Chuyên đề Công tác giám định- Bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba

ượng. Theo quy định của công ty hàng năm mỗi chi nhánh, văn phòng khu vực phải lựa chọn cán bộ giám định bổ sung , lên danh sách và gửi về công ty. Tuy nhiên công việc này thực hiện chậm trễ đẫn đến thiếu hụt về cán bộ giám định. Các giám định viên tại các chi nhánh cùng một lúc kiêm nhiệm quá nhiều công việc quản lý, khai thác … Chính sự thiếu hụt và không chuyên môn hoá này dẫn đên tình trạng có những thời điểm khi tai nạn xảy ra thuộc địa bàn hoặc trách nhiệm giải quyết của chi nhánh hay văn phòng khu vực, tuy nhiên việc thực hiện giám định tại các đơn vị này còn chậm trễ; Lý do chính ở đây là do cán bộ giám định đang trên hiện trường hoặc đang thực hiện công việc khác theo kiêm nhiệm của mình. - Việc triển khai và thực hiện quy trình giám định cũng như những quy định mới của công ty về công tác giám định ở một số chi nhánh đặc biệt là những chi nhánh mới thành lập còn hạn chế dẫn đến thực hiện không đúng chủ trương của công ty…. 2. 2. Công tác bồi thường tổn thất: Với phương trâm “ bồi thường đúng, đủ và kịp thời thực hiện đầy đủ những cam kết đối với khách hàng và tuân thủ quy trình bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm hiện hành của PJICO”. Trong những năm vừa qua, Công tác bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO được thực tương đối tốt và trong toàn công ty. Lãnh đạo công ty đã ban hành quy trình bồi thường và mức phân cấp bồi thường cụ thể cho từng đơn vị của PJICO. Theo đó mức phân cấp bồi thường cho các văn phòng khu vực trên địa bàn Hà Nội là 10 triệu đồng/vụ, Còn đối với các chi nhánh thì phân cấp bồi thường nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới được quy định cụ thể như sau: Bảng2.10: Mức phân cấp bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO Tên các đơn vị Mức phân cấp bồi thường - Nhóm 1: Chi nhánh Sài Gòn, Cần thơ, Đông Nai, Đà Nẵng, Huế, Tây Nguyên, Quảng Bình, Hải Phòng, Hải Dương - Nhóm 2: Chi nhánh Bình Dương, Vũng Tàu, Khánh Hoà, Gia lai, Nam Định, Hà Tĩnh, Nghệ An, Thanh Hoá, Quảng Ninh, Hà Tây, Phú Thọ, Thái Nguyên. - Nhóm 3: Các đơn vị còn lại - Phòng Giám định- Bồi thường - Phó Tổng Giám đốc 200.000.000 Đồng/ vụ 100.000.000 Đồng/vụ 50.000.000 Đồng/vụ 100.000.000 Đồng/vụ 300.000.000 Đồng/vụ (Nguồn: Phòng giám định- bồi thường) Với mức phân cấp bồi thường như trên, Ở các văn phòng khu vực trên địa bàn Hà Nồi chỉ bồi thường TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba với số tiền bồi thường tối đa là 10 triệu đồng; Những vụ có số tiền bồi thường lớn hơn thì các chi nhánh phải lập hồ sơ bồi thường trên phân cấp chuyển cho Phòng Giám định - Bồi thường trên Tổng công ty để tiến hành xem xét và cho phương án giải quyết. Như vậy thời gian tiến hành giải quyết bồi thường đối với các trường hợp này sẽ kéo dài hơn do không thuộc thẩm quyền bồi thường của các Văn phòng khu vực. Cũng theo phân cấp bồi thường trên, dễ dàng nhận thấy với mức giới hạn trách nhiệm của các công ty bảo hiểm trong nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba được quy định tại quy tắc bảo hiểm bắt buộc của Bộ Tài Chính thì các chi nhánh của PJICO có thẩm quyền giải quyết bồi thường hầu hết các tổn thất thuộc nghiệp vụ này.Do vậy việc tiến hành giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba ở các chi nhánh của PJICO là hoàn toàn chủ động và linh hoạt phù hợp với điều kiện thực tế của vụ việc. Về thời gian giải quyết bồi thường, nhằm cụ thê hoá thời gian giải quyết bồi thường, PJICO đã ban hành chuẩn thời gian xét giải quyết bồi thường cho từng mức độ tổn thất như sau: Bảng 2.11: Qui định về thời gian giải quyết bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO Số tiền bồi thường Số ngày xem xét bồi thường Ngày trả tiền chậm nhất(kể từ khi nhận hồ sơ khiếu nại) STBT ≤ 1 Trđ ≤ 6 Ngày Ngày thứ 7 1 Trđ ≤ STBT < 20 Trđ ≤ 8 Ngày Ngày thứ 9 20 Trđ≤ STBH < 30 Trđ ≤ 11 Ngày Ngày thứ 12 30 Trđ ≤ STBH ≤ 50 Trđ ≤ 15 Ngày Ngày thứ 16 (Nguồn: phòng Giám định- Bồi thường PJICO) Việc quy định thời gian giải quyết bồi thường cụ thể như trên, một mặt khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về tính khoa học và trách nhiệm của PJICO trong việc thực hiện trách nhiệm bảo hiểm của mình; Mặt khác nó còn góp phần làm nâng cao ý thức trách nhiệm và đôn đốc cán bộ phụ trách xét giải quyết bồi thường thực hiện đúng theo quy định của công ty. Trên cơ sở những quy định trên, tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO trong những năm qua đạt được kết quả như sau: Bảng2.12: Kết quả giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cớ giới đối với người thứ ba tại PJICO giai đoạn 2003- 2007: Loại xe Số vụ tai nạn đòi bồi thường của năm trước chuyển sang Số vụ tai nạn đòi bồi thường của năm nghiệp vụ Tổng số vụ cần giải quyết trong năm nghiệp vụ Số vụ giải quyết trong năm nghiệp vụ Tỷ lệ giải quyết Số vụ tồn đọng Tỷ lệ tồn đọng (vụ) (vụ) (vụ) (vụ) (%) (vụ) (%) ( 1 ) ( 2 ) ( 3 ) (4)=(2)+(3) ( 5 ) (5)/(4) ( 6 ) (6)/(4) 2003 46 1.527 1.573 1.521 96,69 52 3,31 Ô tô 32 713 745 718 96,37 36 4,83 Xe máy 16 814 830 802 96,62 16 1,93 2004 52 5.739 5.791 5.617 97,00 174 3,00 Ô tô 36 1.063 1.099 1.076 97,91 23 2,09 Xe máy 16 4676 4.692 4.541 96,78 151 3,22 2005 174 6.220 6.394 6.213 97,17 181 2,83 Ô tô 23 1.073 1.096 1.074 97,99 22 2,01 Xe máy 151 5147 5.298 5.139 97,00 159 3,00 2006 181 5.239 5.420 5.217 96,25 203 3,75 Ô tô 22 1.162 1.184 1.152 97,30 32 2,70 Xe máy 159 4.077 4.236 4.065 95,96 171 4,04 2007 203 6.016 6.219 5.989 96,30 230 3,70 Ô tô 32 2.152 2.184 2.142 98,08 42 1,92 Xe máy 171 3.864 4.035 3.847 95,34 188 4,66 (Nguồn: phòng thống kể công ty bảo hiểm PJICO) Phân tích bảng số liệu trên ta thấy: - Về số vụ tổn thất cần giải quyết trong năm nghiệp vụ: Qua bảng số liệu ta thấy, qua các năm số vụ tổn thất cần giải quyết không ngừng ra tăng qua các năm. Sở dĩ có sự ra tăng này là do số xe tham gia giao thông ngày càng nhiều, cơ sở hạ tầng giao thông yếu kém cộng với ý thức người tham gia giao thông còn hạn chế nên số vụ tai nạn giao thông gia tăng là mốt tất yếu. Hơn nữa, trong những năm trở lại đây, đặc biệt là năm 2007 chủ xe tham gia bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ngày càng đông, vì vậy số vụ đòi bồi thường tăng lên qua các năm là dễ hiểu. Một đặc điểm chung dễ phát hiện thấy ở các năm là vụ đòi giải quyết bồi thường TNDS là xe máy chiếm tỷ lệ cao hơn so với ôtô. Sở dĩ như vậy là tình hình giao thông thực tế hiện nay ở Việt Nam, Số lượng xe máy tham gia giao thông ngày một ra tăng dẫn đến các vụ tai nạn về xe máy ngày càng tăng qua các năm. - Về tỷ lệ giải quyết bồi thường: Cũng từ kết quả thực hiện trên ta thấy tỷ lệ giải quyết bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO là tương đối cao. Tỷ lệ trung bình hàng năm là trên 96%. Đây là những nổ lực đáng kể của PJICO trong công tác tổ chức giải quyết bồi thường. Trong những năm qua, lãnh đạo PJICO thực hiện quán triệu đồng bộ về việc thực hiện tiêu chuẩn ISO của công ty, chính vì vậy công tác giám định tổn thất, cũng như giải quyết bồi thường được lãnh đạo công ty , lãnh đạo các chi nhánh, đơn vị của PJICO tập trung chỉ đạo sát sao, chặt chẽ. ● Đối với tỷ lệ giải quyết bồi thường ôtô: Nhìn chung tỷ lệ giải quyết bồi thường về ôtô tương đối cao. Tỷ lệ phần trăm về tình hình giải quyết bồi thường TNDS ôtô qua các năm từ 2003 đến 2007 tương ứng là: 96,37; 97,91; 97,99; 97,30; 98,08. Dễ dàng nhận thấy rằng tỷ lệ giải quyết ôtô qua các năm là tương đối cao và triệu để. Sở dĩ như vậy là do phần lớn số xe ôtô tham gia bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO đều thuộc các công ty, các tổ chức hoặc cơ quan nhà nước. Các cơ quan tổ chức này là những người có hiểu biết nhất định về BH TNDS, do vậy khi tai nạn xảy ra, việc thông báo cho công ty cũng như công tác hoàn thành các hồ sơ thủ tục cần thiết để tiến hành giải quyết bồi thường nhanh chóng và chính xác. Mặt khác, đây là những bạn hàng lớn và truyền thống của PJICO, vì vậy công tác xét giải quyết bồi thường được công ty lưu ý và linh hoạt trong quá trình bồi thường nhằm giữ chân những khách hàng này tái tục hợp đồng vào các năm nghiệp vụ tiếp theo. ● Đối với tỷ lệ giải quyết bồi thường xe máy: Tỷ lệ phần trăm giải quyết bồi thường TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba đối với xe máy qua các năm từ 2003- 2007 tương ứng là: 98,07; 96,78; 97,00; 95,96; 95,34. Nhìn chung tỷ lệ giải quyết bồi thường trên là tương đối cao. Tuy nhiên, nếu so sánh với công tác giải quyết bồi thường ôtô thì việc bồi thường xe máy qua các năm đều có tỷ lệ thấp hơn. Điều này chủ yếu là do số vụ tai nạn đòi giải quyết bồi thường đối với xe máy là khá đông, trong khi số lượng cán bộ làm công tác giám định bồi thường của PJICO đang còn hạn chế như phân tích ở trên, việc duy trì được tỷ lệ bồi thường cao như trên qua các năm cũng là một nổ lực thành công của công ty. Mặt khác, các chủ xe máy tham gia bảo hiểm TNDS đa phần là các chủ xe tư nhân, việc tham gia bảo hiểm là để thực hiện nghĩa vụ với pháp luật, việc hiểu biết lợi ích, tác dụng của BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba còn hạn chế. Những lý do trên làm cho công tác giám định cũng như bồi thường tổn thất của giám định viên gặp nhiều khó khăn. - Về tỷ lệ tồn dọng: số vụ tổn thất chưa được giải quyết bồi thường tăng lên qua các năm. Do tỷ lệ giải quyết bồi thường của ôtô cao hơn xe máy nên dẫn đến tỷ lệ tồn đọng của xe máy nhìn chung thường cao hơn tỷ lệ tồn đọng của ôtô. Sự tăng lên về số vụ còn tồn dọng chủ yếu là do số vụ yêu cầu giải quyết bồi thường tăng lên qua các năm do tình hình tai nạn giao thông gia tăng. Một nguyên nhân nữa là do tình trạng thiếu cán bộ xét giải quyết bồi thường của công ty. Trong thời gian tới nếu có những biện pháp khắc phục được hạn chế trên thì công tác giải quyết bồi thường của PJICO sẽ thực hiện được triệt để hơn. Để đánh giá rõ hơn về công tác bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba của PJICO ta có bảng số liệu sau về tình hình bồi thường nghiệp vụ này ở PJICO.Cụ thể như sau: Bảng2.13: Tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ Bảo hiêm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO giai đoạn 2003 – 2007: Chỉ tiêu Năm Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Số vụ đã giải quyết bồi thường: - Ô tô - xe máy VỤ 1521,00 5.617,00 6.213,00 5.217,00 5.989,00 709,00 1.076,00 1.074,00 1.152,00 2.142,00 814,00 4.541,00 5.139,00 4.065,00 3.847,00 Số tiền bồi thường: - Ôtô - xe máy Triệu đồng 7.887,95 17.785,30 19.292,04 20.045,06 30026,18 6.398,35 9.345,60 9.682,11 10.056,12 15256,16 1.489,60 8.439,70 9.609,93 9.988,94 14770,02 Doanh thu phí (triệu đồng) - Ôtô - xe máy Triệu đồng 65.567,01 87.034,26 91.167,62 81.034,28 165.486,48 42.134,75 51.544,80 54.460,95 46.508,24 79.171,38 23.432,26 35.489,46 36.706,67 34.526,04 86.315,10 Số tiền bồi thường bình quân - Ôtô - xe máy Triệu đồng/ Vụ 5,19 3,17 3,11 3,84 5,01 9,02 8,69 9,02 8,73 7,12 1,83 1,86 1,87 2,46 3,84 Tỷ lệ bồi thường - Ôtô - xe máy % 12,03 20,43 21,16 24,74 18,14 15,19 18,13 17,78 21,62 19,27 6,36 23,78 26,18 28,93 17,11 (Nguồn: Phòng kế toán bảo hiểm PJICO) Từ kết quả trên ta thấy số tiền bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO tăng lên qua các năm. Sự tăng lên này là hoàn toàn hợp lý do số người tham gia nghiệp vụ bảo hiểm tại PJICO ngày càng ra tăng cộng vơi tình hình tai nạn giao thông ngày càng phức tạp. Tuy nhiên, nếu xét về số tiền bồi thường bình quân một vụ tai nạn lại có xu hướng giảm. Điều này thể hiện tuy số vụ tai nạn có tăng nhưng mức độ nghiêm trọng là không đáng kể do vậy số tiền bồi thường bình quân một vụ giảm xuống, mặt khác điều này cũng thể hiện được sự chính xác trong công tác giám định cũng như bồi thường tổn thất được nâng cao, làm giảm thiểu bới tình trạng trục lợi bảo hiểm, tiết kiệm cho công ty được những thất thoát đáng kể trong việc bồi thường. Riêng trong năm 2007 số tiền bồi thường bình quân một vụ tai nạn có xu hướng tăng lên, con số này trong năm 2007 là 5,01 triệu đồng/vụ. Sự tăng lên này là do số tiền bồi thường bình quân/vụ của xe máy có sự ra tăng. Sở dĩ có sự ra tăng này vì trong năm 2007, khách hàng tham gia bảo hiểm của PJICO tăng đột biến, số tai nạn xe máy đòi bồi thường cũng ra tăng và có phần nghiêm trọng hơn nhất là trong đợt giáp tết, công với sự quá tải trong công tác giám định bồi thường … do vậy số tiền bồi thường bình quân vụ năm 2007 có sự ra tăng rõ rết. Cũng trong năm 2007, đối với ôtô số tiền bồi thường bình quân giảm xuông so