Báo cáo Thực tập tại khách sạn Thuỷ Tiên

iện đại vừa cổ kính các khung ảnh được treo trong phòng ăn toàn tranh về những khu phố và những món ăn đặc trưng của Việt Nam thể hiện được sự sáng tạo của tổ trưởng và của người bếp trưởng trang trí trong nhà không quá sặc sỡ và cầu kỳ. b. Các thiết bị máy móc: Hệ thống máy móc hiện được mua từ các hãng nổi tiếng để giảm cường đọ lao động của nhân viên phục vụ tốt nhu cầu ăn uống của khách. Quầy xính: Là một thiết bị lạnh có ba mắt kính trong suốt và có lắp hệ thống ánh sáng bên trong để trưng bày các sản phẩm nguội: Các loại bánh kem để hấp dẫn khách. Tủ lạnh: Có 04 chiếc một cái đựng đồ uống và cái để đựng sữa chua và cái thứ ba đựng đồ nguồi và món, một tủ đựng món mới. Lò vi sóng: Máy sổi đĩa bằng điện có 2 ngăn Các loại xe đẩy: Có nhiều tầng để đựng thức ăn và đặt bếp Hệ thống thông gió: Có 2 cách thông gió: Có rèm che và dùng máy quạt gió Máy điều hoà: Điều chỉnh nhiệt độ trong phòng theo ý muốn 2. Các trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn nhà hàng: a. Đồ gỗ: Đồ gỗ trong khách sạn rất nhiều nhưng ở bộ phận bàn, những đồ gỗ được các nhà thiết kế rất phù hợp. Bàn ăn cao 0,75cm, rộng 1,1m loại bàn này dành cho tiệc đứng. Bàn tròn có đường kính 0,8 ¸ 2m. Bàn 2 tầng có chiều cao 1m rộng 2,2m Bàn chữ nhật: Có chiều cao 0,8 m ¸ 1,2 m Bàn tiệc: có chiều cao từ 1m ¸ 1m, chiều rộng 2,2m Ghế ngồi: Được làm bằng loại gỗ tốt và rất chắc chắn được phủ bằng đệm, cũng có loại ghế mây, nhưng phổ biến nhất đó là ghế ngồi bằng gỗ có chiều cao thống nhất 0,45m ghế ăn có tựa, chắc chắn, tạo dáng thẩm mỹ nhẹ, có chân. Tử phục vụ: Là loại đựng các loại dụng cụ cần thiết khi phục vụ và để làm giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên, có kích thước vừa đủ cao từ 0,7 ¸ 0,75m. Bàn phục vụ: Để là tủ để đựng các món ăn, đồ uống chuẩn bị phục vụ giúp cho nhân viên đỡ mệt làm từ 1 ¸ 2 tầng. Tầng 1 để món ăn, tầng 2 để đĩa khách đã sử dụng rồi. Kệ để bồn hoa, cây cảnh: Là loại kệ được đặt trong phòng ăn với nhiều hoa văn khác nhau, tạo cảm giác thoải mái, đặt những loại hoa sắc đẹp nhưng không có hương lá to. Để sử dụng và bảo quản rất quan trọng để bảo quản tốt các nhân viên trong nhà bàn luôn căn cứ vào từng loại bàn ăn và sử dụng bàn ghế ăn cho thích hợp hơn. Khi dùng thì phải dùng khăn khô, mềm lau sạch và trải khăn bàn lên trên. Những loại thức ăn nóng phải có kiểm tra, bàn ghế hỏng thì phải sửa chữa, khi dùng tuyệt đối không được kéo lê. b. Đồ vải: - Rèm che: Loại để không để người ngoài nhìn vào, để điều chỉnh độ thông gió tạo được không khí ấm cúng trong phòng ăn. Rèm che dài hơn cửa 15 ¸ 20cm. Rộng gấp rưỡi để khi kéo tạo sáng. Chất liệu: Bằng nhung, sợi tổng hợp, ren. - Thảm: Giảm tiếng động, chất liệu bằng len, chỉ hướng đi lại trong nhà hàng. - Khăn bàn: Bàn sạch giữ bàn để được lâu và giữ được vẻ lịch sự có 3 loại. Khăn lót làm bằng nỉ hoặc cao su dầy có diện tích bằng diện tích mặt bàn để bảo vệ mặt bàn, tạo ma sát cho khăn trải không bị tuột, không gây tiếng động của bát đũa. Khăn trải bằng cotton: Có màu sắc khác nhau, thông thường là màu trắng, màu ca rô, màu hồng. Khi trải có độ rủ xuống 30cm. Khăn phủ: Bằng gấm, ăng ten, vải hoa, phủ theo từng cuve để tăng vẻ đẹp và long trọng tạo sự trang trọng của bữa ăn có thể đặt theo hình vuông tròn, hình quả trám. - Khăn lót mặt ghế: Ngồi đẹp và vệ sinh làm theo kích thước của ghế. - Khăn ăn: Tuyệt đối không pha nilon, hình vuông 50cm x 50xm chất liệu vải cotton. Khăn ăn còn có khăn giấy ướt (phù hợp theo thời tiết). - Khăn phục vụ: Khăn lau dụng cụ: 0,7 x 0,7cm vải cotton bằng vải màu kẻ Khăn trải khay kê: Tạo ra ma sát, tạo sự sạch sẽ mà trắng Khăn lau tay: 0,3 x 0,3 cm màu trắng Khăn khi trực tiếp phụ bàn ăn: 0,6 x 0,45 m, màu trắng, khăn này dùng để xử lý tình huống trong khi ăn. Cách sử dụng và bảo quản: Khi đem ra sử dụng thì phải kiểm tra trước đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh: sạch, trắng, phẳng, không rách, mốc, căn cứ vào loại bàn để sử dụng cho hợp lý. Sau khi dùng xong rồi phải giặt sạch phơi khô, là phẳng để vào nơi quy định. Nhưng phải cất riêng từng loại để dễ lấy, dễ thấy, dễ tìm phải có biện pháp chống côn trùng như dùng vỏ chanh, vỏ cam phơi khô bọc trong vải rồi để vào tủ. c. Đồ thuỷ tinh: Là loại dễ vỡ hay bị mốc, các loại ly cốc, trong suốt, không màu, không sứt mẻ, không bị mốc để khách đánh giá được chất lượng của nước uống đó. Cốc để uống nước và uống hoa quả và uống bia có dung tích 200 ¸ 500ml Các loại ly từ 50 ¸ 100 ml, 10 ¸ 20ml tạo nhiều dáng khác nhau thường có chân: Ly này dùng để rót những loại vang: trắng, đỏ Ly này dùng để pha những loại cốc tai Ly này dùng để uống Champage Ngoài ra, còn rất nhiều loại ly phù hợp cho từng loại đồ uống. Để sử dụng và bảo quản các loại này rất cẩn thận, căn cứ vào từng loại món ăn, đồ uống để chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp. Khi sử dụng phải kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh. Khi bê phải bê bằng khay và tuyệt đối không được chồng các dụng cụ lên nhau. Không dùng các loại đã sứt, mẻ và mốc. Sử dụng xong phải lau khô cất vào nơi quy định và để riêng cho từng loại, có khăn lót và khăn phủ ở trên. d. Đồ kim loại: Những loại dụng cụ này bền nhưng dễ bị ôxy hoá. Dao: Rất nhiều các loại dao để phục vụ khách gồm các loại dao sau: Dao ăn thịt Dao ăn cá (thủy sản) Dao phết bơ (tiệc âu) Dao ăn tráng miệng Dao cắt bánh Dĩa: Gồm các loại dĩa sau được dùng phổ biến trong khách sạn Dĩa ăn thịt có 3 răng Dĩa ăn cá (thủy sản) có 3 răng Dĩa ăn tráng miệng nhỏ có 2 răng Thìa: Gồm có 4 loại thìa phổ biến trong khách sạn Thìa ăn súp: Loại to Thìa uống cà phê: Loại nhỏ Thìa ăn kem (tròn) Thìa chanh (cao) Những loại này được mạ bằng Inox và mạ niken Ngoài ra, còn những dụng cụ khác như gắp đá, kẹp cua, bình lọc trà, khay kê, khay đựng thức ăn, mở hộp, mở bia, mở rượu, chân nến. Cách sử dụng và bảo quản những dụng cụ này. Căn cứ vào tính chất của món ăn, dụng cụ phải đồng bộ, không bị hoen gỉ và đảm bảo vệ sinh khi dùng xong phải rửa sạch và cho ít dấm và ngâm vào nước nóng sau đó lau khô cất vào nơi quy định, nếu để lâu mà không sử dụng đến thì phải bôi dầu mỡ. e. Đồ sành sứ: Đây là thiết bị không thể thiếu được trong nhà hàng khách sạn gồm những đồ sau: - Đĩa: Là vật dễ vỡ và nặng, bên cạnh đó là sạch và hợp vệ sinh