Chuyên đề Chất lượng phục vụ và phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

p ngân sách Tr.đồng 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600 7.CSSD buồng % 78 86 87 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy: + Tổng số lượt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng 5% so với kế hoạch, riêng lượng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lưu trú của khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trường khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 97%. + Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%. + Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanh thu lưu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác tăng 16%. + Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001 là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tương đương 11.6%. Do năm 2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn và do trong năm này khách sạn đang đầu tư xây mới một nhà gồm 39 buồng. + Lãi ước tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6% so với kế hoạch. Song khả năng đạt được mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phí đầu vào tăng nhưng giá buồng không tăng. + Nộp ngân sách tăng 11,3% + Công suất sử dụng buồng của khách sạn năm 2001 đạt 87% vượt kế hoạch 7% và cao hơn công suất sử dụng buồng năm 2000 là 1%. 2.4/ Tổ chức bộ máy của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên 2.4.1/ Cơ cấu tổ chức của Công ty Giám đốc TC hành chính Kế toán Phó giám đốc I Phó giám đốc II Nhà hàng TT TM Kim Liên II Kế hoạch Đội bảo vệ Đội giặt là Đội tu sửa Kim Liên I TT Du Lịch TT CN Kim Liên III GĐ điều hành III GĐ điều hành I GĐ điều hành II PGĐ đ.hành I PGĐ đ.hành II Tổ buồng Tổ buồng Lễ tân Lễ tân Qua mô hình trên ta thấy: Khách sạn được quản lý theo cơ cấu trực tuyến, với chế độ một thủ trưởng và mang tính tập trung. 2.4.2/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận + Giám đốc Công ty: Chịu trách nhiệm chung công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của Công ty, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, kế hoạch hoá. + Phó Giám đốc Công ty (2 người : 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ trách các tổ đội sản xuất ). Giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật, công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn.Theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc... phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài Công ty). Ngoài ra, các Phó Giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá ... + Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên trong đó quyền hạn đề bạt nâng lương, tuyển dụng đào tạo nâng cao trình độ tay nghề và giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên . + Phòng kế hoạch: Tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chi tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết kế xây dựng trong Công ty. + Phòng kế toán thu ngân: Quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn . Theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận ròng, tỷ lệ trích % lợi nhuận do Giám đốc quyết định. Cùng với nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp . + Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý Khách sạn ... + Trung tâm Du Lịch quốc tế Kim Liên: Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng đưa, đón, hướng dẫn khách thăm quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu, đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của Công ty trong mỗi giai đoạn khác nhau. Tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nước để khai thác các TOUR nội địa trên quan hệ hai chiều (nhận khách và gửi khách), giới thiệu với các Công ty hiện đang quan hệ với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tượng như TOUR trọn gói, khép kín hoặc từng phần.Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chương trình du lịch dài ngày. Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ như thuê xe ôtô, dịch vụ visa và lưu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán vé máy bay . Tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm. + Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại và cố vấn cho Ban Giám Đốc về thị trường. + Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản của khách và của Công ty. + Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong Công ty. + Đội giặt là: Có nhiệm vụ giặt là như chăn, ga, gối... quần áo của khách khi có yêu cầu. *Tổ lễ tân của khách sạn: Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời khỏi khách sạn. Khi khách đến khách sạn hoặc gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng ban đầu). Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có kế hoạch Khách sạn Kim Liên gồm 2 phòng lễ tân có 22 người, trong đó có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bộ phận của khách sạn. Giờ làm việc được phân làm 3 ca. Ca 1 từ 6h- 14h, ca 2 từ 14h-22h, ca3 từ 22h-6h sáng. Mỗi tổ làm việc bao gồm: nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, thu ngân và nhân viên điện thoại. Ngoài ra, phòng còn có trưởng phòng, phó phòng chỉ đạo trực tiếp, đôi khi làm thay nhiệm vụ của nhân viên *Tổ phục vụ ăn uống: Có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể, do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn thật phong phú, tổ chức tốt những khâu mua hàng, nhập, lưu kho, cất giữ để tránh trường hợp thiếu nguyên vật liệu trong qúa trình chế biền món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến bị hỏng, như vậy sẽ gây lãng phí. Đặc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổ chức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lượng của sản phẩm ăn uống và giữ được khách hàng. *Tổ phục vụ buồng: Là bộ phận quan trọng trong khách sạn hỗ trợ to lớn cho bộ phận lễ tân tạo ra lượng doanh thu lớn nhất trong khách sạn. Bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo sự sạch sẽ và sự hấp dẫn thẩm mỹ của toàn khách sạn. Do tính chất công việc, bộ phận buồng của khách sạn chia thời gian làm việc thành 3 ca. Ca 1 từ 7h-11h, ca2 từ 13h-17h, ca3 từ 17h-21h. Ngoài ra, nhân viên buồng còn có lúc trực tăng cường. *Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về massage, bể bơi, tennis, karaoke, cho thuê văn phòng đại diện . 