Chuyên đề Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

9.033,5 48.334,2 Tỷ trọng % 29,52 36,64 48,67 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên ) Qua đây ta thấy doanh thu của công ty tăng dần theo các năm đặc biệt phải kể đến doanh thu từ các dịch vụ bổ sung tăng lên đáng kể. Điều đó cho thấy xu hướng phát triển mới của công ty là mở rộng khu vực ăn uống và dịch vụ bổ sung cả về số lượng, chất lượng của các loại hình này vì thể mà giúp cho công ty tăng được doanh thu của mình ngày một cao hơn, đây là thành quả của sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể công nhân viê trong công ty. 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp tại khách sạn. * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của công ty bao gồm khách sạn Kim Liên 1 và 2 với 8 tòa nhà (600 phòng), ngoài ra còn có khách sạn Kim Liên 3. Khách sạn Kim Liên 1 gồm các tòa nhà 4, 5, 8 và 9 tổng số 210 phòng (bao gồm 14 buồng đặc biệt, 78 buồng loại I, 118 buồng loại 2, chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Tất cả các phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao. Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi là trực tiếp ra nước ngoài, vô tuyến mầu 24 inch thu được 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hòa nhiệt độ hai chiều, hệ thống nước nóng lạnh, trang thiết bị trong phòng vệ sinh rất tốt đảm bảo chất lượng tiện nghi và vệ sinh cao. Khách sạn Kim Liên II: gồm các nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số là 390 buồng với cơ cấu buồng như sau: ở đây chủ yếu phục vụ khách nội địa, giá rẻ hơn lên tiện nghi cũng thấp hơn, đặc biệt là dãy nhà 1 và 2. Mặc dù đã được nâng cấp chưa được đầy đủ. Về cơ bản số lượng trang thiết bị trong các loại phòng ở khách sạn Kim Liên I và II tương đương nhau nhưng khác nhau ở chất lượng. Trang thiết bị trong phongfn gủ tương đối đầy đủ tieenk nghi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tính thẩm mỹ được thể hiện khá rõ nét đó là màu sắc cho khách thoải mái, dễ chịu. Rèm cửa có ba lớp trắng, xanh đậm, trắng làm cho ánh nắng chiếu qua dịu đi không gây cảm giác khó chịu cho khách. Do khách sạn được xây dựng trên diện tích rộng, nên các dãy nhà nghỉ đều cách nhau một khoảng sân rộng lên rất yên tĩnh và còn tạo ra cho khách sạn có được những bãi đỗ xe ôtô rộng rãi. Điều kiện an ninh của khách sạn có được đảm bảo do tinh thần trách nhiệm của nhân viên bảo vệ cao. Do diện tích quá rộng và nhiều phòng, nếu như không có sự hướng dẫn chu đáo của nhân viên đón tiếp, khách có thể sẽ bị lạc, đặc biệt là những khách đến lần đầu. Kiến trúc nhà được thiết kế theo kiểu chung cư, chí có một hành lang nhỏ chạy suốt dãy nhà bộc lộ khuyết điểm không có sảnh lớn như thiết kế của một khách sạn du lịch làm cho khách của khách đang lưu trú tại khách sạn phải tiếp trên phòng ở. Điều này trái với quy định không được tiếp khách tại phòng. Cũng có điều thiết kế này nên dịch vụ buồng chưa được chú trọng, phòng để dụng cụ lao động của nhân viên buồng tập trung ở tầng trệt chứ không bố trí đều tại các tầng, mỗi lần phục vụ nhân viên buồng phải mang đồ lên tầng. Chính điều này đã tạo thêm một khâu công việc không cần thiết gây vất cả cho nhân viên phục vụ. * Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Để phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và các khách. Công ty có hệ thống nhà và nhà bếp như sau: Nhà hàng Kim Liên I: Xây dựng thành hội trường nhà ăn hai tầng với lối kiến trúc đẹp, tiện nghi đầy đủ, có sức chứa tối đa có 600 khách. Nhà hàng Kim Liên II: có thể phục vụ tối đa là 400 khách. Nhà hàng này đã được cải tạo và nâng cấp thành nhà hàng tiện nghi, độc lập. Nhà hàng Hoa Sen và khu nhà kính cũng mới được cải tạo thành hội trường nhà ăn phục vụ chủ yếu đám cưới, hội nghị. Riêng khu nhà Kính có sức chứa là 800 khách. Các nhà hàng đều được bố trí hợp lý, nằm rải rác ở các khu vực trong công ty thuận lợi cho việc phục vụ khách lưu trú ở các phòng, các dãy nhà khác nhau và phù hợp với quy mô của từng khách sạn trong công ty. Các phòng ăn trong nhà hàng đều khá rộng và được trang bị đầy đủ bàn ghế bằng chất liệu gỗ, có khăn trải bàn màu rắng và phủ một lớp khăn màu xanh nhạt vừa tránh gây tiếng động vừa tọa tính thẩm mỹ. Tùy từng nhà hàng mà cách bài trí bàn có sự khác nhau, nhà hàng Kim Liên I, II bàn vuông được kê theo twgf bộ, nhà Kính kê theo dãy… cùng với hệ thống đèn chùm chiếu sáng, bầu không khí thoáng át được ạo bởi điều hòa nhiệt độ và những tấm rèn cửa hai lớp bố trí đều trong phòng hạn chế sự khó chịu với thời tiết bất thường ngoài trời, mang lại sự ngon miệng cho khách. Nhà hàng Hoa Sen 6 có cả bàn vuông, và bàn tròn. Có thể nói bộ phận bếp của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chưa thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, bởi khu nhà bếp đã cũ, máy móc lạc hậu, công suất sử dụng kém, hao tốn nhiên liệu. Phòng ăn của nhân viên đã quá cũ, vệ sinh chưa được tốt. Trong bếp chưa có khu sơ chế thực phẩm và sau sạch riêng phải chuẩn bị luôn tại chỗ do ảnh hưởng đến vệ sinh ăn uống và chất lượng món ăn. Diện tích làm bếp khá chật, nếu phục vụ cùng ột lúc 600 khách như nhà hàng Kim Liên I thì không khí trong bếp sẽ rất ngột ngạt, làm ảnh hưởng tới tâm lý người làm bếp do đó ảnh hưởng đến chất lượng chế biến và có thể phát sinh các yếu tố khác. Dịch vụ thể thao bao gồm: + Bể bơi thông mình ngoài trời phục vụ cho khách trong việc bơi lội nhưng trong thời gian này bể bơi đang được nâng cấp sửa chữa để vào mùa hè tới sẽ có khả năng phục vụ khách nhiều hơn vệ ính hơn. + Một sân tenis với chất lượng khá tốt. + Một số bàn bóng bàn với chất lượng cao. + Khu vực bán hàng ở khách sạn Kim Liên còn tương đối nghèo nàn, chưa đầy đủ về chủng loại và chất lượng hàng hóa phục vụ cho khách trong việc tiêu dùng cũng như mua làm hàng hóa. + Phòng Masage, tắm nơi với trang thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khỏe bằng phương pháp vật lý trị liệu. + Dịch vụ thông tin liên lạc, đặt vé, đổi tiền, điện thoại, fax hệ thống dây điện thoại đến các phòng ban và phòng khách lúc nào cũng thông suốt. + Khu giặt là có diện tích 90m2, phương tiện thô sơ chưa có máy móc hiện đại nên công suất không cao. Cần được đầu tư cải tiến. + Phòng hội nghị, hội thảo có thể chứa 600 - 800 chỗ và được trang bị âm thanh ánh sáng tốt. Tuy nhiên, chuyên môn và kinh nghiệm về kinh doanh du lịch, marketing trực tiếp của nhân viên còn yếu, nên việc nắm bắt tâm lý khách chưa được quan tâm. Do đó, ít có khả năng khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hoặc giới thiệu các dịch vụ hiệ có của khách sạn mà khách phải tự tìm hiểu. Bảng 4. Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên II Đơn vị tính: VND Nhà Loại phòng Khách Việt Nam Khách quốc tế 1&2 3 giường 2 giường 180.000 140.000 320.000 240.009 6 2 giường 3 giường 190.000 240.000 320.000 350.000 10 Căn hộ 2 phòng Căn hộ 3 phòng Căn hộ 2 giường 230.000 260.000 150.000 360.000 390.000 240.000 (nguồn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) + Đối với các khách có khả năng thanh toán cao, họ hướng vào Kim Liên I cơ cấu giá phòng được thể hiện dưới bảng sau: Bảng 4. Cơ cấu giá phòng của khách sạn Kim Liên I Loại phòng Gí (US) Đặc biệt 140 Loại I 110 Loại II 90 Loại III 45 Loại IV 30 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) * Dịch vụ ăn uống: cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn Kim Liên. Nó trực tiếp tạo ra doanh thu lớn chỉ sau doanh thu của dịch vụ lưu trú. dịch vụ ăn uống ở đây xét trên các phương diện: Thực phẩm, các món ăn, đồ uống. Thực phẩm: chủ yếu là những thực phẩm thông dụng ở Việt Nam và các loại rau tươi, hoa quả. Công ty chủ yếu sử dụng thịt bò, gà, lợn, cá tôm trong thực đơn mà ít có các loại khác. Món ăn: khách có thể gọi theo thực đơn hoặc gọi theo món. Bữa sáng thường có: Phở, bánh ngọt, bánh mì. * Dịch vụ bổ sung: Đối với các khách sạn để được đánh giá là các khách sạn có quy mô lớn thì người ta phải xem xét về số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung. Ngay khi xã hội phát triển thì dịch vụ bổ sung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến khách sạn và ảnh hưởng không nhỏ tới việc ra các quyết định chọn lựa khách sạn của khách. Khách du lịch đến với khách sạn không chỉ bổ sung của khách sạn. Nhận thức được như vậy, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã chủ động cải tạo nâng cấp các dãy nhà, đưa các trang thiết bị mới vào phục vụ, tự xây dựng hoặc cho các công ty bên ngoài thuê đất hoặc nhà để nâng cấp mở thêm các dịch vụ bổ sung như: Nhà hàng, quầy bar, phòng tắm sauna, phòng Karaoke, bể bơi và sovenirr shops… Số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung của công ty khá phong phú và đa dạng. - Đội ngũ lao động của công ty: Vấn đề con người trong kinh doanh dịch vụ du lịch có một vị trí quan trọng quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Muốn có những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao ngoài việc phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ và hiện đại thì cũng còn phải có đội ngũ lao động giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, giỏi ngoại ngoai, có kỹ năng giao tiếp tốt và trẻ trung ưa nhìn. - Trong những năm gần đây đội ngũ lao động trong công ty luôn được nâng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Năm 2005 là 767 và hiện nay là 800 lao động trong đó 328 là lao động nam chiếm 38,6% còn lại là lao động nữ chiếm 61,4%. Đây cũng là một đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay. Độ tuyooir trung bình của lao động trong công ty là khá cao (khoảng 38 tuổi) số lao động lớn tuổi chủ yếu ở các bộ phận điều hành và quản lý. Bộ phận bàn, lễ tân chủ yếu là lao động trẻ và được đào tạo cơ bản khá tốt. * Tinh thần, thái độ, trang phục của nhân viên phục vụ trực tiếp: Con người trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luon vui tươi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm. + Nhân viên lễ tân: Đây là bộ phận quan trọng vì nó là bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc với khách sạn và tạo ra ấn tượng đầu tiên như ấn tượng cuối cùng về khách sạn đối với khách sạn. Do cần phải bố trí trang phục cho cán bộ nhân viên một xách lưu ý. Trng phục của nhân viên lễ tân ở Công ty khách sạn du lịch Kim Liên được thiết kế như sau: + Nhân viên bàn, bar: Đảm nhiệm các công việc phục vụ trong phạm vi của mình. Có tinh thần trách nhiệm với công việc, nhiệt tình với khách nhưng chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu, sở thích của khách, chưa có sự tinh tế trong việc vừa giới thiệu cách chế biến món ăn hay cách sử dụng các món ăn đặc sản cho khách. Ngoài ra còn rất hạ chế về trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ, đây là một thiếu sót rất lớn do đó cần phải khắc phục ngay. + Nhân viên bảo vệ: Có tinh thần trách nhiệm cao, không bỏ vị trí trực để làm việc riêng. Nhưng đôi khi hay có những thái độ không tốt đối với khách. 2.2.2. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh: Bảng 5. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế. STT Nội dung ĐVT 2005 2006 2007 1 Tổng số lượt khách L.khách 237.000 263.000 245.907 2 Tổng số ngày khách n.khách 379.000 382.003 384.439 3 Tổng doanh thu tr.đ 66.683 85.473,8 107.929 4 Nộp ngân sách tr.đ 8.798 10.524 11.610 5 Lãi thực hiện tr.d 3.769 6.800 7.600 6 Tổng số lao động người 765 775 800 7 Lương bình quân 100đ/ng/th 1500 1600 1800 8 CSSD phòng % 76 86 85 (Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) 2.2.5. Đánh giá công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên *Công tác tổ chức, quản lý: chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để đật được điều này thì công tác quản lý cld cần phải quan tâm, nắm được tầm quan trọng đó công ty một mặt tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ diễn ra hàng tháng, hàng quý. Tuy nhiên, công tác quản lý tại khách sạn còn mang yếu tố chủ qua. Khách sạn chưa chú trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng thường xuyên, liên tục để kịp thời loại trừ những thiếu sót trong khâu phục vụ mà khách sạn đưa ra chủ yếu dựa trên yếu tố mà khách sạn có, trong khi đó chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách hàng - người tiêu dùng trực tiếp. *Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn: Quản lý bằng việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Mục tiêu của khách sạn là thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều nên yêu cầu chất lượng các phòng ngủ phải được nâng cao. Mặc dù, có nhiều khó khăn về vốn hàng năm nhưng khách sạn vẫn chú ý đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, cải thiện các điều kiện làm việc cho đội ngũ lao động. 2.3. Nhận xét chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. *Điểm mạnh: + Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một bề dầy lịch sử hơn 40 năm hoạt động. Đó chính là một thuận lợi lớn mà không phải công ty nào trên địa bàn thủ đô có được. Trải qua một thời gian hoạt động khá dài như vậy sẽ giúp cán bộ công nhân viên của công ty tích lũy thêm được những kinh nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhờ có một diện tích khá rộng gần 5,6ha công ty đã xây dựng lên một quần thể các dãy nhà với kiến trúc độc đáo. Ngoài ra công ty còn xây dựng những khu thể thao trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung. + Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hàng thị đội ngũ lao động của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyên môn và học vấn, để đáp ứng mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng trong sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khá cao. + Trong điều kiện ngành Du lịch của Việt Nam còn rất non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển. là một tỏng những đứa con của Tổng cục Du lịch, được sự quan tâm chỉ đọa sát sao của Tổng Cục cũng như của các cấp các nganỳ, Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên ngày càng cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình trong ngành Du lịch của Việt Nam. Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với thế giới công ty đã sớm nắm bắt được thời cơ tận dụng mọi nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày càng có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt hiện nay. + Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên I đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đó cũng là mọi minh chứng khẳng định rằng khách sạn đạt chất lượng phục vụ khá cao. * Điểm yếu và nguyên nhân: - Công ty còn thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách, tạo ra sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối cũng như nghiên cứu những biến động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. - Chính sách giá và kênh phân phối: Công ty có hệ thống giá phong phú nhưng việc định giá của các dịch vụ thường dựa trên những chi phí bỏ ra nên thường không tận dụng được ưu thế trong giai đoạn đầu của vòng đời sản phẩm. Nguyên nhân là việc không xác định mức giá dựa trên chu kỳ sống của sản phẩm, điều đó ảnh hưởng đến doanh thu của công ty hoặc số lượng sản phẩm tiêu thụ ở mỗi giai đoạn của vòng đời sản phẩm. - Công ty chưa có một phòng quản lý chất lượng để giám sát tình trạng chất lượng chung của công ty. Vì vậy, việc theo dõi và phát huy hiệu quả của việc nâng cao chất lượng chưa được tập trung một cách triệt để nhất do khó khăn trong việc bố trí sắp xếp nhân lực chưa hợp lý, vì vậy chưa phát huy được hết khả năng lao động của nhân viên trong công ty. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngoài những gì mà công ty hiên nay có thì vẫn chưa phải là tốt để tạo điều kiện phát huy nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. Do đó, đòi hỏi công ty phải luôn luôn chú ý đến việc cải tạo, đổi mới các cơ sở vật chất kỹ thuật mới có khả năng ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình, thỏa mãn nhu cầu của khách, tăng tính cạnh tranh trong các nhà kinh doanh cùng ngành. Chương 3 phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên Số lượng cơ sở kinh doanh lưu trú ngày một tăng nhiều. Vì thế mà dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách đến với khách sạn mình. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt đó của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, đòi hỏi Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên phải đề ra phương hướng và biện pháp, chiến lược để phát triển đúng đắn trong thời gian tới nhằm cạnh tranh trong điều kiện khó khăn đó. Không chỉ thu hút khách nội địa mà còn hướng tới đối tượng khách quốc tế. 3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới. 3.1.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển chung. 3.1.1.1. Phương hướng. - Khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng nâng cao khả năng cat, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận… giảm giá thành. - Thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng, tham quan học tạp trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên . Thực hiện thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm vói công việc, như phục vụ người thân chính mình. - Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn ngày một đông. Chú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa và quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao. - Xác định thị trường mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu về thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại khách sạn. Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng rõ thị trường mục tiêu của công ty vẫn là khách nội địa. 3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu. - Mở rộng, đổi mới công tác thị trường và tạo ra nhiều yếu tố sinh động, để thu hút khách nội địa và khách quốc tế. Phấn đấu bình quân đạt 87% công suất sử dụng phòng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, tranh thủ mọi nguồn vốn để đầu tư chiều sâu, mở thêm chiều rộng, chú trọng đầu tư vào con người, đảm bảo phát triển duy trì chất lượng khách sạn 3 sao và tạo điều kiện phát triển sau này. - Đẩy mạnh cơ chế quản lý, lấy hiệu quả tiết kiêm làm thước đo của quỏ trỡnh đổi mới quản lý. - Tổng số lượng khách tăng 70% so với năm 2007. - Thu nhập bình quân cho cán bộ công nhân viên 2 triệu/tháng. - Tăng cường kỷ cương kỷ luật, xây dựng công ty an toàn trật tự, đại đội tự về quyết thắng. 3.1.2. Các biện pháp cơ bản để thực hiện. - Tập trung các biện pháp mạnh mẽ mở rộng. Đổi mới công tác thị trường du lịch, nghiên cứu mở văn phòng đại diện như ở một số địa phương: thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh. Đầu tư ứng dụng công nghệ thương mại, kích thích người mua sản phẩm, góp phần vào tăng trưởng khách quốc tế, khách nội địa. Phấn đấu công suất sử dụng buồng bình quân là 89% tăng doanh thu trên 10%. - Nâng cấp cải tạo các khu nhà ở và các trang thiết bị trong khách sạn nhằm khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có. - Tiếp tục đầu tư theo chiều sâu và đổi mới công nghệ cũng như các trang thiết bị, tăng cường đầu tư vào con người, tổ chức mạnh hơn việc học tập, tham quan trong và ngoài nước để đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu của khác. Thanh toán sàng lọc theo tiêu chuẩn trong tuyển dụng để có đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi một việc, biết nhiều việc, có phẩm chất, trách nhiệm cao, nhất là đội ngũ sản phẩm. - Ban lãnh đạo thường xuyên quan tâm tới công tác đảm bảo an toàn trật tự cơ quan. Phấn đấu đơn vị an toàn và phát triển, lập tổ kiểm tra và tăng cương đổi mới các hình thức biện pháp kiểm tra, kiểm soát trên tất cả các hoạt động của công ty. - Đẩy mạnh phong trào thi đua khen thưởng, tạo ra những đòn bẩy sản xuất kinh doanh, khắc phục khó khăn vượt qua mọi thử thách để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra, phong trào phải thi đua lẫn nhau, kiểm tra lẫn nhau về nội dung, chất lượng, hiệu quả, tiết kiệm… Khen thưởng động viên kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích khắc phục khó khăn đem lại hiệu quả năng suất, chất lượng cao cho công ty. 3.2. Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. 3.2.1. Quam tâm hơn nữa công ty quản lý chất lượng tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên Xét một cách chung nhất khách quan thì công tác quản lý chất lượng phục vụ của công ty còn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa. Nên việc đầu tien công ty nên làm là lập ra Ban Quan lý chất lượng phục vụ gồm Giám đốc công ty làm trưởng ban, các trưởng bộ phận làm chức năng. Ban quản lý này nhằm quản lý chất lượng phục vụ và chất lượng lao động. Thường xuyên theo dõi, giám sát, họp đình kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách hàng. Thông qua các tổ, các phòng để kịp thời có những chính sách hợp lý trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, kiến nghị của khách, giải quyết khiếu nại của khác. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách, khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán… của khách trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó phân tích, đánh giá và rút ra những đặc điểm chung và riêng của từng khách hàng thông qua nhu cầu, tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp, kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp từ đố khuyến khích động viên với người lao động. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện tốt chế độ, chính sách mà người lao động được hưởng theo qui định của Nhà nước, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phù hợp. Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lượng chung của công ty nên thành lập nhóm chất lượng, ở mỗi một bộ phận tổ chức thành một nhóm. Các nhóm này có nhiệm vụ nghiên cứu, thu thập và giải quyết những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ khách. 3.2.2. Cải cách nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là biện pháp đã và đang được thực hiện và triển khai trong khách sạn, tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là không đồng bộ vì vậy ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi là cần thiết và phải tính toán dựa trên đặc điểm của nguôn khách, quy mô khách và thị trường mục tiêu. Việc đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty sẽ làm cho cơ sở vật chất kỹ thuật trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển, vì vậy công ty đã cải tạo, nâng cấp, đổi mới trong thời gian tới. - Tiến hành xây dựng khu vườn, khu giải trí riêng, khu tập thể thao riêng… - Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý trong công ty. Nhất là bộ phận đón tiếp là bộ phận lễ tân. + Khu vực lễ tấn nên được trang bị thêm máy fax, máy soi tiền, mở thêm quầy bar, quầy lưu niệm để phục vụ khách trong khi chờ làm thủ tục. Thay bộ bàn ghế mới sang trọng, cả thâm mỹ hơn, trang bị có két sắt để giữ các đồ quý của khách… + Khu vực phòng ngủ: đây là khu vực chủ yếu và quan trọng, do đó công ty cần phải thường xuyên nâng cấp các khu nhà để tương xứng với thứ hạng của mình: Cụ thể là trang thiết bị thêm một số tiện nghi trong phòng như điện thoại, tủ lạnh, máy điều hòa, lắp đặt hệ thống chuông y tế khẩn cấp. Hệ thống phòng chống cháy nổ… Ngoài ra công ty còn bổ sung đồ dùng sinh hoạt của khách như: bàn cạo râu, máy sấy tóc… và lịch treo tường, đồng hồ bà một số tranh ảnh. Công ty còn nên bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và gây được sự chú ý của khách… + Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, các cửa hàng bán đồ lưu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nâng cấp và cải tiến hệ thống máy giặt… để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn của khách trong và ngoài khách sạn cũng như đpá ứng một cách tốt nhất cho chính bản thân công ty… - Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. - Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu snags tại các điểm này. Với 600 phòng của khách sạn Kim Liên I và II thì dây là một khách sạn có quy mô lớn của Việt Nam , bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu như các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi… nhưng chỉ chú trọng các phòng đắt tiền. Công ty có 28 điểm bán hàng và 8 điểm dịch vụ khác nhưng nó vẫn chưa thực sự tương xứng so với lượng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Công ty nên bổ sung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực này. 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Lao động ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty phải được chú ý một cách toàn diện. Hạn chế về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao (35, 45 tuổi0, một số người chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hóa đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tân, sau đó là đến các phòng ban chức năng. Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã được tổ chức thực hiện tốt. Việc mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kì hàng năm là một chủ trương tốt và đúng đắn của khách sạn. Mở các lớp học buổi tối và có thể tính thềm tiền vào lương từ đi học nâng cao nghiệp vụ cho công ty. Công ty đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách tổ chức các lớp học, mời các giảng viên về giảng dạy và đánh giá chất lượng sau mỗi khóa học. Đồng thời khoa học kỹ thuật nhân viên tự học tập nhằm nâng cao năng lực của bản thân đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc. - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ nhân viên. Có hình thức khen thưởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy năng lực của mỗi cá nhân cũng là nhân tố góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu quả của quá trình kinh doanh. - Công ty cần có sự bố trí xen kẽ những người có kinh nghiệm với những người lao động còn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ đó có thể thay thế những người về nghỉ chế độ mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty. 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ tại khách sạn. Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp … của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn dòi hỏi phải phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ coa. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua như chúc mừng, cảm ơn… Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trai họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý gia.s Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ khách thì công ty cần phải có biện pháp để: - Ngăn ngừa sai sót tỏng từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Việc lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách, cụ thể: - Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar, buồng… phải có độ tuổi trẻ trung bình là từ 25 - 35 tuổi. - Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng… phải được đào tạo chuyên sâu hơn. - Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo. - Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với cương vị độ cao. - Hình thức: Chọn những người có sức khỏe, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng. - Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra, khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khoa học kỹ thuật nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những qui định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí bớt lương. Trên đây chính là 2 giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Kim Liên rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với các đồng nghiệp khác. Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do vây là khâu đầu tiên nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình màk hông làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng tỏng khách sạn, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó, các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. hiện nay, khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm… Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.2.5. Tiêu chuẩn phục vụ của công ty. - Thời gian phục vụ: hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn màk hông phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất. - Thái độ phục vụ hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ, mà đặc biệt là nhân viên tại Kim Liên I như: luôn luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh nhẹn, chính xác. Tùy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh. - Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đều có đồng phục với màu sắc riêng, tọa nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn. - Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “Khách hàng luôn đúng” cũng biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại aná tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi tọng nhằm điều chỉnh chất lượng phục vụ phù hợp với nhu cầu của khách. - Tổ chức phục vụ: việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tach hơn nữa số lượng các phục vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách. - Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phong ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống. - Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toán diện. - Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên. Như vậy, tất cả những hoạt động trên đã và đang trở thành điểm mạnh cơ bản của công ty. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hướng tới. 3.3. Một số kiến nghị. 3.3.1. Đối với Sở Du lịch Hà Nội. - Hướng dẫn thi hành pháp lệnh Du lịch Việt Nam cà các văn bản có liên quan đến hoạt động du lịch, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp du lịch. - Tăng cường vai trò quản lý Nhà nước về du lịch cụ thể la: chú trọng công tác quy hoạch và lập dự án kêu gọi vốn đầu tư để khai thác có hiệu quả tiềm năng, tài nguyên du lịch, tăng cường công tác tiếp thị quảng bá… trên cơ sở đó đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các vùng du lịch trọng điểm và các địa phương lân cận để phát triển cả thông tin khách quốc tế và khách nội địa… - Thực hiện một số giải pháp để phát triển du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách, như giải quyết về thông tin và xúc tiến du lịch nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường khách quốc tế, phát triển mố quan hệ về du lịch giữa Hà Nội với các địa phương lân cận bằng cơ chế lợi ích và các hình thức liên kết phù hợp. Giải pháp về sản phẩm du lịch cụ thể là tiếp tục đầu tư nâng cấp, xây dựng các dự án đã có trong định hướng phát triển du lịch Hà Nội đủ sức cạnh tranh khu vực và quốc tế, coi trong việc xây dựng những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu có khả năng thanh toán của khách du lịch nội địa… 3.3.2. Đối với Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. - Cần tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút được nhiều hơn nữa lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa đến với khách sạn. Công ty có thể quảng cáo trên ti vi, truyền thanh báo chí, tập gấp hoặc qua mạng Internet. Ngoài ra, công ty nên liên kết với các công ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cáo như: các đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở ngoài nước để ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng như biết đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Mt khác, công ty cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của mình với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chương trình du lịch. - Vì khách đến khách sạn phần lớn là khách công vụ và một phần là khách quốc tế nên khách sạn có thể mở thêm dịch vụ Internet để khách có thể vào mạng tìm kiếm các thông tin mà khách cần hoặc khách nước ngoài có thể gửi thư về nước bằng hộp thư điện tử mà không hề mất phí. - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhưng cần phải đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ. Nếu khác ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách. - Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn và mua được nhiều sản phẩm tốt nơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt. - Tạo cảnh quan môi trường và không gian xanh. Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế là diện tích và môi trường thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đo thành tư thế cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo cho cây xanh trước cửa khách sạn. - Để tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tượng của công ty tặng quà cưới cho co dâu chú rể trong các lễ cưới… Đây là việc tưởng chứng như rất nhỏ, song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty. - Bộ máy tổ chức khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian. Nó sẽ giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty. Do đó, sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lượng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp hơn. - Mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành quốc tế và nội địa, với các tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trường khách cho công ty. Đăng ký tham gia các tổ chức đăng ký đặt phòng với tư cách là thành viên Hiệp hộp khách sạn. - Cần tăng cường công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ tại khách sạn, phối hợp với các cơ quan địa phương để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn. - Cần quan tâm hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng thường xuyên và những đoàn khách lớn cụ thể bằng thư chúc mừng, hỏi thăm, quà lưu niệm… - Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng phục vụ của công ty chính là cạnh tranh về mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ đó tạo ra những khác biệt trong sản phẩm và hạ giá sản phẩm du lịch hơn nữa công ty còn có lợi thế hơn so với các khách sạn cùng thứ hạng về vị trí, qui mô, sự đa dạng hóa sản phẩm, thông tin khẳng định… Các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng phục vụ: khi chất lượng phục vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng, làm cho đời sống lao động được nâng cao, tạo sự gắn bó lâu dài giữa la với công ty. Kết luận Ngan Du lịch Việt Nam mới chuyển sang hoạt động cơ chế thị trường. Mặc dù điều kiện tự nhiên và giá trị nhân văn giầu bản sắc có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên những khó khăn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong du lịch chưa đồng đều làm ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng phục vụ của du lịch. Đến nay sản phẩm du lịch đã được nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Chất lượng đã và đang trở thành quốc sách của du lịch Việt Nam trên con đường phát triển và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế thế giới. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể làm chủ được nó là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, sự quan tâm mới, không phải chỉ ở “người làm chất lượng”, cơ quan quản lý, các công ty mà còn là vấn đề liên quan đến tất cả mọi người trong xã hội cùng quan tâm, để ngành du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn Kim Liên nói riêng phát triển. Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã trải qua hơn 40 năm hoạt động. Sau nhiề lần đổi tên, ngày nay lấy tên là Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. Từ một doanh nghiệp Nhà nước chỉ chuyên phục vụ các chuyên gia nước ngoài sang giúp Việt Nam, Công ty đã được phép của Tổng cục Du lịch cho chuyển sang kinh doanh du lịch và chủ yếu là dịch vụ lưu trú. Bước đầu Công ty đã vượt qua những khó khăn trong nền kinh tế thị trường, Công ty đã xây dựng được một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt. Với sự nỗ lực của Ban giám đốc, các phòng ban cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã thu được những thành quả to lớn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cụ thể là số lượng khách tăng đều trong các năm. Đi đôi với việc tăng số lượt khách là việc doanh thu cũng tăng theo. Công suất sử dụng phòng trung bình 86% nộp ngân sách 10 tỷ đồng, đời sống của của cán bộ công nhân viên được cải thiện. Những kết quả của Công ty đạt được dựa vào những thuận lợi về vị trí, diện tích và uy tín. Ngoài nưhngx thuận lợi Công ty có không ít những khó khăn như vấn đề cat, vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động quá đông, thiếu những người có trình độ học vấn và có chuyên môn cao, vấn đề lớn vẫn là vốn kinh doanh… Để khắc phục những yếu kém, phát huy những điểm mạnh của công ty, Ban giám đốc đã đưa ra những phương hướng và giải pháp về hoạt động kinh doanh trong năm 2008, tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ, nâng cấp và cải tiến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lượng và chất lượng hàng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hòa và một không gian xanh thoáng mát, luôn coi trọng ý kiến phản hồi của khách… Tất cả để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của Công ty. Thu nhập bình quân của nhân viên là 2.5 triệu đồng/người/tháng. Tốc độ tăng trưởng trên 10% tổng số lượng khách tăng 70% so với năm 2007, để góp phần cho công ty thực hiện mục tiêu trên, chuyên đề tốt nghiệp đề xuất 6 giải pháp: quan tâm hơn nữa công tác quản lý chất lượng, cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ, ban hành tiêu chuẩn phục vụ tại công ty, kiểm tra chất lượng phục vụ và các kiến nghị với các cơ quan có chức năng. Do thời gian thực tập chưa dài cũng như kiến thức còn hạn chế của bản thân nên chuyên đề còn nhiều hạn chế và thiếu sót rất mong được thầy cô, bạn bè cũng như ban lãnh đạo Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để bài viết được hoàn thiện hơn. Tài liệu tham khảo 1. Nguyễn Thị Đoàn - Giáo trình Marketing khách sạn Du lịch - Trường Đại học Thương mại, Hà Nội, 1994. 2. PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Thống kê Hà Nội, năm 1996. Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch. 3. ThS. HoàngLang Hương - Trường Đại học Kinh tế Quốc tân - Bài giàng Kinh doanh khách sạn. 4. Tạp chí Du lịch Việt Nam. 5. Hiệp hội Du lịch thành phố Hồ Chí Minh - Trường đào tạo nghiệp vụ Du lịch Sài Gòn - Nxb Trẻ. mục lục Trang Lời mở đầu 1 Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 3 1.1. Khách sạn và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 3 1.2. Đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 11 1.3. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Kim Liên. 17 Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 18 2.1. Khái quát về công ty khách sạn du lịch Kim Liên 18 2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên 27 2.3. Nhận xét chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 34 Chương 3. Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 37 3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 37 3.2. Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 39 3.3. Một số kiến nghị 46 Kết luận 49 Tài liệu tham khảo 51 Lời cảm ơn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn. Phạm Thị Hồng Phương và cô cũng là cô giáo chủ nhiệm đã tận tình giúp đỡ dìu dắt em trong suốt 4 năm qua. Cô đã giúp đỡ em không chỉ kiến thức đề viết hoàn thành bài chuyên đề này, mà với em quan trọng hơn cả là cô đã trở thành thần tượng để cho em phấn đấu học tập để làm người có thể tồn tại được. Sau này khi ra trường dù em có làm gì đi nữa thì những lời dạy bảo nhắc nhở của cô sẽ trở thành một hành trang không thể thiếu được. Em không biết nói gì hơn, một lần nữ em xin được cảm ơn cô. Chức cô cùng gia đình luôn được vui vẻ, hạnh phúc. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh. Ban lãnh đạo Trường Đại học Dân lập Phương đông, cùng các thầy cô giáo dạy chuyên ngành Du lịch đã truyền đạt kiến thức giúp cho em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng tập thể cán bộ công nhân viên Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện giúp đỡ cung cấp thông tin, giúp em hoàn thành chuyên đề và được tiếp xúc thực tế giúp em có thêm hiểu biết về ngành Du lịch nói chung. Em xin trịnh trọng cảm ơn. Sinh viên: Vũ Mạnh Tám Trường Đại học dân lập phương đông Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh -----˜™----- Chuyên đề thưc tập tốt nghiệp (Chuyên ngành quản trị du lịch) Đề tài chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Sinh viên thực hiện : Vũ Mạnh Tám Mã số : 504402049 Hà Nội, 03/2008 Trường Đại học dân lập phương đông Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh -----˜™----- Chuyên đề thưc tập tốt nghiệp Chuyên ngành quản trị du lịch Đề tài chất lượng phục vụ và phương hướng biện pháp âng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạN Kim Liên Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thị Hồng Phương Sinh viên thực hiện : Vũ Mạnh Tám Mã số : 504402049 Hà Nội, 03/2008 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------------***------------- Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ban Lãnh đạo …………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tám Mã Số: 504402049 Đề tài: Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn Du lịch Kim Liên …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008 tm/ ban lãnh đạo cơ quan Trường Đại học dân lập phương đông Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh -----˜™----- Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Hồng Phương Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tám Mã số: 504402049 Nhận xét …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008 Giáo viên hướng dẫn Trường Đại học dân lập phương đông Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh -----˜™----- Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Hồng Phương Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tám Mã số: 504402049 Nhận xét …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008 Giáo viên phản biện Trường Đại học dân lập phương đông Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh -----˜™----- Chuyên đề thưc tập tốt nghiệp Chuyên ngành quản trị du lịch Đề tài chất lượng phục vụ và phương hướng biện pháp âng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạN Kim Liên Sinh viên thực hiện : Vũ Mạnh Tám Mã số : 504402049 Hà Nội, 03/2008 Trường Đại học dân lập phương đông Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh -----˜™----- Chuyên đề thưc tập tốt nghiệp Chuyên ngành quản trị du lịch Đề tài chất lượng phục vụ và phương hướng biện pháp âng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạN Kim Liên Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thị Hồng Phương Sinh viên thực hiện : Vũ Mạnh Tám Mã số : 504402049 Hà Nội, 03/2008 Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------------***------------- Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ban Lãnh đạo Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Dân lập Phương Đông Nhận xét chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tuấn Mã Số: 504402049 Đề tài: Chất lượng phục vụ và phương hướng biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty khách sạn Du lịch Kim Liên …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008 tm/ ban lãnh đạo cơ quan Trường Đại học dân lập phương đông Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh -----˜™----- Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Hồng Phương Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tám Mã số: 504402049 Nhận xét …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008 Giáo viên hướng dẫn Trường Đại học dân lập phương đông Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh -----˜™----- Bản nhận xét Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Hồng Phương Sinh viên thực hiện: Vũ Mạnh Tám Mã số: 504402049 Nhận xét …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày….. tháng ….. năm 2008 Giáo viên phản biện