Chuyên đề Công tác giám định - Bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007

BVHN được thể hiện qua bảng số liệu sau đây: Bảng 2.6: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007 Năm Ô tô Xe máy Tổng cộng Số vụ bồi thường (vụ) Số tiền bồi thường (tỷ đ) STBT bình quân/vụ (tỷd/vụ) Số vụ bồi thường (vụ) Số tiền bồi thường (tỷ đ) STBT bình quân/vụ (tỷd/vụ) Số vụ bồi thường (vụ) Số tiền bồi thường (tỷ đ) STBT bình quân/vụ (tỷd/vụ) 2003 1015 5,365 5,285 50 0,128 0,003 1065 5,493 5,158 2004 1050 8,531 8,125 54 0,421 0,008 1104 8,952 8,109 2005 1145 6,518 5,69 58 0,37 0,006 1203 6,888 5,726 2006 1055 5,544 5,255 49 0,245 0,005 1104 5,789 5,244 2007 1023 6,975 6,818 29 0,235 0,008 1052 7,210 6,854 Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ = Số tiền bồi thường Số vụ bồi thường Trong đó: Số vụ bồi thường đối với ô tô qua các năm luôn cao hơn so với xe máy, điều này xuất phát từ một nguyên nhân thực tế ô tô là phương tiện có mức nguy hiểm cao độ lớn hơn xe máy, do đó số vụ tai nạn do xe ô tô gây ra khi lưu hành thường cao hơn xe máy. Mặt khác khi chủ xe ô tô điều khiển xe của mình gây tai nạn cho người thứ ba thì thường để lại những hậu quả hết sức nặng nề, thậm chí liên quan đến tính mạng con người, số tiền mà chủ xe phải bồi thường cho người thứ ba là rất cao trong khi khả năng tài chính của họ không đủ để bù đắp, điều này chỉ có công ty bảo hiểm mới làm được, đó là lý do vì sao mà hầu như các vụ tai nạn do xe ô tô gây ra, điều đầu tiên mà chủ xe làm là tìm đến công ty bảo hiểm của mình. Từ năm 2003 đến năm 2007, số vụ bồi thường BH TNDS chủ xe ô tô đối với người thứ ba không dao động nhiều, chủ yếu trong khoảng 1015 vụ đến 1145 vụ. Số tiền bồi thường đối với ô tô thường giữ ở mức trên 5 tỷ đến trên 8 tỷ đồng. Năm 2003 là năm BVHN có số vụ bồi thường thấp nhất (1015 vụ), số vụ bồi thường cao nhất là năm 2005 với 1145 vụ. Tuy nhiên đây lại không phải là năm mà BVHN phải chi ra số tiền bồi thường cao nhất. Năm 2004, chỉ với 1050 vụ giải quyết bồi thường nhưng công ty đã phải chi ra 8,531 tỷ cho công tác này. Điều này cho thấy rằng, số tiền bồi thường phụ thuộc rất ít vào số vụ bồi thường mà chủ yếu phụ thuộc vào tính chất nguy hiểm của vụ tai nạn. Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ tai nạn đối với ô tô cao nhất vào năm 2004 (8,125 tỷ đồng/vụ), và thấp nhất vào năm 2005 (5,29 tỷ đồng/vụ). Năm 2004 có số tiền bồi thường bình quân cao là do trong năm này có số vụ bồi thường là thấp nhất trong năm năm, trong khi đó số tiền bồi thường lại là cao nhất. Số vụ bồi thường đối với xe máy thường xuyên ở mức thấp và giảm dần qua các năm. Sở dĩ có lý do như vậy không phải vì gần đây chủ xe máy ít gây ra tai nạn mà vì mức độ nguy hiểm của vụ tai nạn thường không cao, số tiền bồi thường cho người thứ ba không đáng kể nên chủ xe thường tự mình giải quyết mà ít khi nhờ đến DNBH. Hơn nữa, vì mức độ nguy hiểm không nghiêm trọng nên chủ xe không muốn mất nhiều thời gian vào các giấy tờ, thủ tục để tránh sự rắc rối, phiền hà. Nếu như năm 2003, số vụ bồi thường đối với xe máy là 50 vụ thì đến năm 2007 chỉ còn 29 vụ. Số tiền bồi thường thấp nhất vào năm 2003 là 0,128 tỷ đồng và thấp nhất vào năm 2005 là 0,421 tỷ đồng. Nhìn chung, số tiền bồi thường qua các năm dao động trên dưới 0,6 tỷ đồng. Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ đối với xe máy thấp hơn rất nhiều so với ô tô, chủ yếu dao động trong khoảng 5 triệu đồng đến 8 triệu đồng 1 vụ. Để thấy rõ hơn nữa hiệu quả công tác bồi thường đối với nghiệp vụ này tại BVHN, ta xem xét bảng số liệu sau: Bảng 2.7: Tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007 Năm Ô tô Xe máy Tổng cộng Doanh thu phí (tỷ đ) Số tiền bồi thường (tỷ đ) Tỷ lệ bồi thường (%) Doanh thu phí (tỷ đ) Số tiền bồi thường (tỷ đ) Tỷ lệ bồi thường (%) Doanh thu phí (tỷ đ) Số tiền bồi thường (tỷ đ) Tỷ lệ bồi thường (%) 2003 12,536 5,365 43,39 10,217 0,128 1,26 22,753 5,493 44,65 2004 14,566 8,531 58,57 6,385 0,421 6,59 20,951 8,952 65,16 2005 15,464 6,518 42,15 3,5 0,37 10,45 18,964 6,888 52,60 2006 15,189 5,544 36,50 4,6 0,245 5,35 19,789 5,789 41,85 2007 21,005 6,975 32,20 4,41 0,235 5,32 25,415 7,210 37,52 Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Tỷ lệ bồi thường = Số tiền bồi thường Doanh thu phí BH Trong đó: Tỷ lệ bồi thường được tính dựa trên số tiền bồi thường và doanh thu phí của nghiệp vụ bảo hiểm đó. Tỷ lệ bồi thường cao đối với ô tô rơi vào năm 2003 là 43,39%, thấp nhất vào năm 2007 là 32,20%.Tỷ lệ bồi thường đối với xe máy tăng dần từ năm 2003 đến năm 2005 và giảm dần từ năm 2005 đến 2007. Năm 2003, tỷ lệ bồi thường thấp nhất là 1,26%. Năm 2005 là năm có số vụ bồi thường, số tiền bồi thường và tỷ lệ bồi thường là cao nhất (10,45%) trong 5 năm trở lại đây. Sau đó tỷ lệ bồi thường giảm dần và giữ ở mức 5,3% trong hai năm 2006, 2007. Tổng kết lại, tỷ lệ bồi thường BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nhìn chung trong mức cho phép. Số vụ bồi thường, số tiền bồi thường, tỷ lệ bồi thường giảm dần qua các năm. Điều này cho thấy BVHN đã thực hiện tốt công tác giải quyết bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất. Công tác giám định bồi thường đã thực hiện tốt vai trò của nó, đảm bảo quyền lợi của khách hàng đồng thời chống thất thoát lãng phí cho công ty. Tỷ lệ bồi thường năm 2006, 2007 giảm từ 10% đến 15% so với năm 2005 cho thấy công ty đã nỗ lực trong công tác đề phòng hạn chế tổn thất và đã thu được những kết quả nhất định. Không những thế, việc tổ chức xét duyệt, trả tiền bồi thường tại các phòng bảo hiểm khu vực cũng đã được củng cố và cải tiến. Các phòng đã tổ chức thông báo lịch trả tiền bồi thường theo khu vực để việc trả tiền bồi thường được thuận tiện. Những vụ tổn thất lớn trên phân cấp của công ty, BVHN đã kịp thời báo cáo và đã nhận được ý kiến chỉ đạo, giải quyết nhanh, kịp thời của Bảo Việt Việt Nam. Tuy đã đạt được những kết quả nhất định nhưng BVHN cần chú trọng hơn nữa khâu khai thác và chăm sóc khách hàng mà cụ thể là khâu giám định bồi thường để củng cố hơn nữa niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, BVHN cần đặc biệt chú trọng vào khai thác nghiệp vụ BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba vì đây là nghiệp vụ còn rất nhiều tiềm năng, số tiền bồi thường đối với nghiệp vụ này thường thấp, lượng xe lưu hành cao nên nếu khai thác tốt sẽ mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. 