Chuyên đề Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

ào kinh doanh tiệc. Mặc dù các nhà hàng phải phấn đấu đạt chỉ tiêu về doanh thu do công ty đề ra, nhưng các nhà hàng trong hệ thống công ty cổ phần Du lịch Kim Liên không cạnh tranh nhau. Khi có khách hàng đặt tiệc, phòng thị trường sẽ sắp xếp cho phù hợp với lượng khách dự tiệc và phù hợp với quy môi và khả năng đáp ứng của nhà hàng. - Tổ chức quy trình phục vụ tiệc Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống nói chung và của nhà hàng trong khách sạn nói riêng, đều diễn ra theo một quy trình nhất định. Các bước tiến hành: Bước 1: Xây dựng thực đơn Bước 2: Mua nguyên vật liệu Bước 3: Nhập hàng Bước 4: Lưu kho cất trữ hàng hoá nguyên vật liệu Bước 5: Chế biến thức ăn Bước 6 : Phục vụ khách trực tiếp Nhà hàng Hoa Sen 6 là một trong những nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trong một chuỗi các nhà hàng của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Khách hàng đến đây chủ yếu là khách đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Lượng khách đến cùng một lúc tương đối lớn, khoảng vài trăm người. Do đó, để phục vụ được số lượng khách lớn như thế đòi hỏi quản lý cũng như nhân viên phải là người chuyên nghiệp, luôn đảm bảo làm đúng, hoàn hảo từ tất cả các khâu. Kế hoạch thực đơn Thực đơn là vấn đề sống còn với một nhà hàng kinh doanh ăn uống. Kế hoạch thực đơn tuy là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ tiệc nhưng lại là khâu hết sức quan trọng. Nó giúp cho các nhà quản lý trả lời được các câu hỏi: Những mặt hàng cần mua là gì? Mua ở đâu? Khi nào thì cần nhập những mặt hàng đó? Số lượng cần mua là bao nhiêu?... Thực đơn là một trong những vũ khí hữu hiệu để nhà hàng nổi trội hơn so với các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội. Nhận thức được tầm quan trọng của kế hoạch thực đơn. Nhà hàng thường có những cuộc họp định kỳ hàng năm vào đầu tháng 4, thời điểm chuyển giao của mùa đông khách sang mùa vắng khách. Cuộc họp có sự tham gia của giám đốc toàn bộ hệ thống nhà hàng, các đầu bếp và nhân viên phòng thị trường. Việc lập kế hoạch thực đơn bao gồm nhiều công việc như việc xây dựng thực đơn, xác định giá bán, thiết kế thực đơn, phân loại thực đơn như thế nào? Xây dựng thực đơn là công việc chung của các nhà hàng chứ không phải công việc của từng nhà hàng riêng rẽ. Thực đơn của nhà hàng được xây dựng dựa vào sở thích của khách hàng, bởi khách hàng là quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng hay không. Bên cạnh đó, cũng phải tính đến khả năng của công ty như cơ sơ vật chất kĩ thuật, máy móc, trình độ của đầu bếp, dựa vào đối thủ cạnh tranh, và thực đơn hiện có. Đặc biệt nhà hàng luôn xây dựng thực đơn mang đặc trưng của nhà hàng như món Nem kim Liên-đây là món đặc trưng của nhà hàng mà không nhà hàng nào có thể bắt chước được. Ngoài ra nhà hàng cũng không ngừng tìm kiếm, sáng tạo những món mới để tránh sự nhàm chán cho khách. Một số thực đơn của nhà hàng Hoa Sen 6: + Đơn giá: 1.660.000đ/6 khách: +Đơn giá: 1.560.000đ/6 khách Súp ngô xay thịt hầm 1.Súp ngô gà Nộm đu đủ vừng lạc 2.salat dưa chuột Gà hấp muối bọc giấy bạc 3.Gà luộc lá chanh Tôm chao 4.Tôm chao bơ Cá diêu hồng cắt hoa cúc chiên giòn 5.Cá rán lát tẩm vừng Chả mực Hòn Gai 6. Đùi ếch chiên bơ tỏi Cải thảo xào song nấm 7. Cải chip xào tỏi Canh mọc hạt sen 8.Canh thập cẩm Xôi vò đỗ 9.Xôi trắng muối vừng Cơm tám thơm 10.Cơm tám thơm Kem caramen 11.Hoa quả theo mùa + Đơn giá 1.630.000đ/6 khách 1.Súp ngô xay thịt hầm 2.Nộm ngó sen, hoa chuối 3.Gà quay Quảng Đông 4.Tôm rang muối 5.Chả mực Hòn Gai 6.Nem Kim Liên 7.Cải thảo xào song nấm 8.Canh bóng thả 9.Xôi gấc 10.Cơm tám thơm 11.Hoa quả theo mùa Xác định giá bán: Nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo. Chính vì thế, số lượng khách thường rất lớn, việc xác định giá bán lại càng trở lên quan trọng. Nếu giá của nhà hàng cao hơn so với các nhà hàng khác thì khó có thể thu hút được những khách hàng nhạy cảm về giá. Hơn nữa, đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là những khách hàng có khả năng chi trả trung bình hoặc khá. Ngược lại, nếu giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh thì chưa chắc đã là một giải pháp tốt, cái tâm lý “ tiền nào, của nấy” sẽ làm họ phân vân khi lựa chọn. Vì vậy việc đưa ra một chính sách giá hợp lý là một việc không hề dễ chút nào. Do đó, nhà hàng có chính sách giá rất linh hoạt, đa dạng cho khách hàng lựa chọn. Thông thường chính sách giá của nhà hàng không rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, ở nhà hàng có một ưu điểm thu hút khách hàng nhạy cảm về giá là khi đặt tiệc tại nhà hàng thì sẽ không phải mất tiền thuê địa điểm như một số nơi khác. Nhà hàng có nhiều mức giá khác nhau,dao động trong khoảng trên dưới 1.5 triệu/1 mâm/6 người,giá cỗ chưa bao gồm đồ uống. Ngoài các mức giá cố định, nhà hàng còn có các mức giá linh hoạt giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn, và phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau. Thiết kế thực đơn: Tờ thực đơn nói chung, nó có một sức mạnh kỳ lạ. Nó thể hiện sự sang trọng cũng như sự tinh tế. Thiết kế thực đơn sao cho giúp khách hàng có ấn tượng tốt nhất về nhà hàng. Thực đơn tạo ấn tượng tốt hay không tốt cho khách khi họ chưa nếm các món ăn.Thực đơn của nhà hàng đẹp lịch sự, tạo sự tôn trọng của nhà hàng với khách. Thực đơn in trên một tờ giấy không quá lớn, kích thước là 17X12cm, có màu hồng, giấy có chất lượng tốt cứng, chữ được viết bằng phông chữ đẹp dễ đọc. Trên thực đơn được in danh sách các món ăn, địa chỉ liên hệ,hoa văn, cảm ơn và lời chúc. Phân loại thực đơn: Để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhà hàng có nhiều loại thực đơn như thực đơn có nhiều sự lựa chọn và thực đơn không có sự lựa chọn. Với loại thực đơn có nhiều sự lựa chọn, nhà hàng rất linh hoạt cho khách hàng có thể tự lựa chọn thực đơn cho mình, lựa chọn những món ăn phù hợp nhu cầu sở thích của khách. Đối với thực đơn không có nhiều sự lựa chọn khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian lựa chọn thực đơn, giá cả của thực đơn được định sẵn, loại thực đơn này được sử dụng nhiều trong nhà hàng, bởi khách hàng chủ yếu của nhà hàng là phục vụ tiệc cưới. Cơ cấu lao động tại nhà hàng hoa sen số 6 + Cơ cấu tổ chức,chức năng nhiệm