Báo cáo Thực tập tổng hợp tại khách sạn Sài Gòn - Hà Nội

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP 1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - HÀ NỘI Khách sạn Sài Gòn thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hồng Hà được thành lập theo Quyết định số 358/QĐ-TCCB ngày 28/01/1991 và Quyết định số 534/QĐ-TCCB ngày 05/04/1992 của Bộ Giao thông vận tải cho phép đổi tên khách sạn Đường Sắt 80 Lý Thường Kiệt thành khách sạn Sài Gòn và đã được Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp giấy phép hoạt động kinh doanh từ tháng 12 năm 1992. Từ năm 1979, khách sạn Đường Sắt 80 Lý Thường Kiệt có chức năng chính là phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ công nhân viên toàn ngành Đường sắt về Hà Nội công tác, học tập, hội nghị. Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, địa thế đẹp, hai mặt giáp phố Lý Thường Kiệt và Phan Bội Châu, đây là địa điểm lý tưởng để kinh doanh khách sạn. Ngày 19 tháng 12 năm 1990, Công ty dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội đã ký hợp đồng với Công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh (hiện nay là Tổng công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh) thành lập công ty liên doanh. Mục đích của liên doanh là đầu tư, tập trung nâng cấp, mở rộng quản lý khai thác khách sạn liên doanh mang tên Hồng Hà đạt tiêu chuẩn phục vụ khách trong nước và quốc tế. Thời gian liên doanh là 20 năm kể từ ngày khai trương khách sạn liên doanh. Khi hết hạn hợp đồng, tài sản cố định (trụ sở, trang thiết bị,... của liên doanh sẽ chuyển giao cho Công ty dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội. Vốn điều lệ của công ty khi thành lập là 2.549.019.000 VNĐ, trong đó: + Công ty Dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội góp 1.300.000.000 VNĐ chiếm 51%, bao gồm toàn bộ nhà cửa, trang thiết bị, vật dụng, đồ dùng hiện có của khách sạn 80 Lý Thường Kiệt - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội. + Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh góp 1.249.019.000 VNĐ chiếm 49% tổng số vốn. Bao gồm tiền mặt, trang thiết bị, phương tiện máy móc, đồ dùng cần thiết nâng cấp sửa chữa và khai thác khách sạn. Sau 14 tháng cải tạo và chuẩn bị điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức bộ máy nhân sự, khách sạn đã đi vào hoạt động kinh doanh từ ngày 27/10/1992. 2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - HÀ NỘI Là một đơn vị thành lập từ vốn góp liên doanh giữa hai công ty, cơ quan lãnh đạo cao nhất là Hội đồng quản trị, Hội đồng gồm có 5 người: - Công ty dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội : 3 người - Công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh : 2 người Nhiệm kỳ đầu, giám đốc khách sạn liên doanh là người của công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh, phó giám đốc là người của công ty dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội. Ban giám đốc được bầu luân phiên theo nhiệm kỳ 3 năm. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN Tiếp thị Kinh doanh tiếp thị Bếp Nhà hàng Kế toán Bảo vệ Hành chính Kỹ thuật Buồng Giám đốc Phó giám đốc Cơ cấu tổ chức khách sạn tương đối hợp lý bởi áp dụng các mô hình khách sạn tiên tiến trong thành phố Hồ Chí Minh. Do đặc điểm của một khách sạn liên doanh, Giám đốc, Phó giám đốc và Kế toán trưởng thuộc hai bên đối tác cử ra do đó trách nhiệm và quyền hạn gần như nhau. Giám đốc và Phó giám đốc ngoài việc phụ trách các bộ phận như đã được giao thì Phó giám đốc phải thường xuyên báo cáo tình hình công việc mình phụ trách cho Giám đốc để Giám đốc thay mặt khách sạn báo cáo lên Hội đồng quản trị. Mặc dù Giám đốc và Phó giám đốc được giao trách nhiệm phụ trách hai mảng bộ phận của khách sạn nhưng giữa các bộ phận cũng có mối liên hệ mật thiết trong công việc theo chức năng của từng bộ phận. · Giám đốc: chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn, trực tiếp phụ trách bộ phận: tiếp tân, Marketing, nhà hàng, bếp và kế toán. · Phó giám đốc: giúp việc cho giám đốc, chịu sự quản lý của giám đốc, trực tiếp phụ trách các bộ phận: bảo vệ, kỹ thuật bảo trì, hành chính nhân sự, buồng. · Bộ phận hành chính - nhân sự: - Làm tham mưu cho giám đốc trong công tác tổ chức bộ máy kinh doanh, lao động trong khách sạn. - Xây dựng chiến lược và công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực: xác định và dự đoán nhu cầu lao động cho mỗi loại công việc. - Tạo động lực trong lao động: khuyến khích cả vật chất và tinh thần. - Tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên. - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - Đánh giá quá trình công tác và trả lương cho nhân viên. - Thu thập ý kiến của cán bộ công nhân viên để phản ánh lên ban lãnh đạo. - Làm bảo hiểm xã hội cho nhân viên, lo mọi thủ tục về hành chính của đơn vị. - Chăm lo sức khoẻ cho người lao động, đảm bảo an toàn về mặt xã hội và luật pháp cho người lao động. · Bộ phận tiếp tân: có vị trí quan trọng trong khách sạn, có trách nhiệm sắp xếp phòng khi khách đặt trước, đón tiếp và làm thủ tục khi khách đến hoặc rời khách sạn. Bộ phận tiếp tân gồm có: - Nhân viên lễ tân: đón khách, làm mọi thủ tục khi khách đến nhận phòng và hướng dẫn giải quyết các yêu cầu của khách. - Nhân viên thu ngân: làm thủ tục đổi tiền và thu tiền của khách khi khách thanh toán rời khách sạn. - Nhân viên tổng đài: là người trực tổng đài, có nhiệm vụ nối máy lên phòng cho khách hoặc ghi lại giấy nhắn khi khách không có mặt ở khách sạn. - Nhân viên gác cửa và mang vác hành lý: có nhiệm vụ mở cửa cho khách ra vào khách sạn, không cho người lạ mặt hoặc khả nghi vào khách sạn, mang vác hành lý cho khách đến và rời khách sạn. · Bộ phận buồng: - Chịu trách nhiệm dọn dẹp và làm vệ sinh phòng ngủ của khách hàng ngày. - Kiểm tra, kiểm soát các trang thiết bị nội thất, vật dụng vệ sinh trong các phòng dành cho khách. - Làm vệ sinh các nơi công cộng trong toàn khách sạn. - Ngoài ra, do khách sạn có quy mô nhỏ nên không có bộ phận giặt là: bộ phận buồng có một nhóm chuyên giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên. · Bộ phận kinh doanh tiếp thị: (Sales and Marketing) Nhận đặt phòng, thoả thuận giá cả phòng với khách, chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, ký kết hợp đồng với các công ty, hãng du lịch lữ hành gửi khách, phụ trách tuyên truyền quảng cáo. · Khối ăn uống: bao gồm bộ phận Bếp và bộ phận Bàn: - Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo nhu cầu của khách đúng với tiêu chuẩn định lượng đã quy định, đảm bảo các món ăn đúng tiêu chuẩn và hợp vệ sinh; tổ chức nấu và phục vụ bữa ăn giữa ca và ca đêm cho cán bộ công nhân viên. - Bộ phận bàn: chịu trách nhiệm phục vụ món ăn, pha chế phục vụ đồ uống