Chuyên đề Các giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch là người Pháp của Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội

à một số nước Châu âu. Thực hiện chế độ khuyến mại trong những trường hợp đặc biệt cần thiết khắc phục nguy cơ bị phân tán và giảm sút nguồn khách... Nhờ thường xuyên chú trọng công tác tiếop thị và tuyên truyền quảng cáo, công ty đã từng bước tiếp cận gần hơn thị trường khách Pháp và nhất là các đoạn thị trường mục tiêu. Đồng thời góp phần duy trì hình ảnh và tên tuổi của du lịch Việt nam trên thị trường quốc tế. Thông qua các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, kết quả cụ thể công ty đạt được như sau: Chỉ tiêu Đơn vị 1995 1996 1997 1998 1999 Tổng khách Pháp Khách 1751 3023 3120 3400 4075 Doanh thu USD 2600450 2799467 2612360 2567000 2841600 Cơ cấu +Lợi nhuận % 18,5 15,4 13,6 11,7 10,5 +Chi phí % 81,5 84,6 86,4 88,3 89,5 3.Nhận xét về thị trường khách pháp của công ty. Qua những nhận định ở trên, chúng ta có thể thấy rằng Pháp là thị trường khách du lịch đầy tiềm năng của nghành du lịch nói chung và công ty du lịch Việt nam-Hà nội nói riêng: Năm 93 94 95 96 97 98 99 Số lượt khách Pháp tại CT DLVN tại Hà Nội 2573 4085 1715 3023 3120 3400 4075 Số lượt khách Pháp vào Việt Nam 73935 126557 137890 87795 18513 83371 86026 Số lượt khách Pháp đi du lịch nước ngoài 16400000 16700000 17200000 18600000 21450000 23820000 21506500 -Năm 1993: +Việt Nam đón được 0,45% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài. +Công ty đón tiếp và phục vụ 3,48% tổng số khách Pháp đến Việt Nam (Hay thu hút được 0,0157% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài). -Năm 1994: +Việt nam thu hút được 0,76% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài. +Công ty đón được 3,23% tổng số khách Pháp đến Việt nam (Hay 0,0245% tổng khách Pháp đi du lịch nước ngoài). -Năm 1995: + 0,8% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài đến Việt nam. +Công ty đón được 1,24 % khách Pháp đến Việt nam (Hay 0,01% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài). -Năm 1996: + Việt nam thu hút được 0,47% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài. +Công ty thu hút được 3,45% trên tổng số khách pháp đến Việt Nam (Hay chiếm 0,0163% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài). -Năm 1997: +Việt Nam thu hút được 0,38% tổng số khách pháp đi du lịch nước ngoài. +Công ty đón được 3,85% trên tổng số khách pháp đến Việt Nam. -Năm 1998: +Việt Nam thu hút được 0,38% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài. +Công ty đón 4,08% trên tổng số khách pháp đến Việt Nam (Hay chiếm 0,0154% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài). -Năm 1999: +Việt Nam thu hút được 0,37% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài. +Công ty đón 4,74% trên tổng số khách Pháp đến Việt Nam (Hay chiếm 0,0175% tổng số khách Pháp đi du lịch nước ngoài). Có thể thấy rằng, lượng khách Pháp đi du lịch nước ngoài ngày càng lớn, tuy nhiên số khách đến Việt Nam không phải là nhiều, năm 1995 lượng khách cao nhất mới chỉ chiếm có 0,8% tổng số khách đi du lịch nước ngoài. Trong điều kiện đó, công ty du lịch Việt Nam -Hà Nội cũng mới chỉ đón được số lượng khách vô cùng khiêm tốn trong tổng số khách đi du lịch nước ngoài đến Việt Nam (năm 1995 cao nhất chiếm 1,24%). Như đã phân tích ở trên, công ty đã sử dụng nhiều biện pháp trong việc duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, kết quả lượng khách có tăng nhưng với tốc độ chậm, chi phí ngày càng tăng trong khi lợi nhuận càng ngày càng giảm. Nguyên nhân chính của những mặt tồn tại trên là do: 3.1.Những nguyên nhân khách quan - Nền kinh tế một số nước trong khu vực bị suy thoái do cơn lốc khủng hoảng tài chính tiền tệ tàn phá nặng nề. Điểm nổi bật là chỉ số GDP giảm sút, đồng tiền bản địa mất giá, đời sống nhân dân gặp khó khăn. Sự suy thoái đó, ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam. Cụ thể là nguồn khách bị phân tán, giá tour bị giảm sút cho phù hợp với một số nước lân cận, trong khi chất lượng phục vụ phải nâng cao, tỷ giá giữa đồng Việt Nam và đồng đô la Mỹ tăng nhanh và dừng lại ở mức cao. -Tình hình thiên tai do bão, lũ, hạn hán ở miền Trung miền Nam và Tây Nguyên đã gây ra rất nhiều khó khăn, tổn phí cho kinh doanh, ảnh hưởng đén chất lượng phục vụ khách. -Mức đọ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. ở nước ngoài, số hãng của thị trường Pháp làm ăn với Việt Nam bị giảm sút, trong khi đó du khách có hưóng tập chung vào hãng lớn có uy tín. Vì vậy các hãng này đã trở thành đối tượng chính để các công ty lữ hành ở Việt Nam tập chung lôi kéo, cạnh tranh nhau. -Tại thị trường Pháp quảng bá đi du lịch Việt Nam ít hơn trong những năm qua, do tập trung vào một số nước láng giềng như: Thái Lan, Miến Điện,Trung Quốc... 3.2.Những nguyên nhân chủ quan. -Chương trình mà công ty phục vụ khách chưa khai thác được yếu tố đa dạng và phong phú của các chủng loại dịch vụ. -Đội ngũ cán bộ thị trường chưa nhạy bén với thông tin thị trường, việc xây dựng chương trình cho khách còn nhiều sai sót,bất hợp lí. Trong kinh doanh, một số nhân viên chưa quan tâm đúng mức đến kết quả và hậu quả của công việc, để tình trạng bán hàng xong không lập hoặc không kịp thời lập hoá đơn, đòi tiền, phải để đôn đốc và nhắc nhở nhiều. -Trong công tác điều hành và hướng dẫn, tuy đã có nhiều cải tiến và đổi mới, song vẫn còn nhiều mặt tồn tại như: Chất lượng xe, chất lượng một số hướng dẫn viên chưa đạt để khách phải kêu ca phàn nàn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của chương trình. -Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty chưa có chủ trương đặt đại diện ở Pháp cũnglà một trong những nguyên nhân dẫn tới lượng khách mua tour của công ty còn quá thấp so với tiềm năng của nó. Bên cạnh những nguyên nhân đã kể trên, lượng khách đến với công ty không nhiều còn bởi những vấn đề khác cản trở như: Các chính sách vĩ mô của Đảng và Nhà nước, hệ thống cơ sở hạ tầng của Việt Nam...Khắc phục những hạn chế đó, phát huy sức mạnh tiềm tàng của công ty, nhằm giữ vững định hướng duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần thiết phải đưa ra hệ thống các giải pháp hữu hiệu, không ngừng đẩy mạnh khai thác thị trường cho xứng đáng với tiềm năng của nó. Chương 3: Giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp tại Công ty du lịch Việt Nam-Hà nội. Trước hết, phải khẳng định rằng, nghiên cứu phân đoạn thị trường, tìm hiểu khách hàng mục tiêu là khâu không thể thiếu trong quá trình duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp. Một chương trình du lịch tốt phải đáp ứng được sự mong đợi của khách du lịch. Bởi chúng ta bán những gì mà khách hàng cần chứ không phải bán những gì mà mình có. Muốn biết khách hàng “cần gì” thì phải nghiên cứu thị hiếu khách hàng. Hơn nữa, khách hàng là những người tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Nghiên cứu khách hàng mục tiêu, cung cấp sản phẩm cao hơn sự mong chờ của du khách, nghĩa là chúng ta đã thành công trong quá trình nâng cao chất lượng phục vụ du khách. Muốn tìm đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của công ty cần thành lập một bộ phận chuyên thực hiện hoạt động thống kê, nghiên cứu thị trường , phân tích đánh giá thị trường khách quan khách hàng hiện tại và tiềm năng...từ đó đưa ra những biện pháp khai thác thị trường hiệu quả nhất. Với qui mô của công ty du lịch Việt nam -Hà nội bộ phận này cần tối thiểu hai nhân viên với những công việc cụ thể sau: -Thu thập lượng thị trường quá khứ chính xác nhằm phục vụ cho quá trình phân tích và dự báo lượng khách trong tương lai. -Tra cứu các tài liệu có liên quan đến đất nước Pháp, con người Pháp, và các ấn phẩm quảng cáo về hoạt động du lịch Pháp. Thường xuyên truy cập thông tin từ mạng INTERNET, đặc biệt các thông tin về chính sách của Cộng hoà Pháp đối với hoạt động du lịch. -Phân tích thu thập thông tin từ các ấn phẩm quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh có cùng thịt trường mục tiêu với công ty. -Quan sát trực tiếp thị hiếu khách du lịch trong quá trình phục vụ tour, ghi lại những biểu hiện - thái độ của khách đối với sản phẩm, những thói quen tiêu dùng và kiến nghị của khách... Cuối cùng, trong từng giai đoạn cụ thể đồng thời căn cứ vào khả năng thực tế của công ty, phải đưa ra những phân đoạn thị trường phù hợp và có tính khả thi cao nhất. Từ đó lựa chọn và cụ thể hoá chiến lược Marketing trên những phân đoạn thị trường đã lựa chọn. Sau khi nghiên cứu xu hướng vận động của thị trường khách Pháp và hiện trạng thực tế của công ty, muốn duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp công ty nên tập chung nỗ lực Marketing vào ba phân đoạn thị trường cơ bản sau: -Đoạn thị trường khách có tuổi đã nghỉ hưu -Đoạn thị trường khách công vụ -Đoạn thị trường khách thăm thân 1.Chính sách sản phẩm. Sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ làm ảnh hưởng tích cực đến sự thành công của chương trình du lịch cũng như hình ảnh và uy tín của công ty với khách hàng. Chính sách sản phẩm được chú trọng vào ba phân đoạn thị trường đã lựa chọn trên: -Đoạn thị trường khách du lịch có tuổi đã nghỉ hưu: Đây là tầng lớp có khả năng thanh toán cao, quỹ thời gian rỗi lớn, phần đông đã sống, làm việc và sinh ra tại Việt nam, mục đích đi du lịch thuần tuý là chủ yếu, do vậy muốn thu hút được đối tượng khách này, chương trình du lịch cần đảm bảo : + Phải làm cho du khách được hội nhập trực tiếp với nền văn hoá và phong tục, tập quán Việt Nam. + Chất lượng chương trình du lịch đặc biệt là chất lượng dịch vụ hướng dẫn đạt ở mức độ cao nhất tương xứng với mức giá cả. + Cường độ tham quan trong chuyến đi du lịch thấp, giảm mặt số lượng và tăng chất lượng trong việc cung cấp thông tin tại các tuyến điểm du lịch. -Đoạn thị trường khách công vụ: Có khả năng thanh toán cao nhưng quỹ thời gian nhàn rỗi hạn hẹp, mục đích đi du lịch kết hợp với tìm kiếm cơ hội làm ăn, do vậy chương trình du lịch mà công ty cung cấp cần đáp ứng: +Tuyến đIểm du lịch thường là các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế và thương mại của Việt Nam. +Tốc độ thực hiện chương trình nhanh, lịch trình cụ thể và chính xác. +Chất lượng phục vụ cao. -Đoạn thị trường khách du lịch thăm thân: Công ty đấp ứng nhu cầu của người con xa quê hương muốn trở lại thăm Tổ quốc thông qua chương trình du lịch khai thác các lễ hội truyền thống của người Việt Nam, các sản phẩm du lịch mang đậm bản sắc dân tộc Việt Nam...nhằm thu hút Việt kiều quay trở lại với những kỉ niệm ngày xưa tận mắt chứng kiến sự thay da đổi thịt của quê hương, đất nước mình. Vì vậy, với mục đích nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần chú trọng phát triển sản phẩm theo một số định hướng sau: 1.1Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói Nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, phân tích nhu cầu đa dạng của thị trường khách hàng tiềm năng, cân đối khả năng của du khách trên các phương tiện: Quĩ thời gian, khả năng thanh toán mà huy động tối đa năng lực của doanh nghiệp...nhằm xây dựng một chương trình du lịch : -Chứa đựng sự bí ẩn lôi cuốn và thôi thúc du khách khám phá -Chương trình du lịch của công ty phải độc đáo và khác với các chương trình du lịch đang tung ra trên thị trường, phải cho khách du lịch thấy tiêu dùng sản phẩm họ sẽ được thoả mãn cái gì . -Chương trình phải đem lại cho du khách thấy nét tinh tế về văn hoá, phong cảnh kỳ thú nhất của mảnh đất mà họ đi qua. Muốn vậy cần đi sâu vào một số giải pháp sau: 1.1.1.Hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống Căn cứ vào những kiến nghị của những du khách đã tham gia vào các chương trình của công ty, thường xuyên điều chỉnh lại các chương trình truyền thống dành cho khách Pháp. Những điều chỉnh đó có thể là sự thay đổi một số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, thay đổi các khách sạn hoặc thay đổi hành trình chuyến đi...Ví dụ trong một số chương trình du lịch có các tuyến điểm Hà Nội, Hải phòng, Hạ Long thì có thể tăng cường thời gian tham quan ở Hạ Long, giảm thời gian dừng chân ở Hải Phòng. Vào những ngày đẹp trời thay vì đến Hạ Long bằng đường bộ, từ Hải phòng có thể đi tàu thuỷ ra thẳng vịnh. Hoặc đối với một số chương trình xuyên Việt thì nên tăng thời gian ở Huế và Hội an đồng thời giảm thời gian ở thành phố Hồ Chí Minh...nhằm giúp thoả mãn ngày càng cao nhu cầu và trào lưu du lịch mới của du khách, giúp cho du khách có điều kiện thưởng thức những điều mới lạ, được hoà mình vào thiên nhiên, được thấy nét văn hoá đậm đà bẳn sắc đân tộc Việt Nam. Điều đó tạo nên một chương trình du lịch có sức hấp dẫn, nâng cao hình ảnh uy tín của công ty. Bên cạnh đó có thể phát triển chương trình sản phẩm dựa trên việc tạo điều kiện cho khách tự thiết kế tour theo ý đồ của họ. Mặc dù biện pháp này có nhược điểm là chi phí cá nhân hoá khách hàng cao, nhưng thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Và yếu tố thu hút khách hàng, tạo uy tín và hình ảnh của công ty nằm ở chỗ, công ty không thực hiện những chuyến du lịch mà lịch trình, tuyến điểm theo đúng yêu cầu của khách. Công ty cần đặt chương trình thực hiện trong mối quan hệ nhu cầu của du khách và kinh nghiệm thực hiện chương trình của những người thực hiện tour. Một chuyến du lịch thành công, gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch là chuyến đi kết tinh được kinh nghiệm, tri thức khoa học của người thực hiện tour với nhu cầu thiết thực của du khách. Tuy nhiên, sẽ không thu hút được nhiều khách hơnc nữa nếu công ty không thiết kế được những chương trình mới. 1.1.2. Xây dựng chương trình du lịch mới Không ngừng đầu tư cho việc xây dựng các chương trình du lịch mới. Đây là giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, tuy nhiên nếu công ty thực sự quan tâm, chương trình không chỉ đem lại uy tín và hình ảnh cho công ty mà còn có khả năng đem lại hiệu quả kinh doanh tương đối cao. Giải pháp này không chỉ thu hút được thị trường khách hang tiềm nằng mà còn có khả năng thu hút được thị trường khách đã tiêu dùng sản phẩm của công ty. Để tạo ra được chương trình du lịch mới, cán bộ công ty phải đến điểm du lịch, tìm hiểu những nét văn hoá truyền thống dân tộc, thống nhất với cư dân địa phương việc tổ chức những lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền sở tại để quản lí và đảm bảo an toàn cho du khách. Việc đánh giá chất lượng của các chương trình mới là khó có thể làm được. Trong trường hợp này công ty phải tiến hành các chương trình thực nghiệm và phải chấp nhận rủi ro. Khi tiến hành các chương trình có tính thử nghiệm càn mời các bạn hàng gửi khách cho công ty tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng xã hội taị nơi du lịch. Bằng cách đó, khách du lịch sẽ có thể hiểu biết nhiều hơn về chất lượng sản phẩm của công ty khi họ tới mua chương trình tại các hãng gửi khách. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng du lịch về chất lượng sẽ gần với sự mong đợi của công ty hơn và dĩ nhiên việc thoả mãn được yêu cầu của khách du lịch sẽ dễ dàng hơn... Dựa trên xu thế đi du lịch ngày nay, công ty nên xây dựng các chương trình du lịch với chủ đề: du lịch sông nước, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợp với lễ hội...bằng nhiều loại hình thưởng thức như: đi thuyền, cưỡi voi, đi xe mô tô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã...Điều quan trọng là công ty phải kết hợp nhuần nhuyễn giữa tiềm năng tự nhiên về phong cảnh, di tích, truyền thống văn hoá, những dấu ấn của lao động sáng tạo của con người...nhằm tạo ra những sản phẩm độc đáo, mang đậm bản sắc dân tộc nhưng không gây ấn tượng xa lạ với du khách. 1.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ ,chủng loại dịch vụ . Trên thực tế việc xây dựng một chương trình du lịch mới khó và có hạn. Hoặc nếu xây dựng được một chương trình mới thì khi chương trình có đủ khả năng thu hút được lượng khách tương đối lớn, cũng là lúc ở bất cứ đâu, thời điểm nào và công ty nào cũng có thể tự đứng ra tổ chức chương trình du lịch tương tự như trên. Vì vậy khái niệm chương trình du lịch mới nhằm tạo uy tín và danh tiếng cho công ty là không tồn tại, thậm trí việc khai thác sản phẩm mới do công ty tạo ra một cách ồ ạt của các Công ty lữ hành còn làm cho bản thân chương trình đang mất dần đi giá trị nội dung ban đầu, gây ảnh hưởng không tốt đến việc thu hút khách của công ty. ”Có ý nghĩa gì khi chương trình du lịch Tây nguyên lại không có hoạt động cưỡi voi ở bản Đôn hay dự một buổi lễ đâm trâu. Và du khách mang về cảm giác họ bị đánh lừa khi nghe những bạn bè của họ, đã từng đi theo chương trình của công ty kể rằng đi theo chương trình đó bạn sẽ được cưỡi voi trong rừng nguyên sinh hoặc sống một đêm huyền ảo với những điệu muá dân tộc trong lễ đâm trâu...”. Do vậy, muốn tạo ra ấn tượng độc đáo và đặc trưng cho công ty duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp, cần phải có biện pháp ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ và chủng loại dịch vụ trong chương trình cung cấp cho khách. 1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình -Không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng phục vụ phù hợp với sự mong đợi của đa số khách hàng. Và trong quá trình phục vụ cần chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phương pháp thay đổi phù hợp. Bởi vì khách hàng là mục tiêu cơ bản của chất lượng phục vụ, trong các chưong trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm du lịch. Vì vậy với những đoàn khách khác nhau thì chất lượng các dịch vụ có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Nắm bắt rõ tâm lí du khách cũng là một trong những biện pháp quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của cương trình du lịch. -Yếu tố con người là một phần của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phục vụ của nhân viên có tính chất quyết định đến chất lượng của các dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm tổng hợp của nhiều dịch vụ đơn lẻ. Do vậy trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ các chương trình du lịch, việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên đóng vai trò then chốt. Điều khó khăn trong vấn đề nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên là ở chỗ các nhân viên phục vụ không thể lúc nào cũng cung ứng một mức chất lượng phục vụ như nhau. Vì vậy, cần phải có sự đào tạo và huấn luyện hết sức bài bản để tạo cho đội ngũ nhân viên một kỹ năng giao tiếp và làm việc thành thạo, có khả năng xử lí thông tin nhanh nhậy và có hiệu quả cao. -Chất lượng các chương trình du lịch trọn gói cũng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng các dịch vụ của nhà cung cấp. Nhưng các dịch vụ này nằm ngoài phạm vi tác động trực tiếp của công ty hay nói cách khác, công ty không thể chủ động thay đổi chúng theo ý muốn của mình. Chính vì vậy, trước khi mua các dịch vụ của nhà cung cấp, cần phải có sự thẩm định, kiểm tra các loại dịch vụ đó. Để quá trình thẩm định, kiểm tra đạt kết quả tốt, công ty nên đưa ra các tiêu chuẩn của mình cho các dịch vụ có trong chương trình. Các tiêu chuẩn này sẽ tuỳ thuộc vào đối tượng khách phục vụ và chủng loại dịch vụ đó là gì. Nhưng ngay cả khi đã kiểm tra, thẩm định, sau khi ký hợp đồng với các nhà cung cấp, đến khi thực hiện các dịch vụ này cho khách du lịch thì do vô tình hay cố ý, các nhà cung cấp vẫn làm sai so với hợp đồng. Kết quả là gây cho khách sự bất bình. Công ty có thể hạn chế rủi ro này bằng cách thiết lập mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Cần phải cho họ thấy giá trị của sự hợp tác và phụ thuộc lẫn nhau trong kinh doanh du lịch bằng cách tạo ra hoặc hứa hẹn tạo ra cho họ những lợi ích nhất định. Ví dụ như công ty thường xuyên cung cấp một lượng khách lớn, ổn định và quảng cáo cho họ... Với những biện pháp như vậy, công ty sẽ tạo ra mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp. Các hoạt động kiểm tra, thẩm định nhà cung cấp phải được tiến hành theo một trình tự nhất định. Căn cứ vào sự không đồng đều về chất lượng của các dịch vụ khác nhau, ở các khu vực khác nhau. Nhiệm vụ này có thể giao cho phòng điều hành thực hiện vì họ là những người chuyên về chuẩn bị các dịch vụ cho chương trình, do vậy họ luôn nắm vững thông tin về các nhà cung cấp. Về mặt tổ chức thực hiện, công ty có thể duy trì cách thức tổ chức phòng điều hành theo hình thức phân công phân nhiệm từng nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên với những phạm vi kiểm soát nhất định, nhằm đem đến cho du khách chất lượng dịch vụ tốt nhất, an toàn nhất và hiệu quả kinh tế nhất. 1.2.2 Đa dạng hoá các chủng loại dịch vụ Ngày càng đa dạng hoá các chủng loại dịch vụ một mặt tránh tâm lí nhàm chán cho du khách tạo sức hấp dẫn, mặt khác kéo dài thời gian đi du lịch mang lại doanh thu lớn cho công ty. Cụ thể thông qua các giải pháp sau: -Khai thác các loại hình du lịch mạo hiểm: Leo núi, lặn biển, đi xuồng cao su vào đầu nguồn các con sông, những chuyến đi bộ mạo hiểm vào các vùng xa... -Đa dạng hoá các loại hình vui chơi giải trí, đặc biệt khai thác loại hình giàu bản sắc dân tộc như. -Khai thác mạnh nghệ thuật ẩm thực Việt Nam, cho du khách thưởng thức sự đa dạng trong các món ăn truyền thống của ngưòi Việt Nam: bằng cách trong quá trình thực hiện chuyến đi phục vụ khách ăn uống tại các nhà hàng dân tộc truyền thống. Bên cạnh đó việc sáng tạo món ăn mới không mâu thuẫn với việc giữ gìn món ăn dân tộc, cũng mang lại sự đa dạng của chủng loại dịch vụ trong tour du lịch. -Đặc biệt quan tâm chú trọng đa dạng các hình thức phục vụ trước, trong và sau chuyến đi du lịch: dịch vụ tư vấn, dịch vụ liên quan đến nhu cầu cần thiết hay nhu cầu tự phát sinh hàng ngày...tạo ra cho du khách cảm thấy bản thân mình được quan tâm, được tôn trọng... Tóm lại việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chủng loại dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Đây có thể được xem như lời quảng cáo có hiệu lực nhất trong chiến lược ngày càng duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp tại Việt Nam. 1.3 Tăng cường dịch vụ hướng dẫn Trên thực tế, hoạt động hướng dẫn du lịch ngoài hoạt động của hướng dẫn viên du còn có một số công việc khác như: Xây dựng các chương trình, chuẩn bị các điều kiện để thực hiện chúng và ngay cả việc tổ chức hoạt động của các hướng dẫn viên du lịch...Song, hoạt động của các hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò chủ yếu, nó quyết định phần lớn chất lượng của công việc hướng dẫn du lịch. Do vậy nó là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của công ty. Hướng dẫn viên cần hiểu biết về tính cách và tình cảm của ngưòi Pháp, thói quen và sở thích của họ, thành thạo tiếng pháp và đặc biệt phải là người lạc quan vui vẻ, khôi hài, nhiệt tình, lịch sự không định kiến và cầu tiến. Để tạo được một đội ngũ hướng dẫn viên như vậy, công ty phải thực hiện các giải pháp từ quản lý đến đào tạo: -Đào tạo lại, bổ túc kiến thức với khoảng thời gian khác nhau cho các loại hướng dẫn viên khác nhau: +Hướng dẫn viên tại điểm du lịch: Hoạt động trong một phạm vi nhỏ đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, không chỉ có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ mà có kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý...đồng thời phải gắn các yếu tố đó cho phù hợp với từng đối tượng khách du lịch. Đây là hướng dẫn viên mà công ty thường sử dụng hướng dẫn viên tại địa phương, do vậy muốn thu hút được du khách, công ty cần có những biện pháp tích cực trong việc lựa chọn hướng dẫn viên hợp tác trong quá trình thực hiện tour. +Hướng dẫn viên địa phương: Hoạt động trong phạm vi một vùng du lịch, một tỉnh hoặc thành phố... đòi hỏi lượng kiến thức chuyên sâu. +Hướng dẫn viên quốc gia: Đòi hỏi khả năng ngoại ngữ cao, hiểu biết các dân tộc trên thế giới. -Nội dung đào tạo, công ty nên áp dụng nhằm tăng cường hoạt động hướng dẫn như sau: +Các kiến thức về kinh tế chính trị, kinh doanh du lịch, lữ hành +Các kiến thức nghiệp vụ, qui trình, phương pháp hướng dẫn +Các kiến thức về luật pháp, đối ngoại liên quan đến du lịch, tâm lý du lịch và nghệ thuật giao tiếp ứng xử. +Các kiến thức về địa lý, lịch sử, văn hoá, xã hội, mỹ thuật... Bên cạnh giải pháp đào tạo, nhằm tăng cường hoạt động hướng dẫn công ty cần có giải pháp tăng cường đội ngũ hướng dẫn viên chính thức và đội ngũ cộng tác viên nhiệt tình và giỏi chuyên môn. 2.Chính sách khuyếch trương. Sau khi đã xây dựng được một chương trình du lịch mới, việc đầu tiên đối với các nhà kinh doanh là phải làm sao đó thông tin đến khách hàng một cách chính xác, kịp thời về chương trình du lịch nhằm thu hút nhiều khách tham gia và tiêu dùng sản phẩm của công ty. Cụ thể ở ba phương thức chính sau: 2.1Thông tin và quảng cáo Đây là khâu hết sức quan trọng trong việc cung cấp những tín hiệu cần thiết vào các thời điểm chính xác tới khách hàng thuộc thị trường mục tiêu nhằm khích lệ họ nhận thức và quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Muốn vậy, thông tin và nhất là quảng cáo cần nhằm vào đối tượng khách công vụ, khách du lịch đã có tuổi nghỉ hưu và khách thăm thân ở những đặc điểm sau: Chính xác - cụ thể - gợi mở - có giai đoạn và lặp đi lặp lại. Việc này có thẻ được tiến hành thông qua các phương tiện chủ yếu sau: -Phân phát các tài liệu về chương trình du lịch như tờ gấp, quyển sách mỏng...nêu bật những mặt hấp dẫn đặc biệt của chương trình thông qua các hãng lữ hành Pháp mà công ty có quan hệ, những du khách đã tới Việt Nam hoặc những cơ quan có người Pháp làm việc. -Tiến hành quảng cáo trên truyền hình hoặc báo chí bằng tiếng Pháp -Thường xuyên tham gia các hội chợ trong và ngoài nước. Đặc biệt các hội chợ lớn tại Pháp như: DEAUVILLE, SALON MONDIAL UTOURIME... Đặc biệt là hội chợ TOP REASA là hội chợ lớn nhất dành cho ngành kinh doanh du lịch các nước nói tiếng Pháp. TOP RESA họp định kì mỗi năm một lần tại deaville Pháp (Cách Paris khoảng 300km). Thời gian hội chợ diễn ra khoảng cuối tháng 9 đầu tháng 10. Đây là hội chợ quan trọng đối với các hãng lữ hành Việt Nam nói chung và công ty du lịch Việt Nam Hà Nội nói riêng...nhằm tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh cũng như sản phẩm của công ty đến với công chúng Pháp. Hoặc ít nhất một lần du khách cũng được biết tới tên tuổi của công ty. -Sử dụng mạng thông tin toàn cầu Internet để cung cấp các thông tin về du lịch Việt Nam và các chương trình của công ty cho khách, chi phí bỏ ra tuy lớn nhưng hiệu quả kinh tế cao. Ngoài ra, một trong những biện pháp tuyên truyền quảng cáo hiệu quả nhất, là việc ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách, để lại một ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách Pháp vốn hào hoa và cởi mở. Chính họ sẽ là nguồn quảng cáo tin cậy nhất cho bạn bè và người thân của họ về uy tín hình ảnh và sản phẩm của công ty. 2.2.Quan hệ tốt với các cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nước: Để họ trực tiếp hoặc gián tiếp giới thiệu vể sản phẩm của công ty. 2.3. Khuyến mại -Sử dụng mức giá ưu đãi cho khách mục tiêu của công ty trong thời gian thích hợp. -Tổ chức các chuyến đi làm quen cho các đại lí lữ hành bên Pháp, phí tổn do công ty đài thọ. -Miễn phí một số dịch vụ cho khách du lịch quay lại Việt Nam vẫn tiếp tục sử dụng chương trình của công ty như xe đón tại sân bay và một số dịch vụ khác. -Với những đoàn khách lớn, sử dụng chính sách 15+1 (trên 15 người có một người được miễn dịch vụ trừ visa). -Có hình thức tặng quà lưu niệm mang hình ảnh của công ty cho mỗi du khách sau khi kết thúc tour du lịch. Ngoài ba phương thức: Thông tin quảng cáo, quan hệ với các cơ quan thông tin đại chúng và khuyến mại. Công ty nên tạo ra nhãn hiệu độc quyền cho sản phẩm. Bởi vì, nhãn hiệu sản phẩm không chỉ là một cách hữu ích phân biệt được sản phẩm của công ty với sản phẩm của công ty khác mà còn là cách để tăng thêm nhận thúc của khách hàng đối với giá trị của sản phẩm. Qua nhãn hiệu xác định được sản phẩm của công ty và so sánh nó với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. ở Việt Nam, vấn đề về nhãn hiệu sản phẩm du lịch chưa được quan tâm đúng mức. Hầu hết các công ty đều xây dựng biểu tượng riêng cho mình nhưng cần phải thấy rằng biểu tượng cuả công ty khác với biểu tượng cho mỗi sản phẩm. Tuy nhiên trong việc tạo ra hình ảnh chung của công ty, biểu tượng công ty vẫn được sử dụng là chính. Nhưng tao ra một nhãn hiệu tốt riêng cho mỗi sản phẩm cụ thể lại có ý nghĩa lớn đối với công ty và có ưu điểm lớn đối với hoạt động Marketing: -Nhãn hiệu giúp cho việc xác dịnh một sản phẩm: Mô tả sản phẩm và là hàng rào ngăn cản đối với các đối thủ cạnh tranh. -Nhãn hiệu có quan hệ chặt chẽ với các lợi ích đặc biệt của sản phẩm, nó gợi ý cho người mua trong quá trình ra quyết định mua, đồng thời chỉ rõ mức chất lượng của dịch vụ cung cấp trong sản phẩm. -Nhãn hiệu là một công cụ chủ chốt trong chiến lược phân đoạn thị trường, nó quan hệ mật thiết với giai đoạn đặc biệt của thị trường và có thể giúp cho việc mở rộng phần thị trường của công ty khi mà toàn bộ thị trường đối với một sản phẩm đã bão hào. -Giúp khách hàng tránh được sự mạo hiểm, đặc biệt với các sản phẩm vô hình như tour du lịch. Tóm lại, có thể bằng hình thức này hay khác, công ty khuyếch trương sản phẩm của mình ra thị trường, muốn thành công trong việc mở rộng thị trường, nhất thiêt thông tin phải mang tính chính xác, trung thực. Đó mới là điều đích thực nhất mang lại uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trường trong và ngoài nước đặc biệt là thị trường Pháp. 3. Chính sách giá cả. Chính sách giá cả hợp lí là nhân tố quyết định đến sự thành công của chương trình du lịch. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ là điều kiện tốt giúp công ty tạo lập được thị trường khách hàng cho riêng mình. Giá cả của chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Số lượng điểm du lịch có trong chương trình, các dịch vụ cung cấp cho du khách...là một công ty lớn có mối quan hệ rộng rãi có uy tín đối với các nhà cung cấp, hơn nữa công ty có đội xe riêng và khách sạn trực thuộc nên việc đưa ra mức giá mềm dẻo linh hoạt là điều hoàn toàn có thể của công ty. Đặc biệt công ty nên áp dụng chính sách giá thấp, giá phân biệt đối với các chương trình du lịch mới hoặc tại thời điểm vắng khách; giá ưu đãi cho các đối tượng khách nằm ở 3 phân đoạn thị trường trên; Khách đi với số lượng lớn... Muốn làm được điều này, thì cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị trực thuộc trong công ty, các nhà cung cấp đặc biệt là mối quan hệ với khách sạn Sofitel Metropole (Nơi thường xuyên đón rất nhiều khách Pháp đến lưu trú). 3.1 Biện pháp chính để giảm giá tour trong điều kiện giữ nguyên chất lượng phục vụ: -Tích cực tìm kiếm đối tác vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ, vừa có mức giá hạ hơn các nhà cung cấp khác. Đây là một trong những giải pháp tốt giúp doanh nghiệp có thể đưa ra mức giá cạnh tranh trên thị trường. Trong điều kiện hiện nay, cung lớn hơn cầu, vì vậy công ty có thể áp dụng nhằm thu hút lượng khách đến Việt Nam. -Công ty giảm phần trăm lợi nhuận, đưa ra mức giá hợp lí. Đây là phương án không mang lại hiệu quả kinh tế trước mắt, nhưng sẽ được đền bù xứng đáng trong tương lai. Trên thực tế, giảm lợi nhuận trên 1 tour du lịch, số tour bán ra nhiều dẫn tới chỉ tiêu tổng lợi nhuận vẫn có thể tăng mà uy tín và hình ảnh của công ty càng được khẳng định trên thị trường. 3.2 Ap dụng chính sách giảm giá tương đối thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khi mức giá không thay đổi. Giữ nguyên mức giá không chỉ tránh gây tâm lí hoang mang, lo lắng cho du khách về chất lượng dịch vụ, mà điều quan trọng hơn nó còn tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trong quá trình làm việc. Thực tế đây là một trong những biện pháp tối ưu trong điều kiện môi trường cạnh tranh lành mạnh. Bởi chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên, nghĩa là chất lượng nằm trong tầm tay kiểm soát của các nhà quản lí. Vấn đề là làm sao cho nhân viên của mình nhận thức được rằng: Thu hút khách hàng hàng là vấn đề sống còn, liên quan tới chính bản thân họ trong vấn đề thu nhập. Nhân viên là yếu tố có sẵn trong công ty, một cử chỉ, hành vi nhỏ cũng có thể đem lại mức chất lượng hoàn hảo, đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng thông qua việc sử dụng triệt để nguồn nhân viên với mức chất lượng tương xứng sẽ đem lại khả năng cạnh tranh lớn cho công ty. Tóm lại, nhằm duy trì và ngày càng mở rộng thị trường khách Pháp, công ty nên đưa ra một mức giá linh hoạt áp dụng cho từng đối tượng, từng thời điểm và từng thời kỳ khác nhau...Tuy nhiên, vấn đề mang tính chất cốt lõi là phải luôn luôn đảm bảo mức phục vụ tối đa, có như vậy công ty mới có khả năng mở rộng thị trường thu hút khách. 4. Chính sách phân phối. Chính sách phân phối góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của công ty thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của công ty. Thực tế, phần lớn các chương trình du lịch của công ty được bán thông qua 2 kênh: Hãng lữ hành quốc tế và bán lẻ cho du khách. Do đó, để nâng cao hiệu quả của chính sách phân phối, cần sử dụng các biện pháp sau: -Tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch... -Thắt chặt mối quan hệ với các hãng du lịch lữ hành mà công ty đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu về du lịch, tổ chức các hội nghị khách hàng của công ty. -Đặc biệt có chính sách ưu đãi hợp lí đối với các hãng lữ hành có quan hệ lâu năm như chính sách giá. Cụ thể: giảm giá, kéo dài thời hạn thanh toán... -Tăng cường kí kết hợp đồng ngắn và dài hạn với các hãng lữ hành gửi khách lớn tại thị trường Pháp trên cơ sở hợp tác nhằm xây dựng các tour du lịch hấp dẫn. -Ngoài ra, công ty nên mở một van phòng đại diện tại Pháp, nhằm thông tin cho khách hàng, thực hiện các chương trình quảng bá và bán sản phẩm. Đây là giải pháp đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn nhưng hiệu qủa kinh tế cao, tạo dựng uy tín và hình ảnh của công ty trên thị trường Pháp. Như vậy, chiến lược Marketing - Mix tập trung vào 3 phân đoạn thị trường: Khách công vụ, khách có tuổi đã nghỉ hưu và khách thăm thân... đã vạch ra cho công ty định hướng trong vấn đề duy trì và ngày càng mở rộng thị trường, trong đó đặc biệt chú trọng đến thị trường khách Pháp. Tuy nhiên, muốn áp dụng thành công chiến lược này không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, điều quan trọng hơn nữa là sự quan tâm của đảng và nhà nước, sự phối hợp cùng thực hiện giữa các ban ngành có liên quan. Khuyến nghị. Không thể phủ nhận rằng, trong mấy năm vừa qua, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể. Tuy nhiên thực tế cho thấy rằng, hiệu quả mà ngành du lịch đem lại vẫn chưa xứng đáng với tiềm năng du lịch của nước nhà. Để hoạt động du lịch lữ hành nói riêng và hoạt động kinh doanh du lịch nói chung thực sự đem lại hiệu quả cao, đòi hỏi các cấp, ngành có liên quan đưa ra những chính sách, cơ chế hợp lí, tạo điều kiện để ngành du lịch phát triển. Sau một thời gian đi khảo sát thực tế và nghiên cứu đề tài: “Các biện pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp tại công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội” tôi xin mạnh dạn nêu ra một số khuyến nghị sau: 1. Đối với các cơ quan chức năng quản lí về du lịch. 1.1 Chính Phủ: Nhằm xây dựng chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010 theo định hướng của đại hội lần thứ 8 của Đảng, chính phủ cần cụ thể những định hướng lớn thông qua cơ chế, chính sách và những giải pháp mà bản thân ngành không tự giải quyết được. Trước mắt, chính phủ cần tháo gỡ cơ chế về vốn. Đặc biệt là vấn đề cho ngành du lịch được vay vốn ưu đãi, dài hạn để xây dựng các điểm du lịch, khu du lịch và nâng cấp đổi mới cơ sở hạ tầng trang thiết bị cho ngành co phép ngành du lịch được trích một phần thu đáng kể từ hoạt động du lịch để ngành chủ động đầu tư trực tiếp phát triển du lịch, làm công tác tuyên truyền quảng bá du lịch, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế vào Việt Nam, chính phủ có cơ chế, chính sách thông thoáng về thủ tục xuất nhập cảnh. Chẳng hạn cho phép cấp giấy visa tại các cửa khẩu, cho khách du lịch nước thứ 3 qua nước bạn, kéo dài tour sang Việt Nam để khách không phải quay lại xin visa tại các cơ quan đại diện ngoại giao của Việt Nam ở nước ngoài, bỏ visa đối với khách du lịch đến từ các nước ASEAN như một số thành viên ASEAN thực hiện, được áp dụng chế độ “thẻ lên bờ” tạm giữ hộ chiếu đối với khách du lịch bằng tàu biển mà không cần visa. Chính phủ tăng cường hỗ trợ tổng cục du lịch đặc các phòng, trung tâm du lịch tại các sân bay có nhiều khách quốc tế như: Nội bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Huế... để trực tiếp cung cấp thông tin phục vụ khách. Chính phủ nên có cơ chế phù hợp tạo điều kiện thuận lợi để tổng cục du lịch Việt Nam được mở van phòng đại diện ở những thị trường trọng điểm, đặc biệt tại thị trường Pháp nhằm đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá du lịch Việt Nam ra nưcớ ngoài. 1.2 Tổng cục du lịch Việt Nam. Là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, tổng cục du lịch cần thực hiện hơn nữa vai trò chức năng quản lí, cụ thể: Có chính sách phát triển du lịch hợp lí, toàn diện và bền vững. Thông qua việc bảo tồn các di tích lịch sử văn hoá, danh lam thắng cảnh như cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố cổ Hội An... Tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến thông tin bằng cách thường xuyên phát hành và phân phát các sách giới thiệu về du lịch Việt Nam, các tài liệu khác có liên quan, bằng tiếng Pháp, phát miễn phí cho khách du lịch khi họ đến Việt Nam. Tài liệu phải được in ấn rõ ràng, đẹp mắt, thông tin phải chính xác, cập nhập thay thế qua từng thời kỳ. Đảm bảo môi trường pháp lí công bằng và thuận lợi cho công ty. Đặc biệt là việc đưa ra các văn bản pháp quy có nội dung hợp lý về quyền khai thác sản phẩm độc quyền đối với các chương trình do các công ty tự xây dựng, tránh sự mạo nhận giữa các công ty trên cùng một đơn vị sản phẩm. Đồng thời khuyến khích các công ty lữ hành chuyên tâm hơn vào việc xây dựng các chương trình du lịch cho riêng mình. Chủ động hơn nữa trong việc tham gia các tổ chức quốc tế, các hiệp hội du lịch... nhằm phát huy thế mạnh Việt Nam trên trường quốc tế, tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam. Đặc biệt là việc tham gia các hội nghị, hội thảo các tổ chức du lịch của Pháp. 1.3 Đối với các ngành có liên quan. Ngành an ninh-ngoại giao: Cải tiến, đơn giản hoá, thuận tiện nhanh chóng trong việc duyệt nhân sự,cấp hộ chiếu, visa cho khách nhập cảnh, xuất tại các cửa khẩu đường bộ. Tăng cường, củng cố mối quan hệ hợp tác quan hệ hữu nghị Việt-Pháp. Ngành giao thông vận tải: Nâng cấp các tuyến đường sắt xuyên Việt, khẩn trương đổi mới và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên. Ngành hàng không: Tích cực tham gia quảng bá cho du lịch Việt Nam thông qua các chuyến bay, tuyến bay và các dịch vụ trên không cũng như dịch vụ mặt đất. Nâng cao chất lượng phục vụ kết hợp với các công ty du lịch trong việc khai thác khách.Cải tiến và nâng cấp trật tự ở các sân bay quốc tế, cần có hệ thống chỉ dẫn thủ tục xuất nhập cảnh khi khách đến và dời khỏi Việt Nam. Cho phép các hướng dẫn viên của các hãng lữ hành quốc tế thuận tiện trong việc đưa đón và tiễn khách tại sân bay. Tăng cường hợp tác và tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng lữ hành Việt Nam tham gia mạng lưới đại lí vé, trong hệ thống đặt giữ chỗ. Đặc biệt là chính sách ưu tiên, ưu đãi phù hợp với những đoàn khách sang Việt Nam với mục đích hỗ trợ phát triển du lịch. Ngành hải quan: Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống trang thiết bị nhằm kiểm tra nhanh chóng, an toàn và tiện lợi cho khách. Hoàn thiện hơn nữa về hành lang pháp lý, các văn bản quy phạm pháp luật quy định về hàng hoá xuất nhập qua con đường du lịch. Ví dụ như: Quy định về đồ giả cổ, đồ thủ công mỹ nghệ dân gian nhằm khuyến khích khách du lịch mua và mang ra dễ dàng. Cải tiến thủ tục và nâng cao trình độ chuyên môn, tác phong văn minh lịch sự của cán bộ kiểm tra. 2. Với công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội Quản lý chất lượng công tác điều hành hướng dẫn. Đây là 2 bộ phận có nhiệm vụ thực hiện ccs chương trình du lịch.Do vậy, chất lượng thực hiện các chương trình du lịch trọn gói phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của hoạt động điều hành và hướng dẫn. Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên: Giúp cho công ty nắm được mức chất lượng thực sự của dịch vụ mà công ty hiện nay đang phục vụ khách. Trên cơ sở đó công ty sẽ có những biện pháp thích hợp để có thể tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho du khách. Thường xuyên có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là việc đào tạo và nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ hướng dẫn viên. Lập ra bộ phận thống kê, nghiên cứu sự vận động của thị trường khách du lịch trong đó có thị trường khách Pháp nhằm dự báo chính xác và có kế hoạch trong việc chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp và phục vụ. ứng dụng công nghệ thông tin và trong du lịch, đặc biệt là mạng Internet trong vấn đề quảng cáo và khuyếch trương hình ảnh của công ty với thị trường khách hàng tiềm năng, trong đó chú trọng đến thị trường khách Pháp. Có kế hoạch trong việc phát triển sản phẩm mới bằng cách tổ chức các đợt khảo sát những tuyến điểm du lịch mới, cũng như việc rút kinh nghiệm và bổ xung những tuyến điểm du lịch cũ. Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị thông qua việc tham gia các hội chợ, hội thảo, diễn đàn... quốc tế, đặc biệt gần hoặc thị trường tại Pháp. Kết luận Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội nói riêng so với các hoạt động kinh doanh khác của Công ty còn gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, việc tìm hiểu, nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế là rất cần thiết, đặc biệt là đối với thị trường khách tiềm năng như thị trương khách Pháp. Thông qua việc nghiên cứu thực trạng khách du lịch Pháp ở Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội và đưa ra các biện pháp thu hút khách, em hy vọng sẽ đóng góp cho Công ty một vài ý kiến nhỏ bé của mình, nhằm giúp Công ty không ngừng duy trì và ngày càng mở rộng thị trường khách đầy tiềm năng này, đem lại hiệu quả kinh doanh tương xứng với tiềm năng du lich Việt Nam nói chung và Công ty nói riêng. Do lượng kiến thức còn hạn chế, bài viết khó tránh khỏi những sai sót và nhiều vấn đề chưa được đề cập tới. Em mng được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn. Cuối cùng một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Nguyễn Văn Mạnh và toàn thể tập thể cán bộ trong Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Hà Nội ngày 10-06-2000 Sinh viên thực hiện Vũ Thị Ngọc Phương Tài liệu tham khảo 1.Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh, “Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử”, Nhà xuất bản Thống kê, 1996. 2.Hữu Ngọc, “Phác thảo chân dung Pháp”, Nhà xuất bản Tiến Bộ,1996. 3.Philip Kottler, “Marketing căn bản”, Nhà xuất bản Thống kê,1994. 4.Nguyễn Quang Chiến, “Cộng hoà Pháp bức tranh toàn cảnh”, Nhà xuất bản chính trị Quốc Gia”,1997. 5. Kế hoạch phát triển Du lịch năm 2000 Kế hoạch năm 2001-2005, của Tổng cục Du lịch Việt Nam 6.Tạp chí Du lịch Việt Nam. 7.Tạp chí Ngoại Thương. 8.Tạp chí Tài chính. 9.Tạp chí Những vấn đề kinh tế Thế giới. 10.Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm: 1997,1998,1999 của Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Mục lục Lời nói đầu: 1 Chương 1: Sự cần thiết phải duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp tại công ty du lịch Việt Nam tạiHà Nội ...... 4 1.Khái quát về đất nước và con người cộng hoà Pháp........... 4 1.1 Đất nước Pháp........ 4 1.1.1 Điều kiện tự nhiên..... 4 1.1.2 Dân số...... 5 1.1.3 Điều kiện kinh tế văn hoá xã hội...... 6 1.2 Con người Pháp............ 11 1.2.1 Thu nhập và phân bố chi tiêu............ 1.2.2 Quỹ thời gian nhàn rỗi........... 1.2.3 Tập quán du lịch của người Pháp...... 15 1.2.4 Khả năng truy cập thông tin...... 16 1.3 Xu hướng vận động của thị trường khách Pháp........ 18 1.3.1 Xu hướng 1..................... 18 1.3.2 Xu hướng 2.................. 22 2. Mối quan hệ giữa Cộng hoà Pháp và Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.......... 23 2.1 Nét tương đồng trong lịch sử văn hoá dân tộc...... 23 2.1.1 Trên phương diện tôn giáo.............. 23 2.1.2.Trên bình diện văn hoá vật chất..................... 24 2.1.3 Trên bình diện văn hoá tinh thần............................... 25 2.2 Quan hệ ngoại giao Việt-Pháp.................... 26 2.2.1 Lịch sử mối quan hệ Pháp-Việt................................. 26 2.2.2 Quan hệ kinh tế Pháp-Việt......................................... 28 2.2.3 Hợp tác văn hoá, khoa học kỹ thuật.......................... 32 2.2.4. Hợp tác du lịch Việt-Pháp...................................... 33 3. Sức hấp dẫn của Việt Nam trong việc thu hút thị trường khách du lịch là người Pháp................................................................. 35 3.1. Điều kiện thuận lợi của môi trường Kinh tế- Văn hoá-Xã hội Việt Nam..................................................... 35 3.1.1. Môi trường kinh tế.............................................................. 35 3.1.2. Môi trường văn hoá xã hội.................................................. 42 3.1.3. Môi trường chính trị-ngoại giao.......................................... 45 3.2. Những sản phẩm du lịch Việt Nam thu hút được thị trường khách Pháp........................................................................... 46 3.2.1. Các tuyến điểm dulịch................... .................................... 46 3.2.2. Sản phẩm ăn uống................................................................. 46 3.2.3. Lưu trú và giải trí.................................................................. 47 3.3. Xu hướng vận động của thị trường khách Pháp tới Việt Nam..... 47 Chương 2: Thực trạng khách du lịch Pháp tại Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội.................................................... 50 1.Khái quát về công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội.......................... 50 1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty. ...... . 50 1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của Công ty.................................... .52 1.2.1 Nhiệm vụ...................................................................... .52 1.2.2 Quyền hạn............................................................................. .53 1.3 Tổ chức bộ máy của công ty :........................................... .............. 53 1.4. Điều kiện kinh doanh và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty......................................................... 57 1.4.1. Điều kiện kinh doanh của Công ty.................... 57 1.4.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty................ ..59 1.4.3 Đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty........................60 1.5. Điều kiện kinh doanh và lĩnh vực kinh doanh của Công ty......... 60 1.5.1. Về công tác khai thác và phục vụ khách............................. 60 1.5.2.Về hoạt động đại lý................................................................. 63 1.5.3. Công tác đầu tư, liên doanh ................................................ . 63 1.5.4.Về hoạt động của đội xe ........................................................ 64 1.6 Phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2000................. .64 2.Thị trường khách Pháp tại Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội.. .65 2.1.Thực trạng thị trường khách Pháp tại Công ty.............................. 65 2.1.1. Một số chỉ tiêu về thị trường khách Pháp ........................... 65 2.1.2. Đặc điểm thị trường khách Pháp tại Công ty:..................... 72 2.1.3 Chương trình du lịch của công ty cho thị trường khách Pháp.................................................................... 74 2.2.Dự báo xu hướng vận động của thị trường Pháp tại Công ty........ 77 2.3.Các biện pháp duy trì và mở rộng thị trường khách pháp mà công ty đã áp dụng............................................................................ 80 3.Nhận xét về thị trường khách pháp của công ty................................. 82 3.1.Những nguyên nhân khách quan...................................................... 84 3.2.Những nguyên nhân chủ quan.......................................................... 84 Chương 3: Giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách Pháp tại Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội................................ 86 1.Chính sách sản phẩm.................................................... 87 1.1Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói...................................... 88 1.1.1.Hoàn thiện và làm phong phú các chương trình truyền thống..................................................................................... 88 1.1.2. Xây dựng chương trình du lịch mới...................................... 89 1.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ ,chủng loại dịch vụ .......................... 90 1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình........................... 90 1.2.2 Đa dạng hoá các chủng loại dịch vụ....................................... 92 1.3 Tăng cường dịch vụ hướng dẫn........................................................ 93 2.Chính sách khuyếch trương.................................................................. 94 2.1Thông tin và quảng cáo ...................................................................... 94 2.2.Quan hệ tốt với các cơ quan thông tin đại chúng, báo chí trong và ngoài nước................................................................... 95 2.3. Khuyến mại........................................................................................ 95 3. Chính sách giá cả.................................................................................. 96 3.1 Biện pháp chính để giảm giá tour trong điều kiện giữ nguyên chất lượng phục vụ.................................... 97 3.2 Ap dụng chính sách giảm giá tương đối............................................97 4. Chính sách phân phối...........................................................................98 Khuyến nghị.............................................................. 99 1.Đối với các cơ quan chức năng quản lí về du lịch............................... 99 Chính Phủ........................................................................................... 99 1.2 Tổng cục du lịch Việt Nam................................. .............................100 1.3 Đối với các ngành có liên quan........................................................ 100 Với công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội......................................... 101 Kết luận.................................................................... 103