Chuyên đề Các giải pháp Marketing - Mix nhằm tăng cường thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn

àng là một bể bơi lớn với nhiêu phòng tắm xông hơi. Khách đến bơi ở đây luôn có nhu cầu sử dụng đồ ăn thức uống. Và đây chính là một thị trường khách khá ổn định của nhà hàng. Nhà hàng còn chuyên tổ chức phục vụ tiệc sinh nhật, tiệc công ty. Ngoài ra thì nhà hàng còn phục vụ các món ăn Việt Nam cho khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn thưởng thức. Dưới đây là sơ đồ nhà hàng Việt Nam, bên cạnh nhà hàng này là bể bơi, điều này có ảnh hưởng lớn tới thị trường khách của nhà hàng, qua đó nhà hàng đã có chính sách giá cho dịch vụ bơi và dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Việt Nam.Sơ đồ 2.12: Sơ đồ nhà hàng bể bơi Bàn Bàn Bàn Bàn Bể Bơi Bàn Bàn Bàn Bàn Bàn Bàn Bàn Bàn Bàn Quầy Bar Của 2.2.2. Đặc điểm Thị trường khách của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn: 2.2.2. Đặc điểm Thị trường khách của nhà hàng khách sạn Bảo Sơn: Theo thống kê của khách sạn năm 2007 thì khách đến lưu trú tại khách sạn như sau: Khách Nhật (20%), Hàn Quốc (15%), Trung quốc và Đài Loan (20%), Singapore (10%), Thái Lan(20%), Malaysia(5%), Đức (5%), Pháp (5%). Biểu đồ 2.13: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn năm 2007 Trung Quốc & Đài Loan Thái Lan Singapore Hàn Quốc Malaysia Nhật Pháp Đức Khách Khác 20% 17% 10% 15% 5% 19% 5% 5% 4% Khách của nhà hàng Âu: chủ yếu là khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn (Đức, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc,…), khách là nhân viên làm việc ở trung tâm thương mại, khách công vụ, khách lẻ. Đặc điểm của thị trường khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống: Khách là người Pháp: Khách Pháp thường đến nghỉ ở khách sạn với mục đích đi du lịch hoặc vì công việc. Khách Pháp thường thích được phục vụ chu đáo nhiệt tình, họ có thói quen cho tiền thêm để tỏ sự hài lòng với người phục vụ. Trong ăn uống người Pháp rất tinh tế, cầu kỳ, bữa ăn với họ là cả một nghệ thuật, không gian ăn uống của họ phải lãng mạn, nhạc nhẹ nhàng. Họ thích uống cafe, rượu vang hảo hạng, họ còn rất thích ăn các món ăn Việt Nam. Bữa ăn của họ thường kéo dài từ 3h đến 4h. Họ rất lịch sự, họ không thích ngồi cùng bàn với người không quen biết, không thích ngồi gần khách Trung Quốc. Thường thì họ đi xuống nhà hàng để ăn, thỉnh thoảng mới gọi phục vụ ăn tại phòng. Khách là người Đức: thường là khách đi du lịch và nghỉ tại khách sạn, thường đi du lịch theo kiểu trọn gói. Họ rất hay tin vào việc quảng cáo du lịch, thích bầu không khí vui vẻ. Khách Đức rất thích ăn các món thịt hun khói, thịt bò, các món chế biến từ khoai tây, các món cá, các món sào nấu nhiều bơ, thích ăn bánh ngọt đậm và uống cafe, buổi tối ăn các món nguội. Khi ăn họ không nói chuyện ồn ào, không tiếng va chạm mạnh, và khách Đức rất hay đánh giá về chất lượng phục vụ và bày tỏ thái độ rõ ràng. Khách là người Nhật: Họ đi vì mục đích du lịch và công vụ nhưng chủ yếu lại là khách công vụ. Hiện nay Nhật Bản đầu tư vào Việt Nam rất nhiều, vì thế lượng khách du lịch công vụ của Nhật Bản tăng lên khá nhiều. Đối với khách sạn Bảo Sơn thì đây là thị trường khách chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách. Khách Nhật đến khách sạn thông qua các công ty lữ hành thường lưu lại từ 5 đến 7 ngày, còn khách sang đây làm việc thì thời gian lưu lại đây lâu hơn, thường từ 1 đến 2 tháng. Khi sử dụng dịch vụ ăn uống, họ rất lịch sự, khi có vấn đề gì thì họ không phàn nàn hay nổi nóng tại khách sạn mà khi về nước họ mới gửi thư phàn nàn và sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn nữa, thích các món ăn nhanh, thích các món ăn và rượu Pháp, thích các món chế biến từ hải sản đặc biệt như gỏi cá, tôm, và thích phục vụ theo phong cách Nhật. Họ không có thói quen cho thêm tiền đẻ tỏ sự hài lòng với người phục vụ vì họ cho rằng đó là sự xúc phạm cá nhân. Họ thích được tặng quà. Hiện nay ở khách sạn Bảo Sơn thì mức chi trả trung bình của họ chỉ từ 200USD đến 300USD/người/ngày và chủ yếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên họ có thể chi trả rất cao cho nhiều dịch vụ. Thế tại sao mà họ lại có mức chi tiêu ở khách sạn như thế? Có lẽ một phần là do các dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phong phú, còn ít. Khách Nhật đang là thị trường khách mà khách sạn hướng tới phục vụ trong tương lai. Khách Hàn Quốc: Số lượng đến nghỉ tại khách sạn đông và mức chi trả là trung bình. Thường là họ đi du lịch theo đoàn, ăn nghỉ theo đoàn. Họ ít sử dụng thêm các dịch vụ ăn uống tại đây. Thường thì họ chỉ sử dụng các đồ uống ở khách sạn. Bảng 2.14: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số lượng (Lượt người) Tỷ lệ (%) Số lượng (Lượt người) Tỷ lệ (%) Số lượng (Lượt người) Tỷ lệ (%) Khách Lẻ 1906 3,8 2557 4,3 2764 4,3 Khách Tiệc 29167 58,4 31893 54,7 35856 55,5 Khách nghỉ tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống 19051 37,8 23862 41 25943 40,2 Tổng 50124 100 58312 100 64563 100 Thị trường khách của nhà hàng Á là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty), khách nghỉ tại khách sạn (Trung Quốc, Đài Loan…). Thị trường tiệc: chủ yếu là tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty. Hàng năm vào dịp từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau thường có rất nhiều tiệc cưới bởi đây là mùa cưới của người Việt Nam. Khách đặt tiệc là hai gia đình nhà cô dâu chú dể nhưng khách đến ăn lại là bạn bè của hai bên gia đình. Đặc điểm là nếu họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu nhà hàng với bạn bè của họ đến để đặt tiệc. Giá cả đối với khách đặt tiệc cưới thì ở mức vừa phải, số lượng khách thường đông, đây là dịp để nhà hàng giới thiệu mình với khách. Đối với tiệc công ty thì thường là họ đặt lần đầu mà cảm thấy hài lòng thì nhũng lần sau họ lại đặt nữa. Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, mức chi trả cao hơn tiệc cưới. Khách Trung Quốc: Đây là thị trường mục tiêu của nhà hàng Á, bởi đây là thị trường khách chiếm số lượng đông nhất. Khách Trung Quốc lưu lại ở khách sạn từ 3 đến 4 ngày, tuy nhiên khả năng chi trả của khách Trung Quốc lại thấp, khoảng dưới 100USD/người/ khách. Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống, hầu như không sử dụng dịch vụ bổ sung. Đây là thị trường mục tiêu trong ngắn hạn của khách sạn Bảo Sơn. Khách Trung Quốc không có nhu cầu dịch vụ có chất lượng cao, họ thận trọng trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ, trước khi ra quyết định họ thường xem giá cả, họ thích được khuyến mại. Họ thường sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Á vào bữa ăn sáng và tối. Họ không có thói quen típ cho nhân viên, họ sẽ chờ để lấy lại tiền thừa. Hiện nay thì khách Trung quốc và Đài Loan đang chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Thị trường khách của nhà hàng Việt Nam: là khách đến bơi tại bể bơi của nhà hàng, khách nước ngoài có nhu cầu tìm hiểu và thưởng thức các món ăn Việt Nam. Thị trường khách đến bơi tại bể bơi của nhà hàng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cạnh bể bơi. Sau khi bơi xong khách thường khát nước và có nhu cầu sử dụng đồ uống tại đây, thường là nước trái cây và đồ ăn nhẹ, đồ ăn nhanh. Họ thích bầu không khí trong mát và thoải mái, thư giãn. Đôi khi họ còn dùng đồ ăn nóng, và cảm thấy rất hài lòng. Khách nước ngoài đến nhà hàng có nhu cầu tìm hiểu và thưởng thức các món ăn đặc trưng của Việt Nam. Họ thường thích những món ăn lạ của Việt Nam, đặc biệt họ rất thích uống các loại rượu nếp, rượu ngâm thuốc bắc của Việt Nam. Khi ăn họ tỏ ra rất hài lòng, và thích thú. 2.3. Các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 2.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường khách đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: Khách sạn Bảo Sơn tuy là một khách sạn tư nhân của Việt Nam nhưng khách sạn luôn luôn chú trọng đến việc tìm hiểu nghiên cứu thị trường khách. Và vì thế khách sạn đã có hẳn một bộ phận Marketing để thực hiện các chính sách Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Hiện nay, Hà Nội đang thu hút rất nhiều khách nước ngoài đến tìm kiếm cơ hội làm ăn, điều này đã hình thành nên thị trường khách MICE (du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, hội chợ, tim kiếm cơ hội đầu tư, thương mại và mua sắm). MICE là thị trường khách đang rất mới mẻ và có tiềm năng ở Việt Nam. Thị trường khách này thường sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn từ lưu trú, ăn uống đến dịch vụ hội thảo, hội nghị, các dịch vụ bổ sung khác…của khách sạn. Và hiện nay khách sạn Bảo Sơn cũng đã và đang tập trung vào khai thác thị trường khách này. Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm đưa ra các bản báo cáo về tình hình biến động số lượng khách trong khách sạn và trong toàn ngành từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các chiến lược kinh doanh trong tương lai cũng như định hướng xây dựng sản phẩm cho phù hợp với thị trường mục tiêu của khách sạn. Bộ phận Marketing đã lấy thông tin số liệu về thị trường khách qua các nguồn: - Sử dụng số liệu thống kê của toàn ngành đã được công bố trên mạng và thông tin đại chúng của tổng cục du lịch Việt Nam và tổng cục thống kê. Sau đây và một vài thống kê của tổng cục thống kê: Trong tháng 12/2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 354.000 lượt. Tổng cộng trong cả năm lượng khách quốc tế ước đạt 4.171.564 lượt, tăng 16,0% so với năm 2006. Bảng 2.15: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam Năm 2007 Tháng 12 năm 2007 (Lượt người) Cả năm 2007 (Lượt người) So với tháng trước (%) Năm 2007 so với năm 2006 (%) Tổng số 354.000 4.171.564 104,0 116,0 Theo phương tiện Đường không 279.047 3.261.941 105,0 120,7 Đường biển 17.227 224.389 93,3 100,1 Đường bộ 57.726 685.234 103,2 104,3 Theo mục đích Du lịch, nghỉ ngơi 221.991 2.569.150 106,1 124,1 Đi công việc 51.407 643.611 97,4 111,7 Thăm thân nhân 50.857 603.847 103,2 107,6 Các mục đích khác 29.744 354.956 102,6 93,9 Theo thị trường Trung Quốc 43.290 558.719 94,3 108,2 Hồng Kông (TQ) 445 5.864 92,1 139,6 Đài Loan (TQ) 24.364 314.026 94,4 114,3 Nhật Bản 36.367 411.557 108,8 107,2 Hàn Quốc 43.462 475.535 112,9 112,7 Campuchia 11.906 150.655 96,3 97,2 Indonesia 1.898 22.941 101,2 107,63 Lào 2.195 31.374 84,4 92,33 Malaysia 11.953 145.535 100,4 137,8 Philippin 2.488 31.820 95,2 116,3 Singapo 10.160 127.040 97,6 121,0 Thái Lan 13.120 160.747 99,7 129,8 Mỹ 37.462 412.301 112,2 106,9 Canada 8.672 89.084 121,0 120,8 Pháp 14.289 182.501 95,3 137,9 Anh 8.883 105.918 102,7 125,7 Đức 8.704 95.740 112,2 124,7 Thụy Sỹ 1.869 20.683 111,5 123,9 Italy 1.953 21.933 109,7 139,2 Hà Lan 3.094 36.622 103,6 137,9 Thụy Điển 2.559 22.409 144,7 119,1 Đan Mạch 1.841 21.130 107,1 117,0 Phần Lan 904 6.262 189,4 117,2 Bỉ 1.478 18.706 96,3 126,6 Na Uy 1.019 11.573 108,3 91,2 Nga 5.291 44.554 151,3 154,8 Tây Ban Nha 1.680 27.224 73,8 123,0 Úc 24.046 227.300 132,8 131,7 Niudilân 1.794 20.173 109,6 142,4 Các thị trường khác 26.814 371.638 86,5 127,0 (Nguồn: Tổng cục Thống kê) Trong tháng 3/2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 424.954 lượt. Tổng cộng trong 3 tháng đầu năm lượng khách quốc tế ước đạt 1.285.954 lượt, tăng 15,7% so với cùng kỳ năm 2007. Bảng 2.16: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam 3 tháng đầu năm 2008 Tháng 3/2008 (Lượt người) 3 tháng năm 2008 (Lượt người) Tháng 3/2008 so với tháng trước (%) 3 tháng 2008 so với cùng kỳ 2007 (%) Tổng số 424.954 1.285.954 96,4 115,7 Theo phương tiện Đường không 312.700 949.193 96,4 106,1 Đường biển 18.018 54.053 100,4 117,6 Đường bộ 94.236 282.708 95,6 165,8 Theo mục đích Du lịch, nghỉ ngơi 255.151 772.112 98,8 112,4 Đi công việc 78.551 237.706 97,9 158,2 Thăm thân nhân 65.700 198.813 84,8 111,4 Các mục đích khác 25.552 77.323 101,7 80,9 Theo thị trường Trung Quốc 71.662 216.857 94,1 160,2 Hồng Kông (TQ) 548 1.658 104,2 132,5 Đài Loan (TQ) 26.605 80.510 96,5 108,0 Nhật Bản 37.316 110.367 98,7 93,0 Hàn Quốc 46.737 141.431 98,4 99,2 Campuchia 12.886 38.995 97,7 87,3 Indonesia 2.018 6.108 98,7 100,7 Lào 3.159 9.560 97,2 116,7 Malaysia 13.451 40.705 113,6 116,3 Philippin 2.841 8.598 97,4 105,3 Singapo 12.164 36.809 119,4 119,6 Thái Lan 17.363 52.543 96,6 134,5 Mỹ 43.957 133.019 91,0 107,9 Canada 9.103 27.548 101,8 98,4 Pháp 19.681 46.732 137,9 103,7 Anh 10.027 30.343 104,0 112,3 Đức 9.992 30.236 98,6 110,9 Thụy Sỹ 2.006 6.071 102,4 103,6 Italy 1.900 5.749 97,4 103,3 Hà Lan 2.898 8.769 101,1 103,5 Thụy Điển 4.244 12.842 108,6 168,3 Đan Mạch 2.101 6.357 87,4 101,1 Phần Lan 1.369 4.143 80,1 148,3 Bỉ 1.340 4.054 95,8 91,5 Na Uy 1.394 4.219 97,2 119,9 Nga 