Báo cáo thực tập tại khách sạn Mường Thanh

chị Nguyễn Thị Duyên là tổ trưởng tổ bàn, chị Lê Thị Dung phụ trách quầy bar Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng theo đúng quy trình kỹ thuật phục vụ tiếp đón, hướng dẫn tiếp đón, sắp xếp khách vào phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ một cách nhanh chóng chất lượng cao. Tuy nhiên không những chỉ phục vụ các nhu cầu đồ ăn đồ uống tại nhà hàng, quầy bar mà còn cả trên phòng lưu động, bộ phận có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, kế toán, bếp… * Bộ phận bếp gồm 5 người: Bếp trưởng là chú Trần Văn Lực Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, hoạt động của bộ phận bếp đồng thời chịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất hàng hoá của nhà bếp, tổ trưởng bộ phận bếp lãnh đạo kết hợp với các nhân viên chế biến thực hiện món yêu cầu của khách về món ăn. Thực đơn hàng ngày của khách sạn thông qua bộ phận bàn, các nhân viên phục vụ bàn và lễ tân. Ngoài việc chịu trách nhiệm chế biến các món ăn cho khách, bộ phận bếp còn chịu trách nhiệm nấu cơm cho công đoàn khách sạn. * Bộ phận buồng gồm 8 người,7 người làm ca hành chính, một người trực đêm, tổ trưởng là cô Nguyễn Thị Hồng Có nhiệm vụ bảo đảm cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch sẽ bảo đảm chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn. Tổ trưởng bộ phận buồng chỉ đạo các nhân viên đồng thời chịu trách nhiệm về vệ sinh buồng, phục vụ buồng trật tự an toàn nhiệt độ rong việc kinh doanh hàng hoá và phục vụ tại phòng theo quy trình phục vụ. * Bộ phận kế toán do chị Nguyễn Thị Thư phụ trách Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính trong khách sạn, thực hiện các công việc kế toán kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… đồng thời chịu trách nhiệm về việc điều hành các hoạt động kinh tế, thực hiện các công tác kế toán thống kê hàng ngày, từ đó thống kê hạch toán các khoản chi phí, doanh thu, lỗ hay lãi, cao hay thấp của khách sạn. Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng tháng và báo cáo doanh thu cuối năm cho giám đốc. Thủ quỹ của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về việc thu nhận tiền từ kế toán dưới sự chỉ đạo của bộ phận kế toán, đồng thời thủ quỹ cũng chuyên chịu trách nhiệm về việc mà và nhập các mặt hàng của các bộ phận trong khách sạn. * Bộ phận kỹ thuật (Sửa chữa, bảo dưỡng) có hai người Anh Nguyễn Hồng Nam và Hoàng Thái An Chịu trách nhiệm về việc sửa chữa bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị vật chất trong khách sạn như điện nước, máy móc và vật dụng trong khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. * Bộ phận tạp vụ có hai người Là bộ phận chịu sự quản lý của bộ phận buồng, bộ phận này chịu trách nhiệm về việc lau cầu thang, hành lang, quét dọn xung quanh khách sạn, chăm sóc vườn hoa cây cảnh. * Bộ phận bảo vệ hai người: Đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn, hướng dẫn cho khách chỗ để xe, theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh ánh sáng trong khách sạn. * Bộ phận quản lý nhân sự có hai người: Chức năng của bộ phận này chính là tuyển dụng bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, các chế độ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. * Bộ phận khác hai người; - Bộ phận cung cấp dịch vụ: do chị Lê Thị Hồng phụ trách gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn, quầy bar, và quầy bán hàng lưu niệm… - Bộ phận dịch vụ khác: do anh Nguyễn Văn Huy chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mý, … Ngoài ra bộ phận này còn chăm sóc vườn hoa cây cảnh và không gian chung của khách sạn. Thu lệ phí các dịch vụ vui chơi giải trí. Nhìn chung, mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh là một mô hình quản lý hiện đại mà hiện nay có nhiều khách sạn có quy mô vừa và lớn không chỉ ở nước ta mà cả ở trên thế giới đã và đang áp dụng. C. Đội ngũ lao động khách sạn: Trong mọi hoạt động kinh doanh thì yếu tố con người luôn luôn là nhân tố quan trọng và quyết định nhất. Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì nhân tố con người lao động có sự khéo léo, kỹ thuật và trình độ cao luôn là vấn đề hàng đầu quan trọng nhất và có ý nghĩa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc tuyển chọn nhân viên cũng chính là việc quyết định mọi việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Mường Thanh có tổng số 45 cán bộ công nhân viên trực thuộc trong khách sạn, đa số có trình độ trung cấp trở lên. Trong đó có giám đốc và hai phó giám đốc, còn lại đã được đào tạo ngắn hạn về du lịch và 100% tổng lao động là người Việt Nam, đảm bảo tốt quá trình phục vụ khách của khách sạn. Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì thời gian làm việc luôn luôn là 24/24h, nên phải chia làm nhiều ca khác nhau. Cụ thể ở khách sạn Mường Thanh đã có tổ chức lao động và phân công ca làm việc như sau: - Ca sáng từ 6h – 14h - Ca chiều từ 14h – 22h - Hành chính từ 7h30 – 11h30 và từ 12h30 – 16h30 TT Bộ phận Số người Số lượng Trình độ Độ tuổi trung bình Nam Nữ ĐH TC SC Giám đốc 1 1 1 50 PGD 3 1 2 3 30 – 35 Lễ tân 2 1 1 2 25 – 30 Buồng 8 8 5 3 25 – 30 Bàn 10 5 5 10 20 – 25 Bar 5 3 2 4 1 20 – 25 Bếp 5 2 3 5 25 – 30 Tạp vụ 2 2 2 30 – 35 Bảo vệ 2 2 2 30 – 35 Kế toán 1 1 1 20 – 25 Nhân sự 2 2 2 25 – 30 Kỹ thuật 2 2 2 30 – 35 Các bộ phận khác 2 2 2 30 – 35 Thời gian làm việc của mỗi nhân viên trong ngày là 8 tiếng và trong một tuần được phép nghỉ hai ngày đúng theo quy định Nhà nước. Tuy nhiên do tình hình phức tạp của công việc nên nhân viên không nhất thiết đều được nghỉ vào thứ 7 và chủ nhât, mà ngày nghỉ sẽ được phân bố nghỉ vào các ngày khác trong tuần. D. Mối quan hệ các bộ phận có liên quan Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế mà trong đó mỗi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có một quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban hoạt động theo hình thức chuyên môn, đảm nhiệm các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Bởi thế mà sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận, phòng ban, đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công của cả khách sạn. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và buồng: Bộ phận buồng hỗ trợ cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng. Sau khi làm thủ tục nhập buồng xong cho khách thì lễ tân báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng: Mọi nhu cầu về buồng của khách thì nhân viên buồng báo cho lễ tân để đáp ứng và ngược lại. Khi khách thanh toán trả buồng nhân viên lễ tân gọi điện báo cho nhân viên buồng kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ hoặc uống thêm gì không, kiểm tra đồ dùng, các trang thiết bị, khi đã kiểm tra xong báo lại cho lễ tân. Sau đó bộ phận buồng dọn vệ sinh và bổ sung đồ dùng. Có gì thắc mắc khó khăn thì hai bộ phận cùng giải quyết góp phần tối đa hoá mức độ hài lòng của khách và công suất buồng. - Mối quan hệ giữa lễ tân với bàn bar. Khi khách lưu trú tại khách sạn khách thường hỏi bộ phận lễ tân về các dịch vụ ở bàn bar, khi đó lễ tân sẽ cung cấp cho khách. Bộ phận lễ tân đặt bàn quảng cáo về các món ăn thu thập các ý kiến từ khách hàng giúp nhà hàng thu nhiều doanh thu. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với kế toán: Sau mỗi ca làm việc lễ tân tổng tiền của ca đó cùng với các hoá đơn giao cho kế toán. Từ đó kế toán tổng kết doanh thu trong ngày, tháng, quý, năm nhiệt độ trình lên xếp. - Mối quan hệ giữa lễ tân và bảo vệ và sửa chữa bảo dưỡng: Lễ tân khi nhận thông tin từ những sự cố về buồng báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng lên kiểm tra và sửa chữa. Nếu xảy ra tình trạng quấy rối, bị đe doạ, mất tài sản lễ tân có trách nhiệm tìm hiểu và gọi bảo vệ kết hợp giải quyết mọi khó khăn. - Mối quan hệ giữa lễ tân với bếp: Khi khách có nhu cầu về ăn uống đều thông qua lễ tân báo tới bếp chuẩn bị để phục vụ cho bữa ăn của khách ngon miệng. - Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của bộ phận này được tăng lên. Qua sơ đồ tổ chức hoạt động ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh rất chặt chẽ. Từ đó tạo được mối quan hệ khăng khít và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh giữa các bộ phận. 4.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh. 4.2.1. Các loại hình kinh doanh - Kinh doanh lưu trú: chủ yếu là khách Trung Quốc chiếm 80%, khách công vụ miền Trung và Tây Bắc chiếm 20%. Khách sạn ký các hợp đồng với các công ty du lịch, các hàng lữ khách. Công suất buồng trung bình 80%. - Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh các dịch vụ ăn uống luôn thay đổi theo mùa, thời gian, thay đổi các món ăn mới thường xuyên. Đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp phục vụ: bếp, bàn bar có kinh nghiệm nhiều năm, hiểu biết về các món ăn Âu - á, đặc sản rừng, biển, các món ăn dân tộc Tây Bắc, các quy trình phục vụ tạo hiệu quả kinh doanh cao. Phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo, tiệc tổng kết, sinh nhật, mừng thọ và bán cho khách đoàn và khách lẻ. Với các món ăn luôn được đổi mới đa dạng phong phú mang đậm phong cách Mường Thanh do các chuyên gia với kỹ thuật bậc cao. - Các dịch vụ bổ sung: Tắm hơi bằng cây thuốc, massage, bể bơi thông minh, phòng hát Karaoke, cho thuê văn phòng đại diện. Với các nhân viên có tay nghề cao, chất lượng phục vụ tốt được nhiều khách hàng tín nhiệm. Khách sạn Mường Thanh thực hiện tốt các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh như: + Chất lượng sản phẩm ăn uống, dịch vụ. + Chất lượng phục vụ: niềm nở, tận tình, chu đáo + Vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân và vệ sinh môi trường sạch sẽ tiêu chuẩn ba sao. + Giá cả hợp lý, chủ yếu kinh doanh là lưu trú, ăn uống. - Công suất sử dụng buồng: Nguồn khách quyết định đến sự tồn tại của khách sạn nên cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách nhằm hoàn thiện sản phẩm để tăng sự hài lòng của khách, giữ được khách, vì vậy lượng khách đến luôn khá ổn định gồm khách nội địa, khách đoàn đi theo tour du lịch, khách lẻ, khách vãng lai và khách quốc tế. Trong 3 năm công suất sử dụng buồng của khách sạn có ổn định và tăng dần được thể hiện qua bảng thống kê công suất sử dụng buồng: Qua hai năm hoạt động kinh doanh công suất sử dụng buồng của khách sạn luôn ổn định và tăng dần. Điều này thể hiện qua bảng thống kê công suất sử dụng buồng: Năm Kế hoạch Thực tế 2004 75% 80% 2005 80,5% 82% Qua bảng thống kê ta thấy tuy mới thành lập nhưng công suất sử dụng buồng của khách sạn tăng theo từng năm. Điều này chứng tỏ chất lượng buồng và chất lượng phục vụ khách của khách sạn ngày càng được nâng cao và hoàn thiện dần. Khi nền kinh doanh đang nhộn nhịp, người dân có cuộc sống khá đầy đủ thì sẽ có nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, giá cả các mặt hàng cũng luôn biến động. Nên cân thiết phải có một giá chuẩn và giám đốc là người điều chỉnh công việc đó. TT Chỉ tiêu Giá của năm (VND/đêm) 2004 2005 2006 1 Phòng Suite 180 200 250 2 Standard 170 180 200 3 Giá trung bình bán ra 150 150 180 Quan bảng ta thấy giá buồng rất rẻ so với các khách sạn khác phù hợp với khả năng chi trả của mọi đối tượng khách. Sự phát triển của nền kinh tế hiện nay thu nhập của người dân cao nên giá phòng cũng tăng. Năm 2004 giá các phòng từ 180.000 đ - 250.000 đ của phòng suite, cho phòng Standard chênh nhau 50.000đ. Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng tốt hơn trước rất nhiều Khách sạn Mường Thanh cũng áp dụng mức giá theo giờ nếu khách có nhu cầu. Mà không tính theo giờ, tính theo giá 12h không qua đêm thì giá này được giảm 20% so với giá cũ của loại buồng đó. Đối với khách đoàn với số lượng nhiều thì tuỳ theo sự thoả thuận. Nhìn vào bảng thống kê ta thấy giá phòng của khách sạn Mường Thanh là loại giá mềm rẻ hơn so với các khách sạn khác, với mức giá 200 – 250.000đ có thể đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình đến khách có nhu nhập và khả năng thanh toán cao. Tình hình kinh tế phát triển thu nhập của người dân tăng nên giá phòng tăng lên dần. Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt hơn trước và chất lượng buồng cũng tốt hơn. Giống như một số khách sạn liên doanh, khách sạn Mường Thanh áp dụng thêm mức giá theo giờ nếu khách có nhu cầu thuê theo giờ khách sạn không tính tiền khách thuê theo từng giờ một mà khách sạn cho thuê theo 12h không qua đêm thì giá thuê giảm 20% so với loại thực, buồng khách thuê. Đối tượng khách đoàn với số lượng nhiều thì tuỳ vào thoả thuận mà giảm từ 5 – 15%. Hay khách lưu trú trong một tháng cũng được giảm như vậy. 4.2.2. Đặc điểm đối tượng khách: - Khách chủ yếu là Trung Quốc đi tham quan, nghỉ dưỡng chiếm 80% - 20% là khách nội địa là khách công vụ, nghỉ dưỡng đến từ Miền Trung và vùng Tây Bắc. Khách từ các công ty du lịch, lữ hành. - Có nhứng đối tượng khách đã trở thành nguồn khách tiềm năng, quen thuộc ở từ những ngày đầu mới thành lập khách sạn đến nayvà tháng nào cũng ở với thời gian dài ngày, và trở thành khách VIP của khách sạn. 4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2004 STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch Thực hiện So sánh thực hiện với kế hoạch +/- % 1 Tổng doanh thu Triệu VND 1.330 1443.642 113,642 8,55 Doanh thu lưu trú Triệu VND 5.500 6.052 45,2 10,04 Tỷ trọng % 41,35 41,92 0,57 Doanh thu ă uống Triệu VND 530 564,04 34,04 6,42 Tỷ trọng % 39,85 39,07 - 0,78 Doanh thu DV bổ sung Triệu VND 250 284,402 34,402 13,76 Tỷ trọng % 18,80 19,01 0,21 2 Tổng chi phí Triệu VND 1.030 1.102,642 72,672 7,053 Tỷ suất phí % 93,41 92,13 - 1,28 3 Tổng lợi nhuận Triệu VND 300 341 41.000 13,67 Tỷ suất lợi nhuận % 22,56 23,62 1,06 Lợi nhuận KD lưu trú Triệu VND 115 133 18.000 15,65 Tỷ trọng % 38,33 39,00 0,67 Lợi nhuận KD ăn uống 105 119 14.000 13,33 Tỷ trọng 35 34,9 - 0,1 Lợi nhuận DK DV bổ sung Triệu VND 80 89 9.000 11,25 Tỷ trọng % 26,67 26,1 - 0,57 4 Số lao động Người 43 45 2 4,65 5 Tổng bình quân Triệu VND 700 700 6 Tổng quỹ tiền lương Triệu VND 361,2 378 16.800 64,65 7 Tổng số khách Lượt 10.000 11.300 1.350 13,5 8 Tổng số ngày khách Ngày 12.000 14.755 2.755 22,96 Qua bảng thống kê ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh phát triển rất tốt. Những kế hoạch đề ra thì lúc thực hiện luôn đạt kết quả cao vượt kế hoạch. Có được những điều đó là do doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Trong thời gian qua khách sạn thiếu các trang thiết bị hiện đại, khu vui chơi giải trí là nguồn thu hút khách chưa đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách. Nên doanh thu của khách sạn tăng nhưng không nhiều. Doanh thu năm 2005 là 1442,642 triệu đồng mà chi phí là 1102,642 triệu đồng, mức lợi nhuận là 341 triệu đồng. Nguyên nhân do dịch SART cách đây 3 năm và dịch cúm gia cầm lan rộng trên khắp thế giới và cả Việt Nam đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của khách sạn, lượng khách đi du lịch ít không chỉ là khách sạn Mường Thanh mà ở các khách sạn khác trong nước. Nên cũng kéo theo ngành du lịch Việt Nam bị ảnh hưởng sâu sắc. Công suất sử dụng buồng lúc đầu còn thấp, lượng khách ăn cũng giảm nhưng cuối năm 2005 tình hình ổn định hơn đến nay khách sạn đón tiếp khách trở lại khá đông. 5. Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn Mường Thanh: Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp từ rất nhiều bộ phận kinh doanh như kinh doanh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung…. Các bộ phận này kết hợp làm việc với nhau một cách nhịp nhàng để làm hài lòng khách. Sự phối hợp đó được nhịp nhàng ăn ý là nhơ sự có mặt của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Vì vậy mà người ta thường nói bộ phận lễ tân khách sạn là trung ương thần kinh của toàn khách sạn. Vì vậy lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách sạn và các bộ phận khác trong khách sạn cũng như các bộ phận osi nhau. Để chứng minh cho điều này ta tìm hiểu vai trò nhiệm vụ của lễ tân ở Mường Thanh. 5.1. Vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn: Trong khách sạn nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng, bộ phận lễ tân có một vai trò rất quan trọng trong khách sạn. * Vai trò: Là trung tâm của khách sạn, đại diện cho khách sạn trong việc tiếp đón khách và ký kết hợp đồng kinh doanh giữa khách và khách sạn thay mặt giám đốc là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn khi khách không có điểm hài lòng. Các nhân viên có thể tham gia đóng góp ý kiến xây dựng hoàn thiện sản phẩm kinh doanh khách sạn. Là trung gian marketing trong việc tuyên truyền quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cùng tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn. * Nhiệm vụ: - Đón tiếp khách của khách sạn cũng như khách tới lập mối quan hệ kinh doanh với khách sạn. Lễ tân nắm vững tình trạng buồng của khách sạn và yêu cầu đặt buồng của khách (Có thể trực tiếp, có thể qua điện thoại). - Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân luồng cho khách. - Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm trú tạm vắng với cơ quan công an vào các buổi tối trong ngày. - Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn - bar khi ks có tiệc cũng như kết hợ với bộ phận buồng làm việc khi ks đông khách. - Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu. - Theo dõi và cập nhật các chi phí phát sinh trong ngày của khách, thanh toán các chi phí và trả buồng cho khách. - Đặt vé máy bay, tầu hoả… gọi taxi khi khách cần. 5.2. Thời giani làm việc của bộ phận lễ tân Lao động của ngành lễ tân là loại hoạt động trực tiếp có thời gian làm việc là 24/24h không có ngày nghỉ, giờ nghỉ thời gian lao động của lễ tân là thời gian tiêu dùng của khách, nó không theo bất cứ quy luật thời gian nào cả. Bởi vậy thời gian hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như đảm bảo cho sức khoẻ của nhân viên. Giám đốc khách sạn Mường Thanh tổ chức và phân chia theo giờ lao động như sau: Ca sáng: Từ 6h đến 14h Ca chiều: từ 14h đến 22h Ca tối: Từ 22h đến 6h sáng hôm sau Hành chính: Từ 7h30 đến 11h30 và từ 12h30 đến 16h30 - Ca sáng: Thường đảm nhiệm việc tiếp khách, làm thủ tục rời khách sạn cho khách. Đôi khi ca sáng cũng phải làm thủ tục đón khách, đăng ký khách sạn cho khách nếu kháchc tới vào buổi sáng - Ca chiều: Đảm nhiệm việc tiếp đón và lảm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Khi khách có yêu cầu thì lễ tân ca chiều cũng làm thủ tục rời khách sạn cho khách. - Ca đêm: Nhiều khi khách sạn có khách tới rất muộn nên lễ tân ca đêm cũng phải làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đồng thời tổng hợp các chi phí của từng phòng khách tới cuối ngày và chuẩn bị hồ sơ của kháchc hôm sau sẽ trả buồng. - Ca giờ hành chính: Kết hợp với nhân viên các ca sáng và ca chiều làm việc. Bởi vậy, nên vào buổi sáng và buổi chiều ở khách sạn Mường Thanh thường có hai nhân viên lễ tân. 5. 3. Những quy định đối với nhân viên lễ tân của khách sạn Mường Thanh Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có các quy định riêng nhằm mục đích nâng cao chất lượng công việc sản phẩm dịch vụ ở bộ phận lễ tân cũgn vậy nó có các quy định sau: * Ngoại hình: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp, tiếp xúc với nhiều khách và cũng là bộ mặt đại diện cho khách sạn nên hình thức cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải hoạt động nhiều, phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin… do vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng được nhứng yêu cầu về thể chất lẫn hình thức. - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối và ưa nhìn, không dị hình, dị tật, có duyên và đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn. - Vệ sinh các nhân sạch sẽ trước khi làm việc - Đầu tóc gọn gàng, tóc dài thì phải buộc gọn lên không để xoã. - Không sơn móng tay móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm. - Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện bề ngoài luôn tươi tắn mang phong cách nghiệp vụ. * Công việc: - Các nhân viên đến ca trực của mình 15 phút. - Nghe điện thoại không kẹp giữa tai và vai. - Không làm việc riêng trong giờ làm việc, không tiếp khách riêng trong giờ làm việc. - Bàn giao ca hết công việc trước khi về. * Kiến thừc và kỹ năng nghiệp vụ: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, khách sạn có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, có khả năng bán hàng. - Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đếnks và kinh doanh khách sạn. - Nắm vững quy chế quản lý khách sạn, nội quy với người lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân, mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn. - Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. - Biết rõ các dang thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. - Nắm được một số lễ nghi, phong tục tập quán tôn giáo văn hoá tâm lý khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế xã hội lịch sử văn hoá, địa lý an ninh phục vụ khách. * Ngoại ngữ: - Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khách như tiếng Pháp, Trung,... * Tin học: Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân của khách sạn. * Đạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực và siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự chính xác có hiệu quả. Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách có hiệu quả, năng động tháo vát và nhanh nhẹn linh hoạt trong cách giải quyết các công việc. Cởi mở thân ái nhiệt tình hiếu khách, lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc, nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khách trong công việc. 5.4. Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Tại Mường Thanh quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân gồm hai giai đoạn: check in và check out. *Check in: - Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện thoại: Chào hỏi cầu khiến sự giúp đỡ , tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng cách hỏi xem khách muốn ở loại buồng nào, số lượng là bao nhiêu, số lượng khách là bao nhiêu và thời gian khách lưu trú… Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn bằng cách nhìn vào lịch buồng nếu có khả năng đáp ứng thì tiếp nhận các thông tin khác từ khách. Nếu không đáp ứng được thì xin lỗi khách, khách sạn đã hết phòng trống mong khách thông cảm và hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách thì lễ tân hỏi tên khách, tên cơ quan địa chỉ hay số điện thoại. Chào khách và hẹn gặp lại. - Quy trình tiếp nhận đặt buồng + Đối với khách lẻ: Khách đến với khách sạn Mường Thanh mà là khách lẻ đến đặt buồng trực tiếp thì thường là khách vãng lai không phải là khách quen: Khi khách vào đến cửa thì chào khách và xin được giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Nếu có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn đồng ý tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn không thể tiếp nhận yêu cầu của khách và gợi ý khách sang một khách sạn khác cùng thứ hạng nếu khách đồng ý thì đặt buồng ở khách sạn khác cho khách, nếu khách không đồng ý thì chào khách và hẹn gặp lại ở lần sau. + Đối với khách đoàn: Thường là trưởng đoàn đến đặt trước Chào khách và xin được giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách: Tiếp nhận các vấn đề khách hỏi khi đoàn tời và thoả thuận với khách nếu được thì tiến hành các bước tiếp theo là hỏi khách về số lượng buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú… hân hạnh được phục vụ khách… Nếu đáp ứng được thì lấy các thông tin về khách như tên tuổi, địa chỉ số điện thoại. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu được thì tiếp tục nhận các thông tin khác nếu không có khả năng đáp ứng Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn - bar khi khách sạn có tiệc cũng như kết hợp với bộ phận buồng làm việc khi khách sạn đông khách. - Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu. - Theo dõi và cập nhật các chi phí phát sinh trong ngày của khách, thanh toán các chi phí và trả buồng cho khách. - Đặt vé máy bay, tàu hoả… gọi taxi khi khách cần. 5.2. Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân Lao động của ngành lễ tân là loại hoạt động trực tiếp có thời gian làm việc là 24/24h không có ngày nghỉ, giờ nghỉ thời gian lao động của lễ tân là thời gian tiêu dùng của khách, nó không theo bất cứ quy luật thời gian nào cả. Bởi vậy thời gian hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, cũng như đảm bảo cho sức khoẻ của nhân viên. Giám đốc khách sạn Mường Thanh đã tổ chức và phân chia theo giờ lao động như sau: Ca sáng : Từ 6h đến 14h Ca chiều : Từ 14h đến 22h Ca tối : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau Hành chính : Từ 7h30 đến 11h30 và từ 12h30 đến 16h30 - Ca sáng: Thường đảm nhiệm việc tiếp khách, làm thủ tục rời khách sạn cho khách. Đôi khi ca sáng cũng phải làm thủ tục đón khách, đăng ký khách sạn cho khách nếu khách tới vào buổi sáng. - Ca chiều: Đảm nhận việc tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Khi khách có yêu cầi thì lễ tân ca chiều cũng làm thủ tục rời khách sạn cho khách. - Ca đêm: Nhiều khi khách sạn có khách tới rất muộn nên lễ tân ca đêm cũng phải làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đồng thời tổng hợp các chi phí của từng phòng khách tới cuối ngày và chuẩn bị hồ sơ của khách hôm sau sẽ trả buồng. - Ca giờ hành chính: Kết hợp với nhân viên các ca sáng và ca chiều làm việc. Bởi vậy, nên vào buổi sáng và buổi chiều ở khách sạn Mường Thanh thường có hai nhân viên lễ tân. 5.3. Những quy định đối với nhân viên lễ tân của khách sạn Mường Thanh Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có các quy định riêng nhằm mục đích nâng cao chất lượng công việc sản phẩm dịch vụ ở bộ phận lễ tân cũng vậy nó có các các quy định sau: * Ngoại hình: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp, tiếp xúc với nhiều khách và cũng là bộ mặt đại diện cho khách sạn nên hình thức cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải hoạt động nhiều, phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin…do vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng được những yêu cầu về thể chất lẫn hình thức. - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối và ưa nhìn, không dị hình, dị tật, có duyên và đồng thời có phong cách giai tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn. - Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc. - Đầu tóc gọn gàng, tóc dài thì phải buộc gọn lên không để xoã. - Không sơn móng tay móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm - Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện bề ngoài luôn tươi tắn mang phong cách nghiệp vụ. * Công việc: - Các nhân viên đến trước ca trực của mình 15 phút. - Nghe điện thoại không kẹp giữa tai và vai - Không làm việc riêng trong giờ làm việc, không tiếp khách riêng trong giờ làm việc. - Bàn giao ca hết công việc trước khi về. * Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, khách sạn có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, có khả năng bán hàng. - Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn. - Nắm vững quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân, mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn. - Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. - Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. - Nắm được một số lễ nghi, phong tục tập quán tôn giáo văn hoá tâm lý khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về chính trị kinh tế xã hội lịch sử văn hoá, địa lý an ninh phục vụ khách. * Ngoại ngữ: - Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ như: tiếng Pháp, Trung… * Tin học: Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ .cho hoạt động lễ tân của khách sạn. * Đạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực và siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự chính xác có hiệu quả. Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách có hiệu quả, năng động tháo vát nhanh nhẹn linh hoạt trong cách giải quyết các công việc. Cởi mở thân ái nhiệt tình hiếu khách, lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc, nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khách trong công việc. 5.4. Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Tại khách sạn Mường Thanh quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân gồm hai giai đoạn: Check in và check out * Check in: - Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện thoại: Chào hỏi cầu khiến sự giúp đỡ, tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng cách hỏi xem khách muốn ở loại buồng nào, số lượng là bao nhiêu, số lượng khách là bao nhiêu và thời gian khách lưu trú… Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn bằng cách nhìn vào lịch buồng nếu có khả năng đáp ứng thì tiếp nhận các thông tin khác từ khách. Nếu không đáp ứng được thì xin lỗi khách, khách sạn đã hết phòng trống mong khách thông cảm và hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách thì lễ tân hỏi tên khách, tên cơ quan địa chỉ hay số điện thoại. Chào khách và hẹn gặp lại. - Quy trình tiếp nhận đặt buồng + Đối với khách lẻ: Khách đến với khách sạn Mường Thanh mà là khách lẻ đến đặt buồng trực tiếp thì thường là khách vãng lai không phải là khách quen: Khi khách vào đến cửa thì chào khách và xin được giúp đỡ khách. Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Nếu có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn đồng ý tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn không thể tiếo nhận yêu cầu của khách và gợi ý khách sang một khách sạn khác cùng thứ hạng nếu khách đồng ý thì đặt buồng ở khách sạn khác cho khách, nếu khách không đồng ý thì chào khách và hẹn gặp lại ở lần sau. + Đối với khách đoàn: Thường là trưởng đoàn đến đặt trước Chào khách và xin được giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách: Tiếp nhận các vấn đề khách hỏi khi đoàn tới và thoả thuận với kháh nếu được thì tiến hành các bước tiếp theo là hỏi khách về số lượng buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú… hân hạnh được phục vụ khách…Nếu đáp ứng được thì lấy các thông tin về khách như: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu được thì tiếp tục nhận các thông tin khác nếu không có khả năng đáp ứng thì xin lỗi khách, chào và tiễn khách hy vọng lần sau chúng tôi sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách và khách như: tên cơ quan, địa chỉ, điện thoại. Gợi ý khách buồng có đảm bảo, khách đồng ý thì lập hợp đồng luôn, nếu không thì phải hẹn ngày chậm nhất phải đặt cọc. Hoàn thành hồ sơ đặt buồng cho khách. Chào khách và hẹn gặp lại. - Quy trình đăng ký khách sạn: Hầu hết tất cả các đối tượng khách khi đến khách sạn đều có mong muốn và nhu cầu nhận được phòng trong thời gian nhanh nhất. Nắm bắt được tâm lý này của khách nên quy trình đăng ký của lễ tân khách sạn được rút ngắn một cách tối đảơ mức cho phép. Bao gồm các bước sau: - Quy trình phục vụ đăng ký khách sạn lẻ đã đặt buồng trước tới làm thủ tục đăng ký khách sạn" + Chào khách xin được giúp đỡ khách + Tiếp nhận yêu cầu của khách, xác định xem khách đã đặt buồng chưa (ở đây khách thường đặt buồng trước). + Đề nghị khách cho mượn chứng minh thư nhân dân và giấy tờ tuỳ thân ghi lại các thông tin cần thiết để ghi vào phiếu đăng ký khách sạn và xin phép được giữ lại khi nào khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn thì khách sạn sẽ trả lại cho khách. + Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn. + Căn cứ vào phiếu đăng ký khách sạn, nếu khách đăng ký bằng chuyển khoản hay công ty thì phải lấy đầy đủ thông tin chính xác về số tài khoản và tên ngân hàng mở tài khoản của khách (phải xem khách thuộc công ty nào, kiểm tra với công ty về đoàn khách, hỏi khách sẽ trở lại trong bao lâu, hỏi về trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán. Nếu khách thuộc công ty có hợp đồng với khách sạn thì khách được áp dụng giá ưu đãi trong hợp đồng. Nếu công ty nhận trách nhiệm thanh toán cho khách thì yêu cầu công ty gửi fax sẽ nhận thanh toán nói rõ các khoản mà công ty chịu trách nhiệm thanh toán). Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì khéo léo đề nghị khách trả trước tiền phòng ít nhất một đêm (thường thì khách sạn chỉ chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt). + Gọi bộ phận buồng giao phòng cho khách + Chào khách và chúc khách có một thời gian nghỉ lại khách sạn thật vui vẻ và hạnh phúc. + Chào khách và đề nghị được giúp đỡ khách + Đề nghị khách đăng ký vào phiếu đăng ký khách sạn + Phân phòng cho khách, giao chìa khoá phòng cho khách và chỉ cho khách vị trí phòng. + Gọi điện thoại cho bộ phận buồng bảo họ xuống giao chìa khoá buồng cho khách. + Hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn - Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú: + Khách ra ngoài mang chìa khoá phòng xuống quầy lễ tân gửi + Khi khách về lễ tân đưa chìa khoá phòng cho khách, khách của khách sạn thường là khách quen nên lễ tân dễ dàng nhớ mặt khách. Ngoài việc gửi chìa khoá khách thường hay gọi điện ra ngoài hay điện thoại từ bên ngoài gọi vào cho khách sạn, hoặc khách phàn nàn về các dịch vụ trong khách sạn không được như ý… Lễ tân khách sạn Mường Thanh xử lý tình huống và công việc một cách nhanh chóng, nhẹ nhàng. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân còn giao nhận, chuyển và gửi thư từ bưu phẩm và fax cho khách, báo thức khách chuyển buồng, bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách, thuê xe giúp khách đặt chỗ nhà giúp khách, mua vé máy bay, xe lửa giúp khách, mua và gửi hàng giúp khách, đổi tiền giúp khách, mua báo giúp khách, tìm lại hành lý của khách bị thất lạc, chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng cho khách… * Check out: - Quy trình phục vụ khách lẻ trả buồng: Khi khách chuẩn bị trả buồng khách sẽ gọi điện báo trước sẽ trả buồng lúc đó lễ tân sẽ chuẩn bị hồ sơ của khách các hoá đơn chứng từ về việc tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Khi khách xuống thì chào khách và xác nhận ngay thông tin xem có phải khách muốn trả phòng ngay không. + Hỏi số phòng của khách, tên khách + Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng để họ kiểm tra và nhận lại phòng. + Thông báo cho khách về số tiền khách phải trả. Nếu khách có thắc mắc thì đưa các hoá đơn chứng từ tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách để khách kiểm tra lại nếu khách đồng ý thì tiến hành thanh toán cho khách. + Viết hoá đơn và chuyển cho khách ký + Nếu khách chưa đưa chìa khoá phòng thì khéo léo hỏi khách chi xin lại chìa khoá phòng. Đồng thời trả chứng minh thư giấy tờ tuỳ thân cho khách. + Khi bộ phận báo trên buồng khách ở không thiếu thứ gì thì khi ấy khách cũng có thể làm thủ tục rời khỏi khách sạn. + Khách ra khỏi khách sạn lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã ở khách sạn của chúng tôi, hy vọng lần sau khách sạn chúng tôi sẽ lại được phục vụ quý khách nhiệt tình và chu đáo hơn. + Hoàn thành thủ tục hồ sơ rời khách ssạn, đưa vào lưu trong máy vi tính và đồng thời cất phong bao hồ sơ giấy. - Quy trình phục vụ trả buồng cho khách đoàn: + Trước khi khách đoàn làm thủ tục trả buồng, lễ tân đã tổng hợp các chi phí của khách trước trên máy vi tính cũng như giấy tờ khác. + Khi khách xu xuống thì tiến hành làm việc với trưởng đòan hoặc với từng người trong đoàn. Nếu khách xuống thanh toán trực tiếp thì lân lượt thanh toán cho từng khách như đối khách lẻ. + Thông báo với bộ phận buồng là đoàn khách này đang trả phòng. + Nếu trưởng đoàn thanh toán thì lễ tân sẽ tiến hàng thanh toán cho khách với trưởng đoàn bao tổng số tiền đoàn khách đã sử dụng thời gian lưy trú tại khách sạn. + Khi bộ phận buồng thông báo là không mất thứ gì trong phòng thì khách có thể rời khỏi khách sạn khi đã thanh toán xong còn nếu có mất thì lễ tân sẽ tính tiền thứ đó vào chi phí của khách. + Trừ tiền hoa hồng và phần trăm giá phòng của khách đoàn + Viết hoá đơn đưa cho khách và trưởng đoàn ký + Tiền hành thanh toán cho khách và trưởng đoàn + Khách rời khỏi khách sạn, lễ tân hoàn thiện hồ sơ trả phòng, nạp các thông tin vào máy vi tính hoàn thành quy trình phục vụ khách trả phòng. * Do nhu cầu của con người ngày càng cao cấp và mang tính tổng hợp cao. Khách hàng đòi hỏi thoả mãn các nhu cầu của mình một cách đồng bộ và đa dạng hóa về các dịch vụ. Để đảm bảo tốt nhất các nhu cầu thiết yếu cũng như thứ yếu của khách thì nhà kinh doanh phải có các chiến lược, chính sách đầu tư thúc đẩy sự phát triển tốt hơn. Khách hàng là người quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Khách hàng chiếm một vị trí đặc biệt nếu như không có khách thì mọi sản phẩm, dịch vụ của khách sạn không được bán ra. Bởi thế khách sạn phải luôn đưa ra các chính sách, nội dung công việc chăm lo sự nghiệp nghỉ ngơi ăn uống của khách. Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp đòi hỏi có sự hoàn hảo và hiện đại nên việc đầu tư về cơ sở vật chất một lần không thể làm thoả mãn nhu cầu ấy mà phải có sự đổi mới một cách hợp lý, đồng bộ làm cho sự hài lòng của khách cao hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn. Bên cạnh việc đầu tư cơ sở vật chất thì việc phân bổ người lao động hợp lý là điều rất quan trọng. Để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì phải thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho từng nhân viên. Nhân viên phải có thái độ phục vụ tận tình cởi mở chu đáo với mọi đối tượng khách. Đã là nhân viên khách sạn thì luôn luôn phải có đầy đủ . 6. Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững. Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt khách sạn Mường Thanh muốn đứng vững và phát triển mạnh trên thị trường du lịch thì cần có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức mạnh cạnh tranh. Hòa với xu thế toàn cầu hóa, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển nhu cầu con người cũng ngày càng cao. Do đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đều tìm mọi cách đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách hàng vì thế trên thế giới ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn Mường Thanh phải có những chính sách thúc đẩy sự phát triển về: 6.1. Cơ sở vật chất Xây dựng thêm sân thể thao, tenness luôn đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị trong phòng ngủ, cần xây dựng xí nghiệp giặt là để giặt đồ cho khách và giặt chăn ga gối đệm. 6.2. Sản phẩm dịch vụ Cải thiện và đổi mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. 6.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Phải đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ Có khả năng giao tiếp tốt Hiểu rõ các sản phẩm của khách sạn Nắm rõ một số quy tắc ngoại giao và phong tục tập quán của mọi nước trên thế giới 6.4. Các hình thức khuếch trương quảng cáo. Cần phải cung cấp mọi thông tin về khách sạn để quảng cáo và thu hút khách. Nên gửi các tập gấp về khách sạn tới các cơ quan, các công ty du lịch và các hãng hàng không. chương 3 một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập Công việc chủ yếu là phục vụ ăn uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Cụ thể là đón tiếp khách, phục vụ khi khách ăn uống, dọn dẹp sau khi khách dùng xong bữa. Phục vụ ăn sáng cho khách đoàn, khách lẻ, tiệc sinh nhật, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. 1.1. Tại bộ phận bàn: TT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 1/06/2006 Bưng bê đồ ăn cho khách Khá 2 3/06/2006 Bày bàn ăn cho khách Khá 3 5/06/2006 Phục vụ khách ăn sáng Chưa tốt 4 7/06/2006 Phục vụ hội nghị , hội thảo Khá 5 8/06/2006 Pha Coktai cho khách Khá 6 10/06/2006 Phục vụ đám cứơi Khá 7 12/06/2006 Trực quầy bar Khá 8 15/06/2006 Dọn vệ sinh nhà hàng Tốt 9 18/06/2006 Mang đồ ăn lên phòng cho khách Tốt 10 20/06/2006 Phục vụ khách lẻ Chưa tốt 1.2. Tại bộ phận buồng: TT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 21/06/2006 Chuẩn bị buồng đón khách Khá 2 22/06/2006 Nhận giặt đồ cho khách Khá 3 23/06/2006 Trả đồ đã giặt cho khách Chưa tốt 4 24/06/2006 Dẫn khách lên buồng Khá 5 25/06/2006 Kiểm tra buồng khi khách chuẩn bị rời khách sạn Khá 6 26/06/2006 Đặt nước nóng cho khách Khá 7 27/06/2006 Trải ga, gối Khá 8 30/06/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách trả buồng Tốt 9 5/07/2006 Đặt đồ uống cho khách Tốt 10 7/07/2006 Kiểm tra buồng Chưa tốt 11 10/07/2006 Dọn vệ sinh hành lang Tốt 12 12/07/2006 Lau chùi cửa sổ Khá 13 15/07/2006 Đặt đồ uống vào minibar Tốt 14 20/07/2006 Mang trà cho khách Tốt 15 23/07/2006 Giao buồng và giới thiệu buồng cho khách Tốt 16 25/07/2006 Đặt đồ tiêu khí cho khách Tốt 17 26/07/2006 Đặt buồng cho khách Tốt 18 27/07/2006 1.3. Tại bộ phận lễ tân: TT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 26/04/2006 Trực điện thoại Khá 2 27/04/2006 Nhận đặt phòng trực tiếp Khá 3 28/04/2006 Làm thủ tục check in cho khách Chưa tốt 4 30/04/2006 Đón khách Khá 5 2/05/2006 Thu ngân Khá 6 5/05/2006 Kiểm tra giá treo chiều khóa Khá 7 15/05/2006 Nhận đặt hội nghị hội thảo Khá 8 16/05/2006 Thu đổi ngoại tệ Tốt 9 17/05/2006 Gửi bưu phẩm Tốt 10 18/05/2006 Báo thức cho khách Chưa tốt 11 20/05/2006 Đặt chỗ nhà hàng giúp khách Tốt 12 22/05/2006 Mua báo giúp khách Khá 13 25/05/2006 Bán hàng lưu niệm Tốt 14 27/05/2006 Sách hành lý lên buồng cho khách Tốt 15 30/05/2006 Trực cửa Tốt 2. Những kết quả thu được từ thực tế: Qua quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh em đã học hỏi ở các anh chị, cô chú và những người đi trước nhiều điều bổ ích từ thực tế cuộc sống, từ công việc hàng ngày. Những điều mà lí thuyết em được học, em đã áp dụng vào thực tế nhưng cũng có nhiều công việc mà hoàn toàn không làm theo lí thuyết. Với thời gian thực tập ấy, được làm việc cùng với những nhân viên đã có kinh nghiệm, được sự chỉ bảo tận tình từ những điều nhỏ nhất, từ cách ăn mặc, đi đứng, nói năng là cái xã giao bình thường nhất mà bất cứ ai cũng cần tới nó để tồn tại trong cuộc sống ngày nay. Đến cách làm việc cung cách phục vụ khách. Tiếp đó là sự chỉ bảo hướng dẫn của những người đi trước về nghiệp vụ chuyên môn, những kinh nghiệm làm việc, phục vụ khách, làm bàn, cách lau chùi đồ dùng cốc chén,…. Tất cả những gì cần thiết cho người nhân viên nhà hàng khách sạn. Nhưng thời gian thực tập có hạn nên em còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế chưa thể đi sâu vào chuyên môn nghề nghiệp. Nhưng dù sao qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng rút ra cho mình được nhiều bài học, tích luỹ được kinh nghiệm từ mọi người cũng như từ thực tế cuộc sống. "Đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả đúng không sai chút nào, có đi thì mới biết. Qua đợt thực tập này em thấy mình như lớn lên vì biết nhiều điều hơn nhưng chưa bao giờ là đủ mà cần phải có thời gian dài và học, tích luỹ dần dần. Tất cả, tất cả những điều đó sẽ làm hành trang cho em bước vào con đường tương lai. chương 4. Một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét: - Về cơ sở vật chất: Các trang thiết bị đồ dùng trong phòng ngủ đầy đủ và tiện nghi, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Có đầy đủ đồ dùng trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách Âu, á, hội nghị hội thảo, các loại tiệc, khách đoàn, tour, bình dân, khách lẻ. - Với đội ngũ nhân viên: Nhìn chung ở bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh hoạt động rất tốt. Các quy trình phục vụ tại khách sạn rút gọn và đơn giản so với lí thuyết được học trên lớp, nhưng đơn giản của nó cũng là thời gian chờ đợi đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách mà vẫn đảm bảo quy trình đầy đủ thủ tục của khách sạn. Các nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình đôi lúc vắng khách còn lơ là như bỏ quầy lễ tân, chuông điện thoại reo không có người nhấc. Xét về các mặt toàn diện thì khách sạn Mường Thanh là đạt tiêu chuẩn so với khách sạn cùng hạng và có những khó khăn như: Nhân viên chưa phát huy hết năng lực của bản thân Không năng động trong công việc vì độ tuổi Tất cả nhân viên lễ tân đều ở trình độ Đại học nhưng khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn kém Cơ sở vật chất tại quầy còn nghèo nàn * Khắc phục: Khi nền kinh tế nước ta đang phát triển nhưng khó khăn luôn thách thức không chỉ ở bộ phận lễ tân mà còn ở các bộ phận khác. Nên cần: - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Tiến hành trẻ hoá dần đội ngũ nhân viên - Tăng cường công tác quản lý có chất lượng - Hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất tại quầy lễ tân - Thực hiện thi đua khen thưởng kỷ luật đối với nhân viên một cách chính xác và quan tâm hơn nữa' * Những ưu nhược điểm trong kinh doanh: Ưu điểm: Do mới thành lập tháng 9/2003 khách sạn có ưu thế trong việc rút kinh nghiệm từ công tác tổ chức đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn khác, áp dụng các thành tựu khoa học tiên tiến vào quá trình hoạt động của khách sạn: Máy fax, trang bị bộ đàm cho bộ phận chức năng quản lý công việc bằng hệ thống vi tính được nối mạng trong khách sạn nên rất thuận tiện và không gây sai sót, trong việc nhận đặt phòng cũng như trong thanh toán cho khách. Có mối quan hệ tốt với các khách sạn, các công ty du lịch, hoạt động du lịch, hoạt động lâu năm trong kinh doanh khách sạn và du lịch. Có cảnh quan đẹp và khuôn viên rộng rãi với cách bài trí độc đáo gây sự chú ý và thoải mái với khách hàng khi lưu trú. Đội ngũ nhân viên có tay nghề, phục vụ tận tình chu đáo, phong cách làm việc lịch sự chu đáo. Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm thì khách sạn cũng có những khó khăn: - Về vị trí địa lý xây dựng: xa trung tâm thành phố cũng xa trục đường giao thông chính nên việc đưa đón khách cũng không được thuận tiện. - Quy mô của khách sạn chưa đủ lớn để phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và quốc tế. - Công tác tổ chức vẫn chưa thực sự hoàn thiện, có những thời điểm đông khách thì hoạt động của các bộ phận đôi khi còn chồng chéo, chưa khoa học. Hoạt động Marketing quảng cáo về khách sạn, xúc tiến chậm mà chưa có hiệu quả. 2. Đề nghị kiến nghị: 2.1. Về phía khách sạn Mường Thanh: Thời gian thực tập của em tại khách sạn chưa lâu nhưng bản thân em và các bạn đã cố gắng hết mình làm tốt công việc với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo, của các anh chị nhân viên trong khách sạn. Em đã học hỏi được rất nhiều điều trong thực tế. Em có một số ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo: - Cần đẩy mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi để lôi kéo du khách trên khắp đất nước về với khách sạn. - Cần có sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa các bộ phận để công việc có hiệu quả cao. - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, ban giám đốc quan tâm đến đội ngũ nhân viên nhiều hơn, đôn đốc nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc. - Nâng cao chất lượng phục vụ khi mở các lớp bồi dưỡng, lớp ngoại ngữ ngoài giờ cho cán bộ công nhân viên cũng như đội ngũ lao động cho khách sạn. - Đầu tư cơ sở vật chất trong nhà hàng và nâng cấp một số trang thiết bị cho khách sạn. - Trẻ hoá đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn để dễ nắm bắt, thích ứng với việc phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách. 2.2. Về phía nhà trường: Trong khoá học vừa qua chúng em được thầy cô giáo tạo điều kiện giúp đỡ chúng em rất nhiều để hoàn thành khoá học. Nhưng bên cạnh đó em mong nhà trường bỏ bớt các môn thi tốt nghiệp, chỉ nên thi các chuyên ngành. Bên cạnh giúp đỡ học sinh học tốt ngoại ngữ cơ bản là tiếng Anh, thì nhà trường nên đưa thêm môn Tiếng Trung vầo dạy trong trường để giúp học sinh trong công việc sau này. kết luận Tuy mới thành lập, những những năm vừa qua khách sạn Mường Thanh được vinh dự là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả cao trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu của khách. Khách sạn đang từng bước khẳng định vị trí, đứng vững và phát triển không ngừng đạt được nhiều thành tích cao trong kinh doanh. Để có được thành tích trên, ngoài sự đóng góp, phấn đấu nỗ lực của toàn khách sạn, còn có sự đóng góp tích cực của đội ngũ nhân viên lễ tân. Nhận rõ được trách nhiệm và tầm quan trọng của mình, đội ngũ lễ tân đã luôn cung cấp thông tin, bán buồng…. kịp thời cho lãnh đạo khách sạn có những biện pháp chính xác, phương thức kinh doanh, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên, đáp ứng nhu cầu càng cao của thị trường, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triển. Qua thời gian thực tập , tìm hiểu thực tế về nghề nghiệp tại Mường Thanh em nhận thức tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em đã chọn chuyên đề tốt nghiệp là " Nghiệp vụ lễ tân khách sạn". Thông qua chuyên đề em muốn hiểu sau về vai trò, nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cùng các tổ, bộ phận, phòng ban của khách sạn Mừơng Thanh và các thầy cô giáo trong trường đã giúp đỡ em hoàn thành "Báo cáo thực tập tốt nghiệp" này. Do thời gian thực tập có hạn và kiến thức còn hạn chế nên báo cáo thực tập còn nhiều thiết sót. Vì vậy em kính mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo trong trường, ban giám đốc cùng các nhân viên trong khách sạn Mường Thanh. Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất tới tất cả mọi người đã luôn giúp đỡ, động viên cho em có thêm niềm tin trong đợt thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn!