Chất lượng và quản lý chất lượng nguồn nhân lực

vÒ chÊt l­îng còng nh­ vÒ QLCL kh«ng cßn phï hîp víi giai ®o¹n míi, ®ång thêi xuÊt hiÖn mét sè kh¸i niÖm míi mµ ta ch­a t×m ®­îc thuËt ng÷ tiÕn viÖt thÝch hîp ®Ó hiÓu ®­îc nã. Trong phÇn nµy, em xin ®­îc tr×nh bµy mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n nhÊt vµ th«ng nhÊt còng nh­ nh÷ng kh¸i niÖm cßn cã nh÷ng tranh c·i nh»m thèng nhÊt c¸ch hiÓu vÒ c¸c kh¸i niÖm còng nh­ cã thÓ lùa chän ®Ó cã thÓ ¸p dông m« h×nh QLCL cô thÓ cho doanh nghiÖp. Quan niÖm riªng vÒ chÊt l­îng vµ ®Þnh nghÜa vÒ chÊt l­îng ®· ®­îc thay ®æi vµ më réng theo tõng thêi kú ph¸t triÓn cña phong trµo chÊt l­îng. Tæng qu¸t l¹i cã 3 quan ®iÓm chÊt l­îng sau ®©y: Quan ®iÓm dùa trªn s¶n phÈm; dùa trªn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ dùa trªn nhu cÇu ng­êi tiªu dïng. Nh÷ng t­ t­ëng lín vÒ ®iÒu khiÓn chÊt l­îng, qu¶n lý chÊt l­îng ®· ®­îc khëi nguån tõ Mü trong nöa ®Çu thÕ kû 20 vµ dÇn dÇn ®­îc ph¸t triÓn sang c¸c n­íc kh¸c th«ng qua nh÷ng chuyªn gia ®Çu ®µn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng nh­: Walter A. Shewart, W. Ewards Deming, Jojeph Furan, armand Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby… Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau mµ chuyªn gia nghiªn cøu còng ®· ®­a ra kh¸i niÖm riªng cña m×nh vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng. Sau ®©y em xin ®­îc tr×nh bµy mét vµi kh¸i niÖm ®Æc ch­ng vÒ QLCL cho tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn kh¸c nhau còng nh­ nÒn kinh tÕ kh¸c nhau: Theo tiªu chuÈn quèc gia Liªn X« (GOCT 15467 – 70) th×: “QLCL lµ viÖc x©y dung ®¶m b¶o vµ duy tr× møc chÊt l­îng tÊt yÕu cña s¶n phÈm khi thiÕt kÕ, chÕ t¹o, l­u th«ng vµ tiªu dïng” Theo tiªu chuÈn c«ng nghiÖp NhËt B¶n (JIS) th×: “QLCL lµ hÖ thèng ph­¬ng ph¸p t¹o ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt tiÕt kiÖm nh÷ng hµng ho¸ cã chÊt l­îng, hoÆc ®­a ra nh÷ng hµng ho¸ cã chÊt l­îng tho¶ m·n ng­êi tiªu dïng” TiÕp thu s¸ng t¹o c¸c luång t­ t­ëng, kinh nghiÖm thùc hµnh hiÖn ®¹i, dùa trªn c¸ch tiÕp cËn khoa häc, hÖ thèng tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ ISO ®· kh¸i niÖm QLCL nh­ sau: “QLCL lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung, x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh­ lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng, kiÓm so¸t chÊt l­îng, ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong khu«n khæ hÖ thèng chÊt l­îng. Trong kh¸i niÖm nµy nhÊn m¹nh QLCL lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ c¸c cÊp qu¶n lý, nh­ng tr¸ch nhiÖm cao nhÊt thuéc vÒ c¸n bé l·nh ®¹o. ViÖc thùc hiÖn c«ng t¸c QLCL liªn quan ®Õn tÊt c¶ mäi thµnh viªn trong tæ chøc. Nh­ vËy vÒ thùc chÊt qu¶n trÞ chÊt l­îng (QTCL) chÝnh lµ chÊt l­îng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chø kh«ng ®¬n thuÇn lµ chÊt l­îng cña ho¹t ®éng kü thuËt. · Môc tiªu cña QTCL lµ n©ng cao møc tho¶ m·n, n©ng cao chÊt l­îng trªn c¬ së chi phÝ tèi ­u · §èi t­îng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ c¸c qu¸ tr×nh, c¸c ho¹t ®éng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Ph¹m vi cña qu¶n trÞ chÊt l­îng: Mäi kh©u tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n phÈm, tæ chøc cung øng nguyªn vËt liÖu, s¶n xuÊt cho ®Õn ph©n phèi vµ tiªu dïng. · NhiÖm vô cña QTCL 1. X¸c ®Þnh møc chÊt l­îng cÇn ®¹t ®­îc 2. T¹o ra s¶n phÈm dÞch vô theo ®óng tiªu chuÈn ®Ò ra 3. C¶i tiÕn ®Ó n©ng cao møc phï hîp víi nhu cÇu · C¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña QTCL ®­îc thÓ hiÖn trong vßng trßn chÊt l­îng sau ®©y: S¬ ®å 1: Vßng trßn Shewart hay vßng Derming A P C D 1. Plan (P) – lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng 2. Do (D) – Tæ chøc thùc hiÖn 3. Check (C) – KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng 4. Action (A) - §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng * Mét sè ®Þnh nghÜa liªn quan ®Õn QTCL: “ChÝnh s¸ch chÊt l­îng”: Toµn bé ý ®å vµ ®Þnh h­íng vÒ chÊt l­îng do l·nh ®¹o cao nhÊt cña doanh nghiÖp cèng bè. “§iÒu khiÓn chÊt l­îng hoÆc kiÓm so¸t chÊt l­îng”: C¸c kü n¨ng vµ ho¹t ®éng t¸c nghiÖp ®­îc sö dông ®Ó thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l­îng “§¶m b¶o chÊt l­îng”: Mäi ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ thèng trong hÖ chÊt l­îng vµ ®­îc kh¼ng ®Þnh nÕu cÇn, ®Ó ®em l¹i lßng tin tho¶ ®¸ng r»ng thùc tÕ tho¶ m·n c¸c yªu cÇu ®èi víi chÊt l­îng “C¶i tiÕn chÊt l­îng”: C¸c hµnh ®éng tiÕn hµnh trong toµn bé tæ chøc ®Ó n©ng cao hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng cµ qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho c¶ tæ chøc vµ kh¸ch hµng “LËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng”: C¸c ho¹t ®éng nh»m thiÕt lËp c¸c môc tiªu vµ yªu cÇu ®èi chÊt l­îng còng nh­ yªu cÇu vÒ thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt l­îng “HÖ chÊt l­îng”: Lµ c¬ cÊu tæ chøc, thñ tôc, qu¸ tr×nh v¶ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng “Qu¶n lý chÊt l­îng tæng hîp”: Lµ c¸ch qu¶n lý cña mét tæ chøc tËp chung vµo chÊt l­îng dùa trªn sù tham gia cña tÊt c¶ mäi thµnh viªn cña nã nh»m ®¹t ®­îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc vµ cho x· héi. II. Vai trß vµ yÕu tè con ng­êi trong “Qu¶n lý chÊt l­îng”: 1. Kh¸ch hµng: Quan niÖm vÒ kh¸ch hµng tõ tr­íc tíi nay cã rÊt nay cã rÊt nhiÒu thay ®æi tuú tõng thêi kú + Quan niÖm tr­íc ®©y: Tr­íc ®©y ng­êi ta chØ quan niÖm lµ nh÷ng ng­êi cã nhu cÇu mua s¶n phÈm do doanh nghiÖp s¶n xuÊt ra, + Quan niÖm kh¸ch hµng ngµy nay ®· cã nhiÒu ®æi míi: Kh¸ch hµng ngµy nay bao gåm kh¸ch hµng bªn trong vµ kh¸ch hµng bªn ngoµi * Kh¸ch hµng bªn trong: lµ kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt (c«ng ®o¹n s¶n xuÊt sau lµ kh¸ch hµng cña c«ng ®o¹n s¶n xuÊt tr­íc) * Kh¸ch hµng bªn ngoµi: Lµ ng­êi tiªu dïng, c¸c cöa hµng, c¸c c«ng ty th­¬ng m¹i tiÕn hµnh kinh doanh c¸c s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. a. Kh¸ch hµng bªn trong: - Kh¸ch hµng bªn träng cã vai trß rÊt quan träng trong qu¶n lý chÊt l­îng ®èi víi doanh nghiÖp ®Æc biÖt lµ doanh nghiÖp s¶n xuÊt. ThËt vËy, gi¶ sö trong mét doanh nghiÖp s¶n xuÊt: NÕu c«ng ®o¹n s¶n xuÊt tr­íc mµ kh«ng ®Ó ý ®Õn viÖc ®iÒu tra, t×m hiÓu xem c«ng ®o¹n s¶n xuÊt sau cã yªu cÇu ®èi víi s¶n phÈm mµ m×nh s¶n xu©t ra nh­ thÕ nµo ?, cã bao nhiªu sai lçi trong s¶n xuÊt ?, vµ nguyªn nh©n cña sai xãt ®ã th­êng do ®©u ? th× c«ng ®o¹n s¶n xuÊt tr­íc rÊt khã cã thÓ ®¸p øng yªu cÇu cña c«ng ®o¹n s¶n xuÊt sau vµ sÏ khã trong viÖc t×m nguªn nh©n sai lçi ®Ó kh¾c phôc. Do ®ã nã sÏ cã ¶nh h­ëng d©y truyÒn ®Õn c¸c c«ng ®o¹n s¶n xuÊt sau vµ lµm gi¶m n¨ng suÊt lao ®éng cña c¶ doanh nghiÖp dÉn ®Õn sù gi¶m sót vÒ chÊt l­îng trong toµn doanh nghiÖp. - Ng­îc l¹i, nÕu c«ng ®o¹n s¶n