Chuyên đề Bàn về nghiệp vụ bảo hiểm du lịch tại công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu – Hội sở phía Bắc

Điện thoại: (84.8) 3933 0113 - 114 – 115 Fax: (84.8) 3933 0116 Website: www.gic.com.vn Email: toancau@gic.com.vn Hội sở phía Bắc: Tầng 4 số 141 Lê Duẩn, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (84.4) 3942 9136 Fax: (84.4) 3942 9123 Giấy phép thành lập số: 37/GP/KDBH do Bộ Tài Chính cấp ngày 19/06/2006 Loại hình hoạt động: Kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm phi nhân thọ và đầu tư tài chính. Định hướng hoạt động: "Xây dựng và phát triển GIC thành một Công ty Bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu của Việt Nam hoạt động đa ngành trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, có thương hiệu, có uy tín và thị phần lớn về kinh doanh bảo hiểm" Phương châm hoạt động: “VÌ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN” Vốn điều lệ: Đến trước 2010: 1.000.000.000.000 VNĐ Thực góp 2007: 300.000.000.000 VNĐ Các cổ đông chính: - Tập đoàn điện lực Việt Nam ( EVN): nắm giữ 30% vốn điều lệ - Công ty bay dịch vụ Miền Nam (SFC) - Tổng công ty CP Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE) - Ngân Hàng Thương mại Cổ Phần Đông Á (DONGA BANK) - Công ty Cổ phần đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp Sông Đà (SUDICO). Nhân sự: Đội ngũ cán bộ lãnh đạo, cán bộ nghiệp vụ năng động, giàu kinh nghiệm với phương châm: "Giỏi chuyên môn nghiệp vụ - Giữ nghiêm đạo đức nghề nghiệp" Mạng lưới hoạt động: Công ty có các đại lý trên 30 tỉnh thành trong cả nước với 14 chi nhánh và các phòng kinh doanh bảo hiểm tại các trung tâm kinh tế trọng điểm. Hợp tác quốc tế: GIC nhận bảo hiểm & tái bảo hiểm với hầu hết các công ty Bảo hiểm & tái bảo hiểm có uy tín trên toàn thế giới, các công ty Môi giới bảo hiểm, các công ty Giám định và Luật sư quốc tế. Các sản phẩm chính: Bảo hiểm tài sản - Bảo hiểm hỏa hoạn & các rủi ro đặc biệt - Bảo hiểm mọi rủi ro tài sản - Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh - Bảo hiểm trộm cướp - Bảo hiểm tiền - Bảo hiểm lòng trung thành - Bảo hiểm đèn quảng cáo - Bảo hiểm mọi rủi ro văn phòng - Bảo hiểm hỏa hoạn nhà tư nhân Bảo hiểm tàu biển - Bảo hiểm tàu biển - Bảo hiểm tàu ven biển, tàu song, tàu cá - Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và vận chuyển nội địa Bảo hiểm xe cơ giới - Bảo hiểm vật chất xe Ô tô - Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới Bảo hiểm con người - Bảo hiểm sức khỏe toàn diện - Bảo hiểm học sinh - Bảo hiểm du lịch - Bảo hiểm trách nhiệm người sử dụng lao động - Bảo hiểm tai nạn người sử dụng điện - Bảo hiểm tai nạn con người - Bảo hiểm nằm viện phẩu thuật - Bảo hiểm sức khỏe gia đình Bảo hiểm kỹ thuật - Bảo hiểm xây dựng, lắp đặt - Bảo hiểm đổ vỡ máy móc - Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh do đổ vỡ máy móc- Bảo hiểm thiết bị điện tử - Bảo hiểm nồi hơi - Bảo hiểm hư hỏng hàng hóa trong kho lạnh Bảo hiểm trách nhiệm - Bảo hiểm trách nhiệm chung (trách nhiệm công cộng) - Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm - Bảm hiểm trách nhiệm nghề nghiệp Bảo hiểm hàng không - Bảo hiểm thân máy bay, hành khách, hành lý, phi hành đoàn - Bảo hiểm trách nhiệm hàng không Bảo hiểm hộ gia đình Bảo hiểm cháy nổ 2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty bảo hiểm Toàn Cầu 2.2.1. Cơ cấu tổ chức CÔNG TY CP BẢO HIỂM TOÀN CẦU Trụ sở chính Hội sở phía Bắc Ban BH hàng hải Ban BH XCG & Con người Ban TSKT Ban Tái bảo hiểm Ban Tổ chức Hành chính Ban Tài chính-kế toán Ban Kiểm tra nội bộ Bộ phận NV Hàng hải Bộ phận NV Phi hàng hải Ban TSKT Ban Tái bảo hiểm Ban Tài chính-kế toán Chi nhánh các khu vực phía Nam (Đà Nẵng, Bình Dương, Đồng Nai…) Chi nhánh các khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh…) BAN KIỂM TRA NỘI BỘ 2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban tại công ty bảo hiểm Toàn Cầu: - Ban kiểm tra nội bộ có chức năng và nhiệm vụ như sau: + Triển khai công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý và kinh doanh của công ty theo sự chỉ đạo của Ban Điều hành + Tham mưu cho ban Điều hành trong việc xây dựng các cơ chế kiểm soát, phòng ngừa và khắc phục rủi ro trong các hoạt động của công ty. + Xây dựng kế hoạch, thực hiện việc kiểm tra kiểm soát nội bộ công ty. + Báo các ban Điều hành về kết quả kiểm tra kiểm soát, kiến nghị các biện pháp ngăn chặn khắc phục và xử lý sai sót đã được phát hiện. - Bộ phận Nghiệp vụ hàng hải có chức năng và nhiệm vụ như sau: + Trực tiếp kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: bảo hiểm tàu (bảo hiểm thân tàu; bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu); bảo hiểm hàng hóa (hàng bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa; bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu) + Hỗ trợ nghiệp vụ hàng hải cho các chi nhánh khu vực phía Bắc + Tham mưu cho Ban Giám Đốc các vấn đề có liên quan đến nghiệp vụ hàng hải. - Bộ phận Nghiệp vụ phi hàng hàng hải có chức năng và nhiệm vụ như sau: + Trực tiếp kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải: bảo hiểm xe cơ giới; bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm du lịch… + Thực hiện và quản lý công tác giám định bồi thường + Tham mưu cho Ban Giám Đốc các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải. + Là đầu mối liên lạc với các Phòng ban chức năng thuộc công ty và các cơ quan liên quan khác để giải quyết các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải. + Phát triển và quản lý hệ thống đại lý hoạt động thuộc bộ phận phi hàng hải. + Hỗ trợ nghiệp vụ Phi hàng hải cho các chi nhánh khu vực phía Bắc - Ban Tài sản – Kỹ thuật có chức năng và nhiệm vụ như sau: + Trực tiếp khai thác nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm tài sản và kỹ thuật như: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm cháy nổ; bảo hiểm xây dựng lắp đặt… + Hỗ trợ các loại hình bảo hiểm có liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và Kỹ thuật, đối với các phòng ban của công ty, các chi nhánh theo phân cấp và phân công. + Tham mưu cho ban lãnh đạo công ty để tổ chức thực hiện, triển khai các kế hoạch của Công ty đối với nghiệp vụ Tài sản và Kỹ thuật. - Ban Tài chính – Kế toán có chức năng và nhiệm vụ như sau: + Quản lý tài chính của công ty, kế toán thống kê hoạt động của công ty. + Tham mưu cho ban giám đốc về vấn đề tài chính của công ty. Thực hiện báo cáo kết quả kinh doanh, để lãnh đạo đưa ra các phương hướng chỉ đạo cụ thể. 2.3. Kết quả kinh doanh trong thời gian gần đây Tính đến thời điểm hiện nay, GIC mới chính thức đi vào hoạt động được hơn 3 năm. Tuy là một doanh nghiệp rất trẻ, song GIC đã đạt được những thành tích đáng khích lệ. Đến nay, GIC đã hoạt động ngày càng hiệu quả và tăng dần thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm. Chúng ta sẽ cùng xem kết quả kinh doanh trong hơn 3 năm qua của GIC để cùng làm rõ điều này Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của GIC từ 9/2006 - 2008 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 4 tháng năm 2006 2007 2008 Doanh thu phí 2,558 112,818 385,810 Phí giữ lại 2,558 55,014 201,10 BT thuộc trách nhiệm giữ lại 0,465 10,949 45,861 Lợi nhuận sau thuế (3,647) 5,343 25,34 ( Nguồn: GIC ) Trong thời gian từ 2006-2008, công ty mới đi vào hoạt động và từng bước ổn định, do vậy ngay trong năm đầu tiên, công ty đã thua lỗ gần 3,65 tỷ đồng. Đây là kết quả kinh doanh của 4 tháng cuối năm 2006. Đến năm 2007, công ty đã bắt đầu làm ăn có hiệu quả hơn với 5,343 tỷ đồng lợi nhuận sau thuế. Và con số này đã tăng lên gần gấp 5 lần trong năm tiếp theo, 2008. Điều đó đã cho thấy sự nỗ lực vượt bậc của GIC trong việc thiết lập nên thị trường riêng của mình và ngày càng mở rộng thị phần. Năm 2009 là một năm khó khăn chung với toàn bộ nền kinh tế do sự khủng hoảng kinh tế trên phạm vi toàn thế giới. Ngành bảo hiểm cũng bị ảnh hưởng xấu do người tiêu dùng cắt giảm các chi tiêu không thực sự cần thiết. Bên cạnh đó, một số cá nhân, tổ chức đã từng tham gia bảo hiểm cũng không đủ khả năng chi trả hoặc tiếp tục mua bảo hiểm. Năm 2009 vừa qua, Công ty CP bảo hiểm Toàn Cầu cũng đã cố gắng vượt qua các khó khăn chung của toàn thị trường, chia sẻ khó khăn cùng khách hàng và đem đến cho khách hàng sự phục vụ tận tâm nhất. Doanh thu năm 2009 là 261.5 tỷ đồng, đạt 100% so với kế hoạch, tăng 28,4% so với năm 2008. Đây là mức tăng trưởng khá tốt so với toàn thị trường nói chung. Tổng bồi thường năm 2009 là 59,6 tỷ đồng, chiếm 22,8% doanh thu, đây là tỷ lệ bồi thường rất tốt trong điều kiện hiện nay. Tỷ lệ bối thường trên phí giữ lại của công ty là 29,35%. III. Thực trạng kinh doanh Bảo hiểm du lịch tại Công ty CP Bảo hiểm Toàn Cầu – Hội sở phía Bắc 3.1. Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm du lịch tại công ty bảo hiểm Toàn Cầu (GIC). Thông thường, các công ty bảo hiểm trên thị trường thường chia bảo hiểm du lịch thành 3 nhóm nghiệp vụ nhỏ: du lịch trong nước, người Việt Nam du lịch nước ngoài, người nước ngoài du lịch Việt Nam. Riêng với GIC, để phục vụ tốt hơn và tránh gây rắc rối cho khách hàng, GIC đã gộp 3 nghiệp vụ trên thành 2 nghiệp vụ: du lịch trong nước và du lịch quốc tế. 3.1.1. Du lịch trong nước a. Đối tượng bảo hiểm a1. GIC nhận bảo hiểm cho những người đi tham quan, nghỉ mát, tắm biển, leo núi… hoặc nghỉ tại khách sạn, nhà khách trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. a2. Trường hợp người được bảo hiểm khảo sát, thám hiểm, đua xe, đua ngựa, đua thuyền, thi đấu thể thao có tính chất chuyên nghiệp các môn: bóng đá, đấm bốc, leo núi, lướt ván… thì chỉ được bảo hiểm với điều kiện phải nôp thêm phụ phí bảo hiểm cho GIC theo quy định tại Biểu phí và Số tiền bảo hiểm. Ngoài ra, người được bảo hiểm theo quy tắc này của GIC vẫn được tham gia và hưởng quyền lợi của các loại hình bảo hiểm khác. b. Phạm vi bảo hiểm - Thương tật thân thể hoặc chết do tai nạn. - Ốm đau hoặc chết không do tai nạn trong thời hạn bảo hiểm (Tai nạn ở đây được hiểu là do một lực bất ngờ, ngoài ý muốn của người được bảo hiểm, từ bên ngoài tác động nên thân thể người được bảo hiểm và là nguyên nhân duy nhất và trực tiếp làm cho người được bảo hiểm chết hoặc thương tật thân thể) - Chết hoặc thương tật thân thể do người được bảo hiểm có hành động cứu người, cứu tài sản của Nhà nước, của nhân dân và tham gia chống các hành động phạm pháp. c. Các rủi ro loại trừ - Người được bảo hiểm cố ý vi phạm: pháp luật, nội quy, quy định của cơ quan du lịch, của chính quyền địa phương nơi du lịch (hoặc của nước đến du lịch) - Hành động cố ý của người được bảo hiểm hoặc người thừa kế hợp pháp (là người được chỉ định nhận tiền bảo hiểm theo giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc di chúc hay theo pháp luật) - Người được bảo hiểm bị ảnh hưởng bởi rượu, bia, ma túy hay các chất kích thích tương tự khác. - Điều trị hoặc sử dụng thuốc không theo chỉ dẫn của y, bác sĩ điều trị. - Chiến tranh d. Các hình thức bảo hiểm d1. Bảo hiểm chuyến GIC ký hợp đồng với các tập thể có nhu cầu tham gia bảo hiểm chuyến, kèm theo đó là danh sách các cá nhân được bảo hiểm. Trường hợp tham gia bảo hiểm cá nhân, GIC sẽ cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho từng cá nhân. Phí bảo hiểm do người tham gia bảo hiểm hoặc người đại diện tham gia bảo hiểm nộp cho GIC khi ký hợp đồng bảo hiểm. Bảo hiểm có hiệu lực kể từ thời gian bắt đầu chuyến du lịch tại nơi xuất phát và kết thúc khi chuyến du lịch hoàn thành theo thời gian và tại địa điểm ghi trê hợp đồng bảo hiểm. d2. Bảo hiểm tại khách sạn Trường hợp phí bảo hiểm được thu gộp cùng với tiền phòng ở khách sạn, hóa đơn thu tiền phòng có phần phí bảo hiểm được coi là bằng chứng người đó đã tham gia bảo hiểm. Bảo hiểm có hiệu lực kể từ thời điểm người được bảo hiểm hoàn thành thủ tục nhận phòng tại khách sạn cho đến khi người được bảo hiểm làm xong thủ tục trả phòng. Các cá nhân cũng có thể yêu cầu mua bỏa hiểm ngay tại khách sạn, khi đó GIC sẽ cấp giấy chứng nhận bảo hiểm cho từng cá nhân sau khi đã nộp đủ phí bảo hiểm. Bảo hiểm có hiệu lực kể từ thời điểm người được bảo hiểm hoàn thành thủ tục nhận phòng tại khách sạn cho đến 12h ngày kết thúc bảo hiểm ghi trên giấy chứng nhận bảo hiểm. d3. Bảo