Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex giai đoạn 2006 – 2015

hoâng thoaùng, coøn choàng cheùo. Chöa thaät söï trôû thaønh haønh lang phaùp lyù cho caùc doanh nghieäp. Vieäc thöïc thi phaùp luaät chöa nghieâm, coøn mang naëng phong caùch quaûn lyù haønh chính. Ñaëc bieät, chaát löôïng xaêng daàu, ao löôøng… xöû lyù chöa nghieâm minh. 2.3.1.5 Yeáu toá daân soá - vaên hoùa xaõ hoäi vaø ñiaï lyù kinh teá : Yeáu toá daân soá - vaên hoùa xaõ hoäi : Naêm 2004, daân soá Vieät Nam hôn 82 trieäu ngöôøi. Daân soá taêng trung bình laø 1,44% naêm. Trong ño,ù thaønh thò chieám 26%, noâng thoân chieám 74%. Taâm lyù söû duïng xe maùy nhö moät phöông tieän ñi laïi chính cuûa ngöôøi daân. Ñieàu naøy cho thaáy, thò tröôøng tieâu thuï xaêng daàu coøn nhieàu tieàm naêng. Yeáu toá ñòa lyù kinh teá: Caû nöôùc hôn 200 khu coâng nghieäp ( khu taäp trung, khu vöøa, nhoû thuoäc ñòa phöông). Ñaëc bieät taïi thò tröôøng phía Nam, bao goàm TP.HCM, Bình Döông, Ñoàng Nai, Vuõng Taøu laø trung taâm thöông maïi, coâng nghieäp lôùn cuûa caû nöôùc coù vò trí ñòa lyù raát thuaän lôïi cho thöông maïi vaø ñaàu tö phaùt trieån kinh teá, laø khu vöïc ñaày tieàm naêng trong lónh vöïc kinh doanh xaêng daàu. Yeáu toá kyõ thuaät coâng ngheä vaø moâi tröôøng: Vaán ñeà moâi tröôøng ñang ñaët ra caùc yeâu caàu khaét khe cho taát caû caùc ngaønh ngheà, ñaëc bieät laø ngaønh xaêng daàu – - 28 - maët haøng coù tính chaát lyù hoùa chaùy noå cao, khoù kieåm soaùt. Caùc yeâu caàu veà phoøng choáng chaùy, phoøng choáng traøn daàu ñaõ vaø ñang ñaët ra cho caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu phaûi ñaëc bieät quan taâm nhöng chi phí ñaàu tö raát cao. Söï taùc ñoäng cuûa caùc yeáu toá moâi tröôøng vó moâ ñeán Petrolimex qua ma traän yeáu toá beân ngoaøi EFE trình baøy trong baûng 2.6. Baûng 2.6: Ma traän caùc yeáu toá beân ngoaøi (EFE) Caùc yeáu toá beân ngoaøi Möùc ñoä q.troïng Phaân loaïi Soá ñieåm I. CÔ HOÄI 1,67 1. Daân soá ñoâng, ñoâ thò hoùa nhanh, kinh teá taêng tröôûng. 0,10 3 0,30 2. Ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng quan taâm hôn ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. 0,13 4 0,52 3. Chính trò oån ñònh, moâi tröôøng kinh doanh thu huùt ñaàu tö ngoaøi nöôùc 0,12 4 0,48 4. Kyõ thuaät coâng ngheä vaø xu höôùng ñaàu tö hieän ñaïi hoùa ngaønh xaêng daàu 0,08 2 0,16 5. Hoïc hoûi kinh nghieäm cuûa caùc nöôùc 0,07 3 0,21 II. ÑE DOÏA 1,45 1. Nguoàn haøng phuï thuoäc vaøo saûn löôïng khai thaùc daàu thoâ treân theá giôùi, tình hình döï tröõ xaêng daàu cuûa Myõ, Trung Quoác, Chaâu AÂu. 0,10 2 0,20 2. Caïnh tranh vôùi caùc taäp ñoaøn kinh doanh xaêng daàu quoác teá taïi thò tröôøng noäi ñòa. 0,15 4 0,60 3. Chính saùch thueá nhaäp khaåu, cô cheá quaûn lyù cuûa nhaø nöôùc chöa thaät söï kích thích caùc doanh nghieäp chuû ñoäng trong vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø tính toaùn hieäu quaû hoaït ñoäng. 0,10 3 0,30 4. Aùp löïc saûn phaåm thay theá nhö gas, ñieän. 0,10 3 0,30 5. Chi phí cho coâng taùc moâi tröôøng cao 0,05 1 0,05 Toång coäng 1.00 3,12 ( Nguoàn :nhaän ñònh cuûa caùc nhaø quaûn trò Petrolimex ) Nhaän xeùt : Ñieåm cuûa ma traän caùc yeáu toá beân ngoaøi (EFE) cuûa Petrolimex laø 3,12 ñieåm – cao hôn ñieåm trung bình laø 2,5 ñieåm. Chöùng toû raèng Petrolimex ñaõ nhaän - 29 - dieän ñöôïc nhöõng cô hoäi, ñoàng thôøi cuõng döï ñoaùn moái nguy cô, ñe doïa trong kinh doanh. Tuy nhieân, hieäu soá giöõa cô hoäi vaø ñe doïa cheânh leäch nhau khoâng cao 1,67- 1,45 = 0,22; cho thaáy raèng tuy caùc cô hoäi nhieàu nhöng nguy cô ñe doïa cuõng khoâng ít. Do ñoù, Petrolimex phaûi quan taâm ñoàng thôøi caû 2 chieàu aûnh höôûng nhaèm taän duïng cô hoäi ñeå phaùt trieån nhanh vaø neù traùnh – haïn cheá toái ña caùc nguy cô ñeå phaùt trieån ñöôïc beàn vöõng. 2.3.2 Phaân tích caùc yeáu toá beân trong cuûa Petrolimex: Phaân tích moâi tröôøng noäi boä cuûa Petrolimex nhaèm tìm ra nhöõng ñieåm maïnh, ñieåm yeáu, qua ñoù xaùc ñònh caùc naêng löïc phaân bieät vaø nhöõng lôïi theá caïnh tranh cuûa Petrolimex. Ñaây cuõng laø khaâu quan troïng laøm cô sôû cho quaù trình phaân tích vaø löïa choïn caùc chieán löôïc vaø ñeà ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Ñeå ñaùnh giaù caùc yeáu toá naøy, caàn phaûi xem xeùt caùc yeáu toá cuûa moâi tröôøng beân trong vôùi tö caùch laø caùc hoaït ñoäng trong daây chuyeàn giaù trò cuûa Petrolimex. Hoaït ñoäng chuû yeáu cuûa Petrolimex gaén lieàn vôùi quaù trình vaän ñoäng haøng hoùa, marketing, baùn haøng vaø chaát löôïng dòch vuï baùn haøng (xem phuï luïc 1.1). 2.3.2.1 Quaù trình vaän ñoäng haøng hoùa cuûa Petrolimex - Xaùc ñònh nhu caàu tieâu thuï xaêng daàu cuûa Petrolimex thoâng qua caùc Coâng ty thaønh vieân toång hôïp gôûi ñeán, ñeå leân keá hoaïch nhaäp khaåu. - Treân cô sôû ñôn ñaët haøng, Petrolimex tieán haønh ñaøm phaùn vôùi caùc nhaø cung caáp nöôùc ngoaøi ñeå kyù keát hôïp ñoàng nhaäp khaåu vaø phaân boå nguoàn haøng theo ñôn haøng . Caùc coâng ty thaønh vieân xuaát baùn cho khaùch haøng theo nhu caàu vaø hôïp ñoàng ñaõ kyù keát. 2.3.2.2 Hoaït ñoäng marketing * Phaân tích döï baùo thò tröôøng : - 30 - - Döï baùo veà giaù baùn xaêng daàu, treân cô sôû giaù nhaäp khaåu, naém thoâng tin veà möùc giaù baùn taïi thôøi ñieåm cuûa caùc ñoái thuû töøng khu vöïc laøm cô sôû quyeát ñònh giaù baùn phuø hôïp. - Caên cöù söùc chöùa, thoâng tin tieán ñoä nhaäp khaåu xaêng daàu cuûa caùc ñoái thuû ñeå phaân tích vaø ñöa ra keá hoaïch döï tröõ toàn kho, keá hoaïch baùn haøng. Ñaây laø khaâu maø Petrolimex coøn yeáu, vì vaäy trong xöû lyù giaù baùn keùm linh hoaït hôn ñoái thuû. * Xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu cuûa Petrolimex: Töø vieäc phaân khuùc thò tröôøng thaønh 3 nhoùm khaùch haøng ( nhoùm 1: khaùch haøng saûn xuaát, nhoùm 2: khaùch haøng thöông maïi, nhoùm 3: khaùch haøng khaùc ) Petrolimex ñeà ra caùc chính saùch naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cho phuø hôïp vôùi töøng nhoùm khaùch haøng. Hieän taïi, nhoùm khaùch haøng muïc tieâu maø Petrolimex quan taâm ñoù laø khaùch haøng saûn xuaát. Ñaây laø nhoùm khaùch haøng coù saûn löôïng tieâu thuï xaêng daàu oån ñònh. 2.3.2.3. Cô cheá ñònh giaù baùn xaêng daàu Caên cöù