xuÊt sau kh«ng chó ý ®Õn viÖc ph¶n ¸nh nh÷ng yªu cÇu cña m×nh, nh÷ng ý kiÕn ®èi víi c«ng ®o¹n s¶n xuÊt tr­íc th× c«ng ®o¹n s¶n xuÊt tr­íc sÏ rÊt khã trong viÖc s¶n xuÊt vµ lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt sao cho ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña c«ng ®o¹n s¶n xuÊt sau vµ ®ång thêi nã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng trong toµn doanh nghiÖp. VËy qua ph©n tÝch trªn ta thÊy kh¸ch hµng bªn trong cã vai trß rÊt quan träng trong qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp tõ ®ã doanh nghiÖp ph¶i quan t©m tíi kh¸ch hµng bªn trong ®Ó ®Ò ra chÝnh s¸ch chÊt l­îng hîp lý ®Ó qu¶n lý tèt h¬n gãp phÇn n©ng cao ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp b. Kh¸ch hµng bªn ngoµi Kh¸ch hµng bªn ngoµi còng cã vai trß rÊt quan träng trong qu¶n lý chÊt l­îng. NÕu doanh nghiÖp vµ kh«ng ®¸nh gÝa ®­îc vai trß quan träng cña kh¸ch hµng bªn ngoµi th× doanh nghiÖp sÏ khã cã thÓ ®iÒu tra t×m hiÓu ®­îc ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm cña m×nh do ®ã rÊt khã cho viÖc lËp kÕ ho¹ch ®Ó qu¶n lý chÊt l­îng v× vËy nã ¶nh h­ëng xÊu ®Õn chÊt l­îng cña toµn bé doanh nghiÖp cßn nÕu doanh nghiÖp nhËn thøc ®­îc vai trß cña kh¸ch hµng bªn ngoµi, lu«n lu«n chó träng ®Õn viÖc ®iÒu tra, t×m hiÓu nhu cÇu cña kh¸ch hµng bªn ngoµi ®Æc biÖt lµ cña ng­êi tiªu dïng th× s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®ã ngµy cµng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ cã chÊt l­îng cao, do ®ã ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­äng cña doanh nghiÖp ngµy cµng hiÖu qu¶ ®Ó minh ho¹ tÇm quan träng cña yÕu tè kh¸ch hµng ®èi víi ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng em xin kÓ mét c©u truyÖn nh­ sau: “…………….. T¹i s¶nh cña mét kh¸ch s¹n nä cã bèn vÞ kh¸ch ngåi tranh luËn víi nhau rÊt s«i næi ………….. s«i næi ®Õn møc g©y ån µo, cã thÓ lµm phiÒn vµ ¶nh h­ëng ®Õn c¸c vÞ kh¸ch kh¸c. ThÊy vËy mét nh©n viªn phôc vô cña kh¸ch s¹n ®· bè trÝ mét phßng nhá riªng ®Ó bèn vÞ kh¸ch nµy cã thÓ bµn t¸n, tranh luËn víi nhau mét c¸ch tho¶i m¸i mµ kh«ng hÒ ¶nh h­ëng ®Õn c¸c vÞ kh¸ch kh¸c". Qua c©u truyÖn trªn ta thÊy chØ lµ mét nh©n viªn b×nh th­êng cña kh¸ch s¹n mµ cã ý thøc lo cho kh¸ch hµng cña m×nh nh­ vËy ®· gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña c¶ kh¸ch s¹n. Ta thÊy viÖc quan t©m, ®èi xö chu ®¸o, tËn t×nh vµ cã ý thc lo cho kh¸ch hµng sÏ lµm cho kh¸ch hµng thÊy rÊt tho¶i m¸i vµ tõ ®ã s¶n phÈm vµ dÞch vô cña doanh nghiÖp sÏ ®­îc tÝn nhiÖm vµ khi tiªu dïng s¶n phÈm kh¸ch hµng sÏ tÝch cùc gãp ý kiÕn vÒ s¶n phÈm cña m×nh nÕu nã gÆp sai lçi nµo ®ã vµ tõ ®ã chÊt l­îng cña s¶n phÈm vµ c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp ngµy cµng hiÖu qu¶. 2. Ng­êi l·nh ®¹o: Khi nãi ®Õn ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng trong doanh nghiÖp th× cÇn ph¶i chó ý ®Õn vai trß cña ng­êi l·nh ®¹o trong doanh nghiÖp. ThËt vËy ng­êi l·nh ®¹o ng­êi l·nh ®¹o lµ yÕu tè cã vai trß rÊt quan träng trong “Qu¶n lý chÊt l­îng" cña doanh nghiÖp. Vai trß ®ã ®­îc nh¾c ®Õn rÊt nhiÒu trong c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Trong ISO9000: 2000 ®· nãi ®Õn vai trß cña c¸n bé l·nh ®¹o nh­ sau: “Th«ng qua sù l·nh ®¹o vµ c¸c hµnh ®éng, l·nh ®¹o cao cÊp ®· t¹o ra m«i tr­êng ®Ó huy ®éng mäi ng­êi tham gia vµ ®Ó hÖ thèng ho¹t ®éng cã hiÖu lùc. L·nh ®¹o cao cÊp nhÊt cã thÓ sö dông c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l­îng lµm c¬ së cho vai trß cña hä ®ã lµ: a. ThiÕt lËp vµ duy tr× chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng cña tæ chøc. b. Phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng trong toµn bé tæ chøc ®Ó n©ng cao nhËn thøc, ®éng viªn vµ huy ®éng sù tham gia cña mäi ng­êi c. §¶m b¶o cho toµn bé tæ chøc h­íng vµo c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng d. §¶m b¶o c¸c qu¸ tr×nh thÝch hîp ®­îc thùc hiÖn ®Ó t¹o kh¶ n¨ng ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m vµ ®¹t ®­îc môc tiªu chÊt l­îng e. §¶m b¶o thiÕt lËp, thùc thi vµ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cã hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶, ®Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu chÊt l­îng ®ã. f. §¶m b¶o cã s½n c¸c nguån cÇn thiÕt g. Xem xÐt ®Þnh kú hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng h. QuyÕt ®Þnh c¸c hµnh ®éng ®èi víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng i. QuyÕt ®Þnh c¸c hµnh ®éng c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. - Ngoµi ra nÕu kh«ng cã sù cam kÕt cña ng­êi l·nh ®¹o th× doanh nghiÖp sÏ kh«ng thÓ thùc hiÖn ®­îc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - Khi ng­êi l·nh ®¹o ®· cam kÕt lµ doanh nghiÖp sÏ tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng, nh­ng nÕu hä ch­a nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña nã th× viÖc cam kÕt cña anh ta chØ mang tÝnh chÊt phong trµo vµ khi ®ã anh ta sÏ kh«ng nhiÖt t×nh víi c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng nªn anh ta sÏ kho¸n cho c¸c c¸n bé kü thuËt hoÆc bé phËn kiÓm tra chÊt l­îng tiÕn hµnh c¸c c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng mµ Ýt quan t©m ®Õn c«ng t¸c nµy. ChÝnh v× vËy cc«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng trong doanh nghiÖp sÏ ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶. - NÕu ng­êi l·nh ®¹o Ýt quan t©m ®Õn c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng do ®ã nhiÒu chÝnh s¸ch mµ hä ban hµnh kh«ng khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng ®i vµo con ®­êng chÊt l­îng. Tãm l¹i ng­êi l·nh ®¹o lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng, cã vai trß, t¸c ®éng kh«ng nhá ®Õn c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng. Muèn c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng cã hiÖu qu¶ th× ng­êi l·nh ®¹o ph¶i lµ ng­êi hiÓu biÕt vµ nhËn thøc râ tÇm quan träng cña chÊt l­îng, ph¶i quyÕt t©m thùc hiÖn c¸c ho¹t qu¶n lý chÊt l­îng, cã nh­ vËy th× ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng cña donh nghiÖp míi ho¹t ®éng hiÖu qu¶ cao vµ n©ng cao chÊt l­îng trong toµn doanh nghiÖp vµ n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho doanh nghiÖp. 