Chuyên đề Các giải pháp thu hút khách tại công ty khách sạn du lịch Kim liên

tặng quà cho cô dâu, chú rể cùng những lời chúc mừng hạnh phúc trong khi phục vụ tiệc cưới, tổ chức buổi hội nghị khách hàng nhằm làm cho hình ảnh của công ty trở nên gần gũi với khách hàng. 2.2.2.3. Chính sách sản phẩm Đối với dịch vụ lưu trú, công ty chia ra thành hai khách sạn là khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 để có thể phục vụ, đáp ứng nhu cầu của đông đảo, đa dạng các đối tượng khách khác nhau. Khách sạn Kim Liên 1 với tiêu chuẩn 3 sao chuyên phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Khách sạn Kim Liên 2 chuyên phục vụ khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình và thấp. Như vậy, với chính sách đa dạng hoá sản phẩm lưu trú của công ty đã “đa dạng hoá” đối tượng khách của mình. Đối với dịch vụ ăn uống, công ty không chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nghỉ trong khách sạn mà còn phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, đám cưới, hội thảo… Hệ thống nhà hàng cũng được chia làm hai bộ phận tương ứng với hai khách sạn. Nhà hàng khách sạn Kim Liên 1 gồm hội trường nhà số 1 và nhà ăn số 9. Hội trường nhà số 1 có kiến trúc đẹp, đầy đủ tiện nghi, tầng 1 có 120 chỗ, tầng 2 có 130 chỗ, ngoài ra còn có các phòng tiệc nhỏ dành cho lúc cao điểm. Nhà hàng chủ yếu phục vụ theo kiểu bàn tiệc, phục vụ cho khách đạt trước từ hội nghị hoặc đám cưới- là thế mạnh của công ty. Nhà hàng Kim Liên 2 gồm nhà ăn (nhà kính) và nhà ăn bình dân đã được nâng cấp. Nhà hàng này cũng có thể phục vụ được 300 khách cùng một lúc. Ngoài ra nhà ăn số 9 cũng phục vụ cho khách ăn sáng và cơm bình dân vào buổi trưa. Ngày nay, nhiều khách du lịch không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú và ăn uống khi nghỉ tại khách sạn mà còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác như vui chơi giải trí, vật lý trị liệu, thẩm mỹ…Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, công ty du lịch khách sạn Kim Liên đã chủ động nâng cấp và tạo ra hàng loạt các loại hình dịch vụ như khu thương mại mỹ nghệ, quầy bar, karaoke, quầy lưu niệm, tắm hơi-masage Thái, bi-a, các kios bán hàng, cắt tóc, sân tennis, bể bơi,dịch vụ taxi, cho thuê xe máy…tất cả đã tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách, tạo nên một quang cảnh đa dạng, đa sắc, đông vui…làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn thêm nhộn nhịp, sôi động. 2.2.2.4. Chính sách giá Để tăng cường khả năng thu hút khách, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã và đang áp dụng một chính sách giá mềm dẻo và linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội. Bàng cách đưa ra mức giá tương đối thấp và nhiều loại giá khác nhau đã tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của mình. Giá phòng niêm yết cảu khách sạn Kim Liên 1 (Đơn vị: USD) STT Loại phòng Giá phòng Single Twin Triple 1 Kim Liên Suite 150 150 2 Suite 120 120 3 Deluxe 60 70 4 Superior 40 50 5 Standard A 30 35 40 6 Standard B 27 32 37 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Giá phòng niêm yết của Khách sạn Kim Liên 1 (Đơn vị: VNĐ) STT Loại phòng Mức giá 1 Loại I 550.000 2 Loại II 495.000 3 Loại III 275.000 4 Loại IV 253.000 5 Loại V 231.000 6 Loại VI 198.000 7 Loại VII 176.000 8 Phòng 3 giường 297.000 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Với mức giá đa dạng như trên, công ty có thể khai thác và tận dụng được mọi nguồn khách đến với công ty với những khả năng thanh toán khác nhau từ thấp đến cao. Ngoài việc đưa ra một mức giá cạnh tranh, công ty còn áp dụng chính sách giá rất linh hoạt. Trừ các phòng đặc biệt ở nhà 4 chỉ dành riêng cho khách quốc tế, còn ở tất cả các phòng của các nhà còn ại công ty đều có chính sách giảm giá đặc biệt. Cụ thể với những đoàn khách Trung Quốc mức thêu phòng tại nhà 4 có hai mức giá (bao gồm cả ăn sáng) là 20-22 USD/phòng tầng 1 & 2; 16-18USD/phòng tầng 3 & 4. Tỷ lệ % giảm giá cho các đối tượng khách STT Đối tượng giảm giá Tỷ lệ giảm giá (%) Hình thức thanh toán tiền giảm giá 1 Các công ty lữ hành có ký hợp đồng 20-25 Trả thẳng vào công ty ký hợp đồng 2 Hướng dẫn viên đưa khách đến khách sạn 5-7 Trả cho hướng dẫn viên 3 Khách nội địa 5-10 Giảm trực tiếp vào hoá đơn 4 Khách quốc tế 5-15 Giảm trực tiếp vào hoá đơn 5 Khách thường xuyên 10-15 Theo yêu cầu của khách (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Ngoài ra, việc giảm giá còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng, thời gian đặt phòng, thời gian lưu trú, loại phòng…Nhờ chính sách giá linh hoạt lượng khách lớn đến với công ty, đảm bảo công suất sử dụng phòng trung bình cao vào khoảng 80-85% trong khi nhiều khách sạn khác chỉ đạt mức 30-50%. 2.2.2.5. Chính sách phân phối Với mục tiêu củng cố và duy trì các thị trường khách truyền thống và tìm kiếm các nguồn khách mới, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hãng lữ hành, hàng không, đại lý du lịch, các tổ chức Chính phủ…Các mối quan hệ hợp tác này thường được cụ thể hoá bằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng. Trên cơ sở hợp tác đôi bên đều có lợi, Công ty đã thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định thông qua các tổ chức trung gian nhờ chính sách hoa hồng thoả đáng của mình. Tỷ lệ hoa hồng này thay đổi theo mùa vụ và số lượng khách gửi đến hay dựa vào tính chất mối quan hệ hợp tác giữa hai bên. Ngoài việc đưa ra một mức hoa hông hấp dẫn, Công ty cũng luôn củng cố mối quan hệ khăng khít với các công ty và các hãng lữ hành khác để xây dựng một kênh phân phối có lợi nhất cho mình. Hiện nay, công ty đang sử dụng đồng thời kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp với các hình thức phân phối phổ biến như: Phân phối qua các công ty du lịch gồm công ty du lịch vinatour, Việt Nam Tourism, Công ty du lịch Hoa Cẩm, các hãng lữ hành Hảo Mây, Sông Hồng, Sài Gòn Tourist, Công ty du lịch Hải Phòng…Đặc biệt, công ty có mối quan hệ rất khăng khít với Tổng cục đường sắt là một kênh cung cấp số lượng lớn khách trung Quốc cho công ty. Phân phói qua các công ty vận chuyển khách như Công ty xe Bus Hà nội, Công ty xe Hoàng Long, Taxi Hoàn Kiếm. Phân phối qua các tổ chức đoàn thể là đối tượng được khách sạn ưu tiên tập trung các nỗ lực thiết lập mối quan hệ vì họ đã và đang là nguồn cung cấp khách chủ yếu cho khách sạn-khách công vụ. Phân phối qua các khách quen là kênh “thông tin truyền miệng” cực kỳ hiệu quả. Phân phối trực tiếp tới khách hàng là những người tự tìm đến khách sạn thông qua thông tin trên Internet, qua báo chí hay các phương tiện nghe nhìn khác. Tuy nhiên, công ty còn ít có các mối quan hệ với các công ty và tổ chức lữ hành quốc tế nhất là với các hãng lữ hành trung Quốc trong khi thị trường khách Trung Quốc là một thị trường trọng điểm của công ty. Điều này làm hạn chế phần nào khả năng thu hút khách quốc tế của khách sạn. 2.3. Những nhận xét và đánh giá 2.3.1. Những thành tựu đạt đựoc Kết quả của sự phấn đấu xây dựng đơn vị không mệt mỏi bằng nội lực của chính mình trong suốt chặng đường dài đã được Chính phủ tặng cờ thi đua luân lư năm 1998 và Tổng cục du lịch ghi nhận trên tấm biển đồng công nhận Khách sạn du lịch Kim Liên 1 là khách sạn 3 sao trong dịp kỷ niệm ngày sinh nhật lần thứ 109 của Bác Hồ trong tháng 5 năm 1999. Đây là niềm tự hoà chính đáng của biết bao thế hệ cán bộ công nhân viên Khách sạn Kim Liên trong suốt gần 40 năm qua, kể từ ngày được thành lập. Công tác đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động luôn được quan tâm chú ý hàng đầu giúp công ty ngày càng khẳng định vị thế về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Hàng loạt hạng mục cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư mới, thay thế và nâng cấp. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ củ công nhân viên không ngừng được nâng cao đáp ứng yêu cầu của thị trường lao động du lịch hiện nay. Đặc biệt dịch vụ ăn uống tại khách sạn đã có những tiến bộ, bộ phận bếp được đào tạo quy củ, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của mọi đối tượng khách. Công tác thị trường đã bắt đầu được chú ý và coi trọng. Ngoài các hoạt động quảng cá, tiếp thị về sản phẩm của mình, công ty còn có chính sách thuởng để tạo nên sự hấp dẫn đối với du khách. Bên cạnh đó, công ty cũng đã tổ chức các buổi gặp mặt, chiêu đãi trong phạm vi thành phố nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng và bước đầu khiến cho hình ảnh của công ty dần trở nên gần gũi với du khách, trở thành một “ấn tượng Kim Liên”. Chính sách giá đã được công ty áp dụng khá linh hoạt, mềm dẻo thích ứng với tình hình thị trường. Giá phòng cũng như giá của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sát với quan hệ cung cầu trên thị trường. Với nhiều mức giá đa dạng, công ty đã tạo nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán cho khách. Điều này giúp khách sạn có thể cạnh tranh về giá với các khách sạn khác trong việc thu hút khách. Công ty đã thiết lập mối quan hệ khăng khít theo phương châm hai bên cùng có lợi với các hãng lữ hành, tổ chức trung gian du lịch, các cơ quan, đơn vị trong ngành cũng như các Bộ , ban ngành và chính quyền địa phương giúp công ty có đựơc nguồn khách lớn và ổn định từ các bạn hàng trung thành của mình. Cùng với sự đi lên không ngừng của đất nước, số lượng cán bộ công nhân viên của công ty cũng tăng lên. Năm 2000 có 545 người thì đến năm 2003 đã có 650 cán bộ công nhân viên trong đó hơn 100 người có trình độ đại học và trên đại học. Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên vào khoảng 1.560.000VNĐ/người/tháng (năm 2003). Có được kết quả đáng khích lệ này là nhờ chính sách đào tạo hợp lý cùng với một chế độ đãi ngộ phù hợp đối với toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Để hỗ trợ và hoàn thiện thêm các hoạt động của một khách sạn du lịch, công ty thưòng xuyên bổ sung và đổi mới cơ chế quản lý cho phù hợp với thực tế. Đặc biệt là việc thực hiện cơ chế khoán quản ở một số bộ phận đạt kết quả tốt. Một số bộ phận mới được hình thành như trung tâm du lịch Kim Liên, Trung tâm ứng dụng đầu tư công nghệ…Việc đầu tư và ứng dụng công nghệ tin học được chú trọng, hệ thống mạng máy tính quản lý phục vụ sản xuất kinh doanh đã và đang được áp dụng đồng bộ trong đơn vị. Công tác thi đua khen thưởng được đẩy mạnh và là biện pháp quan trọng để xây dựng đơn vị. Sau mỗi đợt thi đua đã xuất hiện nhiều gương người tốt việc tốt điển hình là việc trả lại tài sản để quên của khách. Đây là truyền thống quý báu của đơn vị trong nhiều năm qua. Đồng thời các hoạt động này cũng tạo nên sự gắn bó giữa các thế hệ trong công ty, nâng cao tinh thần trách nhiệm, hăng say lao động là đòn bẩy trong việc phát huy tính sáng tạo và năng động của người lao động góp phần đưa công ty ngày một tiến lên. Đạt được những thành tựu này, ngoài những nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên công ty còn nhờ những lợi thế hơn hẳn của công ty so với các khách sạn cùng thứ hạng khác trên địa bàn. Nằm ở ngã tư đường Giải phóng-một trong những trục đường lớn ở phía nam thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố 3 km, gần các trung tâm thương mại lớn, công ty khách sạn du lịch Kim Liên có vị trí vô cùng thụân lợi cho việc thu hút và đón tiếp khách. Hơn nữa, cách khách sạn không xa là công viên Lênin - lá phổi xanh của thành phố- là địa điểm lý tưởng cho du khách thư giãn, hít thở khồn khí trong lành, thanh tĩnh trong lòng một thành phố sôi động. Bên cạnh đó, với một diện tích tương đối rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty xây dựng nhiều công trình phục vụ cho kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đặc biệt, với một bãi đỗ xe rộng, thuận tiện thực sự là thế mạnh trong cạnh tranh của công ty. Ngoài ra,đội ngũ lãnh đạo của công ty đều đà dặn kinh nghiệm lại rất nhanh nhaỵ, có tầm nhìn xa trông rộng giúp công ty hội nhập nhanh với thời cuộc, thực thi kịp thời những biện pháp mang tính chiến lược để khẳng định và nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn. Mặt khác, là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng cục du lịch, công ty luôn nhận được sự quan tâm giúp đỡ to lớn từ Tổng cục cùng các Bộ, ban ngành có liên quan. Những lợi thế này cùng với uy tín lâu năm trong ngành thực sự trở thành điều kiện vô cùng thuận lợi cho “Bông sen vàng” Kim Liên ngày càng nở rộ và hứa hẹn một tương lai tươi sáng trong thời gian tới. 2.3.2. Những hạn chế và khó khăn Với những thành quả đáng khích lệ và tự hoà trên, không ai có thể phủ nhận những nỗ lực và cố gắng lớn lao của toàn thể Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, công ty còn tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục. Mặc dù đã đầu tư cho việc bổ sung, đổi mới các trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhưng do hạn chế về nguồn vốn nên một số trang thiết bị có chất lượng chưa cao, chưa đồng bộ hoặc do thời gian sử dụng qúa lâu đã xuống cấp và lạc hậu, ảnh hưởng phần nào đến tính hấp dẫn của khách sạn. Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong công ty khá cao (chỉ có ở bộ phận lễ tân là tương đối trẻ (bình quân 25 tuổi)). Mặc dù họ đều là những người có kinh nghiệm, có truyền thống phục vụ song trình độ, kiến thức khoa học xã hội, ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu của đổi mới hiện nay. Bên canh đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên nói chung trong công ty còn yếu gây nhiều khó khăn trong việc tiếp xúc với khách quốc tế, ảnh hưởng phần nào đến chất lượng phục vụ. Công ty đã tạo lập được một hệ thống sản phẩm khá đa dạng nhưng chất lượng mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách có khả năng thanh toán chưa thực sự cao. Trong qúa trình xây dựng sản phẩm, công ty còn yếu ở các điểm sau: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, đổi mới và đa dạng hoá tập hợp sản phẩm, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói cho khách. Do vậy, trong thời gian tới công ty cần tập trung hơn nữa vào việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng cường khả năng thu hút các đối tượng khách khác nhau. Chính sách giá thấp, linh hoạt thực sự là một thế mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn giúp thu hút đựơc một lượng lớn khách đến với công ty. Tuy nhiên, để thực hiện mục tiêu doanh thu và lợi nhuận lâu dài thì đây chỉ là một sách lược tạm thời. Bởi vì, một mặt nó góp phần tác động vào thị trường khách nhạy cảm về giá nhưng mặt khác nó tạo cảm giác về chất lượng thấp của sản phẩm gây tác động ngược làm giảm sức hấp dẫn của khách sạn và giảm tính thu hút đối với thị trường khách có khả năng thanh toán cao. Đặc biệt, trong xu hướng cạnh tranh như hiện nay thì cạnh trang về chất lượng đang dần chiếm ưu thế. Hoạt động tuyên truyền , quảng cáo của công ty chưa thực sự đem lại hiệu quả. Các công cụ dùng để quảng cáo còn ít và phạm vi hoạt động còn hẹp. Phòng thị trường chưa thực hiện có hiệu quả vai trò của mình nên khách hàng biết đến công ty chủ yếu thông qua các đơn vị trung gian, các nhà môi gíơi, qua giới thiệu của các cơ quan chủ quản. Hơn nữa, công ty chưa thực sự tạo ra được các sản phẩm độc đáo, đặc trưng, mang đậm nét văn hoá dân tộc có sức lôi cuốn du khách nhằm tạo dựng hình ảnh của mình trên thị trường du lịch. Công ty đã thiết lập mối quan hệ khá rộng rãi với các công ty, tổ chức trung gian song chủ yếu là công ty Việt Nam, còn các đối tác nước ngoài ít nên chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tê khiến việc đón khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận. Chương iii Một số biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.1. Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch đối với Việt Nam và công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường khách du lịch đối với Việt Nam Đất nước ta có một vị trí địa lý vô cùng thuận lợi, đất nước hình chữ S, có bờ biển kéo dài từ Bắc vào Nam. Việt Nam nằm trên đường giao thông quốc tế, là trung tâm cửa ngõ của khu vực Đông Nam á, Việt Nam với hơn 4000 năm lịch sử dựng nước và giữ nước, một đất nước với những con người cần cù, hiếu khách, nhiều danh lam thắng cảnh được công nhận là di sản thiên nhiên, văn hoá thế giới, là một điểm đến đầy hấp dẫn trong thiên niên kỷ mới. Với chính sách mở cửa, tăng cường hợp tác và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới sẽ tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam ngày càng phát triển và tương lai sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Căn cứ vào số liệu thống kê của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua, có thể dự báo về xu hướng du lịch Việt Nam. Dự báo khách quốc tế và khách nội địa đến 2010 Năm Số lượng khách quốc tế (lượt người) Số lượng khách nội địa (lượt người) Tổng số lượng khách (lượt người) Thu nhập du lịch (USD) GDP du lịch so với GDP cả nứơc (%) 2005 3-3.5 triệu 15-16 triệu 18-19.5triệu 2.1 tỷ 4.3 2010 5.5-6 triệu 25-26 triệu 30.5-32 triệu 4-4.5 tỷ 5.3 (Nguồn: Du lịch Việt Nam qua những con số-Website: Vietnamtourism) Qua đây ta thấy, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam có xu hướng tăng trưởng cao. Nếu năm 2000 khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 2 triệu lượt thì năm 2005 khoản 3,5 triệu và năm 2010 sẽ đạt khởng 6,5 triệu lượt khách, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2000-2010 khoản 13,5%. Khách du lịch nội địa cũng có mức tăng trưởng cao. Nếu năm 2000 số khách du lịch nội địa đạt 11 triệu lượt khách thì đến 2010 con số này là 25-26 triệu, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm giai đoạn 2000-2010 là khoảng 15%. Các thị trường dẫn đầu giữ vị trí quan trọng đối với du lịch Việt Nam là Trung Quốc, Nhật Bản, Hoa kỳ, Anh và các nước thuộc khối ASEAN. Mục đích chuyến đi đến Việt Nam của khách là kết hợp trong đó mục đích tham quan tìm hiểu, thưởng thức mua sắm hàng thủ công mỹ nghệ là quan trọng nhất. Phương tiện vận chuyển đến Việt Nam chủ yếu bằng máy bay và taù thuỷ. Hình thức nối chuyến (tour) giữa các nước Trung Quốc, Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan sẽ trở nên phổ biến đối với khách du lịch quốc tế. Có sự thay đổi lớn về cơ cấu khách như giới tính, nghề nghiệp trong thị trường khách du lịch nội địa. Khách du lịch có nhiều kinh nghiệm hơn, đòi hỏi phục vụ cao hơn. Giá rẻ vẫn là yếu tố số một và quan trọng bậc nhất trong quyết định tiêu dùng du lịch của số đông thị trường khách du lịch nội địa. 3.1.2. Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên Trong những năm vừa qua, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không ngừng đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng các bộ phận thu hút khách nhằm khai thác có hiệu quả các thị trường khách truyền thốngcũng như thu hút các thị trường khách mới. Qua những con số thống kê trong qua trình kinh doanh vừa qua của khách sạn ta thấy số lượng khách du lịch đến với khách sạn ngày càng tăng qua các năm. Nếu như năm 2000 khách sạn đón 127.600 lượt khách trong và ngoài nước, thì đến năm 2003 con số này là 145.907 lượt khách. Và dự đoán con số này sẽ tiếp tục tăng mạnh cùng với sư gia tăng của số lượng khách du lịch vào Việt Nam cũng như xu hướng đi du lịch ngày càng tăng trong mọi tầng lớp dân cư Việt Nam. Hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước nhà, mức sống của người dân cũng cao lên, các hoạt động kinh doanh đầu tư, tìm đối tác làm ăn, quan hệ kinh doanh ngày một sôi động khiến cho thị trường khách du lịch nội địa thực sự trở thành một thị trường tiềm năng lớn. Bởi vậy, công ty cần có các chính sách phù hợp để khai thác triệt để thị trường khách này, không ngừng nâng cáo chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá loại hình dịch vụ khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm và thu hút những đối tượng khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Bên cạnh đó, công ty cũng cần chú trọng vào thị trường khách quốc tế. Đây là thị trường mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Khách du lịch quốc tế tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách Châu á trong đó phần lớn là khách Trung Quốc. Trong quá trình khai thác thị trường khách Trung Quốc, công ty có nhiều thuận lợi bởi thị trường Trung Quốc có tiềm năng vô cùng to lớn với dân số đông và xu hướng đi du lịch ngày càng tăng trong cộng đồng người Trung Quốc. Hơn nữa, Trung Quốc là nước láng giềng với chúng ta do vậy việc đi lại rất thuận tiện (có thể đi bằng đường bộ, đường biển, đường hàng không, đường sắt) và có nhiều nét tương đồng về văn hoá. Đặc biệt việc quyết định cho phép khai thác đối tượng khách Trung Quốc mang giấy thông hành của nhà nước đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc thu hút khách Trung Quốc. Cùng với đó, chính sách giá thấp của công ty đã đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng rất nhạy cảm về giá của thị trường khách này. Tuy nhiên, đây cũng là thị trường có khả năng thanh toán không cao. Do vậy, để đảm bảo cho sự phát triển lâu dài cùng với xu hường ngày càng tốt của các khách sạn trong cả nước. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần chú trọng khai thác, thu hút các thị trường khách có khả năng thanh toán cao như khách Nhật, Hàn Quốc, Châu Âu, Hoa kỳ… và các nước thuộc khối ASEAN… 3.2. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.2.1. Phương hướng chung - Tập trung mở rộng, đổi mới công tác thị trường, sử dụng có hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, thu hút nguồn lực bên ngoài, đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. - Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dang hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. - Tất cả cá hoạt động kinh doanh, các bộ phận hành chính nghiệp vụ đều có quy trình làm việc. Tổ chức cho tất cảc cán bộ công nhân viên học tập nắm vững quy trình và thực hiện thành thạo nghiêm túc. Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng nhiệm vụ được giao. - Tiếp tục thực hiện cơ chế khoán quản, tăng cường đầu tư, đổi mới trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang các dịch vụ khác. - Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương mở rộng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành gửi khách, các cơ quan tổ chức Nhà nước và chính quyền địa phương. - Thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả hoạt động tuyển chọn nhân viên ngay từ đầu để có một đội ngũ cán bộ công nhân viên tốt về chuyên kmôn, nghiệp vụ và ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đề ra. - Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật. Đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong đơn vị, phấn đấu và giữ vững danh hiệu đơn vị an toàn và quyết thắng. - Đảm bảo ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán bộ công nhân viên. Thực hiện tốt chủ trương, đường lối đổi mới của Đảng, Nhà nước và những quy định, quy chế của Chính phủ. - Thực hiệ tốt công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí. Tiến hành định mức chi phí, định biên lao động và hạch toán có hiệu quả các dịch vụ, nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng, hiệu quả và uy tín kinh doanh. - Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên. - Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế theo phương châm đôi bên cùng có lợi. 3.2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ Mục tiêu về khách: Công ty tập trung thu hút đông đảo lực lượng khách trong và ngoài nước, nhất là tầng lớp có khả năng thanh toán cao, khách Châu Âu, Nhật Bản, Mỹ. Phấn đấu trong năm 2005 đạt khoảng 190.000 lượt khách trong đó khách quốc tế là 45.000 lượt và khách nội địa là 148.000 lượt. Trong thị trường nội địa vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ và thị trường khách quốc tế đẩy mạnh thu hút thị trường khách Trung Quốc, đồng thời mở rộng ra các thị trường khách Châu Âu, Nhật và các nước ASEAN. Mục tiêu về doanh thu: Công ty phấn đấu đến năm 2005 mức tăng trưởng về doanh thu từ 15-20% so với năm trước. Phấn đấu đưa mức doanh thu của công ty lên tới con số 100 tỷ VNĐ. Để thực hiện mục tiêu này, công ty tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn tương ứng với khách sạn tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đồng thời tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp. Mục tiêu về lợi nhuận: Công ty phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản phẩm giúp mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách du lịch. Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10-15% so với năm trước. Nhiệm vụ: - Không ngừng nâng cao đổi mới công tác thị trường du lịch, cụ thể hoàn chỉnh chính sách thị trường cho từng loại hình du lịch, từng đối tượng khách với phương châm vui vẻ, tạn tình, chất lượng, thuận lợi. - Đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất, thuận lợi nhất nhu cầu của khách. - Trung tâm du lịch cần tăng cường khai thác các tuyến du lịch mới (ngoài các tuyến du lịch truyền thống) hấp dẫn hơn, mới mẻ hơn góp phần vào việc đa dạng hoá loại hình dịch vụ. - Không ngừng đổi mới các loại hình dịch vụ, duy trì và phát triển tốt chất lượng các dịch vụ ăn, ở, vui chơigiải trí. Đầu tư chiều sâu cho chất lượng phục vụ để sản phẩm phát huy được thế cạnh tranh trên thị trường. - Chú trọng công tác quản lý kinh tế, đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả bằng định mức chi phí và cơ chế khoán quản các bộ phận. - Tiến hành đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên (đặc biệt về ngoại ngữ). 3.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường khả năng thu hút khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 3.3.1. Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hướng thị trường Khách hàng là một nhân tố quyết định sự thành công của khách sạn. Bất cứ một thời điểm nào khách sạn luôn nhấn mạnh tới yếu tố khách hàng. Khách hàng tạo nên thị trường, vì vậy phương hướng lôi kéo càng nhiều khách hàng về phía mình là mục tiêu của khách sạn, khách sạn mở rộng thị trường bằng các chính sách marketing hiệu quả nhằm đạt mục tiêu của mình. Để có thể nâng cao khả năng thu hút khách, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần thường xuyên theo dõi, nghiên cứu thị trường khách của mình và coi công tác này là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách. Việc nghiên cứu thị trường nhằm mục đích xác định khă năng tiêu thụ sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ du lịch của thị trường mục tiêu. Muốn vậy, công ty cần nghiên cứu cho được thực trạng, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và xu hướng phát triển của thị trường trong thời gian tới của công ty. Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty là việc hệ thống lại, ghi nhận và phân tích dữ kiện về các vấn đề có liên quan đến maketing sản phẩm dịch vụ. Đây là cách thức tổ chức tốt nhất để tìm ra các câu trả lời khách quan nếu muốn thành công trong kinh doanh. Từ những thông tin thu thập được từ việc nghiên cứu thị trường công ty sẽ phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu chủ yếu, tiến hành phân tich tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tác dụng, khả năng thanh toán cũng như sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, cung cách phục vụ của khách sạn từ đó có kế hoạch xây dựng các biện pháp thu hút khách hàng phù hợp. Đối với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ta thấy số lượng khách chủ yếu là khách nội địa luôn chiếm khoảng 84% trong tổng số khách tạo cho công ty CSSDP cao trong những năm qua. Đây là thị trường khách truyền thống đã có mối liên hệ lau dài vơi khách sạn và khách sạn cũng đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm phục vụ nên tạo khẳ năng thu hút cao với đối tượng khách này mà ít có khách sạn thuộc các thành phần kinh tế khác vượt được. Mặt khác, họ là những tập khách có khả năng thanh toán không cao nên khách sạn du lịch Kim Liên với chất lượng dịch vụ đảm bảo, khung giá phải chăng luôn là sự lựa chọn hợp lý nhất. Với thị trường khách quốc tế, khách Trung Quốc vẫn là thị trường trọng điểm (chiếm trên 90% tổng số khách quốc tế). Vì vậy, trong thời gian tới công ty vẫn nên tập trung vào thị trường khách nội địa chủ yếu là khách công vụ và có thu nhập trung bình hoặc thu nhập cao và thị trường khách Trung Quốc chủ yếu là khách du lịch theo đoàn và khách công vu Trung Quốc có thu nhập trung bình. Bên cạnh đó, công ty cần tiếp tục đầu tư đổi mới trang thiết bị, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên để sẵn sàng phục vụ và thu hút thêm các thị trường khách tiềm năng có khả năng thanh toán cao như: Nhật, Mỹ, Đài Loan và các nước ASEAN. 3.3.2. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến bán Để các hoạt động quảng cao, tuyên truyền, xúc tiến bán đạt hiệu quả cao, trong thời gian tới công ty nên tăng thêm kinh phí cho quảng cáo và xây dựng một chiến dịch quảng cáo liên tục thu hút được sự chú ý của du khách. Từ đó, công ty sẽ lụa chọn phương thức quảng cáo thích hợp, tạo lập được một vị trí vững chắc trên thị trường, mở rộng và thâm nhập sâu hơn vào đoạn thị trường mục tiêu nhằm tối đa hoá sản phẩm, dịch vụ bán ra. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có thể tiến hành quảng cáo theo các loại hình sau: - Quảng cáo trên sách báo, tạp chí hoặc phương tiện thông tin đại chúng. Ngoài cac báo chí chuyên ngành du lịch cần tập trung quảng cáo trên báo chí dàng cho đối tượng bạn đọc rộng rãi. Tuy nhiên, tuỳ theo đối tượng độc giả của báo mà xác định yêu cầu tờ báo ấy giới thiệu quảng cáo nội dung gì. Đồng thời, tăng cường in tờ rơi, tập gấp, catalogue, sách chỉ dẫn, giới thiệu về công ty từ sân bay đến công ty hoặc trên các xe taxi đón khách. - Công ty có thể sản xuất băng hình nói về công ty, về chất lượng sản phẩm hiặc cơ sở thể tranh thủ các chương trình vô tuyến như: “du lich qua màn ảnh nhỏ”…để tăng cường quảng cáo, xuc tiến, tạo lập hình ảnh về công ty. - Thực hiện việc sử dụng miễn phícác dịch vụ cho những người đại diện của các tổ chức lữ hành thường xuyên gửi khách cho khách sạn, các phóng viên trong và ngoài nước để họ viết bài về công ty, tăng cường mối quan hệ với các đối tác. - Tham gia hội chợ, triển lãm, liên hoan du lịch trong và ngoài nước nhằm quảng cáo từ xa, tác dụng vào thị trường khách tiềm năng, vừa giúp công ty có khả năng tìm được đối tác ở các thị trường gửi khách trọng điểm. - Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để củng cố lòng trung thành của khách hàng, tạo được dư luận tốt, đồng thời có cơ hội lắng nghe ý kiến đống góp của khách hàng. - Quảng cáo thông qua hệ thống điện thoại, điện tín, gửi thư trực tiếp hoặc qua mạng Internet. Thiết ké một trang Web riêng, giới thiệu về hả năngcũng nhưcác dịch vụ của khách sạn trên mạng Internet. Tạo điều kiện cho khách có thể đạt phòng trực tiếp qua mạng sau khi đã tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách sạn. - Quảng cáo thông qua cá tổ chức du lịch quốc gia, quốc tế, hiệp hội du lịch mà chúng ta là thành viên như WTO, PATA, ASEANTA…Đồng thời, việc quảng cáo thông qua các đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở nước ngoài cũng cần đuợc xúc tiến vì đây là hình thức quảng cáo không tốn kém mà công ty lại có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với tổ chức đó. - Quảng cáo các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn, quà lưu niệm cho khách như khăn, bút bi, phong bì, giấy viết thư, họp đựng card, sổ ghi điện thoại có biểu tượng của khách sạn. - Công ty có thể tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng khách sạn để cung cấp thông tin về khách sạn và liên kết với các khách sạn và công ty khác. Mạng đặt phòng này sẽ cung cấp thông tin về khách sạn đăng ký trong mạng tới kháchvà làm thủ tục đặt phòng cho họ. Điều bất lợi mà mạng đem lại là khách sạn không thể quản lý được gía phòng bán cho khách. Đi đôi với tăng cường quảng cáo, các biện háp xúc tiến bán của công ty cũng cần được đẩy mạnh. Công ty cần mở rộng phạm vi các hoạt động ưu đãi cho những đối tượng khách nhất định theo định kỳ để tạo sức hấp dẫn hơn nữa. Thực hiện các chương trình quà tặng, hay tài trợcác cuộc thi văn hoá thể thao và hỗ trọ từ thiện để nâng cao hình ảnh của công ty. Đặc biệt công ty nên chú ý đến việc quảng cáo thông qua chính khách hàng của mình vì đây là kênh thông tin “truyền miệng” hiệu quả và tiết kiệm nhất. Muốn vậy việc không ngừng nâng cao và hoàn thiện chát lượng sản phẩm dịch vụ luôn là đòi hỏi hàng đầu. Các hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán góp phần tích cực tạo nên nguồn khách trước mắt và lâu dài cho công ty. Điều quan trọng hơn nó thu hút sự chú ý của du khách đối với công ty, kích thích họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, tạo ra ấn tượng tốt, biến khách thành kênh tiêu thụ sản phẩm có hiệu quả. 3.3.3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải đồng bộ nâng cao chát lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên cũng như quy trình và thái độ phục vụ của đội ngũ lao động. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn lưu tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, tuy nhiên nó vẫn đòi hỏi ngàymột hoàn thiện hơ để tăng cường khả năng thu hút khách cũng như khẳng định vị trí khách sạn trên thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, công ty cần đầu tư để đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của mình: Đối với bộ phận lưu trú Khách sạn Kim Liên 1: Trước hết công ty cần bổ sung một số điểm để đạt yêu cầu so với sự xếp hạng khách sạn của Tổng cục như đặt thêm hệ thống nước uống trực tiếp từ vòi, máy sấy tóc, dao cạo râu, nút gọi cấp cứu… Bên cạnh các trang thiết bị như trên, công ty nên trang trí lại phòng khách cho hợp lý và thẩm mỹ hơn,có thể thêm những bức tranh dân gian mang đậm nét văn hoá dân tộc hoặc những bức tranh gợi về hình ảnh làng Sen quê Bác gắn liền với tên Kim Liên của công ty. Trong một số phòng đặc biệt, công ty có thể cung cấp máy tính đáp ứng nhu cầu của khách công vụ, một thị trường trọng điểm của khách sạn. Khách sạn Kim Liên 2: Để thu hút thêm nhiều khách nội địa có khả năng thanh toán cao hơn công ty phải sửa sang, đổi mới trang thiết bị nội thất trong phòng như vá, quét sơn lại những mảng tường đã bị bong, lở, thay thế các tủ lạnh cũ bằng các mini bar, nên có bình nước lọc cho các phòng, bổ sung bồn tắm vào các phòng còn thiếu. Các loại rèm cửa tuy đã có đổi mới song nếu nhìn từ ngoài vào vẫn rõ gây bát tiện cho khách muốn mở cửa phòng. Bởi vậy, công ty ó thể thiết kế một loại rèm cửa có cả lớp sáng và lớp tối. Hiện nay, phần lớn các phòng chưa có hệ thống cách âm, ảnh hưởng phàn nào đến thời gian nghỉ ngơi của khách. Khách sạn nên trang bị thêm hệ thống cách âm để tiện lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Trong phuc vụ ăn uống, công ty nên nghiên cứu bổ sung một hệ thống ánh sáng đa dạng vừa sang trọng vừa ấm cúng tạo cảm giác thư giãn, ngon miệng…cho khách để có thể phục vụ các hoạt động hội nghị, tiệc đứng, đám cưới, khiêu vũ…Nên thay đổi quầy bar thành nơi thư giãn với đầy đủ đồ uống phục vụ nhu cầu của họ. Thêm vào đó, công ty có thể thường xuyên tổ chức các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc mang tính truyền thống, nghệ thật cao như chèo, dân ca quan họ…để tạo sức hút mạnh mẽ đối với khách quốc tế. Đối với đội ngũ lao động, công ty nên tiếp tục từng bước trẻ hoá đội ngũ lao động đặc biệt tại các bộ phận kinh doanh trực tiếp, thường xuyên tiếp xúc với khách, Công ty có thể chuyển một số nhân viên lớn tuổi làm việc ở các bộ phận kinh doanh trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng sang làm việc ở tuyến sau hoặc giải quyết nghỉ chế độ một cách hợp lý. Công ty cần thực hiện tôt công tác đào tạo mới và đào tạo lại nhằm không ngừng hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ. Đối với những nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, khách sạn nên khuyến khích họ học thêm về nghiệp vụ quản lý và kinh doanh khách sạn. Cần cố định hướng trong việc tuyển chọn và bồi dưỡng lao động trẻ để có đủ lực lượng kế thừa, thực hiện tuyển chọn kỹ ngay từ đầu những lao động trẻ có năng lực,giỏi giao tiếp ngoại ngũ, ngoại hình hù hợp…đáp ứng nhu cầu đề ra cho từng vị trí. Công ty có thể mời các chuyên gia đến giảng cho nhân viên về quy trình phục vụ trong khách sạn hiện đại hoặc củ nhân viên đến các khách sạn khác hay ra nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, công ty cần thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ học phí và bố trí thời gian hợp lý, thường xuyên kiểm tra trình độ của nhân viên. Ngoài ra, cần bổ sung kiến thức về tìm hiểu tâm lý khách hàng để chủ động thu hút nguồn khách đến với công ty, đặc biệt là thị hiếu của các đối tượng khách quốc tế như Trung Quốc, Đài Loan, Nhật… 3.3.4. Hoàn thiện chính sách sản phẩm Việc đa dạng và đổi mới sản phẩm được thực hiện thông qua việc đưa ra thị trường những sản phẩm mới, mang tính độc đáo, cải tiên một phần sản phẩm hiện có để tăng sức mua, tăng khối lượng tiêu thụ, củng cố và mở rộng thị trường nhờ mở rộng khả năng thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách. Để làm tốt điều này, công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần có kinh nghiệm trong việc tổ chức quản lý các dịch vụ cũng như khả năng về tài chính để tổ chức phục vụ cho tốt. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đa dạng hoá hạng, loại phòng ở tương ứng với các mức giá khác nhau tạo điều kiện dễ dàng cho việc lựa chọn của káhành chính. Hiện nay, đây cũng là một thế mạnh của khách sạn vơi hệ thống phòng đa dạng, phong phú về chất lượng, giá cả. Tuy nhiên, để thu hút ngày càng đông các khách có khả năng thanh toan cao, khách quốc tế ở các thị trường Châu Âu, Mỹ, Nhật…công ty nên đàu tư nâng cao tỷ lệ phòng Suite va Duluxe. Tại các loại buồng khác nên bổ sung một số dịch vụ nhằm nâng cao mức độ thoả mãn nhu cầu của khách như đạt thêm máy sấy tóc, dao cạo râu…Về lâu dài, công ty có thể đầu tư xây dựng một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao để mở rộng thị trường khách. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống: trong thời gian tới, khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc tập trunh phuc vụ tiệc đứng, đám cưới, hội nghị mà cần quan tâm hơn đến nhu cầu riêng lẻ của khách đang cư trú tại khách sạn, tìm ra nhiều món ăn mới phù hợp với khẩu vị của các đối tượng khách khác nhau bao gồm cả khách đang lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai và dân cư xung quanh khu vực khách sạn. Muốn vậy, công ty phải thường xuyên tuyển những đầu bếp giỏi, không những biết chế biến những món ăn đặc sản mang đậm bản sắc dân tộc mà cả các món ăn á, Âu đặc trưng của các nước khác, đồng thời phải có cách trình bày đẹp mắt, thẩm mỹ làm hài lòng không chỉ khẩu vị mà còn cả con mắt của khách hàng. Nhà bếp phải nghiên cứu tạo ra thực đơn phong phú, đa dạng cả về số lượng và chủng loại. Trong quá trình chế biến ón ăn phải đảm bảo tuyệt đối các tiêu chuẩn về vệ sinh và an toàn thực phẩm để nâng cao chất lượng của món ăn. 3.3.5. Hoàn thiện chính sách giá Với việc áp dụng một chính sách giá đa dạng, mềm dẻo, khách sạn Kim Liên đã thành công trong việc thu hút nhiều loại đối tượng khách quan tâm đến “Khách hàng lớn” nhưng không bỏ qua “khách hàng nhỏ”. Khách sạn có nhiều loại phòng với mức giá từ hơn 150.000VNĐ/phòng đến 150USD/phòng, do vậy khách đến khách sạn bất kể đối tượng khách nào đều có thể đáp ứng nhu cầu mà không phải mất công tìm kiếm các khách sạn khác. So với khách sạn cùng thứ hạng, Khách sạn Kim Liên đựơc biết đến là một khách sạn có uy tín và mức giá hợp lý. Điều này luôn có sức hấp dẫn với du khách đặc biệt là các thị trường nhạy cảm về giá như thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc của công ty. Việc đưa ra một mức giá thấp như hiện nay của công ty là tương đối hợp lý khi khai thác các thị trường khách chính của mình. Tuy nhiên, việc áp dụng giá thấp luôn phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách giảm thiểu những chi phí không cần thiết, nâng cao trình độ lao động. Hơn nữa, để thu hút thêm nhiều khách nội địa và quốc tế có khả năng thanh toàn cao cũng như để đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển lâu dài, công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bổ sung để từ đó nâng cao mức giá bán một cách hợp lý. Bên cạnh đó, công ty có thể tăng thêm các dịch vụ miễn phí cho khách lưu trú thường xuyên và dài ngày như bữa ăn, bơi miễn phí…hoặc giảm giá cho khách công vụ nội địa khi sử dụng các dịch vụ bổ sung như tennis, tắm hơi… Mặt khác, do đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch và các doanh nhân, lượng khách này thường tăng giảm theo mùa. Vì vậy, giảm giá phòng khách sạn vào những thời điểm vắng khách là phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng CSSD phòng ngay cả trong những thời điểm khó khăn nhất. Ngoài ra, công ty cũng nên nghiên cứu việc định giá sao cho hợp lý, chênh lệch trong khoảng +/-10% so với giá của đối thủ cạnh tranh mới tác động tích cực đến tâm lý khách hàng vì nếu cao hơn sẽ không được khách lựa chọn, còn nếu thấp hơn sẽ gây tâm lý nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Khách sạn cũng không nên phân biệt rõ giá đối với khách quốc tế và nội địa nếu không sẽ khiến cho khách quốc tế cảm thấy như họ bị phân biệt đối xử, tác động xấu đến tâm lý của họ, làm giảm sự hấp dẫn của khách sạn . 3.3.6. Hoàn thiện chính sách phân phối Kênh phân phối hiện nay của công ty tương đối đa dạng nhưng còn có những hạn chế nhất định nhất là việc liên kết với nước. Tuy nhiên, việc sử dụng nhiều cách phân phối sẽ làm tăng các chi phí, ảnh hưởng đến lợi nhuận của khách sạn. Vì vậy, công ty cần xem xét thiết lập hoặc loại bỏ những kênh phân phối không cần thiết dựa trên việc nghiên cứu đực điểm của thị trường khách hàng mục tiêu.. Công ty cần xúc tiến mối quan hệ với các tổ chức gửi khách, các hãng lữ hành trong và ngoài nước. Điều này đúng vai trò quan trọng, quyết định sự sống còn của khách sạn, đảm bảo cho khách sạn một nguồn khách lớn và ổn định kể cả trong những giai đoạn khõ khăn. Công ty nên tích cực tham gia hội chợ triển lãm, hội nghị hội thảo về du lịch…để thiết lập các mối quan hệ. Bên cạnh đó, công ty cần thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành, các tổ chức trung gian đang có quan hệ bằng mức hoa hông khuyến khích, bằng những chuyến đi khảo sát tìm hiểu về du lịch, gửi quà tặng, mời đại diện các tổ chức gửi khách sử dụng miễn phí một số dịch vụ của khách sạn…Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tạo và mở rộng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm. Công ty cần quan tâm đến việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung ứng vật tư. Điều này giúp khách sạn có được nguồn cung cấp vật tư hàng hóa chất lượng tốt góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, vào giữa giai đoạn khan hiếm vật tư ảnh hưởng đến nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà cung ứng sẽ quan tâm nhiều đến khách sạn mà trước đây đã quan tâm và có mối quan hệ tốt với họ. Ngoài ra, mối quan hệ với các cơ quan Nhà nước cũng cần được công ty quan tâm chú ý vì đây thuờng được coi là mối quan hệ đặc biệt. Các cơ quan nhà nước thuờng xuyên cử nhân viên của mình đi công tác hay luôn có những chương trình phải tập trung nhiều khách trong và ngoài nước. Do đó, nguồn khách được gửi đến là vô cùng hấp dẫn, góp phần nâng cao danh tiếng và tăng độ sang trọng của khách sạn. Song song với việc xúc tiến mối quan hệ với các tổ chức gửi khách, các nhà cung ứng, các cơ quan nhà nước, công ty cũng cần tiến hành đặt văn phòng đại diện và ở một số nước như Trung Quốc, Đài Loan…và mở chi nhánh tại một số cửa khẩu để nắm bắt tình hình thực tế, tìm kiếm bạn hàng, trực tiếp đón khách về khách sạn thăm thủ đô nhằm khai thác khách ngay từ nguồn gửi khách, nâng cao hiệu quả của hoạt động thu hút khách. 3.3.7. Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm du lịch Trung tâm du lịch Kim Liên được thành lập nhằm khai thác thị trường khách trong và ngoài nước, tìm kiếm các nguồn khách về cho khách sạn, đồng thời tổ chức các tour du lịch nội địa và tiến xa hơn là các tour quốc tế. Kinh doanh theo cơ chế thị trường đòi hỏi phải có chiến lược thị trường, quảng bá, khuyến mại, tiếp thị nhằm làm cho công ty có nhiều thị trường ổn định hơn. Bởi vậy, công ty đã đề ra phương châm chiến lược: “mỗi cán bộ công nhân viên là một chiến sỹ làm công tác thị trường mà trung tâm du lịch làm nòng cốt”. Như vậy, trong thành công của hoạt động thu hút khách có vai trò không nhỏ của Trung tâm du lịch. Trung tâm còn tích cực trong hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu. Đồng thời xúc tiến những chiến dịch quảng cáo với nhiều hình thức đa dạng như trưng bày hội chợ, phát tờ rơi, quảng cáo qua báo chí, truyền hình, mạng Internet…Ngoài ra công ty có thể xin cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế để mở rộng hơn các tour du lịch trong nước và quốc tế, nội dung các chương trình du lịch phải phong phú hấp dẫn hơn. Trung tâm cần nhanh nhaỵ trong việc nắm bắt thông tin từ thị trường, đa dạng hoá chương trình du lịch, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 3.4. Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ 3.4.1. Tăng cường hiệu quả quản lý của các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch Tăng cường vai trò, biện pháp và hiệu quả quản lý của Nhà nước về du lịch nhằm thiết lập một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các đất nước du lịch thông qua các biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực thi Pháp lệnh du lịch, các thông tư, chỉ thị có iên quan. Tổng cục du lịch cần củng cố tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về hợp tác quốc tế trên phạm vi toàn quốc, đề nghị từng bước thành lập các bộ phận phụ trách hợp tác quốc tế tại các Sở du lịch, Sở thương mại-Du lịch nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp khách sạn, lữ hành. Đồng thời, Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật chuyên ngành du lịch, tổ chức tốt việc thực hiện pháp lệnh du lịch, chuẩn bị những điều kiện cần thiết để xây dựng luật du lịch, tạo môi trường pháp lý cho việc quản lý hoạt động du lịch, hạn chế những hoạt động tiêu cực của một số đất nước khách sạn như hạ giá một cách tuỳ tiện, cạnh tranh không lành mạnh…tạo lập một “sân chơi bình đẳng”, một “hành lang pháp lý” cho các doanh nghiệp du lịch có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh. 3.4.2. Đẩy mạnh thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch Để thực hiện thành công chiến lược và chương trình hành động quốc gia về du lịch cần có một hệ thống giải pháp đồng bộ, trong đó tập trung vào việc tạo ra môi trường an toàn và thuận lợi, tăng cường phối hợp liên ngành, địa phương trong công tác quy hoạch đầu tư, phát triển nguồn nhân lực, chủ động hội nhập và nâng cao năng lực quản lý Nhà nước về du lịch. Phát triển nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò đặc biệt quan trọng để đảm bảo thực hiện thành công Chiến lược và Chương trình hành động quốc gia về du lịch. Cần đồng thời quan tâm đào tạo người trực tiếp làm du lịch và giáo dục du lịch cho cộng đồng dân cư nơi khách đến du lịch. Đào tạo phát triển nhân lực du lịch cần có sự phối hợp giữa ngành du lịch với các Bộ, ban ngành, địa phuơng và đoàn thể cùng tham gia mới thành công. Những người làm du lịch trực tiếp phải có phẩm chất tốt, cần được trang bị sự hiểu biết, tự hào về đất nước con người Việt Nam, văn hoá ứng xử, nghiệp vụ và ngoại ngữ. Tăng cường đầu tư để sớm có những khu du lịch tổng hợp quốc gia và khu du lịch chuyên đề, tạo những sản phẩm du lịch mang đậm bản sắc dân tộc, đủ sức mạnh cạnh tranh, thu hút nhiều khách du lịch. 3.4.3. Chấn chỉnh lại công tác tổ chức sắp xếp các doang nghiệp du lịch Để hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn có hiệu quả cũng như thu hút được khách du lịch, tổ chức du lịch cần sắp xếp lại hệ thống các doanh nghiệp du lịch trong đó số lượng và chất lượng các doanh nghiệp cần đặc biệt được chú trọng. Đồng thời, Nhà nước cần sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước, hình thành một số công ty mạnh, có sức cạnh tranh cao để tăng cường vai trò chủ lực trong hoạt động kinh doanh du lịch. Thực hiện chủ trương cổ phần hoá, cho thuê, bán…doanh nghiệp Nhà nước. Trong việc cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước, Nhà nước không giữ đa số cổ phần để khuyến khích hiệu quả sản xuất kinh doanh. Trong quá trình cổ phần hoá, cổ phiếu sẽ được ưu tiên bán cho người lao động, đồng thời cũng được bán cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước. 3.4.4. Sự phối hợp chặt chẽ thống nhất, nhịp nhàng giữa các ban ngành có liên quan ốơi các doanh nghiệp du lịch Kết hợp với Bộ giao thông vận tải, đặc biệt là ngành Hàng không Việt Nam tiếp nhận khách du lịch từ nhiều hướng, bằng mọi phương tiện. Kết hợp chặt chẽ với Bộ ngoại giao tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu quảng bá về du Việt Nam ở nước ngòai. Tiếp tục kết hợp chặt chẽ với Tổng cục hải quan và Cục xuất nhập cảnh để cải tiến tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch về xuất nhập cảnh, về thủ tục đi lại, thủ tục hải quan trên cơ sở đảm bảo an ninh quốc gia. Bên cạnh đó, còn phải có sự phối hợp chặt chẽ với các Bộ, ngành có liên quan khác như Bộ nội vụ, Bộ văn hoá thông tin, Tổng cục thể thao… Bởi vậy, du lịch Việt Nam cần tăng cường các mối quan hệ liên ngành, cùng phối hợp hành động vì mục tiêu đưa Việt Nam chở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, Phối hợp nghiên cứu sớm xây dựng chính sách hợp tác kinh tế quốc tế đồng bộ thống nhất giữa các bộ ngành liên quan làm khung pháp lý chung để đàm phán hợp tác quốc tế. Kết luận Hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay đang gặp nhiều khó khăn. Để có thể đứng vững trên thị trường các khách sạn đã và đang rất chú ý tới các chính sách Marketing mix sử dụng các chính sách Marketing linh hoạt tuỳ thuộc vào đối tượng, thời điểm…nhằm đạt hiệu quả cao. Và đặc biệt một trong những yếu tố cũng không kém phần quan trọng đó là vấn đề chất lượng. Nó giúp khách sạn tạo lập được uy tín, tên tuổi, cũng như thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Những kiến nghị trên đây về các giải pháp thu hút khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên xuất phát từ ý kiến cá nhân qua quá trình tìm hiểu thực trạng thị trường tại công ty. Để thành công hơn nữa trong việc tìm, áp dụng các giải pháp này cần phải có một quá trình triển khai cụ thể. Cũng như sự lựa chọn linh hoạt của công ty. Trong việc kết hợp lựa chọn các biệp pháp phù hợ với điều kiện kinh doanh, khả năng tài chính, xu hướng thị trường cũng như sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên của công ty. Do còn hạn chế về trình độ chuyên môn, chưa đủ kinh nghiệm thực tế, thông tin thu thập chưa sâu, bài viết này còn nhiều ai sót. Kính mong sự giúp đỡ của thầy cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn cô giáo Phạm Thị Nhuận, Cảm ơn Ban lãnh đạo cùng đội ngũ cán bộ công nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã giúp em hoàn thành bài viết này. Hà nội, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện