Chuyên đề Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức sự kiện tại chi nhánh (CN) công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tại Hà Nội

o nguyên tắc trực tuyến chức năng . Mô hình cơ cấu tổ chức nhân sự của CN được biểu diễn theo sơ đồ sau: Bảng số 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy CN Công Ty Cổ Phần Vận Chuyển Saigontourist tại Hà Nội 43 GIÁM ĐỐC Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận bổ trợ Phòng vé Phòng kinh doanh Phòng điều hành Phòng kế toán ( Nguồn: CN Công ty Cổ Phần Vận Chuyển Saigontourist tại Hà Nội) Số lượng nhân viên trong chi nhánh bao gồm 6 nhân viên trong đó có: 1 Gíam đốc chi nhánh ( chủ yếu làm lĩnh vực kinh doanh ) 2 nhân viên phòng vé 1 nhân viên phòng kinh doanh 1 nhân viên điều hành 1 nhân viên phòng kế toán 44 Đội ngũ nhân viên trong CN ngoài có kiến thức chuyên ngành, kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực du lịch khá lâu năm, còn có trình độ ngoại ngữ thành thạo đã tạo ra lợi thế rất lớn cho quá trình làm việc. Nhiệm vụ của từng bộ phận: 2.1.2.1 Phòng vé Trong CN Công Ty Cổ Phần Vận Chuyển Saigontourist phòng vé làm các nhiệm vụ sau: Nghe và nhận các cuộc gọi điện của khách hàng đến phòng vé Theo dõi tình hình đặt, giữ chỗ của các hãng hàng không qua phần mềm Abacus Nhận đặt, giữ chỗ máy bay cho khách hàng Ký các hợp đồng cung cấp dịch vụ vận chuyển (chỗ ngồi trên máy bay) với khách hàng Giao vé tận nơi cho khách và thu tiền vé máy bay Thanh toán tiền vé máy bay với bộ phận kế toán Phòng kinh doanh ( thị trường ) Đây là bộ phận quyết định tới khả năng thu hút khách của Công Ty. Vì Công Ty mới đi vào hoạt động chưa lâu lên phòng kinh doanh (thị trường) chủ yếu tổ chức theo đối tượng khách ( nội địa, quốc tế, công vụ hay du lịch trọn gói). Bộ phận này thực hiện các hoạt động tổ chức kinh doanh, marketing như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách (chủ yếu là nhận khách) , quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, đặc biệt là các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, các điểm tham quan… . Nhiệm vụ chính của phòng thị trường như sau: 45 Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, không ngừng giới thiệu các chương trình du lịch đến với khách hàng hiện tại và tiềm năng của công ty, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, thiết lập hệ thống đặt phòng với mức giá hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ký kết hợp đồng của công ty với các hãng, các công ty du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế. Điều xe theo yêu cầu của khách hàng Tổ chức các tours du lịch ngắn ngày và dài ngày, tham quan du lịch, cắm trại cho các cá nhân, đoàn thể trong và ngoài nước, tổ chức các tour riêng theo yêu cầu của khách Tổ chức các hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế, những buổi họp mặt khách hàng, tiệc cuối năm, kết hợp tổ chức tham quan du lịch sau hội nghị Thiết lập và duy trì mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, chăm sóc khách hàng theo kế hoạch định kỳ của công ty. Đảm bảo các hoạt động thông tin thông suốt giữa công ty với các nguồn khách và các nhà cung cấp. Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch của các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với bộ phận kế toán theo dõi việc thanh toán, thanh lý hợp đồng và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. 46 Phòng kinh doanh (thị trường) phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với công ty, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của công ty Phòng điều hành Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp. Nó tổ chức các chương trình du lịch. Phòng điều hành là cầu nối giữa các doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Phòng điều hành thực hiện các nhiệm vụ chính như sau: Triển khai các hoạt động liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển, … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng . Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch ( khách sạn, nhà hàng, đường sắt…). Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín, chất lượng, giá cả hợp lý . Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Nhanh chóng xử lý các 47 trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phòng kế toán Phòng này thực hiện tất cả các công việc như tất cả các công ty khác theo đúng tên gọi của nó. Phòng này thực hiện những nhiệm vụ như sau: Thực hiện tất cả các công việc như theo dõi tài chính, kế toán của công ty , theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn và tài sản của công ty . Thực hiện đối chiếu, cân đối sổ sách của công ty. Kết hợp với các bộ phận khác thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, làm các báo cáo phân tích kinh doanh, báo cáo doanh thu, chi phí, kết toán lãi lỗ một cách chính xác, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo xử lý Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo công ty Lập các báo cáo theo dõi doanh thu của từng nhân viên trong công ty theo định kỳ. Theo dõi việc trả tiền, thanh lý hợp đồng của khách hàng có đúng với thời hạn được quy định trong hợp đồng hay không. Kiểm toán hàng năm của công ty với các công ty kiểm toán Ký các văn bản , thủ tục kế toán theo nhiệm vụ phân công Vì quy mô CN còn nhỏ nên phòng này chịu trách nhiệm cả về quản trị văn phòng của doanh nghiệp đồng thời làm bảng tính lương cho các nhân viên trong công ty hàng tháng. 