3. C¸n bé c«ng nh©n viªn: Lµ nh÷ng ng­êi trùc tiÕp trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, c¸n bé c«ng nh©n viªn còng lµ yÕu tè rÊt quan träng cã ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña toµn doanh nghiÖp - VÒ phÝa ng­êi c¸n bé: Lµ ng­êi trùc tiÕp qu¶n lý c«ng nh©n, ng­êi lao ®éng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vËy hä ph¶i qu¶n lý nh­ thÕ nµo ®Ó cho ng­êi c«ng nh©n nhËn thÊy ®­îc vai trß vµ tÇm quan träng cña hä trong doanh nghiÖp ®Ó tõ ®ã ®éng viªn huy ®éng mäi ng­êi tham gia vµo qu¸ tr×nh, c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp Vµ khi hä ng­êi c«ng nh©n ®· ®­îc ®éng viªn th× hä h¨ng say lao ®éng, nhiÖt t×nh tham gia vµo c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng toµn c«ng ty do ®ã ho¹t ®éng cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp sÏ hiÖu qu¶ h¬n. Ngoµi ra trong qu¸ tr×nh qu¶n lý ng­êi c¸n bé cÇn ph¶i cã c¸ch thøc qu¶n lý sao cho ng­êi c«ng nh©n trong s¶n xuÊt kh«ng c¶m thÊy cã sù c¸ch biÖt gi÷a m×nh víi ng­êi c¸n bé vµ tõ ®ã hä sÏ tho¶i m¸i h¬n trong khi lµm viÖc - Ng­êi c«ng nh©n: Lµ ng­êi trong s¶n xuÊt. ChÝnh v× vËy hä cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. NÕu hä thÊy ®­îc vai trß vai trß cña m×nh trong doanh nghiÖp th× hä sÏ tÝch cùc lao ®éng vµ cã thÓ cã nh÷ng s¸ng kiÕn ®ãng gãp vµo c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp tõ ®ã gãp phÇn c¶i tiÕn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cho tèt h¬n vµ hiÖu qu¶ h¬n III. C¸c quan ®iÓm vÒ con ng­êi cña c¸c nhµ kinh tÕ 1. Quan ®iÓm cña Taylor: Vµo ®Çu thÕ kû XX, mét kü s­ ng­êi Mü, Frederick. W. Taylor ®· ®­a ra mét biÖn ph¸p qu¶n lý cã tÝnh c¸ch m¹ng vµ sau ®ã ®­îc gäi lµ ph­¬ng ph¸p Taylor. - Theo Taylor, l·nh ®¹o c¸c xÝ nghiÖp vµ kü s­ lµ ng­êi Ên ®Þnh møc s¶n xuÊt, cßn ng­êi c«ng nh©n chØ tu©n theo mÖnh lÖnh VËy ng­êi ta kh«ng quan t©m ®Õn yÕu tè con ng­êi, yÕu tè tinh thÇn trong c«ng viÖc do vËy còng ch¼ng cÇn thi ®ua, ch¼ng cãa th­ëng con ng­êi lµm viÖc nh­ mét bé phËn cña m¸y mãc. ChÝnh v× vÇy ng­êi ta cho r»ng m¸y mãc quyÕt ®Þnh n¨ng suÊt, con ng­êi ph¶i ch¹y theo n¨ng suÊt m¸y mãc, tr×nh ®é tay nghÒ, sù khÐo lÐo vµ s¸ng t¹o cña ng­êi c«ng nh©n ®· kh«ng tÝnh ®Õn. Vµo nh÷ng n¨m ®Çu thÕ kû, phu¬ng ph¸p nµy cña tay lor ®· ph¸t huy ®­îc hiÖu qu¶ lµ do nh÷ng yÕu tè sau: 1/ ng­êi c«ng nh©n vµ ®èc c«ng cã tr×nh ®é thÊp, kh«ng ®ñ kiÕn thøc ®Ó tù l©p kÕ ho¹ch s¶n xuÊt vµ x©y dùng tiªu chuÈn ®Þnh møc lao ®éng. 2/ møc sèng nãi chung cßn thÊp, v× vËy tr¶ l­¬ng theo s¶n phÈm kÝch thÝch c«ng nh©n n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. 3/ søc m¹nh kinh tÕ cña giíi chñ(nhµ t­ b¶n) lín cã kh¶ n¨ng k×m chÕ sù chèng ®èi cña ng­êi lao ®éng ®èi víi mét chÕ ®é qu¶n lý theo kiÓu nµy. theo em sai lÇm chñ yÕu trong phong c¸ch qu¶n lý nµy cña taylor lµ ®· kh«ng quan t©m ®Õn yÕu tè con ng­êi. Con ng­êi ph¶i lµm viÖc nh­ m¸y mãc ®¬n ®iÖu vµ nhµm ch¸n. Cµng ngµy ph­¬ng ph¸p nµy cµng thÓ hiÖn c¸i h¹n chÕ cña nã. 2. Lý thuyÕt hµnh vi trong l·nh ®¹o Vµo n¨m 1960, Mcgrer cho ra ®êi lý thuyÕt XY cña qu¶n lý dùa trªn sù tr¸i ng­îc nhau vÒ b¶n chÊt con ng­êi. ¤ng nh×n nhËn con ng­êi cã hai mÆt tÝch cùc vµ tiªu cùc a. Lý thuyÕt X: ng­êi ta nh×n nhËn con ng­êi d­íi nh÷ng mÆt tiªu cùc - Ng­êi c«ng nh©n b×nh th­êng cã b¶n chÊt l­êi biÕng, lµm cµng Ýt viÖc cµng tèt - V× c«ng nh©n l­êi biÕng nªn hä ph¶i ®­îc kiÓm so¸t, ph¹t, th­ëng … tuú theo nhu cÇu cña c«ng ty - Ng­êi c«ng nh©n rÊt thiÕu tr¸ch nhiÖm, lµ con ng­êi c¸ nh©n chñ nghÜa Ých kû vµ kh«ng thÝch c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ - ThÝch an nhµn vµ an phËn, kh«ng thÝch sù s¸ng t¹o víi nh÷ng ®¾c tÝnh nªu trªn th× doanh nghiÖp cÇn ph¶i x©y dùng vµ t¨ng c­êng cñng cè bé m¸y kiÓm tra kiÓm so¸t c¸c hµnh vi cña ng­¬× lao ®éng vµ tËp trung vµo sö dông c¸c biÖn ph¸p hµnh chÝnh (c­ìng chÕ, ®e do¹ vµ ph¹t nÆng) theo em, lý thuyÕt nµy chØ cã t¸c dông trong nh÷ng doanh nghiÖp cã tr×nh ®é qu¶n lý thÊp vµ t¸c dông cña nã còng chØ ®­îc trong mét thêi gian rÊt ng¾n vµ em thÊy nã cã ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm sau: * Nh­îc ®iÓm: kh«ng ph¸t huy ®­¬c tÝnh s¸ng t¹o, sù h¨ng say, lßng trung thµnh cña ng­êi lao ®éng ®èi víi doanh nghiÖp, lµm cho ng­êi lao ®éng thô ®éng trong c«ng viÖc, kh«ng t¹o ra sù ph¸t triÓn * ¦u ®iÓm: thiÕt lËp ®­îc trËt tù, kû c­¬ng trong c«ng viÖc b. Lý thuyÕt Y: song song víi c¸ch nh×n nhËn con ng­êi d­íi nh÷ng mÆt tiªu cùc Mcgregor cßn nh×n nhËn con ng­êi d­íi nh÷ng mÆt tÝch cùc sau: - Ng­êi c«ng nh©n cã b¶n chÊt muèn lµm viÖc, thÝch c¸c ho¹t ®éng tËp thÓ - Tù nguyÖn lµm viÖc ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu - S½n sµng lµm viÖc víi chÕ ®é ®·i ngé thÝch hîp - Cã kü n¨ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò. - ChØ cã mét phÇn n¨ng lùc, trÝ ãc cña ng­êi c«ng nh©n ®­îc huy ®éng. - Lu«n lu«n cã sù s¸ng t¹o ý chÝ v­¬n lªn. Lý thuyÕt XY ®· ®­îc vËn dông t¹i xÝ nghiÖp Hawthorrne 1927. KÕt qu¶ lµ nh÷ng ng­êi lo¹i X ®­îc nhËn vµo lµm theo hîp ®ång, lµm kho¸n tr¶ l­¬ng theo c«ng viÖc. Ta thÊy viÖc xÕp lo¹i theo tiªu chÝ X ®· kh«ng ph¸t huy ®­îc tÝnh s¸ng t¹o cña con ng­êi, t¹o cho con ng­êi thô ®éng trong c«ng viÖc do ®ã kh«ng t¹o ra sù ph¸t triÓn vµ dÉn ®Õn sù thÊt b¹i cña c«ng ty. (nguån: t¹p chÝ tiªu chuÈn §LCL sè 3-2001). Qua vÝ dô trªn, ta cã thÓ kÕt luËn: “cÇn ph¶i t«n träng nh©n c¸ch cña ng­êi lao ®éng”. 3. Quan ®iÓm cña NhËt: C¸c nhµ qu¶n lý cña NhËt cho r»ng: nguyÖn väng lµm viÖc cña ng­êi c«ng nh©n sÏ bÞ gi¶m ®i nhiÒu nÕu ng­êi c«ng nh©n bÞ ®èi xö theo tiªu chÝ X. Hä cho r»ng: trong con ng­êi lu«n tån t¹i hai ®Æc tÝnh X vµ Y. VÊn ®Ó ë chç: ng­êi l·nh ®¹o muèc ®èi xö víi ng­êi c«ng nh©n cña m×nh theo ®Æc tÝnh nµo. C¸c c«ng ty cña NhËt th­êng qu¶n lý c«ng nh©n theo thuyÕt Y. C¸c nhµ nghiªn cøu cña NhËt cho r»ng: ng­êi NhËt lu«n ý thøc ®­îc r»ng ®Êt n­íc cña hä nghÌo vÒ tµi nguyªn, ®Êt n­íc sÏ kh«ng thÓ phån vinh ®­îc nÕu mäi ng­êi kh«ng ch¨m chØ lµm viÖc. ý thøc nµy ®­îc tuyªn truyÒn s©u réng cho mäi ng­êi ngay tõ khi hä cßn ®ang ngåi trªn ghÕ nhµ tr­êng. ChÝnh v× vËy hä cã c¬ së ®Ó ®èi xö ng­êi lao ®éng theo lý thuyÕt Y. Khuynh h­íng nµy cßn ®­îc cñng cè thªm bëi: chÕ ®é tuyÓn dông suèt ®êi vµ hÖ thèng tÝnh l­¬ng theo ngµy, th¸ng chø kh«ng ph¶i h×nh thøc kho¸n. HÇu hÕt c¸c nghiÖp ®oµn, c«ng ®oµn ®Òu hîp t¸c víi giíi qu¶n lý. Mäi ng­êi ®Òu lµm viÖc hÕt søc ®Ó t¨ng cña c¶i, tµi s¶n quèc gia, trong ®ã hä sÏ cã phÇn xøng ®¸ng. a. Lý thuyÕt Z: Ng­êi NhËt trªn c¬ së nh×n nhËn con ng­êi theo lý thuyÕt Y, hä ®· ®Ò ra ®­îc lý thuyÕt Z. B¶n chÊt cña lý thuyÕt Z ®­îc m« t¶ nh­ sau: “TËp trung nhÊn m¹nh tÇm quan träng cña ho¹t ®éng qu¶n lý vµ x©y dùng kÕ ho¹nh ®Ó ®¶m b¶o sù ph¸t triÓn l©u dµi vµ bÒn v÷ng cña doanh nghiÖp”. Ta thÊy víi c¸nh nh×n nhËn con ng­êi thei lý thuyÕt Y vµ lý thuyÕt Z cña ng­êi NhËt ®·n ®em l¹i nhiÒu t¸c dông cho n­íc nµy: + Më r«ng vµ kÝch thÝch ng­êi lao ®éng tham gia vµo qu¸ tr×nh qu¶n lý do ®ã ng­êi lao ®éng sÏ t×m thÊy vai trß vµ vÞ trÝ cña m×nh trong toµn doanh nhiÖp, tõ ®ã hä h¨ng say lao ®éng, lµm viÖc hÕt m×nh cho c«ng ty. + Víi lý thuyÕt nµy, lßng trung thµnh cña ng­êi lao ®éng víi doanh nghiÖp ®­îc kÝch thÝch vµ x©y ®ùng, biÓu hiÖn râ ë chÕ ®é tuyÓn dông suèt ®êi vµ hÖ thèng l­¬ng ngµy, th¸ng trong c¸c c«ng ty cña NhËt. ViÖc coi träng yÕu tè con ng­êi cña NhËt, ®· t¹o ra nh÷ng con ng­êi cã tr×nh ®é cã gi¸o dôc cao vµ ý thøc lao ®éng tù gi¸c, hÕt m×nh v× tæ quèc. Nªn c¸c c«ng ty cña NhËt B¶n ®· më réng ®­îc thÞ phÇn, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ duy tr× ®­îc n¨ng suÊt cao h¬n ë Mü vµ Ch©u ¢u. b. Lý thuyÕt tho¶ m·n nghÒ nghiÖp + Lý thuyÕt nµy cho r»ng doanh nghiÖp chØ cã thÓ ho¹t ®éng tèt khi mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp tho¶ m·n víi c«ng viÖc cña m×nh ®ang lµm. + Theo lý thuyÕt nµy cã hai nhãm yÕu tè tho¶ m·n nghÒ nghiÖp: * Nhãm yÕu tè lµnh m¹nh:gåm nh÷ng yÕu tã kh«ng thÓ thiÕu ®­îc ®Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña ng­êi lao ®éng diÔn ra b×nh th­êng: (®iÒu kiÖn m«i tr­êng lµm viÖc, l­¬ng bæng, phóc lîi, mèi quan hÖ ®ßng nghiÖp vµ bÇu kh«ng khÝ trong lµm viÖc, vÊn ®Ò vÒ æn ®Þnh yªn th©n trong c«ng viÖc c¸c chÝnh s¸ch cña doanh nghiÖp) * Nhãm yÕu tè ®éng viªn kÝch thÝch ng­êi lao ®éng: - C¶m gi¸c hoµn thµnh c«ng viÖc ®èi víi mçi ng­êi nghÜa lµ ng­êi l·nh ®¹o ph¶i nhËn thøc ®­îc vai trß vµ vÞ trÝ cña ng­êi lao ®éng cho doanh nghiÖp - C¬ héi ®Ó cÊp trªn vµ mäi ng­êi nhËn biÕt ®­îc vÝ trÝ cña hä, c«ng viÖc hä thùc hiÖn, cæ vò sù thùc hiÖn cña hä - C«ng viÖc lµ mét c¬ héi ®Ó häc hái phÊn ®Êu v­¬n lªn - ViÔn c¶nh cña nghÒ nghiÖp trong t­¬ng lai nghÜa lµ khi thùc hiÖn c«ng viÖc ng­êi l·nh ®¹o ph¶i lµm cho ng­êi lao ®éng cã hi väng, kú väng vÒ c«ng viÖc ®ã trong t­¬ng lai Dùa vµo c¸c ®Æc tÝnh nµy cÇn tËp trung c¸c vÊn ®Ò sau: - Huû bá hoÆc gi¶m c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra kiÓm so¸t ë mét sè kh©u kh«ng cÇn thiÕt. - Khi giao viÖc th× ph¶i giao trän c¶ c«ng viÖc ®Ó t¨ng vai trß vµ tr¸ch nhiÖm cña ng­êi ®­îc giao. Kh«ng ®­îc giao c«ng viÖc qu¸ dÔ mµ giao c«ng viÖc hîp víi kh¶ n¨ng nh­ng t¨ng dÇn møc ®é khã cña c«ng viÖc ®Ó t¹o ra sù th¸ch thøc cña c«ng viÖc ®ã - Lu«n lu«n ®¸nh gi¸ ®­îc kÕt qu¶ thùc hiÖn cña nh©n viªn vµ th«ng tin trùc tiÕp ®Õn tõng ng­êi. - Cho phÐp mäi ng­êi(nh©n viªn) ho¹t ®éng mét c¸ch s¸ng t¹o vµ kÝch thÝch ®­îc tÝnh s¸ng t¹o cña hä 4. Lý thuyÕt nhu cÇu cña Maslow: Theo Maslow, GS t©m lý viÖn kü thuËt Massachusetts, nhu cÇn cña con ng­êi ®­îc ph©n thµnh c¸c lo¹i sau: * Nhu cÇu sinh häc ®Ó tån t¹i * Nhu cÇu an toµn. * Nhu cÇu x· héi. * Nhu cÇu ®­îc coi träng. * Nhu cÇu hoµn thiÖn vµ n©ng cao. Theo Maslow th× tõ thÊp ®Õn cao khi ®· ®¹t ®­îc ë møc nµy, con ng­êi l¹i ®ßi hái møc cao h¬n. VÝ dô: khi ®ãi ®Çu gèi ph¶i bß ®Ó kiÕm ¨n, nh­ng khi ®· cã ¨n cã mÆc th× con ng­êi ta l¹i ®ßi hái ®Õn ¨n sao cho ®ñ chÊt cho ngon ®Ó kh«ng cã bÖnh, bÐo khoÎ råi ph¶i mÆc sao cho lÞch sù ®Ó cho mäi coi m×nh lµ ng­êi sang träng vµ khi c¸c nhu cÇu ®Òu ®¹t ®­îc, ng­êi ta l¹i muèn hoµn thiÖn m×nh vµ n©ng cao m×nh lªn. 5. Lý thuyÕt cña Herzberg(§¹i häc Chicag«-Mü): GS Frederick Herzberg, ®¹i häc Chicag«, vµo n¨m 1969, cho r»ng chi phèi viÖc huy ®éng con ng­êi ®ã lµ tho¶ m·n vµ bÊt m·n. Nh÷ng yÕu tè bÊt m·n nh­: L­¬ng thÊp, ®iÒu kiÖn lµm kÐm, vµ muèn thu hót ng­êi lao ®éng th× ph¶i gi¶m c¸c yÕu tè bÊt m·n nµy. Nh­ng gi¶m c¸c yÕu tè bÊt m·n ch­a ch¾c ®· thu hót nhiÒu ng­êi tham gia. 6. Sù kÕt hîp cña hai lý thuyÕt: Thùc tÕ c¸c nhu cÇu cña con ng­êi kh«ng chØ ®¬n gi¶n lµ nh÷ng g× lµm cho ng­êi tho¶ m·n hay bÊt m·n, vµ cµng kh«ng tuÇn tù t¨ng lªn tõ thÊp ®Õn cao nh­ trong lý thuyÕt cña Maslow. §èi víi mét con ng­êi, ë mét thêi gian nhÊt ®Þnh, vµ víi nh÷ng møc ®é kh¸c nhau cïng mét lóc. Cã nhiÒu dÉn chøng cho ®iÒu ®ã nh­ “GiÊy r¸ch gi÷ lÊy lÒ", dï cã nghÌo, ¨n mÆc r¸ch n¸t, nh­ng ng­êi ta còng kh«ng thÓ ®Ó cho ng­êi kh¸c khinh th­êng m×nh. Vµ khi ®· tho¶ m·n mäi nhu cÇu c¸ nh©n, kh«ng thÓ ®ßi hái ng­êi ta lµm nh÷ng viÖc mµ ng­êi ta kh«ng thÝch. 7. Quan niÖm cña Toole vÒ lao ®éng: Cuèi thÕ kû XX, vµo nh÷ng n¨m 1970, ë Mü ng­êi ta ®· chó ý ®Õn con ng­êi trong lao ®éng. Mét ban do O’Toole ®øng ®Çu ®­îc thµnh lËp ®Ó nghiªn cøu vÊn ®Ò nµy sau hai n¨m, vµo n¨m 1973, ban nµy ®· ®­a ra tµi liÖu“Lao ®éng ë Mü" Trong b¸o c¸o nµy O’Toole ®· chØ trÝch c¸ch khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng qu¸ thiªn vÒ th­ëng b»ng tiÒn. ¤ng cho r»ng “Lao ®éng lµ mét ho¹t ®éng s¶n sinh ra mét c¸i g× ®ã cã gi¸ trÞ ®èi víi mét sè ng­êi kh¸c". Cïng víi thêi gian ®ã tiÕn sü Nishibori (NhËt) nªu ra ba yÕu tè cña lao ®éng: t x· héi lao ®éng L µm vui lßng nguêi kh¸c l ao ®éng S uy nghÜ Ho¹t ®éng cô thÓ Ýnh s ¸ng t¹o 1. S¸ng t¹o (thÝch suy nghÜ t×m tßi) 2. Ho¹t ®éng cô thÓ (ThÝch lµm viÖc ch©n tay trÝ ãc) 3. TÝnh x· héi (Chia sÎ niÒm vui nçi buån víi ®ång nghiÖp) §Þnh nghÜa cña Toole vµ quan ®iÓm cña Nishibori mÆc dï ®­îc nªu ra ®éc lËp víi nhau trong cïng mét giai ®o¹n, nh­ng rÊt thèng vÒ quan ®iÓm r»ng lao ®éng kh«ng chØ lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®¬n gi¶n b»ng tay ch©n mµ lµ mét qu¸ tr×nh s¸ng t¹o cña con ng­êi phôc vô x· héi. ë ®©y, tÝnh con ng­êi nhÊn m¹nh c¶ ë hµnh ®éng lÉn môc tiªu. Ph­¬ng oh¸p Taylor ®· bá qua hai yÕu tè sau cïng vµ chØ coi lao ®éng lµ mét hµnh ®éng theo mét tiªu chuÈn (quy ph¹m) ®· ®Þnh tr­íc VËy th× muèn ®Èy m¹nh s¶n xuÊt (lao ®éng) ph¶i chó ý ®Õn yÕu tè s¸ng t¹o vµ x· héi cña nh÷ng ng­êi tham gia s¶n xuÊt. Lao ®éng tiªu hao ph¶i ®­îc ®Òn bï b»ng ®ång tiÒn cho ng­êi lao ®éng sèng vµ t¸i t¹o lao ®éng, nh­ng ®ång tiÒn ch­a ®ñ. Ng­êi NhËt ®· vËn dông cã kÕt qu¶ hai yÕu tè s¸ng t¹o vµ x· héi trong viÖc huy ®éng con ng­êi. Ng­êi ta ®Ò cao tÝnh s¸ng t¹o, ®¸nh góa ®óng vai trß cña mçi ng­êi trong s¶n xuÊt, khuyÕn khÝch sù tham gia cña mäi ng­êi lao ®éng vµo viÖc tæ chøc s¶n xuÊt vµ g¾n chÆt víi mèi quan hÖ x· héi gi÷a con ng­êi víi con ng­êi, con ng­êi víi c«ng viÖc, c«ng ty kh«ng ph¶i chØ lµ cña «ng chñ mµ cßn lµ cña tÊt c¶ mäi ng­êi. Con ng­êi g¾n bã víi c«ng ty tõ ®êi nµy qua ®êi kh¸c. Khi c«ng ty bÞ thua lç th× hä kh«ng nh÷ng bá c«ng ty nµy ®i mµ cßn quyÕt t©m ë l¹i c«ng ty cïng víi «ng chñ th¸o gì khã kh¨n vµ ®­a c«ng ty tho¸t ra khái t×nh tr¹ng hiªn t¹i, hä t×m mäi c¸ch hiÕn kÕ cho «ng chñ vµ cïng «ng chñ t×m gi¶i ph¸p tèt nhÊt ®Ó ph¸t triÓn. Qua c¸c lý thuyÕt, c¸c quan ®iÓm cña c¸c nhµ kinh tÕ vÒ con ng­êi ta thÊy ®­îc tÇm quan träng cña con ng­êi trong ho¹t ®éng qu¶n lý nãi chung vµ trong ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng nãi riªng. Qu¶ ®óng nh­ vËy, ë bÊt cø n¬i nµo mµ yÕu tè con ng­êi ®­îc coi träng th× mäi ho¹t ®éng qu¶n lý còng nh­ ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng ®Òu hoath ®éng rÊt hiÖu qu¶ vµ ®em l¹i nhiÒu l¬i Ých cho toµn doanh nghiÖp gióp doanh nghiÖp n©ng cao ®ù¬c chÊt l­äng s¶n phÈm, n©ng cao ®­îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh cho doanh nghiÖp. NhËt lµ n­íc ®· vËn dông mét c¸ch s¸ng t¹o, yÕu tè con ng­êi rÊt ®­îc coi träng vµ mäi ng­êi ®Òu hÕt minh lµm viÖc cho c«ng ty, kh«ng hÒ cã sù c¸ch biÖt gi÷a ng­êi l·nh ®¹o víi ng­êi c«ng nh©n, c«ng ty khong ph¶i lµ chØ cña riªng ai mµ lµ c«ng søc cña mäi ng­êi do ®ã nã yªu cÇu mäi ng­êi cÇn ph¶i cè g¾ng hÕt søc m×nh ®Ó ®ãng gãp cho c«ng ty, mµ thùc chÊt cña viÖc ®ãng gãp cho c«ng ty chÝnh lµ hä ®ang lµm v× lîi Ých cña m×nh 8. Huy ®éng yÕu tè con ng­êi vµo trong QLCL: S¶n xuÊt lµ qu¸ tr×nh t¸c ®éng cña con ng­êi vµo nguyªn nhiªn vËt liÖu víi trÝ tuÖ c¸c m¸y mãc ®Ó cho ra c¸c s¶n phÈm cã gi¸ trÞ phôc vô cho con ng­êi. Nh­ vËy vai trß cña con ng­êi lµ vai trß chñ ®éng, cã tÝnh quyÕt ®Þnh cho c¶ qu¸ tr×nh biÕn ®æi tõ nguyªn kiÖu ®Õn thµnh phÈm. VÒ lý thuyÕt, ai còng hiÓu, nh­ng thùc tÕ kh«ng ph¶i lóc nµo ng­êi ta còng lµm theo. Khi muèn c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt l­îng, ng­êi ta nghÜ ngay ®Õn viÖc oh¶i mua m¸y míi, sau ®ã ph¶i ®µo t¹o c«ng nh©n ®Ó cã ®ñ tr×nh ®é sö dông m¸y míi. Råi sau mét thêi gian s¶n xuÊt, s¶n phÈm lµm ra kh«ng cßn gi÷ ®­îc møc chÊt l­îng ban ®Çu hoÆc gi¶ s¶n phÈm bÞ l¹c hËu vÒ mÉu m·, chÊt l­îng lh«ng c¹nh tranh ®­îc víi s¶n phÈm cïng lo¹i trªn thÞ tr­êng, ng­êi ta l¹i nghÜ ngay ®Õn viÖc nhËp m¸y míi hay chuyÓn giao c«ng nghÖ ……… YÕu tè con ng­êi ë ®©y kh«ng ®­îc huy ®éng ®Ó ph¸t triÓn. Trong mét nhµ m¸y, mét c«ng ty khi s¶n xuÊt ®i lªn ®ã lµ do «ng gi¸m ®èc hay «ng chñ giái, s¸ng suèt n¨ng ®éng. Cßn ng­îc l¹i, khi s¶n xuÊt ®i xuèng th× ng­êi ®æ lçi cho thÞ tr­êng, nh÷ng khã kh¨n tõ bªn ngoµi. Th«ng th­êng ng­êi ta rÊt Ýt chó ý ®Õn vai trß s¸ng t¹o vµ cã tÝnh quyÕt ®Þnh cu¶ chÝnh nh÷ng ng­êi tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, kinh doanh tõ ng­êi thiÕt kÕ, c«ng nh©n s¶n xuÊt ®Õn nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ b¸n ra, Ng­êi lao ®éng chØ biÕt lµm viÖc, cßn viÖc lËp kÕ ho¹ch, chØ tiªu chØ lµ viÖc cña c¸n bé, vµ chiÕn l­îc s¶n xuÊt kinh doanh, lç l·i, chØ cã ban gi¸m ®èc vµ mét sè c¸n bé cã tr¸ch nhiÖm biÕt mµ th«i ………. N­íc ta trong nÒn kinh tÕ tr­íc ®©y, chóng ta ®· vËn dông vai trß cña lao ®éng, vai trß lµm chñ, ë hÇu hÕt nhµ m¸y xÝ nghiÖp, ng­êi ta ®· ph¸t ®éng phong trµo ®ã kh«ng ®­îc ®óc kÕt ®Çy ®ñ, nh­ng ®f· gãp phÇn v­ît qua nh÷ng khÝ kh¨n t­ëng chõng kh«ng thÓ kh¾c phôc næi ®Ó duy tr× s¶n xuÊt trong chiÕn tranh. B©y giê, trong c¬ chÕ míi cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, hµng lo¹t xÝ nghiÖp liªn doanh ra ®êi, nh­êi ch©u ©u, mang theo c¸ch qu¶n lý lao ®éng cña hä, ng­êi ch©u ¸ l¹i cã c¸ch qu¶n lý riªng, ng­êi ta Ýt nãi ®Õn vai trß ng­êi lao ®éng, v× so víi hä ®ång l­¬ng hä tr¶ kh«ng lµ bao so víi l­¬ng ë n­íc. Cßn ë c¸c doanh nghiÖp nhµ n­íc vµ t­ nh©n ra sao, ng­êi ta quan t©m nhiÒu ®Õn th­ëng b»ng tiÒn h¬n bÊt cø phong trµo g× kh¸c. Cø nh­ vËy, chóng ta sÏ ch¼ng ®uæi kÞp ®­îc ai trong c¸c n­íc ASEAN, chø ch­a nãi ThÕ giíi. Ph¶i ph¸t huy tinh d¸m nghÜ d¸m lµm tr­íc ®©y, ph¶i cã chÝnh s¸ch, chiÕn l­îc vµ c¸ch cô thÓ ®Ó huy ®éng con ng­êi trong s¶n xuÊt, vµ c¶ trÝ lùc cña nh÷ng ai lµ ng­êi ViÖt Nam ®Ó ®Èy m¹nh s¶n xuÊt c«ng nghiÖp, tr­íc hÕt lµ c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng chiÕm lÜnh thÞ tr­êng xuÊt khÈu vµ n©ng cao ®êi sèng nh©n d©n. ë ®©y kinh nghiÖm cña ng­êi NhËt trong viÖc huy ®éng con ng­êi ph¶i häc tËp vµ ®­a vµo s¶n xuÊt. PhÇn 2 Thùc tr¹ng vÒ sö dông yÕu tè con ng­êi trong Qu¶n lý chÊt l­îng ë ViÖt Nam I. VÊn ®Ò nhËn thøc: 1. NhËn thøc vÒ mèi quan hÖ gi÷a chÊt l­îng vµ thÞ tr­êng: + Còng nh­ nÒn kinh tÕ cña hÇu hÕt c¸c n­íc ®ang ph¸t triÓn, nÒn kinh tÕ n­íc ta vÉn cßn dùa vµo n«ng nghiÖp lµ chñ yÕu, nghµnh c«ng nghiÖp non trÎ ®ang tõng b­íc ph¸t triÓn ë nhiwuf møc ®é kh¸c nhau. GÇn nöa thÕ kû chiÕn ®Êu giµnh ®éc lËp d©n téc, trong thêi gian kh¸ dµi, §¶ng vµ nhµ n­íc ®· ¸p dông chÝnh s¸ch tù lËp tù c­êng ®Ó x©y dùng mét sè nghµnh c«ng nghiÖp ®Çu tiªn, tõng b­íc tiÕn hµnh c«ng nghiÖp ho¸. C¸c nghµnh c«ng nghiÖp lín do Nhµ n­íc qu¶n lý ®­îc thµnh lËp cho c¶ vÊn ®Ò chÕ t¹o vµ c«ng nghiÖp hµng tiªu dïng. §Ó b¶o vÖ nÒn c«ng nghÖp, chÝnh phñ ®· ¸p dông mét sè biÖn ph¸p b¶o hé nh­: ChÝnh s¸ch h¹n chÕ nhËp khÈu, chÝnh thuÕ (§¸nh thuÕ cao b»ng hµng nhËp). ChÝnh ®iÒu ®ã ®· lµm cho s¶n xuÊt kÐm hiÖu qu¶ vµ n¸y sinh t­ t­ëng tho¶ m·n víi s¶n phÈm m×nh lµm ra, kh«ng cÇn quan t©m ®Õn chÊt l­îng, v× kh«ng cã sù c¹nh tranh c¶ trªn thÞ tr­êng néi ®Þa lÉn trªn thÞ tr­êng quèc tÕ. MÆt kh¸c, do c«ng nghiÖp ch­a ph¸t triÓn vµ d©n sè t¨ng qu¸ nhanh, lµm cho nhu cÇu t¨ng v­ît qu¸ kh¶ n¨ng cung cÊp. Trong t×nh h×nh nh­ vËy, hÇu hÕt hµng lµm ra vÉn b¸n ch¹y bÊt kÓ chÊt l­îng cña s¶n phÈm ®ã tèt hay xÊu. HÇu hÕt d©n c­ ®Òu cã thu nhËp thÊp, nªn sù quyÕt ®Þnh mua b¸n cña chñ yÕu dùa trªn sù c©n nh¾c vÒ gi¸ c¶ h¬n lµ vÒ chÊt l­îng. H¬n n÷a víi c¬ chÕ “mua b¸n theo lÖnh”, thÞ tr­êng mang tÝnh ®éc quyÒn, ®· triÖt tiªu ®éng lùc c¶i tiÕn chÊt l­îng tõ phÝa nhµ s¶n xuÊt, cho dï nhµ n­íc lu«n kªu gäi lµm cho ng­êi ph¶i cam chÞu víi t×nh tr¹ng tiªu dïng hµng xÊu. + Ng­êi l·nh ®¹o tiÕn hµnh “Qu¶n lý chÊt l­äng” cho doanh nghiÖp nh­ng kh«ng hiÓu râ thùc chÊt “ChÊt l­äng lµ g× vµ vai trß cña nã nh­ thÕ nµo” do ®ã hä kh«ng ®Ò ra ®­îc môc tiªu râ rµng ®Ó phÊn ®Êu. + Lµm chÊt l­îng nh­ng kh«ng n¾m ®­îc nhu cÇu cña thÞ tr­êng, nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng nªn rÊt dÔ dÉn ®Õn ®i chÖch h­íng, kh«ng cã hiÖu qu¶ + Cã mét sè doanh nghiÖp hiÖn nay tiÕn hµnh qu¶n lý chÊt l­îng nh­ng nÆng nÒ vÒ h×nh thøc, kiÓu ph¸t ®éng theo phong trµo, theo chiÕn dÞch, khi x¶y ra hËu qu¶ do chÊt l­îng kÐm g©y ra, hoÆc khi cÇn tuyªn truyÒn thµnh th× khuÕch tr­¬ng trong mét thêi gian sau ®ã l¹i bá l¬i. + Cã mét sè doanh nghiÖp hiÓu chÊt l­îng chØ ®¬n thuÇn lµ kiÓm tra kh«ng thÊy r»ng kiÓm tra chØ lµ mét chøc n¨ng cña qu¶n lý, do ®ã kh«ng thÓ gi¶i quyÕt ®­îc triÖt ®Ó nh÷ng tån t¹i cña chÊt l­îng s¶n phÈm. + C¸n bé c«ng nh©n viªn còng ch­a nhËn thøc d­îc râ vÒ chÊt l­îng nªn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cßn rÊt nhiÒu khã kh¨n vµ thiÕu sãt. + Tuy nhiªn, cã mét sè tiÕn bé trong nhËn thøc vÒ vai trß cña yÕu tè cong ng­êi trong qu¶n lý chÊt l­îng. Cã mét sè doanh nghiÖp ng­êi l·nh ®¹o ®· kÞp thêi do ®ã doanh nghiÖp lµm ¨n rÊt hiÖu qu¶. Sau ®©y em xin ®­îc lÊy mét vÝ dô thùc tÕ ®Ó minh ho¹ vai trß quan träng cña yÕu tè con ng­êi trong qu¶n lý chÊt l­îng vµ sù nhËn thøc nh¹y b¸n kÞp thêi cña mét doanh nghiÖp: “C«ng ty c¬ khÝ §«ng Anh lµ mét doanh nghiÖp Nhµ n­íc trùc thuécLiªn hiÖp c¸c xÝ nghiÖp thi c«ng c¬ giíi. tr­íc thêi bao cÊp c«ng ty chØ tiÕn hµnh s¶n xuÊt theo mét kÕ ho¹ch ®­îc v¹ch s½n cña Nhµ n­íc vµ do ®ã s¶n phÈm cña c«ng ty s¶n xuÊt ra còng nh­ c¸c s¶n phÈm cïng lo¹i kh¸c cã chÊt l­îng rÊt kÐm. Sau ®¹i héi lÇn thø VIII §¶ng ta chñ tr­¬ng x©y dùng nÒn kinh tÕ hµng ho¸ nhiÒu thµnh phÇn vËn hµnh theo c¬ chÕ thÞ tr­êng vµ cã sù qu¶n lý chÆt chÏ cña Nhµ n­íc theo ®Þnh h­íng XHCN. Do sù thay ®æi nµy ®· cã rÊt nhiÒu doanh nghiÖp gÆp khã kh¨n trong s¶n xuÊt kinh doanh v× gÆp ph¶i sù c¹nh tranh rÊt khèc liÖt. MÆc dï ®øng tr­íc khã kh¨n nh­ vËy nh­ng l·nh ®¹o cña c«ng ty kh«ng hÒ nao nóng vµ rÊt chÞu khã t×m hiÓu, häc hái. ChÝnh v× lÏ ®ã mµ gi¸m ®èc c«ng ty ®· sím nhËn thøc ®­îc vai trß cña chÊt l­îng trong c¹nh tranh vµ ®· rÊt sèt s¾ng trong c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng cña c«ng ty. C«ng ty còng sím hiÓu mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n trong qu¶n lý chÊt l­îng lµ yÕu tè con ng­êi. V× lÏ ®ã c«ng ty ngay tõ cuèi n¨m 1996 ®Çu n¨m 1997, gi¸m ®èc ty ®· sím tæ chøc cho anh em c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty ®i nghe gi¶ng líp häc vÒ chÊt l­îng t¹i “Tæng côc tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng" song song víi c¸c ho¹t ®éng trªn gi¸m ®èc c«ng ty còng ®· rÊt m¹nh d¹n ®Çu t­ nhËp c¸c d©y truyÒn c«ng nghÖ míi vµ míi réng s¶n xuÊt. Sau nh÷ng c¶i tiÕn tÝch cùc trªn, ta thÊy gi¸m ®èc cña c«ng ty rÊt chó träng ®Õn yÕu tè con ng­êi do ®ã c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng ty lu«n cã tr×nh ®é qu¶n lý vµ tay nghÒ rÊt cao, nã t¹o cho s¶n phÈm cña c«ng ty ngµy cµng ®a d¹ng vµ ®¸p øng nhu cÇu ngµy ®a d¹ng cña kh¸ch hµng trong n­íc vµ c«ng ty còng rÊt chó träng ®Õn viÖc c¶i tiÕn, n©ng cao chÊt l­îng ®Ó cã thÓ th©m nhËp thÞ tr­êng bªn ngoµi. S¶n phÈm cña c«ng ty hiÖn nay ®· ®øng ®Çu vÒ chÊt l­îng so víi c¸c s¶n phÈm c¬ khÝ cïng lo¹i kh¸c vµ c«ng ty ®· ®­îc bÇu chän lµ doanh nghiÖp tiÕn tiÕn trong c¶ n­íc. 2. VÒ tr×nh ®é: + ë mét sè doanh nghiÖp cã ®éi ngò c¸n bé qu¶n lý cã tr×nh ®é qu¶n lý cßn kÐm, c¸ch qu¶n lý cña hä kh«ng kÝch thÝch ®­îc yÕu tè con ng­êi trong doanh nghiÖp nªn chÊt l­îng cña s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®ã kh«ng cao. + C¸c c¬ quan chÕ ®é, c¬ quan lµm chÝnh s¸ch th­êng coi nhÑ vÊn ®Ò chÊt l­îng, do ®ã cã nhiÒu chÝnh s¸ch ban hµnh ®· kh«ng khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng ®i vµo con ®­êng chÊt l­îng + Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô vµ tay nghÒ cña ng­êi c«ng nh©n cßn thÊp, ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña ®æi míi c«ng nghÖ chÝnh v× vËy chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ch­a cao + Cßn kh«ng Ýt doanh nghiÖp vÉn theo lèi lµm ¨n cò dÉn ®Õn lóng tóng, tr× trÖ, b¶o thñ + Còng cã mét sè donh nghiÖp rÊt h¨ng h¸i trong viÖc c¶i tiÕn ®æi míi nhËn thøc xong tr×nh ®é vµ kinh nghiÖm cña nh÷ng doanh nghiÖp nµy cßn rÊt yÕu. Nãi chung t×nh hiÖn nay ®· nhiÒu doanh nghiÖp nhËn thøc ®­îc, h¨ng h¸i c¶i tiÕn cã tr×nh ®é cao, rÊt chó träng ®Õn viÖc n©ng cao tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cña doanh nghiÖp nh­ng nh×n tr¹ng vÉn cßn yÕu ®a sè c¸c doanh nghiÖp tr×nh ®é c¸n bé c«ng nh©n viªn thÊp ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña ®æi míi nªn nãi chung t×nh h×nh chÊt l­îng cña doanh nghiÖp lµ kÐm. 3. Mét sè h¹n chÕ trong nhËn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng: Tuy ®· x¸c ®Þnh ®­îc nh÷ng ®­êng lèi, chÝnh s¸ch vÜ m« vÒ chÊt l­îng vµ ®· cã thay ®æi trong c¸ch nh×n nhËn vai trß cña chÊt l­îng trong viÖc x¸c ®Þnh chiÕn l­îc s¶n xuÊt kinh doanh. Tuy nhiªn, vÉn cßn nhiÒu yÕu tè lµm h¹n chÕ kh¶ n¨ng v­¬n lªn trong viÖc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l­îng ngay trong b¶n th©n doanh c¸c nghiÖp. Mét trong c¸c yÕu tè c¶n trë lín chÝnh l¹i lµ sù h¹n chÕ trong quan ®iÓm vµ nhËn thøc vÒ biÖn ph¸p gi¶i quyÕt vÊn ®Ò chÊt l­îng. Nh÷ng nhËn thøc ch­a ®óng vÒ qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc thÓ hiÖn qua mét sè ®iÓm c¬ b¶n sau: +) §Çu t­ cho chÊt l­îng sÏ rÊt tèn kÐm: NhiÒu nhµ s¶n xuÊt, kinh doanh cho r»ng, chÊt l­îng cao h¬n sÏ dÉn ®Õn chi phÝ cao h¬n. §©y lµ quan niÖm phæ biÕn hiÖn nay vÒ qu¶n lý chÊt l­îng. NhiÒu nhµ gi¸m ®èc cña c¸c c«ng ty ViÖt Nam cho r»ng, ®Ó n©ng cao chÊt l­îng, nhÊt thiÕt ph¶i ®æi míi kü thuËt, ®æi míi quy tr×nh c«ng nghÖ, ph¶i ®Çu t­ chiÒu s©u cho kü thuËt. VËy chi phÝ sÏ t¨ng, sÏ tèn kÐm. Tuy nhiªn, nhËn thøc vµ quan ®iÓm trong lÜnh vùc kü thuËt cña chÊt l­îng r»ng chÊt l­îng kh«ng lu«n kÌm theo chi phÝ cao. §iÒu quan träng ph¶i nhËn thøc chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ®Þnh b»ng c¸c yÕu tè nµo vµ kh«ng ®ång nhÊt kh¸i niÖm chi phÝ cho mét kh©u, mét c«ng ®o¹n víi hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu thÞ tr­êng, chÊt l­îng s¶n phÈm tr­íc hÕt ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh ë toµn bé c¸c yÕu tè, trong mäi kh©u cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, kinh doanh. §ã lµ tõ viÖc thu thËp, ph©n tÝch c¸c th«ng tin, t×m hiÓu nhu cÇu thÞ tr­êng tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm. Sau ®ã ®­îc chuyÓn vµo s¶n phÈm cô thÓ b»ng mét quy tr×nh c«ng nghÖ thÝch hîp. Sù ®Çu t­ cho viÖc nghiªn cøu vµ c¶i tiÕn ®­a ra kÕt qu¶ lµ, sù t¨ng tr­ëng ®¸ng kÓ vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, ®ång thêi gi¶m ®­îc chi phÝ do lµm l¹i. Nãi tãm l¹i, viÖc ®Çu t­ cho chÊt l­îng sÏ gi¶m ®­îc cho doanh nghiÖp c¸c chi phÝ Èn trong s¶n xuÊt, nÕu doanh nghiÖp ¸p dung hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng thøc sù h÷u hiÖu. Vµ ®iÒu nµy ®· ®­îc chøng minh ë hµng lo¹t c¸c doanh nghiÖp NhËt B¶n, Mü còng nh­ trªn thÕ giíi +) C«ng nh©n ph¶i chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm: NhiÒu nhµ s¶n xuÊt ë c¸c n­íc kÐm ph¸t triÓn còng nh­ n­íc ta th­êng cho r»ng s¶n phÈm cña hä th­êng cã chÊt l­îng thÊp, chñ yÕu lµ do c«ng nh©n thiÕu ý thøc vÒ chÊt l­îng, thiÕu sù hiÓu biÕt vÒ tr×nh ®é s¶n xuÊt vµ non kÐm vÒ tay nghÒ. Song thùc ra ®Ó c«ng nh©n thùc sù lµm tèt c«ng viªc cña m×nh th× c¸c nhµ qu¶n lý tr­íc hÕt cÇn ph¶i ®µo t¹o, huÊn luyÖn cho c«ng nh©n. +) ChÊt l­îng ®¶m b¶o th«ng qua c¸c biÖn ph¸p kiÓm ta, kiÓm so¸t mét c¸ch nghiªm ngÆt: HiÖn nay ngoµi mét sè liªn doanh, mét sè c«ng ty lín ®· nhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò chÊt l­îng kh«ng thÓ ®¹t ®­îc qua con KCS, ®¹i ®a sè c¸c nhµ s¶n xuÊt vÉn cho r»ng, chÊt l­îng sÏ ®­îc c¶i thiÖn nÕu thùc hiÖn qu¸ tr×nh kiÓm tra nghiªm ngÆt chÊt l­îng s¶n phÈm cuèi cïng. Song thùc ra sù kiÓm tra s¶n phÈm cuèi cïng chØ gióp lo¹i bá s¶n phÈm xÊu do ®ã lµm ch« chi phÝ t¨ng lªn nhiÒu do ph¶i tr¶ cho tæ kiÓm tra vµ cho s¶n phÈm bÞ lo¹i bá ®i Tãm l¹i kh«ng thÓ th«ng qua c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra, kiÕm so¸t míi cã thÓ ®¹t d­îc chÊt l­îng. II. Kh¶ n¨ng thÝch øng: - C«ng nghÖ: HÇu nh­ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c¸c doanh nghiÖp cã tr×nh ®é tay nghÒ, tr×nh ®é qu¶n lý yÕu nªn kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c d©y truyÒn c«ng nghÖ ch­a cao. - §iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ: Trong bèi c¶nh nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc s¾p héi nhËp do ®ã nÒn kinh tÕ cã ®iÒu