Báo cáo Thực tập tổng hợp tại khách sạn Công Đoàn

Website: Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 B¸o c¸o thùc tËp tæng hîp I. Giíi thiÖu t×nh h×nh vµ ®Æc ®iÓm chung cña kh¸ch s¹n c«ng ®oµn. 1.1.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn. TiÒn th©n cña kh¸ch s¹n du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam lµ C«ng ty du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam ®­îc Chñ TÞch Héi §ång Bé Tr­ëng ra th«ng b¸o sè 2830/CT§N cho phÐp Tæng liªn §oµn lao ®éng ViÖt Nam ®­îc thµnh lËp c«ng ty kinh doanh du lÞch trùc thuéc Tæng liªn §oµn lao ®éng ViÖt Nam vµ ®Ó t¹o c¬ së vËt chÊt cho c«ng ty cã ®iÒu kiÖn kinh doanh æn ®Þnh C«ng ty ®· m¹nh d¹n ®Ò nghÞ ®oµn Chñ TÞch Tæng liªn §oµn lao ®éng giao cho khu ®Êt 14 TrÇn B×nh Träng víi diÖn tÝch 10000m2 cho c«ng ty sö dông lµm v¨n phßng vµ c«ng tr×nh kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam. §Õn cuèi n¨m 2000 c«ng tr×nh x©y dùng kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi hoµn thµnh vµ ®Õn ngµy 17/12/2001 th× kh¸ch s¹n ®­îc chÝnh thøc ®­a vµo ho¹t ®éng. Tuy míi chØ ho¹t ®éng trong thêi gian ng¾n nh­ng kh¸ch s¹n C«ng §oµn cã lîi thÕ lµ ban qu¶n lý l·nh ®¹o giµu kinh nghiÖm vµ cã mèi quan hÖ b¹n hµng rÊt réng c¶ trong n­íc vµ quèc tÕ v× vËy ®· ph¸t triÓn lµ rÊt thuËn lîi. HiÖn nay kh¸ch s¹n cã 10 c¸n bé chuyÓn tõ c«ng ty sang vµ mét sè ®ång chÝ lµ tr­ëng phßng phô tr¸ch c¸c bé phËn ®ång thêi cßn tuyÓn dông thªm 130 lao ®éng lµm viÖc theo h×nh thøc hîp ®ång. Víi 80% lµ c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ cßn l¹i 20% c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é trung cÊp du lÞch vµ lao ®éng phæ th«ng,.§Ó cho kh¸ch s¹n ngµy mét ho¹t ®éng tèt h¬n C«ng ty ®ang tiÕn hµnh ®µo t¹o ®Ó n©ng cao nghiÖp vô c¸n bé nh©n viªn ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch s¹n . VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ h¹ tÇng cña kh¸ch s¹n .Kh¸ch s¹n ®­a 124 phßng ngñ vµ 2000m2 v¨n phßng cho thuª vµo ho¹t ®éng. Mét phßng ¨n lín cã thÓ phôc vô cho kho¶ng 250 kh¸ch cïng ¨n bªn canh lµ phßng ¨n nhá phôc vô cho kho¶ng 50 kh¸ch ngoµi ra cßn mét quÇy Bar tiÒn s¶nh vµ hai phßng häp héi nghÞ trªn tÇng 2 vµ c¸c phßng cung cÊp dÞch vô kh¸ch kh¸c nh­ phßng Massage, phßng t¾m bèn mïa , Bé phËn nhµ hµng, bé phËn Massage, bé phËn giÆt , s­¶ ch÷a… §Þa chØ kh¸ch s¹n –14 TrÇn B×nh Träng Tuy míi ho¹t ®éng nh­ng nhê cã sù dµy dÆn kinh nghiÖm cña ban l·nh ®¹o ,sù nç lùc cña c¸c c¸n bé qu¶n lý vµ ®éi ngò nh©n viªn trÎ , n¨ng ®éng víi tr×nh ®é chuyªn m«n tèt ®· gãp phÇn lµm cho kh¸ch s¹n C«ng §oµn lu«n v÷ng vµng vµ ngµy cµng ph¸t triÓn. 