Chuyên đề Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Phương Nam

yÕu tè kinh tÕ ¶nh h­ëng v« cïng to lín ®Õn c¸c ®¬n vÞ kinh doanh, bao gåm c¸c yÕu tè kinh tÕ chñ yÕu ¶nh h­ëng ®Õn c¸c doanh nghiÖp lµ : L·i suÊt ng©n hµng, giai ®o¹n cña chu kú kinh tÕ, c¸n c©n thanh to¸n, chÝnh s¸nh tµi chÝnh, tiÒn tÖ, tû gi¸ hèi ®o¸i ... Muèn ®¶m b¶o vÒ tèc ®é t¨ng tr­ëng trong t×nh h×nh khã kh¨n vÒ vèn ®Çu t­ còng nh­ khñng ho¶ng kinh tÕ trong khu vùc vµ trªn ThÕ giíi th× doanh nghiÖp ph¶i chñ ®éng trong viÖc t×m nguån vèn, t×m c¸ch quay nhanh vßng vèn, ®µo t¹o ®éi ngò nh©n viªn c¸c cÊp. §Æc biÖt tr¸nh ph¶i viÖc bÞ l¹m dông vèn .... Cïng víi sù æn ®Þnh vÒ chÝnh trÞ cña ®Êt n­íc, th¸i ®é vµ c¸c chÝnh s¸ch tho¶ ®¸ng ®èi víi c¸c nhµ kinh doanh, doanh nghiÖp ®· t×m ®­îc sù ñng hé cña c¸c ®èi t¸c vµ b¹n hµng vµ hiÖn nay Ph­¬ng Nam ®· cã vèn kinh doanh 13 tû VN§. c. T×nh h×nh c¹nh tranh : C¹nh tranh lµ yÕu tè hÕt søc quan träng ®èi víi bÊt cø mét doanh nghiÖp nµo kinh doanh trªn thÞ tr­êng, khi tham gia kinh doanh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng th× c¹nh tranh lµ yÕu tè tÊt yÕu. Khi ®· cã c¹nh tranh th× vÊn ®Ò x¶y ra ®ã lµ sù yÕu ®i vÒ c¸c mÆt kh¸c cña doanh nghiÖp nh­ tµi chÝnh, gi¸ b¸n bÞ gi¶m, lîi nhuËn cña doanh nghiÖp sÏ kÐm ®i. §iÒu ®ã cã lîi chØ dµnh cho ng­êi tiªu dïng. Trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay muèn më réng ®­îc thÞ phÇn th× ta ph¶i c¹nh tranh víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c nh­ng ph¶i tu©n theo nguyªn t¾c ®ã lµ c¹nh tranh “v¨n minh, lµnh m¹nh vµ hîp ph¸p”. Còng nh­ bÊt kú doanh nghiÖp nµo kh¸c trªn thÞ tr­êng Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam b­íc vµo thêi kú kinh tÕ thÞ tr­êng còng víi sù c¹nh tranh kh¸c biÖt c¶ víi c¸c doanh nghiÖp trong n­íc còng nh­ ngoµi n­íc. §Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ph¶i lu«n lu«n nghiªn cøu c¸c doanh nghiÖp kh¸c vÒ lÜnh vùc, ph©n tÝch c¸c ®èi thñ cã cïng chung thÞ tr­êng víi m×nh. - Víi thÞ tr­êng Kh¸ch s¹n hiÖn nay th× Ph­¬ng Nam cã nh÷ng ®èi thñ c¹nh tranh nh­ : Kh¸ch s¹n ASEAN cïng t¹i Phè Chïa Béc, Kh¸ch s¹n Kim Liªn (N»m trªn ®­êng §¹i Cæ ViÖt), Kh¸ch s¹n Hoµ Trµ (t¹i phè HuÕ) cïng víi mét lo¹t Kh¸ch s¹n lín nhá kh¸c thùc sù lµ mèi lo ng¹i cho Ph­¬ng Nam hiÖn nay. - Víi t×nh h×nh hiÖn nay ®Ó nh»m môc tiªu ®¶m b¶o cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. Gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n ®· rµ so¸t l¹i tÊt c¶ ho¹t ®éng cña m×nh nh»m hoµn thiÖn h¬n trong tõng kh©u tæ chøc, tæ chøc hÖ thèng giao tiÕp trong doanh nghiÖp ( c¬ chÕ tiÕp nhËn vµ xö lý th«ng tin trong doanh nghiÖp ). Tõ ®ã nghiªn cøu kü c¸c ®iÓm m¹nh cña doanh nghiÖp ®Ó ph¸t huy n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh. Doanh nghiÖp còng lu«n ¸p dông nh÷ng tiÕn bé khoa häc kü thuËt vµo trong s¶n xuÊt kinh doanh ®Ó gi¶m tèi ®a chi phÝ kh«ng cÇn thiÕt, qua c¸c biÖn ph¸p ®ã sÏ n©ng cao ®­îc søc m¹nh trong c¹nh tranh. 1.5. ý nghÜa cña viÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró. Cã mét nguyªn lý chung cña c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n: thµnh c«ng ®ã lµ l­îng kh¸ch hµng cò quay l¹i kh¸ch s¹n cµng cao th× doanh nghiÖp sÏ ®¶m b¶o ®­îc doanh thu vµ sù ph¸t triÓn trong t­¬ng lai vµ ng­îc l¹i. Tõ ®ã c¸c nhµ kinh doanh rót ra triÕt lý trong kinh doanh “gi÷ ®­îc kh¸ch quen lµ ®· tiÕt kiÖm ®­îc 7 lÇn c¸c chi phÝ dµnh cho qu¶ng c¸o,th«ng tin”. §Ó thu hót kh¸ch l©u dµi th× viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô lµ rÊt cÇn thiÕt. + Sù n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô sÏ lµm t¨ng chi phÝ trong kh¸ch s¹n song ta l¹i thu hót ®­îc kh¸ch míi, gi÷ ch©n kh¸ch cò, mÆc dï gi¸ cao nh­ng hä vÉn muèn ®Õn kh¸ch s¹n vµ vÉn chÊp nhËn thanh to¸n. + ViÖc n©ng cao chÊt l­îng kinh doanh l­u tró sÏ t¹o cho kh¸ch s¹n mét danh tiÕng, uy tÝn vµ t¨ng thªm søc c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c. N©ng cao chÊt l­îng l­u tró nghÜa lµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt, hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ,®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô vµ hîp lý ho¸ c¬ cÊu tæ chøc ... tÊt c¶ sÏ lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh. + N©ng cao chÊt l­îng kinh doanh l­u tró cã nghÜa lµ ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch gióp cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n n­íc ta hoµ nhËp víi hÖ thèng kh¸ch s¹n trªn thÕ giíi. Mét trong nh÷ng biÖn ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ trong doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n lµ n©ng cao chÊt l­îng kinh doanh c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n. Trong ®ã viÖc n©ng cao hiÖu qu¶ kinh tÕ trong kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n ®­îc quyÕt ®Þnh bëi 3 yÕu tè: + Nh©n viªn phôc vô. + S¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô. + C¬ së vËt chÊt kü thuËt. N©ng cao chÊt l­îng l­u tró lµ yÕu tè quyÕt ®Õn khèi l­îng hµng hãa dÞch vô ®­îc tiªu thô. Kh¸c víi nh÷ng ngµnh kinh doanh kh¸c, kinh doanh trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n cã nhiÒu nÐt ®Æc thï riªng bëi s¶n phÈm kh«ng nh÷ng mang tÝnh v« h×nh mµ cßn rÊt khã l­îng ho¸ mét tiªu chuÈn chÊt l­îng nµo ®ã. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ ph¶i tiÕt kiÖm chi phÝ nh­ng vÉn ph¶i ®¶m b¶o ®­îc yÕu tè v¨n minh lÞch sù, tr¸nh nh÷ng sai sãt trong dÞch vô v× nh÷ng sai sãt Êy ®· qua ®i th× kh«ng thÓ chuéc l¹i ®­îc . ChÝnh v× vËy viÖc n©ng cao chÊt l­îng, lµm tèt mäi dÞch vô ngay tõ ®Çu sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ rÊt cao trong kinh doanh kh¸ch s¹n . Ch­¬ng ii Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ph­¬ng nam. 2.1. Giíi thiÖu t×nh h×nh vµ ®Æc ®iÓm chung cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. 2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam tr­íc n¨m 1993 lóc ®ã chØ lµ mét bé phËn cña C«ng ty X©y dùng sè 1 Hµ Néi. Sau mét thêi gian ho¹t ®éng lµm ¨n cã hiÖu qu¶ n¨m 1993 C«ng ty X©y dùng sè 1 t¸ch bé phËn nµy ra thµnh lËp nªn kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam, lµ mét doanh nghiÖp trùc thuéc C«ng ty X©y dùng sè 1 Hµ Néi. Cã trô së t¹i 20 Chïa Béc Hµ Néi. HiÖn nay doanh nghiÖp ®ang sö dông lùc l­îng lao ®éng lµ 138 ng­êi, trong ®ã : + §¹i häc: 14 ng­êi + Trung häc: 14 ng­êi + Phæ th«ng trung häc: 110 ng­êi Cho ®Õn thêi ®iÓm hiÖn nay c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ c¬ së h¹ tÇng cña kh¸ch s¹n gåm 56 phßng nghØ víi 5 lo¹i h¹ng phßng ®Ó kh¸ch lùa chän. Khu héi tr­êng phßng häp (trang bÞ ®iÒu hoµ c¸c thiÕt bÞ ¸nh s¸ng ©m thanh) cã søc chøa trªn 80 ghÕ ngåi. Bé phËn nhµ hµng víi 60 ghÕ ngåi vµ 2 phßng ¨n phô trî, bé phËn massage cã 15 phßng, karaoke: 4 phßng trang bÞ m¸y vi tÝnh chän bµi. Bé phËn giÆt lµ cã 3 m¸y giÆt, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn cã hai « t« 4 chç. §Þa chØ kh¸ch s¹n : Sè 20 Chïa Béc Hµ Néi Tel: 04-8521981 – 8521982 – 8524231 Fax: 81-4-8522640 Trong thêi gian ho¹t ®éng võa qua kh¸ch s¹n ®· gÆp kh«ng Ýt khã kh¨n, cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ khu vùc §«ng Nam ¸ ®· t¸c ®éng vµo thÞ tr­êng n­íc vµ kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam nãi riªng. §Æc biÖt ®èi víi nghµnh du lÞch bÞ ¶nh h­ëng rÊt m¹nh, ®iÒu ®ã thÓ hiÖn qua sè l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam ®· gi¶m sót. Nh­ng cïng víi sù cè g¾ng nç lùc cña m×nh b¾t nhÞp víi sù ph¸t triÓn cña c¬ chÕ thÞ tr­êng, kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®· trô v÷ng vµ v­¬n lªn, gãp phÇn thóc ®Èy sù ph¸t triÓn chung cña nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc. 2.1.2.C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam Nguyªn t¾c c¬ cÊu cña tæ chøc bé m¸y lµ ph¶i ®¸p øng ®­îc nhu cÇu trong chiÕn l­îc kinh doanh cña doanh nghiÖp. Bé m¸y ph¶i linh ho¹t ®¸p øng mäi t×nh huèng diÔn ra trong kinh doanh, ®ång thêi bé m¸y tæ chøc ph¶i c©n ®èi ®­îc c«ng viÖc, mçi kh©u viÖc ph¶i cã ng­êi ®¶m nhiÖm vµ chÞu tr¸ch nhiÖm. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ mét doanh nghiÖp nhµ n­íc, cã bé m¸y qu¶n lý bao gåm: 1 gi¸m ®èc, 2 phã gi¸m ®èc, bªn c¹nh ®ã cßn cã mét sè bé phËn nh­: KÕ to¸n, Nh©n sù, LÔ t©n, C«ng ®oµn. Theo sè liÖu th¸ng 12/2000 th× kh¸ch s¹n hiÖn cã 138 nh©n viªn. Bé m¸y qu¶n lý nã t¸c ®éng trùc tiÕp tõ c¸c cÊp l·nh ®¹o xuèng c¸ nh©n, c«ng nh©n viªn nh»m môc ®Ých buéc ph¶i thùc hiÖn mét hµnh ®éng. §Ó qu¶n lý tËp trung thèng nhÊt ph¶i ®Ò ra ph­¬ng ph¸p hµnh chÝnh nÕu kh«ng cã thÓ dÉn ®Õn t×nh tr¹ng lén xén v« tæ chøc. Do ®ã vÊn ®Ò qu¶n lý con ng­êi lµ rÊt v« cïng quan träng trong qu¶n lý kinh doanh. C¸c cÊp l·nh ®¹o ph¶i lµ ng­êi cã kiÕn thøc, cã n¨ng lùc, n¨ng ®éng, ®­îc bè trÝ phï hîp víi tõng ngµnh nghÒ. Tæ chøc ph©n c«ng hîp t¸c lao ®éng lµ mét c¸ch hîp lý gi÷a c¸c bé phËn vµ gi÷a c¸c c¸ nh©n víi nhau trong doanh nghiÖp, sö dông ®óng nh­êi ®óng c«ng viÖc sao cho tËn dông hÕt n¨ng lùc së tr­êng cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn nh»m t¹o ra x÷ lý trong tiÕn tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô chung cña kh¸ch s¹n . Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn: - Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n: Lµ ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm chung ®èi víi mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tr­íc ph¸p luËt. Nh×n vµo c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ta thÊy cã 2 P. Gi¸m ®èc. - Phã gi¸m ®èc 1 vµ 2: Qu¶n lý c¸c bé phËn d­íi quyÒn, n¾m b¾t t×nh h×nh kÞp thêi b¸o c¸o gi¸m ®èc vµ cïng gi¸m ®èc xö lý c«ng viÖc, gióp cho c¸c bé phËn thùc hiÖn theo ®óng nh÷ng môc ®Ých, môc tiªu ®· ®Ò ra. - Phßng kÕ to¸n : KiÓm tra c¸c ho¸ ®¬n xuÊt, nhËp, theo dâi ho¹t ®éng tµi chÝnh cña Kh¸ch s¹n, h¹ch to¸n l·i, lç tõng th¸ng. - Phßng nh©n sù : Theo dâi tuyÓn chän c¸n bé nh©n viªn trong Kh¸ch s¹n. - LÔ t©n : ChÞu tr¸ch nhiÖm ®Õn tÊt c¶ c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn viÖc thuª phßng vµ ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt mäi yªu cÇu cña kh¸ch tõ khi kh¸ch ®Õn cho ®Õn khi kh¸ch rêi Kh¸ch s¹n. Tæ chøc s¾p xÕp c¸c c«ng viÖc vµ cung cÊp cho kh¸ch c¸c th«ng tin cÇn thiÕt trong thêi gian hä ë Kh¸ch s¹n. - B¶o vÖ : B¶o ®¶m t×nh h×nh an ninh trËt tù, an ninh hé khÈu trong Kh¸ch s¹n 24/24 h. Theo dâi kiÓm tra c¸c quy ®Þnh mµ Kh¸ch s¹n ®Ò ra. - Bé phËn : Nhµ h¸t Karaoke, Massage, giÆt lµ : Phôc vô c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ( c¶ kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n vµ kh¸ch ngoµi kh¸ch s¹n ). - Buång phßng : Th­êng xuyªn theo dâi t×nh h×nh buång phßng cña kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn lµm vÖ sinh kh¸ch s¹n : §¶m b¶o vÖ sinh s¹ch sÏ trong kh¸ch s¹n nh­ c¸c trang thiÕt bÞ vµ vÖ sinh trong phßng. - Bé phËn söa ch÷a : Theo dâi söa ch÷a vµ thay thÕ kÞp thêi c¸c trang thiÕt bÞ h­ háng ®Ó ®¶m b¶o mäi thø ho¹t ®éng trong t×nh tr¹ng tèt nhÊt. - Thñ quü + Nhµ kho : CÊt gi÷ hµng ho¸ ®Ó phôc vô cho nhu cÇu cña kh¸ch, xuÊt nhËp theo yªu cÇu kinh doanh. Tõ c¸c nguyªn lý qu¶n trÞ trªn th× Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n sÏ qu¶n lý ®iÒu hµnh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n qua c¸c Phã gi¸m ®èc. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh trong lÜnh vùc dÞch vô kh¸ch s¹n tõ n¨m 1993 ®Õn nay kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®· thiÕt lËp ®­îc nhiÒu mèi qua hÖ th©n thiÕt víi c¸c b¹n hµng, víi c¸c C«ng ty Du lÞch l÷ hµnh vµ c¸c C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi còng nh­ mét sè tØnh, thµnh phè l©n cËn. Nhê vËy kh¸ch s¹n ®· cã mèi quan hÖ lµm ¨n trong viÖc ®ãn nhËn kh¸ch, phôc vô kh¸ch (®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ tõ c¸c C«ng ty Du lÞch). §Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng cña m×nh, kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô c¬ b¶n nh­ sau : - X©y dùng vµ tæ chøc thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch dµi h¹n vµ ng¾n h¹n vÒ kinh doanh dÞch vô, du lÞch, c¸c dÞch vô cã liªn quan ®Õn du lÞch trong vµ ngoµi n­íc....theo ®óng ph¸p luËt cña nhµ n­íc vµ h­íng dÉn cña Tæng côc Du lÞch, ®ång thêi ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh vµ ph¸t triÓn theo kÕ ho¹ch vµ môc tiªu cña kh¸ch s¹n . - Tæ chøc nghiªn cøu nh»m n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, ¸p dông nh÷ng kü n¨ng giao tiÕp, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô bµn phï hîp cã yªu cÇu ®ßi hái cña kh¸ch hµng vµ ®¸p øng ®ñ nhu cÇu cña th«ng tin. - Thùc hiÖn ®Çy ®ñ mäi cam kÕt trong hîp ®ång kinh tÕ víi c¸c tæ chøc kinh tÕ trong vµ ngoµi n­íc . - ChÊp hµnh nghiªm chØnh ph¸p luËt cña nhµ n­íc, thùc hiÖn c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch vÒ qu¶n lý vµ sö dông nguån vèn, thùc hiÖn nghÜa vô ®èi víi nhµ n­íc. - Qu¶n lý toµn diÖn, ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn ®éi ngò c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n cã ®ñ n¨ng lùc, tr×nh ®é, phÈm chÊt ®Ó hoµn thµnh tèt nhiÖm vô kinh doanh, dÞch vô cña kh¸ch s¹n . - B¶o vÖ doanh nghiÖp, b¶o vÖ m«i tr­êng, gi÷ g×n trËt tù an ninh chÝnh trÞ vµ trËt tù an toµn x· héi. 2.2. §¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam 2 n¨m qua. 2.1.2. T×nh h×nh vµ kÕt qu¶ kinh doanh 2 n¨m 1999 vµ 2000 cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. B­íc vµo c¬ chÕ thÞ tr­êng, bªn c¹nh nh÷ng yÕu tè tù nhiªn, kinh tÕ chÝnh trÞ, x· héi, th× viÖc viÖc t×m hiÓu nguån kh¸ch hµng lµ mét yÕu tè ®ãng vai trß quan träng quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña kh¸ch s¹n. §øng tr­íc t×nh h×nh biÕn ®éng cña thÞ tr­êng, §¶ng bé vµ l·nh ®¹o kh¸ch s¹n ®· tæ chøc n¾m b¾t kÞp thêi c¸c nhu cÇu trong n­íc, còng nh­ cö c¸n bé ®i c«ng t¸c n­íc ngoµi n¾m t×nh h×nh vÒ b¸o c¸o l·nh ®¹o kh¸ch s¹n. Tõ viÖc khoanh vïng c¸c b¹n hµng chñ chèt, tõ ®ã c¬ b¶n kh¸ch s¹n ®· n¾m ®­îc hÇu hÕt kh¸ch hµng cã nhu cÇu du lÞch, dÞch vô víi sè l­îng lín, kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng phôc vô tèt nh­ c¸c dÞch vô du lÞch l÷ hµnh trong n­íc vµ quèc tÕ. HÇu hÕt l­îng kh¸ch du lÞch ®Òu cã nhu cÇu dÞch vô chu ®¸o vµ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä rÊt cao. Tõ ®ã cho thÊy qui m« ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n còng kh¸ réng . Cïng víi môc tiªu phôc vô kh¸ch hµng, coi kh¸ch hµng lu«n ®óng, l·nh ®¹o kh¸ch s¹n rÊt chó träng quan t©m ®Õn trang thiÕt bÞ, c¸c yÕu tè vËt chÊt vµ gi¸ c¶ dÞch vô. §iÒu nµy t¸c ®éng lín ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh . Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cã 56 phßng ngñ ®¹t tiªu chuÈn cao, trong ®ã bao gåm . Lo¹i phßng §¬n gi¸ Trang thiÕt bÞ trong phßng 1 250.000 VN§ V« tuyÕn, §T, Tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, nãng l¹nh 2 200.000 VN§ V« tuyÕn, §T, Tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, nãng l¹nh 3 180.000 VN§ V« tuyÕn, §T, Tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, nãng l¹nh 4 150.000 VN§ V« tuyÕn, §T, Tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, nãng l¹nh 5 120.000 VN§ V« tuyÕn, §T, Tñ l¹nh, ®iÒu hoµ, nãng l¹nh Kh¸ch s¹n cã hÖ thèng th«ng tin liªn l¹c trong n­íc vµ quèc tÕ víi trang thiÕt bÞ néi thÊt hiÖn ®¹i, m¸y ®iÒu hßa 2 chiÒu vµ phßng t¾m tiÖn nghi víi hÖ thèng ban c«ng cöa sæ réng tho¸ng t¹o cho du kh¸ch c¶m thÊy tho¶i m¸i an toµn khi nghØ t¹i Ph­¬ng Nam. Trªn th­¬ng tr­êng møc ®é c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n diÔn ra víi c­êng ®é m¹nh. Do kh«ng thÓ ®éc quyÒn nªn sè l­îng c¸c ®èi thñ c¹nh tranh rÊt nhiÒu vµ trong t×nh tr¹ng hiÖn naþ bung ra trµn lan cña ®ñ c¸c lo¹i kh¸ch s¹n, nhµ nghØ lín nhá víi c¸c biÖn ph¸p c¹nh tranh nh­ n©ng cao chÊt l­îng l­u tró, gi¸ c¶ co gi·n rÊt lín. §©y thùc sù lµ th¸ch thøc ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung vµ Ph­¬ng Nam nãi riªng. Ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n chÞu t¸c ®éng lín cña tÝnh thêi vô. Sù kh«ng ¨n khíp gi÷a cung vµ cÇu diÔn ra th­êng xuyªn vµ kh¸ phæ biÕn. V× vËy kh¸ch s¹n th­êng ph¶i gÆp hai tr¹ng th¸i : Qu¸ t¶i khi cÇu lín h¬n cung hoÆc ®Ó næi khi cÇu nhá h¬n cung. §øng vÒ hai ph­¬ng diÖn kinh tÕ c¶ hai tr¹ng th¸i ®Òu g©y ra nh÷ng bÊt lîi. BiÓu 1: KÕt qu¶ kinh doanh kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam n¨m 1999 – 2000. C¸c chØ tiªu §¬n vÞ tÝnh N¨m1999 N¨m 2000 So s¸nh n¨m 00 vµ 99 Tû lÖ SètuyÖt ®èi 1.Tæng doanh thu a.DT l­u tró - Tû träng b.DT ¨n uèng - Tû träng c.DT Massage - Tû träng d.DT Karaoke - Tû träng e.DT ho¹t ®éng kh¸c - Tû träng 2.Tæng chi phÝ - Chi phÝ KD l­u tró - Chi phÝ KD ¨n uèng - Chi phÝ KD Massage - Chi phÝ KD Karaoke - Chi phÝ KD ho¹t ®éng kh¸c * Tû suÊt chi phÝ 3.Tæng lîi nhuËn *Tû suÊt lîi nhuËn 4.Tæng sè lao ®éng Lao ®éng trùc tiÕp 5.Tæng quü l­¬ng L­¬ng b×nh qu©n th¸ng *Tû suÊt tiÒnl­¬ng 6.Nép ng©n s¸ch nhµ n­íc 7.Tæng nguån vèn - Vèn l­u ®éng - Vèn cè ®Þnh 1000® 1000® % 1000® % 1000® % 1000® % 1000® % 1000® - - - - - % 1000® % Ng­êi - 1000® - % 1000® - - - 5.582.267 2.598.623 46,55 1.598.332 28.63 697.600 12.49 572.468 10.25 115.235 2.06 3.601.289 1.590.404 1.185.828 404.585 370.487 49.985 64.51 1.308.306 23.4 145 137 1.305.000 750 23.37 672.671,6 7.000.000 2.500.000 4.500.000 5.444.910 2.576.342 47,3 1.537.321 28.23 699.875 12.85 524.497 9.63 106.872 1.96 3.669.717 1.630.735 1.192.754 411.697 380.969 53.562 67.39 1.159.332 21.2 138 130 1.324.800 800 24.33 1.037.914,5 7.300.000 2.600.000 4.700.000 97,53 96,18 99,14 100.1 91.6 92.7 101 102 100.5 101.7 102.8 107.1 88.6 101.5 101.6 154.2 104.2 - 137.357 - 61.008 0,75 - 22.281 - 0.4 2.275 0.36 - 47.971 - 0.63 - 8.363 - 0.1 68.128 40.331 6.926 7.112 10.482 3.577 2.88 - 148,971 - 2.2 - 7 - 7 19.800 50 1.04 365.242,9 300.000 100.000 200.000 a. Doanh thu cña kh¸ch s¹n . Qua c¸c sè liÖu ë (biÓu 1) cho ta thÊy ®­îc sù t¨ng tr­ëng hµng n¨m cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ kh«ng cao, thËm chÝ doanh thu n¨m 2000 cßn thÊp h¬n n¨m 1999. Tæng doanh thu n¨m 2000 chØ ®¹t 97.53% t­¬ng øng víi sè tiÒn gi¶m ®i lµ 137.357.000®. Trong ®ã doanh thu l­u tró chiÕm tû träng 47,3% cña tæng doanh thu, ®©y lµ nguån doanh thu chñ yÕu cña kh¸ch s¹n. Tû träng doanh thu ¨n uèng n¨m 2000 lµ 28,23%. Doanh thu cña bé phËn Karaoke vµ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c gi¶m nhiÒu nhÊt vÒ tû lÖ so víi n¨m 1999. Bé phËn Karaoke chØ ®¹t 91,60% t­¬ng øng víi sè tiÒn gi¶m ®i lµ 17.971.000®. Doanh thu cña c¸c ho¹t ®éng kh¸c chØ ®¹t 92,7% t­¬ng øng víi sè tiÒn gi¶m ®i lµ 8.363.000® so víi n¨m 1999. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n vÉn gi÷ v÷ng ®­îc sù æn ®Þnh trong kinh doanh mÆc dï thÞ tr­êng kinh doanh cã nhiªï biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t. b.TiÒn l­¬ng b×nh qu©n. VÒ tiÒn l­¬ng, kh¸ch s¹n tr¶ theo thêi gian nghÜa lµ tiÒn l­¬ng sÏ thanh to¸n cho nh©n viªn c¨n cø vµo møc l­¬ng vµ thêi gian c«ng t¸c thùc tÕ. Tæng quü l­¬ng lµ c¸c kho¶n tiÒn l­¬ng vµ phô cÊp cã tÝnh chÊt l­îng ®­îc nhµ n­íc quy ®Þnh mµ doanh nghiÖp ph¶i tr¶ cho tÊt c¶ lao ®éng thuéc doanh nghiÖp qu¶n lý vµ sö dông. Tæng quü l­¬ng = Tæng sè l­¬ng cña doanh nghiÖp + c¸c kho¶n th­ëng kh¸c C«ng thøc tÝnh: Tæng quü l­¬ng TiÒn l­¬ng b×nh qu©n (1 ng­êi/ th¸ng) = Tæng sè lao ®éng 12 th¸ng b×nh qu©n Sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n gi¶m 7 ng­êi so víi n¨m 1999 nh­ng ®©y lµ nh÷ng lao ®éng thêi vô. Tû suÊt tiÒn l­¬ng t¨ng h¬n 1,04 so víi n¨m 1999, nh­ vËy trong 100® doanh thu ph¶i tr¶ 24,33® tiÒn l­¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn. c. Lîi nhuËn: Trong bÊt kú mét doanh nghiÖp nµo th× lîi nhuËn còng nãi lªn ®­îc thùc chÊt cña qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiÖp ®ã. §ång thêi qua ®ã ®¸nh gi¸ ®­îc sù lín m¹nh, hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp. VÒ lîi nhuËn n¨m 2000 chØ ®¹t 88,6% t­¬ng øng sè tiÒn gi¶m ®i lµ 148.971.100®. Tû suÊt lîi nhuËn n¨m 2000 gi¶m 2,2% so víi n¨m 1999. Nh­ vËy trong 100® doanh thu sÏ thu ®­îc 21,2® lîi nhuËn. VÒ chi phÝ n¨m 2000 tæng chi phÝ t¨ng 101%, t­¬ng øng sè tiÒn lµ 68.128.000®. Nh×n chung chi phÝ cña c¸c bé phËn ®Òu t¨ng, nh­ng chi phÝ cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c t¨ng nhiÒu nhÊt lµ 107,1% t­¬ng øng sè tiÒn 3.577.000® so víi n¨m 1999. Tû suÊt chi phÝ n¨m 2000 t¨ng 2,88® so víi n¨m 1999. Nh­ vËy ®Ó ®¹t ®­îc 100® doanh thu th× chi phÝ bá ra cña n¨m 2000 lµ 67,39®. Chi phÝ lµ yÕu tè bªn trong cã thÓ kiÓm so¸t, ®iÒu chØnh, do vËy doanh nghiÖp cÇn cã biÖn ph¸p tiÕt kiÖm chi phÝ, sö dông chi phÝ hîp lý h¬n. VÒ c¸c kho¶n nép ng©n s¸ch nhµ n­íc : n¨m 2000 kh¸ch s¹n nép nghÜa vô víi ng©n s¸ch nhµ n­íc t¨ng 365.242,9®. Dï thuÕ thu nhËp n¨m 2000 gi¶m do lîi nhuËn thu ®­îc trong n¨m gi¶m nh­ng phÇn t¨ng thªm nµy lµ phÇn nép thuÕ VAT ¸p dông tõ ®Çu n¨m 1999. 