấu vốn và tài sản được phân bổ hợp lý, phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh. Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng với mục tiêu phấn đấu trở thành doanh nghiệp vững mạnh, đảm nhận hoàn toàn xây lắp nhiều công trinh lớn, quan trọng đảm bảo tiến độ và chất lượng. Đặc biệt công ty đã tạo lập được một hệ thống quản lý điều hành, thiết bị, tài chính rất hiệu quả, đóng góp tích cực trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh giúp cho công ty có nền tài chính ổn định và lành mạnh. Các ngành nghề kinh doanh STT Tên ngành nghề 1 Xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi, san lấp mặt bằng và cơ sở hạ tầng 2 Xây dưng, lăp đặt hệ thống cấp thoát nước 3 Xây dựng và lắp đặt thiết bị điện chiếu sáng, đường dây và trạm biến áp đến 35KV 4 Kinh doanh địa ốc, bất động sản 5 Kinh doanh nhà và cho thuê nhà ở 6 Chế biến, mua bán, khai thác và thực hiện các hoạt động và thực hiện các hoạt động hỗ trợ khai thác khoáng sản 7 Kinh doanh lắp đặt, lắp ráp máy móc thiết bị thi công công trình, thiết bị điện, điện tử, điện lạnh, tin học, văn phòng. 8 Kinh doamh lắp đặt các dụng cụ thiết bị y tế 9 Quy hoạch, thiết kế kiến trúc công trình 10 Thiết kế tổng thể mặt bằng, kiến trúc nội - ngoại thất đối với công trình dân dụng, công nghiệp 11 Thiết kế hệ thông cung cấp điện cho các công trình: dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi và hạ tầng kỹ thuật. 12 Thiết kế san nền, đường bộ và hệ thống thoát nước khu đô thị 13 Thiết kế hệ thống thông gió cấp nhiệt, điều hoà, không khí 14 Thiết kế tổng mặt bằng, biện pháp kỹ thuất và tổ chức thi công các công trình cầu đường, thiết kế các công trình cầu đường đến loại III 15 Thiết kế các công trình giao thông, thoát nước, đề kè cấp III, hồ chứa và đập cấp IV Cơ cấu tổ chức công ty Hội đồng quản trị Giám đốc điều hành Phó giám đốc hành chính Phó giám đốc kế hoạch Phòng thiết kế Phòng marketinh Phòng thương mại & dịch vụ Phòng tài chính kế toán Phòng hành chính tổ chức Năng lực công ty Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng sau hơn 3 năm hoạt động đã đạt được các thành tích sau: Năng lực tài chính STT Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Tổng tài sản 9.419.318.034 15.170.842.086 13.104.315.030 -TS ngắn hạn 1.881.600.000 3.195.800.104 2.991.115.528 -TS lưu động 7.537.781.034 11.975041.982 10.113.199.502 2 Nguồn vốn 9.419.318.034 15.170.842.086 13.104.315.030 -NV chủ chủ sở hữu 3.523.405.975 5.187.917.535 5.287.504.943 -Các khoản nợ phải trả 5.895.975.059 9.982.924.551 7.816.810.087 3 Lợi nhuận trước thuế 171.397.187 230.398.429 138.315.845 4 Lợi nhuận sau thuế 123.405.975 165.886.869 99.587.408 5 Doanh thu thuần 15.446.775.000 35.663.584.000 23.365.944.465 Năng lực cán bộ STT Trình độ chuyên môn Tổng cộng Kinh nghiệm (năm) <3 <5 <10 >10 1 Tiến sỹ 1 1 … … .. 2 Thạc sỹ 2 1 1 … … 3 Kỹ sư thủy lợi 15 2 5 3 5 4 Kỹ sư giao thông 12 2 2 3 5 5 Kỹ sư điện 3 … 2 1 6 Kỹ sư cấp thoát nước 4 1 2 1 … 7 Kỹ sư trắc địa 3 1 1 1 … 8 Kỹ sư kinh tế xây dựng 4 1 2 1 … 9 Kiến trúc sư 8 1 2 3 … 10 Cử nhân kinh tế 8 3 1 2 2 11 Cử nhân luật 3 1 3 1 1 12 Cao đẳng trung cấp 6 3 5 … … 13 Kỹ sư xây dựng 12 3 31 2 .. Tổng cộng 85 21 18 15 Phương tiện thiết bị công ty STT Loại thiết bị Số lượng Giá trị còn lại Nguồn gốc TB Nguồn sở hữu II Thiết bị cơ bản 1 Máy toàn đạc điện tử SET510 1 92% Nhật Bản Công ty 2 Máy thủy chuẩn NIO 30 2 95% Đức Công ty 3 Máy kinh vĩ SOKIA, NIKONNE20S 2 95% Nhật Bản Công ty 4 Máy trắc đạc theo 020A 2 80% Nhật Bản Công ty 5 Máy NCON AX -15 1 100% Việt Nam Công ty 6 Thước dây INVA 3 100% Việt Nam Công ty II Thiết bị thiết kế 1 Phần mềm dự toán + Kế toán 5 80% Việt Nam Công ty 2 Máy in A3+A4 5 80% Nhật Bản Công ty 3 Máy tính các loại 10 80% Việt Nam Công ty 4 Phần mềm thiết kế + địa hình 6 85% Việt Nam Công ty 5 Máy photocopy 2 90% Nhật Bản Công ty 6 Máy ảnh 1 95% Nhật Bản Công ty 7 Bộ máy chiếu 1 85% Nhật Bản Công ty 8 Nhiều máy móc thiết bị khác 5.4 Kinh nghiệm nhà thầu STT Tính chất công việc Số năm kinh nghiệm 1 Khảo sát và thiết kế công trình thủy lợi - Cấp thoát nước 4 2 Khảo sát và thiết kế công trình giao thông hạ tầng 4 3 Khảo sát và thiết kế các công trình XDDD và CN 4 4 Khảo sát và quy hoạch đô thị 4 5 Giám sát các công trình 4 5.5 Các dự án công ty đã thực hiện STT Tên dự án Chủ đầu tư Năm 1 Hồ Côn sơn + đường dạo quanh hồ Chí Linh Hải Dương UBND tỉnh Hải Dương 2005 2 Hồ Côn sơn + đường dạo quanh hồ Chí Linh Hải Dương UBND tỉnh Hải Dương 2005 3 Thiết kế kỹ thuật hệ thống các kho lạnh các xã thuộc dự án hỗ trợ phát triển nông nghiệm tỉnh Bắc Ninh UBND tỉnh Bắc Ninh 2006 4 Xây dựng hệ thống cấp nước sạch thôn Tam Sơn Tân Lãng - Huỵện Tiên DU TT nước sạch & VSMT NN tỉnh Bắc Ninh 2007 5 Xây dựng hệ thống cấp nước sạch thông Hương Vân Xã Lạc Vệ - Huyện Tiên DU Công ty KTCT- TL Bắc Đuống 2007 6 Lập Dự án cải tạo kênh trạm bơm Lương Tân Công ty KTCT- TL Bắc Đuống 2007 7 Lập DA nâng cấp cải tạo và xây dựng mới hệ thống tiêu trạm bơm Cống Bún Công ty KTCT- TL Nam Yên Dũng Bắc Giang 2008 5.6 Bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN Giai đoạn tài chính từ 12/05/2005 kết thúc ngày 30/06/2007 STT TÀI SẢN Ghi chú 30/06/2007 31/12/2006 31/12/2005 A TSLĐ VÀ ĐẦU TƯ NGẮN HẠN 10.113.199.502 11.975.041.982 7.537.781.034 I Tiền và các khoản tương đương tiền 715.188.662 1.072.631.429 380.138.392 1 Tiền 1 715.188.662 1.072.631.429 380.138.392 II Các khoản phải thu ngắn hạn 2 5.534.417.824 7.870.806.409 5.079.048.981 1 Phải thu của khách hàng 4.953.749.824 7.382.018.089 4.689.492.535 2 Các khoản phải thu khác 580.668.000 488.788.320 389.556.446 III Hàng tồn kho 3 3.470.301.059 2.702.558.432 2.075.900.934 1 Hàng tồn kho 3.577.101.359 2.852.878.432 2.126.400.934 2 Dự phòng giảm giá hàng tồn kho (106.800.300) (150.320.000) (50.500.000) IV Tài sản ngắn hạn khác 4 393.291.957 329.045.712 2.692.727 1 Thuế GTGT được khấu trừ 4.591.957 6.700.048 2.692.727 2 Tài sản ngắn hạn khác 388.700.000 322.345.664 B TÀI SẢN DÀI HẠN 2.991.115.528 3.195.800.104 1.881.600.000 1 Tài sản cố định 2.991.115.528 3.195.800.104 1.881.600.000 2 TSCĐ hữu hình 2.991.115.528 3.195.800.104 1.881.600.000 - Nguyên giá 3.486.889.000 3.486.889.000 1.920.000.000 - Giá trị hao mòn luỹ kế (495.773.472) (291.088.896) (38.400.000) TỔNG CỘNG TÀI SẢN 13.104.315.030 15.170.842.086 9.419.381.034 NGUỒN VỐN A NỢ PHẢI TRẢ 7.816.810.087 9.982.924.551 5.895.975.059 I Nợ ngắn hạn 5 6.316.810.087 7.982.924.551 5.395.975.059 1 Phải trả cho người bán 4.627.714.790 6.190.354.984 5.360.626.000 2 Người mua trả tiền trước 1.565.000.000 1.598.420.000 3 Thuế và các khoản phải nộp nhà nước 11.319.842 2.587.832 (162.792) 4 Phải trả công nhân viên - 45.896.000 30.175.705 5 Các khoản phải trả phải nộp khác 112.775.455 145.665.735 5.336.148 II Nợ dài hạn 6 1.500.000.000 2.000.000.000 5.000.000.000 1 Vay và nợ dài hạn 1.500.000.000 2.000.000.000 5.000.000.000 2 Vay dài hạn 1.500.000.000 2.000.000.000 5.000.000.000 B VỐN CHỦ SỞ HỮU 5.287.504.943 5.187.917.535 3.523.405.975 I Vốn chủ sở hữu 7 5.287.504.943 5.187.917.535 