Chiến lược Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị ORIMARK

oi đó là mục tiêu quan trọng. - Môû roäng hoaït ñoäng kinh doanh ngoaøi Sieâu thò ñeå naâng cao thöông hieäu nhö toå chöùc caùc söï kieän taïi nhaø thi ñaáu hoaëc cho thueâ ñeå toå chöùc các Game Show hoặc văn nghệ . 2.7.2. Mục tiêu trong tương lai: - Trở thành Hệ thống bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam - Mở rộng và phát triển hệ thống Siêu thị Orimark trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và các Tỉnh lận cận. Công ty đang dự kiến mở rộng thêm 02 Siêu thị Orimark. (Dự kiến mở 01 Siêu thị tại thành phố Biên Hòa và 01 siêu thị tại Quận 12, TP.HCM). - Trong thời gian sắp tới, Công ty Toàn Hảo Tư sẽ tham gia thị trường chứng khoán để nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc phát hành cổ phiếu ra thị trường. Qua đó thể hiện được sức mạnh thương hiệu nhiều hơn nữa. - Trong töông lai coâng ty seõ khai tröông trang web Orimark laø trang web baùn haøng tröïc tuyeán qua maïng nhaèm ñaùp öùng nhu cầu mua saém taïi gia cuûa người tiêu dùng. - Nghiên cứu mở rộng mặt hàng kinh doanh mới phù hợp với điều kiện Công ty và đồng thời củng cố tăng cường trang thiết bị đầu tư theo chiều sâu, hoàn thiện thiết bị tạo sự đồng bộ tăng năng suất lao động, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác sản xuất kinh doanh. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC VẤN ĐỀ TẠI SIÊU THỊ ORIMARK. 3.1. Định vị khách hàng của Orimark Theo điều tra của AC Nielsen thì khách hàng chính của Orimark bao gồm 3 dạng chính sau: Nhóm “Các bà nội trợ”: Họ là những phụ nữ trong độ tuổi trung niên, có địa vị trong gia đình và ngoài xã hội. họ có thời gian thư giãn và hưởng thụ cuộc sống nhưng họ lại hơi cô đơn do con cái đã trưởng thành. Chính vì thế họ thường đến mua sắm tại siêu thị để chiều theo ý thích của bản thân. Nhóm “Thế hệ 8X” Với đặc tính là rất trẻ, năng động, thích tìm tòi khám phá, đang đi làm và có tiền nên họ có nhiều hiểu biết về các sản phẩm và thương hiệu, luôn nắm rõ về xu hướng tiêu dùng và có “gu” tiêu xài nhằm thể hiện cá tính của mình. Nhóm “Thế hệ 8X này có tính hướng ngoại, họ không chú tâm nhiều vào công việc nội trợ nhưng họ rất nhạy cảm với các hoạt động tiếp thị/ truyền thông. Nhóm “Trưởng giả học làm sang” Mới “phất” lên, mới tiếp cận được với sự thoải mái, sang trọng và đang học đòi làm sang là nét nổi bật của nhóm khách hàng này. Họ nằm trong độ tuổi trung niên nên họ cũng thích được tôn trọng và rất muốn chen chân vào xã hội thượng lưu. Tuy nhiên, họ lại có rất ít kiến thức về nhãn hiệu và chưa có “gu” tiêu xài. ORIMRAK được xem như là nơi cho những khách hàng “sành” mua sắm trong siêu thị và đã có kinh nghiệm từ CO.OP MART và giờ tìm một nơi mua sắm tốt hơn. Họ đến với ORIMRAK bởi các yếu tố sau: tiện lợi về địa điểm. Phù hợp, thể hiện đẳng cấp của họ và tạo được sự hứng khởi. Tầm vóc của siêu thị phải tương xứng với hình ảnh họ muốn thể hiện về bản thân. Chất lượng phục vụ cao và phong cách quản lý chuyên nghiệp. Điều này sẽ lý giải/ bù đắp cho sự chênh lệch về giá thành. Giúp họ cảm thấy tiện lợi hơn nữa khi mua sắm trọn gói: (One-Stop Shopping) Vừa có hàng độc + Hóa mỹ phẩm thông thường + dịch vụ giải trí (nhà hàng, cà phê, Games) ở cùng một chỗ. Đối với họ, Shopping phải mang đến một cảm giác hòan hảo về mọi mặt, chứ không chỉ là hành động mua sản phẩm thông thường. Quan trọng về cảm giác thoải mái hơn là giá rẻ. Mua sắm các sản phẩm thể hiện cá tính Săn hàng độc/ cao cấp Thỏa mãn sở thích mua sắm/ Thích khám phá Đi chơi với gia đình Mua sắm các vật dụng thiết yếu Nhu cầu/ động cơ mua sắm tại siêu thị ORIMARK Được chấp nhận ( trong 1 cộng đồng) Nhu cầu sống cơ bản An toàn Địa vị Thể hiện bản thân Nhu yếu phẩm chất lượng tốt (thức ăn, hóa mỹ phẩm, quần áo thông thường) Nhãn hiệu/ sản phẩm cao cấp Các sản phẩm thể hiện cá tính/ mang tính biểu trưng cao. Các chọn lựa thiên về ý thích. Thời trang, trang sức mỹ phẫm. Tổng quan về những nhu cầu/ động cơ mua sắm ở siêu thị nói chung Mục đích/ động cơ mua sắm của khách hàng tại siêu thị Nguồn: Phòng Quảng Cáo Tiếp Thị Động cơ mua sắm ở siêu thị Orimark liên quan nhiều đến cảm tính hơn là mua sắm thực dụng Nghiên cứu các nhu cầu cao trên tháp nhu cầu cá nhân Bảng 6: Mục đích và động cơ mua sắm của khách hàng tại Siêu Thị 3.2 Thực trạng các họat động Marketing tại siêu thị Orimark. 3.2.1. Chiến lược sản phẩm. 3.2.1.1.Hàng hóa Dựa vào khách hàng mục tiêu và nguồn hàng, cơ cấu mặt hàng của hệ thống siêu thị Orimark, chúng ta sẽ biết được chiến lược sản phẩm của siêu thị. Hàng hóa của siêu thị không những đa dạng phong phú và nhiều chủng lọai mặt hàng, ngành hàng … mà còn đảm bảo về chất lượng. Tất cả hàng hóa trong siêu thị được bài trí gọn gàng và bắt mắt Orimark luôn quan tâm đến chất lượng sản phẩm trưng bày tại siêu thị, vì vậy chỉ chấp nhận cho những sản phẩm đạt tiêu chuẩn tồn tại trong siêu thị. Đó cũng là yêu cầu của siêu thị đối với nhà cung cấp. Khu vực kinh doanh tư nhân của Orimark tập trung nhiều mặt hàng giày dép, quần áo, đồng hồ, mắt kính, mỹ phẩm, nước hoa cao cấp, của các nhãn hiệu nổi tiếng phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 3.2.1.2. Dịch vụ 3.2.1.2.1. Dịch vụ trước khi khách hàng mua sắm tại siêu thị Orimark Giữ xe: Nơi giữ xe an toàn và thoải mái, giúp khách hàng ra vào dễ dàng và tiện lợi. Giữ đồ: Quầy giữ đồ nằm ở góc phải của siêu thị cạnh cửa ra vòa. Giỏ được cất vào mỗi ô tủ riêng biệt có chìa khóa riêng, nhân viên giữ đồ sẽ giao chìa khóa cho khách hàng. Các nhân viên tại quầy này thực hiện nhanh nhẹn vui vẻ hoàn thành công việc của mình tốt nhất. An ninh: An ninh trong siêu thị do tổ bảo vệ đảm nhiệm. Để đảm bảo hàng hóa không bị thất thoát và khách hàng cảm thấy an tâm khi đi mua sắm thì siêu thị Orimark đã thuê Công ty Đất Thép chuyên về bảo vệ để đảm nhận công việc rất quan trọng trong việc bảo vệ hình ảnh siêu thị Orimark trong lòng khách hàng của mình. Siêu thị dành riêng một phòng máy quan sát thông qua các Camera để quan sát các hoạt động trong siêu thị, tổ bảo vệ được trang bị bộ đàm để liên lạc với nhau giữa các thành viên. Tổ bảo vệ sẽ giúp khách hàng chuyển đồ ra xe nếu số lượng hàng hóa quá nhiều. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn, được chăm sóc chu đáo vì thế đây là cách để siêu thị Orimark tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng dành cho siêu thị Orimark. Bàn hướng dẫn: Nhân viên bàn hướng dẫn có nhiệm vụ đó là: Hướng dẫn, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng khi đi tham quan và mua sắm tại siêu thị như về thể lệ tham gia các chương trình khuyến mãi, khách hàng thân thiết và tất cả thông tin trong suốt quá trình mua sắm. Đội ngũ nhân viên này luôn vui vẻ, hòa nhã, giải đáp và hướng dẫn khách hàng với một thái độ nhiệt tình làm cho khách hàng rất hài lòng. 3.2.1.2.2. Dịch vụ trong khi bán hàng Chính sách của Công ty Toàn Hảo là: “Tập trung nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm thương mại và dịch vụ tốt nhất, đáp ứng các yếu cầu và mong đợi của khách hàng”. Đây là khẩu hiệu mà tất cả nhân viên của Toàn Hảo đều phải thuộc lòng. Nó là kim chỉ nam để nhân viên trong siêu thị cố gắng hết mình để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên bán hàng luôn giữ thái độ tươi cười và thân thiện với khách hàng, cung cấp các thông tin về hàng hóa, hướng dẫn khách hàng lựa chọn mặt hàng theo đúng yêu cầu của họ. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên thì môi trường mua sắm cũng rất quan trọng như: máy điều hòa tạo ra cảm giác mát mẻ thoải mái cho khách hàng sau một ngày làm việc vất vả; hệ thống ánh sáng đầy đủ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn hàng hóa; tổ vệ sinh thường xuyên dọn dẹp, lau chùi rất chu đáo và sạch sẽ điều đó giúp cho siêu thị luôn trong tư thế sạch sẽ, tươm tất đón chào và chăm sóc khách hàng của mình….Tất cả các yếu tố trên tạo nên một bầu không khí mua sắm thoải mái cho khách hàng. 3.2.1.2.3. Dịch vụ sau khi bán hàng Vận chuyển: Khách hàng sau khi mua hàng và tính tiền tại quầy sẽ được nhân viên mang giúp hàng hóa ra xe (nếu khách hàng mua với số lượng lớn). Nến khách hàng có nhu cầu đem hàng về nhà thì nhân viên sẽ đáp ứng yêu cầu. Nếu mua hàng qua điện thoại thì cũng được hưởng những dịch vụ vận chuyển miễn phí (đối với khách hàng VIP). Dịch vụ này sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian mua sắm và tiện lợi hơn. Dịch vụ lắp đặt bảo hành: Đối với các sản phẩm đồ điện, đồ gia dụng, những dụng cụ cần được lắp ráp…dịch vụ này được các nhân viên bảo trì thực hiện,còn phiếu bảo hành có sẵn mẫu của Công ty phát hành giúp khách hàng an tâm hơn. Các dịch vụ khác: Hội thảo cuối năm giành cho khách hàng của siêu thị, được tổ chức tại Orimark. Tặng quà sinh nhật cho khách hàng VIP Tăng vé mua hàng cho khách hàng VIP 3.2.2. Chiến lược giá Hệ thống siêu thị Orimark áp dụng chính sách giá phù hợp với chất lượng hàng hóa, dịch vụ và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của siêu thị. Tuy giá tại Orimark cao hơn so với các chợ, tiệm tạp hóa nhưng nếu so sánh với các hệ thống siêu thị khác như BigC, Coop Mark … thì hàng hóa tại khu vực tự chọn của Orimark là tương đương. Về giá cả các mặt hàng tại khu vực tổng hợp của tư nhân tại Orimark cũng mang tính cạnh tranh như Parkson, Diamond… Tại hệ thống siêu thị Orimark có 2 nguồn quyết định giá: Nguồn giá do chính nhà cung cấp thỏa thuận với siêu thị cung cấp cho khách hàng. Nguồn giá do chính siêu thị ấn định dựa trên giá mua từ nhà cung cấp. Ổn định và không điều chỉnh giá nhiều lần trong tình trạng cạnh tranh gay gắt. Siêu thị Orimark khắc phục tình trạng này bằng cách đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi. Việc điều chỉnh giá chỉ xảy ra khi có sự thỏa thuận giữa siêu thị với các nhà cung cấp hàng hóa và khách hàng tại phân khúc thị trường có thể chấp nhận được. Định giá bán dựa theo giá của đối thủ cạnh tranh đối với những mặt hàng thiết yếu có cùng chủng loại, công dụng gần giống nhau với các đối thủ cạnh tranh. Linh hoạt trong việc xây dựng chính sách giá cho từng mặt hàng vào từng thời điểm kết hợp với các chương trình khuyến mãi như “Tháng bán hàng khuyến mãi” vào tháng 3, tháng 4 hàng năm. Đồng thời, Orimark còn tranh thủ sự tài trợ, chíết khấu của các nhà cung cấp, nhà sản xuất để thu hút thêm khách hàng đến với siêu thị. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, từ đó khách hàng tại Orimark sẽ chấp nhận trả giá cao hơn cho việc mua sắm tại siêu thị. Giá cả của từng mặt hàng cụ thể đều được niêm yết rõ ràng tại siêu thị, công ty cũng thường xuyên theo sát thị trường giá cả nhằm điều chỉnh giá phù hợp với tình hình nhằm đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng và bản thân công ty. Công ty cũng thực hiện việc chiết khấu hoặc giảm giá cho các cá nhân, các tổ chức mua hàng với số lượng lớn cũng như có quan hệ thân thiết với công ty nhằm duy trì mối quan hệ cũng như khẳng định thương hiệu của mình. 3.2.3. Chiến lược phân phối. Hệ thống Orimark là một định chế bán lẻ lớn kinh doanh theo mô hình bán lẻ hiện đại. Mô hình kinh doanh: Siêu thị Người tiêu dung Mô hình trên cho thấy đây là khâu ngắn nhất cuối cùng đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng. Hàng hóa không được lưu thông rộng rãi ra thị trường mà tập trung tại một nơi- hệ thống Siêu thị Orimark. Do đó việc phân phối hàng hóa của siêu thị hết sức đơn giản:khách hàng đến siêu thị lựa chọn và mua hàng. Người tiêu dùng của Orimark có thể là người tiêu dùng cá nhân, gia đình hay tổ chức. Nhưng các tổ chức ở đây bao gồm nhiều cá nhân như các đơn vị hành chính, cơ quan chính phủ. Ngoài ra, cũng có một số người bán lẻ khác lấy sỉ lại hàng hóa của siêu thị. Nhưng hầu hết khách hàng của Orimark là những người thực sự tiêu dùng hàng hóa và quyết định hành vi mua sắm. Điều này giúp cho công ty tìm hiểu trực tiếp động cơ tâm lý, nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng giúp siêu thị điều chỉnh nguồn hàng thu mua cũng như ra quyết định hàng hóa dành cho khuyến mãi. Hệ thống Orimark hiện đang phân phối nhiều sản phẩm của các nhãn hiệu tên tuổi như Unilever,P&G, Mark and Milk, Kinh Đô, Vinamilk…Đặc biệt năm 2005, công ty Toàn Hảo hợp tác với Unilever tổ chức chương trình thẻ hội viên UMax hàng năm đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng VIP. Hiện nay Orimark đang quan tâm đến vấn đề phân phối hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiện lợi của họ. Bằng chứng là siêu thị đã đưa vào phục vụ dịch vụ giao hàng tận nơi, nhờ đó khách hàng không cần phải tốn công đến siêu thị mà vẫn được cung cấp hàng hóa đến tận nơi cư ngụ. 3.2.4. Chiến lược truyền thông và xúc tiến. 3.2.4.1 