2.3.4. Vấn đề trục lợi bảo hiểm Trục lợi bảo hiểm là hành vi cố tình gian dối, lừa đảo có thể có chủ ý ngay từ khi tham gia bảo hiểm hoặc phát sinh sau khi đã xảy ra rủi ro cho đối tượng bảo hiểm nhằm chiếm đoạt một số tiền từ DNBH mà đáng lý ra họ không được hưởng. Bất kể một hành vi trục lợi bảo hiểm nào đều gây ra những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến xã hội, đến bản thân DNBH và đến chính cả những khách hàng đang tham gia bảo hiểm tại công ty. Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta liên tục phát triển, ngành dịch vụ bảo hiểm cũng phát triển mạnh mẽ hơn. Ngày càng có nhiều sản phẩm bảo hiểm mới ra đời để phục vụ cho nhu cầu tham gia bảo hiểm của khách hàng, số vụ khách hàng gian lận để trục lợi bảo hiểm từ đó cũng ngày một gia tăng. Trục lợi bảo hiểm diễn ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm, không chỉ riêng Việt Nam mà ở tất các nước trên thế giới đều xảy ra hiện tượng này. Đối với BVHN, trong quá trình triển khai nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba vẫn thường xuyên gặp phải những vụ khách hàng gian lận để trục lợi bảo hiểm, nhằm chiếm đoạt một số tiền bồi thường từ công ty. Đây là một vấn đề hết sức nhức nhối, là mối quan tâm không chỉ riêng đối với Lãnh đạo BVHN mà còn đối với cả cán bộ phòng giám định bồi thường, những người trực tiếp tham gia công tác giám định bồi thường, xác minh, xử lý vụ tai nạn. Trong những năm vừa qua, BVHN đã phải bỏ ra một số tiền khá lớn để khắc phục vấn đề trục lợi bảo hiểm, song số vụ gian lận vẫn tăng theo thời gian và hình thức ngày càng tinh vi, thủ đoạn ngày càng sắc sảo. Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm được triển khai đều có những hành vi trục lợi bảo hiểm khác nhau. Đối với nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe thì hình thức trục lợi bảo hiểm phổ biến là: Hợp lý hóa ngày và hiệu lực bảo hiểm; thay đổi tình tiết vụ tai nạn; khai tăng số tiền tổn thất; lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần; khai báo rủi ro không trung thực; cố ý gây tai nạn; gian lận đối với người thứ ba (không bồi thường cho người thứ ba mặc dù đã nhận tiền bảo hiểm hoặc đã đòi người thứ ba có liên đới bồi thường song không khai báo với DNBH); bảo hiểm trùng… Tình hình trục lợi bảo hiểm đối với nghiệp vụ này tại BVHN được thể hiện qua bảng số liệu như sau: Bảng 2.8: Tình hình trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN giai đoạn 2003-2007 STT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 1 Số vụ khiếu nại Vụ 1085 1128 1238 1136 1082 2 Số vụ nghi ngờ Vụ 27 30 55 43 40 3 Số vụ bồi thường Vụ 1065 1104 1203 1104 1052 4 Số vụ phát hiện trục lợi Vụ 20 24 35 32 30 5 Số tiền bồi thường Tỷ đ 5,493 8,952 6,888 5,789 7,210 6 Số tiền từ chối bồi thường Tỷ đ 0,254 0,369 0,541 0,452 0,515 7 Số tiền từ chối BT/STBT % 4,62 4,12 7,85 7,81 7,14 8 Số vụ phát hiện/số vụ nghi ngờ % 74,1 80,0 63,6 74,4 75,0 9 Số vụ trục lợi/số vụ khiếu nại % 1,84 2,13 2,83 2,82 2,77 Nguồn: Phòng giám định bồi thường - BVHN Qua bảng số liệu ta thấy, số vụ trục lợi bảo hiểm nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tăng dần qua các năm. Số vụ khiếu nại tăng nhanh tỷ lệ thuận với số vụ bồi thường và số vụ trục lợi bảo hiểm. Tỷ lệ số vụ trục lợi/số vụ khiếu nại cũng tăng. Năm 2003, tỷ lệ này là 1,84%, năm 2004 là 2,13%, đến năm 2007 là 2,77%. Dự báo con số này sẽ tiếp tục tăng dần trong các năm tiếp theo. Trong quá trình tiếp nhận khai báo của khách hàng, nhiều trường hợp giám định viên do tiến hành giám định và điều tra hiện trường tốt đã phát hiện ra nhiều vụ gian lận bảo hiểm. Số vụ nghi ngờ trục lợi của cán bộ bảo hiểm luôn sát với số vụ trục lợi bảo hiểm thực tế. Năm 2003, cán bộ giám định nghi ngờ có 27 vụ trục lợi bảo hiểm, sau khi giám định và điều tra hiện trường kỹ càng đã phát hiện ra 20 vụ khách hàng cố tình gian lận. Từ năm 2004 đến năm 2007, số vụ nghi ngờ trục lợi tăng từ 30 đến 55 vụ, số vụ trục lợi bảo hiểm cũng tăng từ 24 đến 35 vụ. Tỷ lệ số vụ phát hiện/số vụ nghi ngờ từ năm 2003 đến 2007 lần lượt là: 74,1%; 80,0%; 63,6%; 74,4%; 75%, con số này luôn ở mức cao thể hiện công tác giám định bồi thường đã thực sự hoạt động có hiệu quả, cán bộ giám định bồi thường đã làm tốt vai trò, trách nhiệm của mình, đặc biệt trong vấn đề phát hiện những vụ khách hàng gian lận bảo hiểm. Năm 2003, số vụ trục lợi bảo hiểm là 20 vụ thì đến năm 2007, BVHN đã phát hiện được 30 vụ trục lợi, trong đó năm 2005 là năm có số vụ trục lợi cao nhất (35 vụ). Số vụ trục lợi nhìn chung tăng dần qua các năm, đó là do ngày càng xuất hiện nhiều khách hàng có hành vi gian dối trong bảo hiểm. Số vụ trục lợi tăng nhanh, dẫn đến số tiền từ chối bồi thường cũng tăng. Năm 2007, tổng số tiền từ chối bồi thường của BVHN là 0,254 tỷ đồng, năm 2004 là 0,369 tỷ đồng và đến năm 2007, con số này đã lên tới 0,515 tỷ đồng. Nếu như không có những cán bộ giám định bồi thường mẫn cán thì một số tiền không nhỏ hàng năm của BVHN đã rơi vào tay những người thu lợi bất chính từ trục lợi bảo hiểm. Chính vì những lý do trên mà trục lợi bảo hiểm là một trong những vấn đề cần lưu ý hàng đầu của donh nghiệp bảo hiểm. Tình trạng trục lợi bảo hiểm là do nhiều nguyên nhân: - Công tác tuyển dụng, đào tạo, quản lý đại lý, cán bộ còn bị buông lỏng; quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ; các quy trình nghiệp vụ, quy trình ra quyết định kinh doanh, quản lý tài chính, hạch toán, kế toán, đầu tư, giải quyết bồi thường v.v... chưa chặt chẽ và còn có những lỗ hổng có thể bị kẻ xấu lợi dụng. - Vai trò kiểm tra, giám sát của hội đồng quản trị, ban kiểm soát và các cổ đông đối với hoạt động hàng ngày của giám đốc doanh nghiệp còn chưa được phát huy đầy đủ. Giữa các DNBH chưa có cơ chế hợp tác, phối hợp, chia sẻ thông tin hoặc tuyên truyền nâng cao nhận thức của người dân và tranh thủ sự ủng hộ của công luận... - Bên cạnh đó, một bộ phận người tham gia bảo hiểm không ý thức được trách nhiệm đạo đức và pháp lý của mình nên đã cố tình kê khai khống mức độ thiệt hại, hay lợi dụng những kẽ hở trong hợp đồng bảo hiểm hay quy trình nghiệp vụ của DNBH để thu lợi bất chính. 