Chuyên đề Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Nga 43 122 45 120 47 134 50 141 Đài Loan 82 219 86 218 90 242 95 254 Pháp 38 104 40 109 42 115 44 120 Trung Quốc 24607 27324 24403 28751 25828 30377 27596 31896 Mỹ 39 107 41 112 43 118 45 124 Nhật 26 79 28 83 29 87 30 91 Thái Lan 366 1158 385 1216 404 1277 424 1341 Singapore 96 441 100 463 105 486 111 511 Các nước khác 603 7657 633 8039 664 8441 698 8863 Tổng 25900 37211 25760 38312 27252 41277 30871 43341 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Qua số liệu trên ta thấy hàng năm số lượng khách từ các quốc gia đến công ty đều tăng và xu hướng tăng từ trong tương lai vẫn còn tiếp tục tăng nhanh hơn. Khách Trung Quốc vẫn là thị trường khách chính của công ty. Hàng năm thị trường khách hàng này vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng khách quốc tế đến với công ty. Do vậy, công ty cần phải tập trung hơn nữa việc nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn thị trường khách này để có thể khai thác triệt để nguồn khách Trung Quốc của Công ty. Bảng 2.8: Thời gian lưu trú bình quân của khách (Đơn vị: ngày) Năm Đối tượng khách 2004 2005 2006 2007 Quốc tế 2,2 2,8 2,7 2,4 Nội địa 2,5 2,1 1,9 2 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên là không cao. Sở dĩ như vậy là vì khách của công ty chủ yếu là khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp thăm quan du lịch. Mặt khác do dịch vụ vui chơi, giải trí của công ty còn chưa thực sự hấp dẫn du khách. Điều này đòi hỏi công ty cần có các chính sách đầu tư hợp lý tăng cường dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú của khách. 2.2.3. Các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty. 2.2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà công ty chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường. Do vậy, công ty đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động trong công ty. Năm 2002 khách sạn Kim Liên 2, đã thay thế hàng loạt các trang thiết bị, xây dựng thêm một số công trình phụ trợ: bể bơi, hội trường sàn tenis… hiện đại theo công nghệ của Pháp. Năm 2003, công ty đã tu sửa, nâng cấp nhà ăn số 8 thuộc khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao. Năm 2004- 2007 khách sạn không ngừng tu sửa nâng cấp toàn bộ các cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 3 sao.Và phấn đấu đầu tư xây dựng một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng năm công ty thường xuyên mời các thầy cô giáo đầu ngành tại các trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại… về giảng dạy, nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Công ty đã chú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng ngay từ đầu, cử nhiều đoàn vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, cử người đi học ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaisia, Singapo. Đặc biệt là công ty thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên có thể tăng khả năng giao tiếp với khách hàng. 2.2.3.2. Chính sách xúc tiến Khi có được một cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ công nhân viên có chất lượng cao, công ty đã không ngừng nỗ lực tập trung vào các hoạt động quảng cáo tiếp thị đến các cơ sở của khách. Năm 2003, công ty đã chi 500 triệu đồng cho các hoạt động về quảng cáo, tiếp thị, in ấn, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình du lịch trong nước và quốc tế bằng các thứ tiếng khác nhau. Năm 2003, công ty tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội, giới thiệu hình ảnh của công ty với nhân dân trong nước và bạn bè quốc tế. Năm 2004 công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng baorings singapo, tham gia logo khách sạn và các Catalogae điện tử của phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam. Thêm vào đó, công ty còn in hình biểu tượng trên các đồ dùng, trang thiết bị của khách sạn như: xà phòng tắm, kem đánh răng, dép đi trong nhà, thẻ chìa khóa… tạo nên ấn tượng sâu sắc trong tâm trí của khách hàng. Đặc biệt công ty đã áp dụng các biện pháp thu hút khách để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng như: tặng các món quà cho khách vào các dịp lễ, tết, tặng các món quà chúc mừng hạnh phúc cho các cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc tốt đẹp. Ngoài ra công ty còn không ngừng đưa vào sử dụng các dịch vụ mới để tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách như: quầy lưu niệm, tắm hơi masage Thái, quầy bar, sân tennis, các kiốt bán hàng, bể bơi, dịch vụ taxi, cho thuê xe máy… tạo nên một quang cảnh đa dạng, đông vui 2.2.3.3. Chính sách giá Công ty đã chủ động lập kế hoạch và đưa vào sử dụng chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội, công ty đã đưa ra mức giá tương đối thấp và nhiều loại giá khác nhau để tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn Bảng 2.9: Giá phòng niêm yết của khách sạn Kim Liên 1 (Đơn vị: VNĐ) STT Loại phòng Mức giá 1 Loại I 550.000 2 Loại II 495.000 3 Loại III 275.000 4 Loại IV 253.000 5 Loại V 231.000 6 Loại VI 198.000 7 Loại VII 176.000 8 Phòng 3 giường 279.000 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Với các mức giá đa dạng như trên , công ty có thể thu hút được nhiều nguồn khách khác nhau với khả năng thanh toán khác nhau từ thấp đến cao. Có thể thấy rằng, sự hấp dẫn và thu hút khách của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên một phần là do chính sách giá thấp. So với một số khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội ta thấy giá mà khách sạn áp dụng là tương đối thấp. Bảng 2.10: So sánh giá buồng của Công ty Khách sạn Kim Liên với một số khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội hiện nay (Đơn vị: USD) Loại buồng Giá buồng (USD) Ks Kim liên Ks Dân chủ Ks Thắng lợi Ks Hà Nội Suite 120 75 120 188 Deluxe 50 65 85 123 Superior 40 55 80 97 Standard 32 40 70 78 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) 2.2.3.4. Chính sách phân phối Để duy trì và phát triển nguồn khách khác nhau, công ty đã không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hãng lữ hành, đại lý du lịch, các tổ chức Chính phủ, các hãng hàng không… trên