1.2 C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn . Trªn nguyªn t¾c ®¸p øng ®­îc nhu cÇu trong chiÕn l­îc kinh doanh cña doanh nghiÖp Bé m¸y ph¶i linh ho¹t ®¸p øng mäi nhu cÇu t×nh huèng diÔn ra trong kinh doanh, ph¶i c©n ®èi c«ng viÖc mçi kh©u ph¶i cã ng­êi ®¶m nhiÖm vµ chôi tr¸ch nhiÖm kh¸ch s¹n C«ng §oµn ViÖt Nam lµ c«ng ty con cña c«ng ty du lÞch C«ng §oµn ViÖt Nam thuéc Tæng liªn ®oµn lao ®éng ViÖt Nam lµ mét doanh nghiÖp chÞu sù qu¶n lý ®iÒu hµnh chung cña ban gi¸m ®èc c«ng ty vµ ®­îc chØ ®¹o trùc tiÕp cña 10 c¸n bé cña c«ng ty chuyÓn xuèng. Tuy nhiªn xÐt vÒ mÆt c¬ cÊu tæ chøc riªng trong kh¸ch s¹n th× ta thÊy. Kh¸ch s¹n gåm cã 1 gi¸m ®èc, 2 phã gi¸m ®èc d­íi lµ c¸c tr­ëng phßng tr­ëng bé phËn tr­ëng tæ vµ c¸c nh©n viªn. C¬ cÊu bé m¸y gåm c¸c phßng vµ bé phËn sau: Phßng hµnh chÝnh BéphËn lÔ t©n vµ thÞ tr­êng Phßng tµi vô Bé phËn buång vµ giÆt lµ PhßngdÞch vô ¨n uèng Bé phËn dÞch vô quÇy Bar vµ thÓ thao Phßng b¶o vÖ Tæ kü thuËt vµ tæ giÆt lµ C¸c phßng bé phËn ®Òu cã c¸c ®ång chÝ tr­ëng phã phßng hoÆc tæ tr­ëng , tæ phã phô tr¸ch kh¸ch s¹n thùc hiÖn chÕ ®é l­¬ng vµ phô cÊp b×nh qu©n 800000 ®/ng­êi th¸ng víi b÷a c¬m ch­a. Thùc hiÖn BHXH, BHYT, cho ng­êi lao ®éng vµ lao ®éng lµm viÖc trong kh¸ch s¹n ký hîp ®ång hoÆc thö viÖc tÊt c¶ ®Òu qua v¨n b¶n tho¶ thuËn gi÷a hai bªn. II. §¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n . C«ng §oµn tõ khi ho¹t ®éng ®Õn nay (th¸ng 7 n¨m 2001 ®Õn nay). §Õn hÕt ngµy 31/12/2001 doanh thu kh¸ch s¹n lµ 6761000000 ®ång víi tæng sè l­ît kh¸ch ®· ®ãn ®­îc lµ 18589 l­ît kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n víi kho¶ng 13361 l­ît kh¸ch ViÖt Nam cßn 5228 l­ît kh¸ch ng­êi n­íc ngoµi . C«ng suÊt sö dông phßng ®¹t 70%/ th¸ng, diÖn tÝch v¨n phßng cho thuª ®­îc sö dông víi c«ng suÊt 100% trong thêi h¹n hîp ®ång tõ 3-5 n¨m Doanh thu phßng ngñ vµ v¨n phßng cho thuª ®¹t 2913000000 ®ång DÞch vô ¨n uèng kh¸ch s¹n ®· tæ chøc trän gãi cho kh¸ch hµng nghØ t¹i kh¸ch s¹n vµ kÕt hîp phôc vô nhiÒu héi nghÞ ®¸m c­íi Doanh thu tíi ngµy 31/12/2001 ®¹t 2.970000000 ®ång C¸c dÞch vô kh¸c nh­ dÞch vô bÓ b¬i, s©n tennis, cho thuª phßng héi th¶o, phßng häp…cã doanh thu ®¹t 868000000 ®ång. Trong 4 th¸ng ®Çu n¨m 2002 doanh thu c¸c bé phËn còng t­¬ng ®èi æn ®Þnh vµ cã phÇn t¨ng thªm so víi 5 th¸ng cuèi n¨m 2001 Tæng doanh thu ®¹t kho¶ng 5.968000000 ®ång trong ®ã doanh thu phßng ngñ vµ v¨n phßng cho thuª ®¹t kho¶ng 2898000000 ®ång. Doanh thu ¨n uèng ®¹t kho¶ng 2569000000 ®ång. Doanh thu tõ c¸c ho¹t ®éng kh¸c kho¶ng 501000000 ®ång Theo kÕt qu¶ cuèi n¨m 2001 C«ng ty ®· tr¶ ng©n hµng 23 tû ®ång ( 2 tû tiÒn gèc vµ 3000000000 ®ång tiÒn l·i ) §Çu t­ thanh to¸n x©y dùng c¬ b¶n vµ mua s¾m tµi s¶n kho¶ng 1242000000 ®ång trong ®ã ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n lµ 683162000 ®ång, mua s¨m trong thiÕt bÞ lµ 558503000 ®ång. Nh­ vËy cho thÊy, doanh thu tõ dÞch vô l­u tró vµ thuª v¨n phßng chiÕm tû träng lín kho¶ng 43.09 %, trong 5 th¸ng cuèi n¨m 2001 vµ kho¶ng 48,56 % trong 4 th¸ng ®Çu n¨m 2002 ®©y lµ mét kÕt qu¶ rÊt kh¶ quan Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn: - Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n: Lµ ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chung ®èi víi mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tr­íc ph¸p luËt. Nh×n vµo c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ta thÊy cã 2 P. Gi¸m ®èc. - Phã gi¸m ®èc 1 vµ 2: Qu¶n lý c¸c bé phËn d­íi quyÒn, n¾m b¾t t×nh h×nh kÞp thêi b¸o c¸o gi¸m ®èc vµ cïng gi¸m ®èc xö lý c«ng viÖc, gióp cho c¸c bé phËn thùc hiÖn theo ®óng nh÷ng môc ®Ých, môc tiªu ®· ®Ò ra. - Phßng kÕ to¸n : KiÓm tra c¸c ho¸ ®¬n xuÊt, nhËp, theo dâi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n, h¹ch to¸n l·i, lç tõng th¸ng. - Phßng nh©n sù : Theo dâi tuyÓn chän c¸n bé nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n. - LÔ t©n : ChÞu tr¸ch nhiÖm ®Õn tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn viÖc thuª phßng vµ ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt mäi yªu cÇu cña kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn cho ®Õn khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n. Tæ chøc s¾p xÕp c¸c c«ng viÖc vµ cung cÊp cho kh¸ch c¸c th«ng tin cÇn thiÕt trong thêi gian hä ë Kh¸ch s¹n. - B¶o vÖ : B¶o ®¶m t×nh h×nh an ninh trËt tù, an ninh hé khÈu trong Kh¸ch s¹n 24/24 h. Theo dâi kiÓm tra c¸c quy ®Þnh mµ Kh¸ch s¹n ®Ò ra. - Bé phËn : Nhµ h¸t Karaoke, Massage, giÆt lµ : Phôc vô c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ( c¶ kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch ngoµi kh¸ch s¹n ). - Buång phßng : Th­êng xuyªn theo dâi t×nh h×nh buång phßng cña kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn lµm vÖ sinh kh¸ch s¹n : §¶m b¶o vÖ sinh s¹ch sÏ trong kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn söa ch÷a : Theo dâi söa ch÷a vµ thay thÕ kÞp thêi c¸c trang thiÕt bÞ h­ háng ®Ó ®¶m b¶o mäi thø ho¹t ®éng trong t×nh tr¹ng tèt nhÊt. - Thñ quü + Nhµ kho : CÊt gi÷ hµng ho¸ ®Ó phôc vô cho nhu cÇu cña kh¸ch, xuÊt nhËp theo yªu cÇu kinh doanh. Tõ c¸c nguyªn lý qu¶n trÞ trªn th× Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n sÏ qu¶n lý ®iÒu hµnh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n qua c¸c Phã gi¸m ®èc. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô kh¸ch s¹n tõ n¨m 1993 ®Õn nay kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· thiÕt lËp ®­îc nhiÒu mèi qua hÖ th©n thiÕt víi c¸c b¹n hµng, víi c¸c C«ng ty Du lÞch l÷ hµnh vµ c¸c C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi còng nh­ mét sè tØnh, thµnh phè l©n cËn. Nhê vËy kh¸ch s¹n ®· cã mèi quan hÖ lµm ¨n trong viÖc ®ãn nhËn kh¸ch, phôc vô kh¸ch (®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ tõ c¸c C«ng ty Du lÞch). §Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng cña m×nh, kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô c¬ b¶n nh­ sau : - X©y dùng vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch dµi h¹n vµ ng¾n h¹n vÒ kinh doanh dÞch vô, du lÞch, c¸c dÞch vô cã liªn quan ®Õn du lÞch trong vµ ngoµi n­íc....theo ®óng ph¸p luËt cña nhµ n­íc vµ h­íng dÉn cña Tæng côc Du lÞch, ®ång thêi ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh vµ ph¸t triÓn theo kÕ ho¹ch vµ môc tiªu cña kh¸ch s¹n . - Tæ chøc nghiªn cøu nh»m n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, ¸p dông nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô bµn phï hîp cã yªu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ ®¸p øng ®ñ nhu cÇu cña th«ng tin. - Thùc hiÖn ®Çy ®ñ mäi cam kÕt trong hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c tæ chøc kinh tÕ trong vµ ngoµi n­íc . - ChÊp hµnh nghiªm chØnh ph¸p luËt cña nhµ n­íc, thùc hiÖn c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch vÒ qu¶n lý vµ sö dông nguån vèn, thùc hiÖn nghÜa vô ®èi víi nhµ n­íc. - Qu¶n lý toµn diÖn, ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã ®ñ n¨ng lùc, tr×nh ®é, phÈm chÊt ®Ó hoµn thµnh tèt nhiÖm vô kinh doanh, dÞch vô cña kh¸ch s¹n . - B¶o vÖ doanh nghiÖp, b¶o vÖ m«i tr­êng, gi÷ g×n trËt tù an ninh chÝnh trÞ vµ trËt tù an toµn x· héi. VÒ tiÒn l­¬ng, kh¸ch s¹n tr¶ theo thêi gian nghÜa lµ tiÒn l­¬ng sÏ thanh to¸n cho nh©n viªn c¨n cø vµo møc l­¬ng vµ thêi gian c«ng t¸c thùc tÕ. Tæng quü l­¬ng lµ c¸c kho¶n tiÒn l­¬ng vµ phô cÊp cã tÝnh chÊt l­îng ®­îc nhµ n­íc quy ®Þnh mµ doanh nghiÖp ph¶i tr¶ cho tÊt c¶ lao ®éng thuéc doanh nghiÖp qu¶n lý vµ sö dông. Tæng quü l­¬ng = Tæng sè l­¬ng cña doanh nghiÖp + c¸c kho¶n th­ëng kh¸c C«ng thøc tÝnh: Tæng quü l­¬ng TiÒn l­¬ng b×nh qu©n (1 ng­êi/ th¸ng) = Tæng sè lao ®éng 12 th¸ng b×nh qu©n Sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n gi¶m 7 ng­êi so víi n¨m 1999 nh­ng ®©y lµ nh÷ng lao ®éng thêi vô. Tû suÊt tiÒn l­¬ng t¨ng h¬n 1,04 so víi n¨m 1999, nh­ vËy trong 100® doanh thu ph¶i tr¶ 24,33® tiÒn l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. c. Lîi nhuËn: Trong bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo th× lîi nhuËn còng nãi lªn ®­îc thùc chÊt cña qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiÖp ®ã. §ång thêi qua ®ã ®¸nh gi¸ ®­îc sù lín m¹nh, hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp. VÒ lîi nhuËn n¨m 2000 chØ ®¹t 88,6% t­¬ng øng sè tiÒn gi¶m ®i lµ 148.971.100®. Tû suÊt lîi nhuËn n¨m 2000 gi¶m 2,2% so víi n¨m 1999. Nh­ vËy trong 100® doanh thu sÏ thu ®­îc 21,2® lîi nhuËn. VÒ chi phÝ n¨m 2000 tæng chi phÝ t¨ng 101%, t­¬ng øng sè tiÒn lµ 68.128.000®. Nh×n chung chi phÝ cña c¸c bé phËn ®Òu t¨ng, nh­ng chi phÝ cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c t¨ng nhiÒu nhÊt lµ 107,1% t­¬ng øng sè tiÒn 3.577.000® so víi n¨m 1999. Tû suÊt chi phÝ n¨m 2000 t¨ng 2,88® so víi n¨m 1999. Nh­ vËy ®Ó ®¹t ®­îc 100® doanh thu th× chi phÝ bá ra cña n¨m 2000 lµ 67,39®. Chi phÝ lµ yÕu tè bªn trong cã thÓ kiÓm so¸t, ®iÒu chØnh, do vËy doanh nghiÖp cÇn cã biÖn ph¸p tiÕt kiÖm chi phÝ, sö dông chi phÝ hîp lý h¬n. VÒ c¸c kho¶n nép ng©n s¸ch nhµ n­íc : n¨m 2000 kh¸ch s¹n nép nghÜa vô víi ng©n s¸ch nhµ n­íc t¨ng 365.242,9®. Dï thuÕ thu nhËp n¨m 2000 gi¶m do lîi nhuËn thu ®­îc trong n¨m gi¶m nh­ng phÇn t¨ng thªm nµy lµ phÇn nép thuÕ VAT ¸p dông tõ ®Çu n¨m 1999. 2.2.2. §¸nh gi¸ chung t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn. §Õn nay kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· lu«n ®øng v÷ng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng n¨ng ®éng vµ s¸ng t¹o. Cã ®­îc ®iÒu nµy lµ nhê vµo c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh ®Ò ra chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp víi thùc lùc cña kh¸ch s¹n tr­íc thö th¸ch cña c¬ chÕ thÞ tr­êng. Thªm vµo ®ã lµ sù nç lùc cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng tèt c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng. Nhê vËy mµ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao, tiÕt kiÖm chi phÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh vµ kh¸ch s¹n ®· lu«n nép ®ñ ng©n s¸ch nhµ n­íc ®óng thêi h¹n. Cã ®­îc kÕt qu¶ ®ã còng lµ nhê kh¸ch s¹n ®· nhËn ®­îc sù gióp ®ì tËn t×nh cña c¸c c¬ quan ban ngµnh cã liªn quan. Nh×n chung t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn hai n¨m qua ®¹t ®­îc sù t¨ng tr­ëng tuy kh«ng cao nh­ng kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ®­îc sù æn ®Þnh trong kinh doanh mÆc dï thÞ tr­êng kinh doanh cã nhiÒu biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh cao h¬n n÷a kh¸ch s¹n C«ng §oµn cÇn ph¶i hoµn thiÖn h¬n n÷a bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò nµy rÊt cÊp thiÕt trong thêi buæi kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay ®èi víi thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 2.3.Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ë kh¸ch s¹n C«ng §oµn vµ kÕt qu¶ kinh doanh cña bé phËn l­u tró. 2.3.1. C¬ cÊu vÒ ®éi ngò lao ®éng. Cïng víi bé phËn ®ãn tiÕp, bé phËn buång còng lµ kh©u then chèt trong ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Lao ®éng n÷ chiÕm phÇn lín bëi c«ng viÖc ë ®©y ®ßi hái ®øc tÝnh ch¨m chØ, cÈn thËn, lÆp l¹i ngµy nµy qua ngµy kh¸c phï hîp víi n÷ h¬n. Hä lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, ®é tuæi trung b×nh cña hä lµ 37, ®©y lµ ®é tuæi t­¬ng ®èi cao nh­ng hä l¹i dµy d¹n kinh nghiÖm vµ cã kü thuËt lµm buång. Trong t­¬ng lai ®é tuæi trung b×nh ë bé phËn nµy sÏ gi¶m xuèng cho phï hîp víi chøc n¨ng kinh doanh dÞch vô cña kh¸ch s¹n, v× líp trÎ th× n¨ng ®éng, linh ho¹t vµ dÎo dai h¬n sÏ ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Nh©n viªn bé phËn buång còng lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc th­êng xuyªn víi kh¸ch, hä gãp