Báo cáo Thực tập tổng hợp tại Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------- BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------- BẢN NHẬN XÉT BÁO CÁO TỔNG HỢP - Giáo viên hướng dẫn: - Sinh viên : Mã số: 1144 049 NHẬN XÉT ....., ngày ….. tháng ….. năm GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Khách sạn Kim Liên là khách sạn lớn nhất trên địa bàn Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, có vị trí đặc biệt tại trung tâm thành phố Hà Nội, Kim Liên là điểm giao thông thuận tiện giữa các thành phố phía Bắc và các thành phố phía Nam với thủ đô Hà Nội bằng các đường sắt đường bộ và đường thủy cho nên rất thuận lợi trong việc đi lại lưu trú của khách du lịch. Những năm gần đây, nước ta tham gia hội nhập quốc tế rất mạnh mẽ cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thành phố Hà Nội. Đây là những điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển, song khách sạn cũng gặp phải không ít khó khăn, thách thức như sự phát triển nhanh chóng của các nhà nghỉ, các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đó là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn. Để tồn tại, phát triển và khẳng định vị thế của mình, khách sạn cần phải có các kế sách kinh doanh phù hợp. Đó chính là thách thức đối với những nhà quản lý của Khách sạn Kim Liên. Phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đang và sẽ là vấn đề thu hút được sự quan tâm của các nhà quản lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng kỹ năng cạnh tranh của khách sạn. Phát triển hoạt động kinh doanh trong khách sạn là mảng nghiên cứu rộng. Chính vì vậy, trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên tôi đã chọn bộ phận Nhà hàng- Khách sạn để thực tập và thực hành. Tôi xin cam đoan những tài liệu được trình bày trong báo cáo thực tập tổng hợp là của bản thân trong thời gian thực tập tại Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên. Tôi đã được tập thể cán bộ công nhân viên trong các lĩnh vực khác nhau giúp đỡ thực tế bằng việc cung cấp một số tài liệu thông tin. Bản thân tôi cũng đã tìm kiếm một số tài liệu và được sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn, tôi đã hoàn thành bản báo cáo này. Sinh viên NỘI DUNG PHẦN I. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN I.1. Lịch sử hình thành phát triển của Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên. - Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên được thành lập theo quyết định 49/TC-CCG ngày 12 tháng 5 năm 1961 của Cục chuyên gia trên cơ sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai ban đầu khách sạn lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc Cục chuyên gia. - Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển Công ty đã có 6 lần đổi tên cho phù hợp với các hoạt động thực tế của Công ty. - Ngày 12/05/1961 Khách sạn Bạch Mai. - Năm 1971 Khách sạn Chuyên gia Kim Liên. - Ngày 29/8/1992 Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. - Ngày 19/07/1993 Công ty Du lịch Bông Sen Vàng. - Ngày 25/11/1994 Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng. - Ngày 16/10/1996 Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Kể từ đây, tên Công ty đã được sử dụng và chưa từng có sự thay đổi. - Cơ sở Vật chất ban đầu của Công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại Kim Liên, phía Nam thành phố Hà Nội. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nước xã hội chủ nghĩa sang làm việc tại Việt Nam . Đây được đánh giá là cơ sở lớn của nhà nước ở miền Bắc với 8 dãy nhà 4 tầng. Mỗi dãy 64 buồng và các khu vực hỗ trợ khác, diện tích 15.600m2, có thể phục vụ hơn ngàn chuyên gia. - Trong giai đoạn 1981 à 1985 dưới sự giúp đỡ nhiệt tình của các nước xã hội chủ nghĩa lực lượng chuyên gia sang đông hơn. Khách sạn đã xây dựng thêm dãy nhà 9 và 10 với 72 buồng, nâng số buồng lên 584 buồng. - Tháng 3 năm 1986 Khách sạn chuyên gia Kim Liên được chuyển từ Cục Chuyên gia sang Tổng cục Du lịch Việt Nam. - Những năm 1990 à 1991 do đội ngũ chuyên gia rút về nước nhiều nên Khách sạn lâm vào tình trạng khủng hoảng trì trệ. Khách sạn đã phải cắt giảm một số dãy nhà và giảm nguồn lao động. Khách sạn chỉ còn 892 buồng với 216 lao động. - Khách sạn buộc phải nâng cao chất lượng phục vụ và sản phẩm để thu hút khách. Những năm đầu thập kỉ 1990 khách sạn hướng vào thị trường khách trong nước là chủ yếu cũng đón một lượng nhỏ khách Quốc tế. - Khách sạn còn đầu tư nâng cấp sửa chữa hệ thống cơ sở vật chất, buồng ngủ phòng vệ sinh, đồ dùng nhà bếp. Phong cách phục vụ điện thoại liên lạc trong ngoài khách sạn và điện thoại Quốc tế. - Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia chính thức trao vốn cho khách sạn kể từ đó khách sạn có bước chuyển mình mới, hoạt động bước đầu chuyển sang cơ chế thị trường. Khách sạn đã tiến hành cải tạo một số dãy nhà cũ. Xây dựng một số dãy nhà kính, phòng Masage, phòng tắm hơi, nhà hàng, xây dựng một số kiốt bán hàng trong khách sạn phục vụ mọi đối tượng khách với một số mặt hàng đặc biệt. - Tới đầu năm 1993, Khách sạn được sát nhập Tổng cục Du lịch Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Sau 32 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài nay đã chuyển sang hoạt động trong ngành Du lịch trực thuộc Tổng cục Du lịch ngày nay trực thuộc Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch. Năm 1994 khách sạn đưa vào hoạt động một số dãy nhà buồng đạt tiêu chuẩn 3 sao có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tổng đài điện thoại 1000 số, có đội ngũ bảo vệ và trực buồng phòng 24/24 giờ. Nối cáp truyền hình trong nước và quốc tế, thông tin liên lạc đêịn trong nước luôn được bảo đảm cho đến tháng 10 năm 1996 công ty đổi tiên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên như ngày nay. - Từ năm 1997, Công ty không ngừng nâng cao hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, xây dựng thêm một số cửa hàng lưu niệm sân quần vợt, phòng vật lí trị liệu hệ thống nhà hàng, phòng y tế, bãi đậu xe cảnh quan, hệ thống cây xanh và ghế đá trong hệ thống khuôn viên của khách sạn. - Tới thời điểm những năm 2007 - 2008 này Công ty có trên 700 buồng với trên 1000 giường, có 7 nhà hàng, công suất phục vụ lên đến từ 300 à 700 khách một nhà hàng. Khách sạn Kim Liên được công nhận là Khách sạn 3 sao. Đội ngũ cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ cao và hàng năm thường tổ chức thi nâng cao trình độ nghiệp vụ tay nghề phẩm chất năng lực nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập và cạnh tranh gay gắt trong thời điểm hiện nay. Công suất sử dụng buồng phòng không ngừng nâng cao từ năm 1999 đạt 79% doanh thu đạt 31,8 tỉ đồng năm 2000 công suất đạt 86% với doanh thu trên 40,5 tỉ đồng. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có chức năng hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí. Tổ chức các chương trình du lịch nhận khách nội địa và Quốc tế. Hoạt động cả trong lĩnh vực lữ hành. Tổ chức giặt là tại chỗ và còn kinh doanh giặt là thuê. Vật lí trị liệu kinh doanh hàng lưu niệm và hàng thủ công mĩ nghệ. - Với chức năng là một doanh nghiệp nhà nước đang trong quá trình cổ phần hóa, phù hợp xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường hoạt động đúng các ngành nghề lĩnh vực đã được cấp giấy phép hoạt động. Đảm bảo công ăn việc làm nâng cao thu nhập cho người lao động. Đảm bảo kinh doanh đạt hiểu quạ, thực hiện đúng đầy đủ kịp thời các nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước. I.2. Vị trí địa lý. - Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn yếu tố vị trí địa lí có vai trò vô cùng quan trọng, quan hệ quyết định tới yếu tố hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Việc lựa chọn vị trí địa lí thuận lợi phù hợp phải xem xét trên các khía cạnh khác nhau: Thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thuận lợi cho khách hàng đến với khách sạn. Người kinh doanh quan tâm tới vị trí, vì nó ảnh hưởng tới quyết định đầu tư chi phí để thu hồi chi phí và gia tăng lợi nhuận cho mục đích chuyến đi hay chi phí họ phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm của khách sạn. Khách sạn Kim Liên địa chỉ tại số 7 Đào Duy Anh Hà Nội, gần trung tâm thành phố, gần ngã tư giao thông có đường sắt Thống Nhất chạy qua, gần bệnh viện, trường Đại học, Công viên. Có nhiều Công ty doanh nghiệp lớn hoạt động. Uy tín khách sạn đã đi vào sử dụng từ hơn 40 năm, do vậy đã được rất nhiều khách hàng biết tới. Khi có uy tín và danh tiếng trên thị trường đó chính là vật bảo đảm với các lựa chọn của khách. Về chất lượng và uy tín so với các sản phẩm cùng loại. Xu hướng chung các doanh nghiệp phải nâng cao uy tín, chất lượng để đảm bảo đủ sức cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Sơ đồ 1. Sơ đồ mô hình bộ máy tổ chức Khách sạn Kim Liên. Giám Đốc Marketing Lữ hành HC.B dưỡng Bảo vệ Kế toán-T.Chính Lễ tân Nhà hàng Buồng Lao động-tiền lương Duy tu-bảo dưỡng Vệ sinh-cây cảnh Giặt là Nhà hàng Hoa Sen 1 Nhà hàng Hoa Sen 2 Nhà hàng Hoa Sen 3 Nhà hàng Hoa Sen 5 Nhà hàng Hoa Sen 6 Nhà hàng Hoa Sen 7 Nhà hàng Hoa Sen 9 Phòng T.T Phó G.Đốc Phó G.Đốc PHẦN II. NGUỒN LỰC BÊN TRONG KHÁCH SẠN. II.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Là cơ sở để khách sạn đi vào hoạt động kinh doanh của mình, là yếu tố quyết định định hướng các ngành hàng đưa vào kinh doanh. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn trong ngành với nhau. Khách sạn trong giai đoạn từng bước cổ phần hóa để tạo thêm thế và lực mới xây dựng và phát triển, tạo niềm tin nơi khách du lịch. Việc xem xét đánh giá cơ sở vật chất kĩ thuật sẽ là cơ sở để quản lý chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên trong khách sạn. Mức độ tiện nghi tiện lợi của trang thiết bị, số lượng, chất lượng lợi ích mà sản phẩm mang lại. Mức độ thẩm mỹ, đẹp, hài hòa trang nhã. Vệ sinh sạch đẹp, gọn gàng bên trong cũng như bên ngoài khách sạn tác động trực tiếp tới khác hàng. Mức độ an toàn từ thiết kế đến lắp đặt bình chữa cháy còi báo động. Giá trị của trang thiết bị là thước đo tiền tệ cần khách quan đảm bảo phát huy vận hành một cách tối ưu nhất. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật tạo điều kiện rất lớn trong việc thu hút khách hàng đến với Khách sạn nâng cao uy tín danh tiếng của khách sạn trên thị trường. Tạo ra lợi thế cạnh tranh. II.2. Một số lĩnh vực ngành nghề mà Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên tham gia. Kinh doanh buồng là một trong những nguồn thu chính chủ yếu của khách sạn nói chung và khách sạn Kim Liên nói riêng. Với 9 dãy nhà buồng được xây dựng đi vào hoạt động trên 700 buồng đã được đưa vào sử dụng với quy mô cơ sở rộng lớn như vậy, nó đã chia ra làm hai khách sạn nhỏ phù hợp quản lý điều hành hoạt động. Đó là Khách sạn Kim Liên 1. Khách sạn Kim Liên 2. Đi kèm với nó là đội ngũ lãnh đạo cũng được bố trí sắp xếp phù hợp với cơ chế hoạt động. Với một Giám đốc Khách sạn Kim Liên. Và 2 Phó giám đốc phụ trách 2 Khách sạn. Trang thiết bị tiện nghi và mức độ vệ sinh luôn bảo đảm chất lượng 3 sao. Trong phòng có giường, tủ, ti vi, bàn, nhà tắm, phòng vệ sinh, chăn ga gối đệm luôn sạch sẽ, ngăn nắp. Các đồ dùng: khăn tắm, chăn ga màn rèn sau khi dùng được đưa vào giặt là tại xưởng giặt là bên trong khách sạn. Với mục đích luôn đem lại sự hài lòng cho khách đến nghỉ công tác. Có trực phòng và bảo vệ khuân vác hành lí tại mỗi dãy nhà phòng kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh ăn uống bị chi phối rất nhiều bởi nguyên liệu đầu vào. Vì nguyên liệu dùng trong chế biến thường không lưu kho được lâu mà thường xuyên phải nhập hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Chính vì đặc trưng này, nên trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, các doanh nghiệp phải lựa chọn các đối tác cung cấp nguồn nguyên liệu cho khách sạn và phải liên kết chặt chẽ với họ, tạo nguồn nguyên liệu đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng và giá cả phù hợp, trành hiện tượng ép giá, đội giá. Cơ sở vật chất ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp khách hàng. Thực tế hiện nay, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn còn rất hạn chế, cần bổ xung và nâng cao hơn nữa trong thời gian sắp tới để nâng cao sức cạnh tranh. - Lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng là một trong những hoạt động có qui mô lớn của nhà hàng. Với 7 nhà hàng: Từ Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 6, Hoa Sen 7, Hoa Sen 9. Trong nhà hàng luôn có trang thiết bị cần thiết, hiện đại. Như bục dẫn chương trình: dàn âm thanh ánh sáng, điều hòa, máy khử mùi, trên sàn có các loại bàn tròn và bàn vuông phục vụ các mục đích tổ chức khác nhau. Như: Tổ chức tiệc cưới. Tổ chức hội nghị, hội thảo. Tổ chức sự kiện. Các cuộc liên hoan, tổng kết, họp mặt. Đội ngũ nhân sự nhà hàng đảm bảo kĩ năng nghiệp vụ, cứ 2 năm tổ chức thi nâng tay nghề. Đội ngũ nhà bếp tại mỗi nhà hàng thường kết hợp chặt chẽ với nhau, đảm bảo đúng đủ chất lượng số lượng thời gian với mục đích đem lại sự hài lòng cho khách khi đến với nhà hàng: làm gia tăng hiệu quả trong kinh doanh. Kinh doanh nhận khách và gửi khách cũng là hoạt động của khách sạn. Với sự liên kết các Công ty Lữ hành, các đại lí bán lẻ, các cửa khẩu sân bay, các thị trường khách cũ và tìm kiếm các thị trường mới, đó chính là các hoạt động quan trọng tạo điều kiện thu hút khách hàng xây dựng vị thế của khách sạn với khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn. BẢNG TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH KHÁCH SẠN KIM LIÊN TỪ NĂM 2002 ĐẾN HẾT THÁNG 1/2006. Đơn vị tính: 1000VNĐ STT Diễn giải Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tháng 1/2006 1 DT toàn Công ty 65.546.856 86.698.156 97.563.462 11.235.642 7.325.146 2 DT buồng, phòng 19.213.534 22.658.943 25.896.358 33.256.842 2.513.426 3 C.Suất phòng B/Q (%) 91,25 90,89 88,03 89,96 71,21 4 Lượt khách: 160.393 143.403 141.657 142.373 11.524 + Quốc tế 33.850 23.541 15.145 16.135 1.498 + Nội địa 126.543 119.862 126.512 126.238 10.026 5 Nộp Ngân sách 4.265.000 7.820.000 6.125.134 7.526.162 982.561 6 Lợi nhuận 10.215.000 13.210.000 13.450.000 13.680.000 1.320.000 7 Thu nhập Q/Q người LĐ 1.950 1.965 2.100 2.250 2.300 PHẦN III. CHÍNH SÁCH SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN LAO ĐỘNG. III.1. Chính sách sử dụng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn lao động. Muốn nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thì phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. chất lượng lao động là yếu tố quan trọng nhưng khó nhận biết, khó đánh giá, nó phụ thuộc trình đô chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, trình độ học vấn, khả năng giao tiếp, ứng xử, hiểu biết tâm lí khách, mức độ yêu nghề… chất lượng phục vụ cũng là yếu tố phản ánh chất lượng lao động. Đánh giá chất lượng phục vụ lại phụ thuộc thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ. Từ đón tiếp đến tiễn khách ra sao, trong thời gian khách tiêu dùng thì phục vụ thế nào? Sự phối hợp giữa các bộ phận thế nào? Ngoài ra còn phụ thuộc vào tâm lí của nhân viên khi phục vụ. Vì vậy, muốn đảm bảo chất lượng phục vụ cần lao động có chuyên môn nghiệp vụ hiểu biết, yêu nghề, tinh thần thái độ nhiệt tình, chu đáo khi phục vụ. Lao động là đội ngũ trực tiếp sản xuất tạo ra các sản phẩm và dịch vụ, người lao động tạo ra chất lượng phục vụ chất lượng cao. Yếu tố tài chính cũng tác động tới người lao động. Vì nó là yếu tố ảnh hưởng tới giá trị mà người lao động phải bỏ ra. Cần sử dụng lao động trong các thời điểm một cách linh hoạt. Ngoài đội ngũ lao động đã được nhận vào làm chính thức vào thời điểm cao vu cần tuyển mộ lao động thời vụ. Trước khi sử dụng lao động này cần đào tạo một cách đơn giản nhất đối với lĩnh vực mà họ tham gia. Mục đích giảm chi phí mà vẫn đảm bảo uy tín chất lượng phục vụ. Trả lương, thưởng một cách khách quan trung thực đảm bảo kích thích người lao động tích cực tham gia vào làm việc. Lao động trong kinh doanh ăn uống thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đôi khi họ chính là tiêu chí để khách hàng đánh giá về khách sạn. Vì vậy, cần thiết phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - làm nền tảng cho sự phát triển của khách sạn. Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần phải chú ý đến ba vấn đề: phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Khách sạn phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động trong bộ phận nhà hàng và đặc điểm công việc để lựa chọn nhân viên cho phù hợp. Muốn tìm được đội ngũ lao động có chất lượng tốt, thì phải thực hiện tốt công tác tuyển dụng. Thông thường nó được thực hiện qua năm bước: + Bước 1: Chuẩn bị thông báo tuyển dụng, có thể thông báo ngay tại khách sạn, trên các phương tiện thông tin đại chúng… + Bước 2: Nhận hồ sơ và sơ tuyển. + Bước 3: Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề, nhằm kiểm tra kiến thức và trình độ tay nghề của các ứng viên. + Bước 4: Kiểm tra sức khỏe, sau khi đạt tiêu chuẩn về tay nghề, trình độ, Công ty tiến hành kiểm tra sức khỏe để lựa chọn ra đội ngũ lao động có khả năng làm việc lâu dài. + Bước 5: quyết định tuyển dụng, chính thức nhận làm nhân viên của khách sạn. Tuyển dụng nhân sự là khâu rất quan trọng trong việc lựa chọn đội ngũ lao động có chất lượng. - Bố trí, quản lý và sử dụng lao động: sau khi tìm được các nhân viên đạt yêu cầu thì việc bố trí và sử dụng sao cho hợp lý là rất quan trọng. Khách sạn cần phải phát hiện ra khả năng làm việc của từng nhân viên để bố trí công việc cho phù hợp. Nhằm phát huy được sở trường và năng khiếu của nhân viên, làm cho nhân viên hăng say với công việc, cống hiến hết mình cho khách sạn, tạo năng suất lao động, chất lượng phục vụ đạt hiệu quả cao. Mặc dù bố trí “đúng người đúng việc” nhưng công tác quản lý lao động không được bỏ qua. Tạo sự nghiêm túc trong giờ làm việc. Tuy nhiên, để giữ vững và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ để nâng cao nhận thức tay nhgê của nhân viên phù hợp với sự thay đổi và phát triển của thời đại. - Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên: đây là một động cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên lao động, làm tăng sự trung thành của nhân viên đối với khách sạn. Vấn đề này còn tồn tại ở nhiều khách sạn. Vì lợi ích của nhân viên và của khách sạn đối lập nhau (nhân viên muốn làm ít và hưởng lương cao, còn khách sạn lại muốn nhân viên lao động nhiều và trả lương thấp). Cho nên khách sạn phải giải quyết tốt vấn đề này. Có như vậy nhân viên mới yên tâm làm việc và trung thành với khách sạn. Ngoài đãi ngộ bằng vật chất. Khách sạn nên quan tâm đãi ngộ đời sống tinh thần của nhân viên như thăm hỏi khi ốm đau, giúp đỡ khi gặp hoàn cảnh khó khăn. Hàng năm, khách sạn kết hợp với công đoàn cho nhân viên đi nghỉ mát, thăm quan thắng cảnh, đi du lịch, tổ chức các buổi sinh hoạt tập thể toàn công ty… làm cho nhân viên hết lòng cống hiến và gắn bó với khách sạn. chất lượng lao động trong kinh doanh ăn uống là chìa khóa dẫn đến thành công, là con đường phát triển của khách sạn. III.2. Xu hướng phát triển trong thời gian tới để hộp nhập và phát triển kinh doanh. - Nâng cao chất lượng sản phẩm phải được coi là ưu tiên hàng đầu, đa dạng hóa sản phẩm. - Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật. Vì nhu cầu lao động luôn đòi hỏi cao cấp, chất lượng cơ sở vật chất cần không ngừng đổi mới và hoàn thiện không ngừng, đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng, giữ chân khách cũ, thu hút nhiều khác mới, đồng bằng cao trang thiết bị phải luôn ở trạng thái sẵn sàn sử dụng. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung cầu cho khách hàng. - Áp dụng chính sách giá phải linh hoạt và phù hợp giá của khách sạn thường áp dụng dựa trên chi phí, lợi nhuận tính cả tới yếu tố cạnh tranh trên thị trường. Giá muốn có sự hợp lí phải được xác định dựa trên cơ sở phân tích về sản phẩm và thị trường, tính thời vụ và vòng đời của sản phẩm du lịch. - Khách sạn cần áp dụng các mức giá khác nhau và chính sách khuyến mại với các đối tượng khách khác nhau. Nâng cao công suất buồng, phòng và số ghế trong nhà hàng. Ta có thể giảm giá xuống một chút, song Công ty vẫn đảm bảo lợi nhuận. Đối với bộ máy quản lý phải hoàn thành và vượt các chỉ tiêu quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. - Bộ máy quản lý phải gọn nhẹ, ít bộ phận trung gian, bộ máy quản lý phải không ngừng hoàn thiện phù hợp yêu cầu của Công ty. Thành lập phòng Hội trường Marketing và phòng thị trường đảm bảo mối giao dịch giữa khách sạn - nhà hàng với thị trường khách và yêu cầu cạnh tranh trên thị trường. - Nghiên cứu thị trường và Quảng cáo có nhiệm vụ tìm hiểu nghiên cứu của thị trường, tìm hiểu nhận biết nhu cầu cũng như xu hướng vận động của thị trường nhằm có hướng điều chỉnh hoạt động đạt hiệu quả cao. - Phòng bán lẻ phối hợp với phòng Lễ Tân, bộ phận phục vụ nhà hàng để bán trực tiếp nhiều sản phẩm cho khách hàng. có thể nhận đặt và bán hàng thông qua điện thoại, fax, internet, thiết lập mối quan hệ với các đơn vị, tập đoàn hoặc doanh nghiệp tổ chức cá nhân nhằm thu hút khách cho khách sạn, nhà hàng nâng cao chất lượng uy tín cho những lần khách tham gia. Điều đó sẽ là lực lượng tuyên truyền quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất. - Tất cả các phòng ban trung tâm tổ đội phải phối hợp các hoạt động đảm bảo hiệu quả thông suốt, giảm tối thiểu sự phàn nàn của khách về chất lượng sản phẩm, và phong cách phục vụ của Công ty. Đảm bảo khách