cơ sở hợp tác là hai bên cùng có lợi. Nhờ đó mà công ty đã thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định thông qua các tổ chức trung gian, các tổ chức trung gian sẽ được lợi ích bằng tỷ lệ hoa hồng mà công ty trả cho họ. Hiện nay, công ty đang sử dụng hai kênh phân phối gián tiếp là: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp với các hình thức phân phối phổ biến như: phân phối qua các công ty du lịch: Công ty du lịch Việt Nam tourism, công ty du lịch Vinatour, các hành lữ hành: Sài Gòn Tourism, Công ty Vinatour, các hãng lữ hành: Sài Gòn tourist, công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch sông Hồng… Đặc biệt trong khâu vận chuyển công ty có mối quan hệ khăng khít với các công ty vận chuyển như: Tổng cục Đường sắt là một kênh cung cấp số lượng lớn khách Trung Quốc cho Công ty, Taxi Hoàn Kiếm, Công ty xe Bus Hà Nội, Công ty xe Hoàng Long. Để phân phối tới khách hàng quen thuộc công ty đã sử dụng kênh "thông tin truyền miệng", phân phối tới khách hàng là người tự tìm đến thông qua thông tin trên Internet, báo chí, phương tiện nghe nhìn. 2.3. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn Kim Liên 2.3.1. Những thành tựu đạt được Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có bề dày lịch sử hơn 40 năm hoạt động. Đó là một thuận lợi lớn mà không phải công ty nào cũng có được. Trải qua một thời gian hoạt động khá dài như vậy sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên của công ty tích luỹ được những kinh nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. Trong thời gian vừa qua nhờ có chính sách đúng đắn cùng với sự lỗ lực của cán bộ công nhân viên Công ty, hoạt động duy trì và thu hút khách của Công ty đã có những thành công sau đây: Cơ sở vật chất kỹ thuật : nhờ có một diện tích khá rộng Công ty dã xây dựng lên một quần thể các dãy nhà với kiến trúc độc đáo. Ngoài ra công ty còn xây dựng thêm khu thể thao trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là công ty có bãi để xe với sức chứa hơn 500 xe. Đó là những điểm mạnh để công ty ngày càng phát huy khả năng nâng cao chất lượng phục vụ... Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hạng thì đội ngũ lao động của công ty khách sạn du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyên môn học vấn, để đáp ứng mội nhu cầu mong muốn của khách hàng trong tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khá cao. Trong điều kiện ngành du lịch Việt Nam còn rất non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển. Là một trong những đứa con của tổng cục du lịch, được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Tổng cục Du lịch cũng như của các cấp ngành, công ty khách sạn Kim Liên ngày càng cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình trong ngành du lịch Việt Nam. Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với thế giới, Công ty đã sớm nắm bắt được thời cơ tận dụng mọi nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày càng có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay. Công ty đã áp dụng chính sách giá khá linh hoạt và mềm dẻo, thích ứng với tình hình của thị trường. Giá phòng cũng như giá của các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn tương đối sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Với mức giá đa dạng, Công ty đã tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của những thị trường khách khác nhau. Đây cũng là một lợi thế giúp Khách sạn cạnh tranh với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Công tác thị trường đã bắt đầu được chú ý và coi trọng. Việc tham gia tích cực vào các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế, tham gia các lễ hội ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, tổ chức xúc tiến : Năm 1998, Công ty đã làm chương trình quảng cáo trên sách du lịch với Vinatour, Sở Du Lịch, Tạp chí phục vụ hội nghị Pháp ngữ, làm các chương trình quảng cáo giới thiệu bằng Tiếng Anh, Pháp với Công ty Pacific Rim. Trung tâm công nghệ thông tin của Công ty đã quảng cáo những chương trình phục vụ khách du lịch nội địa cho các công ty du lịch trong nước và các chương trình phục vụ các đối tượng khách khác. Đầu năm 1999 Công ty đã cho làm lại các tập gấp trên đó in nhiều hình ảnh sinh động, đẹp mắt. Năm 2001 Công ty đã chi 400 triệu đồng cho hoạt động quản cáo, in ấn tờ rơi và các Brochure giới thiệu về các dịch vụ và các chương trình du lịch của Công ty bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung Quốc. Công ty còn tham gia hội chợ du lịch ở Bắc Kinh, Côn Minh, Vân Nam vv…để giới thiệu sản phẩm của mình bằng cách phát trực tiếp những Brochure bằng tiếng Trung. Năm 2003 Công ty tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội giới thiệu hình ảnh Công ty với bạn bè quốc tế. Năm 2004 Công ty đã tham dự hội chợ du lịch quốc tế tại Hà Nội, các lễ hội ở các tỉnh thành trong cả nước, đặc biệt tham gia hội chợ du lịch quốc tế tại Beclin - Đức, tại Malayxia và Singapore vv… Năm 2005 Công ty tiếp tục thực hiện các nỗ lực marketing trong việc quảng bá hình ảnh của mình đến với khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với thị trường khách truyền thống. Đầu năm 2006 Công ty đã tổ chức kỷ niệm 45 năm ngày thành lập Công ty, thông qua hoạt động này của Công ty cũng đồng thời khuyếch trương được hình ảnh của mình và khơi dậy tinh thần làm việc hăng say của cán bộ công nhân viên Công ty. Công ty đã mở trang web riêng : www.kimlientourism.com.vn để quảng cáo sản phẩm dịch vụ, mở dịch vụ Internet để phục vụ khách nhận và gửi thư điện tử với địa chỉ E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn. Đặc biệt Công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng Bookings Singapore, tham gia logo khách sạn và Catalogue điện tử của phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam vv… Ngoài ra Công ty còn in hình biểu tượng của mình trên các đồ dùng thường ngày của khách như : khăn tắm, khăn mặt, giường, ghế, phủ giường vv…tạo nên ấn tượng sâu sắc, giúp khách lưu giữ hình ảnh của Công ty. Thêm vào đó Công ty còn in danh thiếp để gửi cho khách hàng vv…Để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng Công ty cũng áp dụng những biện pháp như : Có những món quà nhỏ cho khách vào những dịp lễ, tết hay tặng quà cho cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc mừng hạnh phúc trong khi phục vụ tiệc cưới, tổ chức buổi họp hội nghị khách hàng vv… nhằm làm cho hình ảnh của Công ty trở nên gần gũi với khách hàng. Chiến lược của công ty, ban giám đốc của Công ty đã hoạch định các chiến lược như đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều đó cho thấy chủ trương của công ty đã có chú ý rất nhiều tới chât lượng phục vụ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên 1 đã được tổng cục du lịch xếp hạng là khách sạn tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đó là một minh chứng khẳng định rằng khách sạn đạt chất lượng phục vụ khá cao. Số lượng, chủng loại các sản phẩm dịch vụ của công ty khá đa dạng và phong phú, nó đã góp phần đáp ứng hơn những nhu cầu của khách trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Tóm lại, với những lợi thế của công ty kết hợp với sự làm việc sáng tạo, nhiệt tình chu đáo chắc chắn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên sẽ tìm ra những hướng đi đúng đắn, đưa ra những chính sách phù hợp để ngày càng thu hút được nhiều khách về với công ty hơn. 2.3.2. Những hạn chế Bên cạnh những thành quả đã đạt được rất đáng khích lệ và tự hào trên, công ty vẫn còn tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục. Công ty còn thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tạo ra sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối cũng như nghiên cứu những biến động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung chưa có tính tập trung cao cấp, chưa đáp ứng được nhu cầu, đòi hỏi cao của đối tượng khách thương gia. Mặt khác việc sắp xếp các dịch vụ còn phân tán, chưa tạo được tính liên hoàn, đồng bộ gây khó khăn cho khách trong việc tiêu dùng. Việc áp dụng chính sách giá thấp, mặc dù đã đem lại hiệu quả rất tốt trong việc thu hút khách song để đảm bảo mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận và để tránh những tác động ngược từ phía khách hàng (giá thấp là chất lượng không cao), Công ty chỉ nên coi đây là sách lược có tính tạm thời. Chính sách phân phối của Công ty hoạt động hiệu quả chủ yếu qua các đơn vị trung gian, các nhà môi giới, qua giới thiệu của các cơ quan chủ quản vv…Tuy nhiên các nhà môi giới trung gian chủ yếu là các công ty Việt Nam, các đối tác nước ngoài còn ít nên chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế, việc đón tiếp khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận. Hoạt động quảng cáo của Công ty nhìn chung còn yếu. Do kinh phí cho hoạt động quảng cáo còn hạn chế do vậy quy mô của hoạt động quảng cáo chưa thật rộng rãi, hiệu quả hoạt động quảng cáo chưa cao. Do tính vô hình của sản phẩm, chính sách giá, chính sách sản phẩm ít có sự thay đổi làm cho các hoạt động quảng cáo thường không hấp dẫn, cung cấp được ít thông tin tới khách hàng. Trong tương lai hoạt động này cần có những thay đổi cho phù hợp với mỗi giai đoạn của vòng đời sản phẩm. Công ty chưa có một phòng quản lý chất lượng để giám sát tình trạng chất lượng chung của công ty. Vì vậy, việc theo dõi và phát huy hiệu quả của việc nâng cao chất lượng chưa được tập trung một cách triệt để nhất do khó khăn trong việc bố trí sắp xếp nhân lực chưa hợp lý, vì vậy chưa phát huy được hết khả năng lao động của nhân viên trong công ty. Trong bối cảnh kinh doanh đầy khó khăn và thử thách như hiện nay, việc chọn cho doanh nghiệp mình một hướng đi đúng đắn để phát triển ổn định lâu dài là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Vì vậy Công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải xác định mục tiêu và phương hướng hợp lý cho mình. CHƯƠNG 3 CÁC BIỆN PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.1.1. Phương hướng chung Những thành tựu đạt được trong những năm đổi mới của công ty là đáng ghi nhận, rất trân trọng để giữ gìn, phát huy và phát triển bền vững trong những năm tới, tận dụng cơ hội để bứt phá phát triển, nỗ lực vượt qua những trở ngại thách thức, hội nhập nhanh hơn vào cộng đồng du lịch quốc tế. Căn cứ vào thị trường và khả năng của công ty, công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đề ra các phương hướng phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của công ty. Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu, lợi nhuận... Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ: Thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng, tham quan học tập trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc. Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững. Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn ngày một đông. Chú trọng đi sâu vào đi sâu phục vụ khách nội địa và quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao. Xác định thị trường mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu về thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại khách sạn. Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng rõ thị trường mục tiêu của công ty vẫn là khách nội địa, trong mấy năm gần đây khách nội địa chiếm số lượng khá lớn trong tổng lượng khách của công ty. Hơn nữa khách nội địa thường có thời gian lưu trú dài hơn khách quốc tế. Đây là thị trường khách khá ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận mặc dù khả năng thanh toán của họ không cao.Một thị trường mục tiêu mà Công ty đang hướng tới đó là sẽ xây dựng các kế hoạch phát triển nhằm vào thị trường khách hội nghị - hội thảo, khách Trung Quốc, khách Âu Mĩ. Trong đó khách sạn Kim Liên 1 phục vụ khách có khả năng thanh toán cao, còn khách sạn Kim Liên 2 phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình - thấp. 3.1.2. Mục tiêu Trong 5 năm tới, xây dựng Kim Liên trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh có nhiều thành phần kinh tế khác nhau.Cùng nhau xây dựng thương hiệu Kim Liên thành tài sản phi vật thể, xứng đáng với đạo đức, truyền thống và khí phách của các thế hệ cán bộ công nhân viên, giáo dục thế hệ trẻ có đủ sức tài và tâm kế tục sự nghiệp hơn 45 năm qua. Để tiếp