vụ của nhà hàng hoa sen số 6 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 Cửa hàng trưởng Bộ phận bàn Bộ phận bếp Tổ trưởng Tổ trưởng Tổ phó Tổ phó Nhân viên bàn Nhân viên bếp ( Nguồn: Cửa hàng trưởng nhà hàng Hoa Sen 6 ) + Nguồn lực của nhà hàng hoa sen số 6 Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 Đơn vị: Người Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam 6 15 Nữ 14 8 (Nguồn: Cửa hàng trưởng nhà hàng Hoa Sen 6) Nhìn chung hai bộ phận là tương đối bằng nhau.Tuy nhiên hai bộ phận này có sự khác nhau về giới tính.Bộ phận bếp có tỷ lệ nam cao hơn,nữ ít hơn, còn bộ phận bàn thì tỷ lệ nữ lại cao hơn nam Bên cạnh hai bộ phận trên, nhà hàng còn có cửa hàng trưởng, là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Phó các bộ phận, giúp cửa hàng trưởng thực hiện công việc kinh doanh của nhà hàng.Tổ trưởng các bộ phận giúp phó bộ phận và cửa hàng trưởng các công việc trong bộ phận. Ngoài ra còn có phòng kế toán thực hiện nhiệm vụ thu chi của toàn bộ hệ thống nhà hàng. Về trình độ: Hệ thống nhà hàng có 230 nhân viên, trong đó có 30 nhân viên tốt nghiệp đại học và trên đại học, đây là một số lượng hết sức khiêm tốn so với hệ thống nhà hàng lớn như công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Trong số nhân viên đạt trình độ đại học trở lên thì nhà hàng Hoa Sen 6 có 5 người, hầu hết họ là những người học ở trưòng đại học công đoàn, thương mại và tại chức kinh tế…. Còn lại trình độ thấp nhất của các nhân viên là học 6 tháng sơ cấp du lịch, đối với nhân viên bộ phận bếp, trình độ tối thiểu của các nhân viên là học 6 tháng về nghiệp vụ nấu ăn. Hàng năm, nhà hàng còn cử các nhân viên đi học thêm nâng cao trình độ tay nghề và tham gia các cuộc thi tay nghề do công ty hoặc các hãng tổ chức. Vào mùa cao điểm hoặc những hôm nhà hàng đông khách, thì nhân viên của các nhà hàng khác sẽ sang hỗ trợ. Bên cạnh hai bộ phận này thì hệ thống nhà hàng có còn có nhiều phòng ban phục vụ cho toàn bộ hệ thống nhà hàng như phòng kế toán, phòng điều hành, phòng thị trường. Các phòng này quản lý chung toàn bộ các hoạt động của nhà hàng trong công ty. - Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ tiệc Nhà hàng Hoa Sen 6: Gồm có ba tầng, tầng 1 và 2 chuyên để phục vụ tiệc cưới và tầng 3 hội nghị, với lượng khách lên tới gần 1000 người. khả năng phục vụ tối đa của nhà hàng lên tới 200 mâm/ 1 ngày ( 1 mâm tương ứng với 10 khách). Hội trường chứa tối đa 400 khách Hai tầng được thiết kế khá giống nhau, nhưng ở tầng 2 không có quầy bar. Ở tầng, phía bên trái cửa ra vào có một quầy bar đựoc thiết kế hợp lý, thuận tiện cho khách, ở quầy được trang trí đơn giản nhưng đẹp mắt, trên tủ bày các loại rượu vang, nước ngọt… có một phòng kho ở ngay sau quầy bar, 1 phòng âm thanh, 1 phòng rửa đồ, 1 phòng bếp được chia thành 2 khu: khu chế biến và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2 tầng được thực hiện ở đây. Tầng hai có các phòng ban như phòng giám đốc điều hành, phòng kế toán, tất cả những phòng này là của toàn bộ hệ thống nhà hàng. Khu vực vệ sinh dành cho khách ở phía cầu thang lên tầng 2, nhà vệ sinh cho nhân viên nhà hàng ở tầng hai gần lối cầu thang đi lên của nhân viên .Nhà vệ sinh được cọ rửa liên tục, sạch sẽ, hiện đại. Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với hệ thống âm thanh hiện đại, cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần khấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt, màu sắc tao nhã . Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, Bàn ghế lịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ vàng, bàn trải khăn vàng và điểm thêm khăn xanh ở giữa tạo điểm nhấn. Về trang thiết bị nhà bếp: Nhà bếp của nhà hàng là nơi chế biến các món ăn phục vụ cho khách, khu vực nhà bếp của nhà hàng ở tầng 1, thức ăn của cả hai tầng đều chế biến ở đây. Sau khi chế biến toàn bộ thức ăn của tầng hai sẽ được chuyển lên bằng cầu thang nội bộ. Nhà bếp được thiết kế thuận tiện, trang thiết bị đầy đủ để nhân viên chế biến các món ăn. Toàn bộ nhà hàng có 6 bếp gas nhằm đảm bảo vệ sinh, tốc độ cũng như chất lượng thức ăn cho khách. Nhà hàng còn thiết kế hệ thống ống khói và lỗ thông gió ngay trên bếp, giúp cho không khí trong nhà hàng được lưu thông, tạo sự thông thoáng cho nhà bếp. Các dụng cụ như xoong nồi, rổ rá, dao thớt đều đầy đủ và có sự phân chia sử dụng với từng mục đích khác nhau. Về dụng cụ phục vụ ăn uống: Bát, đĩa các cỡ đều có màu trắng, dày, đũa cho khách dùng là đũa sừng trắng đảm bảo vệ sinh và không bị ẩm mốc, thìa sứ, muỗm inox, ly thuỷ tinh, khăn ăn màu da cam, giấy ăn cao cấp, bật bia, lọ tăm bằng gốm, bàn ghế, khăn trải bàn…Tất cả các dụng cụ bày đều được dùng nhiều lần sau khi rửa sạch Nhà hàng Hoa Sen 6 có 4 giá đựng bát đĩa, mỗi tầng 2 cái, có 6 xe đẩy mỗi tầng 3 xe. Ngoài ra còn có các rổ, chậu để đựng bát và thìa, các khay và giỏ để đựng đũa, thùng, xô… 2.3.2 Tình hình kinh doanh tiệc của nhà hàng hoa sen số 6 trong những năm gần đây Với quy mô và tốc độ phục vụ của nhà hàng, hàng năm nhà hàng Hoa Sen 6 đóng góp làm tăng tổng doanh thu của nhà hàng nói chung cũng như doanh thu của toàn bộ hệ thống nhà hàng nói riêng. Có thể nói rằng, doanh thu về lĩnh vực kinh doanh ăn uống của công ty trong những năm gần đây khá tốt. Doanh thu liên tục tăng, ngay cả trong thời kỳ nền kinh tế bị khủng hoảng thì công ty vẫn đi lên và khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường. Về doanh thu, hàng năm doanh thu của nhà hàng Hoa Sen 6 chiếm trên 20% trong tổng doanh thu từ dịch vụ ăn uống của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Trong đó, doanh thu từ lĩnh vực kinh doanh tiệc cưới chiếm tỉ trọng lớn nhất trong toàn bộ doanh thu của nhà hàng đó là nguồn thu chính của nhà hàng, nó chiếm khoảng 70% trong tổng doanh thu. Bảng 2.4 : Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây Đơnvị: 1000đ stt Diến giải Năm 2006 Năm2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Tổng doanh thu 11.644.000 12.985.000 13.359.000 15.889.000 2 Doanh thu tiệc cưới 8.150.000 9.089.000 9.351.000 11.122.000 3 Doanh thu hội nghị 2.911.000 3.246.000 3.339.000 3.972.000 4 Doanh thu khác 583.000 650.000 669.000 795.000 5 Chi phí 6.753.500 7.141.450 7.365.300 9.532.500 6 Lợi Nhuận 4.890.500 5.843.550 5.993.700 6.356.500 7 Thu nhập bq/1người 2.750 2.900 