Báo cáo Thực tập tại công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp có tính chất liên ngành, liên nghề, liên vùng. Sản phẩm của ngành du lịch mang nhiều nét đặc trưng riêng. Vì vậy lao động trong ngành du lịch phải có những yêu cầu rất riêng. Để đáp ứng được nhu cầu lao động của ngành, Khoa Du lịch Khách sạn đã có một chương trình đào tạo rất phù hợp. Đó là đặc thù riêng của khoa và từ đó việc thhực tập của sinh viên được chia thành hai đợt. Đợt 1 với mục tiêu là tìm hiểu công ty – nơi mình thực tập và làm quen với công việc tác nghiệp. Từ đó sẽ hiểu rõ được quy trình hoạt động của công ty Du lịch như thế nào. Bản thân em được thực tập ở công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội , sau quá trình thực tập em đã tìm hiểu và quan sát thực tế nên có thể hiểu khái quát về cong ty cũng như hoạt động cụ thể của các phòng ban trong công ty. Như vậy sản phẩm của việc thựuc tập đợt I này chính là báo cáo tổng hợp. Báo cáo bao gồm ba phần cụ thể như sau: Phần 1: Giới thiệu chung về Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội Phần 2: Thực trạng kinh doanh của Công ty Phần 3: Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thanh Tuyền NỘI DUNG 1. Giói thiệu chung về công ty du lịch Việt nam 1.1 Qua trình hình thành và phát triển Theo nghị định 26/CP ngày 7/9/1960, công ty du lịch Việt Nam ra đời trực thuộc Phủ thủ tướng trên danh nghĩa, thực chất là một cục do Bộ công an (Bộ nội vụ). Lúc bấy giờ công ty chỉ có vài ba chi nhánh tại Hải Phòng, Quảng Ninh, Hoà Bình. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty chỉ có vài khách sạn với số buồng, giường ít ỏi chủ yếu phục vụ các cán bộ công nhân viên nhà nước đi nghỉ, điều dưỡng theo tiêu chuẩn và một số chuyên gia nước ngoài. Sau ngày giải phóng miền Nam đất nước thống nhất, ngành du lịch Việt nam được tiếp quản nhũng nhà hàng, khách sạn của chính quyền cũ để lại ở: Vũng Tàu, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, việc quản ý các nhà hàng, khách sạn này không được tập trung vào một mối. Công ty du lịch Việt Nam chỉ được giao một số cơ sở lưu trú ở Vũng Tàu, Đà Nẵng còn lại các cơ sở khác được giao cho các ngành khác nhau quản lý. Năm 1979, do yêu cầu thực tế của ngành du lịch, Tổng cục du lịch được thành lập (trực thuộc Hội đồng Bộ trưởng nay là Thủ tướng chính phủ). Đến năm 1990 do cải cách, tổ chức lại bộ máy nhà nước, tổng cục du lịch được sát nhập vào Bộ văn hoá - thông tin - thể thao và du lịch. Lúc này cơ quan của tổng cục du lịch Việt Nam. Năm 1991 Tổng cục du lịch Việt Nam chuyển chức năng quản lý du lịch từ Bộ văn hoá - thông tin - thể thao và du lịch về Bộ Thương mại và có tên bộ Thương Mại và du lịch. Cuối năm 1992, Tổng cục du lịch được thành lập trở lại, Tổng cục du lịch Việt Nam giải thể và cơ quan của Tổng công ty được thành lập thành doanh nghiệp với tên gọi là công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội (chính thức vào ngày 26/3/1993). Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, tên giao dịch là Vietnamtourism in Hanoi, là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, trực thuộc tổng cục du lịch, có tư cách pháp nhân thực hiện chế độ hạch toán độc lập, sử dụng con dấu riêng theo thể chế qui định của nhà nước. Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội mở tài khoản tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Công ty có trụ sở tại 304 Lý Thường Kiệt, Hà Nội và các chi nhánh tại: + 12 Hùng Vương, Thành Phố Huế + 138 Hàn Thuyên, Thành phố Hồ Chí Minh. Từ khi thành lập cho đến nay, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội không ngừng phát triển vươn lên cùng sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Công ty có hiệu quả kinh tế tương đối cao, cụ thể trong 5 năm (1995-1999) đã phục vụ 7400khách du lịch quốc tế đi tour tương ứng với 249500 ngày khách và 22600000 USD doanh thu ( chưa kể đến 11900 khách sử dụng visa) Trên đây chúng ta đã tìm hiểu vài nét sơ lược về sự hình thành và phát triển của công ty. Sau đây chúng ta sẽ đi vào xem xét những vấn đề cụ thể của công ty. 1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội hoạt động kinh doanh với ba chức năng chủ yếu sau: + Chức năng tổ chức du lịch trọn gói Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội là đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập, cho nên chức năng tổ chức du lịch trọn gói là chức năng quyết định. Nó quyết định sự sống còn của công ty, nếu kinh doanh có lãi thì công ty mới có thể tồn tại và phát triển, ngược lại nếu thua lỗ thì tất yếu sẽ dẫn đến phá sản. Vì vậy chức năng này là chức năng hàng đầu của công ty. + Chức năng môi giới trung gian Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội là một công ty lữ hành cho nên nó là người trung gian giữa khách du lịch hay công ty gửi khách với các nhà cung cấp các dịch vụ du lịch. Công ty là một môi giới có tác dụng đưa khách đến các điểm du lịch, các nhà cung cấp, là người thúc đẩy sự gặp nhau của cung và cầu du lịch một cách nhanh chóng. + Chức năng thu hút (tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam) Ngoài hai chức năng trên, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội còn có chức năng thu hút. Đây là chức năng đặc chưng của công ty. Bởi lẽ không những là một công ty nhà nước, đứng đầu ngành, mà nó còn là một công cụ để nhà nước quản lý về du lịch nên công ty phải có nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo, tìm mọi cách để thu hút khách du lịch ở các thị trường trên thế giới cho công ty và cho toàn ngành du lịch. Thêm vào đó công ty còn có nhiệm vụ tìm hiểu, mở rộng các tuyến điểm du lịch mới nhằm thu hút khách hàng. Để thực hiện tốt các chức năng của mình, công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội cần thực hiện đúng các nhiệm vụ sau: + Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng cáo, thu hút khách du lịch và kí kết các hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch nước ngoài. Tổ chức thực hiện các chương trình Du lịch đã kí