5.169 14.177 109,8 101,9 Tây Ban Nha 1.130 3.418 92,4 72,6 Úc 26.425 79.966 105,8 126,0 Niudilân 1.777 5.378 108,1 104,0 Các thị trường khác 33.689 118.791 71,8 143,6 (Nguồn: Tổng cục Thống kê) Qua 2 bảng số liệu trên của Tổng cục thống kê, ta thấy lượng khách nước ngoài vào Việt Nam ngày càng tăng. Khách sạn Bảo Sơn đã tham khảo bản thống kê này của Tổng cục thống kê, để từ đó đưa ra các chiến lược riêng. Việc sử dụng thông tin này là cở sở để khách sạn dự đoán được lượng khách và loại khách đến Việt Nam trong tương lai. Nguồn thông tin này lại rẻ và không mất nhiều thời gian, kinh phí cho việc tìm hiểu. - Nguồn thông tin thứ cấp thứ hai là trên thông tin đại chúng đó là thông tin về các sự kiện, các đại hội, hội nghị, hội thảo, diễn đàn trong và ngoài nước. Từ đó khách sạn có thể chuẩn bị về cơ sở vật chất lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung…thu hút các đối tượng khách đến Hà Nội. Thường những thông tin này được công bố rất sớm, đủ thời gian cho khách sạn nắm bắt cơ hội kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Tuy nhiên để dành được những hợp đồng cho khách sạn thì khách sạn phải sử dụng nhiều đến các mối quan hệ của khách sạn với các tổ chức, cơ quan, đoàn thể trong và ngoài chính phủ chịu trách nhiệm tổ chức các sự kiện trên. Với những hội nghị, đại hội lớn vấn đề liên hệ và ký hợp đồng do phó giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm. Nhờ các mối quan hệ không chính thức với các cơ quan đoàn thể mà khách sạn biết được những thông tin về các sự kiện trước khi nó được công bố trên thông tin đại chúng và nhận được những hợp đồng cho khách sạn. Những thông tin này có thể giúp khách sạn Bảo Sơn đi trước các đối thủ khác một bước trong việc ký kết hợp đồng và chuẩn bị các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc điều tra các nguồn thông tin thứ cấp, bộ phận Marketing còn kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như lễ tân, đặt phòng, bộ phận kinh doanh ăn uống…để có những thống kê về tình hình biến động của thị trường khách, tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận. Từ đó có những điều chỉnh về chiến lược kinh doanh kịp thời. Nguồn thông tin này thường mang tính cập nhật hơn, sát với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên để có được thông tin chính xác đòi hỏi phải có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận Marketing còn thu thập thông tin từ khách. Bộ phận này đã xây dựng bảng hỏi nhằm xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Bảo Sơn. Sau đây là một trong những bảng hỏi điều tra về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn bằng phương pháp cho điểm được áp dụng cho khách hàng. Khách hàng đến sử dụng các dịch vụ như lưu trú ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn Bảo Sơn đều được đưa cho phiếu này để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn STT Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Điểm 1 Đặt chỗ 2 Lễ tân 3 Phòng ở 4 Dịch vụ phòng 5 Dịch vụ phòng họp 6 Bar 7 Dịch vụ giặt là 8 Dịch vụ thể thao 9 Dịch vụ ăn uống 10 Karaoke 11 Cơ sở vật chất 12 Bán hàng lưu niệm 13 Sự sạch sẽ 14 Trả phòng 15 Thái độ của nhân viên 16 Dịch vụ giải trí 17 Dịch vụ điện thoại Riêng với kinh doanh ăn uống, thì bộ phận Marketing kết hợp với nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống để tìm hiểu thu thập thông tin về nhu cầu của khách để xây dựng các chiến lược về sản phẩm, xây dựng các món ăn, và thực đơn. 2.3.2. Các chiến lược Marketing mix mà khách sạn Bảo Sơn đã thực hiện để thu hút khác đến sử dụng dịch vụ ăn uống: Chiến lược sản phẩm: Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng: nhà hàng Âu, nhà hàng Á, nhà hàng Việt Nam, phục vụ đa dạng, phong phú các loại món ăn. Các nhà hàng của khách sạn được trang trí, xây dựng theo các phong cách khác nhau. Nhà hàng Á mang phong cách Hồng Kông Trung Quốc, còn nhà hàng Âu theo phong cách phương Tây, và nhà hàng Việt Nam thì mang hương vị của đất nước Việt Nam. Vào những dịp đặc biệt như Noel, Tết Nguyên Đán,… khách sạn có trang trí phòng ăn. Thông qua các nhân viên của ba nhà hàng, bộ phận Marketing thu thập thông tin về thị trường khách, đặc điểm tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách. Sau đó kết hợp với bộ phận bếp xây dựng thực đơn, món ăn phục vụ khách theo ngày, theo tháng, theo mùa. Nhà hàng Á, ngoài việc phục vụ hàng ngày cho khách hai bữa ăn trưa và tối theo nhiều kiểu thực đơn: chọn món, thực đơn đặc biệt theo tháng, thực đơn các món ăn đặc sản… Nhà hàng còn tổ chức ăn Buffet vào các buổi trưa cho khách hàng. Đặc biệt tối thứ bảy có lẩu Buffet phục vụ tại nhà hàng. Nhà hàng Âu phục vụ các món ăn đồ uống cho khách 24/24h. Nhà hàng luôn luôn đổi mới các món ăn hay đồ uống, phục vụ các món ăn đồ uống theo ý khách hàng, có dịch vụ phục vụ bữa ăn tại phòng. Ngoài ra còn phục vụ buffet trưa cho khách. Vào những ngày lễ tết có những món quà nhỏ tặng khách. Còn nhà hàng Việt Nam chuyên phục vụ các món đặc sản của Việt Nam và các loại rượu ngâm mà chi có Việt Nam mới có. Nhà hàng này chủ yếu phục vụ khách đến sủ dụng dịch vụ bơi của khách sạn, nên đối với loại khách này thì nhà hàng thường phục vụ rất chu đáo, tặng các món đồ uống vào những dịp cuối tuần. Hiện nay các nhà hàng của khách sạn đang rất chú trọng đến vấn đề chất lượng, không để khách phàn nàn. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng tận tình chu đáo. Chiến lược giá: Bộ phận Marketing kết hợp với bộ phận ăn uống để đưa ra các loại giá khác nhau cho các thị trường khách khác nhau. Cụ thể: -Nhà hàng Á luôn luôn cập nhật các món ăn và kèm theo giá bán trên Menu để khách hàng biết và lựa chọn. Đối với tiệc cưới hoặc tiệc công ty nhà hàng áp dụng mức giá thấp nhất là 10USD/1Pax không có đồ uống (áp dụng cho cả Set menu và buffet menu) chưa kể 10% VAT và 5% phí dịch vụ. Sau đây là cách tính giá của một tiệc: Tổng số tiền phải trả = Số mâm * 6 * giá một suất ăn * (1+0.1+0.05) + tổng số đồ uống * giá đồ uống * (1+0.1+0.05). Nhà hàng Á đã áp dụng các mức giá khuyến mại cho những hợp đồng tiệc của các khách quen với nhà hàng, đặc biệt là đối với khách hàng là người thân quen của nhân viên nhà hàng thì nhà hàng sẽ đưa ra mức giá rất ưu đãi cho tiệc cưới. -Nhà hàng Âu, chiến lược giá cũng được áp dụng. Đối với khách nghỉ tại khách sạn thì khi đến đặt phòng khách sẽ được miễn phí một cốc siro hoa quả trong khi chờ lên phòng, khách còn được miễn phí buffet sáng tại nhà hàng Âu. Và nếu khách nghỉ tại khách sạn có nhu cầu ăn tại phòng thì cũng sẽ được nhà hàng Âu phục vụ chu đáo vẫn với mức giá như khi khách xuống nhà hàng ăn. Khách sạn Bảo Sơn nằm trên đường Nguyễn Chí Thanh gần nhiều công sở, trung tâm thương mại, các cơ quan nhà nước, chính phủ… đặc điểm của nhân viên của các công sở này là trưa thường không về nhà ăn cơm, thường ăn tại những nhà hàng gần công sở của họ, và mức chi trả của họ cũng khá cao khoảng 50 nghìn VNĐ đến 100 nghìn VNĐ/1 người. Vì thế để thu hút nhân viên của những công sở này đến ăn trưa tại khách sạn Bỏa Sơn, nhà hàng Âu của khách sạn đã tổ chức buffet trưa với mức giá ưu đãi là 75 nghìn VNĐ/1 suất ăn miễn phí bia tươi và nước ngọt (chính sách này chỉ áp dụng vào những khoảng thời gian nhất định trong năm). Riêng đồ ăn tự chọn nhà hàng Âu sẽ cập nhật mức giá trên menu để khách hàng lựa chọn, mức giá này tương đương với mức giá của khách sạn 4 sao, và chất lượng dịch vụ cũng tương ứng với mức giá bán cao đó. -Nhà hàng Việt Nam, cũng đưa ra cho mình một chính sách giá riêng. Đối với thị trường khách là khách thường xuyên đến sử dụng dịch vụ bơi của nhà hàng thì sẽ được nhà hàng miễn phí hoặc giảm giá một món đồ ăn, uống cho khách trong tháng, năm. Việc xây dựng mức giá cho các sản phẩm dịch vụ ăn uống của ba nhà hàng là dựa trên mức giá bán của các khách sạn đồng hạng khác. Như vậy khách sạn sẽ tránh được những cuộc cạnh tranh không có lợi về giá, đảm bảo có mức tiêu thụ và doanh thu tốt, ổn định. Chiến lược phân phối: Hiện nay khách sạn có rất nhiều kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ ăn uống. Thứ nhất là khách hàng sẽ trực tiếp đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Âu, Á, Việt Nam. Các nhân viên của nhà hàng sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ ăn uống. Đây là cách phổ biến tại các nhà hàng của khách sạn. Thứ hai là khách sạn thông qua các mối quan hệ không chính thức của khách sạn với các cơ quan nhà nước, các công ty tại Hà Nội để ký hợp đồng hội nghị, tiệc. Khách sạn luôn duy trì các mối quan hệ này, đến những dịp cuối quý, cuối năm bộ phân Marketing đến quan hệ và ký hợp đồng tiệc công ty, hội nghị với các công ty. Thứ ba, khách sạn thông qua nhân viên của mình để bán sản phẩm cho người thân quen của nhân viên. Khách sạn sẽ chia phần trăm hoa hồng cho nhân viên nếu họ mang được những hợp đồng tiệc cho nhà hàng khách sạn. Thứ tư, khách sạn thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch để bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hiện nay khách sạn Bảo Sơn thông qua Nghi Tàm tours của mình để thu hút khách đến sử dụng các dịch vụ của mình. Đồng thời khách sạn còn sử dụng nhiều phương pháp bán hàng khác nhau như: bán hàng qua điện thoại, qua Internet, đặc biệt khách sạn đã bán hàng trên mạng qua trang web Agoda.com, đây là trang web bán hàng trực tuyến. Điều này sẽ giúp khách hàng trong và ngoài nước có khả năng tiếp cận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đồng thời giúp khách sạn tiếp cận gần hơn các thị trường mục tiêu của mình. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Nhà hàng khách sạn đã sử dụng nhièu công cụ xúc tiến để thu hút khách như: quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán, Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp. -Khách sạn chủ yếu quảng cáo các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và dịch vụ bổ sung trên các tờ gấp, cataloge… Trên đó trình bày đầy đủ các thông tin về khách sạn và nó được các công ty lữ hành, đại lý du lịch chuyển tay đến khách hàng. Ở khách sạn những tờ gấp này luôn để ở quầy Bar, quầy lễ tân để khách có thể lấy và tìm hiểu thông tin. Ngoài ra khách sạn cò quảng cáo trên các ấn phẩm như tạp chí Heritage, tạp chí TimeOut, Business Traveller, báo Hà Nội mới, tạp chí Du lịch Việt Nam… và khách sạn cũng có một trang web riêng để quảng bá: baosonhotels.com. Qua đó khách hàng sẽ được biết các thông tin về các dịch vụ của khách sạn. In logo của khách sạn lên các vật lưu niệm, các vật sử dụng… -Khuyến mại (xúc tiến bán): Đối với các đại lý du lịch, công ty lữ hành, khách đoàn, khách nghỉ dài ngày… thì khách sạn có những ưu đãi như: chiết khấu phần trăm, khuyến mại một số dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung (miễn phí ăn sáng, xông hơi và tắm miễn phí, miễn phí phòng tập thể thao). Ngoài ra, với đoàn khoảng 15 khách trở lên thì khách sẽ được miễn phí một phòng tiêu chuẩn (standard room), bữa trưa và tối được miễn phí cho 1 khách/1 đoàn từ 15 khách trở lên. Vào những dịp đặc biệt: lễ tết, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, lễ tình nhân 14/2, ngày quốc tế lao động 1/5, … khách đến ăn tại nhà hàng sẽ được tặng quà và miễn phí một món đồ ăn, uống. -Quan hệ công chúng: Khách sạn luôn luôn tạo lập và duy trì mối quan hệ với các UBND, các cơ quan nhà nước, đài truyền hình, nhà xuất bản tạp chí, tổng cục du lịch… Tạo mối quan hệ và duy trì quan hệ với các công ty du lịch để có nhũng hợp đồng khách du lịch, và các cơ quan trong thành phố để có những hợp đồng về hội nghị hôi thảo, nhận hợp đồng tiệc cưới… -Marketing trực tiếp: Các nhân viên Marketing kết hợp với các nhân viên nhà hàng liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email, fax… để quảng cáo và bán sản phẩm. -Bán hàng trực tiếp: Nhân viên khách sạn luôn luôn là người giới thiệu và bán sản phẩm cho khách khi khách đến khách sạn Bảo Sơn. 2.4. Định vị thị trường của nhà hàng Bảo Sơn: Theo tiêu chí: Chất lượng dịch vụ và giá bán của dịch vụ ăn uống. Trục tung thể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống, trục hoành thể hiện giá bán. Và ta có bốn góc: Sơ đồ 2.17: Sơ đồ định vị thị trường Chất lượng cao Chất lượng thấp Giá cao Giá thấp 2 1 4 3 Hiện nay đa số các khách sạn 5 sao như Daewoo, Hilton, Sofitel… hầu như chiếm lĩnh các thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống ở ô số 1 tức là ô chất lượng cao giá cao Còn khách sạn 3 sao và 4 sao thì đang chiếm lĩnh các thị trường ở ô số 2 và số 4. Xét về sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn thì sản phẩm của khách sạn đang nằm ở ô số 1 và ô số 2. Khách sạn đang hướng vào thị trường khách có mức chi trả cao và mức chi trả trung bình. 2.5. Đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn và đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 2.5.1. Đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhà hàng Bảo Sơn: Ưu điểm: Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn rất phong phú và tương đối ổn định. Khách của nhà hàng Âu chủ yếu là khách lẻ, khách ở trung tâm thương mại, khách nghỉ tại khách sạn. Đây là những khách luôn luôn sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Như vậy nhà hàng Âu luôn có một lượng khách ổn định. Thị trường khách mà nhà hàng Á hướng tới là các tiệc. Hàng tháng hầu như đều có khách đến đặt tiệc. Đây là thị trường khách dễ phục vụ và mang lại doanh thu khá cao cho nhà hàng. Ngoài ra nhà hàng còn có khách lưu trú tại khách sạn đặt ăn. Nhà hàng Việt Nam hay còn gọi là nhà hàng bể bơi Bora Bora, thì thị trường khách của nhà hàng này là các tiệc có quy mô nhỏ, và khách chủ yếu là khách đến sử dụng dịch vụ giải trí bể bơi và sử dụng luôn dịch vụ ăn uống tại đây. Như vậy thị trường khách ở đây cũng tương đối ổn định. Tuy nhiên vào mùa hè thì nhà hàng đông khách hơn vì nhiều khách đến bơi và sử dụng luôn dịch vụ ăn uống nhiều. Thị trường khách Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan… chiếm một tỷ lệ khá cao trong cơ cấu thị trường khách. Đặc biệt thị trường khách công vụ đến sử dụng dịch vụ của khách sạn là khá đông, mức chi trả của thị trường khách này là cao. Trong tương lai thị trường khách công vụ Nhật Bản là một thị trường khách tiềm năng bởi Nhật Bản đang có nhiều công trình, dự án đầu tư vào Viêt Nam, đặc điểm của những khách này là sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, họ sẽ mang lại cho khách sạn doanh thu cao, nhiều lợi nhuận. Khách Châu Âu có mức chi trả tương đối cao, và đồng nghĩa với việc họ mong muốn chất lượng dịch vụ phải cao. Nhược điểm: Tuy thị trường khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống phong phú và ổn định nhưng lại không nhiều. Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống chưa đông. Nhất là khoảng từ tháng 4 đến tháng 8 trong năm thời gian ngoài mùa vụ tiệc thì khách kẻ đến rất ít. Các nhà hàng của Bảo Sơn trừ nhà hàng Âu thì đều chưa thu hút được thị trường khách lẻ từ ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống. Thị trường khách Nhật đang là thị trường mà khách sạn hướng tới, tuy nhiên thì khách sạn lại chưa có sản phẩm dịch vụ cho thị trường khách này, khách sạn chưa có nhà hàng mang phong cách Nhật, và các dịch vụ bổ sung thì chưa phong phú đa dạng. Thị trường khách hiện tại của khách sạn thường là có mức chi trả trung bình, số lượng khách có mức chi trả cao còn ít. Điển hình là thị trường khách du lịch theo đoàn Trung Quốc thì mức chi trả của họ ở khách sạn Bảo Sơn là thấp, dưới 100USD/khách/ngày. 2.5.2. Đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống: Trong hoạt động của bộ phận Marketing ta thấy bộ phận này mới chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin nhưng chưa xử lý số liệu một cách triệt để, chưa phân tích được nhiều qua những thông tin đó mà mới chỉ dùng lại ở việc thống kê số liệu và lập báo cáo trình lên cấp trên. Bộ phận Marketing cũng mới chỉ thu thập thông tin về số lượng khách, chưa tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Điều đó cho thấy hoạt động của bộ phận này còn ít, với số lượng nhân viên trong phòng là 4 người và một giám đốc điều hành. Như vậy nếu bộ phận này muốn thực hiện những chiến lược Marketing thì sẽ gặp khó khăn trong vấn đề nhân lực của bộ phận, các nhân viên trong bộ phận sẽ phải rất nỗ lực và vất vả, nhiều khi sẽ không kham được hết việc. Đối với thị trường khách Nhật thì bộ phận Marketing chưa có nhân viên có khả năng và đủ kinh nghiệm để nghiên cứu thị trường khách này. Đối với chiến lược sản phẩm của khách sạn, ta thấy thị trường mục tiêu hiện tại của khách sạn là thị trường khách Trung Quốc, thị trường này chiếm khoảng 20% trong cơ cấu khách của khách sạn, thị trường khách này có mức chi trả thấp, mức chi trả của khách tại khách sạn là dưới 100 USD/1 người/1 ngày. Và để phục vụ đối tượng này khách sạn đã đầu tư hẳn một nhà hàng Trung Quốc. Nhà hàng Trung Quốc này như ta đã phân tích ở trên là nó chủ yếu lại phục vụ thị trường khách tiệc, và thị trường khách tiệc này đem lại doanh thu chủ yếu cho nhà hàng Trung Quốc. Còn thị trường khách mà nhà hàng hướng tới thì lại ít, khách Trung Quốc đến nhà hàng không nhiều, họ chủ yếu xuống ăn sáng vì đây là bữa ăn nằm trong giá phòng, còn những bữa trưa và tối là ít. Đặc điểm của khách Trung Quốc sang nghỉ tại khách sạn Bảo Sơn là những khách có mức chi trả thấp và trung bình, họ đi theo các chương trình du lịch của các công ty lữ hành. Vì thế việc xây dựng chiến lược sản phẩm cho thị trường này chưa thực sự hiệu quả. Phương hướng của khách sạn là hướng tới thị trường khách Nhật. Nhưng trên thực tế thì lại chưa thực sự tìm hiểu kỹ đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật Bản. Chưa có chính sách sản phẩm gì cho khách Nhật Bản. Chiến lược sản phẩm của nhà hàng Âu là tương đối hiệu quả. Nhà hàng không những phục vụ khách nghỉ tại Khách sạn mà còn có những giải pháp thu hút khách lẻ ở ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Âu. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ là khá tốt, phòng ăn được trang trí theo phong cách Châu Âu, nhân viên chuyên nghiệp và phục vụ chu đáo, các món ăn Âu được đầu bếp chuyên nghiệp nấu. Thực đơn của nhà hàng tương đối là đa dạng. Tuy nhiên thì nhà hàng vẫn chưa có những thực đơn trong những ngày đặc biệt như: ngày 8/3, ngày lễ tình nhân 14/2, tết dương lịch, tết Âm lịch… Đối với nhà hàng Việt Nam, sản phẩm dịch vụ ăn uống cũng đặc biệt, cách bài trí nơi đây thể hiện phong cách Việt Nam, từ các món ăn đến các đồ uống thì cũng mang hương vị Việt Nam. Tuy nhiên nhà hàng lại hoạt đọng chưa có hiệu quả, đối tượng phục vụ chủ yếu lại là khách tiệc, khách đến sử dụng dịch vụ bơi rồi sử dụng luôn dịch vụ ăn uống-khách này thường sử dụng dịch vụ ăn uống không nhiều, và khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn có nhu cầu tìm hiểu ẩm thực của Việt Nam. Như ta biết khách đến nghỉ tại khách sạn chủ yếu là người nứoc ngoài, ít có khách là người Việt Nam. Vì thế khách sạn lại đi chọn xây dụng sản phẩm này thì có phần chưa hợp lý. Bởi khách nước ngoài có đặc điểm tiêu dùng khác người Việt Nam, khách sạn không thể đưa sản phẩm mà không phù hợp với thói quen tiêu dùng của khách được. Dù biết là có một bộ phận khách nước ngoài muốn tìm hiểu ẩm thực Việt Nam, tuy nhiên số lượng đó là không nhiều và mức chi trả là không cao. Đối với chiến lược giá: Việc áp dụng chính sách giá tại nhà hàng Á là tương đối hiệu quả và thu hút được nhiều khách đến đặt tiệc. Tuy nhiên nhà hàng chưa có chính sách giá để thu hút khách lẻ từ ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống trong những tháng ngoài mùa vụ (từ tháng 4 đến tháng 8 trong năm). Nhà hàng Âu cũng đã sử dụng hiệu quả chính sách giá để thu hút khách lẻ đó là nhân viên các công sở, trung tâm thương mại gần khách sạn. Một điều đáng nói của chính sách giá là việc xác định mức giá cho sản phẩm ăn uống của ba nhà hàng là dựa trên mức giá của các khách sạn đồng hạng khác. Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Khách sạn đã quảng cáo trên các tập gấp, các ấn phẩm tạp chí, điều này khách sạn đã biết tận dụng thế mạnh của các tập gấp là dễ truyền tay đến khách du lịch. Khách sạn cũng đã đưa các chính sách khuyến mại để thu hút và giữ khách hàng: như tặng quà trong những dịp đặc biệt, giảm giá dịch vụ ăn uống nếu khách sử dụng dịch vụ giải trí khác trong thời gian dài… Tuy nhiên viêc khuyến mại này còn ít. Nhưng theo tôi như thế là hợp lý bởi khách đến khách sạn là những người có khả năng thanh toán, họ đến đây là mong muốn được phục vụ tốt vì thế nhiều khi khách sạn lại có nhiều chính sách khuyến mại giảm giá sẽ là cho khách hiểu nhầm là chất lượng dịch vụ có vấn đề. Khách sạn biết tận dụng các mối quan hệ của mình với các công ty, cơ quan nhà nước, các công sở… để thực hiện việc xúc tiến bán. Khách sạn đã thực hiện bán hàng qua điện thoại, email, internet… Tuy nhiên trên Website thì khách sạn mới chỉ dùng lại ở việc đưa thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình trên mạng, mà chưa có kết nối trực tuyến để bán hàng, chưa liên kết với các web bán hàng trực tuyến, web đấu giá. Đây là việc cần thiết vì khi khách sạn muốn làm ăn lớn thì khách sạn cần phải hội nhập với ngành khách sạn chung của Thế giới, và thông qua những công ty này khách sạn có thể bán sản phẩm cho khách hàng một cách dễ dàng, khách sạn có thể bán được những đêm phòng “ế” của mình. Chiến lược phân phối Khách sạn đã thông qua nhiều kênh phân phối để bán sản phẩm dịch vụ của minh như: trực tiếp bán cho khách, thông qua mối quan hệ của nhân viên, thông qua các mối quan hệ với các cơ quan, doanh nghiệp, công sở, thông qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch… Đặc biệt với công ty du lịch Nghi Tàm một đơn vị kinh doanh của tập đoàn Bảo Sơn thì khách sạn sẽ chủ động hơn trong việc thu hút khách và bán sản phẩm cho khách. Tuy nhiên khách sạn lại chưa có kênh phân phối riêng để hướng tới thị trường Nhật Bản, chủ yếu vẫn là do các công ty lữ hành đưa khách đến hoặc khách tự đến do sự giới thiệu của khách khác. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BẢO SƠN. 3.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Bảo Sơn: Hiện nay các nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn vẫn tiếp tục kinh doanh phục vụ các thị trường khách hiện có với phương châm thu hút thêm nhiều khách hơn nữa. Nhà hàng Á hiện nay vẫn nhằm vào thị trường khách Trung Quốc và thị trường tiệc cưới, tiệc công ty. Trong tương lai thì nhà hàng Á đang hướng tới phục vụ thêm các món ăn Hàn Quốc, Nhật Bản cho thị trường khách Hàn Quốc, Nhật Bản. Nhà hàng Âu vẫn tiếp tục phục vụ Buffet sáng và trưa cho các khách nghỉ tại khách sạn, khách là nhân viên của trung tâm thương mại, khách công vụ, khách lẻ…Và sắp tới khách sạn sẽ thực hiện các giải pháp Marketing để thu hút thêm nhiều khách lẻ hơn nữa. Nhà hàng Việt Nam cũng vẫn phục vụ thị trường khách cũ của mình, đó là phục vụ đồ ăn uống cho khách đến bơi tại bể bơi của nhà hàng, và thị trường tiệc. Hiện nhà hàng đang thực hiện các hoạt động thu hút thêm nhiều khách nước ngoài có nhu cầu ăn các món ăn truyền thống cua Việt Nam. Hiện nay nhà hàng khách sạn đang hướng phục vụ khách có mức chi trả cao và trung bình. 3.2. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong năm 2008 : 3.2.1.Chiến lược sản phẩm: -Hoàn thiện chất lượng sản phẩm: Như ta thấy việc bố trí bàn ghế và không gian tại các nhà hàng là chưa thực sự hợp lý, bàn ghế còn kê sát nhau quá gây ảnh hưởng đến việc phục vụ của nhân viên. Vì thế cần phải kê lại bàn ghế, và giảm bớt số bàn xuống. Như nhà hàng Âu, diện tích là 80m2 mà nhà hàng kê quá nhiều bàn ghế cụ thể có 16 bàn trong đó có 8 bàn sáu chỗ, 6 bàn bốn chỗ, và 2 bàn hai chỗ. Theo tôi thì nên giảm đi một số bàn, cụ thể là có thể giảm đi 4 bàn bốn chỗ. Sự phục vụ của nhân viên cũng cần phải đào tạo lại để tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Khách sạn nên mở những lớp dạy lại kỹ thuật phục vụ bàn cho nhân viên nhà hàng vào thời gian ngoài mùa vụ ngay tại nhà hàng và do các quản lý của nhà hàng đào tạo. Điều này sẽ giảm chi phí đào tạo cho khách sạn mà lại vẫn có những đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Và từ đó chất lượng của dịch vụ ăn uống sẽ được khách đánh giá cao, thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống -Xây dựng thực đơn hoàn chỉnh: Khách sạn cần nên xây dựng thực đơn theo mùa, ví dụ thực đơn mùa hè nên có những món ăn mát, nhiều rau quả, còn thực đơn mùa đông nên có những món ăn nóng, món ăn chế biến từ thịt… Vào cuối tuần cũng cần có thực đơn đặc biệt cho các gia đình đến ăn, như để tăng thêm phần thú vị cho ngày cuối tuần của khách thì nhà hàng nên xây dựng những thực đơn có các món ăn cầu kỳ, đẹp mắt và có cái tên hấp dẫn. Hoặc có thể chế biến một số món ăn ngay tại bàn cho khách để khách vừa thưởng thức vừa thấy được tài nghệ của người đầu bếp. Rồi khách sạn cũng nên có thực đơn đặc biệt cho trẻ em, người già, người có bệnh cần kiêng khem trong ăn uống. Thực đơn cho trẻ em cần những món dễ tiêu hóa, đủ chất và vitamin…Thực đơn cho người già thì nên có những món ăn mềm, nhiều rau ít thịt…còn những người có bệnh cần ăn kiêng thì tùy theo khách mà chúng ta tư vấn giúp khách. -Sản phẩm mới phục vụ thị trường khách Nhật Bản: Thị trường khách Nhật thường là những khách đi du lịch và khách công vụ. Mức chi trả của thị trường khách này thường cao, trung bình mức chi trả của họ ở khách sạn Bảo Sơn là từ 200 USD đến 300 USD/ 1 người/ 1 ngày. Tuy thế nhưng khách sạn vẫn chưa có sạn phẩm dịch vụ ăn uống cho thị trường khách Nhật. Trong khi đó khách Trung Quốc có mức chi trả tại khách sạn Bảo Sơn là dưới 100 USD/ 1 người/ 1 ngày. Số lượng khách của hai thị trường Nhật Bản (chiếm 19% tổng số khách đến khách sạn) và Trung Quốc (chiếm 20% tổng số khách đến khách sạn) là gần bằng nhau. Tuy nhiên khi khách sạn đưa vào hoạt động thì khách sạn đã chọn xây dựng nhà hàng Trung Quốc phục vụ thị trường khách Trung Quốc vì khách đến Trung Quốc là đông. Nhưng thực tế thì khách Trung Quốc lại có mức chi trả thấp hơn rất nhiều so với khách Nhật, khách Trung Quốc sang Việt Nam chủ yếu là các đoàn khách do các công ty nơi khách làm việc cho đi du lịch, họ không phải là thương gia hay người giàu có. Nhà hàng Việt Nam hoạt động cũng chưa có hiệu quả vì khách đến khách sạn chủ yếu là khách tiệc, hội thảo. Vả lại nhà hàng lại nằm ở trên tầng 3 không thuận tiện cho khách lẻ ở ngoài vào ăn uống. Như vậy khách sạn nên cân nhắc lại hoạt động của hai nhà hàng Trung Quốc và nhà hàng Việt Nam, đồng thời nghiên cứu kỹ thị trường khách Nhật Bản để có hướng đi mới và mang lại hiệu quả trong nhà hàng. Trên thực tế thì khách sạn không thể thêm một nhà hàng nào được nữa trên khuân viên của khách sạn. Nếu khách sạn lựa chọn đưa ra các sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ thị trường khách Nhật thì khách sạn cần phải bỏ ra một khoản chi phí để sửa chữa lại một nhà hàng trong hai nhà hàng trên theo phong cách Nhật. Nhưng thực sự là cần phải cân nhắc, tính toán thật kỹ. Vâng với nguồn dữ liệu có hạn một sinh viên sắp ra trường như tôi cảm thấy thật khó để đưa ra một chính sách cụ thể, tôi chỉ có thể đưa ra một vài quan điểm của tôi để khách sạn xem xét. 3.2.2.Chiến lược giá. Ở đây tôi chỉ đưa ra vấn đề thu hút khách lẻ từ ngoài vào sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Á trong những tháng ngoài mùa vụ tiệc (từ tháng 4 đến tháng 8 trong năm) bằng chiến lược giá. Vâng mùa vụ tiệc của khách sạn như đã phân tích ở trên là vào những tháng cuối năm và đầu năm là thời gian các nhà hàng của khách Sạn Bảo Sơn phải phục vụ rất nhiều tiệc: tiệc cưới, tiệc công ty…Vì vậy ta chỉ có thể thu hút khách lẻ trong thời gian ngoài mùa vụ tiệc, trong thời gian này nhà hàng hầu như không có khách, khách đến với số lượng không nhiều. Thị trường khách lẻ mà nhà hàng sẽ hướng tới sẽ là ai đây? Vâng việc thu hút hút khách lẻ là nhân viên công sở ở gần khách sạn bằng chính sách giá hấp dẫn thì nhà hàng Âu của khách sạn đang làm và rất hiệu quả. Nhà hàng Á cũng có thể hộ trợ nhà hàng Âu trong việc phục vụ thị trường này. Tuy nhiên thì nhà hàng Á cần phải tìm một thị trường khác phù hợp hơn, một thị trường phù hợp với sản phẩm của khách sạn. Cụ thể có thể là thị trường khách gia đình. Đặc điểm của thị trường khách này thường ăn vào cuối tuần và các buổi tối. Như vậy nhà hàng có thể đưa ra mức giá hấp dẫn cho cả gia đìng khách hàng, có thể giảm giá hoặc miễn phí một suất ăn cho em bé trong gia đình. Hoặc khách sạn cũng có thể nhận tổ chức các tiệc nhỏ họp mặt gia đình. Việc xây dựng mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống dựa trên mức giá của khách sạn đồng hạng khác của khách sạn là hiệu quả, tuy nhiên khách sạn cũng cần phải xây dựng mức giá theo các cách khác để chủ động hơn. Có thể xác định giá bán thực đơn theo cách sau: Xác định giá theo chi phí nguyên vật liệu: Giá bán thực đơn = Chi phí nguyên vật liệu * Nhân tố giá Nhân tố giá = 100%/ % chi phí nguyên vật liệu 3.2.3.Chiến lược phân phối. Khách sạn nên tiếp tục tận dụng các kênh phân phối hiện có: như thông qua các công ty lữ hành, thông qua mối quan hệ của công ty với các công sở, cơ quan nhà nước, thông qua mối quan hệ của nhân viên, và qua kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng để có những hợp đồng khách, để có thể bán được các sản phẩm dịch vụ. Sử dụng kênh phân phối dịch vụ lưu trú của khách sạn Bảo Sơn làm kênh phâm phối các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Điều này sẽ giúp cho nhà hàng có thêm nhiều khách, bởi khách du lịch đến đây không chỉ sử dụng mỗi dịch vụ lưu trú mà họ còn sử dụng dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí… Khách sạn cần tiếp tục ký hợp đồng với các công ty lữ hành để có thêm hợp đồng khách. Đối với các công ty, cơ quan, công sở thường xuyên đặt tiệc thì khách sạn cũng cần phải duy trì, thường xuyên đến các công sở vào những dịp cuối quý cuối năm thời gian mà họ cần tổ chức các cuộc họp, hội thảo để có những hợp đồng tiệc, hội nghị... Nhân viên trong nhà hàng cần phải biết tư vấn giúp khách khi họ đến sử dụng dịch vụ ăn uống để có thể bán thêm được dịch vụ mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng. Để có những nhân viên chuyên nghiệp thế thì đòi hỏi khách sạn cần phải đào tạo lại đội ngũ nhân lực trong nhà hàng khách sạn Bảo Sơn. 3.2.4.Chiến lược xúc tiến. - Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu của nhà hàng. - Quảng cáo thông qua thực đơn. - Quảng cáo thông qua các buổi triển lãm các món ăn hay các cuộc thi ẩm thực. - Quảng cáo bằng tờ rơi đến từng các trung tâm thương mại về Buffet tự chọn của nhà hàng Âu. - Các chương trình khuyến khích khách hàng: áp dụng các chính sách khuyến mãi cho khách hàng được diễn ra thường xuyên. + Khuyến mãi cho đối tượng là các cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân. + Khuyến mãi cho đối tượng là phụ nữ trong dịp ngày lễ của chị em phụ nữ. + Nhà hàng bể bơi nên có hình thúc khuyến mại hàng tháng một đò ăn hoặc uống miễn phí cho khách đến bơi tại bể bơi nhà hàng. - Các công cụ xúc tiến khác như: Giảm giá món ăn mới, phiếu thưởng, tổ chức các cuộc thi về ẩm thực cho khách hàng với phần quà là các phiếu ăn miễn phí tại nhà hàng… - Chăm sóc khách hàng với đối tượng là khách VIP và khách hàng thường xuyên của nhà hàng hay khách quen bằng việc khách sạn Bảo Sơn nên gửi gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thông báo những chương trình giảm giá đặc biệt, chương trình mới của nhà hàng… - Đặc biệt khách sạn nên đầu tư vào việc duy trì và củng cố thêm hoạt động kinh doanh trực tuyến. Hiện khách sạn đang sở hữu một trang web “baosonhotels.com”, tuy nhiên nó chỉ chủ yếu giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn, ngoài ra không có hoạt động bán hàng trực tuyến hay đấu giá. Như vậy khách sạn nên thuê một đội ngũ lập trình viên để bảo trì và cập nhật thông tin mới nhất lên website hiện có, đồng thời để họ xây dựng cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc tính tiền tự động qua mạng. Để có thể bán hàng trực tuyến hoặc đấu giá thì khách sạn Bảo Sơn nên tìm một đối tác chuyên xử lý thanh toán qua thẻ tín dụng, đó là các ngân hàng hoặc công ty tín dụng như Paypal, 2Checkout.com… bên cạnh đó khách sạn cần mở tài khoản tại một ngân hàng, đặt cọc vào đó một khoản (thường là vài chục ngàn đô la Mỹ), khách sạn phải thanh toán phí dịch vụ cho các ngân hàng này theo phần trăm giá trị đơn đặt hàng (2-5%). 3.3. Điều kiện thực hiện các giải pháp trong năm 2008: Khách sạn cần tạo điều kiện về vấn đề nhân lực cho bộ phận Marketing để bộ phận này có đủ lực lượng thực hiện các chiến lược Marketing thu hút khách. Hiện tại bộ phận Marketing chỉ có 4 nhân viên, bộ phận Marketing phải thực hiện các chiến lược cho tất cả các hoạt động của dịch vụ trong khách sạn. Như vậy nhân viên bộ phận này không thể nghiên cứu thêm thị trường khách Nhật, khách sạn nên tuyển thêm nhân viên. Cụ thể khách sạn nên tuyển 2-3 nhân viên để nghiên cứu thị trường khách Nhật Bản vì đây là thị trường mà khách sạn sẽ hướng tới trong tương lai. Khách sạn phải cần phải chi thêm chi phí cho các hoạt động Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong đó có dịch vụ ăn uống. Cụ thể là chi phí nhân công tuyển thêm cho bộ phận Marketing là 2-3 người. Lương cứng khởi điểm là 1500000 VND, ngoài ra sẽ được hưởng phần trăm hoa hồng nếu ký được các hợp đồng khách về cho khách sạn, mức lương cứng trên sẽ tăng thêm trong 3 tháng sau. Để thực hiện các chiến lược Marketing thường thì các doanh nghiệp khách sạn sẽ đưa ra một tỷ lệ nhất định thường thì từ 15-30% doanh số năm trước của doanh nghiệp khách sạn. Theo tôi thì khách sạn chỉ nên chọn tỷ lệ là 15% doanh số năm 2007 của Khách sạn Bảo Sơn. Bởi hiện tại khách sạn còn phải chi cho rất nhiều hoạt động như chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chi phí sửa chữa bảo dưỡng… Phải có sự phối hợp nhịp nhàng không chồng chéo nhau giữa các bộ phận. Bộ phận Marketing cần phối hợp với bộ phận nhà hàng để có được thông tin về sản phẩm và thông tin về đặc điểm khách tiêu dùng hiện có, rồi kết hợp với bộ phận lễ tân để có được thông tin về thị trường khách. Từ đó bộ phận Marketing tổng hợp, phân tích tình hình, và kết hợp với ban giám đốc đưa ra các chiến lược cụ thể cho khách sạn. Bộ phận Marketing là bộ phận thường xuyên mang các hợp đồng khách về cho khách sạn, vì thế cần phải phối hợp với các bộ phận để xem khách sạn có đủ khả năng cung cấp sản phẩm cho khách không. Ban giám đốc khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động Marketing của khách sạn. Thường xuyên đôn đốc các hoạt động của bộ phận này, tham gia vào việc hoạch định các chiến lược Marketing với bộ phận này. KẾT LUẬN Trên đây là chuyên đề về các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn. Xét theo tình hình của nhà hàng tôi đã đưa ra một số giải pháp Marketing Mix cho các nhà hàng của khách sạn Bảo Sơn, qua đó có thể giúp nhà hàng thu hút thêm được nhiều khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống ở đây. Trên đây tôi đã đưa ra những đánh giá của mình về cái được và cái chưa được của các chiến lược Marketing mà khách sạn đã thực hiện. Qua đó tôi đã đưa ra chính sách giá để thu hút thị trường khách lẻ trong thời gian ngoài mùa vụ của nhà hàng Á, đồng thời đưa thêm phương pháp tính giá bán thực đơn cho nhà hàng. Tôi còn đưa ra một vài giải pháp về việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm thông qua việc bố trí lại phòng ăn, đưa thêm thực đơn, và tăng chất lượng phục vụ của nhân viên. Ở chiến lược xúc tiến thì tôi muốn đề xuất giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào khách sạn, bán hàng trực tuyến. Còn với chiến lược phân phối thì tôi không có giải pháp gì, bởi tôi cho răng các kênh phân phối đó là rất tốt, quan trọng là ở việc thực hiện phân phối. Tuy nhiên có một vấn đề tôi vẫn chưa giải quyết được, đó là việc đưa sản phẩm mới là sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm vào thị trường khách Nhật. Đây là vấn đề khó với tôi, tôi chỉ có thể đưa ra một số nhận xét về vấn đề này để góp ý với khách sạn. Như vậy nhìn chung là chuyên đề của tôi đã đưa ra được một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội. 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2003), “ Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn- Nhà hàng”, Nxb Lao Động- Xã Hội, Hà Nội. 3. Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống kê. 4. Philip Kotler -Marketing căn bản - NXB Giao thông vận tải. 5. PTS Nguyễn Văn Đính, TS Nguyễn Văn Mạnh, “Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch”, Nxb Thống kê 1996. 6. Website: www.baosonhotel.com. 7. Website: www.vietnamtourism.gov.vn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu. 12 Sơ đồ 1.2: Phân đoạn thị trường khách của doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. 15 Sơ đồ 1.3: Marketing Mix (hỗn hợp) 20 Hình 2.1:Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn 30 Bảng 2.2 : Giá phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 36 Bảng2.3: Giá thuê phòng họp của khách sạn Bảo Sơn năm 2008 38 Bảng 2.4: Số lượng khách Nhật Bản vào Việt Nam. 42 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch của khách sạn quốc tế Bảo Sơn 46 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn khách theo Quốc tịch của khách tại Khách sạn Bảo Sơn năm 2007 47 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn trong 2 năm 2006- 2007. 48 Sơ đồ 2.8: Sơ đồ của nhà hàng Âu 53 Sơ đồ 2.9: Sơ đồ nhà hàng Á-Khách sạn Bảo Sơn. 55 Bảng 2.10: Báo cáo tình hình doanh thu của toàn nhà hàng Á theo từng tháng trong năm 2007 như sau 57 Bảng 2.11: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Á theo cơ cấu khách năm 2007 57 Sơ đồ 2.12: Sơ đồ nhà hàng bể bơi 60 Biểu đồ 2.13: Thị Trường mục tiêu của Khách sạn năm 2007 61 Bảng 2.14: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 63 Bảng 2.15: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam Năm 2007 66 Bảng 2.16: Thống kê thị trường khách đến Việt Nam 3 tháng đầu năm 2008 68 Sơ đồ 2.17: Sơ đồ định vị thị trường 78