tục giữ vững và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường, công ty luôn hoạt động dựa trên ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín của công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa ra các chính sách giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng khác có trên địa bàn. Dựa trên những nguyên tắc đó bước sang năm 2008 công ty đã đề ra các mục tiêu sau: * Mục tiêu về khách: Công ty đặt mục tiêu phấn đấu trong năm 2008 đạt khoảng 190.000 lượt khách cả khách quốc tế và nội địa. Đối với thị trường khách nội địa công ty vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ. Còn đối với thị trường khách quốc tế công ty đẩy mạnh việc thu hút khách ở thị trường khách Trung Quốc, khách Âu Mĩ. * Mục tiêu về doanh thu: Bước sang năm 2008 công ty phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 15 - 20% so với năm 2007. Để đạt được mục tiêu này công ty đã có kế hoạch khai thác triệt để những thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có. * Mục tiêu về lợi nhuận: Công ty đặt ra mục tiêu đảm bảo tăng lợi nhuận từ 10-15% so với năm 2007. Để đạt được điều đó công ty thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành sản phẩm tạo ưu thế về cạnh tranh và mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng của khách du lịch. 3.1.3. Nhiệm vụ đặt ra Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đề ra các nhiệm vụ cụ thể trong thời gian tới để thực hiện tốt các phương hướng và mục tiêu của mình đó là: - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường - có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền thống trong và ngoài đồng thời tích cực mở thêm thị trường mới. - Tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng sản phẩm về trang thiết bị và đội ngũ cán bộ CNV phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: đầu tư cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho đội ngũ CBCNV đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập trung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn quốc tế đúng với tầm cỡ 3 sao. - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống lưu trú, dịch vụ XNK và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin. - Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư sản phẩm. - Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho CBCNV, thi đua phải thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên CBCNV học tập chuyên môn, ngoại ngữ lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Lãnh đạo công tác an ninh chính trị, trật tự an toàn xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt cho phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi hiện tượng tiêu cực, tự do vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ. 3.2. Các biện pháp nhằm đẩy mạnh thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật Về cơ sở vật chất kỹ thuật, công ty cần phải tiếp tục đầu tư để đổi mới và nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, đã qua thời gian dài sử dụng. Khu vực lễ tân là nơi đón tiếp khách nên cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực này cần phải được trang bị đầy đủ và hoàn thiện hơn nữa. Ngoài những trang thiết bị đã có, Công ty nên trang bị thêm máy tính giúp cho nhân viên lễ tân tiện theo dõi tình trạng phòng, trang bị thêm một bảng công bố tỷ giá hối đoái giữa các nước giúp cho việc thanh toán của khách được tiến hành nhanh chóng hơn. Trong quầy lễ tân nên có một quyển lịch đánh dấu và theo dõi ngày đến và ngày đi của khách để thông báo cho giám đốc Công ty. Và quan trọng là có một món quà kỷ niệm cho trưởng nhóm (đối với những đoàn đi có số lượng lớn). Khu vực lưu trú, với 439 phòng của khách sạn Kim Liên 1 và 2 thì đây là một khách sạn có quy mô lớn. Vì vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục để phù hợp với nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới như : - Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ. - Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng. - Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng. - Trong phòng nên cài đặt chuông (khi có sự cố xảy ra). Ngoài ra khách sạn cần quan tâm đến việc thiết kế thêm hệ thống cách âm để tạo tiện lợi cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Khu vực ăn uống Hiện nay toàn Công ty có 7 nhà hàng và một quầy Bar. Trong số các nhà hàng của Công ty thì chỉ có nhà hàng số1 và nhà hàng số 9 với các trang thiết bị và cơ sở vật chất tốt. Số các nhà hàng còn lại cần trang bị thêm để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Một số đồ dùng cần phải được mua sắm thêm như bát đĩa, thìa, bình đựng nước lọc dành cho các nhà hàng trong những tháng có tiệc nhất là vào mùa cưới. - Hệ thống phông cưới cần phải được thay đổi ngày càng phong phú phù hợp với yêu cầu của khách. - Đồng phục của nhân viên phục vụ đã cũ cần may mới để tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên trong quá trình phục vụ. - Khu nhà bếp nên chú ý đến khâu vệ sinh, cải tiến và đầu tư thêm trang thiết bị như : hệ thống khử mùi thức ăn ( vì nhà ăn gần kề với nhà bếp). Bên cạnh đó các trang thiết bị trong nhà bếp cần đầu tư thay thế một số dụng cụ đã cũ để nâng cao chất lượng món ăn đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Để tạo cảm giác thư giãn, ngon miệng cho khách khi sử dụng các dịch vụ ăn uống, khách sạn nên nghiên cứu bổ sung thêm hệ thống ánh sáng đa dạng vừa sang trọng vừa ấm cúng đặc biệt là trong các hoạt động của hội nghị, tiệc đứng, đám cưới, khiêu vũ.. Ngoài ra công ty có thể tổ chức các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc mang tính truyền thống và nghệ thuật cao như chèo, quan họ, diễn ra để tạo sức thu hút mạnh mẽ đối với du khách, đặc biệt là du khách quốc tế. Các trang thiết bị của dịch vụ bổ sung cần phải được đổi mới và nâng cấp để thỏa mãn mọi nhu cầu giải trí của khách, cần phải chú trọng các trang thiết bị trong phòng tắm hơi, matsa… trang bị thêm các phương tiện hiện đại trong các phòng họp, hội đàm, các hội thảo lớn như các thiết bị máy chiếu, máy chụp, hệ thống máy dịch, microphone… Ngoài ra, công ty còn phải chú ý đến cảnh quan bên ngoài, thiết kế, quy hoạch lại bãi xe, cải thiện hệ thống đèn chiếu, bố trí các biển báo, bảng chỉ dẫn để vừa đảm bảo tính thuận tiện thoáng đãng lại vừa có tính thẩm mỹ. 