2.4. Một số tồn tại trong BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN 2.4.1. Trong công tác khai thác Thực tế trong thời gian qua cho thấy, bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là một nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc nhưng tỷ lệ chủ xe chấp hành chưa cao. Ngoài vấn đề về tuyên truyền giải thích, nhận thức của người dân chúng ta cũng cần phải thẳng thắn nhìn nhận phong cách phục vụ của các DNBH chưa thực sự thuyết phục được các chủ xe. Bên cạnh những kết quả đạt được trong công tác khai thác BH TNDS của chủ xe thì BVHN vẫn còn những tồn tại cần phải khắc phục. Cụ thể như sau: - BVHN hầu như không trực tiếp bán bảo hiểm cho khách hàng mà thường ủy quyền cho đại lý. Đại lý chỉ ghi sơ sài trên một tờ giấy mà được gọi là “Giấy chứng nhận bảo hiểm” và cấp cho khách hàng, ngoài ra không có một điều lệ nào. Điều này cũng ít nhiều ảnh hưởng đến thông tin mà người được bảo hiểm cần biết về quyền lợi bảo hiểm của mình khi xảy ra TNGT. - Công tác tuyên truyền và giải thích cho người dân về quyền lợi và trách nhiệm trong việc tham gia bảo hiểm bắt buộc TNDS còn yếu, chưa thường xuyên. - Việc tổ chức quản lý, bám giữ khách hàng chưa được tốt. Việc phân công theo dõi khách hàng, hợp đồng tái tục chưa kịp thời, chưa thực sự năng động trước tình hình để có những biện pháp mở rộng khai thác khách hàng mới hoặc khách hàng tiềm năng. - Giữa các phòng ban trong BVHN chưa có sự thống nhất từ khâu khai thác, vấn đề khuyến mại, giải quyết quyền lợi cho khách hàng làm cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào những quy định của nhà nước về chế độ bảo hiểm bắt buộc. - Một số cán bộ khai thác BH TNDS chưa thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ. Vẫn còn những trường hợp sai sót trong thủ tục cấp đơn và giấy chứng nhận bảo hiểm. - Một số cán bộ vẫn chưa tuân thủ triệt để quy trình quản lý nghiệp vụ, có trường hợp không giám định xe trước khi cấp đơn. - Tính bắt buộc tham gia BH TNDS chủ xe mô tô đối với người thứ ba còn chưa thống nhất từ các ban ngành liên quan, ý thức của người dân trong việc tham gia BH TNDS chủ xe mô tô còn hạn chế. Đa số các phòng chưa chú trọng vào khai thác nghiệp vụ này, do đó chưa đưa ra được các biện pháp khai thác có hiệu quả. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền quảng cáo cũng chưa được thường xuyên liên tục. 2.4.2. Trong công tác giám định - bồi thường Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, BVHN đã ý thức được ảnh hưởng của công tác giám định xe cơ giới tới việc đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng. Nhìn chung chất lượng công tác giám định bồi thường đã được nâng lên một bước, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại sau: - Thời gian vừa qua, nhiều đơn vị thuộc các văn phòng bảo hiểm quận, huyện còn để xảy ra những biểu hiện chưa tốt, gây phản ứng không tốt của khách hàng, đặc biệt là các vụ tai nạn do xe tỉnh khác gây ra. Một số biểu hiện cụ thể là: + Yêu cầu khách hàng lo phương tiện đón đưa, chi phí đi lại… + Hẹn khách hàng không rõ về thời gian, địa điểm giám định, để khách hàng chờ đợi. Thậm chí một số trường hợp khách hàng gọi điện đến số máy trực 24/24 không gặp được người trực (vào những giờ, ngày nghỉ). + Hướng dẫn khách hàng không đầy đủ, không giúp khách hàng giải quyết được những khó khăn ban đầu cần thiết khi tai nạn xảy ra như phương tiện cẩu kéo, tạm ứng chi phí… + Việc phối hợp với bảo hiểm gốc là trách nhiệm của Công ty nhưng lại yêu cầu chủ xe liên lạc trực tiếp với bảo hiểm gốc. + Giám định còn sơ sài, chỉ ghi lại lời khai của lái xe mà không thẩm định để xác định nguyên nhân thực tế gây tai nạn, gây khó khăn cho bảo hiểm gốc khi nhận hồ sơ về giải quyết bồi thường. - Vấn đề giải quyết bồi thường quá chậm trễ làm cho người mua bảo hiểm phải tốn quá nhiều thời gian về việc khiếu nại bồi thường. - Chất lượng công tác giám định ở các phòng còn chưa được đồng đều. Việc giải quyết bồi thường chưa thấu tình đạt lý, thủ tục còn rườm rà, thời gian giải quyết chậm, còn nhiều nhũng nhiễu, nhiều trường hơp giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ. - Khi có tai nạn xảy ra, thì thủ tục để được bồi thường vô cùng phức tạp, có rất nhiều điều khoản bất hợp lý trong hợp đồng gây khó khăn cho chủ hợp đồng. Ví dụ: khi có tai nạn xảy ra thì BVHN yêu cầu hiện trường tai nạn phải được giữ nguyên chờ nhân viên của công ty đến, nhưng với tình hình giao thông nước ta hiện nay điều này là không thể. Chính điều này góp phần làm cho người dân có cách nhìn không tốt về loại hình bảo hiểm này. - Yêu cầu chủ xe cung cấp quá nhiều các loại giấy tờ, đặc biệt là những giấy tờ chủ xe rất khó thu thập như: hồ sơ công an, hồ sơ bệnh án, phân định lỗi của các bên… gây tâm lý không tốt tới chủ phương tiện. - Một số vụ giám định hồ sơ pháp lý chưa cao, phải xác minh kiểm tra lại, gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng (nhất là những vụ khách hàng không thông báo tai nạn kịp thời). - Biên bản giám định ghi chép không đầy đủ, chưa đánh giá chính xác nguyên nhân tai nạn, quá thụ động vào hồ sơ của cơ quan chức năng,… - Công tác giải quyết bồi thường nhìn chung đã đáp ứng được yêu cầu, hồ sơ giải quyết đảm bảo tính pháp lý, đúng thời gian quy định. Bên cạnh đó còn có hồ sơ giải quyết chậm, chủ yếu do cán bộ thiếu mẫn cán, tác phong thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt. Một số trường hợp không báo cáo Lãnh đạo kịp thời để có chỉ đạo cụ thể do đó làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty. - Công tác kiểm tra, hướng dẫn về nghiệp vụ giám định bồi thường chưa được tiến hành thường xuyên. Chưa tổ chức được các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các phòng bảo hiểm khu vực. - Một số vụ việc phối hợp giữa các phòng chưa thống nhất, chưa nhịp nhàng, nhất là các vụ giám định trên phân cấp do đó còn có hiện tượng giải quyết chậm. 2.4.3. Nguyên nhân Việc vẫn còn một số tồn tại trong khâu khai thác và giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN xuất phát từ những nguyên nhân sau: - Về phía người tham gia bảo hiểm: + Vì đây là loại hình bảo hiểm bắt buộc nên hầu hết chủ phương tiện xe cơ giới chưa ý thức được tầm quan trọng của loại hình bảo hiểm này. Họ chỉ hiểu rằng việc mua bảo hiểm là cho có để khỏi bị cảnh sát giao thông phạt. + Vì mù thông tin nên khi gây ra tai nạn, chủ phương tiện bỏ trốn hoặc làm mất dấu vết hiện trường, điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quyền đòi bồi thường của người được bảo hiểm và quyết định bồi