48 2.1.3 Đặc điểm nguồn khách của CN Công Ty Cổ Phần Vận Chuyển Saigontourist tại Hà Nội. Kể từ khi hoạt động đến nay thị trường khách chủ yếu của Công Ty là khách nội địa, chủ yếu là thị trường Miền Bắc, với lĩnh vực chủ yếu là gửi khách đi outbound, khách du lịch đến với công ty chủ yếu tập trung vào 3 lĩnh vực đó là vận chuyển, hội nghi, hội thảo Mice, và lữ hành trong đó khách Mice là chủ yếu, và hơn nữa chủ yếu là khách theo đoàn. Sau đây là một số đối tượng khách lâu năm, thường xuyên sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo tại CN đó là: Qũy Toàn Cầu ( phòng lây nhiễm HIV), Sida Thụy Điển, Qũy Ford, Tổ chức Orbis, Viện vệ sinh dịch tệ, Viện truyền máu trung ương, Bộ văn hóa thể thao, Cục báo chí, Cục sở hữu trí tuệ. Đây là những đơn vị chủ yếu tiêu dùng dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo cho CN, đem lại doanh thu cao cho CN. Số lượng khách hàng đến với Công Ty trong thời gian qua không ngừng gia tăng. Do uy tín của công ty ngày càng được khẳng định trên thị trường Hà Nội. Khách du lịch chủ yếu là khách công vụ có khả năng chi trả cao, mức độ tiêu dùng của khách du lịch là thường xuyên và có độ tin tưởng cũng như lòng trung thành với CN khá cao. *Số lượng khách đến với công ty qua 3 năm 2005, 2006 và 2007 được thể hiện qua bảng sau (chủ yếu là khách Việt Nam đi ra nước ngoài, số lượng khách du lịch nội địa và khách inbound ít nên không thống kê cụ thể) Bảng số 2: Số lượng khách đến với Công Ty Cổ Phần Vận Chuyển Saigontourist CN Hà Nội trong 3 năm 2005, 2006, 2007 theo loại hình dịch vụ: 49 Đơn vị: Lượt khách Vận chuyển Mice Lữ hành Năm 2005 2006 2007 2005 2006 2007 2005 2006 2007 Khách Việt Nam ( outbound) 200 98 210 165 788 900 117 113 120 ( Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist CN Hà Nội) Như vậy qua bảng ta thấy: Tỷ lệ chênh lệch về số lượt khách của dịch vụ vận chuyển là: + Chênh lệch tuyệt đối: 2006 so với 2005 là -102, 2007 so với 2006 là +112 + Chênh lệch tương đối: 2006 so với 2005 là 0,49%; 2007 so với 2006 là 2,14% Tỷ lệ chênh lệch về số lượng khách của Mice là: + Chênh lệch tuyệt đối: 2006 so với 2005 là +623, 2007 so với 2006 là +112 + Chênh lệch tương đối: 2006 so với 2005 là 4,8%; 2007 so với 2006 là 1,2% Tỷ lệ chênh lệch về số lượng khách của lữ hành là: + Chênh lệch tuyệt đối: 2006 so với 2005 là -4, 2007 so với 2006 là +7 + Chênh lệch tương đối: 2006 so với 2005 là 0,96%; 2007 so với 2006 là 1,06% 50 Như vậy qua bảng trên ta thấy số lượng khách Mice của công ty ngày càng tăng lên, đặc biệt là năm 2006 tăng 4,8%, năm 2007 cũng tiếp tục tăng, có được kết quả này là do CN không ngừng nâng cao chất lượng tổ chức các chương trình, tích cực quảng cáo hình ảnh của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng, hơn nữa điều này rất phù hợp vì năm 2006 là thời gian diễn ra hội nghị thượng đỉnh cấp cao APEC đồng thời trong 2 năm này chúng ta cũng tham gia rất nhiều sự kiện quan trọng, được chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế Việt Nam. Lượng khách sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty cũng tăng lên tuy không đáng kể, điều này cũng cho thấy nhu cầu của khách du lịch Việt Nam ngày càng tăng lên đáng kể. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC SỰ KIỆN, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI VIỆT NAM. So với quảng cáo, thị trường tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo có thể có quy mô nhu cầu lớn hơn nhiều, không những bao gồm các tổ chức xã hội, phi chính phủ, các doanh nghiệp mà còn bao gồm nhu cầu của các gia đình, các cá nhân. Kinh tế xã hội càng phát triển, nhu cầu về tổ chức sự kiện càng cao. Việt Nam với gần 90 triệu dân, hơn 60 tỉnh thành, hơn 500 quận huyện với hàng chục ngàn thôn xã, nền kinh tế nước ta lại bao gồm nhiều thành phần với hàng trăm ngàn doanh nghiệp thuộc các ngành với nhu cầu rất đa dạng về tổ chức sự kiện. Là đất nước có truyền thống văn hóa lâu đời, với hơn 60 dân tộc ở các miền văn hóa khác nhau nên nền văn hóa Việt Nam rất phong phú và đa dạng . Hơn nữa, Việt Nam còn là nơi giao thoa của các nền văn hóa lớn như 51 Trung Hoa, Ấn Độ, và phương Tây càng làm cho nền văn hóa Việt Nam hiện đại phong phú và đa dạng hơn. Chính những yếu tố đó cũng tác động mạnh vào nhu cầu tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo làm quy mô nhu cầu tăng cao hơn với nhiều phân đoạn hơn. Nhu cầu và mong muốn là rất lớn. Mỗi năm có tới hàng triệu sự kiện lớn nhỏ có nhu cầu tổ chức. Tuy nhiên khả năng cung ứng hiện nay là có hạn. Phần lớn các sự kiện được tổ chức đều rơi vào các tổ chức kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các cơ quan thuộc khối công quyền. Số còn lại rất ít rơi vào khu vực tư nhân có thu nhập cao hoặc rơi vào các sự kiện bất khả kháng như ma chay, hiếu hỷ,… Tuy nhiên khi kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao hơn thì khả năng thanh toán cho loại dịch vụ này sẽ tăng lên nhiều. Từ những phân tích trên có thể dự đoán nhu cầu về chi tiêu cho tổ chức sự kiện ở nước ta hàng năm lên tới hàng chục ngàn tỷ đổng. Trong hội nhập thị trường mở rộng toàn khu vực Đông Nam Á với văn hóa đa sắc tộc thì quy mô sẽ tăng lên nhiều và mức tăng trưởng của thị trường này cũng rất cao. Đây là thị trường hấp dẫn đối với các nhà kinh doanh. Về cung ứng, hoạt động cung ứng tổ chức sự kiện hiện nay chưa thành một ngành dịch vụ độc lập. Số công ty chuyên nghiệp kinh doanh tổ chức sự kiện là rất ít. Các hoạt động tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo thường được các nghành khác kết hợp thực hiện như khách sạn, các trung tâm hội nghị, các doanh nghiệp lữ hành, các doanh nghiệp quảng cáo lớn. Những sự kiện lớn có tầm cỡ quốc gia, quốc tế như lễ Quốc khánh, SEAGAME,APEC, những ngày hội tôn giáo,… Đó là những sự kiện dài ngày diễn ra trên phạm vi không gian rộng có cơ chế tổ chức riêng biệt là Ban tổ chức. Ban tổ chức gồm nhiều thành phần khác nhau được hình thành 52 để triển khai và tổ chức hoạt động một sự kiện thuộc loại trên. Khi sự kiện được tổ chức hoàn tất thì ban tổ chức cũng hoàn thành nhiệm vụ và tự giải thể. Với tính không chuyên nghiệp như vậy nên việc tổ chức các hoạt động tổ chức sự kiện trở lên rất tốn kém và lãng phí. Nhìn chung, hoạt động cung ứng tổ chức sự kiện tại nước ta chưa sôi động, chất lượng dịch vụ còn thấp, chi phí cao và thiếu tính chuyên nghiệp. Cạnh tranh trong lĩnh vực này chưa gay gắt, các nhà kinh doanh nước ngoài chưa tham gia sâu vào thị trường này. Tuy nhiên trong tương lai gần kinh tế xã hội phát triển, thu nhập của dân cư cao cùng với sự hội nhập quốc tế sâu rộng trên nhiều lĩnh vực thì khả năng thanh toán của nhu cầu thị trường này là rất lớn, thu hút các nhà đầu tư và cạnh tranh trên thị trường này sẽ gay gắt, nó đòi hỏi những dịch vụ chất lượng cao của những công ty chuyên kinh doanh về tổ chức sự kiện. KHẢO SÁT - ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC SỰ KIỆN, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI CN. 2.3.1 Quy trình tổ chức hội nghị, hội thảo tại CN Công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tại Hà Nội. 2.3.1.1 Tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Trước hết phòng kinh doanh tiếp nhận thông tin từ khách hàng về hội nghị, hội thảo sẽ tổ chức, những thông tin này bao gồm: - Thông tin về nội dung hội nghị, loại hình hội nghị. Thông tin về thời gian diễn ra hội nghị (thời điểm tổ chức, kéo dài mấy ngày) Thông tin về số lượng khách mời (khách Vips và số lượng những người tham gia khác) 53 Thông tin về yêu cầu địa điểm của khách hàng ví dụ như: địa điểm tổ chức gần trung tâm thành phố, có đầy đủ tiện nghi,… Thông tin về ngân sách dự kiến chi trả được của khách hàng (thông tin về dự trù kinh phí tổ chức của khách hàng, đây là thông tin rất quan trọng chi phối đến tất cả mọi hoạt động, chương trình của hội nghị) Một số yêu cầu khác của khách hàng liên quan đến ăn uống, nghỉ nghơi của khách, thời gian khách đến, đi, có bố trí xe đón khách hay không và địa điểm đón khách tại đâu. 2.3.1.2 Dựa vào thông tin từ khách hàng cung cấp tiến hành chuẩn bị trước khi hội nghị diễn ra. Dựa vào những thông tin khách hàng cung cấp về nội dung và loại hình hội nghị ta tiến hành xác định đúng mục đích hội nghị (có trao đổi lại với khách hàng) và xây dựng chương trình cho hội nghị. * Tiến hành lên kế hoạch tổ chức cho hội nghị, bao gồm các công việc sau: - Tiến hành tìm kiếm khách sạn và địa điểm tổ chức hội nghị phù hợp - Đưa ra các sự lựa chọn về khách sạn và địa điểm tổ chức cho khách hàng trên cơ sở đã khảo sát giá cả và vị trí dựa vào những dự trù ngân sách của khách hàng ( thường đưa ra từ 2 đến 3 sự lựa chọn cho khách hàng ). - Nhận lại thông tin quyết định nhà cung cấp từ phía khách hàng. Tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp như khách sạn (có thể bao gồm cả ăn uống nếu có), các nhà cung cấp trang thiết bị phục vụ cho hội nghị, quay phim, chụp ảnh… và tiến hành gửi thiếp mời (thời gian gửi thiếp mời sớm hay muộn là tùy thuộc vào thời gian tổ chức hội nghị) 54 - Dự trù kinh phí tổ chức thực tế (lập các bảng chi phí thực tế về các khoản phải chi trả, phát sinh trong quá trình tổ chức). - Gửi dự trù kinh phí tổ chức tới khách hàng. - Nhận thông tin thay đổi từ khách hàng (nếu có) 2.3.1.3 Các khâu quản lý, chuẩn bị trước khi diễn ra hội nghị. Ở khâu này làm những công việc sau: - Hoàn thành các thủ tục đăng ký với chính quyền như xin giấy phép tổ chức (nếu cần),… - Tuyên truyền, thông báo về sự kiện, hội thảo và các hoạt động bổ trợ khác - Xây dựng menu đồ ăn và đồ uống (lấy thông tin tham khảo từ khách hàng và kết hợp với khách sạn hoặc nhà hàng để xây dựng menu) - Tìm người dẫn chương trình và chuẩn bị các điều kiện cần thiết về thông tin, báo chí, và tham quan - Chuẩn bị cho công tác hậu cần phục vụ cho hội nghị như: Lập danh sách khách mời, liệt kê danh sách những người quan trọng, liệt kê nhân viên phục vụ cho hội nghị ( gồm cả nhân viên của công ty và của các nhà cung cấp ), lên lịch trình công việc theo ngày (đối với các hội nghị dài ngày), liệt kê lại các thiết bị nghe nhìn, liệt kê lại thực đơn. Làm thủ tục nhập cảnh cho khách theo quy định( nếu có) - Chuẩn bị các phương tiện, thiết bị thông tin cho các đại biểu - Chuẩn bị các điều kiện tiếp đón khách chu đáo, các chương trình tour (nếu khách yêu cầu), vui chơi, giải trí. 2.3.1.4 Điều phối các hoạt động của hội nghị Công ty sẽ làm những việc sau: 55 Cung cấp đội ngũ nhân viên phục vụ hội nghị: có nhân viên công ty túc trực và nhân viên của nhà cung cấp như khách sạn, âm thanh, ánh sáng,…, đội ngũ nhân viên phân theo nhóm làm việc, đảm nhận những công việc riêng biệt, mỗi nhóm có phân trưởng nhóm, trưởng nhóm là người chịu trách nhiệm về tiến độ công việc của nhóm, luôn quan sát kỹ các thành viên của nhóm mình Tiến hành kiểm tra lại tất cả các phòng chức năng trước khi hội nghị diễn ra: có thể đến trước 1 tuần, 1 ngày,… để kiểm tra tình trạng chuẩn bị của nhà cung cấp tùy thuộc vào mức độ quan trọng và độ dài của hội nghị Chuẩn bị bàn đăng ký cho các đại biểu. Tổ chức đưa đón, bố trí nơi ở hợp lý cho khách. Tổ chức các tour thăm quan theo yêu cầu của khách, các hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động dành cho các đại biểu tham dự hội nghị. Kết thúc hội nghị. Chuẩn bị các bảng đánh giá. Tiến hành lấy ý kiến các đại biểu. Sau hội nghị tiến hành giải quyết các hóa đơn, chứng từ với các nhà cung cấp và khách hàng. 2.3.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC SỰ KIỆN, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI CN. Xét đến việc đánh giá tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo tại CN, theo như tiêu chí đánh giá ở chương 1 ta phải đánh giá tất cả các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến nó. Điều này có nghĩa là ta phải đánh giá tất cả các nhóm yếu tố bên trong và bên ngoài CN ảnh hưởng 56 đến chất lượng, tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo tại CN. Đánh giá quy trình tổ chức hội nghị, hội thảo tại CN công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tại Hà Nội. Để đánh giá công tác tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo tại CN có tốt hay không đầu tiên ta sẽ xem xét là đánh giá tính khoa học, sự hợp lý giữa tiến độ thời gian và tính chất công việc trong quy trình tổ chức của CN đã đưa ra, xem xét xem quy trình thực tế này có khác gì so với lý thuyết đã đưa ra hay không và liệu nó có phù hợp với thực tế hoạt động tổ chức sự kiện hiện nay hay không. Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, giai đoạn này CN có phương pháp tiếp nhận thông tin khá đầy đủ, khoa học. Thông thường, trên thực tế khách hàng sẽ thông báo trước cho chúng ta thời gian họ dự kiến tổ chức hội thảo hay sự kiện (chứ không như lý thuyết là Nhà tổ chức phải chọn thời gian phụ thuộc vào loại hình sự kiện), ở đây khách hàng sẽ cung cấp về thời điểm tổ chức và thời lượng tổ chức (có thể kéo dài mấy ngày), kèm theo đó sẽ có những gợi ý về địa điểm tổ chức, nhiều khi địa điểm tổ chức được khách hàng lựa chọn và quyết định trước (có một số điểm khác lý thuyết) dựa trên sự hiểu biết của họ. Quy trình này được đánh giá là phù hợp đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng, tôn trọng khách hàng và đạt kết quả cao trong phần thu nhận thông tin. Tuy nhiên điều đáng nói trong giai đoạn này là phần thu nhận thông tin từ các khách mời của khách hàng (chủ sự kiện), việc làm này được công ty có đưa ra trong quy trình tổ chức nhưng thường không đạt kết quả cao, có thể vì