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Công ty cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ. Đồng thời công ty nên tiếp tục từng bước trẻ hóa lại đội ngũ lao động đặc biệt là tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách sạn nên khuyến khích những thanh niên có trình độ học vấn cao, các nhân viên đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý và kinh doanh khách sạn. Cần phải có kế hoạch tuyển chọn và bồi dưỡng lao động trẻ để họ có thể đủ trình độ, năng lực, thực hiện công tác tuyển chọn kỹ ngay từ đầu như đối với những lao động trẻ, chú trọng tuyển chọn những người có năng lực, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp… Ngoài ra công ty còn thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, mời các chuyên gia đến giảng dạy cho nhân viên, hoặc cử các nhân viên đến các khách sạn hay ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ. Trang bị thực hiện các hoạt động này công ty cần có các chính sách hỗ trợ học phí, bố trí thời gian hợp lý của nhân viên. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải luôn ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực hiện nhanh chóng kịp thời, chính xác mọi thao tác kỹ thuật phục vụ theo đúng quy trình, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp tạo không khí vui vẻ thân thiện với khách hàng. Bên cạnh các biện pháp nhằm nâng cao được chất lượng đội ngũ lao động công ty còn phải chú ý đến vấn đề lương thưởng để khuyến khích người lao động làm việc. Công ty phải xây dựng bản quy chế về khen thưởng và kỉ luật ngày càng hoàn thiện. Bản quy chế không chỉ được áp dụng giữa từng bộ phận mà toàn công ty. Hàng tháng, quý, năm tiến hành tổng kết để khen thưởng đối với những lao động hoàn thành tốt công việc và tiến hành kỷ luật, nhắc nhở đối với những lao động không hoàn thành nhiệm vụ.Công ty nên áp dụng các hình thức khen thưởng khác như lao động xuất sắc theo quý, năm, chiến sĩ thi đua cấp cơ sở, cấp Tổng cục Du lịch, cấp Nhà nước, khen thưởng về việc đảm bảo an ninh trật tự, an toàn vệ sinh thực phẩm, tiết kiệm điện nước, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tăng năng suất lao động. Đồng thời công ty cần thực hiện các biện pháp hữu hiệu hơn nữa trong kí kết hợp đồng lao động và thực hiện chế độ đãi ngộ phù hợp như tăng lương, cho đi học nâng cao, đi du lịch..Có chế độ lương, khen thưởng thích hợp thì rất khuyến khích người lao động làm việc để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong nhưng biện pháp làm lượng khách đến với khách sạn đông hơn 3.2.3. Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý Hiện nay hệ thống thông tin quản lý của khách sạn chưa được quan tâm. Quy trình quản lý của công ty, toàn bộ hoạt động của công ty đều được quản lý bằng cơ chế khoán mà còn được giám sát bằng một hệ thống các văn bản. Việc đặt phòng tại khách sạn, đặt tiệc tại các nhà hàng, hội nghị hầu như đêu được ghi vào một cuốn sổ mà chưa được sử dụng các phần mềm. Chính vì vậy hiệu quả công việc chưa cao. Theo em khách sạn nên hoàn thiện hệ thống thông tin, sử dụng phần mềm quản lý(đặt phòng, xếp phòng) để theo dõi tình trạng từng phòng của khách sạn một cách nhanh chóng và chính xác (thông qua đồ hoạ và báo cáo tình trạng phòng) Thêm mới, cập nhật, tìm kiếm đặt phòng, tư vấn đặt phòng cho khách hàng với những thông tin tra cứu nhanh chóng, chính xác. Huỷ bỏ đặt phòng các yêu cầu đặt phòng. Lên danh sách khách sẽ đến trong ngày rồi gửi cho bộ phận lễ tân để kịp thời đón tiếp. Bên cạnh đó việc cập nhật thông tin lên website của công ty (www.kimlientourism.com.vn) được thường xuyên hơn để việc tìm kiếm thông tin về khách sạn dễ dàng với hơn, khách biết nhiều về dịch vụ của khách sạn hơn. Đó cũng là một trong những yếu tố để thu hút khách đến với khách sạn 3.2.4. Các hoạt động Marketing 3.2.4.1. Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hướng thị trường Công tác nghiên cứu và định hướng thị trường đóng vai trò cực kỳ quan trọng nó là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách. Nghiên cứu thị trường nhằm xác định ra khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của thị trường mục tiêu. Để làm được điều đó, công ty cần phải cho được thực trạng phát triển, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và thấy được xu thế phát triển của thị trường trong tương lai. Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường công ty phải thực hiện các công việc hệ thống lại, ghi nhận, phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến Marketing sản phẩm dịch vụ của công ty. Khi nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần phải trả lời được các vấn đề sau: - Khách hàng hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp mình là ai? - Quy mô của thị trường hiện tại và tương lai rộng lớn đến đâu? - Nơi xuất phát của khách du lịch là ở đâu? - Những sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch ưa thích là gì? - Khách sạn có khả năng đáp ứng được các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng thực sự cần hay không. - Tại sao khách du lịch lại không mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ hay không. - Hiệu quả của các chương trình quảng cáo có đạt được hay không? - Vị thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh ra sao? - Suy nghĩ của khách du lịch về doanh nghiệp là gì? Các thông tin này công ty có thể thu thập trên các tài liệu, sách báo, các số liệu, dự báo của Tổng cục du lịch, Tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn, đặc biệt chú ý đến thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Đồng thời tập hợp các thông tin về số lượng khách, cơ cấu hàng năm. Thường xuyên tiến hành việc trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Tổ chức hội nghị nhóm khách hàng để có thể trực tiếp biết được những đánh giá, quan điểm, nhận xét của khách hàng về doanh nghiệp. Để cho thuận tiện và nhanh chóng hơn, công ty có thể soạn thảo sẵn bảng hỏi trước khi phỏng vấn khách. Bảng hỏi nên được viết ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, được viết bằng nhiều thứ tiếng, sử dụng đa dạng các loại câu hỏi, cả câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đóng, câu hỏi mở.. Thông qua đó khách sạn có thể biết được tại sao khách hàng lại đến với công ty mình, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty đến đâu. Trong quá trình phục vụ khách hàng, các thành viên của công ty phải luôn quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ, lắng nghe những đánh giá, bình luận, góp ý của họ về công ty qua đó có thể rút ra được ưu điểm và nhược điểm từ đó đưa ra các phương hướng phát huy và các biện pháp khắc phục nhược điểm, để ngày một thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tiếp thu ý kiến của chuyên gia, học hỏi kinh nghiệm của những người có trình độ, có kinh nghiệm và nhiệt huyết về lĩnh vực du lịch - khách sạn, các lĩnh vực khác có liên quan… Công tác thị trường phải được quan tâm, chú trọng nhiều hơn nữa, phải xây dựng được đội ngũ nhân viên và cán bộ làm công tác thị trường có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu các thị trường chính của khách sạn. Để tăng hiệu quả hoạt động, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, công ty có thể chia nhỏ thị trường ra thành các đoạn thị trường nhỏ hơn để dễ dàng trong việc khai thác, để các thị trường chính của công ty đồng thời cũng dễ dàng cho việc quản lý, tập trung nguồn lực để lôi cuốn khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng phải có kế hoạch tổ chức nghiên cứu về các xu hướng biến động của thị trường, của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn nhằm rút ra được các điểm mạnh, điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh từ đó có thể đưa ra được các chiến lược, biện pháp thích hợp. Từ những thông tin thu thập được từ quá trình nghiên cứu thị trường, công ty sẽ phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu chủ yếu, sau đó tiến hành phân tích để tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, sự đánh giá của khách hàng. Từ đó công ty có kế hoạch xây dựng các biện pháp thu hút khách hàng phù hợp. Nguồn khách chủ yếu với công ty là khách nội địa năm 2007 chiếm 81,9% trong tổng số khách, họ là những người có khả năng thanh toán không cao nên khách sạn Kim Liên với chất lượng dịch vụ đảm bảo, khung giá phải chăng luôn là sự lựa chọn hợp lý nhất. Đồng thời đây là thị trường khách truyền thống đã có mối quan hệ lâu dài với khách sạn và khách sạn cũng đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm phục vụ nên tạo khả năng thu hút cao đối với đối tượng khách này mà ít có khách sạn nào cùng thứ hạng trên địa bàn vượt qua. Với thị trường khách quốc tế, thị trường khách Trung Quốc vẫn là thị trường trọng điểm, năm 2007 tỷ trọng khách Trung Quốc chiếm 89,4% trong tổng lượt khách quốc tế. Do vậy, trong thời gian tới công ty vẫn nên tập trung vào thị trường khách nội địa có thu nhập trung bình và thu nhập cao và thị trường khách Trung Quốc. 3.2.4.2. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán Bài học kinh nghiệm rút ra từ các quốc gia đã rất thành công trong việc thu hút khách du lịch như Singapore, Thái Lan đã cho chúng ta thấy hoạt động tuyên truyền quảng cáo là hết sức quan trọng. Để các hoạt động tuyên truyền quảng cáo và xúc tién bán đạt hiệu quả cao hơn, trong thời gian tới Công ty cần tăng thêm chi phí cho quảng cáo, xây dựng một chiến dịch quảng cáo liên tục tạo được sự chú ý cho du khách. Từ đó Công ty sẽ lựa chọn được phương hức quảng cáo thích hợp, tạo lập được một vị trí vững chắc trên thị trường, mở rộng và thâm nhập sâu hơn vào đoạn thị trưòng mục tiêu nhằm tối đa hoá sản phẩm, dịch vụ bán ra. Lựa chọn phương thức quảng cáo thích hợp song để đạt được hiệu quả như mong muốn đánh đúng tâm lý khách hàng thì sản phẩm đưa ra quảng cáo phải dựa trên sự phù hợp về thị hiếu, mục đích, nhu cầu của từng đối tượng khách. Đối với khách du lịch thuần tuý: quảng cáo cần tập trung mô tả về sản phẩm dịch vụ lưu trú , ăn uống, vui chơi giải trí vv… Đối với khách công vụ: quảng cáo cần nhấn mạnh vào mức độ tiện nghi, hiện đại của sản phẩm phục vụ cho việc thông tin, hội nghị, hội thảo vv…, sự thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch của khách (gần các trung tâm thương mại, các cơ quan đầu ngành của Nhà nước vv…). Công ty có thể sử dụng các hình thức quảng cáo sau: Quảng cáo trên sách báo, tạp chí, sử dụng mạng thông tin toàn cầu Internet, in tờ rơi, tập gấp, catalogue, lập bản đồ chỉ dẫn, dán pano, áp phích giới thiệu về Công ty tại sân bay hay trên đường từ sân bay đến Công ty vv… Tổ chức các chuyến đi miễn phí cho những người là đại diện của các tổ chức lữ hành, thường xuyên gửi khách cho Khách sạn, các phóng viên trong và ngoài nước để họ viết bài về Công ty, tăng cường mối quan hệ với cá đối tác. Tham gia hội chợ, triển lãm, liên hoan du lịch trong và ngoài nước, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để củng cố lòng trung thành của khách, tạo được dư luận tốt, đồng thời có cơ hội lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Quảng cáo thông qua các tổ chức du lịch quốc gia, quốc tế, hiệp hội du lịch mà chúng ta là thành viên như PATA, ASEANTA vv…đồng thời quảng cáo qua các Đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở nước ngoài để vừa tiết kiệm chi phí vừa tận dụng được uy tín của các tổ chức này. Quảng cáo qua các ấn phẩm, đồ dùng trong Khách sạn, quà lưu niệm cho khách như khăn, bút viết, phong bì thư, giấy viết thư, sổ ghi điện thoại, hộp đựng card vv… Công ty có thể tham gia các chương trình quà tặng hay tài trợ cho các cuộc thi văn hoá, thể thao và hỗ trợ các hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh của Công ty. Đặc biệt, Công ty nên chú ý đến việc quảng cáo thông qua chính các khách hàng của mình vì kênh thông tin truyền miệng là kênh thông tin có hiệu quả và tiết kiệm nhất. Công ty có thể tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng Khách sạn để cung cấp thông tin về Khách sạn và liên kết với các khách sạn và công ty du lịch khác, mạng dặt phòng này sẽ cung cấp