Chuyên đề Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần Bảo hiểm Petrolimex

ó thể thay đổi tình tiết, xoá bỏ dấu vết hiện trường, gây khó khăn cho công tác giám định. - Số lượng xe nhập lậu, xe Trung Quốc kém chất lượng tràn vào thị trường Việt Nam khiến mật độ tham gia giao thông dày đặc. Nhiều chủ xe không mua bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, các cơ quan chức năng có nhu cầu thì không làm tròn bổn phận của mình. Khi tai nạn xảy ra, những xe không đủ giấy tờ hợp lệ, không có Giấy chứng nhận bảo hiểm, chủ xe đã tìm mọi thủ đoạn để truc lợi bảo hiểm. 3.2.2 Nguyên nhân chủ quan - Đa số các Công ty bảo hiểm trong đó có PJICO đều khai thác dựa trên giấy yêu cầu bảo hiểm nhằm tăng cường doanh thu khai thác nên ít đòi hỏi chủ xe cho kiểm tra các giấy tờ cần thiết như bằng lái, Giấy phép lưu hành. Đặc biệt đối với xe tham gia bảo hiểm vật chất thân xe, Công ty thường không đi đánh giá giá trị của xe khi tham gia bảo hiểm. Vì vậy, chủ xe thường dễ có cơ hội trục lợi bảo hiểm khi họ gặp rủi ro. - Có thể thấy người khiếu nại gian lận là người chủ động, đặc biệt đối với những người có kinh nghiệm khiếu nại gian lận. Họ thường tìm đủ mọi cách để lôi kéo, mua chuộc các nhân viên của các cơ quan chức năng và cả nhân viên của công ty. Và khi được sự tiếp tay của những người này thì Công ty rất khó phát hiện ra các sơ hở để làm cơ sở cho việc từ chối bồi thường. Một điều đáng lưu ý là hiện nay tình trạng này đang có xu thế tăng lên. - Có một nguyên nhân nữa là phải mất rất nhiều thời gian, chi phí tốn kém cho công tác điều tra thẩm định các vụ có nghi vấn khiếu nại gian lận nhưng chưa có chế độ khuyến khích thích đáng cho kết quả đã đạt được, việc đầu tư tài chính cho điều kiện làm việc, trang thiết bị điều tra còn hạn chế, chính vì những vấn đề này đã không khuyến khích được tinh thần làm việc của nhân viên. - Mặt khác, đối với các trường hợp khiếu nại gian lận bị phát hiện, Công ty bảo hiểm chưa có biện pháp xử lý thích đáng mà chỉ cốt làm sao ngăn chặn để từ chối bồi thường chứ không có biện pháp xử lý đối tượng gian lận. Xét về tính chất tội phạm thì hành động khiếu nại gian lận là hoạt động lừa đảo vi phạm pháp luật nghiêm trọng. Tuy vậy nhưng rất ít và hầu như không có vụ nào được Công ty bảo hiểm đưa tới các cơ quan pháp luật xử lý mà hầu hết các Công ty chỉ dừng lại ở việc từ chối bồi thường. - Do Công ty không lựa chọn được đại lý trung thực nên không quản lý chặt chẽ được khâu khai thác, rất dễ bị lợi dụng. Thực tế có nhiều vụ cho thấy đại lý, cộng tác viên tiếp tay hoặc chủ động cùng chủ xe lập chứng từ giả để gian lận bảo hiểm. - Các Công ty bảo hiểm trên địa bàn Hà Nội nói riêng cũng như trên cả nước nói chung chưa có sự hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong việc chống lại gian lận. Việc trao đổi thông tin giữa các Công ty bảo hiểm chưa được thực hiện tốt dẫn dến tình trạng chủ xe bảo hiểm trùng hoặc sử dụng cùng một thủ đoạn với nhiều Công ty mà vẫn trót lọt. Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam tuy đã ra đời từ năm 1999 nhưng chưa làm được chức năng tham mưu, phối hợp cho các Công ty trong việc chống lại gian lận. - Do sự thông đồng của nhân viên các cơ quan thực thi pháp luật với đối tượng trục lợi bảo hiểm. Khi có những vụ tai nạn xảy ra, cảnh sát giao thông làm nhiệm vụ khám nghiệm hiện trường, xác định lỗi của các bên và lập biên bản tai nạn. Nhân viên của Công ty bảo hiểm thường phải dựa vào những biên bản này để giám định lại chứ ít khi họ có điều kiện giám định trực tiếp nhất là tai nạn ở xa. Mà nhiều khi do vô tình hay cố ý khách hàng tham gia bảo hiểm quên báo cho Công ty bảo hiểm biết có xảy ra vụ tai nạn, chỉ đến khi giám định xong xuôi họ mới đến Công ty bảo hiểm báo cáo. Chính vì thế nhiều trường hợp chủ xe hoặc những người liên quan đến vụ tai nạn đã mua chuộc các cơ quan chức năng để hợp lý hoá thời gian, nguyên nhân lỗi khiến cho Công ty bảo hiểm phải thất thoát bồi thường. - Thêm vào đó do Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị nên các phương tiện cơ giới, đặc biệt là ô tô hoạt động trên địa bàn rất rộng, không chỉ trong thành phố mà trải rộng trên nhiều tỉnh thành khác nhau. Do đó công tác giám định của PJICO gặp rất nhiều khó khăn. Khi tai nạn xảy ra ở nơi xa thủ đô, các giám định viên sẽ mất nhiều thời gian để tới hiện trường. Vì thế các chủ xe có đủ thời gian để che giấu sơ hở. Còn nếu như nhờ PJICO tỉnh ngoài giám định hộ thì chất lượng giám định lại không được đảm bảo. - Các giám định viên của PJICO mới chỉ hoạt động dựa vào kinh nghiệm là chủ yếu, ít có chuyên môn. Trong khi đó giám định xe cơ giới đòi hỏi phải rất am hiểu về kĩ thuật, máy móc. Ngoài ra các phương tiện phục vụ cho công tác giám định xe cơ giới tại công ty còn nghèo nàn, lạc hậu. 3.3.Hậu quả của trục lợi bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty PJICO Như ta đã biết, những hành vi trục lợi bảo hiểm gia tăng luôn là mối lo ngại cho các Công ty bảo hiểm bởi những hậu quả mà nó gây ra cho các Công ty. Cụ thể tại Công ty PJICO như sau. Trong điều kiện kinh tế thị trường, các doanh nghiệp nói chung và các Công ty PJICO nói riêng đều hoạt động theo nguyên tắc hạch toán thu chi với mục đích quan trọng nhất là lợi nhuận. Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp phản ánh kết quả kinh doanh của Công ty và nó là chỉ tiêu quan trọng bậc nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của Công ty bảo hiểm. Ta biết: Lợi nhuận = Tổng thu - Tổng chi ở doanh nghiệp bảo hiểm, để đạt được lợi nhuận cao nhất cần phải làm sao tối đa hoá được doanh thu và tối thiểu hoá được chi phí. Những hành vi trục lợi bảo hiểm luôn làm tăng tổng chi của công ty bảo hiểm. Khoản chi tăng thêm rõ ràng nhất là chi bồi thường. Đây là khoản chi chủ yếu của Công ty.. Vậy có thể thấy rằng, hành vi gian lận bảo hiểm gia tăng sẽ gây thiệt hại một khoản tiền lớn của Công ty do bồi thường không hợp lý, từ đó làm cho lợi nhuận của Công ty giảm. Trục lợi bảo hiểm không chỉ làm tăng chi bồi thường mà nó còn làm tăng một khoản chi phí khác đó là chi quản lý. Mặc dù chi quản lý phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau nhưng ta có thể thấy rằng nó tỷ lệ thuận với việc phát sinh các hành vi gian lận bởi: khi nghi ngờ những khiếu nại của khách là không trung thực thì Công ty phải tổ chức điều tra. Và