Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của mạng S - Fone

1111 0914 181112 18001091 Viettel 18008119 0983 198198 0989 198198 18008119 18008119 18008199 miễn phí khi khách hàng nghe thông tin từ tổng đài trả lời tự động và bắt đầu tính tiền khi khách hàng gặp tổng đài viên Chỉ tiếp nhận khiếu nại và báo máy hỏng của khách hàng Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ Bảng 2.6: Số lượng máy tổng đài tư vấn của mạng ĐTDĐ S-Fone S-Fone 905 MobiFone 18001090 Viettel 19008198 VinaPhone 18001091 Số lượng máy tổng đài 88 268 298 158 Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5 Số thuê bao bình quân 1 máy tổng đài phục vụ (ngàn thuê bao) 51 62 67 79 Nguồn: Tổng hợp số liệu tháng 10/2008 từ Phòng CSKH của các mạng ĐTDĐ Hệ thống các TTDVKH Trước đây, các TTDVKH của S-Fone chỉ có ở các tỉnh thành lớn như Hà Nội và TPHCM. Nay, hệ thống này đã vươn rộng, vươn xa đến nhiều tỉnh thành khác trong cả nước. Tính đến tháng 10/2008, S-Fone có 23 TTDVKH, trải rộng trên 15 tỉnh thành trên toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch. Số lượng TTDVKH này là nhiều nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường. Tất cả các TTDVKH của S-Fone đều có làm việc thứ bảy và chủ nhật. Từ thứ hai đến thứ sáu, TTDVKH có thời gian hoạt động bắt đầu từ 7h30 giờ sáng đến 8h tối. Thứ bảy, chủ nhật, TTDVH làm việc từ 8h sáng đến 5h30 chiều. Bảng 2.7: Hệ thống TTDVKH S-Fone Mobi Fone Viettel Vina Phone Số lượng TTDVKH 23 23 20 9 Phân bố tại Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hoà, Thừa Thiên Huế, Bình Định, TpHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ, Tiền Giang, An Giang, Vĩnh Long Phân bố tại Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng và Cần Thơ Phân bố tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nghệ An, Tp.HCM, Thừa Thiên Huế, Gia Lai, Bến Tre, Tiền Giang và Kiên Giang Phân bố tại Hà Nội, TPHCM và Đà Nẵng Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5 Số thuê bao bình quân 1 TTDVKH phục vụ (triệu thuê bao) 0,19 0,73 1 1,39 Nguồn: tổng hợp từ trang web của các mạng ĐTDĐ Sự phát triển hệ thống TTDVKH của S-Fone tương ứng với tốc độ phát triển thuê bao của mạng ĐTDĐ S-Fone này qua từng năm. Đặc biệt, trong năm 2006, S-Fone đã đẩy mạnh công tác phát triển hệ thống TTDVKH đáp ứng kịp sự phát triển nhảy vọt về số lượng thuê bao của năm này. Bảng 2.8: Tình hình phát triển các TTDVKH 2003 2004 2005 2006 2007 Tháng 10/2008 Số thuê bao 095 24,735 165,781 374,395 1,506,868 3,000,000 4,500,000 Số TTDVKH 4 6 8 17 21 23 Nguồn:Báo cáo quý III/2008 – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom Hình 2.2 Tốc độ phát triển hệ thống TTDVKH Nhân sự cho công tác hậu mãi Đến đầu tháng 10/2008, tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone là 552 người. Theo đó, bình quân 1 nhân sự hậu mãi phục vụ 8 ngàn thuê bao. Đây là tỷ lệ tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường hiện nay. Bảng 2.9: Nhân sự cho công tác hậu mãi S-Fone MobiFone Viettel VinaPhone Số lượng giao dịch viên 280 670 240 182 Số lượng tổng đài viên 242 575 745 395 Số lượng nhân sự gián tiếp 45 51 48 49 Tổng nhân sự cho công tác hậu mãi 552 1296 1033 626 Tổng số thuê bao (triệu thuê bao) 4,5 16,8 20 12,5 Số thuê bao bình quân 1 nhân viên hậu mãi phục vụ (ngàn thuê bao) 8 13 19 20 Nguồn: Tổng hợp báo cáo T9/2008 của Phòng CSKH các mạng ĐTDĐ Nhân sự cho công tác hậu mãi của S-Fone chủ yếu là các nhân sự trực tiếp thực hiện dịch vụ hậu mãi cho khách hàng, tập trung tại các TTDVKH (giao dịch viên) và các tổng đài (tổng đài viên). Số lượng nhân sự gián tiếp, phụ trách các chương trình ưu đãi và khiếu nại khách hàng là 45 người. Để nâng cao chất lương dịch vụ và hình ảnh của S-Fone trên thị trường và phục vụ khách hàng cách tốt nhất, S-Telecom đã triển khai các chương trình đào tạo nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên tại các TTDVKH và tổng đài theo định kỳ và theo thực tế kinh doanh. Hoạt động giám sát chất lượng phục vụ khách hàng cũng được thực hiện một cách thường xuyên theo phương thức giám sát, đánh giá hướng đến sự hiệu quả, chính xác và khách quan từ năm 2005. Các chương trình giám sát, đào tạo được thực hiện định kỳ đã góp phần nâng cao cung cách phục vụ khách hàng và mang lại những hiệu quả rõ rệt trong việc làm hài lòng khách hàng, nâng cao hình ảnh của S-Fone. Đây là một thuận lợi rất lớn trong nhận diện thương hiệu của S-Fone. Tuy cũng có một số điểm chưa thật hoàn thiện, có nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự làm tốt công việc như chào hỏi khách hàng khi bắt đầu giao dịch và cảm ơn khi kết thúc giao dịch, các tổng đài viên chưa thực sự biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt các tình huống khi tư vấn và thông tin cung cấp cho khách hàng chưa nhất quán, đầy đủ. Mặt khác, việc khảo sát, đánh giá nội bộ tổng đài, TTDVKH đến nay vẫn mới thực hiện được ở 3 Thành phố lớn là: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, TP. Đà Nẵng, chưa thể đưa áp dụng rộng rãi ở những vùng khác vì nhân sự cho công tác hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone trong năm 2007 và 9 tháng đầu năm 2008 có sự biến động lớn. Số lượng nghỉ khá nhiều, tập trung vào các nhân sự có kinh nghiệm và các chức danh quản lý. Nguyên nhân chủ yếu là do sự xuất hiện của các nhà khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone mới như HTMobile, Gtel và sự phát triển mạnh của dịch vụ tư vấn qua tổng đài đã lôi kéo không ít nhân sự hậu mãi từ S-Fone. Bảng 2.10: Biến động nhân sự hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone Đầu năm 2008 Tăng/giảm Đầu tháng 10/2008 Số lượng nhân sự tại các TTDVKH 251 85/56 280 Số lượng tổng đài viên 191 96/45 242 Số lượng nhân sự phụ trách các chương trình ưu đãi và khiếu nại khách hàng 42 13/10 45 Tổng số nhân sự cho công tác hậu mãi 484 138/55 552 Nguồn: Phòng CSKH – Trung tâm ĐTDĐ CDMA S-Telecom  CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA CÁC CHỈ TIÊU THỐNG KÊ CỦA S-TELECOM Chất lượng phục vụ khách hàng theo các tiêu chí của Bộ TTTT Kết quả đo kiểm năm 2008 về CLDV hỗ trợ khách hàng của Bộ TTTT đối với S-Fone (xem bảng 2.7) cho thấy S-Fone đạt tiêu chuẩn về thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (24 giờ/ngày). Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của S-Fone là 93,46% (yêu cầu của Bộ TTTT là 80%). Bảng 2.11: Kết quả đo kiểm năm 2008 TT Tên chỉ tiêu Tiêu chuẩn chất lượng Kết quả đo kiểm 1 2 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ≥ 80% 24 giờ trong ngày 93,46% Nguồn: Trang web của Bộ TTTT Chất lượng phục vụ khách hàng theo đánh giá của S-Telecom S-Telecom bắt đầu thực hiện chương trình “Tiêu chuẩn hóa, nâng cao thái độ và tác phong phục vụ khách hàng” từ 25/11/2005. Hàng năm đều có 2 báo cáo về chất lượng phục khách hàng của S-Fone so với các đối thủ cạnh tranh. Trong 6 tháng đầu năm 2008, theo đánh giá của S-Telecom, S-Fone là mạng ĐTDĐ có CLDV hậu mãi tốt nhất trong các mạng ĐTDĐ (xem bảng 2.12). Bảng 2.12 Chất lượng phục vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2008 KẾT QUẢ TỔNG QUAN ƯU ĐIỂM KHUYẾT ĐIỂM Viettel Mobile 80.6% Trang phục cho nhân viên đã chuẩn hoá Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt, tư vấn chuyên nghiệp Vẫn còn một số nhân viên lơ là không quan tâm khách hàng, bỏ qua công tác chào hỏi và tạm biệt. Mobi Fone 79.6% Các nhân viên có kiến thức và kỹ năng chuyên môn tương đối tốt, có khả xử lý những tình huống phát sinh trong công việc và đáp ứng các yêu cầu của Khách hàng. Tác phong phục vụ theo một định hướng và cam kết nhất định, tuy nhiên chỉ ở một mức độ vừa phải Thái độ phục vụ chưa thật sự vui vẻ Vina Phone 72.6% Khả năng làm việc với áp lực cao Phục vụ khách hàng một cách cứng nhắc và máy móc Chưa chú trọng đến trang phục, đầu tóc cũng như việc chào đón khách hàng S-Fone 90.3% Thái độ phục vụ vui vẻ, quan tâm đến khách hàng Tác phong, trang phục làm việc khá nghiêm túc Phong cách phục vụ không nhất quán, tùy thuộc vào tính cách và ý thức của từng nhân Kiến thức nghiệp vụ của TĐV không đồng đều Cử chỉ khá máy móc theo tiêu chuẩn nên đôi khi có cảm giác gượng gạo. Nguồn: Báo cáo 6 tháng đầu năm 2008 của phòng CSKH – S-Telecom  CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG. Thang đo CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ như đã nêu tại chương I được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (xem phụ lục 1.4), và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman & ctg. Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng một dịch vụ. Tuy nhiên, các quốc gia đều khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường; mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc thù riêng, vì vậy, nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể chưa thật sự phù hợp với dịch vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ Việt Nam. Do đó, trước khi áp dụng để phân tích trong các phần tiếp theo, luận văn tiến hành đánh giá thang đo này như tại các phụ lục từ 2.2 đến 2.5. Kết quả đánh giá cho thấy thành phần Đáp ứng được tách ra thành 2 thành phần là 1-Đáp ứng của nhân viên mạng ĐTDĐ (gọi là Đáp ứng nhân viên) và 2-Đáp ứng không qua sự giao tiếp trực tiếp của nhân viên với khách hàng (gọi là Đáp ứng). Và thang đo CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ có 6 thành phần là Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Phong cách, thái độ phục vụ, Đáp ứng nhân viên, Đáp ứng và Tin cậy với 26 biến quan sát. Việc tách rời như vậy có thể là do độ đáp ứng được phân định theo mức độ giao tiếp của khách hàng với mạng ĐTDĐ khi sử dụng dịch vụ hậu mãi, theo đó, giao tiếp trực tiếp với khách hàng là nhân viên, các yếu tố khác mang tính gián tiếp. Tuy nhiên, trong 6 thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ, hiện chỉ có 4 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự TMKH (xem phụ lục 2.6). Điều này có thể được giải thích như sau: Tháng 7/2003, thị trường dịch vụ ĐTDĐ có sự tham gia thêm của mạng ĐTDĐ S-Fone nhưng phải đến năm 2004 thị trường này mới thực sự chuyển sang cạnh tranh với những cột mốc cụ thể như: 1/5/2004 – VNPT áp dụng phương thức tính cước theo block 30 giây thay vì block 1 phút như trước đó; 1/8/2004 – VinaPhone và MobiFone tính cước 1 vùng, thống nhất trên toàn quốc thay vì chia thành 3 vùng cước như truớc đó. Cũng từ đây công tác hậu mãi của các mạng ĐTDĐ mới bắt đầu được chú trọng và cung cách phục vụ hậu mãi cũng có sự thay đổi dần từ tác phong mang dáng dấp quan liêu của thời độc quyền sang tác phong công nghiệp. Ảnh hưởng của quãng thời gian 12 năm thị trường dịch vụ ĐTDĐ độc quyền bởi VNPT (1992 - 2004) lên quan niệm của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của các mạng ĐTDĐ là khá lớn so với thời gian 4 năm của giai đoạn cạnh tranh (2004-2008), do vậy, có thể nói khách hàng vẫn chưa thực sự có yêu cầu cao đối với mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Trong quan niệm của khách hàng, nếu độ đáp ứng hậu mãi của nhân viên và độ đồng cảm của các mạng ĐTDĐ không tốt thì cũng là điều bình thường. Kết quả phân tích tại phụ lục 2.6 cũng cho thấy thành phần Phương tiện hữu hình hiện có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,442) đến mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ và thành phần Đáp ứng hiện đang có hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0,125). Hai thành phần Tin cậy và Phục vụ lần lượt có hệ số ảnh hưởng đến sự TMKH là 0,206 và 0,277. Ở bước tiếp theo, luận văn kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát. Kết quả kiểm định trung bình tại phụ lục 2.7 cho thấy tất cả giá trị trung bình của các biến trong mẫu khảo sát của từng mạng di động đủ điều kiện đại diện cho tổng thể của mạng di động đó. Do đó, các kết quả khảo sát, điều tra sẽ được tiếp tục sử dụng cho phần sau của đề tài. Bảng 2.13: Kết quả đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone Mean Std. Deviation Std. Error Mean Sig. (2-tailed) Mean Difference 99% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TINCAY 3.64 0.92 0.06 1.00 0.00 -0.11 0.11 DAPUNG 3.52 0.84 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 PHUCVU 3.49 0.87 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 HUUHINH 3.37 0.86 0.05 1.00 0.00 -0.10 0.10 Với thang điểm 5, hiện nay 4 thành phần CLDV hậu mãi Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ và Phương tiện hữu hình của S-Fone đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá (trong khoảng 3,37 đến 3,64). Trong đó, thành phần Tin cậy đang được đánh giá cao nhất với 3,64 điểm và thành phần Hữu hình đang có trung bình đánh giá thấp nhất, 3,37 điểm (xem bảng 2.13). Bảng 2.14: So sánh CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ S-Fone với các mạng ĐTDĐ khác Thành phần CLDV (I) Mạng di động (J) Mạng di động