một số lý do nên khách hàng chỉ cho biết số lượng khách mời chứ không cho biết cụ thể và một số điều 57 chú ý về khách mời, nên phần lấy thông tin từ khách mời trong giai đoạn này chỉ là sơ lược, chưa thực sự đạt kết quả cao mà nên làm nó trong giai đoạn trước khi hội thảo hay sự kiện diễn ra vài ngày, điều này hợp với suy nghĩ của khách hàng tuy rằng rất gấp cho công ty trong vấn đề tổ chức và lập kế hoạch ăn uống. Hơn nữa có điều khác trong quy trình tổ chức của CN với lý thuyết đó là thông tin từ ngân sách dành cho cuộc họp, thông thường các hội thảo mà CN tổ chức đều có thông báo trước từ khách hàng về lượng ngân sách mà họ có (chứ ngân sách không do công ty lập nên rồi xin phê duyệt như lý thuyết), và sau khi biết được lượng ngân sách của khách hàng công ty tiến hành lựa chọn nhà cung cấp theo giới hạn đó nhưng có gửi cho khách hàng bảng dự trù kinh phí tổ chức để khách hàng quyết định. Bảng dự trù kinh phí này có kèm theo các khoản mục công việc, trên lý thuyết các khoản mục này bao gồm đầy đủ tất cả công việc xuyên suốt quá trình tổ chức hội thảo, sự kiện xong trên thực tế tùy thuộc vào từng cuộc hội thảo, sự kiện các công việc này sẽ khác nhau, có thể nhiều hơn hoặc ít hơn lý thuyết. Giai đoạn 2: Giai đoạn quản lý, chuẩn bị trước khi hội nghị diễn ra, công việc trong giai đoạn này được CN đưa ra khá đầy đủ, phù hợp về mặt tiến độ thời gian và bám sát lý thuyết, có điều khác so với lý thuyết là giai đoạn này sự trao đổi thông tin qua lại giữa khách hàng và công ty là thường xuyên, mọi quyết định về nhà cung cấp đều được khách hàng trực tiếp chọn lựa dựa trên những thông tin mà công ty gửi khách hàng (không chỉ lập kế hoạch tổ chức đơn phương như lý thuyết). Và thậm chí đối với những cuộc hội nghị, hội thảo mang tính chuyên môn cao thì chương trình nghị sự cũng do khách hàng làm và họ sẽ gửi chương trình đó cho công ty để 58 chuẩn bị các công việc cho phù hợp và thông báo đến các nhà cung cấp. Những việc làm trong giai đoạn này được xem như là hợp lý trên thực tế, xong có một vấn đề rất quan trọng đó là công ty đã không làm dự báo về các tình huống có thể phát sinh trong hội nghị và đưa ra cách xử lý trước, việc làm này thường được công ty nói miệng và không được thực hiện bằng văn bản để những người tham gia phục vụ biết cách giải quyết, vì thế giai đoạn này vẫn chưa thực sự đạt kết quả cao trong tổ chức. Hơn nữa giai đoạn này công ty còn phải lập kế hoạch đồ ăn, uống, xây dựng menu. Theo lý thuyết đây là giai đoạn rất được Nhà tổ chức quan tâm, xong trên thực tế giai đoạn này thường không làm cẩn thận như lý thuyết, các hoạt động chính là công ty lấy thực đơn tiệc (đứng hay ngồi) từ phía nhà cung cấp và gửi cho khách hàng (chủ sự kiện hay khách hàng của công ty), khách hàng sẽ là người lựa chọn và ra quyết định cho thực đơn (đối với những hội thảo quan trọng). Giai đoạn 3: Điều phối các hoạt động của hội nghị, Giai đoạn này tương ứng với các công việc tổ chức nhân sự trong lý thuyết, sắp xếp nhân sự vào các công việc khác nhau trong quá trình diễn ra hội nghị, giai đoạn này công ty đã có cách tổ chức, sắp xếp rất khoa học. Tuy nhiên, trên thực tế giai đoạn này công ty thường hay gặp phải một số vấn đề về nhân sự, do công ty rất ít nhân viên, nên khi hội nghị diễn ra, ngoài các nhân viên phục vụ của nhà cung cấp công ty vẫn thường phải huy động thêm nhân sự bên ngoài, điều này phù hợp với lý thuyết là huy động thêm đội ngũ tình nguyện viên, nhưng trên thực tế đội ngũ tình nguyện này thường không được quản lý tốt, không được đào tạo cơ bản về chuyên môn, vì vậy làm chất lượng của công tác tổ chức không được đồng bộ, đây là vấn đề còn tồn tại 59 mà công ty chưa giải quyết được. Hơn nữa trên thực tế có một số trường hợp nhân viên ở bàn đăng ký đại biểu tham gia hội thảo có thể do khách hàng thực hiện do tính chất chuyên môn liên quan đến tài liệu dùng cho các khách mời tham gia hội thảo. Giai đoạn kết thúc hội nghị, hội thảo: đây là giai đoạn mà công ty chủ yếu phải thực hiện các công việc liên quan đến hóa đơn, chứng từ và lấy ý kiến các đại biểu. Trên thực tế xử lý công việc liên quan đến hóa đơn, chứng từ khá phức tạp không hề đơn giản như lý thuyết, đòi hỏi người làm công việc này phải là những kế toán có nhiều kinh nghiệm Đánh giá thực trạng công tác tổ chức, quản lý hội nghị, hội thảo tại CN. Vì CN có quy mô nhỏ, số lượng nhân viên ít. Nên CN chưa có một phòng ban cụ thể để chuyên làm công tác tổ chức và quản lý hội nghị, hội thảo cũng như quản lý chất lượng các nhà cung cấp. CN chưa có đủ người để đảm nhiệm riêng công tác lập kế hoạch rõ ràng cho tổ chức hội nghị, hội thảo, dẫn đến tình trạng một nhân viên đảm nhiệm quá nhiều nhiệm vụ khi làm hội thảo, vì thế cũng ảnh hưởng ít nhiều đến tính kế hoạch của công tác tổ chức, để xảy ra tình trạng khách đã báo thay đổi với nhân viên tổ chức trong khi nhà cung cấp lại chưa biết được thông tin, hay một số thông tin có nắm được nhưng lại không rõ ràng. Tổ chức hội nghị, hội thảo là công việc đòi hỏi người làm phải có óc tổ chức tốt nhưng phải đảm nhận các công việc riêng biệt theo từng thời gian, có thể kết hợp các công việc làm với nhau nhưng phải phù hợp về tính chất công việc, có như vậy thì mới chuyên môn hóa được từng lĩnh vực. Để đảm bảo tính chuyên nghiệp của nhân viên tổ chức hội nghị, CN cần thiết kế được những tiêu chuẩn về chất 60 lượng phục vụ cho từng vị trí của nhân viên, có như vậy nhân viên mới lấy đó làm đích để hướng tới, ngày càng đạt được sự chuyên môn hóa sâu hơn cho từng công việc mình đảm nhận. Trong quá trình tổ chức, quản lý hội nghị, CN còn buông lỏng cho các nhà cung cấp dịch vụ: lưu trú, ăn uống,… Điều này dẫn đến một số tình trạng nhà cung cấp không đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ của nhân viên phục vụ khi phải thay đổi lại theo ý khách hàng, điều này cũng phần nào phản ánh đến việc quản lý các nhà cung cấp, các mối quan hệ với nhà cung cấp cũng như tính kế hoạch trong công tác tổ chức. Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực của CN. Hiện tại Công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist CN tại Hà Nội có 6 cán bộ, nhân viên. Tất cả cán bộ nhân viên đều có tuổi trung bình không quá 30. Tất cả mọi người làm công tác chuyên môn trong chi nhánh đều tốt nghiệp Đại Học. Trình độ học vấn của các cán bộ nhân viên của chi nhánh được thể hiện qua bảng sau: 61 Bảng số 3: Trình độ học vấn của cán bộ nhân viên của Chi nhánh Tên bộ phận Số nhân viên Trình độ đại học Phòng vé 2 2 Phòng kinh doanh 2 2 Phòng điều hành 1 1 Phòng kế toán 1 1 ( Nguồn: CN Công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tại Hà Nội ) Đặc biệt bộ phận nhiệp vụ du lịch đều là các nhân viên được đào tạo về chuyên ngành du lịch, am hiểu kiến thức về kinh doanh nói chung và kinh donah du lịch nói riêng. Đây là những lợi thế không phải công ty kinh doanh du lịch nào cũng có, độ tuổi trung bình trẻ giúp các nhân viên có sự ham học hỏi, năng động, đặc biệt là óc sáng tạo cao giúp họ cập nhật và tiếp thu kiến thức nhanh chóng cũng như là tìm ra nguyên nhân vấn đề, giải quyết nó một cách nhanh chóng và có hiệu quả. Đây là yếu tố rất cần cho công tác tổ chức hội nghị, hội thảo hay sự kiện. Không chỉ có vậy, các cán bộ nhân viên của Chi nhánh còn có kinh nghiệm khá dày, từ 3 đến 4 năm, cộng với trình độ ngoại ngữ cao. Điều này vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch, đó là chìa khóa để các doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như là quan hệ với các doanh 62 nghiệp nước ngoài, giúp các nhân viên của chi nhánh trong quá trình giao tiếp với khách nước ngoài, là cửa sổ giúp công ty có thể thu hút thêm nhiều hợp đồng để tổ chức các hội thảo quốc tế. Tất cả những thuận lợi trên đã tạo điều kiện cho CN có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi nước ta đã gia nhập WTO và đang từng bước thực hiện những cam kết của nó. Tuy vậy vẫn có những hạn chế về nhân lực làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, đến chất lượng công tác tổ chức hội nghị, hội thảo tại CN. Đó chính là cán bộ nhân viên của CN đều chưa được đào tào cơ bản về cách thức tổ chức cũng như các kiến thức chuyên môn về tổ chức các hội nghị, hội thảo, hơn nữa đây lại là một ngành kinh doanh mới ở Việt Nam chúng ta, vì thế hầu hết mọi kinh nghiệm, cách làm có được chủ yếu là do những lần tổ chức hội nghị thực tế, điều này khó tránh khỏi những sai sót gặp phải trong quá trình tổ chức, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh cũng như tính chuyên nghiệp trong tổ chức hội nghị tại CN. Không những thế, điều này còn gây khó khăn cho CN trong việc quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách, giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức cũng như là giám sát việc cung cấp sản phẩm của các nhà cung cấp mà công ty đã ký kết. Vấn đề thứ hai liên quan đến nguồn nhân lực mà CN cần khắc phục đó là sự thiếu hụt nhân viên phòng kinh doanh, phòng kinh doanh đảm nhiệm quá nhiều nhiệm vụ chồng chéo, nên cần có thêm nhân viên hỗ trợ phát triển thị trường giúp hoạt động tổ chức được chuyên môn hóa hơn cũng như là đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng. Không chỉ vậy vấn đề sử dụng các tình nguyện viên để tham gia phục vụ các cuộc 63 hội thảo hay các sự kiện lớn cần được chú ý hơn, đặc biệt là vấn đề đào tạo và quản lý họ, CN cần có những buổi đào tạo cho các tình nguyện viên này về các hoạt động cần làm và tiêu chuẩn của các công việc mà họ đảm nhận, quản lý tốt được đội ngũ tình nguyện viên sẽ giúp hiệu quả công việc tổ chức hội thảo hay sự kiện tăng lên rất nhiều. Đánh gía cơ sở vật chất, trang thiết bị của CN. Là CN duy nhất tại Hà Nội của Công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist, CN Hà Nội luôn có sự đầu tư đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật. Ngày đầu khi thành lập CN được Công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist cấp vốn ban đầu là 142.000.000VND bao gồm: Vốn bằng tiền mặt đưa vào tài khoản của CN tại ngân hàng Eximbank là 10.000.000 VND Vốn dùng cho thanh toán tiền thuê nhà đợt 1 là 60.000.000 ( Thuê nhà làm văn phòng đại diện tại số 6 Vọng Đức, Hoàn Kiếm, Hà Nội, với giá 5.000.000 VND/ tháng Vốn bằng hiện vật bao gồm trang thiết bị và phương tiện làm việc của văn phòng là 72.000.000 VND Sau hơn 3 năm hoạt động, số vốn cố định và lưu động của CN ngày một tăng lên. CN đã tự trang bị cho mình một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ hơn. Hơn nữa CN còn sử dụng mạng lưới thông tin liên lạc tiên tiến, có mạng internet tốc độ cao, đã giúp CN giao dịch, liên lạc thuận tiện với các đối tác cũng như khắp các nơi trong cả nước và quốc tế. Không những vậy còn có quan hệ rất tốt với các nhà cung cấp khách sạn, 64 nhà hàng, xe… tạo điều kiện thuận lợi cho việc phục vụ khách, lấy được hợp đồng tốt trong mùa cao điểm của thời vụ tổ chức hội thảo. * Hệ thống các loại máy móc trang thiết bị được sử dụng. CN Công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tuy mới thành lập được hơn 3 năm, đứng trước những thách thức về tiến bộ khoa học, kỹ thuật hiện đại, nhưng đã chủ động đầu tư được một hệ thống máy móc trang thiết bị khá hiện đại, thuận lợi cho công việc trong quá trình phục vụ khách hàng. 65 Bảng số 4: Bảng liệt kê các trang thiết bị máy móc STT Tên thiết bị Đơn vị Số lượng Phòng sử dụng 1 Máy vi tính Chiếc 1 Kinh doanh 2 Máy vi tính Chiếc 1 Vé 3 Máy vi tính Chiếc 1 Kế toán 4 Máy tính xách tay Chiếc 1 Giam đốc 5 Máy fax, in Chiếc 1 6 Tủ đựng hồ sơ Cái 1 7 Bàn máy tính Cái 4 8 Bàn tiếp khách Cái 1 9 Điện thoại Chiếc 5 10 Ghế xoay Chiếc 6 11 Ghế nhựa Chiếc 6 12 Két sắt Chiếc 1 ( Nguồn: CN Công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tại Hà Nôị) Qua bảng thống kê các trang thiết bị được sử dụng ta thấy CN được trang bị đầy đủ, mỗi người sử dụng một máy tính riêng ( có hai nhân viên dùng máy tính xách tay của riêng mình), một điện thoại cố định riêng. Hệ thống máy tính đều được kết nối mạng LAN và kết nối với bên ngoài qua mạng Internet. Điều này đã giúp chi nhánh nâng cao năng suất lao động lên đáng kể. 66 Như vậy CN đã có một hệ thống các trang thiết bị hiện đại, điều nay giúp thông tin được cập nhật một cách nhanh chóng, thông suốt, giúp công việc diễn ra một cách thuận lợi hơn, đảm bảo đúng tiến độ thời gian.Xong đây chỉ là các thiết bị dùng cho giao tiếp văn phòng giữa khách hàng và nhân viên CN, còn về trang thiết bị phục vụ cho công tác tổ chức hội thảo tại CN lại rất thiếu thốn, vì đây là hình thức kinh doanh mới của CN nên trang thiết bị chủ yếu chưa có, hầu hết các trang thiết bị chính sử dụng trong hội thảo đều phải đi thuê ngoài như ánh sáng, âm thanh,…vì vậy chất lượng phục vụ của CN chịu ảnh hưởng, phụ thuộc rất nhiều vào các nhà cung cấp này, việc đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp trong công tác tổ chức trở lên rất khó khăn, không chỉ vậy CN còn đối mặt với vấn đề chậm tiến độ thời gian của các nhà cung cấp. 2.3.2.5 Đánh giá tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức hội nghị, hội thảo của CN qua mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng, tính chuyên nghiệp có được đánh giá đúng hay không là do cảm nhận chủ quan của khách hàng. Qua sự điều tra của CN thông qua việc thu thập và phân tích các khiếu nại, phản ánh của khách, thông qua các phiếu thu thập ý kiến được tổ chức sau hội nghị cho thấy: phần lớn khách hàng đều rất hài lòng với chất lượng, phong cách phục vụ của CN, từ địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, cho đến công tác tổ chức,… Nó thể hiện qua việc đại đa số khách hàng đều lựa chọn đánh dấu vào những ô: Exellence, Good hoặc Ok về các mục như địa điểm tổ chức, thái độ nhân viên phục vụ, nhân viên điều hành hay công tác tổ chức. Sự hài lòng đó thể hiên rõ nhất qua số lượng khách đến với CN ngày càng tăng lên, không chỉ là các khách hàng nâu năm của CN mà còn có thêm rất nhiều khách hàng mới. 67 2.3.2.6 Đánh giá tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức hội nghị, hội thảo của CN qua dịch vụ của các nhà cung cấp. Sản phẩm của dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo được cấu thành từ rất nhiều các dịch vụ cụ thể như: phòng hội nghị của khách sạn, lưu trú, ăn uống, vận chuyển, các trang thiết bị ánh sáng, âm thanh,…. Mà tất cả các dịch vụ này CN đều phải đi thuê ngoài, cho nên ý thức được tầm quan trọng của các dịch vụ này nên ngay từ khi thành lập CN đã cố gắng tạo dựng cho mình một hệ thống quan hệ với các nhà hàng, khách sạn, các công ty vận chuyển, phong phú về số lượng với chất lượng cao. Mối quan hệ giữa CN với các nhà cung cấp dịch vụ là rất tốt và đã tạo cho nhau một sự tin cậy nhất định. Vì vậy về chất lượng của sản phẩm dịch vụ không phải là điều quá lo lắng của công ty. Tuy nhiên, đây là yếu tố bên ngoài, không chịu sự kiểm soát của CN. Nên đôi khi chất lượng sản phẩm dịch vụ không phải lúc nào cũng được cung cấp một cách hoàn hảo nhất, đặc biệt là vấn đề liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên các nhà cung cấp, đây là vấn đề rất khó quản lý, khó tạo ra sự chuyên nghiệp mang tính đồng bộ đặc biệt là có rất nhiều khâu do nhân viên phục vụ của các nhà cung cấp làm. Chính vì vậy yếu tố quản lý và lựa chọn nhà cung cấp là vấn đề cần được CN rất quan tâm bởi thái độ phục vụ quyết định rất nhiều đến tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức tại CN. Đánh giá tính chuyên nghiệp của công tác tổ chức hội nghị, hội thảo tại CN thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận kinh doanh Mice. Kết quả kinh doanh là một trong những chỉ tiêu phản ánh chất lượng của công tác tổ chức, cũng là một phần thể hiện tính chuyên nghiệp về công 68 tác tổ chức của CN. Kết quả kinh doanh cao có nghĩa là công ty đã làm tốt công tác tổ chức, chứng tỏ sự chuyên nghiệp đã được cải thiện. Trong những năm gần đây CN đã có những bước thành công nhất định trong công tác tổ chức hội nghị, hội thảo. Những thành công đó phần nào thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận của CN liên tục tăng lên trong những năm gần đây (2005- 2007). Nó được phản ánh qua bảng tổng kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận của CN từ 2005- 2007: Bảng số 5: Báo cáo kết quả kinh doanh về công tác tổ chức hội nghị, hội thảo của CN công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tại Hà Nội. Đơn vị: 1000 VND Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 Doanh thu Triệu đồng 450 699 914 Chi phí Triệu đồng 330 570 750 Lợi nhuận Triệu đồng 120 129 164 ( Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2005, 2006, 2007 của công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist CN tại Hà Nội ) Qua bảng ta có sự so sánh về doanh thu và chi phí, lợi nhuận các năm của CN như sau: Doanh thu: 69 Tỷ lệ chênh lệch tuyệt đối: năm 2006 so với 2005 là 249 triệu đồng; năm 2007/2006 là 215 triệu đồng Tỷ lệ chênh lệch tương đối: năm 2006/2005 là 1,55%; năm 2007/2006 là 1,30% Chi phí: Tỷ lệ chênh lệch tuyệt đối: năm 2006/2005 là 240 triệu đồng; năm 2007/2006 là 180 triệu đồng Tỷ lệ chênh lệch tương đối: năm 2006/2005 là 1,72%; năm 2007/2006 là 1,31% Lợi nhuận: Tỷ lệ chênh lệch tuyệt đối: năm 2006/2005 là 9 triệu đồng; năm 2007/2006 là 35 triệu đồng Tỷ lệ chênh lệch tương đối: năm 2006/2005 là 1,075%; năm 2007/2006 là 1,27% Như vậy qua việc phân tích các con số ta thấy nhìn chung CN hoạt động có hiệu quả và mang tính ổn định tương đối, qua 3 năm CN hoạt động luôn có lãi, tuy kết quả còn chưa cao. Trong năm 2007 doanh thu và chi phí đều giảm xong mức giảm chi phí nhiều hơn giảm doanh thu ở cả chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối nên CN hoạt động vẫn có lãi. Nó thể hiện sự hoạt động hiệu quả của CN, thể hiện CN ngày càng có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, lấy được giá ưu đãi của các nhà cung cấp. 70 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CHUYÊN NGHIỆP HÓA CÔNG TÁC TỔ CHỨC HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TẠI CHI NHÁNH 3.1 Cơ sở đề xuất 3.1.1 Dự báo phát triển của thị trường tổ chức hội nghị, hội thải tại Việt Nam. Theo những nhận xét về tổng quan thị trường tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện tại Việt Nam ta nhận thấy đây còn là một thị trường mới mẻ ở nước ta. Đa số các công ty tổ chức hội nghị, hội thảo đều chưa có nhân viên được đào tạo chuyên môn về vấn đề này, kinh nghiệm mà các công ty có được chủ yếu là do làm thực tế mà có, vì thế chất lượng chưa được đảm bảo, chưa có tính chuyên nghiệp trong các khâu chuẩn bị, khâu tổ chức và quản lý cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình tổ chức. Vì thế lĩnh vực kinh doanh này hiện nay vẫn còn rất nhiều tiềm năng đối với các công ty du lịch cũng như công ty chuyên tổ chức sự kiện, hơn nữa đây là lĩnh vực kinh doanh mà mối quan hệ hợp tác giữa các nhà cung cấp và các công ty tổ chức hội nghị, hội thảo là không thể thiếu, hiện nay chúng ta đa số chỉ có quan hệ làm ăn với các đối tác quen thuộc, thị trường khách hàng trong lĩnh vực này cũng vậy. Việt Nam ngày càng hợp tác sâu rộng với các đối tác trên thế giới trên nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, tạo điều kiện cho các hoạt động gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm được diễn ra thường xuyên hơn, đây chính là những tiềm năng lớn phía sau cho các công ty tổ chức hội 71 nghị, hội thảo cũng như là cho CN công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tại Hà Nội. Phương hướng kinh doanh của CN. Theo nhận định của Giám đốc CN thì thị trường Mice cạnh trạnh chưa gay gắt, thường dựa vào các mối quan hệ , uy tín với khách hàng và đây cũng là điểm mạnh mà CN đạt được trong 3 năm qua. CN nhận định từ quan hệ tốt với các đối tác về hội nghị, hội thảo, CN sẽ kết hợp mở rộng thêm về các tour outbound và inbound nhằm đẩy mạnh mảng dịch vụ của CN. Trong thời gian tới CN tiếp tục giữ vững quan hệ với đối tượng khách hàng cũ đồng thời tìm kiếm thêm đối tượng khách hàng mới, đối tượng khách hàng chủ yếu vẫn là các cơ quan nhà nước và một số cơ quan, tổ chức phi chính phủ có khả năng chi trả cao. Thị trường mà CN hướng đến vẫn là thủ đô Hà Nội – là trung tâm đầu não của các cơ quan, tổ chức và là thị trường rất tiềm năng về hội thảo, đồng thời thị trường có mở rộng ra các tỉnh lân cận như Hải Dương, Bắc Ninh, Hải Phòng, Quảng Ninh,.. 3.2 Những giải pháp đối với CN. 3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu thi trường. Thời gian tới CN nên đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tìm hiểu rõ hơn đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm hiểu toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp. Về mặt này CN chưa có điều kiện và cũng chưa quan tâm nhiều. Vì vậy CN nên quan tâm nhiều hơn đến vấn đề này. Để làm được điều này, CN phải: Tìm hiểu đặc điểm của sản phẩm mình cung cấp 72 Tìm những đặc điểm của đối tượng khách hàng tiềm năng như: Mức độ nhu cầu, khả năng chi trả, nhu cầu và mong muốn của họ về dịch vụ. Đánh giá chất lượng của dịch vụ bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm, phong cách phục vụ của CN. Để làm được điều này đòi hỏi cán bộ tổ chức hội nghị, hội thảo của công ty cần có kiến thức chuyên ngành tốt, am hiểu sâu về chuyên môn cũng như có óc tổ chức tốt. 3.2.2 Nâng cao, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ , kỹ năng cho nhân viên phục vụ hội nghị, hội thảo. Như đã đánh giá, chất lượng công tác tổ chức hội thảo chưa được tốt, chưa được đồng bộ, điều này phần nào do nhân viên trong CN chưa được đào tạo đầy đủ về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ trong công tác tổ chức cũng như lập kế hoạch tổ chức, để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số biện pháp sau đối với việc nâng cao đội ngũ nhân viên tổ chức: - Thứ nhất là ngay từ đầu phải tuyển chọn được đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, công việc này đòi hỏi người làm phải có óc tổ chức tôt, có tính cẩn thận và kiên trì cao cũng như chịu được áp lực công việc, có óc sáng tạo cao có như vậy mới đáp ứng được yêu cầu của công việc tổ chức hội nghị, hội thảo vốn rất vất vả. - Ngoài những yêu cầu về sức khỏe, chuyên môn, ngoại ngữ ra thì người làm công tác tổ chức hội thảo phải là người có khả năng giao tiếp tốt bằng lời nói, điều này muốn đạt được phải có sự đào tạo và rèn luyện trong suốt quá trình làm việc, có lòng đam mê và yêu nghề, luôn có nhiết huyết với công việc. 73 - CN liên tục tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên cũng như tiến hành đào tạo cho các tình nguyện viên tham gia phục vụ hội thảo. Cạnh tranh ngày càng trở lên gay gắt hơn, nếu đội ngũ nhân viên của CN không được đào tạo một cách chuyên nghiệp thì rất khó có thể tồn tại trên thị trường, khó có thể gây ấn tượng và đem lại lòng tin cho khách hàng. 3.2.3 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp Qua phần đánh giá ta thấy CN hiện nay còn phụ thuộc rất nhiều vào các nhà cung cấp, do đó CN cần tiếp tục tạo các mối quan hệ với các nhà cung cấp để làm sao đạt được sự ưu đãi với các nhà cung cấp cả về giá cả và chất lượng phục vụ, đồng thời có thể quản lý các nhà cung cấp một cách hiệu quả, một số biện pháp được đưa ra là: - Đặt thêm nhiều dịch vụ với các nhà cung cấp mới. - Đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, CN nên tạo lập mối quan hệ bằng cách chia sẻ rủi ro với họ, đồng thời luôn ưu tiên ký hợp đồng vào dịp đầu mùa vụ, đặc biệt cần quan tâm đến vấn đề đúng hẹn trong việc thanh toán cũng như là báo trước cho nhà cung cấp biết tình hình khách hàng để dễ dàng trong việc tiếp nhận những nhu cầu của khách hàng,… - Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của nhà cung cấp trong con mắt khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi tổ chức các hội thảo,… - Thanh toán đầy đủ và đúng hẹn cho các nhà cung cấp dịch vụ - Các cán bộ quản lý cấp cao của CN nên có những buổi tiếp xúc, trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cấp cao của các công ty cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo. Việc tạo mối quan hệ này sẽ luôn có lợi cho CN trong 74 việc đặt cũng như hưởng được các ưu đãi về giá cả từ phía nhà cung cấp dịch vụ. 3.2.4 Xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Rất khó để đánh giá tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của CN là tốt hay xấu, vì thế việc xây dựng lên những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Đó là những tiêu chuẩn về sự an toàn, tính hiệu quả, sự thỏa mái,… 3.2.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên Theo đánh giá ta thấy CN chưa có một hệ thống kiểm tra việc tổ chức thực hiện hội nghị của CN cũng như chưa có người kiểm tra chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, vì thế cần có hệ thống kiểm tra chất lượng công tác tổ chức cũng như chất lượng cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp, việc kiểm tra này phải được tiến hành một cách định kỳ, thường xuyên sao cho đạt được kết quả tốt. 3.2.6 Xây dựng lại quy trình tổ chức phù hợp với CN. Từ những đánh giá được rút ra từ thực tế quy trình của CN ta tiến hành xây dựng lên một quy trình phù hợp với CN trong thời điểm hiện nay: 3.2.6.1 Tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Phòng kinh doanh tiếp nhận thông tin từ khách hàng về hội nghị, hội thảo sẽ tổ chức, những thông tin này bao gồm: Thông tin về nội dung hội nghị, loại hình hội nghị. Thông tin về thời gian diễn ra hội nghị (thời điểm tổ chức, kéo dài mấy ngày) Thông tin về số lượng khách mời 75 Thông tin về yêu cầu địa điểm của khách hàng ví dụ như: địa điểm tổ chức gần trung tâm thành phố, có đầy đủ tiện nghi,… Thông tin về ngân sách dự kiến chi trả được của khách hàng (thông tin về dự trù kinh phí tổ chức của khách hàng, đây là thông tin rất quan trọng chi phối đến tất cả mọi hoạt động, chương trình của hội nghị) Một số yêu cầu khác của khách hàng liên quan đến thời gian khách đến, đi, có bố trí xe đón khách hay không và địa điểm đón khách tại đâu. 3.2.6.2 Dựa vào thông tin từ khách hàng cung cấp tiến hành chuẩn bị trước khi hội nghị diễn ra. Dựa vào những thông tin khách hàng cung cấp về nội dung và loại hình hội nghị ta tiến hành xác định đúng mục đích hội nghị (có trao đổi lại với khách hàng) và xây dựng chương trình cho hội nghị ( nếu có) * Tiến hành lên kế hoạch tổ chức cho hội nghị, bao gồm các công việc sau: - Tiến hành tìm kiếm khách sạn và địa điểm tổ chức hội nghị phù hợp - Đưa ra các sự lựa chọn về khách sạn và địa điểm tổ chức cho khách hàng trên cơ sở đã khảo sát giá cả và vị trí dựa vào những dự trù ngân sách của khách hàng ( thường đưa ra từ 2 đến 3 sự lựa chọn cho khách hàng ) - Nhận lại thông tin quyết định nhà cung cấp từ phía khách hàng. Tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng với các nhà cung cấp như khách sạn (có thể bao gồm cả ăn uống nếu có), các nhà cung cấp trang thiết bị phục vụ cho hội nghị, quay phim, chụp ảnh… và tiến hành gửi thiếp mời (thời gian gửi thiếp mời sớm hay muộn là tùy thuộc vào thời gian tổ chức hội nghị) 76 - Dự trù kinh phí tổ chức thực tế (lập các bảng chi phí thực tế về các khoản phải chi trả, phát sinh trong quá trình tổ chức). - Dự báo về các tình huống có thể phát sinh trong và ngoài hội nghị và đưa ra cách giải quyết về các tình huống đó. - Gửi dự trù kinh phí tổ chức tới khách hàng. - Nhận thông tin thay đổi từ khách hàng (nếu có) 3.2.6.3 Các khâu quản lý, chuẩn bị trước khi diễn ra hội nghị. Ở khâu này làm những công việc sau: - Hoàn thành các thủ tục đăng ký với chính quyền như xin giấy phép tổ chức (nếu cần),… - Tuyên truyền, thông báo về sự kiện, hội thảo và các hoạt động bổ trợ khác - Xây dựng menu đồ ăn và đồ uống (lấy thông tin tham khảo từ khách hàng và kết hợp với khách sạn hoặc nhà hàng để xây dựng menu) - Tìm người dẫn chương trình và chuẩn bị các điều kiện cần thiết về thông tin, báo chí, và tham quan - Chuẩn bị cho công tác hậu cần phục vụ cho hội nghị như: Lập danh sách khách mời, liệt kê danh sách những người quan trọng, liệt kê nhân viên phục vụ cho hội nghị ( gồm cả nhân viên của công ty và của các nhà cung cấp ), lên lịch trình công việc theo ngày (đối với các hội nghị dài ngày), liệt kê lại các thiết bị nghe nhìn, liệt kê lại thực đơn. Làm thủ tục nhập cảnh cho khách theo quy định( nếu có) - Chuẩn bị các phương tiện, thiết bị thông tin cho các đại biểu 77 - Chuẩn bị các điều kiện tiếp đón khách chu đáo, các chương trình tour (nếu khách yêu cầu), vui chơi, giải trí. - Lên danh sách các tình nguyện viên được huy động trong quá trình tổ chức và phần công việc mà họ sẽ đảm nhận 3.2.6.4 Điều phối các hoạt động của hội nghị Công ty sẽ làm những việc sau: Cung cấp đội ngũ nhân viên phục vụ hội nghị: có nhân viên công ty túc trực và nhân viên của nhà cung cấp như khách sạn, âm thanh, ánh sáng,…, đội ngũ nhân viên phân theo nhóm làm việc, đảm nhận những công việc riêng biệt, mỗi nhóm có phân trưởng nhóm, trưởng nhóm là người chịu trách nhiệm về tiến độ công việc của nhóm, luôn quan sát kỹ các thành viên của nhóm mình. Đồng thời bao gồm một đội ngũ tình nguyện viên phục vụ cho các hội thảo lớn. Tiến hành kiểm tra lại tất cả các phòng chức năng trước khi hội nghị diễn ra: có thể đến trước 1 tuần, 1 ngày,… để kiểm tra tình trạng chuẩn bị của nhà cung cấp tùy thuộc vào mức độ quan trọng và độ dài của hội nghị Chuẩn bị bàn đăng ký cho các đại biểu (có thể chỉ có bàn còn nhân viên có thể là người của khách hàng) Tổ chức đưa đón, bố trí nơi ở hợp lý cho khách. Tổ chức các tour thăm quan theo yêu cầu của khách, các hoạt động vui chơi giải trí và các hoạt động dành cho các đại biểu tham dự hội nghị. Kết thúc hội nghị. Chuẩn bị các bảng đánh giá. Tiến hành lấy ý kiến các đại biểu. 78 Kế toán viên chịu trách nhiệm giải quyết các hóa đơn, chứng từ với khách hàng và các nhà cung cấp. 79 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu em đề tài em đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng của công tác tổ chức cũng như nâng cao sự chuyên nghiệp của công tác tổ chức hội thảo tại CN, đặc biệt hơn trong điều kiện hiện nay môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn, nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với sự hội nhập sâu và rộng của Việt Nam khi bước vào sân chơi WTO, nếu CN nói riêng cũng như các công ty đang tổ chức hội nghị, hội thảo nói cung không tìm ra con đường riêng cho mình, không đặt vấn đề chất lượng, chuyên nghiệp lên hàng đầu thì sẽ rất khó tồn tại. Qua đây em xin cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị trong CN và giáo viên hướng dẫn của em, thầy giáo: Lê Trung Kiên. Những người dã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo và tạo động lực cho em hoàn thành đề tài này. Sự giúp đỡ và chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị trong thời gian em thực tập tại công ty đã cho em có cái nhìn thực tế về vấn đề mà em đang nghiên cứu. Cho em những ý tưởng và kinh nghiệm mới. Và sự hướng dẫn của thầy giáo hướng dẫn đã giúp em biến ý tưởng của mình thành những giải pháp cụ thể. Hà Nội ngày 15/4/2008 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Khoa du lịch và khách sạn Đại Học Kinh Tế Quốc Dân (2007), Bài giảng quản trị hội họp. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2004), giáo trình Kinh tế du lịch. NXB Lao Động Xã Hội. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2007), Tổ chức sự kiện, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1996), giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB thống kê – Hà Nội. Báo cáo thực tập tổng hợp tại Chi Nhánh công ty cổ phần vận chuyển Saigontourist tại Hà Nội www.vietnamtourism.gov.vn