2.5/ Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.5.1/ Môi trường vĩ mô + Môi trường chính trị xã hội: Tình hình chính trị Việt Nam tương đối ổn định, đây là một thế mạnh để phát triển du lịch nước nhà thu hút ngày càng nhiều khách du lịch. +Môi trường pháp lý: Hiện nay không ít những khó khăn về pháp lý ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch như: hải quan, xuất nhập khẩu…mất rất nhiều thời gian và mức lệ phí cao làm cho khách du lịch đến Việt Nam còn nhiều e ngại. +Môi trường văn hóa: Môi trường văn hoá Việt Nam có thế mạnh với hoạt động du lịch là có nhiều tài nguyên nhân văn với hệ thống đền đài, chùa chiền, miếu mạo, các công trình văn hoá mang đậm bản sắc dân tộc như các làng nghề…Tuy nhiên, cũng có những hạn chế về môi trường văn hoá như tệ nạn xã hội, ăn xin, bán hàng rong…lối sống ngoại lai du nhập làm xói mòn đạo đức và bản sắc dân tộc. +Môi trường kinh tế: mỗi biến động của môi trường kinh tế dù nhỏ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. Hiện nay, các khách sạn cạnh tranh gay gắt, thiếu lành mạnh khiến cho các công ty du lịch lữ hành, khách sạn phải hạ giá để cạnh tranh. Các tác động của môi trường bên ngoài dù là tác động trực tiếp hay gián tiếp thì người làm công tác marketing phải xem xét, phân tích các xu hướng có thể xảy ra của môi trường bên ngoài để từ đó bàn bạc với giám đốc tìm ra giải pháp, lối thoát cho tình hình kinh doanh. 2.5.2/ Môi trường vi mô +Về tổ chức: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được chia làm 2 khách sạn I và II cho thấy bộ máy tổ chức ở đây khá cồng kềnh ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ cũng như công tác quản lý. +Về đội ngũ lao động: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên là thấp, chủ yếu là biết tiếng Nga vì trước đây chủ yếu phục vụ cho chuyên gia Liên Xô. Chuyên môn chủ yếu là học qua trung học sơ cấp, số học đại học chiếm tỷ lệ không cao. Như vậy, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh vì trong kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhân tố con người là cực kỳ quan trọng nó quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn hay nói cách khác ảnh hưởng đến sự thoả mãn nhu cầu của khách. +Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đang xuống dần, mặc dù đã tu sửa, lắp đặt thêm thiết bị mới nhưng tính đồng bộ trong tu sửa là không cao do đó gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ. + Về cạnh tranh: Ngày nay, cạnh tranh đã trở lên gay gắt trong tất cả các ngành kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cung ứng những sản phẩm thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách thì vấn đề chất lượng được đặt lên hàng đầu. Chính cạnh tranh là nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực, vì lẽ đó Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã hướng cạnh tranh của mình vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách. +Về các nhà cung cấp, các bạn hàng: Các bạn hàng, các nhà cung cấp vật tư hàng hoá cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các nguồn cung ứng vật tư là không thiếu nhưng vấn đề đặt ra là khách sạn phải chọn đúng nguồn cung ứng đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng, số lượng, mức độ thường xuyên và kịp thời cũng như giá cả hợp lý của các yếu tố đầu vào, góp phần tạo ra các sản phẩm dịch vụ đầu ra có chất lượng cao nhất. 2.6/ Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu 2.6.1/ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 2.6.1.1/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. Khi thành lập Công ty có 512 buồng, đến nay sau khi giao nộp lại dãy nhà 3, nhà7, nhà 8 cho nhà nước và với số xây dựng thêm, Công ty có 363 buồng bao gồm: -Khách sạn Du Lịch Kim Liên I có 110 buồng, gồm nhà 4 và nhà 9. Khách sạn Du Lịch Kim Liên I có cơ cấu buồng như sau: + Buồng đặc biệt : 4 buồng + Buồng loại I : 48 buồng + Buồng loại II :58 buồng Buồng loại I và loại II mỗi buồng có: - 1 phòng khách - 1 phòng ngủ - 1 phòng vệ sinh - Các buồng được trang bị các tiện nghi hiện đại: + Tivi mầu 24 inch + Điện thoại + Tủ lạnh mini + Bình nước nóng + Điều hoà nhiệt độ + Thiết bị báo cháy... Khách sạn Du lịch Kim Liên chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao với cơ cấu giá buồng như sau: Bảng 6: Cơ cấu giá buồng của Khách sạn Du lịch Kim Liên I Nhà Loại phòng (buồng) Mức giá (USD) 4 Suite Suite Superion Standard (3 beds) Standard (2 beds) 80 60 50 40 Twin: 30 Single: 25 9 Singe bed Two beds 20 22 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên -Khách sạn Du Lịch Kim Liên II có 253 buồng, gồm nhà 1,2,3,5 và 6 với cơ cấu buồng như sau : + Buồng loại A : 30 buồng + Buồng loại B : 42 buồng + Buồng loại C : 86 buồng + Buồng loại D : 95 buồng Khách sạn Du lịch Kim Liên II chủ yếu là đón khách nội địa với cơ cấu giá buồng như sau: Bảng 7: Cơ cấu giá buồng của Khách sạn Du lịch Kim Liên II Nhà Loại phòng (buồng) Giá bán (VNĐ) 1 2 giường 110.000 2 3 giường 140.000 5 6 2 giường 3 giường 150.000 200.000 3 Buồng 2 giường Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 180.000 160.000 Buồng 3 giường Tầng1- Tầng 3 Tầng 4-Tầng 5 230.000 210.000 Buồng 1 giường đôi Tầng1- Tầng 3 Tầng 3-Tầng 4 170.000 160.000 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những buồng có chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại được bài trí hài hoà, đẹp mắt, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Mặt khác, mức giá của Khách sạn Du lịch Kim Liên I là tương đối đồng đều và phù hợp với chủng loại buồng. Nhìn chung, mức giá ở đây là thấp hơn so với các khách sạn 3 sao khác. Còn mức giá của Khách sạn Du lịch Kim Liên II có phần phong phú hơn và tương đối hợp lý với mọi đối tượng khách. Như vậy, mức giá buồng của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối thấp so với mức giá trên thị trường kinh doanh khách sạn Hà Nội, chênh lệch mức giá giữa các loại hạng buồng (phòng) không lớn. 2.6.1.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên bao gồm 2 khu vực lễ tân: Khu A và B - Khu B thuộc Khách sạn Du lịch Kim Liên II có tiền sảnh với diện tích 35 m2 - Quầy lễ tân có diện tích 8 m2 bao gồm các thiết bị: + 2 máy tính nối mạng, liên kết với các bộ phận khác. + Điều hoà nhiệt độ hai chiều + Điện thoại + Ghế sôpha + Tivi màu + Đồng hồ treo tường + Khu vệ sinh nam, nữ + Tủ cất chìa khoá buồng - Khu lễ tân A thuộc Khách sạn Du lịch Kim Liên I có tiền sảnh với diện tích 50 m2 - Quầy lễ tân có diện tích 13 m2 các trang thiét bị bao gồm: + 3 máy vi tính nối mạng + máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài + Quầy đổi tiền + Đồng hồ chỉ giờ của các thành phố lớn như: Pari, London, Tokyo, Newyork… + Tivi Sony 28 inch + Tủ đựng chìa khoá buồng + Nền nhà trải thảm Phía sau phòng lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m2. Cạnh quầy lễ tân có phòng tiếp khách 17m2 được trang bị điện thoại, điều hoà và hai bộ salon. Ngoài ra, còn có quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm, một số cây cảnh, bể cá. Nhìn chung, vị trí của khu lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên II không hợp lý vì nó không quan sát được tình hình đi lại của khách cũng như các hoạt động khác trong khách sạn. Còn vị trí của khu lễ tân Khách sạn Du Lịch Kim Liên I lại có thể bao quát được lượng khách ra vào ăn nghỉ tại khách sạn và bao quát các hoạt động khác như phòng ăn, quầy bar…như vậy lễ tân có thể nắm được tình hình khách và các hoạt động khác liên quan đến các khách trong khách sạn. 2.6.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống. Hiện nay Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có 5 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng Kim Liên 3, Restaurant, nhà hàng số 9 và khu nhà kính mới được cải tạo chủ yếu phục đám cưới và hội nghị đó là nhà hàng số 1 và số 4. Nhà hàng thuộc Khách sạn Du Lịch Kim Liên II có vị trí thích hợp để phục vụ cả khách ở trong khách sạn và ngoài khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ 200 khách ăn, gồm 3 phòng ăn nhỏ. Nhà kính trước đây là nhà ăn của các chuyên gia và đã được cải tạo thành hội trường rộng chủ yếu phục vụ hội nghị và đám cưới, với sức chứa 500-600 khách. Restaurant ở nhà 9 chuyên phục vụ khách ở nhà số 4, hiện nay nâng cấp thành nhà hàng, tiện nghi hơn có thể phục vụ khách theo nhu cầu. Trong nhà còn có một quầy bar với đầy đủ các loại đồ uống, nước giải khát và hoa quả phục vụ theo nhu cầu của khách. Nhìn chung, với quy mô nhà hàng tương đối lớn và tiện nghi cùng với sự sắp xếp phòng ăn có khoa học. Khách sạn hàng ngày có thể phục vụ được nhiều đoàn khách ăn với số lượng lớn. 2.6.1.4/ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp. Do Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên chia làm hai khách sạn nên cũng có hai khu vực nhà bếp. Khu vực nhà bếp Khách sạn Du Lịch Kim Liên II với diện tích 50m2 được trang bị các vật dụng: + Hai bếp than và một bếp ga công nghiệp + Hai tủ lạnh dự trữ thịt, cá và bảo quản đồ tươi sống. + Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩm và chén + Hai bàn đựng nguyên vật liệu chế biến + Quạt gió + Nhà kho để chứa đựng đồ khô và gia vị. + Tường được lát gạch men trắng để dễ lau chùi. Khu vực nhà bếp của Khách sạn Du Lịch Kim Liên I: khu vực này nằm ngay sau Restaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50m2 được trang trí như Khách sạn Du Lịch Kim Liên II nhưng đầy đủ hơn + Khu bếp: có hai bếp ga công nghiệp. + Lò nướng bánh. + Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ, bọc nhân dày chống thấm nước và dễ lau chùi. + Và một số trang thiết bị giống Khách sạn Du Lịch Kim Liên II. Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên đã được sửa chữa nâng cấp hiện đại, tiện nghi hơn, nhưng do sự sắp xếp, quy hoạch khách sạn từ thời phục vụ khách chuyên gia còn tồn tại đến nay; Vì vậy, nó chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn hiện nay ở khách sạn, chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ.VD như: khu vực lễ tân của Khách sạn Du Lịch Kim Liên II chưa quan sát được tình hình đi lại của khách, các nhà hàng còn nằm xa nơi ở của khách… 2.6.1.5/ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những nhu cầu dịch vụ bổ sung giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến du lịch và chất lượng dịch vụ có thể tăng cao. Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệ thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khác đáp ứng nhu cầu liên lạc thông tin. Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ bằng phương pháp vật lý trị liệu Khu giặt là có diện tích 70 m2 nhưng phương tiện này còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại. Cửa hàng kiốt bán hàng tạp phẩm, lưu niệm. Các phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu của khách . Phòng karaoke, vũ trường diện tích 255 m2 Ngoài ra, Công ty còn có bãi đỗ xe cho khách, hai bãi để xe cho nhân viên 2.6.2/ Số lượng, chủng loại các dịch vụ tại Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.6.2.1/ Dịch vụ lưu trú Dịch vụ này gồm hai bộ phận: lễ tân và khối nhà buồng *Lễ tân có các dịch vụ : + Nhận đăng ký giữ chỗ trước cho khách, sắp xếp buồng theo yêu cầu của khách + Thực hiện các dịch vụ về lưu thông tin: fax, điện thoại… + Nhận mua vé: vé máy bay, xem phim, ca nhạc… + Môi giới thuê xe + Nhận giữ đồ cho khách + Cung cấp thông tin cho khách về các địa điểm du lịch + Thực hiện các dịch vụ đổi tiền ngoại tệ Nói chung bộ phận lễ tân làm việc tương đối tốt nhưng do nghiệp vụ về chuyên môn và kinh nghiệm còn yếu nên việc nắm bắt những tâm lý khách chưa được quan tâm, chưa khơi dậy được nhu cầu của khách hoặc chưa biết cách giới thiệu những dịch vụ mà khách sạn có cho khách biết * Khối nhà buồng có các dịch vụ: + Dọn buồng ( trong thời gian khách ở và trả phòng ) + Dịch vụ ăn uống đặt trước hoa quả tại buồng + Dịch vụ giặt là cho khách + Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách Khối nhà buồng làm việc trong giờ hành chính, mỗi khu nhà đều có nhân viên trực ở các tầng để phục vụ khách ngoài giờ. Hầu hết các nhân viên ở bộ phận này đều có kinh nghiệm và nghiệp vụ vững vàng, công việc dọn buồng tuân theo đúng quy trình phục vụ khách không mấy phàn nàn và đánh giá tốt về dịch vụ này. Đây là bộ phận quan trọng tạo doanh thu lớn cho khách sạn. 2.6.2.2/ Dịch vụ ăn uống Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, khách vãng lai và khách tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn. Có thể nói dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển và nó đang là một thế mạnh rất lớn của khách sạn. Để có được kết quả như vậy là do trong những năm qua Khách sạn Kim Liên đã không ngừng đổi mới trang thiết bị, cải tạo và làm mới hội trường và nhà ăn số 1, xác định rõ việc thu hút nguồn khách chủ yếu là tổ chức đám cưới và phục vụ ăn uống cho các hội nghị. Bộ phận bàn, nhà hàng cũng đã đi đầu trong khách sạn trong việc đổi mới lại đội ngũ của mình bằng việc tuyển thêm nhiều nhân viên trẻ, có ngoại hình tốt và có trình độ. Vì vậy, bộ phận nhà hàng khách sạn Kim Liên là bộ phận có độ tuổi trung bình trẻ nhất (37 tuổi) và đứng lên nhận khoán đầu tiên ở khách sạn. Ngoài ra, nhà hàng Kim Liên còn có lợi thế là có những món ăn những món ăn riêng như nem Kim Liên được khách hàng rất khen ngợi và luôn phải làm thêm mòn ăn này để chiều ý khách. Hơn nữa, so với các khách sạn khác, nhà hàng cũng có lợi thế cạnh tranh về giá và khoảng không gian diện tích thoáng đãng của khách sạn rất thích hợp cho việc tổ chức đám cưới. Về đồ uống của khách sạn không phong phú lắm. Trong nhà hàng và quầy bar đồ uống chủ yếu là các loại bia, các loại rượu: vang, champage, wishky… các loại nước: nước khoáng, nước hoa quả, coca-cola…Ngoài ra còn phải kể đến đồ uống tự pha chế như: càphê, cacao, sữa, trà… 2.6.2.3/ Dịch vụ bổ sung . So với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao do Tổng cục du lịch quy định thì số lượng và chủng loại các dịch vụ bổ sung ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên còn thiếu một số dịch vụ như cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao, phòng khiêu vũ, nhưng bù lại công ty lại có thêm các dich vụ như: karaoke, tennis…Như vậy, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung khá phong phú. Năm 2000, doanh thu của dich vụ bổ sung tăng cao, chiếm 15,7%. Năm 2001, doanh thu của dich vụ bổ sung chiếm 19% trong tổng số doanh thu tăng so với năm 2000 nhưng doanh thu bể bơi lại chỉ đạt 62,5% so với kế hoạch. Công ty nên có biện pháp để thu hút khách đến với dịch vụ này, có thể có chính sách giảm giá, khuyến mại… cho khách mỗi khi đến bơi. 2.6.3/ Chất lượng dịch vụ lượng của đội ngũ lao động Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có tổng số lao động là 454 người trong đó có 186 lao động nam và 268 lao động nữ. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có sự phân công lao động rất hợp lý, chúng ta có thể thấy qua bảng cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên như sau: Bảng 8: Cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Các bộ phận Tổng số Cơ cấu giới tính Nam Nữ Ban giám đốc 3 2 1 Phòng tổ chức hành chính 13 7 6 Phòng kế hoạch 12 1 11 Phòng kế toán, thu ngân 25 5 20 Trung tâm du lịch 3 2 1 Trung tâm công nghệ thông tin 15 6 9 Đội tu sửa 25 21 4 Đội giặt là 20 7 13 Đội bảo vệ 39 36 3 Tổ lễ tân 22 13 9 Đội nhà buồng 118 23 95 Nhà hàng 105 41 64 Tổ vệ sinh ngoại cảnh 7 - 7 Các dịch vụ bổ sung 47 22 25 Tổng số 454 186 268 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: tỷ lệ nữ chiếm ưu thế hơn tỷ lệ nam, lao động nữ chủ yếu tập chung ở các bộ phận bàn, buồng, bar (những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách). Còn lao động nam thường tập chung ở các bộ phận như tu sửa, bảo vệ. Độ tuổi chung bình của công ty là 37 tuổi, nhìn chung là tương đối cao. Tuy nhiên, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có cơ cấu phân bổ lao động rất hơp lý. *Bộ phận lễ tân Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có hai khách sạn nên bộ phận lễ tân chia làm 2 khu vực. Vì vậy, gồm 2 tổ lễ tân: tổ lễ tân Kim Liên I có 12 người trong đó có 3 nữ và 9 nam, tổ lễ tân Kim Liên II có 10 người trong đó có 6 nữ và 4 nam. Mỗi tổ đều chịu sự quản lý của giám đốc điều hành và có một tổ trưởng quản lý chung cho mỗi khu. Về cơ cấu độ tuổi của bộ phận lễ tân: độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân từ 28-30, nhiều người có kinh nghiệm trong nghề. Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân tương đối cao. Trình độ đại học chiếm 55% tổng số lao động và 100% đều được học nghiệp vụ lễ tân du lịch. Người có trình độ ngoại ngữ C chiếm 82% và 14% có trình độ đại học ngoại ngữ. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ cao chủ yếu là tiếng Anh trong khi đó nguồn khách quốc tế chủ yếu của công ty là khách Trung Quốc và Đài Loan. * Bộ phận buồng Nhìn chung, nhân viên của bộ phận buồng có trình độ nghiệp vụ cao (bậc 6/7 và 7/7 chiếm 40%), có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ khách tận tình chu đáo trong mọi trường hợp. Trình độ học vấn của bộ phận buồng tương đối thấp, đa số là tốt nghiệp phổ thông trung học. Nhân viên buồng có độ tuổi trung bình từ 38- 40 tuổi, ở bộ phận này chủ yếu là lao động nữ. Do tính chất công việc của nhân viên buồng đòi hỏi sự bền bỉ, dẻo dai, cẩn thận trong công việc nên cách bố trí nữ ở đây là rất hợp lý . *Bộ phận ăn uống Lao động ở bộ phận này gồm 105 người, ttrong đó 41 nam và 67 nữ được chia làm hai loại: lao động ở bộ phận phục vụ bàn bar và lao động ở bộ phận bếp + Lao động ở bộ phận phục vụ buồng bar Nhân viên của bộ phận bàn, bar có trình độ ngoại ngữ bằng C chiếm 65%, bằng B chiếm 30% và đại học chiếm 5%. Ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, Trung. Nhân viên ở bộ phận này mới chỉ dừng lại ở khả năng giao tiếp ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ và trình độ học vấn còn đang yếu. Độ tuổi trung bình của bộ phận này là 25-28 tuổi. Đây là bộ phận có độ tuổi trung bình trẻ nhất công ty. +Lao động ở bộ phận bếp Xét về trình độ nghiệp vụ thì 92% nhân viên bếp được đào tạo qua trường trung cấp nấu ăn. Trong đó có 3 người do chuyên gia Bỉ đào tạo và một số đầu bếp cũ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã từng phục vụ các chuyên gia. Do đó, họ có tay nghề cao, đặc biệt họ đã cho ra đời món nem Kim Liên và đã được khách hàng chấp nhận. * Tổ bảo vệ Bộ phận này có tổng số nhân viên là 39 người, trong đó nam 36 người chiếm 92% và nữ 3 người chiếm 8%. Do tính chất công việc nên nam chiếm nhiều hơn nữ. Nữ chủ yếu giữ xe máy, xe đạp. Trình độ ngoại ngữ của bộ phận này rất yếu do đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai. 2.6.4/ Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong một thời gian gần đây Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã tiến hành thăm dò ý kiến của 100 người khách (chọn ngẫu nhiên ) về chất lượng phục vụ của công ty thì có 50% trả lời họ không hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của công ty. Về cơ sở vật chất lượng phục vụ kỹ thuật tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Bảng 9: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ lượng tiện nghi trong công ty Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém Mức độ tiện nghi 10% 60% 25% 5% Mức độ vệ sinh - 54% 43% 2% Mức độ an toàn 100% - - - Vấn đề thẩm mỹ 15% 40% 45% - Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đa số khách đến Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đều hài lòng về vấn đề an ninh, đây chính là ưu điểm của công ty. Song vấn đề thẩm mỹ chưa có gì nổi bật, không đáp ứng được nhu cầu của khách. Khách hàng đánh giá về vệ sinh của khách sạn chưa cao. Về chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn: Nhìn chung khách tỏ ra hài lòng với đội ngũ nhân viên của công ty về sự nhiệt tình, tính chung thực và thái độ chân tình. Qua trên cho thấy chất lượng phục vụ của khách sạn mới chỉ đáp ứng nhu cầu của khách ở mức trung bình khá. 2.6.5/ Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh. Hiệu quả kinh tế là mục tiêu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó là chỉ tiêu phản ánh cụ thể nhất mọi hoạt động của công ty. Theo bảng 5 doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4704 triệu (11,5%), với doanh thu này nghĩa là tình hình kinh doanh của doanh nghiệp đang có chiều hướng phát triển tốt, một lần nữa khẳng định hướng đi của doanh nghiệp là đúng đắn khi đầu tư vào chất lượng phục vụ. Về chi phí: tổng chi phí của công ty năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4560 triệu (11,6%). Như vậy, tốc độ tăng chi phí lại nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu nhưng không có nghĩa là công ty kinh doanh không có lãi mà do năm 2001 công ty đang đầu tư xây dựng một khu nhà 39 buồng khách sạn để chuẩn bị đưa vào kinh doanh. Công suất sử dụng buồng của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm 2001 tăng hơn so với năm 2000 là 1% chứng tỏ lượng khách đến công ty ngày càng nhiều. Xét về chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh, ta có: Tổng doanh thu 2000 40.896 H2000 = = x 100% = 104,2% Tổng chi phí 2000 39.240 Tổng doanh thu 2001 45.600 H2001 = = x 100% = 102% Tổng chi phí 2001 44.700 Tóm lại, hoạt động kinh doanh của công ty 2 năm qua đều có hiệu quả cao. Tuy nhiên mức doanh thu mà công ty đạt được chủ yếu là do từ nguồn khách nội địa và từ ăn uống, tổ chức tiệc, lễ cưới. Còn doanh thu từ khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất thấp. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần hoàn thiện chất lượng phục vụ hơn nữa để thu hút nguồn khách quốc tế đồng thời để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Chương III: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3/ Phương hướng phát triển trong thời gian tới. 3.1/ Phương hướng chung. Để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2001, căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị, căn cứ vào nhiện vụ, phương hướng, mục tiêu của nghi quyết Đảng bộ trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm 2002, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu củ yếu sau: + Tổng doanh thu tăng 10% so với năm 2001 + Công suất sử dụng buồng trung bình đạt 87% + Lãi và nộp ngân sách nhà nước tăng 5% so với thực hiện năm 2001 + Thu nhập bình quân: 1.400.000 đồng/người/tháng. 3.1.1/ Các biện pháp cơ bản để thực hiện: - Mở rộng, đổi mới, chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, tham gia các gian hàng trưng bày tại các hội thi của ngành. Chú trọng thị trường truyền thống trong và ngoài nước đồng thời tích cực mở thêm thị trường mới (xin giấy phép lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện ở một số địa phương) -Tập chung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị như đầu tư cơ bản cho các công trình cải tạo nhà 4, nâng cấp nhà ăn số 4, phần thô 39 buồng nhà mới xây…Thay điều hoà Nhật cho các nhà còn sử dụng điều hoà Liên Xô, thay tivi, giường tủ…Và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập chung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn quốc tế đúng với tầm cỡ 3 sao. - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, xuất nhập khẩu và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống của người lao động, phấn đấu mức tăng đời sống 10%/năm và tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo. - Hoàn thành công trình 39 buồng khách sạn và một số công trình khác, khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có, nhất là nhà ăn, hội trường, điện nước, bể bơi và một số công trình khác. - Tiếp tục bổ xung và đổi mới cơ chế quản lý như xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị đầu tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư, đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước, tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển nguồn vốn - Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực hiện tốt nội dung, năng suất, chất lượng và hiệu quả. Tổ chức giáo dục chính trị, lãnh đạo tư tưởng mang bản sắc văn hoá Kim Liên cũng được chú trọng và tăng cường, với mục tiêu con người trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn vui tươi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, cùng chung mục đích, trách nhiệm, nghĩa vụ và tự hào về sự trưởng thành có bản sắc văn hoá của công ty. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn ngoại ngữ, lao động giỏi, sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Lãnh đạo công tác an ninh chính trị, trật tự, an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện tiêu cực tự do, vô kỷ luật và thiếu tinh thần xây dựng nội bộ. Các biện pháp đảm bảo an toàn được chú trọng như: lực lượng bảo vệ được học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ 100% và cơ chế quản lý được đổi mới. Các biện pháp đảm bảo an toàn: trang bị 50 bình cứu hoả mới, các nhà phòng thực hiện đi một lối, toàn bộ buồng ngủ được thay bằng khoá an toàn. 3.1.2/ Xác định thị trương mục tiêu – thị trường tiềm năng. Từ những nghiên cứu tìm hiểu về thị trường khách chung và những số liệu về số lượng khách nghỉ tại công ty trong những năm qua ban lãnh dạo công ty đã xác định rõ thị trường mục tiêu của công ty như sau: - Hiện tại thị trường chính của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vẫn là khách nội địa, số lượng khách nội địa của công ty chiếm 84% tổng số khách, thời gian lưu trú bình quân dài hơn thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế. Như vậy, trong thời gian tới Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vẫn xác định thị trường mục tiêu là khác nội địa, nguồn kháchchủ yếu là do các cơ quan, xí nghiệp, các đoàn thể… gửi đến. Mặt khác, đây là một thế mạnh của công ty, luôn luôn duy trì một số lượng khách cụ ổn định. - Mục tiêu mà Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đang hướng tới đó là thị trường khách Trung Quốc, khách Đài Loan.Trong một số năm gần đây, lượng khách này đến nghỉ tại Công ty ngày càng tăng và công ty cũng đã có chiến lược khai thác và thu hút lượng khách này. 3.2/ Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.2.1/ Về công tác quản lý chất lượng phục vụ. Công tác quản lý chất lượng phục vụ tại công ty chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tích chất chủ quan về phía công ty. Nên việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ gồm: Giám đốc làm trưởng ban, trưởng các phòng chức năng, các tổ trưởng thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách thông qua các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách giải quyết thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi bỏ đấy. Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra ( bảng hỏi ), hỏi trực tiếp, điện thoại, viết thư…sau đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng phục vụ, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót. Thực hiện theo chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong công ty. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên với người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện việc lựa chọn cho phù hợp. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán… của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Cũng từ đó phân tích, đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp cũng như kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất 3.2.2/ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. 3.2.2.1/ Khu vực buồng ngủ. Đây là khu vực chủ yếu, rất quan trọng. Công ty đã cải tạo, nâng cấp nhà 4, 9 thành khách sạn 3 sao, nhưng công ty cũng nên tích cực đầu tư đổi mới trang thiết bị như cải tạo phòng vệ sinh nhà 4, thang máy nhà 9. Ngoài ra, khách sạn Kim Liên II có một số dãy nhà công ty nên kịp thời nâng cấp, cải tạo như nhà 1, 2 và trang bị thêm một số trang thiết bị như điện thoại, tủ lạnh… quét vôi mới toàn bộ khách sạn. Trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như bàn cạo râu, máy sấy tóc…Công ty nên bố trí thêm ở các buồng như lịch treo tường vì nó rất cần thiết cho nhu cầu làm việc của khách (vì khách trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ) đồng thời nó cũng làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể. Hiện nay nhân viên vẫn đi chung lối với khách vì vậy công ty nên cố gắng tạo ra lối đi riêng cho nhân viên. Cần bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và sự chú ý của khách. 