Marketing trực tiếp Công cụ này được công ty sử dụng dưới hình thức đơn giản như: gửi thư trực tiếp đến từng khách hàng thân thiết của siêu thị, là những khách hàng mua nhiều và thương xuyên. Đây chính là chính sách chăm sóc khách hàng của công ty để khách hàng gắn bó với siêu thị và tạo ấn tượng đẹp trong long khách hàng. Đây là hình thức marketing chủ yếu nhắm vào khách hàng mục tiêu vì không phải ai cũng nhận được thông tin. Nếu là vào ngày sinh nhật của khách hàng VIP, công ty sẽ gửi kèm thiệp chúc mừng. Điều này cho thấy đối với Orimark, khách hàng không đơn thuần chỉ là khách hàng mà là những “người bạn”, những “người thân”. Các hình thức gửi thư thăm hỏi, thiệp chúc mừng và gửi cẩm nang mua sắm là những hình thức marketing trực tiếp mà công ty đang áp dụng. Còn các hình thức marketing đáp ứng trực tiếp trên truyền thanh, truyền hình, báo chí chỉ là những nỗ lực để quảng cáo cho các sản phẩm mới như thông tin quảng cáo về sản phẩm mới Teafornice hay quảng cáo cho chương trình khuyến mãi sắp diễn ra: chương trình khuyến mãi các sản phẩm vào mùa mưa (nguồn: Báo Người Đương Thời). Việc này chủ yếu có tác dụng quảng bá hình ảnh thương hiệu và tạo ra sự chú ý mua của người tiêu dùng về các sản phẩm trong tương lai khi có nhu cầu. Tuy trên thế giới hình thức mua sắm qua mạng đã không còn mới mẻ nhưng ở Việt Nam, việc xây dựng Website hoàn chỉnh để người tiêu dùng dễ dàng tham quan truy cập, hiểu và thuận lợi trong mua sắm cũng như đảm bảo an toàn trong thanh toán, nhanh chóng trong giao nhận …không phải là vấn đề đơn giản. Đây chính là hình thức “cao cấp” của marketing trực tiếp. Cũng giống như việc chuyển tiền, rút tiền và các tiện ích của ngân hàng ngày càng nhanh chóng, đơn giản khi mà nhiều loại thẻ ATM ra đời, nhiều dịch vụ điện tử và nhiều máy rút tiền tự động được phân bổ khắp nơi của các ngân hàng đang cạnh tranh với nhau. Việc này đã đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tiền cũng là hàng hóa, vậy tại sao hàng hóa của siêu thị chúng ta không thực hiện mua sắm online? Đây cũng là vấn đề công ty đang cố gắng hoàn thiện trong tương lai. Khi đó mọi người có thể mua hàng qua cataloge hay trên mạng Internet, đặt mua quà và gửi đến người thân, có thể tham quan tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị mà không bị ràng buộc về không gian và thời gian… 3.2.4.2. Hoạt động quảng cáo và khuyến mãi. 3.2.4.2.1. Quảng cáo Hoạt động quảng cáo tại hệ thống siêu thị Orimark chủ yếu là quảng cáo kết hợp với các chương trình khuyến mãi, sự kiện diễn ra tại siêu thị để khách hàng biết thời gian và cơ cấu chương trình. Thường các chương trình quảng cáo này được công ty đăng tải trên các tờ báo: Người đương thời, Cẩm nang mua sắm, Sài Gòn tiếp thị… Ngoài ra tại siêu thị khi sắp diễn ra các chương trình khuyến mãi công ty còn treo băng rôn quảng cáo, phát tờ bướm, làm phướng quảng cáo…Như chương trình “Lễ hội hoa hồng 8/3” vừa qua, công ty đã treo băng rôn tại siêu thị, quảng cáo trên báo về chương trình tặng hoa cho khách hàng nữ, siêu thị đã tặng hơn 5.000 bông hồng và áp dụng giảm giá 5-10% cho khách hàng là nữ, khách hàng nam nữ đi chung với nhau. Hình thức tặng cẩm nang mua sắm cho khách hàng VIP cũng là cách quảng cáo nhắm vào khách hàng mục tiêu của mình. Các chương trình, sự kiện được quảng cáo diễn ra vào các dịp lễ, tháng bán hàng khuyến mãi hay ngày lễ kỷ niệm sinh nhật của siêu thị… do các doanh nghiệp là đối tác của công ty tham gia tài trợ với mục đích tăng doanh số bán, đồng thời quảng bá rộng rãi hơn hình ảnh của công ty, củng cố vị trí của nhãn hiệu hiện tại và giới thiệu sản phẩm mới ra đời… Các doanh nghiệp tham gia hỗ trợ dưới nhiều hình thức trong đó có hỗ trợ chi phí làm quỹ quảng cáo cho hệ thống Orimark 10% doanh thu của một tháng (đây là hình thức được siêu thị ưu tiên hàng đầu). Các doanh nghiệp còn tham gia làm phướng quảng cáo cho sản phẩm, tham gia quảng cáo trên TV, tờ bướm, cẩm nang mua sắm… Khuyến mãi. Hàng năm, công ty đều tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn vào các dịp lễ tết, các ngày lễ lớn trong năm, các chương trình khuyến mãi vào tháng thấp điểm. Mỗi năm có khỏang 7-8 chương trình khuyến mãi lớn. Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi đã được áp dụng: Tóm tắt một số chương trình đã diễn ra trong năm 2009: - Đến Orimark mua sắm và trúng thưởng : Từ ngày 15/04 -25/04/2007. Khách hàng mua sắm tại quầy tổng hợp của siêu thị Orimark, khách hàng sẽ nhận phiếu bốc thăm trúng thưởng MIO ULTIMO. - Khám phá Hawaii tại Việt Nam: Từ 09/04/2009-6/05/2009. Giải thưởng là chuyến du lịch dành cho 02 người tham quan và nghỉ mát tại Mễ Cốc Nha trang. - Khám phá thế giới Disneyland: Từ 28/04/2009 – 03/6/2009. Khi khách hàng mua sắm 30.000đ sản phẩm của Dutchlady hoặc 200.000đ các sản phẩm khác tại siêu thị, Khách hàng sẽ được nhận phiếu bốc thăm chuyến du lịch 01 người tại Disneyland Hong kong. - Mát lạnh nắng hè tại Orimark: Từ 01/07/2009 – 31/07/2009. Khi khách hàng mua các sản phẩm tại siêu thị Orimark với hóa đơn 250.000đ, khách hàng sẽ nhận được phiếu bốc thăm trúng thưởng máy điều hòa LG (Giải thưởng gồm 31 chiếc máy điều hòa, mỗi ngày một chiếc). - 6 hiệu quả đột phá hoàn hảo từ Clear mới tại Orimark: Từ 01/8/2009-31/8/2009. Khi khách hàng mua 30.000đ sản phẩm Clear hoặc 200.000đ sản phẩm tại siêu thị, khách hàng sẽ nhận được phiếu bốc thăm trúng thưởng chiếc xe Hayate Suzuki. - Orimark chăm sóc khách hàng Saralee: Từ 01/9/2009 -30/9/2009, khi khách hàng mua 20.000đ sản phẩm Kiwi, Cream hoặc 200.000đ các sản phẩm khác tại siêu thị Orimark. Khách hàng sẽ nhận được 01 phiếu bốc thăm trúng thưởng các giải thưởng sau: 01 tủ lạnh 180 lít hiệu Sanyo. 02 tivi 21” Sanyo. 