2.2.2. §¸nh gi¸ chung t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. §Õn nay kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®· lu«n ®øng v÷ng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng n¨ng ®éng vµ s¸ng t¹o. Cã ®­îc ®iÒu nµy lµ nhê vµo c«ng t¸c ho¹ch ®Þnh ®Ò ra chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp víi thùc lùc cña kh¸ch s¹n tr­íc thö th¸ch cña c¬ chÕ thÞ tr­êng. Thªm vµo ®ã lµ sù nç lùc cña ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng tèt c¸c dÞch vô phôc vô kh¸ch hµng. Nhê vËy mµ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao, tiÕt kiÖm chi phÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh vµ kh¸ch s¹n ®· lu«n nép ®ñ ng©n s¸ch nhµ n­íc ®óng thêi h¹n. Cã ®­îc kÕt qu¶ ®ã còng lµ nhê kh¸ch s¹n ®· nhËn ®­îc sù gióp ®ì tËn t×nh cña c¸c c¬ quan ban ngµnh cã liªn quan. Nh×n chung t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam hai n¨m qua ®¹t ®­îc sù t¨ng tr­ëng tuy kh«ng cao nh­ng kh¸ch s¹n vÉn gi÷ ®­îc sù æn ®Þnh trong kinh doanh mÆc dï thÞ tr­êng kinh doanh cã nhiÒu biÕn ®éng vµ c¹nh tranh gay g¾t. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh doanh cao h¬n n÷a kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cÇn ph¶i hoµn thiÖn h¬n n÷a bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò nµy rÊt cÊp thiÕt trong thêi buæi kinh tÕ thÞ tr­êng hiÖn nay ®èi víi thùc tr¹ng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. 2.3.Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ë kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam vµ kÕt qu¶ kinh doanh cña bé phËn l­u tró. 2.3.1. C¬ cÊu vÒ ®éi ngò lao ®éng. Cïng víi bé phËn ®ãn tiÕp, bé phËn buång còng lµ kh©u then chèt trong ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. Lao ®éng n÷ chiÕm phÇn lín bëi c«ng viÖc ë ®©y ®ßi hái ®øc tÝnh ch¨m chØ, cÈn thËn, lÆp l¹i ngµy nµy qua ngµy kh¸c phï hîp víi n÷ h¬n. Hä lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, ®é tuæi trung b×nh cña hä lµ 37, ®©y lµ ®é tuæi t­¬ng ®èi cao nh­ng hä l¹i dµy d¹n kinh nghiÖm vµ cã kü thuËt lµm buång. Trong t­¬ng lai ®é tuæi trung b×nh ë bé phËn nµy sÏ gi¶m xuèng cho phï hîp víi chøc n¨ng kinh doanh dÞch vô cña kh¸ch s¹n, v× líp trÎ th× n¨ng ®éng, linh ho¹t vµ dÎo dai h¬n sÏ ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Nh©n viªn bé phËn buång còng lµ nh÷ng ng­êi tiÕp xóc th­êng xuyªn víi kh¸ch, hä gãp phÇn rÊt lín trong viÖc ®em l¹i sù tho¶i m¸i, hµi lßng cho kh¸ch trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹n cã quy m« võa víi tæng sè phßng hiÖn nay lµ 56 phßng trong ®ã sè nh©n viªn phôc vô buång lµ 26 ng­êi. VÒ tr×nh ®é nghiÖp vô 100% nh©n viªn tæ buång ®­îc ®µo t¹o qua tr­êng nghiÖp vô du lÞch vµ c¸c kho¸ ®µo t¹o ng¾n ngµy. Yªu cÇu vÒ tr×nh ®é häc vÊn vµ ngo¹i ng÷ ®èi víi nh©n viªn buång kh«ng cao v× hä Ýt giao tiÕp v¬Ý kh¸ch nh­ng còng cÇn thiÕt mçi khi xin phÐp dän vÖ sinh buång, phßng vµ ®Ó chµo hái kh¸ch hµng ngµy. MÆt cÇn thiÕt h¬n c¶ ®èi víi nh©n viªn nhµ phßng lµ sù thµnh th¹o kü thuËt buång, ®¶m b¶o tèt vÖ sinh trong phßng còng nh­ c¸c vËt dông trong phßng cña kh¸ch. Tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn nhµ phßng t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®¹t chÊt l­îng cao ( 82% lao ®éng bËc 4 - 6 ). VÒ bè trÝ lao ®éng ë c¸c bé phËn kh¸ch s¹n rÊt hîp lý, phï hîp víi ®Æc tÝnh kinh doanh cña tõng bé phËn trong kh¸ch s¹n. 2.3.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong nghµnh KS - DL còng nh­ trong doanh nghiÖp KS - DL ®ãng mét vai trß hÕt søc quan träng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ phôc vô tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch . §ã lµ toµn bé nh÷ng ®iÒu kiÖn vËt chÊt, ph­¬ng tiÖn kü thuËt cña doanh nghiÖp ®Ó s¶n xuÊt, l­u th«ng tæ chøc tiªu dïng c¸c hµng ho¸ dÞch vô, nh»m d¸p øng nhu cÇu l­u tró, ¨n uèng vµ c¸c nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch Phßng nghØ lµ n¬i kh¸ch l­u tró trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh nªn ph¶i ®¸p øng ®­îc yªu nghØ ng¬i lµm viÖc cho thËt tiÖn nghi vµ tho¶i m¸i cho kh¸ch nh­ ®ang ë nhµ m×nh. N¾m b¾t ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n còng ®· ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng phßng nghØ cho kh¸ch. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam víi tæng sè 56 phßng, víi diÖn tÝch 35 m2 mçi phßng vµ ®­îc chia thµnh 5 lo¹i h¹ng phßng gióp cho kh¸ch ®­îc dÔ dµng chän lùa khi ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n . C¸c trang thiÕt bÞ trong mçi phßng gåm : - §å gç : Gi­êng, bµn ®Çu gi­êng, gi¸ ®Ó hµnh lý, tñ ®ùng ¸o quÇn, bµn lµm viÖc, bé bµn ghÕ sofa, gi¸ ®ùng v« tuyÕn. - §å v¶i : §Öm mót, ga gèi, ch¨n len, ri®« che cöa 2 líp, th¶m tr¶i sµn. - §å ®iÖn : §iÖn tho¹i, ®Ìn ®iÖn gi­êng, ®Ìn lµm viÖc, ®Ìn phßng, m¸y ®iÒu hoµ, thiÕt bÞ b¸o ch¸y, tivi mµu, tñ l¹nh mini. - §å sµnh sø, thuû tinh : Bé Êm chÐn uèng trµ, phÝch n­íc, cèc ly, b×nh n­íc läc. - C¸c lo¹i kh¸c : M¾c treo ¸o quÇn, dÐp giÊy viÕt th­, b¶n h­íng dÉn sö dông trang thiÕt bÞ, tËp giÊy qu¶ng c¸o dÞch vô. - Trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh : Vßi t¾m hoa sen, bån t¾m, xÝ bÖt, hÖ thèng nãng l¹nh, kh¨n t¾m, kh¨n mÆt, kem ®¸nh r¨ng, dao c¹o r©u, g­¬ng, xµ phßng. Nh×n chung trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong c¸c phßng ngñ t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ phï hîp ®ñ tiªu chuÈn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña ®èi t­îng kh¸ch hµng môc tiªu mµ kh¸ch s¹n ®· lùa chän. VÒ thÈm mü, nãi chung viÖc bµi trÝ s¾p xÕp c¸c trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi trong phßng rÊt ng¨n n¾p, gän gµng ®¶m b¶o thuËn tiÖn cho kh¸ch sö dông vµ nh©n viªn nhµ phßng khi lµm vÖ sinh, dän dÑp. C¸c mµu s¾c trong phßng ®­îc thiÕt kÕ t­¬ng ®èi hµi hoµ t¹o c¶m gi¸c Êm cóng. Nãi tãm l¹i, víi ®iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam nh­ hiÖn nay, kh¸ch s¹n ®· ®¸p øng ®­îc c¸c nhu cÇu c¬ b¶n vµ thiÕt yÕu cña kh¸ch nh­ng chÊt l­îng ch­a cao ®Æc biÖt lµ c¸c h¹ng phßng 3, 4, 5. ChÝnh v× vËy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i tõng b­íc c¶i t¹o, ®Çu t­ vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt, trang thiÕt bÞ, nh»m sö dông cã hiÖu qu¶, tr¸nh l·ng phÝ nhiªn liÖu gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch. Qua b»ng chøng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ta thÊy doanh thu l­u tró n¨m 2000 so víi n¨m 1999 gi¶m 3,82% t­¬ng ®­¬ng víi sè tiÒn lµ 61.008.000® . Nh­ng so víi tæng doanh thu n¨m 99/ 98 gi¶m 2,47%, th× møc ®é gi¶m cña kinh doanh l­u tró lµ lín so víi toµn kh¸ch s¹n. N¨m 2000 c«ng t¸c ®Çu t­ chiÒu s©u n©ng cao chÊt l­îng ®­îc chó träng, cã 28 phßng kh¸ch ®­îc trang bÞ gi­êng, tñ, bµn ghÕ salon gç míi, tæng trÞ gi¸ kho¶ng 230 triÖu ®ång, 13 phßng kh¸ch ®­îc trang bÞ ®iÒu hoµ, ®Öm lß xo vµ tñ l¹nh míi víi trÞ gi¸ kho¶ng 125 triÖu ®ång. So víi n¨m 1999, chÊt l­îng dÞch vô vµ chÊt l­îng s¶n phÈm t¹i bé phËn l­u tró ®· hoµn thiÖn h¬n rÊt nhiÒu. §Æc biÖt lµ viÖc ¸p dông c¬ chÕ gi¸ hîp lý ®èi víi c¸c ®oµn tour, kh¸ch héi nghÞ, vµ kh¸ch ®oµn nªn mÆc dï trong 2 n¨m qua thÞ tr­êng kh¸ch kh«ng æn ®Þnh do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ trong khu vùc vµ do m«i tr­êng c¹nh tranh, nh­ng l­îng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n vÉn t­¬ng ®èi æn ®Þnh tuy cã h¬i gi¶m, nh­ng ®iÒu ®ã ®· chøng tá kh¸ch s¹n ®· cã ®­îc niÒm tin cña kh¸ch hµng, gióp cho kh¸ch s¹n më réng thÞ tr­êng míi vµ gi÷ v÷ng thÞ tr­êng truyÒn thèng. Cô thÓ: - Tæng sè kh¸ch ®¹t 19.850.000 l­ît gi¶m 4,7% so víi kÕ ho¹ch, gi¶m 3,82% so víi n¨m tr­íc - Ngµy kh¸ch phôc vô ®¹t31.500 ngµy, gi¶m 2,6% so víi kÕ ho¹ch. So víi n¨m 1999 n¨m 2000 l­îng kh¸ch quèc tÕ ®¹t 764 l­ît kh¸ch, gi¶m 8,3% so víi n¨m ngo¸i. 2.3.3. §¸nh gi¸ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n P h­¬ng Nam. Qua cuéc th¨m dß, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®Ó xem møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch.. BiÓu 2 : KÕt qu¶ th¨m dß, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam Møc ®¸nh gi¸ RÊt tèt Tèt Trung b×nh KÐm Xjk ChØ tiªu Sè.ng % Sè.ng % Sè.ng % Sè.ng % Sù tiÖn nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sù s¹ch sÏ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sù chu ®¸o 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hÖ víi kh¸ch 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 C¶m gi¸c chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68 Víi mÉu phiÕu ®iÒu tra cña m×nh, kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®· ph¸t cho kh¸ch ®ang l­u tró trong kh¸ch s¹n (vµo ngµy 15-12-2000) 100 phiÕu, kh¸ch s¹n thu vÒ ®­îc 90 phiÕu, sau khi ®· xö lý sè liÖu nh­ ë biÓu 2. Kh¸ch s¹n lÊy møc thang ®iÓm ®¸nh gi¸ tõ 1 ®Õn 5 cho sù c¶m nhËn chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch hµng trong dÞch vô l­u tró. Cã 3 møc c¶m nhËn chÊt l­îng dÞch vô: + Tho¶ m·n sù trong ®îi ë møc ®iÓm 3 £ Xjk < 4 + V­ît sù trong ®îi ë møc ®iÓm Xjk ³ 4 + D­íi møc trong ®îi ë møc ®iÓm Xjk £ 3 Qua biÓu kÕt qu¶ thu ®­îc vÒ ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ta thÊy: gi¸ trÞ trung b×nh tÊt c¶ c¸c chØ tiªu trong kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n PN ®¹t møc ®iÓm 3,68 trªn thang ®iÓm 5, ®©y lµ møc ®iÓm ®­îc ®¸nh gi¸ ®¸p øng møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Sù tiÖn nghi ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc ®iÓm 3,69 ®¸p øng møc trong ®îi trong ®ã cã 11,1% kh¸ch hµng cho r»ng tiÖn nghi lµ rÊt tèt, nh­ng bªn c¹nh ®ã vÉn cßn 8,3 kh¸ch hµng cho r»ng sù tiÖn nghi lµ ch­a tèt mµ sù biÓu hiÖn cô thÓ cña nã lµ sù ®ång bé hiÖn ®¹i. §©y chÝnh lµ vÊn ®Ò mµ kh¸ch s¹n quan t©m vµ ®ang tõng b­íc hoµn thiÖn bëi c¬ së vËt chÊt tèt lµ ®iÒu kiÖn ®Ó ®¸nh gi¸ vµ xÕp h¹ng sao cña kh¸ch s¹n. Sù s¹ch sÏ ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc 3,72 ®¸p øng møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Sù chu ®¸o vµ quan hÖ víi kh¸ch ®­îc ®¸nh gi¸ ë møc 3,49 vµ 3,62, ®©y chÝnh lµ thùc tr¹ng chung cña ngµnh kh¸ch s¹n ViÖt Nam. C¸c nh©n viªn mÆc dï rÊt th©n thiÖn víi kh¸ch nh­ng hä ch­a biÕt khai th¸c hÕt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch, ch­a n¾m b¾t kÞp thêi t©m lý cña kh¸ch do tr×nh ®é giao tiÕp vµ ngo¹i ng÷ ch­a cao nªn ®«i khi g©y phiÒn cho kh¸ch. Sù chu ®¸o vµ quan hÖ víi kh¸ch t¹o nªn nÐt v¨n ho¸ riªng cña mçi kh¸ch s¹n. §©y lµ yÕu tè l«i cuèn kh¸ch hµng vµ ®Ó l¹i Ên t­îng s©u s¾c nhÊt bëi sau khi tiªu dïng xong c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng kh«ng chØ nhí ®Õn chÊt l­îng c¸c dÞch vô s¶n phÈm tèt ®· ®­îc sö dông mµ cßn nhí ®Õn sù hái han quan t©m chu ®¸o, nhiÖt t×nh trong phôc vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Tõ ®ã cã thÓ kh¸ch hµng nhí ®Õn kh¸ch s¹n vµ høa hÑn sÏ quay trë l¹i lÇn sau nÕu cã dÞp. ChØ tiªu c¶m gi¸c chung, ®©y lµ mét chØ tiªu quan träng tæng hîp ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô - ®¹t 3,92, lµ chØ tiªu cã sè ®iÓm cao nhÊt ®¸p øng møc trong ®îi tèi ®a cña kh¸ch. Cã thÓ nãi chÊt l­îng l­u tró ®· ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, song nã vÉn ch­a t¹o ®­îc Ên t­îng víi kh¸ch. MÆt kh¸c, nhu cÇu cña kh¸ch hµng ngµy cµng thay ®æi vµ cµng cao nªn tæ buång nãi riªng vµ kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam nãi chung cÇn lu«n lu«n nghiªn cøu t×m hiÓu kh¸ch hµng vµ c¸c yÕu tè t¸c ®éng ®Õn kinh doanh l­u tró ®Ó n©ng cao h¬n n÷a chÊt l­îng kinh doanh l­u tró vµ ®Ó cã thÓ ®­îc kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ v­ît møc trong ®îi cña kh¸ch hµng. Tãm l¹i viÖc nghiªn cøu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró ch­a ®­îc tèt l¾m do t¸c ®éng cña nhiÒu yÕu tè kh¸ch quan vµ chñ quan. MÆc dï cã nh÷ng tån t¹i nh­ vËy nh­ng ban l·nh ®¹o cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam ®· lu«n cè g¾ng nghiªn cøu kh¾c phôc nh»m ®­a kh¸ch s¹n ngµy cµng tiÕn bé ®i lªn. Ch­¬ng III Mét sè ®Ò xuÊt nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ph­¬ng nam. Ngµnh Du lÞch lµ mét ngµnh kinh tÕ mang tÝnh chÊt tæng hîp. Ph¸t triÔn ngµnh du lÞch cã t¸c ®éng gãp phÇn tÝch cùc thóc ®Éy sù ®æi míi vµ ph¸t triÓn nhiÒu ngµnh kinh tÕ kh¸c, t¹o c«ng ¨n viÖc lµm, më réng giao l­u V¨n ho¸-X· héi gi÷a c¸c vïng trong n­íc, giao l­u n­íc ta víi n­íc ngoµi, t¹o ®iÒu kiÖn t¨ng c­êng t×nh h÷u nghÞ hoµ b×nh vµ sù hiÓu biÕt lÉn nhau gi÷a c¸c d©n téc. Tæ chøc tèt h¬n ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró lµ viÖc lµm cÇn thiÕt ®Ó thu hót kh¸ch hµng, gióp kh¸ch s¹n t¹o ®­îc vÞ thÕ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng vµ nã còng lµ xu thÕ phï hîp víi sù ph¸t triÓn cña x· héi. §Æc biÖt trong lÜnh vùc kinh doanh l­u tró, kh¸ch s¹n lµ c¬ së phôc vô l­u tró phæ biÕn ®èi víi mäi kh¸ch du lÞch. Dùa vµo nh÷ng kh¶o s¸t thùc tÕ vÒ chÊt l­îng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam vµ nh÷ng lý luËn khoa häc vÒ chÊt l­îng l­u tró, em xin ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt nh»m n©ng cao ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam, gãp phÇn x©y dùng kh¸ch s¹n ngµy cµng v÷ng m¹nh, trë thµnh ®Þa ®iÓm tin cËy ®èi víi kh¸ch hµng. 3.1.Vµi nÐt vÒ t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay. Ngµy nay, du lÞch ®ang trªn ®µ ph¸t triÓn vµ ngµy cµng ®­îc sù quan t©m cña nhµ n­íc vµ c¸c cÊp, c¸c ngµnh. Hµ Néi- ®Çu mèi giao l­u chÝnh trÞ, v¨n ho¸, x· héi, kinh tÕ, du lÞch cña c¶ n­íc…. V× vËy, tiÒm n¨ng du lÞch lµ rÊt lín, nÕu nh­ n¨m 1994 du lÞch ph¸t triÓn dÉn ®Õn t×nh tr¹ng thiÕu phßng kh¸ch s¹n cho thuª th× ®Õn n¨m 1997, do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh trong khu vùc, l­îng kh¸ch du lÞch gi¶m xuèng, mµ trong thêi gian nµy nhiÒu kh¸ch s¹n míi mäc lªn, ®Æc biÖt ë Hµ Néi : kh¸ch s¹n liªn doanh, quèc doanh, t­ nh©n… lÇn l­ît ra ®êi. ViÖt Nam tuy kh«ng trùc tiÕp chÞu ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh, nh­ng còng chÞu ¶nh h­ëng m¹nh mÏ cña nã. Hµng lo¹t kh¸ch s¹n ph¶i gi¶m gi¸ cho thuª phßng nh»m thu hót kh¸ch hµng. §©y lµ thêi kú khã kh¨n nhÊt cña ngµnh kh¸ch s¹n ViÖt Nam nãi riªng vµ khu vùc §«ng Nam ¸ nãi chung. B­íc vµo n¨m 1999, cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh trong khu vùc ®· ch÷ng l¹i vµ æn ®Þnh, l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam nãi chung vµ Hµ Néi nãi riªng cã t¨ng h¬n so víi n¨m 1998. §Æc biÖt ngµy 20/2/1999 Nhµ n­íc ®· ban hµnh “ Ph¸p lÖnh Du lÞch ”. §©y lµ v¨n b¶n ph¸p lý cao nhÊt cña ngµnh, t¹o hµnh lang ph¸p lý ®Ó ph¸t triÓn Du lÞch. Ngµnh Du lÞch ViÖt Nam lµ mét ngµnh cßn non trÎ, ®i sau hµnh mÊy thËp kû so víi c¸c n­íc trªn thÕ giíi. Ngµy nay, khi ®êi sèng con ng­êi ®· ®­îc c¶i thiÖn, nhu cÇu vËt chÊt ®· ®­îc n©ng cao th× bªn c¹nh ®ã c¸c nhu cÇu vÒ tinh thÇn vui ch¬i, gi¶i trÝ ®­îc ®«ng ®¶o quÇn chóng quan t©m. §¸p øng c¸c nhu cÇu ®ã, c¸c dÞch vô lÇn l­ît ra ®êi nh»m tháa m·n sù tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng. Nh­ng bªn c¹nh c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ®ã kh¸ch hµng còng ®Æc biÖt quan t©m ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô, hä s½n sµng bá tiÒn ra mua c¸c lo¹i dÞch vô víi gi¸ cao nh­ng ch­a biÕt ch¾c r»ng nã sÏ lµm cho hä hµi lßng. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ kinh doanh c¸c lo¹i h×nh dÞch vô vµ trong ®ã dÞch vô l­u tró lµ dÞch vô c¬ b¶n. Khi c¸c mèi quan hÖ giao l­u ngµy mét ph¸t triÓn trªn toµn thÕ giíi còng nh­ trong khu vùc th× nhu cÇu ®i du lÞch, lµm ¨n kh«ng ngõng t¨ng lªn. Con ng­êi cã thÓ tõ c¸c vïng miÒn kh¸c nhau ®Õn cïng mét ®iÓm nµo ®ã ®Ó cã thÓ nghØ ng¬i hay ®Ó bµn chuyÖn c«ng viÖc….Khi ®ã hä cÇn mét n¬i ®Ó l­u tró, hä muèn cã mét n¬i nghØ ng¬i tho¶i m¸i Êm cóng nh­ ë nhµ m×nh, do ®ã ®Ó ®¸p øng nhu cÇu chung cña kh¸ch hµng th× c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch cÇn cã ®Çu t­ ®óng h­íng vµo kinh doanh l­u tró “ C¬ së vËt chÊt, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm, chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng…”. V× nÕu kh¸ch quyÕt ®Þnh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n th× sÏ kÐo theo viÖc tiªu dïng c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n. ThËt vËy, nhu cÇu l­u tró vµ ¨n uèng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu cña con ng­êi dï ë bÊt kú n¬i ®©u. 3.2. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ cña kinh doanh l­u tró nãi riªng t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam nh÷ng n¨m tíi: Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam tr­íc n¨m 1993 lóc ®ã chØ lµ mét bé phËn cña C«ng ty X©y dùng sè 1 Hµ Néi. Sau mét thêi gian ho¹t ®éng lµm ¨n cã hiÖu qu¶ n¨m 1993 C«ng ty X©y dùng sè 1 t¸ch bé phËn nµy ra thµnh lËp nªn kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam, lµ mét doanh nghiÖp trùc thuéc C«ng ty X©y dùng sè 1 Hµ Néi. B­íc ®Çu kh¸ch s¹n gÆp t­¬ng ®èi khã kh¨n, tèc ®é ph¸t triÓn du lÞch kh¸ nhanh, nhiÒu kh¸ch s¹n cã qui m« lín míi khai tr­¬ng nh­ Horison, Daewoo,… lµ nh÷ng kh¸ch s¹n liªn doanh cã ®Çu t­ cña vèn n­íc ngoµi vµ lµ nh÷ng tËp ®oµn cã danh tiÕng trªn thÕ giíi. Bªn c¹nh ®ã kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn sù cã mÆt cña c¸c Doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n quèc doanh vµ t­ nh©n ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ nh­ kh¸ch s¹n Kim Liªn, kh¸ch s¹n B¶o S¬n…. Môc tiªu cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam trong n¨m 2001 lµ duy tr× vµ ph¸t triÓn chÊt l­îng dÞch vô kh¸ch s¹n trªn 2 sao. N¾m v÷ng vµ khai th¸c triÖt ®Ó nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi, sö dông cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt, phÊn ®Êu ®¹t møc t¨ng tr­ëng doanh thu tõ 8 ®Õn 10% so víi n¨m 2000. TËp trung ®µu t­ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt, n©ng cÊp trang thiÕt bÞ phßng ngñ, nhµ ¨n vµ c¸c dÞch vô nh»m gãp phÇn tÝch cùc vµo sù nghiÖp c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ Thñ ®«. N¨m 2001, kh¸ch s¹n phÊn ®Êu vÒ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró , c¸c dÞch vô nãi chung vµ chÊt l­îng l­u tró nãi riªng lµm sao v­ît møc tr«ng ®îi cña kh¸ch hµng, ®Ó kh¸ch hµng cã thÓ tho¶ m·n tèi ®a c¸c nhu cÇu cña m×nh. §Ó lµm ®­îc ®iÒu ®ã kh¸ch s¹n cÇn n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kü thuËt hiÖn ®¹i, ®ång bé vµ cã tÝnh thÈm mü cao h¬n. Bªn c¹nh ®ã lµ sù ®a d¹ng ho¸ phong phó vÒ s¶n phÈm dÞch vô th× kh¸ch hµng sÏ dÔ dµng lùa chän, tiªu dïng vµ sÏ hµi lßng h¬n. Ngoµi hai yÕu tè kÓ trªn th× chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng còng cã ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn chÊt l­îng kinh doanh l­u tró, do ®ã ph¶i chó träng ®Õn kh©u tuyÓn dông vµ ®µo t¹o. Theo tæng kÕt 3 th¸ng ®Çu n¨m 2001 cña Tæng côc Du lÞch th× sè kh¸ch du lÞch ®¹t 512.000 l­ît, ®©y lµ con sè ®¸ng khÝch lÖ cña ngµnh Du lÞch ViÖt Nam, høa hÑn mét t­¬ng lai tèt ®Ñp. Trong n¨m 2001, kh¸ch s¹n phÊn ®Êu c«ng suÊt ®¹t 80%- t¨ng 9% so víi n¨m tr­íc. §©y lµ môc tiªu cã tÝnh kh¶ thi vµ doanh thu tõ dÞch vô l­u tró ­íc tÝnh t¨ng 10% so víi n¨m 2000. 3.3. Mét sè ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. Muèn tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró tr­íc hÕt kh¸ch s¹n cÇn quan t©m ®Õn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng l­u tró ®Ó cã thÓ ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c møc ®é tho¶ m·n dÞch vô l­u tró cña kh¸ch s¹n nh­ thÕ nµo ? Tõ ®ã míi ®­a ra c¸c ph­¬ng h­íng nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña kh¸ch s¹n m×nh. TiÕp theo, kh¸ch s¹n ph¶i quan t©m ®Õn chÝnh s¸ch s¶n phÈm víi quan ®iÓm n©ng cao chÊt l­îng, toµn diÖn, ®ång bé vµ ®a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô. §iÒu nµy ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i x¸c ®Þnh mét ph­¬ng h­íng chung ®ã lµ t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng, kÕt hîp chÆt chÏ, ®ång bé gi÷a viÖc n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng víi viÖc tu söa n©ng cÊp, vËt chÊt kü thuËt, hoµn thiÖn c¸c dÞch vô bæ sung. §ång thêi tËp trung më réng ®æi míi c«ng t¸c thÞ tr­êng, sö dông cã hiÖu qu¶ nh÷ng lîi thÕ cña ®¬n vÞ, ph¸t huy néi lùc… t¹o c¸c yÕu tè hÊp dÉn ®Ô thu hót kh¸ch du lÞch néi ®Þa vµ t¨ng tû träng kh¸ch quèc tÕ. §æi míi c¬ chÕ qu¶n lý, t¨ng c­êng kû c­¬ng, kû luËt, ®¶m b¶o an toµn vµ an ninh trËt tù trong kh¸ch s¹n, n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý. §¶m b¶o æn ®Þnh néi bé, kinh doanh cã hiÖu qu¶, n¨ng suÊt chÊt l­îng cao ®¶m b¶o ®êi sèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong toµn kh¸ch s¹n. 3.3.1. Gi¶i ph¸p vÜ m«. Du lÞch ph¶n ¸nh tr×nh ®é ph¸t triÓn v¨n minh x· héi do ®ã ngµnh du lÞch ph¶i gi÷ v÷ng ®Þnh h­íng ph¸t triÓn trong c¬ chÕ thÞ tr­êng hiÖn nay v× ngµnh du lÞch lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän gãp phÇn t¨ng thu nhËp kinh tÕ quèc d©n. Ph¸t triÓn du lÞch bÒn v÷ng theo h­íng më cöa t¹o ra m«i tr­êng thuËn tiÖn cho b¹n bÌ quèc tÕ ®Çu t­, hîp t¸c vµo n­íc ta. C¸c gi¶i ph¸p cô thÓ lµ : + CÇn hoµn thiÖn c¸c chÝnh s¸ch, v¨n b¶n qu¶n lý cña nhµ n­íc ®Ó gióp c¸c doanh nghiÖp kh¸ch s¹n du lÞch ho¹t ®éng theo c¸c qui ®Þnh cña nhµ n­íc. + Bªn c¹nh ®ã c¸c doanh nghiÖp du lÞch cÇn x©y dùng vµ hoµn thiÖn c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch nh»m thu hót kh¸ch du lÞch trong vµ ngoµi n­íc, nh­ng x©y dùng vµ ph¸t triÓn vÉn ph¶i gi÷ ®­îc nÐt ®Æc thï ®éc ®¸o, hÊp dÉn mang b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, ®¶m b¶o an ninh chÝnh trÞ, trËt tù an toµn x· héi. Trong sù ph¸t triÓn chung cña toµn nh©n lo¹i vÒ c¸c lÜnh vùc khoa häc, kinh tÕ, chÝnh trÞ, v¨n ho¸ - x· héi…, chóng ta ph¶i biÕt giao l­u, hoµ nhËp vµo sù ph¸t triÓn chung cña toµn thÕ giíi, nh­ng hoµ nhËp mµ kh«ng hoµ tan, nhËp mµ kh«ng mÊt ®i b¶n s¾c v¨n ho¸ d©n téc, nhÊt lµ trong lÜnh vùc v¨n ho¸ du lÞch. Chóng ta häc tËp hä nh÷ng c¸i hay c¸i tèt ®ång thêi ph¶i biÕt ph¸t huy c¸i m¹nh, c¸i vèn cã cña m×nh. + §èi víi kinh doanh kh¸ch s¹n, chÊt l­îng l­u tró lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn hµng ®Çu ®Ó ®¸nh gi¸ tr×nh ®é dÞch vô. Nhu cÇu cña con ng­êi lµ lu«n h­íng tíi mäi c¸i míi l¹, ®Ønh cao cña nhu cÇu lµ sù hµi lßng tho¶ m·n mµ môc ®Ých cña c¸c nhµ kinh doanh lµ lîi nhuËn nªn hä cµng ph¶i quan t©m ®Õn viÖc tho¶ m·n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Cµng ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô, cµng thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch, cµng lµm cho kh¸ch hµng sö dông nhiÒu c¸c dÞch vô h¬n vµ tÊt nhiªn doanh thu sÏ t¨ng lªn. Do vËy, ®Ó kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ th× ngoµi c¬ së vËt chÊt, c¸c lo¹i h×nh ®a d¹ng vµ phong phó cÇn ph¶i quan t©m ®Çu t­ thÝch ®¸ng ®Ó ®µo t¹o ®éi ngñ c¸n bé, nh©n viªn chuyªn m«n v÷ng vµng vµ cã nghÖ thuËt giao tiÕp víi kh¸ch hµng. Nhµ n­íc kÕt hîp víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ®Ó ®µo t¹o nh©n viªn trong ngµnh sao cho thÝch hîp, më thªm c¸c tr­êng nghiÖp vô du lÞch bëi trong thùc tÕ hiÖn nay phÇn lín sè lao ®éng lµm trong nghÒ lµ kh«ng qua tr­êng líp ®µo t¹o chÝnh quy mµ chØ ®­îc ®µo t¹o theo c¸c kho¸ häc ng¾n ngµy sau khi ®· lµm viÖc. + Bªn c¹nh ®ã nhµ n­íc còng ph¶i cã chÝnh s¸ch qu¶n lý chÆt chÏ vÒ gi¸ c¶ tr¸nh t×nh tr¹ng c¸c doanh nghiÖp tù h¹ gi¸ c¹nh tranh lµ cho m«i tr­êng kinh doanh kÐm lµnh m¹nh. NÕu nhµ n­íc qu¶n lý chÆt chÏ vÒ gi¸ c¶ th× sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch ngµy cµng ph¸t triÓn. 3.3.2. Gi¶i ph¸p vi m«. §Ó thùc hiÖn ®­îc c¸c môc tiªu ®· ®Æt ra, kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cÇn thùc hiÖn tèt c¸c biÖn ph¸p cô thÓ sau: 3.3.2.1. T¨ng c­êng sö dông vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kû thuËt: TËp trung khai th¸c tèi ®a c¬ së vËt chÊt, c¸c c«ng tr×nh ®Çu t­ trong ®¬n vÞ nh­: m¸y ph¸t ®iÖn, tr¹m n­íc, héi tr­êng, phßng ngñ tiÖn nghi, nhµ ¨n phôc vô kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch cã nhu cÇu cao ... bëi tÊt c¶ c¸c c¬ së vËt chÊt ®ã sÏ høa hÑn cho kh¸ch hµng mét dÞch vô tèt, sÏ t¹o sù Ên t­îng vµ sù quan t©m cña kh¸ch tíi kh¸ch s¹n vµ kh¸ch cã thÓ quyÕt ®Þnh tiªu dïng c¸c dÞch vô khi cã ®iÒu kiÖn. HiÖn nay kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cã 56 phßng nghØ, ®©y lµ mét kh¸ch s¹n cã quy m« võa, nh­ng do ho¹t ®éng ®· gÇn m­êi n¨m nay, nªn c¬ së vËt chÊt ®ang bÞ xuèng cÊp. Do ®ã kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam cÇn n©ng cÊp mét sè thiÕt bÞ trong phßng nghØ nh­: ®iÒu hoµ, ti vi ... vµ bè trÝ trang thiÕt bÞ sao cho ®ång bé, hµi hoµ vµ ®¸p øng ®­îc tiªu chuÈn. Ngoµi ra cÇn thiÕt kÕ vµ bè trÝ hîp lý c¸c bån hoa, c©y c¶nh ®Ó t¹o kh«ng gian xanh, t¹o c¶m gi¸c kh«ng khÝ trong lµnh, th­ gi¶n cho kh¸ch trong khi nghØ ng¬i. 3.3.2.2. §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò lao ®éng. §Ó ngµy mét n©ng cao h¬n chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam th× song song víi viÖc n©ng cao c¬ së vËt chÊt hÖ thèng dÞch vô lµ viÖc ®µo t¹o, n©ng cao chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng, tr×nh ®é nghiÖp vô, tÝnh trung thùc, ®ång thêi cã tÝnh æn ®Þnh, kiªn tr× trong c«ng viÖc. VÒ kh¶ n¨ng giao tiÕp, n¾m b¾t t©m lý, nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n nªn tæ chøc nh÷ng buæi ngo¹i kho¸ ®Æc biÖt, giíi thiÖu nh÷ng t×nh huèng cô thÓ c¸ch øng xö, ®Ó nh©n viªn cã ®iÒu kiÖn trùc tiÕp häc hái. Nh÷ng ng­êi cßn trÎ míi vµo nghÒ kinh nghiÖm cßn Ýt cã thÓ võa häc võa lµm vµ ph¶i ®­îc ng­êi cã kinh nghiÖm tËn t©m chØ b¶o ®Ó thµnh th¹o vÒ nghiÖp vô vµ khÐo lÐo trong c¸c dÞch vô giao tiÕp víi kh¸ch. Ng­îc l¹i, nh÷ng ng­êi cßn trÎ th­êng nhanh nhÑn, linh ho¹t, cã lßng nhiÖt t×nh sÏ kÕt hîp víi nh÷ng ng­êi cã tuæi ®êi cao nh­ng cã kinh nghiÖm lµm viÖc tèt. §iÒu quan träng lµ ph¶i t¹o ra bÇu kh«ng khÝ tÝch cùc ®Ó hä c«ng t¸c víi nhau, hoµn thµnh c«ng viÖc ®­îc giao. Ngoµi ra c¸c chÝnh s¸ch tuyÓn dông vµ theo ®Þnh kú còng ph¶i cã chÝnh s¸ch ®·i ngé hîp lý, c¸c h×nh thøc khuyÕn khÝch vËt chÊt cã t¸c dông thóc ®Èy tinh thÇn h¨ng say lµm viÖc, kÝch thÝch kh¶ n¨ng s¸ng t¹o cña ng­êi lao ®éng, t¹o cho hä sù yªn t©m c«ng t¸c. ViÖc thùc hiÖn c¸c h×nh thøc khen th­ëng vµ kû luËt hîp lý, cã t¸c dông duy tr× vµ ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng kinh doanh, kÝch thÝch sù ph¸t huy s¸ng t¹o cña nh©n viªn lµm cho hä hiÓu ®­îc tÇm quan träng cña viÖc n©ng cao ho¹t ®éng kinh doanh trong kh¸ch s¹n nãi chung vµ kinh doanh l­u tró nãi riªng vµ hä sÏ tù gi¸c thùc hiÖn. ë kh©u tuyÓn chän, cÇn ph¶i tuyÓn chän nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng, phï hîp víi tÝnh chÊt c«ng viÖc, ph¶i ®¸p øng tiªu chuÈn tuyÓn dông ®èi víi c¸c bé phËn nh­ sau: * Bé phËn lÔ t©n: Ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã ®é tuæi tõ 22 ¸ 27 ®Ó ®¶m b¶o sù nhanh nhÑn, ho¹t b¸t ®ång thêi còng cã sù kh«n ngoan chÝn ch¾n nhÊt ®Þnh, ngo¹i h×nh ®Ñp cã tr×nh ®é ®¹i häc, ngo¹i ng÷, cã tr×nh ®é giao tiÕp, cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao, cã kh¶ n¨ng n¾m b¾t t©m lý tèt, cã tÝnh cìi mì dÔ gÇn ... * Bé phËn buång: Ph¶i chän nh÷ng ng­êi cã søc khoÎ, cã tr×nh ®é nghiÖp vô, tÝnh t×nh thËt thµ trung thùc, ®ång thêi cã tÝnh æn ®Þnh, kiªn tr× trong c«ng viÖc. §Ó ®¶m b¶o tuyÓn ®óng ng­êi, ®óng nghÒ th× nhÊt thiÕt khi tuyÓn chän nh©n viªn ph¶i cã ng­êi trùc tiÕp chÞu tr¸ch nhiÖm t¹i bé phËn kiÓm tra, pháng vÊn. Sau khi tiÕn hµnh tuyÓn dông xong th× kh¸ch s¹n ph¶i cã ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ båi d­ìng n©ng cao tr×nh ®é cña ®éi ngò lao ®éng trong toµn kh¸ch s¹n, tõ c¸n bé qu¶n lý ®Õn nh©n viªn c¸c bé phËn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch. Ch¼ng h¹n kh¸ch s¹n cã thÓ tæ chøc c¸c líp häc vÒ nghÖ thuËt giao tiÕp vµ nghiÖp vô cho nh©n viªn ... vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ th× c¶ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n cho ®Õn c¸c nh©n viªn cña tõng bé phËn ®Òu nªn tham gia c¸c líp ngo¹i ng÷ ®Ó còng cè thªm vÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cña m×nh. 3.3.2.3. VÊn ®Ò tæ chøc vµ qu¶n lý: Khi nh©n viªn ®· ®­îc tuyÓn dông vµo lµm viÖc cho kh¸ch s¹n, nhµ qu¶n trÞ c¸c cÊp ph¶i cã tr¸ch nhiÖm giíi thiÖu hä víi c¸c ®ång nghiÖp, giíi thiÖu hä vÒ c¸c c¬ së, ®Æc ®iÓm kinh doanh, lÜnh vùc ho¹t ®éng, c¸c chÝnh s¸ch néi quy, c¸c yÕu tè vÒ ®iÒu kiÖn lµm viÖc, thêi gian ngµy nghØ vµ c¸c chÕ ®é khen th­ëng kû luËt trong kh¸ch s¹n ... Nhµ qu¶n trÞ cÊp c¬ së ph¶i bè trÝ nh©n viªn nh­ thÕ nµo ®Ó hä cã thÓ lµm viÖc tèt nhÊt, ®óng kh¶ n¨ng cña hä vµ phï hîp víi thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n, ®¶m b¶o ph©n c«ng lao ®éng ®óng ngµnh, nghÒ, trong qu¸ tr×nh bè trÝ c«ng viÖc cho nh©n viªn ph¶i kh¸ch quan, tÕ nhÞ tr¸nh g©y mÊt ®oµn kÕt trong tËp thÓ. Ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm cho tõng lao ®éng ®¶m b¶o tÝnh hîp lý vµ hiÖu qu¶. M« h×nh qu¶n lý lµ tËp hîp c¸c mèi quan hÖ phô thuéc lÉn nhau, lµ h×nh thøc ph©n bæ c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý theo c¸c cÊp kh¸c nhau nh»m thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng qu¶n lý lao ®éng t¹i c¸c bé phËn ®¹t môc tiªu cña kh¸ch s¹n. M« h×nh qu¶n lý tèi ­u lµ m« h×nh ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu sau: - Sè l­îng c¸c cÊp qu¶n lý lao ®éng ph¶i phï hîp víi quy m« cña kh¸ch s¹n lµ mèi quan hÖ cña c¸c cÊp qu¶n lý ph¶i dÔ dµng, kh«ng phøc t¹p. - M« h×nh tæ chøc qu¶n lý lao ®éng gän nhÑ ®¬n gi¶n, ph¶n øng nhanh nhÑn víi c¸c t×nh huèng. - TÝnh chÝnh x¸c cña th«ng tin t¹i c¸c bé phËn, c¸c th«ng tin ph¶i ®Çy ®ñ, nh­ng kh«ng ®­îc chång chÐo lªn nhau t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c«ng t¸c kiÓm tra. HiÖn nay trong c¸c kh¸ch s¹n, m« h×nh tæ chøc lao ®éng trùc tuyÕn – chøc n¨ng ®­îc ¸p dông nhiÒu nhÊt. Trong c¬ cÊu tæ chøc nµy, ng­êi l·nh ®¹o ®­îc sù gióp ®ì cña c¸c bé phËn chøc n¨ng ®Ó chuÈn bÞ ra c¸c quyÕt ®Þnh h­íng dÉn vµ kiÓm tra. Ng­êi l·nh ®¹o chÞu tr¸ch nhiÖm mäi mÆt vÒ c«ng viÖc vµ hoµn toµn cã quyÒn quyÕt ®Þng trong ph¹m vi kh¸ch s¹n. ViÖc truyÒn mÖnh lÖnh vÉn theo tuyÕn quy ®Þnh tõ thÊp ®Õn cao. Ng­êi l·nh ®¹o ë c¸c bé phËn chøc n¨ng kh«ng ra lÖnh trùc tiÕp cho nh÷ng ng­êi thõa hµnh t¹i c¸c bé phËn s¶n xuÊt mµ chØ ra lÖnh ®èi víi nh÷ng ng­êi qu¶n lý cÊp d­íi t¹i c¸c bé phËn ®Ó gi¶i quyÕt viÖc tæ chøc qu¶n lý. KÕt luËn Tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ngµy cµng trë thµnh nh©n tè quan träng ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n. ChÊt l­îng l­u tró tèt th× uy tÝn kh¸ch s¹n ngµy cµng ®­îc n©ng cao, kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n ngµy mét t¨ng dÉn ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh ngµy cµng cao. Kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam lµ mét kh¸ch s¹n míi thµnh lËp, nh­ng sau gÇn 10 n¨m ho¹t ®éng c¬ së vËt chÊt ®· xuèng nªn cÇn ph¶i ®æi míi, n©ng cÊp th× míi tiÕp tôc thu hót ®­îc kh¸ch hµng míi vµ gi÷ ch©n kh¸ch hµng cò. §Êt n­íc ta ®ang trong thêi kú ®æi míi, cã nhiÒu c¬ chÕ míi, hy väng r»ng trong c¬ chÕ míi kh¸ch s¹n sÏ tù kh¼ng ®Þnh m×nh lu«n lµ ®Þa chØ tin cËy cña kh¸ch du lÞch khi ®Õn Hµ Néi. Víi mong muèn nh­ vËy em ®· vËn dông nh÷ng kiÕn thøc ®· häc gãp phÇn hoµn thiÖn vµ n©ng cao h¬n nöa chÊt l­îng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n. Chuyªn ®Ò ®· gi¶i quyÕt mét sè vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam bao gåm: + T×m hiÓu c¬ së lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n . + Dùa trªn nÒn t¶ng, lý luËn ®ã tiÕn hµnh ph©n tÝch ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng vÒ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam, tõ ®ã rót ra nh÷ng mÆt m¹nh, mÆt yÕu vÒ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n . + §­a ra ý kiÕn nh»m hoµn thiÖn vµ n©ng cao h¬n n÷a ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam . Chuyªn ®Ò míi chØ ®Ò cËp ®Õn vÊn ®Ò n©ng cao ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam dùa trªn nh÷ng quan s¸t thùc tÕ cña b¶n th©n trong qu¸ tr×nh thùc tËp. Do vËy ch¾c ch¾n sÏ cßn nhiÒu mÆt h¹n chÕ trong qu¸ tr×nh ph©n tÝch còng nh­ tÝnh to¸n kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt . RÊt mong sù chØ b¶o cña c¸c ThÇy, C« vµ gãp ý cña c¸c b¹n ®Ó chuyªn ®Ò cña em ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Môc lôc Trang Lêi nãi ®Çu 1 Ch­¬ng I: C¬ së lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kinh doanh kh¸ch s¹n 3 1.1.Kh¸ch s¹n vµ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô trong kh¸ch s¹n. 3 1.2. Lý luËn c¬ b¶n vÒ tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró cña kh¸ch s¹n. 4 1.2.1. Quan niÖm vÒ tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n. 5 1.2.2. §Æc tr­ng chÊt l­îng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n . 6 1.3. C¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró. 8 1.3.1. Sù ®a d¹ng cña s¶n phÈm vµ chÊt l­îng cña chóng 8 1.3.2..ChÊt l­îng cña c¬ së vËt chÊt kü thuËt. 9 1.3.3.ChÊt l­îng cña ®éi ngò lao ®éng. 10 1.4.1.Nhãm nh©n tè chñ quan. 10 1.4.2. Nhãm nh©n tè kh¸ch quan. 11 1.5. ý nghÜa cña viÖc tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró. 12 Ch­¬ng II:Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. 14 2.1. Giíi thiÖu t×nh h×nh vµ ®Æc ®iÓm chung cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. 14 2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. 14 2.1.2.C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam 15 2.2. §¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam 2 n¨m qua. 19 2.1.2. T×nh h×nh vµ kÕt qu¶ kinh doanh 2 n¨m 1999 vµ 2000 cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. 19 2.2.2. §¸nh gi¸ chung t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. 24 2.3.Thùc tr¹ng ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró ë kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam vµ kÕt qu¶ kinh doanh cña bé phËn l­u tró. 24 2.3.1. C¬ cÊu vÒ ®éi ngò lao ®éng. 24 2.3.2. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. 25 2.3.3. §¸nh gi¸ chÊt l­îng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n P h­¬ng Nam. 27 Ch­¬ng III: Mét sè ®Ò xuÊt nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ph­¬ng nam. 30 3.1.Vµi nÐt vÒ t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay. 30 3.2. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ cña kinh doanh l­u tró nãi riªng tai kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam nh÷ng n¨m tíi: 31 3.3. Mét sè ý kiÕn ®Ò xuÊt nh»m tæ chøc tèt ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n Ph­¬ng Nam. 33 3.3.1. Gi¶i ph¸p vÜ m«. 33 3.3.2. Gi¶I ph¸p vi m«. 34 3.3.2.1. T¨ng c­êng sö dông vµ n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kû thuËt: 34 3.3.2.2. §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngñ lao ®éng. 35 3.3.2.3. VÊn ®Ò tæ chøc vµ qu¶n lý: 36 kÕt luËn : 38 tµi liÖu tham kh¶o + gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kh¸ch s¹n du lÞch - bé m«n qu¶n trÞ kinh doanh ks -dl tr­êng ®¹i häc th­¬ng m¹i. + pgs trÇn nh¹n - du lÞch vµ kinh doanh du lÞch. + hiÖp héi du lÞch thµnh phè hå chÝ minh - 1997 + t¹p chÝ du lÞch. + gi¸o tr×nh kinh tÕ kh¸ch s¹n-tr­êng ®¹i häc th­¬ng m¹i. + mét sè tµi liÖu cã liªn quan ®Õn kinh doanh kh¸ch s¹n - du lÞch.