thông tin về khách sạn đăng ký trong mạng tới khách và làm thủ tục đặt chỗ cho họ. Điều bất lợi mà mạng đem lại là khách sạn không thể quản lý được giá phòng bán cho khách. Hàng năm, công ty nên trích khoảng 5% - 7% doanh thu cho hoat động quảng cáo, hỗ trợ và xúc tiến bán. Để sử dụng có hiệu quả nguồn kinh phí hoạt động giao tiếp khuyếch trương đòi hỏi nhà quản trị phải có năng lực và tính toán một cách kỹ lưỡng. Như vậy, thông qua hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán sẽ góp phần tích cực tạo nên nguồn khách trước mắt và lâu dài cho Công ty. Điều quan trọng hơn nó thu hút sự chú ý của du khách đối với Công ty, kích thích họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, tạo nên ấn tuợng tốt, biến khách hàng kênh tiêu thụ sản phẩm có hiệu quả, góp phần tăng cướng khả năng thu hút khách và củng cố vị thế của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 3.2.4.3.Hoàn thành chính sách về sản phẩm Sản phẩm là yếu tố quyết định đến hình ảnh cũng như uy tín của Công ty đối với khách hàng, Với mục đích duy trì và mở rộng các thị trường khách thì việc tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, hấp dẫn du khách phải được ci là công việc tiêu biểu,đặc trưng nhất cho hoạt đông của Công ty trong thời gian tới. Sự hấp dẫn của sản phẩm du lịch phụ thuộc vào chính những thứ mà Công ty đang có, đồng thời không tách khỏi sự cố gắng, sáng tạo của mỗi nhân viên trong Công ty. Căn cứ vào những kiến nghị, nhận xét, đánh giá của khách đã lưu trú tại Khách sạn, Công ty nên thường xuyên điều chỉnh lại, tập trung đi sâu vào hoàn thiện chất luợng phòng, nâng cao chất lượng phòng bằng cách mời các chuyên gia về kinh doanh du lịch, các kiến trúc sư để tham khảo ý kiến từ đó có cách bố trí trang thiết bị trong phòng một cách hợp lý. Công ty nên xây dựng thêm các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 4 sao, nâng cao tỷ lệ phòng Suite, Duluxe để đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao đồng thời hướng tới thị trường khách Châu Âu, Mỹ, Nhật vvv…mặc dù biện pháp này nếu được thưc hiện sẽ làm cho chi phí đầu tư xây dựng tăng cao nhưng phù hợp với xu thế phát triển trong tương lai. Với một số trang thiết bị do có thời gian sử dụng lâu, hiện nay đã cũ và lạc hậu Công ty cần phải tiến hành thay thế như: máy điều hoà nhiệt độ một chiều, thảm, ga, gối, vv…Trong mỗi phòng ngủ, Công ty cũng nên đặt thêm những lọ hoa tươi hoặc chậu cây cảnh để tạo không gian tươi mát. Ngoài ra để giúp cho khách cập nhật thông tin hàng ngày và đặc biệt để khách nước ngoài có những hiểu biết cơ bản về đất nước và con người Việt Nam, Công ty bố trí thêm giá đặt báo hoặc tạp trí trong và ngoài nước, sách nói về luật pháp Việt Nam, bản đồ du lịch Việt Nam, Hà Nội vv… Đối với dịch vụ ăn uống, trong thời gian tới Công ty không nên chỉ dừng lại ở việc tập trung phục vụ tiệc đứng, tiệc cưới, hội nghị mà cần quan tâm hơn đến việc phục vụ nhu cầu của khách đang lưu trú tại Công ty, khách vãng lai và dân cư xung quanh khu vực Công ty. Để làm được điều này Công ty phải tuyển được những đầu bếp giỏi chế biến những món ăn đặc sản đậm đà bản sắc dân tộc, những món ăn Âu, Á đặc trưng của các nước khác nhau. Đồng thời để kích thích khách tiêu dùng thì những món ăn này phải được trình bày hấp dẫn và đẹp mắt. Công ty có thể áp dụng phong cách nhà hàng theo chuyên đề tức là nhà hàng với những sản phẩm chuyên môn hoá: hải sản, thú rừng, các món ăn kiêng, các món ăn dân tộc, các món ăn Âu, các món ăn Á vv…Trong những nhà hàng này cần thiết kế nội thất và đồng phục của nhân viên cũng phải tuân thủ theo chuyên đề của nhà hàng. Cách này có thể áp dụng đối với khách Trung Quốc. Với số lượng khách Trung Quốc đến với Công ty ngày một tăng như hiện nay, Công ty có thể nghiên cứu xây dựng một nhà hàng dành riêng cho họ. Ngoài ra để đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm trong các nhà hàng, Công ty nên chú ý đến nguồn gốc nguyên vật liệu, mở rộng hệ thống kho chứa với các trang thiết bị bảo quản hiện đại và đặc biệt phải tiến hành kiểm tra thường xuyên. Trong thời gian tới, ngoài những dịch vụ bổ sung mà Công ty đã có Công ty nên mở rộng thêm một số dịch vụ bổ sung mới để phục vụ khách tốt hơn: Bổ sung thêm các dịch vụ đặt mua vé máy bay, xem phim, ca nhạc, làm các giấy tờ thủ tục hành chính, dịch vụ đổi tiền vv…, thường xuyên tổ chức các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc. Mở rộng các phòng họp, hội nghị, lắp đặt thêm các trang thiết bị hiện đại để đáp ứng được các buổi họp lớn trong nước cũng như quốc tế. Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí mới như: sàn nhảy, sân bowling, phòng truy cập Internet, phòng tập thể dục thẩm mỹ với các trang thiết bi hiện đại vv… Với một số dịch vụ bổ sung hoạt động chưa thực sự có hiêu quả như: gian hàng lưu niệm, trung tâm vật lý trị liệu vv… thì cần phải tiến hành đổi mới và bổ sung thêm các mặt hàng, các trang thiết bị hiện đại để hấp dẫn du khách hơn. Ngoài ra để khách biết đến các loại hình dịch vụ của Công ty, Công ty nên thiết kế một tập gấp riêng giới thiệu về các loại hình dịch vụ này và đặt tại các phòng ngủ. Nội dung giới thiệu phải xúc tích, nêu bật được những ưu thế và điểm hấp dẫn của loại hình dịch vụ đi kèm có hình ảnh minh hoạ sinh động ghi rõ thời gian đón khách,giá vé, các hình thức ưu đãi giá vv… 3.2.4.4.Hoàn thiện chính sách giá Một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là giá cả của khách sạn. Với một chính sách giá hàng loạt và hợp lý sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Việc sử dụng chính sách giá đa dạng, linh hoạt, mềm dẻo đã giúp khách sạn thành công trong việc thu hút được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau. Trong những năm qua với một mức giá hợp lý công ty đã tạo đựơc uy tín rất tốt với khách hàng so với khách sạn khác cùng thứ hạng khác trên địa bàn. Chính sách giá đó đã có sức hấp dẫn rất lớn đối với du khách đặc biệt là các thị trường nhạy cảm về giá như thị trường khách nội địa và thị trường khách Trung Quốc. Với một mức giá thấp như hiện nay của công ty là tương đối hợp lý để tiến hành khai thác các thị trường khách