Chuyên đề Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội

Công an, cảnh sát giao thông sau đó phòng mới nhận được hồ sơ tai nạn do Công an chuyển đến. Năm 2001 với đỉnh cao của sự bùng nổ xe máy Trung Quốc khiến số xe tham gia bảo hiểm tăng 10.378 xe và năm 2002 tăng lên tới 12.256 xe. Các vụ tai nạn cũng tăng theo tuy vậy số vụ tai nạn do phòng trực tiếp giám định vẫn chiếm phần lớn trên 97 %. Như vậy việc tuân thủ chặt chẽ quy chế giám định bồi thường cùng với phòng giám định bồi thường trên phân cấp đi vào hoạt động ổn định hầu như tất cả các sự cố bảo hiểm đều được giám định và giải quyết nhanh chóng đảm bảo tính thông thoáng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện giám định vẫn hay xảy ra hiện tượng gian lận bảo hiểm- các hành vi lừa đảo doanh nghiệp bảo hiểm từ phía bên được bảo hiểm nhằm rút tiền bất hợp pháp. Yêu cầu của công tác giám định là phải nhận biết được các gian lận đó. Để có thể phát hiện và ngăn chặn kịp thời các gian lận phát sinh giám định viên phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ sau: Xác định chính xác rủi ro tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm Xác định chính xác mức độ thiệt hại và mức bồi thường thuộc trách nhiệm của Công ty bảo hiểm Vai trò của từng công việc khác nhau trong quá trình giám định có thể được xác định như sau: Thứ nhất: Công tác giám định trên hồ sơ hay kiểm tra hồ sơ đòi hỏi hồ sơ khiếu nại bồi thường đầy đủ, các tài liệu, giấy tờ trong hồ sơ đều hợp lý, hợp lệ, có hiệu lực đảm bảo thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Thứ hai: Công tác giám định thiệt hại đòi hỏi phải xác định được chính xác nguyên nhân vụ tai nạn, đồng thời xác định được chính xác mức độ tổn thất, đề xuất ra các phương án khắc phục tổn thất hiệu quả kinh tế Thứ ba: Công tác giám sát sửa chữa (hay xác định mức bồi thường trong trường hợp thực hiện bồi thường tổn toàn bộ) đòi hỏi phải bám sát quá trình sửa chữa, nắm rõ nội dung sửa chữa, xác định các chi phí khắc phục tổn thất hợp lý (chi phí cho sửa chữa thay thế). Đôi khi rất khó phân biệt giữa khiếu nại gian lận và những trường hợp khiếu nại của chủ xe nằm ngài phạm vi bảo hiểm do thiếu hiểu biết hay không xem qui tắc bảo hiểm. Theo ước tính của Công ty bảo hiểm Hà Nội trong những năm từ 1996 đến năm 2002 tình hình giải quyết hồ sơ khiếu nại như sau. Bảng 4: Tình hình giải quyết hồ sơ khiếu nại tại Bảo Việt Hà Nội. Chỉ tiêu Đơn vị 1997 1998 1999 2000 2001 2001 SV khiếu nại Vụ 1.650 1.720 1.672 2.120 2.350 2.416 SV bồi thường Vụ 1.612 1668 1.624 2.067 2.239 2.457 SV nghi ngờ Vụ 123 131 129 166 186 192 SV phát hiện Vụ 38 43 48 64 75 81 Tổng số tiền từ chối BT Triệu 200 372 300 420 434 506 STBT Triệu 7.790 4425 3373 4216 4839 4982 Tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với HS khiếu nại % 7,45 7,62 7,72 7,83 7,91 7,94 Tỷ lệ SV phát hiện so với SV nghi ngờ % 30,89 32,82 37,21 38,55 40,32 43,52 Tỷ lệ số tiền từ chối bồi thường so với STBT % 2,57 8,41 8,89 9,86 8,97 10,16 (Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Hà Nội) SV: Số vụ STBT: Số tiền bồi thường HS: Hồ sơ Tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với hồ sơ khiếu nại đã tăng lên từ 7,45% năm 1997 đến 7,94 % năm 2002 điều này cho thấy xu hướng khiếu nại gia tăng thể hiện ý đồ tìm kiếm lợi ích phi pháp của khách hàng ngày một gia tăng lên. Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ ngày một tăng lên. Năm 1997 mới có 30,89 % đến năm 2002 đã tăng lên 43.52 % cho thấy công tác phòng chống khiếu nại gian lận của Công ty đã thực hiện khá tốt và ngày càng tốt hơn điều này cũng cho thấy trình độ chuyên môn của giám định viên cũng đã được nâng lên. Tuy nhên vẫn còn khoảng 60% số vụ nghi ngờ chưa phát hiện được là do Công ty chưa đủ chứng cứ để kết luận trục lợi. Bên cạnh đó còn một số nguyên nhân: Số lượng công việc khá lớn Trang thiết bị về kỹ thuật cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu làm việc chưa cao Cán bộ chưa được hưởng chế độ ưu đãi (thưởng hoặc chia % các vụ gian lận đã phát hiện) Các hình thức trục lợi ngày càng tăng. Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ khiếu nại và tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ tăng làm cho số tiền từ chối bồi thường nhìn chung có xu hướng tăng, riêng năm 1999 số tiền từ chối bồi thường giảm (chỉ có 300 triệu) là do tổng số vụ bồi thường trong năm giảm chứ không phải là số vụ gian lận bị phát hiện giảm. Như vậy có thể nói gian lận bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã gây cho Công ty bảo hiểm những thiệt hại Tài chính đáng kể do thất thoát bồi thường. Trong 6 năm qua công tác giám định và từ chối bồi thường đã tiết kiệm cho Công ty một khoản chi phí bất hợp lý là 2232 triêụ đồng chiếm 7,54% tổng số tiền bồi thường Trong quá trình giám định bồi thường với sự kết hợp của phòng thống kê tin học đã thống kê được một số hình thức trục lợi khách hàng thường sử dụng để trục lợi bảo hiểm ở Công ty như sau: Hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hợp đồng bảo hiểm: Đây là loại gian lận phổ biến nhất trong các loại hình khiếu nại gian lận đòi bồi thường tại Công ty. Khi khách hàng gặp tai nạn sau ngày hợp đồng bảo hiểm hết hạn, để nhằm tiếp tục được bồi thường, chủ xe tìm cách điều chỉnh lại ngày giờ tai nạn về thời hạn bảo hiểm; cũng có thể sau khi gặp tai nạn, bị tổn thất nặng, chủ xe mới tìm cách mua bảo hiểm rồi khai báo tai nạn nhằm được bồi thường. Thông thường gian lận này được củ xe thông đồng với cơ quan Công an, chính quyền địa phương lập hồ sơ giả hoặc tạo bằng chứng giả. Ví dụ: Ngày 22-11-2000 xe ô tô mang biển kiểm soát 29L-9363 do ông Lê Quang Sơn điều khiển đã gây tai nạn tại Km 47 quốc lộ 3, thiệt hại 29.602.000. Mua bảo hiểm với thời hạn từ 18-01-2000 đến ngày 18-01-2001. Nhận thấy ngày mua bảo hiểm gần với ngày xảy ra tai nạn nên Công ty đã nghi ngờ và cho điều tra. Sau khi xác minh thanh tra kết luận: Vụ tai nạn xảy ra trước ngày mua bảo hiểm 2 ngày (16-01-2000) và đến ngày 22-01-2000 chủ xe mới khai báo là đã xảy ra tai nạn. Ở đây có sự thông đồng giữa chủ xe với Công an nên Công ty đã từ chối bồi thường 29.602.000 đồng. Xe 29L-8254 của chủ xe Bùi Ngọc Thuý bị tai nạn, sau đó mua bảo hiểm và thông với cơ quan công an lập hồ sơ khai lùi ngày bị tai nạn trùng với ngày mua bảo hiểm. Công ty đã tổ chứcc điều tra xác minh qua các nhân chứng tại khu vực có tai nạn và từ chối bồi thường Thay đổi nguyên nhân tai nạn hay các tình tiết liên quan trong vụ án: Một trong số trường hợp gian lận mà Công ty gặp phải như nguyên nhân của tai nạn xảy ra không thuộc phạm vi bảo hiểm, hay các giấy tờ đòi hỏi trong hồ sơ khiếu nại đã hết thời hạn sử dụng hoặc không đảm bảo như giấy phép lưu hành xe, bằng lái xe, giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận kiểm định an toàn Ví dụ: Ngày 15-07-2000 chiếc xe mang biển số 29H-5310 gây tai nạn tại Hải Dương và khiếu nại đòi bồi thường, Công ty kiểm tra và xác minh thấy bằng lái xe không đúng chủng loại, xe không có giấy phép lưu hành nên đã từ chối số tiền bồi thường là 10.000.000 đồng. Xe ô tô BKS 29S-2126 của Công ty THHH Thương binh nặng ở Tây Mỗ-Từ Liêm do anh Nguyễn Xuân Liên điều khiển đâm va với xe mô tô ngày 11-10-2002 tại KM3+772 đường Hoà Lạc thuộc xã Mễ Trì-Từ Liêm. Hậu quả 2 người trên xe mô tô bị thương, xe mô tô hỏng. Sau khi xem xét hồ sơ thấy xe ô tô chưa khám nghiệm kiểm định đã lưu hành chở đất phế thải gây tai nạn. Theo điều 132 Qui tắc bảo hiểm xe cơ giới trường hợp này không thuộc phạm vi bảo hiểm - Công ty đã từ chối bồi thường Lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần Hình thức này được thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều Công ty và không thông báo điều này khi họ gặp tai nạn để hòng bồi thường ở tất cả các Công ty họ mua bảo hiểm. Hoặc khiếu nại bồi thường vật chất trùng với trách nhiệm dân sự đã giải quyết bằng hoà giải giữa các cá nhân. Ví dụ: Xe 29K-9840 tai nạn ngày 02-04-1998 làm một người bị thương, ba ô tô bị hỏng, thiệt hại 55 triệu đồng và lỗi hoàn toàn do chủ xe 29K-9840 của chủ xe Mai Văn Hoà tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội. Trường hợp này cả ba xe đã qui lỗi cho chủ xe Mai Văn Hoà, trong khi cả 3 xe cùng có lỗi. Sau khi xác minh Công ty chỉ bồi thường đúng nguyên tắc và lỗi của ba xe tham gia bảo hiểm. Lập hồ sơ hiện trường giả: Gian lận này thường xảy ra theo hai dạng: đổi biển số xe của xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm vào xe bị tai nạn nhưng chưa có bảo hiểm rồi chụp ảnh, cho khám nghiệm hiện trường; hoặc đưa xe từ nơi bị tai nạn đến nơi khác nhằm che dấu thời điểm và nguyên nhân tai nạn. Ví dụ: Ngày 17-07-1997 xe BKS 29K-6754 do lái xe Đặng Đình Hồng điều khiển bị tai nạn đâm vào cột điện tại quốc lộ 1B-xã Ngọc Sơn- Kim Bảng-Hà Nam. Sau khi tiến hành xác minh, Công ty từ chối bồi thường do hồ sơ tai nạn là giả, không xác định được thời gian và địa điểm tai nạn là, còn chứng nhận của chính quyền địa phương xã Ngọc Sơn là giả. Số tiền từ chối bồi thường là 7.480.000 đồng. Khai tăng tổn thất: Những hình thức trục lợi nêu trên chủ yếu là những trường hợp chủ xe tìm cách hợp lý hoá vụ tai nạn để thu tiền bất chính. Song vụ phổ biến hiện nay tồn tại trong những chứng từ gửi Công ty Bảo Việt Hà Nội là khách hàng thường khai tăng tổn thất hoặc riêng bồi thường cho người thứ ba. Ví dụ: Ngày 11-05-1997 xe máy 29H-9.36 do Nguyễn Ngọc Chính điều khiển đã đâm vào ô tô đi trên quốc lộ 1A thị xã Bắc Giang. Hậu quả 2 xe máy hỏng, ô tô hỏng nhẹ, người điều khiển xe máy bị thương, chủ xe yêu cầu Công ty bảo hiểm bồi thường 8 triệu. Sau khi xác minh cho thấy: Chi phí viện phí 0.8 triệu Chi phí sửa chữa xe máy 2.7 triệu đồng Tổng chi phí 3.5 triệu đồng Công ty đã thu hồi 4.5 triệu đồng. Trên đây là một số hình thức khiếu nại gian lận chủ yếu ở Công ty bảo hiểm Hà Nội. Trong các loại trên thì hình thức hợp lý hóa tai nạn với hiệu lực hợp đồng được sử dụng nhiều nhất, còn đối với hình thức cố ý gây tai nạn tại Bảo Việt Hà Nội và cả Bảo Việt đều chưa phát hiện vụ nào, nhiều vụ có nghi ngờ nhưng không đủ chứng cứ để khước từ bồi thường. Có thể nói gian lận bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Hà Nội nói riêng và cả thị trường bảo hiểm nói chung đang là vấn đề quan tâm đúng đắn bởi hành vi này đã gây nhiều thiệt hại cho các Công ty bảo hiểm và cho cả thị trường bảo hiểm Việt Nam. Năm 1998 tổng doanh thu của thị trường bảo hiểm Việt Nam là 1.800 tỷ đồng với giá trị bồi thường là 810 tỷ đồng chiếm khoảng 45% tổng phí thu được trong đó các chuyên gia ước tính phải có ít nhất 81 tỷ đồng đã bị khách hàng trục lợi rút ra, đây là một con số tổn thất rất lớn. e. Nguyên nhân *Nguyên nhân khách quan: Hiện nay thị trường bảo hiểm Việt Nam đang trở nên cạnh tranh gay gắt với cơ chế cạnh tranh thiếu tổ chức, điều này là một nguyên nhân đáng kể làm tăng các hành vi khiếu nại gian lận bảo hiểm bởi các Công ty nâng cao phương thức phục vụ để thu hút khách hàng nên tạo điều kiện và nhiều sơ hở thiếu thận trọng, ham thu hút. Không hiếm trường hợp Công ty bảo hiểm khác hướng dẫn khách hàng khiếu nại không đúng. Khi có tai nạn xảy ra các Công ty bảo hiểm thờng ít có sự liên hệ, phối hợp với nhau để khách hàng khiếu nại bồi thường nhiều lần trong trường hợp họ tham gia bảo hiểm ở nhiều Công ty bảo hiểm cùng một lúc. Hình thức khiếu nại bồi thường nhiều lần được xuất phát và tồn tại từ chính yếu điểm của sự không hợp tác thiếu đồng bộ này của các Công ty bảo hiểm. Trong cạnh tranh hiện nay, yếu điểm này đã được khách hàng tận dụng triệt để. Thêm vào đó khi các vụ gian lận được phát hiện thì không Công ty bảo hiểm nào có biện pháp mạnh đối với khách hàng vì sợ mất khách hàng. Việc thiếu tính chặt chẽ, tính phù hợp trong một số qui tắc đã gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt nó làm cho việc vận dụng các qui tắc trở nên lỏng lẻo, sơ hở nhất là đối với ngời vận dụng cẩu thả dập khuôn. Bảo Việt Hà Nội thuộc hệ thống Bảo Việt (hệ thống bảo hiểm mạnh nhất và lâu năm nhất ở nớc ta) là Công ty thành viên mạnh nhất nhưng nhìn chung có trang bị kỹ thuật điều tra và phục vụ trong công tác phòng chống hạn chế, đây là một tồn tại trong việc ngăn chặn gia tăng khiếu nại gian lận bảo hiểm. Còn một nguyên nhân nữa góp phần làm tăng số vụ trục lợi bảo hiểm xe cơ giới là điều kiện thời tiết khí hậu ở Việt Nam: nhiệt đới, nóng ẩm, mưa nhiều. Khi tai nạn xảy ra có thể xoá dấu vết hiện trờng rất khó cho công tác giám định. Số lượng xe nhập lậu, xe Trung Quốc kém chất lượng tràn vào thị trường Việt Nam khiến mật độ tham gia giao thông dày đặc. Nhiều chủ xe không mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với ngời thứ ba, các cơ quan chức năng thì không làm tròn bổn phận của mình. Khi tai nạn xảy ra, những xe không đủ giấy tờ hợp lệ, không có giấy chứng nhận bảo hiểm, chủ xe đã tìm mọi thủ đoạn để trục lợi bảo hiểm . Nguyên nhân chủ quan: Đa số các Công ty bảo hiểm trong đó có Bảo Việt Hà Nội đều khai thác dựa trên giấy yêu cầu bảo hiểm nhằm tăng cường doanh thu khai thác nên ít đòi hỏi chủ xe cho kiểm tra các giấy tờ cần thiết như bằng lái, giấy phép lưu hành. Đặc biệt đối với xe tham gia bảo hiểm vật chất thân xe. Công ty thường không đi đánh giá giá trị của xe khi tham gia bảo hiểm. Vì vậy chủ xe thường dễ có cơ hội trục lợi bảo hiểm khi họ gặp phải rủi ro. Do từ trước đến nay Công ty vẫn bán bảo hiểm thông qua đại lý, không lựa chọn đại lý trung thực nên không quản lý được khâu khai thác, rất dễ bị lợi dụng. Thực tế cho thấy có nhiều vụ đại lý, công tác viên còn tiếp tay hoặc chủ động cùng chủ xe lập chứng từ giả để gian lận bảo hiểm. Một nguyên nhân nữa là phải mất nhiều thời gian, chi phí cho các vụ điều tra các vụ nghi ngờ gian lận, nhưng chưa có chế độ khuyến khích thích đáng cho kết quả đạt được, do vậy chưa tạo được động lực thúc đẩy làm việc cho nhân viên. Nguyên nhân không kém phần quan trọng là sự thông đồng của các cơ quan liên quan. Sự thông đồng này dù vô tình hay cố ý đều khiến Công ty bị thệt thòi trong bồi thường. Hành vi này cần được xem xét xử lý một cách nghiêm minh, bởi nó là hành vi của những người biết luật thực thi luật mà cố tình phạm luật và còn liên quan đến sự suy thoái phẩm chất nghề nghiệp và tính nghiêm trị của pháp luật. Những nguyên nhân khách quan trên khiến tình trạng khiếu nại gian lận càng tăng cả về số lượng và sự tinh vi trong quá trình tiến hành nhưng nguyên nhân sâu xa chính là sự thiệt hại nặng nề về Tài chính do tai nạn gây ra khiến các chủ xe nảy sinh ý đồ trục lợi để bù đắp phần nào tổn thất. Với nguyên nhân trên Công ty đã đề ra các biện pháp xử lý, ngăn chặn kịp thời hiện trạng gian lận trong công tác giám định bồi thường; Một là: Cần chú ý tới việc luôn đảm bảo đúng hay cố gắng đảm bảo ở mức cao nhất có thể các yêu cầu tuân thủ chặt chẽ các bớc giám định của Công ty. Giải pháp này đưa ra từ các xem xét về cách thức hoạt động khác nhau của giám định viên và sức ép từ nhiều phía khiến qui trình giám định không thường xuyên được đảm bảo. Hai là: Cần tăng cường đội ngũ giám định viên tại Công ty cả về số lượng và chất lượng, vừa đảm bảo khả năng giám định cho các vụ tai nạn thông báo trong thời gian sớm nhất, vừa đảm bảo quá trình giám định được chi tiết và thận trọng. Ba là: Chú ý tăng thêm các phương tiện hiện đại cho quá trình hoạt động của mỗi giám định viên, tạo điều kiện thuận lợi cho các giám định viên trong quá trình hoạt động: như chi phí đi lại, chi phí phương tiện liên lạc, máy ảnh chi phí cho máy ảnh, chi phí cho xác minh (nếu có). Bốn là: Có sự quản lý một cách chặt chẽ, hệ thống và theo tiêu chuẩn nhất định khi xử lý bồi thường theo các cơ chế bồi thường nhân đạo hay chế tài trong chính sách khách hàng mà Công ty đảm bảo. Năm là: Có sự phối hợp chặt chẽ hơn trong quá trình hoạt động giữa bộ phận giám định bồi thường và các bộ phận có trách nhiệm khác như bộ phận thống kê, tổng hợp, phòng Tài chính kế toán trong Công ty Sau mỗi lần giải quyết thành công một vụ khiếu nạn gian lận nên chăng có sự tập hợp lại dưới hình thức các báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ cách thức xử lý từ các giám định viên. Các mẫu báo cáo được thiết kế bao gồm hai phần chính trong nội dung: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên các dấu hiệu nghi ngờ và cách thức xử lý thường gặp, một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và cách thức giải quyết khác đã thu được kết quả của giám định viên. Công việc này cho hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các vụ gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới, từ đó có thể thiết lập nên một bảng hay một tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn và hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tương tự sau này. 2.3 Tình hình thực hiện công tác bồi thường Bồi thường là khâu cuối cùng của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là mốc đánh giá chất lượng của dịch vụ bảo hiểm. Sau khi nhận được đầy đủ hồ sơ, giấy tờ do cán bộ giám định chuyển sang, cán bộ bồi thường sẽ tiến hành xem xét lại toàn bộ hồ sơ xem đã đầy đủ chưa, nếu thiếu thì yêu cầu chủ xe, lái xe cung cấp thêm để đảm bảo đầy đủ cơ sở cho việc trình duyệt bồi thường. Để trình thủ trưởng duyệt chi bồi thường, cán bộ bồi thường làm đơn đề nghị bồi thường trong đó ghi rõ tình tiết vụ tai nạn, mức độ thiệt hại và mức độ bồi thường. Có trường hợp thị trường lớn phải tiến hành trình duyệt nhiều lần. Nội dung của tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau: - Số hồ sơ và loại nghiệp vụ bảo hiểm (bảo hiểm vật chất xe cơ giới). - Biển số xe bị tai nạn Chủ xe: Nếu cả chủ xe chính và người thuê (nếu có) Bằng lái xe Giấy kiểm định: Số hiệu, thời gian Giấy chứng nhận bảo hiểm: Số hiệu, thời gian bảo hiểm Mức trách nhiệm của Công ty bảo hiểm Địa điểm, ngày giờ xảy ra tai nạn Nguyên nhân: Do lái xe, chủ xe khai, nhận xét của giám định viên đã đưa ra Ý kiến giải quyết của cán bộ giám định: Một số căn cứ để bồi thường Việc giải quyết của chủ xe: Những công việc mà chủ xe đã tiến hành sau khi tai nạn xảy ra như: báo cho Cảnh sát giao thông, phòng giám định bồi thường đã đến thụ lý và giải quyết đã đưa xe đi sửa chữa dưới sự giám sát của phòng. Đề xuất bồi thường của cán bộ bồi thường: Phải nêu rõ mức độ thiệt hại, số tiền phải thanh toán, số tiền đã thanh toán (nếu trường hợp chi trả nhiều lần). Để lập được tờ trình một cách chính xác đòi hỏi giám định viên phải hết sức thận trọng khi xem xét hồ sơ và phải căn cứ trên tất cả các giấy tờ thu thập được như: Thông báo tai nạn, giấy tờ của Công an và đặc biệt là biên bản của giám định viên và báo giá của xưởng sửa chữa. Sau khi trình trưởng phòng duyệt chi bồi thường, cán bộ bồi thường sẽ liên lạc với chủ xe để kí nhận tiền bồi thường của phòng trong trường hợp được duyệt chi bồi thường. Thời gian tối đa để doanh nghiệp duyệt chi bồi thường cho khách hàng là 15 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ bồi thường hợp lệ và hợp pháp. Trường hợp phải xác minh hồ sơ thì chậm nhất không quá 30 ngày. Thực tế phòng giám định bồi thường tiến hành trả tiền bồi thường rất nhanh và thuận lợi, có trường hợp chỉ trong vòng 3 ngày đã hoàn tất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng ở xa Hà Nội không mất thời gian đi lại.Phòng luôn tạo điều kiện thanh toán tiền bồi thường nhanh nhất để hạn chế chi phí đi lại. Với tác phong phục vụ nhanh, kịp thời này đã tạo được lòng tin đối với khách hàng. Đối với những thiệt hại nhẹ, khi tiến hành giám định xong cán bộ giám định thường tiến hành thoả thuận với chủ xe cách khắc phục thiệt hại và phương hướng sửa chữa thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Phòng thường đặt hàng tại cơ sở sản xuất hoặc bán một số bộ phận xe ô tô như: gương, kính, đèn...có uy tín ở Hà Nội để khi cần thay thế bộ phận nào của xe để bồi thường cho khách hàng, phòng chỉ cần gọi điện để họ mang đến và lắp luôn cho khách hàng. Trường hợp phải sửa chữa xong, chủ xe có thể cho xe lưu hành ngay. Như vậy đây là phương pháp bồi thường trên cơ sở thiệt hại, lái xe tự mang xe đi sửa chữa, phòng kiểm soát giá bằng cách chỉ định xưởng sửa chữa cho xe bị thiệt hại mà phòng đã kí hợp đồng trước. Việc này đã tránh trường hợp chủ xe cấu kết với xưởng sửa chữa để trục lợi bảo hiểm. Việc chỉ định xuống xưởng sửa chữa còn có ưu điểm là đảm bảo chất lượng sửa chữa và tuỳ theo tính chất công việc được bảo hành từ 6 tháng đến 1 năm. Đối với xe thiệt hại nặng nằm trong phân cấp của phòng thì báo Công ty cùng với phòng đưa ra phương án giải quyết hợp lý, nếu sửa chữa thay thế thì cũng tiến hành tương tự như trên. Tuy nhiên, trong một số trường hợp mặc dù thiệt hại không nghiêm trong, dễ đánh giá nhưng cần giải quyết khắc phục hậu quả nhanh chóng và chủ xe yêu cầu tự sửa chữa hoặc tai nạn xảy ra ở xa phải tiến hành sửa chữa xong mới đưa về được. Trên cơ sở đánh giá thiệt hại cán bộ phòng sẽ tính toán số tiền bồi thường sau khi thoả thuận với khách hàng phương thức thanh toán. Trường hợp này rất dễ dẫn đến hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Do đó công tác giám định phải thật tốt và cán bộ bồi thường phải hết sức nhanh nhạy trong quá trình xem xét hồ sơ. Trường hợp tổn thất toàn bộ, tổn thất toàn bộ ước tính: sau khi báo cáo xin ý kiến Công ty về việc giải quyết, phóng sẽ tiếp tục xử lý đối với các vụ tai nạn này. Thông thường trường hợp này Công ty tiến hành bồi thường bằng tiền (không vượt quá giá trị của xe trước khi xảy ra tai nạn). Trường hợp có liên quan đến các Công ty bảo hiểm khác như bảo hiểm trùng hoặc thế quyền đòi người thứ ba. Đối với bảo hiểm trùng thì phòng sẽ giải quyết theo tỷ lệ trách nhiệm của mỗi bên. Trường hợp đòi người thứ ba mà người này tham gia ở một Công ty bảo hiểm khác thì phòng tiến hành bồi thường cho toàn bộ đối tượng bảo hiểm của mình sau đó tiến hành đòi người thứ ba (Công ty bảo hiểm khác) sau khi cung cấp đầy đủ giấy tờ, bằng chứng về trách nhiệm của người thứ ba... Bảng 5: Tình hình giải quyết bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội từ năm 1997-2002. Năm Số vụ tai nạn Số vụ tồn đọng STBT STBT bình quân một vụ (triệu) Năm trước chuyển sang (Vụ) Phát sinh trong năm (Vụ) Đã giải quyết BT (Vụ) Tỷ lệ giải quyết BT (%) Số vụ (Vụ) Tỷ lệ (%) Số tiền (triệu) Tỷ lệ so với DT (%) (1) (2) (3) (4) (5) (6)=(5)/(2)+(3) (7) (8) (9) (10) 1997 59 1612 1628 97.43 51 3.05 7990 47 4.908 1998 54 1668 1674 97.21 50 2.9 4425.1 25.1 2.643 1999 63 1624 1641 97.27 47 2.79 3373.9 23.34 2.056 2000 56 2067 2093 98.78 53 2.5 4261.5 29.1 2.036 2001 62 2239 2247 97.65 54 2.45 4839.5 30.94 2.15 2002 67 2446 2457 98.51 61 2.42 7803 42.55 3.18 ( Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt) Nhìn chung công tác bồi thường của phòng từ năm 1997-2002 đã được thực hiện tốt, chất lượng nâng cao đáng kể. Số hồ sơ đã giải quyết bồi thường tăng qua các năm, tỷ lệ số vụ tồn đọng đã giảm, đây là một dấu hiệu khá tốt, cụ thể: Năm1997 số vụ bồi thường được phòng giải quyết là 1628 vụ tương ứng với tỷ lệ 97.43%- một tỷ lệ tương đối cao. Tuy nhiên số vụ còn tồn đọng là 51 vụ (tỷ lệ tồn đọng 3.05% ) cao nhất trong 6 năm từ năm 1997-2002. Điều này được giải thích do phòng mới thành lập chưa có kinh nghiệm giải quyết bồi thường, tuy vậy qua đây cũng phản ánh sự nỗ lực của cán bộ trong phòng giải quyết bồi thường, tuy vậy qua đây cũng phản ánh sự cố gắng của cán bộ phòng trong giải quyết bồi thường góp phần tạo niềm tin cho khách hàng. Năm 1998: Số vụ đã giải quyết tăng lên so với năm 1997 (tuy không đáng kể 46 vụ) nhưng tỷ lệ giải quyết bồi thường chỉ đạt 97.21% tuy nhiên số hồ sơ tồn đọng lại giảm, có thể nói rằng công tác bồi thường của phòng đã nâng lên một bước đáng kể so với năm 1997. Do số xe tham gia bảo hiểm giảm đáng kể nên trong năm 1999 số vụ tai nạn cũng giảm theo và do đó số hồ sơ giải quyết bồi thường ở mức thấp nhất nhưng số vụ tồn đọng cũng không nhiều chỉ chiếm 2.9%. Trong các năm tiếp theo với sự chú trong công tác khai thác cùng với chiến lược marketing hợp lý nên số xe tham gia bảo hiểm tăng lên đáng kể nhưng cũng kéo theo số vụ tai nạn tăng. Tuy nhiên tỷ lệ giải quyết hồ sơ khiếu nại khá cao ( năm 2000 là 98.78%, năm 2001 là 97.65%, năm 2002 là 98.51%) và tỷ lệ tồn đọng cũng xuống đến mức thấp nhất.Năm 2002 chỉ có 2.42% thấp nhất trong 6 năm. Như vậy công tác bồi thường ngày càng được làm tốt hơn góp phần tạo điều kiện cho việc khai thác: thu hút được nhiều khách hàng đến với Công ty. Đạt được điều này là do phòng đã thực hiện tốt công tác giám định nên hỗ trợ tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bồi thường được tiến hành chính xác, kịp thời. Được sự quan tâm của Công ty cùng với sự nỗ lực của bản thân, trình độ của cán bộ bồi thường tăng lên, có tinh thần trách nhiệm lại được phân công phụ trách từng địa bàn nên khi có tai nạn xảy ra cán bộ Công ty nhanh chóng có mặt tại hiện trường để giám định, do đó việc giải quyết tai nạn và bồi thường được chính xác và hiệu quả. Mặc dù vậy hiện nay công tác bồi thường vẫn còn một số hạn chế nhất định: Hồ sơ yêu cầu bồi thường đôi khi chưa chặt chẽ gây khó khăn cho cán bộ bồi thường trong việc xét duyệt bồi thường. Khi tiến hành đòi người thứ ba còn gặp nhiều khó khăn. * Qua bảng số liệu trên ta cũng thấy số tiền bồi thường và tỷ lệ bồi thường so với doanh thu tăng lên qua các năm: Số vụ tai nạn tăng khá nhanh từ 1612 vụ năm 1997 đến năm 2002 đã tăng lên tới mức 2446 vụ còn tỷ lệ bồi thường so với doanh thu cũng tăng lên do tốc độ tăng số tiền bồi thường nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu phí bảo hiểm. Mức độ trầm trọng của tai nạn cũng ngày một tăng thể hiện ở số tiền bồi thường bình quân một vụ là gần 3 triệu đồng-khá cao. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI I. GIẢI PHÁP CHUNG 1. Về mặt nghiệp vụ Để có sự thống nhất trong qui trình giám định bồi thường vật chất xe cơ giới trong tất cả các thành viên của Bảo Việt, Tổng Công ty đã ban hành 2 văn bản hướng dẫn công tác giám định bồi thường vật chất xe cơ giới (số 1209/PHH1-97 và sdố D-B4-02-01). Các văn bản này đã cụ thể hoá các bước thực hiện của từng khâu giám định bồi thường, nó đã đựơc đơn giản hoá tối đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho phù hợp, dễ hiểu và dễ áp dụng nhất. Mặc dù vậy những ngôn ngữ trong ngành đôi khi không phải là dễ hiểu ngay cả đối với những nhà bảo hiểm, những thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao càng khó hiểu đối với công chúng. Chính vì vậy trên cơ sở những nội dung cơ bản, những trình tự không thể bỏ qua, cán bộ của phòng có thể cụ thể hoá hơn nữa về các bước, ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất. Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ giám định bồi thường và cán bộ hướng dẫn khách hàng các bước từ thu thập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thường. Qua quá trình làm sáng tỏ hơn về ý nghĩa của từng thuật ngữ, phòng có thể họp và đưa ra ý kiến đề xuất đếnTổng Công ty về những thuật ngữ đã được đơn giản để xem xét và nếu phù hợp sẽ áp dụng rộng rãi đối với tất cả các Công ty thành viên tạo sự thống nhất từ trên xuống 2. Về công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ Sự thành công của công tác giáo dục đào tạo như thế nào phụ thuộc vào phần lớn trình độ của nhân viên trong phòng. Cán bộ trong phòng cần am hiểu tường tận và có khả năng phân tích mọi điều khoản của các bộ luật, văn bản, chuyên ngành và liên quan để vừa có khả năng phân tích cho khách hàng vừa tránh được những dư luận không hay về cán bộ phòng. Với tư duy kinh doanh, Công ty cần phổ biến cho nhân viên của mình về tư duy Marketing nói chung và bảo hiểm nói riêng để từng nhân viên nhận biết được hành vi của mình sẽ tác dụng như thế nào đến kế hoạch và cách thức thoả mãn nhất nhu cầu của xã hội qua đó làm lợi cho bản thân. Muốn vậy Công ty nên chú trọng đến một số yêu cầu sau: Hành lang pháp luật về bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn đang được hoàn thiện để từ đó có một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm. Bộ luật quan trọng nhất mới được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 01-04-2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những văn bản mới được áp dụng công nghệ tập huấn cho nhân viên về các qui tắc và qui định trong nội bộ Công ty. Bổ sung kiến thức còn hạn chế về các lĩnh vực như: tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành. Công ty cần tiến hành kiểm tra định kỳ nhân viên của mình và vận dụng đánh giá công việc phù hợp nhất. Một mô hình có thể xem xét là mô hình MBO- quản trị bằng mục tiêu. Đây là mô hình có nhiều ưu điểm lớn vì nó tạo ra sự kết nói giữa nhân viên với người quản lý và toạ ra sự tương tác, đánh giá thường xuyên. Thêm vào đó Công ty cần tổ chức các buổi nói chuyện chuên đề về kinh tế xã hội nhằm tạo cho các nhân viên trong toàn Công ty nói chung và trong phòng giám định bồi thường nói riêng một khả năng hiểu biết rộng hơn nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc. Cũng có thể giải đáp thắc mắc cho nhân viên về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong nghề. Thông qua đánh giá thực hiện công việc như vây Công ty cần nghiêm khắc chọn đúng người, đúng việc. Với các trường hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ xung kiến thức hoặc nếu không thể có thể chuyển sang công việc phù hợp hơn. Công ty cần có tư duy rõ ràng rằng: mỗi người chỉ thực hiện tốt côngviệc của mình khi và chỉ khi họ thấy công việc đó phù hợp với khả năng của mình. Nên đề bạt cán bộ trẻ, có khả năng vào vị trí lãnh đạo, tạo cho họ một vị thế có thể phát huy tốt hơn nữa vai trò của mình. Đội ngũ cán bộ có thể cần trẻ hoá để có tính năng động sáng tạo cao để thích ứng đựoc với cơ chế thị trường và tiếp cận nhanh được với những cái mới. Công ty cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có nhiều thành tích trong công tác, làm xấu phải phê bình. Tránh hết sức trường hợp bình quân hoá trong khen thưởng vì như vậy làm mất đi vai trò quan trọng nhất của khen thưởng là tính kích thích của người lao động. Cần đặt ra chế độ thi tuyển rộng rãi thu hút người tài về Công ty. Bởi vì mỗi con người trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động cảu những người còn lại. Bên cạnh đó Công ty cần bồi dưỡng nâng cao trình độ mọi mặt, cập nhật thường xuyên các kiến thức, thông tin cho cán bộ thông qua các lớp tập huấn hội thảo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác mới. 3. Đổi mới công nghệ bảo hiểm Sự thành công của mỗi nghiệp vụ phụ thuộc một phần vào việc Công ty có trang bị theo yêu cầu hay không. Hiện nay với sự phát triển không ngừng về công nghệ thông tin, với sự giới hạn về vốn, tiềm lực về khoa học kỹ thuật và ứng dụng. Công ty chưa thể cùng một lúc đưa vào ứng dụng tràn lan các thành quả tiên tiến nhất của thế giới. Tuy nhiên với sự nỗ lực của mình Công ty đã thực hiện nối mạng nội bộ giúp cho công tác truyền tin được nhanh chóng chính xác, an toàn và đúng thời gian. Bên cạnh đó, cần có các lớp tập huấn về kiến thức tin học cho nhân viên giúp họ sử dụng đúng quy cách và rút ngắn thời gian truyền thông tin. Hiện nay việc theo dõi công tác giám định bồi thường chủ yếu thực hiện bằng tay và khi cần tra cứu mất rất nhiều thời gian. Các qui trình giám định bồi thường vẫn lập theo cách thủ công, đôi khi có những sai sót đáng tiếc do không hiểu ngôn từ. Như vậy nếu như Công ty ứng dụng tin học vào quản lý thì sẽ đơn giản hơn rất nhiều, vừa tiết kiệm nhân lực, không gian lưu trữ và khi cần tập hợp số liệu theo bất cứ tiêu thức nào cũng vô cùng nhanh chóng và chính xác. 4. Thực hiện chính sách khách hàng Trước sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty bảo hiểm khác, thị phần bảo hiểm của Bảo Việt Hà Nội đã bị san sẻ. Vì vậy Công ty cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu được, mà số phí khai thác được lại phụ thuộc vào chính sách khách hàng, do vậy các biện pháp an toàn phải được thực hiện ngay trong chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng trong giám định bồi thường tại Bảo Việt Hà Nội thực hiện theo các hướng: Thực hiện chính sách khách hàng khép kín. Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên quan đến giám định bồi thường nhân viên trong phòng có thể tư vấn cho khách hàng về các qui trình hoặc các kiến thức khác về bảo hiểm. Tránh tình trạng khi khách hàng hỏi thì trả lời khách hàng không rõ ràng khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ quyền lợi của mình đã được quan tâm ở mức tối đa. Khi đó lợi ích của Công ty và khách hàng sẽ gắn bó mật thiết với nhau, sự an toàn trong hoạt động giám định bồi thường sẽ liên quan trực tiếp đến an toàn của Công ty. Thực hiện công tác giám định bồi thường có nhanh chóng, người bị rủi ro nhận được bồi thường giúp khách hàng khắc phục thiệt hại đưa xe vào hoạt động nhanh nhất thì Công ty mới có cơ hội thu hút được khách hàng nâng cao uy tín của mình. Vì vậy, Công ty cần thận trọng hơn trong xử lý nghiệp vụ đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng trong khâu khai thác, giám định bồi thường. Tổ chức hội nghị khách hàng. Hàng năm, hàng quí Công ty có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp khách hàng không những tạo được ấn tượng về Công ty mà còn góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với những khách hàng truyền thống nên cung cấp cho họ những thông tin mới nhất về bảo hiểm, có chính sách đãi ngộ phù hợp có thể là quà nhân dịp lễ tết, hoa trong ngày khai trương... để lưu giữ khách hàng ở lại Công ty. Với những khách hàng nhỏ Công ty sẽ giúp họ những kinh nghiệm hạn chế tai nạn, phòng tránh rủi ro. Với những khách hàng mới Công ty sẽ cung cấp cho họ những kiến thức, hướng dẫn họ những qui trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra. Hơn nữa hội nghị khách hàng cũng là dịp để Công ty và khách hàng thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng để khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc của mình đối với nghiệp vụ giám định bồi thường qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty. Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thường xuyên để có chính sách thích hợp, khuyến khích, ưu đãi khách hàng về phí, có thể ưu tiên giải quyết trước khi có tai nạn xảy ra. Tổ chức thực hiện chính sách khách hàng và phổ biến tới tận các nhân viên, có qui trình về trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề xuất với lãnh đặo để đưa công tác khách hàng khách hàng không ngừng nâng cao về chất lượng. Cơ chế thị trường với qui luật cạnh tranh khốc liệt của nó buộc các doanh nghiệp cũng như các Công ty bảo hiểm phải bình đẳng trong kinh doanh. Vì vậy trong giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn Công ty bảo hiểm, Công ty phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Thực hiện tốt công tác dịch vụ sau khách hàng cụ thể là công tác giám định bồi thường sẽ là một phương thức quảng cáo tốt nhất để khách hàng tìm đến Công ty. 5. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, khen thưởng, kỷ luật. Cũng như tất cả các ngành nghề khác, Công tác giám định bồi thường phải qua đào tạo học tập, qua thực hành nâng cấp bổ sung...rồi cũng có những người thành công, có những người thất bại, người gắn bó lâu dài, người bỏ việc nửa chừng...Có người được biểu dương khen thưởng thì cũng có những người bị khiển trách nhắc nhở, âu cũng là điều bình thường khó tránh khỏi của một nghề hoàn toàn mới này. Trong công tác giám định bồi thường nhân viên thường tiến hành hoạt động một cách độc lập, hơn nữa người mua bảo hiểm cũng tìm cách mua chuộc giám định viên để trục lợi bảo hiểm. Chính vì vậy công tác này thường hay xảy ra tiêu cực. Công ty cần có qui chế qui định rõ ràng mọi hình thức kỷ luật cũng như khen thưởng nếu có hiện tượng gian lận từ phía giám định viên. Có như vậy mới tạo ra cho giám định viên có trách nhiệm với công việc của mình. II . ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH 1. Biện pháp để giám định nhanh chóng Với tai nạn ở địa bàn Hà Nội, khi nhận được thông báo tai nạn phòng cử ngay cán bộ các phòng bảo hiểm của quận huyện thuộc Công ty đến giám định. Muốn vậy cần đào tạo thêm cán bộ các phòng khu vực ngoài nhiệm vụ khai thác có thể kiêm luôn việc giám định cho cơ sở của mình. Như vậy khách hàng sẽ không bị bỡ ngỡ vì mua bảo hiểm thì của người này, lúc gặp tai nạn thì của người khác. Bởi tâm lý người Việt Nam là chỉ muốn làm việc với người quen. Cán bộ bảo hiểm đi khai thác là người tiếp xúc trrực tiếp với khách hàng hơn ai hết họ hiểu rõ khách hàng băn khoăn về vấn đề gì, phải gặp ai và như thé nào khi có tai nạn xảy ra. Nếu họ gặp chính người tư vấn cho họ khi mua bảo hiểm họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn và tránh đến mức sự bất đồng về một khoản nào đó do không hiểu lời giải thích. Đây là một điểm quan trọng trong việc tạo ra cho khách hàng truyền thống trong Công ty. Đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc khai thác đã khó nhưng việc tạo uy tín, truyền thống cho Công ty lại càng khó hơn. Muốn làm tốt và giỏi công tác này, cán bộ khai thác cần giỏi về chuyên môn bảo hiểm và phải hiểu về cấu tạo các loại xe cơ giới. Do vậy phòng cần kiến nghị với Công ty tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện với các chuyên gia giỏi để xây dựng hệ thống khai thác giám định viên có chất lượng cao. Khi tai nạn xảy ra để tránh sự ách tắc cần phải thu hẹp hiện trường nhanh chóng, do đó cần giám định ngay sau khi tai nạn xảy ra và tránh được trường hợp chủ xe lợi dụng để trục lợi bảo hiểm. Nếu tai nạn xảy ra quá xa, phòng cần thuê ngay giám định viên của Công ty bảo hiểm địa phương đó giám định, sau đó cán bộ phòng xuống cùng phối hợp giải quyết. Nếu có thể cần trang bị thêm cho giám định viên một số trang thiết bị cần thiết như phương tiện đi lại, máy ảnh...Bởi có một số trờng hợp hy hữu do máy ảnh không tốt khi chụp song rửa toàn bộ phim đã bị cháy hết. Điều này gây khó khăn cho công tác bồi thường vì đây là các bằng chứng cho các thiệt hại đã xảy ra. Khi giám định, giám định viên cần hướng dẫn cho khách hàng các thủ tục cần thiết để nhận được tiền bồi thường. Khi tham gia bảo hiểm các chủ xe chỉ mong muốn khắc phục được thiệt hại khi có sự cố xảy ra, do đó không đáp ứng được yêu cầu này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của Công ty và sẽ không có sự tái tụng của khách hàng cũ, hơn nữa sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm sau này Để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho chủ xe khắc phục thiệt hại, cho xe trở lại hoạt động bình thường, đòi hỏi công tác giám định phải tiến hành nhanh chóng, kịp thời có như vậy công tác bồi thường mới được thực hiện tiếp tục. Muốn vậy giám định viên phải hướng dẫn các lái xe hoặc chủ xe một cách đầy đủ, chi tiết các chi tiết các giấy tờ cần thiết cho việc bồi thường. 