Khác biệt về trung bình đánh giá (I-J) Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa  TINCAY S-Fone MobiFone -0.092 0.080 0.050 VinaPhone 0.279 0.083 0.004 Viettel 0.285 0.081 0.003  DAPUNG S-Fone MobiFone -0.124 0.070 0.048 VinaPhone 0.064 0.072 0.045 Viettel 0.124 0.070 0.046  PHUCVU S-Fone MobiFone -0.109 0.075 0.087 VinaPhone 0.191 0.077 0.083 Viettel 0.175 0.075 0.012 HUUHINH S-Fone MobiFone -0.232 0.080 0.022 VinaPhone 0.058 0.082 0.085 Viettel 0.019 0.080 0.076 Theo kết quả phân tích tại phụ lục 2.8, các thành phần chất lượng dịch vụ hậu mãi của MobiFone hiện được khách hàng đánh giá cao hơn 3 mạng di động S-Fone, VinaPhone và Viettel. Các thành phần CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone hiện được khách hàng đánh giá cao hơn so với 2 mạng ĐTDĐ VinaPhone và Viettel nhưng vẫn còn thấp hơn so với MobiFone. Trong đó, trung bình đánh giá của thành phần Hữu hình giữa mạng ĐTDĐ S-Fone và MobiFone đang có khoảng cách xa nhất (0.232) và của thành phần Tin cậy là ngắn nhất (0.092). Về mức độ tin cậy Độ tin cậy của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone là thành phần CLDV hậu mãi được đánh giá cao nhất của mạng này với trung bình đo được là 3,64. Mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi của S-Fone được đánh giá khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,57 đến 3,70. Trong đó, biến TC2 (mạng di động thực hiện chương trình ưu đãi đúng thời gian đã công bố) đang được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình đo được là 3,70. Bảng 2.15: Chi tiết đánh giá về mức độ tin cậy hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát 1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn Tổng cộng TC1 6.20% 7.66% 31.39% 32.12% 22.63% 3.57 1.11 100% TC2 1.09% 9.12% 32.85% 32.48% 24.45% 3.70 0.97 100% TC3 1.82% 6.20% 37.59% 35.04% 19.34% 3.64 0.92 100% Thời gian qua, mạng ĐTDĐ S-Fone chưa có trường hợp nào thực hiện sai nội dung và thời gian chương trình ưu đãi đã công bố (trừ việc kéo dài thời gian ưu đãi). Tuy nhiên, vẫn có 13,87% ý kiến khách hàng cho rằng nội dung ưu đãi của mạng ĐTDĐ S-Fone có nhiều ràng buộc làm khách hàng không biết chắc mình có được ưu đãi hay không và ưu đãi ở mức nào, làm giảm độ tin cậy. Nguyên nhân là do chương trình ưu đãi của S-Fone đưa ra thường có nhiều điều kiện ràng buộc và phân loại. Cam kết hậu mãi của các TTDVKH của mạng ĐTDĐ S-Fone cũng được khách hàng đánh giá tốt với trung bình đo được là 3,64. Nhưng vẫn có 8,03% khách hàng phản ánh rằng nhân viên S-Fone còn chưa thực hiện nghiêm túc những cam kết liên quan đến việc khắc phục những sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ. Điều này chủ yếu là do nhân viên hậu mãi của S-Fone có kiến thức về mạng S-Fone còn hạn chế, có nhiều trường hợp chưa lường hết nguyên nhân sự cố, đến khi thực sự giải quyết sự cố thì phát sinh thêm nhiều công đoạn nên thời gian giải quyết và chất lượng giải quyết không đạt như cam kết với khách hàng. Về mức độ đáp ứng Độ tin cậy của dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được đánh giá ở mức khá với trung bình đo được là 3,52. Khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng hậu mãi của S-Fone khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,48 đến 3,58. Bảng 2.16: Chi tiết đánh giá về mức độ đáp ứng hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát 1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn Tổng cộng DU5 1.46% 14.23% 34.31% 24.45% 25.55% 3.58 1.06 100% DU6 1.46% 11.68% 40.51% 25.18% 21.17% 3.53 1.00 100% DU7 2.19% 14.60% 35.77% 28.10% 19.34% 3.48 1.03 100% PV1 4.01% 11.68% 35.04% 29.93% 19.34% 3.49 1.06 100% Việc S-Fone luôn có chương trình ưu đãi nhân dịp Lễ Tết được đánh giá cao nhất trong các yếu tố của thành phần Đáp ứng của mạng ĐTDĐ S-Fone này với 3,58 điểm. Tuy nhiên, vẫn có 15,69% khách hàng có phản ánh rằng những ưu đãi nhân dịp sinh nhật hay 8/3, S-Fone tặng ưu đãi sai ngày hoặc sót khách hàng. Điều này có nguyên nhân chính là do thông tin khách hàng không được cập nhật chính xác, khách hàng là nữ nhưng thông tin ghi nhận là nam, ngày sinh không đúng, … Bên cạnh đó, nội dung chương trình ưu đãi không ấn tượng cũng làm giảm mức độ chú ý của khách hàng tới các chương trình ưu đãi của mạng ĐTDĐ S-Fone. Trung bình đánh giá của biến PV1 - Chương trình ưu đãi của mạng ĐTDĐ hấp dẫn đo được đối với mạng ĐTDD S-Fone là 3,49 điểm trong đó, 15,69% khách hàng đánh giá ưu đãi của S-Fone kém hấp dẫn. Nguyên nhân chính là do ngân sách cho các chương trình ưu đãi của S-Fone khá hạn chế so với ngân sách cho các chương trình khuyến mãi để phát triển thuê bao mới vì quan niệm chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu không mang lại doanh thu như khuyến mãi phát triển thuê bao. Điều này là do S-Fone quá chú trọng đến hình thức tặng ưu đãi trên thời gian sử dụng dịch vụ và doanh thu tích lũy của thuê bao. Bên cạnh đó, các chương trình ưu đãi lại được thực hiện khá dàn trải, không có chương trình trọng tâm trong năm, thời gian ưu đãi lại kéo dài nên giá trị ưu đãi không cao. Các chương trình ưu đãi cũng chưa đặt trong tâm vào từng đối tượng khách hàng bằng những ưu đãi riêng biệt để làm tăng giá trị ưu đãi. Hệ thống các TTDVKH S-Fone ngày càng mở rộng trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, 13,14% các kháchhàng được hỏi, chủ yếu là các khách hàng tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, phản ánh rằng TTDVKH S-Fone vẫn khó tìm. Nguyên nhân chính là do tuy số lượng TTDVKH của S-Fone nhiều nhưng lại dàn trải đều trên toàn quốc, tại các thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung khá lớn, các TTDVKH lại khá ít (tại TPHCM là 3, tại Hà Nội là 3) dẫn đến không dễ tìm. Bên cạnh đó, thiết kế phía trước cửa hàng vẫn theo tông màu cam đỏ chuẩn của logo S-Fone nhưng kết hợp nhiều màu trắng, cửa kính TTDVKH lại ít trang trí nên khó nhận diện từ xa. Mặt bằng nhiều TTDVKH khá hẹp, bề ngang tối thiểu cho phép là 4m, cũng là một nguyên nhân khiến TTDVKH không dễ tìm. Tính dễ liên lạc của tổng đài S-Fone đo được ở mức trung bình khá 3,48 với 16,79% khách hàng phản ánh rằng tổng đài khó liên lạc hoặc thời gian chờ kết nối lâu. Nguyên nhân chính là do thời gian gần đây tổng đài viên S-Fone có biến động nhân sự lớn, đòi hỏi phải tuyển mới bổ sung khá nhiều trong thời gian ngắn, dẫn đến kiến thức về S-Fone của nhiều tổng đài viên còn hạn chế, thao tác chưa chuyên nghiệp