3.523.405.975 1 Vốn đầu tư của chủ sở hữu 5.000.000.000 5.000.000.000 5.000.000.000 2 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 287.504.943 187.917.535 123.405.975 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN 13.104.315.030 15.170.842.086 9.419.371.034 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH Giai đoạn tài chính từ 12/05/2005 kết thúc ngày 30/06/2007 STT Chỉ tiêu Ghi chú 30/06/2007 Năm 2006 Năm 2005 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 8 23.356.994.465 35.663.584.000 15.468.775.000 Các khoản giảm trừ 1 Doanh thu thuần về BH và c/c DV 23.356.994.465 35.663.584.000 15.468.775.000 2 Giá vốn hàng bán 9 21.254.864.963 32.453.861.440 13.426.896.700 3 Lợi nhuận gộp về BH và c/c DV 2.102.129.502 3.209.722.560 2.041.878.224 4 Thu nhập hoạt động tài chính 10 340.665 1.988.776 1.635.224 5 Chi phí tài chính 11 165.665.748 128.226.187 15.863.337 Trong đó: Lãi tiền vay 162.000.000 120.000.000 15.000.000 6 Chi phí bán hàng - - - 7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 12 1.798.488.574 2.853.086.720 1.856.253.000 8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 138.315.845 230.398.429 171.397.187 9 Thu nhập khác - - - 10 Chi phí khác - - - 11 Tổng lợi nhuận trước thuế 138.315.845 230.398.429 171.397.187 12 Chi phí thuế TNDN hiện hành 38.728.437 64.511.560 47.991.212 13 Chi phí thuế TNDN hoãn lại - - - 14 Lợi nhuận sau thuế 99.587.408 165.886.869 123.405.975 Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Tình hình tin học hoá tại công ty Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng các công trình dân dụng, nhà cửa, giao thông…Tuy mới thành lập được 3 năm nhưng công ty đặc biết chú trọng đến đầu tư trang thiết bị, máy mọc phục vụ tốt nhất ngành nghề kinh doanh của mình. Hiện nay, Tratechcom có 20 máy trạm, 1 máy chủ, các máy in và thiết bị khác. Máy trạm được cài hệ điều hành Windows XP. Máy chủ cài hệ điều hành Windows Server 2003 dùng quản lý các hoạt động của máy trạm. Các máy tính được kết nối Internet và thông mạng LAN giữa các phòng ban với nhau. Hệ thống mạng được bảo trì bởi công ty ngoài. Đối với mỗi phòng ban, các máy tính được cài phần mềm chuyên dụng phục vụ nhu cầu công việc. Phòng thiết kế cài các phần mềm dùng thiết kế như Autocad. Các phòng ban còn lại như phòng kế toán, phòng thương mại và dịch vụ, phòng marketinh thì các máy tính đựoc cài một số phần mềm ứng dụng như Office 2003, LacViet..và phần lớn xử lý các dữ liệu trên Excel. Cuối tháng hoặc theo định kỳ, các phòng ban lâp báo cáo tổng hợp lên Ban giám đốc. Công việc tổng kết, lập báo cáo này làm khá vất vả và mất rất nhiều thời gian. Đặc biệt là đối với bộ phận nhân sự, khách hàng…Vấn đề đặt ra ở đây là công ty cần có những phần mềm hỗ trợ công tác quản lý, nâng cao năng suất lao động đáp ứng nhu cầu thực tiễn và hội nhập với kinh tế toàn cầu. Sự cần thiết đề tài Công ty cổ phần thương mại và xây dựng là công ty chuyên về thiết kế, xây dựng các công trình dân dụng, giao thông như như cầu cống, các nhà máy…Đó là những công trình có lượng vốn đầu tư lớn, thời gian đầu tư nhiều. Vì thế nếu không tạo được lòng tin với khách hàng thì rất khó nhận được hợp đồng. Do vậy để có thể đứng vững trên thị trường thì công ty phải có mối quan hệ tốt với khách hàng. Coi khách hàng là nhân tố làm nên sự thành công của công ty. Chính vì vậy, phương châm mà công ty đặt ra ngay từ buổi đầu là 4 nhất: “Chất lượng tốt nhất - Thời gian nhanh nhất – Giá cả hợp lý nhất - Dịch vụ tốt nhất”. Tất cả đều hướng vào sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, công ty cũng đã có một số chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng quà vào các ngày lễ Tết, khuyến mãi cho các công trình lớn,…Tuy nhiên, các hình thức quản lý khách hàng chủ yếu là thủ công: bằng giấy tờ và liên lạc với khách hàng bằng các phương tiện như điện thoại, gửi thư, fax,… mà chưa có một phần mềm quản lý hiện đại nào nên rất dễ mất các thông tin về khách hàng, thông tin không đầy đủ, thông tin sai (do ghi chép sai),… Do thời gian hoạt động của công ty còn ngăn, số lượng khách hàng còn ít nên công ty còn chưa quan tâm đến việc lưu trữ thông tin khách hàng. Nhưng bài toán đặt ra cho nhưng năm tới là số lượng khách hàng ngày càng nhiều, lượng thông tin lưu trữ ngày càng lớn, việc xử lý các thông tin một cách thủ công sẽ rất dễ gây nhầm lẫn và mất nhiều thời gian. Như vậy, sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả và chất lượng công việc. Ngăn cản việc thực hiện các chiến lược phát triển của công ty trong tương lai. Trước tình hình của công ty, trong thời gian thực tập này em quyết định chọn đề tài: “ Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại công nghệ và xây dựng” Hi vọng đề tài này sẽ góp phần trợ giúp công ty trong công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty một cách hiệu quả nhất thực hiện phương châm “ Khách hàng là ưu tiên số 1”. Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết VẤN ĐỀ CỦA HỆ THỐNG HIỆN TẠI CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT Nhiều công việc lặp lại do được thực hiện riêng lẻ bởi từng người, từng bộ phận. Tổ chức lại hệ thống nhằm giảm các thao tác lặp. Dữ liệu về khách hàng được lưu trữ chưa thống nhất, không đấy đủ, do lưu trữ thủ công. Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, nhất quán và đầy đủ. Các cấp lãnh đạo không thể ngay lập tức tìm kiếm, truy vấn thông tin theo nhu cầu mà phải đợi nhân viên chuyên trách sau một khoảng thời gian xử lý nhất định. Giúp các cấp lãnh đạo có thể truy cập vào hệ thống và lấy các thông tin cần thiết ngay lập tức thông qua các báo cáo tự động. Chưa xử lý tốt hệ thống mạng máy tính đang có Sử dụng tối đa công suất hệ thống mạng máy tính. Nhiều công việc thực hiện thủ công Cài đặt các chương trình máy tính để giảm phần xử lý thủ công. Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích và cách thành phần của CRM Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một khái niệm mới xuất hiện từ giữa những năm 90. CRM với mục đích quản lý tốt hơn mối quan hệ với khách hàng và thực sự là có và giữ được khách hàng. Theo nghiên cứu của một công ty tư vấn về CRM, thị phần phần mềm CRM trên thế giới năm 2003 đã tăng lên tới 46 tỷ USD so với năm 2001 và tăng 6 lần so với năm 1999 (8 tỷ USD). Qua việc khảo sát của các công ty đã áp dụng CRM thì lợi ích đem lại là rất lớn: gia tăng doanh thu lên tới trên 51%, cải thiện lợi nhuận tới 25%, giảm chi phí bán hàng khoảng 46% và tăng mức thoả mãn khách hàng tới trên 20%. Tuy nhiên, nếu tổ chức không đặt khách hàng vào vị trí trung tâm thì việc đầu tư vào CRM cũng không đạt hiệu quả. Ở Việt Nam việc sử dụng CRM vào công tác quản lý cũng đang được quan tâm. Song việc đầu tư vào CRM mới chỉ len lỏi vào các tổ chức lớn chủ yếu là các ngân hàng và các công ty dịch vụ. Tuy nhiên, số các tổ chức sử dụng hiệu quả công cụ CRM rất ít chỉ chiếm 20% còn phần lớn các tổ chức đã sử dụng không hiệu quả hoặc không đúng mục đích. Vậy CRM là gì? Tâm quan trọng của nó ra sao đối với các doanh nghiệp? Tại sao chúng ta phải quan tâm đến CRM? 4.1 Khái niệm CRM CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management : Quản trị quan hệ khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo các chuyên gia thì định nghĩa quản lý quan hệ khách hàng được hiểu: “là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với các khách hàng có giá trị nhất”. 