hiểm tại điểm Áp dụng đối với trường hợp vé vào cửa khu du lịch có thu phí bảo hiểm và được coi là hợp đồng bảo hiểm tại điểm. Bảo hiểm có hiệu lực kể từ khi người được bảo hiểm qua cửa kiểm soát vé để vào khu du lịch và kết thúc ngay khi người đó ra khỏi cửa soát vé. e. Biểu phí và Số tiền bảo hiểm Biểu phí và Số tiền bảo hiểm của GIC do Bộ Tài chính phê chuẩn, được ban hành cùng với quy tắc bảo hiểm. Theo đó: ► Số tiền bảo hiểm là giới hạn trách nhiệm tối đa của GIC đối với người được bảo hiểm về người trong một vụ tai nạn. STBH trong hợp đồng bảo hiểm du lịch của GIC: từ 1.000.000đ – 50.000.000đ/người/vụ ► Phí bảo hiểm được nộp bằng Đồng Việt Nam, đối với các đối tượng yêu cầu bảo hiểm theo Đô la Mỹ, thì phí thu và số tiền bồi thường (nếu có) phải quy đối thành Đồng Việt Nam, theo tỉ giá quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đối với bảo hiểm chuyến: Độ dài chuyến đi (ngày) 1 – 10 11 – 20 21 – 60 61 – 90 Trên 90 Tỉ lệ phí bảo hiểm (%) /người/ngày 0,012 0,010 0,008 0,006 0,004 Đối với bảo hiểm tại khách sạn, khu vui chơi, giải trí: Tỉ lệ phí bảo hiểm: 0,01% Số tiền bảo hiểm/người/ngày. ► Phụ phí: được tính cho các đối tượng tham gia vào các hoạt động khảo sát, thám hiểm, biểu diễn nghệ thuật, đua xe, đua ngựa, đua thuyền, thi đấu thể thao có tính chất chuyên nghiệp các môn: bóng đá, đấm bốc, leo núi, lướt ván… là 0,1% Số tiền bảo hiểm/người/cuộc thi đấu (thám hiểm) ► Mức miễn thường: GIC áp dụng mức miễn thường không khấu trừ số tiền dưới 200.000đ/vụ (hai trăm ngàn đồng) Phí bảo hiểm trong mỗi chuyến đi được tính theo công thức: P = r x S x K x N Trong đó : P : Phí bảo hiểm r : Tỷ lệ phí bảo hiểm (%) S : Số tiền bảo hiểm K : Số người đi du lịch của một đoàn trong một chuyến (người) N : Số ngày của cuộc hành trình (ngày) f. Thời hạn bảo hiểm Trường hợp gia hạn hợp đồng bảo hiểm chuyến, người được bảo hiểm phải thông báo cho GIC nơi gần nhất biết, trước khi hết hạn đã ghi trên hợp đồng bảo hiểm. Nếu người được bảo hiểm không gia hạn hoặc GIC không chấp thuận gia hạn thì bảo hiểm sẽ kết thúc. Nếu chuyến đi của người được bảo hiểm không thực hiện được đúng như dự định trong thời hạn bảo hiểm do gặp phải lũ lụt, hỏa hoạn, động đất hoặc đướng sá, cầu cống, phương tiện chuyên chở bị hư hỏng thì thời hạn quy định trong hợp đồng bảo hiểm chuyến được tự động kéo dài cho đến khi hoàn thành chuyến đi mà không phải nộp thêm phí bảo hiểm. Tuy nhiên thời gian kéo dài không vượt quá 48h. Nếu quá thời hạn này thì khách hàng phải báo cho văn phòng GIC gần nhất để nhận bảo hiểm tiếp, tính thêm phí bảo hiểm hoặc đình chỉ bảo hiểm tùy từng trường hợp cụ thể. Trường hợp người được bảo hiểm tự ý chấm dứt hành trình du lịch thì hiệu lực của bảo hiểm chuyến cũng kết thúc ngay tại thời điểm chấm dứt đó và GIC không có trách nhiệm hoàn phí bảo hiểm. 3.1.2. Nghiệp vụ bảo hiểm du lịch quốc tế a. Đối tượng bảo hiểm - Mọi công dân nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, từ 6 tuần tuổi đến tối đa 85 tuổi. - Công dân của bất kỳ quốc gia nào khác đang cư trú tại Việt Nam b. Phạm vi bảo hiểm - Chi phí y tế đối với việc điều trị y tế phát sinh ở ngoài lãnh thổ nước xuất hành với điều kiện: + Tất cả các chi phí là thông thường, theo thông lệ, hợp lý và được chứng minh bằng các chứng từ y tế + Thời gian nằm viện kéo dài trên 24h và tình trạng bệnh thuộc phạm vi bảo hiểm + Nguyên nhân nằm viện là do bệnh cấp tính và không phát sinh từ bệnh có sẵn + Tổng số tiền được thanh toán không vượt quá giới hạn liên quan được ghi trong giấy chứng nhận bảo hiểm. - Trợ cứu y tế bao gồm: vận chuyển cấp cứu, hồi hương, bảo lãnh viện phí, đưa thân nhân đi thăm, chi phí đưa trẻ em hồi hương, vận chuyển hài cốt/mai táng. - Hỗ trợ du lịch bao gồm: dịch vụ thông tin trước chuyến đi, thông tin về Đại sứ quán, thông tin về dịch thuật, thông tin về văn phòng luật, thông tin về người cung cấp dịch vụ y tế. - Tai nạn cá nhân: Người được bảo hiểm sẽ được GIC bồi thường trong trường hợp chết hoặc thương tật vĩnh viễn do tai nạn với điều kiện nguyên nhân của tai nạn phát sinh trong thời hạn bảo hiểm. - Hành lý và tư trang: Phần bảo hiểm này sẽ bồi thường cho mất mát, hư hỏng hay thiệt hại do hậu quả trực tiếp do cướp, trộm cắp, tai nạn hoặc do vận chuyển nhầm bởi hãng vận chuyển đối với hành lý tư trang của người được bảo hiểm mang theo trong thời hạn bảo hiểm. - Trì hoãn hành lý: Người được bảo hiểm tạm thời bị thiếu hụt hành lý trong vòng ít nhất 12h kể từ khi tới điểm đến ở nước ngoài do vận chuyển sai, hoặc không giao hành lý. - Mất giấy tờ thông hành Trường hợp Người được bảo hiểm bị mất hộ chiếu, thị thực hoặc vé máy bay do mất cắp, mất trộm hoặc tổn thất bất ngờ trong chuyến đi, GIC sẽ bồi thường các chi phí để xin cấp lại giấy thông hành đó cũng như các chi phí hợp lý phát sinh thêm - Cắt ngắn, hủy bỏ chuyến đi: Trong trường hợp hủy bỏ hoàn toàn chuyến đi: người đươc bảo hiểm sẽ được bồi thường các khoản tiền đặt cọc mà không được hoàn lại. c. Các rủi ro loại trừ GIC sẽ không bảo hiểm cho các tổn thất phát sinh từ: - Các bệnh có sẵn, bẩm sinh, HIV, AIDS, bệnh mãn tính, thần kinh, sinh đẻ… - Leo tới độ cao 5000m so với mặt nước biển, hoặc sử dụng bình dưỡng khí lặn sâu hơn 20m so với mặt nước biển - Tổn thất gián tiếp hoặc thiệt hại mang tính hậu quả - Tự sát, cố gắng tự sát hay cố ý gây thương tích trên thân thể. d. Biểu phí và Số tiền bảo hiểm ► STBH STBH của nghiệp vụ bảo hiểm du lịch tại GIC được chia thành 3 mức cố định: 50.000 USD, 70.000 USD và 100.000 USD. Và đi liền với các STBH khác nhau đó thì mức trách nhiệm của GIC cũng khác nhau. Các STBH và phí được nêu ra sau đây đều được tính bằng Đô la Mỹ, nhưng trong quá trình nộp phí hoặc thanh toán bồi thường sẽ được quy đổi ra tiền Việt Nam đồng theo tỷ giá công bố của Ngân hàng Nhà nước vào thời điểm thanh toán (nộp phí). Cụ thể như sau: ► Biểu phí: Tỷ lệ phí sẽ thay đổi khi du khách đi tới những vùng khác nhau trên thế giới. Cụ thể như sau: 3.2. Quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm du lịch 3.2.1. Quy trình khai thác Nhận thông tin từ khách hàng Đánh giá rủi ro Xem xét hợp đồng