Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bamboogreen III

u coï). * Quy trçnh phuûc vuû khaïch trong thåìi gian khaïch læu laûi khaïch saûn: Trong quy trçnh naìy bäü pháûn buäöng coï nhiãûm vuû phuûc vuû khaïch trong thåìi gian hoü læu laûi khaïch saûn âoï laì quy trçnh laìm vãû sinh buäöng phoìng cho khaïch. Nhán viãn buäöng seî laìm vãû sinh âuïng mæïc yãu cáöu cuía khaïch theo âuïng thåìi gian quy âënh. Nhán viãn buäöng phoìng seî âãún láön læåüt tæìng phoìng âãø kiãøm tra laìm vãû sinh phoìng. Bæåïc âáöu tiãn trong quy trçnh laìm phoìng laì måí phoìng, tàõt hãû thäúng quaût vaì maïy âiãöu hoaì, kãú tiãúp nhán viãn buäöng phoìng laìm vãû sinh phoìng nguí, baìn uäúng næåïc vaì sau cuìng laì laìm vãû sinh åí khu væûc bäön tàõm vaì toilet. Vaì thay caïc váût duûng nhæ ra giæåìng, gäúi. Sau khi laìm vãû sinh song nhán viãn laìm phoìng seî âoïng cæía säø ra khoíi phoìng âãø kãút thuïc quy trçnh laìm viãûc åí âáy. Toïm laûi, quy trçnh phuûc vuû khaïch trong thåìi gian khaïch læu laûi khaïch saûn chênh laì quy trçnh phuûc vuû khaïch tæì luïc âäöng yï mua saín pháøm cuía khaïch saûn cho âãún luïc khaïch thanh toaïn vaì råìi khoíi khaïch saûn. Trong quy trçnh naìy bao gäöm nhiãöu giai âoaûn nhæ laì quy trçnh laìm vãû sinh, quy trçnh massage cho khaïch, quy trçnh phuûc vuû àn uäúng... Do âoï táút caí caïc nhán viãn phaíi tuyãût âäúi tuán thuí quy trçnh cuía khaïch saûn âãö ra nhàòm muûc âêch âem laûi sæû dãø chëu thoaí maîn cho khaïch haìng tæì âoï cháút læåüng phuûc vuû vãö saín pháøm læu truï cuía khaïch saûn seî âæåüc tàng lãn. * Quy trçnh thanh toaïn vaì tiãùn khaïch: Khi khaïch chuáøn bë råìi khaïch saûn thç nhán viãn lãù tán seî âiãûn thoaûi cho táút caí caïc bäü pháûn trong khaïch saûn nhæ nhaì haìng, quáöy bar, bäü pháûn massage, karaoke... vaì yãu cáöu caïc bäü pháûn naìy cung cáúp thäng tin vãö tçnh hçnh chè tiãu coï liãn quan âãún khaïch haìng naìy vaì yãu cáöu gåíi vãö phoìng lãù tán, træåïc khi khaïch traí phoìng âãø lãù tán cäüng táút caí caïc khoaín chi tiãu cuía khaïch vaìo säø. Nhán viãn lãù tán cáøn tháûn ghi tæìng khoaín muûc vaì kiãøm tra xem coï gç sai soït, hoíi xem khaïch coï thàõc màõc gç khäng. Nãúu khäng thç seî thanh toaïn tiãön bàòng moüi phæång thæïc. Sau khi hoaìn táút thuí tuûc nhán viãn khaïch saûn niãöm nåí tiãúp khaïch vaì kãút thuïc quy trçnh. 2.2. Quy trçnh phuûc vuû dëch vuû àn uäúng cuía nhaì haìng: Âàût chäù Âoïn tiãúp & phuûc vuû Thanh toaïn vaì tiãùn khaïch * Quy trçnh âàût chäù: Bäü pháûn quáöy bar cuía khaïch saûn seî thäng tin vãö âàût chäù cuía khaïch thæåìng laì qua âiãûn thoaûi. Khi nháûn thäng tin nhán viãn quáöy Bar ghi chi tiãút vãö kháøu pháön cuîng nhæ nhæîng moïn maì khaïch yãu cáöu. Khi tiãúp nháûn xong thäng tin nhán viãn quáöy bar seî baïo vãö nhaì haìng cuû thãø thåìi gian khaïch âãún vaì nhæîng moïn maì khaïch seî goüi. Bãn caûnh nhán viãn quáöy bar nhán viãn lãù tán cuîng thæåìng cung cáúp cho bäü pháûn nhaì haìng nhæîng thäng tin vãö viãûc duìng bæîa cuía khaïch læu laûi trong khaïch saûn khi nháûn âæåüc thäng tin, bäü pháûn nhaì haìng seî thäng tin cho bäü pháûn bãúp âãø tiãûn phuûc vuû. * Quy trçnh âoïn tiãúp vaì phuûc vuû khaïch: Khi khaïch âãún khaïch saûn nhán viãn baío vãû måìi khaïch vaì hæåïng dáùn chäø âãø xe cho khaïch sau âoï âæa khaïch lãn nhaì haìng. Taûi âáy nhán viãn nhaì haìng seî laìm cäng viãûc chaìo måìi khaïch ngäöi vaì hoíi xem khaïch coï âàût træåïc hay chæa. Nãúu coï thç nhán viãn nhaì haìng seî tiãún haình kiãøm tra laûi viãûc âàng kyï træåïc vaì hoíi xem khaïch coï yãu cáöu gç thãm næîa khäng. Coìn trong træåìng håüp chæa âàòn kyï træåïc thç nhán viãn phuûc vuû seî mang baíng thæûc âån vãö caïc moïn àn cho khaïch. Caïc nhán viãn phuûc vuû taûi naìh haìng seî giåïi thiãûu cho khaïch nhæîng moïn àn måïi nhæîng moïn àn âàûc saín cuía naìh haìng. Khi khaïch goüi xong thæïc àn thç nhán viãn phaíi hoíi xem khaïch muäún duìng loaûi thæïc uäúng naìo. Khi âaî coï âáöy âuí thäng tin, nhán viãn phaíi âoüc laûi cho khaïch nhæîng moïn àn thæïc uäúng maì hoü yãu cáöu. Sau âoï truyãön âaût xuäúng cho bäü pháûn bãúp chuáøn bë vaì mang lãn cho khaïch. * Quy trçnh thanh toaïn vaì tiãùn khaïch: Khi khaïch âaî duìng xong caïc moïn àn vaì coï khaí nàng seî kãút thuïc bæîa àn thç nhán viãn phuûc vuû seî mang hoaï âån thanh toaïn cho khaïch vaì yãu cáöu khaïch kiãøm tra xem coï âuïng hay chæa. Khi khaïch xem hoaï âån nhán viãn phuûc vuû yãu cáöu hoü thanh toaïn åí quáöy thu ngán. Nãúu khaïch laì khaïch cuía khaïch saûn thç nhán viãn phuûc vuû nhaì haìng yãu cáöu hoü kyï vaìo hoaï âån nåü khi khaïch thanh toaïn xong nhán viãn quáöy bar seî tiãùn khaïch ra cæía âäöng thæìoi baío vãû dàõt xe cho khaïch vaì chaìo khaïch mäüt caïch thán thiãûn. 2.3. Quy trçnh phuûc vuû dëch vuû massage - karaoke: Hai dëch vuû naìy thu huït læåüng khaïch haìng låïn tæì bãn ngoaìi âãún thæåìng laì hoü âãún tæû do khäng âàût chäù træåïc do âoï quy trçnh phuûc vuû dëch vuû naìy khäng roî raìng. Âoïn tiãúp vaì hæåïng dáùn khaïch lãn phoìng Phuûc vuû khaïch Thanh toaïn vaì tiãùn khaïch Quy trçnh naìy âæåüc aïp duûng cho caí hai dëch vuû massage vaì karaoke, riãng dëch vuû massage nhán viãn phuûc vuû yãu cáöu khaïch mua veï vaì càn cæï vaìo âoï âãø thanh toaïn. Caïc loaûi thæïc uäúng maì khaïch sæí duûng. Coìn dëch vuû karaoke càn cæï vaìo thåìi gian vaì caïc loaûi thæïc uäúng maì tênh tiãön cho khaïch. Nguäön khaïch thë træåìng hai loaûi hçnh dëch vuû naìy thæåìng laì khaïch haìng quen cuía khaïch saûn do âoï trong tæìng træåìng håüp cuû thãø maì nhán viãn linh hoaût phuûc vuû khaïch. III. TÇNH HÇNH HOAÛT ÂÄÜNG CUÍA KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III TRONG THÅÌI GIAN QUA: 1. Cäng suáút sæí duûng buäöng giæåìng: Chè tiãu 2001 2002 2003 So saïnh 2002/2001 2003/2002 I. Buäöng 56,32 65,85 66,04 117,2 100,3 Khaïch quäúc tãú 5,3 5,8 6,56 109,4 113,1 Khaïch näüi âëa 7,6 86,7 90,1 114,1 103,9 II. Giæåìng 46,03 66,86 70,33 145,25 105,2 Khaïch quäúc tãú 3,3 3,5 3,9 106,06 111,43 Khaïch näüi âëa 96,5 96,7 97,6 100,02 100,9 Dæûa vaìo baíng säú liãûu trãn ta nháûn tháúy ràòng cäng suáút sæí duûng buäöng trong 3 nàm coï nhiãöu biãún âäüng. Nàm 2003 laì nàm maì cäng suáút sæí duûng buäöng cao nháút 66,04% vaì täúc âäü tàng træåíng so våïi nàm 2002 vaì 2001 åí mæïc tháúp nháút laì 56,32% caïc nàm 2002 vaì 2003 cäng suáút sæí duûng buäöng phoìng cuía khaïch saûn tàng âãöu qua caïc nàm. Nàm 2003 cäng suáút sæí duûng giæåìng cuía khaïch saûn cao nháút trong 3 nàm vaì âaût 70,33% trong âoï khaïch quäúc tãú chiãúm 3,9% tàng hån so våïi nàm 2002 âaût 66,86% vaì nàm 2001 cägn suáút sæí duûng giæåìng åí mæïc 46,03%. Âáy laì xu hæåïng täút âäúi våïi khaïch saûn. Vç váûy khaïch saûn cáön coï biãûn phaïp nhàòm náng cao hån næîa cäng suáút sæí duûng giæåìng trong thåìi gian âãún. 2. Tçnh hçnh thæûc hiãûn doanh thu cuía khaïch saûn trong thåìi gian qua: ÂVT: âäöng Nàm Chè tiãu 2001 2002 2003 Täúc âäü phaït triãøn Säú tiãön TT Säú tiãön TT Säú tiãön TT 2002/2001 2003/2002 Täøng doanh thu 1.159.665.903 100 2.923.665.903 100 2.458.665.903 100 252,1 84,1 - DV læu truï 768.953.456 66,3 1.468.953.456 50,2 1.398.953.456 56,9 191 95,2 - DV àn uäúng 243.562.295 21 755.621.985 25,8 685.621.985 27,9 301,2 90,7 - DV bäø sung 147.150.152 12,7 699.090.462 24 374.090.462 15,2 475 53,5 Qua baíng säú liãûu trãn ta tháúy tçnh hçnh thæûc hiãûn doanh thu cuía khaïch saûn Bamboogreen III nàm 2002 so våïi nàm 2001 tàng 252,1% tæång æïng tàng 1.764.330 nghçn âäöng. Trong âoï doanh thu dëch vuû læu truï chiãúm tyí troüng cao nháút trong täøng doanh thu qua caïc nàm vç âáy laì loaûi hçnh kinh doanh chênh cuía khaïch saûn täúc âäü tàng træåíng cuía doanh thu dëch vuû læu truï nàm 2002 so våïi 2001 laì 191% tæång æïng tàng 700.000 nghçn âäöng. Coï âæåüc kãút quaí naìy laì do khaïch saûn âaî aïp duûng nhæîng biãûn phaïp hæîu hiãûu âãø thu huït ngaìy caìng nhiãöu khaïch âãún læu truï taûi khaïch saûn vaì keïo daìi thåìi gian læu truï cuía khaïch. Doanh thu dëch vuû àn uäúng nàm 2002 so våïi nàm 2001 tàng 301,2% tæång æïng tàng 51.205.969 âäöng. Âáy laì do säú læåüng khaïch âãún khaïch saûn nàm 2002 cao hån nàm 2001 vaì khaïch âaî sæí duûng dëch vuû àn uäúng cuía khaïch saûn nhiãöu hån. Vç váûy Ban laînh âaûo nhaì haìng cáön chuï troüng hån âãún nhæîng moïn àn mang âáûm baín sàõc âëa phæång nhàòm phuûc vuû nhu cáöu àn uäúng cuía khaïch mäüt caïch täút nháút hån trong thåìi gian khaïch læu laûi khaïch saûn mçnh. Doanh thu dëch vuû bäø sung nàm 2002 so våïi nàm 2001 coï täúc âäü tàng træåíng ráút cao 475% tæång æïng tàng 551.940,310 ngaìn âäöng. Doanh thu dëch vuû bäø sung coìn chiãúm tyí troüng tháúp trong täøng doanh thu cuía khaïch saûn Bamboogreen III . Vç váûy sàõp âãún laînh âaûo khaïch saûn seî coï kãú hoaûch måí räüng loaûi hçnh dëch vuû bäø sung caí chiãöu räüng láùn chiãöu sáu nhàòm náng cao hiãûu quaí kinh tãú trong hoaût âäüng kinh doanh cuía khaïch saûn. Vç hoaût âäüng dëch vuû bäø sung coï väún âáöu tæ êt nhæng låüi nhuáûn ráút cao. 3. Tçnh hçnh sæí duûng chi phê cuía khaïch saûn trong thåìi gian qua: Chè tiãu 2001 2002 2003 So saïnh 2002/2001 2003/2002 Täøng chi phê 1.031.099.777 2.540.067.760 2.196.910.000 246,3 86,5 CP læu truï 656.766.600 1.286.954.670 1.289.753.456 196 100,2 CP àn uäúng 246.786.800 655.672.890 608.652.158 265,7 92,8 CP bäø sung 127.546.377 597.440.20 298.504.386 468,4 50 Qua baíng säú liãûu trãn cho tháúy tçnh hçnh thæûc hiãûn chi phê nàm 2002 so våïi nàm 2001 tàng 246,3% tæïc laì tàng 1.508.967,983 ngaìn âäöng. Trong âoï chi phê dëch vuû læu truï nàm 2002 so våïi nàm 2001 tàng 196% tæïc laì tàng 630.188,070 ngaìn âäöng, nhæng nàm 2003 so våïi nàm 2002 thç täúc âäü tàng cháûm hån tàng 100,2% tæång æïng tàng 2.798,786 ngaìn âäöng. Chi phê dëch vuû àn uäúng nàm 2002 so våïi nàm 2001 tàng 265,7% tæång æïng tàng 408.886,090 ngaìn âäöng nhæng nàm 2003 so våïi nàm 2002 laûi giaím chè coìn 92% tæång æïng giaím 47.020,732 ngaìn âäöng. Chi phê dëch vuû bäø sung nàm 2002 so våïi nàm 2001 tàng 468,4% tæång æïng tàng 469.893,823 ngaìn âäöng nhæng sang nàm 2003 so våïi nàm 2002 laûi giaím 50% tæïc laì giaím 298.935,814 ngaìn âäöng. 4. Tçnh hçnh thæûc hiãûn låüi nhuáûn: Chè tiãu 2001 2002 2003 1. Täøng doanh thu - DV læu truï - DV àn uäúng - DV bäø sung 1.159.665.903 768.953.456 243.562.295 147.150.152 2.923.665.903 1.168.953.456 755.621.985 699.090.462 2.458.665.903 1.398.953.456 685.621.985 374.090.462 1. Täøng chi phê - DV læu truï - DV àn uäúng - DV bäø sung 1.031.099.777 656.766.600 246.786.800 127.546.377 2.540.067.760 1.286.954.670 655.672.890 597.440.200 2.196.910.000 1.298.753.456 608.652.158 298.504.386 3. Täøng låüi nhuáûn - DV læu truï - DV àn uäúng - DV bäø sung 128.566.126 112.186.856 6.775.495 9.603.775 383.598.143 181.998.786 99.949.095 101.650.262 261.735.903 109.200.000 76.969.821 75.586.076 Qua baíng trãn cho ta tháúy låüi nhuáûn cuía khaïch saûn Bamboogreen III nàm 2003 so våïi nàm 2002 giaím 121.862,240 ngaìn âäöng giaím 84,1%. Låüi nhuáûn hoaût âäüng kinh doanh dëch vuû læu truï vaì dëch vuû àn uäúng, dëch vuû bäø sung cuía nàm 2003 so våïi nàm 2002 âãöu giaím nhæng låüi nhuáûn cuía caïc dëch vuû læu truï, àn uäúng vaì dëch vuû bäø sung cuía nàm 2002 so våïi nàm 2001 thç laûi tàng låüi nhuáûn cuía nàm 2002 tàng 298,4% so våïi nàm 2001 tæång æïng tàng 255.032,017 ngaìn âäöng. IV. PHÁN TÊCH ÂÀÛC ÂIÃØM NGUÄÖN KHAÏCH ÂÃÚN KHAÏCH SAÛN TRONG NHÆÎNG NÀM QUA. 1. Säú læåüng khaïch cuía khaïch saûn Bamboogreen III: a. Säú læåüng khaïch âãún khaïch saûn trong nhæîng nàm qua: Nàm Chè tiãu ÂVT 2001 2002 2003 Täúc âäü phaït triãøn Säú læåüng TT Säú læåüng TT Säú læåüng TT 2002/2001 2003/2002 1. Säú læåüt khaïch Khaïch quäúc tãú Khaïch näüi âëa Læåüt khaïch 4310 1507 2803 100 35 65 6710 1707 5003 100 25,4 74,6 5660 1157 4503 100 20,4 79,6 155,7 113,3 178,5 84,8 67,8 90 2. Säú ngaìy khaïch Khaïch quäúc tãú Khaïch näüi âëa Ngaìy 9077 3111 5966 100 34,3 65,7 8677 3666 5011 100 42,2 57,8 9877 2366 7511 100 24 76 95,6 117,8 85 113,8 64,5 149,9 3. TG LTBQ Khaïch quäúc tãú Khaïch näüi âëa Ngaìy 4,1 2 2,1 100 49 51 3,1 2,1 1 100 67,7 32,3 3,7 2 1,7 100 54,1 45,9 75,6 105 47,6 119,4 95,2 170 Qua baíng säú liãûu trãn cho ta tháúy nguäön khaïch âãún khaïch saûn Bamboogreen III coï nhiãöu biãún âäüng. Säú læåüt khaïch âãún khaïch saûn nàm 2001 laì 4310 læåüt trong âoï khaïch quäúc tãú laì 1507 læåüt coìnkhaïch näüi âëa laì 2803 læåüt. Thåìi gian læu truï bçnh quán taûi khaïch saûn laì 4,1 ngaìy khaïch trong âoï khaïch näüi âëa læi taûi laì 2,1 ngaìy