thường của nhà bảo hiểm. + Khi xảy ra vụ tai nạn thì các giấy tờ mà chủ xe cung cấp để yêu cầu bồi thường nhiều khi không đầy đủ hoặc không đúng quy định, điều này cũng làm cho công tác giám định bồi thường trở nên chậm trễ và mất nhiều thời gian. - Về phía BVHN: + Các cán bộ giám định, bồi thường thực hiện chưa đúng quy trình nghiệp vụ. Một số vụ, cán bộ giám định làm việc thiếu mẫn cán, giám định viên chưa thực sự chăm lo đến quyền lợi của khách hàng. + Tác phong, thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự tốt, điều này chủ yếu xảy ra với các cán bộ giám định, bồi thường tại các phòng bảo hiểm quận, huyện, ý thức đạo đức, trách nhiệm nghề nghiệp không cao. + Cán bộ phòng giám định bồi thường BVHN hiện nay chỉ có 10 người, với một đội ngũ cán bộ ít trong khi tình hình TNGT trên địa bàn ngày càng gia tăng thì việc tiến hành giám định chậm, hồ hơ bồi thường còn tồn đọng cũng là điều dễ hiểu. - Về phía các cơ quan chức năng: + Việc ban hành những văn bản pháp lý quy định về BH TNDS của chủ xe cơ giới đối người thứ ba còn nhiều bất cập, có nhiều điều khó hiểu và chưa mang tính đồng bộ tổng quát mang tính trách nhiệm cao với một loại hình bảo hiểm bắt buộc. Các truờng hợp quy định về phí bảo hiểm, số tiền bồi thường cũng như việc hậu mãi còn chưa hợp lý. Cụ thể là trong các thông tư nghị định của chính phủ đưa ra để quy định về loại hình bảo hiểm bắt buộc này còn chưa bao gồm hướng giải quyết cho những trường hợp như là : xe không mua bảo hiểm, xe bỏ trốn khi phát sinh TNDS, việc bán bảo hiểm cho những xe bị các DNBH từ chối. Vì là một loại hình bảo hiểm bắt buộc cho tất cả các loại xe cơ giới tham gia giao thông nên những trường hợp như trên cần phải được giải quyết một cách triệt để và hợp lý. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIỂN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH - BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BVHN 3.1. Một số thuận lợi và khó khăn trong công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN * Thuận lợi Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta liên tục phát triển, trong đó phải kể đến sự đóng góp không nhỏ của kinh tế Thủ đô. Đời sống người dân ngày càng được nâng cao, đồng nghĩa với việc nhận thức và nhu cầu tham gia bảo hiểm của người dân cũng tăng lên. Điều đó cũng tạo thuận lợi cho BVHN kinh doanh bảo hiểm thương mại trên địa bàn của mình. Nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của BVHN, cán bộ giám định bồi thường đã có kinh nghiệm lâu năm trong công việc, do đó công tác giám định, xử lý vụ tai nạn và giải quyết bồi thường cho khách hàng được thực hiện một cách đồng bộ và tương đối dễ dàng. BVHN còn là một trong những đơn vị có số lượng đại lý và chi nhánh nhiều nhất trên địa bàn thành phố, với một đội ngũ cán bộ làm công tác giám định bồi thường đông đảo, BVHN luôn có mặt kịp thời để giải quyết các vụ tai nạn, đáp ứng một cách nhanh nhất quyền lợi của khách hàng. Công ty luôn được sự chỉ đạo, giúp đỡ sát sao của Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam về tất cả các mảng hoạt động, trong đó phải kể đến mảng giám định bồi thường (về trang thiết bị, về cơ sở vật chất, về đào tạo nguồn nhân lực,… phục vụ cho công tác giám định bồi thường). BVHN đã vận dụng phương pháp thống kê tại phòng giám định bồi thường và các phòng ban khác trong công ty để đo lường các chỉ tiêu kinh doanh (phí bảo hiểm, tỷ lệ bồi thường,…), do đó chất lượng dịch vụ, hiệu quả của công tác giám định bồi thường được nâng lên rõ rệt. * Khó khăn Trên địa bàn thành phố Hà Nội trong một ngày xảy ra rất nhiều vụ tai nạn giao thông khác nhau, với tình hình giao thông thường xuyên tắc nghẽn như nước ta hiện nay thì việc cán bộ giám định có mặt ngay tại hiện trường để xử lý vụ tai nạn là rất khó. Đôi lúc đã khiến khách hàng phàn nàn vì phải đợi lâu. Có nhiều trường hợp khách hàng lợi dụng cán bộ chưa đến kịp để thay đổi hiện trường vụ tai nạn, gây khó khăn cho cán bộ giám định. Khách hàng khi xảy ra tai nạn thường xuyên không bảo vệ hiện trường, không thực hiện các biện pháp nhằm hạn chế thiệt hại phát sinh, điều đó cũng gây cản trở giám định viên thực hiện công tác giám định và xác định thiệt hại thực tế cũng như mức độ lỗi giữa các bên. Vẫn còn xảy ra rất nhiều trường hợp khách hàng cố tình trục lợi bảo hiểm khiến cho cán bộ giám định bồi thường khó khăn hơn trong công tác xác minh, điều tra vụ tai nạn. Trang thiết bị kỹ thuật và phương tiện phục vụ cho công tác giám định còn chưa đồng bộ, chủ yếu tại các phòng bảo hiểm ở các quận, huyện, sự đầu tư, chú ý chưa cao, do đó cán bộ tại các nơi này thường gặp nhiều khó khăn hơn khi xử lý tai nạn. Có một bộ phận khách hàng chưa tin hoặc không hiểu rõ về bảo hiểm. Đặc biệt có trường hợp khách hàng đã nhận được tiền bồi thường rồi nhưng vẫn yêu cầu cán bộ bảo hiểm bồi thường thêm và cho rằng số tiền bồi thường đó là ít quá khiến cho cán bộ giám định bồi thường lâm vào tình thế khó xử (vừa phải giải thích cho khách hàng hiểu, vừa không để xảy ra bất đồng, xung đột giữa hai bên). 3.2. Giải pháp đối với công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba 3.2.1. Đối với công tác giám định 3.2.1.1. Tổ chức tốt lực lượng giám định Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, BVHN cần chú trọng tổ chức tốt lực lượng giám định nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Cụ thể như sau: - Trên địa bàn thành phố lớn như TP. Hà Nội, để làm tốt khâu giám định, BVHN cần bố trí lực lượng chuyên trách giải quyết tai nạn xe máy có phân cấp đối với các đầu mối giải quyết (các văn phòng khu vực…) để việc giải quyết các vụ tai nạn nhỏ không bị ách tắc. - Khi tai nạn xảy ra, chủ xe (hoặc người điều khiển xe) có thể báo cho đại lý, vì vậy có thể và cần thiết phải giao trách nhiệm cụ thể cho đại lý trong việc thu nhận thông tin tai nạn, thu thập hồ sơ…, đồng thời sớm thông báo cho bộ phận có trách nhiệm giám định và giải quyết bồi thường. - Đổi mới phong cách phục vụ khách hàng để công tác bồi thường được nhanh chóng thuận tiện, không gây phiền hà cho chủ xe và người bị hại. - Giải quyết nhanh nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, đồng thời duy trì tốt chế độ trực giải quyết tai nạn 24/24. Công ty cần kiểm tra lại và thông tin rộng rãi về số điện thoại trực của đơn vị cho khách hàng. - Phân công lao động hợp lý; phân định rõ ràng, rạch ròi trách nhiệm và quyền hạn giữa cán bộ giám định và cán bộ bồi thường giúp thực hiện chuyên môn hóa sâu công việc, chuyên môn hoá cán bộ, nghiệp vụ mang tính chính quy, khoa học; phân định trách nhiệm rõ ràng; tạo điều kiện kiểm tra chéo trong các mặt công tác…Đồng thời phối hợp chặt chẽ giữa các khâu: giám định và bồi thường, kế toán, pháp chế… để đảm bảo thời gian giải quyết bồi thường đúng quy định của công ty và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. - Thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ để giải quyết tốt nhất các vụ giám định bồi thường, đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi bị xảy ra tổn thất, tránh cứng nhắc trong quá trình giải quyết để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với các phòng bảo hiểm khu vực, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giám định cho các nhân viên của công ty tại các văn phòng bảo hiểm khu vực, chi nhánh để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường, đảm bảo giải quyết nhanh chóng, kịp thời, chính xác những vụ tổn thất phát sinh để phục vụ có hiệu quả cho công tác khai thác. - BVHN cần nhận thức rõ trách nhiệm của công tác giám định trong tình hình mới, cần cử cán bộ có trách nhiệm, trình độ chuyên môn cao thực hiện công tác xác minh, giám định tai nạn, đặc biệt các vụ tai nạn có thiệt hại lớn và phát hiện những tình tiết không bình thường. Cán bộ xác minh phải chịu trách nhiệm về kết quả xác minh theo quy định chung của Tổng Công ty. - Công ty cần rà soát lại đội ngũ giám định viên đối chiếu với tiêu chuẩn chức danh giám định viên Tổng công ty đã ban hành để có các biện pháp sắp xếp, bổ sung đội ngũ giám định kịp thời. Tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng giám định và bồi thường. Ngoài ra, đối với những cán bộ vi phạm, công ty cần có biện pháp và hình thức xử lý kỷ luật kịp thời. - Tất cả các vụ tai nạn có ước tính từ 1 triệu đồng trở lên thì công ty phải trực tiếp giám định với sự tham gia của chủ xe. Biên bản giám định phải được minh họa bằng ảnh chụp. 3.2.1.2. Hoàn thiện khâu giải quyết tai nạn Trong công tác giám định - bồi thường thì khâu giải quyết tai nạn cũng là một khâu rất quan trọng, nó thể hiện trách nhiệm của công ty đối với người tham gia bảo hiểm và thể hiện phong cách phục vụ hơn hẳn của Bảo Việt trong tình hình hiện nay. Để thực hiện tốt khâu giải quyết tai nạn, BVHN đã tổ chức Đội giải quyết tai nạn nhanh lưu động. Tuy nhiên, để tạo sự chủ động cho các đội giải quyết tai nạn nhanh, Công ty cần phải: - Lựa chọn cán bộ có trách nhiệm cao, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ. - Phân cấp hoặc tạm ứng số tiền giải quyết bồi thường cho các đội để giải quyết nhanh tai nạn. - Xây dựng bản chức trách nhiệm và quy trình, tình huống xử lý vụ việc làm tài liệu cho các đội. - Trường hợp tai nạn, cảnh sát giao thông không tham giải quyết thì không yêu cầu phải có biên bản của cảnh sát giao thông. Bảo Việt phải chủ động giám định thiệt hại cũng như xác định nguyên nhân tai nạn. Biên bản giám định của Bảo Việt là cơ sở giải quyết bồi thường. Điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng: Đây cũng là một điểm mới thể hiện sự phục vụ khách hàng của Bảo Việt hơn hẳn so với các DNBH khác. Tuy nhiên, để thực hiện tốt khâu này, BVHN cần phải: - Ngoài các điểm đã tổ chức khai thác như: Văn phòng công ty, các phòng khu vực, đại lý… đã được giao thêm nhiệm vụ, công ty cần phải tổ chức thêm các điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng. - Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ tai nạn ước tính khoảng 300 xe/vụ tai nạn và khiếu nại bồi thường. Số lượng xe khai thác tăng lên thì số vụ khiếu nại, giải đáp yêu cầu của khách hàng cũng tăng theo tỷ lệ thuận. BVHN cần chú ý chỉ số này để tổ chức đủ lực lượng thực hiện trách nhiệm của công ty đối với khách hàng. - Công ty cần linh hoạt trong việc tổ chức các điểm khai báo tai nạn và giải đáp yêu cầu khách hàng. Cần bố trí cán bộ am hiểu về nghiệp vụ, trong trường hợp cần thiết có thể lựa chọn những đại lý giỏi, có sẵn cơ sở vật chất (nhà, điện thoại…) để thường trực tiếp nhận thông báo tai nạn và giải đáp yêu cầu của khách hàng. Cần có các biện pháp hữu hiệu như: thông tin tuyên truyền, gắn biển quảng cáo… để khách hàng biết các địa điểm phục vụ khách hàng của Bảo Việt, tránh phô trương hình thức không có nội dung thiết thực. 3.2.1.3. Nâng cao trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định Cán bộ giám định dù có giỏi chuyên môn đến đâu cũng sẽ không thể hoàn thành công việc tốt được nếu như không có những thiết bị kỹ thuật hiện đại phục vụ cho công việc của mình. Hiện nay, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho cán bộ giám định chưa nhiều, nhất là những cán bộ làm việc tại các văn phòng khu vực, chi nhánh thì lại càng thiếu thốn hơn. Những thiết bị này hỗ trợ một cách đắc lực trong công tác giám định, và phát hiện trục lợi. Để công tác giám định đạt hiệu quả cao, BVHN cần phải phải nâng cao trang thiết bị kỹ thuật phục vụ phục vụ cho công tác giám định. Cụ thể như sau: - Tổ chức thanh lý tốt các thiết bị tin học đã cũ, nâng cấp hệ thống máy chủ quản lý công văn, bổ xung thêm một số phần mềm ứng dụng hỗ trợ công tác khai thác cũng như giám định bồi thường, như: phần mềm in các giấy chứng nhận bảo hiểm ô tô, phần mềm bồi thường con người… - Công ty cần đầu tư, thay thế những trang thiết bị đã cũ, hoặc có khả năng hư hỏng bằng những thiết bị mới. Máy ảnh nếu thấy có độ phân giải thấp, chụp hình xong rửa phim ra thấy bị nhòe, hình mờ, không rõ nét… cán bộ giám định cần thông báo ngay cho lãnh đạo công ty, BVHN cần khẩn trương mua sắm máy ảnh mới có độ phân giải cao, chụp hình rõ nét, phục vụ tốt hơn cho công tác khám nghiệm hiện trường của giám định viên. - Nâng cao cơ sở vật chất, đặc biệt tại các văn phòng bảo hiểm quận, huyện chưa được đầu tư đúng mực. Cụ thể: nơi làm việc, bàn ghế, thiết bị liên quan... vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng công việc. - Các máy móc như máy fax, máy in, điện thoại… cũng cần được kiểm tra và bảo trì thường xuyên, đảm bảo thông tin liên lạc giữa cán bộ giám định với khách hàng và với những người liên quan được thông suốt. Máy fax là phương tiện để chuyển giao công văn, giấy tờ, giấy yêu cầu giám định hộ giữa BVHN với Bảo Việt tỉnh bạn nên cũng giữ vai trò rất