03 lò vi ba Sanyo. - Mang mùa thu về: Từ ngày 09/11/2009-31/10/2009, khi khách hàng mua sắm tại siêu thị Orimark với hóa đơn trị giá 300.000đ. Khách hàng sẽ có cơ hội nhận được một cặp vé khứ hồi tàu hỏa 05 sao tại Nha Trang. Các hình thức khuyến mãi đang được áp dụng tại siêu thị: Có nhiều chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên tại siêu thị Orimark nhưng nhìn chung các chương trình đó đều thuộc về một trong các hình thức sau đây: Khuyến mãi bằng hình thức sản phẩm hay quà tặng: Đây là hình thức khách hàng mua một hay nhiều một loại sản phẩm nào đó sẽ được tặng kèm 1 sản phẩm cùng loại hay khác loại trong thời gian khuyến mãi. Tặng gói Downy 400ml khi mua Downy 2l các loại nắng mai, hoa cỏ giá 74000đ, loại tinh khiết giá 82000đ, loại chống khuẩn giá 83000đ (thời gian khuyến mãi từ 10/04/09 đến 30/04/09)… Hình thức khuyến mãi bằng sản phẩm còn thấy dưới dạng tăng thể tia1ch hay khối lượng sản phẩm nhưng giá trị không đổi Thường áp dụng cho các loại hàng hóa dưới dạng lỏng: dầu gội, nước hoa, sữa tắm… hay dạng rắn:xà phòng, bột giặt… Tặng 20% dung tích giá không đổi khi mua sữa tắm Enchanteur 200ml giá 32400đ Quà tặng dùng để khuyến mãi còn là vé xem chương trình ca nhạc, game show, vé tour du lịch hay cá loại hình quà tặng khác được tặng kèm theo khi mua sản phẩm của nhãn hiệu nào đó do chính nhãn hiệu đó khuyến mãi. Khuyến mãi bằng hình thức giảm giá: Song song với hình thức khuyến mãi bằng sản phẩm là hình thức khuyến mãi giảm giá. Hai hình thức này được áp dụng ở hầu hết các siêu thị nói chung và ở Orimark nói riêng. Theo thống kê thì có đến 55.4% khách hàng thích 2 hình thức khuyến mãi bày trong số 224 người được hỏi. hình thức giảm giá được áp dụng nhiều nhất vào tháng bán hàng khuyến mãi, lễ tết, ngày kỷ niệm… hay giảm giá cgo vài sản phẩm mới nhập về. VD: Giảm giá khi mua một chai dầu uCooking Marvella loại 5l giá cũ:89100đ, giá mới:81000đ. Khuyến mãi bằng hình thức bốc thăm trúng thưởng hay trò chơi may mắn: VD: chương trình “truy tìm kho báu” đối với dầu ăn Neptune từ ngày 31/03/09 đến 22/04/09. Khách hàng khi mua hai chai Neptune 1l hoặc 1 chai Neptune 2L sẽ được tặng 1 phiếu cào, mua 1 chai Neptune 5L sẽ được tặng 3 phiếu cào. Cơ cấu giải thưởng gồm: 1 giải nhất là bộ nữ trang trị giá 1000USD, 2 giải nhì là bộ nữ trang tri giá 650 USD, 5 giải ba là bộ dây chuyền trị giá 140 USD. Các vé cào không trúng đều được tham dự các trò chơi với nhiều quà hấp dẫn. Khuyến mãi bằng hình thức khách hàng VIP: Khách hàng VIP của Orimark sẽ được sở hữu một trong ba loại thẻ thành viên UMax: tím, vàng, bạc và được hưởng những ưu đãi riêng đối với từng loại thẻ.Chương trình này được sự tài trợ của Unilever. Là thành viên UMax, khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi: Được sử dụng khu vực tính tiền dành riêng cho khách VIP Chiết khấu 4% đến 5% khi mua sắm tại khu vực tự chọn đối với thẻ vàng và thẻ bạc Tham gia nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng VIP như chương trình ca nhạc “chúc phúc đầu xuân” được diễn ra tại Orimark vào dịp tết Nguyên Đán vừa qua. Hàng tháng được miễn phí một lần làm đẹp tại siê thị (áp dụng tại TPHCM). Được nhận quà sinh nhật. Được thông tin chương trình khuyến mãi, gửi thư ngỏ, cẩm nang mua sắm hàng tháng… 3.2.4.3. Hoạt động bán hàng trực tiếp. Bán hàng trực tiếp là hoạt động liên quan đến bán hàng, sắp xếp trưng bày hàng hóa, việc tiếp cận giữa nhân viên bán hàng và khách hàng mua sắm. Ở khu vực tự chọn của các siêu thị nói chung và Orimark nói riêng, công việc chủ yếu của người bán hàng là sắp xếp hàng hóa và đôi khi là hướng dẫn hay trả lới thắc mắc của khách hàng về vị trí của sản phẩm, về giá tiền theo yêu cầu của khách hàng. Tâm lý của người đi siêu thị là thích tự do lựa chọn, không thích có người đi bên cạnh hay sau lưng hỏi dồn dập: “Anh/chị mua gì?”, hay “Anh/chị cần gì?” như ở chợ…Cho nên công việc của nhân viên bán hàng ở đây chủ yếu là tiếp xúc với hàng hóa hơn là quan hệ với khách hàng. Tức là không phải “bám sát” khách hàng nhưng phải thật vui vẻ, thân thiện khi khách hàng có yêu cầu hoặc thắc mắc. Chúng ta cũng dễ dàng nhận ra điều này khi mua sắm tại siêu thị và cũng dễ dàng so sánh sự khác biệt khi mua sắm ở chợ và siêu thị về cung cách phục vụ của nhân viên. Tại những gian hàng hóa mỹ phẩm thường có những mẫu hàng mới ra đời hay các sản phẩm mới được cải tiến có hàng mẫu cho các khách hàng sử dụng thử và nhiều quà tặng khuyế mãi, giảm giá kèm theo khi khách hàng chọn mua sản phẩm…Những gian hàng này thường có nhân viên của công ty sản xuất ra sản phẩm đó cộng tác với siêu thị trực tiếp đứng ở quầy hàng để có thể tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Họ không những là nhân viên bán hàng mà còn là kỹ thuật viên tư vấn. Ví dụ: Ở những gian hàng Pon’d và Enchanteur đều có nhân viên bán hàng mặt đồng phục . Những nhân viên bán hàng sẽ là những người thu thập thông tin về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng…cho công ty của mình nhưng cũng là bộ mặt của siêu thị. Đây là một cách marketing trực tiếp tác động vào tâm lý niềm tin của khách hàng, tạo sự an tâm về chất lượng, từ đó cũng góp phần định vị được hình ảnh thương hiệu của Orimark đối với người tiêu dùng. Điều này dễ dàng nhận biết khi các bạn mua mỹ phẩm ở chợ đôi lúc bị nhầm lẫn với hàng giả, hàng kém chất lượng và những lời lôi kéo chủ quan với mua mỹ phẩm tại siêu thị có nhân viên tư vấn đáng tin cậy hơn. Khi nói về cách sắp xếp hàng hóa thì đây cũng là một nhân tố quyết định việc mua sắm của khách hàng. Nó gắn với cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và sự thoải mái. Siêu thị Orimark đang được công ty nâng cấp sửa chữa để vẫn là siêu thi đạt chuẩn. Việc sắp xếp hàng hóa không bắt mắt sẽ không gợi được nhu cầu cho khách hàng. Đôi lúc khách hàng chỉ dạo chơi trong siêu thị nhưng việc trưng bày hàng hóa đẹp sẽ thu hút sự chú ý của họ. Theo nghiên cứu về tâm lý của khách hàng, có những khách hàng có hành vi mua sắm theo kiểu “bốc đồng” cứ thấy đẹp là mua…Việc sắp xếp hàng hóa không bắt mắt sẽ bỏ lỡ cơ hội lôi kéo số khách hàng “bốc đồng” đó. Hiện tại khu vực tổng hợp của siêu thị đang được sữa chữa nâng cấp với mục đích biến khu vực này thành trung tâm thương mại và giải trí cao cấp. Nhân dịp này, khu vực tổng hợp được công ty tiến hành giảm 10% giá cho tất cả các mặt hàng và nhiều khuyến mãi hấp dẫn khác.Ở đây hàng hóa chẳng những được trưng bày đẹp mà còn toàn là hàng “độc” tạo sự thích thú cho khách hàng tham quan mua sắm. Tại đây có nhân viên bán hàng thân thiện, mọi người có thể vừa tự do tham quan vừa được tiếp chuyện với các nhân viên bán hàng nhưng chắc chắn không gây sự khó chịu cho bạn. 3.2.4.4. Hoạt động Quan hệ công chúng(PR). 