3.200 3.500 ( Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng ) Doanh thu từ dịch vụ tiệc cưới luôn có xu hướng tăng, doanh thu từ dịch vụ tiệc cưới năm 2007 so với 2006 tăng 11%, năm 2008 so 2007 tuy doanh thu tiệc cưới có tăng nhưng do một số vấn đề về thực phẩm nên doanh thu không tăng nhiều mà chỉ tăng 2%, sang năm 2009 tình hình khả quan hơn, doanh thu tiệc cưới tăng rất mạnh, tăng 18% so 2008 tương đương với 1.771.000đ. Doanh thu từ dịch vụ hội nghị cũng chiếm một phần không nhỏ trong doanh thu của nhà hàng Hoa Sen 6, thường chiếm khoảng 25%, các dịch vụ khác chiếm 5% trong tổng doanh thu nhà hàng Hoa Sen 6. Nhà hàng ngày càng sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, chi phí của các năm tuy có tăng theo doanh thu nhưng lượng tăng của chi phí không mạnh và thường chỉ dao động trong khoảng 55-60%, lượng chi phí này tương đối thấp. Chính vì thế, lợi nhuận của nhà hàng trong các năm tương đối ổn định và có xu hướng tăng. Mức lợi nhuận tăng không cao nhưng đây cũng là một điều đáng mừng trong thời khủng hoảng ngày nay. Mức doanh thu và lợi nhuận này đã đạt và vượt chỉ tiêu mà công ty đã đề ra. Sự thành công trong kinh doanh tiệc của nhà hàng làm cho thu nhập bình quân/ đầu người của nhà hàng liên tục tăng, mức tăng thu nhập của nhân viên tuy không quá cao nhưng cũng là một mức lương tương đối ổn định, để nhân viên có thể gắn bó với công việc một cách lâu dài. 2.3.2 Nhận xét đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Nhìn chung chất lượng của công ty tương đối tốt,phù hợp với thứ hạng của công ty.Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề không thật sự tốt và đạt tiêu chuẩn. Cơ sở vật chất kĩ thuật: cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng nói chung là không còn mới nữa.nhà hàng nhiều khi không chú ý tới việc thay thế đồ đạc của nhà hang.Nhiều khi nhà hàng vẫn sử dụng cốc bát mẻ,nứt cho khách làm cho khách phàn nàn,một số khách dễ tính chỉ yêu cầu đổi dung cụ chứ không phàn nàn nhiều.Nhiều khăn trải bàn phủ ghế,nơ đã bị hoen ố cũng chưa thay thế hay giặt thường xuyên. Nhiều hôm vào mùa cao điểm, bàn ghế hay dụng cụ ăn uống phải quay vòng nhiều, nên việc vệ sinh không được sạch cho lắm.Nền nhà cũng không sạch lắm,không có độ bóng,còn nhiều vết dầu mỡ,nhiều khi khách phàn nàn ở gầm bàn vẫn còn thức ăn thừa chưa quét dọn. Trang thiết bị của nhà bếp cũng không còn được đảm bảo,nhiều nhân viên sử dụng dụng cụ không chuyên,sử dụng bừa bãi,thiết bị không đủ khi mà lượng khách ngày càng tăng,nhất là những hôm đông khách,đồ đạc dùng lẫn.Hệ thống nước thải không đảm bảo gây ô nhiễm môi trường. Công tác quản lý chất lượng và đội ngũ lao động:quản lý đã có sự giám sát các khâu, các quá trình, đôn đốc nhân viên thực hiện đúng quy trình.Tuy nhiên có quá nhiều việc nên của hàng không thể kiểm soát một cách quá chặt chẽ được,việc quản lý của cửa hàng trưởng vẫn chưa khoa học,chưa chuyên nghiệp so với thứ hạng của nhà hàng.Do đó vẫn còn sảy ra tình trạng nhân viên làm sai quy định,làm việc không đúng quy trình, chưa chuyên nghiệp.Nhiều khi nhân viên không chú ý tới yêu cầu của khách,phải để khách gọi nhiều lần.Tốc độ phục vụ chưa nhanh,chưa đảm bảo được thời gian cho khách,nhiều khi khách phải chờ rất lâu nhân viên mới mang đủ món ra,.Thái độ phục vụ của nhân viên chưa thân thiện,nhiều nhân viên làm việc theo cảm tính,nghĩa vụ và trạng thái từng hôm,có nhân viên cả ngày không cười có thể do tâm trạng hôm đó không tốt,nhưng dịch vụ không cho phép mang tâm trạng không vui đến nơi làm việc.Thậm chí có nhân viên còn cáu bẳn với người khác khi họ yêu cầu nhiều.Số lượng nhân cấp.Chính vì thế khả năng phục vụ của họ không cao. Mặc dù nhà hàng vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp,công tác quản viên có trình độ học vấn cao không nhiều,đa số là học sơ lý cũng như phục vụ còn nhiều bất cập.Tuy nhiên, so với các nhà hàng khác thì phong cách phục vụ của nhà hàng hoa sen 6 là có mức chuyên nghiệp hơn cả .Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,khả năng ứng biến nhanh 2.4 Thực trạng hoạt động thu hút khách Khách sạn Kim liên sử dụng các chính sách Marketing hỗn hợp trong việc thu hút khách Chính sách sản phẩm Hiện nay, cơ sở vật chất kỹ thuật đã được nâng cấp và cải thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, bổ xung các loại dịch vụ bổ xung, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty ngày một chuyên nghiệp và hiện đại. Khách sạn có nhiều loại phòng với các mức giá khác nhau cho khách lựa chọn theo nhu cầu và khả năng thanh toán. Khách sạn có 6 loại buồng để khách có thể lựa chọn là: KL Suite 4, KL Suite 8, Deluxe 4A, Standard 4B, Superior 8, Standard 9. Khách sạn đã nâng cấp nhiều phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao (một khu nhà 4 được nâng cấp lên 4 sao được đặt ở vị trí thuận lợi nhất trung bình là 65 mét vuông), mức độ tiện nghi hơn các phòng còn lại như phòng có thêm máy tính kết nối internet. Trong hầu hết các phòng đều có các vật dụng cần thiết sau: Giường ngủ Bàn để đầu giường Tủ đựng quần áo Giá để hành lý Bàn làm việc Điện thoại Tủ lạnh Máy điều hoà Tivi bắt được các kênh của nước ngoài Thiết bị chống trộm, thiết bị báo cháy, đèn làm việc Bồn tắm, vòi tắm hoa sen… Ngoài ra khách sạn Kim Liên còn đưa ra đa dạng hóa các loại hình dịch vụ lưu trú theo nhu cầu của khách như: dịch vụ trọn gói (bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống), dịch vụ lưu trú có kèm theo bữa ăn theo yêu cầu của khách, phục vụ ăn tại phòng… Để nâng cao mức độ cạnh tranh và tăng cường thu hút khách, khách sạn Kim Liên còn đa dạng hoá dịch vụ bổ xung như: xây dựng sân tennis, dịch vụ tắm hơi, massage, sauna, dịch vụ giặt là, bán hàng lưu niệm. Chính sách giá Bảng 2.5 : Giá phòng khách sạn Kim Liên STT Loại phòng Giá phòng (USD) single Tiwn Triple 1 KL Suite 4   120 150 2 KL Suite 8  100 120 3 Deluxe 4A 50 55 4 Standard 4B 35 45 50 5 Superior 8 40 45 6 Standard 9 32 35 40 (Nguồn: Khách sạn Kim Liên 1) Một vấn đề ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn là yếu tố giá. Giá mà khách sạn đưa ra phải trang trải cho chi phí, mang lại lợi nhuận và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Hiện nay, khách sạn Kim Liên 1 vẫn duy trì chính sách hai giá đối với khách nội địa và khách quốc tế. Đối với khách nội địa