Báo cáo Thực tập tại Khách sạn Tuổi trẻ

lêi nãi ®Çu Thùc tËp lµ qu¸ tr×nh quan träng nhÊt trong 4 n¨m ®¹i häc cña mçi sinh viªn. Qua ®ã, sinh viªn ®­îc vËn dông nh÷ng kiÕn thøc ®· häc vµo thùc tÕ ®Ó rót ra nh÷ng kinh nghiÖm quý b¸u cho c«ng viÖc sau nµy. Thùc tËp còng lµ ®ît tæng kÕt cuèi cïng cho mçi sinh viªn tr­íc khi ra tr­êng. Víi môc ®Ých ®ã, em ®­îc khoa Du lÞch vµ Kh¸ch s¹n tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n giíi thiÖu ®Õn thùc tËp t¹i Kh¸ch s¹n Tuæi trÎ. B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp lµ nh÷ng nh×n nhËn, nh÷ng th«ng tin chung nhÊt vÒ kh¸ch s¹n trong ®ît thùc tËp ®Çu tiªn cña em t¹i kh¸ch s¹n. §©y còng lµ tiÒn ®Ò ®Ó viÕt b¸o c¸o chuyªn ®Ò sau nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n vµ viÕt b¸o c¸o tæng hîp nµy cßn nhiÒu sai sãt. Mong kh¸ch s¹n vµ gi¸o viªn h­íng dÉn NguyÔn V¨n M¹nh gióp ®ì thªm. kh¸ch s¹n tuæi trÎ I-/ Giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n tuæi trÎ 1-/ VÞ trÝ Kh¸ch s¹n Tuæi trÎ n»m ë sè 2 - ®­êng TrÇn Th¸nh T«ng - quËn Hoµn KiÕm - Hµ Néi. §©y lµ khu vùc trung t©m chÝnh trÞ, v¨n ho¸ cña thñ ®« nªn vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh doanh hÕt søc thuËn lîi. Kh¸ch s¹n n»m ë phÝa §«ng Nam thµnh phè, bªn c¹nh cã hai bÓ b¬i T¨ng B¹t Hæ dµnh cho ng­êi lín vµ thiÕu nhi. Ngoµi ra, cßn cã s©n quÇn vît cña Cung v¨n ho¸. Kh¸ch s¹n cã thÓ dùa vµo ®ã ®Ó t¨ng thªm dÞch vô vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. MÆt kh¸c, tõ kh¸ch s¹n tíi c¸c ®iÓm tham quan, vui ch¬i gi¶i trÝ nh­: Hå Hoµn KiÕm, qu¶ng tr­êng Ba §×nh, ga Hµ Néi,... kh«ng xa, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi vÒ mÆt giao th«ng ®Ó thu hót kh¸ch. 2-/ Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn Kh¸ch s¹n Tuæi trÎ chÝnh thøc ra ®êi vµ ®i vµo ho¹t ®éng ngµy 21-7-1995 trùc thuéc c«ng ty Th­¬ng m¹i vµ ®Çu t­ ph¸t triÓn Hµ Néi (gäi t¾t lµ HAPEXCO). C«ng ty do thµnh ®oµn Hµ Néi thµnh lËp vµ qu¶n lý. Tõ khi ra ®êi ®Õn nay, kh¸ch s¹n Tuæi trÎ vÉn gi÷ nguyªn tªn vµ tiÕn hµnh kinh doanh cã hiÖu qu¶. Toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt ban ®Çu cña kh¸ch s¹n nh­ nhµ cöa, trang thiÕt bÞ, vèn l­u ®éng do c«ng ty HAPEXCO cung cÊp. Dù tÝnh tæng vèn ®Çu t­ ban ®Çu kho¶ng 5 tû VND. Hµng n¨m kh¸ch s¹n kh«ng ngõng bæ sung, thay thÕ trang thiÕt bÞ vµ ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. Trong nh÷ng n¨m ®Çu míi thµnh lËp kh¸ch s¹n kinh doanh t­¬ng ®èi cã hiÖu qu¶. Cô thÓ: n¨m 1997, kh¸ch s¹n ®¹t doanh thu 967 triÖu VND mÆc dï quy m« nhá chØ cã 22 phßng, ®¹t lîi nhuËn 120 triÖu, nép ng©n s¸ch 97 triÖu VND. Tõ n¨m 1998 t×nh h×nh kinh doanh cã chiÒu h­íng ®i xuèng, ®Æc biÖt n¨m 1999 chØ ®¹t doanh thu 670 triÖu, lîi nhuËn 34 triÖu. Nh­ vËy, doanh thu