3.2.2.2/ Khu vực lễ tân Cần phải được nâng cấp nhất là khu lễ tân B. Khu B trang thiết bị còn hạn chế, Công ty nên trang bị cho phòng này thêm một máy fax, một máy photocopy, mở thêm quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm để phục vụ khách trong lúc chờ làm thủ tục. Nên thay bộ bàn ghế đã cũ trong đại sảnh bằng bộ bàn ghế mới sang trọng hơn và có tính thẩm mỹ hơn với kiểu dáng đẹp hơn. Công ty nên có kế hoạch mở rộng quầy lễ tân. ở khu A công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý các đồ dùng quý hiếm cho khách, máy soi tiền, một số ghế cao xoay tròn. Lễ phục của nhân viên lễ tân cần được thay đổi vào những ngày lễ nhằm tạo nên một không khí trang nghiêm, một nét đẹp trong việc giữ gìn truyền thống văn hoá dân tộc. 3.2.2.3/ Khu vực ăn uống. - Bếp: cần cải tạo điều kiện làm việc, lắp đặt thêm quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi thức ăn nhằm khắc phục tình ttrạng mùi và khói bếp ảnh hưởng đến phòng ăn và khu vực lưu trú. - Nhà hàng: nên trang bị thêm khăn trải bàn, đảm bảo đủ số lưọng cho việc thay đổi giữa các bữa trong ngày. - Nên sử dụng cả đèn tuýt và đèn tròn có phao chụp để không khí ấm cúng trong nhà ăn. - Nhà hàng số 3 nên quét vôi mới và sửa lại nhằm tạo cho khách có cảm giác sạch sẽ và sang trọng hơn. - Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cần được thay thế bằng những âm nhạc êm dịu, mở với cường độ âm thanh vừa phải tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng cho khách khi dùng bữa. 3.2.2.4/ Khu vực dich vụ bổ xung - Nên xây dựng thêm một vũ trường, trang bị các dụng cụ thể dục thể thao… nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách. - Khu giặt là cần được cải tạo thêm vì thực tế máy móc ở đây đã cũ, với máy móc như vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng ở khâu này. Do đó, để đảm bảo chất lượng ở bộ phận giặt là thì công ty cần phải tu sửa, nâng cấp trang thiết bị, trang bị thêm máy giặt với máy sấy chất lượng cao. 3.2.3/ Về vấn đề lao động. Để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên điều hết sức quan trọng mà công ty cần làm đó là tổ chức lao động, quản lý sao cho có hiệu quả. Để đạt được điều này, công ty cần làm một số công việc sau: - Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công ty cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có thể tham gia thi tuyển. Hình thức tuyển chọn mà công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp … Đây là hình thức đã được nhiều công ty và doanh nghiệp lựa chọn vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học. Nếu công ty làm tốt công tác tuyển chọn thì sẽ giảm được số lượng lao động, nâng cao thu nhập cho người lao động và giảm các chi phí đào tạo sau này, chất lượng lao động từ đó được tăng lên. - Hoàn thiện công tác đào tạo lao động: Cũng như công tác tuyển chọn, nếu công ty làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động. Nói chung, cán bộ công nhân viên trong công ty có trình độ học vấn chưa cao. Công ty nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của các nhân viên. - Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình công ty cần có hình thức khen thưởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của công ty thì hàng tháng sẽ được thưởng một khoản tiền thưởng theo % nhất định của mức lương. Mặt khác, công ty cũng nên có những khoản tiền thưởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Còn nếu nhân viên nào sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ được nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại, nếu nhân viên nào vẫn để sai sót tiếp thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào mức lương. Đối với những nhân viên giỏi công ty cần có những giàng buộc họ về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này đi tìm việc làm ở nơi khác có thu nhập cao hơn. 3.2.4/ Về số lượng các chủng loại hàng hoá: 3.2.4.1/ Dịch vụ lưu trú - Nhân viên lễ tân phải kiêm luôn một số hoạt động như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách (ngày, giờ, chuyến bay trong nước hoặc quốc tế, đặt vé máy bay và các dịch vụ khác…) nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ gợi mở nhu cầu của khách, có thể khái quát và giới thiệu sơ bộ từng loại buồng nếu như khách chưa biết hoặc giới thiệu các dịch vụ để khách có thể thuận tiện trong việc sử dụng. - Công ty nên trang bị bảng thông báo tỷ giá hối đoái cho các loại tiền trong ngày. - Cần đặt thêm tạp chí, báo, bảng hướng dẫn sử dụng các dịch vụ tại công ty, các thực đơn phục vụ tại buồng, kèm theo phiếu điều tra chất lượng phục vụ. - Nên có hoa tươi, thiếp chúc mừng vào các ngày lễ, ngày sinh nhật của khách, điều này sẽ làm cho khách rất hài lòng và tạo được ấn tượng tốt đẹp khó quên đối với khách. 3.2.4.2/ Dịch vụ ăn uống - Sự đòi hỏi về số lượng, chất lượng và tính thẩm mỹ của dịch vụ này là rất cao. Ngoài ra, còn có sự đòi hỏi về phong cách phục vụ. Nên cần tăng cường các món ăn, xây dựng thực đơn phong phú, hợp với khách hàng . - Hình thức trang trí món ăn phải gợi mở được trí tưởng tượng và tạo lên sự hấp dẫn của món ăn. - Nhân viên phục vụ phải biết gợi mở nhu cầu, đồng thời phải nhiệt tình, khéo léo giới thiệu những món ăn đặc sản để làm nổi bật giá trị của món ăn, phong cách phục vụ nhanh, không để khách đợi lâu. Nếu có thể công ty nên cử người đi học pha chế để có thể pha chế ra các loại đồ uống phong phú, nhằm tạo ra nét độc đáo, gây ấn tượng thu hút khách đến với công ty. 3.2.4.3/ Dịch vụ bổ sung Một trong những yếu tố không kém phần quan trọng và cần thiết trong việc thu hút khách, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau đó là dịch vụ bổ sung. Vì vậy, công ty nên có một kế hoạch sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa như quảng cáo hay nhân viên ở các bộ phận lễ tân, buồng, bar tích cực hơn nữa trong việc giới thiệu cho khách các loại dịch vụ mà công ty có. Công ty nên mở thêm dịch vụ giữ đồ quý hiếm cho khách vì điều kiện an ninh ở đây rất tốt và như vậy sẽ thu được ngày càng nhiều khách có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn 3.2.5/ Một số kiến nghị khác Cần tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút được nhiều hơn nữa lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa đến khách sạn. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhưng cần phải đưa ra một mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ. Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách. Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều khả năng lựa chọn và mua được nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt. Tạo hài hoà cảnh quan và không gian xanh: Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế mà khó có khách sạn nào ở Hà Nội có thể sánh được là diện tích và môi trường thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành ưu thế cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo trong cây xanh trước cửa khách sạn. Hiện tại, giữa nhà 5, nhà 6, nhà 10 và 2 nhà hàng có khoảng đất trống rộng lát xi măng. Khách sạn nên xây dựng tại đây một đài phun nước và có biểu tượng một bông hoa sen vàng đang hé nở. Điều đó sẽ tạo cảm giác đặc biệt cho khách và tạo ra nhu cầu thư giãn và chụp ảnh. Để làm tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tượng của công ty tặng khách lúc chia tay. Đây là việc làm tưởng chừng như rất nhỏ song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty. *Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng phục vụ. Khi chất lượng phục vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên. Kết luận Hoà chung vào không khí sôi động của ngành kinh doanh Du lịch và Khách sạn, Công ty Khách sạn và Du Lịch Kim Liên cũng có sự chuyển mình mạnh mẽ. Từ chỗ là một đơn vị phục vụ chuyên gia có cơ sở vật chất nghèo nàn chuyển sang đơn vị tự hạch toán kinh doanh và đã đạt hiệu quả cao, đó là cả một quá trính phấn đấu không biết mệt mỏi của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty. Bắt đầu từ năm 1992 khi Cục Chuyên Gia chính thức giao vốn cho công ty, công ty tiến hành từng bước cải tạo các căn hộ tập thể trong các toà nhà thành kiểu buồng đơn khách sạn, cải tạo cảnh quan, xây sân tennis, mở thêm nhà hàng ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, hình thành trung tâm du lịch, trung tâm công nghệ thông tin…với đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty có trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, có bề dày kinh nghiệm với tinh thân sáng tạo, ham học hỏi, với chủ trương cụ thể xác định hướng đi mới cho đơn vị trong giai đoạn mới là; Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương kỷ luật, mở rộng thị trường, tích cực đổi mới cơ chế quản lý và đặc biệt là nâng cao chất lượng phục vụ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Từ đó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách, tăng doanh thu ngày một cao hơn, thuận lợi nhiều hơn trên cơ sở đó mà đóng góp nhiều cho ngân sách Nhà nước và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. “Phía trước còn nhiều việc phải làm và chúng ta có cơ sở để tin rằng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên sẽ còn đi xa hơn nữa trong tương lai’’như ước vọng của đồng chí Phan Đức Mấn, Bí thư Đảng uỷ- Giám đốc Công ty thay mặt toàn bộ cán bộ công nhân viên thầm hứa với Bác. Mục lục Trang Lời mở đầu 1/ Lý do chọn đề tài 2 2/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3/ Phương pháp nghiên cứu 3 4/ Bố cục của chuyên đề 3 Chương I: Tổng quan về chất lượng phục vụ 4 1/ Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ 4 1.1/ Khái niệm chất lượng phục vụ 4 1.2/ Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 5 1.3/ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 8 1.3.1/ Nhóm nhân tố chủ quan 8 1.3.2/ Nhóm các nhân tố khách quan 8 1.4/ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 9 1.5/ Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ 9 1.6/ Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 10 1.6.1/ Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản 10 1.6.2/ Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. 12 1.6.3/ Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế 14 1.7/ ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ 15 1.7.1/ ý nghĩa kinh tế 15 1.7.2/ ý nghĩa xã hội 16 Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 18 2/ Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 18 2.1/ Quá trình hình thành và phát triển . 18 2.2/ Đặc điểm tình hình khách. 19 2.2.1/ Cơ cấu khách. 19 2.2.2/ Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn 21 2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách 22 2.3/ Đặc điểm lao động tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên 23 2.4/ Điều kiện kinh doanh của Công ty. 25 2.5/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 26 2.4/ Tổ chức bộ máy của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên 28 2.4.1/ Cơ cấu tổ chức của Công ty 28 2.4.2/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 28 2.5/ Các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng phục vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 32 2.5.1/ Môi trường vĩ mô 32 2.5.2/ Môi trường vi mô 33 2.6/ Đánh giá chung chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu 34 2.6.1/ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.6.1.1/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. 34 2.6.1.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân 37 2.6.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống. 38 2.6.1.4/ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp 39 2.6.1.5/ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung. 40 2.6.2/ Số lượng, chủng loại các dịch vụ tại Khách sạn Du lịch Kim Liên 40 2.6.2.1/ Dịch vụ lưu trú 40 2.6.2.2/ Dịch vụ ăn uống 41 2.6.2.3/ Dịch vụ bổ sung 42 2.6.3/ Chất lượng dịch vụ lượng của đội ngũ lao động 42 2.6.4/ Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. 45 2.6.5/ Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả kinh doanh. 46 Chương III:Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 48 3/ Phương hướng phát triển trong thời gian tới. 48 3.1/ Phương hướng chung. 48 3.1.2/ Xác định thị trương mục tiêu – thị trường tiềm năng. 48 3.2/ Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 50 3.2.1/ Về công tác quản lý chất lượng phục vụ. 50 3.2.2/ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. 50 3.2.2.1/ Khu vực phòng ngủ. 51 3.2.2.2/ Khu vực lễ tân 52 3.2.2.3/ Khu vực ăn uống. 53 3.2.2.4/ Khu vực dich vụ bổ xung 53 3.2.3/ Về vấn đề lao động. 53 3.2.4/ Về số lượng các chủng loại hàng hoá 54 3.2.4.1/ Dịch vụ lưu trú 54 3.2.4.2/ Dịch vụ ăn uống 55 3.2.4.3/ Dịch vụ bổ sung 55 3.2.5/ Một số kiến nghị khác 56 Kết luận 58