2. Đối với trường hợp trục lợi bảo hiểm Với từng trường hợp trục lợi có từng biện pháp giải quyết riêng. Nếu nghi ngờ có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm xe có hợp lý không. Nếu đã hợp lý thì việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh tại hiện trường cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tai nạn, bao gồm tổng hợp các công việc: + Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn như lời khai của chủ xe, lái xe không. + Xác minh dựa trên lời khai của các nhân chứng + Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba đã được đưa đi cấp cứu ở đâu, lúc nào... + Xác minh hành trình của xe, hành trình ở đâu vào lúc nào, đã dừng bốc hàng ở đâu ... Sau đó phải đặt các chi tiết đã xác minh vào được một chuỗi lôjic về mặt thời gian để đưa ra nhận định cuối cùng. Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm được xe liên quan trong vụ tai nạn để xác minh được việc bồi thường của xe khác đối với người thứ ba hoặc bồi thường cho xe được bảo hiểm. Nếu cán bộ nghi ngờ có hiện tượng thay đổi tình tiết trong vụ tai nạn thì cần: + Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để phân tích tình huống xảy ra tai nạn. + Đối chiếu bản gốc các loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành... Nếu nghi ngờ có lập hồ sơ hiện trường giả thì phải bằng các giác quan điều tra các vết tích trên hiện trường xem có phải là xe đã bị tai nạn hay không. Hoặc đối chiếu biển số xe với khung số máy để xác định xem xe đang nằm trên hiện trường Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lận nghiêm trọng nhất nhưng cũng khó phát hiện nhất Ngoài các phương án độc lập có thể kết hợp các biện pháp sau: Phòng nên xiết chặt mối quan hệ với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm an toàn giao thông và giảm thiểu tối đa sự câu kết giữa lái xe và công an. Đồng thời cần xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa ô tô có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh đựơc trường hợp chủ xe câu kết với các xưởng sửa chữa khai tăng giá. * Đối với trường hợp gian lận bảo hiểm sau mỗi lần giải quyết thành công nên chăng có sự tập hợp lại dưới các hình thức báo cáo theo mẫu cụ thể các dấu hiệu nghi ngờ, cách xử lý từ các giám định viên. Các mẫu báo cáo được thiết kế gồm hai phần chính trong nội dung: Một phần là các câu hỏi đóng dựa trên dấu hiệu nghi ngờ và cách thức xử lý thường gặp- một phần là các câu hỏi mở giành cho các phát hiện và cách thức giải quyết khác đã thu được kết quả của giám định viên. Công việc này cho phép hệ thống lại các kinh nghiệm trong việc phát hiện và giải quyết các gian lận bảo hiểm phát sinh trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới từ đó có thể thiết lập nên một bảng hay một tài liệu mang tính tiêu chuẩn, làm căn cứ để cho các giám định viên thuận lợi hơn và hiệu quả hơn khi xử lý các tình huống tương tự sau này . * Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ hơn việc xác minh trong khâu giám định và các bộ phận có trách nhiệm liên quan như: kiểm tra nội bộ, pháp chế, có thể lập ra một bộ phận riêng chuyên trách trong việc xử lý các nghi ngờ gian lận. Bộ phận này sẽ bao gồm một số giám định viên của phòng giám định bồi thường, cán bộ của phòng tổ chức và bộ phận pháp chế. Đây có thể coi như một sự chuyên môn hoá trong quá trình hoạt động của Công ty. Nhờ vậy hiệu quả hoạt động trong phát hiện và sử lý bồi thường được nâng lên và có các căn cứ kiểm tra có giá trị dựa trên các thông tin đã xử lý sơ bộ tại mỗi phòng. III. ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG Bồi thường thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khâu quyết định sự thành công của nghiệp vụ. Đối với khách hàng số tiền bảo hiểm càng nhiều càng tốt, nhưng đối với Công ty bảo hiểm nếu số tiền bồi thường quá lớn sẽ gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Công ty, thậm chí phá sản. Do đó, vấn đề đặt ra là Công ty phải thực hiện như thế nào để vừa đảm bảo số tiền bồi thường đúng, sát với thực tế, thoả mãn được khách hàng, vừa đảm bảo thu lợi nhuận tối đa. Phòng giám định bồi thường đã có rất nhiều cố gắng trong việc giải quyết bồi thường, tuy vậy vẫn còn một số hạn chế. Dưới đây là một số biện pháp giúp công tác bồi thường thực hiện tốt hơn 1. Biện pháp tránh tồn đọng hồ sơ Hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh bởi một phần các vụ tồn đọng là do không đủ giấy tờ. Với các vụ tai nạn ở xa, cần kết hợp với các Công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng Công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau đó giữa các Công ty có cách chi hộ cho nhau phù hợp. 2. Biện pháp tránh trục lợi trong bảo hiểm Tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật về công tác điều tra không cho chủ xe biết bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi thì cần có bện pháp xử lý nghiêm minh. Truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà Công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng. Nếu quá nghiêm trọng có thể đưa ra truy tố trước pháp luật. 3.Biện pháp ổn định chi trả một cách hợp lý Thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất : + Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn thông qua hoạt động thực tiễn và thông qua các phương tiện đại chúng. + Với những đoạn đường nguy hiểm có thể làm đường lánh nạn gương cầu... để hạn chế tai nạn. Thành lập thêm những trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tai nạn các đoạn đường có lượng xe lưu hành đông. Biện pháp này Công ty có thể phối cùng thực hiện với các Công ty bảo hiểm khác để tránh quá tốn kém chi phí. + Trường hợp khi thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn thất xảy ra như: khoanh vùng tai nạn, thuê người trông coi... Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn mức độ thiệt hại trong từng trường hợp sau đó có tư vấn cho khách hàng lý do tai nạn có liên quan đến xe của họ và làm thế nào để tổ chức có hệ thống lái xe an toàn. Phát hành những cuốn sách nhỏ về lái xe an toàn... Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính. Để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn phòng có kiến nghị Công ty trang bị thêm hệ thống xử lý dữ liệu cần thiết. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu yêu cầu được truy cập vào máy tính. IV. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Cùng với sự phát triển chung của toàn Công ty, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ngày càng được hoàn thiện. Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường nhất là thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh gay gắt như ở nước ta hiện nay, tất yếu Công ty phải không ngừng tìm ra các biện pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế, phát huy mặt mạnh để thích ứng với điều kiện thực tế của nền kinh tế thị trường đang ngày một biến động. 1.Với Nhà nước và bộ Tài chính Cần hoàn chỉnh hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam. Để luật bảo hiểm ngày càng được bổ xung hoàn thiện cần phải tham khảo ý kiến thực tế của các Công ty bảo hiểm và khách hàng trên thị trường bảo hiểm nước ta. Đây là một vấn đề thiết thực phải ánh tính khoa học biện chứng giữa lý luận và thực tiễn, là sự cần thiết đối với các cơ quan chức năng liên quan. Đồng thời với việc ban hành và hoàn thiện luật bảo hiểm thì các văn bản pháp quy của Chính phủ về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm xe cơ giới nói riêng cần tiếp tục hoàn thiện bổ sung cho phù hợp với thực tiễn của sự phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam trong từng giai đoạn cụ thể. Bộ Tài chính và các cơ quan chức năng phải có hướng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại gian lận bảo hiểm ở nước ta. Bộ Tài chính cần một ban thanh tra độc lập để ngăn chặn hành vi tiêu cực của các cơ quan thực hiện pháp luật như: Cảnh sát giao thông, Việt kiểm sát...để bảo đảm quyền lợi của các đơn vị cá nhân trong hoạt động bảo hiểm. Ban thanh tra còn có thể hỗ trợ giúp các Công ty bảo hiểm trong những vụ gian lận có thiệt hại lớn, tính chất mức độ phạm pháp nguy hiểm có tính tổ chức. Đồng thời tổ chức những lớp tập huấn ngắn hạn hay dài hạn cả trong việc hợp tác với các nước phát triển để đào tạo nâng cao trình độ, khả năng của các thanh tra viên, giám định viên cũng như truyền đạt các thông tin nhanh chóng trong các Công ty trên phạm vi cả nước. Bộ Tài chính cần có văn bản yêu cầu sự giúp của các Bộ, các cơ quan ngang Bộ trong việc phối hợp với cơ quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm, hay cần có biện pháp để kiểm tra xử lý đối với trường hợp xe tham gia giao thông nhưng không tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. 2.Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Hàng năm mở các lớp bôi dưỡng nâng cao kiến thức cho cán bộ giám định bồi thường . Tổ chức hội nghị tổng kết công tác giám định bồi thường trong tất cả các Công ty thành viên từ đó thấy được những điểm chưa và đã làm được để rút kinh nghiệm cho các năm tiếp theo. Đối với hiện tượng gian lận cần có qui định về xử phạt. Hàng năm có thể tổ chức hội nghị công tác phòng chống gian lận trên toàn quốc. Yêu cầu các Công ty thành viên cung cấp thông tin về các vụ gian lận điển hình và các hình thức gian lận mới nhằm mục đích đề phòng cho các Công ty khác. 3.Đối với Công ty Bảo hiểm Hà Nội - Cần thường xuyên củng cố và nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ giám định bồi thường.Tuyên truyền và nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm tránh những sai sót từ phía cán bộ giám định bồi thường . Phối hợp chặt chẽ với các Công ty bảo hiểm khác cùng các cơ quan chức năng đặc biệt là các cơ quan bảo vệ pháp luật trong công tác đấu tranh phòng chống gian lận bảo hiểm. Yêu cầu cơ quan pháp luật có biện pháp trừng phạt nghiêm minh với đối tượng gian lận để làm gương. Trang bị thêm các phương tiện: máy ảnh, điện thoại di động phương tiện công tác giám định bồi thường được nhanh chóng chính xác. Có chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với người vi phạm. Tăng cường công tác tuyên truyền, giải thích cho khách hàng về bảo hiểm nói chung và trình tự giám định bồi thường nói riêng để có thể giải quyết nhanh nhất khi có sự cố xảy ra, tránh trường hợp vì thiếu hiểu biết dẫn đến sai lầm đáng tiếc. KẾT LUẬN Như vậy giám định bồi thường là khâu cuối cùng để hoàn thành một nghiệp vụ bảo hiểm. Các chủ xe thấy được lợi ích tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Khi họ được giám định, giải quyết bồi thường một cách thuận lợi, điều này làm cho họ luôn cảm thấy việc tham gia bảo hiểm thực sự là một giải pháp để khắc phục sự cố, khắc phục thiệt hại một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Khi các chủ xe đã đặt lòng tin vào bảo hiểm điều đó sẽ rất có lợi cho việc khai thác và mở rộng thị trường. Bảo Việt Hà Nội là một trong những Công ty có sức cạnh tranh lớn trên thị trường bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng. Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới việc nâng cao hiệu quả giám định bồi thường luôn là một trong những yêu cầu hàng đầu của Công ty. Với mục đích đó đề tài đã trình bày về những vấn đề cơ bản của công tác giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung và tình hình ở Bảo Việt Hà Nội nói riêng cùng với một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả của công tác đó. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kinh tế bảo hiểm trường Đại học kinh tế quốc dân. Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam ngày 9-12-2000 Qui tắc bảo hiểm xe ô tô. Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam 2000 David Bland. Bảo hiểm- Nguyên tắc và thực hành-Hiệp hội bảo hiểm Hoàng gia Anh. Nhà xuâtài sản bản Tài chính 1998 Qui tắc kết hợp về bảo hiểm xe cơ giới. Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam 1994 Tạp chí bảo hiểm số 3/1999; 3/2000; 2/2001; 1/2002;3/2002 Thông tin thị trường bảo hiểm- tái bảo hiểm số 2/1999; 2/2001; 2/2002 Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội MỤC LỤC