kết. Kinh doanh các dịch vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và các đối tượng khách quốc tế khác. + Nghiên cứu ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. Tham gia nghiên cứu và đề xuất với tổng cục du lịch các định mức kinh tế kỹ thuật và qui chế quản lý của ngành. + Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty. Quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách của nhà nước và của ngành, xây dựng qui hoạch, kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên công ty + Tổ chức tốt các loại hình hạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước và cơ quan cấp trên. Để thực hiện nhiệm vụ của mình công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội có những quyền hạn sau đây: + Trực tiếp giao dịch kí kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho công dân Việt Nam đi nước ngoài. + Được trực tiếp liên doanh, kí kết hợp tác đầu tư xuất nhập khẩu nhằm phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, yêu cầu về hàng hoá vật tư chuyên dùng. + Được tham gia tổ chức du lịch mang tính chất thuơng mại của thế giới và khu vực nhằm tăng cường sự hiểu biết, phát triển và mở rộng thị trường du lịch quốc tế. Được đạt đại diện công ty ở nước ngoài để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch. + Ra các quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễm nhiệm, điều động, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật cán bộ (theo phân cấp quản lý cán bộ của tổng cục) và các mặt công tác khác. + Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tượng khách du lịch nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện vận chuyển của công ty. + Được huy động vốn của các thành phần kinh tế trong và ngoài nước nhằm phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới công nghệ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty + Nghiên cứu thị trường + Xây dựng và bán các chương trình du lịch + Trực tiếp giao dịch và ký kết các hợp đồng với các hãng du lịch nước ngoài về khách du lịch. + Điều hành chương tình du lịch + Hướng dẫn du lịch. + Vận chuyển khách du lịch + Kinh doanh khách sạn du lịch. +Dịch vụ quảng cáo, thông tin du lịch. + Bán hàng lưu niệm. + Dịch vụ về thị thực xuất nhập cảnh, gia hạn thị thực xuất nhập cảnh cho khách du lịch. + Dịch vụ thương mại tổng hợp. + Các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách du lịch. 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức Cũng như đa số các công ty hiện nay. Bộ máy quản lý của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội cũng được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Hệ thống tổ chức bộ máy của công ty có thể hình dung qua sơ đồ: Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng điều hành Chi nhánh tại TP HCM Phòng thị trường I Phòng thị trường II Phòng thị trường III Tổ thông tin quảng cáo Phòng hành chính tổ chức Phòng tài chính Kế toán Tổ xe Khách sạn Hạ Long Bay Chi nhánh Tại TPHuế Phòng Hướng dẫn SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Lao động thường xuyên thời điểm tháng 02/2004 STT Bộ phận Số lao động Trong đó Ghi Chú nữ Trưởng phó phòng Đại học Đảng viên Tuổi dưới 25 Tuổi dưới 35 Tuổi dưới 45 Tuổi dưới 55 Tuổi trên 55 1 Ban giám đốc 3 1 0 3 3 0 0 0 3 0 2 Phòng Thị trường 1 11 9 2 11 4 1 4 3 2 1 3 Phòng Thị trường 2 12 9 2 11 8 2 2 3 5 0 4 Phòng Thị trường 3 13 8 2 12 4 1 4 4 3 1 5 Phòng hướng dẫn 21 4 3 21 6 2 10 6 2 1 6 Phòng điều hành 17 7 2 12 13 1 4 6 6 0 7 Phòng TC 11 7 2 10 7 1 0 5 5 0 8 Phòng HC 21 7 2 10 14 1 2 5 12 1 9 Tổ xe 14 1 1 2 4 0 2 9 3 0 10 Tổ T.tin – Q.cáo 7 1 1 5 3 1 3 2 1 0 11 Chi nhánh HCM 17 7 2 13 4 3 9 3 2 0 12 Chi nhánh Huế 11 2 2 6 3 2 2 6 1 0 13 Khách sạn Vịnh Hạ Long 54 23 2 13 7 4 30 16 2 2 Cộng 212 86 23 141 80 19 72 68 47 6 Hiện nay toàn bộ số cán bộ công nhân viên của công ty là 212 người (kể cả khách sạn Vịnh Hạ Long). Trong số đó, hầu hết cán bộ nhân viên có trình độ đại học. Điều này chứng tỏ trình độ phổ cập chung của cán bộ khá đồng đều và tương đối cao so với đơn vị khác. 1.4 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận Công ty thực hiện mô hình quản lý trực tuyến chức năng. Đứng đầu là Giám đốc công ty, quản lý công ty về mọi mặt công tác, đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trước tổng cục du lịch Việt Nam và trước các cơ quan chức trách của nhà nước. Hai phó giám đốc giúp việc cho giám đốc, được giám đốc phân công về một hoặc hai lĩnh vực hoạt động của công ty (cụ thể được thể hiện tên sơ đồ bộ máy quản lý) đồng thời thực hiện trách nhiệm pháp nhân của đơn vị trước giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực do họ đảm nhiệm. Các trưởng phòng được thừa lệnh của giám đốc kí các văn bản thuộc phạm vi quyền hạn chuyên môn của mình. Các chuyên viên kĩ thuật theo dõi tình hình thực hiện công tác được phân công và diễn biến hàng ngày, đề xuất với lãnh đạo phòng, lãnh đạo công ty để giải quyết kịp thời những vướng mắc. Các bộ phận của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội hiện nay gồm: - Các phòng thị trường: Phòng thị trường I Phòng thị trường II Phòng thị trường III -Phòng điều hành - Phòng hướng dẫn - Phòng hành chính tổng hợp - Phòng tài chính kế toán - Tổ thông tin quảng cáo - Tổ xe. Hoạt động cơ bản của các phòng ban trong công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội. 1.4.1 phòng thị trường I Phòng thị trường I gồm có 11 người, đều tốt nghiệp đại học. Phạm vi hoạt động nghiên cứu của phòng này là khai thác thị trường Pháp, xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Pháp tại thị trường Pháp. Đây là một thị trường khách rất lớn của công ty. Hàng năm thị trường này chiếm lĩnh trên 60% tổng số lượt khách cũng như tổng số khách của công ty. Được sự phân công và phối hợp hợp lý, phòng thị trường Iluôn đẩm bảo tốt nhiệm vụ mà công ty đặt ra. Thị trường Pháp là thị trường gồm nhiều người đã biết Việt Nam. Điều này tạo thuận lợi cho công ty không phải tốn nhiều chi phí để quản cáo nhưng họ đã biết tới Việt