3.2.4.4.1. Quy trình thực hiện công tác PR tại Orimark. Trong nhiều năm qua siêu thị Orimark là một trong những siêu thị rất thành công trong việc phối hợp tổ chức các các sự kiện PR. Mỗi một sự kiện đều được phòng Marketing làm theo 1 quy trình gồm 4 bước sau: Lập kế hoạch Trình phê duyệt Triển khai dự án Nghiệm thu chương trình (Nguồn: Phòng Quảng cáo tiếp thị công ty Toàn Hảo). Bảng 7: Qui trình thực hiện công tác PR tại Siêu Thị Giải thích: Bước 1: Phòng Marketing phác họa ý tưởng cho chương trình; sau đó tiến hành phân tích ý tưởng, thống kê, xác lập ý tưởng và xác định chi phí thực hiện cho chương trình Bước 2: Phòng marketing trình bày kế hoạch chương trình PR lên Giám đốc Marketing duyệt và tiến hành kêu gọi tài trợ cho chương trình PR, chương trình này được thông qua bởi Phó tổng giám đốc. Bước 3: Trước khi thực hiện chương trình bản kế hoạch đã được duyệt được gửi đến các báo đài để thông tin cho khách hàng và nhà tài trợ. Song song với việc gửi báo đài, phòng Marketing sẽ tuyển chọn, phân bổ nhân sự cho chương trình, triển khai thực hiện chương trình. Hiện tại công ty Toàn Hảo-Siêu thị Orimark làm khá tốt việc này,mỗi lần sắp thực hiện chương trình PR, công ty đều đưa tin rộng rãi trên các báo đài và các phương tiện như pano, áp phích xung quanh siêu thị nhằm thu hút sự chú ý của mọi người. Bước 4: Bước cuối cùng là tiến hành nghiệm thu để đánh giá, rút ra những ưu và nhược điểm, rút kinh nghiệm cho lần sau tổ chức tốt hơn. Nhưng công ty chỉ dừng lại ở bước đánh giá chung như bàn thảo nội bộ về thâm hụt chi phí so với kế hoạch ban đầu đề ra, công ty chưa lập báo cáo về mức tăng giảm doanh thu và hiệu quả bán hàng qua mỗi lần thực hiện chương trình PR. Đây là bước còn thiếu mà siêu thị cần phải bổ sung để thực hiện chương trình PR tốt hơn. 2.2.4.4.2. Đánh giá các hoạt động PR tại Orimark. Hoạt động quan hệ công chúng của công ty chủ yếu kết hợp với quảng cáo, công ty luôn có mối quan hệ tốt với giới truyền thông báo chí, tranh thủ các bài viết về công ty và các trang thông tin chương trình khuyến mãi sản phẩm mới, chương trình đang khuyến mãi tại siêu thị việc quảng cáo trên báo đài không chỉ là công ty trả tiền cho việc quảng cáo mà công ty ngày càng thể hiện khả năng marketing quan hệ công chúng như việc tài trợ cho Báo Người đương thời để đảm bảo thông tin mỗi kỳ. Các chương trình PR được tổ chức trong năm rất đa dạng và phong phú, cùng một thời điển tổ chức chương trình nhưng qua mỗi năm chương trình được thay đổi để tạo sự mới lạ cho khách hàng. Hầu như các ngày lễ tết trong năm đều có tổ chức chương trình PR và khuyến mãi. Mỗi một sự kiện đều thu hút được các nhà tài trợ mạnh như Nestle, Unilever,P&G,Nivea,Colgate,Kotex. Đây là những thương hiệu nổi tiếng. Một sự kiện PR trung bình cần phải sử dụng từ 200-300 triệu đồng, sự kiện lớn thì phải cần đến trên 500 triệu đồng và mỗi sự kiện tổ chức đều thu hút được khoảng 6000 khách hàng thân thiết tham dự(chưa kể khách hàng không thường xuyên. Siêu thị Orimark vừa tổ chức chương trình khuyến mãi kèm theo PR nhằm mục đích gia tăng doanh số bán hàng và đồng thời tạo thiện cảm cho khách hàng vào những dịp lễ tết. Điều này cho thấy Orimark rất chú trọng trong việc tổ chức các chương trình khuyến mại và PR. Trong nhiều năn qua Orimark đã ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Sự thành công của Orimark là biết cách phối hợp tổ chức linh hoạt giữa PR và khuyến mãi. Khuyến mãi là để bán được hàng nhiều hơn, còn PR là xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp. Một số sự kiện mà Orimark thường xuyên tổ chức vào các ngày lễ lớn như: Ngày quốc tế phụ nữ 8-3: Orimark tôn vinh những người phụ nữ. Tết trung thu, Orimark trang trí lồng đèn, tổ chức các cuộc thu văn nghệ cho các bé thiếu nhi, phát bánh trung thu… Chào mừng ngày Quốc tế thiếu nhi 1-6: Orimark thường tổ chức các chương trình cho các bé thiếu nhi vẽ tranh, tô tranh cát, nặn tượng, chương trình ca nhạc… Dịp lễ giáng sinh (Noel): Khi khách hàng đến mua hàng tại Orimark sẽ được chiêm ngưỡng ông già Noel và nàng bạch tuyết kể chuyện, tặng quà nhân dịp giáng sinh và đồng thời siêu thị cũng có chương trình khuyến mãi nhân dịp cuối năm đánh vào tâm lý mua hàng của người tiêu dùng. Hằng năm Orimark còn tổ chức một chương trình gọi là lễ hội đặc biệt dành cho khách hàng than thiết của siêu thị. Trong ngày hội này, khách hàng trung thành của siêu thị sẽ được nhận quà, được thư giản thông qua chương trình ca nhạc đặc biệt. Đồng thời siêu thị cũng mời báo chí viết bài đưa tin về sự kiện và công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu Orimark. Hàng năm công ty còn tổ chức các hoạt động văn hóa xã hội thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng: tặng quà cho người nghèo ở vùng sâu, vùng xa xôi hẻo lánh, tặng xe lăn cho trẻ em khuyết tật, đóng góp giúp đỡ nạn nhân chất độc màu da cam, các cựu chiến binh, cán bộ hưu trí, tặng vở sách cho các em nghèo… Công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình văn nghệ ca nhạc, các game show tạo sự thư giãn và thoải mái cho khách hàng qua đó nâng cao uy tín của Orimark. Những hoạt động tương tự như “Lễ hội hoa hồng 8/3” cũng là hình thức vừa quảng cáo vừa quảng cáo khuyến mãi vừa kết hợp với PR của công ty nhằm đem lại niềm vui cho khách hàng. Bảng nhận xét đánh giá khách hàng về các chương trình PR của siêu thị Orimark Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ Rất hấp dẫn 9 9% Khá hấp dẫn 46 46% Trung bình 34 34% Không hấp dẫn 8 8% Hoàn toàn không hấp dẫn 3 3% Tổng cộng 100 100% Bảng 8: Nhận xét đánh giá của khách hàng về các chương trình PR Nhìn chung khách hàng đánh giá tốt về các chương trình PR tại siêu thị, có 54% khách hàng đánh giá tốt, 34% trung bình và 11% dưới mức trung bình. Do đó, siêu thị cần tập trung phát huy những điểm mạnh nhưng đồng thời cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nhằm giúp cải thiện hơn nữa hiệu quả của hoạt động PR. 3.2.5. Chiến lược về con người Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong Công ty, từ giám đốc đến những nhân viên bình thường nhất. Chất lượng dịch vụ được tạo ra từ nhân viên cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố này là mấu chốt quan trọng để để tạo nên sự phát triển lâu dài của công ty và cũng là đội ngũ trực tiếp tạo ra doanh thu nhiều nhất cho công ty. Vì thế đội ngũ này cần được tuyển dụng và đào tạo lại về chuyên môn một cách kỹ càng nhất để mang lại sự “hoàn hảo” cho khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị Orimark. Siêu thị Orimark đưa ra nhiều quy định luật lệ đối với nhân viên trong tòan thể hệ thống siêu thị nhằm tạo ra nét riêng biệt cho Orimark