kiÖn ®Ó ph¸t triÓn tèt. §øng tr­íc t×nh h×nh nµy nhiÒu doanh nghiÖp ®· nh¹y bÐn, nhanh nhÑn c¶i tiÕn liªn tôc nªn ®©y lµ thêi cho doanh nghiÖp. Tuy nhiªn còng cã kh¸ nhiÒu doanh nghiÖp chËm c¶i tiÕn, tr× trÖ do ®ã kh¶ n¨ng ®¸p øng ®­îc ®èi víi ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn kinh tÕ cña ®Êt n­íc cßn rÊt h¹n chÕ. - M« h×nh, c¸c hÖ thèng “Qu¶n lý chÊt l­îng": ë n­íc ta hiÖn nay, cã kh¸ nhiÒu doanh nghiÖp nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña chÊt l­îng trong c¹nh tranh nªn hä còng ¸p dông c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng vµo doanh nghiÖp: +Trong sè nµy, nh÷ng doanh nghiÖp nhËn thøc tÇm quan träng cña chÊt l­îng th× hä lu«n quan t©m vµ chó träng ®Õn yÕu tè con ng­êi nªn ho¹t ®éng chÊt cña c¸c doanh nghiÖp ®ã rÊt hiÖu qu¶ vµ t¹o cho s¶n phÈm cña doanh nghiÖp cã chÊt cao, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. +Tuy nhiªn ngµy nay còng cã kh«ng Ýt doanh nghiÖp chØ ¸p dông c¸c hÖ thèng, c¸c m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng theo phong trµo, hä kh«ng nhËn thøc râ tÇm quan träng cña chÊt l­îng v× vËy c¸c doanh nghiÖp nµy lµn ¨n kÐm hiÖu qu¶. III. C¸c thµnh tùu vµ tån t¹i: 1. Thµnh tùu: NhiÒu doanh nghiÖp ®· thay ®æi c¨n b¶n vÒ nhËn thøc vÒ QLCL. Thay cho viÖc xem c«ng t¸c QLCL chØ lµ c«ng t¸c kiÓm tra, tËp trung vµo mét sè c¸n bé vµ nh©n viªn phßng KCS, c¸c c«ng ty nµy ®· x¸c ®Þnh viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn trong tæ chøc. H¬n n÷a c¸c doanh nghiÖp còng còng x¸c ®Þnh lín nhÊt thuéc vÒ l·nh ®¹o cao nhÊt cña tæ chøc. §Ó n©ng cao chÊt l­îng, “ph¶i lµm ®óng ngay tõ ®Çu" vµ QLCL ®· lÊy viÖc phßng ngõa lµ chÝnh. 2. Tån t¹i Bªn c¹nh nh÷ng chuyÓn biÕn rÊt tÝch cùc, c«ng t¸c QLCL cßn nhiÒu tån t¹i: +) Do ¶nh h­ëng cña ph­¬ng thøc kÕ ho¹ch ho¸, tËp trung quan liªu bao cÊp tr­íc ®©y, hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam cho ®Õn nay vÉn cßn QLCL s¶n phÈm b»ng ph­¬ng ph¸p KCS +) ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cña c¸c xÝ nghiÖp, c¸c c«ng ty còng thÓ hiÖn ®­îc sù h­íng s¶n phÈn cña m×nh phôc vô nhu cÇu cña thÞ tr­êng, nh­ng ch­a thùc sù b¸m s¸t thÞ tr­êng môc tiªu. ViÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ chÊt l­îng cßn lóng tóng. ViÖc duy tr× chÊt l­îng thùc chÊt vÉn dùa vµo quan niÖm, c¸ch thøc cò, kiÓm tra ®Ó ph©n lo¹i vµ lo¹i c¸c phÕ phÈm chø kh«ng dùa trªn hÖ thèng kiÓm so¸t, ng¨n ngõa c¸c khuyÕt tËt. + C¶i tiÕn chÊt l­îng vÉn lµ sù gät ròa c¸c yªu cÇu, c¸c tiªu chuÈn kiÓm tra. MÆy kh¸c, c¸c doanh nghiÖp hiÖn nay thùc hiÖn viÖc tr¶ l­¬ng theo s¶n phÈm còng lµm ¶nh h­ëng tíi kh¶ n¨ng chÊt l­îng cña c«ng nh©n. M¶i ch¹y theo s¶n l­îng, tõng ng­êi, tõng bé ph©n chØ cè g¾ng hoµn thµnh ®Þnh møc, nªn kh«ng cã sù phèi hîp gi÷a c¸c phßng ban, c¸c bé phËn gi¶i quyÕt mét vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng mét c¸ch triÖt ®Ó vµ ®ång bé. + C«ng t¸c QLCL nh­ mét bé phËn quan träng cña chiÕn l­îc marketing, thùc sù ch­a thu hót sù quan t©m cña giíi l·nh ®¹o. L·nh ®¹o th­êng quan t©m ®Õn c¸c vÊn ®Ò cã lîi tr­íc m¾t nh­ cã hîp ®ång, cã thÞ tr­êng tiªu thô ®Ó gi¶i quyÕt thu nhËp cho c¸n bé vµ nh©n viªn cña c«ng ty. ChÝnh v× vËy, viÖc t×m kiÕm nh÷ng hîp ®ång tøc thêi, nh÷ng viÖc lµm ¨n cã thÓ cã lîi tr­íc m¾t ®· lµ mèi quan t©m cña hÇu hÕt c¸c l·nh ®¹o cña c«ng ty. + Trong c¸c doanh nghiÖp chÊt l­îng ch­a c¸c phong trµo chÊt l­îng, c¸c thµnh viªn. c«ng nh©n trong xÝ nghiÖp ch­a hiÓu râ ®­îc nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn ho¹t ®éng QLCL còng nh­ vai trß cña hä ®èi víi c«ng t¸c nµy. IV. HiÖu qu¶ mang l¹i cho c¸c doanh nghÖp khi ®· x¸c ®Þnh râ vÊn ®Ò “Vai trß cña yÕu tè con ng­êi trong QLCL”: - Khi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®· nhËn thøc râ tÇm quan träng cña yÕu tè con ng­êi trong QLCL th× ng­êi l·nh ®¹o trong doanh nghiÖp lu«n ®Ó ®Õn viÖc gi¸o dôc vµ ®µo t¹o ®Ó n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ vµ tr×nh ®é qu¶n lý cña c¸n bé c«ng nh©n viªn do ®ã c¸n bé c«ng nh©n viªn trong doanh nghiÖp sÏ trë thµnh nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é cao trong qu¶n lý vµ vÒ tay nghÒ - Ng­êi c¸n bé qu¶n lý cã tr×nh ®é qu¶n lý, hä sÏ gióp cho ng­êi c«ng nh©n hiÓu ®­îc vai trß vµ sù t¸c ®éngcña m×nh ®èi víi c«ng ty do ®ã t¹o ®iÒu kiÖn cho ng­êi c«ng nh©n lµm viÖc hÕt m×nh cho c«ng ty. - T¹o ra ®­îc mét m«i tr­êng lµm viÖc rÊt tho¶i m¸i cho ng­êi c«ng nh©n - Ng­êi l·nh ®¹o ®Ò ra c¸c chÝnh s¸ch chÕ ®é th­ëng ph¹t thÝch hîp - N©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh dèi víi s¶n phÈm cña c«ng ty Em xin ®­îc nªu mét vÝ dô cho thÊy hiÖu qu¶ cña viÖc lµm tèt “yÕu tè con ng­êi": “C«ng ty giµy Thuþ Khuª, lµ mét c«ng ty Nhµ n­íc ®· sím nh©n ra tÇm quan träng cña chÊt l­îng nªn ®· m¹nh d¹n ®æi míi c«ng nghÖ, hîp t¸c víi ®Çu t­ x©y dùng c¬ së vËt chÊt vµ mua s¾m trang thiÕt bÞ. Ngoµi ra c«ng ty còng hÕt søc chó träng ®Õn yÕu tè con ng­êi chÝnh v× vËy song song víi viÖc ®Çu t­ ®æi míi c«ng nghÖ s¶n xuÊt, c«ng ty cßn c¶i tiÕn bé m¸y qu¶n lý, tËp trung ®µo t¹o víi tiªu ®Ò ra lµ: mçi c¸ nh©n cña c«ng ty cßn c¶i tiÕn bé m¸y qu¶n lý, tËp trung vµo ®Èy m¹nh ®µo t¹o víi tiªu ®Ò ra lµ mçi c¸ nh©n cña c«ng ty ®Òu ph¶i cã ®ñ tr×nh ®é, nghiÖp vô, kü n¨ng, tay nghÒ ®Ó hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®­îc giao. Riªng c«ng t¸c ®µo t¹o: + §èi víi c¸c c¸n bé qu¶n lý vµ c¸c c¸n bé nghiÖp vô: C«ng ty cö ®i häc t¹i c¸c tr­êng ®¹i häc hoÆc c¸c tæ chøc chuyªn nghµnh trong n­íc. Trong 5 n¨m, c«ng ty ®· cö ®i 64 c¸n bé n©ng cao tr×nh ®é. + §èi víi c«ng nh©n: C«ng ty tù ®µo t¹o kÕt hîp víi viÖn kü thuËt da giµy tiÕn hµnh ®µo t¹o theo hai d¹ng: §µo t¹o míi vµ ®µo t¹o l¹i. ChÝnh v× lµm tèt c«ng tac ®µo t¹o nªn trong nh÷ng n¨m qua víi víi lùc l­îng lao ®éng cña c«ng ty, tuæi ®êi trung b×nh cßn trÎ, bËc thî b×nh qu©n ch­a cao song ®· s¶n x uÊt ®­îc nh÷ng s¶n phÈm chÊt l­îng ®­îc kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc chÊp nhËn vµ ­a chuéng. §Ó minh chøng cho viÖc thùc hiÖn tèt c«ng t¸c ®µo t¹o tai c«ng ty lµ viÖc tÊt c¶ c¸c héi thi thî giái chän bµn tay vµng mµ së c«ng nghiÖp hµ néi tæ chøc, hÇu nh­ c¸c gi¶i nhÊt, nh×, ba, ®Òu thuéc vÒ thÝ sinh lµ c«ng nh©n cña c«ng ty giÇy thuþ khuª. Tham gia c¸c kú héi chî, triÓn l·m quèc tÕ, hµng c«ng nghiÖp viÖt nam vµ triÓn l·m cÇn th¬, s¶n phÈm cña c«ng ty ®¹t 12 huy ch­¬ng vµng, 4 n¨m tham gia triÓn l·m hµng tiªu dïng th× c¶ 4 lÇn s¶n phÈm cña c«ng ty ®Òu ®¹t topten do ng­êi tiªu dïng b×nh chän. Bèn n¨m liÒn c«ng ty ®­îc chän vµ c«ng nhËn lµ hµng viÖt nam chÊt l­¬ng cao do b¸o sµi gßn tiÕp thÞ tæ chøc. (nguån lÊy tõ sè 6 t¹p chÝ TC§LCL) phÇn 3 Mét sè gi¶i ph¸p c¶i tiÕn t×nh h×nh 1. Gi¸o dôc vµ ®µo t¹o c¸c thµnh viªn. a. Tr­íc hÕt cÇn t¨ng c­êng nhËn thøc vµ cam kÕt cña l·nh ®¹o doanh nghiÖp ®èi víi viÖc x©y dùng m« h×nh QLCL cña doanh nghiÖp m×nh: Sù cam kÕt cña l·nh ®¹o cÊp cao nhÊt cña doanh nghiÖp cã mét vai trß v« cïng quan träng. Nã t¹o ra m«i tr­êng thuËn lîi cho ho¹t ®éng chÊt l­îng trong doanh nghiÖp, thÓ hiÖn ë mèi quan t©m vµ tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o ®èi víi ho¹t ®éng chÊt l­îng. Tõ ®ã l«i kÐo sù tham gia cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp vµo mäi tr­¬ng tr×nh chÊt l­îng. Cã thÓ nãi r»ng, doanh nghiÖp kh«ng thÓ thµnh c«ng khi x©y dùng m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng cña m×nh nÕu kh«ng cã sù cam kÕt cña l·nh ®¹o, nÕu c¸c gi¸m ®èc kh«ng am hiÓu mét c¸ch s©u s¾c vÒ QLCL vµ quýªt t©m thùc hiÖn c¸c môc tiªu, chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®Ò ra. Thùc tÕ chøng minh ®iÒu nµy rÔ rµng. C¸c doanh nghiÖp nµo víi ban gi¸m ®èc cã nhËn thøc ®óng ®¾n vÒ chÊt l­îng, nhËn thøc ®­îc sù cÇn thiÕt ph¶i thay ®æi b¾t ®Çu tõ chÝnh m×nh vµ quyÕt t©m thay ®æi, ®Òu ®· x©y dùng thµnh c«ng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp m×nh. Nh­ kinh nghiÖm cña mét sè c«ng ty vµ h¬n 150 doanh nghiÖp ®· ¸p dông thµnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO-9000 t¹i viÖt nam. Ng­îc l¹i kh«ng Ýt gi¸m ®èc doanh nghiÖp ®· nhËn thøc kh«ng ®óng ®¾n trong viÖc x©y dùng m« h×nh QLCL cña doanh nghiÖp m×nh vµ ®· kh«ng thµnh c«ng. Sù kh«ng ®óng ®¾n cã thÓ biÓu hiÖn b»ng viÖc x¸c ®Þnh ®éng c¬ xuÊt ph¸t tõ sù thóc Ðp cña thÞ tr­êng, ®Ó t¹o nªn tiÕng vang, thÝch h×nh thøc mµ kh«ng cã sù chuÈn bÞ cho mét t­¬ng lai ph¸t triÓn l©u dµi cña doanh nghiÖp. sù kh«ng ®óng ®¾n cã thÓ biÓu hiÖn ë viÖc kh«ng thÊy râ vai trß, tr¸ch nhiÖm cña m×nh trong c«ng viÖc ®Ò ra c¸c chÝnh s¸ch, c¸c môc tiªu vµ l«i kÐo mäi ng­êi trong tæ chøc thùc hiªn môc tiªu ®ã mét c¸ch quyÕt t©m vµ s¸ng t¹o. Hä th­êng chØ ®Ò ra mét sè ph­¬ng h­íng chung chung vµ uû quyÒn gi¶i quyÕt cho nh÷ng ng­êi thõa hµnh cÊp d­íi. Sù kh«ng ®óng ®¾n còng cã thÓ biÓu hiÖn b»ng sù n«n nãng, thiÕu kiªn tr× khi thùc hiªn chÝnh s¸ch, c¸c môc tiªu do hä ®Ò ra gÆp khã kh¨n ho¨c kh«ng ®óng môc tiªu mµ dù ¸n ®Ò ra mµ hä sinh ra ch¸n n¶n, bá bÔ thiÕu tr¸ch nhiÖm. V× vËy, cÇn t¨ng c­êng sù nhËn thøc vµ cam kÕt cña l·nh ®¹o c¸c doanh nghiÖp ®iÒu kiÖn cÇn tr­íc hÕt ®Ó ®¶m b¶o sù thµnh c«ng trong viÖc x©y dùng m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng trong doanh nghiÖp viÖt nam. b. Më réng viÖc gi¸o dôc vµ ®µo t¹o vÒ m« h×nh QLCL ®Õn mäi nh©n viªn trong tæ chøc: Con ng­êi lµ nguån lùc quan träng nhÊt trong tÊt c¶ c¸c nguån cña c«ng ty trong qu¶n lý chÊt l­îng. V× vËy, con ng­êi cÇn ®­îc ®µo t¹o ®Ó cã kݪn thøc vµ kü n¨ng lµm tèt c«ng viÖc cña chÝnh hä. §ång thêi hä còng ph¶i n¾m ®­îc môc tiªu chiÕn l­îc chung cña c«ng ty vµ ®ãng gãp søc m×nh v× môc tiªu chung cña c«ng ty. C¸c doanh nghiÖp cÇn thay ®æi quan ®iÓm cho r»ng, ng­êi chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh vÕ chÊt l­îng trong doanh nghiÖp lµ c¸c c¸n bé qu¶n lý chÊt l­îng, lµ nh©n viªn phßng KCS mµ cÇn hiÓu r»ng, chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc t¹o ra bëi sù tham gia cña tÊt c¶ mäi ng­êi. Tuy nhiªn møc ®é am hiÓu nhu cÇu kiÕn thøc cÇn trang bÞ cho mçi ng­êi mçi cÊp trong c«ng ty kh¸c nhau. Cho nªn viÖc ®µo t¹o còng cÇn phï hîp tõng ®èi t­îng vÒ thêi gian néi dung, ch­¬ng tr×nh ph­¬ng ph¸p ®µo t¹o còng nh­ c¸ch truyÒn ®¹t kiÕn thøc. V× vËy doanh nghiÖp ph¶i tiÕn hµnh ph©n lo¹i c¸n bé, nh©n viªn theo tr×nh ®é nghÒ nghiÖp, kü n¨ng tay nghÒ ®Ó x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o cho tÊt c¶ c¸c ®èi t­îng. Tõ ®ã cã kÕ ho¹ch vµ chiÕn l­îc ®µo t¹o båi d­ìng ®óng ®¾n cã hiÖu qu¶. c. ChuÈn bÞ lùc l­îng nßng cèt cho tr­¬ng tr×nh qu¶n lý vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng. X©y dùng hÖ thèng chØ tiªu ®Ó ®¸nh gÝa chÊt l­îng néi bé, ®ång thêi ®µo t¹o c¸n bé ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé trong doanh nghiÖp. d. Doanh nghiÖp cÇn cã kÕ ho¹ch tõng b­íc ®Çu t­ kü thuËt, ®æi míi trang thݪt bÞ, ®æi míi c«ng nghÖ vµ cã h­íng ®µo t¹o nguån nh©n lùc cho kÕ ho¹ch ph¸t triÓn l©u dµi. e. Sau khi ng­êi l·nh ®¹o hiÓu ®­îc tÇm quan träng cña chÊt l­îng th× hä cÇn ph¶i tæ chøc cho anh em c¸n bé trong doanh nghiÖp ®i häc ®Ó thay ®æi nhËn thøc vÒ chÊt l­îng f. Chóng ta, ai còng vËy, trong c«ng viÖc nÆng vÊt v¶ nÕu ®­îc cÊp trªn ®éng viªn khÝch lÖ, tr¶ c«ng sßng ph¼ng th× sÏ tÝch cùc h¨ng say lao ®éng. 2. Ph­¬ng ph¸p qu¶n lý - Ng­êi l·nh ®¹o cÇn ph¶i cã c¸ch qu¶n lý sao cho c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn thÊy ®­îc vai trß cña m×nh ®èi víi c«ng ty. - CÇn cã c¸c chÕ ®é, chÝnh s¸ch thóc ®Èy ®éng viÖn ®Ó n©ng cao n¨ng suÊt, n¨ng lùc vµ s¸ng t¹o cña c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn. - V× ng­êi ViÖt Nam lµ ng­êi d©n th«ng minh, cÇn cï cã ãc s¸ng t¹o nªn khi giao c«ng viÖc cÇn ph¶i giao c«ng viÖc phï hîp víi kh¶ n¨ng vµ t¨ng dÇn møc ®é khã cña c«ng viÖc ®Ó kÝch thÝch sù s¸ng t¹o cña hä. 3. §èi víi Nhµ n­íc - Cã chÝnh s¸ch thóc ®Èy, khÝch lÖ c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong doanh nghiÖp. - C¸c Bé cÇn quan t©m vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp tham gia vµo c¸c ho¹t ®éng chÊt l­îng. - Ph¸t ®éng vµ thóc ®Èy h¬n n÷a phong trµo chÊt l­îng, n©ng cao hiÖu qu¶ cña gi¶i th­ëng chÊt l­îng. - §Èy m¹nh h¬n n÷a c«ng t¸c tuyªn truyÒn gi¸o dôc vµ ®µo t¹o chÊt l­îng nh»m n©ng cao sù hiÓu biÕt vµ ý thøc chÊt l­îng kh«ng nh÷ng cho c¸c doanh nghiÖp mµ cho c¶ ng­êi tiªu dïng vµ toµn x· héi ®Ó chÊt l­îng thùc sù trë thµnh mèi quan t©m hµng ®Çu trong c¸c doanh nghiÖp vµ ®i vµo ®êi sèng, t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy sù ph¸t triÓn cho nÒn kinh tÕ ViÖt Nam trong giai ®o¹n ®Çu thÕ kû 21 vµ sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng trong t­¬ng lai. kÕt luËn Nãi tãm l¹i, c¸c doanh nghiÖp hiÖn nay nÕu muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn trong m«i tr­êng c¹nh tranh ngµy cµng khèc liÖt, th× hä ph¶i ®Æc biÖt quan t©m ®Õn chÊt l­îng, v× chÊt l­îng lµ mét trong nh÷ng yÕu tè sèng cßn trong c¹nh tranh. Qua ph©n tÝch trªn, mét trong nh÷ng yÕu tè c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt l­îng lµ yÕu tè con ng­êi. Cuèi cïng, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy Vò ANH TRäNG trong thêi gian qua ®· tËn t×nh chØ b¶o vµ h­íng dÉn em hoµn thµnh ®Ò ¸n nµy. Hµ néi ngµy 02 th¸ng 12 n¨m 2001 Sinh viªn L¹i ®øc toµn Tµi liÖu tham kh¶o 1. §æi míi qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm trong thêi kú míi Hoµng M¹nh TuÊn 2. Bµi gi¶ng "Qu¶n trÞ chÊt l­îng" Vò Anh Träng 3. Bµi gi¶ng "ChiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng" TS. Tr­¬ng §oµn ThÓ 4. Bµi gi¶ng "ThiÕt kÕ hÖ thèng chÊt l­îng" Hoµng M¹nh TuÊn 5. C¸c T¹p chÝ TC§LCL Môc lôc