Lấy ý kiến cấp trên (nếu cần thiết) Chấp nhận bảo hiểm Cấp đơn, thu phí bảo hiểm Theo dõi thu phí, tiếp nhận hồ sơ Đàm phán, thống nhất về STBH & phí ► Nhận thông tin từ khách hàng: Thông thường người nhận thông tin từ khách hàng ở đây là các khai thác viên bảo hiểm. Họ tiếp cận với các khách hàng tiềm năng và có nhu cầu tham gia loại hình bảo hiểm này, khơi dậy nhu cầu mua bảo hiểm của họ. Từ đó cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, tư vấn gói bảo hiểm và STBH phù hợp với khả năng tài chính của từng khách hàng. ► Đánh giá rủi ro: Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, công ty bảo hiểm phải tiến hành các bước phân tích và đánh giá khả năng và mức độ rủi ro của khách hàng (nhóm khách hàng) này. Nếu khách hàng tham gia vào các hoạt động có tỉ lệ rủi ro cao thì công ty bảo hiểm có thể thu thêm phụ phí (chi tiết theo bảng tỉ lệ phí và STBH) ► Xem xét hợp đồng và lấy ý kiến cấp trên (nếu cần thiết): Điều này là cần thiết khi hợp đồng bảo hiểm có giá trị lớn và khó đánh giá rủi ro. Trong trường hợp này, nhân viên bảo hiểm phải lấy ý kiến cấp trên trước khi chấp nhận bảo hiểm. ► Đàm phán, thống nhất về STBH & phí: Sau khi đã xem xét hợp đồng, nhân viên bảo hiểm sẽ tiếp xúc với khách hàng, đàm phán và thống nhất với khách hàng về STBH và phí phải nộp. ► Chấp nhận bảo hiểm, cấp đơn và thu phí bảo hiểm: Đây là công đoạn quan trọng, quyết định thời điểm hợp đồng bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực và khi nào kết thúc hiệu lực. ► Theo dõi thu phí, tiếp nhận hồ sơ: Thông thường việc thu phí được thực hiện ngay khi ký hợp đồng, song, trong một vài trường hợp đặc biệt, nếu có sự thoả thuận riêng giữa khách hàng và GIC thì có thể quá trình nộp phí sẽ được kéo dài hơn. Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công ty bảo hiểm bắt đầu tiến hành quản lý và theo dõi hồ sơ đó. 3.2.2. Quy trình giám định tổn thất Lập hồ sơ khách hàng Nhận thông tin từ khách hàng Báo nhà tái Hướng dẫn xử lý ban đầu Tiến hành giám định thu thập các chứng từ liên quan ► Nhận thông tin từ khách hàng: Ngay khi ký hợp đồng bảo hiểm với khách hàng, công ty GIC sẽ cung cấp cho khách hàng số điện thoại nóng đẻ khách hàng có thể liên hệ với công ty nhanh nhất khi có rủi ro xảy ra. Ngay khi khách hàng báo với công ty về những tổn thất, nhân viên phải ghi lại những thông tin cơ bản nhất, cần thiết nhất để công ty có thể kiểm tra hồ sơ khách hàng có những bước xử lý tiếp theo nhanh chóng và phù hợp nhất. ► Báo nhà tái: Nếu hợp đồng xảy ra tổn thất là hợp đồng có giá trị lớn và đã tham gia tái bảo hiểm thì công ty phải báo ngay cho nhà tái. Tại GIC, với các hợp đồng mua theo điều kiện C (tức là có STBH từ 100.000 USD trở lên đối với 1 người/1 hợp đồng) thì phải tham gia tái bảo hiểm. ► Hướng dẫn xử lý ban đầu: Khi nắm được những thông tin ban đầu về sự việc, nếu rủi ro mà người dược bảo hiểm gặp phải nằm trong phạm vi bảo hiểm thì GIC sẽ đưa ra những xử lý ban đầu như: xuống hiện trường xác minh, liên hệ với công ty cứu hộ, liên hệ với gia đình người được bảo hiểm… ► Tiến hành giám định & thu thập các chứng từ liên quan: Với các trường hợp thiệt hại về tài sản thì GIC phải tiến hành giám định. Nhân viên giám định sẽ tiến hành các bước giám định và lập biên bản giám định. Đây là chứng từ quan trọng, làm căn cứ xem hồ sơ có được bồi thường hay không, do vậy công đoạn này cần tiến hành một cách khách quan và chính xác. ► Lập hồ sơ khách hàng: Hồ sơ khách hàng sẽ được lập sau khi biên bản giám định được hoàn thành. Hồ sơ này sẽ được bổ sung các giấy tờ cần thiết từ phía người được bảo hiểm để giải quyết trong thời gian ngắn nhất. 3.2.3. Quy trình giải quyết bồi thường Tiếp nhận biên bản tai nạn và các chứng từ từ phía người được bảo hiểm Theo dõi, khắc phục hậu quả Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ Xin ý kiến cấp trên Xem xét phương án Chấp nhận bồi thường Từ chối bồi thường Thông báo khách hàng Thống kê và lưu trữ hồ sơ ► Tiếp nhận biên bản tai nạn và các chứng từ từ phía người được bảo hiểm: Để việc bồi thường được đầy đủ và chính xác, người được bảo hiểm phải cung cấp đầy đủ các giầy tờ, biên bản, chứng từ y tế cần thiết… Các giấy tờ này sẽ là căn cứ để công ty bảo hiểm tiến hành tính toán bồi thường cho người được bảo hiểm. ► Theo dõi, khắc phục hậu quả: Công ty bảo hiểm, công ty du lịch cũng như người được bảo hiểm đều có trách nhiệm theo dõi, giảm thiểu tới mức tối đa những hậu quả của tai nạn. ► Xin ý kiến cấp trên: Nếu trong hồ sơ có những vấn đề còn chưa rõ, hoặc phức tạp, hoặc mức tổn thất lớn thì cần phải xin ý kiến cấp trên trước khi giải quyết bồi thường. ► Xem xét phương án: Dựa vào hồ sơ tai nạn đã được lập và các chứng từ liên quan, GIC sẽ quyết định là chấp nhận bồi thường hay từ chối bồi thường. ► Thông báo khách hàng: là hồ sơ của họ có được chấp nhận bồi thường hay không. Nếu từ chối bồi thường thì phải nêu rõ nguyên nhân từ chối. ► Thống kê và lưu trữ hồ sơ: Đây là bước cuối cùng nhưng cũng vô cùng quan trọng, vì đây sẽ là tư liệu để công ty thống kê trong dài hạn. Phải có phương án thống kê và lưu trữ hồ sơ hợp lý, đề phòng sau này khách hàng có những khiếu kiện. 3.3. Kết quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm du lịch tại GIC ► Về doanh thu: Biểu 2.1: Doanh thu phí bảo hiểm du lịch của GIC trong 3 năm gần đây (trĐ) Biểu 2.2: Chi bồi thường bảo hiểm du lịch của GIC trong 3 năm gần đây (trĐ) Biểu 2.3: Tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm du lịch của GIC trong 3 năm gần đây (%) 3.4. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh Theo kết quả trong các sơ đồ trên ta thấy: Doanh thu phí bảo hiểm của nghiệp vụ này tăng qua từng năm nhưng mức tăng còn thấp, không đáng kể. Giai đoạn 2007-2008, nghiệp vụ bảo hiểm du lịch quốc tế tăng mạnh (từ 52,71 triệu đồng lên 88,59 triệu đồng: tăng khoảng 68%), nhưng đến năm 2009 thì chững lại, tăng rất ít (chỉ khoảng 6,1%). Nguyên nhân là do sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu, hầu hết mọi người đều cắt giảm chi tiêu, du lịch quốc tế là một trong các nhu cầu bị cắt giảm đó. Ảnh hưởng rõ rệt nhất khi ước tính tổng số khách quốc tế đến VN trong năm qua chỉ đạt 3,78 triệu lượt, giảm 10,9% so với năm 2008. Cũng theo dự báo, năm 2010 sẽ vẫn là một năm khó khăn đối với ngành du lịch. Do vậy số lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm, và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài gần như không thay đổi, do vậy doanh thu phí bảo hiểm quốc tế tăng không đáng kể. Ngược lại, đối với du lịch trong nước, luôn có sự tăng trưởng khá đều đặn cho dù kinh tế gặp nhiều khó khăn. Rất nhiều các nhà quản lý kinh tế và du lịch đã nhận định rằng thị trường du lịch trong nước đã bị bỏ ngỏ. Theo số liệu thống kê thì du lịch trong nước luôn có một lượng khách ổn định và tăng trưởng đều đặn. Tại GIC, năm 2008, doanh thu phí bảo hiểm loại hình bảo hiểm du lịch trong nước là 20,58 triệu đồng, tăng 31% so với năm 2007. Nhưng đến năm 2009, doanh thu này đã lên đến 43,3 triệu đồng, tăng hơn gấp đôi so với năm 2008 và gần gấp 3 so với năm 2007. Có thể thấy đây là kết quả đáng khích lệ trong điều kiện khó khăn về kinh tế của năm 2009. Nhưng chúng ta cũng phải nhận thấy rằng doanh thu về phí bảo hiểm du lịch trong nước luôn nhỏ hơn nhiều so với doanh thu về phí bảo hiểm du lịch quốc tế. Điều này rất dễ hiểu bởi mua bảo hiểm du lịch là bắt buộc đối với du lịch quốc tế, còn du lịch trong nước hoàn toàn là tự nguyện và do ý thức, cũng như sự hiểu biết của các cá nhân, tổ chức. Điều này đặt ra cho chúng ta một vấn đề căn bản cần giải quyết là phải nâng cao được ý thức của người dân về vai trò và tác dụng của gói bảo hiểm này. Điều này không thể thực hiện chỉ trong một sớm một chiều, đó là một quá trình dài và cần có sự phối kết hợp từ nhiều phía. Theo 2 sơ đồ phản ánh tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm du lịch, ta thấy: Mức bồi thường qua các năm là rất khác nhau, không ổn định. Có thể do thời gian nghiên cứu chưa đủ dài nhưng chúng ta có thể thấy rõ là tỷ lệ bồi thường qua các năm của cả hai nghiệp vụ này là rất thấp, chỉ khoảng dưới 4%. Qua 3 năm từ 2007-2009, tỷ lệ bồi thường của cả 2 nghiệp vụ đều giảm dần qua các năm: Nghiệp vụ du lịch trong nước lần lượt là 3,81% - 2,43% - 1,27%; nghiệp vụ du lịch quốc tế lần lượt là: 0,49% - 0,34% - 0,11%. Đây là tín hiệu tốt cho doanh nghiệp bởi nghiệp vụ có xác suất rủi ro thấp như vậy, nếu tăng cường được khả năng khai thác thì sẽ đem lại lợi nhuận rất lớn. 3.5. Đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh của một nghiệp vụ của doanh nghiệp bảo hiểm thể hiện ở tỷ lệ giữa doanh thu và chi phí của nghiệp vụ đó. Dưới đây là bảng doanh thu và chi phí để khai thác nghiệp vụ bảo hiểm du lịch của GIC: Bảng 2.2: Doanh thu và chi phí nghiệp vụ bảo hiểm du lịch tại GIC trong 3 năm gần đây (trĐ) (Nguồn: GIC) Đứng trên góc độ kinh tế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm được đo bằng tỉ số giữa doanh thu hoặc lợi nhuận với tổng chi phí chi ra trong kỳ: Hiệu quả theo doanh thu: Hd = Hiệu quả theo lợi nhuận: He = Trong đó: Hd, He: Hiệu quả kinh doanh của DNBH (nghiệp vụ) theo doanh thu và lợi nhuận. D: Doanh thu trong kỳ; L: Lợi nhuận trong kỳ; C: Tổng chi phí chi ra trong kỳ. Từ các công thức của 2 chỉ tiêu trên, ta có thể tính được hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ bảo hiểm du lịch. Cụ thể như sau: Như vậy, trong năm 2009, cứ 1 đồng chi phí chi ra trong kỳ, tạo ra 13,303 đồng doanh thu; 1 đồng chi phí chi ra trong kỳ, tạo ra 12,303 đồng lợi nhuận. Có thể nói đây là mức hiệu quả rất lớn. Doanh nghiệp cần chú trọng hơn nữa tới nghiệp vụ này, đặc biệt trong khâu khai thác. Xét trên góc độ xã hội, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm được thể hiện thông qua 2 chỉ tiêu sau: Hx= Hx= Trong đó: Hx: Hiệu quả xã hội của công ty bảo hiểm (nghiệp vụ bảo hiểm) CBH: Tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong kỳ KTG: Số khách hàng tham gia bảo hiểm trong kỳ KBT: Số khách hàng được bồi thường trong kỳ Theo các công thức trên, ta có bảng sau: Như vậy, 1 đồng chi phí chi ra trong kỳ thu hút được hơn 200 người tham gia bảo hiểm, và cũng chính đồng chi phí đó đã giúp cho 0,29 khách hàng gặp rủi ro (năm 2009). Như vậy ta có thể thấy tính san sẻ rủi ro của sản phẩm bảo hiểm này là rất lớn, góp phần làm giảm gánh nặng cho xã hội đối với các cá nhân không may mắn gặp tai nạn. Mặc dù có ý nghĩa xã hội to lớn như vậy nhưng bảo hiểm du lịch chưa thật sự phát huy được vai trò to lớn của mình, nếu không muốn nói rằng quá nhỏ so với tiềm năng vốn có. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề này. 3.6. Nguyên nhân Nguyên nhân trước tiên phải kể đến đó là do tâm lý của người dân. Từ trước đến giờ, hầu như người dân không bao giờ có thói quen mua bảo hiểm khi đi du lịch mặc dù biết rằng mình có khả năng gặp các rủi ro như thế nào. Chỉ trong trường hợp đi du lịch quốc tế và bắt buộc phải mua theo quy định của Nhà nước thì mới mua. Đây là nguyên nhân căn bản nhất, sâu sắc nhất khiến cho sản phẩm này phát triển mờ nhạt. Nếu khắc phục được yếu tố này thì đây sẽ là một sản phẩm mang lại lợi ích rất lớn cho tất cả các bên: các cá nhân, doanh nghiệp bảo hiểm và toàn xã hội. Nhưng để thay đổi nhận thức đã ăn sâu của con người quả thật không hè dễ dàng. Cần có sự chung tay của Nhà nước, nhiều cơ quan, tổ chức, trong đó Nhà nước và doanh nghiệp bảo hiểm đóng vai trò nòng cốt. Nhưng nguyên nhân không chỉ có từ phía người dân – những khách hàng tiềm năng của nghiệp vụ này, mà nguyên nhân cũng một phần từ phía chính các doanh nghiệp bảo hiểm. Các doanh nghiệp nói chung thường chú trọng đến các sản phẩm như: bảo hiểm trách nhiệm dân sự và vật chất xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn sức khỏe con người, bảo hiểm thân tàu… và nghĩ rằng bảo hiểm du lịch là một sản phẩm quá mới mẻ. Nếu không có sự xúc tiến mạnh mẽ từ phía doanh nghiệp bảo hiểm thì đây sẽ mãi mãi là sản phẩm “mới”. Doanh nghiệp cần có sự đầu tư đúng mức hơn tới sản phẩm này, tăng cường đào tạo các khai thác viên chuyên khai thác sản phẩm bảo hiểm du lịch, mở rộng hệ thống đại lý, đào tạo đội ngũ giám định viên cho nghiệp vụ bảo hiểm du lịch… Có một điều