giaù nhaäp khaåu, löôïng haøng toàn kho, löôïng haøng ñaøm phaùn trong kyø ñeå xaùc ñònh giaù hoaø voán cho töøng maët haøng, vaø thöïc hieän theo Quy cheá quaûn lyù kinh doanh xaêng daàu taïi quyeát ñònh soá 187/CP cuûa Thuû töôùng Chính phuû, cho pheùp caùc doanh nghieäp ñöôïc quyeàn quyeát ñònh giaù baùn thöïc teá vôùi bieân ñoä coäng 10% ( maët haøng xaêng ) vaø 5% ( vôùi caùc maët haøng daàu) so vôùi giaù ñònh höôùng, coù hieäu löïc thöïc thi töø 01/01/2004. Tuy nhieân, vôùi bieân ñoä naøy thì hieän nay, caùc doanh nghieäp vaãn chöa ñöôïc quyeàn thöïc hieän. Do ñoù, neáu xeùt ôû khía caïnh doanh nghieäp vieäc xaây döïng giaù baùn hoaøn toaøn phuï thuoäc vaøo möùc quy ñònh giaù ñònh höôùng cuûa nhaø nöôùc. Tröôùc boái caûnh giaù xaêng daàu coøn nhieàu dieãn bieán phöùc taïp, nhaø nöôùc ñang aùp duïng cô cheá caáp buø ñeå - 31 - trôï giaù xaêng daàu. Neáu cô cheá naøy tieáp tuïc duy trì trong thôøi gian daøi nguy cô seõ laøm yeáu ñi caùc yeáu toá tích cöïc cho doanh nghieäp. 2.3.2.4. Caùc hoaït ñoäng dòch vuï khaùch haøng Caùc hoaït ñoäng dòch vuï khaùch haøng nhìn chung chöa quan taâm ñuùng möùc vaø ñoàng boä. Chæ döøng laïi ôû caùc dòch vuï ñaàu tö kyõ thuaät, bieån - baûng hieäu quaûng caùo (trong vaøi naêm gaàn ñaây). Chæ moät vaøi coâng ty trong heä thoáng Petrolimex aùp duïng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO. Caùc chöông trình ñaøo taïo tö vaán cho khaùch haøng veà kyõ thuaät thöông phaåm xaêng daàu vaø kyõ thuaät ño tính baûo quaûn söû duïng xaêng daàu. 2.3.2.5. Hoaït ñoäng ñaàu tö phaùt trieån vaø quaûn lyù kyõ thuaät * Ñaàu tö cô sôû vaät chaát kyõ thuaät : Trong 10 naêm qua Petrolimex ñaõ ñaàu tö 3.781 tyû ñoàng ( bình quaân 378 tyû ñoàng / naêm ) cho vieäc xaây döïng cô sôû vaät chaát. Hieän ñaïi hoaù coâng ngheä thoâng tin. Xaây döïng maïng löôùi quaûn lyù döõ lieäu baèng maïng cuïc boä cuûa coâng ty.Caûi taïo, naâng caáp, xaây döïng môùi heä thoáng caàu caûng tieáp nhaän xaêng daàu, kho, beán xuaát nhaäp ñöôøng boä, ñöôøng thuûy, ñöôøng saét taïi caùc trung taâm lôùn nhö Quaûng Ninh , Haø Noäi, Vinh, Ñaø Naüng, Qui Nhôn, Nha Trang, TP.HCM. Caûi taïo, naâng caáp vaø xaây döïng môùi heä thoáng cöûa haøng baùn leû 900 tyû ñoàng. * Coâng taùc quaûn lyù kyõ thuaät haøng hoùa, kyõ thuaät ño löôøng xaêng daàu : Coù phoøng hoaù nghieäm chaát löôïng xaêng daàu ñaït tieâu chuaån Vilas, trang bò löu löôïng keá ñieän töû ôû caùc beán xuaát nhaäp xaêng daàu ñöôøng thuûy vaø beán xuaát boä, laép ñaët heä thoáng ño boàn töï ñoäng taïi caùc kho xaêng daàu lôùn. Vôùi hoaït ñoäng ñaàu tö phaùt trieån vaø quaûn lyù kyõ thuaät trong thôøi gian qua nhaèm baûo veä quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng vaø naâng cao hieäu quaû quaûn lyù haøng hoaù, giaûm hao huït xaêng daàu, taêng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh cuûa Petrolimex. - 32 - 2.3.2.6 Hoaït ñoäng quaûn trò taøi chính. Vieäc baùn nôï trôû thaønh coâng cuï caïnh tranh giöõa caùc ñoái thuû trong vieäc giaønh khaùch haøng, beân caïnh ñoù, nguy cô ruûi ro taøi chính cao, bò chieám duïng voán, giaûm voøng quay voán löu ñoäng,…Gaàn ñaây, caùc coâng ty thaønh vieân cuûa Petrolimex ñaõ coù nhieàu bieän phaùp quaûn lyù coâng nôï baùn haøng chaët cheõ hôn nhö hình thöùc: baûo laõnh ngaân haøng, theá chaáp… Quaûn trò doøng tieàn chuyeån ñeán caùc coâng ty coøn chaäm so vôùi yeâu caàu, trong heä thoáng chæ duy nhaát Petrolimex Saøi Goøn keát noái tröïc tieáp ñöôïc vôùi ngaân haøng ngoaïi thöông coøn haàu heát caùc coâng ty thaønh vieân khaùc ñeàu phaûi chôø xaùc nhaän baèng baùo coù cuûa ngaân haøng. Ñaây cuõng laø ñieåm yeáu cuûa Heä thoáng Petrolimex ñeå taïo söï tieän lôïi cho khaùch haøng khi giao dòch. 2.3.2.7. Hoaït ñoäng quaûn trò phaùt trieån nguoàn nhaân löïc : Maët duø Petrolimex raát quan taâm ñeán vieäc phaùt trieån nguoàn nhaân löïc thoâng qua vieäc boå sung môùi, ñaøo taïo taïi choã vaø ñaøo taïo laïi. Tuy nhieân vôùi cô caáu chöa hôïp lyù, chaát löôïng lao ñoäng chöa thaät söï ñaûm baûo theo yeâu caàu ñaët ra. Vaãn coøn tình traïng thöøa soá löôïng nhöng thieáu veà chaát löôïng. Laø moät thöïc traïng chung cuûa caùc doanh nghieäp nhaø nöôùc. Coâng taùc tuyeån duïng ít theo tieâu chuaån coâng vieäc. Ñeà baït nghieâng veà tieâu chuaån laâu naêm, kinh nghieäm hôn veà trình ñoä, tính saùng taïo, söï nhaïy beùn trong coâng vieäc. Chuû tröông ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi chuû yeáu ôû trong nöôùc. - Cheá ñoä tieàn löông, thöôûng coøn bình quaân, caøo baèng. Möùc thu nhaäp chöa cao, chöa haáp daãn ñeå thu huùt nhaân taøi. Petrolimex caàn tieáp tuïc hoaøn thieän nhö cô cheá traû löông, khen thöôûng, cô cheá thu huùt caùc chuyeân gia ngaønh ngheà muõi nhoïn, thieát cheá tuyeån duïng – ñaøo thaûi nhaân vieân, vaán ñeà kieåm soaùt vaø ñaùnh giaù nhaân vieân, boå nhieäm, mieãn nhieäm vaø luaân chuyeån caùn boä. - 33 - 2.3.2.8 Heä thoáng toå chöùc thoâng tin, vaên hoùa vaø phong caùch ñieàu haønh * Heä thoáng thoâng tin :Petrolimex laø ñôn vò sôùm öùng duïng, phaùt trieån vaø hoaøn thieän veà coâng taùc tin hoïc töø naêm 1995. Tuy nhieân, vieäc toå chöùc thoâng tin chöa ñöôïc thöôøng xuyeân, neân hieäu quaû mang laïi chöa cao. Haàu heát caùc coâng ty thaønh vieân chöa xaây döïng trang Web. * Vaên hoùa vaø phong caùch laõnh ñaïo ñieàu haønh : Thieát laäp söï ñoaøn keát nhaát trí giöõa caùc caáp laõnh ñaïo, xaây döïng caùc quy ñònh phoái hôïp giöõa caùc coâng ty thaønh vieân chöa cao. Coøn söï caïnh tranh baùn haøng trong noäi boä giöõa caùc coâng ty thaønh vieân. Töø phaân tích noäi boä, xaây döïng baûng ma traän ñaùnh giaù caùc yeáu toá beân trong IEE (xem baûng 2.7) . Baûng 2.7 : Ma traän ñaùnh giaù caùc yeáu toá beân trong ( IFE ) Caùc yeáu toá beân trong Möùc ñoä q.troïng Phaân loaïi Soá ñieåm I. ÑIEÅM MAÏNH 1,61 1. Thöông hieäu uy tín 0,15 4 0,60 2. Taøi chính: voán lôùn 0,10 3 0,30 3. Nguoàn haøng oån ñònh, heä thoáng phaân phoái roäng khaép caû nöôùc 0,08 3 0,24 4. Cô sôû vaät chaát kyõ thuaät hieän ñaïi 0,09 3 0,27 5. Caùc caáp quaûn trò coù kinh nghieäm veà kinh doanh xaêng daàu 0,07 2 0,14 6. Ñöôïc nhaø nöôùc hoã trôï, baûo hoä 0,06 1 0,06 II. ÑIEÅM YEÁU 1,45 1. Tính naêng ñoäng saùng taïo chöa cao 0,10 3 0,30 2. Thuû tuïc giao dòch vôùi khaùch haøng coøn mang naëng tính bao caáp 0,10 4 0,40 4. Coâng taùc marketing haïn cheá 0,12 3 0,36 5. Coâng taùc tuyeån duïng, ñaøo taïo vaø phaùt trieån. 0,13 3 0,39 Toång coäng 1 ,00 3,06 ( Nguoàn : nhaän ñònh cuûa caùc nhaø quaûn trò Petrolimex ) - 34 - Nhaän xeùt : Ñieåm cuûa ma traän ñaùnh giaù caùc yeáu toá beân trong cuûa Petrolimex laø 3,06 ñieåm, cao hôn ñieåm trung bình laø 2,50 ñieåm : chöùng toû raèng Petrolimex ñaõ naém baét, phaùt huy ñöôïc nhöõng ñieåm maïnh vaø lôïi theá ñeå naâng cao khaû naêng caïnh tranh. Ñoàng thôøi nhaän dieän ñöôïc nhöõng ñieåm yeáu ñeå khaéc phuïc. Tuy nhieân hieäu soá giöõa ñieåm maïnh vaø ñieåm yeáu cuûa Petrolimedx laø 1,61-1,45= 0,16 moät cheânh leäch quaù thaáp. Petrolimex phaûi bieát phaùt huy hôn nöõa nhöõng lôïi theá so saùnh, phaûi khaån tröông khaéc phuïc nhöõng yeáu ñieåm ñeå naâng cao hôn nöõa naêng löïc caïnh tranh taïo tieàn ñeà cho vieäc chuaån bò hoäi nhaäp . 2.4 Moâi tröôøng caïnh tranh Trong 09 doanh nghieäp ñaàu moái chuû yeáu laø taäp trung ôû thò tröôøng phía nam. Nhöng ñoái thuû coù tieàm naêng vaø coù naêng löïc caïnh tranh maø Petrolimex caàn phaûi quan taâm laø: Petec, SaiGonPetro, Petechim. 2.4.1 Coâng ty thöông maïi vaø ñaàu tö (Petec): Laø doanh nghieäp nhaø nöôùc tröïc thuoäc Boä Thöông Maïi, vôùi chöùc naêng xuaát nhaäp khaåu xaêng daàu vaø noâng saûn. Heä thoáng kho beå lieân doanh vôùi Haûi quaân coù söùc chöùa 109.000 m3 taïi Caùt Laùi. Tröôùc ñaây, Petec baùn haøng cho khaùch haøng thöông maïi, nhöng caùc naêm gaàn ñaây ñaõ baét ñaàu coù chieán löôïc chuù troïng ñeán khaùch haøng coâng nghieäp; Khaùch haøng chuû yeáu taïi thò tröôøng mieàn Ñoâng Nam Boä. Thò phaàn baùn ra chieám 12% saûn löôïng xaêng daàu tieâu thuï caû nöôùc. Do thaønh laäp sau, neân toå chöùc boä maùy tinh goïn, nguoàn nhaân löïc treû, ña soá coù trình ñoä ñaïi hoïc. Ñaàu tö raát ít maïng löôùi cöûa haøng baùn leû xaêng daàu, chuû yeáu toå chöùc baùn buoân thoâng qua keânh thöông maïi vaø hoä coâng nghieäp tieâu thuï tröïc tieáp. Töø ñoù, lôïi theá caïnh tranh cuûa Petec laø chi phí thaáp vaø xöû lyù trong kinh doanh linh hoaït. 2.4.2 Coâng ty daàu khí saøi Goøn ( Saøi goøn Petro ) Laø doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu tröïc thuoäc UÛy ban nhaân daân TP.HCM, tieàn thaân laø doanh nghieäp laøm kinh teá Ñaûng. Vôùi heä thoáng kho coù söùc - 35 - chöùa 120.000 m3; moät nhaø maùy loïc daàu coâng suaát nhoû.Khaùch haøng muïc tieâu cuûa Saøi goøn Petro laø khaùch haøng thöông maïi ôû thò tröôøng mieàn Taây Nam Boä vaø hieän nay ñang phaùt trieån daàn ra thò tröôøng ôû mieàn Trung. Thò phaàn baùn ra chieám 10% saûn löôïng xaêng daàu tieâu thuï caû nöôùc. Theá maïnh maø Saøi goøn Petro ñang coù laø söû duïng chieán löôïc baùn giaù thaáp. Thoâng qua vieäc duy trì vaø taän duïng nhaø maùy loïc daàu Caùt Laùi ñeå toå chöùc pha cheá vaø baùn maët haøng xaêng Mogas 83, laø saûn phaåm coù phaåm caáp tieâu duøng thaáp. Tuy nhieân, theo döï kieán vaøo thôøi gian tôùi, Chính phuû seõ xem xeùt vaø khoâng cho löu haønh xaêng Mogas 83 treân thò tröôøng. Neáu ñieàu naøy khaû thi, thì töø lôïi theá seõ trôû neân ñieåm baát lôïi cho Saøi goøn Petro veà lôïi theá caïnh tranh trong thôøi gian tôùi. 2.5.3 Coâng ty thöông maïi daàu khí ( Petechim ) Laø doanh nghieäp tröïc thuoäc Toång coâng ty daàu khí Vieät nam. Heä thoáng kho chöùa xaêng daàu khoaûng 60.000 m3. Coâng ty tham gia baùn haøng taát caû caùc keânh phaân phoái. Nhaém vaøo heä thoáng khaùch haøng cuûa caùc ñoái thuû taïi thò tröôøng TP.HCM vaø mieàn Taây Nam Boä ñeå gia taêng saûn löôïng baùn ra. Thò phaàn baùn ra chieám 5% saûn löôïng xaêng daàu tieâu thuï caû nöôùc. Vôùi lôïi theá laø boä maùy toå chöùc goïn nheï, ñöôïc ñaøo taïo chuû yeáu töø nöôùc ngoaøi; hieän nay ñang chieám giöõ vaø ñoäc quyeàn trong vieäc cung öùng xaêng daàu cho nhu caàu thaêm doø, khai thaùc daàu khí cuûa VN. Maët duø, thò phaàn khoâng cao, nhöng trong töông lai Petechim coù nhieàu lôïi theá hôn so vôùi caùc doanh nghieäp ñaàu moái kinh doanh xaêng daàu khaùc veà nguoàn xaêng daàu khai thaùc trong nöôùc (nguoàn haøng doài daøo, chi phí thaáp), khi maø nhaø maùy loïc daàu Dung Quoác hoaøn thaønh vaø ñi vaøo hoaït ñoäng. Qua phaân tích, nhìn chung ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi cuûa Petrolimex coù lôïi theá hôn veà chi phí thaáp, cô cheá baùn haøng linh hoaït. Ñaëc bieät vaøo cuoái naêm 2003, Chính phuû ñaõ ban haønh Quy cheá ñaïi lyù kinh doanh xaêng daàu theo quyeát ñònh 187/2003-QÑ-TTG vaø quyeát ñònh 1505/2003/QÑ-BTM coù hieäu löïc thöïc hieän töø - 36 - naêm 2004 vôùi muïc tieâu oån ñònh thò tröôøng xaêng daàu noäi ñòa, chuaån bò caùc ñieàu kieän caàn thieát cho tieán trình hoäi nhaäp. Nhö vaäy, caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu khoâng coù chöùc naêng nhaäp khaåu ñöôïc quyeàn löïa choïn vaø buoäc phaûi ñaêng kyù laøm Toång ñaïi lyù, ñaïi lyù trong heä thoáng phaân phoái cuûa caùc doanh nghieäp ñaàu moái coù chöùc naêng nhaäp khaåu. Ñieàu naøy taïo neân moät söï caïnh tranh trong caùc doanh nghieäp ñaàu moái ñeå thieát laäp heä thoáng phaân phoái thoâng qua nhoùm khaùch haøng thöông maïi. Treân cô sôû naém baét thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh, laäp ma traän caïnh tranh cuûa Petrolimex (xem phuï luïc 2.5). Töø ma traän hình aûnh caïnh tranh, cho thaáy raèng Petrolimex ôû vò trí daãn ñaàu, vôùi soá ñieåm 3,31; nhöng caùc ñoái thuû ñöùng sau vôùi khoaûng caùch rất nhỏ: Petec laø 0,13 ñieåm, Petechim laø 0,51 ñieåm vaø Saøi Goøn Petro 0,52 ñieåm. Ñieàu ñoù noùi leân, neáu Petrolimex khoâng phaùt huy toái ña caùc lôïi theá, naém baét cô hoäi, khaéc phuïc ñieåm yeáu neù traùnh ruûi ro, naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñeå phaùt trieån khaùch haøng, thò phaàn, thò tröôøng thì seõ bò caùc ñoái thuû caïnh tranh vöôït qua trong thôøi gian gaàn ñaây. Chöa tính ñeán caùc ñoái thuû trong töông lai coøn maïnh hôn gaáp nhieàu laàn khi nhaø nöôùc môû cöûa ñoái vôùi ngaønh xaêng daàu. 2.5 Ñaùnh giaù thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Qua khaûo saùt dòch vuï baùn haøng cuûa Ptrolimex, vôùi 154 baûng nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñöôïc ño löôøng vôùi 4 thaønh phaàn, goàm 25 bieán quan saùt khaùc nhau. Vôùi thang ñieåm chaïy töø 1 ñeán 5. Caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex ñöôïc ñaùnh giaù trong khoaûng töø 3,26 ñeán 3,72. Töùc laø chæ ôû möùc trung bình khaù. Nguyeân nhaân, do Petrolimex hieän laø doanh nghieäp maïnh vaø chieám thò phaàn cao nhaát trong ngaønh xaêng daàu VN. - 37 - 2.5.1 Veà möùc ñoä tin caäy Möùc ñoä tin caäy ñöôïc ño löôøng baèng 4 bieán quan saùt ñöôïc khaùch haøng ñaùnh ôû möùc trung bình laø 3,69. Trong ñoù bieán quan saùt ñöôïc ñaùnh giaù cao nhaát laø V4 (Petrolimex thoâng baùo kòp thôøi cho khaùch haøng khi coù söï thay ñoåi veà lòch xuaát haøng, giaù caû). Nhöng cuõng caàn chuù yù trong vieäc thöïc hieän dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex chöa giaûi quyeát nhanh choùng ngay töø laàn ñaàu tieân nhö tieáp thò, chaøo giaù, ñaøm phaùn ñeå kyù keát hôïp ñoàng mua baùn ….vôùi bieán quan saùt laø V2 vôùi möùc trung bình laø 3,58; laø bieán ñöôïc ñaùnh giaù thaáp nhaát trong thaønh phaàn tin caäy. Ñoù chính laø thöïc traïng maø doanh nghieäp nhaø nöôùc , trình baøy trong baûng 2.8. Baûng 2.8: Keát quaû phaân tích trung bình veà Möùc ñoä tin caäy Bieán quan saùt Trung bình Ñoä leäch chuaån V1 3,65 0,97 V2 3,58 1,07 V3 3,69 1,00 V4 3,86 1,01 TINCAY 3,69 0,88 2.5.2 Veà naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng. Keát quaû ñaùnh giaù naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng cuûa Petrolimex trung bình laø 3,64. Ñöôïc ño löôøng baèng 9 bieán quan saùt. Trong ñoù, caàn chuù yù laø bieán V13 vôùi trung bình laø 3,56; ñaây laø bieán ñaùnh giaù tính chuyeân nghieäp trong vieäc thöïc hieän nghieäp vuï baùn haøng nhö thao taùc xuaát caáp ôû kho caàu caûng, bôm roùt, xuaát haøng taïi caùc ñieåm baùn haøng , phaùt haønh hoùa ñôn , luaân chuyeån chöùng töø ….. Nguyeân nhaân, coâng taùc tuyeån duïng vaø ñaøo taïo chöa theo ñuùng theo tieâu chuaån. Bieán quan saùt ñöôïc ñaùnh giaù cao trong thaønh phaàn naøy laø V8 (Nhaân vieân Petrolimex luoân saün - 38 - saøng tö vaán, hoã trôï veà lónh vöïc xaêng daàu khi coù nhu caàu) vôùi trung bình laø 3,74; laø yeáu toá caàn ñöôïc phaùt huy, trình baøy trong baûng 2.9. Baûng 2.9: Keát quaû phaân tích trung bình veà Naêng löïc phuïc vuï Bieán quan saùt Trung bình Ñoä leäch chuaån V6 3,67 0,94 V7 3,57 1,03 V8 3,74 0,98 V10 3,64 0,93 V11 3,65 0,95 V12 3,66 0,99 V13 3,56 0,94 V14 3,72 0,95 V15 3,62 1,00 NANGLUC 3,64 0,84 2.5.3 Veà phöông tieän höõu hình. Vôùi 9 bieát quan saùt söû duïng cho vieäc ño löôøng cuûa thaønh phaàn phöông tieän höõu hình, keát quaû ñaùnh giaù trung bình laø 3,72. Laø thaønh phaàn ñöôïc ñaùnh giaù cao nhaát trong 4 thaønh phaàn cuûa thang ño. Trong ñoù, bieán quan saùt ñaùnh giaù cao nhaát laø V5 ( Nguoàn haøng oån ñònh ) vôùi trung bình laø 4,03, cuõng laø bieán ñöôïc ñaùnh giaù cao nhaát trong caùc bieán cuûa thang ño chaát löôïng baùn haøng. Xuaát phaùt töø vieäc Petrolimex coù söùc chöùa tieáp nhaän xaêng daàu lôùn nhö ñaõ phaân tích ôû phaàn thöïc traïng. Ñoù cuõng chính laø lôïi theá so saùnh cuûa Petrolimex so vôùi caùc doanh nghieäp khaùc. Bieán quan saùt ñöôïc ñaùnh giaù thaáp nhaát cuûa thaønh phaàn naøy laø V22 vôùi trung bình laø 3,32; laø bieán ñaùnh giaù veà quaûng caùo chöa gaây aán töôïng cho khaùch haøng. - 39 - Nguyeân nhaân chính töø coâng taùc Marketing cuûa Petrolimex coøn yeáu, trình baøy trong baûng 2.10. Baûng 2.10: Keát quaû phaân tích trung bình veà Phöông tieän höõu hình Bieán quan saùt Trung bình Ñoä leäch chuaån V5 4,03 1,11 V9 3,90 1,09 V16 3,38 0,92 V17 3,60 1,11 V18 3,87 0,99 V19 3,69 1,03 V20 3,86 0,96 V21 3,82 0,91 V22 3,32 0,98 PTHH 3,72 0,80 2.5.4 Veà Tính linh hoaït trong dòch vuï baùn haøng. Keát quaû ñaùnh giaù, ño löôøng baèng 3 bieát quan saùt söû duïng cho vieäc ño löôøng cuûa thaønh phaàn naøy vôùi trung bình laø 3,26. Laø thaønh phaàn ñöôïc ñaùnh giaù thaáp nhaát trong 4 thaønh phaàn cuûa thang ño. Theå hieän phong caùch laøm vieäc chöa nhaïy beùn, linh hoaït. ÔÛ ñaây, noùi leân coøn söï troâng chôø vaøo nhaø nöôùc. Maët khaùc, do ngaønh xaêng daàu coøn laø ngaønh töông ñoái ñoäc quyeàn. Bieán quan saùt ñaùnh giaù cao laø V23 (thôøi gian baùn haøng) vôùi trung bình laø 3,50. Vôùi trung bình V25 laø 3,10; laø bieán ñöôïc ñaùnh giaù thaáp nhaát trong thaønh phaàn naøy vaø cuûa caû thang ño. Ñoù laø vieäc xöû lyù linh hoaït, kòp thôøi trong vaán ñeà giaù baùn xaêng daàu so vôùi caùc thöông hieäu khaùc. Ñaây - 40 - chính laø ñieåm yeáu noåi baät cuûa Petrolimex so vôùi ñoái thuû khaùc, ñöôïc trình baøy trong baûng 2.11. Baûng 2.11: Keát quaû phaân tích trung bình veà Tính linh hoaït Bieán quan saùt Trung bình Ñoä leäch chuaån V23 3,50 0,98 V24 3,19 1,08 V25 3,10 1,13 LINH HOAT 3,26 ,90 2.6 Toùm taét Chöông 2 Chöông 2 ñaùnh giaù thöïc traïng saûn xuaát kinh doanh vaø chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex thoâng qua vieäc phaân tích söï taùc ñoäng cuûa caùc yeáu toá moâi tröôøng kinh doanh, ñoái thuû caïnh tranh… vaø phaân tích caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex theo moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu ñaõ thieát laäp, döïa treân soá lieäu ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng. Keát quaû phaân tích nhaän thaáy raèng Petrolimex hieän ñang laø Doanh nghieäp ñaàu moái lôùn nhaát trong ngaønh xaêng daàu veà kinh doanh haï nguoàn vaø coù söï ñoùng goùp ñaùng keå vaøo söï nghieäp phaùt trieån chung cuûa ñaát nöôùc. Veà caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex ñang ôû möùc trung bình khaù nhöng vaãn phaûi hoaøn thieän. Trong ñoù, thaønh phaàn veà Tính linh hoaït trong baùn haøng ñöôïc ñaùnh giaù thaáp nhaát vôùi troïng soá 3,26 vaø Phöông tieän höõu hình laø cao nhaát vôùi troïng soá ñaùnh giaù laø 3,72. Ñaây chính laø nhöõng yeáu toá quan troïng maø Petrolimex caàn quan taâm nhieàu hôn, vaø laø cô sôû ñeå baûn luaän vaên ñöa ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex trong giai ñoïan 2006-2015. - 41 - CHÖÔNG 3: CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BAÙN HAØNG CUÛA PETROLIMEX GIAI ÑOAÏN 2006 -2015. 3.1 Ñònh höôùng, quan ñieåm vaø chieán löôïc phaùt trieån cuûa Petrolimex 3.1.1 Ñònh höôùng Ñònh höôùng chieán löôïc phaùt trieån cuûa Petrolimex laø trôû thaønh moät taäp ñoaøn maïnh cuûa quoác gia kinh doanh ôû khaâu haï nguoàn, laáy kinh doanh xaêng daàu laøm truïc chính, ña daïng hoùa coù choïn loïc caùc maët haøng vaø loaïi hình kinh doanh, ña daïng hoùa caùc hình thöùc sôû höõu, ñaåy maïnh chöông trình hieän ñaïi hoùa, taêng cöôøng hôïp taùc vaø naâng cao naêng löïc caïnh tranh trong quaù trình hoäi nhaäp kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi. 3.1.2 Quan ñieåm phaùt trieån (1) Laø doanh nghieäp nhaø nöôùc laáy hieäu quaû kinh teá laøm laøm muïc tieâu chính, ñoàng thôøi laøm toát nhieäm vuï chính trò do nhaø nöôùc giao nhö: döï tröõ nhieân lieäu, bình oån giaù…; khoâng ngöøng naâng cao naêng löïc caïnh tranh ñeå ñaûm baûo taêng tröôûng hôïp lyù vaø beàn vöõng. (2) Khoâng ngöøng cuûng coá vaø hoaøn thieän boä maùy, tìm kieám cô hoäi ñeå môû roäng thò tröôøng, ñaûm baûo an toaøn, tieát kieäm hieäu quaû treân cô sôû naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. (3) Ñaàu tö phaùt trieån cô sôû vaät chaát kyõ thuaät, töøng böôùc hieän ñaïi hoùa vaø töï ñoäng hoùa, öùng duïng coâng ngheä thoâng tin ñeå ñaùp öùng yeâu caàu veà quaûn lyù vaø ñieàu haønh. (4) Ñaøo taïo vaø xaây döïng con ngöôøi” Traùch nhieäm - Tri thöùc - Vaên minh “ vôùi nhaän thöùc vaø phong caùch laøm vieäc khoa hoïc. - 42 - (5) Tieáp tuïc hoaøn thieän heä thoáng chaát löôïng taïi caùc coâng ty thaønh vieân khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø höôùng tôùi söï thoûa maõn khaùch haøng. 3.1.3 Muïc tieâu chuû yeáu Theo döï thaûo baùo caùo Vaên kieän trình Ñaïi hoäi X cuûa Ñaûng, muïc tieâu chuû yeáu cuûa keá hoïach 5 naêm 2006-2010: Toác ñoä taêng tröôûng GDP töø 7,5 -8 % naêm, phaán ñaáu ñaït treân 8% naêm. Trong ñoù, dòch vuï taêng 7,5 -8 % naêm. Kim ngaïch xuaát khaåu haøng naêm taêng 14%naêm … vôùi caùc muïc tieâu treân, döï kieán neàn kinh teá VN ñang treân ñaø taêng tröôûng ôû möùc cao vaø xaêng daàu tieâu thuï trong nöôùc cuõng coù möùc taêng tröôûng theo.Theo döï baùo cuûa caùc chuyeân gia thì nhu caàu söû duïng xaêng daàu ñeán 2015, trình baøy trong baûng 3.1 Baûng 3.1 : Döï baùo saûn löôïng xaêng daàu ñeán naêm 2015 ÑVT: Trieäu taán. Nhu caàu 2005 Nhu caàu 2010 Nhu caàu 2015 KHU VÖÏC Soá löôïng Tyû leä Soá löôïng Tyû leä Soá löôïng Tyû leä Mieàn Baéc 2,51 20,30 4,08 23,90 5,98 27,40 Mieàn Trung 1,69 13,70 2,29 13,40 2,88 13,20 Mieàn Nam 8,16 65,90 10,69 62,80 12,96 59,40 Toång coäng 12,36 100 17,06 100 21,82 100 ( Nguoàn: PetroVietnam- Boä Keá hoïach vaø Ñaàu tö ) Nhö vaäy, theo döï baùo öôùc tính ñeán naêm 2015 nhu caàu söû duïng xaêng daàu caû nöôùc laø 21,82 trieäu taán. Döï kieán xu höôùng xaêng vaø nhieân lieäu bay seõ taêng leân, nhöng maët haøng Diesel coù khaû naêng taêng khoâng ñaùng keå rieâng mazuùt vaø daàu hoûa - 43 - seõ giaûm do aùp löïc cuûa saûn phaåm thay theá laø ñieän vaø khí hoùa loûng. Toác ñoä taêng tröôûng bình quaân giai ñoaïn 2006-2010 laø 7,6 %, giai ñoaïn 2011-2015 laø 5,4% Töø soá lieäu döï baùo treân, muïc tieâu phaán ñaáu cuûa Petrolimex trình baøy baûng 3.2. Baûng 3.2 : Muïc tieâu phaán ñaáu ñeán naêm 2015 Tieâu thöùc ÑVT 2006-2010 2011-2015 1. Saûn löôïng 2. Thò phaàn 3. Noäp ngaân saùsh 4. Lôïi nhuaän / Doanh thu 5. Thu nhaäp bình quaân % taêng tröôûng/naêm % %Doanh thu /naêm %Doanh thu /naêm % taêng tröôûng/ naêm 6 55 30 2 5 5 55 30 2 5 ( Nguoàn : theo nhaän ñònh cuûa caùc nhaø quaûn trò Petrolimex ) - Noäp ngaân saùch phaân ñaáu baèng vôùi möùc bình quaân cuûa giai ñoaïn 1996-2005. - Lôïi nhuaän : Do ñaëc thuø ngaønh xaêng daàu ñang trong trình traïng kinh doanh baát bình thöôøng töø 2 naêm trôû laïi ñaây, neân lôïi nhuaän cuûa Petrolimex phuï thuoäc vaøo chính saùch giaù ñònh höôùng cuûa Chính phuû . Chính vì theá, muïc tieâu phaán ñaáu veà lôïi nhuaän ñöôïc xaây döïng trong ñieàu kieän bình oån cuûa nhöõng naêm tröôùc ñaây. 3.1.4 Caùc chieán löôïc phaùt trieån cuûa Petrolimex trong giai ñoïan 2006-2015 Caên cöù ñònh höôùng phaùt trieån, muïc tieâu phaán ñaáu keát hôïp vôùi vieäc phaân tích caùc yeáu toá moâi tröôøng kinh doanh, hoaøn caûnh noäi boä, Petrolimex xaây döïng caùc chieán löôïc kinh doanh trong giai ñoaïn töø 2006-2015 nhö sau: Chieán löôïc Thaâm nhaäp thò tröôøng; Phaùt trieån thò phaàn; Ñoåi môùi coâng ngheä; Ña daïng hoùa saûn phaåm- nguoàn cung caáp; Chieán löôïc quaûng baù thöông hieäu; Chieán löôïc nguoàn nhaân löc; Chieán löôïc Marketing; Chieán löôïc giaûm chi phí cuûa Ma traän - 44 - SWOT (xem phuï luïc 3.1). Töø ñoù, coù theå xaùc ñònh trong giai ñoaïn 2006-2015 chieán löôïc kinh doanh cuûa Petrolimex chuû yeáu laø: 1/ Chieán löôïc taêng tröôûng taäp trung qua xaâm nhaäp thò tröôøng vaø phaùt trieån thò phaàn ñeå giöõ vöõng vò theá , trôû thaønh taäp ñoaøn kinh doanh xaêng daàu maïnh cuûa Quoác gia. Ñaây laø chieán löôïc quan troïng nhaát, quyeát ñònh söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa Petrolimex. Ñaåy maïnh baùn haøng qua heä thoáng khaùch haøng tröïc tieáp bao goàm khaùch haøng coâng nghieäp vaø khaùch mua leû taïi caùc cöûa haøng tröïc thuoäc Petrolimex, xaùc laäp heä thoáng phaân phoái qua keânh Thöông maïi bao goàm Toång ñaïi lyù vaø ñaïi lyù theo tinh thaàn cuûa quyeát ñònh 187 cuûa Chính Phuû vaø quyeát ñònh 1505 cuûa Boä Thöông Maïi. Trieån khai maïnh meõ keânh baùn haøng taùi xuaát qua Campuchia vaø taøu bieån nöôùc ngoaøi. Ñaây laø moät thò tröôøng ñaày tieàm naêng maø caùc doanh nghieäp ñaàu moái nhaäp khaåu chöa quan taâm. 2/ Chieán löôïc ña daïng hoùa saûn phaåm, ña daïng hoaù hoaït ñoäng, xoay quanh truïc chính kinh doanh Xaêng daàu. Ñaây laø chieán löôïc taêng tröôûng baèng caùch môû roäng caùc hoaït ñoäng kinh doanh ñeå taêng doanh thu, lôïi nhuaän, ñaûm baûo an toaøn goùp phaàn hoã trôï cho hoaït ñoäng kinh doanh xaêng daàu, treân cô sôû khai thaùc toái ña caùc nguoàn löïc hieän coù, tranh thuû lôïi theá veà taøi chính, cô sôû vaät chaát, maïng löôùi tieâu thuï, ñoäi nguõ lao ñoäng… cuûa Petrolimex. 