luôn mang lại sự thoải mái, hứng thú cho khách hàng. Để thực hiện điều này, toàn thể nhân viên từ công ty từ cấp trên cho đến cấp dưới đều tuân thủ nghiêm túc . Ngoại trừ nhân viên văn phòng siêu thị, quản lý siêu thị, trưởng và phó các bộ phận thì tất cả các nhân viên trong siêu thị không được sử dụng điện thoại di động trong giờ làm việc. Toàn thể nhân viên phải đi làm đúng giờ , cấm ăn uống dọc mặt tiền của siêu thị, mặc đồng phục, gửi tư trang, tác phong nghiêm túc… Đối với công ty phục vụ khách hàng là nhiệm vụ của toàn thể nhân viên, do đó mỗi nhân viên phải chủ động phục vụ khách hàng với khuôn mặt rạng rỡ, luôn tươi cười để tạo sự thoải mái cho khách hàng khi mua sắm. Phải biết thăm dò nhu cầu của khách hàng.Nếu nhu cầu của khách hàng nằm ngoài khả năng của mình thì phải hướng dẫn khách hàng đến bộ phận có liên quan. Siêu thị cũng đặt ra những quy định cụ thể cho từng bộ phận nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng: Nhân viên tiếp tân: Khuôn mặt tươi cười và lới chào, đồng phục chỉnh tề Đọc thông điệp đón chào khách đến siêu thị vào mỗi buổi sáng cũng như thông điệp tiễn khách vào giờ đóng cửa. Lắng nghe, ghi nhận và trả lời thông tin cho khách trực tiếp hay qua điện thoại. Chuyển toàn bộ các thông tin nhận được đến các bộ phận liên quan. Nắm rõ thông tin khuyến mãi và hướng dẫn khách tham gia các chương trình phục vụ khách hàng khác. Nhân viên bán hàng: Khuôn mặt tươi cười và lời chào, đồng phục chỉnh tề. Trưng bày hàng hóa theo quy định “Dễ tìm-dễ thấy-dễ lấy” nhưng phải đảm bảo an toàn cho hàng hóa và khách hàng. Nắm rõ và hiểu biết về thông tin của hàng hóa nơi khu vực phụ trách. Thường xuyên kiểm tra tem giá, mã số, nhãn phụ để khắc phục kịp thời tình trạng không phù hợp. Tuyệt đối không để hàng hết hạn sử dụng, kém chất lượng, tỳ khuyết trên kệ, quầy. Khi phát chiện có sự không phù hợp phải cô lập ngay chúng khỏi quầy hàng. Sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hoặc tận tình hướng dẫn khách hàng . Nhân viên thu ngân-bỏ bao: Khuôn mặt tươi cười và lời chào đồng phục chỉnh tề. Tính tiền nhanh gọn chính xác. Sẵn sàng đầy đủ tiền lẻ thối lại và các phương tiện làm việc như bao bì, giấy in, băng keo để phục vụ khách hàng nhanh chóng khộng bị gián đoạn. Không sử dụng điện thoại di động trong khi làm việc. Phân loại hàng hóa bỏ vào bao hợp lý, ví dụ: hàng hóa dễ vỡ bỏ vào bao riêng, thực phẩm bỏ riêng. Nắm rõ thông tin khuyến mãi và các chương trình phục vụ khách hàng(nếu có). Phân loại hàng hóa bỏ vào bao và dán băng keo niêm phong. Trao hóa đơn hàng hóa tận tay cho khách hàng sau khi nhận, thối tiền xong, nói lời cảm ơn và mong quay lại. Hàng hóa nhiều và nặng thì phải dùng xe đẩy hàng ra phương tiện vận chuyển cho khách hàng Nhân viên kho: Đáp ứng các yêu cầu đưa hàng lên quầy nhanh chóng và đầy đủ. Đảm bảo hàng đưa lên quầy phải đầy đủ tem giá, mã số , nhãn phụ(đối với hàng ngoại). Khi vận chuyển hàng phải bảo đảm tính an toàn cho hàng hóa và mọi người. Nhân viên tạp vụ: Dụng cụ sạch và gọn gang kín đáo. Quét dọn và lau chùi sạch sẽ mọi khu vực của siêu thị. Dịch chuyển sản phẩm phế thải phải đảm bảo tính mỹ quan môi trường trong siêu thị. Nhân viên bảo vệ: Bảo vệ, bảo quản tài sản khách hàng và của siêu thị Nhận tài sản gửi từ tay khách hàng phải nhẹ tay, lịch sự và đặt nơi an toàn. Giữ gìn trật tự an ninh trong siêu thị. Nhân viên kỹ thuật: Vận hành hệ thống chiếu sáng và máy điều hòa nhiệt độ nhằm phục vụ khách hàng và bảo quảng hàng hóa. Thường xuyên kiểm tra máy móc thiết bị nhằm khắc phục kịp thời nếu có sự cố xảy ra. Nhân viên quảng cáo tiếp thị: Tổ chức chương trình khuyến mãi. Treo thông tin quảng cáo khuyến mãi trong và ngoài siêu thị. Gửi phiếu quà tặng đến khách hàng nhân ngày sinh nhật Gửi thông báo cho khách hàng VIP biết chương trình khuyến mãi của siêu thị. Nhân viên quản lý siêu thị: Lắng nghe, ghi nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Cập nhật và phổ biến các thông tin nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Qua tất cả các chi tiết trên chứng tỏ công ty rất quan tâm đến yếu tố con người trong hệ thống của siêu thị của mình.Công ty luôn quan niệm khách hàng là số 1, cho nên mỗi nhân viên trong siêu thị luôn xem việc đem lại sự thoải mái, vui vẻ cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó công ty cũng thường xuyên mở những lớp đào tạo tại chỗ cho nhân viên trong công ty cũng như siêu thị nhằm giúp họ nâng cao nghiệp vụ và trình độ. Công ty củng có chính sách khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài nhằm bổ sung kiến thức và chuyên môn. 3.2.6. Chiến lược về quy trình: Việc gia nhập WTO đòi hỏi mỗi doanh nghiệp đều phải chuyên môn hóa trong từng quy trình nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, chính vì nhận thức được điều này mà Công ty Toàn Hảo- Siêu thị Orimark đã chủ động tiến hành từng bước hoàn thiện các quy trình của mình. Bên cạnh đó công ty cũng đang rà soát lại từng quy trình hoạt động tại siêu thị để có hướng khắc phục những điểm yếu đồng thời phát huy những thế mạnh. Trước mắt công ty sẽ hoàn thiện quy trình thanh toán tại siêu thị nhằm tạo được sự tiện lợi nhất cho khách hàng, hiện tại quy trình thanh toán tại siêu thị hoạt động cũng rất tốt nhưng về lâu dài sẽ không đáp ứng kịp nên cần cải tiến để đạt hiệu quả tốt nhất về lâu dài. Công ty cũng đang ra sức nghiên cứu nhằm đưa vào dịch vụ đặt hàng qua điện thoại nhằm rút ngắn quy trình đặt hàng tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Quy trình bảo hành sản phẩm tại siêu thị cũng được công ty quan tâm chú ý và đang từng bước hoàn thiện, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng . Bên cạnh đó, công ty cũng có kế hoạch hợp tác với các ngân hàng cung cấp nhiều máy ATM tại hệ thống siêu thị nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị, đem lại sự tiện lơi về khả năng thanh toán cho khách hàng. Công ty cũng hợp tác với các ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ làm thẻ ATM tại siêu thị cho những khách hàng có nhu cầu. Đồng thời công ty cũng quan tâm tới việc đầu tư những thiết bị công nghệ mới nhằm mang lại hiệu quả cho các hoạt động và tiến hành rà soát để thải hồi, loại bỏ những thiết bị, công nghệ lạc hậu. 3.2.7. Chứng minh cụ thể. Công ty luôn quan tâm đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng của mình, bằng chứng là việc công ty đã và đang đầu tư nâng cấp và mở rộng các siêu thị cho phù hợp với tiêu chuẩn hiện đại. Siêu thị đều có văn phòng phụ trách siêu thị riêng nhằm điều hành hoạt động tại siêu thị đó. Công ty cũng đã xây dựng hệ thống kho hàng tương đối rộng và tốt để có thể lưu trữ được nhiều hàng hóa. Siêu thị Orimark đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp một không gian tương đối tốt để tổ chức các sự kiện cũng như các chương trình văn nghệ, khuyến mãi… góp phần nâng cao thương hiệu Orimark. 