đặc biệt về sản phẩm bảo hiểm này là nó liên quan đến một bộ phận là người nước ngoài. Đối với sản phẩm bảo hiểm du lịch quốc tế, có thể người tham gia bảo hiểm là người nước ngoài, hoặc người Việt Nam đi du lịch nước ngoài có thể đem các chứng từ y tế từ nước khác tới để yêu cầu giải quyết bồi thường… do vậy khâu giải quyết bồi thường có một số điểm còn gây khó khăn cho cả 2 phía: công ty bảo hiểm và người được bảo hiểm như sau: + Các giấy tờ thủ tục có thể của nhiều quốc gia, với nhiều ngôn ngữ, văn hóa khác nhau nên cả 2 bên đều tốn nhiều thời gian để thu thập cũng như xác minh các chứng từ cần thiết. Điều này rất khó cho các du khách phải quay về nước trong thời gian ngắn khi chưa cung cấp đủ giấy tờ hoặc chưa nhận được tiền bồi thường + Các thủ tục còn rườm rà, chưa thật sự thuận tiện cho du khách + Thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài … Tóm lại, chính do những nguyên nhân cả chủ quan lẫn khách quan trên đây mà bảo hiểm du lịch vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của nó. Nội dung sản phẩm này cần phải có sự đầu tư xây dựng từ phía các chuyên gia, nhà quản lý, sao cho phù hợp với thực tế và hấp dẫn người tiêu dùng hơn nữa. Đây là một sản phẩm đặc biệt bởi đối tượng của nó rất rộng. Chúng ta không chỉ hướng tới nhóm khách hàng trong nước mà còn có một bộ phận khách hàng là người nước ngoài. Vẫn có một khoảng cách khá lớn trong phong cách làm việc của Việt Nam với các nước tiên tiến khác, do vậy, để phục vụ tốt tất cả các khách hàng của mình thì công ty cần tạo nên một phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả. Nhưng trên thực tế, trong quy trình triển khai nghiệp vụ này còn tồn tại rất nhiều vấn đề, thậm chí trong từng khâu nghiệp vụ nhỏ cũng cần có sự nhìn nhận nghiêm túc từ phía công ty bảo hiểm cũng như các nhà quản lý. Có những khâu cần linh hoạt hơn để tăng tính hiệu quả của nghiệp vụ, nhưng có những khâu lại cần có sự quản lý chặt chẽ hơn để tránh sự trục lợi bảo hiểm do người tiêu dùng móc ngoặc với nhân viên bảo hiểm. Sau đây, em xin được đưa ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm bảo hiểm du lịch nói chung và sản phẩm bảo hiểm du lịch của GIC nói riêng. Chương III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM DU LỊCH I. Phương hướng hoạt động của Hội sở trong giai đoạn sắp tới Phương châm hành động năm 2010 của GIC: “Hiệu quả, tăng trưởng và kiện toàn”. Điều này hoàn toàn phù hợp với điều kiện thực tế khi công ty đang trong giai đoạn phát triển nóng, kiện toàn và hoàn thiện bộ máy quản lý cũng như hệ thống các quy tắc bảo hiểm sẽ góp một phần quan trọng giúp công ty có thể phát triển trong giai đoạn nền kinh tế biến động phức tạp như hiện nay Mục tiêu về doanh thu của GIC trong năm 2010: - Doanh thu bảo hiểm gốc: 327 tỷ đồng - Doanh thu tái bảo hiểm: 23 tỷ đồng - Doanh thu hoạt động tài chính: 30 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế đạt 28,69 tỷ đồng Bên cạnh những mục tiêu đã được định rõ bằng những con số cụ thể nêu trên, GIC luôn luôn đặt ra một mục tiêu lớn nhất và đã trở thành phương châm hoạt động của toàn công ty, đó là: “Vì quyền lợi của khách hàng để phát triển!”. Khách hàng, và quyền lợi của họ, luôn là mục tiêu lớn nhất mà GIC nhắm đến! Trong dài hạn, GIC đặt mục tiêu trở thành một trong những công ty bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Để thực hiện mục tiêu lớn đó, GIC cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ khách hàng, tạo tính riêng biệt trong sự phục vụ khách hàng, dần dần nâng cao vị thế của doanh nghiệp, nâng cao được thị phần của doanh nghiệp trên thị trường. Đặc biệt, công ty cần có sự kết hợp chặt chẽ hơn với tập đoàn Điện lực Việt Nam – EVN để mở rộng hơn nữa chi nhánh của công ty trên tất cả các tỉnh thành trong cả nước, từ đó mở rộng mạng lưới khai thác, đem sản phẩm tới gần hơn với nhiều đối tượng khách hàng. Ngay lúc này, công ty cần có những chiến lược dài hạn với những bước đi phù hợp để hướng tới mục tiêu dài hạn đó. Riêng đối với nghiệp vụ bảo hiểm du lịch, GIC đặt ra mục tiêu là mở rộng đối tượng khách hàng, tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn nữa để đem đến cho khách hàng sản phẩm và sự phục vụ tốt nhất. II. Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm du lịch 2.1. Đối với công ty 2.1.1. Về các khâu công việc ► Đầu tiên là khâu khai thác: vì đây là một sản phẩm khá mới mẻ nên khai thác vẫn còn một số khó khăn nhất định như: người tiêu dùng chưa biết nhiều đến sản phẩm, chưa có thói quen tiêu dùng sản phẩm. Do vậy khai thác viên cần đem đến cho khách hàng những thông tin chính xác và đầy đủ nhất. Thông thường các khai thác viên thường hướng tới các sản phẩm phổ biến với người tiêu dùng như: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm học sinh… Công ty cần chú trọng hơn tới việc hướng các đại lý tới sản phẩm này, từ đó tích cực khai thác và tăng doanh thu cho nghiệp vụ. Công ty có thể áp dụng các biện pháp cơ bản sau: Thứ nhất, tăng cường quảng cáo, đặc biệt ở những nơi có nhiều khách du lịch như điểm du lịch, ga tàu, xe…để khách hàng có khái niệm ban đầu về sản phẩm này, từ đó mới có thể đi sâu vào khai thác được. Thứ hai, tích cực tìm kiếm thị trường tiềm năng. Du lịch và bảo hiểm du lịch luôn đi liền với nhau. Thị trường tiềm năng của du lịch chính là thị trường tiềm năng của bảo hiểm du lịch, khách hàng tiềm năng của du lịch cũng chính là khách hàng sẽ mua bảo hiểm du lịch. Do vậy GIC cần hướng tới những khách hàng như vậy để khai thác nghiệp vụ này. Thứ ba, cần chú ý tới tính thời vụ trong bảo hiểm du lịch. Cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi bước vào màu du lịch để đảm bảo tận dụng tối đa các nguồn lực của công ty để khai thác cũng như phục vụ khách hàng. Nếu khai thác được các hợp đồng với số lượng người tham gia lớn thì có thể thực hiện các hình thức khuyến mãi, giảm phí để tăng thêm uy tín, tình cảm với khách hàng. Bên cạnh đó, công ty cần kết hợp chặt chẽ với các công ty du lịch, công ty lữ hành… đây là cầu nối giữa doanh nghiệp bảo hiểm với khách du lịch. Nếu có sự kết hợp này, việc khai thác sẽ hiệu quả và dễ dàng hơn rất nhiều. ► Thứ hai là khâu giám định tổn thất: sau khi mua bảo hiểm, chỉ khi tổn thất xảy ra, người được bảo hiểm mới được tiêu dùng sản phẩm này. Do vậy, khâu này là khâu ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý khách hàng cũng như uy tín của công ty. Nếu công ty giải quyết các hồ sơ khách hàng nhanh gọn và chính xác, khách hàng sẽ có những ấn tượng tốt và giới thiệu thêm cho công ty những khách hàng khác. Công ty cần đào tạo một đội ngũ giám định viên, trước tiên là giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, sau đó là có tư cách đạo dức nghề nghiệp tốt, có lòng nhiệt tình và yêu nghề. Đội ngũ nhân viên chính chính là linh hồn của một công ty, là một trong các yếu tố tiên quyết đến sự thành công của công ty. ► Thứ ba là công tác giải quyết bồi thường: Đây là khâu rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của các bên: công ty bảo hiểm và khách hàng. Nếu rủi ro của khách hàng thuộc phạm vi bồi thường, công ty cần giải quyết nhanh gọn các thủ tục và chuyển tiền bồi thường sớm cho khách hàng. Ngay khi ký hợp đồng, cả hai bên nên thống nhất rõ với nhau về cách thức chuyển tiền (phí bảo hiểm và tiền bồi thường), để tránh các rắc rối không đáng có. Nếu rủi ro của khách hàng không thuộc phạm vi bồi thường, nhân viên bảo hiểm cần từ chối khách hàng một cách khéo léo, giải thích rõ nguyên nhân từ chối bối thường. Tránh gây cho khách hàng tâm lý “bị lừa đảo” khi mua bảo hiểm. Công ty cũng cần có sự quản lý chặt chẽ với các đại lý, chi nhánh. Có sự phân cấp rõ ràng trong quy trình bảo hiểm, tránh để tình trạng địa lý, chi nhánh thông đồng với khách hàng, trục lợi bảo hiểm Bên cạnh đó cũng cần có quy định cụ thể về thời gian giải quyết bồi thường với các vụ theo STBT. Có như vậy mới đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng và tăng cường uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm. Nếu có thể, công ty có thể tổ chức các lớp học về tiếp xúc khách hàng. Điều này rất có ích trong quá trình khai thác cũng như giải quyết hồ sơ. ► Thứ tư là khâu đề phòng và hạn chế tổn thất: Đây cũng là một khâu mà các doanh nghiệp nên lưu tâm. Khâu đề phòng và hạn chế tổn thất này không chỉ giúp doanh nghiệp giảm bớt các chi phí trong quá trình bồi thường mà còn góp phần quảng bá hình ảnh doanh nghiệp với ý nghĩa xã hội hết sức to lớn. Cụ thể, doanh nghiệp có thể áp dụng các biện pháp sau: Thứ nhất là hỗ trợ ngành giao thông công cộng tại các nút giao thông tại địa điểm du lịch, khu du lịch, nhằm giảm bớt các tai nạn bất ngờ liên quan đên giao thông, chiếm tỉ trọng khá lớn trong số những vụ tai nạn dẫn đến thương vong. Thứ hai là hỗ trợ công tác y tế tại các địa điểm thu hút nhiều du khách. Thậm chí có thể xây dựng các trạm cứu hộ tại những nơi thường hay xảy ra tai nạn, đóng góp với các điểm du lịch để lập ta các đội cứu hộ tại chỗ, cấp cứu ngay khi cần thiết. ► Thứ năm là khâu chăm sóc khách hàng: Đây là một khâu vô cùng quan trọng và có thể nói là khâu đặc thù trong kinh doanh bảo hiểm. Vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, do đó, cái lớn nhất mà khách hàng cảm nhận được chính là sự chăm sóc của công ty bảo hiểm cũng như các nhân viên ngay cả khi có hoặc không xảy ra tổn thất. Chăm sóc một khách hàng tốt, có thể chúng ta sẽ có thêm rất nhiều khách hàng mới. Nếu có thể, công ty nên có các khóa đào tạo các nhân viên về ý thức tôn trọng và lắng nghe từ phía khách hàng, cũng như có những khuyến cáo cụ thể trong khâu này như: liên lạc thường xuyên với khách hàng; quan tâm đến tâm tư, tình cảm, sở thích của khách hàng; thường xuyên lấy ý kiến từ phía khách hàng để hoàn thiện hơn nữa sản phẩm bảo hiểm… Đây phải là một trong các chiến lược dài hạn của công ty, nhằm mục đích xây dựng thương hiệu công ty. Thương hiệu là tài sản vô hình nhưng cũng là tài sản vô giá. Doanh nghiệp cần nhận thức được điều này và có những sự đầu tư tương xứng. 2.1.2. Về các công tác khác ► Về công tác tổ chức nhân sự: Là một công ty mới thành lập, do vậy việc có những biến động về nhân sự là không thể tránh khỏi, song công ty cần có giải pháp để kiểm soát những biến động này ở mức hợp lý. Bởi vì để đào tạo được một cán bộ bảo hiểm tốt rất khó, và giữ chân nhân viên, giúp nhân viên gắn kết với công ty còn khó hơn. Trên thực tế trong ngành bảo hiểm, khách hàng thường mua bảo hiểm dựa trên các mối quan hệ. Nếu công ty mất đi nhân viên, cũng có thể công ty sẽ mất thêm rất nhiều khách hàng thân quen với nhân viên đó. Bên cạnh đó, việc tuyển mới nhân viên bảo hiểm, cũng như đào tạo đại lý cũng là một việc chúng ta nên lưu ý. Đại lý bảo hiểm là người đại diện cho công ty, đem các sản phẩm của công ty đến khách hàng. Chúng ta không thể vì muốn mở rộng hệ thống đại lý mà tuyển đại lý một cách ồ ạt được. Công ty cần chú ý xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ trong ngắn và dài hạn, hướng dẫn thêm cho các đại lý về nghiệp vụ cũng như phương pháp tiếp cận khách hàng; trong đó nghiệp vụ vẫn là yếu tố đầu tiên cần chú trọng. Đối với các cán bộ làm việc trong công ty, cần xác định rõ ràng trách nhiệm cũng như quyền lợi của từng người, đồng thời có chế độ tiền lương, thưởng phân minh, công bằng và xứng đáng với sự đóng góp của từng người. Như vậy sẽ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn, đồng thời tăng thêm sự gắn kết của nhân viên với công ty. ► Về cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là yếu tố có ảnh hưởng lớn hiệu quả công việc của cán bộ nhân viên, đặc biệt trong khâu quản lý hành chính. Hiện nay Hội sở phía Bắc có trụ sở tại 141 Lê Duẩn đã được trang bị đầy đủ các phương tiện cũng như thiết bị cần thiết để tiến hành các khâu quản lý cũng như giải quyết hồ sơ. Song cùng với sự phát triển lớn mạnh của công ty, sự tăng lên đáng kể của khối lượng công việc cũng như số nhân viên tham gia làm việc, do vậy công ty cần có các biện pháp mở rộng diện tích làm việc, giúp tăng hiệu quả công việc cho nhân viên. ► Phát triển thương mại điện tử Trong quản lý hệ thống các hợp đồng, hồ sơ… GIC đã thực hiện quản lý trên phần mềm chuyên dụng để quản lý nghiệp vụ. Điều