chính của mình. Song song với việc áp dụng chính sách giá thấp công ty luôn phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, tiến hành giảm thiểu những chi phí không cần thiết nâng cao trình độ lao động. Do đối tượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách du lịch và các doanh nhân mà lượng khách này thường tăng giảm theo mùa. Do vậy, giảm giá phòng khách sạn trong những thời điểm vắng khách là một phương thức kinh doanh hợp lý, có thể tăng công suất sử dụng phòng trong những thời điểm vắng khách. Công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá phòng trong các tình huống sau: Trong những mùa vắng khách, giá cho khách đi theo đoàn, giá hợp tác, giá cho người đặc biệt, giá bán phòng ngày. - Giá trong mùa vắng khách: Mùa vắng khách của khách sạn thường là vào mùa đông vào những dịp giáng sinh và năm mới. Trong thời điểm này khách thường có xu hướng về tụ họp với gia đình. Để khách lưu trú khách sạn với cảm giác cô đơn, nhớ gia đình, khách đã tổ chức miền phí hoặc giảm giá các lễ đón giáng sinh, đón năm mới tại khách sạn để cho khách vơi đi nỗi nhớ nhà, nỗi cô đơn. - Giảm giá cho khách đi theo đoàn: Đối với những đoàn khách đến với khách sạn với số lượng đông khách sạn thường có những chính sách giảm giá hợp lý để thu hút khách như giảm 10% cho đoàn từ 50 - 90 khách, 5% cho đoàn từ 25 - 29 khách. - Giá hợp tác: công ty sẽ hợp tác kinh doanh trên phương châm cả hai bên cùng có lợi với các đối tượng trung gian đem khách từ bên ngoài về tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Thực hiện chính sách này sẽ giúp khách sạn tạo ra được một nguồn khách lớn và ổn định đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Giá cho người đặc biệt: Đối với những người cao tuổi, hoặc những người tàn tật, họ thường là những người sống phụ thuộc vào bố mẹ, gia đình, công ty thường có các chính sách ưu đãi, giảm giá cho các đối tượng này. - Giảm giá phòng hàng ngày: thường áp dụng cho khách đến và đi trong ngày không qua đêm tại khách sạn. Tóm lại, công ty muốn đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh và thu hút khách thì phải có sự tính toán hợp lý mức giá cho từng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ những sản phẩm dịch vụ nhỏ nhất cho đến giá phòng của khách sạn. Như vậy, khách sạn mới đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút khách đến với khách sạn. 3.2.4.5.Hoàn thiện chính sách phân phối Thực hiện tốt chính sách phân phối sẽ giúp công ty đẩy nhanh và mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng thu hút của công ty. Hiện nay, công ty đã tạo ra được một mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của mình khá đa dạng phong phú. Tuy nhiên vãn còn hạn chế trong việc liên kết với các đối tác nước ngoài. Do đó công ty cần có kế hoạch thiết lập lại việc phân phối các sản phẩm dịch vụ công ty tạo sự phù hợp với các đối tác trong nước và khai thác tốt tiềm năng của các đối tác nước ngoài. Công ty cần phải duy trì và thiết lập tốt hơn nữa mối quan hệ với các hãng trong và ngoài nước, các tổ chức gửi khách vì đây là các cơ sở cung cấp nguồn khách lớn và ổn định cho công ty. Ngoài ra mối quan hệ với các nhà cung ứng vật tư cũng rất quan trọng đối với công ty việc tạo mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ sẽ giúp công ty có được nguồn cung ứng vật tư có chất lượng tốt góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.Để duy trì và phát triển mối quan hệ này công ty cần phải thực hiện phương châm hai bên cùng có lợi và đảm bảo lợi ích cho người bán và vừa đảm bảo lợi ích cho mình.Đồng thời công ty cũng có thể có những ưu đãi với các nhà cung ứng vật tư có chất lượng tốt, giá cả hợp lý. Trong thời gian tới, công ty nên chú trọng vào những mối quan hệ với các cơ quan Nhà nước, các bộ, ngành và chính quyền địa phương để có thể thực hiện tốt các biện pháp thu hút khách về với công ty. Đồng thời với việc xúc tiến mối quan hệ với các tổ chức gửi bán, các nhà cung ứng các cơ quan Nhà nước, công ty cần phải tiến hành đặt văn phòng đại diện ở một số nơi có thị trường khách đông, như Trung Quốc, Đài Loan… Và mở các chi nhánh tại các cửa khẩu để nắm bắt đựơc tình hình thực tế và có thể được tiếp đón khách về với công ty. KẾT LUẬN Như vậy, với sự phát triển mạnh mẽ hết sức đa dạng và phong phú của nền kinh tế thị trường ngày nay đã tác động rất lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Nhu cầu về sự thoả mãn của con người ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao hơn cạnh tranh giữa các công ty trên thị trường cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Đứng trước thực tế đó việc duy trì và thu hút được nhiều khách hơn là việc một đường lối hướng đi đúng đắn của tập thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn Kim Liên. Vì vậy, để đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút và khai thác khách về với khách sạn thì ngoài việc tận dụng tối đa những lợi thế của công ty, thì cần phải có sự đồng lòng, nỗ lực phấn đấu hết mình của tập thể công nhân viên công ty và quan trọng hơn là phải đề ra được các biện pháp, chính sách chiến lược phù hợp, đúng đắn. Với đường nối đúng đắn đó trong những năm qua số lượng khách đến với khách sạn ngày càng một tăng, xu hướng trong tương lai có thể tăng nhanh hơn. Đồng thời uy tín của công ty được nâng lên trên thị trường, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên cũng không ngừng được nâng nên. Đó là những thành tự hết sức đáng tự hào. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động còn không ít những khó khăn , vướng mắc, đòi hỏi công ty có các biện pháp khắc phục tốt hơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty khách sạn du lịch Kim Liên – Báo cáo tổng kết giai đoạn 2004 – 2007. TS. Nguyễn Văn Mạnh – TS. Phạm Hồng Chương. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân - 2006 TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội - 2004 Kim Liên – 45 năm phát triển và hội nhập, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo dục - 2002 Tập bài giảng Marketing du lịch - Trường Đại học kinh tế quốc dân Website : www.kimlientourism.com.vn MỤC LỤC