khách sạn bán với mức giá thấp hơn so với khách quốc tế. Tuy vậy chính sách hai giá này không được công bố vì sẽ gây phản ứng của khách quốc tế. Chính sách này dựa trên khả năng chi trả của từng đối tượng khách nhưng nó gây ra cảm giác không công bằng cho khách du lịch quốc tế. Tuỳ vào từng thời điểm trong năm mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau để có thể thu hút khách đến với khách sạn. Khách sạn thường giảm giá từ 0% đến 25% so với mức giá công bố tuỳ theo mức độ quan hệ.Ngoài ra, khách sạn có các chính sách giảm giá đối với các công ty gửi khách có mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách sạn, và tuỳ theo hình thức chuyến đi và số lượng khách mà công ty có các chính sách giảm giá phù hợp. Khách sạn tiến hành giảm giá trong trường hợp trước và sau thời vụ du lịch khoảng từ 10% đến 25% để thu hút khách. Chính sách này của khách sạn nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn trong những ngày vắng khách, nhằm tăng thêm doanh thu để bù đắp vào những chi phí cố định và tăng doanh số bán. Chính sách phân phối Khi đã có sản phẩm chất lượng tốt và mức giá phù hợp với khách hàng trên thị trường, khách sạn phải tìm khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Kim Liên sử dụng các kênh phân phối sau: Kênh phân phối trực tiếp, với kênh phân phối này khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách quen trong và ngoài nước, họ đã từng sử dụng các dịch vụ của khách sạn hoặc họ đã có thông tin về khách sạn. Kênh phân phối gián tiếp là phân phối qua các tổ chức trung gian. Hiện nay, khách sạn Kim Liên phân phối qua các cơ quan tổ chức nhà nước, các nhà cung ứng khách là các công ty lữ hành, đại lý lữ hành, và phân phối qua trung tâm lữ hành của công ty (Trung tâm đã thiết lập được văn phòng đại diện tại Bắc Kinh, Quảng Châu - Trung Quốc, văn phòng đại diện tại Beclin - Đức, chi nhánh tại móng cái Quảng Ninh, văn phòng đại diện tại Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh). + Phân phối qua các tổ chức chính phủ, phi chính phủ: Đó là các bộ ngành, sở, cơ quan các tỉnh, địa phương đặt phòng cho khách đi họp, công tác tại Hà Nội. Đây là kênh phân phối mà khách sạn hay sử dụng và mang lại hiệu quả khai thác khách cho khách sạn. Khách hàng đến với khách sạn qua kênh này chủ yếu là khách công vụ đến để tham dự hội nghị, hội thảo, những khách này thường đi theo đoàn và một số ít khách vãng lai. Đó là nguồn khách truyền thống của khách sạn ngay từ khi mới thành lập do bản thân khách sạn là một khách sạn của nhà nước nên ngay từ đầu đã thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp với các đại sứ quán các nước. + Phân phối qua các công ty gửi khách là các công ty lữ hành và các đại lý lữ hành như công ty lữ hành Hà Nội Tourism, công ty lữ hành Vinatour: Để thu hút được nguồn khách ổn định khách sạn đã thiết lập tốt với các công ty gửi khách, có chính sách hoa hồng thoả đáng và luôn tỏ thái độ quan tâm đến đến các công ty này. Ngoài ra, khách sạn còn phân phối qua trung tâm lữ hành của công ty, qua văn phòng đại diện tại Móng Cái, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bắc Kinh và Quảng Châu để thu hút khách hàng. + Phân phối qua mối quan hệ với các khách sạn khác. Mở rộng quan hệ có cùng chất lượng tiêu chuẩn phục vụ tương đương nhằm tạo dựng quan hệ đôi bên cùng có lợi. Việc mở rộng quan hệ không những tạo thuận lợi khi khách đến khách sạn quá đông chúng ta có thể gửi khách và ngược lại khi khách sạn khác đông khách sẽ gửi khách sang cho khách sạn. Chính sách xúc tiến Khách sạn Kim Liên thực hiện các biện pháp xúc tiến tuyên truyền, quảng cáo thông tin về sản phẩm qua các tập gấp, thông tin quảng cáo qua các trang Web của khách sạn hoặc trang web của tổng cục du lịch. Nhưng các thông tin được đưa lên trang web không được khách sạn cập nhật thường xuyên, làm hạn chế khả năng khai thác khách của khách sạn do khách không có những thông tin cần thiết ngay tại thời điểm đi du lịch gây mất lòng tin đối với khách hàng và có thể làm mất đi một số lượng khách hàng mà khách sạn có thể khai thác được. Mặt khác, khác sạn tham gia các hội chợ Du lịch tại Việt Nam, quảng bá sản phẩm của khách sạn thông qua các báo, tạp chí, thông qua các bài viết để đưa thông tin sản phẩm của khách sạn đến với khách. Tuy nhiên, chưa thực sự phát huy được nhiều tác dụng cho hoạt động thu hút khách của khách sạn. Một hình thức quảng cáo hiệu quả được khách sạn hay dùng đó là quảng cáo bằng các tập gấp. Các tập gấp này được khách sạn trình bày hình của khách sạn, logo của khách sạn là hình ảnh một bông sen và cung cấp các thông tin về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp như các thông tin về phòng, giá phòng, các dịch vụ kèm theo mức giá và các dịch vụ bổ xung. Ngoài ra khách sạn in các biểu tượng của khách sạn lên các vật dụng đồ dùng trong phòng như cốc chén, kem đánh răng, xà phòng, xi đánh giầy… và mỗi phòng của khách đặt cuốn tạp chí về 45 năm lịch sử hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Phương pháp này có hiệu quả giúp khách sạn đi sâu vào thị trường khách truyền thống của khách sạn. Đánh giá khả năng thu hút khách của khách sạn Kim Liên 1 Sau khi xem xét tình hình hoạt động của khách sạn Kim Liên 1 có thể thấy những điều kiện thuận lợi tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn như sau: -Khách sạn có một vị trí thuận lợi: với một diện tích rộng rãi thoáng mát sạch sẽ, nhiều cây xanh không khí trong lành. Nằm gần trung tâm thành phố, là cửa ngõ của thủ đô, nằm gần các trục đường lớn, gần nhiều khu vui chơi giải trí, gần nhà ga xe lửa, gần các bến xe lớn rất thuận lợi cho việc đi lại, tham quan thành phố và mua bán hàng hoá của khách. -Khách sạn Kim Liên là một trong số ít khách sạn là khách sạn của nhà nước, trực thuộc Tổng cục Du lịch nên có nhiều thuận lợi trong việc tạo điều kiện hành lang pháp lý các thủ tục trong công việc. -Là khách sạn thuộc hình thức sở hữu của nhà nước nên được nhà nước tạo điều kiện thu hút được nguồn khách đi dự hội nghị hội thảo của nhà nước. -Khách sạn có quá trình hoạt động lâu dài ( trên 45 năm) nên thương hiệu trên thị trường trong nước và ngoài nước. Trong những năm đó khách sạn tạo được nhiều mối quan hệ với các bộ ngành, đơn vị ở các tỉnh, thành phố trên cả nước. -Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng như: số lượng phòng, kích cỡ phòng, các phòng hội nghị hội thảo… để khách có thể lựa chọn; khách sạn có nhiều dịch vụ bổ sung như khu bán hàng, sân tennis, tắm hơi, massage,bể bơi…để có thể đáp ứng nhu cầu của khách. -Đội ngũ cán bộ công nhân được đào tạo nghề nghiệp, có bề dày kinh nghiệm có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Với những điều kiện thuận lợi như vậy khả năng thu hút khách là rất lớn. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách sạn cần phải tận dụng hết những lợi thế của mình để tăng cường thu hút khách đến với khách sạn của mình. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN SỐ 6 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội Ngày nay, cùng với xu hướng phát triển của xã hội, các hoạt động đầu tư, hợp tác diễn ra mạnh mẽ tạo điều kiện cho các ngành kinh doanh có nhiều cơ hội phát triển và ngành kinh doanh tiệc ở Hà Nội cũng là một trong những ngành có nhiều cơ hội và khả năng phát triển. Cho đến nay, chưa bao giờ ở Việt Nam lại chú tâm vào hưởng thụ cuộc sống mạnh như những năm gần đây. Những dịp vui trong gia đình thành những cuộc tiếp tân xã hội. Đám cưới cũng như những bữa tiệc chiêu đãi khác đã thực sự nuôi sống hàng chuỗi các nhà hàng. Tất cả các bữa tiệc đều yêu cầu ở mức sang hơn. Dường như những năm gần đây, các nhà kinh doanh coi việc kinh doanh tiệc là một mảng béo bở. Xu hướng kinh doanh tiệc tại địa bàn Hà Nội có những xu hướng nổi trội: -Ngày càng có nhiều các nhà hàng, khách sạn khai thác mảng kinh doanh này. -Ngày càng có nhiều dịch vụ, chất lượng phục vụ ngày càng tăng cao, các nhà hàng không chỉ cạnh tranh nhau bằng vị trí không gian mà các nhà hàng còn cạnh tranh nhau bằng chất lượng phục vụ. Một số nhà hàng kinh doanh tiệc cưới còn phục vụ tận nơi, nhận đặt nấu cỗ. - Các nhà hàng có thứ hạng thấp ngày càng có xu hướng giảm, các nhà hàng cao cấp đang có xu hướng gia tăng. Tuy nhiên, các khách sạn cao cấp 5 sao thì lại không mặn mà lắm với việc kinh doanh tiệc. 3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng hoa sen số 6 Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển. Các cuộc gặp gỡ đối tác của các công ty thường diễn ra trong bữa ăn. Các cuộc hội nghị, hội thảo thường diễn ra tại các nhà hàng khách sạn. Bên cạnh đó, các bạn trẻ học tập và làm việc ở Hà Nội thường có nhu cầu tổ chức lễ cưới tại Hà Nội. Tuy nhiên, không phải gia đình nào cũng đủ rộng và đủ chu đáo để có thể tổ chức lễ cưới tại nhà được. Do đó việc lựa chọn một nhà hàng hay khách sạn để tổ chức cho ngày trọng đại này ngày càng được các bạn trẻ và gia đình họ quan tâm. Đây cũng là một lợi thế cho các doanh nghiệp, công ty, nhà hàng kinh doanh tiệc nói chung cũng như nhà hàng Hoa Sen 6 nói riêng. Nhà hàng Hoa Sen 6 thường tập trung vào đối tượng khách hàng là các bạn trẻ chuẩn bị kết hôn ở Hà Nội, họ là những người có thu nhập trung bình hoặc khá. Chính vì thế, nhà hàng Hoa Sen 6 đã vạch ra mục tiêu, phương hướng cho mình trong những năm tới như: - Nhà hàng vẫn tập trung vào phát triển kinh doanh tiệc cưới, đây là mảng kinh doanh lớn của nhà hàng, nhà hàng đặt ra mục tiêu là giữ vững thị trường cũ, phát triển thị trường mới. Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới một cách chuyên nghiệp. Trong năm nay nhà hàng sẽ thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản lý một cách chặt chẽ các khoản thu chi, tránh lãng phí, thất thoát. Nhà hàng tăng cường chính sách xúc tiến quảng bá, mở rộng thị trường. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, tìm kiếm bạn hàng mới. Củng cố mối quan hệ với các bạn hàng truyền thống lâu năm, mở rộng các mối quan hệ để tìm kiếm khách hàng mới. Với mục tiêu và phương hướng đó, nhà hàng Hoa Sen 6 luôn nỗ lực phấn đấu để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. 3.3 Một số giải pháp thu hút khách 3.3.1 Hoàn thành chính sách Marketing - Giải pháp về sản phẩm. Do khách đến với khách sạn từ nhiều nơi khác nhau nên khách sạn tuỳ thuộc vào đặc điểm của khách để đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, các dịch vụ bổ xung cho phù hợp muốn vậy khách sạn phải phân đoạn thị trường theo đặc điểm của khách như các quốc gia khác nhau,các vùng miền khác nhau để có nhiều thực đơn cho khách lựa chọn. Ngoài ra hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, thành thạo nghề (về nghề nghiệp, trình đọ ngoại ngữ, tin học), đa dạng hoá các dịch vụ bổ xung - đó là những yếu tố mà bất kỳ khách sạn nào cũng cần phải làm, điều này là cần thiết, là mục tiêu xuyên suốt của quá trình kinh doanh. Để thu hút được khách có khả năng thanh toán cao khách sạn Kim Liên nên bài trí trong phòng phù hợp với đối tượng khách để tạo cảm giác thân thiện với khách hàng -Giải pháp về giá Giá cả và chất lượng của dịch vụ luôn được khách quan tâm khi lựa chọn khách sạn. Khách sạn có thể đưa ra các mức giá linh hoạt để tăng mức độ hấp dẫn của khách sạn để thu hút được nhiều khách đến với khách sạn. Khách sạn có thể giảm giá hoặc tăng thêm các dịch vụ miễn phí khác hoặc có thể áp dụng cùng một lúc hai giải pháp này cho khách.Nếu khách đặt tiệc cưới tại khách sạn sẽ được giảm tới 50% giá của Tour du lịch trăng mật của công ty.Các đối tượng khách là khách quen thường xuyên lưu trú tại khách sạn,nếu tổ chức tiệc cưới hay hội nghị sẽ có chính sách giảm giá đặc biệt. Tiếp tục thực hiện các biện pháp giảm giá đối với bạn hàng là các công ty gửi khách. Mức độ giảm giá có thể từ 10% đến 30%, tuỳ thuộc vào số lượng khách và mức độ quan hệ, có những ưu đãi về giá hơn nữa nếu như các công ty gửi khách đăng ký dịch vụ trọn gói. Như vậy cả công ty cung cấp khách và khách sạn đều có lợi trong hoạt động kinh doanh: công ty gửi khách mua được giá rẻ hơn, khách sạn bán được nhiều dịch vụ hơn. Về việc thanh toán hiện nay chủ yếu khách sạn nhận thanh toán bằng tiền mặt, có sử dụng nhưng rất ít thanh toán bằng các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế. Để phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất và thuận tiện cho khách có khả năng thanh toán cao có thể sử dụng thẻ để thanh toán các loại dịch vụ, khách sạn nên mở rộng việc thanh toán bằng các loại thẻ thanh toán và có thể mở các cột rút tiền tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách. - Giải pháp về phân phối Khách sạn tiếp