3.3.Những thuận lợi, khó khăn cũng như điểm mạnh điểm yếu siêu thị Orimark 3.3.1 Thuận lợi: Với đội ngũ nhân viên điều hành hiệu quả công Công ty Toàn Hảo đã tạo dựng được hệ thống siêu thị Orimark là thương hiệu được hầu hết người tiêu dung biết đến, là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi người. Với cơ sở vật chất hiện đại, Orimark tự hào là trung tâm hiện đại, đạt chuẩn quốc gia. Orimark không những là trung tâm mua sắm mà còn là nơi diễn ra các hoạt động vui chơi giải trí mà không phải bất cứ siêu thị nào cũng . Về khách hàng, hiện nay lượng khách hàng mua sắm đạt bình quân 1200 lượt/ngày. Đồng thời, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt, Orimark tự hào có lượng khách hàng VIP trung thành hơn 10000 khách hàng đang là hội viên UMax và được hưởng chế độ ưu đãi của công ty. 3.3.2 Khó khăn: So với các đối thủ giá một số mặt hàng tại Orimark cao hơn, đã hạn chế việc mua sắm của tầng lớp khách hàng bình dân. Vieäc môû roäng chi nhaùnh giuùp taêng quy moâ, phaïm vi hoaït ñoäng cuõng nhö ñaåy teân tuoåi thöông hieäu ñi xa nhöng ñieàu naøy cuõng gaây khoù khaên trong quaûn lyù caùc Sieâu thò cuûa heä thoáng vaø trieån khai caùc chöông trình moät caùch ñoàng boä. Ngaøy caøng coù nhieàu heä thoáng Sieâu thò ra ñôøi, nhieàu trung taâm thöông maïi lôùn taán coâng vaøo lónh vöïc baùn leû, hình thöùc kinh doanh gioáng Orimark… laøm cho Orimark ngaøy caøng theâm nhieàu ñoái thuû caïnh tranh vaø söï khaùc bieät cuûa Orimark cuõng maát ñi. Thôøi ñaïi hieän nay laø thôøi ñaïi coâng ngheä ñieän töû, coâng ty cuõng ñaõ chuù taâm ñeán vaán ñeà thaønh laäp website giôùi thieäu saûn phaåm, baùn haøng qua maïng ñeå phuïc vuï khaùch haøng toát nhaát nhöng vieäc thaønh laäp website chöa hoaøn thaønh, ñang trong giai ñoaïn thieát laäp coøn nhieàu khoù khaên. Neáu hoaøn taát thì vieäc quaûng baù website vaø ñaûm baûo an toaøn mua saém, giao haøng ñuùng heïn cho khaùch haøng cuõng laø vaán ñeà ñaùng quan taâm vaø khoâng phaûi laø vaán ñeà ñôn giaûn. Ma trận SWOT đánh giá mạnh yếu, cơ hội và nguy cơ của Orimark Opportunities(Cơ hội) Thị trường tiềm năng ở các tỉnh và thành phố phát triển. Xu hướng tiêu dùng, mức sống cao cấp hiện đại ngày càng gia tăng. Xu hướng mua sắm qua mạng bắt đầu trở nên phổ biến. Liên doanh với các nhà đầu tư, sản xuất nước ngoài. Threats(Nguy cơ) Sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trong nước. Các nhà bán lẻ trên thế giới đang có kế hoạch thâm nhập thị trường Việt Nam với quy mô và chính sách giá rẻ. Sức ép từ WTO tạo ra cho doanh nghiệp là rất lớn Strengths(Điểm mạnh) Orimark là một thương hiệu mạnh, có uy tín. Chiếm thị phần lớn trên thị trường bán lẻ, Được sự hỗ trợ lớn từ nhà cung cấp. Có lượng lớn khách hàng VIP, hội viên UMax Orimark Có mối quan hệ tốt với công chúng và giới truyền thông Phối hợp S/O Phát triển hệ thống siêu thị xuống các tỉnh Bình Dương, Biên Hòa(Đồng Nai). Đầu tư mở rộng quy mô siêu thị tại TPHCM Cơ hội gia tăng thị phần là các khách hàng bình dân. Phối hợp S/T Tận dụng mối quan hệ tốt với công chúng và giới truyền thông để thu hút thị phần mới và thị phần của đối thủ. Tận dụng thị trường từ WTO nhằm tìm được những đối tác thích hợp. Weaknesses(Điểm yếu) Kế hoạch đào tạo, động viên, phát triển nguồn nhân lực còn yếu. Quản lý chưa tốt, còn xảy ra tình trạng mắt cắp hang hóa. Chưa có kênh bán hàng qua mạng. Phối hợp W/O Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực. Phát triển thêm bộ phận phụ trách kênh bán hàng trực tuyến. Tăng cường hoạt động an ninh tại siêu thị. Phối hợp W/T Quản lý chặt chẽ từ trên xuống, mỗi siêu thị phải có bộ phận liên kết với bộ phận chuyên môn từ công ty đối với mỗi chính sách. Các siêu thị thành viên phải liên kết với nhau để chống lại sự cạnh tranh từ phía các đối thủ. Bảng 9: Ma trận SWOT CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC. 4.1. Đề xuất các chiến lược Marketing đối với doanh nghiệp. 4.1.1. Chiến lược sản phẩm Về sản phẩm của mình, công ty cần phải duy trì sự quan tâm của mình đối với chất lượng các mặt hàng cũng như dịch vụ kèm theo cho khách hàng, nên có sự chọn lọc thường xuyên đối với chất lượng sản phẩm từ nhà cung cấp từ đó chỉ chọn những nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo chất lượng và thường xuyên theo dõi mức độ ổn định của sản phẩm ấy. Công ty cũng nên chú ý về mặt chất lượng dịch vụ kèm theo, nên theo sát nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng của các dịch vụ cũng như bổ sung thêm nhằm phù hợp với nhu cầu của khách hàng… Công ty cũng nên chú ý thường xuyên thay đổi cách thức trưng bày hàng hóa sao cho vừa hợp lý, vừa đẹp mắt để tạo ấn tượng tốt trong mắt khách 4.1.2. Chiến lược giá: Công ty cần xem xét lại chính sách giá cho phù hợp với nhu cầu của đại bộ phận khách hàng, có như vậy mới tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ và thu hút người tiêu dùng đến với mình, đồng thời phải rà soát giá cả từ nhà sản xuất để lựa chọn mức giá hợp lý nhất. 4.1.3. Chiến lược truyền thông và xúc tiến: Để xây dựng một thương hiệu có khả năng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, Công ty cần phải nhận định chiến lược thương hiệu phải nằm trong một chiến lược Marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng xác định đối tượng khách hàng là mục tiêu…Công ty nên xem ngân sách xây dựng và phát triển thương hiệu Orimark là đầu tư, coi đó là 1 phần tài sản có thể khấu hao và có thể tái đầu tư cho thương hiệu để phát triển lâu dài. Công ty nên chú ý nhiếu đến việc làm nổi bật điểm khác biệt và đặc trưng của thương hiệu Orimark đối với khách hàng để tăng lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu Orimark. Ngoài ra, công ty cần phải xác định rõ kinh phí quảng bá thương hiệu hàng năm chiếm bao nhiêu phần trăm theo doanh thu, theo hình thức nào…và nên lưu ý rằng khoản kinh phí quảng bá cần nâng cao hơn vì thương hiệu Orimark đang trong giai đoạn của quá trình xây dựng thương hiệu. Công ty cần tăng cường các hoạt động marketing trực tiếp nhằm nâng cao khả năng nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu Orimark thông qua các hoạt động như: phát miễn phí các Brochure quảng cáo định kỳ cho các hộ dân cư, hay liên lạc thư từ đều đặn để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng…Công ty cũng cần nhanh chóng tận dụng hình thức thương mại điện tử nhằm phát triển kênh phân phối và mở rộng thị trường. Công ty cũng cần kiên trì tập trung trong xây dựng hình ảnh và thương hiệu Orimark như đã cam kết với khách hàng, đảm bảo nội dung quảng cáo phù hợp với thực tế nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Sau từng thời hạn nên ngừng chiến dịch để rà soát lại toàn bộ kế hoạch để nhận định hiệu quả, phát hiện các sai sót và chỉnh sửa các khuyết điểm… Sử dụng một cách tốt nhất các khả năng của hoạt động tài trợ nhằm phát triển thương hiệu Orimark, cũng như tiềm năng do đầu tư vào tài trợ đem lại để giúp công ty khai thác và tận dụng tối đa lợi ích của nó. Tuy nhiên công ty cần có sự cân nhắc và chuẩn bị chiến lược kỹ lưỡng. Nó phải bao gồm một cấu trúc mạnh và một chiến lược tài trợ phù hợp giúp công ty liên kết các hoạt động kinh doanh và mục tiêu hướng đến, và phải đảm bảo rằng các quyết định của công ty phải dựa trên các mục tiêu đó;đồng thời công ty cũng phải đo lường và đánh giá hiệu quả của nó thông qua các số liệu thu thập được. Công ty nên triển khai linh hoạt các hình thức khuyến mãi nhằm tránh sự nhàm chán đồng thời tạo được sự hứng thú cho khách hàng. Bên cạnh đó, cần quan tâm tăng cường các hoạt động PR nhằm quảng bá hình ảnh của công ty đến với công chúng để tạo mối quan hệ tốt và tranh thủ các bài viết từ giới truyền thông. 4.1.4. Chiến lược phân phối: Công ty cũng cần chú ý đến việc mở rộng và hoàn thiện hệ thống phân phối vì đây là bộ phận đưa thương hiệu Orimark đến với khách hàng, nó có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động của công ty. Đồng thời công ty cũng nên xem xét hoàn thiện hệ thống giao hàng tận nơi nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, vừa tiện lợi lại vừa chuyên nghiệp. Phát triển hoạt động đặt hàng qua điện thoại nhằm đa dạng hóa các dịch vụ. 4.1.5. Chiến lược về con người: Công ty cần xem yếu tố con người như một trong các chiến lược marketing và phải có sự hoạch định nghiêm túc. Nên mời các chuyên gia về trực tiếp huấn luyện, đào tạo tại chỗ cho tất cả các cấp, các bộ phận và nhân viên trong công ty, hệ thống siêu thị nhằm nâng cao trình độ và chuyên môn. Để công ty vững mạnh và phát triển, cần có sự trung thành và nhiệt tâm từ các thành viên trong công ty .Điều này rất quan trọng vì một nhân viên làm việc vì đồng lương ắt hẳn mức đóng góp của họ sẽ khác hơn một nhân viên làm việc vì mục tiêu của công ty. Do đó cần phải làm sao cho nhân viên thấy được công ty như là gia đình thứ hai của mình. Để làm được điều này thì trước hết là bản thân các cấp lãnh đạo phải tạo được sự thân thiện, không phải quản lý bằng quyền lực và mệnh lệnh mà bằng uy tín và sự tin cậy mà họ có thể chứng tỏ cho nhân viên cấp dưới thấy được. Công ty nên quan tâm đến đời sống tối thiểu của nhân viên và giúp đỡ họ khi cần thiết . Vì khi nhân viên thấy được sự quan tâm thực sự từ công ty, họ sẽ làm việc cho công ty với 1 tinh thần tự nguyện và vì sự phát triển chung của công ty. Công ty nên tổ chức các cuộc thi ý tưởng sáng tạo, giao lưu giữa các doanh nghiệp, giữa các nhân viên trong siêu thị Orimark, vừa có thể giúp họ có một môi trường sinh hoạt lành mạnh, vừa qua đó giúp toàn thể các cán bộ, công nhân viên công ty gần gũi, gắn bó nhau hơn. Nên thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao trình độ nhân viên công ty, nghiên cứu sử dụng con người theo hướng chuyên môn hóa, phân chia đúng người đúng việc… 4.1.6. Chiến lược về quy trình Cần rà soát thường xuyên các quy trình hoạt động của siêu thị để có hướng cải tiến và phát triển . Phát huy và áp dụng các tiêu chuẩn ISO vào từng quá trình. Nhanh chóng đầu tư tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu.(VD: cần đưa vào hệ thống TV LCD vào siêu thị…) Theo dõi tình trạng hoạt động của các máy ATM tại siêu thị. 4.1.7. Chiến lược về Chứng minh cụ thể: Thường xuyên theo dõi tình trạng cơ sở vật chất của siêu thị. Luôn chú ý đến chất lượng kho bãi của siêu thị. Duy trì việc nâng cấp những siêu thị chưa đạt chuẩn. 4.2. Các kiến nghị đối với cơ quan chức năng: Trước tiên phải kể đến là chính sách Nhà nước, trong đó cơ bản phải cân bằng quyền lợi hợp pháp của khu vực bán lẻ truyền thống với cáclợi ích kinh tế và kỹ thuật có thể đạt đuợc trong việc hiện đại hóa dần dần lĩnh vực bán lẻ. Yếu tố này đóng vai trò quyết định. Nhà nước cần đầu tư nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ để có đủ khả năng chuyên môn trong việc thực thi công việc. Cung cấp kịp thời các thông tin về tình hình kinh tế xã hội trong nước cũng như quan hệ đối ngọai của Việt Nam với các nước, các số liệu về thống kê, mứctăng trưởng dự kiến, những định hướng chính sách hỗ trợ của Nhà nước, các chương trình đào tạo tư vấn, các cuộc hội thảo có quy mô do Ủy ban hoặc các tổ chức nước ngòai tổ chức. Mở các lớp đào tạo miễn phí về quan điểm kinh tế Việt Nam trong thời kỳ hội nhập. Tổ chức các họat động hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thương hiệu ra nước ngòai như kiểm sóat thị trường, giao lưu, tìm cơ hội qua các cuộc hội thảo… Theo sát tình hình thị trường từ đó có những đường lối chính sách nhằm điều tiết thị trường một cách hợp lý. Bãi bỏ những điều luật bất hợp lý đồng thời thay thế bằng những luật đúng đắn phù hợp với từng giai đọan. Để thúc đẩy phát triển thương hiệu cho ngành bán lẻ việt Nam, Nhà nước cần thành lập “Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam” để phối hợp giữa các doanh nghiệp Việt Nam cùng kinh doanh trong lĩnh vực phân phối bán lẻ hiện đại, tạo những chính sách thi đua lẫn nhau, tránh cạnh tranh nội bộ, gây thiệt hại cho nhau… Sự hỗ trợ của Nhà nước trong việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu có ý nghĩa rất quan trọng giúp cho hàng hóa Việt Nam bước ra thị trường quốc tế ngày một nhiều hơn. Nhà nước cần tuyên truyền cho các doanh nghiệp hiểu biết và nắm rõ được luật pháp.