cho khách, đảm bảo tổ chức phục vụ khách một cách nhanh chóng, chất lượng, phong cách phục vụ tốt, đúng tiêu chuẩn và hợp vệ sinh. · Bộ phận kế toán: thực hiện công việc chuyên môn là hạch toán mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn và tham mưu cho Ban giám đốc những biện pháp về mặt tài chính để phát triển hoạt động kinh doanh. · Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về việc bảo vệ trật tự an toàn trong khách sạn, tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tự vệ, phòng cháy chữa cháy. · Bộ phận kỹ thuật, bảo trì: chịu trách nhiệm về việc bảo quản, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị trong toàn khách sạn, tham mưu cho Ban giám đốc về công tác đổi mới trang thiết bị kỹ thuật trong đơn vị. 3. CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - HÀ NỘI a. Nhà buồng: - Khách sạn Sài Gòn được xây dựng với kiến trúc đơn giản, với trang thiết bị tương đối hiện đại, với qui mô nhỏ có tổng số 44 phòng. + Mỗi tầng: 11 phòng. + Phòng suite: 4 phòng (mỗi tầng 1 phòng) - giá 89 (USD). + Phòng deluxe: 8 phòng: 4 double - giá 79 (USD) 4 twins + Phòng supurio: 28 phòng - giá 69 (USD) + Phòng standard: 4 phòng - giá 59 USD Ghi chú: Đây là giá công bố giành cho một khách nếu có 2 khách + 10 USD (mỗi khách cho một phòng). Giá này bao gồm: + Ăn sáng (3 USD - 5 USD) + Thuế (10%) + Phí phục vụ (5%).... * Trang thiết bị cơ bản của mỗi phòng: + Điều hoà 2 chiếc + Điện thoại trong nước và quốc tế + Truyền hình Cáp (VTV1, VTV2. VTV3, CNN, MTV, Sport,...) + Máy sấy tóc + Tắm nóng lạnh... * Số nhân viên trong bộ phận buồng có 18 nhân viên: + 3 người giặt là (quần áo của khách + quần áo của nhân viên) + Còn lại 15 người trong đó chia làm 2 ca mỗi ca 5 người. Còn 5 người thay nhau nghỉ. + Độ tuổi của bộ phận này khoảng 28 tuổi + Đồng phục quần xanh đen, áo cộc trắng có biển đeo ở ngực. b. Bộ phận nhà hàng. Bộ phận nhà hàng là bộ phận quan trọng thứ 2 sau bộ phận buồng trong khách sạn, bộ phận này quản lý những bộ phận sau: + Restaurant: vị trí của nó nằm ở tầng cuối cùng, phòng ăn rộng có sức chứa khoảng 80 khách cùng một lúc, khung cảnh đẹp nhìn ra đường Phan Bội Châu. Bộ phận này có 12 nhân viên. + Bộ phận bếp 10 nhân viên. + Massage: 4 nhân viên (không thuộc biên chế trong khách sạn). + 2 phòng đa năng trên lầu 5 mỗi phòng chứa khoảng 40-50 khách vào họp, hội thảo. + Có 1 "gift shop" cho thuê ở dưới tầng 1 nhưng vẫn chịu sự quản lý của khách sạn. + Trên tầng 5 có quầy bar hoạt động từ 16h30' đến khi hết khách. Nhà hàng phục vụ ăn Âu, Á, ẩm thực Nam Bộ,... c. Tiếp tân. Là bộ mặt của khách sạn, gây được ấn tượng tốt ban đầu với khách. Bộ phận này bao gồm: + Door man + Reception + Thu ngân tại quầy tiếp tân Hiện tại do yêu cầu của khách sạn cũng như mô hình và lượng khách ít mỗi người trong bộ phận tiếp tân có thể làm được nhiều việc chứ không chuyên một việc cố định nào. Bộ phận tiếp tân có 10 người trong đó: + 3 Doorman không có trình độ đại học + 3 trong số 7 người còn lại không có trình độ đại học. Bộ phận này có trang phục màu trắng. d. Bộ phận tiếp thị (Sales and Marketing) - 3 người Trong 3, 4 năm đầu thành lập (1992, 1993, 1994, 1995) thì lúc đó các công ty lữ hành phải đến liên hệ và nói khó với khách sạn để đưa khách tới, lúc đó khách thương gia chiếm 60 - 65% trong số khách. Sau 1995 tình hình đó đã thay đổi ngược lại phòng tiếp thị được thành lập và đi quan hệ tìm nguồn khách ở các hãng lữ hành và quảng cáo thu hút khách lẻ. Hiện nay chiến lược Marketing của doanh nghiệp lấy khách du lịch làm gốc, tăng cường thu hút khách chuyên gia. * Mối quan hệ giữa khách sạn Sài Gòn và Saigon tourist. Hiện tại Saigon tourist đưa khách chiếm 49,3% tổng lượng khách (khách du lịch chiếm 50%) bao gồm: - 1.058 ngày phòng - 1.782 ngày khách. Như vậy mối quan hệ chưa đạt đến điểm mong muốn. Do qui mô nhỏ đây cũng là nhược điểm khách sạn Sài Gòn không thể đón tiếp các đoàn du lịch lớn của Saigon tourist gửi ra từ 30-40 khách do lúc nào trong khách sạn cũng có 30%-40% khách lẻ và khách quen. Hàng năm khách sạn Sài Gòn chi 30.000.000 VNĐ cho quảng cáo trên các báo của Tổng cục hay tờ rơi, tờ gấp. Khách sạn không phải đóng chi phí quảng cáo cho Saigon tourist. * Các bộ phận còn lại có số nhân viên như sau: - Kế toán: 6 nhân viên - Hành chính: 1 nhân viên - Bảo vệ: 4 nhân viên - Kỹ thuật: 6 nhân viên - Có một giám đốc. 4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - HÀ NỘI TRONG 2 NĂM QUA. - Chi phí năm 1999: 4.412.000.000 VNĐ + Khấu hao TSCĐ + Lương cán bộ công nhân viên + Chi phí cho tiếp thị quảng cáo. - Vốn hiện tại của khách sạn: 7.200.000.000 VNĐ - Chi phí năm 2000: 4.417.000.000 VNĐ a. Hoạt động kinh doanh năm 1999 - Tổng doanh thu: 4.840.000.000 VNĐ Trong đó: + Buồng ngủ: 2.471.000.000 VNĐ + Hàng ăn: 1.431.000.000 VNĐ + Hàng uống: 483.000.000 VNĐ + Kinh doanh khác: 485.000.000 VNĐ Ta có chi phí là: 4.412.000.000 VNĐ Vậy lợi nhuận của doanh nghiệp trong năm 1999 là: P = DT - CP = TR - TC = 4.840.000.000 - 4.412.000.000 = 428.000.000 VNĐ b. Hoạt động kinh doanh năm 2000 - Tổng doanh thu năm 2000: 4.950.000.000 VNĐ Trong đó: + Buồng ngủ: 2.807.000.000 VNĐ + Hàng ăn: 1.063.000.000 VNĐ + Hàng uống: 510.000.000 VNĐ + Kinh doanh khác: 570.000.000 VNĐ Vậy ta có: P = TR - TC = 4.950.000.000 - 4.417.000.000 = 543.000.000 VNĐ Kết luận: Như vậy doanh thu năm 2000 tăng 11,8% so với năm 1999. * ( % Doanh thu tăng = x 100% ) Hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt khá. * Công suất sử dụng phòng năm 2000 là 65% Trong đó: CSSD phòng = x 100% Ta có: å số phòng bán ra = 0,65 x 44 x 360 = 10.296 (phòng) PTB = = PTB = 272.630 VNĐ PTB : giá trung bình/phòng trong năm. * Doanh thu hàng ăn 1999: 1.431.000.000 VNĐ Doanh thu hàng ăn 2000: 1.063.000.000 VNĐ Như vậy doanh thu hàng ăn năm 2000 giảm 368.000.000 VNĐ so với năm 1999. Do đó hàng ăn đang gặp vấn đề trong kinh doanh. Cần có sự cải tiến trong trình bày món ăn và công tác tiếp thị. * Tình hình hoạt động kinh doanh trong tháng 1/2001. + Công suất phòng tháng 1 là: 77,56% + Công suất phòng tính từ đầu tháng 2 là: 43,75% + Doanh thu nhà hàng 245,9 USD/ngày đạt 43,75%. Trong đó: · Ăn sáng: 72,6 USD · Bán hàng ăn, uống: 169,3 USD · Uống lầu 5: 4 USD · Doanh thu Massage: 19,8 USD - Tổng doanh thu từ 29 - 4/02/2001 đạt 5.125 USD đạt 67% so với kế hoạch. * Định mức lao động của khách sạn Sài Gòn - Hà Nội là 1,65 - Hệ số lương thấp nhất 1,0 - Hệ số lương cao nhất 3,0 - Độ tuổi lao động trung bình trong khách sạn trong lĩnh vực sản xuất trực tiếp là 28 tuổi. - Tiền thưởng hay trích tặng quà cho các hãng lữ hành hay mọi người có gửi khách tại khách sạn là 1 USD/1 ngày phòng cho một khách tiềm năng. 5. NHỮNG ƯU NHƯỢC ĐIỂM VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - HÀ NỘI. a. Những ưu điểm: - Khách sạn Sài Gòn - Hà Nội nằm ở vị trí rất thuận lợi giữa trung tâm thủ đô Hà Nội tại ngã tư giao giữa đường Lý Thường Kiệt và Phan Bội Châu. Từ trên lầu 5 của khách sạn có thể bao quát 1 khoảng không gian khá rộng của thủ đô và cảm thấy các hoạt động luôn nhộn nhịp vui vẻ. Từ vị trí này cũng rất thuận lợi cho giao thông. + Khách sạn chỉ cách Ga Hà Nội khoảng 800m + Cách Hồ Gươm khoảng 3km. + Cách Văn Miếu Quốc Tử Giám khoảng 7km... - Khách sạn có đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo chính qui chủ yếu từ trường Trung cấp nghiệp vụ du lịch thành phố Hồ Chí Minh. Có tay nghề, kinh nghiệm có thứ hạng trong ngành du lịch. + Trước năm 1995 trở về 1992 khách sạn là 1 trong 2 khách sạn làm ăn tốt nhất so với toàn ngành. + Giám đốc khách sạn được đào tạo đại học về du lịch ở nước ngoài. - Khách sạn được Tổng Cục xếp hạng 3XXX có chất lượng vệ sinh sạch sẽ cao, mức trang thiết bị tương đối hiện đại. - Khách sạn Sài Gòn - Hà Nội trực thuộc Saigon tourist. Mà Saigon tourist là Tổng công ty Du lịch mạnh nhất tại Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn trong thị phần về phục vụ khách quốc tế tại Việt Nam. Do đó khách sạn Sài Gòn vừa được hưởng uy tín của Tổng công ty vừa được Tổng công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh gửi khách xuống. Cho nên lượng khách vào khách sạn Sài Gòn do mối quan hệ chiếm tỷ trọng khá cao 30-40% trên tổng lượng khách. b. Nhược điểm - Do qui mô nhỏ nên khách sạn thiếu các dịch vụ bổ sung, phục vụ khách như bể bơi, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ,... Cũng do qui mô nhỏ mà khách sạn không thể tổ chức các cuộc hội thảo có qui mô lớn hay đón nhận các đoàn khách lớn từ 30-40 khách từ Saigon tourist gửi xuống. Do đó nó ảnh hưởng khá nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời buổi cạnh tranh quyết liệt hiện nay. - Khu vực phía trước tiền sảnh còn để lại những cây Bằng Lăng, vào mùa đông lá dụng hết làm chơ trọi cành cây, mặt khác cây cảnh ở hai bên tiền sảnh và xung quanh khách sạn ít được chăm sóc nên cây cỏ nhiều lá vàng. Nhìn toàn bộ khung cảnh ta thấy có vẻ thiếu đi sức sống của một khách sạn. Từ đó ảnh hưởng tới tâm lý của khách không tin vào mức chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho họ. Cũng như việc khách sạn bỏ rơi cây cối xung quanh không chăm sóc cắt tỉa nó họ sợ họ cũng bị như những cây đó. - Mối quan hệ giữa khách sạn và Saigon tourist không được tốt lắm cũng như với các công ty khác trong Saigon tourist: Saigon tourist chỉ chiếm 49,3% tổng lượng khách (khách du lịch chiếm 50%). - Công tác tiếp thị và duy trì mối quan hệ với các hãng lữ hành không được tốt. Khách sạn chưa có nhiều chương trình hay để thu hút khách đến với khách sạn: dạ hội, ca nhạc, ẩm thực. - Do là một khách sạn liên doanh nên khó khăn trong việc quyết định đầu tư nâng cấp khách sạn. 6. KẾT LUẬN - Từ thực trạng trên doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chiến lược Marketing dài hạn và ngắn hạn trong thời gian tới. - Chú ý chăm sóc, cắt tỉa, cây cảnh trước cổng khách sạn vì nó tạo điều kiện thu hút khách và nâng cao chất lượng tại khách sạn. - Cải tiến cung cách phục vụ và thực đơn,... tiếp thị tại bộ phận ăn, nâng cao doanh thu và lợi nhuận tại bộ phận nhà hàng. - Xây dựng mối quan hệ tốt với Saigon tourist để nhận được nhiều khách du lịch hơn.