4.2 Tầm quan trọng của CRM Khi sử dụng một dịch vụ, điều gì khiến bạn nghĩ đến dịch vụ đó? Nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Họ có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo? Nếu bạn gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn. Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Và câu hỏi là với sự phục vụ như vậy lần sau bạn có sử dụng dịch vụ của công ty hay không và bạn có giới thiệu điều này với bạn bè và người thân hay không? Theo suy nghĩ của tôi thì câu trả lời chắc chắn là có. Vì vậy, với cùng sản xuất một loại sản phẩm, chất lượng tương đương nhau nhưng lại có công ty có nhiều khách hàng bán được nhiều sản phẩm nhưng lại có công ty thất bại. Đó chính là nhờ có quản trị quan hệ khách hàng. Theo nghiên cứu cho thấy rằng: Để bán một sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng mới thì chi phí gấp 5 đến 15 lần so với một khách hàng cũ (chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phí quảng cáo,…), Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho khoảng từ 8 – 10 người khác. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể tăng thêm tới 85% lợi nhuận. Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Như vậy, khách hàng là vô cùng quan trọng đối với một tổ chức. Họ quyết định đến sự thành công hay thất bại của tổ chức. Vì thế, các tổ chức, các doanh nghiệp hãy tạo dựng tốt mối quan hệ với từng khách hàng để phát triển chính doanh nghiệp của mình. 4.3 Chức năng CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: + Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… + Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. + Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch. + Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.  + Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi côngtác. + Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. 4.4 Lợi ích CRM Đối với doanh nghiệp Quản lý quan hệ khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp tạo cho mình một thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh. Chính việc xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng sẽ mang lại giá trị gia tăng có tác động hiệu quả nhất tới tình cảm của khách hàng. Từ đó tạo mức độ trung thành cao hơn. Công chúng sẽ tin tưởng hơn nếu không chỉ doanh nghiệp tự nói về mình mà chính khác hàng sẽ nói tốt về doanh nghiệp. Cụ thể hơn, CMR giúp doanh nghiệp: Giữ được khách hàng đã có: CMR làm tăng lòng trung thành của khách hàng nhờ theo dõi và sắp xếp, phối hợp mọi hoạt động trao đổi qua lại khách hàng. Thu hút, tìm ra và làm tăng số khách hàng mới: CMR giúp phản ứng nhanh với những hoạt động tiếp thị và cơ hội kinh doanh mang lại, làm doanh thu tăng ngay. Nhận biết và tận dụng những cơ hội cạnh tranh mới: vì mọi tương tác với một khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) đều được theo dõi, nên những thời cơ để bán tiếp hàng và bán thêm hàng hóa dễ được nhận ra hơn. Có thể nói quản lý quan hệ khách hàng là một công cụ mới nhưng cũng có nhiều doanh nghiệp cho rằng đó chỉ là một cách thể hiện mới của các công cụ marketing mà họ đã và đang thực hiện. Tuy nhiên, nếu việc quản lý quan hệ khách hàng chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cùng với những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, cách thức và nghệ thuật quản lý doanh nghiệp cũng cần phải có những thay đổi thích ứng. Đối với khách hàng Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ vài trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với sự thành công và phát triển của doanh nghiệp mình. Nhờ CRM, mối quan hệ doanh nghiệp- khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu về doanh nghiệp của khách hàng cũng được cập nhật, qua đó doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Từ đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được điều chỉnh phù hợp, khách hàng được thoả mãn các nhu cầu của mình một cách cao nhất. Tất nhiên, khi khách hàng thoả mãn hơn, doanh nghiệp cũng được hưởng lợi, và doanh nghiệp đã đạt được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đối với nhà quản lý CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời, CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới. Đối với nhân viên CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời, CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ được khách hàng trung thành với công ty. 4.5 Các thành phần cơ bản của CRM Mỗi doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức và ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Do vậy, việc áp dụng hệ thống CRM phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh, tiêu chí hoạt động và đặc thù của doanh nghiệp. Tuy nhiên, xét trên bình diện chung, người ta có thể tham khảo các mô hình mà số đông doanh nghiêp áp dụng và từ đó tìm ra mô hình phù hợp nhất với doanh nghiêp. Tổng quan chung, CRM gồm 6 thành phần sau Xây dựng cơ sở dữ liệu Phân tích, thống kê Lựa chọn khách hàng Xây dựng mối quan hệ Thu thập những thông tin liêu quan đến khách hàng Đánh giá hiệu quả Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Đây là yêu cầu tiên quyết đối với doanh nghiệp. Có rất nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, mail, điện thoại ..Yêu cầu tối thiểu là doanh nghiệp cần xây dựng cho mình cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và coi đó là tài sản cung của doanh nghiệp. Phân tích thống kê Trước mỗi quyết định, lãnh đạo công ty bao giờ cũng phải được cung cấp các thông tin đầy đủ, chính xác nhất. Vì vậy, việc phân tích, thống kê các số liệu là hết sức quan trọng. Lựa chọn khách hàng Có nhiều cách để lựa chọn khách hàng như: Thông tin trên thị trường, đói thủ cạnh tranh…Việc lựa chọn khách hàng góp phần quan trọng đẩy mạnh hoạt động công ty, tìm kiếm khách hàng tiêm năng. Xây dựng mối quan hệ Việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng cũ và những khách hàng mới là khá quan trọng. Thông qua đó công ty có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khác hàng một cách nhanh nhất. Thu thập thông tin liên quan đến khách hàng Hệ thống CRM mô tả phụ thuộc rất nhềiu vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Việc thu thâp thông tin khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và trợ giúp khách hàng một cách tốt nhất. 4.6 Các thông tin đầu vào, đầu ra Báo cáo phục vụ giám đốc Thông tin từ giám đốc điều hành Thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích, quản lý thông tin Báo cáo phục vụ phó giám đốc Thông tin từ phó giám đốc Báo cáo phục vụ phòng marketing Thông tin từ phòng marketing Thông tin từ phòng thương mại và d.vụ Báo cao phục vụ phòng thương mại & d.vụ Thông tin từ phòng hành chính tổ chức Báo cáo phục vụ phòng hành chính tổ chức Thông tin từ khách hàng Báo cáo phục vụ khách hàng Kho dữ liệu Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của báo cáo thực tập tốt nghiệp Phạm vi nghiên cứu: - Quy trình quản lý thông tin về khách hàng, các đầu mối thông tin, các đầu vào, đầu ra trong quản lý khách hàng tại công ty cổ phần thương mại công nghệ và xây dựng. - Các vấn đề cần giải quyết trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu để khai thác dữ liệu phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng. - Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đáp ứng yêu cầu của công ty. Phương pháp nghiên cứu - Tiếp cận hệ thống, phân tích hệ thống, mô phỏng hệ thống. Sử dụng các phương pháp mô hình hoá và thiết kế dữ liệu theo phương pháp Top-Down, chuẩn hoá dữ liệu. Ngoài ra còn sử dụng các lý luận trong kinh tế kết hợp với quan sát, thống kê, so sánh, phân tích,…để nghiên cứu và xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với thực tại của công ty. Các công cụ thực hiện đề tài Để thực hiện đề tài này, em sử dụng công cụ là hệ quản trị cơ sở dữ liệu MS ACCESS với ngôn ngữ lập trình là Visual Basic. Microsoft Access Microsoft Access là phần mềm do hãng Microsoft phát hành nằm trong bộ Microsoft Office. Microsoft Access là một phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu kiểu quan hệ, nó cho phép phối hợp các công cụ của Windows, các ứng dụng khác, đặc biệt là có giao diện thân thiện với người dung. Microsoft được tổ chức trên file *.mdb hay *.mde. Trên file dữ liệu thông qua câu lệnh truy vấn SQL. Sử dụng câu lệnh truy vấn ta có thể lấy dữ liệu từ một hoặc nhiều trường trọng một hay nhiều bảng, ngoài ra Microsoft Access còn cho phép người dùng có thể liên kết cơ sở dữ liệu với các đối tượng OLE trong Excel, Painbush và Word for Windows. Ngôn ngữ lập trình Visual Basic Lựa chọn ngôn ngữ lập trình đóng vai trò quan trọng quyết định đến thành công của chương trình. Các ngôn ngữ được đánh giá bởi các tiêu thức như: mức độ hỗ trợ người lập trình, khả năng trong việc thiết kế giao diện, sự đáp ứng yêu cầu trong quản lý cơ sở dữ liệu, yêu cầu về phần cứng, tốc độ chương trình, tính thông dụng. Visual basic có những tính năng ưu việt thể hiện: + Visual basic gắn liền với khái niệm lập trình trực quan với giao diện người dùng bằng đồ hoạ (GUI), tức là khi thiết kế chương trình người dùng được nhìn thấy ngay kết quả qua thao tác và giao diện khi chương trình thực hiện. + Visual Basic có khả năng kết hợp các thư viện liên kết động DDL. Nó có thể sử dụng các chức năng sẵn có của Windows mà không mất công thiết kế lại như sử dụng các hộp thoại chung với Windows. + Visual basic có thể liên lạc với các công cụ khác chạy trong Windows thông qua công nghệ OLE của Microsoft. + Phương pháp lập trình các sự kiện người dùng của Visual basic làm cho việc xây dựng chương trình đơn giản đi rất nhiều. + Các chương trình được tạo bởi Visual basic có thể đứng một cách độc lập như một phần mềm thực sự chạy trong môi trường Windows. + Có thể dễ dàng truy xuất và điều khiển cơ sở dữ liệu của các hệ quản trị cơ sở dữ liệu như: Access, Foxpro, Dbase, và đặc biệt hơn là các chương trình xử lý mẹ giống như Access. + Visual basic dễ bảo trì hơn, cho phép dễ dàng xây dựng các dự án và các ứng dụng vào Internet. Vì vậy, em quyết đinh chọn ngôn ngữ lập trình Visual basic để lập trình và Microsoft Access để tổ chức cơ sở dữ liệu cho chương trình “Xây dựng phần mềm quản lý nhân sự - tiền lương” của công ty Hồng Quảng.