tục áp dụng các kênh phân phối sản phẩm mà khách sạn đang sử dụng có hiệu quả dựa trên các mối quan hệ của khách sạn như phân phối sản phẩm qua các tổ chức chính phủ, phi chính phủ, qua các tổ chức trung gian khác như các công ty lữ hành, đại lý lữ hành và các tổ chức cá nhân khác. Tiếp tục đẩy mạnh, tạo mọi điều kiện để phát triển các kênh này hoạt động có hiệu quả nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với các nhà cung cấp khách. Kết hợp với các công ty lữ hành xây dựng các tour du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú và hội họp tại khách sạn Kim Liên Ngoài các kênh phân phối truyền thống, khách sạn nên thiết lập các mối quan hệ mới với các công ty lữ hành gửi khách trên thế giới, mở văn phòng đại diện hoặc mở thêm chi nhánh tại thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng của khách sạn như ở các nước Hàn Quốc, Thái Lan. Thiết lập mối quan hệ với các khách sạn có cùng thứ hạng và chất lượng sản phẩm tương đương. Trong điều kiện bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay khách sạn nên đẩy mạnh kênh phân phối bán hàng trực tiếp. Ngoài các thức bán hàng truyền thống như hiện nay là bán hàng qua điện thoại khách sạn Kim Liên nên áp dụng việc bán hàng qua mạng. Khách sạn Kim Liên chỉ sử dụng các trang website để quảng cáo và cung cấp thông tin chưa thực hiện việc bán hàng qua mạng. Điều này cũng là hạn chế chung của các khách sạn ở Việt Nam. -Giải pháp về xúc tiến: Hoạt động kinh doanh trên thị trường hơn 45 năm và có uy tín trên thị trường nhưng các hoạt động xúc tiến của khách sạn chưa thực sự có nhiều ấn tượng cho khách. Nguồn khách của khách sạn vẫn chủ yếu là khách công vụ đi thông qua các tổ chức nhà nước, khách tham quan đi thông qua các trung tâm lữ hành có mối quan hệ làm ăn lâu dài với Kim Liên. Các hoạt động xúc tiến hiện nay của khách sạn còn nhỏ bé về quy mô và hình thức sơ sài nên chưa phát huy được tác dụng. Trong thời gian tới khách sạn nên đổi mới các hoạt động quảng cáo nhằm gây ấn tượng đối với khách. Ví dụ trong chương trình quảng cáo có thể sử dụng hình ảnh diễn viên nổi tiếng, các nhân vật được công chúng trong và ngoài nước biết đến làm tăng thêm tính hấp dẫn và để khẳng định chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sử dụng quảng cáo trên các tạp chí của nước ngoài, đặc biệt là quảng cáo các sản phẩm của mình trên các nước mà khách sạn đánh giá là thị trường mục tiêu hay thị trường tiềm năng của khách sạn như Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan và một số nước Đông Nam Á. Khách sạn đẩy mạnh việc tham gia vào các hội chợ về du lịch quốc tế, các diễn đàn về du lịch. Cập nhật thông tin quảng bá sản phẩm của khách sạn trên website của công ty. Nhưng hiện nay website của khách sạn vẫn còn được ít người biết đến nên trước hết phải có biện pháp để mọi người biết đến bằng cách quảng cáo trên các trang web về du lịch được nhiều người viết đến và các website được mọi người hay truy cập. Thiết lập bộ phận xây dựng và cập nhật thông tin liên tục lên website hoặc thuê công ty thiết kế website chuyên nghiệp. Đối với các khách quen, thường xuyên lưu trú tại khách sạn nên gửi thư thăm hỏi vào các dịp lễ tết để tạo ấn tượng tốt về khách sạn. Ngoài ra có thể tặng những món quà lưu niệm mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam có biểu tượng của khách sạn cho khách sau khi sử dụng dịch vụ tiệc của khách sạn để tạo hình tượng của khách sạn trong khách và để khách này tuyên truyền tốt về khách sạn. 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Yếu tố con người là một trong những yếu tố mang tính chất quyết định bền vững trong việc thu hút khách. Trong quá trình phục vụ, tất cả những kỹ năng, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận tốt hay không tốt của chất lượng phục vụ tiệc trong nhà hàng của khách sạn. Do đó, nâng cao chất lượng lao động là việc làm của bất cứ một doang nghiệp, công ty hay tổ chức nào chứ không riêng gì nhà hàng. Vậy để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nhà hàng cần: - Hoạch định thành chiến lược cụ thể và coi đó là công việc mà công ty nói chung cũng như nhà hàng nói riêng phải làm. Công việc này phải được làm một cách nghiêm túc, nhiệt tình, triệt để. - Nhân viên phải thường xuyên được cử đi học nâng cao nghiệp vụ, nhân viên cần được đào tạo kỹ về mặt kỹ năng,nghiệp vụ cũng như thái độ của nhân viên với khách hàng, phải có thái độ đúng mực, lịch sự, thái độ hoà nhã với khách hàng. Vì theo như điều tra thì có 31% khách hàng nói sẽ quay lại nhà hàng nhờ yếu tố chất lượng, giá cả chỉ chiếm 13%, còn lại 56% khách hàng quay lại là do kinh nghiệm phục vụ. Như vậy, sự quay lại nhà hàng của khách chủ yếu là do nhân viên nhà hàng quyết định. - Nhân viên mới được tuyển vào thì phải đào tạo một cách bài bản. Nhân viên có thể học từ nhân viên cũ của nhà hàng, tuy nhiên, một số nhân viên cũ có thể không làm theo quy trình, tiêu chuẩn. Điều này, làm cho nhân viên mới dễ làm theo. Khi có nhân viên mới, quản lý trưởng cần phải chú ý từng thao tác để chỉnh sửa ngay, hướng dẫn nhân viên làm việc đúng ngay từ đầu. - Hiện nay, trình độ ngoại ngữ cũng như học vấn của nhân viên không cao.Vì vậy, nhà hàng cũng nên thường xuyên cử nhân viên đi học thêm nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ. - Một điều quan trọng nữa là khi tuyển nhân viên vào nhà hàng. Ngoài những tiêu chuẩn về ngoại hình, học vấn thì nhà tuyển dụng cũng cần chú ý tới thái độ của họ với công việc. Việc tuyển chọn nhân viên rất quan trọng, nó là một trong những yếu tố quyết định thành công hay thất bại của bất kỳ một tổ chức nào. 3.3.3 Không ngừng đổi mới và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của nhà hàng. Chúng ta không thể đánh giá một nhà hàng có chất lượng tốt trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng lại không được đảm bảo. Nhà hàng Hoa Sen 6 là nhà hàng có quy mô lớn trong hệ thống nhà hàng của công ty. Chính vì thế, công ty cũng đã đầu tư khá nhiều vào thiết bị, dụng cụ …Tuy nhiên, qua nhiều năm cùng với sự quay vòng khá lớn, các trang thiết bị đã cũ. Thậm chí, một số thứ còn lạc hậu không theo kịp thời đại và không phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của công ty. Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc thì nhà hàng cũng cần chú ý đến một số vấn đề sau: - Nhà hàng cần chú ý đến cách bài trí của nhà hàng, để tạo không gian thoáng đãng, cách trang trí cũng cần thay đổi một chút để làm mới hơn. - Thường xuyên giặt khăn trải bàn, rèm cửa cũng như một số vật dụng bằng vải. Một số đồ dùng bằng vải sau một thời gian sử dụng bị bạc màu, hoen ố và rách cần phải thay mới hoàn toàn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. - Trang thiết bị trong nhà bếp cũ, thậm chí là thiếu nhiều, nhà hàng cần bổ sung các dụng cụ thiếu, thay thế dụng cụ cũ hỏng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó cần trang bị thêm bếp, vì lượng bếp hơi ít so với lượng khách của cửa hàng. Lò hơi, ống thông khí cũng bị hư và rất cũ, nên thay thế mới. - Dụng cụ ăn uống có nhiều cái phải thay thế, có nhiều bát bị sứt mẻ vẫn mang ra cho khách sử dụng, cốc bị nứt nhiều, và cũng nên thay thế cốc cho đồng bộ, nhiều khi một bữa tiệc nhưng có đến hai loại cốc khác nhau. - Hệ thống ánh sáng không đạt tiêu chuẩn, ánh sáng bị tối, một số bóng bị cháy cần thay thế, quạt gió cũng cần mua thêm vì mỗi tầng một chiếc thì không đủ. Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cũng cần bảo trì nâng cấp. - Hệ thống điều hoà, làm mát cũng cần được vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng theo định kỳ. - Nhân viên phải thường xuyên cọ rửa sàn nhà, cửa kính bằng hoá chất, thuốc diệt khuẩn, sàn nhà của nhà hàng thường trong tình trạng có rất nhiều vết dầu mỡ. - Xe đẩy cũng cần phải được bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhiều xe không có bánh, hay xe bị méo tạo tiếng ồn khi duy chuyển. Sau mỗi buổi tiệc, mặc dù nhân viên có rửa nhưng chỉ rửa một cách qua loa, không sạch, vì thế không đảm bảo vệ sinh khi đặt thức ăn lên đó. 3.3.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn - Nhà hàng vẫn còn hạn chế trong chủng loại dịch vụ, nhiều khi khách cần nhưng nhà hàng không sẵn sàng để đáp ứng. Đây cũng là nhân tố làm tăng lượng khách tới nhà hàng. Vì vậy, để làm được điều này nhà hàng cũng nên đa dạng loại hình dịch vụ, làm tăng thêm giá trị thoả mãn cho khách. - Mặc dù hàng năm nhà hàng có các cuộc họp thường niên về thực đơn nhưng trên thực tế kết quả mang lại vẫn không cao. Các món ăn vẫn còn nghèo nàn và trùng lặp với các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội, món đặc trưng của nhà hàng vẫn còn hạn chế. Vì vậy, nhà hàng cần họp bàn nhiều hơn nữa trong việc xây dựng kế hoạch thực đơn. Thực đơn phải có nhiều sự lựa chọn, giá cả cũng là một vấn đề cần lưu ý khi xây dựng thực đơn. - Thực đơn của nhà hàng còn nghèo nàn, các món ăn đơn điệu, không đặc biệt và trùng lặp nhiều, các thực đơn hầu như là giống nhau chỉ khác nhau 1-2 món. Nhà hàng cần liên tục đổi mới thực đơn. 3.3.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Để thu hút khách tốt hơn chúng ta phải có một quy trình phục vụ tiệc hoàn hảo. Để làm tốt vấn đề này, nhà hàng cần phải: - Đối với khâu xây dựng kế hoạch thực đơn, nhà hàng cần chú ý tới nhu cầu của khách cũng như khả năng của nhà hàng, thực đơn được thiết kế phải mang tính khả thi cao, mang lại hiệu quả kinh tế cho nhà hàng. Bên cạnh đó, thức ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng. Giá bán cũng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố chứ không chỉ mang tính chủ quan của một ai đó. Giá của thực đơn phải tạo được sự hấp dẫn, mang tính cạnh tranh cao. - Việc mua hàng hoá nguyên vật liệu của nhà hàng chưa được hợp lý. Nhà hàng cần mua hàng với số lượng phù hợp, tránh không để hàng hoá tồn quá nhiều gây lãng phí cho nhà hàng. Chất lượng của hàng hoá nhập vào cũng phải đảm bảo về chất lượng, tần suất mua hàng của nhà hàng phải sắp xếp hợp lý, vào mùa cao điểm thì có thể nhập 2 ngày một lần, còn vào mùa thấp điểm thì tuỳ thuộc vào lượng khách để nhập, 4 ngày nhập một lần.. Khi mua hàng, nhà hàng phải lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về chất lượng hàng hóa. - Lưu trữ hàng hoá là một khâu quan trọng, nếu hàng hoá bảo quản tốt thì thức ăn sẽ tươi ngon hơn, chất lượng bữa tiệc sẽ được đánh giá cao hơn. Thực phẩm hàng hoá phải đảm bảo về nhiệt độ, độ ẩm …, thực phẩm hàng hoá phải được phân chia rõ rang theo từng khu. Ngay khi nhà hàng đạt mua, nhà cung ứng mang hàng hoá đến, nhà hàng sẽ cử một số nhân viên cùng quản lý ra nhận hàng hoá và mang hàng vào khu vực lưu trữ. Hàng hóa được lưu kho theo từng khu vực, đồ ăn sống ở một khu và đựng trong tủ lạnh, theo từng loại, một số đồ khô để chỗ riêng, hàng hóa phải sắp xếp theo thứ tự ngày tháng để đảm bảo hàng hoá nhập trước thì dùng trước. Hàng phải luôn kiểm tra kho hàng để loại bỏ ngay những sản phẩm quá hạn sử dụng hay bị hỏng, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn. - Chế biến thức ăn: Khâu chế biến thức ăn là cẩn phải thẩn trọng để đảm bảo chất lượng bữa ăn, thức ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, mức độ sống chin phù hợp, phù hợp với khẩu vị theo từng vùng miền khác nhau. - Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng: đây là khâu cuối cùng trong quy trình phục vụ tiệc. Việc chuẩn bị phòng ăn phải được làm một cách chuyên nghiệp, đúng tiêu chuẩn, và đảm bảo về mặt thời gian. Sau khi hoàn thành xong, giám đốc nhà hàng phải là người kiểm tra cuối cùng để đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng nhân viên cần phải tỏ thái độ thân thiện, luôn sẵn lòng phục vụ khách, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải thể hiện tính chuyên nghiệp. Sau khi thanh toán và tiễn khách nhà hàng phải có thái độ tốt, và họ là người quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển tại nhà hàng. 3.4 Một số để xuất kiến nghị 3.4.1 Đối với các cấp quản lý của nhà nước và các ban ngành hữu quan Khách sạn Kim Liên là khách sạn của nhà nước trực thuộc Tổng cục Du lịch nên những hoạt động của Tổng cục Du lịch có ảnh hưởng đến ngành du lịch nói chung và khách sạn Kim Liên nói riêng. Vì vậy, tổng cục có những hành động cụ thể chủ động trong hợp tác quốc tế, tham gia vào các hoạt động du lịch quốc tế, tham gia vào các tổ chức du lịch trong khu vực và trên thế giới. Ngành du lịch Việt Nam nên đặt các văn phòng đại diện ở nước ngoài để có thể tiếp cận với các thông tin và mở rộng hợp tác về du lịch, quảng bá hình ảnh của Việt Nam với các nước trên thế giới, nhằm tăng cường lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tổng cục Du lịch nên phối hợp với các bộ ngành có liên quan như hải quan, giao thông, bưu chính viễn thông, ngân hàng… để các hoạt động du lịch diễn ra đồng bộ. Làm thủ tục xuất nhập cảnh nhanh, thông tin chính xác… Tổng cục Du lịch phải có những chương trình quảng cáo lớn về đất nước con người Việt Nam, một hình ảnh Việt Nam thân thiện mến khách. Đưa các thông tin về du lịch, khách sạn của Việt Nam trên các website, tập gấp quảng cáo, làm các video clip quảng cáo du lịch Việt Nam đến với khách trên thế giới. Phải có những biện pháp tạo hình ảnh thương hiệu du lịch Việt Nam, xây dựng một hình ảnh một Việt Nam hoà bình ổn định và thân thiện. 