Chuyên đề Chế độ pháp lý về hợp đồng dịch vụ và thực tiễn áp dụng tại Công ty Du lịch Dịch vụ Quân khu Thủ đô

cũng cần phải thống kê các hoạt động đặt phòng và sử dụng phòng,duy trì các mối liên hệ với bộ phận quản lý trong phòng và cân đối việc đặt phòng hàng ngày c. Tổ chức nhân sự Tổ lễ tân bao gồm 6 nhân viên với 1 phụ trách bộ phận với 5 nhân viên lễ tân . Phụ trách bộ phận lễ tân có trách nhiệm tổ chức phân công lao động,tham mưu cho Giám đốc về các hoạt động,thay mặt bộ phận giao dịch ,ký kết văn bản của bộ phận. Về trình độ chuyên môn ,các nhân viên trong tổ lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ và tất cả các nhân viên đều qua các lớp chuyên ngành du lịch và có bằng đại học hoặc trung cấp. Các nhân viên trong tổ lễ tân làm việc theo 3 ca,bảo đảm phục vụ khách hàng tốt nhất 24/24 : Ca I : Từ 6h đến 14h Ca II : Từ 14h đến 22h Ca III : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau. 2.1.2.9 Tổ buồng Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chủ yếu cho khách sạn vì dịch vụ lưu trú chiếm tỉ lệ lớn nhất trong cơ cấu tiêu dùng của khách hàng. Tổ buồng có các nhiệm vụ sau: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về con người về toàn bộ công việc được giao. Có trách nhiệm phục vụ khách đến nghỉ tại khách sạn, có kế hoạch phân công lao động trong tổ điều hành hợp lý hoạt động giữa các nhóm. Theo dõi giám sát và tham mưu cho Giám đốc và các bộ phận khác trong khách sạn về thực hiện chất lượng sản phẩm và kiểm soát chi phí phòng. Theo dõi các nhu cầu của khách khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú,từ đó tham mưu cho các bộ phận khác để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.Đảm bảo cho khách luôn cảm thấy thoải mái trong sinh hoạt, an toàn về người và tài sản khi đông khách cũng như vắng khách. Hàng ngày làm vệ sinh dọn dẹp phòng nghỉ các khu vực công cộng trong khách sạn, vệ sinh chăm sóc cây cảnh Thông báo cho tổ lễ tân,phòng kinh doanh về tinh hình hàng ngày (số phòng sẵn sàng đón khách,số phòng khách đã đi nhưng chưa làm vệ sinh phòng ). Kiểm tra bảo quản các trang thiết bị nội thất, thiết bị vệ sinh phòng nghỉ, các khu vực công cộng trong khu vực đã được phân công quản lý. Đáp ứng nhu cầu bổ xung của khách như :giặt là. Thông báo cho phòng kế toán (để làm hóa đơn) về những tiêu dùng của khách đối với dịch vụ giặt là,mini bar trong phòng Tiếp nhận và bảo quản vật tư hàng hóa phục vụ cho làm việc buồng . Về tổ chức nhân sự :tổ buồng có tổng số 11 người bao gồm 1 tổ trưởng buồng và 10 nhân viên buồng .Tổ trưởng buồng làm nhiệm vụ điều hành ,tổ chức giám sát mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong bộ phận,chịu trách nhiệm trước phòng kinh doanh và giám đốc về chất lượng vệ sinh các khu vực công cộng. 2.1.2.10 Tổ bếp Tổ bếp chịu trách nhiệm trước phòng kinh doanh và Giám đốc về cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cũng như đặt tiệc. Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình ký thuật và theo đúng thực đơn mà khách đã đặt. Thực hiện trang trí phòng ăn ,bàn tiệc gọn gàng,sạch sẽ,có thẩm mỹ hấp dẫn khách. Tổ bếp bao gồm 7 người,trong đó có 1 tổ trưởng bếp và 14 nhân viên bếp. Thời gian làm việc của tổ bếp chia làm 2 ca chính : + Ca I : từ 6h đến 14h + Ca II : từ 14h đến 22h Ngoài ra,còn có ca sớm bắt đầu từ 5h sáng để thuận lợi cho việc phục vụ buổi sáng. Trong trường hợp khách sạn có tiệc thì trưởng bộ phận có thể quyết định nhân lực cả 2 ca làm để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trường hợp có tiệc lưu động thì có thể điều nhân viên của bộ phận khác đến hỗ trợ. Về trình độ chuyên môn,các nhân viên ở tổ bếp đều tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp du lịch . 2.1.2.11 Tổ nhà hàng Tổ nhà hàng có chức năng nhiệm hỗ trợ cho tổ bếp trong việc phục vụ thức ăn,đồ uống cho khách;sắp xếp,trang trí bàn ăn gọn gàng,sạch sẽ,mỹ thuật,hấp dẫn,thu hút khách. Tổ nhà hàng có 6 người bao gồm 1 tổ trưởng nhà hàng chịu trách nhiệm tổ chức quản lý các nhân viên trong tổ,lắng nghe các ý kiến,nhận xét của khách về chất lượng đồ ăn,đồ uống,phong cách phục vụ của nhân viên để có thể tham mưu cho Giám đốc,cùng Giám đốc đề ra những phương án kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng chung của khách sạn. Tổ hành chính bảo vệ Tổ hành chính có chức năng nhiệm vụ : + Bảo đảm an ninh trong nội bộ và khu vực lân cận khách sạn 24/24. + Kiểm tra,kiểm soát đồ vật,tư trang của nhân viên ra vào khách sạn tránh tình trạng làm thất thoát tài sản của khách. + Lập kế hoạch trình Giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ bảo đảm khả năng an toàn cao nhất cho khách cũng như cho khách sạn. + Chịu trách nhiệm bảo dưỡng ,sửa chữa tất cả máy móc,hệ thống điện nước trong khách sạn bảo đảm hoạt động bình thường . + Chịu trách nhiệm duy trì bảo dưỡng và nân cấp các phòng ốc trong khách sạn Về tổ chức nhân sự ,tổ hành chính bảo vệ có 13 người 1 trưởng phòng hành chính làm nhiệm vụ quản lý tổ chức quản lý và điều hành mọi hoạt động của nhân viên trong bộ phận và chịu trách nhiệm trước giám đốc về mọi hoạt động của bộ phận,2 nhân viên sửa chữa chịu trách nhiệm bảo dưỡng ,sửa chữa tài sản của khách sạn và 10 nhân viên bảo vệ. Để phù hợp với công việc và bảo đảm an toàn cho khách cũng như khách sạn,thời gian làm việc của tổ hành chính bảo vệ chia làm 3 ca : ca I từ 6h đến 14,ca II từ 14h đến 22h và ca III từ 22h đến 6h sáng hôm sau. 2.1.3 Đặc điểm nhân sự của Công ty * Đặc điểm của đội ngũ lao động của công ty Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ trong toàn khách sạn. Một khách sạn hiện đại, đồng bộ chỉ có thể có chất lượng phục vụ tốt khi có một đội ngũ nhân viên giàu kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi. Công nghệ sản xuất chế biến chỉ được áp dụng với một cơ sở vật chất kĩ thuật tốt và một đội ngũ lao động hợp lý. Hiện nay,tại công ty Dịch vụ Quân khu Thủ đô có 56 người và được chia theo bảng cơ cấu lao động sau : Bảng 2.1: Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi Các bộ phận Số người Giới tính Nhóm tuổi nam TL % Nữ TL % < 24 % 25-41 % 41-55 % >56 % Phòng kế toán-văn phòng 6 3 50 3 50 0 0 3 50 3 50 0 0 Phòng kinh doanh-du lịch 7 5 71.4 2 28.6 1 14.3 6 85.7 0 0 0 0 Tổ lễ tân 6 0 0 6 100 0 0 5 83.3 1 16.7 0 0 Tổ nhà phòng 11 2 18.2 9 81.8 0 0 9 81.8 2 18.2 0 0 Tổ nhà hàng 6 1 16.7 5 83.3 0 0 6 100 0 0 0 0 Tổ bếp 7 6 85.7 1 14.3 0 0 4 57.1 3 42.9 0 0 Tổ hành chính-bảo vệ 13 11 84.6 2 15.4 0 0 7 53.8 6 46.2 0 0 Tổng cộng 56 28 50 28 50 1 2 40 71.4 15 26.6 0 0 Nguồn: “Danh sách tổ chức biên chế Công ty DLDV QKTĐ” ngày 1/1/2008 Nhìn vào bảng 1 và đồ thị 1,2 ta thấy công ty Dịch vụ Quân khu Thủ đô có tỉ lệ lao động giữa nam và nữ bằng nhau.Nhìn chung lao động trong khách sạn về độ tuổi từ 25-41 chiếm 71,43 %,chứng tỏ cơ cấu lao động trong khách sạn là trẻ. Nhìn vào bảng ta cũng thấy việc phân bổ nam nữ trong các bộ phận lại không đồng đều do tính chất của ngành du lịch nói chung và của mỗi công việc ở mỗi khâu nói riêng .Ví dụ như ở tổ lễ tân nữ chiếm 100% còn ở tổ hành chính bảo vệ nam chiếm 84,6% Phòng hành chính có số lượng lao động chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số lao động tại Công ty do đặc thù chức năng, nhiệm vụ của phòng hoạt động trên 10 lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ. Hầu hết cán bộ, công nhân viên trong công ty còn ở độ tuổi còn rất trẻ, chủ yếu là từ 25- 41 tuổi do chính sách tuyển dụng của Công ty nhằm trẻ hóa đội ngũ cán bộ,tạo điều kiện thận lợi trong việc xây dựng và đào tạo mở rộng nguồn nhân lực trong tương lai của Công ty. Số cán bộ nhân viên còn lại của Công ty có độ tuổi trên 41 tuổi là đội ngũ cán bộ chủ chốt, giàu kinh nghiệm, đã gắn bó nhiều năm trong suốt quá trình hình thành và phát triển của Công ty. Do đặc thù nghiệp vụ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, tỷ lệ chênh lệch tổng số lao động nam nữ tại các Phòng, Tổ trong công ty cân bằng nhau (50/50). * Tình hình sử dụng thời gian lao động Lao động của công ty được chia làm 2 nhóm như sau: Nhóm đơn vị phòng ban: làm việc 8 tiếng/ngày. Các bộ phận nghiệp vụ làm thêm giờ, các cán bộ trực đêm tại công ty thì phụ trách các đơn vị phải xác nhận và được hưởng lương như công làm việc. Nhóm hoạt động khách sạn (gồm tổ lễ tân, tổ Bar, tổ buồng, tổ bảo vệ): thời gian làm việc vẫn là 8 tiếng/ngày nhưng chia làm 3 ca nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra liên tục 24/24. Tổ trưởng các tổ phải lên kế hoạch làm ca và trình phó giám đốc duyệt kế hoạch rồi thông báo cụ thể cho toàn bộ nhân viên trong tổ để thực hiện. Cán bộ công nhân viên làm ca được hưởng lương làm ca theo quy định của pháp luật hiện hành. Hợp đồng lao động - Đây là mối quan hệ rằng buộc pháp lý giữa công ty và người lao động trong công ty. Hình thức hợp đồng lao động mà công ty Du lịch Dịch vụ QKTĐ sử dụng là mẫu hợp đồng được quy định sẵn theo Bộ lao động thương binh & xã hội ban hành. Mẫu hợp đồng này đã quy định những quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên ký kết hợp đồng là người lao động và công ty Du lịch Dịch vụ QKTĐ - Trong công ty có rất nhiều loại hợp đồng lao động được ký kết tùy theo các đối tượng lao động. + Hợp đồng thời vụ, ngắn hạn chỉ ký kết với những người lao động làm việc tạm thời như làm vệ sinh, bảo vệ, đóng gói Loại hợp đồng này chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong công ty và thường xuyên thay đổi. + Hợp đồng xác định thời hạn từ 1 – 3 năm là loại hợp đồng chiếm hơn 30% các loại hợp đồng trong công ty. Loại hợp đồng này chỉ ký đối với những người lao động mới đi làm, thử việc hoặc 1 số trường hợp đặc biệt khác. + Hầu hết lao động trong công ty đều ký hợp đồng không xác định thời hạn. Đây là một trong những ưu điểm lớn bởi hầu hết lao động trong công ty đều có ý định làm việc lâu dài trong công ty. Như thế thì lực lượng lao động trong công ty sẽ ổn định không bị xáo trộn nhiều. Tuyển dụng và đào tạo lao động Hàng năm công ty đều có tổ chức đào tạo, thi kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ khach sạn để có đội ngũ nhân viên đủ năng lực và trình độ đáp ứng được yêu cầu công việc thực tế của công ty. Bên cạnh đó hàng năm công ty còn tổ chức đào tạo lại nhân viên tại các trung tâm đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ nghiệp vụ và tổ chức thi chuyên môn nghiệp vụ để tuyển chọn đội ngũ nhân viên nghiệp vụ giỏi đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh. Việc tổ chức tuyển dụng lao động của công ty dựa trên nhu cầu bổ sung lao động cho hoạt động kinh doanh của các xí bộ phận, và mở rộng sản xuất kinh doanh. Phòng tổ chức hành chính lập kế hoạch tuyển dụng (về số lượng và thời gian tuyển dụng) được giám đốc phê duyệt. Văn bản nội bộ quy định về lao động của công ty Lao động là một trong các nguồn lực quan trọng để phát triển công ty. Ý thức được vấn đề này công ty đã ban hành các văn bản nội bộ quy định về lao động. Trong đó có nội quy lao động, nội quy lao động là bản hiến pháp của công ty được xấy dựng để quản lí một cách thống nhất. Nội dung của nội quy lao động bao gồm: - Thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi - Kỷ luật lao động - An toàn lao động - Các vấn đề khác Ngoài ra để công nhân viên yên tâm làm việc và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người lao động cong ty đã ban hành quy chế tiền lương tiền công. Quy chế quy định cụ thể về mức lương và cách tính lương. Giúp cho việc giải quyết tranh chấp một cách dễ dàng. .4 Các lĩnh vực kinh doanh Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty như sau: - Kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế; kinh doanh vận chuyển hành khách; - Kinh doanh khách sạn, ăn uống; - Kinh doanh du lịch phục vụ khách trong và ngoài nước; - Tổ chức các dịch vụ, thương mại; - Liên doanh, liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp; - Kinh doanh rượu ngoại, thuốc lá ngoại; - Dịch vụ giải trí. 2.1.5 Tình hình và phương hướng hoạt động của công ty * Tình hình hoạt động kinh doanh Bảng 2.2 : Báo cáo tài chính của công ty từ năm 2002-2006 (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 2006 Doanh thu hàng hóa dịch vụ 4.464,83 5.678,43 6.585,61 6.972,77 7.775,17 Doanh thu khác 43,00 63,62 27,92 44,81 68,86 Lợi nhuận trước thuế 53,41 56,62 60,65 65,37 70,37 Lãi trên doanh thu 1,20% 1,00% 0,92% 0,94% 0,91% Thuế TNDN 14,95 15,85 16,98 18,30 19,70 Lợi nhuận sau thuế 38,45 40,77 43,67 47,06 50,66 Lợi nhuận tăng so với năm trước 7,56% 6,02% 7,11% 7,77% 7,65% Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2002 – 2006 Công ty Du lịch Dịch vụ QKTĐ Hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây đã đạt được những bước đáng khích lệ. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ của Công ty hàng năm đều tăng trung bình gần 1 tỷ đồng/năm. Ngoài ra, nguồn thu của Công ty còn được tăng thêm từ lãi tiền gửi ngân hàng, chênh lệch tỷ giá ngoại tệ, đóng góp từ 5%-10% trong tổng doanh thu của Công ty. Lợi nhuận trước thuế và sau thuế của công ty tăng trung bình 40 đến 50 triệu đồng/năm. Năm 2007, lợi nhuận của công ty tăng 5,1 triệu đồng tuy nhiên lãi trên doanh thu giảm 0.3% do sự biến động của giá cả thị trường, một số khách hàng chiến lược của công ty gặp một số khó khăn trong hoạt động kinh doanh vì vậy việc. Đồ thị 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Nhận xét qua các chỉ tiêu thể hiện trong báo cáo tài chính từ năm 2002 đến năm 2006, có thể thấy công ty du lịch dịch vụ QKTĐ hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Trong vòng 5 năm, doanh thu của công ty đã tăng gần gấp đôi, từ 4,4 tỷ đồng lên 7,7 tỷ đồng, tổng cộng cả 5 năm đạt 31,4 tỷ, nộp ngân sách Nhà Nước hơn 3,1 tỷ tiền thuế GTGT. Lợi nhuận của hoạt động kinh doanh mỗi năm đều tăng từ 6% ~ 7% so với năm trước. Điều đó phản ánh rõ nét đường lối phát triển đúng đắn của công ty Mặt khác, ta thấy tỷ lệ sinh lợi của công ty là khá cao, nhưng lại có xu hướng giảm, đó có thể là do công ty đang trong chu kỳ tăng vốn nên vẫn chưa có sự thích ứng một cách phù hợp. Do vậy trong thời gian tới công ty cần có những chiến lược kinh doanh mới nhằm đạt được hiệu quả tối ưu. * Tình hình thực hiện nghĩa vụ với Nhà Nước Thuế từ hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước. Do vậy trong thời gian vừa qua, nhà nước ta đã ban hành rất nhiều chính sách pháp luật thuế. Kể từ khi thành lập cho đến nay ban giám đốc công ty đã chỉ đạo phòng kế toán thực hiện nghiêm chỉnh chế độ nộp thuế theo quy điịnh của pháp luật. Qua thưc tiễn nộp thuế tại công ty, thì công ty phải nộp các loại thuế sau: Thuế GTGT: công ty tính thuế theo phương pháp khấu trừ Thuế TNDN: công ty có nghĩa vụ nộp thuế thu nhập doanh nghiệp theo mức thuế suất 28% Bảng 2.3: Tình hình nộp thuế qua các năm (2002-2006) (Đơn vị tính: triệu VNĐ) 2002 2003 2004 2005 2006 Thuế GTGT hàng bán trong nước 446,48 567,84 658,56 697,27 777,51 Thuế thu nhập doanh nghiệp 14,95 15,85 16,98 18,30 19,70 Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2002 – 2006 Công ty Du lịch Dịch vụ QKTĐ Đồ thị 2.2: Tình hình nộp thuế GTGT * Phương hướng hoạt động Công ty tiếp tục củng cố bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác,tăng cường cho hoạt động tiếp thị, bố trí lao động cho phù hợp. Tập trung nâng cao khâu đón tiếp (đặc biệt là tại bộ phận sảnh) làm cho khách cảm thấy thêm an tâm và thoải mái kể từ lúc bước vào khách sạn đến khi rời khỏi khách sạn. Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ,tổ chức kiểm tra đánh giá chất lượng thường xuyên. Thực hành tiết kiệm chống lãng phí hoạt động tích cực thường xuyên. Tiếp tục định biên lại lao động ở tất cả các bộ phận. Phân loại lao động, xác định được rõ số lượng lao động cần thiết đáp ứng được yêu cầu công việc và số lao động cần phải đào tạo để bổ xung và có chương trình bồi dưỡng riêng của công ty. Mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để bố trí thêm lao động. Ngoài các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, công ty và khách sạn không ngừng quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ bổ sung như : văn phòng du lịch, massage, bởi các dịch vụ cộng thêm này sẽ bổ xung cho nhau làm tăng doanh thu của khách sạn. Tiếp tục hoàn thiện các quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận cho phù hợp với quy trình hiện tại. Thực hiện nghiêm việc chấm điểm hàng ngày. Xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm sống còn của khách sạn, luôn coi “khách hàng là Thượng đế” hay thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách là nhiệm vụ số một. Đổi mới một số trang thiết bị buồng phòng phù hợp với nhu cầu chung của khách, ví dụ như : lắp mạng Wifi cho toàn khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu công việc của khách muốn dùng Internet bằng laptop của mình,thay đổi nội thất của khách sạn . Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ phấn đấu giữ vững những danh hiệu đã đạt được. Công đoàn và Đoàn thanh niên Khách sạn giáo dục cho đoàn viên khách sạn hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.Thực hiện đúng các chế độ ,chính sách của Nhà nước,phát huy và động viên cán bộ công nhân viên tham gia tích cực vào các phong trào thi đua của khách sạn và của Công ty. Đề ra chủ trương biện pháp tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành kế hoạch 2008 của công ty. 2.2 Thực tiễn áp dụng hợp đồng dịch vụ trong ký kết, thực hiện và giải quyết tranh chấp tại Công ty DLDV Quân Khu Thủ Đô 2.2.1 Trình tự giao kết, thực hiện và giải quyết tranh chấp hợp đồng dịch vụ tại Công ty Thông thường việc giao kết thực hiện và giải quyết tranh chấp hợp đồng dịch vụ tại Công ty được tiến hành theo theo các bước sau: Bước 1: Tiếp cận khách hàng Việc tiếp cận khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng. Hiện nay, theo nhịp độ phát triển của nền kinh tế và mức sống xã hội, nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch giải trí phát triển ngày càng mạnh mẽ và đa dạng. Vì vậy lượng khách hàng tìm đến công ty ký kết các hợp đồng du lịch ngày càng nhiều, đồng thời nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng hơn. Có thể phân chia thành một số loại khách hàng như sau: - Đối với khách hàng đã biết đến công ty, thì việc ký kết hợp đồng diễn ra dễ dàng hơn. Khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến công ty hoặc gặp trực tiếp; - Đối với khách hàng chưa từng biết đến công ty. Lượng khách hàng này chiếm vị trí không nhỏ. Do vậy, để thu hút lượng khách hàng này, công ty sử dụng các kênh quảng cáo để quảng bá sản phẩm cũng như thương hiệu của mình. Công ty có thể sử dụng các kênh quảng cáo như: trên vô tuyến, đài, báo, internet. Ngoài ra còn có đội ngũ nhân viêc Marketing năng động để phát triển thị trường, đây cũng là kênh thông tin qa trọng và hiệu quả để phát triển thị trường và giữ khách hàng. Như vậy, bước tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Khâu này giúp công ty phân loại khách hàng để có những phương án thực hiện bước tiếp theo. Bước 2: Tư vấn dịch vụ và giá Sau khi tiếp cận khách hàng, người có trách nhiệm sẽ tìm hiểu nhu cầu cũng như mục đích mà khách hàng đến với công ty. Sau đó, tiến hành tư vấn cho khách hàng về lịch trình tour, giá cả, các dịch vụ kèm theo. Người có trách nhiệm sẽ bố trí những người có năng lực, kinh nghiệm để tư vấn và tiến hành xây dựng các chương trình du lịch theo nhu cầu của khách hàng. Với đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên được đào tạo bài bản và thường xuyên được nâng cao kiến thức, công ty luôn lấy mục tiêu chất lượng làm hàng đầu, do đó việc tư vấn về dịch vụ và mức giá là một bước đòi hỏi cần có kinh nghiệm, chuyên môn cao. Đây là bước quyết định đến việc có ký kết được hợp đồng hay không. Bước 3: Ký kết hợp đồng Sau khi đã tư vấn, thiết kế dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng, nếu hai bên đồng ý thì đi đến ký kết hợp đồng. Tuỳ từng hợp đồng mà việc ký kết diễn ra khác nhau. Tuy nhiên, nội dung chủ yếu trong một hợp đồng phải có là: - Đối tượng hợp đồng - Yêu cầu chất lượng, lịch trình, thanh toán, các yêu cầu khác - Giá trị hợp đồng - Thời gian thực hiện - Thanh lý hợp đồng - Bảo hiểm du lịch - Trách nhiệm và cam kết của mỗi bên ký kết hợp đồng - Cam kết chung Hình thức của hợp đồng chủ yếu là bằng văn bản. Trong một số trường hợp do tính chất công việc đơn giản, thời gian ngắn, hợp đồng có thể do hai bên thoả thuận bằng miệng. Nội dung công việc chủ yếu là tổ chức tour du lịch cho khách hàng. Khi các bên đã ký kết được hợp đồng thì bắt đầu tiến hành thực hiện hợp đồng Bước 4: Thực hiện Tuỳ từng hợp đồng khác nhau, công ty có các cách thực hiện hợp đồng khác nhau. Sau khi tìm hiểu kỹ về hợp đồng, đối tác của công ty, công ty sẽ tiến hành phân trách nhiệm cho từng phòng ban để thực hiện hợp đồng đúng theo nội dung công việc đã ký kết. Các loại hợp đồng mà công ty thường ký kết: + Hợp đồng thuê phòng khách sạn. Loại hợp đồng này thường ký kết với các công ty đối tác, kéo dài và nội dung công việc lớn. Vì lượng khách nghỉ khách sạn mà yêu cầu ký hợp đồng là rất nhỏ, chỉ có các công ty du lịch đối tác thường ký hợp đồng để thuê phòng số lượng lớn và mức giá ưu đãi. + Hợp đồng dịch vụ. Đây là loại hợp đồng chiếm tỷ trọng lớn trong công ty. Việc thực hiện hợp đồng này được tiến hành theo trình tự từ tư vấn, ký kết – thực hiện – thanh lý. Hợp đồng này thường do phòng kinh doanh du lịch phụ trách thực hiện. Nội dung và lịch trình tour được thực hiện theo hợp đồng, mọi vấn đề phát sinh đều được thương lượng giải quyết khi thanh lý hợp đồng. Bước 5: Giải quyết tranh chấp Theo như điều lệ của công ty thì, các tranh chấp nội bộ giữa công ty với thành viên của công ty, giữa các thành viên công ty với nhau liên quan đến thành lập, hoạt động, giải thể công ty trước hết phải được giải quyết thông qua thương lượng, hoà giải. Nếu không được sẽ đưa ra giải quyết tại Toà Kinh tế Toà án nhân dân. Trong vài năm gần đây, nhìn chung hoạt động của công ty ngày một nhiều. Với nhiều lĩnh vực hoạt động như vậy, công ty đã thu được nhiều thành tích đáng kế. Xong nhìn chung, vẫn thường xảy ra một số tranh chấp như về vấn đề: thực hiện hợp đồng ko đúng tiến độ, khách hàng đơn phương hủy hợp đồng, đối tác cung cấp dịch vụ với chất lượng không đúng như ký kết. Tranh chấp là vấn đề thường xuyên xảy ra trong các doanh nghiệp, điều quan trọng là cách thức giải quyết vấn đề đối với từng công ty. Với phương châm lấy chất lượng là mục tiêu cốt lõi, công ty Du lịch Dịch vụ Quân Khu Thủ Đô luôn đưa ra các phương án giải quyết tranh chấp tốt nhất, hiệu quả nhất mà không ảnh hưởng đến lợi ích của các bên. Do vậy, tuy tranh chấp có xảy ra nhưng đều được giải quyết bằng con đường thương lượng, hoà giải. 2.2.2 Những loại hợp đồng dịch vụ thường được sử dụng tại Công ty DLDV Quân Khu Thủ Đô 2.2.2.1 Phiếu đăng ký giữ chỗ trong khách sạn * Hình thức hợp đồng Thực tế, đây là hình thức hợp đồng thường được thoả thuận qua miệng giữa Công ty và khách đặt phòng, trong đó những thông tin thoả thuận được ghi lại trong Phiếu đăng ký giữ chỗ trong khách sạn. * Trách nhiệm thực hiện hợp đồng Về phía khách hàng, trong một số trường hợp, việc đăng ký giữ chỗ được thực hiện qua điện thoại, không có giao ước trước của khách hàng về việc sẽ sử dụng dịch vụ của Công ty, khách hàng có thể đơn phương không thực hiện theo thoả thuận mà Công ty không có quyền khiếu nại hay đòi hỏi đền bù. Tuy nhiên, vào mùa du lịch, Công ty thường yêu cầu khách đặt cọc trước một tỷ lệ so với giá đặt phòng, khi khách hàng đơn phương không thực hiện như thoả thuận, khách hàng sẽ mất số tiền đặt cọc đó. Về phía Công ty, khi không thực hiện đúng thoả thuận, Công ty có thể không bị khiếu nại, do không có hình thức hợp đồng văn bản để chứng thực những thoả thuận giữa Công ty và khách hàng, chỉ có thể căn cứ vào Phiếu đăng ký giữ chỗ để xác nhận việc thoả thuận. Tuy nhiên, uy tín của Công ty sẽ bị giảm đi, mất khách hàng và do đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Công ty. Chính vì vậy, Công ty cần đảm bảo công tác quản lý việc đăng ký phòng. Trong việc lập Phiếu đăng ký giữ chỗ trong khách sạn, nhiệm vụ chính của nhân viên đăng ký giữ chỗ của khách là: - Giám sát và đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách, cơ quan đại lý và phụ trách hệ thống mạng thông tin trong việc đăng ký của khách qua điện thoại, điện tín, cáp, lập và duy trì bảng đăng ký của khách theo thứ tự ngày tháng, tên tuổi theo thứ tự Alphabet; - Thông báo kịp thời cho phòng lễ tân tình trạng xác nhận đăng ký và huỷ bỏ của khách; - Đối chiều phòng trống trong tương lai đối với khách đăng ký; - Phát triển doanh thu phòng và dự báo công suất phòng; - Thông báo những thông tin đăng ký của khách cho phòng lễ tân; - Chuẩn bị danh sách khách đến cho phòng lễ tân sử dụng. 2.2.2.2 Hợp đồng hội nghị, hợp đồng bán tiệc Sau khi tìm cách tiếp cận và trình bày sản phẩm, những phương cách đáp ứng nhu cầu của khách và khách chấp nhận những đáp ứng, bước tiếp theo để hoàn tất việc bán phòng cho khách hội nghị hoặc bán tiệc là ký kết hợp đồng với khách hàng - hợp đồng được ký kết trong trường hợp này là Hợp đồng hội nghị hoặc Hợp đồng bán tiệc. * Hình thức hợp đồng Hợp đồng hội nghị (hoặc Hợp đồng bán tiệc) thường là hợp đồng văn bản. Nội dung hợp đồng thường có những điểm chính: - Công ty cung cấp gì cho khách hội nghị: phòng nghỉ, phòng họp, thức ăn, tiệc tùng, phòng trưng bày, hệ thống âm thanh, ánh sáng,; - Số tiền hội nghị chi trả; - Nội dung hội nghị; - Ngày thanh toán, phương thức thanh toán; - Những điều khoản đảm bảo * Trách nhiệm thực hiện hợp đồng và xử lý tranh chấp khi xảy ra Với hình thức hợp đồng văn bản, các điều khoản về quyền và nghĩa vụ và các điều khoản về xử lý tranh chấp được Công ty thoả thuận với khách hàng và ghi rõ. Hai bên ký kết hợp đồng có trách nhiệm thực hiện theo thoả thuận. Khi có vi phạm hợp đồng, trước hết Công ty tìm cách thương lượng, nếu không thương lượng được, sẽ thực hiện xử lý tranh chấp theo quy định của Pháp luật. Thực tế, việc ký kết hợp đồng với khách hội nghị có thể kéo dài từ một đến hai năm (cho nhiều đợt tổ chức hội nghị, hoặc cho những hội nghị lớn được chuẩn bị trước, điển hình là hội nghị APEC), do đó, dễ dẫn đến việc khó đảm bảo trách nhiệm trong hợp đồng do những yếu tố khách quan như giá cả gia tăng, tiền lương của nhân viên tăng, gây tranh chấp. Công ty thường sử dụng biện pháp thương lượng, kết hợp với các hình thức khác như: liên kết với các đơn vị cung ứng khác để đặt ngay chỗ cho khách trong trường hợp công ty không đáp ứng yêu cầu của khách, hỗ trợ khách trong việc di chuyển, do đó, chưa có trường hợp xảy ra khiếu nại, kiện cáo. Nhìn chung, công tác giao kết, thực hiện hợp đồng dịch vụ và xử lý tranh chấp tại Công ty DLDV Quân Khu Thủ Đô được thực hiện đảm bảo đúng quy định của Pháp luật, có quy trình soạn thảo, lưu trữ, quản lý và giám sát chặt chẽ, tạo được niềm tin cho đối tác, hạn chế tranh chấp và thường được xử lý bằng biện pháp thương lượng. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DLDV QKTĐ 3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ tại Công ty Du lịch Dịch vụ Quân khu Thủ đô 3.1.1 Thuận lợi trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ tại Công ty Thời gian vừa qua công ty đã không ngừng tiếp cận các văn bản quy phạm pháp luật quy định về hoạt động của công ty. Với việc chấp hành tốt các quy định của nhà nước về vấn đề giao kết và thực hiện các hợp đồng dịch vụ, công ty đã tạo được uy tín với khách hàng và không ngừng mở rộng quan hệ, đem lại lợi nhuận cao. Bên cạnh đó, công ty luôn quan tâm và bảo đảm trách nhiệm của công ty đối với nhà nước, quan tâm đến quyền lợi của cán bộ, công nhân viên. Những thuận lợi trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ: - Các sản phẩm du lịch, dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng được quản lý chặt chẽ, có quy trình rõ ràng, đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và ứng xử của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên được đào tạo nâng cao, đem lại sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng. Chính vì vậy, những điều khoản công ty cam kết trong hợp đồng dịch vụ luôn được thực hiện đúng, đầy đủ. - Hệ thống văn bản, giấy tờ, hợp đồng của công ty được lưu trữ và quản lý chặt chẽ, trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong việc soạn thảo hợp đồng được nâng cao, đã góp phần giảm thời gian soạn thảo hợp đồng, tạo điều kiện trong việc giám sát thực hiện hợp đồng của công ty và của khách hàng, hạn chế những trường hợp vi phạm không đáng có. - Chính sách lương, thưởng và các chế độ đãi ngộ luôn được đảm bảo, sự đoàn kết thống nhất trong nội bộ công ty, sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đã tạo ra một bầu không khí làm việc có hiệu quả cao. 3.1.2 Những khó khăn trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng tại công ty 3.1.2.1 Những khó khăn do hạn chế của hệ thống văn bản pháp luật của Việt Nam * Thứ nhất, khuôn khổ pháp luật về thương mại dịch vụ và đặc biệt là hoạt động kinh doanh du lịch chưa được phát triển đầy đủ và đồng bộ Hệ thống Pháp luật ở Việt Nam là một hệ thống khá phức tạp với nhiều loại luật, các văn bản dưới luật. Hiện nay, những quy định về thương mại dịch vụ nằm rải rác ở rất nhiều văn bản pháp luật thuộc các loại văn bản khác nhau, do nhiều cơ quan nhà nước ban hành. Trong khi đó, nhiều dịch vụ chưa có văn bản luật điều chỉnh, mà chỉ được điều chỉnh bởi các văn bản dưới luật (ví dụ bưu chính, viễn thông, ...). Điều này gây nhiều khó khăn cho công tác thực hiện và áp dụng pháp luật, trong chừng mực nào đó dễ dẫn đến chồng chéo, thậm chí mâu thuẫn giữa các văn bản pháp luật. Sự thiếu đồng bộ này đã làm giảm tính minh bạch, tính ổn định cũng như tính dự đoán trước của pháp luật thương mại dịch vụ ở Việt Nam. Mặc dù khung pháp lý cho thương mại dịch vụ đã từng bước được tạo lập nhưng nhìn chung còn thiếu nhiều quy định cho từng dịch vụ cụ thể, chẳng hạn như dịch vụ nghiên cứu & triển khai (R&D), dịch vụ nghiên cứu thị trường, tư vấn quản lý,... Trong khi đó, đối với những dịch vụ mà nhà nước đã có quy định thì phần lớn các quy định đó chưa rõ ràng. Pháp lệnh du lịch được ban hành năm 1999, đến nay vẫn chưa được hoàn thiện để nâng lên thành Luật. Những điều kiện cần và đủ để được cấp phép cung ứng các dịch vụ chưa được quy định hoặc quy định chưa rõ, nhiều khi chỉ là định tính, không rõ định lượng. Điều này gây khó khăn cho công tác quản lý của các cơ quan nhà nước, đồng thời dễ gây tiêu cực, phiền nhiễu.  Chính phủ chưa thực sự chú trọng sử dụng pháp luật để điều tiết, kiểm soát khu vực dịch vụ nhằm những mục tiêu: tạo môi trường kinh doanh hiệu quả, minh bạch, giảm chi phí giao dịch; bảo vệ lợi ích người tiêu dùng; bảo đảm sự phổ cập các dịch vụ thiết yếu phục vụ xã hội, dân sinh như điện, nước sinh hoạt, bưu chính viễn thông, giáo dục, y tế; duy trì nguồn thu ngân sách; thực hiện các mục tiêu chính sách quốc gia. Pháp luật cũng chưa thực sự chú trọng bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, nhất là trong những trường hợp người tiêu dùng phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ mà họ không thể biết được một cách chắc chắn về chất lượng của dịch vụ. Một vấn đề còn nhiều tranh cãi là cơ sở để áp dụng các mức thuế khác nhau đối với hoạt động dịch vụ hiện chưa được xác định rõ ràng. Hiện nay, trừ một số trường hợp đặc biệt, tất cả các doanh nghiệp ở Việt Nam đều phải thực hiện nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước theo quy định của Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp, Luật Thuế tiêu thụ đặc biệt và Thuế giá trị gia tăng 2005, Luật Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu 2005, các Luật quy định các loại thuế khác, và các nghị định hướng dẫn, các văn bản có liên quan. Thuế giá trị gia tăng (VAT) thì dao động trong khoảng từ 0-20%, với những mức khác nhau cho những ngành dịch vụ khác nhau. Phần lớn các công ty đều chịu VAT 10% (ví dụ, bưu chính, viễn thông, tư vấn luật pháp, xây dựng, vận tải,). Mức thuế áp dụng đối với các dịch vụ khoa học, kỹ thuật, dịch vụ trực tiếp phục vụ sản xuất nông nghiệp là 5%. Song các dịch vụ khách sạn, du lịch, đại lý tàu biển, môi giới,phải chịu mức thuế cao nhất 20%. Thứ hai, vẫn còn nhiều điểm khác biệt, chưa tương thích giữa quy định của pháp luật Việt Nam với các quy định tương ứng của pháp luật quốc tế (Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) và các hiệp định liên quan) Theo phân tích của một số nhà nghiên cứu, sự khác biệt về các nguyên tắc chung điều chỉnh thương mại dịch vụ: - Nguyên tắc đối xử tối huệ quốc (MFN) Hiệp định GATS của WTO yêu cầu các nước thành viên phải dành cho nhau hướng đối xử tối huệ quốc, tuy nhiên Việt Nam vẫn chưa có quy định pháp luật cụ thể về việc cho hưởng đối xử MFN trong thương mại dịch vụ.  - Nguyên tắc đối xử quốc gia (NT) Hiện tại các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài tại Việt Nam, cũng như những dịch vụ do họ cung cấp nhìn chung chưa được hưởng chế độ đối xử quốc gia mà còn phải tuân theo những quy định riêng. Các quy định riêng này thường liên quan đến các vấn đề như giá cả (giá cao hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ trong nước), điều kiện đầu tư (điều kiện về vốn pháp định, một số các tiêu chuẩn nghiệp vụ, kỹ thuật), sự hiện diện của các thể nhân nước ngoài trong các lĩnh vực tư vấn luật, tư vấn xây dựng, kiểm toán. - Minh bạch hoá chính sách Việt Nam đang chuyển đổi sang cơ chế thị trường nên chính sách và pháp luật về thương mại dịch vụ trong giai đoạn xây dựng, hoàn thiện và phát triển. Vì vậy, các chính sách và các quy định của pháp luật về thương mại dịch vụ thường thay đổi, chưa ổn định và chưa hoàn toàn minh bạch. Đồng thời khi có những thay đổi thì lại chưa thông tin một cách kịp thời cho các doanh nghiệp, các nhà kinh doanh dịch vụ trong nước cũng như nước ngoài. - Nguyên tắc bình đẳng, cạnh tranh công bằng Mặc dù trong những năm qua, Việt Nam đã cố gắng thu hẹp khoảng cách về đối xử giữa doanh nghiệp Nhà nước với doanh nghiệp ngoài quốc doanh, giữa doanh nghiệp Việt Nam với doanh nghiệp nước ngoài nhưng vẫn còn có sự chưa bình đẳng giữa các doanh nghiệp này. Chẳng hạn, các doanh nghiệp Nhà nước vẫn được ưu ái trong các dịch vụ về tài chính, viễn thông, hàng không, kiểm toán v.v.. Các doanh nghiệp trong nước còn có những ưu tiên hơn cho các doanh nghiệp nước ngoài như về giá sử dụng điện, nước, một số dịch vụ người nước ngoài chưa được kinh doanh... Việt Nam chưa đảm bảo đầy đủ được môi trường cạnh tranh lành mạnh, thể hiện rõ nét nhất là chưa có pháp luật về cạnh tranh, chống độc quyền. - Cam kết mở cửa thị trường Nhìn chung, hiện nay ở Việt Nam chưa thực sự mở cửa trong một số lĩnh vực thương mại dịch vụ. Có những dịch vụ chưa có quy định cho người nước ngoài được kinh doanh (viễn thông, hàng không...). Có những phân ngành dịch vụ còn chưa có các quy định pháp luật cụ thể, như dịch vụ nghiên cứu và phát triển, dịch vụ nghiên cứu thị trường, dịch vụ săn bắn, dịch vụ lâm nghiệp, dịch vụ nhiếp ảnh, dịch vụ đóng gói, dịch vụ hội nghị... Vì chưa có các quy định cụ thể nên rất khó khăn cho việc cấp đăng lý kinh doanh cho các nhà kinh doanh các dịch vụ này. Một số dịch vụ còn sử dụng những quy định, biện pháp mang tính hạn chế về số lượng, trợ giá các dịch vụ, số lượng người cung cấp dịch vụ, số lượng thể nhân được tuyển dụng, tỷ lệ góp vốn của bên nước ngoài, hình thức công ty của người nước ngoài... Về các hình thức cung cấp dịch vụ thì hiện tại pháp luật Việt Nam mới quy định cụ thể về hình thức, đó là hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân. Vì vậy, chưa tạo điều kiện mở cửa thị trường cho sự phát triển hình thức cung cấp dịch vụ qua biên giới và tiêu thụ dịch vụ ở nước ngoài. Thứ ba, các cơ chế thực thi pháp luật chưa mạnh, còn mang dấu ấn của nền kinh tế tập trung, bao cấp Sự yếu kém về thực thi các văn bản pháp luật ở Việt Nam là một trở ngại lớn đối với hoạt động và sự phát triển của các ngành kinh tế nói chung và với lĩnh vực dịch vụ du lịch nói riêng. Điều này dễ dẫn đến các quyền và nghĩa vụ không được bảo đảm làm tăng chi phí giao dịch và dẫn đến rủi ro trong kinh doanh, đặc biệt đối với hoạt động giao kết và thực hiện hợp đồng. Với các công ty dịch vụ nhỏ, chiếm tỷ trọng lớn trong công ty ở Việt Nam, có ít nguồn lực để bảo vệ họ trong trường hợp hợp đồng vi phạm bởi phía bên kia, trong khi công tác xử lý tranh chấp còn nhiều bất cập. Các công ty buộc phải áp dụng một số phương pháp nhằm giảm thiểu rủi ro và hạn chế tổn thất trong trường hợp các công ty khác vi phạm hợp đồng. Một số phương pháp có thể sử dụng như đưa ra các hợp đồng ngắn hạn và hứa hẹn gia hạn hợp đồng trong trường hợp thực hiện thành công, hoặc thanh toán trả chậm để bảo đảm sự giao hàng. Nền kinh tế nước ta đang trong quá trình chuyển đổi nên các quan hệ của cơ chế thị trường và của cơ chế cũ tồn tại đan xen lẫn nhau. Do đó, pháp luật thương mại dịch vụ vẫn còn ảnh hưởng nặng nề của cơ chế kế hoạch hóa tập trung. Nguyên tắc bình đẳng trong kinh doanh giữa các thành phần kinh tế đã được pháp luật thừa nhận. Tuy nhiên trong thực tiễn, nguyên tắc này chưa được thực hiện triệt để. Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như tài chính, viễn thông, kiểm toán, du lịch... pháp luật vẫn phân biệt đối xử giữa doanh nghiệp trong nước và nước ngoài, giữa doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác. Những quy định mang tính phân biệt đối xử này thực sự là trở ngại cho quá trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ.        Mặt khác, do ảnh hưởng của cơ chế kế hoạch tập trung nên hoạt động thương mại dịch vụ ở Việt Nam không những chịu sự điều chỉnh của pháp luật mà còn bị ràng buộc bởi nhiều chính sách như chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhà nước, chính sách ngoại hối, chính sách đầu tư,... Là một trong những công cụ quan trọng để điều tiết nền kinh tế, chính sách được hoạch định, thực hiện và thay đổi thường xuyên tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể, có thể được “luật hóa” hoặc không được “luật hóa”. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, chính sách thương mại nói chung, về thương mại dịch vụ nói riêng cần được công khai, minh bạch và có thể dự đoán được. 3.1.2.2 Những khó khăn do hạn chế của công ty Mặc dù công tác soạn thảo, giao kết và thực hiện hợp đồng luôn được công ty chú trọng, song vẫn còn một số hạn chế dẫn đến khó khăn trong việc giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ. Cụ thể: - Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, để tạo mối quan hệ với khách hàng, trong thời điểm khách du lịch gia tăng, Công ty có thể chấp nhận đăng ký giữ chỗ vượt trội, dẫn đến khả năng có thể gây ra tranh chấp. - Với hoạt động bán phòng cho khách hội nghị, do hợp đồng bán phòng cho khách hội nghị có thể kéo dài từ 1-2 năm và có thể hơn, Công ty khó tránh khỏi những trường hợp tranh chấp do không đảm bảo trách nhiệm với bên thuê dịch vụ vì những lý do không dự báo trước (như lạm phát, lương khởi điểm cho nhân viên tăng,) - Với hoạt động bán tiệc, đặc thù của hoạt động này là không ấn định thời điểm cụ thể (khách hàng có thể đặt tiệc bất cứ thời điểm nào), nhiều đối tượng khách hàng (nhiều độ tuổi, có người nước ngoài, có người theo đạo,) có thể dẫn đến lúng túng trong khâu chuẩn bị thức ăn, thức uống phù hợp cho khách. Như vậy có thể nói, tuy đã hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ trong thời gian dài, song nhìn chung công ty vẫn còn nhiều hạn chế. Với điều kiện hội nhập như hiện nay, công ty cần không ngừng khắc phục những hạn chế trên để nâng cao hiệu quả giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ. 3.2 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ tại Công ty Du lịch Dịch vụ Quân khu Thủ đô 3.2.1 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ Thứ nhất, cần nâng cao kiến thức pháp luật và những kỹ năng soạn thảo, giao kết hợp đồng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên Công ty Công ty cần có phòng pháp lý hoặc có đội ngũ nhân viên am hiểu pháp luật, đặc biệt là những quy định về giao kết, thực hiện và xử lý tranh chấp với hợp đồng dịch vụ. Với đội ngũ nhân viên am hiểu pháp luật, Công ty sẽ tránh khỏi những sai sót trong việc thực hiện hợp đồng, các đối tác, bạn hàng của công ty yên tâm hơn khi giao kết hợp đồng với công ty. Ngoài ra, công ty sẽ giảm thiểu tối đa những tranh chấp xảy ra hoặc có thể giải quyết các tranh chấp bằng các biện pháp thuận lợi nhất. Hoàn thiện quy trình giao kết, thực hiện và xử lý tranh chấp trong hợp đồng dịch vụ của Công ty bằng cách: - Xây dựng các điều khoản trong hợp đồng một cách chặt chẽ, hoàn chỉnh; - Mở rộng mẫu hợp đồng cho phù hợp với từng hoạt động, từng đối tượng khách hàng, từng hoàn cảnh; - Đào tạo cho cán bộ công nhân viên kiến thức về pháp luật hợp đồng, các kiến thức cơ bản về việc giao kết, thực hiện hợp đồng; - Kết hợp với các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý để tư vấn cho Công ty về hợp đồng dịch vụ và tư vấn biện pháp giải quyết trong trường hợp có tranh chấp xảy ra. Thứ hai, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, công tác chăm sóc khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được bảo đảm, Công ty sẽ tránh khỏi những trường hợp không đáp ứng yêu cầu của hợp đồng dịch vụ đã ký kết. Bên cạnh đó, với công tác chăm sóc khách hàng được chú trọng và tạo quan hệ tốt với khách hàng, khi có tranh chấp xảy ra sẽ dễ dàng thương lượng để có biện pháp xử lý tốt nhất. Công ty có thể thực hiện những biện pháp sau để nâng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế rủi ro tranh chấp: - Tuân thủ chiến lược: giá cả phải chăng (Price), quảng cáo chân thật (Promotion) và luôn đảm bảo uy tín chất lượng dịch vụ (Prestige). Khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, việc tuân thủ những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hết sức quan trọng. Công ty nên tuyên truyền chiến lược và những nguyên tắc cần tuân thủ tới từng cán bộ, nhân viên của công ty để trong từng hoạt động, các cán bộ, nhân viên luôn có ý thức trách nhiệm đảm bảo thực hiện đúng, đầy đủ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Với hoạt động bán phòng: + Cần quản lý và phối hợp chặt chẽ các bộ phận từ lễ tân, tạp dịch phòng, nhân viên phòng đăng ký giữ chỗ, để biết tình trạng phòng trống; + Cần đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách hàng để tạo cảm giác thoải mái, được tôn trọng cho khách hàng; + Đảm bảo liên lạc giữa Công ty và các công ty lữ hành tổ chức tour đặt phòng tại Công ty để nắm bắt thời gian, số lượng, đối tượng khách hàng, chủ động chuẩn bị trước khi đón khách; + Để tránh tranh chấp khi Công ty bán phòng trội hơn số phòng hiện có, cần tổ chức quản lý chặt chẽ việc đặt phòng vượt trội. Trước hết, công tác dự báo phòng cho thuê cần được thực hiện tốt: thông tin dự báo được cập nhận chính xác, thường xuyên, sử dụng những mô hình dự báo đáng tin cậy (như dự báo 3 ngày – 3-day forecast, dự báo 10 ngày – 10-day forecast), + Tạo mối quan hệ với các Công ty cung cấp dịch vụ bán phòng, trong tình trạng không đủ phòng cho khách cần khéo léo thương lượng đặt phòng ở các địa điểm khác mà Công ty có quan hệ, với những cam kết “bù” cho khách hàng như: chịu chi phí phòng đêm đầu tiên, giúp khách phương tiện di chuyển, để khách gọi điện miễn phí báo cho gia đình về việc chuyển khách sạn, gọi xe,và lưu tên khách và cam kết miễn phí đêm đầu tiên nếu khách quay lại lần sau, - Với hoạt động bán phòng cho khách hội nghị và bán tiệc: + Cần nắm bắt thông tin về khách hội nghị để tìm hiểu nhu cầu của khách, đặc biệt với những đối tượng Công ty ít phục vụ như khách nước ngoài, khách theo đạo Hồi, khách ăn kiêng, ; + Cần thoả thuận chặt chẽ về giá cả trong hợp đồng và những điều kiện điều chỉnh hợp đồng, những điều khoản dễ xảy ra tranh chấp; + Thực hiện tốt công tác đảm bảo vòng quay chỗ ngồi, sắp xếp giờ giấc hợp lý để đảm bảo vẫn thực hiện đúng thoả thuận với khách mà vẫn đảm bảo doanh số bán. - Với hoạt động bán tour du lịch: + Công ty cần nghiên cứu và thiết kế tour du lịch một cách kỹ lưỡng để đảm bảo có thể thực hiện và phục vụ khách hàng tốt nhất, tránh tình trạng để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, đưa ra tour du lịch vượt quá khả năng tổ chức và quản lý của công ty, gây mất uy tín và có thể dẫn đến tranh chấp; + Thực hiện tốt công tác đàm phán, thương lượng với cá đơn vị cung ứng khác như: hãng máy bay, hãng taxi, các khách sạn, nhà hàng khác, và ký kết hợp đồng rõ ràng với các đơn vị này; + Khi tính giá tour cần xác định sát thực tế chi phí thực như chi phí vận chuyển, ăn uống, hướng dẫn viên, tài xế, bảo hiểm, để có giá tour hợp lý. Nhìn chung, những giải pháp trên vừa nhằm mục đích nâng cao hiệu quả giao kết, thực hiện và xử lý tranh chấp trong hợp đồng dịch vụ tại Công ty, vừa nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng ; tạo uy tín, niềm tin với khách hàng ; tạo quan hệ làm ăn tốt đẹp với các đơn vị cung ứng khác ; đem lại doanh thu và lợi nhuận cho Công ty. Để thực hiện những giải pháp trên, Công ty cần đưa ra quy trình hoạt động cụ thể, nâng cao trình độ quản lý và đào tạo kỹ năng cho nhân viên, đồng thời tăng cường hoạt động quảng cáo, tuyên truyền để thu hút khách hàng. 3.2.2 Một số kiến nghị với Chính phủ, các cơ quan ban ngành có liên quan Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng pháp luật thương mại dịch vụ, các yêu cầu pháp lý quốc tế, và sự khác biệt giữa pháp luật thương mại dịch vụ của Việt nam so với các quy định tương ứng với WTO/GATS, để hoàn thiện pháp luật về thương mại dịch vụ, chuyên đề xin đưa ra một số kiến nghị. Cụ thể: - Khẩn trương xây dựng, ban hành văn bản luật điều chỉnh những hoạt động dịch vụ còn thiếu luật        Một số dịch vụ quan trọng hiện nay chưa có luật do Quốc hội ban hành để điều chỉnh, mà mới có văn kiện dưới luật, cho nên cần phải đẩy nhanh tốc độ xây dựng và ban hành luật về các dịch vụ này. Chẳng hạn, như dịch vụ du lịch, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ kiểm toán, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ tư vấn, môi giới tài chính, thuế, v.v Việc xây dựng và ban hành các luật về dịch vụ này nhằm đảm bảo tính ổn định và tính minh bạch của pháp luật về thương mại dịch vụ.        Các luật mới về thương mại dịch vụ phải được xây dựng một cách đồng bộ, hoàn chỉnh, mang tính nhất quán phù hợp với lộ trình cam kết để gia nhập WTO, đầy đủ, không chồng chéo, mâu thuẫn với các luật có liên quan, phù hợp với lộ trình cam kết mở cửa cho dịch vụ này.        Song song với việc ban hành mới các luật về thương mại dịch vụ, cần nhanh chóng soạn thảo và ban hành các nghị định hướng dẫn thi hành các luật này, tránh trường hợp luật đã có hiệu lực nhưng chưa có văn bản hướng dẫn thi hành nên không thể triển khai thực hiện trong cuộc sống được, mà phải chờ đợi lâu dài. - Hoàn thiện các văn bản pháp luật hiện hành về thương mại dịch vụ        Thương mại dịch vụ trên thế giới ngày càng phát triển, nhiều loại dịch vụ mới phát sinh, cũng như nội dung của mỗi dịch vụ cũng đa dạng và mở rộng. Một số văn bản pháp luật về thương mại dịch vụ được ban hành trước năm 1995 (khi WTO chưa ra đời), hoặc ban hành sau năm 1995 nhưng chưa lường hết được những điểm mới phát sinh, do đó có những quy định của pháp luật tỏ ra cứng nhắc, còn mang tính thủ tục, chồng chéo, chưa đảm bảo mở cửa cho hoạt động thương mại dịch vụ. Vì vậy, cần thiết phải sửa đổi, bổ sung các văn bản pháp luật này theo hướng tương thích với quy định của WTO nhưng phù hợp với lộ trình cam kết của Việt Nam.        - Nhanh chóng ban hành luật cạnh tranh và kiểm soát độc quyền        Cạnh tranh là quy luật khách quan của nền kinh tế thị trường, là một động lực vận động và thúc đẩy phát triển kinh tế, song phải là cạnh tranh lành mạnh, cạnh tranh một cách bình đẳng. Vì vậy, cần thiết phải sớm ban hành luật cạnh tranh và kiểm soát độc quyền để làm công cụ bảo vệ cạnh tranh lành mạnh, chống lại những trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, không bình đẳng. Thực tiễn cạnh tranh trên trên thị trường hiện nay cũng như quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, chỉ ra sự cần thiết phải nhanh chóng xây dựng và ban hành luật cạnh tranh và chống độc quyền để góp phần cùng các luật có liên quan khác đảm bảo môi trường cùng các luật liên quan khác đảm bảo môi trường kinh doanh, môi trường cạnh tranh lành mạnh cho hoạt động thương mại hàng hoá cũng như cho hoạt động thương mại dịch vụ. Đồng thời, luật cạnh tranh và kiểm soát độc quyền được ban hành không chỉ thúc đẩy sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi của người sản xuất, người tiêu dùng mà còn phù hợp với yêu cầu của WTO về bảo đảm cạnh tranh lành mạnh, minh bạch, rõ ràng trong những trường hợp duy trì độc quyền (đối với thương mại dịch vụ) và thúc đẩy tự do hoá thương mại. GATS được ký kết nhằm phát triển thương mại dịch vụ trong môi trường cạnh tranh bình đẳng, minh bạch và từng bước được tự do hoá. Tuy nhiên, GATS không điều chỉnh hành vi cạnh tranh của các chủ thể thực hiện các dịch vụ thương mại. Từ đó, khi những rào cản thương mại được dỡ bỏ thì một số doanh nghiệp nước ngoài có thể thực hiện những hành vi cạnh tranh không lành mạnh hoặc hạn chế cạnh tranh nhằm thao túng thị trường ở nước chưa có luật cạnh tranh. Vì thế, luật cạnh tranh và kiểm soát độc quyền cần thiết phải được ban hành ở Việt Nam để đảm bảo cho việc thực hiện các cam kết tự do hoá thương mại dịch vụ theo quy định của GATS khi Việt Nam đã gia nhập WTO và đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng cho thương mại dịch vụ phát triển. KẾT LUẬN Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Trên cơ sở sự chỉ đạo của Đảng Uỷ và UBND TP Hà Nội, Công ty Du lịch Dịch vụ Quân khu Thủ đô - ra đời theo Quyết định thành lập doanh nghiệp Nhà nước số 96 QĐ/UB ngày 14/1/1994 của UBND thành phố Hà nội - nhằm đáp ứng mục tiêu hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ, vừa góp phần phát triển ngành du lịch dịch vụ trên địa bàn Thành phố, vừa bổ sung ngân sách Đảng cho Thành uỷ Hà nội. Qua quá trình thực tập tại Công ty, em đã được tìm hiểu thực tế việc áp dụng các quy định pháp chế về giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ tại Công ty, với đánh giá chung: công tác giao kết, thực hiện hợp đồng dịch vụ và xử lý tranh chấp tại Công ty DLDV Quân Khu Thủ Đô được thực hiện đảm bảo đúng quy định của Pháp luật, có quy trình soạn thảo, lưu trữ, quản lý và giám sát chặt chẽ, tạo được niềm tin cho đối tác, hạn chế tranh chấp và thường được xử lý bằng biện pháp thương lượng. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế và khó khăn tồn tại trong hoạt động giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ tại Công ty. Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn, em đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao kết và thực hiện hợp đồng dịch vụ tại Công ty, hy vọng những giải pháp và kiến nghị trên sẽ đóng góp vào việc hoạch định chiến lược của Công ty và hoạch định chính sách của Chính phủ trong thời gian tới.