Báo cáo thực tập tại Khách sạn Hacinco

oạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây(2004-2005) 3.2.3.1 Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các bộ phận. STT Bộ phận Các năm( đơn vịtính triệu VND) 2004 2005 1 Bộ phận buồng phòng 2 701 181 3 324 646 2 Bộ phận ăn uống 3 310 645 4 782 432 3 Các dịch vụ bổ sung 748 289 805 892 4 Tổng doanh thu 6 760 115 8 912 970 Nhận xét: Qua bảng thống kê hoạt động kinh doanh từcác bộ phận của công ty cổ phần hacinco năm 2004-2005 ta thấy hoạt động kinh doanh từ các bộ phận ngày càng tăng nhanh và mang nhiều doanh thu cho công ty tổng doanh thu của năm 2005 đã tăng 1.625.855 ngàn đồng so với năm 2004 trong đó doanh thu lưu trú cũng chiếm khá nhiều và trongchiều hướng tăng dần, năm 2004 doanh thu lưu trú đạt 3.310.645 ngàn đồng và đến năm 2005 đạt 4.782.432 ngàn đồng như vây cho thấy doanh thu lưu trú năm 2005 tăng 1.471.787 . Mặt khác doanh thu ăn uống cũng tăng 623.465 nhưng chậm hơn lưu trú, doanh thu từ các dịch vụ bổ sung năm 2005 giảm 442.223 ngàn đồng. Từ những phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Hacinco trong 2 năm 2004-2005 tương đối cao, doanh thu chủ yếu là lưu trú và ăn uống, để có được như vậy công ty đã không ngừng xúc tiến mới có kết quả như vậy. Vì vậy , khách sạn cần chú trọng đầu tư và có những phương pháp hữu hiệu để khắc phục tình trạng trên. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững. Về cơ sở vật chất. Công ty cổ phần Hacinco được xây dựng trên nền văn phòng làm việc cũ củacông ty đầu tư xây dựng số 2 Hà Nội. Diện tích toàn bộ công ty là 3500m2, trong đó diện tích cho thuê là 100m2. Công ty cổ phần Hacinco là một quần thể kiến trúc đẹp khép kín, ở chính giữa là một khuôn viên cây cảnh, hoa khác nhau, luôn được chăm sóc cẩn thận , xung quanh là các khu nhà ba tầng bao gồm: khu hành chính, khu buồng ngủ của khách, khu đón tiếp, khu nhà ăn… Với một kiến trúc hợp lý, thoáng mát, sạch sẽ khách sạn đã tạo được cảm giác dễ chịu cho khách. Công ty đã quan tâm nâng cấp và cải tạo các trang thiết bị trong công ty sao cho đạt tiêu chuẩn 3 sao để phục vụ khách. - Khu đón tiếp. Với dện tích 70m2 sảnh đón tiếp củacông ty được đặt nằm giữa khu vực nhà hàng và khu buồng ngủ của khách . Sảnh được trang trí hài hoà, sang trọng có bàn ghế và ti vi phục vụ khách lúc khách ngồi chờ làm thủ tục. Quầy lễ tân được bố trí gần cửa ra vào tạo thuận lợi cho cả khách và nhân viên. Đây cũng là nơi đặt tổng đài, nơi thu đổi ngoại tệ cho khách. Bên cạnh quầy lễ tân là tủ hàng lưu niệm gồm nhiều đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống. Tuy nhiên doanh thu của tủ hàng lưu niệm này không cao. Khi có tiệc cưới sảnh lễ tân còn được tận dụng làm nơi tiếp trà thuốc của khách. - Khu lưu trú. Công ty cổ phần hacinco có tổng cộng 48 buồng ngủ được trang bị khá hiện đại và tiện nghi. Toàn bộ buồng ngủ được bố trí ở dãy nhà ba tầng phía đông của khách sạn. Trước đây công ty có 35 phòng ngủ nhưng sau đó công ty sửa chữa và nâng cấp tổng số buồng nên tới 48 buồng phòng như hiện nay. Về loại buồng của công ty có 3 loại buồng: Buồng kép, buồng đôi và buồng ba, ở mỗi tầng đều đặt một số cây cảnh. ( gồm cả hoa giả và hoa thật), thiết bị phòng cháy chã cháy đạt tiêu chuẩn. Phòng trực của nhân viên được bố trí ngay cạnh khu lưu trú của khách, tạo điều kiện cho nhân viên dễ quan sát kiểm tra khi khách ra vào và phối hợp với bộ phận đón tiếp quản lý khách cũng như bảo vệ tài sản cho khách.Mỗi tầng đều có 3 phòng vệ sinh công cộng. Các loại buồng nghỉ của khách sạn . Tầng Buồng đôi Buồng kép Buồng ba Tổng số buồng 1 15 2 0 17 2 14 0 1 15 3 13 1 2 16 Bảng: cơ cấu buồng của công ty cổ phần Hacinco . - Về trang thiết bị trong buồng thì các loại buồng là giống nhau, trong mỗi buồng có: Một tủ đựng quần áo, một bàn làm việc, một điện thoai, một ti vi, một máy điều hoà nhiệt độ, một bàn uống nứoc, cốc uống nước, phích nước , phòng vệ sinh. Sự khác biệt giữa các buồng là chỉ số giường. Nhìn chung khu vực lưu trú của các công ty được trang bị đầy đủ đạt tiêu chuẩn 3 sao. + Buồng đôi: Diện tích bằng hoặc lớn hơn 28m2, gồm hai giường đôi phù hợp cho hai người không có quan hệ họ hàng cùng thuê. + Buồng ba: Diện tích bằng hoặc lớn hơn 22m2, gồm một giường đôi và một giường trẻ em , phù hợp với gia đình có con nhỏ. + Buồng kép: Gồm một giường đôi, phù hợp cho cặp vợ chồng thuê. - Khu nhà bếp: Được bố trí phía sau công ty và được chia thành hai khu vực nhỏ là khu sơ chế và khu chế biến nhiệt. Tại đây hệ thống trang thiết bị khá đẹp và hiện đại, thuận tiện cho việc sơ chế và chế biến. Công ty có hệ thống kho lạnh phục vụ tốt cho việc bảo quản thực phẩm tươi sống, giúp nhà bếp chủ động về nguồn thực phẩm sẵn sàng phục vụ khách khi có nhu cầu đột xuất. Công ty có nối đi riêng cho việc tiếp nhận thực phẩm , các nối đi được thiết kế riêng biệt phù hợp cho nhiều loại phương tiện khác nhau như: Ô tô, bàn trượt , xe đẩy tay… - Khu vực nhà hàng: Công ty có ba nhà hàng ăn trong đó có hai phòng ăn lớn. Một phòng ăn nhỏ nằm ngay trên mặt tiền của công ty có cửa thông với sảnh lễ tân, một cửa thông với nhà bếp. Vị trí thuận lợi cho cả khách từ khu vực buồng ngủ tới khách sạn và cả khách vãng lai ở ngoài cũng có thể vào ăn. Phòng ăn trên tầng ba và phòng ăn ở tầng hai dãy nhà sau( trước đây là sàn nhảy).Với diện tích không rộng lắm đựơc trang trí bằng hệ thống đèn chùm, hệ thống điều hoà, quạt gió tạo không khí thoáng mát ấm cúng cho du khách. Đồng thời cả ba phòng trên đều có thể sửdụng làm phòng họp phòng hội nghị khi cần( có thể chứa được 800 khách). Tuy nhiên việc trang trí vẫn còn đơn điệu chưa tạo được ấn tượng cho khách. - Các dịch vụ khác: Khu vực này gồm phòng cắt tóc, 10 phòng tắm hơi xoa bóp, hệ thống phòng Karaoke và một sân chơi Tennis. Khu vực này có hoạt động hiệu quả nhưng mang lại không cao, doanh thu đem lại cho công ty không mấy đáng kể. 4.2. Về các sản phẩm dịch vụ. Công ty cổ phần Hacinco có dịch vụ điện thoại cho khách phục vụ khách khi khách có nhu cầu gọi ra ngoài. Sổ dịch vụ điện thoại của công ty cổ phần hacinco. Ngày tháng Người trực Người gọi Số máy Nơi đến Thời gian Thành tiền Ghi chú 23/7/06 Phươnglan Hải 0351830532 Hà nam 3 phút 4500đ Ngoài dịch vụ điện thoại ra công ty cổ phần Hacinco còn một số dịch vụ khác nhằm để phục vụ khách: + Dịch vụ cắt tóc + Dịch vụ massage, xông hơi… 4.3 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. 4.3.1 Số lượng và cơ cấu lao động kinh doanh lưu trú tại công ty cổ phần Hacinco. Trong bất kỳ một ngành kinh doanh nào cũng vậy nguồn nhân lực bao giờ cũng đóng một vai trò quan trọng nhất. Đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn , Nơi mà tỷ lệ lao động sống cao , khả năng cơ giới hoá thấp. Công ty cổ phần hacinco có tổng cộng là 85 nhân viên độ tuổi trung bình của nhân viên còn khá trẻ(28-30 tuổi). Các bộ phận Năm 2004 Năm 2005 Độ tuổi TB 2005 SL Nam Nữ SL Nam Nữ 1. Ban giám đốc 03 03 03 03 42 2. Bộ phận lễ tân 05 02 03 06 02 04 27 3. Bộ phận buồng 09 01 09 09 01 09 30 4. Bộ phận kế toán 03 03 04 04 27 5. Bộ phận KT 03 03 03 03 35 6. Bảo vệ 10 10 10 10 35 Dịch vụ khác 25 10 15 25 12 13 Tổng 58 26 33 60 28 32 Bảng : cơ cấu lao động kinh doanh lưu trú tại công ty cổ phần Hacinco Từ bảng số liệu trên ta nhận thấy với quy mô của công ty thì số lượng lao đông kinh doanh lưu trú tương đối phù hợp. Số lượng lao động kinh doanh lưu trú bình quân năm2005 tăng nên 3 người so với năm 2004, năm 2005 trong tổng số lao động có 34 lao động nữ tức là chiếm 55,7% và lao động nam chiếm 44,3%. Mặt khác số lao động kinh doanh lưu trúchính là 44người chiếm 71,2% trong tổng sốcả lao động bên kinh doanh lưu trú, điều đó chứng tỏ việc sửdụng lao động kinh doanh có hiệu quả và tương đối phù hợp. Nếu xét lao động kinh doanh lưu trú theo giới tính thì nhìn chung cơ cấu lao động kinh doanh lưu trú ở mỗi bộ phận theo số liệu ở bảng trên là tương đối phù hợp. Do tính đặc thù trong kinh doanh khách sạn du lịch, lao động nữ trong công ty chiếm tỷ trọng khá cao 55,7% trong lĩnh vực này công ty sử dụng lao động nữ là chủ yêú vì đó là đặc tính của công việc cần sự khoé léo tỷ mỷ . nhận thức được điều này công ty đã sử dụng lao động nữ nhiều hơn lao động nam. Bộ phận hỗ trợ cho lĩnh vực kinh doanh này đòi hỏi sức khoẻ làm những công việc nặng như: bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng tu sửa thì công ty đã sử dụng chủ yếu là lao động nam. Như vậy tình hình sửdụng theo giới tính tại công ty cổ phần hacinco là tương đối hợp lý và có sự sắp xếp bố trí lao động kinh doanh lưu trú phù hợp với tính chất công việc. Tóm lại về cơ cấu giới tính lao động kinh doanh lưu trú trong công ty khá hợp lýnhưng về độ tuổi thì chưa phù hợp, tuy nhiên cũng có nhiều cố gắng trong công ty là nên có đội ngũ nhân viên trẻ năng động, sáng tạo. Để đạt hiêu quả hơn nữa trong kinh doanh công ty cần khắc phục tình trạng như: cần trẻ hoá đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú hơn nưa, đặc biệt là đội ngũ bên buồng, lễ tân. 4.3.2. Đội ngũ của công ty cổ phần Hacinco. Công ty cổ phần Hacinco đi vào hoạt động dã gần 10 năm và công ty cũng đang chấp nhận với số lượng lao động kinh doanh lưu trú hiện có của mình về kiến trúc chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ. Trong lĩnh vực kinh doanh này bộ phận lễ tân yêu cầu phải có trìng độ giao tiếp tốt, trình độ ngoại ít nhất phải biết hai thứ ngoại ngữ và có ngoại hình cân đối phù hợp trẻ, đẹp vì bộ phận này không những tham gia kinh doanh lĩnh vực này mà còn là bộ mặt của công ty. Điều này ở công ty cổ phần Hacinco còn bị hạn chế chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu tối đa của khách, tuy nhiên công ty cũng tận dụng được những điều kiện có thể để công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất. Có thể nói đây là sự cố gắng lớn của các cấp quản lý trong công ty ở lĩnh vực kinh doanh lao động lưu trú nay, tuy nhiên để có thể tạo ra được một đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng, năng động sáng tạo thì công ty cần sử dụng lao động kinh doanh lưu trú có độ tuổi phù hợp với tính chất công việc. Lao động lớn tuổi ở bộ phận này cần tuyên chuyển đến các bộ phận khác với mỗi lần tuyên chuyển họ cần được đào tạo nghiệp vụ, có như vây chất lượng lao động mới được đảm bảo, năng suất lao động mới được nâng cao. Chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú được biểu hiện qua các chỉ tiêu về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ. Các bộ phận Tổng số Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học T. cấp S. cấp ĐHNN C B A 1. Ban giám đốc 03 03 02 02 2. Lễ tân 06 02 04 02 02 01 01 3. Buồng 10 01 09 02 04 4. Kế toán 04 03 01 01 01 5. Bảo vệ 03 02 01 6. Kỹ thuật 10 07 03 7. Dịch vụ khác 25 05 10 10 04 05 Tổng 61 14 32 14 04 05 08 11 Bảng: Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ lao động của công ty cổ phần Hacinco. 4.3.2.1. Về trình độ chuyên môn. Công ty cổ phần Hacinco có 61 cán bộ công nhân viên chức bên lĩnh vực lao động kinh doanh lưu trú, trong đó 14 người tốt nghiệp đại học chiếm 22,9%. Số lao động tập trung ở các bộ phận chủ chốt như: Ban giám đốc, buồng, lễ tân, kế toán. Qua đó ta thấy trình độ quản lý của công tycổ phần Hacinco có trình độ cao, lao động có trình độ đại học tốt nghiệp ở cảcông trường kinh tế chiếm tỷ lệ thấp. Bộ phận lễ tân được ví như”trung ương thần kinh” là nơi tiếp túc với trực tiếp với khách nên cần phải có trình độ về văn hoá, ngoại ngữ, giao tiếp ứng sử tốt. Ngoài ra, hình thức bên ngoài cũng rất quan trọng đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn hoạt bát. Với những điều kiện này nhân viên đã đáp ứng được, tuy nhiên đòi hỏi nhân viên phải cố gắng hơn nữa. Đối với bộ phận buồng trình độ chuyên môn chưa cao chủ yêú lại là trình độ trung cấp chiếm 90% trong tổng số lao động ở lĩnh vực lao động khách sạn. Như vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt hơn, thì ban quản lý nên tạo điều kiện cho nhân viên học bồi dưỡng tại các trường lớp ngắn hạn. Nhìn chung trình độ cán bộ công nhân viên trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú còn tương đối thấp so với các khách sạn trong ngành đặc biệt so với các khách sạn cùng hạng sao. Lao động ở ngành kinh doanh khách sạn du lịch nói chung không đòi hỏi lao động có trình độ chuyên môn mà đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Nhưng để nâng cao hiêu quả kinh doanh, để chất lượng lao đông được đảm bảo, dịch vụ tốt hơn thì công ty nên tạo điều kiện thuận lợi để giúp người lao động có thể tham gia hoạt động cả công trường lớp, khoá học ngắn hạn, tổ chức để có thể nâng cao được trình độ chuyên môn hơn nữa. Trình độ chuyên môn chưa cao xong phần lớn họ là những người có kinh nghiêm, họ đãtừng phục vụ những đoàn khách quan trọng do đó đã đúc kết kinh nghiệm. Hơn nữa công ty luôn có sự học hỏi lẫn nhau như những người trẻ có bằng cấp không ngừng học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước. Còn những nhân viên có tuổi đời cao trong quá trình làm việc họ cũng không ngại học hỏi lớp trẻ đã qua trường lớp đào tạo, đây là nét đáng quý của người lao động trong công ty , họ giúp đỡ nhau cùng vươn nên vì mục tiêuchung của toàn công ty, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.  4.3.2.2. Về trình độ ngoại ngữ. Trong ngành du lịch thì ngoại ngữ luôn đóng một vai trò quan trọng vì nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách quốc tế. Ngoài ra còn phải biết và hiểu rõ về phong tục tập quán, ngôn ngữ, tâm lý, văn hoá của từng dân tộc. Nhìn vào bảng biểu ta thấy có 28 nhân viên biết và thành thạo ngoại ngữ trong đó tốt nghiệp đại học có 4 người chiếm 6,5% còn số người tình độ ngoại ngữ C, B 32,7% vìcông ty cổ phần Hacinco luôn đón đoàn khách quốc tế nhất là Trung Quốc, nên hầu hết nhân viên phải biết một ngoại ngữ vẫn đang còn hạn chế với công ty. Tuy nhiên ở lĩnh vực lao động kinh doanh lưu trú thì trình độ ngoại ngữ bộ phận lễ tân có phần trội hơn vì có trình độ đại hoc, còn bộ phận buồng trình độ chủ yêú là trung cấp. Hiện nay, xu thế nhu cầu du lịch ngày càng phát triển nên lượng khách đi du lịch và lưu trú tại khách sạn nói chung và công ty cổ phần Hacinco cần chú ý hơn nữa trong việc cho nhân viên đi học thêm các lớp đào tạo ngoại ngữ ngắn hạn, các lớp tại chức để nâng cao khả năng giao tiếp ngoại ngữ phục vụ khách quốc tế được tốt hơn và tuyển dụng nhân viên có ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp với mọi đoàn khách quốc tế. 4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo. Công ty cổ phần Hacinco muốnquảng cáo thông tin nhằm giúp khách một số thông tin về sự độc đáo, hấp dẫn của công ty, các sản phẩmđặc trưng cũng như các dịch vụ: các món ăn truyền thống của Việt Nam…. + Quảng cáo về công ty cổ phần Hacinco. + Quảng cáo ngoài phạm vi công ty. + Quảng cáo trong phạm vi công ty. * Mối quan hệ gắn kết với công ty có liên quan. Công ty cổ phần Hacinco có mối quan hệ gắn kết với các công ty bạn, công ty có sự yêu đãi hợp lý theo phần trăm hoa hồng cho các đại lý gửi khách tại khách sạn kể cả trông nước và nước ngoài. Chương III Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Hacinco. 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập. 1.1. Tại bộ phận buồng phòng ( có sơ đồ minh hoạ ) 1.1.1. Giới thiệu: Theo truyền thống, khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên trong thực tế có những khách sạn chỉ kinh doanh lưu trú, phần ăn uống thuộc các nhà hàng. ngoài kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn ngày càng kinh đoanh các dịch vụ bổ sung như: giải trí, muabán hàng hoá lưu niệm và hàng tiêu dùng, thuê phương tiện vận chuyển ( tắc xi, xe đạp, xích lô…), giặt là, bán văng hàng phẩm, thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăngcai hội nghị, hội thảo…Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, không có dịch vụ lưu trú thì không thể gọi là khách sạn và khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn nhằm vào việc bán đồ ăn, đồ uống cùng với một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách sạn lưu trú. Trong thực tế, doanh thu buồng thường xuyên chiếm khoảng 80- 85% tổng doanh thu của khách sạn điều đóđã chứng minh rằng việc kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc kinh doanh của tổ buồng. Buồng không chỉ là sản phẩm chính của khách sạn mà nó còn là tiêu chuẩn để đánh giá khách sạn. Khách thường đánh giá một buồng tốt hay xấu họ khôngchỉ dựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ mà còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng. Do vậy mà công việc mỗi nhân viên tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh buồng nói riêng, kinh odang toàn khách sạn nóichung. Tổ buồng cũng như các tổ khác, có tổ trưởng và dưới là các nhân viên buồng. Người trưởng buồng có điều hành tốt công việc ở tổ mình thì mới đảm bảo cho việc bán buồng đạt lợi nhuận tối đa. 1.1.2 Chức năng của tổ buồng. Chức năng kinh doanh và phục vụ. Chức năng tuyên truyền và đối ngoại. Chức năng đảm bảo an ninh. 1.1.3. Nhiệm vụ của nhân viên buồng: + Chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương của nhà nước, của ngành, của khách sạn. + Hoàn thành tốt kế hoách được giao, tích cực phấn đấu đău công suất sử dụng buồng vượt chỉ tiêu. Giải phóng buồng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu thuê buồng của khách trong lúc đông khách. + Làm vệ sinh buồng thường xuyên, vệ sinh nơi công cộng và toàn khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và quy cách yêu cầu. + Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách. + Thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ kịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú . Bên cạnh những nhiệm vụ đó nhân viên buồng cần phải: + Trong quá trình làm việc, thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấp nhất phí nhưng không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. + Phổ biến nội quy cho khách và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị hỏng hóc. + Phải đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. + Phải yêu nghề, thường xuyên học tập để nâng cao nghiệp vụ. * Nhiệm vụ của người trưởng buồng. - Quản lý, điều hành,phân công công việc một cách hợp lý. - Hàng ngày phải kiểm tra nhân viên về trang phục, thái độ phục vụ, thao tác kỹ thuật, vệ sinh. + Quản lý hàng hoá vật tư của tổ và lên kế hoạch dự trữ mua sắm để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách. + Nắm vững số khách đi, đến để biết được doanh thu buồng trong tuần, trong tháng, trong năm. + Lấy số liệu để báo cáo cấp trên, với bộ phận đón tiếp về tình trạng trang thiết bị buồng, + Phải theo dõi và giúp đỡ bồi dưỡng những nhânviên còn kém. - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. - Tổ chức họp trong tổ để rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến góp ý của nhân viên nhằm cải tạo lề lối làm việc và nâng cao chất lượng phục vụ. 2. Tổ chức bộ máy bộ phận buồng của khách sạn Hacinco: Trưởng buồng Nhân viên dọn phòng Nhân viên bảo dưỡng và sửa chữa Phó trưởng buồng Sơ đồ4: hoạt động của bộ phận buồng. Nhìn vào sơ đồ có thể thấy được bộ mày làm việc của bộ phận buồng của khách sạn Hacinco, người trưởng buồng là người cỏtáchnhiệm cao nhất ở tổ buồn, hàng ngày người trưởng buồng phải phân công công việc cho nhân viên buồng. Và ngược lại nhân viên buồng phải làm tốt nhiệm vụ của người trưởng buồng giao phó. Nhân viên bảo dưỡng chịu trách nhiệm sửa chữa kịp thời các máy móc trang thiết bị trong khách sạn dưới sự chỉ đạo của người trưởng buồng và nhân viên lễ tân. Nhân viên trực buồng phải luôn có mặt trong phòng trực của tổ buồng để làm công tác đón và tiếp khách. 3. Các trang thiết bị trong phòng. 3.1. Trong phòng ngủ. Công ty cổ phần Hacinco có 48 phòng ngủ được chia thành các loại phòng sau: - Phòng loại 1: 400.000đ/ 1ngày đêm( có 3 giường) - Phòng loại 2: 350.000đ/ 1 ngày đêm( có 2 giường) - Phòng loại 3: 300.000đ/ 1 ngày đêm( có 1 giường) * Đồ gỗ: - Giường đôi: 1,6*2m + Giường đơn: 1,2*2m - Tủ: Tủ đầu giường, tủ đứng, tủ trang điểm. - Bàn ghế. * Đồ vải: - Ga phủ đệm và ga đắp: Ga đôi: 2,6*3,2m Ga đơn: 2,2*3m - Ga bọc điệm - Vỏ gối và ruột gối. - Các loại rèm, ri đô. * Nhóm đồ điện: Ti vi, Quạt điện, Điều hoà hai chiều, ổ cắm, Điện thoại, Đèn bàn, Tủ lạnh. * Nhóm sành sứ thuỷ tinh và các đồ dùng khác: Lọ hoa, Gạt tàn, Cốc uống nước, Danh mục điện thoại, Bình đựng nước, Phích nước, Hộp đựng chè , Bồ đựng rác, Bồ đựng quần áo bẩn, dép nhựa, Cặp nội quy. 3.2 Trong phòng vệ sinh. Đèn chiếu sáng, quạt thông gió, bình nónglạnh, gương soi, lược, hộp đựng giấy vệ sinh, nước gội đầu, bàn chảivà thuốc đánh răng, cốc đánh răng, bồ đựng rác, mắc treo quần áo ,khăn mặt, khăn tắm, bệ xí và két nước, giá kính, giá đựng xà phòng. 4. Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh. Nhiệm vụ chính của nhân viên buồng,thể hiện trình độ văn minh của khách sạn và là yếu tố quan trọng để thu hút khách. Bởi vây, đòi hỏi nhân viên buồng phải có trách nhiệm đối với công việc của mình, đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định. Quy trình làm việc: Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ phương tiện làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. + Dụng cụ cho buồng: chổi quýet trần, quýet nhà, khăn lau, nước hoa xịt phòng. + Dụng cụ cho phòng vệ sinh: các loai chổi, bàn chải, xô xẻng, khăn lau, nước tẩy rửa, bình xịt nước thơm, chậu rửa, gang tay. + Đồ dùng thay thế: ga,gối và đồ vải thay thế, khăn tắm, khăn mặt, phích nức sôi, bình nước lọc, giấy vệ sinh, nước gội đầu, bàn chải và thuốc đánh răng. Bước 2: Gọi điện xuống quầy lễ tân hỏi xem phòng nào khách đã trả buồng và khách đã ra ngoài rồi mới vào vệ sinh buồng. Bước 3: Thao tác làm vệ sinh( công việc thực hiện) * Phòng ngủ. + Đẩy xe chuyên dùngcó đầy đủ các dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế đã chuẩn bị ở hành lang để mở cửa vào phòng. + Gõ cửa( hoặc bấm chuông) nếu không có ai ở trong phòng thì dùng chìa khoá phòng mở cửa + Mở rộng cửa ra vào, bật đèn, mở cửa sổ, kéo dèm + Lột chăn ga gối đệm ra ngoài. + Ruột gối, chăn gấp gọn tránh bụi khi làm vệ sinh. + Thu gọn cốc chén, bình nước thải, gạt tàn, dép nhựa đưa vào, phòng vệ sinh đang sạch lau khô. + Thu gọn các đồ phế thải đem ra ngoài. + Tắt điều hoà. + Lau tất các trang thiết bị như tủ, bàn ghế, ti vi. + Quét nền nhà, hành lang. + Xếp đặt bàn nước và bình đựng nước thải. + Đặt phích nước mới. + Kiểm tra phòng lần cuối xem có thiếu thứ gì thì bổ sung. + Đóng cửa sổ. Chú ý: Nếu khách ở trên phòng thì gõ cửa hoặc bấm chuông hỏi xem khách có cần làmvệ sinh không. Nếu khách không cần làm thì không nhất thiết phải làm vệ sinh mà chỉ cần hỏi lúc nào có thể làm vệ sinh được. * Phòng vệ sinh. + Bật đèn, bật quạt thông gió. + Mở lấp bệ xí, xả nước cho trôi chất bẩn. + Thu gọn khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, xà phòng và thuốc đánh răng đem rangoài. + Thu gọn đồ phế thải trong bồ đựng rác. + Cọ rửa bệ xí, nền nhà bằng chấttẩy. + Lau khô toàn bộ các trang thiết bị, Đậy lắp bệ xí. + Thu gọn các dụng cụ làm vệ sinh ra ngoài. + Đặt các dụng cụ thay thế( khăn mặt, khăn tắm, bàn chải và xà phòng, kem đánh răng, nước gội đầu) + Lau khô nền nhà. + Đặt túi bống vào bồ đựng rác. + Kiểm tra lại xem đã sạch và các đồ dùng để đúng vị trí chưa. + Xịt nước thơm, tắt đèn khép cửa nhà vệ sin h 5. Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan. 5.1 Các loại sổ: Số phòng Tên đoàn khách (tên khách) Số lượng Số phiếu báo Ngày đến Ngàyđi Người nhận 203 Sơn + Thức 2 5590 22/6 28/6 304 Tiến + Quỳnh 2 5591 22/6 24/6 302 Xuân + Sơn 2 5592 22/6 27/6 301 Quý + Hà 2 5593 22/6 25/6 101 Tuyết 1 5594 22/6 24/6 207 Kim dung 1 5595 25/6 30/6 309 Đoàn Mê Công 6 5596 21/6 30/6 308 NT 205 A. Thăng 1 5597 23/6 28/6 Số1: Theo dõi khách đi, đến. Ngày Các dịch vụ Giá Ghi chú 20/6 1. Bia tiger lon 12.000 22/6 2. Khoáng 12.000 G.1: 1 bộ quần áo 10.000 26/6 3. Bia tiger chai 36.000 1. Heniken 15.000 G.1: 1 bộ quần áo 12.000 27/6 1. Khoáng 6.000 Sổ 2: Sổ theo dõi các dịch vụ khách hàng.  Công ty cổ phần Hacinco 110- Thái thịnh- Đống Đa- HN Phiếu báo minibar Ngày20 tháng 6năm2006 Phòng 107 STT Tên hàng Giá tiền Lượng dùng Thành tiền 1 Bia tiger lon 12.000 2 24.000 2 Bia tiger chai 12.000 3 Bia Heniken lon 15.000 1 15.000 4 Bia Heniken chai 15.000 5 Khoáng 6.000 2 12.000 6 Nước ngọt 6.000 Tổng cộng: 51.000 Lễ tân ký nhận Ngày Tên khách Số phòng Loại đồ Số lượng Thời gian lấy Người tổ buồng nh 22/6 Thanh thuỷ 201 Quần áo vải 1 bộ 20h,22/6 Hoàng tính 305 áo lót Quần bò áo thun 1 áo 1 quần 1 áo 7h, 23/6 Ngọc sơn 301 Quần vải 1 quần 8h, 23/6 A. Thức A.Quý 308 áo sơ mi Quần bò 1 áo 1 quần 19h,24/6 Sổ 3: Sổ theo dõi đồ giặt của khách. Sổ 4: Danh sách phòng ở Ngày 25/6/2006 STT Họ và tên khách Số phòng Đổi phòng Ghi chú 1 Mai huyền Hương 101 2 Phạm Lan Hương 3 Nguyễn Xuân Hùng 206 4 Trần Anh Tuấn 5 Trần Văn Thức 208 6 Nguyễn Thị Hân 311 7 Nguyễn Thị Thuỷ 302 8 Nguyễn Văn Tuân 107 9 Phạm Đình Thi 10 Phạm Thị Tuyết 112 11 Nguyễn Thị Phúc 117 12 Phạm Mai Linh 308 13 Chu Thu Cúc 309 Sổ 5: Sổ theo dõi tài sản bị hỏng, vỡ. Ngày Số phòng Tên người làm hỏng Số lượng, chủng loại Người trực buồng Khách Nhân viên 22/6 206 Xuân Hùng Vỡ bàn Kính 308 Mai Linh Vỡ Cốc 26/6 302 Thuỷ Hỏng đèn bật 27/6 208 Hoa buồng Hỏng đk tivi 28/6 314 Vân Anh Vỡ Kính Sổ 6: Sổ nhập hàng hoá vật tư. Ngày Tên Hàng Hoá Số lượng Thành Tiền Người Nhận 22/6 Bia tiger lon Khoáng Lave Nước Ngọt 1 két 3 thùng 2 két Tổng: Giấy Vệ Sinh 1000cuộn Tổng: 2/7 Bia Khoáng Nước ngọt 2 két 3 thùng 4 két Tổng: 20/7 Giấy 1000 cuộn Tổng: 6. Các thao tác của nhân viên buồng. Thao tác của nhân viên buồng đòi hỏi: - Nhanh nhẹn, đúng quy tắc và quy trình làm việc. - Đạt yêu cầu chất lượng làm giường, yêu cầu về cách bài trí sắp xếp các trang thiết bị tiện nghi trong phòng đặc biệt là vệ sinh phòng phải đạt tiêu chuẩn. - Thông qua quá trình làm việc nắm được tình trạng các trang thiết bị trong phòng ở kịp thời giải quyết. Các công việc của em từ ngày 26/4 – 15/6/2006 tại bộ phận buồng của khách sạn Hacinco. STT Ngày/tháng Công việc giao được Kết quả 1 26/4-30/4/2006 Chuẩn bị buồng cho khách Khá 2 1/5-3/5/2006 Dẫn khách nên buồng Khá 3 4/5-7/5/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách đã trả Tốt 4 8/5-9/5/2006 Nhận giặt đồ cho khách Khá 5 10/5-12/5/2006 Kiểm tra buồng khi khách rời KS Chưa tốt 6 13/5-14/5/2006 Trả đồ đã giặt cho khách Tốt 7 15/5-17/5/2006 Trải ga, gối Khá 8 18/5-19/5/2006 Kiểm tra buồng sạch Khá 9 20/5-21/5/2006 Dọn vệ sinh hành lang Tốt 10 22/5-24/5/2006 Lau chùi các cửa sổ Khá 11 25/5-27/5/2006 Mang trà cho khách Khá 12 28/5-30/5/2006 Đặt đồ uốngcho khách Tốt 13 1/6-2/6/2006 Giao buồng và giới thiệu buồng cho khách Khá 14 3/6-5/6/2006 Đặt đồ tiêu khí cho khách Khá 15 6/6-7/6/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách đang ở Chưa tốt 16 8/6-10/6/2006 Mang nước vào buồng cho khách Khá 17 11/6-15/6/2006 Dọn phòng vệ sinh của khách Khá Sơ đồ5: Một số công việc được giao tại bộ phận buồng. Một số quy trình em được giao làm tại bộ phận buồng của Công ty cổ phần Hacinco. 6.1. Thao tác kỹ thuật làm buồng. Thao tác kỹ thuật làm giường. - Lồng gối: Lật mặt dưới của gối nên trên, đưa tay luồn vào cho vỏ gối phồng rồi đưa ruột gối vào, kéo khoá và nắn cho đều. - Trải ga, phủ đệm: Hai người đứng ở hai bên đầu giường,mỗi người cầm một mép ga( mặt trái ở dưới) dùng tay tung nên rồi đặt xuống lựa cho ga phủ đều 4 góc thừa bằng nhau. - Giắt ga phủ đệm: Mỗi người một tay nâng đệm phía đầu giường,tay kia bẻ góc cho đều vuông vắn rồi đặt đệm xuống và giắt ga xuống dưới đệm. Phía cuối giường làm tương tự. Cuối cùng, hai người hai bên đầu giường luồn tay xuống dưới ga kéo cho phẳng và giữ phần ga thừa xuống dưới đệm. - Trải ga đắp: Trải nên trên ga đắp ga phủ đệm sao cho phía đầu giường mép ga bằng mép đệm còn phía cuối giường gấp phần ga thừa nên trên đệm( mép gấp trùng với mép ga ). Tiếp đó đặt chăn đắp nên cách đầu giường 70cm, dùng hai tay kéo mép ga đắp xuống phủ nên chăn ( chú ý phần thừa ở cửa giường của ga đắp và chăn phải bằng phẳng thừa của ga đắp vừa gập xuống). Một tay giữ đoạn ga đắp cáh mép giường 70cm, tay kia nâng phần thừa củâg đắp và chăn ở cửa giường lên vuông góc, phần còn lại của chăn và ga đắp cùng với những phần ga phía trong và phía cuối giường dắt hết xuống đệm. - Đặt gối vào chính giữa đầu giường và trải khăn nót gối mới. 6.2. Thao tác kỹ thật làm vệ sinh buồng. * Làm vệ sinh phòng ngủ. - Lật đệm ra, quýet phía dưới gầm giường, đập bụi ở đệm đặt xuống nắn các góc cho đều. - Lau cẩctng thiết bị trong phòng theo thứ tự: tủ đứng- tủ trang điểm- đèn bàn- Tủ lạnh- ti vi – bàn ghế – các vật dụng nhỏ khác. * Làm vệ sinh phòng vệ sinh. - Việc trước tiên làlau gương soi và giá kính bằng nước tẩy rửa có mùi thơm. - Sau đó cọ rửa lavabor và cả thành ống thoát nước, xả nước cho trôi hết bọt bẩn. - cọ bệ xí: Xả nước cho trôi hết bụi bẩn – dùng chất tẩy rửa cọ nắpvà viền bệ xí – cọ két nước - xả nước trong và ngoài bệ xí. - Dùng khăn nhúng vào chất tẩy rửa thoa nên khắp tường nhà vệ sinh và cả dưới nền( có thể dùng cùng bàn trải cọ) rồi dội nước cho trôi hết bọt. - Lau khô: Theo thứ tự từ trên xuống dưới, gương soi – giá kính – bệ xí – trần tường – nền nhà. 6.3. Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh nơi công cộng. Hàng ngày, ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh phòng ngủ cho khách, bộ phận buồng trong khách sạn Hacinco còn có trách nhiệm vệ sinh nơi công cộng như hành lang, cầu thang của khách sạn. Các nhân viên buồng khi làm vệ sinh khách sạn phải làm theo đúng trình tự từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài. 1.1.2. Tại bộ phận nhà hàng. ( Có sơ đồ hoạt động minh hoạ) 1. Giới thiệu. 1.1. Vị trí: Nhà hàng là một bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn chỉ đứng sau bộ phận buồng vì nó đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch. ở một số khách sạn lớn hiện nay, bộ phận nhà hàng còn đem lại doanh thu cao hơn bộ phận buồngvà một bộ phận khác trong khách sạn. Dù bộ phận nhà bàn có thể hoặc không thể mang lại doanh thu lớn xong nó vẫn được coi là một trong những bộ phận quan trọng nhất bởi lẽ nhà hàng là bộ phận tiếp xúc với khách, từ đó có thể hiểu được nhu cầu cũng như nắm được mọi ý kiến đống góp của khách và trao đổi lại với lãnh đạo. Thông qua nghiệp vụ bàn để đánh giá trình độ chuyên môn của ngành du lịch nói chung và của chính khách sạn đó nói riêng. Đồng thời qua nghiệp vụ bàn có thể phát hiện được tệ nạn xã hội và các tệ nạn tiêu cực khác. 1.2. Chức năng. - Là bộ phận kinh doanh – phục vụ , bán các sản phẩm do khách sạn tự sản xuất. - Có chức năng tuyên truyền, đối ngoại trong quá trình phục vụ khách. - Có chức năng đảm bảo an ninh trật tự. 1.3. Nhiệm vụ. Để có thể làm tốt công việc của nhân viên nhà hàng là phục vụ khách chu đáo đảm bảo mọi quyền lợi cho khách thì ngoài trình độ nghiệp vụ ra thì nhân viên nhà hàng phải chấp hành nghiêm chỉnh các chỉ thị nghị quyết của cấp trên, pháp luật của nhà nước mọi quy định của khách sạn nói riêng của ngành du lịch nói chung. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống hàng ngày cũng như trong các bữa tiệc nhỏ, nhân viên nhà hàng phải luôn đúng giờ, kịp thời, chu đáo với khách. Đặc biệt nhân viên nhà hàng phải nhớ được tên các mónăn, phương pháp chế biến và giá cả để giới thiệu cho khách. Phải biết cách chọn thực đơn cho khách, biết cách sắp xếp phòng ăn, phòng tiệc gọn sạch, mỹ thuật để thu hút khách. Hàng ngày phải kết hợp với bộ phận buồng, bar, bếp để giải quyết kịp thời nhu cầu ăn uống của khách. Trong quá trình phục vụ khách không được phân biệt đối sử giữa xác loại khách phải luôn vui vẻ, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết. Ngoài những nhiệm vụ trên, nhân viên nhà bàn còn có nhiệm vụ: + Quản lý kế hoạch. + Quản lý vật tư + Quản lý kỹ thuật. +Quản lý lao động. Và: - Phải nêu cao tinh thần cảnh giác đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách khi ăn uống. - Thường xuyên trao đổi kỹ thuật, học tập chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. - Đoàn kết nội bộ giúp đỡ lẫn nhau để cùng làm tốt nhiệm vụ. 2. Tổ chức bộ máy nhà hàng của công ty cổ phần Hacinco. Trưởng bàn Phó bàn Nhânviên Nhânviên Nhânviên Sơ đồ6: Tổ chức bộ máy nhà hàng ở công ty cổ phần Hacinco * Nhiệm vụ của người trưởng bàn. - Là người thay mặt cho giám đốc quản lý và điều hành công việc trong tổ. - Thực hiện nghiêm chỉnh chủ trương, chính sách của cấp trên. - Thường xuyên kiểm tra, theo dõi hướng dẫn nghiệp vụ, kèm cặp các nhân viên trong tổ. - Quản lý và thường xuyên kiểm tra theo dõi việc sử dụng tài sản vật tư của tổ mình đồng thời phải có kế hoạch dự trữ mua sắm đảm bảo theo yêu cầu của công việc. - Hàng ngày phải thống kê cụ thể số lượng khách mà tổ đã phục, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch mà cấp trên giao cho để tìm biệm pháp phấn đấu. - Phải thường xuyên kiểm tra sổ sách, hoá đơn bán hàng để báo cáo với cấp trên việc kiểm tra thanh toán của nhân viên với khách. - Hàng tháng, tổ chức sinh hoạt tổ để bàn bạc rút kinh nghiệm và để thu thập nguyện vọng của anh chị em trong tổ cùng nhau giải quyết, kiến nghị nên cấp trên. * Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng. - Bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách hợp lý đảm bảo đúng yêu cầu về vị trí cự ly đã quy định. - Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, không nhầm lẫn các thức ăn , đồ uống, phục vụ đúng quy trình. - Chấp hành và làm tốt nhiệm vụ được giao. - Cuối ca kiểm tra toàn bộ dụng cụ phục vụ ăn uống và thu gom các đồ vải bẩn để đưa đi giặt là. - Báo cáo lại những sự việc bất thường xảy ra trong ca làm việc của mình với người trưởng bàn. Công việc được giao từ ngày 16/6/2006 – 27/7/2006 tại bộ phận nhà hàng của công ty cố phần Hacinco. STT Ngày/tháng Công việc được giao Kết quả 1 16/6-18/6/2006 Bưng bê đồ ăn cho khách Khá 2 19/6-20/6/2006 Mang đồ ăn nên buồng chokhách Khá 3 21/6-24/6/2006 Trải khăn bàn ăn Tốt 4 25/6-27/6/2006 Trực quầy bar Khá 5 28/6-30/6/2006 Dọn vệ sinh nhà hàng Khá 6 1/7-4/7/2006 Bưng bê đồ ăn cho khách Chưa tốt 7 5/7-7/7/2006 Pha coktai cho khách Khá 8 8/7-10/7/2006 Phục vụ hội nghị hội thảo Tốt 9 11/7-15/7/2006 Phục vụ đám cưới Khá 10 16/7-20/7/2006 Bưng đồ uống cho khách Khá 11 21/7-27/7/2006 Rửa bát Tốt Sơ đồ 7: Một số công việc được giao tai bộ phận nhà hàng(bàn) của Công ty cổ phần Hacinco. Kết quả đạt được: Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Hacinco một phần nào giúp em hiểu được nghiệp vụ chuyên môn của các công việc và cho em lăm vững được thành thạo các công việc của bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng. 3. Kỹ thuật bày bàn. Dựa trên: - Quy định chung về bày bàn. + Trước khi bày bàn phải kiểm tra bàn ăn, sắp xếp và thống kê đều đặn, gọn gàng, ngay ngắn, chắc chắn. + Khăn trải bàn phẳng và cân đối. + Khi bày và khi bưng ra phục vụ ăn uống cho khách phải đi theo chiều kim đồng hồ. - Căn cứ để bày bàn. + căn cứ vào số lượng khách. + Căn cứ vào thực đơn. + Căn cứ vào tính chất bữa ăn. Bộ phận nhà hàng của công ty cổ phần Hacinco chủ yếu phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên và một số ít khách lưu trú phần lớn là ngưòi việt nam( nếu họ có yêu cầu), nên bàn ăn của khách trong khách sạn được bày như sau: Đối với bàn điểm tâm. + Đĩa kê bát đặt trước mặt khách, cách mép bàn 2cm. + Bát đặt trên đĩa kê bát, hoa văn của bát quay về phía khách, bát bày ngửa vàcó khăn ăn bên trong. + Đũa ăn đặt trên gối gác đũa bên tay phải khách và đũa cách mép bàn 2cm còn gối gác đũa cách đĩa kê 2-3cm. + Thì ăn được đặt trong đĩa kê cách đũa 3cm và cách mép bàn 2- 3cm + Bát nước chấm đặt phía trên gối gác đũa. Bày bàn ăn trưa, tối. - Cách trình bày tương tự bày bàn ăn điểm tâm. - Giữa bàn bày lọ hoa, gạt tàn, bộ gia vị, tăm. - Nếu khách uống bia, rượu thì bày li cốc phía ngoài đĩa kê bát hoặc có thể ở giữa bàn ăn. Quy trình nghiệp vụ bàn. Bước 1: Nhân viên bàn tìm hiểu nhu cầu ăn ( thực đơn ăn) của khách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua bộ phận lễ tân của khách sạn. Bước 2: Phối hợp với bộ phận bếp để khai triển công việc. Bước 3: Phục vụ ăn uống cho khách. Bước 4: Viết hoá đơn thanh toán hoặc thu tiền từ lễ tân( nếu lễ tân thu của khách) 4. Hoá đơn thanh toán. Công ty cổ phần Hacinco 110 – Thái Thịnh - Đống Đa – HN. Hoá Đơn Thanh Toán STT Ăn theo suất Ăn Tự Do Thành Tiền Ghi chú 1 2 2 Suất ăn: 40.000 80.000đ Bia Hà Nội 0,5l Bia Sài gòn Xanh Bia Heniken 0,33l 10.000d 15.000đ 15.000đ Tổng: 120.000đ Xác nhận của khách hàng Nhân viên bàn 2.Những kết quả thu được từ thực tế. 2.1. Kết quả đã đạt được . Khi đến thực tập tại công ty cổ phần Hacinco trực thuộc công ty đầu tư xây dựng số 2 Hà Nội ,được hình thành và phát triển trên vốn đầu tư, nguồn nhân lực của toàn công tyvà bắt đầu hoạt động từ ngày 01/10/1995 với tên dao dịch là khách sạn công ty xây dựng số 2 Hà Nội với cái tên giao dịch là khách sạn Hacinco . Được tiếp cận với khách quốc tế và khách nội địa đến lưu trú tại khách sạn vì thế em đã đạt được những kết quả mà em mong muốn . những kết quả đó đã giúp đỡ em rất nhiều và những kết quả đó được kết hợp giữa lí thuyết với thực hành để em có thể hoàn thành bài báo cáo của mình một cách nhanh chóng . Vì vậy em cảm ơn công ty và các cô, chi nhân viên đã giúp đỡ em để em có thể hoàn thành đợt thực tập một cách có hiệu quả. 2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường . Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần Hacinco em đã dần trau dồi được những kinh nghiệm làm việc từ thực tế, những kỹ năng giao tiếp giúp em hiểu biết thêm rất nhiều và có hành trang khi bước vào ngưỡng cửa của công việc. Sau khi ra trường em đã có những kiến thức được hộc ở trường và kết hợp với đợt thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần Hacinco đó là một điều quí báu nhất đối với em để trang bị cho bản thân mình sau khi ra trường sẽ giúp ích cho xã hội được nhiều hơn và điều đáng quí nhất là sẽ có một công việc tốt đó là những điều mà em và các bạn mong muốn. Chương IV Một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét. 1.1. Cơ sở vật chất : Công ty nên trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại nhằm hổ trợ cho người lao động trong công việc đẻ tiết kiệm thời gian, tăng năng xuất lao động. Trong lĩnh vực kinh doanh lao động lưu trú công ty nên trang bị máy vi tính ở bộ phận lễ tân và kết nối Internet để các nhân viên cập nhật thông tin về kinh tế chính trị , xã hội … phong phú nhằm tiếp xúc với khách hàng. Như thế người lao động sẽ được hỗ trợ kịp thời và tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức của người lao động cũng như cho công ty, từ đó lằmtng năng xuất lao động , đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty. Mặt khác công ty cũng cần cải thiện trang bị cơ sở vật chất trong buồng ngủ của khách để làm sao khi nghỉ tại phòng của mình ở công ty khách luôn có cảm giác an toàn và ấm cúng . Đồng thời cơ sở vật chất phải tiện nghi và sang trọng bởi phòng của khách không những là nơi khách nghỉ mà còn là nơi làm việc của khách . Chính vì vậy phong cách phục vụ của nhân viên buồng và một số bộ phận dịch vụ khác luôn có sự sáng tạo và linh hoạt khi phục vụ . Có như thế công ty mới nắm bắt kịp thời với nhu cầu thị trường. Công ty vẫn chưa đựơc đảm bảo, thường có những hỏng hóc ngoài ý muốn khi khách đang ở, thời gian bảo dưỡng còn quá ít, những trang thiết bị cũ chưa được thay mới, những trang thiết bị cho công việc vệ sinh phòng vẫn còn thô sơ. 1.2. Đội ngũ nhân viên . Trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp vẫn còn hạn chế, mà chủ yếu là đội ngũ nhân viên chưa đào tạo một lớp nghiệp vụ nào cả nhất là nghiệp vụ du lịch . Chính vì thế mà thường gặp khó khăn khi phục vụ khách. Chính vì vậy phải trú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên . Vì trình độ của nhân viên trong doanh nghiệp khách sạn là vô cùng quan trọng bởi vì nó đòi hỏi người lao động không chỉ cần trình độ chuyên môn , tay nghề cao mà còn phải có trình độ văn hoá , hiểu biết nhiều , phải hiểu biét tâm lí khách hàng và phải có trình độ ngoại ngữ.công ty cần nắm vững phương châm “ thiếu người có sự đào tạo là thiếu sự thành công “ . Vì thế việc đào tạo đội ngũ lao động , đặc biệt là đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn nào cũng phải chú trọng. Công ty dành một thời gian nhất định trong năm cho việc đào tạo chuyên môn cho lĩnh vực kinh doanh này. Trong thời gian này các cán bộ nhân viên được trao đổi học hỏi trình độ chuyên môn , kinh ngiệm của các chuyên gia giảng dậy bổ xung vì kiến thức còn trống, hoàn thiện kỹ năng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó cũng là một biện pháp mạnh để đẩy mạnh sự phát triển của đội ngũ lao động trong công ty, việc đào tạo có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế. Việc đào tạo có thể là một buổi trao đổi giữa những nhân viên trong bộ phận về một vấn đề xảy ra trong thực tế. Nhưng để tổ chức một quá trình đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên có hiệu quả công ty phải trả lời các câu hỏi sau. - Chúng ta cần loại hình đào tạo nào ? - Cần phải đào tạo ai ? - Làm như thế nào để tiến hành công tác đào tạo ? - Làm như thế nào để biết quá trình đào tạo có hiệu quả? Công ty cổ phần Hacinco trước đây đã tiến hành đào tạo như: Mở nhiều lớp đào tạo mời giảng viên chuyên gia nước ngoài về giảng dậy, tổ chức các chuyến thăm quan, học tập kinh nghiệm ở các đơn vị bạn …Xong đào tạo vẫn chưa có hiệu quả. Để có đội ngũ nhân viên lao động có năng lực, trình độ cao đáp ứng các yêu cầu thì công ty phải xác định ngay từ đầu: - Kinh phí đào tạo: Mức kinh phí nhất định phải dành cho công tác đào tạo hàng năm, dù công ty kinh doanh lãi xuất thấp hay không có lãi thì vẫn phải tiến hành công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên. - Thời gian đào tạo : Thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên cũng như mỗi nhà quản lý là không giống nhau nên công ty cần xác định thời gian đào tạo trung bình hàng năm thích hợp cho từng đối tượng. Đối với công ty nhỏ như công ty cổ phần Hacinco nên dành thời gian đào tạo trung bình hai tuần/năm nhưng trong thời gian đào tạo vẫn phải đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt, các nhân viên có thể vừa học vừa làm. - Xây dựng chương trình đào tạo và đào tạo một cách hợp lý. - Đào tạo phải đi với mục đích Sử dụng lao động cho nên cần phải xây dựng nội dung, chương trình đào tạo sát với thực tế của công ty. Công ty cần xác định được loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo hợp lý. Tóm lại đội ngũ lao động trong công ty cổ phần Hacinco là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hiệu quả. Để đạt được hiệu quẩco thì trước hết bản thân mỗi nhân viên trong công ty, phải thường xuyên rèn luyện phấn đấu, hăng hái học hỏi để nâng cao kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách ngày một tốt hơn. Cán bộ lãnh đạo phải thường xuyên cố gắng trong nghiệp vụ chuyên môn cũng như kinh nghiệm quản lý điều hành. Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiên cạnh tranh gay gắt công ty cổ phần Hacinco muốn đứng vững và phát triển mạnh trên thị trường thì công ty phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn. Xong điều quan trọng đầu tiên mà công ty cần làm đó là tạo ra đội ngũ lao động hùng mạnh, đảm bảo chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng, công ty nên áp dụng nhiều hình thức đào tạo phong phú hơn: - Thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môncũng như trình độ ngoại ngữ. - Công ty nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn nghiệp vụ kỹ năng làm việc của nhân viên. - Đưa ra nhiều phương án trong nghiệp vụ buồng để nhân viên phục vụ buồng có cơ hội phát huy sáng tạo của họ. - Tổ chức các cuộc họp bất thường để kiểm tra giám sát một cách có hiệu quả cũng như tự rút ra bài học kinh nghiệm cho chính bản thân và nhân viên toàn công ty. 1.3. Đối tượng khách. Khách dến công ty lưu trú phần lớn là khách nước ngoài và lượng khách quốc tế đến công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt. Khách nước ngoài chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc… họ đi với mục đích sang Việt Nam thăm quan các điểm du lịch ngoài ra còn một số khách làm ăn và công tác tại Việt Nam. 1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ. Chính vì nằm ở trung tâm Hà Nội có nhiều khách sạn lớn nên số lượng khách đến Hacinco thường bị phân tán và khách thường đi đến các điểm thăm quan du lịch nên thời gian sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Tuy công ty cổ phần Hacinco có các dịch vụ tennis, cắt tóc gội đầu, massage… nhưng vẫn còn hạn chế chưa được mở rộng, còn chưa có các trò chơi, chưa có thể bơi để phục vụ khách trong mùa hè nóng lực, bên cạnh đó lại ít quảng cáo trên thông tin đại chúng. Do vây, công ty cần mở rộng và xây dựng thêm một số dịch vụ và quảng cáo nhiều hơn trên hệ thống thông tin đại chúng. 2. Đề nghị kiến nghị. Hiện nay, thực trạng lao động của công ty nóichung còn cưatốtvì đa số nhân viên thông qua các trường chuyên ngành đào tạo về khách sạn du lịch. Vì vậy để này tổng cục du lịch nên chú trọng hơn nữa đến công tác nghiên cứu khoa học về du lịch trong đó có vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú sau: 2.1. Về phíacông ty nơi học sinh thực tập. Qua đợt thực tập vừa kết hợp thực hành các nghiệp vụ đã học cùng với việc theo dõi công việc thực tế mà công ty đang thực hiện em đã rút ra được một số kinh nghiệm, bản thân em cũng xin đưa ra một số đề xuất nhỏ về công ty: - ở quầy bar nên bày thêm các loại đồ uống và cũng phải đào tạo thêm cho nhân bar biết cách pha chế đồ uống. - Nâng cao trình độ chuyên môn hoá cho cán bộ nhân viên. - Quan tâm đến công tác quảng cáo, maketting. - Chú trọng trong việc tuyển nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách. - Đầu tư trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. - Xây dựng một phong cách riêng, một thương hiệu riêng cho khách sạn. - Tăng cường các chương trình xúc tiến thương mại tại thị trường nước ngoài, đặc biệt là thị trường Asian. Đây là nhưng đề nghị kiến nghị của em sau đợt thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần Hacinco. Nhưng đóng góp này chưa đầu đủ xong em muốn góp một phần nhỏ của mình vào việc hoàn thiện hơn để đưa vào hoạt động kinh doanh của công ty được tốt hơn. 2.2. Về phía nhà trường. Em đã chọn ngành du lịch khách sạn vì em nhận thấy rằng: Được tốt nghiệp trong môi trường du lịch khách sạn sẽ giúp tôi mở rộng tầm nhìn, hiểu biết về văn hoákhông chỉ ở Việt Nam mà còn của nhiều nước trên thể giới . Ngày nay, đã đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước. Từ những nhận thức trên, ngay từ trên ghế nhà trường và trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Hacinco em đã tạo lập cho mình một hành trang để tạo lập chỗ đứng trong xã hội. Tất cả những điều đó em đều được các thầy cô giáo trong trường tận tình dạy bảo và hướng dẫn em. Là một học sinh chuẩn bị ra trường em xin có một vài đóng góp xdây dựng ngôi trường nơi đã cho em những kiến thức, hành trang. + Em tin sau khoá học sau các bạn sẽ có nhiều cơ hội thực hành tốthơn, sát với thực tế. Vì xã hội luôn thay đổichính yếu tố đó giúp học sinh , sinh viên nắm bắt tốt lý thuyết đã học tại trường thì yếu tố cọ sátthực tế sẽ giúp cho học sinh sinh viên ra trường sẽ có cơ hội tìm được công việc thích hợp. + Cần tổ chức nhiều buổi hội thảo, hội thi về những bài học ngiệp vụ đã được học. + Cơ sở học xa trường nên có nhiều khó khăn trong việc học tập và thực hành. + Cơ sở vật chất để thực hành còn quá đơn sơ. + Học sinh còn ít được thực hành. Kết luận Khi ta nói đến khách sạn, ta không thể không nhắc tới vai trò của khách, đó là yếu tố sốngcòn của khách sạn. Công ty cổ phần Hacinco nói riêng và khách sạn nói chung. Khi hoạt động kinh doanh du lịch nó không chỉ đơn thuần là kinh doanh mang lại lợi nhuận mà nó có tính xã hội cao như tạo công ăn việc làm cho người lao động. Thúc đẩy nền kinh tế phát triển và đóng góp không nhỏ và ngân sách quốc gia. Trong thời gian gần đây công ty cổ phần Hacinco đã khẳng định sự nỗ lực vị trí của mình. Có được kết quả này là sự nỗ lực của cán bộ nhân viên trong khách sạn cùng với sự lãnh đạo sâu sắc của ban giám đốc công ty. Đây là sự thành công của công ty trong việc cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ. Đó là thay đổi cách thức sử dụng lao động cho phù hợp với điều kiện trên. Cuối cùng em xin trân thành cảm ơn thầy cô giáo, ban giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện cho em học tập và có thời gian thực tập bổ ích này. Song không thể thiếu được vai trò trách nhiệm lớn lao của cô giáo hướng dẫn em thực tập cô: Lê Thu Hương và ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú trong công ty đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập này. Em biết rằng kiến thức của mình còn rất nhiều hạn chế thiếu sót, em rất mong được ý kiến chỉ đạo của thầy cô. Lời cảm ơn. Về phía nhà trường: Trong suốt thới gian qua, em đã được thầycô của trường THDL Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ em về mặt kiến thức, em đã trang bị được rất nhiều, thầy cô đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô từ đáy lòng mình. Cảm ơn thầy cô rất nhiều! Về phía công ty cổ phần Hacinco. Em cũng xin cảm ơn công ty cổ phần Hacinco đã tạo điều kiện để em thực tập một cách suất sắc trong thời gian thực tập vừa qua. Các cô, anh chị nhân viên rất nhiệt tình giúp đỡ em, bảo ban em trong công việc. Đặc biệt, công ty đã cung cấp cho em những nguồn tài liệu cần thiết và giúp em hiểu rõ về hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và công ty cổ phần Hacinco nói chung. ấn tượng tốt đẹp về công ty em sẽ không bao giờ quên. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Đạt điểm ..................... (Bằng chữ). Hà Nội, ngày ........... tháng .............. năm 2006 Giáo viên hướng dẫn Mục lục