này tạo sự thuận lợi rất lớn cho các nhân viên bảo hiểm trong quá trình làm việc, tăng hiệu quả khai thác cũng như quản lý hồ sơ, hợp đồng. Hiện nay một số công ty bảo hiểm trên thị trường đã và đang triển khai phương thức bán bảo hiểm qua mạng Internet. GIC có thể tạo thêm một cổng thông tin để khách hàng chủ động cung cấp thông tin và đăng ký mua hàng trực tuyến. Khách hàng cũng có thể đưa ra các câu hỏi và GIC trả lời trực tiếp trên website đó. Điều này đảm bảo tính chính xác của thông tin cũng như giúp GIC gần gũi và hiểu khách hàng hơn. ► Về bản quy tắc nghiệp vụ du lịch GIC đã xây dựng bản quy tắc mới cho nghiệp vụ Bảo hiểm du lịch quốc tế trong năm 2009 vừa qua. Điều này có ý nghĩa rất lớn vì du lịch quốc tế đã ngày càng phổ biến và khác nhiều so với khoảng vài năm trước đây. Song bản quy tắc về du lịch trong nước của GIC vẫn dùng bản quy tắc từ năm 2006. Có lẽ chúng ta nên xem xét lại và chính sửa một số điều cho phù hợp hơn với điều kiện thực tế hiện nay. Ví dụ như tăng mức miễn thường lên (mức miễn thường hiện nay là 200.000đ là quá thấp). Trong nghiệp vụ du lịch quốc tế, đối tượng nhắm đến ở đây là cả người Việt Nam đi du lịch nước ngoài và người nước ngoài đi du lịch hoặc sinh sống hợp pháp tại Việt Nam. Do vậy ngoài việc xây dựng một bản quy tắc chặt chẽ bằng tiếng Việt, chúng ta nên có một bản bằng tiếng Anh nữa để dễ dàng tiếp cận khách hàng là người nước ngoài, Việt kiều. 2.2. Đối với cơ quan Nhà nước Nhà nước cần ban hành các văn bản luật, nghị định phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội của đất nước, tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Các văn bản này không chỉ cần tính chính xác, mà còn phải kịp thời vì sự biến động của thị trường là rất nhanh. Nếu các văn bản Nhà nước không đáp ứng được tính kịp thời, đồng nghĩa với việc kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung. Gần đây, Nhà nước đã ra quy định về việc bắt buộc mua bảo hiểm du lịch khi đi du lịch nước ngoài. Ngay lập tức, quy định này đã được các doanh nghiệp bảo hiểm rất hoan nghênh vì nó giúp đem sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng, nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của bảo hiểm du lịch trong mọi người. Cùng với đó, công tác thanh kiểm tra cũng cần phải tăng cường hơn nữa để chống lại các hành vi gian lận thương mại và cạnh tranh không lành mạnh. Nhưng cũng cần phải chú ý để tránh các điều luật quá chặt chẽ, can thiệp quá sâu, làm giảm tính tự chủ va linh hoạt của các doanh nghiệp trên thị trường. Bên cạnh đó, Nhà nước cũng cần phải tăng cường hơn nữa công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm du lịch nói riêng. Điều này sẽ không thể thực hiện được nếu chỉ dựa vào nỗ lực của các công ty bảo hiểm. 2.2. Đối với các cơ quan có liên quan Đầu tiên là Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch. Vì là cơ quan quản lý trực tiếp ngành du lịch, do vậy Bộ cần có những bước đi phù hợp để phát triển ngành du lịch Việt Nam một cách bền vững. Đây là tiền đề để bảo hiểm du lịch phát triển, từ đó phát triển kinh tế xã hội quốc gia. Thứ hai là Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, với tư cách là tổ chức đại diện cho các công ty bảo hiểm, cần nâng cao hơn nữa vai trò của mình để phát triển thị trường bảo hiểm nói chung và các công ty bảo hiểm nói riêng. Hiệp hội cần đưa ra các cam kết chung, bảo về quyền lợi chính đáng của các công ty bảo hiểm, chống lại sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các công ty; có các chế tài xử lý nghiêm với các doanh nghiệp vi phạm; tạo môi trường kinh doanh hiệu quả, đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. KẾT LUẬN Đất nước đang chuyển mình, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập và phát triển, đồng nghĩa với việc đời sống nhân dân đang ngày càng được nâng cao. Và du lịch đã dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu. Tuy là một sản phẩm mới, và chưa thực sự gần gũi với nhiều người, song trong tương lai đây sẽ là một sản phẩm rất tiềm năng. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà quản lý, các công ty bảo hiểm là phải tìm ra những giải pháp và bước đi phù hợp để sản phẩm này trở thành một sản phẩm không thể thiếu với mọi người, phát triển tương xứng với tiềm năng của ngành du lịch Việt Nam. Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu là một công ty mới thành lập. Tuy vậy, công ty cũng có những thế mạnh riêng của mình: có cổ đông là những tập đoàn, công ty lớn trong nước; có mạng lưới chi nhánh ở nhiều tỉnh thành trong cả nước; có đội ngũ nhân viên có kiến thức, lòng yêu nghề và rất năng động… Tất cả các yếu tố đó đã tạo nên một tập thể đoàn kết, có sức mạnh, đang dần dần đưa công ty trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực phi nhân thọ. Hiện nay, Toàn Cầu đang ngày càng kiện toàn bộ máy của mình và sẽ phát triển lớn mạnh hơn nữa trong tương lai. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do hạn chế về khả năng và thời gian phân tích nên bài chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của Th.s. Nguyễn Ngọc Hương cùng các thầy, cô giáo trong khoa để em hoàn thiện chuyên đề này. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo, Th.s Nguyễn Ngọc Hương và các cô chú, anh chị tại Hội sở Phía Bắc – Công ty cổ phần Bảo hiểm Toàn Cầu đã tạo điều kiện, hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình bảo hiểm, PGS.TS. Nguyễn Văn Định – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân - Hà Nội, 2008. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, PGS.TS. Nguyễn Văn Định – NXB Thống kê – Hà Nội, 2004. 3. Bảo hiểm: Nguyên tắc và thực hành, TS. David Bland – NXB Tài chính học viện Hoàng gia Anh, 1993 4. Các tạp chí thông tin thị trường bảo hiểm TRANG WEB THAM KHẢO 1. Website của Tổng cục Thống kê: 2. Website của Tổng cục Du lịch: 3. Website của Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch: 4. Website của Bộ Tài chính: 5. 6. Trung tâm dự liệu, thông tin chuyên ngành bảo hiểm: www.baohiem.pro.vn 7. www.webbaohiem.netMỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN