Báo cáo Thực tập tại khách sạn King Lý

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước Du lịch Việt Nam đã có những bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về số lượt khách quốc tế và nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng lên một cách nhanh chóng nhưng còn thiếu quy hoạch, do đó mà dẫn đến nhiều cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn- du lịch đang đứng trước những thách thức lớn lao là phải có sự thay đổi phù hợp, tự hoàn thiện để tạo ra cho mình những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, từ đó thu hút khách du lịch và tăng doanh thu… Trong quá trình thực tập tại khách sạn King Lý (là đơn vị thành viên của công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY)em đã được tiếp cận với những thực tiễn đang diễn ra nói chung và ở công ty nói riêng , từ đó giúp cho em hiểu rõ hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY.Trong thời gian thực tập tại khách sạn King Ly, với sự giúp đỡ của các cô chú và anh chị đi trước em đã có được những hiểu biết sơ bộ về công ty đồng thời thu được những kiến thức thực tế rất bổ ích có thể giúp em vững bước trên con đường sự nghiệp sau này. Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn : Tiến sỹ Đỗ Lộng Đẩu đã giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này. Hà nội ngày 26/04/2010 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Nõn PHẦN I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY 1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty. Năm 2004 , căn cứ vào công văn số 56/UB-KH, ngày 16/08/2004 của Ủy ban kế hoạch thành phố Hà Nội, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 2004/QD-UB/ngày 01/09/2004 cho phép thành lập công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY Công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY bắt đầu kinh doanh từ cuối năm 2004, khi mà vấn đề du lịch đã được phát triển và quan tâm nhiều hơn dưới chính sách của đảng và nhà nước. Cho đến nay công ty đã đi vào hoạt động được gần 6 năm đã và đang rất có uy tín trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ. Trụ sở công ty đặt tại trung tâm khu vực phổ cổ Hà Nội, số 8- Lý Thái Tổ- Hoàn Kiếm. Công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY được bố trí như sau: Toàn bộ tầng một của công ty là khu văn phòng, hội trường và nhà hàng, từ tầng hai đến tầng sáu của công ty là phòng nghỉ với số lượng là 57 phòng khép kín. Trong đó: 4 phòng Suite ( loại phòng đặc biệt) với không gian cũng như diện tích lớn. Phòng là loại sang trọng dành cho những khách có nhu cầu chi trả cao. Không gian thoáng mát , có ban công nhìn hồ Hoàn Kiếm và hướng mặt đường Lý Thái Tổ. Phòng được bố trí sang trọng , lịch sự và có bàn làm việc cho khách. 7 phòng Deluxe :là loại phòng dành cho khách có khả năng thanh toán. Hầu hết các phòng này đều có hướng nhìn ra hồ và ngắm toàn cảnh thành phố. Từ đây khách có thể tận hưởng khung cảnh lãng mạn của Hồ Gươm về đêm cũng như Hà Nội nhộn nhịp ban ngày. 46 phòng Standard ( loại phòng tiêu chuẩn) dành cho những khách có khả năng chi tiêu vừa phải. Phòng sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát và được trang bị đầy đủ các tiện nghi. Do đưa vào khai thác các phòng ở các cấp khác nhau nên mức giá đưa ra cho từng loại phòng cũng khác nhau, mà cụ thể như sau : Loại phòng Số lượng Giá công bố Giá ưu đãi( hợp đồng) Khách Việt Nam (QT đi bằng thẻ du lịch) P.đơn P.đôi P.đơn P.đôi P.đơn P.đôi Suite 4 70USD 75USD 50USD 55USD 450,000 500,000 Duluxe 7 45USD 50USD 35USD 40USD 300,000 350,000 Standard 46 35USD 40USD 20USD 22USD 250,000 250,000 ( giá trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT) Công ty còn có hội trường lớn 300 chỗ ngồi giá 2,500,000đ/ngày *Hội trường lớn 150 chỗ ngồi giá 1,500,000đ/ngày *Hội trương 50 chỗ ngồi giá 800,000đ/ngày *Phòng họp dưới 50 chỗ ngồi giá 500,000đ/ngày ( giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro , overhead , bảng trắng , hoa tươi, cây cảnh trang trí…) 2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DL KING LY Công ty TNHH TM DV DL KING LY có đội ngũ cán bộ dồi dào 107 nhân viên trong đó giám đốc là người điều hành chung với sự trợ giúp của hai phó giám đốc , 4 quản đốc ở bốn khối sản xuất, 1 giám đốc trung tâm lữ hành và 3 trưởng phòng , 3 phó phòng cùng các nhân viên ở các phòng ban khác. Các đơn vị này đều có mối liên hệ mật thiết với nhau , nhằm đưa ra những hình thức hoạt động đồng nhất Sơ đồ bộ máy quản lý gồm : Giám đốc và phó giám đốc chỉ đạo khối văn phòng và khối sản xuất .Trong đó khối văn phòng gồm phòng tài vụ, phòng kế hoạch thị trường , phòng tổ chức hành chính . Khối sản xuất gồm dịch vụ bổ xung lữ hành , dịch vụ ăn uống , bộ phận bảo dưỡng , bộ phận buồng. Trong đó : * Giám đốc phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo các phòng tài vụ , kế hoạch thị trường , công tác tổ chức cán bộ. *Phó giám đốc thay mặt Giám đốc điều hành công việc kinh doanh , giải quyết các công việc có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của mình *Khối phòng ban chức năng : -Phòng tài vụ :Trực thuộc ban giám đốc có nhiệm vụ thu thập xử lý và cung cấp thông tin cho giám đốc nhằm phục vụ công tác quản lý. -Phòng kế hoạch thị trường :có chức năng tìm kiếm , khai thác , phân tích thị trường , xây dựng kế hoạch marketing cho công ty , tổ chức đón tiếp khách. -Phòng tổ chức hành chính : có chức năng tham mưu cho giám đốc về các lĩnh vực tổ chức nhân sự , lao động và tiền lương, các chế độ chính sách do nhà nước ban hành, các hoạt động quản lý theo ngạch hành chính quản trị, công tác kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đầu tư… *Khối sản xuất: -Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công việc tại khu lưu trú(buồng), với chức năng quản lý tài sản và thực hiện các nghiệp vụ phòng và quản lý việc bán hàng tại minibar. -Bộ phận ăn uống : Gồm tổ bếp, bàn , bar, bộ phận này chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong các nhà hàng ăn , uống tại quầy bar. -Bộ phận dịch vụ bổ xung : Với chức năng kinh doanh sân tennis, bể bơi,và các dịch vụ khác. Tham mưu cho giám đốc về các dịch vụ bổ xung nhằm ngày càng hoàn thiện các dịch vụ của công ty. -Bộ phận bảo dưỡng sửa chữa :có chức năng đảm bảo về kỹ thuật về hệ thống trong công ty, vận hành 24/24 giờ đảm bảo về chất lượng và thẩm mỹ các trang thiết bị trong công ty, cung cấp đầy đủ điện nước cho các nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. *Trung tâm lữ hành : Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về mội mặt hoạt động của mình. Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước. Công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY gồm 107 nhân viên được phân bố cụ thể như sau : - Ban giám đốc : 3 người. - Phòng kế hoạch thị trường : 12 người - Phòng tổ chức hành chính : 13 người - Phòng tài vụ : 12 người - Trung tâm lữ hành : 15 người - Dịch vụ bổ xung : 13 người - Dịch vụ ăn uống : 20 người - Bộ phận bảo dưỡng : 6 người - Bộ phận buồng : 12 người Trong số 107 người có 55 người có bằng đại học chiếm 51 % cơ cấu lao động trong công ty , số lao động còn lại đã tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp hoặc qua các trung tâm đào tạo nghề. Số lao động trực tiếp trong công ty chiếm 86.4% và số lao động gián tiếp chiếm 13.6%, đó là một tỷ lệ có thể coi là hợp lý và hài hòa đối với một ngành dịch vụ mà cụ thể là công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY 3.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY : Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo và phục vụ đám cưới. Kinh doanh dịch vụ lữ hành. Kinh doanh bán hàng lưu niệm. Kinh doanh dịch vụ bổ xung như bể bơi , sân tennis, phòng tập thể dục, quầy bar… Một số thay đổi cơ bản từ khi công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đi vào hoạt động cho tới nay : Kể từ khi đi vào hoạt động cho tới nay đã trải qua gần 6 năm với những cơ sở vật chất ban đầu còn hạn hẹp thiếu thốn , trang bị chưa đồng bộ, không đạt được tiêu chuẩn so với khu vực và quốc tế . Song có được cơ sở vật chất tương đối hiện đại như hiện nay là một sự quan tâm của đảng, của tập thể cán bộ công nhân viên và cũng như của các ngành hữu quan khác. Hiện nay công ty vẫn không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như từng bước trang bị các thiết bị nội thất, bồi dưỡng kiến thức trau dồi về trình độ quản lý điều hành , năng lực nghiệp vụ chuyên môn hóa của toàn bộ cán bộ công nhân viên nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu hàng ngày của du khách và cũng là thực hiện nhiệm vụ chính trị của mình 4 . Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY : * Những thuận lợi: -Công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY có vị trí địa lý đẹp nằm ở trung tâm Thành Phố Hà Nội , gần cạnh Hồ Gươm là nơi có phong cảnh đẹp , lại nằm gần khu vực phố cổ Hà Nội giao thông đi lại hết sức thuận tiện , dễ dàng. Đây có thể coi là một lợi thế hết sức quan trọng đối với việc thu hút khách du lịch đến với công ty. - Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật được đảm bảo ổn định như hệ thống cung cấp điện, nước đảm bảo thời gian liên lạc được thông suốt… - Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã dần trưởng thành cả về mặt chuyên môn và nghiệp vụ , khoảng 85 % cán bộ công nhân viên biết it nhât một ngoại ngữ, điều đó đã đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Hầu hết cán bộ công nhân viên lao động yên tâm công tác gắn bó với đơn vị, giám đương đầu với khó khăn của cơ chế thị trường và khó khăn của đời thường , luôn phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn được giao. * Những khó khăn : - Tình trạng xuống cấp ở một số cơ sở vật chất kỹ thuật , các dây truyền tham gia hoạt động sản xuất tuy đã được thay thế và nâng cấp song vẫn chưa đảm bảo được tính đồng bộ . - Đa số cán bộ công nhân viên trong công ty du lịch TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đều có trình độ và tay nghề cao , đáp ứng được nhu cầu thị trường , song vẫn còn một số ít nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu của ngành do họ là con em của cán bộ nhân viên trong các ban , ngành của công ty.  PHẦN II. Thực trạng sản xuất kinh doanh tại công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY : 1.Kết quả kinh doanh chung của công ty : Cuối năm 2004 công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bắt đầu đi vào hoạt động, với ưu thế khá đẹp, vị trí tương đối thuận lợi đã từng bước tạo đà cho công ty vươn lên. Trong những năm qua , lượng khách đến với công ty khá lớn và đều đặn , đặc biệt trong hai năm 2008 -2009 doanh thu của công ty lên tới 15 đến 16 tỷ đồng/ năm , có thể thấy đây là một kết quả khá lý tưởng đối với công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY.Với kết quả đó công ty đã không ngừng quan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị kết hợp với sự phục vụ tận tình , chu đáo của đội ngũ cán bộ công nhân viên , cùng với sự quan tâm của ban tài chính quản trị công ty. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY. Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình , điều đó được thể hiện qua kết quả kinh doanh của công ty năm 2006 -2007 Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu năm 2006 -2007 Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 So sánh (%) A- Khách quốc tế I- Tổng số khách QT đi tour Khách 5882 6300 107.1 1- Thị trường I( Châu Á) - 3120 4075 130.6 2- Thị trường II( Châu Âu) - 2762 2225 80.55 II- Tổng số ngày khách Ngày/người 53335 62870 117.87 1-Thị trường I(Châu Á) - 33555 41650 124.12 2- Thị trương II( Châu Âu) - 19780 21220 107.28 B- Khách DLVN đi DLNN Khách 220 500 227.27 C- Khách du lịch nội địa - 510 572 112.15 D- Tổng DT bằng ngoại tệ USD 4483875 4840300 107.94 I- Khách quốc tế - 4009758 4442700 110.79 II- Khách VN đi DLNN - 339066 323000 95.26 III- Khách du lịch nội địa - 135051 74600 55.23 E-Tổng doanh thu quy đổi Triệu 59190 67800 114.54 G- Tổng lãi thực hiện - 3750 5500 146.66 H- Tổng nộp ngân sách - 3198 5335 166.82 (Nguồn dẫn: Báo cáo tổng kết các năm 2006-2007 của công ty TNHH TM DV DU LICH KINGLY. ) Qua sồ liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY ngày càng có hiệu quả. Có được kết quả như trên toàn công ty đã có những nỗ lực rất lớn và những biện pháp rất tích cực kịp thời như: -Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo để duy trì hình ảnh công ty ở trong nước và trên trường quốc tế. - Đầu tư nhiều kinh phí công sức mở thêm tour tuyến mới tăng cường một số dịch vụ. -Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của khách , đảm bảo cho khách đi lại thuận tiện. - Thực hiên chế độ khuyến mại trong trường hợp đặc biệt . - Mạnh dạn điều chỉnh bộ máy tổ chức động viên đúng mức và kịp thời các bộ phận cá nhân trên cơ sở đó khai thác các tiềm năng sẵn có thu hút được nhiều khách đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2008 -2009 Trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch ngày càng trở lên khó khăn, một phần do sự suy giảm lượng khách vào Việt Nam, mặt khác ngành dịch vụ cũng chịu nhiều ảnh hưởng tài chính trong khu vực và nhất là cuộc khủng hoàng kinh tế tài chính bắt đầu từ 2007 và kéo dài hậu quả đến nay đã và đang làm cho những khó khăn ngày càng cao hơn. Tuy nhiên trong hai năm gần đây doanh thu của công ty không ngừng tăng cao, điều đó thể hiện ưu thế và vị thế của công ty trên thị trường. Mà cụ thể số lượng khách lưu trú tại công ty trong hai năm 2008 -2009 như sau: Năm 2008 2009 Tổng số khách lưu trú 17.903 21.918 Hệ số sử dụng buồng ( % ) 45,62% 55,68% Qua đó chứng tỏ năm 2009 tuy phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của cơ chế thị trường , song công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã không ngừng vươn lên và đã thu hút được một lượng khách đáng kể , góp phần đem lại lợi nhuận cho công ty. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của công ty: STT Các chỉ tiêu 2008 2009 So sánh 2008/2009 % 1 Tổng doanh thu 14878,16 16886,74 +2008,58 113,50 Doanh thu KDKS 6656.08 7012.56 +356,48 105,35 Kinh doanh lưu trú 3479,29 4276,34 +797,05 122.90 Kinh doanh ăn uống 2417,94 2815,26 +397,32 116,43 Dịch vụ khác 2010,62 2430,45 +419,83 120,94 DT vận chuyển 314,83 352,13 +379 112,06 2 Tổng CP ( chưa lương) 7976,66 8831,3 +854,64 110,71 3 Lợi nhuận 6901,5 8055,44 1153,94 116,72 4 Quỹ lương 859,53 880,8 +21,27 102,47 5 Nộp ngân sách 1512,7 1685,21 +169,51 111,40 Các loại thuế 512,7 552,42 +39,72 107,75 6 Lao động hiện có 107 107 0 100 (Nguồn báo cáo: Tổng kết các năm 2008-2009 của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY.) Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của công ty năm 2009 tăng hơn 2008 là 2008,58 triệu đồng tương ứng tăng 13,5%. Trong đó doanh thu từ kinh doanh công ty tăng chiếm 356,48 triệu đồng tương ứng tăng 10,53 %. Tuy tổng chi phí năm 2009 tăng so với năm 2008 là 854,64 triệu tương ứng tăng 10,71%, xong tốc độ tăng của doanh thu vẫn tăng cao hơn tốc độ của chi phí là 1153,94 triệu tương ứng 2,79%, điều đó chứng tỏ công ty kinh doanh có hiệu quả. Trong đó ,kinh doanh công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã đem lại doanh thu khá cao, đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Năm 2009 tăng hơn 2008 là 22,90% tương ứng với 797,05 triệu đồng, điều đó cho thấy công ty có công suất sử dụng phòng rất lớn, chứng tỏ lượng khách vào lưu trú tại công ty có xu hướng tăng lên đáng kể, công suất sử dụng phòng năm 2009 tăng hơn 2008 là 10,24% .Đồng thời doanh thu về ăn uống cũng khá cao , năm 2009 tăng hơn 2008 là 397,32 triệu tương ứng 16,4%. Bên cạnh đó doanh thu của dịch vụ bổ xung cũng tăng lên 419,83 triệu, ứng với 120,94%. Với cương vị là một công ty du lịch 3 sao công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã, đang và sẽ thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế của mình đối với nhà nước điều đó được thể hiện năm 2008 công ty đã nộp vào ngân sách nhà nước 1512,7 triệu và năm 2009 nộp 1685,21triệu. Tổng quỹ lương của công ty 2009 so với 2008 cũng tăng 21,27 triệu tương ứng tăng 2,47%. Điều đó cho thấy đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty ngày càng được nâng cao và được cải thiện hơn so với xu hướng phát triển hiện nay của nền kinh tế. 2.Phân tích đánh giá giải pháp marketing của khách sạn KINGLY Khách sạn Kingly có một bộ phận được giao nhiệm vụ chuyên trách về marketing đó là công việc của phòng kế hoạch thị trường. *Công tác nghiên cứu thị trường. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên marketing đi khảo sát thực tế tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khách nhau: Các báo, ấn phẩm du lịch ; Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả. Khách sạn còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá… các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó khách sạn có thể bổ xung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể * Xác định thị trường mục tiêu. Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Kingly đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. -Thị trường khách thương gia ngắn hạn : 20% Thị trường khách dài hạn : 35% Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8% Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế : 6% Thị trường khách du lịch Châu Âu:12% Thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp : 12% Thị trường khách vãng lai: 7% Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp. Trong tập khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý tới tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc.Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa mà khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác đó là tập khách Nhật, tuy nhiên khách sạn chưa khai thác hết được tiềm năng của tập khách này.Còn khách nội địa của khách sạn , khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu… ra công tác tại Hà Nội. Trong tương lai,khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ của mình lên. * Các giải pháp marketing- mix của khách sạn Kingly. a/ Chính sách sản phẩm. Sản phẩm cung cấp chính của khách sạn Kingly là lưu trú và ăn uống , tuy nhiên , bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ xung khác như : tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi, sân tenis, quầy hàng lưu niêm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo, hội nghị… Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này , khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 3 loại phòng: 4 phòng Suite, 7 phòng Duluxe, và 46 phòng Standard. Các phòng với các mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình. . Sản phẩm ăn uống: Khách sạn có nhà hàng, quầy bar, và phòng tiệc quy mô từ 30 đến 300 khách, với đầy đủ các thực đơn từ những món truyền thống của Châu Á: Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc… Đến các món ăn mang phong cách Châu Âu như : Mỹ , Pháp , Ý… Tất cả để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng. Không chỉ phục vụ lưu trú ,ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch bằng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong nước và quốc tế, với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức chi trả khác nhau : Hà Nội- Hạ Long Hà Nội- Tam Cốc- Bích Đônhj Ngoài ra còn có các tour quốc tế: Hà Nội – Nam Ninh , Trung Quốc Hà Nội- Thái Lan Hà Nội- Singapo Bên cạnh những dịch vụ chính đó , khách sạn Kingly còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ xung : Chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể hình, tắm hơi, massage, sân chơi tenis…. b. Chính sách giá. Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng dịch vụ, sự biệt dị hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Qua tìm hiểu em được biết khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn c. Chính sách phân phối. Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là: Kênh phân phối qua các văn phòng đại diện , đại sứ quán,…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả( 60%). Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch(chiếm 40%) , kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khách sạn phải kết hợp các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khác hàng. Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài Thành Phố như công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hải phòng, công ty Hà Nội Toserco… d. Chính sách xúc tiến Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiên nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng , nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến quảng bá sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm Các hoạt động xúc tiến của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức : Hầu hết các sản phẩm đều có biểu tượng logo của khách sạn, địa chỉ mail, số điện thoại để khi cần khách có thể dễ dàng liên lạc với khách sạn + Khách sạn thường xuyên in, gấp tờ rơi( tiếng Anh ,Pháp , Trung Nhật…trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất,trang thiết bị của khách sạn.Ngoài ra nó còn cung cấp các thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn + Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí , tự giới thiệu về mình. + Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch…. Gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ. Vào các dịp lễ tết, nghỉ,… khách sạn cũng đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá nhằm thu hút hấp dẫn khách. e. Chính sách con người. Con người là nhân tố quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình.Khách sạn xây dựng một bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt.Vào các dịp lễ tết khách sạn cũng có chế độ tiền thưởng phù hợp. Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ các bộ phận khác một số công việc có thể làm được. f. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói. Khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo ra sản phẩm trọn gói cho khách sạn, khách sạn tham gia vào một công đoạn trong quá trình tạo sản phẩm trọn gói .Khách sạn cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình. Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường ấy. Không những thế khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mại đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích , thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu. g. Quan hệ đối tác Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ , quan hệ đối tác là một vấn đề mà các doanh nghiệp chú trọng. Khách sạn Kingly có mối quan hệ tương đối tốt với các bạn hàng.Đối với khách sạn bạn, khách sạn thiết lập mối quan hệ lâu dài để cùng phối hợp phục vụ khách hàng vì khách sạn không có đầy đủ các dịch vụ bổ sung hoặc cả hai bên sẽ trao đổi giới thiệu khách cho nhau nếu bên kia đã hết khả năng phục vụ. Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn còn có quan hệ với các văn phòng đại diện công ty nước ngoài, các đại sứ quán, các hãng xe taxi, các hãng hàng không… Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du lịch,các khách sạn trong và ngoài nước , khách sạn đang có được mối quan hệ tương đối tốt đẹp với các bạn hàng. Đánh giá về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY: Công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã đi vào hoạt động gần 6 năm trong bối cảnh những thuận lợi của sự bùng nổ khách du lịch Việt Nam. Công ty tồn tại , phát triển và đứng vững trên thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay là một điều đáng khích lệ ( một thị trường cung lớn hơn cầu ). Bên cạnh đó một loạt các công ty du lịch và dịch vụ ở mọi thành phần kinh tế phát triển dẫn đến cung lớn hơn cầu, khách bị phân tán, song công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY trong những năm qua vẫn thu hút một lượng khách lớn, so với các công ty du lịch lớn ở Hà Nội công suất sử dụng phòng ở công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY vẫn chiếm tỷ lệ khá cao. Điều đó chứng tỏ công ty THHH TM DV KINGLY trong những năm qua làm ăn có hiệu quả. Từ khi thành lập , lượng khách quốc tế đến công ty có chiều hướng gia tăng nhưng mục tiêu chính của công ty vẫn là phục vụ thật tốt , cố gắng mở rộng thị trường tạo uy tín của mình sang một số thị trường khác nhằm thu hút thêm lượng khách quốc tế. Về mảng kinh doanh du lịch quốc tế cũng có hiệu quả. Đặc biệt do sự lựa chọn thị trường một cách sáng suốt nên số lượng khách đến công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY ngày càng tăng , đem lại uy tín và lợi nhuận cho công ty. Tuy công ty đã xây dựng thêm một số chương trình du lịch phong phú như du lịch thăm quan , dự đại hội thể thao, giá cả phù hợp hơn với thu nhập của người dân nhưng quy mô của hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế vẫn còn nhỏ. Như vậy thông qua việc đánh giá về hoạt động kinh doanh du lich và dịch vụ của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY có thể rút ra nhận xét sau : Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động chính và chủ yếu của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY, mang lại doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh Lượng khách tham gia hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY hầu hết là khách quốc tế, tuy nhiên số khách đi theo tour trọn gói chiếm tỷ lệ cao. Mục tiêu của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY trong thời điểm hiện nay là mở rộng thị trường sang các nước Châu Á Thái Bình Dương , Châu Âu ,và tạo được uy tín với lượng khách trong nước. Tăng cường hoạt động quảng bá tiếp thị với các tỉnh và khu vực Hà Nội . Kết luận Những năm gần đây,ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành khách san Viet Nam noi riêng đã trưởng thành và phát triển mạnh mẽ , các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, du lịch đã có những đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập quốc dân nước ta. Sự xuất hiện hàng loạt cac công ty du lich kinh doanh khách sạn đã tạo ra trong lĩnh vực hoạt động này sự cạnh tranh gay gắt . Điều này khiến cho các công ty muốn tồn tại , phát triển tốt thì phải tìm ra cho mình những hướng đi mới phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, không chỉ chú tâm vào lợi ích trước mắt mà không quan tâm đến việc duy trì và phát triển nguồn lợi lâu dài Trong xu hướng phát triển chung của toàn xã hội, các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng muốn tồn tại và khẳng định vị thế của mình trên thị trường thì điều cốt lõi là phải tìm cho mình được những hướng đi mới phù hợp, những cách làm đúng đắn mang lại hiệu quả kinh doanh cao . Thực tế đã chứng minh , trong những năm gần đây với sự bùng nổ của thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch ,việc tạo ra cho mình một chỗ đứng vững chắc và kinh doanh có hiệu quả trong môi trường cạnh tranh gay gắt là một điều vô cùng khó khăn đối với các công ty. Chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề hàng đầu và là nhân tố cạnh tranh đối với tất cả công ty du lịch nói chung và công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY nói riêng. Chất lượng dịch vụ tốt, uy tín của công ty nâng cao, khả năng thu hút khách đến với công ty ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh cũng được tăng lên. Mục lục