với các năm trước, đó là do công ty quán triệt triệt để việc khai thác có hiệu quả, không bán bảo hiểm cho những xe quá khổ quá tải, hoặc cho những xe không có đủ thông số kỹ thuật khi tham gia giao thông. Về tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO: từ kết quả trên ta thấy, tỷ lệ bồi thường đối với nghiệp vụ này là khá thấp. Điều này có nghĩa là số tiền chi bồi thường trên tổng doanh thu phí của nghiệp vụ là thấp, ta có thể thấy ràng đây là nghiệp vụ có tỷ suất lợi nhuận khá cao. Tỷ lệ bồi thường các năm thường ở khoảng 20 và trên 20%. Năm 2006, tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ này có phần tăng cao hơn so với các năm trước, trong năm nghiệp vụ này phí bảo hiểm xe cơ giới có phần giảm sút nhiều so với các năm trước, số tiền bồi thường có xu hướng ra tăng do vậy làm cho tỷ lệ bồi thường giảm xuống. Có thể nói đây là năm không thành công của PJICO trong việc triển khai nghiệp vụ này. Sang năm 2007 tình hình đã thay đổi và có chiều hướng tích cực hơn. Doanh thu phí bảo hiểm ra tăng do công ty áp dụng các chương trình bán hàng hợp lý. Tuy tổng số tiền bồi thường của nghiệp vụ là tăng cao hơn trước đó nhưng mức tăng đó không theo kịp mức tăng của doanh thu phí bảo hiểm. Do vậy tỷ lệ bồi thường giảm rõ rệt so với năm 2006 và cả những năm nghiệp vụ trước đó. Ngược lại với năm 2006 thì năm 2007 được lãnh đạo công ty đáng giá là năm khá thành công của nghiệp vụ này. Để đạt được tỷ lệ giải quyết bồi thường cao như trên, trong những năm qua chi phí phục vụ cho công tác giải quyết bồi thường được công ty phân bổ và quy định khá chặt chẽ. Cụ thể, chi phí cho công tác bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba được thể hiện như sau: Bảng1.14: chi phí phục vụ công tác bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO (2003- 2007) STT chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1 Chi phí công tác bồi thường Trđ 418,32 1.247,24 1.650,28 1.494,62 2.012,14 2 Tổng chi phí toàn nghiệp vụ Trđ 11.946,82 18.197,00 19.985,10 19.100,01 26.814,06 3 Chi phí bồi thường/tổng chi phí toàn nghiệp vụ % 3,50 6,85 8,26 7,83 7,50 4 Tốc độ tăng chi phí bồi thường % _ 198,15 32,31 -9,43 34,63 (Nguồn: phòng bảo hiểm xe cơ giới bảo hiểm PJICO) Cũng giống như công tác giám định, về số tuyệt đối chi phí phục vụ công tác bồi thương tăng lên qua các năm là do số vụ cần giải quyết bồi thường hàng năm đều tăng đáng kể. Tuy nhiên do áp dụng chính sách quản lý chặt chẽ việc chi tiêu nên nhìn chung tỷ trọng chi cho công tác bồi thường so với tổng chi toàn nghiệp vụ vẫn tương đối ổn định. Trong thời gian tới công ty cần có những biện pháp để hạn chế những khoản chi này. 3. Tình hình trục lợi bảo hiểm: Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba được lãnh đạo PJICO đánh giá là một trong những nghiệp vụ có xảy ra nhiều trường hợp trục lợi bảo hiểm, gây tổn thất về mặt kinh tế và uy tín cho công ty. Trong giai đoạn vừa qua, theo tổng hợp của phòng Giám định- Bồi thường tình hình trục lợi bảo hiểm được thể hiện cụ thể như sau: Bảng2.15: tình hình trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO (2003- 2007 ) STT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1 Tổng số vụ cần giải quyết trong năm nghiệp vụ Vụ 1.573 5.791 6.394 5.420 6.219 2 Số vụ giải quyết trong năm nghiệp vụ Vụ 1.521 5.617 6.213 5.127 5.989 3 Số vụ nghi ngờ Vụ 56 246 335 293 365 4 Số vụ phát hiện Vụ 36 160 186 149 175 5 Số vụ nghi ngờ/ số vụ cần giải quyết % 3,56 4,25 5,24 5,41 5,87 6 Số vụ phát hiện/ số vụ nghi ngờ % 64,29 65,04 55,52 50,85 47,95 7 Số tiền bị thất thoát do trục lợi bảo hiểm Trđ 103,80 272,62 463,39 552,96 951,90 8 Tổng số tiền bồi thường Trđ 7.887,95 17.785,3 19.292,04 20.045,06 30.026,18 9 STBT bị thất thoát do trụclợi bảohiểm/TổngSTBT % 1,32 1,53 2,40 2,76 3,17 (Nguồn: phòng giám định bồi thường PJICO) Từ kết quả trên ta thấy, tác động của trục lợi bảo hiểm ngày càng trở nên nghiêm trọng hơn. Số tiền bồi thường bị thất thoát do trục lợi bảo hiểm không ngừng ra tăng qua các năm, gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới lợi nhuận toàn nghiệp vụ cũng như uy tín của công ty. Số lượng khách hàng tham gia nghiệp vụ này tại PJICO ngày càng tăng qua các năm, số lượng các vụ tai nạn cũng tăng lên tương ứng cộng với tâm lý muốn hưởng lợi từ công ty bảo hiểm của khách hàng là những nguyên nhân chính dẫn đến sự ra tăng này. Tuy nhiên cũng phải khẳng định việc nghi ngờ, phát hiện trục lợi bảo hiểm của cán bộ giám định bồi thường còn hạn chế. Tỷ lệ số vụ phát hiện/số vụ nghi ngờ thường ở mức trên 50% điều này có nghĩa là hơn một nửa số vụ nghi ngờ có trục lợi bảo hiểm không được phát hiện kịp thời. Đây là một con số khá cao và đòi hỏi lãnh đạo PJICO phải có những biện pháp hợp lý về việc đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ trong về phát hiện và khắc phục tình trạng trục lợi bảo hiểm. 4. Đánh giá hiệu quả công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO: Đánh giá hiệu quả công tác giám định - bồi thường tổn thất là một chỉ tiêu quan trọng luôn được lãnh đạo PJICO tập trung theo dõi trong những năm qua. Nó phản ánh mối quan hệ chặt chẽ giữa chi phí bỏ ra và kết quả đạt được trong công tác giám định và giải quyết bồi thường tổn thất của công ty. Trên cơ sở chi phí và kết quả đạt được việc thực hiện công tác này của PJICO ta có các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả như sau: 4.1 Hiệu quả công tác giám định tổn thất: Hiệu quả công tác giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO trong giai đoạn vừa qua được thể hiện như sau: Bảng2.16: hiệu quả công tác giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO (2003- 2007) STT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1 Số vụ tai nạn đã được giám định Vụ 1527 5739 6220 5239 6342 2 Chi phí giám định trong kỳ Trđ 535,98 1825,00 1872,22 1614,66 1889,92 3 Hiệu quả công tác giám định tổn thất  Trđ/ vụ 2,85 3,14 3,32 3,24 3,36 ( Nguồn: phòng bảo hiểm xe cơ giới PJICO) Qua bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả giám định tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm này không ngừng ra tăng qua các năm. Điều này thể hiện với một đồng chi phí bỏ ra thì số vụ tai nạn được PJICO tổ chức giám định nhiều hơn. Đây là sự thành công của công ty trong việc