Chất lượng dịch vụ homestay tại khu du lịch hồ Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn

Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT- - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) 32 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI KHU DU LỊCH HỒ BA BỂ, TỈNH BẮC KẠN Ngô Thị Hƣơng Giang1, Nguyễn Quốc Ánh2 Tóm tắt Dịch vụ homestay là một loại hình dịch vụ phát triển khá nhiều trong những năm gần đây. Loại hình lưu trú này đã góp phần không nhỏ cải thiện và nâng cao đời sống của cư dân bản địa ở nhiều địa phương trong đó có khu du lịch Hồ Ba Bể. Tuy nhiên để phát triển lâu dài, dịch vụ homestay cần phải cải thiện và nâng cao chất lượng để tăng khả năng cạnh tranh với các dịch vụ lưu trú khác như khách sạn, nhà nghỉ,.. Nghiên cứu này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ homestay qua 5 tiêu chí của mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman: Độ tin cậy, độ cảm thông, độ đáp ứng, độ bảo đảm và phương tiện hữu hình. Trên cơ sở khảo sát 400 du khách đến tham quan và lưu trú lại khu du lịch Hồ Ba Bể về chất lượng dịch vụ homestay, nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ homestay ở khu du lịch này, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Trên cơ sở đó, bài báo đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay trong thời gian tới. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, homestay, chất lượng dịch vụ homestay, homestay tại hồ Ba Bể, hồ Ba Bể. QUALITY OF HOMESTAY’ S SERVICE AT BA BE TOURISM AREA BAC KAN PROVINCE Abstract Homestay is a type of service that has developed quite a lot in recent years. This type of accommodation has contributed significantly to improve and raise the level of life standard among the local people including Ba Be Lake tourism area. However, for further development, homestay service needs to improve and increase it‟s quality in order to compete with other accommodation services, such as: hotels, motels, etc. This study focuses on assessing the quality of homestay services through 5 criterias of SERVQUAL in the model of Parasuraman's service quality: Reliability, empathy, response to customer‟s demand, assurance and tangible facilities. Based on the survey of 400 tourists, who already visitted and stayed at Ba Be tourism resort, about the quality of homestay services, the study evaluated the real situation of homestay service quality in this area, and showed the limitations and the reasons for them. Based on that, the article proposed some solutions to improve the quality of homestay services in the future. Key words: Service quality, homestay, homestay service quality, homestay at Ba Be Lake, Ba Be Lake.... JEL classification: H31; H42 1. Đặt vấn đề Hồ Ba Bể nằm ở trung tâm Vườn quốc gia Ba Bể, với vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ và những nét riêng rất khác biệt, tháng 3/1995, Hội nghị quốc tế về hồ nước ngọt tổ chức tại Mỹ đã xếp hồ Ba Bể là 1 trong 20 hồ nước ngọt tự nhiên đẹp nhất thế giới c n được bảo vệ. Đến năm 2012, hồ Ba Bể đã được công nhận là Di tích danh thắng Quốc gia đặc biệt. Mặc dù có nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên, du lịch văn hóa, du lịch lịch sử - tâm linh; du lịch nghiên cứu - khám phá; có nguồn tài nguyên đất và tài nguyên rừng rất phong phú và đa dạng. Những năm g n đây đã thu hút được nhiều lượt du khách đến tham quan, trong đó có khoảng 5% là du khách người nước ngoài, lượng khách tương đối ổn định giữa các tháng trong năm và tăng d n đều qua các năm [4]. Tuy nhiên, du lịch hồ Ba Bể còn rất nghèo dịch vụ, có dịch vụ lưu trú và ăn uống nhưng chất lượng thấp; các dịch vụ vui chơi, giải trí và trải nghiệm rất ít; kết cấu hạ t ng chưa theo kịp với nhu c u phát triển kinh tế du lịch, chưa đảm bảo cho thị trường dịch vụ du lịch được hình thành và phát triển thuận tiện. Do thiếu rất nhiều loại hình dịch vụ nên thời gian lưu giữ khách du lịch rất ngắn, nhiều khách không ở lại qua đêm. Homestay là loại hình dịch vụ lưu trú xuất hiện tại Việt Nam đã khá lâu, tuy nhiên những năm g n đây tại khu du lịch Hồ Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn, loại hình này mới phát triển và mới chỉ mang tính tự phát nhưng đã góp ph n không nhỏ trong việc nâng cao thu nhập và cải thiện đời sống của một số hộ cư dân bản địa. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút các du khách đến với homestay trong thời gian qua, nhiều chủ homestay đã nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) 33 vụ như: Phát triển các dịch vụ mới, tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao chất lượng phục vụ, đ u tư sửa chữa, Tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ homestay ở khu du lịch hơn nữa và với ―thời đại của khách hàng‖ thì rất c n đánh giá chất lượng dịch vụ homestay từ góc độ của du khách, từ đó giúp các chủ homestay đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ homestay. Từ thực tiễn này, nhóm nghiên cứu đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch homestay ở khu du lịch Hồ Ba Bể. 2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đối với trong nước cũng đã có các công trình đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ homestay như: Nguyễn Quốc Nghi (2013) [3], đã tiến hành nghiên cứu về thực trạng tham gia tổ chức dịch vụ Homestay của cộng đồng ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, đồng thời nhận định những nguyên nhân, hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển của loại hình dịch vụ Homestay tại các cù lao, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển loại hình dịch vụ Homestay tại các cù lao như: Tạo liên kết chặt chẽ ―3 nhà‖ giữa nhà dân, nhà nước và nhà doanh nghiệp du lịch; Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cộng đồng cung ứng dịch vụ du lịch; Sáng tạo các sản phẩm dịch vụ mới lạ, đặc thù; Xây dựng chiến lược quảng bá hình ảnh dịch vụ Homestay mang tính chuyên nghiệp. Ngoài ra còn có công trình nghiên cứu khá tiêu biểu khác của tác giả Bùi Thị Lê (2013) [2], đã tiến hành nghiên cứu các điều kiện phát triển loại hình dịch vụ Homestay tại huyện đảo Lý Sơn, từ đó đưa ra các giải pháp như: Các cấp chính quyền, các nhà đ u tư c n có những kế hoạch, chính sách phát triển ngắn hạn cũng như dài hạn trong việc đ u tư, nâng cấp cơ sở vật chất, có sở hạ t ng và dịch vụ du lịch phục vụ cho dịch vụ homestay. Bên cạnh đó, cũng c n có những kế hoạch nâng cao trình độ chuyên môn của cộng đồng địa phương vì đây là thành ph n trực tiếp phục vụ cho nhu c u của khách dịch vụ homestay. Lý Sơn cũng nên có các ch nh sách trong quá trình quảng bá, xúc tiến hình ảnh trên các phương tiện thông tin đại chúng để dịch vụ Homestay ngày càng thu hút khách du lịch đến với đảo Lý Sơn. Đối với các công trình nghiên cứu ngoài nước có: Norlida Hanim Mohd Salleh (2014) [10], trong bài viết ―Chương trình homestay ở Malaysia: Động lực cho sự tham gia và tác động sự phát triển‖ đã xác định các đặc điểm và yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia và nhận thức của các nhà khai thác homestay về tác động của phát triển homestay đối với cộng đồng địa phương ở Johor. Các công cụ nghiên cứu được sử dụng là bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp tại 8 khu vực homestay lớn. Nghiên cứu này cho thấy ph n lớn các nhà khai thác tại Johor tham gia chương trình homestay là các nhà khai thác toàn thời gian. Sự tham gia của họ được thúc đẩy bởi các yếu tố khác nhau như mong muốn trở thành nhà điều hành, khuyến khích từ cộng đồng, gia đình và hiệp hội cũng như khuyến khích của chính phủ. Tác giả Emma Achten (2014) [8], trong nghiên cứu ―Chương trình homestay là công cụ tiềm năng để phát triển du lịch bền vững? Nghiên cứu trường hợp của Kiangan, Philippines‖ đã tiến hành nghiên cứu định t nh để có được sự hiểu biết hơn và sâu sắc hơn về dự án homestay ở Kiangan. Phân tích cho thấy kết quả là có sự liên quan và tác động của sáng kiến này đối với cộng đồng địa phương. Cả tích cực và tiêu cực trên các khía cạnh như: kinh tế, môi trường và xã hội. Sử dụng homestay được xem như một công cụ để phát triển du lịch bền vững. Mukunda Kumar Chhetri (2015) [9], trong nghiên cứu “Nghiên cứu về homestay ở làng Dalla và tính bền vững‖ đã nghiên cứu và phát hiện ra rằng các hoạt động homestay ở làng Dalla đã tác động đến cộng đồng địa phương. Tác động lớn