làm thời gian giải quyết bình quân kéo dài hơn, ảnh hưởng giảm lưu lượng của tổng đài, dẫn đến cuộc gọi của khách hàng chậm được kết nối hơn. Bên cạnh đó, việc nâng cấp hệ thống tổng đài cũng chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê bao khá nhanh hiện nay dẫn đến quá tải hệ thống tổng đài cũng là một nguyên nhân quan trọng. Ngoài ra, hầu hết các loại máy điện thoại CDMA đều có độ dài tin nhắn khá ngắn, 80 ký tự, nên khi S-Fone nhắn tin thông báo các nội dung cần quan tâm cho khách hàng thì không thể diễn giải đầy đủ trong 1 lần nhắn và luôn đề nghị khách hàng “liên hệ tổng đài 905/095 905 8888 để biết thêm chi tiết”. Điều này cũng làm tăng đáng kể lưu lượng cuộc gọi đến tổng đài, dẫn đến quá tải cho tổng đài viên. Về phong cách, thái độ phục vụ Phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được đánh giá ở mức trung bình khá với trung bình đánh giá đo được là 3,49 (xem bảng 2.13). Khách hàng đánh giá phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi của S-Fone khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,45 đến 3,52. Trong đó, biến “Anh/chị an tâm khi sử dụng dịch vụ hậu mãi tại các TTDVKH” có trung bình đánh giá cao nhất, 3,52. Bảng 2.17: Chi tiết đánh giá về phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát 1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn Tổng cộng PV2 5.11% 12.04% 33.21% 32.48% 17.15% 3.45 1.07 100% PV3 2.55% 11.68% 31.75% 39.42% 14.60% 3.52 0.97 100% PV4 3.28% 10.22% 35.77% 35.40% 15.33% 3.49 0.98 100% PV5 4.74% 9.49% 31.39% 39.78% 14.60% 3.50 1.01 100% Nội dung tư vấn của tổng đài viên S-Fone làm khách hàng an tâm ở mức trung bình khá với trung bình đánh giá đo được là 3,45 điểm. 17,15% khách hàng phản ánh để có được thông tin chính xác từ tổng đài S-Fone phải hỏi 2-3 tổng đài viên. Đối với biến PV5 - “Nhân viên mạng ĐTDĐ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị”, đánh giá của khách hàng đối với mạng ĐTDD S-Fone đo được ở mức khá với 3,50 điểm. Có 14,23% khách hàng phản ánh nhân viên S-Fone hiểu biết quá ít về mạng di động này. Điều này cũng xuất phát từ việc các tổng đài viên mới tuyển chưa qua đào tạo nên kiến thức về S-Fone chưa sâu. Mặt khác, các thông tin liên quan đến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi thường có nội dung khá phức tạp để có thể diễn giải nhanh qua điện thoại cho khách hàng cũng là một nguyên nhân quan trọng. Độ an tâm khi sử dụng dịch vụ hậu mãi tại các TTDVKH của S-Fone được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình đo được là 3,52. Tuy nhiên, 14,23% khách hàng cũng phản ánh họ còn gặp khó khăn khi muốn cài đặt nhạc hay game tại các máy vi tính của TTDVKH (xem bảng 2.20). Nguyên nhân là do tại hầu hết các TTDVKH S-Fone chưa bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tại khu vực máy tính. Hiện chỉ có 1 TTDVKH tại Thành phố Hồ Chí Minh và 1 tại Hà Nội có bố trí nhân viên này. Trong khi đó, đa số những khách hàng có nhu cầu cài đặt nhạc, game là khách hàng trẻ như sinh viên, học sinh và các khách hàng dùng dòng máy cao cấp, là 2 đối tượng khách hàng chính của S-Fone. Trung bình đánh giá biến PV4 – Nhân viên mạng ĐTDĐ luôn lịch sự với Anh/Chị đo được đối với mạng ĐTDĐ S-Fone ở mức trung bình khá với 3,49 điểm. 13,50% khách hàng phản ánh Tổng đài viên S-Fone khá cứng nhắc khi dùng câu chào bắt đầu và câu chào kết thúc theo một khuôn mẫu, không quan tâm xem hoàn cảnh thực tế có phù hợp với nội dung câu chào hay không, điều này làm khách hàng cảm thấy tổng đài viên thiếu lịch sự (xem bảng 2.20). Nguyên nhân của hiện tượng này là do S-Fone đang áp dụng mẫu các câu chào và bắt buộc tất cả tổng đài viên phải sử dụng khi giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, việc chưa triển khai được công tác đào tạo và đánh giá nội bộ xuống đến tất cả các TTDVKH cũng là một nguyên nhân dẫn đến việc các giao dịch viên có thể giao tiếp tùy tiện với khách hàng. Về phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình của mạng ĐTDĐ S-Fone hiện là thành phần có trung bình đánh giá đo được thấp nhất trong bốn thành phần CLDV, 3,37 (xem bảng 2.21). Khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của S-Fone khá đồng đều giữa các yếu tố, trung bình các yếu tố nằm trong khoảng 3,34 đến 3,44. Trong đó, tính dễ biết của số điện thoại tổng đài S-Fone được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình đo được là 3,44. Bảng 2.18: Chi tiết đánh giá về phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của S-Fone Điểm Biến quan sát 1 2 3 4 5 Trung bình Độ lệch chuẩn Tổng cộng HH2 4.38% 15.69% 36.13% 25.18% 18.61% 3.38 1.09 100% HH3 5.11% 14.23% 39.05% 24.82% 16.79% 3.34 1.07 100% HH4 3.28% 13.50% 43.07% 26.28% 13.87% 3.34 0.99 100% HH5 5.47% 12.77% 37.96% 26.64% 17.15% 3.37 1.08 100% HH6 3.65% 11.68% 38.69% 29.20% 16.79% 3.44 1.02 100% Các biểu mẫu giấy tờ và thông tin hướng dẫn tại các TTDVKH S-Fone được đánh giá ở mức trung bình khá về tính đơn giản và dễ hiểu. Có đến 20,07% khách hàng phản ánh các bảng thông tin, hướng dẫn của S-Fone có nội dung phức tạp, khó hiểu và 19,34% khách hàng phàn nàn các biểu mẫu, giấy tờ khi thực hiện thủ tục sang tên / tạm ngưng sử dụng dịch vụ / hủy tạm ngưng sử dụng dịch vụ của S-Fone quá phức tạp. Nguyên nhân chính mà 2 biến HH2 - TTDVKH của mạng ĐTDĐ có các bảng thông tin, hướng dẫn dành cho khách hàng dễ hiểu và HH3 - TTDVKH của mạng ĐTDĐ có Biểu mẫu, giấy tờ khi thực hiện thủ tục sang tên / tạm ngưng sử dụng dịch vụ / hủy tạm ngưng sử dụng dịch vụ đơn giản chưa được khách hàng đánh giá cao đối với S-Fone là do mạng ĐTDĐ S-Fone này thường cập nhật thêm nội dung vào các biểu mẫu giấy tờ mà không có kế hoạch trước, thông tin hướng dẫn thì phần nhiều là các chương trình kinh doanh trong khi các chương trình này lại có nội dung khá phức tạp. Thời gian làm việc của các TTDVKH S-Fone thuận tiện cho khách hàng hiện chỉ được đánh giá ở mức trung bình khá, 3,34. 