phÇn rÊt lín trong viÖc ®em l¹i sù tho¶i m¸i, hµi lßng cho kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cã quy m« võa víi tæng sè phßng hiÖn nay lµ 56 phßng trong ®ã sè nh©n viªn phôc vô buång lµ 26 ng­êi. VÒ tr×nh ®é nghiÖp vô 100% nh©n viªn tæ buång ®­îc ®µo t¹o qua tr­êng nghiÖp vô du lÞch vµ c¸c kho¸ ®µo t¹o ng¾n ngµy. Yªu cÇu vÒ tr×nh ®é häc vÊn vµ ngo¹i ng÷ ®èi víi nh©n viªn buång kh«ng cao v× hä Ýt giao tiÕp v¬Ý kh¸ch nh­ng còng cÇn thiÕt mçi khi xin phÐp dän vÖ sinh buång, phßng vµ ®Ó chµo hái kh¸ch hµng ngµy. MÆt cÇn thiÕt h¬n c¶ ®èi víi nh©n viªn nhµ phßng lµ sù thµnh th¹o kü thuËt buång, ®¶m b¶o tèt vÖ sinh trong phßng còng nh­ c¸c vËt dông trong phßng cña kh¸ch. Tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn nhµ phßng t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®¹t chÊt l­îng cao ( 82% lao ®éng bËc 4 - 6 ). VÒ bè trÝ lao ®éng ë c¸c bé phËn kh¸ch s¹n rÊt hîp lý, phï hîp víi ®Æc tÝnh kinh doanh cña tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n. 2.3.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong nghµnh KS - DL còng nh­ trong doanh nghiÖp KS - DL ®ãng mét vai trß hÕt søc quan träng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ phôc vô tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch . §ã lµ toµn bé nh÷ng ®iÒu kiÖn vËt chÊt, ph­¬ng tiÖn kü thuËt cña doanh nghiÖp ®Ó s¶n xuÊt, l­u th«ng tæ chøc tiªu dïng c¸c hµng ho¸ dÞch vô, nh»m d¸p øng nhu cÇu l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch Phßng nghØ lµ n¬i kh¸ch l­u tró trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh nªn ph¶i ®¸p øng ®­îc yªu nghØ ng¬i lµm viÖc cho thËt tiÖn nghi vµ tho¶i m¸i cho kh¸ch nh­ ®ang ë nhµ m×nh. N¾m b¾t ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n còng ®· ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng phßng nghØ cho kh¸ch. Kh¸ch s¹n C«ng §oµn víi tæng sè 56 phßng, víi diÖn tÝch 35 m2 mçi phßng vµ ®­îc chia thµnh 5 lo¹i h¹ng phßng gióp cho kh¸ch ®­îc dÔ dµng chän lùa khi ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n . C¸c trang thiÕt bÞ trong mçi phßng gåm : - §å gç : Gi­êng, bµn ®Çu gi­êng, gi¸ ®Ó hµnh lý, tñ ®ùng ¸o quÇn, bµn lµm viÖc, bé bµn ghÕ sofa, gi¸ ®ùng v« tuyÕn. - §å v¶i : §Öm mót, ga gèi, ch¨n len, ri®« che cöa 2 líp, th¶m tr¶i sµn. - §å ®iÖn : §iÖn tho¹i, ®Ìn ®iÖn gi­êng, ®Ìn lµm viÖc, ®Ìn phßng, m¸y ®iÒu hoµ, thiÕt bÞ b¸o ch¸y, tivi mµu, tñ l¹nh mini. - §å sµnh sø, thuû tinh : Bé Êm chÐn uèng trµ, phÝch n­íc, cèc ly, b×nh n­íc läc. - C¸c lo¹i kh¸c : M¾c treo ¸o quÇn, dÐp giÊy viÕt th­, b¶n h­íng dÉn sö dông trang thiÕt bÞ, tËp giÊy qu¶ng c¸o dÞch vô. - Trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh : Vßi t¾m hoa sen, bån t¾m, xÝ bÖt, hÖ thèng nãng l¹nh, kh¨n t¾m, kh¨n mÆt, kem ®¸nh r¨ng, dao c¹o r©u, g­¬ng, xµ phßng. Nh×n chung trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong c¸c phßng ngñ t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn lµ phï hîp ®ñ tiªu chuÈn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch hµng môc tiªu mµ kh¸ch s¹n ®· lùa chän. VÒ thÈm mü, nãi chung viÖc bµi trÝ s¾p xÕp c¸c trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong phßng rÊt ng¨n n¾p, gän gµng ®¶m b¶o thuËn tiÖn cho kh¸ch sö dông vµ nh©n viªn nhµ phßng khi lµm vÖ sinh, dän dÑp. C¸c mµu s¾c trong phßng ®­îc thiÕt kÕ t­¬ng ®èi hµi hoµ t¹o c¶m gi¸c Êm cóng. Nãi tãm l¹i, víi ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn nh­ hiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· ®¸p øng ®­îc c¸c nhu cÇu c¬ b¶n vµ thiÕt yÕu cña kh¸ch nh­ng chÊt l­îng ch­a cao ®Æc biÖt lµ c¸c h¹ng phßng 3, 4, 5. ChÝnh v× vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i tõng b­íc c¶i t¹o, ®Çu t­ vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ, nh»m sö dông cã hiÖu qu¶, tr¸nh l·ng phÝ nhiªn liÖu gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch. Qua b»ng chøng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ta thÊy doanh thu l­u tró quÝ I n¨m 2002 so víi n¨m 2001 t¨ng 14% t­¬ng ®­¬ng víi sè tiÒn lµ 23.773.152® . Cô thÓ: - Tæng sè kh¸ch ®¹t 19.850.000 l­ît gi¶m 4,7% so víi kÕ ho¹ch, gi¶m 3,82% so víi n¨m tr­íc - Ngµy kh¸ch phôc vô ®¹t31.500 ngµy, gi¶m 2,6% so víi kÕ ho¹ch. So víi n¨m 1999 n¨m 2000 l­îng kh¸ch quèc tÕ ®¹t 764 l­ît kh¸ch, gi¶m 8,3% so víi n¨m ngo¸i. 2.3.3. §¸nh gi¸ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n P h­¬ng Nam. Qua cuéc th¨m dß, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®Ó xem møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch.. BiÓu 2 : KÕt qu¶ th¨m dß, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn Møc ®¸nh gi¸ RÊt tèt Tèt Trung b×nh KÐm Xjk ChØ tiªu Sè.ng % Sè.ng % Sè.ng % Sè.ng % Sù tiÖn nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sù s¹ch sÏ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sù chu ®¸o 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hÖ víi kh¸ch 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 C¶m gi¸c chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68 Víi mÉu phiÕu ®iÒu tra cña m×nh, kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· ph¸t cho kh¸ch ®ang l­u tró trong kh¸ch s¹n (vµo ngµy 15-12-2000) 100 phiÕu, kh¸ch s¹n thu vÒ ®­îc 90 phiÕu, sau khi ®· xö lý sè liÖu nh­ ë biÓu 2. Kh¸ch s¹n lÊy møc thang ®iÓm ®¸nh gi¸ tõ 1 ®Õn 5 cho sù c¶m nhËn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch hµng trong dÞch vô l­u tró. Cã 3 møc c¶m nhËn chÊt l­îng dÞch vô: + Tho¶ m·n sù trong ®îi ë møc ®iÓm 3 £ Xjk < 4 + V­ît sù trong ®îi ë møc ®iÓm Xjk ³ 4 + D­íi møc trong ®îi ë møc ®iÓm Xjk £ 3 Qua biÓu kÕt qu¶ thu ®­îc vÒ ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n C«ng §oµn ta thÊy: gi¸ trÞ trung b×nh