gồm các loại đĩa sau: + Đĩa kê: Đường kính 25 ¸ 28cm đây là đĩa dùng trong ăn Âu để đựng một số món khô, sa lát, dăm bông. + Đĩa ăn: Đường kính 23 ¸ 25 cm dùng trong ăn Á và trong ăn Âu để đựng một số món. + Đĩa ăn: Đường kính 18 ¸ 20 cm dùng trong ăn tráng miệng, trong ăn Á và dùng để kê bát + Đĩa sâu: Đường kính 23 ¸ 25 cm dùng trong ăn Âu và để đựng súp, và ăn Á đựng các món xào đường kính 10 cm để đựng bánh mỳ cá nhân, giò chả hoặc để kê tách cà phê. + Đĩa ô van: Dùng trong các loại cá, gà. - Bát: Là loại dùng trong những buổi ăn cơm. Gồm các loại bát sau: + Bát ăn cơm + Bát đựng gia vị + Bát đựng chè + Bát đựng canh, món tần, có nắp đậy những món ăn có đồ nóng * Nhận xét: Nhìn chung, các trang thiết bị trong nhà hàng đều là loại đặc biệt và sang trọng, được trang bị đầy đủ và đảm bảo vệ sinh cho phục vụ khách không những thế còn đảm bảo được sự sang trọng. * Đánh giá: Qua sự thống kê ở trên ta có thể thấy được toàn bộ trang thiết bị ở khách sạn luôn đáp ứng mọi nhu cầu phục vụ khách. Khi dự tiệc và hội thảo điều này có thể nhận thấy cơ sở vật chất của khách sạn rất khang trang và sang trọng. Không những thế còn mang một phong cách riêng và những nét hoa văn của khách sạn. IV. THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN: 1. Thực đơn và các loại thực đơn của nhà hàng: - Thực đơn là danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ trong tuần. - Thực đơn được in trên bìa dày hoặc giấy mỏng. - Thông qua thực đơn, khách có thể biết mình thích ăn đồ uống gì và được phục vụ thức ăn gì. * Các loại thực đơn: + Thực đơn chọn món: Là thực đơn mà danh mục các món ăn đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách. Căn cứ vào thực đơn này khách có thể lựa chọn cho mình món ăn đồ uống tùy thích mỗi một món ăn được tính tiền riêng. Có cả thực đơn ăn riêng và thực đơn dành cho trẻ em. + Thực đơn đặt trước: Là thực đơn được xây dựng trước trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng, thực đơn thường đặt theo món ăn mình chọn và theo bữa ăn. 2. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn chọn món: a. Chuẩn bị phục vụ: Thông thường một bàn ăn trưa đã được bày sẵn cho 4 người, 1 bàn vuông 90 + 90 + 90 theo hình bàn cờ, 4 ghế tựa bọc đệm nhung, 1 khăn tải trắng phủ đều bốn góc. 1 khăn trang trí chéo lên khăn trắng 4 đĩa cách mặt bàn 2cm 4 bát con đặt ngửa trên đĩa, trong lòng bát có k hăn ăn gấp hình thuyền 4 gối kê đĩa + 4 đôi đũa đặt bên phải đĩa kê 4 thìa đặt bên phải đĩa cơm Tăm, tiêu, lọ hoa đặt giữa bàn Trước khi phục vụ khách nhân viên phải nắm chắc được nguyên liệu chế biến để chế biến ngày hôm nay có nguyên liệu nào và không có nguyên liệu nào để chủ động giới thiệu với khách tránh tình trạng khi khách gọi món rồi mà trong bếp không có nguyên liệu chế biến món ăn đó. Nhân viên bàn chuẩn bị kỹ dụng cụ phục vụ cá nhân Giấy bút hóa đơn, giấy than tiền lẻ Nhân viên bàn phải luôn luôn giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ nhất là đôi bàn tay, đầu tóc gọn gàng phù hợp với công việc phục vụ. c. Bày bàn: Đặt bàn trước sau đó trải khăn trải bàn và trang trí. Bày sẵn một bộ cuver gồm: đĩa kê, khăn, đĩa ăn, khăn ăn, dao ăn thường, dĩa ăn thường, ly hoặc cốc, gia vị, lọ hoa, gạt tàn, thực đơn, ghế. b. Đón tiếp và phục vụ khách: Đến giờ phục vụ có 1 nhân viên đứng ở cổng đón khách, mời khách và chao khách. Nhân viên phục vụ phải tinh ý, nắm bắt được tâm lý khách trung tuổi muốn yên tĩnh không muốn sôi động như niên nên mời khách vào bàn có vị trí thích hợp với họ. Mời khách vào bàn ổn định và hỏi khách có mấy người Nếu khách đi đủ 4 người thì nhân viên yên tâm, không phải sắp xếp lại ghế và tiếp tục công việc. Nhân viên bàn mang thực đơn + giấy bút ra hỏi khách Nếu khách lưỡng lự thì cố vấn những món ngon phù hợp với lứa tuổi các món không bị quá trùng nhau hoặc quá nhiều món. Sau khi khách đã quyết định chọn nhân viên bàn viết thực đơn cho 4 người gửi xuống bếp. Gà xé phay 30.000 đ Tôm viên xiên nướng 40.000 đ Bò xào nấm 15.000 đ Cải xanh trần 7.000 đ Canh rau ngót nấu thịt nạc 10.000 đ Cơm tám 12.000 đ Bia Hà Nội 2 chai Nước cam vắt 2 cốc Nhân viên bàn vào phòng giải khát lấy khăn phục vụ mở bia Pha nước cam vào 2 cốc sau đó đặt vào khay, lấy 2 cốc uống bia, 1 đĩa kê cốc, 2 chai bia Hà Nội ướp lạnh đựng vào đĩa phíp. Bưng khay ra đặt đĩa kê cốc trước sau đó đặt nước cam lên đĩa kê cho 2 phụ nữ trước, mở bia rót vào cốc và mời khách uống đặt giấy ăn gọn vào 1 góc bàn. Mời khách uống và hẹn 15’ sẽ có món ăn mang ra. Nhân viên vào bếp chuẩn bị các loại bát đĩa cần thiết để bếp chế biến xong sẽ cho ra đĩa. Nhân viên bàn bê đĩa gà xé phay ra trước mời khách ăn khai vị, quan sát hỏi luôn có vừa khẩu vị không để thêm gia vị vào những món sau cho phù hợp ý khách. Rót tiếp bia cho khách. Bê đĩa tôm viên xiên nướng giới thiệu với khách và mời khách ăn cho nóng. Luôn đứng gần bàn ăn để khách cần thêm gì thì lấy. VD: Khách muốn có thêm chút đá nhân viên phục vụ sẽ mang da ra phục vụ gắp đá bỏ vào cốc cho khách. Bỏ đia sào nấm cho khách Rót thêm bia cho khách và mang thêm 2 chai bia Hà Nội nữa khi khách gọi bia Để ý khách an và mang thêm cơm canh, rau, nước chấm ra để khách ăn cơm Trong quá trình khách ăn nhân viên phục vụ giúp khách lấy cơm, canh nếu tay gắp; Để khách ăn uống tự nhiên và hỏi xem khách có cần thêm gì nữa không để phục vụ. Khi khách ăn cơm xong mang khay ra thu dọc sạch sẽ và hỏi khách có ăn tráng miệng gì, hoa quả gì không. Giới thiệu với khách hoa quả gồm có, Dưa hấu, đu đủ, dứa, thanh long để khách lựa chọn Khách gọi dưa hấu tráng miệng nhân viên phục vụ sẽ phục vụ ngay. Khách ăn dưa hấu xong nhân viên bàn sẽ mang trà cho khách và cất đia hoa quả vừa ăn xong. Khách gọi một bao thuốc 555 nhân viên sẽ để thuốc lá, bao diêm vào đĩa mang ra cùng gạt tàn. Rót thêm trà cho khách để nói chuyện. Trong khi khách nói chuyện nhân viên viết hóa đơn sẵn sàng khi khách gọi thanh toán. Công ty dịch vụ Khách sạn Thủy Tiên Hóa đơn bán lẻ Tổ bếp ăn Số 113 Ngày 1/8/2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp Khách sạn Thủy Tiên 1C Tông Đản Tên khách hàng: Nguyễn Diệp Anh Địa chỉ khách hàng: Tổ 41 phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Tên mặt hàng Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Gà xé phay Đĩa 1 30.000 30.000 2 Tôm viên xiên nướng Xiên 4 10.000 40.000 