16,79% khách hàng phản ánh họ thường có nhu cầu giao dịch vào buổi chiều tối các ngày thứ bảy, chủ nhật thì TTDVKH lại không làm việc. Việc nghỉ trưa và giao ca tại các cửa hàng chưa được quản lý tốt dẫn đến khách hàng không được phục vụ ngay khi đến vào đầu giờ các ca làm việc cũng là một nguyên nhân. Thời gian giải đáp thắc mắc trực tiếp từ tổng đài viên S-Fone chưa thực hiện được 24/24. Hiện nay, tổng đài viên S-Fone hiện giải đáp thắc mắc cho khách hàng 6h sáng đến 10h tối. Khoảng thời gian còn lại hệ thống tổng đài chuyển sang trạng thái trả lời tự động và hộp thư thoại, trong khi những yêu cầu liên lạc phát sinh sau 22h của khách hàng thường là trong những trường hợp rất cần thiết như mất máy, quên mã mở máy, ... Đây là nguyên nhân có đến 18,25% khách hàng phản ánh thời gian làm việc của tổng đài mạng ĐTDĐ S-Fone không thuận tiện cho khách hàng khi cần tư vấn/hỗ trợ (xem bảng 2.22). Đánh giá của khách hàng đối với S-Fone cho biến HH5 - Tổng đài của mạng ĐTDĐ có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị khi cần tư vấn chỉ ở mức trung bình khá, 3,37. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Trong chương này bản luận văn nêu ra thực trạng công tác hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone tính đến đầu tháng 10/2008 và so sánh với thực trạng của mạng ĐTDĐ MobiFone, VinaPhone và Viettel. Theo đó, S-Fone hiện là mạng ĐTDĐ đầu tư tốt nhất cho dịch vụ hậu mãi và dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone hiện đáp ứng tốt các yêu cầu về mặt kỹ thuật của Bộ TTTT. Tuy nhiên, CLDV này từ phía cảm nhận của khách hàng chỉ đứng thứ 2 trong số 4 mạng ĐTDĐ đang cung cấp dịch vụ trên thị trường. Tiếp đó, luận văn đánh giá CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone dựa trên 4 yếu tố hiện có ảnh hưởng đến sự TMKH đối với dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các thành phần CLDV hậu mãi S-Fone, thành phần Hữu hình hiện có tác động lớn nhất đến sự TMKH lại đang có trung bình đánh giá thấp nhất (3,37). Dựa trên thực trạng CLDV, kết quả đánh giá và những nhận xét của khách hàng về CLDV hậu mãi S-Fone thu thập được trong quá trình thực hiện các bảng câu hỏi, luận văn phân tích các điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone. –²—CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HẬU MÃI CỦA MANG ĐTDĐ S-FONE ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU TRONG DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE. Điểm mạnh: Qua phân tích nêu ở chương hai, dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone đã được đầu tư ngay từ đầu và đồng bộ về tất cả các mặt hoạt động. Theo đó, dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ này có các điểm mạnh sau: Áp dụng nhiều hình thức chăm sóc hậu mãi đa dạng và phong phú. Hệ thống tổng đài được đầu tư tốt với số lượng thuê bao bình quân 1 máy tổng đài phục vụ là tốt nhất trong 4 mạng di động; hệ thống tổng đài được tổ chức thành 2 kênh tư vấn miễn phí và tính phí, tạo sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng. Hệ thống các TTDVKH được đầu tư mạnh với số lượng TTDVKH là nhiều nhất trong các mạng ĐTDĐ, phân bổ rộng khắp trên toàn quốc, tạo thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch. Có lượng nhân sự làm công tác hậu mãi đông đảo, số thuê bao bình quân 1 nhân sự hậu mãi S-Fone phục vụ là tốt nhất trong các mạng di động Điểm yếu Theo kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ, cảm nhận từ phía khách hàng S-Fone tuy cao hơn VinaPhone và Viettel nhưng lại thấp hơn MobiFone. Những điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone được tổng hợp tại 7 điểm như sau: 1- Quan niệm về chương trình ưu đãi cho khách hàng: S-Fone quan niệm chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu không mang lại doanh thu như khuyến mãi phát triển thuê bao dẫn đến ngân sách cho các chương trình ưu đãi khá hạn hẹp. 2- Chương trình ưu đãi: S-Fone hiện quá chú trọng đến hình thức tặng ưu đãi trên thời gian sử dụng dịch vụ và doanh thu tích lũy của chủ thuê bao. Nội dung ưu đãi dựa trên kết quả tiêu dùng quá khứ nên tác dụng khuyến khích tiêu dùng dịch vụ không cao. Các chương trình ưu đãi lại được thực hiện khá dàn trải, không có chương trình trọng tâm trong năm, thời gian ưu đãi lại kéo dài nên giá trị ưu đãi không cao. Các chương trình ưu đãi chưa đặt trọng tâm vào từng đối tượng khách hàng bằng những ưu đãi riêng biệt để làm tăng giá trị ưu đãi. Chương trình ưu đãi của S-Fone đưa ra thường có nhiều ràng buộc về đối tượng tham gia nên không gây ấn tượng mạnh với thuê bao. 3- Kỹ năng và kiến thức của nhân viên hậu mãi: Nhân viên dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự làm tốt công việc như chào hỏi khách hàng khi bắt đầu giao dịch và cảm ơn khi kết thúc giao dịch. Các tổng đài viên chưa thực sự biết cách tiết chế cảm xúc, xử lý tốt các tình huống khi tư vấn và thông tin cung cấp cho khách hàng chưa nhất quán, đầy đủ. Nhân viên hậu mãi của S-Fone có kiến thức về mạng S-Fone còn hạn chế, có nhiều trường hợp chưa lường hết nguyên nhân sự cố, đến khi thực sự giải quyết sự cố thì phát sinh thêm nhiều công đoạn nên thời gian giải quyết và chất lượng giải quyết không đạt như cam kết với khách hàng. 4- Công tác quản trị nhân sự hậu mãi: Nhân sự cho công tác hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone trong năm 2007 và 9 tháng đầu năm 2008 có sự biến động lớn. Số lượng nghỉ chiếm đến 11, 36% nhân sự đầu kỳ, tập trung vào các nhân sự có kinh nghiệm và các chức danh quản lý. S-Fone vẫn chưa triển khai được công tác đào tạo và đánh giá nội bộ xuống đến tất cả các TTDVKH. Việc nghỉ trưa và giao ca tại các cửa hàng chưa được quản lý tốt dẫn đến khách hàng không được phục vụ ngay khi đến vào đầu giờ các ca làm việc. 5- Các TTDVKH Tại các thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung khá lớn, các TTDVKH là khá ít (tại TPHCM là 3,tại Hà Nội là 3) dẫn đến không dễ tìm. Thiết kế phía trước cửa hàng vẫn theo tông màu cam đỏ chuẩn của logo S-Fone nhưng kết hợp nhiều màu trắng, cửa kính lại ít trang trí nên khó nhận diện cửa hàng từ xa. Mặt bằng nhiều TTDVKH khá hẹp, bề ngang tối thiểu cho phép là 4m, cũng là một nguyên nhân khiến TTDVKH không dễ tìm. S-Fone chưa bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tại khu vực máy tính. Biểu mẫu giấy tờ thường xuyên bổ sung thêm thông tin không có kế hoạch trước làm giảm đi tính đơn giản của biểu mẫu. 6- Hiệu quả hoạt động của tổng đài Việc nâng cấp hệ thống tổng đài cũng chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thuê bao khá nhanh hiện nay dẫn đến quá tải hệ thống tổng đài. Bên cạnh đó, S-Fone chưa tận dụng được các kênh thông tin khác để truyền thông đến khách hàng, đặc biệt là trang web tiện ích mà luôn đề nghị khách hàng “liên hệ tổng đài 905/095 905 8888 để biết thêm chi tiết” khi nhắn tin thông báo chương trình mới cho khách hàng. Điều này cũng góp phần làm quá tải tổng đài. Việc áp dụng mẫu các câu chào và bắt buộc tất cả tổng đài viên phải sử dụng khi giao tiếp với khách hàng làm khách hàng kém hài lòng về dịch vụ. Thời gian giải đáp thắc mắc trực tiếp từ tổng đài viên từ 6h sáng đến 10h tối như hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong những trường hợp khẩn cấp. 7- Quản lý thông tin khách hàng Thông tin khách hàng không được cập nhật chính xác, khách hàng là nữ nhưng thông tin ghi nhận là nam, ngày sinh không đúng, … Trong 7 nhóm nguyên nhân trên, nhóm 5 có ảnh hưởng mạnh đến thành phần Hữu hình của CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone. Nhóm 3 và nhóm 4 tác động mạnh đến thành phần Phục vụ. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV HẬU MÃI CỦA MẠNG ĐTDĐ S-FONE Với mục tiêu phấn đấu trở thành mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất nhằm góp phần đạt 15% thị phần vào năm 2015, mạng ĐTDĐ S-Fone phải nhanh chóng khắc phục những điểm yếu để nâng cao CLDV hậu mãi nhằm vượt qua mạng di động MobiFone (đang là mạng di động có CLDV hậu mãi được đánh giá tốt nhất hiện nay) và nâng cao hơn nữa sự thoả mãn khách hàng đối với dịch vụ này. Hiện nay dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ bao gồm 4 thành phần, trong đó, thành phần Hữu hình hiện có tác động mạnh nhất đến sự TMKH nhưng S-Fone lại đang có trung bình đánh giá đo được thấp nhất so với các thành phần còn lại, 3,37 và chênh lệch về trung bình đánh giá so với MobiFone là lớn nhất. Vì vậy, Hữu hình là thành phần cần được quan tâm cải tiến trước hết đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, góp phần nhanh chóng cải thiện CLDV này trong đánh giá của các chủ thuê bao. Thành phần có mức độ ưu tiên hai là thành phần Phục vụ thì có chênh lệch không quá lớn so với MobiFone và có tác động mạnh đến sự TMKH, trung bình đánh giá của thành phần này hiện chỉ ở mức trung bình khá, có nhiều điểm có thể cải thiện để hoàn thiện hơn. Nếu quan tâm cải tiến mạnh thành phần này, CLDV hậu mãi của S-Fone sẽ gia tăng mạnh, kéo sự TMKH tăng theo và có thể nhanh chóng rút ngắn chênh lệch và vượt qua CLDV của mạng ĐTDĐ MobiFone hơn là ưu tiên cải tiến những thành phần khác. Hai thành phần Tin cậy và Đáp ứng có hệ số ảnh hưởng đến sự TMKH thấp hơn và đều được đánh giá ở mức khá (lần lượt là 3,64 và 3,52) nên mức độ ưu tiên có thấp hơn so với hai thành phần vừa nêu. Đây là tiền đề để luận văn đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV & sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone như sau: Giải pháp đối với các TTDVKH Phân bổ các TTDVKH theo tỉ lệ thuê bao tại các khu vực và đặc biệt chú trọng phát triển các TTDVKH tại các thành phố lớn, nơi có tỷ lệ thuê bao tập trung khá lớn và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh thương hiệu. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong 3 TTDVKH thì có 2 được bố trí ở khu vực xa trung tâm là Quận Tân Bình, Quận 6, chỉ có 1 TTDVKH ở Quận 10, cần mở thêm TTDVKH tại khu vực Quận 1 và Quận 3. Thiết kế cửa hàng cần theo khuynh hướng nổi bật, dùng tông màu cam đỏ làm chủ đạo, giảm bớt màu trắng; kết hợp với đường nét, hình khối trang trí có kích thước lớn để gây ấn tượng, tại cửa kính cửa hàng cần tăng cường thông tin và hình ảnh để bắt mắt người đi đường. Cần quy định chi tiết hơn về quy chuẩn mặt bằng TTDVKH. Tại các khu vực kinh doanh sầm uất, nhiều bảng hiệu hộp đèn thì bề ngang tối thiểu phải lớn hơn tại những khu vực khác. Thiết kế các TTDVKH theo hướng tích hợp các tính năng: cung cấp dịch vụ hậu mãi, dùng thử dịch vụ, hướng dẫn công nghệ, … và bố trí nhân sự chuyên trách hướng dẫn khách hàng tại khu vực dịch vụ & công nghệ nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng và khuyến khích khách hàng tìm hiểu nhiều hơn về những dịch vụ mà S-Fone đang cung cấp. Cần có kế hoạch cụ thể về việc cập nhật thông tin biểu mẫu, đồng thời, trong biểu mẫu có thể dành sẵn một đoạn trống cho việc cập nhật bất thường. Song song đó, cần không ngừng đơn giản hoá các quy trình, thủ tục theo hướng hợp lý và dễ vận dụng, tập trung chủ yếu vào các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt các mong muốn của họ. Nâng cao kỹ năng, kiến thức của nhân viên hậu mãi Tuyển dụng: nhân sự cho công tác hậu mãi là những người có nhiều khả năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhất và là đại diện cho hình ảnh của công ty. Vì vậy, cần chọn những nhân sự có ngoại hình, có thái độ làm việc tích cực, tính cách lạc quan, khả năng chịu áp lực cao, có tinh thần và khả năng học hỏi. Kiến thức về mạng ĐTDĐ S-Fone và kỹ năng chuyên môn có thể đào tạo thêm. Đào tạo: Không chỉ những người quản lý và nhân viên CSKH trực tiếp mà tất cả các thành viên của các DN khai thác mạng ĐTDĐ S-Fone đều cần được đào tạo để nhận thức được tầm quan trọng của công tác hậu mãi, cách để biết được các khách hàng chưa hài lòng ở điểm nào và cách khắc phục trong những trường hợp thường gặp. Đặc biệt chú trọng đào tạo kiến thức về mạng ĐTDĐ S-Fone và kỹ năng giải quyết sự cố cho nhân viên hậu mãi. Định kỳ cần kiểm tra kiến thức và kỹ năng của Giao dịch viên, Tổng đài viên và thực hiện đào tạo bổ sung, đào tạo nâng cao. Ngoài ra, định kỳ cần tổ chức các buổi họp trao đổi kinh nghiệm nhằm ôn luyện kỹ năng cơ bản như chào hỏi, tác phong khi giao dịch, … cho nhân viên dịch vụ khách hàng. Bố trí ca kíp làm việc có những Giao dịch viên, Tổng đài viên mới tuyển hoặc còn yếu nghiệp vụ với các nhân sự có kỹ năng tốt để có thể đào tạo chéo trong quá trình làm việc. Bên cạnh những công tác đã và đang thực hiện như tổ chức các cuộc thi nội bộ về phục vụ hậu mãi, kết hợp đánh giá của khách hàng vào bảng lương, … thì mạng ĐTDĐ S-Fone cần công bố những cam kết hậu mãi của các mình với công chúng để tất cả khách hàng cùng tham gia kiểm tra đánh giá việc thực hiện cam kết hậu mãi của nhân viên hậu mãi. Tăng cường kiểm tra giám sát hệ thống tổng đài nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận được nội dung trả lời chính xác trong thời gian ngắn nhất với thái độ hợp lý nhất của tổng đài viên. Chẳng hạn có thể áp dụng hệ thống ghi âm để khi cần có thể truy cập và đối chứng. Các thiết bị phục vụ công việc như máy vi tính, tai nghe trả lời khách hàng, ghế làm việc cần được trang bị tốt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên, tổng đài viên làm việc. Mỗi nhân viên đều phải tâm niệm và thực hiện các khẩu hiệu cam kết phục vụ khách hàng như sau : Đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, lịch sự. Gọi tên khách hàng nếu có thể. Lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn mong đợi của họ Cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, chính xác, đầy đủ Giữ lời hứa và trung thực để tạo niềm tin nơi khách hàng. Cám ơn khách hàng khi họ đóng góp ý kiến vì họ đã cho S-Fone cơ hội sửa chữa sai sót. Xin lỗi khách hàng khi họ không hài lòng về dịch vụ mà S-Fone cung cấp Mỗi nhân viên đều phải có trách nhiệm phối hợp giải quyết những rắc rối, những vấn đề khách hàng gặp phải. Cải tiến công tác quản trị nhân sự: Chú trọng chính sách khen thưởng động viên bằng vật chất và tinh thần để: Tăng mức thu nhập cho nhân viên hậu mãi Tăng CLDV hậu mãi Khuyến khích nhân viên nỗ lực phấn đấu Tăng sự gắn bó của nhân viên với S-Fone. Không ngừng bổ sung, hoàn thiện các tiêu chuẩn và chỉ tiêu cho các khía cạnh của chất lượng và dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó đánh giá mức độ hoàn thành công việc của mỗi nhân viên có sáng kiến hữu ích trong việc nâng cao CLDV khách hàng. Tăng cường các khoá đào tạo nhằm nâng cao tay nghề của nhân viên, qua đó, xây dựng và củng cố đội ngũ nhân sự để nhanh chóng triển khai công tác đào tạo và giám sát nội bộ đến toàn hệ thống. Tăng cường kiểm tra việc thực hiện các quy định của Trung tâm về giờ giấc làm việc, giao ca, nghỉ ngơi. Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài Nâng cấp dung lượng của hệ thống tổng đài đảm bảo theo kịp tốc độ phát triển thuê bao. Khuyến khích các Trung gian phân phối tích cực tham gia cung cấp dịch vụ hậu mãi bằng chính sách hoa hồng hấp dẫn. Tận dụng kênh trả lời tự động, kênh tài liệu hướng dẫn tại các TTDVKH. Trong tin nhắn thông báo thông tin cho khách hàng, tuỳ đối tượng của chương trình, có thể thay thế dần khuyến cáo khách hàng liên hệ tổng đài để biết thêm chi tiết về các chương trình của S-Fone bằng thông báo để khách hàng vào trang web tiện ích của S-Fone để tìm hiểu thông tin. Tận dụng trang web tiện ích của S-Fone để thiết lập kênh giao tiếp với khách hàng. Chẳng hạn tạo mục ghi nhận ý kiến khách hàng và định kỳ mạng ĐTDĐ S-Fone có thể gửi một món quà tới một số khách hàng đã cảnh báo một vấn đề trục trặc nào đó hoặc những đề nghị cải tiến có tính sáng tạo và khả thi cao. Thiết lập thêm kênh giao lưu trực tiếp giữa khách hàng và mạng ĐTDĐ S-Fone trên diễn đàn trực tuyến của các trang web chuyên ngành. Qua đó, ghi nhận và xử lý nhanh những ý kiến của khách hàng, sự giao lưu trực tiếp cũng sẽ góp phần tạo mối quan hệ tốt đẹp và gần gũi hơn với khách hàng, gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng với mạng ĐTDĐ S-Fone. Cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử: việc cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử cũng giống như việc công bố trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng. Khi cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về các sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử ít nhất một lần trong tháng, mạng ĐTDĐ S-Fone sẽ tạo ra cảm giác và động lực tích cực. Điều này sẽ giữ mối liên kết giữa khách hàng và mạng ĐTDĐ S-Fone, và hơn hết, cho họ cảm giác được kích thích trước những tiện ích mới của dịch vụ. Xem xét lại mẫu câu chào, đưa ra các tình huống để có câu chào phù hợp nhất cho từng tình huống và đưa vào nội dung đào tạo để tổng đài viên có thể linh hoạt trong giao tiếp với khách hàng thay vì áp dụng như một mẫu câu chào bắt buộc. Bố trí tổng đài viên trực ca ban đêm để chọn lọc và giải quyết những trường hợp khẩn cấp, không giao phó toàn bộ cho tổng đài tự động như hiện nay. Giải pháp quản lý thông tin khách hàng Tổ chức chương trình khuyến khích khách hàng đăng ký và đăng ký lại chính xác thông tin cá nhân nhằm có một cơ sở dữ liệu tốt trong khi cơ sở dữ liệu của Bộ Công An chưa hoàn chỉnh. Kết nối hệ thống quản lý thông tin thuê bao của mạng ĐTDĐ S-Fone với hệ thống quản lý chứng minh nhân dân của Bộ Công An khi hệ thống này sẵn sàng, qua đó, gia tăng tính xác thực của thông tin thuê bao trả trước, đồng thời, thuận lợi hơn trong công tác CSKH thuê bao trả trước. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ hậu mãi có kết nối với hệ thống quản lý thông tin thuê bao, như vậy, sẽ giúp DN có một hệ thống CSKH thống nhất, chính xác và nhanh chóng trong quản lý các chương trình CSKH. Thay đổi quan niệm CSKH không trực tiếp mang lại doanh thu: Để thực hiện việc này cần có sự nhất trí và ủng hộ mạnh mẽ từ Ban Điều Hành S-Telecom Dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ là các hoạt động mà nhà khai thác mạng ĐTDĐ cung cấp thêm cho chủ thuê bao ĐTDĐ với chi phí rẻ hoặc không tính phí nhằm giúp chủ thuê bao thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Tuy nhiên, điều này cũng không có nghĩa là dịch vụ hậu mãi không thể mang lại doanh thu trực tiếp. Thực chất, dịch vụ hậu mãi, bao gồm các chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu rất có hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và ngày càng có vai trò lớn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc định vị thương hiệu. Đây là công tác quan trọng trong việc tăng giá trị vô hình cho doanh nghiệp. Mặt khác, chương trình ưu đãi cho khách hàng hiện hữu vẫn có thể tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp kết hợp giữa chương trình ưu đãi và hoạt động kinh doanh sản phẩm phụ, sản phẩm bổ trợ. Nếu nhà khai thác mạng ĐTDĐ triển khai các chương trình ưu đãi thông qua những sản phẩm/dịch vụ bổ trợ như tặng % trên mệnh giá thẻ nạp, giảm giá sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, … thì đây vừa là hoạt động hậu mãi cho dịch vụ chính vừa là khuyến mãi thẻ cào / khuyến khích chủ thuê bao dùng dịch vụ giá trị gia tăng. Nâng cao hiệu quả của chương trình ưu đãi Chú trọng hình thức ưu đãi tặng thêm tài khoản trên giá trị thẻ nạp (trả trước) hoặc ưu đãi trên cước phí thực sử dụng (trả sau) cho các đối tượng khách hàng mới hoà mạng, đang hoạt động 1 chiều, 2 chiều trên mạng ĐTDĐ S-Fone, đã tạm ngưng hoạt động. Cách làm này có thể sẽ giúp mạng ĐTDĐ S-Fone: Đơn giản hoá nội dung chương trình Có doanh thu thực từ kinh doanh thẻ cào và cước phí thuê bao đã sử dụng Không hao tốn tài nguyên kho số như hình thức khuyến mãi tài khoản theo bộ SIM Chăm sóc đến đúng đối tượng là những thuê bao thực hiện hữu của mạng ĐTDĐ S-Fone Thay đổi dần thói quen mua SIM thay thẻ cào của NTD Chia sẻ chi phí với các thuê bao có cước sử dụng thấp, khuyến khích thuê bao, đặc biệt là các thuê bao ở vùng sâu vùng xa sử dụng dịch vụ ĐTDĐ Chọn chương trình ưu đãi nhân dịp sinh nhật mạng ĐTDĐ S-Fone làm chương trình trọng điểm, các chương trình còn lại có thể thực hiện trong thời gian ngắn và đại trà nhằm tạo ấn tượng tốt hơn về độ ưu đãi của chương trình. Tăng tính hấp dẫn của chương trình ưu đãi bằng cách đưa ra những ưu đãi đúng đối tượng và gia tăng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng: Đối với thuê bao trả trước: Tăng cường những chương trình ưu đãi có tính dài hạn để giữ chân khách hàng như: Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ trong 2-3-4 lần sau lần nạp thẻ hưởng ưu đãi đầu tiên cho những khách hàng mới (có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ S-Fone dưới 1 năm) hoặc những khách hàng có mức cước sử dụng thấp; Chương trình khuyến khích khách hàng nạp thẻ ổn định với chính sách thưởng theo tích luỹ tài khoản cho những khách hàng lâu năm. Đối với thuê bao trả sau: Tăng cường các chương trình khuyến khích khách hàng thanh toán đúng hạn như chương trình chúc mừng sinh nhật, ưu đãi thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao, … Hình thành những nhóm khách hàng lâu năm hoặc/và có cước sử dụng cao và phát hành thẻ khách hàng thân thiết cùng với chính sách ưu tiên hậu mãi đi kèm. Chẳng hạn được phục vụ nhanh chóng, tức thời hơn, được ưu đãi giảm giá khi mua sản phẩm của các nhà cung cấp có ký kết hợp tác với mạng ĐTDĐ S-Fone, được chăm sóc tốt hơn vào các dịp Lễ Tết, … Phát triển thêm các hình thức khuyến mại khác như: khuyến mại các dịch vụ GTGT – thế mạnh của công nghệ CDMA, Thẻ thành viên, Tích lũy điểm, CSKH thông qua các chương trình giữa S-Fone và các đơn vị/doanh nghiệp khác. Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ hậu mãi, mạng ĐTDĐ S-Fone cần lưu ý đến các thuộc tính khách hàng có ảnh hưởng đến CLDV hậu mãi để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, mạng lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi. Phân tích tại các phụ lục 3.2, 3.3, 3.4, 3.5 và 3.6 cho thấy khách hàng Nữ có xu hướng yêu cầu cao hơn khách hàng Nam về phong cách, thái độ phục vụ hậu mãi; khách hàng từ 21 đến 30 tuổi có yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi và nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi về độ tin cậy hậu mãi, có yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng dưới 21 tuổi về khả năng đáp ứng và yêu cầu cao hơn nhóm khách hàng từ 31 đến 60 tuổi về phương tiện hữu hình; và khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ của mạng ĐTDĐ trên 3 năm có xu hướng yêu cầu thấp hơn khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 3 năm về Phương tiện hữu hình phục vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ. Các phân tích này được thực hiện sau khi luận văn đã kiểm định trung bình tổng thể của các biến quan sát theo từng đối tượng khách hàng. Kết quả kiểm điịh tại phụ lục 3.1 cho thấy trung bình đánh giá các thành phần CLDV hậu mãi của từng đối tượng khách hàng trong mẫu điều tra có thể đại diện cho tổng thể đối tượng khách hàng đó. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Trong chương này, xuất phát từ các kết quả nghiên cứu đã đạt được, luận văn đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone. Các giải pháp được đưa ra dựa trên phân tích thực trạng công tác này của mạng ĐTDĐ S-Fone trong giai đoạn hiện nay, so sánh với CLDV hậu mãi của các mạng ĐTDĐ hiện đang cung cấp dịch vụ trên thị trường và mục tiêu trở thành mạng ĐTDĐ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà S-Fone đã đặt ra trong mục tiêu phấn đấu từ nay đến 2015. Những giải pháp này về dài hạn cần được thực hiện đồng bộ. Tuy nhiên, trước mắt mạng ĐTDĐ S-Fone cũng cần chú trọng hơn đến những thành phần tạo nên sự thoả mãn cao nơi khách hàng nhưng chất lượng còn thấp là thành phần Hữu hình và thành phần Phục vụ. –²—KẾT LUẬN 1- Quan điểm cơ bản của luận văn là khi đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone cần dựa trên yêu cầu của khách hàng và so sánh với các mạng ĐTDĐ trên thị truờng chứ không chỉ đơn thuần dựa trên những gì mà mạng ĐTDĐ S-Fone hiện có. Chính vì vậy mà kết quả của luận văn được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mô hình CLDV hậu mãi, từ phân tích thực trạng công tác hậu mãi, từ so sánh với mạng ĐTDĐ khác và từ ý kiến đánh giá của 274 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone để đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV này. 2- Mối quan hệ giữa CLDV và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ trong luận văn được xem xét dựa trên mô hình CLDV và sự TMKH của Parasuraman. Theo đó, CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ bao gồm 6 thành phần: 1-Mức độ đáp ứng của nhân viên mạng ĐTDĐ, 2-Phương tiện hữu hình, 3-Mức độ đồng cảm, 4-Mức độ đáp ứng khác, 5-Phong cách, thái độ phục vụ và 6-Mức độ tin cậy. Tuy nhiên, hiện nay, chỉ có 4 thành phần có tác động đến sự TMKH đối với dịch vụ này, là các thành phần 1-Phương tiện hữu hình, 2-Mức độ đáp ứng, 3-Phong cách, thái độ phục vụ và 4-Mức độ tin cậy. Do vậy, nghiên cứu này cũng sẽ giúp mạng ĐTDĐ S-Fone có cơ sở trong việc lựa chọn các giải pháp cần thiết nhất nhằm nâng cao CLDV, thông qua đó nâng cao sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mình, tăng khả năng cạnh tranh và củng cố vị trí vững chắc trên thương trường. 3- Luận văn có các điểm mới sau: (1) Củng cố thêm mô hình về CLDV và sự TMKH (2) Định lượng và so sánh được chất lượng dịch vụ hậu mãi giữa các mạng ĐTDĐ Việt Nam 4- Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: CLDV hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone là một trong những thành phần cấu thành nên CLDV của S-Fone. Luận văn nghiên cứu về CLDV hậu mãi tuy có sâu hơn khi nghiên cứu về CLDV nói chung nhưng phạm vi lại hẹp hơn, do đó, các giải pháp đưa ra chỉ có tác động đến hoạt động hậu mãi của mạng ĐTDĐ S-Fone, không phải toàn bộ chuỗi giá trị của S-Fone. Nghiên cứu này chỉ xem xét mối quan hệ giữa CLDV hậu mãi và sự TMKH đối với dịch vụ hậu mãi của mạng ĐTDĐ, tiếp theo sự thoả mãn với dịch vụ hậu mãi, khách hàng có thể sẽ có những khuynh hướng chung trong hành xử, chẳng hạn gia tăng độ trung thành với nhãn hiệu, … Nên vấn đề này có thể mở ra nhiều hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo. —²–