hàng là những thượng đế thì lợi nhuận sẽ không ngừng nâng cao. Chú trọng thiết kế sản phẩm độc đáo. Đây là công việc rất cần thiết trong công việc thu hút khách đến doanh nghiệp và duy trì tập khách truyền thống. Sản phẩm tốt sẽ có khả năng lôi kéo khách đến và ở lại với doanh nghiệp. Để đứng vững và phát triển trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp thường áp dụng chính sách giá và chính sách sản phẩm trong kinh doanh. - Chính sách giá: Có sức thu hút ngay lập tức đối với khách hàng, nhưng nó lại là con dao hai lưỡi vì trong nhận thức của con người giá cả tỷ lệ nghịch với chất lượng, họ thường nghĩ rằng “của rẻ là của ôi” và nó cũng ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của khách sạn. Vì vậy chính sách giá không có tác dụng tích cực về lâu về dài. - Chính sách sản phẩm: là chiến lược lâu dài của doanh nghiệp. Sử dụng chính sách sản phẩm không mang lại hiệu quả tức thì như chính sách giá. Nhưng nó có tác dụng lâu dài trong tương lai. Vì chỉ có sản phẩm tốt thì mới có thể giữ được sự trung thành của khách hàng. Vì chỉ có sản phẩm tốt thì mới có thể giữ được sự trung thành của khách hàng truyền thống và lôi kéo được khách hàng mới đến với doanh nghiệp. - Chính sách sản phẩm khẳng định vị thế của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đứng vững về lâu về dài. Ngoài ra sản phẩm đặc thù còn giúp xây dựng lên thương hiệu của doanh nghiệp trong trí nhớ của khách hàng. Nó tạo nên sức hấp dẫn riêng biệt đối với khách hàng. Công tác cổ phần hóa doanh nghiệp. - Thực hiện quy định của UBND thành phố Hà Nội về việc cổ phần hóa doanh nghiệp và thành lập ban chỉ đạo cổ phần hóa Công ty. Từ tháng 1/2006 Ban giám đốc Công ty đã tập trung chỉ đạo và triển khai các bước trong công việc theo đúng tiến trình và sự chỉ đạo của ban chỉ đạo cổ phần hóa, đã tổ chức quán triệt đầy đủ các văn bản pháp quy của nhà nước về việc chuẩn bị chuyển đổi sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước theo hướng cổ phần hóa, các văn bản liên quan đến việc giải quyết chế độ chính sách đối với người lao động nghỉ việc khi cổ phần hóa doanh nghiệp. Đã tiến hành kiểm kê và triển khai hợp đồng kiểm toán tài chính doanh nghiệp tại thời điểm 30/8/2006 phục vụ cho công tác cổ phần hóa. Hoàn tất việc xây dựng điều lệ công tác cổ phần, phương án cổ phần hóa doanh nghiệp, hoàn tất việc lập phương án giải quyết lao động dôi dư khi cổ phần hóa doanh nghiệp. Và một số công việc khác phục vụ cho việc cổ phần hóa doanh nghiệp. - Về phương án giải quyết lao động dôi dư Công ty đã được Sở Lao động thương binh Xã hội duyệt và gửi báo cáo các cơ quan chức năng của thành phố, Bộ Tài chính giải quyết. - Thực hiện sự chỉ đạo và sự đồng ý của ban chỉ đạo cổ phần hóa, Công ty tư vấn tổ chức bán cổ phần lần đầu ra ngoài doanh nghiệp tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội. * Tóm lại: Năm 2007, mặc dù hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty còn gặp nhiều khó khăn, song dưới sự lãnh đạo của cấp ủy, ban giám đốc, sự phối hợp chặt chẽ của ban ngành Đoàn thể, sự cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty. Đồng thời được sự giúp đỡ của lãnh đạo Sở Du lịch Hà Nội và sự ủng hộ giúp đỡ của các cấp các ngành, sự tín nhiệm của khách du lịch và nhân dân địa phương, Công ty đã cơ bản thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch đề ra, đảm bảo ổn định doanh nghiệp, kinh doanh có hiệu quả hoàn tất các chỉ tiêu kế hoạch với nhà nước trả nợ đầu tư, đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên, an ninh trật tự được giữ vững. Được UBND thành phố tặng bằng khen là đơn vị suất sắc, được UBND thành phố Hà Nội công nhận là đơn vị đạt danh hiệu đơn vị Anh hùng Lao động năm 2006. Công tác cổ phần hóa doanh nghiệp được thực hiện thuận lợi đảm bảo tiến độ kế hoạch của thành phố và chắc chắn sẽ thành công tốt đẹp. Đó là những kết quả rất đáng phấn khởi của Khách sạn trong năm 2007. PHẦN IV. CẢM NHẬN CỦA BẢN THÂN. Sau một khoảng thời gian thực tập thực tế tại Công ty Du lịch Khách sạn Kim Liên cùng những gì tiếp thu được ở trường, bản thân em cảm thấy có một số điểm cần lưu ý: - Ở các phòng ban, đội ngũ cán bộ và nhân viên trong khi làm việc thường ỷ lại do sự phân công của cấp trên, chưa chỉ định dứt khoát thường nể trọng sự quen biết hơn mức bình thường. Nhân viên trong các bộ phận làm việc thiếu chu đáo trong công việc được giao, khiến cho một số khách chưa thật hài lòng. Trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng đồ ăn thường được chuẩn bị trước giờ ăn sớm quá, do vậy thức ăn không còn hấp dẫn, mức độ vệ sinh chưa thật chuẩn như ly, cốc bày trên bàn vẫn còn mùi, ướt… Không gian nhà bếp và phòng chuẩn bị đồ ăn nhỏ qua, do vậy các đĩa bát đựng thức ăn để chồng chéo lên nhau, thức ăn trong đĩa nên để lên giá, không nên bày xuống nền nhà rồi bưng ra bàn ăn cho khách. - Những trang thiết bị đồ dùng trong khách sạn nhà hàng nên sử dụng thống nhất, đồng loạt gắn với biểu tượng của Công ty. Chính nó sẽ tạo hình ảnh thương hiệu riêng biệt, đặc sắc cho khách hàng khi tới sử dụng các dịch vụ của Công ty. - Nên có chính sách đúng, hợp lí đối với lực lượng lao động, như chế độ lương, thưởng với lao động làm việc nhiều sẽ được thưởng nhiều hơn là lực lượng lao động nghỉ nhiều. Cần sắp xếp lao động trong từng khâu, từng nhiệm vụ cụ thể. Chính việc đó sẽ khuyến khích người lao động tích cực hơn, nhiệt tình đam mê công việc tạo ra chất lượng dịch vụ và làm thỏa mãn khách hàng. KẾT LUẬN Ngày này, cùng với chính sách mở cửa, chính sách phát triển doanh nghiệp thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Đảng và Nhà nước là sự bủng nổ của các doanh nghiệp khách sạn du lịch, làm cho sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Hòa chung vào xu hướng và tình hình đó, Khách sạn Kim Liên cũng như nhiều doanh nghiệp khách sạn du lịch khác đã, đang và sẽ nỗ lực phấn đầu vươn lên để tạo lập được uy tín và vị thế của mình trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, để đứng vững trên thị trường đẩy biến động ngày nay đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Trong các dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ lưu trú là một mảng dịch vụ cơ bản, nó góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng ở mức cao nhất. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một việc làm không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Trong quá trình học tập tại trường, qua thực tế tại Khách sạn Kim Liên, được sự giúp đỡ của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn và đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Hồng Phương, em đã hoàn thành báo cáo tổng hợp Lưu trú tại Khách sạn Kim Liên. Dựa trên nền tảng lý luận tiến hành phân tích, đánh giá để từ đó đưa ra những kết luận về thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên. Đóng góp một số giải pháp và kiến nghị với các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên. Tuy nhiên, do còn nhiều hạn chế về trình độ và thời gian nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự đóng góp và cảm thông của các thầy cô giáo trong khoa cùng các cô, bác trong khách sạn và toàn thể các bạn đọc.