Nam, thậm chí còn biết rất rõ nên công ty không thể đua ra mức giá cao nếu muốn giữ chân họ. 1.4.2 Phòng thị trường II Hiện nay phòng thị trường II gồm 12 người. Khách quốc tế thuộc phòng thị trường II chủ yếu là khách Tây Ban Nha, ý, Nhật, Hàn Quốc… trong số đó khách Tây Ban Nha là lớn nhất. Mỗi nhân viên trong phòng thị trường II phụ trách 1 hoặc một số thị trường cụ thể. Việc giao dịch với các hãng được thực hiện chủ yếu qua email hoặc fax, tránh dùng điện thoại để tiết kiệm chi phí giao dịch. 1.4.3 Phòng thị trường III Phòng thị trường II có 13 người được chia thành 3 bộ phận bộ phận chuyên phục vụ khách đi du lịch trong nước, bộ phận chuyên phục vụ khách đi du lịch nước ngoài, bộ phận chuyên khai thác khách du lịch ở các nước ASEAN và Trung Quốc. Mặc dù các phòng thị trường được phân chia, chuyên môn hoá, mỗi phòng thị trường phụ trách một hoặc một ssó thị trường cụ thể. Nhưng chức năng nhiệm vụ chủ yếu của cả ba phòng thị trường đều giống nhau, chỉ khai thác các đối tượng khách khác nhau. Chức năng nhiệm vụ của phòng thị trường 1. Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tìm kiếm các bạn hàng mới thông qua việc tham gia các hội chợ. 2. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty. 3. Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước . 4. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở rộng chi nhánh, đại diện của công ty trong và ngoài nước. 5. Đảm bảo hoạt động thông tin giưũa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết trong việc phục vụ khách phối hợp theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách, 6. Phòng thị trường phải thực sự trở thành cầu nối giưũa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển, là bộ phận hướng tới thị trường của công ty. 1.4.4 Phòng điều hành Phòng điều hành gồm 17 người, mỗi người được phân công 1 việc cụ thể. Phòng điều hành, mỗi người đều được phân công một nhiệm vụ cụ thể. Phòng điều hành trực tiếp giao dịch với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch: khách sạn, nhà hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ vận chuyển: taxi, tàu hoả, máy bay…tại các điểm du lịch. Phòng điều hành có những nhiệm vụ sau: 1. Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. 2. Lập kế hoạch và triển khai toàn bộ công việc đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Phòng còn làm đại lý cho VietNam airline. Đây là một điều tốt song cũng là một yêu cầu cấp thiết vì số lượng khách quốc tế đến công ty phần lớn sử dụng dịch vụ hàng không, do đó công ty phải có đại lý máy bay riêng để chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 3. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vu..). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt..).Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. 4. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch được ghi trong hợp đồng cụ thể là chương trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh như: thay đổi chương trình du lịch của khách, mua thêm dịch vụ,kéo dài tour, ra hạn visa, giấy phép và theo dõi lịch trình của từng đoàn khách. Phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Nhanh chóng sử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Đồng thời phòng điều hành nhanh chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình việc thu xếp các dịch vụ cho khách để phòng thị trường biết và có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi khách khi họ cần những thông tin hoặc những yêu cầu cụ thể vấn đề gì trong chương trình thuộc tour du lịch của khách 1.4.5 Phòng hướng dẫn. Phòng hướng dẫn gồm 21 nhân viên, gồm 6 chuyên viên tiếng anh, 10 người chuyên tiếng Pháp, 1 người chuyên tiếng Đức và một người chuyên tiếng Nhật, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng. Chức năng chủ yếu của phòng hướng dẫn là đưa đón và hướng dẫn khách du lịch đến Việt Nam và đưa khách Việt Nam đi nước ngoài theo chương trình đã ký kết. phòng có những nhiệm vụ sau: 1. Căn cứ vào kế hoạch khách điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. 2. xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp,.tiến hành các hộat động học tập và bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn viên của công ty. 3. Phối hợp chặt chẽ với các bọ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng qui định của công ty. 4. Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung ứng.Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.Ngoài ra, hàng năm và thời vụ du lịch( thàng 9 đén tháng 3) số lượng khách của công ty quá đông, phòng hướng dẫn đã phải tìm thêm các cộng tác viên. Hịên nay công ty có khoảng trên 100 cộng tác viên và dự tính sẽ càng mở rộng hơn nữa mạng lưới cộng tác viên. 1.4.6 Phòng hành chính tổ chức Phòng hành chính tổ chức gồm 21 người, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ khen thưởng,kỷ luật, thay đổi đội ngũ, đào tạo, theo dõi tình hình làm việc của các bộ phận…tạo điều kiện cơ sở vật chất , văn phòng phẩm cho các phòng ban trong công ty thực hiện tốt công tác của mình. Phòng hành chính có chế độ áp dụng và thực hiện tuyển dụng và thải loại nhân viên, Tham mưu cho lãnh đạo, điều động từ bộ phận này sang bộ phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của công ty hoạt động có hiệu quả cao. 1.4.7 Phòng tài chính- kế toán Phòng hành chính kế toán gồm 11 nhân viên , mỗi người phụ trách một phần công việc khác nhau. Cũng như các doanh nghiệp khác thị trường tồn tại trong cơ chế thị trường ,bộ phận tài chính – kế toán luôn được coi là bộ phận khá quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận trong công ty. Chức năng của phòng tài chinh- kế toán gồm các nội dung tài chính, kế toán thống kê và cả việc lập kế hoạch tổng hợp. Phòng có nhiệm vụ là thực hiện các chính sách, chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty, hạch toán theo dõi sổ sách,, báo cáo kế hoạch định kì, lập kế hoạch, dự án kinh doanh của công ty,thực hiện thống kê nhanh, chính xác cho các cơ quan chức năng của nhà nước và tổng cục du lịch, theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo công ty. Công ty có tài khoản ngoại tệvà tài khoản tiền Việt Nam tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam, được phép sử dụng mọi hình thức, phương tiện thanh toán.Hiện nay phần lớn các hãng có quan hệ lâu dài với công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội đều sử dụng phương thức thanh toán chuyển qua ngân hàng. Phòng tài chính – kế toán căn cứ vào thông báo khách của phòng thị trường để lập hoá đơn thu tiền của khách. Đồng thời, phòng thu thập hoá đơn, chứng từ,từ các cơ sở phục vụ du lịch,tập hợp các chi phí của từng đoàn để thanh, quyết toán cho các cơ sở đó. 1.4.8.Tổ thông tin quảng cáo. Phấn đấu ở mỗi một địa bàn trọng điểm đều có mạng lưới kinh doanh của công ty.Tổ thông tin quảng cáo gồm 7 người và được tách ra khỏi phòng thị trường từ tháng 5/2000 với chức năng chính là hỗ trợ và tác nghiệp với các bộ phận khách.Nhiệmvụ của tổ là: + Thông tin về khách hàng, khách sạn, các điểm tham, cơ sở phục vụ. + Cập nhật thông tỉntên mạng, thông báo cho cá bộ phận có liên quan những thông tin cần thiết. + Quảng cáo tất cả những sản phẩm của công ty qua mạng internet, báo chí, phương tiện nghe nhìn, các hội chợ. + Theo dõi và tiếp nhận thông tin của các tổ chức thành viên (PATA,ASTA,WTO), của khách hàng. + Tổ chức thông tin cho các bộ phận khách hàng thông qua mạng nội bộ. 1.4.9 Tổ xe Hiện nay tổ xe của công ty có 14 xe ôtô 14 nhân viên, công việc chủ yếu là vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch mà khách đã mua của công ty. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt hiệu quả và an toàn. Do nhu cầu vận chuyển và tạo thế chủ động trong việc đưa đón khách du lịch, công ty thành lập tổ xe riêng gồm 14 chiếc các loại 4,25.30 chỗ ngồi. Tổ xe có các loại xe mới được sử dụng với công suất cao. Tuy nhiên lượng xe còn ít, mới chỉ đáp ứng khoảng 20% nhu cầu vận chuyển của công ty, phần lớn công ty phải thuê ôtô của các cơ sở cung cấp dịch vụ vận chuyển. 1.4.10 Các bộ phận khác Để tạo thêm thuận lợi cho công tác phục vụ khách, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội đã thành lập 2 chi nhánh: một tại Thành phố Huế, một tại Thành phố Hồ Chí Minh. Hai chi nhánh có nhiệm vụ lo toàn bộ các dịch vụ cho khách ở khu vực miền trung và miền Nam. Công việc khá vất vả, số lượng cán bộ ít nên nhân viên trong chi nhánh phải làm việc với cường độ cao. Tuy vậy sự phối hợp hoạt động của hai chi nhánh này thể hiện rõ khả năng hoạt động linh hoạt, đem lại hiệu quả tốt trong công tác phục vụ khách. 2. Thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1 Qui mô, lĩnh vực kinh doanh và chiến lược phát triển của công ty 2.1.1 Qui mô công ty Công ty có tổng giá trị tài sản là 62,263 tỷ đồng, vốn nhà nước là 24,750 tỷ đồng. Cơ sở vật chất chủ yếu của công ty bao gôm: + Khách sạn vịnh Hạ Long thành phố Hạ Long tỉnh Quảng Ninh + Phương tiện vận chuyển: Tổ xe + Trụ sở công ty và 2 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Huế. Đuợc trang bị đầy đủ các thiết bị làm việc đáp ứng yêu cầu hoạt động của công ty. 2.1.2.Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty Công ty là một trong những đơn vị lữ hành hàng đầu của một nghành du lịch Việt Nam và đã có nhiều hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, khách của công ty chủ yếu ở các thị trường Pháp, Nhật,Bỉ,Tây Ban Nha… đều là những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao,tỷ lệ đi tour trọn gói lớn,số ngày khách lưu trú lại ở Việt Nam trung bình cao … Chính vì vậy,công ty đạt hiệu quả kinh doanh cao và được tổng cục du lịch trao cúp năm năm liên tục đạt danh hiệu topten lữ hành quốc tế các năm 1999,2000,2001,2002 và 2003.Tuy nhiên,nếu không mở rộng thêm và phát triển được thị trường đa dạng hoá đối tượng khách,mạnh dạn đầu tư để mở rộng kinh doanh các loại hình kinh doanh du lịch khác thì gặp những khó khăn khách quan đột biến về lữ hành quốc tế, công ty sẽ không tránh khỏi sự giảm sút trong kinh doanh 2.1.3 Chiến lược phát triển của công ty Từ tình hình phát triển của nền kinh tế thế giối cũng như tình hình phát triển kinh tế-xã hội của đất nước nói chung và căn cứ định hướng phát triển của ngành du lịch nói riêng, công ty đề ra những định hướng chiến lược phát triển như sau: - Từng bước hoàn thiện bộ máy tổ chức của công ty để đáp ứng yêu cầu thay đổi hướng tới xây dựng công ty thành tập đoàn kinh tế mạnh về vốn, đa sở hữu,linh hoạt trong kinh doanh đa ngành đa nghề trong đó công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội đơn cị trực tiếp kinh doanh mạnh về lữ hành quốc tế, các đơn vị thành viên sẽ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh doanh các lĩnh vực phù hợp với đặc điểm hiện có và môi trường kinh doanh hiện thời phải phù hợp với chiến lược chung của công ty về tổ chức kinh doanh. - Đầu tư nâng cấp các sản phẩm du lịch hiện có, nghiên cứu để hình thành các tour mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm củng cố và đầu tư xây dựng thêm các loại hình du lịch mới như du lịch thể thao mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch hội nghị, phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ ở tất cả các khâu kinh doanh , đủ sức cung ứng các dịch vụ khép kín( từ lữ hành, khách sạn. vận chuyển đến các dịch vụ khác) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. - Tiếp tục củng cố các thị trường truyền thống hiện có như Pháp, Tây Ban Nha và một số các nước Đông Âu, đồng thời tăng cường quảng bá tiếp thị để mở rộng thêm các thị trường mới như:Mỹ, Anh, Nga và các nước Đông Bắc á (Nhật Bản, Hàn Quốc), Trung Quốc và các nước Đông Nam á, Trung Đông và châu phi. - Đẩy mạnh việc tuyên truyền quảng bá hình ảnh du lịch và các sản phẩm du lịch của công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội ở cả thị trường trong và ngoài nước bằng nhiều hình thức: Hội chợ, hội thảo, triển lãm tuyên truyền hình ảnh và thương hiệu của công ty trên các phương tiện thôngtin đại chúng. Mở các văn phòng đại diện của công ty ở các thị trường trọng điểm ở cả trong và ngoài nước để quảng bá và tạo dựng mối liên kết với các đối tác của công ty. Giữ vững truyền thống, niềm tin và tăng cường khuyếch truơng thương hiệu Vietnamtourism trên trường quốc tế và trong nước. - Đầu tư nâng cấp và phát triển mở rộng cơ sở vật chất của công ty, có kế hoạch từng bước tăng thêm nguồn vốn kinh doanh thông qua các biện pháp liên doanh với nước ngoài, cổ phần hoá các đơn vị trực thuộc, thành lập các đơn vị cổ phần mới và vay vốn ngân hàng trực tiếp đầu tư hoặc kêu gọi đầu tư để xây dựng một số dự án về phát triển du lịch ở những địa bàn trọng điểm đặc biệt tại các trung tâm du lịch đã được công nhận là di sản vă hoá thế giới. Phấn đấu ở mỗi một địa bàn trọng điểm đều có mạng lưới kinh doanh của công ty - Có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên nghiệp vụ của công ty đủ trình độ, có đức, có tài đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ trong sự phát triển kinh tế thị trường thích ứng trong điều kiện toàn cầu hoá. 2.2 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, số lượng khách, cơ cấu khách, giá cả của sản phẩm. 2.2.1 Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Công ty thường xuyên chú trọng đảm bảo chất lượng các dịch vụ, các sản phẩm du lịch cung cấp cho khách với phương châm “Khách sạn tốt nhất, xe tốt nhất, hướng dẫn tốt nhất và giá cả hợp lý nhất”. Nhờ đó số lượng khách công ty khai thác không ngừng tăng lên, mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn, đời sống người lao động ngày càng được cải thiện. Hoạt động khai thác thị trường quốc tế vào Việt Nam của công ty luôn đạt được sự ổn định và tăng trưởng. Thị trường Pháp là thị trường mục tiêu. Bởi lẽ thị trường này giữ vị trí chủ lực, chiếm trên 60% tổng số khách của toàn công ty. Tại thị trường này công ty có được nguồn khách ổn định và lâu dài từ các hãng: ASSITER, VOYER, SKIPPAGE, BLUE – SEA… Hơn nữa du lịch trở thành hiện tượng phổ biến ở Pháp. Bởi vì, đời sống của người Pháp ngày càng được cải thiện, quĩ thời gian rỗi của họ ngày càng tăng lên. Bên cạnh đó chính phủ Pháp cũng khuyến khích người dân đi nước ngoài. Như vậy đối với thị trường Pháp thì công ty có rất nhiều thuận lợi để khai thác. 2.2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Cụ thể về công tác lữ hành Năm Khách quốc tế (ngày khách) Doanh thu (triệu đồng) Lợi nhuận (triệu đồng) Nộp ngân sách (triệu đồng) 1993 22.770 38.651 2.900 2.436 1994 49.730 53.350 4.730 3.660 1995 38.780 41.450 3.300 2.537 1996 53.389 51.940 4.500 3.475 1997 53.335 51.870 3.750 3.198 1998 53.386 59.190 5.100 4.070 1999 62.870 67.800 5.500 5.335 2000 70.533 63.000 6.500 5.400 2001 81.180 82.000 5.800 6.500 2002 90.470 91.380 5.800 5.600 2003 * 59.422 77.670 1.655 3.162 * Năm 2003 do ảnh hưởng dịch SARS nên các chỉ tiêu đạt thấp. Năm 2003 tình hình thực hiện cụ thể như sau: Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện năm 2002 Kế hoạch 2003 thực hiện So Sánh % 5/3 5/4 1 2 3 4 5 6 7 A-Kinhdoanh lữ hành 1. Tổng số khách quốc tế Khách 12.309 15.000 9.023 73,3 60,2 a. Khách quốc tế đi tour - 10.030 11.500 5.901 58,8 51,3 - Thị trường I - 4.850 4.850 3.111 64,1 64,1 - Thị trườngII - 3.720 3.900 2.128 57,2 54,6 - Thị trường III - 560 700 422 75,4 60,3 - Thị trường khác - 900 2.050 240 26,7 11,7 b. Khách visa Khách 2.279 3.500 3.122 - - 2. Tổng số ngày khách Ng-khách 90.470 99.000 59.422 66,7 60,0 - Thị trường I - 48.000 48.000 30.202 63,0 63,0 - Thị trườngII - 36.000 39.000 23.955 66,5 61,4 - Thị trường III - 2.870 3.500 2.000 69,7 57,1 Thị trường- khác - 3.600 8.500 3.265 90,7 38,4 3. Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài Khách 2.380 3.000 2.655 111,5 88,5 - Thị trường III -- 2.340 2.500 2.205 94,2 88,2 - Chi nhánh HCM - 18 400 450 - 122,5 - Chi nhánh Huế - 22 100 02 - - 4.Khách du lịch nội địa Khách 4.547 5.500 6.236 137,2 113,4 - Thị trường III - 1.514 1.800 1.736 114,7 96,4 - Chi nhánh HCM - 2.963 3.500 4.500 151,9 128,6 - Chi nhánh Huế - 70 200 - - - 5. Doanh thu theo các đơn vị - Thị trường I USD 3.154.575 3.000.000 2.096.157 66,5 69,9 - Thị trườngII - 2.180.181 2.300.000 1.452.742 66,6 63,1 - Thị trường III - 1.060.000 1.200.000 1.103.000 104,0 91,9 - Chi nhánh HCM Tỷ ĐVN - - 5,199 1 2 3 4 5 6 7 - Chi nhánh Huế - - - 0,227 - Đại lý vé máy bay - - - 0,360 6. Doanh thu - Thu bằng USD USD 5.934.000 6.700.000 4.652.000 78,4 69,4 - Tổng doanh thu qui đổi ĐVN Tỷ ĐVN 94,7 108,5 71,0 75,3 65,4 7. lãi - 6,0 6,1 2,0 33,3 32,8 8. nộp ngân ssách - 6,1 6,0 2,5 41,0 41,7 B. kinh doanh khách sạn vịnh Hạ Long 1. tổng số khách đã phục vụ Khách 16.000 20.000 14.992 93,3 74,6 2.Tổng doanh thu Tỷ ĐVN 3,900 7,000 4,183 99,3 59,8 3. Lãi - 0,107 0,150 0,050 46,7 33,3 4. nộp ngân sách - 0,510 0,620 0,400 78,4 64,5 -Tổng cộng (A+B) 1. Tổng doanh thu Tỷ ĐVN 98,600 118,500 75,200 76,3 63,5 2. Lãi - 6,107 6,250 2,050 33,6 32,8 3.Nộp ngân sách - 6,610 6,620 2,900 43,9 43,8 2.2.3 Số lượng khách và cơ cấu khách + Khách du lịch quốc tế Tổng số khách quốc tế đi tour năm 2003 là 5901 khách đạt 51.3% kế hoạch năm và bằng 58.8% năm 2003. Trong đó Khách Pháp 3111 khách đạt 64.1%kế hoạch năm và bằng 64.1% năm2002: doanh thu là 2096000 USD đạt 69.8% kế hoạch năm và bằng66.5%năm 2002. Khách Tây ban Nha, ý, Nhật,Hàn Quốc, Đức,ý,Uc, Mỹ:2128 khách đạt 54.6% kế hoạch nămvà bằng 57.2% năm 2002; doanh thu là 1543000 USD đạt 63.1% kế hoạch và bằng 66.6% năm2002 . Khách thuộc các nước ASEAN và Trung Quốc 422 khách đạt 60.3% kế hoạch năm bằng 75.4% năm 2002; doanh thu là 1103.00 USD đạt 91.1% kế hoạch và bằng 104% năm2002. Nguyên nhân khách du lịch quốc tế đi tuor không đạt kế hoạch năm và giảm sút nhiều so với năm 2002 là do ảnh hưởng của dịch bệnh sars, chiến tranh IRắc và nạn khủng bố quốc tế. Chỉ tính riêng từ ngày 15/3/2003 đến ngày 15/4/2003 tổng số khách quốc tế đến bị huỷ là 1447 khách và thất thu tới 900000USD tương đương với gần 14 tỷ VND. Đồng thời vào thời điểm này, các booking mới không có và điện giao dịch hàng ngày của các hãng nước ngoài với công ty ngày cũng ít dần. Hậu quả của dịch bệnh sars để lại cho công ty là rất nặng nề. Trước tình hình đó, ban giám đốc đã chỉ đạo cho các phòng thị trường phải thường xuyên giữ mối liên hệ giao dịch với các bạn hàng nước ngoài, đồng thời phải phục vụ thật tốt các đoàn khách hiện có để giữ uy tín, thương hiệu với bạn hàng, mặt khác trong thời gian vắng khách yêu cầu toàn thể cán bộ công nhân viên, đặc biệt là lực lượng lao động trẻ tích cực học tập chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để nâng cao trình độ về mọi mặt, khi tình hình ổn định trở lại thì tiếp tục đẩy mạnh khai thác khách. Ngay sau khi dịch sars được khống chế, công ty đã tích cực hưởng ứng và tham gia vào các đoàn đi ra nước ngoài do tổng cục du lịch và sở du lịch Hà Nội tổ chức để tăng cường xúc tiến, quảng bá ở một số thị trường trọng điểm nhằm giải toả tâm lý lo sợ về dịch sars và khôi phục lại hình ảnh của Việt Nam để thu hút khách du lịch quốc tế tiếp tục quay trở lại Việt Nam. + Khách Việt Nam đi nước ngoài và khách du lịch nội địa Tổng số khách Việt Nam ra nước ngoài là 2655 khách đạt 88.5% kế hoạch năm và bằng 111.5 năm 2002, trong đó khách của phòng thị trường III là 2205 khách đạt 88.2% kế hoạch và bằng94.2% năm 2002. Khách của chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là 4500 khách đạt 128.5% kế hoạch năm và tăng nhiều so với năm 2002. Ngay say khi dịch sars sảy ra, ban giám đốc đã chỉ đạo phòng thị trường III, các chi nhánh, khách sạn Vịnh Hạ Long tìm mọi biện pháp, kẻ cả tăng cường lực lượnglao động trẻ để đẩy mạnh khai thác khách du lịch nội đại và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài sang các thị trường không có dịch bệnh sars để bù đắp nguồn thu 2.2.3 Sản phẩm và giá cả sản phẩm Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội có rất nhiều chương trình du lịch nội đìa và quốc tế với những tuyến điển hấp dẫn và giá cả hợp lý. Cụ thể: + Các chương trình du lịch quốc tế và giá cả: Stt Tên chương trình Số ngày Giá(USD/1người) 1 Bắc Kinh 4 299 2 Thượng Hải 8 462 3 Singgapo – Malaixia 7 409 4 Hongkong – Quảng Châu 5 454 5 Hongkong – Macao – Quảng Châu 8 533 6 Singgapo 4 320 7 Bangcok - Pahaya 5 248 8 Bắc Kinh – Thượng Hải –H.Châu Quảng Châu(3 chặng bay) 8 565 9 Pháp – ý-Thuỵ Sỹ 13 2980 10 Dubai- Ai Cập – Bangcok 9 1250 11 Dubai – Ai cập – Bangcok- Hoa Kỳ 15 3990 + Các chương tình du lịch nội địa và giá cả Stt Tên chương trình Số ngày/đêm Giá(VND/người) 1 Hà Nội - Điện Biên Phủ (máy bay) 3/2 1599000 2 Hà Nội – Sơn La- Điện Biên Phủ – Lai Châu (ôtô) 4/5 1489000 3 Hà Nội- Cát bà- Hạ Long- Tuần Châu (ôtô, tầu cao tốc) 3/2 799000 4 Hà Nội- Tuần Châu- Hạ Long (ôtô) 2/1 469000 5 Hà Nội – Thác bà (ô tô) 1 129000 6 Hà Nội – Sa Pa ( Tàu hoả) 4/3 670000 7 Hà Nội – lạng Sơn- Bằng Tường (ôtô) 2/1 649000 8 Hà Nội- Huế – Lăng Cổ - Đà nẵng - -Hội An (tàu hoả) 6/5 1489000 9 Hà Nội – Phong Nha – Vịnh Mốc- Của Tùng (ôtô) 4/3 889000 10 Hà Nội -Nha Trnag - Đà Lạt-TPHCM 8/7 3868000 3 Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Trước hết phải khẳng định rằng, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng mục tiêu là yếu tố không thể thiếu trong quá trình mở rộng và khai thác thị trường. một chương trình du lịch tốt phải không ngừng tiến hành nghiên cứu thị trường khách hiện tại và tiềm năng…từ đó đưa ra những biện pháp khai thác khách có hiệu quả nhất. Trên cơ sở xá điịnh đoạn thị trường mục tiêu, công ty nên nghiên cứu kỹ lưỡng từng đoạn thị trường qua sách báo, tạp chí trong và ngoài nước, các báo cáo tổng hợp của tổng cục du lịch, dặc biệt là cần chủ động cập nhật các thông tin về nhu cầu, sở thích, trình độ văn hoá xã hội…của khách. Việc này đòi hỏi cán bộ thị trường có chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm. Đối với phương pháp điều tra nghiên cứu trực tiếp, công ty nên tiếp tục cử các cán bộ đi khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường, tổ chức những cuộc tiếp xúc khi tiễn khách. Ngoài ra công ty áp dụng thêm phương pháp điều tra, thăm dò ý kiến của khách theo nhiều cách như: phỏng vấn, phiếu diều tra…bằng nhiều hình thức này công ty sẽ thu được nhiều thông tin xác thực, biết được phản ứng của khách đối với sản phẩm và chất lượng cũng như giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên.Thông qua đó công ty rút kinh nghiệm cho việc tổ chức chương trình du lịch sau này. 3.2 Đa dạng hoá và nầng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của công ty đối với khách. Với mục tiêu duy trì và mở rộng thị trường. công ty cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số đinh hướng như sau: - Hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống. Căn cứ vào những kiến nghị của khách hàng đã tham gia các chương trình của công ty, thường xuyên điều chỉnh lại chương trình tham quan tuyến điểm dành cho khách. Những điều chỉnh đó có thể là sự thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thây đổi khách sạn hoặc thay đổi lịch trình chuyến đi. Công ty cũng có thể phát triển chương trình theo hướng dựa trên việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chương trình theo ý đồ của họ.mặc dù biện pháp này có nhược điểm là chi phí cao, nhưng nó thoã mãn nhu cầu cao nhất của khách. Tuy nhiên sẽ không thu hút được nhiều khách hơn nếu công ty không thiết kế được những chương trình mới. - Tiến hành nghiên cứu, xây dựng các chương trình mới. Biện pháp này không chỉ thu hút được thị trường khách hàng tiềm năng mà còn có khả năng thu hút được thị trường khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của công ty. Để tạo ra chương trình mới, cán bộ công ty phải đến diểm du lịch, tìm hiểu nhữn nết văn hoá thống nhất với cư dân địa phương việc tổ chức lễ hội cho khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lý và đảm bảo an toàn cho khách. Việc đánh giá chất lượng của các chương trình mới là một khó khăn có thể làm được. Trong trường hợp này, công ty phải tiến hành các chương trình thực nghiệm, và phải chấp nhận rủi ro khi tiến hành chương trình có tính thử nghiệm, cần mời bạn hàng gửi khách đến tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội tại nơi du lịch _Nâng cao chất lượng chương trình du lịch: trên thực tế việc xây dựng một chương trình du lịch mới khó và có hạn. Hoặc xây dựng được một chương trình mới có khả năng thu hút khách thì cũng là lúc công ty khác đứng ra tổ chức chương trình du lịch tương tự. Vì vậy muốn tạo ra ấn tượng đặc biệt cho sản phẩm công ty cần có những biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong các chượng trình. Để đạt được điều đó, công ty không ngừng nghiên cứư thị hiếu, nhu cầu của từng phân đọan thị trường nhằm tạo ra chất lượng phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng đối tượng khách cụ thể Để có những thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn là người tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Nắm bắt tâm lý khách là một trong những yếu tố quan trọng trong vấn đề tạo ra chất lượng sản phẩm du lịch. Chất lượng phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố có tính quyết định đến chất lượng của sản phẩm. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là ở chỗ các nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức phục vụ như nhau. Vì vậy cần có đọi ngũ nhân viên nhiệt tình, có khả năng giao tiếp, có khả năng sử lý thông tin nhanh nhạy và hiệu quả. Chất lượng của các chương trình du lịch cũng phụ thuộc vào chất lượng của các dịch vụ của các nhà cung cấp. Nhưng các dịch vụ này nằm ngòai phạm vi tác động trực tiếp của công ty nói cách khác công ty không thể chủ động thay đổi theo ý muốn của mình. Chính vì vậy trước khi mua các dịch vụ của các nhà cung ứng cần thẩm định, kiểm tra các dịch vụ đó. Công ty nên đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng của mình cho các dịch vụ có trong chương trình. Các tiêu chuẩn này phụ thuộc vào đối tượng phục vụ và chủng loại đó là gì. Các hoạt động kiểm tra kiểm định nhà cung cấp phải được thực hiện theo một qui trình nhất đinh. Nhiệm vụ này được giao cho phòng điều hành thực hiện vì họ là những người chuyên về chuẩn bị các dịch vụ cho chương trình. Do vậy họ luôn nắm giữ các thông tin về các nhà cung cấp. Về mặt tổ chức thực hiện công ty có thể duy trì tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cá nhân với những phạm vi kiểm soát nhất định nhằm đem đến cho khách c; phục vụ tốt nhất. 3.3 Áp dụng linh hoạt chính sách giá Ngoài việc xây dựng các chương trình hấp dẫn để thu hút khách thì yếu tố giá cả phù hợp là tiêu chí để khách quyết định lựa chọn sản phẩm đó hay không. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá tương ứng với chất lượng phục vụ là điều kiện tốt giúp công ty tạo lập được thị trường khách cho riêng mình. Công ty nên áp dụng chính sách giảm giá, giá phân biệt đối với các chương trình du lịch mới hoặc tại thời điểm vắng khách, tiếp tục giảm giá cho các đối tượng khách đi với số lượng khách lớn, ngoài ra đối với những hãng khách mới ra nhập thị trường nên có mức giá ưu đãi nhằm thu hút nhiều bạn hàng đến với từng đoạn thị trường. Khách công vụ yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ nhưng ít quan tâm đến vấn đề giá, công ty có thể cung cấp chương trình với mức giá cao. Trong đó trong đoạn thị trường khách du lịch thuần tuý với thời gian lưu trú dài ngày thì mức giá bình thường là phù hợp. Muốn làm được điều đó cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong công ty, mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Trên thực tế giảm lợi nhuận trên một chương trình du lịch sẽ bán ra nhiều hơn dẫn tới lợi nhuận vẫn có thể tăng mà uy tín và hình ảnh của công ty càng được khẳng định trên thị trường Ngoài ra công ty nên áp dụng chính sách giảm giá tương đối thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khi mức giá không thay đổi, giữ nguyên mức giá không những tránh những tâm lý hoang mang lo lắmg của khách về chất lưọng dịch vụ mà điều quan trọng hơn nó còn tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ. Thực tế này là một trong những biện pháp tối ưu trong điều kiện cạnh tranh lành mạnh.Vấn đề là làm sao cho nhân viên của mình nhận thức được rằng: Thu hút khách hàng là vấn đề hàng đầu liên quan đến chính bản thân họ trong vấn đề thu nhập 3.4 Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo Việc thực hiện tốt chính sách giao tiếp khuyếch trương sẽ hỗ trợ các chính sách marketing thành công đem lại hiệu quả kinh tế cao do thu hút được một lượng khách có nhu cầu. Do vậy để thực hiện thnàh công chính sách này công ty cần quan tâm hơn nữa dến hoạt động tuyên truyền quảng cáo . Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc đoạn thị trường mục tiêu, nhằm khích lệ khách nhận thức và quyết định mua sản phẩm của công ty để hoạt động có hiệu quả. Công ty nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với từng đoạn thị trường ví du: Đối với đoạn thị trưòng khách nghỉ hưu nội dung quảng cáo đáp ứng sự mong chờ của khách khi tiêu dùng sản phẩm như điểm du lịch giúp khách hội nhập với nền văn hoá, phong tục tập quán Việt Nam…,trong khi đó độan thị trường khách công vụ nội dung quảng cáo nên tập trung quảng cáo nên tập trung vào mức độ tiện nghi, sự thuận tiện khi khách tiêu dùng sản phẩm. Ngoài ra các công ty nên sử dụng thông tin toàn cầu internet để cung cấp các thông tin về sản phẩm, tăng cường việc phát hành các ấn phẩm quảng cáo,làm các sản phẩm quà tặng phong phú với nhiều loại hàng tặng khách. Ngoài ra, một trong những biện pháp tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả là việc ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách để tạo ra một ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách du lịch. Chính họ sẽ là nguồn quảng cáo có tin cậy nhất cho bạn bè và người thân của họ về uy tín hình ảnh và sản phẩm công ty. 3.5 Chính sách kích thích người lao động Người lao động là yếu tố quan trọng để phát triển công ty, không có con người sẽ không có sản phẩm. Hơn nữa trong