nhất đến môi trường và về sự giàu có của các gia đình. 3. Một số khái niệm cơ bản và phƣơng pháp nghiên cứu Dịch vụ Homestay: Theo Nghị định số 92 của Chính phủ [1] quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch, đã đưa ra khái niệm: ―Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà‖. Theo cách tiếp cận về khái niệm ở trên có thể thấy dịch vụ homestay là dịch vụ lưu trú và sinh hoạt chung. Chất lượng dịch vụ: Trên cơ sở tiếp cận của Parasuraman và các cộng sự (1988) [6] về khái niệm chất lượng dịch vụ: "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ‖. Tiếp cận theo Parasuraman và các cộng sự (2009) [5], nghiên cứu tiến hành ―đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự kỳ vọng của khách hàng trước một dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao‖ . Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT- - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) 34 Hình 1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (2009) [5] Nguồn số liệu: Để đánh giá chất lượng dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể, nhóm tác giả sử dụng nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp. Các số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra. Đối tượng điều tra là các du khách sử dụng dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể. Nhóm cứu tiến hành khảo sát các du khách thông qua gửi phiếu khảo sát tại các cơ sở homestay từ 01/ 9/2019 – 30/10/2019. Để xác định cỡ mẫu điều tra du khách, nhóm nghiên cứu sử dụng công thức của Slovin (1984; trích dẫn bởi Võ Thị Thanh Lộc, 2010). n =N/(1+N*e 2 ) Trong đó: N: Số quan sát tổng thể, e: Sai số cho phép. Nghiên cứu sử dụng mức chắc chắn 95%, biên sai số 5%. Năm 2018, tổng số lượt khách đến Hồ Ba Bể là: 71.000 (Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Bắc Kạn, 2018), ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95%, mức sai số 5%. Áp dụng công thức trên ta có số mẫu c n lấy là: 397. Như vậy, cỡ mẫu cho nghiên cứu là 400 du khách. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể: Nhóm nghiên cứu sử dụng theo mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ của Parasuraman [7]. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ homestay nghiên cứu này sử dụng bao gồm: - Độ tin cậy: Là chỉ tiêu liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian đặt phòng, sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của homestay. - Sự đáp ứng: Hệ thống đặt phòng dễ tiếp cận, phục vụ du khách một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách về dịch vụ. - Sự đảm bảo: Du khách cảm thấy an toàn khi sử dụng các trang thiết bị của homestay, du khách luôn được đảm bảo an ninh, an toàn cho người và tài sản cá nhân, nhân viên phục vụ của homestay có đủ kiến thức và hiểu biết để giải quyết được các vấn đề phát sinh và nhân viên homestay luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng du khách. - Sự cảm thông: Sự cảm thông thể hiện qua việc quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng, bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng, có thái độ tích cực khi nhận được phản hồi và cung cấp thực đơn tốt cho sức khỏe. - Phương tiện hữu hình: Là vẻ ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơ sở homestay và đội ngũ nhân viên trong cách đi lại và ứng xử, được thể hiện thông qua: Cơ sở homestay có vị trí tọa lạc thuận tiện, môi trường thích hợp cho thư giãn, phòng ngủ sạch sẽ, có dấu ấn văn hóa địa phương trong thiết kế homestay, Để đánh giá chất lượng dịch vụ homestay, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các câu hỏi của các tiêu ch . Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ homestay của đối tượng được khảo sát. Khi tiến hành phân tích thống kê mô tả, nhóm nghiên cứu sử dụng tiêu ch đánh giá trung bình Mean với thang đo Likert 5 điểm. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình của thang đo: Giá trị trung bình từ 1,00 - 1,80 có ý nghĩa chất lượng DV homestay rất kém; Từ 1,81 - 2,60 có ý nghĩa chất lượng DV homestay không tốt; Từ 2,61 - 3,40 có ý nghĩa chất lượng DV homestay trung bình; Từ 3,41 - 4,20 có ý nghĩa chất lượng dịch vụ homestay tốt; Từ 4,21 - 5,00 có ý nghĩa chất lượng dịch vụ homestay tuyệt vời. Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh. 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Khái quát về khu du lịch hồ Ba Bể tỉnh Bắc Kạn Hồ Ba Bể nằm ở phía tây bắc huyện Ba Bể, cách thành phố Bắc Kạn khoảng 70km. Năm 1995, Hồ Ba Bể đã được Hội nghị Hồ nước ngọt thế giới, tổ chức tại Mỹ, công nhận là một trong 20 hồ nước ngọt đặc biệt của thế giới c n được Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ Cảm nhận về dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) 35 bảo vệ. Năm 2004, vườn Quốc gia Ba Bể được công nhận là vườn di sản ASIAN. Năm 2011 được công nhận là khu RAMSAR (Khu RAMSAR là vùng đất ngập nước có đủ điều kiện đáp ứng được các tiêu chí lựa chọn của một vùng đất ngập nước có t m quan trọng quốc tế được quy định trong Công ước Ramsar. Công ước Ramsar là một công ước quốc tế về bảo tồn và sử dụng một cách hợp lý và th ch đáng các vùng đất ngập nước có t m quan trọng quốc tế, đặc biệt như là nơi cư trú của các loài chim nước, được ký năm 1971 tại thành phố Ramsar) thứ 1938 của thế giới và là khu Ramsar thứ 3 của Việt Nam. Ngày 27/9/2012, Thủ tướng Chính phủ đã ký "Quyết định số 1419/QĐ-TTg" xếp hạng Danh lam thắng cảnh Hồ Ba Bể là Di tích quốc gia đặc biệt. Giá trị lớn nhất của Hồ Ba Bể là cảnh quan địa chất độc đáo, giá trị nổi bật về địa chất địa mạo và giá trị to lớn về đa dạng sinh học. Đây là hồ nước ngọt thiên nhiên lớn nhất Việt Nam. Với cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, bản sắc văn hoá độc đáo, hồ Ba Bể là khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng hấp dẫn đối với du khách trong và ngoài nước [4]. 4.2. Tình hình về du khách tham quan Hồ Ba Bể Qua bảng 1 cho thấy số lượng khách du lịch tham quan du lịch Hồ Ba Bể đã có sự chuyển biến tích cực qua các năm, cụ thể như sau: Tổng lượt khách năm 2017 tăng so với năm 2016 là 25,9%, năm 2018 tăng so với năm 2017 là 15,85%. Khách nội địa năm 2017 tăng so với năm 2016 là 15,55%, năm 2018 tăng 16,85%. Khách quốc tế năm 2017 so với năm 2016 tăng rất cao là 60,09% tuy nhiên đến năm 2018 so với 2017 tăng là 12,4%. Bảng 1: Số lượng khách tham quan du lịch hồ Ba Bể năm 2016-2018 ĐVT: lượt khách Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Số lượt khách Trong đó: 48.680 61.287 71.000 125,9 115,85 -Khách nội địa 40.066 47.497 55.500 118,55 116,85 -Khách quốc tế 8.614 13.790 15.500 160,09 112,4 Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bắc Kạn [4] và tổng hợp của nhóm nghiên cứu Hoạt động kinh doanh du lịch tại khu vực Ba Bể ngày càng thu hút được sự quan tâm của khách du lịch là do địa bàn du lịch được mở rộng, cơ sở hạ t ng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch được đ u tư xây dựng, các di tích lịch sử được khôi phục, trùng tu, tôn tạo, nâng cấp tạo nên những chuyển biến rõ rệt về số lượng khách du lịch đến Ba Bể. Trong đó phải kể đến số nhà sàn được người dân kinh doanh Homerstay tại bản Pác Ngòi, Bó Lù và Cốc Tộc được tu sửa đẹp về hình thức và tiện nghi phù hợp với nhu c u của khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài. 4.3. Tình hình số lượng và doanh thu của các homestay Số lượng cơ sở lưu trú gia tăng hàng năm, đặc biệt là cơ sở lưu trú homestay tăng cả về số lượng và tỉ lệ trong tổng số cơ sở lưu trú. Theo hình 2 cho thấy: Năm 2016 số lượng homestay là 35 cơ sở chiếm 72,92% trên tổng số cơ sở lưu trú, năm 2017 là 42 cơ sở chiếm 76,4% trên tổng số cơ sở lưu trú và đến năm 2018 là 49 cơ sở, chiếm 79,03% trên tổng số cơ sở lưu trú. Các homestay hiện nay 100% xếp hạng ―Tiêu chuẩn‖. Đơn vị t nh: Cơ sở Hình 2: Thống kê các cơ sở lưu trú tại khu du lịch hồ Ba Bể Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bắc Kạn [4] và tổng hợp của nhóm nghiên cứu Số lượng của các cơ sở homestay tăng chủ yếu ở Thôn Pác Ngòi, Xã Nam Mẫu, Huyện Ba Bể, nguyên nhân: Vì bản Pác Ngòi có vị tr đẹp, nằm sát hồ Ba Bể với lối kiến trúc nhà sàn độc 7 7 8 1 1 1 5 5 4 35 42 49 0 20 40 60 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Khách sạn Resort Nhà nghỉ du lịch Homestay Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT- - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) 36 đáo của người Tày. H u hết các hộ gia đình tại đây sử dụng chính ngôi nhà sàn của mình để làm du lịch cùng với nhiều dịch vụ thu hút khách du lịch. Đồng thời, Sở Thể thao, Văn hóa và Du lịch Bắc Kạn đã có những ch nh sách hỗ trợ cũng như tạo điều kiện cho các hộ dân khi chọn dịch vụ homestay để kinh doanh. Do truyền thông phát triển nên công tác quảng bá về du lịch Hồ Ba Bể đã có hiệu quả, vì vậy từ cuối năm 2017, số lượt khách tới Hồ Ba Bể ngày càng tăng đặc biệt là lượng du khách nước ngoài theo kiểu du lịch phượt bằng xe máy. Tháng 3 năm 2017, UBND tỉnh thông báo chủ trương về hỗ trợ lãi suất ngân hàng cho người dân vay vốn mở rộng kinh doanh dịch vụ du lịch, trong đó nhấn mạnh ưu tiên những dự án mới thu hút được nhiều lao động địa phương, khai thác tốt tài nguyên thiên nhiên và nhân văn để giữ chân du khách lâu hơn. Qua bảng bảng 2 cho thấy: Doanh thu hoạt động lưu trú của các homestay ở Hồ Ba Bể tăng qua các năm. Cụ thể: Năm 2017 tăng so với năm 2016 là 45,3%. Nguyên nhân năm 2017 tăng cao so với năm 2016 là do lượt khách lưu trú tăng 25,9% và số ngày lưu trú tăng 15,4%; Năm 2018 tăng so với năm 2017 là 76,6%. Nguyên nhân năm 2018 tăng so với 2017 là do lượt khách lưu trú tăng 15,85%, số ngày lưu trú tăng 6,7% và đơn giá tăng 42,9%. Bảng 2: Doanh thu hoạt động lưu trú của các homestay tại khu du lịch hồ Ba Bể Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 1.Số lượt khách du lịch (lượt) 48.680 61.287 71.000 125,9 115,85 2. Số ngày lưu trú BQ (ngày/người) 1,3 1,5 1,6 115,4 106,7 3.Đơn giá lưu trú theo quy định (đồng/ngày/người) 70.000 70.000 100.000 100 142,9 4.Doanh thu (triệu đồng) 4.429,88 6.435,135 11.360 145,3 176,6 Nguồn: Tổng hợp và tính toán của nhóm nghiên cứu 4.4. Kết quả điều tra du khách về chất lượng dịch vụ homesta ở khu du lịch hồ Ba Bể Phân tích mẫu nghiên cứu: Phân theo giới tính: mẫu nghiên cứu gồm 55,8% nam và 44,2% nữ. Tỷ lệ này cho thấy, mức độ dại diện của hai giới trong mẫu g n như nhau; Phân theo tuổi: ph n lớn mẫu nghiên cứu có độ tuổi dưới 22 chiếm 24,5%, từ 22-44 chiếm 48%, và từ 45 tuổi trở lên chiếm 27,5%; Phân theo trình độ văn hóa: mẫu nghiên cứu có trình độ đại học chiếm đa số (52,1%), cao đẳng (14,2%), trung học phổ thông (13,2%), trung học cơ sở (9,5%) và các trình độ khác 11,0%. Phân t ch độ tin cậy của dữ liệu: Hệ số Cronbach's Alpha của dữ liệu đều lớn hơn 0,8 và cao hơn mức cho phép là 0,6. Hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation của các biến quan sát đều > 0,3, từ đó cho thấy các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Bảng 3: Kết quả điều tra các du khách về đánh giá chất lượng dịch vụ homestay STT Tiêu chí Cảm nhận (PS) Kỳ vọng (ES) Điểm SERVQUAL Mean (PS – ES) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 1 Độ tin cậy 3,58 0,64 3,68 0,52 -0,1 2 Sự đáp ứng 3,34 0,71 3,47 0,69 -0,13 3 Sự đảm bảo 3,61 0,68 3,46 0,52 0,15 4 Sự cảm thông 3,36 0,87 3,48 0,75 -0,12 5 Phương tiện hữu hình 3,82 0,85 3,65 0,74 0,17 Nguồn: Tổng hợp và tính toán từ kết quả điều tra của nhóm tác giả Qua bảng 3 cho thấy: Tiêu chí sự hữu hình và sự đảm bảo được các du khách cảm nhận là tốt nhất với giá trị đánh giá trung bình là 3,82 và 3,61 điểm và cao hơn so với kỳ vọng l n lượt là 0,17 và 0,15 điểm. Như vậy 2 tiêu ch này đã được các du khách đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Tiêu chí phương tiện hữu hình được các du khách đánh Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) 37 giá cao nhất vì các homestay được sử dụng ngay chính ngôi nhà sàn của đồng bào dân tộc của người Tày nơi đây do đó đã đem lại những nét văn hóa của độc đáo, bên cạnh đó h u hết các homestay ở xung quanh hồ Ba Bể nên đã được hưởng lợi bởi vẻ đẹp của cảnh sắc thiên nhiên mà hồ Ba Bể đem lại, đa số các homestay đều có vị trí tọa lạc g n hồ thuận tiện cho việc quan sát và tham quan, có bến đỗ tàu thuyền chở khách dễ dàng di chuyển đến các địa điểm tham quan hoặc đưa đơn khách. Tiêu ch sự đảm bảo được du khách đánh giá cao thứ 2 vì khi đến với khu du lịch hồ Ba Bể, du khách đều cảm thấy khá an tâm về an ninh trật tự, hiện tượng mất an ninh trật tự rất hiếm khi xảy ra. Các chủ cơ sở và nhân viên homestay là cư dân bản địa vẫn giữa được những nét chân chất, thật thà, luôn quý khách, niềm nở, lịch sự và tôn trọng du khách. Do đó, các cơ sở cung cấp dịch vụ homestay đã tạo ra cảm giác được quan tâm, được coi trọng của du khách. Tuy nhiên, khi đánh giá 2 tiêu ch này vẫn có du khách phản hồi nhân viên phục vụ của homestay chưa có đủ kiến thức và hiểu biết để giải quyết được các vấn đề phát sinh, cơ cở vật chất của một số homestay đã bắt đ u xuống cấp, nhiều homestay nhân viên chưa có đồng phục, ăn mặc chưa thực sự gọn gàng khi phục vụ du khách. Tiêu chí sự đáp ứng và sự cảm thông được các du khách cảm nhận là kém nhất với mức đánh giá l n lượt là 3,36 và 3,34 điểm và chỉ đạt đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ trung bình. Nguyên nhân dẫn đến là do hệ thống đặt phòng du khách đánh giá chưa thực sự dễ tiếp cận đặc biệt là việc đặt phòng qua website của homestay hay được cung cấp số điện thoại để liên lạc đặt phòng, số lượng nhân viên ít chủ yếu là các thành viên trong gia đình hoặc thuê thêm theo thời vụ, chưa được đào tạo cơ bản nên chưa trả lời kịp thời các câu hỏi của du khách, chưa phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề của du khách, dịch vụ dọn dẹp buồng phòng hàng ngày chưa nhanh chóng. Các dịch vụ khác của homestay chưa đa dạng, phong phú. Đa số khách du lịch đến với Ba Bể hiện tại mới chỉ dừng lại ở hoạt động thăm thú, ngắm cảnh, các homestay thiếu khu sinh hoạt chung, các loại hình vui chơi giải tr cho khách, điều này là một trong những nguyên nhân không giữ được khách ở lại lâu. Bên cạnh đó, h u hết các homestay chưa có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến du khách (khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà...), nhân viên homestay cũng chưa tìm hiểu rõ nhu c u đặc biệt và quan tâm đến các nhu c u cá nhân của du khách. Theo phản hồi của du khách, nhiều homestay chưa có nhân viên đến trao đổi và tìm hiểu về tình hình, nhu c u khách hàng, cảm nhận về dịch vụ của homestay. Đa số các nhân viên của homestay là làm theo yêu c u của du khách. Đối với tiêu ch độ tin cậy mặc dù không phải là tiêu chí bị đánh giá thấp nhất, nhưng đây là tiêu chí mà du khách kỳ vọng cao nhất. Tuy nhiên, tiêu chí này bị du khách đánh giá thấp hơn kỳ vọng là 0,1 điểm. Nguyên nhân là do dịch vụ cung cấp chưa thực sự giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, website của homestay và chưa phục vụ đúng thời gian du khách đã đặt. Các du khách cũng đánh giá các dịch vụ nhận được được tương xứng với chi phí du khách phải trả do các dịch vụ trong homestay còn khá nghèo nàn, nhiều homestay chưa có các dịch vụ giặt là, tham gia đi chợ, nấu ăn, Đánh giá chung: Qua kết quả khảo sát các du khách cho thấy, có 3/5 tiêu ch được du khách đánh giá theo cảm nhận là đạt chất lượng dịch vụ tốt, có 2/5 tiêu chí bị đánh giá chất lượng dịch vụ mới đạt ở mức trung bình. Tuy nhiên có 3/5 tiêu chí có đánh giá chất lượng cảm nhận thấp hơn so với chất lượng kỳ vọng và ngay cả ở các tiêu ch được đánh giá chất lượng cao nhất vẫn có những yếu tố bị đánh giá chất lượng cảm nhận thấp hơn so với kỳ vọng. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên: - Nhân viên của các homestay là người trong gia đình, mỗi khi cao điểm của mùa du lịch các chủ homestay thuê nhân viên ngắn hạn để phục vụ do đó kỹ năng đón tiếp, phục vụ khách du lịch còn thiếu tính chuyên nghiệp, không có kiến thức nghiệp vụ. Người dân phục vụ du khách chủ yếu xuất phát từ trách nhiệm và tình cảm với khách chứ chưa theo các quy tắc phục vụ theo đúng nghiệp vụ du lịch - Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhiều homestay đã bắt đ u xuống cấp hoặc cũ nhưng do khả năng tài ch nh hạn hẹp nên không thể đáp ứng tốt nhất yêu c u du khách. Điều này sẽ tạo ra cảm giác không thoải mái với các du khách khi lưu trú tại homestay. - Dịch vụ homestay tại khu du lịch hồ Ba Bể mới chỉ tập trung vào dịch vụ cung cấp chỗ ở và ăn uống cho du khách. Các sản phẩm dịch vụ du lịch homestay chưa nổi bật, còn khá nghèo nàn, đơn điệu, không có sản phẩm cụ thể. - Các hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi, PR,..chỉ có một số t cơ sở kinh doanh dịch vụ homestay chú ý trong thời gian g n đây, còn rất nhiều homestay chưa chú trọng đến hoạt động này do đó việc tiếp cận các thông tin về dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể còn chưa dễ dàng cho du khách. Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT- - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) 38 5. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ homestay tại khu du lịch hồ Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn Để thu hút du khách hơn trong thời gian tới thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ homestay, các cơ sở kinh doanh dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể c n phải tập trung vào một số giải pháp sau đây: Thứ nhất, đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực và nhận thức của người dân địa phương: Với xu hướng như hiện nay thì nhu c u sử dụng dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể sẽ còn tăng trong thời gian tới. Do đó nguồn nhân lực của dịch vụ này được dự báo trong thời gian tới sẽ thiếu một số lượng không nhỏ, bên cạnh đó nguồn nhân lực hiện nay còn bị đánh giá là còn thiếu và yếu, thiếu về số lượng, yếu về trình độ và kỹ năng nghiệp vụ. Do đó c n quan tâm hơn đến công tác đào tạo để đáp ứng tốt hơn nữa cả về chất và lượng. Cụ thể như sau: Ch nh quyền địa phương nên mở các lớp đào tạo nghề cho các hộ dân trực tiếp tham gia phục vụ khách. Hình thức chủ yếu là đào tạo các khóa ngắn hạn, phối hợp chặt chẽ với các trường trung cấp nghiệp vụ và các trung tâm dạy nghề để tổ chức các khóa học cho những người tham gia trực tiếp vào đón và phục vụ khách, mỗi hộ có thể cử người đi học và mỗi hộ làm dịch vụ homestay c n có một người quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ của hộ gia đình mình; Các cán bộ xã hoặc cán bộ Ban quản lý khu du lịch hồ Ba Bể c n thường xuyên theo dõi và hướng dẫn, tổ chức cách kinh doanh, cách hoạt động nghề du lịch cho mỗi hộ dân một cách thường xuyên; Ngoài ra, chính quyền địa phương cũng c n tập trung chủ yếu vào các hoạt động nâng cao nhận thức về các vấn đề về giá trị của tài nguyên và môi trường, hiểu biết xã hội, những kiến thức có liên quan đến pháp luật, mục đ ch của dịch vụ homestay, du lịch bền vững hỗ trợ nâng cao nghiệp vụ, đặc biệt là nghiệp vụ về buồng phòng, bếp và hướng dẫn viên du lịch, không chỉ có tác dụng khuyến khích sự tham gia của cộng đồng địa phương và hoạt động du lịch đem lại lợi ích kinh tế mà còn đáp ứng nhu c u của khách muốn được tiếp xúc nhiều hơn với người dân và đời sống bản địa, nâng cao chất lượng dịch vụ homestay và bảo tồn được giá trị cũng như vẻ đẹp nguyên thủy về tài nguyên du lịch tại hồ Ba Bể. Ngoài tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho người dân, xã cũng nên khuyến khích các hộ dân học tập lẫn nhau, những hộ mới nên tham khảo kinh nghiệm của các hộ chuyên phục vụ khách, hoặc phục vụ khách lâu năm, có thể tổ chức các buổi gặp mặt trao đổi kinh nghiệm giữa các hộ. Đây sẽ là hình thức đào tạo nhanh nhất và có hiệu quả nhất đối với đội ngũ phục vụ dịch vụ homestay vì mang tính cộng đồng cao. Thứ hai, tăng cường đầu tư hơn nữa cho cơ sở vật chất và các trang thiết bị của các cơ sở cung cấp dịch vụ homestay: Công tác đ u tư xây dựng cơ sở vật chất và các trang thiết bị c n được các chủ cơ sở homestay đặc biệt quan tâm vì nhiều homestay hiện nay cơ sở vật chất bắt đ u cũ, xuống cấp; các trang thiết bị còn khá nghèo nàn. Tuy nhiên hiện nay tình hình vốn đ u tư của nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ homestay rất hạn chế do đó các cơ sở này nên tranh thủ tận dụng các nguồn vốn hỗ trợ từ chính quyền địa phương, của các dự án như dự án ―Phát triển đu lịch bền vững Tiểu vùng sông Mekong mở rộng‖ với vốn vay của Ngân hàng phát triển châu Á (ADB) nhằm mục đ ch hỗ trợ phát triển ngành du lịch bền vững tại 5 tỉnh của Việt Nam bao gồm Bắc Kạn, Cao Bằng, Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế; Thứ ba, phát triển các dịch vụ kèm theo: C n tạo ra nhiều sản phẩm mới riêng biệt để thu hút du khách hơn, cũng tạo nên được dấu ấn đặc biệt trong lòng du khách với những sản phẩm đặc trưng của khu du lịch hồ Ba Bể. Chính quyền địa phương nên mời các nhà khoa học phối hợp nghiên cứu rồi hướng dẫn người dân bản địa hiểu sâu hơn về bản sắc riêng của văn hóa tộc người, vẻ đẹp tài nguyên du lịch tự nhiên để từ đó xây dựng thành các sản phẩm du lịch hấp dẫn, không trùng lặp. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ phụ trợ như hàng lưu niệm, biểu diễn văn nghệ, các dịch vụ trải nghiệm c n phát huy vai trò của chính quyền địa phương bên cạnh sự hỗ trợ của của các ban, ngành, tổ chức khác. Thứ tư, đẩy mạnh các hình thức quảng bá để du khách dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể: Thực tế hiện nay, việc quảng bá dịch vụ homestay tại đây vẫn chưa được chú trọng. Vì vậy, để quảng bá, chính quyền địa phương nên hướng dẫn và khuyến kh ch các cơ sở kinh doanh dịch vụ homestay đẩy mạnh các hình thức quảng bá, đặc biệt nên chủ động ký hợp đồng quảng cáo trên các báo Du lịch, tạp chí Du lịch Việt Nam Ngành du lịch tỉnh Bắc Kạn cũng c n chủ động giới thiệu về du lịch hồ Ba Bể và đặc biệt là dịch vụ homestay tới các báo đài trong và ngoài nước làm phim tư liệu giới thiệu về thắng cảnh và đời sống con người trên hồ, miễn ph ăn ở đi lại, tạo điều kiện thuận lợi tối đa và có thù lao cho họ. Chuyên mục: Du lịch - Quản lý TN & MT - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 11 (2019) 39 Ngoài ra, quảng bá qua internet đang là giải pháp hiện đại và hiệu quả nhất. Ban quản lý khu du lịch hồ Ba Bể có thể tạo ra một trang website riêng về các cơ sở cung cấp dịch vụ homestay tại khu du lịch hồ Ba Bể và thể liên kết với các website của du lịch Việt Nam và là trang web ch nh để du khách tìm kiếm và cập nhật thông tin, để có thể liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ homestay tại khu du lịch hồ Ba Bể. 6. Kết luận Chất lượng dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể trong thời gian qua đã được cải thiện đáng kể, tuy nhiên theo đánh giá của các du khách thì chất lượng dịch vụ homestay theo cảm nhận vẫn còn chưa đáp ứng bằng với kỳ vọng của du khách. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ homestay c n phải thực hiện nhiều giải pháp từ nâng cao chất lượng nhân lực, tăng cường cơ sở đ u tư vật chất và c n quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ kèm theo cũng như đẩy mạnh hình thức quảng bá để du khách dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ homestay ở khu du lịch hồ Ba Bể. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (2009). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 (Autumn, 1985), pp. 41 - 50. [2]. A.Parasuraman et al. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12 - 40 [3]. Emma Achten. (2014). Homestay programme as potential tool for sustainable tourism development? Case study of Kiangan, Philippines. Universiteitsbibliotheek Gent. [4]. Chính phủ. (2007). Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch. [5]. Bùi Thị Lê (2013). Tìm hiểu điều kiện phát triển loại hình dịch vụ Homestay tại huyện đảo Lý Sơn - tỉnh Quảng Ngãi. Khóa luận tốt nghiệp. Hải Phòng: Đại học Dân lập Hải Phòng. [6]. Mukunda Kumar Chhetri. (2015). A Study on Dallagaon Homestay and Its Sustainability. Nepalgunj Office Banking Development and Research Unit. [7]. Norlida Hanim Mohd Salleh. (2014). The homestay program in Malaysia: Motivation for participation and development impact. Tourism, Vol.62/No.4/2014/407-421, UDC: 338.483.12(595). [8]. Nguyễn Quốc Nghi. (2013). Giải pháp phát triển dịch vụ Homestay tại các cù lao ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học Trường ĐH Cần Thơ, Ph n D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 27 (2013): 11-16. [9]. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420 - 450. [10]. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bắc Kạn. (2017). Báo cáo khảo sát, đánh giá tiềm năng phát triển các loại hình dịch vụ mới vào phục vụ phát triển du lịch tại khu vực Ba Bể. Thông tin tác giả: 1. Ngô Thị Hƣơng Giang - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD - Địa chỉ email: ngogiangqtkd@yahoo.com 2. Nguyễn Quốc Anh - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD Ngày nhận bài: 02/12/2019 Ngày nhận bản sửa: 25/12/2019 Ngày duyệt đăng: 31/12/2019