quan trọng. Tất cả những máy móc này cần được chú ý một cách đúng mức, có vậy mới giúp cho công tác giám định được thực hiện một cách nhanh nhất có thể, đảm bảo tối đa quyền và lợi ích của khách hàng. 3.2.2. Đối với công tác bồi thường 3.2.2.1. Hoàn thiện tờ khai thông báo tai nạn và hồ sơ yêu cầu giải quyết bồi thường Cơ chế giải quyết bồi thường của BVHN hiện nay vẫn còn một số những bất cập. Các chủ xe không tuân thủ quy định bảo hiểm bắt buộc cũng như không phải không thấy cái lợi của BH TNDS chủ xe cơ giới, mà cái họ thấy là khó khăn trong vấn đề giải quyết bồi thường. Nếu ai đã từng đi nhận tiền bồi thường bảo hiểm chắc chắn đã thấy rõ vấn đề này, việc giải quyết quá rắc rối và quá nhiều công đoạn phải thực hiện. Phải làm việc với bên cảnh sát để xác nhận tai nạn, phải làm việc với bệnh viện để xác nhận thương tật,... chính vì có quá nhiều công đoạn và giấy tờ rắc rối như vậy đã làm nản lòng các chủ xe khi giải quyết bồi thường. Trong quá trình giải quyết bồi thường cho khách hàng, BVHN có thể áp dụng các phương pháp sau để hoàn thiện quy trình bồi thường, đảm bảo bồi thường cho khách hàng được nhanh chóng: - Tờ khai thông báo tai nạn, hồ sơ yêu cầu giải quyết bồi thường của khách hàng cần được đơn giản hóa, giúp chủ xe dễ dàng khai báo thông tin tai nạn. Thủ tục gọn nhẹ, tránh rườm rà, tuy nhiên những giấy tờ quan trọng vẫn cần phải được cung cấp đầy đủ, tránh trường hợp chủ xe lợi dụng cơ sở để khai man, trục lợi bảo hiểm. - Thực hiện tốt việc kiểm tra, giám sát đối với hồ sơ khiếu nại bồi thường trên phân cấp, đảm bảo tính pháp lý, tính hợp lệ của hồ sơ. - Nếu cần thiết, BVHN nên tự mình giải quyết những thủ tục và giấy tờ trên, sau đó sẽ xin xác nhận của chủ xe, nếu chủ xe không đồng ý có thể đi xác minh lại những thủ tục giấy tờ đó. Giải pháp này sẽ làm giảm phiền hà cho khách hàng tuy nhiên khách hàng sẽ không tin tưởng lắm vào các giấy tờ mà bên DNBH đã thực hiện thay họ. - Để khắc phục nhược điểm trên cần có một sự can thiệp của một tổ chức được lập ra chuyên để giải quyết vấn đề này (lo các thủ tục, giấy tờ để chủ xe có thể nhận được tiền bảo hiểm). Chi phí hoạt động của tổ chức này có thể trích từ phí bảo hiểm các chủ xe đã đóng cho các DNBH hoặc thu từ chủ xe một khoản lệ phí nhỏ (Con số đó có thể là x% số tiền bồi thường, để xác định x, DNBH nên dựa vào chi phí thực mà chủ xe phải bỏ ra để tự giải quyết vấn đề này là bao nhiêu). 3.2.2.2. Hoàn chỉnh “bảng trả tiền bảo hiểm” Bảng trả tiền bảo hiểm chủ yếu áp dụng trong bồi thường thiệt hại về người trong BH TNDS. Bảng trả tiền bồi thường được quy định bằng số tiền cụ thể nên chỉ áp dụng tham gia bảo hiểm theo mức trách nhiệm bắt buộc tối thiểu theo quyết định số 23/2007/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ tài chính. Việc tính bồi thường theo bảng trả tiền bồi thường không xem xét đến mức độ lỗi giữa chủ xe và nạn nhân. Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường tính theo bảng trả tiền bồi thường không vượt quá số tiền thực tế chủ xe phải bồi thường cho nạn nhân theo hòa giải dân sự và theo quyết định của Tòa án. 3.2.2.3. Tránh tồn đọng hồ sơ bồi thường Trong quá trình giải quyết bồi thường cho khách hàng, cán bộ bồi thường cần kết hợp với cán bộ giám định, đẩy nhanh tiến trình giám định, tính toám giá trị tổn thất, nhanh chóng bồi thường cho khách hàng, tránh để khách hàng chờ lâu. Nếu đã xác định được chính xác và có đủ chứng từ về thiệt hại ban đầu thuộc trách nhiệm bảo hiểm, BVHN có thể giải quyết bồi thường lần một, khi hoàn tất hồ sơ sẽ tiến hành bồi thường tiếp. Hoặc tạm ứng để đẩy nhanh quá trình bồi thường, nhưng số tiền bồi thường không được vượt quá 50% thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Phối hợp chặt chẽ với phòng kế toán, phòng hành chính đảm bảo công tác chi trả tiền bồi thường cho khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu công tác, hỗ trợ cho công tác khai thác. Trong quá trình chi trả tiền bồi thường, BVHN nên sử dụng phương án khoán chi quản lý. Đó là khoán cho phòng giám định bồi thường một số tiền nhất định để bồi thường cho khách hàng. Nếu vụ tổn thất vượt quá trách nhiệm bồi thường của phòng, lãnh đạo phòng sẽ trình lên Giám đốc và phòng kế toán sẽ rút tiền mặt để phòng giám định bồi thường chi trả cho khách hàng. Phương pháp này sẽ tạo cho các phòng sự chủ động hơn trong điều hành kinh doanh. Bên cạnh đó công ty cũng cần tăng cường kiểm soát công tác tài chính và quản lý tiền mặt tại các phòng. Hoàn thiện phần mềm thống kê, theo dõi số vụ khiếu nại của khách hàng, số vụ BVHN đã giải quyết và số vụ cần phải giải quyết, trên cơ sở đó cán bộ giám định bồi thường bố trí thời gian hợp lý tiến hành giải quyết yêu cầu của khách hàng, tránh để trường hợp cán bộ giám định đã hoàn thành xong công việc của mình nhưng cán bộ bồi thường vẫn chưa chi trả tiền bồi thường cho khách hàng, hoặc tồn đọng hồ sơ bồi thường từ năm trước, mãi đến năm sau mới xử lý, gây tâm lý không tốt tới người tham gia bảo hiểm. 3.2.3. Đề phòng và hạn chế tổn thất Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, số lượng xe ô tô, xe máy ngày càng tăng lên trong khi cơ sở hạ tầng giao thông chưa phát triển kịp đã dẫn đến nguy cơ rủi ro TNGT của người tham gia giao thông ngày càng tăng. Để giảm thiểu mức độ TNGT xảy ra, giảm thiểu chi phí bồi thường, giảm nhẹ gánh nặng trong công tác giám định bồi thường của công ty và nâng cao hiệu quả kinh doanh thì BVHN cần chú trọng hơn nữa trong công tác đề phòng hạn chế tổn thất, bằng cách: - Phối hợp với các cơ quan chức năng đầu tư xây dựng các công trình làm đường lánh nạn, tập trung chú ý xây dựng ở các đèo cao, những khu vực thường xuyên xảy ra TNGT. - Cắm các biển báo TNGT ở các nút trọng điểm về giao thông. Các biển báo này phải to, rõ ràng, dễ nhận biết khi đi trên đường và phải thực sự có tác dụng khuyến cáo tai nạn đối với lái xe trong quá trình lưu hành. - Phối hợp với cơ quan  hữu quan như Trung ương Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Liên hiệp đường sắt Việt Nam, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Công an... để tổ chức các cuộc thi với nội dung liên quan đến sự hiểu biết về bảo hiểm, pháp luật. Bên cạnh đó, BVHN có thể tài trợ cho các cuộc hội thảo về an toàn giao thông để nâng cao ý thức đề phòng hạn chế tai nạn của người dân, thông qua đó quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín của công ty. 3.2.4. Đối với vấn đề trục lợi bảo hiểm Đã từ lâu, trục lợi bảo hiểm luôn là mối quan tâm hàng đầu của các DNBH. Các hành vi gian lận, trục lợi bảo hiểm là hành vi phạm pháp, có ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của thị trường bảo hiểm, quyền và lợi ích chính đáng của những người tham gia bảo hiểm chân chính, góp phần dẫn đến những bất ổn trong đời sống xã hội. Muốn hạn chế trục lợi bảo hiểm nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác giám định bồi thường, BVHN cần chú trọng thực hiện những biện pháp sau: - BVHN cần phải tăng cường cơ chế kiểm tra, giám sát nội bộ nhằm đáp ứng các yêu cầu rõ ràng, công khai, minh bạch, hiệu quả và tuân thủ pháp luật trong quản trị và điều hành doanh nghiệp. - Rà soát lại hệ thống biểu mẫu, ấn chỉ nghiệp vụ liên quan đến công tác giám định bồi thường. Phối hợp với các phòng chức năng liên quan nhằm tăng cường công tác quản lý (bao gồm cả quản lý nghiệp vụ và quản lý tài chính) để ngăn chặn trục lợi bảo hiểm. - Thường xuyên rà soát và tổ chức thực hiện nghiêm các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là các quy trình khai thác và thẩm định bảo hiểm, quản lý tiền mặt, chi trả quyền lợi bảo hiểm để phát hiện và khắc phục kịp thời những kẽ hở; xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phận. Nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo, quản lý và sử dụng đại lý, nhân viên, gắn trách nhiệm và hiệu quả trong công việc với chế độ đãi ngộ. - Kiểm tra và xử lý nghiêm những chủ xe vi phạm chế độ BH bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới. Nếu cần thiết, BVHN có thể áp dụng các chế tài, phối hợp với cảnh sát giao thông, xử phạt nặng người có hành vi gian lận trong bảo hiểm. Biện pháp tốt nhất là xử phạt hành chính, mức tiền phạt phải cao hơn mức phí mà họ phải nộp, có như vậy mới đủ sức răn đe, làm gương cho những người đang sắp có ý đồ trục lợi bảo hiểm. - BVHN cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan hữu quan, những người trực tiếp có ảnh hưởng lớn đến quá trình giám định và ra quyết định bồi thường của công ty như Phòng cảnh sát giao thông Hà Nội, các bệnh viện trên địa bàn thành phố, các xưởng sửa chữa xe cơ giới… Làm tốt công tác này sẽ giúp BVHN phát hiện được rất nhiều những vụ trục lợi bảo hiểm, cán bộ giám định bồi thường sẽ có thêm nhiều kinh nghiệm để xử lý những vụ tai nạn tiếp theo. Không những thế, phát hiện nhanh chóng những vụ trục lợi bảo hiểm còn giúp BVHN tránh tập trung và mất thời gian vào xử lý những vụ gian lận không đáng có, thời gian đó cán bộ giám định bồi thường sẽ dành để giám định và giải quyết bồi thường cho những khách hàng trung thực, đảm bảo một cách nhanh nhất quyền lợi của khách hàng. - Quan tâm giáo dục ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật trong tất cả các khâu cho cán bộ giám định bồi thường. Bên cạnh đó, cần đặc biệt chú trọng tới công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ, nhất là những cán bộ làm công tác giám định bồi thường, tránh đưa về những người đã tha hóa, biến chất, không có ý thức đạo đức, trách nhiệm trong nghề nghiệp. Ngoài ra cũng cần phải theo dõi, giám sát, kiểm tra sát sao với cán bộ giám định ở các văn phòng khu vực, nếu phát hiện có sự thông đồng giữa những cán bộ này với người tham gia bảo hiểm, công ty cần phải ngăn chặn và xử lý nghiêm minh những cán bộ vi phạm này. - Giám định viên cần kiểm tra chặt chẽ giấy yêu cầu bảo hiểm của chủ xe, xác định rõ thời hạn bảo hiểm, ngày giờ xảy ra tai nạn, kết hợp với lời khai của chủ xe, của nhân chứng có mặt tại hiện trường cùng với các biện pháp xác minh để tìm ra kẽ hở trong vụ tai nạn, phát hiện ra ý đồ gian lận (nếu có). Nếu phát hiện có sự gian lận, cần phải theo dõi chặt chẽ đối tượng, tổ chức điều tra xác minh chính xác và nhờ các cơ quan chức năng can thiệp. - Xác minh lại lời khai của chủ xe và người thứ ba bị hại, điều tra quan hệ giữa chủ xe và người thứ ba, thời gian xảy ra vụ tai nạn, kết hợp với sự chuẩn đoán của y khoa, khám nghiệm hiện trường, kiểm tra tài sản bị hư hỏng của cảnh sát giao thông, đề phòng trường hợp khách hàng tạo hiện trường giả, cấu kết với nhau để chia đôi số tiền bảo hiểm. - Khẩn trương xây dựng, không ngừng hoàn thiện cơ chế trao đổi thông tin, chia sẻ kinh nghiệm và phối hợp giữa các doanh nghiệp cũng như giữa các DNBH và các cơ quan bảo vệ pháp luật trong việc phát hiện và đưa ra truy tố trước pháp luật những trường hợp trục lợi với số lượng lớn, sử dụng những thủ đoạn tinh vi nhằm mục đích răn đe những kẻ rắp ranh phạm tội... Có thể nói trục lợi bảo hiểm xảy ra từ khi bảo hiểm ra đời, gắn liền và song hành cùng với quá trình phát triển của ngành bảo hiểm. Trong khi chưa thể loại trừ triệt để trục lợi bảo hiểm, cần tập trung các nỗ lực vào việc phòng chống, ngăn chặn hoặc làm giảm hậu quả của tình trạng này. Phát hiện và phòng ngừa sớm trục lợi bảo hiểm sẽ làm cho công tác giám định bồi thường trở nên nhanh chóng, tuy nhiên việc theo dõi phòng chống gian lận bảo hiểm không được làm ảnh hưởng tới các công việc khác trong hoạt động kinh doanh. Nhất là không được chậm trễ trong quá trình thanh toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, bởi vì tuyệt đại đa số là khách hàng là những người trung thực. 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Đối với phòng giám định bồi thường Lãnh đạo phòng cần tổ chức định kỳ các buổi họp tổng kết đánh giá kết quả giám định bồi thường, đồng thời đôn đốc, chỉ đạo và bố trí sắp xếp công việc cho các cán bộ trong phòng một cách hợp lý, phân bổ thời gian giữa các cán bộ giám định, giữa cán bộ giám định và cán bộ bồi thường, tránh để nhân viên lãng phí thời gian hoặc làm việc quá gấp rút khiến chất lượng công việc không cao. Luôn duy trì chế độ kiểm tra, kiểm soát giữa các nhân viên trong phòng nhằm hạn chế hoặc kịp thời có biện pháp khắc phục các sai sót xảy ra, đảm bảo tính hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Việc kiểm tra, theo dõi và khắc phục sai sót phải được tiến hành định kỳ với những nội dung sau: - Xem xét tiến độ công việc của nhân viên, kết quả thực hiện các công việc đã đề ra. Tình hình tuân thủ thực hiện các quy định của công ty trong quy trình giám định bồi thường. - Khi phát hiện có sai sót, lãnh đạo phòng phải báo cáo lãnh đạo công ty để có biện pháp xử lý kịp thời. - Xử lý các vướng mắc trong quá trình giám định, bồi thường, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng. Phòng giám định, bồi thường nên thu thập và giải quyết các thư khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong quá trình nhân viên phòng đi giám định, bồi thường. Căn cứ vào mức độ quan trọng của thực trạng vấn đề nghiệp vụ để đề ra các hướng giải quyết nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa yêu cầu của khách hàng. Tất cả các thư khiếu nại này phải được tập hợp, theo dõi và quản lý chặt chẽ, làm cơ sở để giám định viên và cán bộ bồi thường đúc rút kinh nghiệm. Kết quả giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phải được lập thành hồ sơ theo dõi, đồng thời thông báo cho các phòng, công ty liên quan và báo cáo Tổng công ty (trong trường hợp cụ thể) để có biện pháp giải quyết và theo dõi kết quả. Trong quá trình giám định bồi thường, để nâng cao hơn nữa chất lượng công việc, lãnh đạo phòng có thể đề xuất với lãnh đạo công ty cử nhân viên trong phòng đi học tại các lớp tập huấn cán bộ nhằm bồi dưỡng và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Ngoài ra, trong quá trình làm việc, lãnh đạo phòng cần khuyến khích nhân viên năng động, tích cực trong công việc, thường xuyên đưa ra những ý tưởng sáng tạo mới, giúp ích trong công việc của mình, có thể có chế độ khen thưởng hợp lý với những cán bộ hoàn thành xuất sắc công việc, đồng thời cũng xử lý nghiêm khắc các cán bộ vi phạm đạo đức, kỷ luật trong công việc. 3.3.2. Đối với công ty BVHN và Tổng công ty Để hoàn thiện hơn nữa công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BH TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, BVHN cần tiếp tục duy trì tốt quan hệ với các đầu mối như Phòng cảnh sát giao thông, Cục thuế hà nội, Cục đăng kiểm Việt Nam để khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, tập trung triển khai có hiệu quả BH TNDS đối với xe máy. Thường xuyên tổ chức hội thảo để nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường, qua đó tiến hành rút kinh nghiệm những mặt chưa làm được. Nâng cấp và hoàn thiện hơn nữa chương trình thống kê, thống kê tai nạn phát sinh nhằm đáp ứng yêu cầu thống kê đánh giá việc phục vụ khách hàng và phân loại khách hàng, đánh giá hiệu quả kinh doanh với từng nhóm khách hàng. Ở Việt Nam hiện nay, hiện tượng xe kém chất lượng hoạt động nhiều, mà những xe loại này là đối tượng thường gây ra tai nạn. BVHN nên đề xuất lên Chính phủ, tiến hành kiểm tra chặt chẽ không cho các loại xe này hoạt động nữa. Công tác triển khai bảo hiểm ở nước ta còn nhiều bất cập, nổi bật lên một vấn đề là người dân chưa tin vào các công ty bảo hiểm. BVHN và Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam cần thấy rõ được điều này và cần phải có giải pháp hợp lý, phải làm gì để khách hàng tin mình mà tìm đến mình. Muốn được như vậy, BVHN cần phải tìm cách nào đó để đưa kiến thức về bảo hiểm đến với người dân. Bên cạnh đó cần phải bồi dưỡng cho các nhân viên tư vấn cả về kiến thức, phong cách lẫn đạo đức cá nhân. Đối với trường hợp cán bộ làm công tác giám định bồi thường xảy ra tình trạng tiêu cực, công ty cần có biện pháp xử phạt hành chính nghiêm khắc để hạn chế và khắc phục tình trạng người dân hiểu lầm về bảo hiểm, đối với người mua bảo hiểm phải giải thích rõ ràng thông tin về hợp đồng bảo hiểm, lợi ích cũng như quyền lợi của mình khi tai nạn xảy ra, tránh tình trạng lợi dụng bảo hiểm trục lợi và coi thường tính mạng người khác Ngoài ra, cần phải có cơ chế bồi thường nhanh chóng và thủ tục cũng nên đơn giản hơn. Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam cần phối hợp với các cơ quan chức năng, tiếp tục và thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra, giám sát toàn diện các mặt hoạt động và tình hình tài chính của các công ty bảo hiểm trực thuộc, duy trì cạnh tranh lành mạnh trên thị trường vì quyền lợi của người tham gia bảo hiểm và sự phát triển bền vững của thị trường. KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, các sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới ngày càng được phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng thì công tác giám định - bồi thường ngày càng trở nên quan trọng. Thực hiện tốt công tác giám định - bồi thường BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm và tăng uy tín của công ty. Trên cơ sở phát triển của đất nước và xu thế hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế khu vực và thế giới, các DNBH nước ngoài sẵn sàng đầu tư vào Việt Nam và hoạt động kinh doanh lĩnh vực nhân thọ, phi nhân thọ và đầu tư tài chính theo lộ trình Việt Nam đã cam kết khi tham gia WTO. Như vậy các DNBH Việt Nam không những chịu sức ép cạnh tranh trong nước mà còn chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp với các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài. Đây là một thách thức lớn đối với các công ty bảo hiểm trong nước nói chung và với BVHN nói riêng. BVHN cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, cải tiến hình thức giám định, bồi thường ngày càng chất lượng với phương châm "Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. Em hy vọng rằng, với những kết quả thực tế đạt được trong những năm qua, với sự nỗ lực cố gắng không ngừng của toàn thể công ty, cùng với tất cả những thuận lợi mà công ty đã và đang có được, BVHN sẽ ngày càng lớn mạnh, khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn Thành phố Hà Nội, xứng đáng lá cờ đầu trong các doanh nghiệp bảo hiểm thương mại trên địa bàn và thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Hải Đường đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kinh tế bảo hiểm. NXB Thống kê. HN - 2005. Chủ biên: TS. Nguyễn Văn Định Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm. NXB Thống kê. HN - 2005. Chủ biên: TS. Nguyễn Văn Định Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh và định hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 của BVHN. Các câu hỏi thường gặp trong BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba - BVHN. Tài liệu giám định và bồi thường bảo hiểm xe cơ giới - BVHN. Hồ sơ bồi thường - phòng giám định bồi thường BVHN. Quyết định 23/2007/QĐ-BTC về BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba. Số liệu từ các trang web : - www.baohiem.pro.vn - www.baoviet.com.vn - vnexpress.net và một số các trang web khác.