kinh doanh dịch vụ đặc biệt là trong kinh doanh du lịch con người giữ một vai trò hết sức quan trọng. Trong sản phẩm du lịch yếu tố vô hình chiếm tỷ trọng lớn. Vì vậy chất lượng của sản phẩm du lịch rất khó đánh giá. Nó được đo bằng sự thoả mãn của khách hàng, và nó được xác định theo công thức sau: Chất lượng sản phẩm = Sự thoả mãn của kháck = Sự cảm nhận- Sự kỳ vọng Từ đó ta nhận thấy nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm chính là nhân viên phục vụ, đặc biệt là hướng dẫn viên. Vì vậy để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm từ đó thu hút được nhiều khách du lịch nhiều hơn công ty cần có những chính sách cụ thể đối với người lao động. Chính sách đó cần kích thích trực tiếp người lao động, làm cho người lao động coi công ty chính như gia đình mình, coi công việc là phần quan trọng trong cuộc sống của bản thân họ. Những chính sách cụ thể đó là: Phúc lợi vật chất và phúc lợi tinh thần. Phúc lợi vật chất: Công ty có hình thứuc khuyến khích cán bộ công nhân viên trong công ty khi họ đạt năng suất cao hoặc một mục tiêu nào đó. Cụ thể khi nhân viên Phòng thị trường có thể bán sản phẩm với một lượng doanh thu vượt qua một mức quy định nhất định thì sẽ có phần trăm hoa hồng trong lượng doanh thu đó cho nhân viên thực hiện. Hoặc đối với hướng dẫn viên, nếu khi đi hướng dẫn khách mà số lượng khách do hướng dẫn viên đó hướng dẫn quay trở lại công ty, mua tour của công ty lần thứ hai thì hướng dẫn viên đó sẽ được thưởng. Ngoài ra công ty có thể giúp đỡ tài chính cho nhân viên cho họ mua nhà, mua xe….(dưới hình thức cho vay) và sẽ trừ vào tiền lương của họ. Hoặc nộp Bảo hiểm xã hội hay trả tháng lương thứ 13….Như vậy, phúc lợi về vật chất nhằm tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên và nâng cao đời sống của họ để họ có thể yên tâm công tác hết mình vì công ty Phúc lợi tinh thần: Công ty tạo cho cán bộ công nhân viên những cơ hội để họ sử dụng có ích thời gian rỗi của mình. Ví dụ như Công ty có thể vạch ra chương trình thể thao và từng cá nhân có thể tham gia. Chương trình này có thể là chương trình thi đấu nội bộ hoặc thi đấu với ngoài. Cùng với các chương trình nội bộ đó , công ty có thể thành lập các hội thể thao chuyên đề để thi đấu với ngoài,…. Tóm lại việc thựuc hiện chính sách kích thích người lao động giữ một vai trò hết sức quan trọng. Tuy nhiên việc thực hiện nó phải đúng lúc đúng chỗ và kịp thời. Cần kết hợp cả hai hình thức phúc lợi vật chất và phúc lợi tinh thần 3.6 Xác định thị trường mục tiêu và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Do nguồn lực của công ty là có hạn nên không thể cung cấp tốt sản phẩm dịch vụ cho toàn bộ thị trường được. Cho nên việc lựa chọn được một thị trường mục tiêu phù hợp với khả năng của công ty là hết sức quan trọng. Đối với công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, thị trường chủ lực là thị trường Pháp (chiếm trên 60% lượng khách của công ty). Bởi vì đối với thị trường Pháp công ty có những thuận lợi như: Có những hãng Lữ hành gửi khách quên thuộc, luồng khách ổn định và hiện nay xu hướng đi du lịch là hiện tượng phổ biến ở Pháp…. Như vậy công ty có thể xác định được thị trường mục tiêu của mình là thị trường Pháp và sẽ ở đoạn thị trường khách trên 40 tuổi. Khi đã xác định được thị trường mục tiêu cho mình thì công ty cũng phải nâng cao vị thế của mình trên thị trường đó để làm được điều đó thì công ty phải có những sản phẩm phù hợp với nhu cầu trên đoạn thị trường đó và chất lượng sản phẩm phải cao hơn so với đối thủ cạnh tranh ở cùng một mức giá. Bên cạnh đó sản phẩm của công ty sẽ phải có những điểm ưu thế vượt chội so với so sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy cần làm tốt công átổng cục nghiên cứu thị trường cũng như công tác khảo sát và đề ra các ý tưởng về sản phẩm mới. Tóm lại việc tìm ra cho mình một thị trường mục tiêu phù hợp và nâng cao vị thế của công ty tại thị trường đó có một vai trò hết sức quan trọng. Nó ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Vì vậy công ty cần có những chính sách phù hợp và sự quan tâm đúng đắn với vấn đề này. KẾT LUẬN Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội được đánh giá là một trong những công ty Lữ hành hàng đầu tại Việt Nam. Công ty trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, hàng năm nộp ngân sách vài tỷ đồng. Qua quá trình thực tập của công ty em đã thu được không ít kinh nghiệm quý báu từ các cô các chú trong công ty cũng như sự hiểu biết của em về công ty. Trên đây em đã trình bày toàn bộ hiểu biết của em về công ty. Tuy nhiên,do thời gian có hạn nên những vấn em đưa ra không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kến nhận xét của thầy cô cuãng như của các côchú trong công ty. Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Nguyễn Đình Hoà đã giúp đỡ em hoàn thành tốt quá trình thực tập nói chung và báo cáo nói riêng. Em xin chân thành cảm ơn các cô chú trong Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội đã giúp đỡ em tận tình trong suốt quá trình vừa qua. Em xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG 1.Giới thiệu chung về công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội 2 1.1.Quá trình hình thành và phát triển 2 1.2.Chức năng,nhiệm vụ và quyền hạn của công ty 3 1.3Sơ đồ tổ chức bộ máy 5 1.4Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 8 2.Thực trạng kinh doanh của công ty 13 2.1.Quy mô , lĩnh vực kinh doanh và chiến lược phát triển của công ty 13 2.2Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp,số lượng khách,cơ cấu khách, giá cả của sản phẩm 15 3.Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 21 3.1Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 21 3.2Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm 22 3.3áp dụng linh hoạt chính sách giá 24 3.4Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo 24 3.5Chính sách kích thích người lao động 25 3.6Xác định thị trường mục tiêu và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường 26 KẾT LUẬN 28