3.2 Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex ñoaïn 2006-2015 Töø thöïc traïng phaân tích vaø keát quaû ñaùnh giaù töø phía khaùch haøng trong chöông 2, ñeå ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñeà ra treân cô sôû hoaïch ñònh caùc chieán löôïc töø nay ñeán naên 2015, Petrolimex phaûi thöïc hieän caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuï theå nhö sau: - 45 - 3.2.1 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Con ngöôøi laø nhaân toá ñoäng nhaát, caùch maïng nhaát trong löïc löôïng saûn xuaát vaø suy cho cuøng moïi thaønh coâng hay thaát baïi ñeàu do con ngöôøi taïo ra. Taát caû caùc muïc tieâu ñaõ vaïch ra ñöôïc thöïc hieän bôûi con ngöôøi. Söï thaønh coâng cuûa toå chöùc phuï thuoäc vaøo naêng löïc vaø nhieät tình cuûa ñoäi nguõ nhöõng ngöôøi lao ñoäng. Do ñoù, giaûi phaùp naøy chuù troïng vaøo ñoäng cô laøm vieäc, yù nghóa coâng vieäc, söï haáp daãn cuûa coâng vieäc …. Ñeå naâng cao naêng löïc phuïc vuï khaùch haøng. * Tuyeån duïng: caàn xaây döïng chính saùch nhaèm thu huùt caùc chuyeân gia coù trình ñoä cao ñeå boå sung cho ñoäi nguõ quaûn trò caáp cao. Maïnh daïn thöïc hieän cô cheá tuyeån duïng caùc chöùc danh laõnh ñaïo, tröôùc tieân thöïc hieän töø caáp phoøng ban cuûa caùc coâng ty thaønh vieân. Thueâ chuyeân gia nöôùc ngoaøi ñaõ töøng laøm coâng taùc kyõ thuaät coâng ngheä hoaëc thöông maïi cuûa caùc taäp ñoaøn daàu khí nöôùc ngoaøi ñeå boå sung ñoäi nguõ quaûn lyù quaûn lyù vaän haønh coâng ngheä kho daàu,... * Ñoåi môùi coâng taùc söû duïng nhaân vieân: ñoäi nguõ nhaân vieân cuûa Petrolimex vaãn mang naëng tö töôûng – phong caùch mang ñaäm neùt vieân chöùc nhaø nöôùc thôøi bao caáp. Petrolimex caàn phaûi caûi tieán maïnh meõ caùc noäi quy – quy ñònh ñeå ngöôøi lao ñoäng phaûi töï vöôït qua söùc ì cuûa baûn thaân, mang heát naêng löïc vaø söï saùng taïo coáng hieán cho doanh nghieäp thoâng qua vieäc söû duïng ñuùng ngöôøi, ñuùng vieäc, ñuùng nôi. Phaân coâng ngöôøi theo coâng vieäc chôù khoâng phaûi coù ngöôøi môùi phaùt sinh coâng vieäc. Ñoù laø moät nghòch lyù maø caùc doanh nghieäp nhaø nöôùc thöôøng vöôùng phaûi. Khuyeán khích hoïc taäp, naâng cao trình ñoä töø thaïc só trôû leân cho chuyeân ngaønh coâng ngheä hoùa daàu, quaûn trò kinh doanh, quaûn trò taøi chính, marketing. Thoâng qua vieäc traû löông thöôûng xöùng ñaùng, taïo cô hoäi thaêng tieán. - Coâng taùc ñaøo taïo caàn chuù yù : - 46 - 1) Neân xaây döïng keá hoaïch cho ñi ñaøo taïo naâng cao cho caùc nhaø quaûn trò, kyõ sö, chuyeân gia vaø coâng nhaân kyõ thuaät taïi caùc Haõng xaêng daàu quoác teá vaø tröôøng chuyeân ngaønh taïi nöôùc ngoaøi. 2) Coâng nhaân xuaát caáp xaêng daàu laø nhöõng ngöôøi tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng, phaûi mang tính chuyeân nghieäp, thao taùc thaønh thaïo, cung caùch phuïc vuï vaên minh – lòch söï. 3) Nhaân vieân baùn haøng cuûa Petrolimex phaûi taïo ñöôïc aán töôïng vaø taïo nieàm tin cho khaùch haøng ngay töø laàn ñaàu tieân tieáp xuùc. Chuû ñoäng naém baét, ñaùp öùng nhanh caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng. 4) Moãi thaønh vieân trong Petrolimex phaûi nhieät tình vaø taâm quyeát vôùi coâng vieäc vaø laø moät boä phaän khoâng theå taùch rôøi trong heä thoáng Petrolimex. * Chính saùch phaân phoái, ñoäng vieân: - Chuyeån haún vaø toaøn boä sang thieát cheá traû löông theo vieäc caên cöù vaøo keát quaû ñaùnh giaù qua baûng moâ taû coâng vieäc. - Xaùc ñònh khoaûng caùch, ñoä cheânh leäch hôïp lyù caàn thieát giöõa caùc chöùc danh trong moãi boä phaän vaø giöõa caùc caáp ñoä quaûn trò trong caû heä thoáng Petrolimex. - Cheá ñoä tieàn thöôûng vaø thi ñua: Khen thöôûng cao cho nhöõng tröôøng hôïp tieâu bieåu, kyû luaät nghieâm khaéc vôùi nhöõng tröôøng hôïp trì treä, laøm vieäc caàm chöøng. Traùnh tö töôûng caøo baèng nhö hieän nay. 3.2.2 Ñaàu tö caûi tieán cô sôû vaät chaát vaø phaùt trieån heä thoáng cöûa haøng treân toaøn quoác. Ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng tieán tôùi söï thoûa maõn khaùch haøng thì coâng taùc ñaàu tö khoâng chæ höôùng noäi – Ñaàu tö caûi tieán cô sôû vaät chaát cuûa Petrolimex maø ñoàng thôøi phaûi ñaàu tö “höôùng ngoaïi” - ñaàu tö cho khaùch haøng, trong chieán löôïc hoäi nhaäp caàn ñaàu tö ra beân ngoaøi ñeå môû roäng phaïm vi aûnh höôûng cuûa doanh nghieäp. - 47 - - Hieän ñaïi hoùa, töï ñoäng hoùa ñoàng boä vaø toaøn boä coâng taùc xuaát caáp (thuûy, boä), ño boàn ñeå quaûn lyù haøng hoùa, heä thoáng baùo chaùy – chöõa chaùy vaø baûo veä an ninh (camera), cuõng nhö coâng taùc hoùa nghieäm phaåm chaát xaêng daàu, xöû lyù chaát thaûi taïi caùc kho khu vöïc. - Ñaàu tö phaùt trieån heä thoáng cöûa haøng kinh doanh xaêng daàu: thöïc hieän theo phöông thöùc nhö: mua ñaát, lieân doanh, thueâ ñaát ñeå ñaàu tö caùc cöûa haøng kinh doanh xaêng daàu . Bình quaân phaùt trieån 100 cöûa haøng / naêm treân phaïm vi caû nöôùc. - Ñaàu tö thöông maïi ñoái vôùi coâng ngheä boàn beå cho caùc khaùch haøng coâng nghieäp, toång ñaïi lyù vaø ñaïi lyù baùn leû laø khaùch haøng truyeàn thoáng, coù löôïng tieâu thuï xaêng daàu töø 100 m3/ naêm, raøng buoäc veà kinh teá ñeå thieát laäp moái quan heä chaët cheõ beàn vöõng vôùi khaùch haøng. - Ñaàu tö ñeå phaùt trieån heä thoáng coâng ngheä thoâng tin vôùi hieän ñaïi, tieân tieán, töông thích vôùi möùc hieän ñaïi hoùa, töï ñoäng hoùa trong coâng ngheä, ñoàng thôøi ñeå naâng cao naêng löïc vaø hieäu löïc quaûn lyù ñieàu haønh doanh nghieäp cuõng nhö töøng böôùc trieån khai caùc chuû tröông ñoät phaù caùc quan heä quaûn trò thöông maïi vôùi moâi tröôøng beân ngoaøi maø tröôùc heát laø khaùch haøng ( baùn haøng qua maïng ). 3.2.3 Thaønh laäp boä phaän chaêm soùc vaø giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng Neân xaây döïng chính saùch chaêm soùc khaùch haøng mang tính heä thoáng, töø vaên phoøng Toång coâng ty ñeán caùc coâng ty thaønh vieân. Moãi coâng ty thaønh vieân thaønh laäp boä phaän chaêm soùc vaø giaûi quyeát khieáu naïi khaùch haøng. Vôùi quan ñieåm luoân laéng nghe nhöõng yù kieán ñoùng goùp töø phía khaùch haøng. - Xaây döïng chính saùch chaêm soùc öu ñaõi cho khaùch haøng truyeàn thoáng ( coù quan heä thöông maïi vôùi Petrolimex töø 1 naêm trôû leân ) nhö : xuùc röûa boàn, xöû lyù chaát thaûi töø daàu, söõa chöûa, sôn, baûo trì mieãn phí heä thoáng coâng ngheä, beå chöùa xaêng daàu cho khaùch haøng, tö vaán veà chaát löôïng, coâng duïng khi söû duïng saûn phaåm xaêng daàu cho phuø hôïp vôùi töøng thieát bò, phöông tieän. - 48 - - Taäp huaán cho khaùch haøng phöông phaùp theo doõi chaát löôïng xaêng daàu, cung caáp thuoác thöû nöôùc, thöû daàu, thöôùc ño boàn v.v… - Ñònh kyø moãi naêm, toå chöùc hoäi nghò khaùch haøng vaø phaùt phieáu thaêm doø ñeå hoaøn thieän caùc chính saùch nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñaùp öùng ñöôïc söï thoûa maõn mong ñôïi khaùch haøng cuûa Petrolimex. - Xaây döïng quy trình giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng, trong ñoù ghi roõ cam keát thôøi gian giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng. - Xaây döïng cô cheá boài thöôøng cho khaùch haøng trong nhöõng tröôøng hôïp giao haøng khoâng ñuùng tieán ñoä, chaát löôïng ( khoâng phaûi vì nhöõng lyù do baát khaû khaùng ). 3.2.4 Tieáp tuïc caûi tieán hoaït ñoäng Marketing vaø quaûng baù thöông hieäu Petrolimex “P” - Cuûng coá vaø hoaøn thieän coâng taùc nghieân cöùu thò tröôøng theo höôùng hoaøn chænh veà toå chöùc, thoâng thaïo veà nghieäp vuï, goùp phaàn phuïc vuï tích cöïc cho vieäc xaây döïng chính saùch baùn haøng ( giaù baùn, phöông thöùc thanh toaùn, ….) linh hoaït hôn, hoaïch ñònh chieán löôïc kinh doanh cuûa Petrolimex. - Taêng cöôøng quaûng baù thöông hieäu Petrolimex thoâng qua quaûng caùo treân caùc phöông tieän truyeàn thoâng. - Chuù troïng vieäc quaûng baù thöông hieäu thoâng qua maïng löôùi phaân phoái nhö Toång ñaïi lyù, ñaïi lyù nhö: hoäp ñeøn, bieåu tröng, baûng hieäu phaûi coù ñuùng theo chuaån vaø kích côõ quy ñònh. Vì coù moät soá nôi ôû caùc vuøng coøn raát nhieàu sai leäch. Neân coù söï kieåm tra kieåm soaùt chaët cheõ, traùnh tröôøng hôïp treo thöông hieäu cuûa doanh nghieäp ñaàu moái naøy nhöng baùn saûn phaåm cuûa doanh nghieäp ñaàu moái khaùc. -Neân trieån khai aùp duïng chính saùch quaûn lyù chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO 9001 phieân baûn 2000 cho toaøn heä thoáng Petrolimex. Ñeå ñaûm baûo cho quaù trình vaän ñoäng haøng hoùa, thoaû maõn toái ña nhu caàu cuûa khaùch haøng, cam keát cung caáp caùc saûn phaåm xaêng daàu ñaûm baûo chaát löôïng theo tieâu chuaån Vieät Nam vôùi giaù caû hôïp - 49 - lyù vaø dòch vuï toát nhaát ñaõ thöïc söï taïo ra phong caùch vaø toå chöùc coâng vieäc vaên minh ñeå höôùng ñeán söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. - Trang Web cuûa Petrolimex caàn caäp nhaät thöôøng xuyeân vaø phong phuù hôn ñeå ñöa hình aûnh cuûa Petrolimex ñeán vôùi khaùch haøng nhö maïng löôùi phaân phoái, thò phaàn chieám lónh, chöông trình khuyeán maõi, coâng duïng cuûa saûn phaåm… 3.2.5 Xaây döïng vaên hoùa Petrolimex Vaên hoùa doanh nghieäp chính laø neàn taûng gaây aán töôïng cho khaùch haøng ngay töø laàn ñaàu tieân khi khaùch haøng tieáp xuùc. Khaùch haøng ñeán vôùi Petrolimex khoâng chæ mua saûn phaåm xaêng daàu maø coøn nhaän ñöôïc moät giaù trò tinh thaàn aån beân trong cuûa dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Caàn xaây döïng neùt vaên hoùa rieâng, phong caùch öùng xöû ñaëc tröng cuûa Petrolimex. - Thieát laäp söï ñoaøn keát nhaát trí giöõa caùc caáp laõnh ñaïo trong doanh nghieäp. - Xaây döïng ngay caùc ñònh cheá phoái hôïp giöõa caùc ñôn vò thaønh vieân veà baùn haøng, ñaàu tö cho khaùch haøng. - Quy ñònh trang phuïc trong toaøn heä thoáng Petrolimex. - Giôø giaác laøm vieäc caàn chuyeån ngay tö töôûng “töø heát giôø sang heát vieäc“ nhaèm coù ñieàu kieän phuïc vuï toái ña cho khaùch haøng. - V.v… 3.2.6 Saûn phaåm : Chuyeån ñoåi quan ñieåm töø “ Baùn nhöõng gì Petrolimex coù” sang “ Baùn nhöõng gì khaùch haøng caàn “. Saûn phaåm xaêng daàu cuûa Petrolimex trong nhöõng naêm qua ñaõ ñaêng kyù sôû höõu coâng ngheä veà maøu saéc ñaëc tröng. Nhöng töø ngaøy 01/01/2005 Nhaø nöôùc ñaõ cho pha cheá thoáng nhaát veà maøu saéc cuûa töøng loaïi xaêng, daàu diesel, daàu hoûa. Ñieàu naøy xeùt veà quaûn lyù vó moâ laø hôïp lyù ñeå traùnh gian laän thöông maïi, nhöng xeùt veà lôïi theá thì Petrolimex bò maát ñi vì khaùch haøng khoâng theå nhaän bieát - 50 - baèng tröïc giaùc. Tuy nhieân, vaán ñeà saûn phaåm Petrolimex caàn chuù yù ñeán tieâu chuaån kyõ thuaät ñaëc bieät laø diesel vaø Mazuùt duøng cho caùc nhaø maùy coâng nghieäp. Cuï theå nhö: + Daàu Mazuùt: duøng cho ñoát loø coù theå theo coâng ngheä ñoát hôû (loø gaïch, loø thuûy tinh,…) nhöng cuõng coù ngaønh theo coâng ngheä ñoát kín (phun daàu döôùi daïng söông muø ñeå ñoát). Do ñoù, Petrolimex caàn toå chöùc kinh doanh maët haøng Mazuùt vôùi 2 phaåm caáp : haøm löôïng löu huyønh 3% vaø 2%. + Xaêng caùc loaïi: Petrolimex ñaõ tieân phong toå chöùc kinh doanh xaêng khoâng chì vôùi ñoä Ron 90, Ron 92 vaø Ron 95. Theo thoáng keâ phaân tích thì xu höôùng tieâu duøng xaêng 92 vaø 95 ngaøy caøng gia taêng. Petrolimex neân nhaäp theâm maët haøng xaêng Ron 97 veà baùn ra thò tröôøng ñeå theo kòp vôùi xu theá phaùt trieån cuûa khu vöïc vaø theá giôùi söû duïng cho caùc loaïi xe ñôøi môùi. 3.2.7 Ña daïng hoùa hoaït ñoäng kinh doanh taïi caùc cöûa haøng baùn xaêng daàu cuûa Petroliemex: Caùc cöûa haøng baùn xaêng daàu thöôøng coù maët baèng roäng, vò trí ngay caùc truïc loä, giao loä raát thuaän lôïi cho khaùch haøng. Do ñoù, beân caïnh vieäc baùn xaêng daàu, neân kinh doanh theâm caùc maët haøng khaùc nhö: ñieän thoaïi coâng coäng, caùc quaày vaên phoøng phaåm, thöïc phaåm, nöôùc giaûi khaùt, röûa xe… Neân nghieân cöùu aùp duïng baùn haøng qua theû ATM, taïi caùc cöûa haøng baùn leû xaêng daàu. 3.3 Moät soá kieán nghò 3.3.1 Kieán nghò vôùi chính phuû 3.3.1.1 Chính saùch thueá nhaäp khaåu Ñeà nghò chính phuû neân quy ñònh möùc thueá suaát coá ñònh trong khoaûng thôøi gian töø 6 thaùng ñeán moät naêm, traùnh tình traïng khi giaù theá giôùi taêng thì thueá suaát - 51 - giaûm xuoáng 0% khi giaù giaûm thì thueá suaát taêng. Taùc ñoäng laøm giaûm ñi tính naêng ñoäng cuûa doanh nghieäp trong vieäc ñeà ra caùc giaûi phaùp kinh doanh maø thöôøng troâng chôø vaøo nhaø nöôùc. 3.3.1.2 Chính saùch giaù baùn Tröôùc xu theá hoäi nhaäp theá giôùi, thì chaéc chaén vieäc kieåm soaùt giaù xaêng daàu seõ gaëp khoù khaên. Chính phuû quy ñònh giaù ñònh höôùng keøm theo chính saùch trôï giaù vaø chính saùch thueá nhaäp khaåu. Hieän nay, moät soá nöôùc trong khu vöïc ñaõ baét ñaàu thaû noåi giaù xaêng nhö Thaùi Lan (thöïc hieän vaøo thaùng 10/2004), thôøi gian tôùi seõ thaû noåi giaù xaêng daàu. Ñeå giaûm bôùt aùp löïc töø phía ngaân saùch nhaø nöôùc vaø taïo söï chuû ñoäng cuûa doanh nghieäp. Tröôùc maét, giai ñoaïn 2006-2010, seõ thaû noåi giaù xaêng vaø gia taêng bieân ñoä veà giaù traàn ñònh höôùng cuûa maët haøng daàu trong khoaûng töø 5-10% (hieän taïi laø 2 %). 3.3.1.3 Moâi tröôøng kinh doanh ÔÛ taàm vó moâ nhaø nöôùc caàn taïo ra nhöõng ñieàu kieän thuaän lôïi cho doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu : - Nhaø nöôùc caàn coâng boá moät caùch coâng khai, roäng raõi loä trình caét giaûm thueá quan, môû cöûa … vôùi caùc toå chöùc kinh teá quoác teá ñeå caùc doanh nghieäp coù nhöõng böôùc ñi moät caùch chuû ñoäng. - Heä thoáng luaät phaùp caàn ñieàu chænh vaø hoaøn thieän phuø hôïp vôùi heä thoáng luaät phaùp quoác teá. - Naâng cao hieäu löïc quaûn lyù, kieåm soaùt neàn kinh teá taïo moâi tröôøng kinh doanh laønh maïnh, bình ñaúng, hoaøn thieän heä thoáng phaùp lyù … Caùc ngaønh chöùc naêng phoái hôïp thöôøng xuyeân taêng cöôøng kieåm tra chaát löôïng xaêng daàu. Kieân quyeát xöû lyù vi phaïm veà xaêng daàu keùm chaát löôïng, khoâng roõ nguoàn goác löu thoâng treân thò tröôøng laøm aûnh höôûng tôùi lôïi ích quoác gia vaø coäng ñoàng. - 52 - 3.3.2 Kieán nghò vôùi Petrolimex - Tieán haønh caáu truùc laïi heä thoáng Petrolimex theo höôùng Taäp ñoaøn kinh teá treân cô sôû caùc ñôn vò thaønh vieân goàm: caùc Coâng ty lieân doanh coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi, caùc coâng ty xaêng daàu thaønh vieân hoaït ñoäng theo moâ hình Coâng ty Traùch nhieäm höõu haïn moät thaønh vieân vôùi 100% voán Nhaø nöôùc , caùc Coâng ty coå phaàn Petrolimex giöõ hoaëc khoâng giöõ coå phaàn chi phoái. - Quan heä giöõa Toång coâng ty vaø caùc coâng ty thaønh vieân cuûa Petrolimex laø quan heä ñaàu tö voán/ taøi chính vaø hôïp ñoàng kinh teá. 3.4 Toùm taét Chöông 3 Trong chöông 3, luaän vaên neâu leân ñònh höôùng, quam ñieåm, muïc tieâu, chieán löôïc phaùt trieån toång quaùt vaø ñeà xuaát caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex giai ñoïan 2006 ñeán 2015. Caùc giaûi phaùp ñöa ra, döïa treân phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Petrolimex, keát hôïp vôùi keát quaû nghieân cöùu moâ hình chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex vaø söï thoûa maõn khaùch haøng. Caùc giaûi phaùp naøy, caàn phaûi ñöôïc thöïc hieän ñoàng boä, nhöng tröôùc maét, Petrolimex caàn chuù yù ñaàu tö caùc yeáu toá taïo neân söï thoûa maõn khaùch haøng nhö: vieäc chaøo haøng, ñaøm phaùn ñeå thöïc hieän giao dòch mua baùn, tính chuyeân nghieäp trong baùn haøng vaø vieäc xöû lyù linh hoaït trong giaù baùn cuõng nhö thuû tuïc baùn haøng. Ñoàng thôøi, luaän vaên cuõng ñeà xuaát caùc kieán nghò vôùi Chính phuû ñeå taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Petrolimex. - 53 - KEÁT LUAÄN 1. Vôùi quan nieäm, doanh nghieäp coù toàn taïi vaø phaùt trieån beàn vöõng hay khoâng? Ñeàu ñoù phuï thuoäc vaøo khaùch haøng. Tröôùc xu theá hoäi nhaäp, vieãn caûnh kinh doanh ngaøy caøng khoù khaên. Ñaëc bieät, trong giai ñoaïn töø nay ñeán naêm 2015, vôùi nhöõng bieán ñoäng baát thöôøng cuûa xaêng daàu treân theá giôùi cuøng vôùi aùp löïc töø phía ñoái thuû caïnh tranh, aùp löïc töø phía khaùch haøng. Khoâng coøn con ñöôøng naøo khaùc, Petrolimex phaûi naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng tieán tôùi söï thoûa maõn khaùch haøng ngaøy moät toát hôn. Luaän vaên ñöa ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng döïa treân cô sôû phaân tích thöïc traïng hoïat ñoäng kinh doanh vaø moâi tröôøng kinh doanh, keát hôïp vôùi keát quaû ñaùnh giaù cuûa ñaïi dieän 154 khaùch haøng ñaõ coù moái quan heä thöông maïi vôùi Petrolimex döïa treân moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman, ñöôïc ñieàu chænh phuø hôïp vôùi ngaønh xaêng daàu vaø öùng duïng cho vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Vôùi keát quaû nghieân cöùu naøy, caùc nhaø hoaïch ñònh chieán löôïc cuûa Petrolimex coù cô sôû hôn khi löïa choïn caùc giaûi phaùp caàn thieát nhaát, nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng, trôû thaønh ñòa chæ ñöôïc ngöôøi tieâu duøng tin töôûng, taêng khaû naêng caïnh tranh, tieáp tuïc giöõ vò trí ñöùng ñaàu trong ngaønh xaêng daàu, phaùt trieån beàn vöõng, trôû thaønh moät taäp ñoaøn xaêng daàu maïnh cuûa VN. 2. Baûn luaän vaên ñeà xuaát caùc kieán nghò vôùi Chính phuû ñeå taïo moâi tröôøng hoaït ñoäng thoâng thoaùng, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho Petrolimex noùi rieâng vaø caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu noùi chung, chuû ñoäng naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. 3. Ñieåm môùi cuûa Luaän vaên: - 54 - (1) Xaây döïng vaø cuûng coá theâm moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng. (2) Xaây döïng thang ño, caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng trong ngaønh xaêng daàu. (3) Tieáp caän phöông phaùp trong nghieân cöùu laø xaây döïng moâ hình treân cô sôû xöû lyù caùc döõ lieäu baèng phaàn meàn SPSS. (4) Caùc giaûi phaùp ñöa ra döïa vaøo cô sôû keát hôïp giöõa phaân tích thöïc traïng vaø keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng. Caùc luaän vaên tröôùc ñaây chuû yeáu chæ nghieân cöùu thöïc traïng cuûa ngaønh xaêng daàu. (5) Baûn luaän vaên khi nghieân cöùu ñaõ ñaët Petrolimex trong ñieàu kieän caïnh tranh vaø hoäi nhaäp. 4. Ñieåm haïn cheá cuûa ñeà taøi vaø höôùng nghieân cöùu tieáp theo: Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng roõ raøng laø khoâng coù ñieåm döøng ñoái vôùi nhaø cung caáp dòch vuï vaø laø söï ñoøi hoûi phaûi ñoåi môùi cuûa chính baûn thaân nhaø cung caáp dòch vuï trong vieäc phuïc vuï khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn nöõa, toát hôn maõi. Coù theå coøn nhieàu yeáu toá seõ tieáp tuïc phaùt sinh khaùc aûnh höôûng ñeán vieäc neân cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu. Ñaây chính laø vaán ñeà ñöa ra cho caùc nhaø nghieân cöùu tieáp theo. [\