3.4.2 Đối với công ty cổ phần du lịch kim liên Để các biện pháp tăng cường thu hút khách đạt kết quả tốt khách sạn Kim Liên phải đồng bộ các chính sách đã đặt ra, đồng bộ từ khâu hoạch định đến thực hiện các chính sách này. - Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đã quy định. - Giải quyết vấn đề về hệ thống nước thải của nhà hàng. Vì vấn đề nước thải trực tiếp ảnh hưỏng đến vấn đề vệ sinh làm mất cảm tình của khách hàng khi tới khách sạn. Những vụ Scandal cần phải giải quyết triệt để, không được làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải của công ty đã làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh và gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng, làm cho lượng khách giảm khá nhiều. - Công ty cần quy hoạch nơi gửi xe của khách, nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu của khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ của khách sạn không được chu đáo lắm. - Công ty cần phải có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty. Coi việc kinh doanh ăn uống là một hoạt động quan trọng. - Phải xác định rõ thế mạnh của nhà hàng trong công ty để có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách hàng mà nhà hàng có thể phục vụ một cách tốt nhất. - Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới. - Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh sự mơ hồ, không rõ ràng. Xây dựng rõ những chiến lược để đạt được mục tiêu đó. - Liên tục cập nhật những phương pháp quản lý của những nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong hoạt động kinh doanh tiệc. Cử nhân viên đi học để nâng cao tay nghề, nâng cao nghiệp vụ. - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo thêm một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá công ty. Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc. - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà hàng đã làm được, những gì nhà hàng chưa làm được và những gì nhà hàng cần làm tốt hơn nữa. - Văn hoá của nhà hàng là văn hoá chung của toàn bộ hệ thống nhà hàng và do công ty quy định. Vì vậy những vấn đề về văn hoá công ty nhà hàng cần phải được xuyên suốt, thống nhất từ quản lý tới nhân viên sẽ tạo sự chuyên nghiệp và đồng bộ. KẾT LUẬN Du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển và nó đang dần khẳng định vị trí cũng như vai trò của mình. Trong những năm gần đây, Du lịch đã có những bước phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng, kéo theo đó là sự phát triển của các ngành nghề liên quan như giao thông, thông tin, bảo hiểm, tín dụng….Và đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực sự phát triển mạnh, các nhà hàng mọc lên rất nhiều cùng với những biện pháp thu hút khách, các nhà hàng đã thực hiện nhiều công cụ súc tiến để thu hút được khách và đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Bằng những kiến thức của bản thân lĩnh hội được trong thời gian được đào tạo ở trường Đại học Kinh tế Quốc dân khi thực hiện chuyên đề này. Em đã rất cố gắng đưa lý thuyết vào thực tế và mạnh dạn đóng góp ý kiến về thực trạng tình hình thu hút khách của nhà hàng Hoa Sen 6 – công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Đồng thời cũng đề xuất một số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách tới nhà hàng cũng như cho công ty. Hy vọng phần nào kiến thức lý thuyết cũng như thực tế của em có thể giúp nhà thu hút được nhiều khách hơn trong thời gian tới Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề này. Do thời gian có hạn, kiến thức thực tiễn không nhiều và trình độ lĩnh hội kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Qua đây, em mong nhận được sự đóng góp và chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong khoa cùng Quý công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Th.s Lê Trung Kiên đã tận tình hướng dẫn và toàn bộ các cán bộ cũng như nhân viên trong công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 năm xây dựng và hội nhập của Công ty khách sạn Kim Liên. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Giáo trình Marketing Du lịch - Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh Giáo trình Marketing căn bản - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp - Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Báo cáo tài chính của nhà hàng Hoa Sen 6 năm 2009 Tạp chí Du lịch Việt Nam. Website: www.kimlientourism.com.vn Website: www.vietnamteurism.gov.vn MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Trang Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Kim Liên 25 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1 26 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 41 Bảng: Bảng 2.1: Báo cáo kết quả KD của công ty CPDLKL từ năm 2006-2009 30 Bảng 2.2. Doanh Thu từ các thị trường của nhà hàng Hoa Sen 32 Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 42 Bảng 2.4 : Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây 45 Bảng 2.5 : Giá phòng khách sạn Kim Liên 48 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Du lịch & Khách sạn Tên em là : Lê Hữu Phước Sinh ngày : 09/02/1987 Lớp : Du lịch 48 Khoa : Du lịch & Khách sạn Mã số sinh viên : CQ482305 Em xin cam đoan Chuyên đề tốt nghiệp của em là hoàn toàn không có sự sao chép từ tài liệu chuyên môn, chuyên đề khác và số liệu phản ánh trong chuyên đề là đúng sự thật. Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 6 tháng 05 năm 2010 Sinh viên Lê Hữu Phước NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày……..tháng…….năm 2010 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Ngày……..tháng…….năm 2010