3 Bò xào nấm Đĩa 1 15.000 15.000 4 Cải xanh trần Đĩa 1 7.000 7.000 5 Canh rau ngót nấu thịt Bát 1 10.000 10.000 6 Cơm tám Âu 2 6.000 12.000 7 Dưa hấu tráng miệng Đĩa 4 3.000 12.000 8 Bia Hà Nội Chai 4 9.000 36.000 9 Nước Cam vắt Cốc 2 8.000 16.000 10 Thuốc lá 555 Bao 1 15.000 15.000 Tổng cộng 193.000 Số tiền viết bằng chữ: Một trăm chín mươi ba nghìn đồng chẵn Đã thu tiền Ngày 1/8/2005 Mậu dịch viên Người viết hóa đơn Khách đứng dậy thanh toán, nhân viên mang hóa đơn thanh toán, xem nếu khách thắc mắc thì giải thích cặn kẽ cho khách hiểu. Khách không thắc mắc mà trả tiền luôn, nhân viên nhận tiền, kiểm tiền trước mặt khách là đủ. Cám ơn khách đã tới nhà hàng và mong có dịp phục vụ khách và tiễn khách sau khi phục vụ. Nhân viên bán hàng mang khay ra dọn cốc tách uống trà trên bàn vào phòng giải khát, thay khăn ăn mới, cất khăn bẩn vào nơi quy định. Bày bàn mới Tập hợp hóa đơn Tiền nộp cho Ca trưởng Rửa cốc tách lau khô để vào nơi đúng quy định 3. Quy trình phục vụ khách theo thực đơn đặt trước. Trong kinh doanh ăn uống, tiếp nhận đơn đặt thực đơn đặt trước cũng là một khâu vô cùng quan trọng, vì vậy làm tốt khâu này đòi hỏi phải có một nghệ thuật giao tiếp. Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận thực đơn đặt trước của khách hàng sẽ nắm được tòan bộ họat động trong nhà hàng, biết được khả năng đáp ứng yêu cầu khách. Do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với khách hàng. Thông qua khách hàng, tổ trưởng nắm được thông tin. Khách cần đặc biệt tiệc liên hoan, họp mặt vào 11h ngày 2/7/2000 Số lượng người là 20 người tiêu chuẩn một suất là: 100.000đ + đồ úong tính đồ riêng, hình thức thanh tóan bằng tiền mặt trả bằng tiền mặt sau khi ăn xong tiệc. VD: Thực đơn gồm có: 1. Súp ngô non 2. Nộm ngó sen 3. Nem thủy sản 4. Chim bồ câu quay 5. Thịt lợn xiên nướng 6. Cá quả rán sốt chua ngọt 7. Ngô Mỹ sào hạnh nhân 8. Canh Tôm Thái Lan 9. Cơm tám 10. Tráng miệng, kem Carimen Đồ uống: Bia Hà Nội 20 chai + 7 up (5 lon) + Côca (5 lon) Từ những yêu cầu trên của khách đặt hàng tổ trưởng sẽ có kế hoạch và điều động nhân lực cho phù hợp. Tổ trưởng nắm bắt được đặc điểm tâm lý của khách hàng này là khách trung niên, nên họ hiểu biết sâu sắc về hàng hóa, có kinh nghiệm mua hàng cao nên ảnh hưởng tới vấn đề lựa chọn đánh giá chất lượng và hình thức phục vụ, thường có yêu cầu rất cao với nhân viên phục vụ, vì vậy Tổ trưởng sẽ chọn những nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ vững vàng giàu kinh nghiệm để phục vụ bữa tiệc này. Do tính chất của bữa tiệc là liên hoan họp mặt nên Tổ trưởng bố trí cho khách vào Phòng ăn riêng biệt độc lập để khách nói chuyện vui vẻ, thỏa mái, tự nhiên, không bị bó buộc về thời gian ăn và ảnh hưởng tới người khác. a. Quy trình chung: * Chuẩn bị: - Căn cứ vào thời gian ăn, số lượng đơn giá, thực đơn Tổ trưởng gửi xuống bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến, đảm bảo đúng thời gian số lượng chất lượng nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị nhà cửa trang thiết bị. + Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo dèm, bật đèn. + Quét nhà + Lau sàn nhà + Xịt nước Hoa vừa phải để tạo mùi thơm dễ chịu + Đóng cửa ra vào và cửa sổ buông rèm, bật điều hòa ở nhiệt độ thích hợp. + Kê bàn ghế + Ghép 5 bàn vuông 90 x 90 thành một dãy dài thụân tiện khách đi lại và người phục vụ + Kê 1 bàn: kê 20 ghế tựa bọc đệm ở hai bên dãy bàn dài. Chuẩn bị âm thanh: Micrô để khách phát biểu Nhận chìa khóa cho lấy đồ uống lau chùi, kiểm tra chất lượng cho vào tủ ướp lạnh Làm Kem Caramen cho vào tủ lạnh Chuẩn bị dụng cụ bầy bàn cho khách 22 đĩa kê 22 bát ăn cơm 22 đôi đũa 22 chiếc thìa sứ ăn súp 22 cốc 22 bộ tách chén uống trà 22 thìa ăn Kem caramen 22 đĩa phíp nhỏ + giấy ăn lạnh 22 khăn gấp hoa 6 khăn trải bàn trắng 5 khăn trang trí màu đỏ, + 12 khăn rèm đỏ cài xung quanh bàn tăm, tiêu, hoa tươi, tựhc đơn đã in - Chuẩn bị bộ phận bếp: 20 bát súp 5 đĩa trong 10 đựng nộm 5 đĩa trong 10 đựng nem 5 đĩa trong 10 đựng chim câu quay 5 đĩa trong 10 đựng thịt lợn xiên nướng 5 bộ dao dĩa thìa + 5 đĩa bầu dục để cá quả 5 thìa + 5 đĩa trong 10 để ngô mỹ xào hạnh nhân 5 bát tô + 5 môi + 5 âu cơm phíp + 5 thìa 20 bát phíp nhỏ đựng nước chấm nem. * Chuẩn bị cá nhân phục vụ: Mặc trang phục, phục vụ bàn nữ áo dài Việt Nam + giầy dép quai hậu đế mềm trang điểm phù hợp với công việc, trải tóc gọ gàng đeo phù hiệu khi phục vụ. * Dụng cụ của người phục vụ: Khay bê thức ăn phục vụ Mở bia, bút hóa đơn tiền lẻ. Ấm pha trà + trà + Phích nước sôi. * Bày bàn: Trải khăn bàn trắng phủ đều bốn góc, chỗ nối khăn quay xuôi theo một. Trải khăn đỏ trang trí trên mặt khăn trắng Dùng ghim đính rèm trang trí xung quanh bàn. Đặt một lượt đĩa kê cách mặt bàn 2cm Đặt một lượt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát Đặt một lượt gối đũa Đặt một lượt đũa trong bao có in biểu tượng của khách sạn quay biểu tượng về phía mặt khách để khách dễ nhìn thấy Đũa bày bên phải đĩa kê cách đia kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa cuối đĩa cách mép bàn 2cm Đặt một loạt thìa sứ lên bàn cách đũa 1cm, cán thìa hơi quay về phía tay phải của khách, thìa úp xuống mặt bàn. Đặt một lượt cốc uống bia thẳng đầu đĩa kê và cách đĩa kê 1 cm Đặt một lượt bát phíp nhỏ đựng nước chấm quay ngang với gối đũa bên tay phải cách gối đũa 2 cm Bày tăm tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn. Bày thực đơn ở hai đầu bàn và giữa bàn, hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy. Kê một bàn chờ vị trí thuận lợi cho người phục vụ trải khăn bàn trắng phủ đều bốn góc và đặt: 2 bát ăn cơm + 2 khăn ăn Dự phòng: 2 đĩa kê cơm + 2 đôi đũa 2 thìa sứ + 2 cốc 2 đĩa giấy ăn lạnh Khay và khăn phục vụ, mở bia, Sau khi bày bàn xong, nhân viên bàn kiểm tra lại một lần nữa xem có sai sót gì không, cần phải đặt dụng cụ đã đặt lại không. Nếu kiểm tra đã đầy đủ, lúc này xếp ghế theo bộ bát đũa đã bày trên bàn, đặt một ghế phẳng với bộ bát đũa, ghế cách mép bàn 20cm, khoảng cách giữa các ghế là 50 cm. Sau đó vào bếp hỗ trợ bếp tiến hành công việc. Khách ăn lúc 11h khoảng 10h30’ nhân viên bàn bắt đầu bày đồ uống để đảm bảo độ lạnh của bia + nước ngọt, trang trí hoa trên mặt bàn. Đặt 5 chai bia Hà Nội và 2 lon nước ngọt ở mỗi đầu bàn, nhãn mác quay về phía mặt khách đặt cùng mở bia, số còn lại đặt sẵn ở bàn chờ. Đặt 5 đĩa nộm ở chính giữa khoảng đặt 4 bộ bát đũa (tức là một mâm có bốn người, một dãy bàn có 20 người là 5 mâm). Trong ca làm việc, tổ trưởng phân công 5 nhân viên bàn mỗi người phụ trách một mâm. Nhân viên bàn phải sẵn sàng tinh thần phục vụ khách, nhớ được thứ tự của thực đơn, nhớ được chỗ ngồi của chủ tiệc đón tiếp và phục vụ khách. Đúng 11h khách để ca trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách, đón khách vào bàn, mời khách chính và chủ tiệc vào đúng vị trí đã xếp trước. Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa Micro cho chủ tiệc để nói lời khai mạc và phục vụ bàn giở khăn và giúp khách. Chủ tiệc nói lời khai mạc xong, nhân viên phục vụ bàn mở bia rót bia vào cốc mời chủ tiệc, khách chính và lần lượt những người khác, đi rót bia đứng bên tay phải của khách, chân phải bước vào hai khoảng cách 2 ghế ngòi của khách, chân trái choải ra lấy thăng bằng, người hơi cúi, tay phải cầm khăn lót tay và chai bia quay mác ra phía khách, tay trái cầm nghiêng cốc 450 để đảm bảo chất lượng ngon. Khi rót hết một lượt nhân viên đứng lui ra phía sau để khách chúc tụng nhau. Nhân viên vào bếp lấy khay đã xếp sẵn bát súp để nhân viên bếp múc súp vào bát, bát súp được múc khoảng 4/5 bát, miệng bát súp sạch sẽ mang ra phục vụ khách. Khi đi từ trong bếp ra đi bên phải cửa đi vào bên phải để tránh để mọi người đi lại va chạm vào gây đổ vỡ. Tay trái xòe 5 ngón tay đỡ khay bê dọc khay đi ra mời chủ tiệc trước thứ đến là khách chính và lần lượt khách khác. Khi đặt súp tay trái bê khay tay phải bỏ bát cơm ra khỏi đĩa kê, đặt bát cơm gần cốc bia. Sau đó dùng tay phải bê bát súp đặt lên đĩa kê mời khách dùng cho nóng. Đặt súp xong nhân viên bàn đứng lui ra để khách ăn tự nhiên nhưng vẫn để ý quan sát khách. Khi thấy khách ăn xong súp, phục vụ bàn mang khay ra thu bát thìa súp, đặt nhẹ vào khay. Sau đó dùng tay phải đặt bát ăn cơm vào đĩa kê cho khách đồng thời hỏi luôn khách ăn súp có vừa miệng không. Phục vụ bàn mang khay bát thìa vào bộ phận rửa vào trong bếp và mang nem thủy sản ra, đặt nem ở gần đĩa nộm để khách uống bia, quan sát thấy bia ở cốc vơi dần phục vụ bàn nhanh chóng rót thêm bia, khách ăn tiệc có nam và nữ hỏi khách xem có uống nước ngọt riêng thì lấy cốc khác rót, còn muốn uống pha thì phục vụ bàn mở lẫn nước ngọt pha lẫn vào bia rót cho khách. Phục vụ bàn rót hết bia bày trên bàn của khách thì thu vỏ chai gọn vào một chỗ, còn bia ở bàn chờ phục vụ bàn sẽ rót thêm mà không bày lên bàn nữa. Trong khi phục vụ người phục vụ bàn nhanh ý mời khách, hỏi khách có cần phục vụ gì nữa không, dùng đũa mới đưa cho chủ tiệc mời khách. Tiếp theo món nem là món chim bồ câu quay, phục vụ bàn bê ra mời khách giới thiệu với khách là không quên mời khách ăn những món khác nữa. Quan sát khách ăn, nếu thấy khách ăn chậm còn nói chuyện hàn huyên thì từ từ mới mang những món tiếp sau. Khi thấy món nem thủy sản đã hết, phục vụ bàn mang khay ra dọn đĩa nem và bát nước chấm cho gọn bàn và tiếp món thịt lợn xiên nướng. Phục vụ bàn đứng cạnh bàn ăn thấy khách muốn uống với đá thì nhanh chóng mang đá và gắp đá vào cốc cho khách. Phục vụ bàn rót tiếp bia và nước ngọt cho khách, mời khách ăn những món trên bàn cho nóng, giới thiệu với khách là còn nhiều món nữa. Tiếp đến là phục vụ bàn mang đến món cá quả sốt cà chua ngọt ra cho khách. Vì là món cá để nguyên con nên phục vụ bàn sẽ giúp khách, tay trái cầm đĩa, tay phải cầm dao cắt đứt thịt cá. Sau đó dùng thìa xúc vào bát cho khách, xúc cho chủ tiệc trước, sau đó là khách chính phụ nữ và những người khác. Quan sát trên bàn ăn còn nộm, thịt lợn xiên nướng, cá quả rán sốt để khách ăn uống tự nhiên, vừa ăn vừa hàn huyên trò chuyện đúng tính chất của tiệc liên hoan, họp mặt. 5 nhân viên bàn ở lại phục vụ khách 2 nhân viên bàn vào bếp chuẩn bị lấy cơm cho vào âu. Khi những thức ăn trên bàn vơi dần, phục vụ bàn mang khay vào, cơm canh ra đặt lên bàn mời khách dùng cơm. Khi đặt cơm canh, những đĩa thức ăn nào đã hết phục vụ bỏ ngay ra ngoài cho rộng. Phục vụ tiếp bia và nước ngọt cho khách, mời khách dùng thức ăn, đồng thời hỏi luôn khách ăn có ngon miệng không, có vừa khẩu vị không. Để ý khách, thấy mâm nào hết canh hoặc cơm phục vụ lấy thêm cơm canh. Trong khi khách dùng cơm phục vụ vào trong phòng giải khát chuẩn bị nước sôi để ủ trà, đặt sẵn caramen ra đĩa và thìa. Quan sát thấy khách buông đũa không ăn nữa, phục vụ bàn nhanh chóng mang khay ra, thu dọn bát đĩa, đĩa thì đồng thời nhặt luôn những thức ăn rơi vãi ra bàn cho sạch, mang vào bộ phận rửa trong bếp. Phục vụ bê khay kem carmen ra mời chủ tiệc, khách chính phụ nữ và lần lượt mọi người. Khi khách ăn tráng miệng gần xong, phục vụ bắt đầu pha trà, rót sẵn ra chén đặt vào khay bê ra vừa lúc khách ăn kem xong. Một người mang khay dọn đĩa thìa ăn kem caramen vào phòng giải khát. Người phục vụ khác đặt nước mời chủ tiệc và lần lượt từng người. Lúc này khách ăn xong ngồi uống nước và nói chuyện nên phục vụ bàn rút vào một chỗ để khách tự nhiên. Ca trưởng viết hóa đơn sẵn để khách thanh toán. Phục vụ bàn đi tiếp nước một lần nữa. Khi chủ tiệc đứng dậy nói lời kết thúc, nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị dụng cụ để thu dọn. Chủ tiệc nói xong, ca trưởng đứng sẵn ở cửa mời chào khách tạm biệt khách, cảm ơn khách. Sau khi khách đã ra về, chủ tiệc ở lại để thanh toán tiền với ca trưởng. Ca trưởng đưa hóa đơn cho chủ tiệc xem các khoản đúng như đặt trước không thêm bớt hoặc thay đổi gì. Hàng ăn: 20 suất x 100.000 đ = 2.000.000 đ Hàng uống: 20 bia Hà nội x 15.000 đ = 300.000 đ 5 lon 7 úp x 10.000 đ = 50.000 đ 5 lon coca x 10.00 đ = 50.000 đ Tổng cộng 2.350.000 đ Khách xem hóa đơn không có thắc mắc gì và trả tiền bằng tiền mặt Khách trả bằng tiền 100.000 đ x 20 tờ = 2.000.000 đ 50.000 đ x 7 tờ = 350.000 đ Tổng cộng 2.350.000 đ Ca trưởng đếm đủ số tờ tiền 100.000 đ và số tờ tiền 50.000 đ tổng đủ 2.350.000 đ của khách thanh toán hết 2.350.000 đ. Ca trưởng viết thêm một hóa đơn bán lẻ cho khách, một hóa đơn gửi cho kế toán. Công ty quản lý khách sạn Thủy Tiên Tổ bếp bàn Hóa đơn bán lẻ Số 87 Ngày 31/8/2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp khách sạn Thủy Tiên 1C Tông Đản Tên khách mua hàng: Nguyễn Thị Diệp Anh Địa chỉ khách hàng: Công ty TNHH Lệ Phương 76 Hàng Bồ TT Tên mặt hàng ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Đồ ăn Suất 20 10.000 2.000.000 2 Đồ uống Bia Hà Nội Chai 20 15.000 300.000 7 up Lon 5 10.000 50.000 Coke Lon 5 10.000 50.000 Tổng cộng 2.350.000 (Số tiền viết bằng chữ: Hai triệu ba trăm năm mươi ngàn đồng chẵn) Đã thu tiền Ngày 31/8/2005 Mậu dịch viên Người viết hóa đơn Đặng Kim Chi Nguyễn Thị Mai Sau khi thanh toán tiền xong, ca trưởng hỏi khách về bữa tiệc hôm nay có đúng ý khách không, món ăn có vừa khẩu vị không. Xin vài lời nhận xét của khách để biết và rút kinh nghiệm lần sau. Ca trưởng thay mặt nhà hàng cảm ơn khách đã đến đây và rất mong đưa phục vụ vào dịp khác, sau đó tiễn khách. * Công việc sau khi phục vụ Đối với ca trưởng: Kiểm kê toàn bộ hàng hóa còn lại Tổ bếp bàn khách sạn Thủy Tiên Ngày 31/8/2005 Sổ tồn hàng TT Mặt hàng ĐVT Tồn đầu Nhập Xuất Xuất khác Tồn cuối Cần nhập 1 Rượu Whisky Chai 2 2 3 2 Rượu Vodka và Gin Chai 2 2 0 3 Vang Cuvee Flarered or White Chai 5 5 0 4 Vang Dalatred or White Wine Chai 10 10 10 5 Vang Thăng Long Chai 20 20 5 6 Vang Tây Ban Nha Chai 5 5 5 7 Reny Martin Chai 2 2 3 8 ST Remy Chai 4 4 4 9 Heny sy 0,37 Chai 4 4 4 10 Heny sy 0,75 Chai 5 5 6 11 Black laber 0,37 Chai 1 1 2 12 Black laber 0,75 Chai 3 3 0 13 Sony Wallker Chai 2 2 1 14 Bia 333 Lon 100 100 200 15 Bia Tiger Lon 200 200 100 16 Bia Heineken Chai 100 100 200 17 Bia Hà Nội Chai 100 20 80 100 18 Coca Lon 200 50 150 50 19 7 up Lon 200 5 150 50 20 Thuốc lá 555 Bao 47 47 20 21 Thuốc lá Vinataba Bao 47 47 50 - Kiểm đếm tiền, buộc tiền lên bảng kê - Vào sổ lưu nộp cho thủ quỹ - Tập hợp hóa đơn, phân loại - Lập báo cáo bán hàng Tổ bếp bàn khách sạn Thủy Tiên Ngày 31/8/2005 Báo cáo bán hàng TT Mặt hàng ĐVT Tồn đầu Nhập Bán ra chưa có thuế VAT Xuất khác Tồn cuối Lượng Đơn giá D. thu 1 Rượu Whisky Chai 2 2 2 Rượu Vodka và Gin Chai 2 2 3 Vang Cuvee Flarered or White Chai 5 5 4 Vang Dalatred or White Wine Chai 10 10 5 Vang Thăng Long Chai 20 20 6 Vang Tây Ban Nha Chai 5 5 7 Reny Martin Chai 2 2 8 ST Remy Chai 4 4 9 Heny sy 0,37 Chai 4 4 10 Heny sy 0,75 Chai 5 5 11 Black laber 0,37 Chai 1 1 12 Black laber 0,75 Chai 3 3 13 Sony Wallker Chai 2 2 14 Bia 333 Lon 100 100 15 Bia Tiger Lon 200 200 16 Bia Heineken Chai 100 100 17 Bia Hà Nội Chai 100 20 8181 16363 80 18 Coca Lon 200 5 5454 27272 195 19 7 up Lon 200 5 5454 27272 195 20 Thuốc lá 555 Bao 47 47 21 Thuốc lá Vinataba Bao 47 47 Doanh thu không thuế Thuế VAT Tổng tiền thanh toán Cộng hàng có bán Hàng ăn Hàng uống 218.180 909.090 Tổng cộng Tiền đã thu Tiền khách nợ 1.127.271 112.729 1.240.000 Tổng cộng Tiền mặt Tín phiếu Séc chuyển khoản Nộp tiền bán Hàng trong ngày Nộp tiền thu nợ Số tiền thực nộp 2.350.000 2.350.000 Số tiền thực nộp (Bằng chữ): Hai triệu ba trăm năm mươi ngàn đồng chẵn Mậu dịch viên Tổ trưởng Phó GĐ Công ty Đặng Kim Chi Đoàn Lệ Giang Nguyễn Thị Mai Anh - Dự trữ hàng hóa cho ca sau - Phản ánh nhu cầu và tình hình phục vụ của ca cho tổ trưởng - Đưa báo cáo bán hàng cho tổ trưởng kiểm tra và ký để nộp cho Phó Giám đốc một bản, thủ quỹ một bản, kế toán tổng hợp một bản. * Đối với nhân viên phục vụ bàn Thu dọn dụng cụ mang vào bộ phận rửa trong bếp Trước khi thu dọn phải thu dọn toàn bộ thức ăn trên bàn phân loại riêng từng loại thức ăn: - Đồ khô - Đồ ướt - Xương - Giấy ăn - Thu thức ăn trước tiên để vào khăn bẩn mang đi giặt là - Thu đồ thủy tinh, cốc tách, chén trà, đĩa phíp, gối đũa, mở bia mang vào phòng giải khát để nhân viên bàn rửa để nhân viên bếp lau khô - Tháo ghim rèm quanh bàn - Lấy khăn trang trí + khăn rũ sạch thức ăn để vào khăn bẩn mang đi giặt là. - Quét nhà + lau sàn nhà - Kê lại bàn ghế: Dọn hết các đồ trên bàn chờ, thay khăn mới, bày bàn 5 bàn ghép tách ra 5 vị trí xếp hình bà cờ bốn ghế bầy bàn mới. - Trải khăn trải bàn trắng phủ đều bốn góc - Đặt một lượt đĩa kê - Đặt một khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát - Đặt một lượt gối kê đũa + đĩa - Đặt một lượt thìa - đặt tăm tiêu lọ hoa giữa bàn - Vào phòng giải khát rửa cốc, tách, thìa ăn kem caramen lau khô cất vào nơi quy định. - Tập trung khăn ăn, khăn trải bàn rèm trang trí bẩn vào sổ giặt là theo từng loại theo số lượng mang đi giặt. - Kiểm kê tài sản trong phòng giải khát, giao chìa khóa cho tổ trưởng. - Phản ánh tình hình phục vụ trong ca trong tổ trưởng và rút kinh nghiệm - Bàn giao cho ca sau. 4. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc ngồi. Trải qua 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Chuẩn bị Xem hợp đồng được biết về thời gian, số lượng, chất lượng thực đơn và những yêu cầu của người đặt tiệc về cách trang trí phòng, sơ đồ bàn tiệc, âm thanh, ánh sáng... Người phục vụ tiến hành chuẩn bị dụng cụ phục vụ đồ uống, hàng hóa thực phẩm và đặc biệt là phân công nhân lực. - Làm vệ sinh phòng ăn, tiệc cho chu đáo, cũng như chuẩn bị dụng cụ (tùy theo tính chất tiệc là Âu hay á chuẩn bị phương tiện cho phù hợp) Khi làm vệ sinh phải chú ý: lau chùi mạng nhện, vệ sinh các dụng cụ trang thiết bị theo đúng tiêu chuẩn quy định, đúng nguyên tắc (trần tường đến trang thiết bị, sàn nhà) - Chuẩn bị hệ thống âm thanh ánh sáng nhiệt độ và trang trí phòng ăn cho phù hợp với yêu cầu của khách. Tổ bàn kết hợp với tổ kỹ thuật điện để chuẩn bị các trang thiết bị âm thanh ánh sáng để đảm bảo kỹ thuật cũng như trình tự họat động của chúng. Trang thiết bị phải hiện đại và đẹp, các cây cảnh phải bố trí màu sắc hài hòa tiện cho việc đi lại của khách cũng như phục vụ. + Kê và sắp xếp bàn ghế: bàn phải sạch, chắc chắn, đồng bộ + Khi kê bàn ghế phải chú ý + Tùy thuộc kiểu bàn mà bố trí + Tùy thuộc vào lượng khách + Tùy thuộc vào diện tích phòng + Tùy thuộc vào cách thức tổ chức bố trí của từng lọai tiệc cũng như tính chất chủ đề và khả năng tiếp nhận số lượng khách để từ đó bố trí theo kiểu, sơ đồ phù hợp làm sao không gây cản trở cho bất kỳ khách vào trong quá trình ăn uống cũng như việc đảm bảo cho khách và người phục vụ đi lại dễ dàng tránh những va chạm. - Trải khăn trải bàn: Kiểm tra khăn, mỗi bàn có 2 lớp khăn (khăn trải và khăn lót). Khi trải bàn chú ý các góc cạnh của khăn phải cân đối ngang dọc đều nhau. - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ chuẩn bị đồ uống. Viết phiếu vào kho để nhận đồ uống sau đó làm vệ sinh lau chùi kiểm tra chất lượng đồ uống (nhẵn nắp, thời hạn sử dụng...). Tùy theo tổ chức của từng loại đồ uống đảm bảo nhiệt độ thích hợp(ví dụ bia 8 - 100). Nhận dụng cụ phục vụ của cá nhân, dụng cụ phục vụ cho khách (tùy thuộc vào tính chất tiệc mà chuẩn bị dụng cụ để phục vụ) bố trí phân công nhân lực phụ trách bàn, dây. + Chuẩn bị khay, khăn phục vụ, khăn lót khay dụng cụ và gia vị... lau chùi dụng cụ theo qui định đồng thời loại bỏ những dụng cụ sứt mẻ, hoen gỉ, sấy đũa (tiệc á). + Sau khi đã chuẩn bị dụng cụ gấp khăn ăn theo kiểu đơn giản (tránh cầu kỳ nhàu nát) gấp theo tính chất tiệc Bày bàn kết hợp bày khăn ăn. Chuẩn bị hoa tươi cắm vào lọ (lọ thấp số lượng vừa phải, hoa không hắc) đặc biệt phải chú ý đến phong tục tập quán để lựa chọn hoa cho phù hợp. - Tiến hành bày đến giờ thì phục vụ. Sau khi bày bàn (theo kiểu gọi món, định suất) chuẩn bị cá nhân người phục vụ + Hình thức + Trình độ kỹ thuật chuyên môn Khả năng giao tiếp Kiến thức về hàng hóa. Món ăn, đồ uống cách thức chế biến phục vụ giá cả, tỷ giá của từng loại tiền . VD: Phục vụ 60 khách “ Bộ tưb pháp ” ngày 15 tháng 8 năm 2005 như sau: Tiệc ăn vào buổi tối đúng 6h 30’ khách ăn. Thực đơn gồm: (Tiệc Á) - Dùng gà thả ngô - Mực xào thập cẩm - Thịt rắn Ekala - Cánh gà tẩm bột rán - Nộm ngó sen - Sa lát dưa chuột - Canh nấm hạt sen thả giò - Cơm tám - Uống bia - nước - Thực đơn cho 60 khách “Bộ Tư pháp” - Chia thành 10 mâm * Nội dung công việc chuẩn bị như sau: Sau khi xem hợp đồng được biết về đối tượng số lượng cũng như thời gian và yêu cầu của người đặt tiệc mà bàn cử ra 5 người chịu trách nhiệm phục vụ cho toàn bộ số khách trên. Đúng 1h30’, 5 nhân viên có mặt đầy đủ tại phòng ăn của khách sạn. Họ tiến hành vệ sinh trang trí phòng ăn, kế bàn ghế. Bàn được kê theo dây dài (cứ 3 bàn vuông thành một dãy và mỗi dãy xếp 10 ghế). Trải khăn bàn: Một lượt khăn trắng lót ở dưới và 1 lượt khăn xanh sẽ được phủ ở trên. Viết phiếu vào kho nhận bia Hà Nội và Cocacola sau đó cho vào bảo quản trong tủ lạnh Số lượng bia gồm 48 chai Số lượng Coca gồm 12 lon Chuẩn bị khay, khăn phục vụ, khăn lót khay gồm 4 khay, 4 khăn phục vụ và lót khay. * Chuẩn bị dụng cụ để bày sẵn (gồm cả để chia đồ ăn) - 60 cốc uống bia - 60 bát ăn cơm - 60 đĩa kê - 60 đôi đũa và bao để đĩa - 60 kê đĩa - 60 bát dùng - 60 thìa súp - 12 bát đựng xì dầu và ớt - 12 đĩa muối tiêu - 12 đĩa súp (mực xào) - 60 đĩa ăn gồm: 12 cánh gà - 12 thịt rán - 12 cải chao - 12 nộm - 12 sa lát - 12 bát canh nhật to - 24 muỗng to (múc cơm và canh) - 12 âu để cơm - 12 đĩa bày đồ ăn tráng miệng - 60 đĩa ăn tráng miệng - 12 mở bia - 12 đĩa đựng tăm và giấy ăn (12 gói) - 12 bát để đá và dụng cụ gắn - 60 khăn ăn Sau khi lựa chọn, chuẩn bị đủ số dụng cụ trên tiến hành gấp khăn ăn. Vì tiệc là tiệc Á nên gấp khăn ăn theo kiểu hoa sen. Gấp chỉ 60 chiếc bày bàn và bày khăn ăn. Bầy 60 đĩa kê: Mép đĩa cách mép bàn 2cm mỗi mâm bày 5 đĩa cho 5 người khoảng cách mỗi đĩa và vị trí như đã sắp ghế. Bầy 60 kê đĩa và đũa bên tay phải của khách cách mép đĩa cách mép bàn 20cm và cách đĩa kê 3cm. Bầy 60 thìa súp bày úp phía bên tay trái của khách cách mép bàn 20m và đĩa kê 3cm. Bầy khăn ăn trong lòng của bát ăn cơm. Bầy mỗi mâm 1 mở bia, 1 đĩa tăm, 1 gói giấy ở khoảng cách giao giữa hai mâm của một dãy bàn. Bầy mỗi mâm 5 cốc bia phía trên bát ăn cơm và đĩa kê cách mép đĩa 2cm. Bầy mỗi mâm 1 đĩa muối tiêu và 1 bát xì dầu ớt ở vị trí chính giữa của mỗi mâm. Chuyển xuống bếp: 60 bát dùng 12 đĩa súp 60 đĩa ăn để đựng đồ ăn các loại Chuyển 12 bát canh nhật to 12 âu để cơm (Khi bàybàn chú ý bầy mỗi mâm hai muống to. Một muỗng để múc canh và một muỗng để lấy cơm). Trường hợp này do bàn tiệc hẹp, dụng cụ và món lại nhiều nên người phục vụ không bày muỗng cùng lúc bày bàn mà mang ra sau. Sau đó (trước giờ khách ăn 30 phút) nhân viên bàn tiến hành bầy một số món ăn nguội lên như: - Sa lát dưa chuột - Nộm ngó sen - Cải chao dầu - Thịt rặn Ekala - Dưa hấu và dĩa ăn dưa hấu - Bia Hà Nội và Coca 5 nhân viên tổ bàn được phân công phục vụ phải chuẩn bị trang phục của mình cũng như tư tưởng trước khi phục vụ. Nhớ thực đơn, biết giá của đồ uống: Bia Hà Nội 15.000đ; Coca 10.000đ/lon và đặc biệt là phải biết quy trình phục vụ của tiệc Á. * Giai đoạn 2: Trong quá trình phục vụ Đúng 16h30’ khách có mặt tại phòng ăn của khách sạn Thủy Tiên Lúc này tại, phòng ăn, 5 nhân viên đã chuẩn bị đầy đủ bày bàn, dụng cụ cũng như tư tưởng, họ sẵn sàng bắt tay vào công việc. Khách ngồi vào bàn ăn: Phục vụ nhanh chóng lấy đĩa và rót bia cho khách kịp thời chúc tụng nhau, đồng thời kết hợp đưa phục vụ món dùng gà thả ngô. Phục vụ bầy khay xuống bếp bê dùng (múc sẵn ra từng bát theo định suất) và cứ một người bê khay dùng lại có một người đi cùng đặt vào cho khách. Khi đã múc vào đặt đủ 60 suất dùng gà phục vụ bắt đầu bê những món ăn nóng như: Mực xào thập cẩm, cánh gà tẩm bột rán đi đặt từng mâm theo định suất đã chia sẵn. Khách ăn xong món dùng - phục vụ dọn đi (bát và thìa) đồng thời mang cơm và canh vào. Cứ một người phục vụ cơm lại có một người khác chế canh cùng đi (khi bê phục vụ cơm và canh thì chú ý bầy cả muỗng múc vào). Lúc này phục vụ tạm lánh về phía sau họ ăn hết món nào mới dọn đi món đó. Khi phục vụ người nhân viên phải phục vụ đúng nguyên tắc, không phân biệt đối xử với các loại khách khác nhau. Vì công việc này nằm trong khuôn khổ giao tiếp có tính chất thương mại vì vậy cần đến nghi thức lễ tân sau đó mới đến khai thác nhu cầu ăn uống của khách. Đây là công đoạn rất quan trọng cho nên khi mang đồ ăn ra cho khách thì người nhân viên phải biết ứng dụng các quy trình công nghiệp nghiệp vụ phục vụ bàn với sự quan tâm, chăm sóc, chú ý tới nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn. Cuối cùng là đưa hóa đơn cho khách ký (hoặc trưởng đoàn). * Giai đoạn 3: Sau khi phục vụ Nhân viên phục vụ bàn thu dọn bàn cùng các bộ phận rửa để kiểm tra và lau chùi dụng cụ và cất vào đúng nơi quy định dọn vệ sinh. + Thu dọn dụng cụ, giũ khăn bàn, quét vệ sinh, lau chùi phòng ăn + Cùng tổ rửa bát kiểm kê đếm lại dụng cụ, vào sổ tài sản (mất, hỏng, vỡ) để bàn giao ca sau. + Phản ánh tình hình phục vụ trong ca những đánh giá của khách + Kiểm kê hệ thống điện, nước * Đối với nhân viên bán hàng, thu ngân + Tập hợp các hóa đơn, sắp xếp riêng ra từng loại + Sắp xếp lại hàng hóa: Rượu bia, đồ uống, kẹo bánh, thuốc lá, ... kiểm kê vào sổ tồn. Khi làm xong hàng tồn thì làm báo cáo bán hàng của ca. (Chú ý: Xếp tiền riêng từng loại, kiểm đếm kỹ xong đem nộp cho kế toán ký nhận). * Báo cáo bán hàng Hàng dự trù cho ca sau được ghi vào sổ tồn, trong sổ tồn thiếu một số mặt hàng và nhập thêm vài mặt hàng khác. Cân đối tiền lãi, tính lãi, phản ánh nhu cầu tình hình khách trong ca (ngày) cho tổ trưởng và phụ trách (có sổ ghi tên người bán hàng, giờ bán ... ngày tháng để rút kinh nghiệm). Sắp xếp lại hàng hóa trong quầy cho gọn gàng, kiểm đếm đóng cửa ra về. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ ĐỀ SUẤT Ý KIẾN CỦA BẢN THÂN CHO KHÁCH SẠN VÀ NHÀ TRƯỜNG I. ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 1. Nhận xét chung: Nhìn chung, khách sạn Thủy tiên với trang thiết bị hiện đại, một khách sạn có 7 tầng với 60 phòng ngủ có phòng ăn rộng. Được nằm tại số 1C Tông Đản khách sạn Thủy Tiên thành lập từ năm 1994 với cơ chế thị trường khách sạn Thủy Tiên vẫn tồn tại và phát triển. Là một đơn vị kinh doanh có hiệu quả cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên dày dạn kinh nghiệm được đào tạo chính khóa cụ thể như hiện nay nói chung là đáp ứng được mọi nhu cầu trong công tác kinh doanh. 2. Tình hình kinh doanh: Trong các lĩnh vực nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, khách sạn được coi là nhân tố quyết định tới sự tồn tại phát triển hay suy vong của doanh nghiệp. Họ là người quyết định số lượng chủng loại, chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nghiên cứu nguồn khách là công việc cực kỳ quan trọng. Qua đó, cho phép nhà hàng đánh giá lại mình, xác định phương hướng sản xuất kinh doanh sao cho đáp ứng nhu cầu của khách đem lại hiệu quả cao. Trong 5 năm từ năm 2000 đến năm 2005 khách ăn tại khách sạn Thủy Tiên rất nhiều trong đó có cả khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào đặt tiệc. Khách lưu trú ăn tại nhà hàng. Khách sạn Thủy Tiên phần lớn là khách công vụ. Khách thương nhân và khách du lịch đi lẻ thường ăn theo hình thức gọi món. Khách công vụ và khách du lịch theo tour ăn theo hình thức đoàn tiêu chuẩn, tức là số lượng suất ăn, giá cả, chất lượng đã thỏa thuận trước giữa nhà hàng với người đại diện (trưởng đoàn) và các hãng lữ hành. Nhưng hai năm lại gần đây khách sạn Thủy Tiên chỉ chủ yếu phục vụ khách có khả năng thanh toán trung bình và cao. Số lượng khách ít đi so với 2 năm trước nhưng chất lượng mỗi lượt khách lại tăng lên. Đây là một tích cực của nhà hàng làm sao để phát huy và cùng cuốn hút khách tiêu dùng thật nhiều sản phẩm của nhà hàng có chất lượng cao. Tuy nhiên, khách có khả năng thanh toán cao hơn đã bị các khách sạn, nhà hàng hút mất đáng kể, điều này không tốt cho khách sạn Thủy Tiên bởi sẽ làm cho công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật thấp, gây lãng phí đáng tiếc (nhiều trong số phòng lưu trú không được sử dụng). 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thủy Tiên bao gồm toàn bộ phương tiện vật chất tham gia vào việc sản xuất và thực hiện các dịch vụ cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu lưu trú cũng như ăn uống của khách tại khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tương đối đẹp, số phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế mỗi năm một tăng lên đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dùng của khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên cũng đồng bộ và thuận tiện góp phần tích cực giúp khách hàng thưởng thức hương vị các món ăn. Hơn nữa, vị trí kiến trúc của nhà hàng - khách sạn Thủy Tiên được tạo ra rất thuận lợi cho khách khi đến tiêu dùng sản phẩm. Phòng ăn lớn được đặt ở tầng 7 tại đây khách có thể vừa ngồi ăn vừa ngồi ngắm toàn cảnh Hà Nội và hưởng làn gió mát tự nhiên của dòng sông Hồng nên thơ, hùng vĩ. Khách sạn có phòng ăn lớn, có sức chứa trên 400 khách. Ngoài ra, còn thiết kế thêm một số phòng phục vụ như phòng tiệc nhỏ, phòng hội thảo, cũng như nhiều loại phòng có diện tích rộng hẹp khác nhau để phục vụ khách họp. Khu ăn được tổ chức thành nhiều bộ phận nhỏ để phục vụ cho những khách đi lẻ, đi theo tốp nhỏ. Điều này rấ thuận tiện cho việc tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách vào tạo sự dễ dàng trong công tác phục vụ. Đồng thời một số phòng cửa đẩy ngăn riêng cho từng nhóm muốn ngồi ăn kín đáo. Ở những phòng có hệ thống điều hòa cũng được trang trí đầy đủ. Lối lên nhà hàng có 2 cầu thang máy, điều này làm cho du khách không phải chờ lâu, tránh sự chen lấn. Hơn nữa, điều kiện ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên cũng rất tốt, kiến trúc thẩm mỹ cũng như những kết cấu phía trong của nhà hàng rất hợp lý. Màu sắc trang trí phòng ăn rất hài hòa và luôn được vệ sinh thoáng mát sạch sẽ, khô ráo. Bên cạnh đó, trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý khách sạn Thủy Tiên cũng được trang bị khá đầy đủ. Máy điều hòa, điện thoại, vi tính, ... giúp cho việc hạch toán chi phí chính xác hơn, quản lý đơn đặt hàng của khách. Không bị sai sót, việc thông tin liên lạc giữa các bộ phận cũng nhanh chóng, kịp thời. 4. Tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý: Trong kinh doanh nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung việc tổ chức bộ máy, đội ngũ lao động hợp lý là yếu tố quyết định tới năng suất lao động, chất lượng phục vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công tác này có ý nghĩa rất quan trọng, giúp phát huy hết khả năng của mỗi lao động, biến những cái “tôi nhỏ bé” thành “cái chung lớn mạnh”. Hiểu được vấn đề này trong những năm qua tổ chức bộ máy lao động và công tác quản lý của khách sạn Thủy Tiên luôn được chú trọng nghiên cứu và làm tốt. Khách sạn tổ chức lao động theo mô hình trực tuyến chức năng. Với tình hình hiện nay, cách bố trí này được coi là hợp lý và rất khoa học, đúng người, đúng việc điều này làm cho năng suất lao động của khách sạn được nâng lên, nhân viên trong khách sạn có điều kiện phát huy tay nghề tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng đầy đủ, kịp thời cũng như đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng của khách. Đặc biệt nhờ công tác quản lý và bố trí lao động của khách sạn Thủy Tiên mà mỗi cá nhân đều gắn bó với tập thể hơn và cũng có điều kiện để phát huy khả năng cũng như hoàn thiện mình hơn nữa. Đồng thời cũng hướng mọi người vào được với mục đích chung của doanh nghiệp. Tiết kiệm được chi phí lao động, dư thừa tiền lương, chi phí đào tạo để bổ xung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao tay nghề cho những lao động khác. 5. Quy trình kỹ thuật phục vụ: Phục vụ ăn uống đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp giữa người sản xuất và khách hàng với các cung bậc phục vụ giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách hàng đến với nhà hàng của khách sạn Thủy Tiên không hoàn toàn chỉ để ăn nên họi đòi hỏi được thưởng thức hương vị các món ăn qua bàn tay khéo léo của các đầu bếp lão luyện, họ đòi hỏi sự quan tâm chiều chuộng sự cảm thông của người phục vụ qua từng cử chỉ, nụ cười. Trong những năm qua công tác phục vụ khách của khách sạn Thủy Tiên luôn được quan tâm làm tốt. Từ công đoạn đón đợi khách đến chuẩn bị phòng ăn, bàn ăn và các dụng cụ cho khách sạn cho sạch sẽ tinh khiết, đầy đủ chỗ ngồi lịch sự thoải mái cũng như chào hỏi đến công đoạn chính thức phục vụ, mang đồ ăn cho khách theo đúng quy trình nghiệp vụ của nhà bàn với sự quan tâm chăm sóc chu đáo, chú ý tới các nhu cầu phát sinh trong suốt bữa ăn của khách đều rất hoàn chỉnh điêu luyện. II. ƯU ĐIỂM VÀ NHỮNG HẠN CHẾ: 1. Ưu điểm: Với hoạt động kinh doanh như vũ bão của thời mở cửa nền kinh tế phát triển đặc biệt là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn hiện nay là một học sinh mới học hết chương trình lý thuyết cơ bản của nhà trường cùng với mọt thời gian không dài lắm thực tập tại khách sạn Thủy Tiên em đã có được sự nhận thức giữa lý thuyết và thực tế vì vậy em xin có vài ý kiến đề suất với ban lãnh đạo khách sạn Thủy Tiên. 2. Nhược điểm: Ngoài ưu điểm sẵn có của khách sạn về vị trí địa lý nằm gần trung tâm thành phố, gần với trung tâm thương mại lớn, với nhiều danh thắng nổi tiếng nhờ Hồ Gươm, nhà hát lớn, cầu Thê Húc, ... thì khách sạn có đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm. Ban Giám đốc có trình độ nghiệp vụ quản lý chặt chẽ, năng động tận tâm với khách sạn. Đây là một thế mạnh của khách sạn. Bên cạnh những ưu điểm đó thì khách sạn bị ảnh hưởng những cảnh quan xung quanh của các hộ dân, bị tiếng ồn âm thanh hỗn độn. Vì vậy, khách sạn nên có kết hợp giữa khách sạn và UBND phản ánh tình hình đó với hộ dân tránh những điều phiền phức trên, làm một điều đó cũng là một thành công của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. - Ban Giám đốc nên có kế hoạch mở rộng và mở thêm nhà hàng để có thể đón tiếp và phục vụ một lúc nhiều đoàn khách và những khách ngoài vào văn. - Mở rộng đội ngũ marketing và phòng karaoke. III. NHỮNG KIẾN NGHỊ 1. Những kiến nghị của bản thân cho khách sạn: Theo em nghĩ khách sạn cần phải phát hiện những thế mạnh của mình hơn nữa để ngày càng thu hút khách đến với khách sạn. Hơn nữa khách sạn phải chú trọng đến thông tin thị trường để có kế hoạch quảng cáo sản phẩm của mình làm cho người tiêu dùng biết đến. 2. Những kiến nghị của bản thân cho nhà trường: Qua những tháng học tập tại trường, nhờ sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cô giáo trong nhà trường đã giúp em tiếp thu được nhiều kiến thức về du lịch khách sạn. Những kiến thức bổ ích đã giúp em hiểu rằng ngày nay du lịch không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người, du lịch giúp con người nâng cao hiểu biết về thời gian bên ngoài. Tuy nhiên, bên cạnh việc truyền đạt bằng lý thuyết của các thầy cô thì vấn đề thực hành cũng là vấn đề không thể thiếu. Vì vậy, em xin phép được đưa ra một số kiến nghị với nhà trường về những vấn đề sau: - Nhà trường cần tổ chức nhiều chương trình ngoại khóa để chúng em có thể đi sâu về chuyên môn, tiếp xúc với thực tế, tăng thêm tài liệu tham khảo. - Tăng thêm số tiết thực hành các môn nghiệp vụ, giảm bớt số tiết các môn không liên quan đến phục vụ cho ngành nghiệp vụ. Môn tiếng Anh ở trong trường với số lượng tiết học còn ít. IV. KẾT LUẬN: Du lịch - ngành công nghiệp ống khói. Ngành du lịch phát triển có ý nghĩa to lớn không những đối với nền kinh tế quốc dân của đất nước mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế vùng mà diện mạo của vùng cũng thay đổi. Nó tạo khả năng phát triển các ngành tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp, ... giúp cho các ngành này tiêu thụ được phần lớn sản phẩm thông qua con đường du lịch. Qua thời gian nhận được làm việc thực tế tại khách sạn Thủy Tiên được thực tập đúng chức năng nghề nghiệp đã được đào tạo lý thuyết tại trường em nhận thấy thời gian này rất cần thiết và quan trọng đối với bản thân em bởi vì học phải đi đôi với hành, ta có học lý thuyết mấy đi nữa mà không vận dụng vào thực tế thì rất trừu tượng và không có kết quả. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Thủy Tiên đã giúp em hiểu được thế nào là khách sạn 3 sao, ở trong khách sạn em đã biết sử dụng các trang thiết bị hiện đại có liên quan đến bộ phận của em, những trang thiết bị mà em chưa bao giờ nhìn thấy. Ở đó em đã học được rất nhiều phong cách kỹ thuật phục vụ, nghệ thuận ứng xử và cũng nâng cao được sự hiểu biết hơn về ngành du lịch và ở đó em cũng hiểu được đôi nét văn hoá ẩm thực của người Việt Nam nói riêng, người Đông Nam Á và người Châu Á nói chung. Trong thời gian thực tập ngắn ngủi này, em có cơ hội áp dụng những bài giảng trên lý thuyết vào hoạt động thực tế trong thương trường. Từ đó, bản thân em có sự nhận thức xác thực, có cơ sở để từ đó có thể rút ra kinh nghiệm quý báu và nâng cao trình độ chuyên môn của từng nghiệp vụ giúp mình trở nên tự tin hơn, thành thạo nghiệp vụ sau khi trở thành nhân viên chính thức hoạt động công tác trong khách sạn nào đó. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Thủy Tiên cùng toàn bộ công nhân viên trong khách sạn nhất là các cô, các anh, các chị trong tổ bàn, bếp đã tận tình chỉ bảo, tận tình từng chi tiết dù là nhỏ nhất và tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình em thực tập tại đây. Em hy vọng sau khóa thực tập này với kiến thức đã học tại trường cùng với kiến thức thực tế học trong quá trình thực tập tại khách sạn Thủy Tiên, em sẽ vận dụng có hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Cuối cùng em xin chúc Ban lãnh đạo khách sạn cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn có sức khỏe dồi dào, công tác tốt, khách sạn Thủy Tiên kinh doanh ngày càng thành đạt. Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 25 tháng 9 năm 2005 Người viết chuyên đề Nguyễn Thị Hồng MỤC LỤC