thực hành tiết kiệm chống thất thoát lãng phí. Nếu như trước đây, khi phạm vi hoạt động của PJICO hạn hẹp công ty phải mất nhiều các khoản chi phục vụ cho giám định tổn thất như: chi phí đi lại, chi phí thuê giám đinh, chi phí giải quyết xử lý hiện trường…. do vậy hiệu quả giám định chưa cao. Trong những năm gần đây, phạm vi hoạt động của PJICO mở rộng việc tiến hành tổ chức giám định trở nên nhánh chóng, thuận tiện nên các chi phí giảm đáng kể. Bên cạnh đó việc quy định về hạn mức chi phí giám định của công ty đã tác động vào ý thức của cán bộ làm công tác này trong việc tiết kiệm chi phí cho công ty. Những nổ lực đáng kể trên của lãnh đạo và tập thể PJICO đã góp phần nâng cao hiệu quả công tác giám định tổn thất của công ty. 4.2 Hiệu quả công tác giải quyết bồi thường tổn thất: Song song với công tác giám định tổn thất, Hiệu quả giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba trong những năm vừa qua đạt được kết quả như sau: Bảng2.17: Hiệu quả giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO ST Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1 Số vụ đã giải quyết bồi thường Vụ 1521 5.617,00 6.213,00 5.217,00 5.989,00 2 Chi phí phục vụ giải quyết bồi thường trong kỳ Trđ 513,16 1.742,21 1.850,28 1.781,12 1.642,60 3 Hiệu quả công tác bồi thường tổn thất trđ/ vụ 2,96 3,22 3,36 2,93 3,65 ( Nguồn: phòng bảo hiểm xe cơ giới PJICO ) Từ kết quả trên ta thấy, hiệu quả công tác giải quyết bồi thường tổn thất được cải thiện đáng kể qua các năm từ 2003- 2007. Với một đồng chi phí bỏ ra thì công ty đã tiến hành giải quyết bồi thường được nhiều vụ tổn thất hơn. Kết quả này một phần là hệ quả của công tác giám định tổn thất. Việc thực hiện giám định tổn thất như đã phân tích ở trên ngày càng nhanh chóng và hiệu quả hơn, đây là một tiền đề tốt thúc đẩy hiệu quả công tác giải quyết bồi thường được nâng cao trong những năm qua. Hơn nữa, quy định của công ty về thời gian tiến hành giải quyết bồi thường đối với từng mức bồi thường cụ thể ( như đã trình bày ở trên ) đã thúc đẩy cán bộ phụ trách giải quyết bồi thường chú trọng tiến hành đúng thời gian quy định. Điều này góp phần làm giảm đáng kể chi phí tổ chức xét giải quyết bồi thường và do vậy hiệu quả công tác này cũng tăng lên tương ứng. Chương ba: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH- BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM TNDS CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI PJICO I. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của PJICO: 1.Mục tiêu phát triển chung: Mục tiêu của Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX : Trở thành một TCTy tài chính - bảo hiểm hàng đầu Việt nam về chất lượng và hiệu quả , khẳng định thương hiệu “PJICO – Nhà bảo hiểm chuyên nghiệp”; Để thực hiện mục tiêu phát triển này PJICO thực hiện những chính sách sau : - Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định hướng vào khách hàng. - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch, năng động và thân thiện để nhân viên phát huy tài năng và sáng tạo. - Hợp tác hiệu quả với các đối tác để cùng phát triển và đóng góp xây dựng cộng đồng - Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho các cổ đông thông qua đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư tài chính. 2. Các mục tiêu cơ bản năm 2007: Định hướng chung: - Tăng vốn từ 336 tỷ lên 500 tỷ đồng, chuẩn bị các bước cần thiết để chuyển đổi lên mô hình Tổng công ty. - Tổng doanh thu phấn đấu tăng trưởng 20% - Lợi nhuận phấn đấu tăng trưởng 100% (ứng với mức vốn 500 tỷ đồng ) - Có chương trình đầu tư lớn phát triển thương hiệu. Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản: Tổng thu kinh doanh : 1.250 tỷ đồng, trong đó doanh thu phí bảo hiểm gốc là 1020 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thu : 100 tỷ đồng. II. Phương hướng mục tiêu trong công tác Giám định- Bồi thường của PJICO: Với mục đích nhằm nâng cao và đẩy mạnh hơn nữa hiệu quả công tác giám định bồi thường trong thời gian tới. Ban lãnh đạo công ty đã đưa ra những phương hướng mục tiêu cho công tác giám định bồi thường nói chung và giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO trong thời gian tới như sau: - Đảm bảo giải quyết kịp thời, đầy đủ, trung thực và khách quan tất cả mọi tổn thất xảy ra thuộc phạm vi bảo hiẻm của công ty, tạo dựng long tin của khách hàng và uy tín cua PJICO trên thị trường. - Phòng Giám định - Bồi thường có nhiệm vụ quản lý hướng dẫn, đồng thời trực tiếp thực hiện giám định hoặc phối hợp với các đơn vị của PJICO đảm bảo tai nạn xảy ra ở đâu thì PJICO có trách nhiệm trực tiếp hoặc uỷ quyền cho người có thẩm quyền tham gia giám định, đề phòng hạn chế tổn thất ngay tại đó nhằm khắc phục hậu quả thiệt hại kịp thời. - Nâng cao tính chuyên nghiệp của PJICO trong quá trình thực hiện các khâu công việc. Do đó công tác giám định bồi thường yêu cầu phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, không gây phiền phức, khó khăn cho khách hàng. - Công tác giám định bồi thường có nhiệm vụ phải tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng trong việc quyết tâm phấn đấu xây dựng thương hiệu PJICO trên thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm Ôtô- xe máy chuyên nghiệp hàng đầu trên thị trường. - Quyết tâm đấu tranh phòng chống trục lợi bảo hiểm nhằm giảm bớt chi giải quyết bồi thường, nâng cao lợi nhuận công ty đồng thời đảm bảo được ý nghĩa nhân văn sâu sắc của bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. II. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác giám định- Bồi thường tại PJICO: Công tác giám định bồi thường nói chung và giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại PJICO trong thời gian tới được ban lãnh đạo công ty nhận định có những thuận lợi và khó khăn như sau: 1. Thuận lợi: - Các chi nhánh PJICO nhất là các chi nhánh mới thành lập đi vào hoạt động ổn định, đội ngũ cán bộ làm công tác giám định đã quen với công việc thực tế. Tính đến thời điểm hiện nay, PJICO có 48 chi nhánh trên toàn quốc, trong đó có những chi nhánh mới được thành lập như chi nhánh Tuyên Quang, Quảng Ngãi… Tuy nhiên trong vài năm gần đây, hiệu quả khai thác cũng như bồi thường nghiệp vụ của các chi nhánh này là tương đối tốt. Điều này tạo ra sự đồng bộ về chất lượng hoạt động của các chi nhánh PJICO, với mạng lưới hoạt động rộng khắp và chấp lượng phục vụ không ngừng được nâng lên đây sẽ là một ưu thể của PJICO trong công tác triển khai các nghiệp vụ mà PJICO thực hiện tới khách hàng trong phạm vi rộng lớn. - Mạng lưới của PJICO rộng và có mặt ở hầu hết các tỉnh, thành phố nên việc phối hợp giám định giải quyết bồi thường hộ giữa các đơn vị trong toàn công ty cũng được thuận lợi. Trong thực tế, rủi ro có thể xảy ra bất kỳ ở đâu và bất kỳ lúc nào. Chính vì vậy có những vụ tổn thất nằm ở vị trí quá xa so với địa điểm của đơn vị cấp đơn bảo hiểm, sự cách biệt về vị trí địa lý này có thể dẫn đến trở ngại đáng kể trong công tác giám định giải quyết bồi thường của các công ty bảo hiểm. Đối với PJICO, trong hơn 10 năm hoạt động trên thị trường, công ty đã xây dựng được một mạng lưới chi nhánh phủ kín mọi vùng đất nước. Điều này không những giúp công ty nâng cao được thương hiệu, khai thác được triệt để khách hàng tiềm năng mà còn có vai trò rất lớn trong việc hổ trợ lẫn nhau trong việc giám định giải quyết bồi thường đối với những tổn thất xảy ra trong hoặc gần với địa bàn có sự hoạt động của PJICO. Sự phối kết hợp này giữa các chi nhánh làm nâng cao hiệu quả công tác giải quyết bồi thường một cách đáng kể. - Công ty cũng đã phối kết hợp được quan hệ với các công ty giám định tại các địa phương giúp công tác giám định trở nên nhanh chóng và kịp thời hơn. Để đói phó với trường hợp những tổn thất quá lớn hoặc tổn thất xảy ra tại những khu vực chưa có sự hoạt động của PJICO, công ty đã chủ động liên kết, đặt quan hệ lâu dài với các đơn vị giám định độc lập tại địa phương nhằm thay mặt PJICO hoặc phối kết hợp với các đơn vị của PJICO trong công tác giám định. Điều này góp phần không nhỏ trong việc nâng cao tính chính xác, khoa học cũng như kịp thời đối với các tổn thất thuộc trách nhiệm của PJICO. - Công ty đã thực hiện phân cấp thêm cho các Văn phòng khu vực tại Hà Nội để tăng cường tính chủ động trong kinh doanh cũng như phục vụ khách hàng. 2. Khó khăn: Công tác giám định giải quyết bồi thường trong thời gian tới được công ty nhìn nhận có những khó khăn như sau: - Tiềm năng phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới trên toàn thị trường là rất lớn. Với lộ trình thực hiện cam kết của WTO, thuế nhập khẩu các loại xe ngày càng được giảm xuống, cộng với thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện. Do vậy số lượng xe cơ giới tham gia trên thị trường sẽ ngày một gia tăng. Bên cạnh đó tình hình tai nạn giao thông ngày càng trở nên nghiệp trong. Số vụ tai nạn có tính chất phức tạp và nghiêm trọng tăng lên đáng kể. Đây là một khó khăn không chỉ với mình PJICO mà còn với những công ty bảo hiểm đang triển khai nghiệp vụ bảo hiểm này trên thị trường. - Trong năm 2007, thực hiện chủ trương của ban lãnh đạo công ty là nâng cao kiến thực nghiệp vụ, rà soát lại cách thức bố trí và chất lượng làm việc của các nhân viên. Toàn thể công ty đã có những thay đổi lớn về nhân sự. Thực hiện chủ trương đó của ban lãnh đạo, Phòng GĐBT Công ty và một số chi nhánh có thay đổi về nhân sự làm công tác này như chuyển sang đơn vị Bảo hiểm khác nên có sự xáo trộn trong việc thụ lý và tiếp cận các hồ sơ đang giải quyết. - Tình hình trục lợi bảo hiểm gia tăng và ngày càng phức tạp đòi hỏi mất nhiều thời gian thanh tra, xác minh khi giải quyết việc giám định bồi thường. Tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm gay gắt và khách hàng ngày càng có sự so sánh giữa các công ty. Thị trường bảo hiểm Việt Nam được đánh giá là còn nhiều tiềm năng, chính vì vậy ngày càng có nhiều công ty bảo hiểm ra nhập thị trường, bên cạnh đó những công ty đang hoạt động trên thị trường ngày càng nổ lực nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút và tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì sự cạnh canh ngày càng gay gắt như vậy, công ty ngày càng cần phải nổ lực hơn nữa trong công tác giám định giải quyết bồi thường nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. - Vấn đề khai thác bán bảo hiểm cũng có những vấn đề tồn tại như điều kiện, điều khoản không rõ ràng, chặt chẽ, vấn đề thu phí bảo hiểm của khách hàng, chiếm dụng phí của cán bộ… dẫn đến việc giải quyết bồi thường không thuận lợi, có một số trường hợp gây thắc mắc khiếu kiện của khách hàng. Điều này đặc biệt hay xảy ra ở những đại lý mới vào nghề, do không hiểu biết và được đào tạo bài bản về bảo hiểm nên đôi khi đại lý giữ phí của khách hàng mà không nộp lại cho công ty. Như vậy hợp đồng bảo hiểm với khách hàng không có hiệu lực. Khi tổn thất xảy ra công ty không có căn cứ để bồi thường cho khách hàng dẫn đến mâu thuẫn đáng tiệc giữa khách hàng với công ty, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của PJICO trên thị trường. - Số cán bộ làm công tác giám định bồi thường tại các đơn vị còn thiếu, đa số cán bộ thực hiện công tác giám định bồi thường tại PJICO chưa được qua trường lớp đào tạo bài bản, hoạt động chủ yếu dựa trên kinh nghiệp. Hơn nữa, các cán bộ giám định bồi thường tại các văn phòng, chi nhánh của PJICO chưa có thời gian chuyên sâu vào công việc của mình, họ kiêm nhiệm một lúc nhiều công việc khác như quản lý, khai thác… do vây việc quá trình công tác còn nhiều hạn chế. Mặt khác, sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận, chi nhánh chưa kịp thời dẫn đến một số vụ tổn thất xử lý còn chậm chễ. - Vấn đề cập nhật được các thông tin, văn bản hướng dẫn từ tổng công ty về công tác giám định bồi thường tổn thất của các chi nhánh còn chậm. Chính vì dẫn đến tình trạng thực hiện không đồng bộ trên toàn công ty, ảnh hưởng đến kết quả thực hiện chung của PJICO. III. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giám định bội thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại công ty bảo hiểm PJICO: 1.Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giám định tổn thất: Công tác giám định tổn thất tại PJICO giai đoạn vừa qua đã đạt được những thành tích rất đáng khích lệ và góp phần làm nâng cao thương hiệu của PJICO trên thị trường. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại ở một số đơn vị của PJICO việc tổ chức giám định đang còn tồn tại những mặt hạn chế nhất định gây khó khăn, phiền hà cho khách hàng. Trong thời gian tới nhằm duy trì, phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế đang còn tồn tại trong công ty, hướng tới sự hoàn thiện đồng bộ trong toàn PJICO về công tác giám định tổn thất cần có những giải pháp cơ bản sau đây: 1.1. Tăng cường số lượng cán bộ thực hiện công tác giám định: Như đã nêu ở trên, công tác giám định tại PJICO có những thời điểm trở nên quá tải do lực lượng cán bộ đảm nhiệm công tác này còn quá mỏng. Đa số cán bộ giám định ở các đơn vị, chi nhánh còn kiêm nhiệm một lúc quá nhiều công việc, do vậy có thời điểm khi tai nạn xảy ra, cần giám định viên tới giám định trong khi đó thì cán bộ thực hiện công việc này đang cùng thời điểm thực hiện công việc khác theo kiêm nhiệm Trong thời gian tới công ty cần thực hiện tăng cường cán bộ thực hiện công tác này. Song cán bộ được tuyển mới cũng cần được công ty đặt ra tiêu chí cơ bản như Có trình độ chuyên môn, am hiểu về bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm xe cơ giới, am hiểm về xe cơ giới, hiểu biết về tình hình giá cả và chi phí sửa chữa trên thị trường… Việc thực hiện tăng cường số lượng cán bộ làm công tác giám định có thể được thực hiện từ nhiều hướng khác nhau, Cụ thể như: - Thông báo tuyển dụng một cách rộng rãi: đây là phương pháp cơ bản, phổ biến được nhiều công ty sử dụng. Nếu thực hiện tuyển chọn từ theo phương pháp này đòi hỏi bộ phận tuyển dụng nhân sự phải có được sự thực hiện một cách hiệu quả và đồng bộ các khâu từ thông báo tuyển dụng, sàng lọc hồ sơ những ứng viên đáp ứng được yêu cầu của công ty đến việc phỏng vấn, tuyển chọn những ứng viên phù hợp. Trong đó đặc biệt công tác phỏng vấn tuyển chọn cần phải được thực hiện một cách khách quan và nhìn nhận chính xác về khả năng, điểm mạnh của các ứng viên tham gia thi tuyển từ đó chọn được những người tốt nhất phục vụ cho PJICO. - Rà soát, xem xét lại cách thức bố trí nhận sự của công ty. Từ đó thực hiện chuyển những cán bố có khả năng, có hiểu biết từ các bộ phận có tính chât tương đương về làm công tác giám định bồi thường nghiệp vụ này. Việc thưc hiện theo cách này có lợi thế là sử dụng được nhân lực của công ty, không tốn thời gian thi tuyển và đào tạo. Những cán bộ này đã có những hiểu biết khá đầy đủ vềquy trình thủ tục làm việc của công ty nên việc giải quyết công việc có nhiều điểm thuận lợi hơn. Tuy nhiên, nếu sử dụng phương pháp này một cách không linh hoạt thì có thể sẽ dẫn đến tình trạng không cân đối cán bộ giữa các nghiệp vụ. - Thu hút những cán bộ thực hiện công tác này từ các công ty khác. Công việc này có lới thế là sử dụng được cán bộ có kinh nghiệm từ các công ty khác. Tuy nhiên để thực hiện được nó đòi hỏi công ty phải có được chính sách thu hút và chế độ ưu đãi tốt đối với cán bộ được tuyển dụng. 1.2. Đẩy mạnh thực hiện đào tạo bồi dưỡng cán bộ làm công tác giám định bồi thường: Một thực tế được lãnh đạo PJICO nhìn nhận đó là chất lượng cán bộ thực hiện công tác giám định. Trên thực tế, đa phần các giám định viên của PJICO hiện nay đều không được đào tạo một cách bài bản, chính quy; đa số họ làm việc dựa vào kinh nghiệm tự rút từ bản thân qua các lần tác nghiệp. Do vậy năng lực chuyên môn của họ còn nhiều hạn chế, điều này cũng góp phần không nhỏ vào sự chậm chễ của việc tổ chức giám định tổn thất. Chính vì những hạn chế về chất lượng cán bộ giám định, trong thời gian tới đi đôi với việc tăng cường bổ sung cán bộ giám định bồi thường, công ty cần đẩy mạnh việc đào tạo bồi dưỡng những cán bộ làm công tác này theo định kỳ. Công việc này là hết sức cần thiết vì thực tế những rủi ro tổn thất ngày càng nghiêm trọng, và có tính chất phức tạp. Hơn nữa, hiện tượng trục lợi bảo hiểm ngày một ra tăng. Việc thực hiện đào tạo bồi dưỡng cán bộ theo định kỳ ngoài việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho các giám định viên còn giúp cán bộ thực hiện công tác này nhanh chóng nhận biết và đối phó với những thay đổi của thực tế triển khai nghiệp vụ. Với hệ thống mạng lưới chi nhánh lớn và rộng khắp cả nước việc thực hiện đào tạo bồi dưỡng cho tất cả các giám đinh viên ngay cùng một lúc sẽ rất khó khăn do vậy có hai hướng để công ty thực hiện công việc đào tạo này: Cách thứ nhất: Định kỳ hàng năm công ty sẽ tổ chức đào tạo cho các cán bộ giám định bồi thường theo từng đợt và theo vùng lãnh thổ. Nghĩa là việc tổ chức đào tạo sẽ được tổ chức riêng cho từng khu vực địa lý có phạm vi hoạt động của PJICO. Đến đợt học các cán bộ sẽ được đào tạo tập trung tại tổng công ty. Đây là một cơ hội tốt để những mọi người co thời gian bàn bạc, trao đổi kinh nghiệm thực tế và những kiến thưc bổ ích nhằm trau dồi và nâng cao hiệu quả làm việc. Cách thức hai: Tổng công ty sẽ củ cán bộ của phòng đào tạo tới các đơn vị mới thành lập, hoặc hoạt động hiệu quả để thực hiện công tác đào tạo. Tuỳ theo chất lượng công việc và đánh giá về chi phí thực hiện mà công ty có thể lựa chọn một trong hai cách nêu trên. Tuy nhiên dù thực hiện theo cách nào thì cũng phải đảm bảo chất lượng đào tạo, nâng cao được năng lực chuyên môn cho cán bộ giám định viên, thực hiện phổ biến, giải thích và hướng dẫn thực hiện những quy định mới của công ty. Công việc này cũng phải đòi hỏi Phòng Đào tạo của công ty không ngừng nghiên cứu, trao đổi và cập nhật những kiến thức mới phù hợp với tình hình thực tế của công ty để phổ biến, đào tạo cho các cán bồ giám đinh viên. 1.3 Hoàn thiện quy trình và kiểm tra chặt chẽ việc thực quy trình giám định tổn thất: Hàng năm, công ty đều có những sửa đổi bổ sung về quy trình giám đinh tổn thất, tuy nhien công tác tổ chức thực hiện quy trình giám định chưa chặt chẽ, biên bản ghi chép chưa được cụ thể rõ ràng. Điều này thường diễn ra ở những chi nhánh mới thành lập va với những giám định viên mới vào nghề. Hơn nữa công tác phổ biến kiểm tra đôn đốc việc thực hiện quy trình của công ty tuy đã được triển khai nhưng chưa đồng bộ trên phạm vi toàn công ty, dẫn đến những sai phạm trong thực hiện quy trình. Chính vì vậy để công ty cân quy định: việc thực hiện hoàn thiện quy trình được Phòng Giám định- Bồi thường của công ty nghiên cứu thực hiện tuy nhiên phải thoả mãn tiêu chuẩn ISO của công ty và được Tổng giám đốc PJICO trực tiếp phê duyệt. Quy trình giám định được ban hành phải phù hợp với tình hinh thực tế của công ty, thoả mãn định hướng chung của công ty trong công tác giám định bồi thường là nhanh chóng, kịp thời, tiết kiệm và hiệu quả. Song song với việc ban hành, sửa đổi quy trình phòng Thanh tra- Pháp chế của công ty phối hợp với phòng bảo hiểm xe cơ giới và Phòng Giám đinh bồi thường lập ra ban kiểm tra nhằm kiểm tra và quán triệt chặt chẽ trong toàn công ty việc thực hiện quy trình mà công ty ban hành. Động thái này sẽ giúp công tác giám định bồi thường trở nên chặt chẽ và đồng bộ trong toàn thể công ty. 1.4 Trang bị, bổ sung và thay mới những trang thiết bị phục cho công tác giám định Yếu tố đầu tiên quan trọng góp phần tăng tính chuẩn xác trong công tác giám định đó là công tác kiểm tra, khám nghiệm hiện trường nơi xảy ra tổn thất. Nhằm hỗ trợ cho giám định viên có được những kết luận chính xác trong công tác giám định tổn thất, công ty cần tăng cường hơn nữa việc trang bị phương tiện vật chất kỹ thuật cho giám định viên thực hiện tác nghiệp. Hiện nay, các giám định viên cũng đã được trang bị một số công cụ cần thiết tuy nhiên số lượng các trang thiết bị này còn hạn chế, nên khi có nhiều tổn thất xảy ra cùng một lúc sẽ không đủ công suất để phục vụ công việc của giám định viên. Do vậy trong thời gian tới công ty cần nhanh chóng trang bị thêm và trang bị mới cho giám định viên các phương tiện thiết yếu, hiện đại như máy ảnh, máy quay chuyên dụng, máy tính xách tay…. nhằm hỗ trợ và nâng cao hiệu quả công tác của cán bộ giám định. 1.5. Thực hiện nâng cao hiểu biết của khách hàng về quyền lợi và trách nhiệm của họ ngay từ khâu khai thác: Nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm là để đối phó với lực lượng cảnh sát giao thông, họ không hiểu hết về quyền lợi và trách nhiệm của họ khi tham gia mua bảo hiểm TNDS sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Khi tai nạn xảy ra nhiều chủ xe không biết phải thông báo cho ai? Và thông báo ở đâu? dẫn đến việc chậm trễ trong công tác khai báo tổn thất, ảnh hưởng đến tính chính xác của công tác giám định do hiện trường để lâu có sự xáo trộn. Điều này một phần là do những hiểu biết của khách hàng về bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba còn hạn chế, mặt khác là do trong công tác khai thác, cung cấp sản phẩm cho khách hàng các đại lý chưa giải thích cho khách hàng biết họ phải làm gì khi rủi ro xảy ra, điều này làm cho khách hàng cảm thấy lung túng trong việc khai báo tổn thất. Chính vì vậy, Công ty cần quán triệt đồng bộ tới các chi nhánh, đại lý của mình việc hướng dẫn, cung cấp thông tin cho khách hàng biết về cách thức sử lý tình huống khi có rủi ro xảy ra ngay từ khi khai thác. Thực hiện được điều này là một bước tích cực trong việc nắm bắt thông tin tổn thất từ khách hàng nhanh chóng và kịp thời ngay sau khi có tổn thất xảy ra. 1.6 Tăng cường quan hệ chặt chẽ với cơ quan công an và các đơn vị có liên quan: Việc thiết lập quan hệ với các cơ quan chức năng có liên quan hiện nay về cơ bản đang được PJICO tiến hành thực hiện. Trong thời gian tới công ty cần chú trọng hơn nữa tới các quan hệ này trên cơ sở “ hợp tác, hai bên cùng có lợi”. Nếu thiết lập được các quan hệ này chặt chẽ sẽ giúp công ty rất nhiều trong việc nâng cao tính chính xác và rút ngắn thời gian tiến hành giám định tổn thất. 2. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác giải quyết bồi thường: 2.1. Thực hiện nâng cao năng lực cán bộ xét giải quyết bồi thường, đồng thời quy định nghiêm ngặt về đạo đức nghề nghiệp của cán bộ PJICO: Từ thực tế cho thấy, mặt bằng chung về năng lực của cán bộ thực hiện công tác giải quyết bồi thường còn nhiều hạn chế, đặc biệt là cán bộ ở các chi nhánh mới thành lập. Chính vì vậy, công tác đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ xét giải quyết bồi thường nên được thực hiện song song với công tác đào tạo cán bộ giám định như đã nêu ở phần trên. Thực hiện tốt công tác này sẽ nâng cao được chất lượng và thời gian giải quyết bồi thường. Đông thời hạn chế được những lãng phí không cần thiết cho công ty do việc thiếu năng lực của cán bộ gây ra. Đồng thời vơi việc nâng cao năng lực cán bộ công ty cần phải đưa ra những quy định nghiêm ngặt về đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên PJICO, đặc biệt đối với cán bộ thực hiện công tác giám định bồi thường. Cụ thể những hành vi sau đây được coi là vi phạm đạo đức nghề nghiệp và bị sử phạt nghiêm khắc: Cửa quyền, hách dịch hoặc có biểu hiện vòi vĩnh trong giao dịch giải quyết bồi thường với khách hàng. Nhận tiền của khách hàng nhận bồi thường dưới bất kỳ hình thức nào, mặc dù đó là tự nguyện của khách hàng; Móc ngoặc với các đơn vị cung ứng dịch vụ( như sữa chữa, cung cấp phụ tùng…) để nhận tiền phần trăm chênh lệch gây thiệt hại cho PJICO, hoặc nhận tiền dưới bất kỳ hình thức nào của các đơn vị đó trong quá trình giải quyết bồi thường; Cố tình chậm trễ trả tiền bồi thường cho khách hàng hoặc trả tiền bồi thường cho khách hàng làm nhiều lần mà không có lý do chính đáng. 2.2. Phân định trách nhiệm rõ ràng của các cấp trong quá trình bồi thường: Nhằm nâng cao hiệu quả và tính đồng thuận trong việc giải quyết bồi thường cần phải thực hiện phân định rõ trách nhiệm của các bộ phận có liên quan trong việc tổ chức thực hiện giải quyết bồi thường. Cụ thể trách nhiệm của các bộ phận được quy đinh như sau: Giám định viên hoặc cán bộ được giao nhiệm vụ giám định hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung giám định của mình. Lãnh đạo phòng nghiệp vụ/ cán bộ được giao quyết định những vấn đề liên quan đến giá cả trong bồi thường chịu trách nhiệm về quyết định của mình. Lãnh đạo phòng nghiệp vụ/ cán bộ được giao nhiệm vụ thụ lý hồ sơ bồi thường, trình đề xuất bồi thường của từng đơn vị chịu trách nhiệm về việc kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ bồi thường và những đề suất bồi thường của mình. Lãnh đạo Phòng kế toán/ cán bộ kế toán phụ trách bồi thường của các đơn vị chịu trách nhiệm về việc kiểm tra tính hợp pháp của các chứng từ, hoá đơn trong hồ sơ bồi thường và việc thanh toán tiền bồi thường theo đúng quy định Người ra văn bản chỉ đạo, hướng dẫn giải quyết bồi thường chịu trách nhiệm về nội dung chỉ đạo,hướng dẫn của mình. Lãnh đạo các đơn vị, người được phân cấp chịu trách nhiệm về việc ra quyết định bồi thường của mình. Với việc phân định rõ trách nhiệm của các bộ phận và của từng cán bộ trong việc thực hiện