gi¶m 1/3 nh­ng lîi nhuËn gi¶m 2/3 so víi n¨m 1997. Kh¸ch s¹n Tuæi trÎ lµ kh¸ch s¹n Nhµ n­íc, thuéc thµnh ®oµn qu¶n lý. Kh¸ch s¹n thùc hiÖn theo LuËt Doanh nghiÖp Nhµ n­íc 388/CP. II-/ C¸c ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n 1-/ C¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n a-/ C¬ së vËt chÊt kü thuËt Kh¸ch s¹n Tuæi trÎ ®­îc x©y dùng trªn diÖn tÝch 600 m2, cao 5 tÇng. Khi kh¸ch s¹n võa thµnh lËp chi nh¸nh cña c«ng ty LG ®· ký hîp ®ång thuª dµi h¹n víi kh¸ch s¹n toµn bé khu tÇn 2 vµ tÇng 3. Do vËy, kh¸ch s¹n chØ phôc vô kh¸ch ë tÇng 1, tÇng 4 vµ tÇng 5. TÇng 1 bao gåm khu vùc lÔ t©n, khu vùc quÇy bar, khu vùc nhµ hµng, tÇng 4 bao gåm 11 phßng ngñ vµ tÇng 5 còng bao gåm 11 phßng ngñ. Trong 22 phßng cña kh¸ch s¹n bao gåm 15 phßng ®¬n vµ 7 phßng ®«i. Trong phßng cã ®Çy ®ñ trang thiÕt bÞ tiÖn nghÞ nh­: m¸y l¹nh, tñ l¹nh, ti vi, bµn ghÕ, gi­êng tñ, lä hoa, c©y c¶nh,... phôc vô kh¸ch. C¸c khu vùc lÔ t©n vµ quÇy bar liÒn kÒ liÒn nhau vµ ®­îc thiÕt kÕ theo ®óng tiªu chuÈn, ngoµi ra cßn cã khu vùc kh«ng gian ®¹i s¶nh ®Ó ®ãn tiÕp kh¸ch, cã khu vùc cÇu thang m¸y phôc vô kh¸ch lªn xuèng. Nh×n chung, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n cßn nghÌo, chØ ®ñ ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch nh­ l­u tró vµ ¨n uèng, ch­a cã c¸c dÞch vô bæ sung, chØ ®ñ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch h¹ng võa mµ ch­a ®¸p øng ®­îc kh¸ch hµng sang. MÆc dï, trong nh÷ng n¨m qua cã ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh­ng nã cßn qu¸ Ýt so víi ®ßi hái thay ®æi cña thÞ tr­êng vµ sù c¹nh tranh ngµy cµng khèc liÖt trªn thÞ tr­êng. b-/ Tæ chøc nh©n sù trong kh¸ch s¹n Trong nh÷ng n¨m ®Çu míi khai tr­¬ng, sè l­îng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n kh¸ ®«ng, trªn 50 ng­êi. §©y còng lµ thêi kú ®Ønh cao nhÊt cña du lÞch ViÖt Nam (tõ 1995-1997). N¨m 1998, do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tiÒn tÖ, sè l­îng kh¸ch ®Õn ViÖt Nam gi¶m dÇn, kh¸ch s¹n Tuæi trÎ còng kh«ng tr¸nh khái bèi c¶nh chung ®ã. Do sè l­îng kh¸ch gi¶m nªn doanh thu gi¶m, kh¸ch s¹n kh«ng ®ñ quü l­¬ng nªn ph¶i cho nghØ viÖc mét sè c«ng nh©n. KÕt qu¶, n¨m 1997 kh¸ch s¹n cã 50 ng­êi, nay cßn 20 ng­êi, chia lµm 5 bé phËn nh­ sau: - Bé phËn v¨n phßng : 03 ng­êi. - Bé phËn lÔ t©n : 04 ng­êi. - Buång : 06 ng­êi. - Bar : 02 ng­êi. - B¶o vÖ : 05 ng­êi. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y Gi¸m ®èc Bar LÔ t©n B¶o vÖ Buång V¨n phßng Kh¸ch s¹n ®­îc tæ chøc theo c¬ cÊu trùc tuyÕn tham m­u. Gi¸m ®èc trùc tiÕp ®iÒu hµnh mäi ho¹t ®éng kh¸ch s¹n, bªn c¹nh cã bé phËn v¨n phßng lµm tham m­u gióp ®ì gi¸m ®èc ra c¸c quyÕt ®Þnh vµ qu¶n lý toµn bé kh¸ch s¹n nh­ kÕ to¸n kh¸ch s¹n, kiÓm tra gi¸m s¸t c¸c ho¹t ®éng trong kh¸ch s¹n, ®Ò nghÞ víi gi¸m ®èc mét sè thay ®æi cÇn thiÕt. - Bé phËn lÔ t©n cã chøc n¨ng nhËn ®Æt phßng, nhËn c¸c yªu cÇu ®Æt ¨n cña kh¸ch vµ th«ng b¸o cho c¸c bé phËn kh¸c ®Ó phôc vô. Bé phËn lÔ t©n còng lµ n¬i thu chi thanh to¸n víi kh¸ch råi nép vÒ kÕ to¸n. Bé phËn lÔ t©n cã tr¸ch nhiÖm ®ãn tiÕp, tiÔn ®­a kh¸ch, gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu, khiÕu n¹i, phµn nµn cña kh¸ch, gi¶i ®¸p c¸c th«ng tin nÕu kh¸ch cÇn vÒ kh¸ch s¹n. - Bé phËn quÇy bar, bµn, bÕp: do ®iÒu kiÖn kh¸ch s¹n nhá nªn bé phËn quÇy bar vµ nhµ hµng ®­îc gép lµm mét khu vùc. Chøc n¨ng chÝnh cña bé phËn nhµ hµng vµ quÇy bar lµ cung cÊp c¸c thøc ¨n ®å uèng cho thùc kh¸ch, trùc tiÕp chÕ biÕn vµ phôc vô kh¸ch. - Bé phËn buång: thùc hiÖn chøc n¨ng cho thuª phßng. Bé phËn buång chia lµm 2 ®¬n vÞ nhá: + GiÆt lµ: cã tr¸ch nhiÖm giÆt s¹ch vµ ñi tÊt c¶ c¸c quÇn ¸o kh¸ch ®Æt vµ kh¨n mµn, ch¨n, ga tr¶i gi­êng. + Phôc vô phßng: chÞu tr¸ch nhiÖm lau dän phßng thay ga tr¶i gi­êng, lau ch×u khu vÖ sinh, lau chïi hµnh lang, khung cöa, kÝnh, hót bôi sµn nhµ vµ lµm vÖ sinh tÊt c¶ c¸c khu vùc trong kh¸ch s¹n. Theo dâi chÆt chÏ sè l­îng kh¸ch ra, vµo c¸c phßng, kiÓm tra ®å uèng kh¸ch dïng trong phßng hµng ngµy vµ b¸o cho lÔ t©n. - Bé phËn b¶o vÖ: thùc hiÖn chøc n¨ng b¶o vÖ an toµn tÝnh m¹ng cña kh¸ch vµ kh¸ch s¹n, tr«ng gi÷ c¸c ph­¬ng tiÖn cña kh¸ch còng nh­ cña nh©n viªn hoÆc c¸c ®èi t­îng liªn quan ®Õn kh¸ch s¹n. - Gi¸m ®èc: lµ ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm ®iÒu hµnh chÝnh mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Gi¸m ®èc trùc tiÕp hoÆc uû quyÒn cho ban tham m­u quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch ®Ó thu hót kh¸ch. Gi¸m ®èc còng lµ ng­êi ®­a ra c¸c quyÕt ®Þnh ph©n bæ nh©n lùc trong kh¸ch s¹n. Gi¸m ®èc lµ ng­êi b¸o c¸o lªn cÊp trªn vµ chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc cÊp trªn vÒ toµn bé ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Ngoµi ra, trong kh¸ch s¹n cßn cã c¸c bé phËn kh¸c nh­ nh©n viªn b¶o d­ìng chÞu tr¸ch nhiÖm söa ch÷a vµ b¶o d­ìng c¸c trang thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n nh­ ®iÖn, n­íc,... Nh×n chung, c¬ cÊu lao ®éng trong kh¸ch s¹n lµ t­¬ng ®èi hîp lý. Sè nh©n viªn trùc tiÕp lµ 17 ng­êi chiÕm 85% tæng sè nh©n viªn. Sè nh©n viªn v¨n phßng lµ 3 ng­êi chiÕm 15% tæng sè nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. C¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®a sè ®Òu cã tr×nh ®é trung cÊp trë lªn trõ bé phËn b¶o vÖ. Cã 5 ng­êi cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ trªn ®¹i häc. Ngoµi ra ®Çu n¨m 1999, kh¸ch s¹n cßn thuª thªm gi¸o viªn vÒ d¹y thªm tiÕng Trung Quèc nh»m n©ng cao tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn. c-/ ChÕ ®é lµm viÖc cña nh©n viªn kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n më cöa tõ 6 giê ®Õn 23 giê hµng ngµy. Bé phËn lÔ t©n vµ b¶o vÖ trùc th­êng xuyªn 24/24 giê mét ngµy. TÊt c¶ c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu ®­îc h­ëng l­¬ng theo quy ®Þnh cña Bé LuËt Lao ®éng Nhµ n­íc. Mét n¨m ®­îc nghØ 12 ngµy phÐp vµ mét ngµy tÕt ¢m lÞch. §èi víi nh©n viªn hµnh chÝnh ngµy lµm viÖc 8 tiÕng vµ lµm 5 ngµy trong mét tuÇn. Víi nh©n viªn trùc tiÕp mét tuÇn ®­îc nghØ mét ngµy, kh«ng cã ngµy nghØ chung mµ lu©n phiªn nhau nghØ. Mçi ngµy chia 3 ca, mçi ca 8 tiÕng: + Ca s¸ng : tõ 6 giê - 14 giê. + Ca chiÒu : tõ 14 giê - 22 giê. + Ca ®ªm : tõ 22 giê - 6 giê s¸ng h«m sau. LÔ t©n mçi ca 1 ng­êi th­êng xuyªn tóc trùc nghe ®iÖn tho¹i vµ giao nhËn ch×a kho¸ cña kh¸ch, 1 ng­êi phôc vô kh«ng gian ®¹i s¶nh, ®ãn tiÕp, tiÔn ®­a kh¸ch. QuÇy bar mçi ca lµm 2 ng­êi, phôc vô ®å uèng vµ chñ yÕu lµ ¨n s¸ng cho kh¸ch. Bé phËn buång mçi ca hai ng­êi vµ mét ng­êi giÆt lµ. B¶o vÖ mçi ca 3 ng­êi, mét ng­êi b¶o vÖ xe nh©n viªn kh¸ch s¹n, mét ng­êi b¶o vÖ xe cña kh¸ch ra vµo kh¸ch s¹n, mét ng­êi b¶o vÖ kh¸ch s¹n. Söa ch÷a cã 1 ng­êi th­êng xuyªn tr«ng coi c¸c thiÕt bÞ trong kh¸ch s¹n. C¸c bé phËn tù chia ca lµm vµ tù ph©n c«ng nhau ngµy lµm hoÆc nghØ. Nh×n chung, tÊt c¶ ®Òu nhÞp nhµng ®óng c«ng viÖc. Møc l­¬ng b×nh qu©n mçi ng­êi lµ 550.000 ®ång mçi ng­êi mét th¸ng ch­a kÓ khen th­ëng, kû luËt. NÕu so víi c¸c ngµnh kh¸c lµm thÊp nh­ng so víi ngµnh kh¸ch s¹n hiÖn nay lµ b×nh th­êng v× c¸c kh¸ch s¹n ®ang thiÕu kh¸ch trÇm träng, c«ng suÊt chØ ®¹t 40-50%. Ngoµi ra, cßn cã chÕ ®é khen th­ëng nh÷ng thµnh tÝch xuÊt s¾c, c¸c ngµy lÔ lín. Kh¸ch s¹n còng tæ chøc nh÷ng tour du lÞch cho nh©n viªn vµo nh÷ng dÞp lÔ, tÕt, hÌ, ®Ó hä nghØ ng¬i sau nh÷ng ngµy lµm viÖc vÊt v¶ vµ tiÕp tôc c«ng viÖc víi n¨ng suÊt cao h¬n. 2-/ ThÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n Nh÷ng n¨m 1995-1997, trªn thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch cÇu lín h¬n cung, ®èi t­îng kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch Anh, Ph¸p, Mü,... §èi víi kh¸ch s¹n Tuæi trÎ còng vËy, sè l­îng kh¸ch dåi dµo, c«ng suÊt lu«n tõ 95-98%, kh¸ch chñ yÕu lµ Ph¸p, Mü, óc,... Tõ n¨m 1998, do sù biÕn ®éng cña thÞ tr­êng chung ®èi t­îng vµ c¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n còng cã nhiÒu thay ®æi ®¸ng kÓ. Sè l­îng kh¸ch ngo¹i quèc gi¶m dÇn, kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch Trung Quèc t¨ng. Sè kh¸ch vµo kh¸ch s¹n còng gi¶m dÇn, lo¹i kh¸ch thay ®æi. Tr­íc ®©y, chñ yÕu kh¸ch ®i c«ng vô vµ kinh doanh, nay chØ cã sè Ýt kh¸ch c«ng vô vµ kh¸ch Trung Quèc sang du lÞch. Sè l­îng kh¸ch ®Òu c¶ n¨m nh­ng Ýt vµ møc chi tiªu cña hä thÊp. Do thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n nh­ vËy nªn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n còng gi¶m dÇn. HiÖn nay, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ buång ngñ vµ quÇy bar. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh¸c nghÌo nµn ®¬n ®iÖu. III-/ KÕt qu¶ kinh doanh trong nh÷ng n¨m qua 1-/ Thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n thµnh lËp n¨m 1995 vµ trong nh÷ng n¨m 95, 95, 97 t×nh h×nh kinh doanh kh¸ hiÖu qu¶. Tõ n¨m 1998, kh¸ch s¹n ®· cã nh÷ng dÊu hiÖu suy gi¶m râ rÖt. BiÓu hiÖn cô thÓ ë b¶ng sè liÖu sau: N¨m ChØ tiªu §¬n vÞ 1997 1998 1999 Sè l­îng kh¸ch L­ît kh¸ch 3.225 2.790 2.660 Sè ngµy kh¸ch b×nh qu©n Ngµy kh¸ch 1,2 1,35 1,4 §¬n gi¸ b×nh qu©n Ngh×n ®ång 250 200 180 Doanh thu Ngh×n ®ång 967.378 754.455 670.884 Lîi nhuËn Ngh×n ®ång 120.740 64.550 34.789 Nép ng©n s¸ch Ngh×n ®ång 96.700 75.400 67.000 Nh×n vµo b¶ng trªn ta thÊy t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n gi¶m sót tõ n¨m 1998, n¨m 1999 møc gi¶m sót nµy cã Ýt h¬n. Cô thÓ n¨m 1998 doanh thu gi¶m 203 triÖu VND, n¨m 1999 doanh thu gi¶m 83,57 triÖu VND, n¨m 1999 lîi nhuËn gi¶m 29,761 triÖu VND. Nguyªn nh©n chÝnh cña hiÖn t­îng nµy lµ do sè l­îng kh¸ch gi¶m m¹nh vµ ®¬n gi¸ b×nh qu©n gi¶m. Sè ngµy kh¸ch b×nh qu©n t¨ng nh­ng rÊt Ýt. Cô thÓ ®¬n gi¸ gi¶m tõ 250.000 ® ng­êi/1 ®ªm phßng n¨m 1997 xuèng cßn 200.000 ® ng­êi/1 ®ªm phßng n¨m 1998 vµ 180.000 ® ng­êi/1 phßng n¨m 1999. Sè l­îng kh¸ch gi¶m tõ 3.225 l­ît kh¸ch n¨m 1997 xuèng cßn 2.790 n¨m 1998, vµ 2.660 l­ît kh¸ch n¨m 1999. Sè ngµy kh¸ch b×nh qu©n t¨ng tõ 1,2 n¨m 1997 lªn 1,35 n¨m 1998 vµ 1,4 n¨m 1999 nh­ng kh«ng thÓ c¶i thiÖn t×nh h×nh kinh doanh. Kh¸ch s¹n vÉn nép thuÕ ®Òu ®Æn hµng n¨m cho Nhµ n­íc víi møc thuÕ b»ng 10% tæng doanh thu. 2-/ Nh÷ng ­u ®iÓm vµ thuËn lîi cña kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n cã mét vÞ trÝ kh¸ tèt trong kinh doanh kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n n»m gÇn khu trung t©m, ®iÒu kiÖn giao th«ng ®i l¹i thuËn lîi. Nhµ cöa ®­îc c«ng ty x©y vµ giao cho, kh«ng ph¶i bá vèn cè ®Þnh ban ®Çu, chØ bæ xung trang thiÕt bÞ tiÖn nghi vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt. Kh¸ch s¹n l¹i ë gÇn Cung v¨n ho¸, gÇn hai bÓ b¬i lín T¨ng B¹t Hæ, gÇn s©n Tennis nªn thuËn lîi trong viÖc t¨ng thªm dÞch vô bæ sung. Kh¸ch s¹n trùc thuéc c«ng ty ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn HAPEXCO nªn cã ®­îc mèi quan hÖ réng víi c¸c c«ng ty, doanh nghiÖp lín, dÔ t¹o ®­îc mèi quan hÖ víi c¸c h·ng l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n l¹i cã mét ®éi ngò c¸n bé cã tr×nh ®é, cã nhiÒu kinh nghiÖm qu¶n lý. C¸c nh©n viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô vµ ®­îc ®µo t¹o huÊn luyÖn c¬ b¶n, cã nhiÒu n¨m kinh nghiÖm cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao. C¬ cÊu tæ chøc lao ®éng trong kh¸ch s¹n kh¸ hîp lý, tËn dông ®­îc kh¶ n¨ng cña nh©n viªn. Kh¸ch s¹n ®­îc c«ng ty ®ì ®Çu, qu¶n lý, h­íng dÉn, t¹o ®iÒu kiÖn trong kinh doanh nªn rÊt thuËn lîi. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty LG ký hîp ®ång thuª dµi h¹n víi kh¸ch s¹n tÇng 2, tÇng 3 vµ mét nöa tÇng 1 nªn ngoµi thu nhËp vÒ kinh doanh dÞch vô l­u tró, kh¸ch s¹n cã mét nguån thu nhËp kh¸ æn ®Þnh, dï trong t×nh tr¹ng xÊu nhÊt vÉn ®¶m b¶o tr¶ l­¬ng cho mét sè c«ng nh©n mµ kh«ng lo lç. Kh¸ch s¹n ®· biÕt ®Çu t­ c¶i t¹o n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®Ó thu hót kh¸ch mÆc dï cßn Ýt so víi ®ßi hái cña thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n còng cã nh÷ng trang th«ng tin, qu¶ng c¸o, tham gia héi chî, triÓn l·m. 3-/ Nh÷ng khã kh¨n, h¹n chÕ Kh¸ch s¹n ph¶i phô thuéc vµo c«ng ty nªn trong kinh doanh kh«ng ®­îc nhanh nh¹y vµ dÔ mÊt thêi c¬ hµng th¸ng, quý, n¨m vÉn ph¶i b¸o c¸o lªn cÊp trªn vµ chÞu sù chi phèi cña cÊp trªn. Kh¸ch s¹n Tuæi trÎ lµ kh¸ch s¹n Nhµ n­íc nªn trong c¬ chÕ qu¶n lý vµ lµm viÖc nhiÒu khi vÉn mang nÆng tÝnh bao cÊp, c¸c c«ng viÖc tiÕn hµnh cßn chËm. Kh¸ch s¹n kh«ng thay ®æi nhanh ®Ó ®¸p øng nhu cÇu míi cña thÞ tr­êng. C«ng t¸c marketing cßn kÐm, ch­a cã hiÖu qu¶ ch­a cã phßng marketing riªng. Kh¸ch s¹n qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn cßn Ýt, chñ yÕu dùa vµo c¸c mèi quan hÖ vµ kh¸ch tù t×m ®Õn víi kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cßn míi nh­ng ®· lçi thêi, kh«ng hîp víi nhu cÇu cao cña kh¸ch. Trong phßng thiÕt kÕ theo kiÓu cò, ch­a phong phó vÒ trang thiÕt bÞ tiÖn nghi hiÖn ®¹i. C¸c phßng ®Òu gÇn gièng nhau kh«ng ph©n chia møc cao, thÊp râ rÖt, kh«ng cã phßng ®ñ ®iÒu kiÖn ®ãn c¸c kh¸ch lín, kh¸ch VIP. Kh«ng gian ®¹i s¶nh chËt hÑp, kh«ng cã héi tr­êng lín ®Ó tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o. C¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n cßn qu¸ Ýt, kh«ng ®ñ ®¸p øng nhu cÇu vui ch¬i, gi¶i trÝ cña kh¸ch, kh¸ch s¹n còng ch­a khai th¸c hÕt c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ cña Cung v¨n ho¸ ®Ó bæ sung dÞch vô cña m×nh. Kh¸ch s¹n ch­a n¨ng ®éng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, ch­a cã nh÷ng sù thay ®æi kÞp thêi ®Ó ®¸p øng nhu cÇu thÞ tr­êng, còng nh­ c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c ®Ó thu hót kh¸ch nªn sè l­îng kh¸ch gi¶m dÇn tõ n¨m 1998. Kh¸ch s¹n cã xu h­íng thu nhá l¹i nh­ gi¶m bít nh©n viªn, gi¶m bít sè l­îng, dÞch vô ®Ó phï hîp víi sè l­îng kh¸ch gi¶m xuèng. Nh­ vËy, chØ lµm t×nh tr¹ng kinh doanh ngµy cµng kÐm h¬n. 4-/ Nguyªn nh©n a-/ Kh¸ch quan Do cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ n¨m 1998, nªn sè l­îng kh¸ch gi¶m dÇn, thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ViÖt Nam bÞ bã hÑp dÇn. Kh¸ch s¹n còng kh«ng tr¸nh khái t×nh tr¹ng chung ®ã. C¬ cÊu kh¸ch vµo ViÖt Nam còng cã nhiÒu thay ®æi trong nh÷ng n¨m qua. NÕu nh­ trong nh÷ng n¨m ®Çu më cöa kh¸ch vµo ViÖt Nam chñ yÕu lµ kh¸ch Ph¸p, Mü, Singapore, Hµn Quèc, NhËt B¶n,... Hä vµo ViÖt Nam ®Ó t×m kiÕm c¬ héi kinh doanh hoÆc ®i c«ng vô, hoÆc ViÖt Nam cßn lµ ®Êt n­íc míi mÎ th× trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ®Æc biÖt lµ tõ n¨m 1997, 1998 ®èi t­îng kh¸ch du lÞch ë ViÖt Nam l¹i cã sù thay ®æi lín. Kh¸ch Ph¸p, Mü, NhËt, Singapore,... gi¶m dÇn vµ thay vµo ®ã lµ kh¸ch Trung Quèc vµ kh¸ch néi ®Þa. Lo¹i kh¸ch nµy cã sè ngµy l­u tró ng¾n h¹n, møc chi tiªu thÊp h¬n vµ gi¸ phßng thÊp h¬n. Do cung v­ît qu¸ cÇu trªn thÞ tr­êng nªn c¹nh tranh khèc liÖt h¬n. T×nh tr¹ng doanh thu vµ lîi nhuËn gi¶m lµ t×nh tr¹ng chung cña nhiÒu kh¸ch s¹n vµ cña toµn ngµnh du lÞch. Trong hoµn c¶nh ®ã, cã nhiÒu kh¸ch s¹n ®Çu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt, kü thuËt, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô, t¨ng c­êng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o thu hót kh¸ch. Cô thÓ, n¨m 1999 toµn ngµnh ®· cã sù t¨ng tr­ëng trë l¹i vµ ®¹t ®­îc mét sè kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh. Nh­ng kh¸ch s¹n Tuæi trÎ t×nh tr¹ng kinh doanh vÉn cßn gi¶m sót. b-/ Nguyªn nh©n chñ quan Kh¸ch s¹n cßn lÖ thuéc nhiÒu vµo c«ng ty ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn HAPEXCO nªn kh«ng cã nhiÒu quyÒn tù chñ tù quyÕt trong kinh doanh, huy ®éng vèn ph¸t riÓn,... V× vËy, cã thÓ bá qua nhiÒu c¬ héi tèt, kh¸ch s¹n cã thÓ kÐm n¨ng ®éng h¬n trong c¬ chÕ thÞ tr­êng. Kh¸ch s¹n Tuæi trÎ lµ kh¸ch s¹n Nhµ n­íc nªn trong c¬ chÕ qu¶n lý vÉn cßn Ýt nhiÒu tÝnh bao cÊp, lµm viÖc nguyªn t¾c, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm vµ ý thøc tù gi¸c ch­a cao. Kh¸ch s¹n ch­a n¾m b¾t kÞp thêi víi c¬ chÕ kinh tÕ thÞ tr­êng, chËm thay ®æi so víi yªu cÇu thùc tiÔn. Trong khi mét sè kh¸ch s¹n cïng lo¹i ®· ®Çu t­ n©ng cÊp söa ch÷a, më réng quy m« kh¸ch s¹n ®Ó n©ng cao thu hót kh¸ch, c¹nh tranh nhau th× kh¸ch s¹n vÉn ®øng im hoÆc cã ®Çu t­ nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ. V× vËy, kh¸ch s¹n kh«ng cã søc hÊp dÉn l«i cuèi kh¸ch quay l¹i lÇn sau. C¸c dÞch vô bæ sung cßn Ýt. Ngoµi dÞch vô buång ngñ, kh¸ch s¹n chØ phôc vô mçi bar vµ ¨n cho kh¸ch trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch sÏ cã c¶m gi¸c ®¬n ®iÖu vµ buån tÎ khi ë l¹i kh¸ch s¹n. C«ng t¸c marketing trong kh¸ch s¹n cßn kÐm. Kh¸ch s¹n gÇn nh­ kh«ng cã mét ®ît qu¶ng c¸o tuyªn truyÒn nµo lín. Th«ng tin vÒ kh¸ch s¹n ®Õn víi kh¸ch chñ yÕu qua h·ng l÷ hµnh hoÆc qua c¸c mèi quan hÖ quen biÕt giíi thiÖu. Ch­a cã phßng marketing, ch­a cã c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu s©u s¾c vÒ thÞ tr­êng. Hay nãi c¸ch kh¸c, kh¸ch s¹n cßn xem nhÑ c«ng t¸c marketing vµ tuyªn truyÒn qu¶ng b¸. Nh×n chung, sù sôt gi¶m trong kinh doanh, chñ yÕu lµ do nguyªn nh©n chñ quan. Bëi v×, n¨m 1999, thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ViÖt Nam ®· cã sù æn ®Þnh trë l¹i. NhiÒu kh¸ch s¹n v­¬n lªn thÝch øng víi ®iÒu kiÖn míi vµ kinh doanh cã hiÖu qu¶ th× kh¸ch s¹n vÉn cã chiÒu h­íng xuèng dèc. Do ®ã, ®ßi hái sù thay ®æi, ph¸t triÓn tõ néi lùc kh¸ch s¹n ®Ó tõng b­íc ®i lªn. IV-/ Ph­¬ng h­íng kh¸ch s¹n trong nh÷ng n¨m tíi 1-/ KÕ ho¹ch ng¾n h¹n (trong n¨m 2000) N¨m 2000, cÇn t¨ng c­êng qu¶ng c¸o, khÕch tr­¬ng ®Ó thu hót kh¸ch. Ýt nhÊt, ph¶i ®¹t ®­îc doanh thu b»ng doanh thu n¨m 1998 lµ 750 triÖu ®ång vµ lîi nhuËn lµ 65 triÖu ®ång. Muèn vËy, trong thêi gian tr­íc m¾t cÇn thu hót thªm nhiÒu kh¸ch b»ng c¸ch thiÕt lËp mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c¸c ®¹i lý du lÞch. Tham gia c¸c héi chî, triÓn l·m, Festivan du lÞch ®Ó giíi thiÖu kh¸ch s¹n vµ ký c¸c hîp ®ång cÇn thiÕt. 2-/ Dµi h¹n Tõng b­íc t×m nguån vèn ®Çu t­ n©ng cÊp kh¸ch s¹n. Cã thÓ vay vèn cña c«ng ty; liªn doanh, liªn kÕt hoÆc tù tÝch luü ®Çu t­ trë l¹i kh¸ch s¹n. Sau ®ã trang bÞ l¹i kh¸ch s¹n, n©ng sao, n©ng chÊt l­îng dÞch vô, t¹o uy tÝn víi kh¸ch, t¹o søc hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch. T¨ng thªm c¸c dÞch vô bæ sung b»ng c¸ch lîi dông bÓ b¬i T¨ng B¹t Hæ vµ s©n tennis cña Cung v¨n ho¸. Trong 5 n¨m tíi cè g¾ng phÊn ®Êu ®­a kh¸ch s¹n lªn kh¸ch s¹n 4 sao, cã uy tÝn vµ danh tiÕng trªn thÞ tr­êng du lÞch ®Ó c¹nh tranh thu hót kh¸ch víi c¸c kh¸ch s¹n lín. Sau ®ã tuú t×nh h×nh n©ng kh¸ch s¹n lªn tÇm cao h¬n. KÕt luËn Trong 2 tuÇn ®Çu tiªn thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Tuæi trÎ, ®­îc sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña gi¸m ®èc cïng toµn thÓ c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n, em ®· ®­îc lµm quen vµ tiÕp xóc víi tÊt c¶ c¸c bé phËn, c¸c c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n. Tõ ®ã gióp em cã ®­îc c¸i nh×n tæng thÓ vÒ kh¸ch s¹n, vÒ qu¸ tr×nh h×nh thµnh ph¸t triÓn, vÒ ®iÒu kiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n. B¸o c¸o tæng hîp lµ sù so s¸nh, vËn dông nh÷ng kiÕn thøc chung nhÊt vÒ lý luËn ®­îc häc trªn ghÕ nhµ tr­êng víi thùc tÕ trong kinh doanh ë kh¸ch s¹n. Qua ®ã, gióp sinh viªn hiÓu biÕt s©u s¾c h¬n vÒ chuyªn ngµnh cña m×nh. B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp còng lµ tiÒn ®Ò quan träng gióp em viÕt b¸o c¸o chuyªn ®Ò sau nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy NguyÔn V¨n M¹nh vµ kh¸ch s¹n Tuæi trÎ ®· gióp ®ì em hoµn thµnh b¸o c¸o thùc tËp tæng hîp nµy.