tÊt c¶ c¸c chØ tiªu trong kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n PN ®¹t møc ®iÓm 3,68 trªn thang ®iÓm 5, ®©y lµ møc ®iÓm ®­îc ®¸nh gi¸ ®¸p øng møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Sù tiÖn nghi ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc ®iÓm 3,69 ®¸p øng møc trong ®îi trong ®ã cã 11,1% kh¸ch hµng cho r»ng tiÖn nghi lµ rÊt tèt, nh­ng bªn c¹nh ®ã vÉn cßn 8,3 kh¸ch hµng cho r»ng sù tiÖn nghi lµ ch­a tèt mµ sù biÓu hiÖn cô thÓ cña nã lµ sù ®ång bé hiÖn ®¹i. §©y chÝnh lµ vÊn ®Ò mµ kh¸ch s¹n quan t©m vµ ®ang tõng b­íc hoµn thiÖn bëi c¬ së vËt chÊt tèt lµ ®iÒu kiÖn ®Ó ®¸nh gi¸ vµ xÕp h¹ng sao cña kh¸ch s¹n. Sù s¹ch sÏ ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc 3,72 ®¸p øng møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Sù chu ®¸o vµ quan hÖ víi kh¸ch ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc 3,49 vµ 3,62, ®©y chÝnh lµ thùc tr¹ng chung cña ngµnh kh¸ch s¹n ViÖt Nam. C¸c nh©n viªn mÆc dï rÊt th©n thiÖn víi kh¸ch nh­ng hä ch­a biÕt khai th¸c hÕt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch, ch­a n¾m b¾t kÞp thêi t©m lý cña kh¸ch do tr×nh ®é giao tiÕp vµ ngo¹i ng÷ ch­a cao nªn ®«i khi g©y phiÒn cho kh¸ch. Sù chu ®¸o vµ quan hÖ víi kh¸ch t¹o nªn nÐt v¨n ho¸ riªng cña mçi kh¸ch s¹n. §©y lµ yÕu tè l«i cuèn kh¸ch hµng vµ ®Ó l¹i Ên t­îng s©u s¾c nhÊt bëi sau khi tiªu dïng xong c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng kh«ng chØ nhí ®Õn chÊt l­îng c¸c dÞch vô s¶n phÈm tèt ®· ®­îc sö dông mµ cßn nhí ®Õn sù hái han quan t©m chu ®¸o, nhiÖt t×nh trong phôc vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Tõ ®ã cã thÓ kh¸ch hµng nhí ®Õn kh¸ch s¹n vµ høa hÑn sÏ quay trë l¹i lÇn sau nÕu cã dÞp. ChØ tiªu c¶m gi¸c chung, ®©y lµ mét chØ tiªu quan träng tæng hîp ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô - ®¹t 3,92, lµ chØ tiªu cã sè ®iÓm cao nhÊt ®¸p øng møc trong ®îi tèi ®a cña kh¸ch. Cã thÓ nãi chÊt l­îng l­u tró ®· ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, song nã vÉn ch­a t¹o ®­îc Ên t­îng víi kh¸ch. MÆt kh¸c, nhu cÇu cña kh¸ch hµng ngµy cµng thay ®æi vµ cµng cao nªn tæ buång nãi riªng vµ kh¸ch s¹n C«ng §oµn nãi chung cÇn lu«n lu«n nghiªn cøu t×m hiÓu kh¸ch hµng vµ c¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn kinh doanh l­u tró ®Ó n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng kinh doanh l­u tró vµ ®Ó cã thÓ ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ v­ît møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Tãm l¹i viÖc nghiªn cøu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró ch­a ®­îc tèt l¾m do t¸c ®éng cña nhiÒu yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan. MÆc dï cã nh÷ng tån t¹i nh­ vËy nh­ng ban l·nh ®¹o cña kh¸ch s¹n C«ng §oµn ®· lu«n cè g¾ng nghiªn cøu kh¾c phôc nh»m ®­a kh¸ch s¹n ngµy cµng tiÕn bé ®i lªn.