giải quyết bồi thường như trên công tác giám định giải quyết bồi thường tổn thất nói chung và bồi thường tổn thất nghiệp vụ TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nói riêng tại PJICO sẽ được thực hiện một cách bài bản, mỗi cán bộ từ việc chú trọng thực hiện đúng phần việc của mình sẽ góp phần tạo nên sự thành công trong công tác giải quyết bồi thường tổn thất của công ty. 2.3. Nâng cao vai trò công tác hậu kiểm giải quyết bồi thường: Hiện nay công tác thanh tra, kiểm tra việc thực hiện giải quyết bồi thường của các đơn vị chưa thực sự sâu sát, một số những vụ có đấu hiệu tiêu cực chưa được phát hiện gây thiết hại về kinh tế cho công ty. Do vậy để đảm bảo việc thực hiện công tác giải quyết bồi thường được tiến hành đúng theo quy định, công ty cần thực hiện và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra chặt chẽ các khâu của quá trình giải quyết bồi thường. Công tác được Phòng thanh tra pháp chế phối kết hợp với các phòng ban liên quan để thực hiện việc kiểm tra của mình. Cụ thể như sau: - Phòng thanh tra pháp chế căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ được giao có kế hoạch định kỳ và đột ngột kiểm tra việc thực hiện các quy định của các đơn vị trong quá trình giải quyết bồi thường. Kiến nghị xử lý các vi phạm về giải quyết bồi thường. - Trong quá trình hướng dẫn giải quyết bồi thường đối với các đơn vị. Phòng giám định bồi thường có quyền yêu cầu Phòng Thanh tra- Pháp chế tham gia kiểm tra xác minh khi cần thiết. Đồng thời Phòng Thanh tra- Pháp chế có quyền tham gia kiểm tra xác minh vào việc giải quyết bồi thường đối với bất cứ vụ tổn thất nào nếu xét thấy cần thiết trên cơ sở phối hợp chặt chẽ với Phòng Giám định- Bồi thường và các đơn vị đảm bảo thời hạn giải quyết đã cam kết với khách hàng. - Các đơn vị sau khi giải quyết xong các vụ bồi thường trên phân cấp phải sao toàn bộ hồ sơ gửi phòng Giám đinh- Bồi thường. Phòng Giám định- Bồi thường hoàn chỉnh hồ sơ và gửi cho Phòng Thanh tra- Pháp chế. Phòng Thanh tra- Pháp chế sẽ tiếp nhận và kiểm tra tính đúng đắn của việc giải quyết các vụ việc này. Việc thực hiện thanh kiểm tra như trên nếu được thực hiện tốt sẽ góp phần quan trọng cho tính minh bạch của việc bồi thường tổn thất, hạn chế được những thất thoát đáng kể do việc thực hiện sai trong công tác giải quyết bồi thường. 2.4. Thực hiện kiểm điểm, sử phạt nghiêm khắc đối với các cán bộ vi phạm, cố ý làm sai quy định của công ty: Cơ chế này góp phần tích cực trong việc đôn đốc, nhắc nhở cán bộ làm công tác giải quyết bồi thường thực hiện đúng quy định của công ty và đạo đức nghế nghiệp. Việc sử phạt phải tuân theo nguyên tăc: “ vi phạm liên quan đến khâu nào, của cấp nào thì cấp đó chịu trách nhiệm trực tiếp về hậu quả do vi phạm đó gây ra. Các cấp có liên quan đến vụ việc vi phạm đó đều phải chịu trách nhiệm liên đới.” Tuỳ theo mức độ hậu quả vụ vi phạm, mức độ lỗi ( cố ý hay vô ý ), thái độ sửa chữa khắc phục hậu quả, quá trình công tác… để xem xét xử lý với các hình thức như sau: Bồi hoàn lại toàn bộ hay một phần số tiền thiệt hại cho đơn vị. Khiển trách hoặc cảnh cáo cán bộ vi phạm. Hạ bậc lương. Cách chức Buộc thôi việc hoặc đề nghị xử lý trước pháp luật 2.5. Tăng thêm phân cấp cũng như trách nhiệm nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cho các văn phòng khu vực Hà Nội: Với mức phân cấp của công ty hiện nay, các chi nhánh của PJICO có đủ thẩm quyển để thưc hiện giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba do vậy việc thực hiện ở các chi nhánh là hoàn toàn tự chủ và linh hoạt. Tuy nhiên, phân cấp trách nhiệm của các văn phòng Bảo hiểm khu vực Hà Nội còn hạn chế, điều này làm cho công tác tổ chức giám định- bồi thường ở các văn phòng này trở nên kém linh hoạt. Với những vụ việc có mức trách nhiệm cao phải thực hiện chuyển về tổng công ty tổ chức thực hiện. Như vậy gây ra gánh nặng cho tổng công ty trong việc tổ chức bồi thường. Chính vì vậy nếu công ty thực hiện tăng phân cấp cho các chi nhánh toàn quyên sử lý những tổn thất có liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm này thì việc giải quyết sẽ nhanh chóng và linh hoạt hơn, trách được những giấy tờ thủ tục phiền hà cho khách hàng. KẾT LUẬN Như vậy chúng ta có thể thấy rằng công tác giám định và bồi thường tổn thất nói chung có vai trò rất quan trọng trong việc triển khai thành công một nghiệp vụ bảo hiểm. Đồng thời nó góp phần nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của công ty trên thị trường bảo hiểm vốn đang cạnh tranh rất gay gắt ở Việt Nam. Trong giai đoạn 2003- 2007 công ty cổ phần bảo hiểm PTROLIMEX về cơ bản đã thực hiện khá tốt công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, góp phần không nhỏ vào sự thành công việc triển khai nghiệp vụ này và cũng có vị trí thứ ba của PJICO trên thị trường về bảo hiểm xe cơ giới. Trong phạm vi chuyên đề thực tập của mình, em đã cố gắng đề cập đến những vấn đề cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, đồng thời nêu lên thực trạng và một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường nghiệp vụ này tại công ty. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn TH.S Bùi Quynh Anh, Phòng bảo hiểm khu vực số 10 và Phòng giám định bồi thường công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Hà nội, ngày 26 tháng 4 năm 2008 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bảo hiểm Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Định. Giáo trình Quản trị kinh doanh Bảo hiểm Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Định. Bảo hiểm Nguyên tắc và thực hành – Biên soạn: TS. David Bland - Học viện Bảo hiểm Hoàng gia Anh. Luật kinh doanh Bảo hiểm và các văn bản hướng dẫn thi hành - Bộ Tài chính. Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh và định hướng nghiệp vụ kinh doanh công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX. Bản cáo bạch công tai cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX năm 2006- 2007 Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới – Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX Báo cáo thường niên hiệp hội bảo hiểm Việt Nam – Số 4 năm 2007 Luận văn của sinh viên khoá trước. Tạp chí Bảo hiểm. Các website: www.mof.gov.vn www.baoviet.com.vn portal.mt.gov.vn www.PJICO.com.vn www.vnexpress.net MỤC LỤC