coìn khaïch quäúc tãú læu laûi tháúp hån nhæng khäng âaïng kãø 2 ngaìy. Do sæû kiãûn 11/9 åí Myî âaî laìm mäüt læåüng khaïch quäúc tãú âãún khaïch saûn giaím xuäúng vaì laìm cho khaïch näüi âëa tàng lãn vaì säú ngaìy khaïch laì 9077 ngaìy trong âoï khaïch quäúc tãú laì 3111 ngaìy vaì khaïch näüi âëa laì 5966 ngaìy ta tháúy khaïch näüi âëa chiãúm khaï cao. Âãún nàm 2002 säú læåüt khaïch coï sæû tàng lãn âaïng kãø våïi 5710 læåüt trong âoï khaïch näüi âëa laì 5003 læåüt khaïch quäúc tãú laì 1707 læåüt. Ngaìy læu truï bçnh quán laì 3,1 ngaìy trong âoï khaïch quäúc tãú chiãúm khaï cao 2,1 ngaìy khaïch coìn khaïch näüi âëa giaím chè coï 1 ngaìy khaïch. Vaì säú ngaìy khaïch nàm 2002 laì 8677 ngaìy khaïch, khaïch quäúc tãú laì 3666 ngaìy coìn khaïch näüi âëa thç cao hån chiãúm 5011 ngaìy khaïch. Âãún nàm 2003 säú læåüt khaïch laì 5660 con säú giaím âaïng kãø so våïi nàm 2002 laì 1050 læåüt do nàm 2003 væìa qua nhiãöu næåïc bë nhiãùm dëch SARS nãn læåüng khaïch quäúc tãú âãún Viãût Nam giaím, ngaìy læu truï bçnh quán laì 3,7 ngaìy khaïch trong âoï khaïch quäúc tãú laì 2 ngaìy khaïch coìn khaïch näüi âëa laì 1,7 ngaìy khaïch. Vaì säú ngaìy khaïch cuía nàm 2003 laì 9877 ngaìy khaïch trong âoï khaïch quäúc tãú chè mäüt tyí lãû ráút nhoí so våïi khaïch näüi âëa laì 2366 ngaìy khaïch trong khi âoï khaïch näüi âëa chiãúm mäüt tyí lãû khaï cao 7511 ngaìy khaïch. Qua âáy cho ta tháúy thåìi gian læu truï bçnh quán cuía khaïch quäúc tãú cao vaìo nàm 2002 coìn giaím vaìo nàm 2001 vaì nàm 2003 coìn khaïch näüi âëa cao vaìo nàm 2001 chæïng toí khaïch näüi âëa âi du lëch cao maì chè âi cäng vuû båíi hoü khäng coï khaí nàng chi traí cho sæû læu truï cuía khaïch saûn âàvc biãût våïi loaûi khaïch saûn 3 sao. b. Caïc hçnh thæïc täø chæïc chuyãún âi : Nàm 2001 2002 2003 Theo âoaìn Leî 1245 144 2400 958 1329 270 c. Phæång tiãûn âãún: Nàm 2001 2002 2003 Âæåìng khäng Âæåìng biãøn 984 1005 998 1050 1001 1130 2. Cå cáúu khaïch du lëch theo quäúc tëch: 2001 2002 2003 Täúc âäü phaït triãøn Säú læåüng TT Säú læåüng TT Säú læåüng TT 2002/2001 2003/2002 1. Cháu AÏ Trung Quäúc Haìn Quäúc Thaïi Lan Nháût Caïc næåïc ¹ 755 289 190 30 240 6 50,1 19,2 12,6 1,99 15,9 0,39 852 350 230 40 20 32 49,9 20,5 13,5 2,34 11,7 1,87 630 180 200 30 180 40 54,5 15,6 17,3 2,6 15,6 3,46 112,8 121,1 121,1 133,3 83,3 553,3 74 51,42 87 75 90 150 2. Cháu Áu Phaïp Anh Thuûy Sé Âæïc Caïc næåïc ¹ 380 180 100 50 30 20 25,22 11,9 6,64 3,32 1,99 1,33 300 100 100 30 50 20 17,6 5,86 5,86 1,76 2,92 1,17 250 85 130 20 5 10 21,6 7,35 11,23 1,73 0,43 0,86 79 55,6 100 60 166,7 100 83 85 130 66,7 10 50 3. Cháu Myî Myî Canada Caïc næåïc ¹ 200 150 30 20 13,3 10 1,99 1,33 380 290 50 40 22,26 17 2,92 2,34 200 130 30 40 17,3 11,23 2,6 3,46 190 193,3 166,7 200 52,6 44,8 60 100 4. Cháu UÏc UÏc Caïc næåïc ¹ 172 72 100 11,4 4,8 6,64 175 120 55 10,3 7,03 3,22 77 30 47 6,66 2,6 64,6 102,7 166,7 55 44 25 85,8 Täøng 1507 100 1707 100 1157 100 113 68 Nguäön: Khaïch saûn Bamboogrenn III Qua baíng säú liãûu ta tháúy khaïch âãún tæì mäüt säú næåïc Cháu AÏ nàm 2001 laì 755 læåüt chiãúm 50,1% nhæng sang nàm 2002 laûi giaím chè coìn 49,9% màûc duì säú læåüt khaïch nàm 2002 tàng so våïi nàm 2001. Vaì âãún nàm 2003 màûc duì säú læåüt khaïch Cháu AÏ giaím chè coìn 630 læåüt nhæng laûi chiãúm mäüt tyí troüng låïn laì 54,5%. Trong âoï nàm 2001 chuí yãúu laì khaïch Trung Quäúc vaì Nháût Baín khaïch Nháût nàm 2001 laì 240 læåüt chiãúm 11,7%. Khaïch Trung Quäúc laì 289 læåüt chiãúm 20,5%. Khaïch tæì caïc næåïc Cháu Áu, nàm 2001 laì 380 læåüt chiãúm 25,22%vaì nàm 2002 laì 300 læåüt chiãúm 17,6% vaì âãún nàm 2003 chiãúm 21,6%. Nhçn chung caïc næåïc thuäüc cháu luûc naìy coï sæû giaím suït åí nàm 2002 vaì âàûc biãût laì khaïch haìng Phaïp nàm 2001 laì 180 læåüt nhæng âãún nàm 2002 laûi chè coìn 100 læåüt khaïch chiãúm 5,86% trong täøng læåüt khaïch. Màûc dáöu váûy säú læåüng khaïch cuía caïc næåïc nhæ Thuyñ Syî, Âæïc vaì caïc næåïc khaïc åí cháu luûc naìy cuîng goïp mäüt pháön âaïng kãø vaìo viãûc tàng säú læåüng khaïch âãún khaïch saûn. Khaïch tæì caïc næåïc Cháu Myî nàm 2001 laì 200 læåüt chiãúm 13,3% trong täøng säú khaïch âãún khaïch saûn, nhæng nàm 2002 laûi tàng lãn 380 læåüt chiãúm 22,26%, trong âoï læåüng khaïch âãún khaïch saûn chuí yãúu laì khaïch Myî. Lyï do maì säú læåüt khaïch cuía Myî giaío vaìo nàm 2001 laì do sæû kiãûn 11/9 laìm cho ngæåìi dán Myî khäng daïm âi du lëch vç såü khuíng bäú, nhæng âãún nàm 2002 thç tçnh hçnh âaî coï pháön äøn âënh nãn hoü âi du lëch nhiãöu hån. Nhæng âãún nàm 2003 säú læåüng khaïch âãún khaïch saûn giaím chè coìn 130 læåüt chiãúm 11,23% trong täøng læåüt khaïch nguyãn nhán dáùn âãún sæû tàng giaím âoï laì do nàm 2003 coï nhiãöu næåïc bë nhiãøm dëch SARS nãn hoü ngaûi âi du lëch vaì såü bë láy bãûnh. Khaïch âãún tæì caïc næåïc Cháu UÏc nàm 2001 laì 172 læåüt chiãúm 11,4% trong täøng læåüt khaïch vaì âãún nàm 2002 laûi tàng lãn 175 læåüt chiãúm 10,3% vaì nàm 2003 laûi giaím xuäúng chè coìn 77 læåüt tæång æïng chiãúm 6,66% åí cháu luûc naìy khaïch âãún khaïch saûn chuí yãúu laì khaïch næåïc Uïc. V. ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ CUÍA KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III: 1. AÍnh hæåíng cuía cháút læåüng âãún kinh doanh khaïch saûn: Khaïch saûn Bamboogreen III laì mäüt khaïch saûn âaût tiãu chuáøn 3 sao do âoï viãûc quaíng caïo, tuyãn truyãön hay quan hãû våïi caïc haîng læî haình vaì ráút quan troüng, âãø taûo âæåüc sæû trung thaình cuía khaïch haìng âäúi våïi khaïch saûn laì mäüt muûc tiãu hãút sæïc quan troüng âäöng thåìi phaín aïnh cháút læåüng phuûc vuû âäúi våïi khaïch saûn. Trong thåìi gian qua säú læåüng khaïch âãún khaïch saûn nhçn chung tàng qua caïc nàm nguyãn nhán chuí yãúu laì do täúc âäü phaït triãøn cuía ngaình du lëch. Theo säú liãûu thäúng kã cho tháúy säú læåüng khaïch quen âãún khaïch saûn ngaìy mäüt tàng. Âiãöu âoï cho tháúy âæåüc ràòng cháút læåüng phuûc vuû cuía khaïch saûn Bamboogreen III âaî chiãúm âæåüc caím tçnh cuía khaïch tæïc laì âaïp æïng pháön naìo sæû mong âåüi cuía khaïch, hay noïi caïch khaïc khaïch haìng âaî thoaí maîn vãö mäüt cháút læåüng âäöng bäü, tæïc laì mæïc cháút læåüng phuì håüp våïi mæïc giaï. Nhçn chung tçnh hçnh cháút læåüng phuûc vuû cuía khaïch saûn Bamboogreen III trong thåìi gian gáön âáy luän âæåüc quan tám vaì âàût lãn haìng âáöu, khaïch haìng âaî haìi loìng våïi cháút læåüng toaìn pháön tuy nhiãn khaïch saûn cáön phaíi âiãöu chènh laûi mäüt säú nhæ bäú trê sàõp xãúp laûi caïc trang thiãút bë trong phoìng nguí, tiãúp tuûc duy trç vaì phaït huy thaïi âäü phuûc vuû cuía nhán viãn âàûc biãût laì caïc nhán viãn tiãúp xuïc våïi khaïch haìng giuïp hoü duy trç viãûc thæûc hiãûn täút traïch nhiãûm cuía mçnh. Bãn caûnh âoï cáön phaíi âáøy maûnh quan hãû täút yãúu täú thäng tin giæîa khaïch saûn vaì khaïch haìng, giæîa khaïch saûn vaì caïc cäng ty læî haình. 2. Âaïnh giaï vãö cháút læåüng cuía khaïch saûn Bamboogreen III trong nhæîng nàm qua: Qua säú liãûu phán têch cho tháúy trong 3 nàm 2001, 2002, 2003 säú læåüt khaïch âãún khaïch saûn tàng lãn âaïng kãø . Âáy laì mäüt xu hæåïng täút cho khaïch saûn. Màût duì khäng âaût âæåüc 100% nhæ kãú hoaûch âaî âàût ra nhæng âiãöu âoï cho tháúy triãøn voüng cuía khaïch saûn trong nhæîng nàm tåïi. Âiãöu naìy chæïng toí khaïch saûn âaî taûo âæåüc uy tên trãn thë træåìng, âaî âæïng væîng trãn thë træåìng taûo låüi thãú caûnh tranh. Hiãûn nay khaïch saûn cuîng âaî sæía chæîa vaì náng cáúp mäüt säú phoìng nguî cuía khaïch saûn âaût cháút læåüng cao. Song bãn caûnh âoï cuîng coìn mäüt säú phoìng khaïc chæa âæåüc âáöu tæ náng cáúp nãn cháút læåüng phuûc vuû cuía khaïch saûn coìn gàûp phaíi mäüt säú khoï khàn, khaïch saûn váùn coï tçnh traûng khaïch phaìn naìn vãö trang thiãút bë trong phoìng chæa âaím baío vãö âäüi nguî nhán viãn cuía khaïch saûn. Bãn caûnh nhæîng nhán viãn âaî âæåüc âaìo taûo vãö chuyãn män nghiãûp vuû coï khaí nàng giao tiãúp. Coï trçnh âäü ngoaûi ngæî âãø giao tiãúp våïi khaïch haìng thç cäúnc mäüt säú nhán viãn khaïc màûc duì cuîng âaî âæåüc âaìo taûo vãö nghiãûp vuû nhæng chuyãn män chæa cao vaì khaí nàng giao tiãúp bàòng ngoaìi ngæî coìn gàûp nhiãöu khoï khàn âiãöu naìy noï aính hæåíng âãún quaï trçnh phuûc vuû khaïch cuía khaïch saûn. Váûy trong thåìi gian âãún khaïch saûn cáön phaït huy thãú maûnh cuía mçnh vaì khàõc phuûc nhæîng haûn chãú coìn täön taûi âãø náng cao hån næîa cháút læåüng phuûc vuû cuía mçnh nhàòm phuûc vuû täút hån næîa nhu cáöu ngaìy caìng cao cuía khaïch trong thåìi gian khaïch læu laûi khaïch saûn. Pháön III: PHÆÅNG HÆÅÏNG VAÌ BIÃÛN PHAÏP NHÀÒM NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III I. SÆÛ CÁÖN THIÃÚT NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III: 1. Phæång hæåïng hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn: Cuìng våïi sæû phaït triãøn cuía âáút næåïc , âåìi säúng cuía ngæåìi dán khäng ngæìng âæåüc náng cao, kinh doanh du lëch laì hoaût âäüng thoaí maîn táút caí caïc nhu cáöu thiãút yãúu nãn hoü chè nghè âãún viãûc âi du lëch khi âaî thoaí maîn táút caí caïc nhu cáöu cáön thiãút trong cuäüc säúng haìng ngaìy. Ngaìy nay coï nhiãöu ngæåìi muäún âi du lëch âãø nghè ngåi, giaíi trê sau nhæîng ngaìy laìm viãûc càng thàóng, bãn caûnh âoï coï mäüt säú ngæåìi muäún tçm hiãøu, khaïm phaï caïi hay caïi laû åí caïc nãön vàn hoaï khaïc nhau åí caïc næåïc khaïc nhau. Cuìng våïi noï Nhaì næåïc âaî taûo âæåüc sæû äøn âënh vãö chênh trë, måí räüng quan hãû giao læu håüp taïc bãn ngoaìi laì âiãöu kiãûn quan troüng giuïp cho khaïch saûn thu huït âæåüc mäüt læåüng khaïch quäúc tãú âãún Viãût Nam. Våïi vë trê thuáûn låüi laì âáöu mäúi giao thäng giæîa hai miãön âáút næåïc laì mäüt trong nhæîng trung tám kinh tãú cuía caí næåïc. Thaình phäú Âaì Nàông coï baíi biãøn âeûp coï nhiãöu caính quan thiãn nhiãn våïi caïc di têch lëch sæí vàn hoaï nhæ Nguî Haìình Sån, Baío taìng Chaìm... Cuìngvåïi nhiãöu di saín vàn hoaï phi váût thãø khaïc âaî taûo nãn mäüt neït âäüc âaïp läi cuäún du khaïch khàõp nåi taûo låüi thãú vãö phaït triãøn du lëch cuía Thaình phäú Âaì Nàông. Màût khaïc, trong nhæîng nàm gáön âáy våïi sæû náng cáúp phaït triãøn cå såí haû táöng âàûc biãût coï sán bay quäúc tãú, caíng biãøn vaì mäüt hãû thäúng âæåìng bäü xuyãn suäút tæì Bàõc âãún Nam... coï thãø noïi Âaì Nàông coï mäüt tiãöm nàng to låïn âãø phaït triãøn du lëch. Âaì Nàông - Huãú - Quaíng Nam âaî taûo thaình mäüt quáön thãø du lëch åí khu væûc miãön Trung. Våïi viãûc måí räüng caïc âæåìng bay quäúc tãú træûc tiãúp tuyãún Âaì Nàông - Häöng Käng, ânb - Bangkok , Âaì Nàông - Tokyo... phäúi håüp våïi cäng ty låïn åí næåïc ngoaìi nhæ Thai Airway - Japan Airway âãø xuïc tiãún caïc tour du lëch âãún Âaì Nàông âaî taûo âiãöu kiãûn thu huït mäüt læåüng låïn khaïch quäúc tãú, âàûc biãût laì khaïch Cháu AÏ. Du lëch Âaì Nàông âaî hoaì chung vaìo sæû phaït triãøn du lëch cuía caí næåïc. khaïch saûn Bamboogreen III nàòm trãn âëa baìn toï Âaì Nàông, khaïch saûn âaî xaïc âënhphæång hæåïng kinh doanh cuía mçnh trong thåìi gian âãún dæûa vaìo xu hæåïng phaït triãøn du lëch Thaình phäú Âaì Nàông, khaí nàng hiãûn taûi, thuáûn låüi vaì khoï khàn cuía khaïch saûn. 2. Nhæîng nhu cáöu du lëch ngaìy caìng phaït triãøn våïi xu hæåïng ngaìy caìng cao: Sæû phaït triãøn cuía nãön kinh tãú laìm cho thu nháûp cuía ngæåìi dán âæåüc náng cao cuîng nhæ âåìi säúng cuía ngæåìi dán cuîng âæåüc náng cao, chênh vç thãú hoü naíy sinh nhæîng nhu cáöu cao hån. Hoü muäún nghè ngåi sau mäüt thåìi gian laìm viãûc nàûng nhoüc vaì thoaït khoíi sæû äön aìo naïo nhiãût cuía mäi træåìng maì hoü âang säúng vaì mäüt säú ngæåìi laûi thêch tçm hiãøu nhæîng sæû måïi laû cuía mäüt vuìng âáút maì hoü chæa tæìng âàût chán âãún vaì khi hoü coï âuí khaí nàng hoü seî âi du lëch vaì hoü coi âáy laì mäüt hoaût âäüng giaíi trê bçnh thæåìng nhæng âoìi hoíi mäüt cháút læåüng phuì håüp våïi khoaín tiãön maì hoü âaî boí ra. Âi du lëch khäng chè âån thuáön laì hoaì mçnh vaìo thiãn nhiãn hay chiãm ngæåîng nhæîng di têch lëch sæí, vàn hoaï hay nhæîng di têch cuía hai cuäüc khaïng chiãún cuía dán täüc... maì coìn laì âæåüc nghè ngåi vaì àn uäúng mäüt caïch thoaíi maïi hoàûc phä træång, âãø thãø hiãûn uy tên cuía miçnh. Vç thãú hoü khäng muäún åí laûi trong mäüt khaïch saûn quaï cuí kyî, xuäúng cáúp vaì khäng âáöy âuí trang thiãút bë våïi cháút læåüng keïm. Vç thãú âãø âaïp æïng nhu cáöu ngaìy caìng cao cuía khaïch haìng vaì caûnh tranh våïi caïc khaïch saûn khaïc nhàòm thu huït khaïch haìng vãö phêa mçnh khaïch saûn phaíi náng cao cháút læåüng. Nhçn chung xu hæåïng cuía khaïch du lëch âoìi hoíi ngaìy caìng cao vãö cháút læåüng phuûc vuû thoaí maîn nhu cáöu ngaìy caìng cao cuía hoü tæång xæïng våïi âäöng tiãön maì hoü boí ra. 3. Nhæîng thuáûn låüi vaì khoï khàn cuía khaïch saûn trong thåìi gian qua 3.1. Nhæîng thuáûn låüi: Khaïch saûn Bamboogreen III toaû laûc bãn båì säng haìn . Âáy laì mäüt vë trê ráút thuáûn låüi cho khaïch âi daûo doüc båì säng vaìo mäùi buäøi saïng vaì xem cáöu quay vaìo ban âãm. Âaì Nàông laì mäüt trong nhæîng Thaình phäú thuäüc trung tám kinh tãú chênh trë vàn hoaï xaî häüi cuía miãön Trung. Vç nhæîng låüi thãú âoï maì thuáûn låüi cho du lëch noïi chung vaì kinh doanh khaïch saûn noïi riãng. Nàm 2001 laì nàm Viãût Nam âiãøm âãún cuía thiãn niãn kyí måïi, sau sæû kiãûn 11/9 Viãût Nam âæåüc thãú giåïi âaïnh giaï laì næåïc an toaìn nháút bãn caûnh âoï miãön Trung coï 4 di saín vàn hoaï thãú giåïi laì: Thaïnh âëa Myî Sån, cäú âä Huãú, phäú cäø Häüi An, vaì væåìn quäúc gia Phong Nha Keí Baìng âaî goïp pháön tàng læåüng khaïch âãún Âaì Nàông. Cå såí váût cháút kyî thuáût, cå såí haû táöng âaî âæåüc náng cáúp dáön, cå såí læu truï âaî âæåüc xáy dæûng hoaìn chènh, hãû thäúng nhaì haìng vaì khu vui chåi giaíi trê âaî âæåüc hoaìn thaình . Nhçn chung âäüi nguî nhán viãn cuía khaïch saûn âãöu biãút ngoaûi ngæî vaì coï nàng læûc giao tiãúp âoaìn kãút thäúng nháút giæîa caïc bäü pháûn. Âäúi våïi khaïch saûn Bamboogreen III thç âån vë cung æïng ráút räüng nhæ du lëch Hæång Giang, vaì âàûc biãût laì khaïch saûn luän nháûn âæåüc mäüt nguäön khaïch låïn tæì Cäng ty Du lëch Viãût Nam. 3.2. Khoï khàn: Khaïch saûn Bamboogreen III âæïng træåïc sæû caûnh tranh quyãút liãût cuía caïc âäúi thuí khaïc nhæ: Khaïch saûn Daesco, khaïch saûn Baûch Âàòng... Trçnh âäü ngoaûi ngæî cuía caïc caïn bäü cäng nhán viãn chæa âæåüc náng cao màûc duì háöu hãút âãöu biãút ngoaûi ngæî. Trçnh âäü täø chæïc quaín lyï chæa cao. Nghiãûp vuû tay nghãö åí caïc bäü pháûn váùn chæa phaït triãøn âãún mæïc täúi âa. Cáön phaíi phaït huy khäng ngæìng nhæîng thãú maûnh väún coï cuía mçnh vaì khàõc phuûc nhæîng âiãøm yãúu cuía khaïch saûn. 4. Dæû baïo nguäön khaïch: 4.1. Khaïch âãún Âaì Nàông: Vaìo nàm 2001 - 2002 cå såí haû táöng phaït triãøn täúc âäü du lëch taûi Thaình phäú Âaì Nàông cuìng tàng. Caïc khu cäng nghiãûp vaì chuäøi âä thë âæåüc hçnh thaình khaïch du lëch hoaì nháûp vaìo du lëch Âäng AÏ vaì thãú giåïi cho âãún nay Âaì Nàông laì mäüt biãún âäøi quan troüng cuía caïc tuyãún taìu du lëch âæåìng biãøn Cháu Áu. Thãm vaìo âoï laì sæû lãûch låïn nhæ Âaì Nàông seî âoïn taìu du lëch Star Cruise mäùi tuáön mäüt chuyãún âãún Thaình phäú våïi 2100 khaïch mäùi chuyãún âiãöu naìy seî laì âiãöu kiãûn thuáûn låüi cho viãûc thu huït nguäön khaïch quäúc tãú âãún khaïch saûn 3 sao nhæ Bamboogreen III. ÂVT: læåüt khaïch Chè tiãu Nàm Säú læåüng Tyí troüng I. Täøng læåüt khaïch Khaïch quäúc tãú Khaïch näüi âëa 2005 842 375 467 100 44,5 55,5 II. Täøng læåüt khaïch Khaïch quäúc tãú Khaïch näüi âëa 2010 1680 730 950 100 43,4 56,6 Nguäön: Såí Du lëch Âaì Nàông 4.2. Khaïch âãún khaïch saûn: Våïi æû âáöu tæ têch cæûc vaì nàng âäüng cuía chênh quyãön âëa phæång hiãûn taûi cuîng nhæ trong tæång lai Thaình phäú Âaì Nàông laì mäüt âiãøm lyïu tæåíng âãø täø chæïc caïc cuäüc häüi nghë häüi thaío mang tênh cháút quäúc tãú. ngoaìi ra âãø khai thaïc täút caïc saín pháøm du lëch Thaình phäú Âaì Nàông phaíi phaït triãøn vaì hoaìn thiãûn maûng læåïi khaïch saûn, hiãûn âaûi, tiãûn nghi, phuûc vuû chi âaïo, táûn tçnh khaïch saûn âaî dæû tênh khaïch quäúc tãú vaì näüi âëa âãún khaïch saûn tæì nàm 2005 âãún 2010. ÂVT: læåüt khaïch Chè tiãu Nàm Säú læåüng Tyí troüng I. Täøng læåüt khaïch Khaïch quäúc tãú Khaïch näüi âëa 2005 15000 5600 9400 100 37,3 62,7 II. Täøng læåüt khaïch Khaïch quäúc tãú Khaïch näüi âëa 2010 18020 7158 10862 100 39,7 60,3 Nguäön: Khaïch saûn Bamboogreen III II. PHÆÅNG HÆÅÏNG NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III: 1. Tiãúp tuûc náng cao cháút læåüng toaìn bäü cuía khaïch saûn Bamboogreen III: Âáöu tæ náng cáúp khaïch saûn, náng cao cháút læåüng phuûc vuû, tàng cháút læåüng dëch vuû, tàng cæåìng caïc dëch vuû bäø sung, âa daûng hoaï saín pháøm nhàòm âaïo æïng nhu cáöu cuía thë træåìng. Âiãöu chènh laûi quy trçnh phuûc vuû chæa phuì håüp coìn mang tênh cäöng kãönh laîng phê. Xáy dæûng mäüt mæïc giaï phuì håüp våïi cháút læåüng saín pháøm vaì âiãöu kiãûn kinh doanh cuía khaïch saûn caïc mæïc giaï phaíi âæåüc aïp duûng linh hoaût mãöm deío theo tæìng däúi tæåüng khaïch, giaím giaï cho khaïch âi theo âoaìn, khaïch åí laûi daìi ngaìy, treí em .. . giaím giaï cho khaïch thuã phoìng theo giåì nhàòm taûo cho khaïch coï caím giaïc thoaíi maïi vaì kêch thêch hoü quay tråí laûi khaïch saûn vaìo láön sau. Âáøy maûnh cäng taïc náng cao trçnh âäü nghiãûp vuû náng cao tay nghãö vaì täø chæïc täút bäü maïy quaín lyï lao âäüng cuía khaïch saûn. Âàûc biãût laì nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp våïi khaïch haìng thæåìng xuyãn chuï yï âãún cäng taïc baío täön baío dæåîng cuía khaïch saûn vãö cháút læåüng cå såí váût cháút kyî thuáût vaì luän taûo cho khaïch áún tæåüng täút vãö khaïch saûn. Náng cao cäng taïc tæ tæåíng cho nhán viãn yï thæïc ràòng "khaïch haìng laì thæåüng âãú" vaì cháút læåüng phuûc vuû laì váún âãö säúng coìn cuía khaïch saûn cuía mäùi caï nhán âäöng thåìi âãö cao mäúi quan hãû giæîa caïc caï nhán trong tæìng bäü pháûn vaì trong toaìn bäü khaïch saûn. Pháún âáúu hoaìn thaình væåüt chè tiãu maì cäng ty âaî âãö ra våïi tinh tháön traïch nhiãûm cao. Duy trç viãûc âaím baío âåìi säúng cho nhán viãn. 2. Náng cao cháút læåüng nhàòm khai thaïc nguäng khaïch coï chè tiãu cao hån: Phaíi duy trç vaì náng cao cháút læåüng phuûc vuû cuía khaïch saûn trong thåìi gian tåïi vãö nguäön khaïch phaíi duy trç cho âæåüc nguäön khaïch quen, khaïch láu daìi vaì âäöng thåìi tàng cæåìng thu huït khaïch tiãöm nàng bàòng caïch tuyãn truyãön quaíng caïo âàût quan hãû våïi caïc baûn haìng caïc cäng ty læî haình vaì caïc khaïch saûn coï uy tên trãn thë træåìng thäng qua âoï hoü giåïi thiãûu khaïch âãún khaïch saûn cuía mçnh. Træåïc màõt khi chæa coï nguäön väún âãø xáy thãm khu phoìng nguí måïi hiãûn âaûi vaì tiãûn nghi hån thç khaïch saûn phaíi coï kãú hoaûch tu dæåîng sæía chæîa thay thãú nhæîng trang thiãút bë âaî cuî. Âäöng thåìi phaíi kháøn træång xuïc tiãún triãøn khai thæûc hiãûn xáy dæûng khaïch saûn thaình mäüt khaïch saûn coï âuí tiãu chuáøn cao hån âaïp æïng nhu cáöu ngaìy caìng cao cuía du khaïch âãø coï thãø caûnh tranh våïi caïc khaïch saûn låïn hån. Song song våïi viãûc âáöu tæ xáy dæûng cå såí váût cháút kyî thuáût phaíi tiãún haình âaìo taûo náng cao trçnh âäü chuyãn män nghiãûp vuû cuía âäüi nguî lao âäüng âãø coï thãø phuûc vuû täút hån cho âäúi tæåüng khaïch coï nguäön thu nháûp cao. III. MÄÜT SÄÚ GIAÍI PHAÏP NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ ÅÍ KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III 1. Hoaìn thiãûn hãû thäúng caïc dëch vuû bäø sung trong khaïch saûn: Vãödëch vuû bäø sung thç khaïch saûn coï låüi thãú åí chäù laì khaïch saûn coï diãûn têch âáút phêa træåïc sán räüng nãn coï âiãöu kiãûn âãø täø chæïc caïc hoaût âäüng ngoaìi tråìi vaìo ban âãm hån næîa khaïch saûn laûi åí caûnh saït cáöu säng Haìn nãn coï thãø täø chæïc cho khaïch xem cáöu quay vaìo ban âãm, mäüt màût phuûc vuû cho khaïch læu truï taûi khaïch saûn âäöng thåìi phuûc vuû khaïch trong Thaình phäú. Âáy laì mäüt thãú maûnh cuía khaïch saûn. Vç váûy cáön phaíi âæåüc täø chæïc täút âãø khai thaïc mäüt caïch coï hiãûu quaí nhàòm náng cao cháút læåüng phuûc vuû khaïch. Cáön trang bë thãm hãû thäúng âeìn cao aïp âaím baío aïnh saïng âãø khaïch coï thãø chåi vaìo ban âãm, âäöng thåìi phaíi täø chæïc täút kháu phuûc vuû giaíi khaït cho khaïch sau khi chåi xong. Khaïch saûn cuîng cáön âáöu tæ cho nhæîng dëch vuû hiãûn nay âang hoaût âäüng âãø phuûc vuû täút hån næîa cho khaïch vaì âäöng thåìi khäi phuûc laûi nhæîng dëch vuû træåïc âáy âaî hoaût âäüng nhæng vç lyï do naìo âoï âaî thäi hoaût âäüng cáön trang bë caïc maïy moïc phæång tiãûn hiãûn âaûi âãø täø chæïc täút caïc dëch vuû naìy. Toïm laûi khaïch saûn cáön phaíi tháúy âæåüc nhæîng æu thãú cuía mçnh âãø phaït huy hån næîa caïc dëch vuû bäø sung nhàòm phuûc vuû khaïch täút hån âäöng thæìoi cuîng phaíi tháúy âæåüc âiãøm yãúu cuía mçnh âãø tçm caïch khàõc phuûc, giæîa caïc dëch vuû bäø sung phaíi coï sæû phäúi håüp våïi nhau âãø taûo thaình mäüt hãû thäúng dëch vuû bäø suïngeî goïp pháön hoaìn thiãûn hån "saín pháøm" cuía khaïch saûn, vç tàng tênh háúp dáùn âäúi våïi khaïch âäöng thåìi cuîng laì mäüt biãûn phaïp nhàòmtng khaí nàng khai thaïc sæû chi tiãu cuía khaïch goïp pháön laìm tàng doanh thu cuía khaïch saûn. 2. Täø chæïc quaín lyï vaì hoaìn thiãûn caïc quy trçnh phuûc vuû mäüt säú dëch vuû maì khaïch saûn cung cáúp cho khaïch: a. Quy trçnh âoïn tiãúp: Cáön phaíi hoaìn thiãûn quy trçnh âoïn tiãúp khaïch cuía caïc dëch vuû nhæ dëch vuû læu truï, dëch vuû àn uäúng, dëch vuû massage, karaoke vaì caïc dëch vuû bäø sung. Nhán viãn thuäüc bäü pháûn lãù tán laì nhán viãn quan troüng nháút cuía khaïch saûn. Hoü chênh laì ngæåìi baïn saín pháøm dëch vuû cho khaïch khi khaïch haìng âãún khaïch saûn thç ngæåìi âáöu tiãn maì hoü tiãúp xuïc âoï laì nhán viãn lãù tán do âoï nhán viãn lãù tán phaíi laì ngæåìi mang laûi áún tæåüng ban âáöu vãö khaïch saûn mçnh, vãö nhæîng saín pháøm maì mçnh sàõp baïn thäng qua caïc nghiãûp vuû chuyãn män cuía mçnh nhæ låìi noïi chaìo, caïch xaî giao nuû cæåìi thán thiãûn. Bãn caûnh nhán viãn lãù tán laì nhán viãn baío vãû laì ngæåìi træûc tiãúp mang haình lyï cho khaïch khi hoü âãún khaïch saûn, âoìi hoíi âäüi nguî nhán viãn naìy phaíi coï sæïc khoeí täút, coï tinh tháön traïch nhiãûm cao nhanh nheûn vaì linh hoaût trong moüi tçnh huäúng. Toïm laûi: âãø taûo áún tæåüng âáöu tiãn khi khaïch âãún khaïch saûn laì mäüt âiãöu ráút quan troüng noï quyãút âënh danh tiãúng vaì sæû mua làûp laûi cuía khaïch. Muäún váût khaïch saûn phaíi bäú trê mäüt säú nhán viãn åí khu væûc âaûi saính vaì chuyãn biãût hoaï caïc nhán viãn trong bäü pháûn naìy nhæ nhán viãn baío vãû giæî xe, nhán viãn lãù tán, nhán viãn quáöy bar, nhán viãn âaûi saính . Cáön phaíi coï mäüt sæû thäúng nháút kãút håüp giæîa caïc bäü pháûn trong quaï trçnh âoïn tiãúp. Âiãöu cáön thiãút cho viãûc giaíi quyãút váún âãö naìy laì khaïch saûn phaíi choün læûa caïc nhán viãn coï khaí nàng giao tiãúp täút, coï trçnh âäü ngoaûi ngæî vaì ngoaûi hçnh khaï vaì âàûc biãût laì nhiãût tçnh våïi cäng viãûc. Khu væûc massage cuía khaïch saûn bäú trê phêa sau khaïch saûn nàòm åí khu væûc nhaì sau bãn caûnh cuía khu nhaì haìng do âoï khaïch khoï maì timg tháút âæåüc vaì ráút båî ngåî khi âi vaìo khu væûc naìy do âoï cáön phaíi coï nhán viãn âoïn tiãúp vaì hæåïng dáùn khaïch. Vç váûy khaïch saûn cáön phaíi tuyãøn nhán viãn âoïn tiãúp cho bäü pháûn naìy nhàòm thæûc hiãûn täút quy trçnh âoïn tiãúp cuía khaïch saûn. b. Quy trçnh phuûcvuû: Cáön täø chæïc täút quy trçnh phuûc vuû khaïch trong suäút thåìi gian khaïc læu taûi khaïch saûn. Âáy laì quy trçnh phuûc vuû khaïch tæì luïc khaïch âäöng yï mua saín pháøm cuía khaïch saûn cho âãún luïc khaïch thanh toaïn tiãön vaì råìi khoíi khaïch saûn. Trong quy trçnh naìy bao gäöm caïc quy trçnh nhæ laìm vãû sinh quy trçnh phuûc vuû àn uäúng taûi phoìng hoàûc taûi nhaì haìng cuía khaïch saûn, quy trçnh massage phuûc vuû cho khaïch nãúu coï yãu cáöu... Do âoï caïc nhán viãn trong khaïch saûn phaíi tuyãût âäúi tuán thuí caïc quy trçnh maì khaïch saûn âaî âãö ra nhàòm muûc âêch âem laûi laûi sæû dãø chëu thoaí maîn cho khaïch haìng. Tæì âoï cháút læåüng phuûc vuû vãö saín pháøm dëch vuû læu truï cuía khaïch saûn seî âæåüc náng lãn, khaïch saûn cáön phaíi âáöu tæ vaïnc laûi quy trçnh dëch vuû bäø sung, cáön phaíi coï kãú hoaûch nghiãn cæïu laûi quy trçnh phuûc vuû dëch vuû læu truï, coï thãø hoüc hoíi thãm quy trçnh phuûc vuû åí nhæîng khaïch saûn khaïc coï cháút læåüng phuûc vuû cao hån. Âäöng thåìi bäú trê nhán viãn âãø kiãøm tra, kiãøm soaït vaì laìm cho nhán viãn yï thæïc âæåüc ràòng âãø mang laûi saín pháøm coï cháút læåüng cho khaïch haìng vaì âaïp æïng âæåüc sæû mong âåüi cuía hoü phuûc vuû tæång xæïng våïi âäöng tiãön maì khaïch boí ra. Nhán viãn khäng nhæîng tuán thuí caïc quy trçnh mäüt caïch nghiãm tuïc maì coìn phaíi coï sæû linh hoaût âãø thêch æïng våïi tæìng træåìng håüp vaì hoaìn caính cuû thãø. 3. Âa daûng hoaï caïc loaûi hçnh dëch vuû: Trong nãön kinh tãú thë træåìng luän coï sæû caûnh tranh gay gàõt, caûnh tranh giæîa caïc âån vë kinh doanh nãn âoìi hoíi caïc âån vë kinh doanh phaíi taûo cho mçnh mäüt thãú âæïng væîng chàõc an toaìn trong kinh doanh. Viãût Nam trong quaï trçnh âäøi måïi thæûc hiãûn cäng nghiãûp hoaï, hiãûn âaûi hoaï nãön kinh tãú muîi nhoün. Hoaût âäüng kinh doanh du lëch noïi chuing vaì kinh doanh ngaình khaïch saûn noïi riãng âang âæïng træåïc nhæîng thuáûn låüi vaì thaïch thæïc vä cuìng to låïn âãø giæî væîng âënh hæåïng du lëch phaït triãøn bãön væîng vàn hoaï caính quan mäi træåìng tæû nhiãn taûo ra saín pháøm âàûc thuì âäüc âaïo háúp dáùn mang baín sàõc vàn hoaï dán täüc, an ninh chênh trë vaì an toaìn xaî häüi. Våïi tçnh hçnh cuía nãön kinh tãú cuía âáút næåïc khaïch saûn cáön chuï yï nghiãn cæïu âáöu tæ, måí räüng vaì âa daûng hoaï caïc loaûi hçnh dëch vuû bäø sung trong khaïch saûn nhàòm phuì håüp våïi nhu cáöu tæìng loaûi khaïch viãûc âa daûng hoaï caïc dëch vuû bäø sung mang laûi låüi êch ráút to låïn vç âáy laì kháu âáöu tæ êt väún nhæng mang laûi hiãûu quaí cao nháút. Bãn caûnh viãûc phaït triãøn dëch vuû bäø sung cho pheïp khaïch saûn khai thaïc vaì táûn duûng hãút thãú maûnh tiãöm nàòng cuía mçnh. Ngoaìi caïc dëch vuû phuûc vuû cho caïc nhu cáöu thiãút yãúu nhæ, àn åí âi laûi vaì caïc dëch vuû bæïc thiãút phuûc vuû cho khaïch du lëch thuáön tuyï vç âäúi tæåüng khaïch naìy chè cáön sæû âáöy âuí cuía caïc dëch vuû maì khäng yãu cáöu cao làõm vãö dëch vuû du lëch. Âiãöu naìy xuáút phaït tæì tám lyï chung cuía khaïch du lëch våïi khaí nàng thanh toaïn nháút âënh nhæng thêch âæåüc thoaí maîn táút caí caïc dëch vuû våïi chi phê tháúp nháút. Riãng âäúi våïi khaïch cäng vuû, vaì khaïch thæång gia thç yãu cáöu vãö caïc dëch vuû coï sæû khaïc nhau. Khaïch du lëch cäng vuû sau nhæîng luïc häüi nghë cäng taïc xong cáön phaíi coï thåìi gian âãø thæ giaín âáöu oïc cho tinh tháön minh máùn hån nãn trong luïc räùi hoü thêch âæåüc giaíi trê bàòng caïc dëch vuû bäø sung nhæ massage karaoke... vç váûy cáön phaíi chuï yï âáöu tæ vaìo hai loaûi hçnh dëch vuû naìy nhàòm thu huït cæ dán âëa phæång vaì khaïch læu laûi khaïch saûn. Khaïch thæång gia laì âäúi tæåüng khaïch du lëch coï khaí nàng thanh toaïn cao chi traí cao nãn âoìi hoíi mæïc cháút læåüng caïc dëch vuû cao hån vaì trang thiãút bë tiãûn nghi cuîng hiãûn âaûi hån. 4. Khäng ngæìng caíi taûo náng cáúo hoaìn thiãûn cå såí váût cháút kyî thuáût trong khaïch saûn: Màûc duì khaïch saûn Bamboogreen III måïi âi vaìo hoaût âäüng chæa láu song do tênh cháút cuía ngaình kinh doanh maì täúc âäü xuäúng cáúp cuía hãû thäúng cå såí váût cháút kyî thuáût laì ráút låïn hån hàón caïc ngaình khaïc. Trong khi âoï âoìi hoíi cuía du khaïch ngaìy caìng cao, caìng phæïc taûp. Vç váûy váún âãö âàût ra cho khaïch saûn hiãûn nay cuîng nhæ trong tæång lai laì khäng ngæìng caíi tiãún náng cao, hoaìn thiãûn cå såí váût cháút kyî thuáût hiãûn coï cuía khaïch saûn cuû thãø laì: ÅÍ khu væûc âaûi diãûn maì âàûc biãût laì åí lãù tán phaíi bäø sung thãm caïc phæång tiãûn váût cháút nhæ chæång trçnh quaín lyï khaïch saûn trãn maïy tênh näúi maûng âãø âaïp æïng nhu cáöu truy cáûp thäng tin nhanh choïng cho khaïch, nhàòm thuáûn tiãûn cho viãûc tiãúp nháûn vaì thanh toaïn cho khaïch. Khaïch saûn cáön âáöu tæ náng cáúp laûi caïc trang thiãút bë trong phoìng cuía khaïch saûn nhæ caïc tay nàõm cæía tuí, bäü pháûn âoïng måí cæía tuí låïn loíng leío giaï âåî haình lyï thiãúu chàõc chàõn gáy caím giaïc thiãúu an toaìn cho khaïch. Khaïch saûn phaíi coï caïc phæång aïn thay thãú caïc trang thiãút bë trong phoìng nhæ maïy âiãöu hoaì quaï cuí cáön phaíi thay. Tàng cæåìng chi phê cho bäü pháûn nhaì haìng âãø mua sàõm mäüt säú trang thiãút bë nhæ baìn ghãú, caïc duûng cuû phuûc vuû trong nhaì haìng. Toïm laûi âãø náng cao cå såí váût cháút kyî thuáût cuía khaïch saûn phuì håüp våïi xu hæåïng phaït triãøn cuía thåìi âaûi. Khaïch saûn phaíi chi thãm kinh phê cho viãûc baío trç baío dæåîng thiãút láûp quyî kháúu hao håüp lyï âäöng thåìi kiãún nghë lãn cäng ty làõp âàût thãm caïc trang thiãút bë måïi. 5. Náng cao trçnh âäü lao âäüng trong khaïch saûn: Nhæ chuïng ta âaî biãút caïc saín pháøm khaïch saûn âãöu âæåüc saín xuáút vaì tiãu duìng âäöng thåìi. Vç váûy maì táút caí caïc khaïch haìng vaì nhán viãn phuûc vuû âãöu tham gia vaìo quaï trçnh naìy. Do âoï cháút læåüng phuûc vuû cuía nhán viãn aính hæåíng âãún cháút læåüng saín pháøm. Thåìi gian qua khaïch saûn Bamboogreen III âaî coï kãú hoaûch âaìo taûo vaì huáún luyãûn nhán viãn ráút täút âiãöu naìy cáön phaíi duy trç vaì phaït huy. Bãn caûnh âoï khaïch saûn phaíi luän coï kãú hoaûch âaìo taûo bäöi dæåîng nhán viãn thäng thaûo vãö nghiãûp vuû chuyãn män, ngoaûi ngæî. Âàûc biãût laì bäü pháûn lãù tán do tiãúp xuïc våïi nhiãöu khaïch haìng hoü coï âiãöu kiãûn tçm hiãøu nàõm âæåüc såí thêch thoïi quen, nhucáöu cuía khaïch. Vç váûy âäüi nguî lãù tán coï thãø goïp sæïc ráút hiãûu quaí vaìo hoaìn thiãûn phuûc vuû trong khaïch saûn âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch náng cao hiãûu quaí kinh doanh khaïch saûn coï chênh saïch âãø khen thæåíng sæû nhiãût tçnh hàng say laìm viãûc nhàòm taûo uy tên trong khaïch saûn. 6. Tàng cæåìng hoaût âäüng tuyãn truyãön quaíng caïo: Âäúi våïi tçnh traûng hiãûn nay cuía khaïch saûn thç viãûc tàng cæåìng cäng taïc quaíng caïo tuyãn truyãön laì cáön thiãút. Âãø ngaìy caìng coï nhiãöu khaïch âãún våïi khaïch saûn thç phaíi náng cao cháút læåüng phuûc vuû vaì hiãûu læûc cuía cäng taïc quaíng caïo. Âãø giåïi thiãûu vãö cháút læåüng chuíng loaûi saín pháøm, thç näüi dung quaíng caïo phaíi âæåüc thæûc sæû coï tênh háúp dáùn läi cuäún ngæåìi nghe, ngæåìi xem cuîng coï thãø thäng qua khaïch âaî âãún vaì tiãu duìng nhæîng dëch vuû åí âáy, hoü seî giåïi thiãûu våïi baûn beì ngæåìi thán cuía hoü vãö khaïch saûn. Vç thãú khaïch saûn phaíi taûo âæåüc nhæîng áún tæåüng täút vãö cháút læåüng vaì thaïi âäü phuûc vuû. Mäüt hçnh thæïc thu huït khaïch ráút coï hiãûu læûc âoï laì tàng cæåìng mäúi quan hãû våïi caïc cäng ty læî haình, caïc khaïch saûn coï uy tên låïn âãø hoü giåïi thiãûu khaïch âãún khaïch saûn, mäüt thæûc tãú cho tháúy trong hoaût âäüng kinh doanh chæî tên coï vai troì vä cuìng quan trëng noï quyãút âënh pháön naìo sæû thaình cäng cuía mäüt doanh nghiãûp. IV. MÄÜT SÄÚ KIÃÚN NGHË: Våïi tçnh hçnh thæûc tãú cuía khaïch saûn Bamboogreen III täi xin coï mäüt säú kiãún nghë sau: Khaïch saûn cáön thiãút láûp phoìng marketing âãø quaíng caïo cäng taïc tuyãn truyãön quaíng caïo thiãút láûp caïc mäúi quan hãû våïi caïc cäng ty læî haình doanh nghiãûp læî haình, caïc âaûi lyï. Vãö cå såí váût cháút kyî thuáût cáön chuï yï tåïi cäng taïc baío trç baío dæåîng këp thåìi, sæía chæîa caïc thiãút bë hæ hoíng mäüt caïch nhanh choïng, khäng laìm aính hæåíng âãún khaïch haìng. Cáön coï chãú âäü khen thæåíng këp thåìi, vaì nghiãm cáúm caïc haình vi aính hæåíng âãún cháút læåüng phuûc vuû cuía khaïch saûn. Cáön coï sæû âáöu tæ náng cáúp khaïch saûn. Kãút luáûn Hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn ngaìy nay tråí nãn phaït triãøn vaì laì ngaình cäng nghiãûp thu laûi hiãûu quaí cao nháút. Cháút læåüng phuûc vuû laì mäúi quan tám háöu hãút cuía caïc doanh nghiãûp kinh doanh khaïch saûn. Noï laì mäüt yãúu täú âãø phaín aïnh hiãûu quaí kinh doanh cuía doanh nghiãûp. Khaïch saûn giuïp khaïch saûn täön taûi, âæïng væîng vaì phaït triãøn trãn thë træåìng caûnh tranh. Do âoï viãûc âæa ra biãûn phaïp nhàòm náng cao cháút læåüng phuûc vuû laì mäúi quan tám haìng âáöu cuía caïc doanh nghiãûp khaïch saûn maì âàûc biãût laì khaïch saûn Bamboogreen III nháûn tháúy táöm quan troüng cuía cháút læåüng phuûc vuû âäúi våïi hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn. Em âaî choün vaì hoaìn thaình âãö taìi: "Biãûn phaïp nhàòm náng cao cháút læåüng phuûc vuû taûi Khaïch saûn Bamboogreen III". Do thåìi gian kiãún táûp khäng nhiãöu, väún kiãún thæïc coìn haûn chãú. Âãö taìi chàõc chàõn seî khäng traïnh khoíi nhæîng thiãúu soït nháút âënh. Cáön sæû goïp yï cuía quyï tháöy, cä. Âãö taìi hoaìn thaình mäüt pháön laì nhåì sæû giuïp âåî cuía caïc cä chuï, anh chë åí Khaïch saûn Bamboogreen III vaì sæû hæåïng dáùn nhiãût tçnh cuía cä giaïo Lyï Thë Thæång. Em xin chán thaình caím ån! Âaì Nàông, ngaìy 10 thaïng 6 nàm nàm 2004 Sinh viãn thæûc hiãûn Tráön Thë Thuyì MUÛC LUÛC Trang Låìi måí âáöu 1 PHÁÖN I. CÅ SÅÍ LYÏ LUÁÛN CHUNG VÃÖ KINH DOANH KHAÏCH SAÛN VAÌ CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TRONG KHAÏCH SAÛN. I. NHÆÎNG VÁÚN ÂÃÖ CÅ BAÍN CUÍA KINH DOANH KHAÏCH SAÛN 3 1. Khaïi niãûm vãö kinh doanh khaïch saûn 3 2. Näüi dung hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 3 3. Chæïc nàng vaì nhiãûm vuû cuía hoaût âäüng khaïch saûn 3 4. Âàûc âiãøm cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 4 II. NHÆÎNG VÁÚN ÂÃÖ CÅ BAÍN VÃÖ CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TRONG KHAÏCH SAÛN 4 1. Khaïi niãûm vãö cháút læåüng phuûc vuû trong khaïch saûn 4 2. Âàûc âiãøm cháút læåüng phuûc vuû 5 3. YÏ nghéa cuía cháút læåüng phuûc vuû trong khaïch saûn 6 III. CÄNG TAÏC TÄØ CHÆÏC ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ 7 1. Täø chæïc thu tháûp thäng tin 7 2. Xáy dæûng hãû thäúng chè tiãu 8 3. Täø chæïc âaïnh giaï cháút læåüng phuûc vuû 8 IV. PHÆÅNG PHAÏP ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG 9 PHÁÖN II. THÆÛC TRAÛNG CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III I.GIÅÏI THIÃÛU VÃÖ KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III 11 1. Lëch sæí hçnh thaình vaì phaït triãøn 11 2. Vë trê cuía khaïch saûn 11 3. Chæïc nàng, vaì nhiãûm vuû cuía Khaïch saûn Bamboogreen III 12 4. Cå cáúu bäü maïy täø chæïc cuía khaïch saûn Bamboogreen III 13 II. THÆÛC TRAÛNG CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III 15 1. Caïc nhán täú aính hæåíng âãún cháút læåüng phuûc vuû taûi Khaïch saûn Bamboogreen III 16 2. Phán têch quy trçnh phuûc vuû caïc loaûi haìng hoïa vaì dëch vuû maì khaïch saûn cung cáúp cho khaïch 18 III. TÇNH HÇNH HOAÛT ÂÄÜNG CUÍA KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III TRONG THÅÌI GIAN QUA 21 1. Cäng suáút sæí duûng buäöng giæåìng 21 2. Tçnh hçnh thæûc hiãûn doanh thu cuía khaïch saûn trong thåìi gian qua22 3. Tçnh hçnh sæí duûng chi phê cuía khaïch saûn trong thåìi gian qua 23 4. Tçnh hçnh thæûc hiãûn låüi nhuáûn 24 IV. PHÁN TÊCH ÂÀÛC ÂIÃØM NGUÄÖN KHAÏCH ÂÃÚN KHAÏCH SAÛN TRONG NHÆÎNG NÀM QUA. 24 1. Säú læåüng khaïch cuía khaïch saûn Bamboogreen III 24 2. Cå cáúu khaïch du lëch theo quäúc tëch 26 V. ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ CUÍA KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III 28 1. AÍnh hæåíng cuía cháút læåüng âãún kinh doanh khaïch saûn 28 2. Âaïnh giaï vãö cháút læåüng cuía khaïch saûn Bamboogreen III trong nhæîng nàm qua 29 PHÁÖN III. PHÆÅNG HÆÅÏNG VAÌ BIÃÛN PHAÏP NHÀÒM NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III I. SÆÛ CÁÖN THIÃÚT NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III 31 1. Phæång hæåïng hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 31 2. Nhæîng nhu cáöu du lëch ngaìy caìng phaït triãøn våïi xu hæåïng ngaìy caìng cao 32 3. Nhæîng thuáûn låüi vaì khoï khàn cuía khaïch saûn trong thåìi gian qua 32 4. Dæû baïo nguäön khaïch 33 II. PHÆÅNG HÆÅÏNG NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III 35 1. Tiãúp tuûc náng cao cháút læåüng toaìn bäü cuía khaïch saûn 35 2. Náng cao cháút læåüng nhàòm khai thaïc nguäön khaïch coï chè tiãu cao hån 35 III. MÄÜT SÄÚ GIAÍI PHAÏP NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ ÅÍ KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN III 36 1. Hoaìn thiãûn hãû thäúng caïc dëch vuû bäø sung trong khaïch saûn 36 2. Täø chæïc quaín lyï vaì hoaìn thiãûn caïc quy trçnh phuûc vuû mäüt säú dëch vuû maì khaïch saûn cung cáúp cho khaïch 37 3. Âa daûng hoaï caïc loaûi hçnh dëch vuû 38 4. Khäng ngæìng caíi taûo náng cáúp hoaìn thiãûn cå såí váût cháút kyî thuáût trong khaïch saûn 39 5. Náng cao trçnh âäü lao âäüng trong khaïch saûn 40 6. Tàng cæåìng hoaût âäüng tuyãn truyãön quaíng caïo 40 IV. Mäüt säú kiãún nghë 40 Kãút luáûn 42 Nháûn xeït cuía cå quan kiãún táûp Nháûn xeït cuía giaïo viãn hæåïng dáùn TAÌI LIÃÛU THAM KHAÍO Baìi giaíng quaín trë khaïch saûn : Tiãún sé Âäù Ngoüc Myî Baìi giaíng marketing Du lëch : Tiãún sé Âäù Ngoüc Myî Saïch Täøng quan Du lëch : Tiãún sé Tráön Vàn Thäng Saïch Kinh tãú Du lëch : Tiãún sé Tráön Vàn Thäng Quaín trë doanh nghiãûp Khaïch saûn - Du lëch NXB âaûi hoüc quäúc gia Haì Näüi 2000 .