dù có phát hiện ra hay không thì Công ty cũng phải bỏ chi phí cho cuộc điều tra đó. Ngoài những thiệt hại về kinh tế như trên, trục lợi bảo hiểm xe cơ giới còn ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín của Công ty. Đồng thời, việc mua chuộc, lôi kéo nhân viên bảo hiểm của các chủ xe đã làm tha hoá, biến chất nguồn nhân lực của Công ty. Đây là những hậu quả không rõ ràng nhưng nó sẽ gây cản trở lớn trên con đường phát triển của Công ty. Không chỉ có thế, trục lợi bảo hiểm xe cơ giới còn gây ảnh hưởng tiêu cực tới xã hội và pháp luật như làm suy giảm đạo đức xã hội, tạo tâm lý coi thường kỷ cương pháp luật, gây ra sự bất công trong xã hội... Qua tìm hiểu tác hại của hành vi trục lợi bảo hiểm như trên thì các Công ty bảo hiểm đã phải làm gì để chống lại hiện tượng trục lợi bảo hiểm xe cơ giới?. 3.4. Các hình thức gian lận và biện pháp phát hiện, xử lý trục lợi bảo hiểm 3.4.1. Hình thức hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm Để hợp lý hoá ngày hiệu lực của giấy chứng nhận bảo hiểm, người khiếu nại gian lận thường làm theo hai cách sau: Cách thứ nhất: Ghi lùi ngày tai nạn - Hành vi: + Trường hợp bị tai nạn rồi mới tham gia bảo hiểm: Trong hồ sơ ngày xảy ra tai nạn sẽ được ghi sau so với ngày bị tai nạn thực tế. + Trường hợp bị tai nạn khi đã hết hạn hợp đồng: Trong hồ sơ, ngày xảy ra tai nạn sẽ được ghi trước so với ngày bị tai nạn thực tế. Trong cả hai trường hợp trên, người khiếu nại gian lận thường thông đồng với cơ quan có chức năng để ghi sai ngày xảy ra tai nạn trong các biên bản tai nạn. - Biện pháp ngăn chặn, xử lý: + Đối với đại lý: khi bán bảo hiểm thân xe cho các xe lẻ, xe tư nhân, xe đăng ký ở tỉnh khác thì phải kiểm tra thực tế xe. + Đối với giám định viên: Ngay lập tức phải tiến hành điều tra xác minh tai nạn hiện trường. Mục tiêu của điều tra là phải xác định đúng ngày xảy ra tai nạn: . Xác minh hiện trường: Xem dấu vết trên địa bàn và tại nơi xảy ra tai nạn có phù hợp với tai nạn xảy ra như lời khai của lái xe hay không. . Xác minh qua nhân chứng: Người dân xung quanh nơi xảy ra tai nạn. . Xác minh các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn: Người trên xe bị thương, người thứ ba bị thiệt hại (chứng từ xác định ngày vào viện...). . Xác minh hành trình của xe: Ngày đi, các điểm dừng xe, ngày giờ qua các trạm cân xe... Cách thứ hai: Ghi lùi ngày bảo hiểm - Hành vi: Người khiếu nại gian lận thông đồng với người bán bảo hiểm ghi lùi ngày bán bảo hiểm trở về trước so với ngày đến mua và làm thủ tục bảo hiểm. - Biện pháp ngăn chặn, xử lý: Lỗi này thuộc chủ quan, quản lý nội bộ của Công ty đối với người bán bảo hiểm như nhân viên khai thác, đại lý, cộng tác viên, do vậy việc quản lý người bán bảo hiểm là nhiệm vụ chính. Muốn vậy: + Phải tổ chức đầu mối quản lý, theo dõi kiểm tra các đại lý thường xuyên, luôn nhắc nhở đại lý tuân thủ quy trình nghiệp vụ, lưu ý người bán bảo hiểm người khiếu nại gian lận thường tìm nhiều lý do để lừa người bán bảo hiểm chấp nhận ghi lùi ngày bảo hiểm (như lý do để hợp thức hoá giấy tờ lưu hành, tránh bị Công an phạt...). + Khi có người yêu cầu ghi lùi ngày bảo hiểm thì nhân viên khai thác phải tìm cách ghi lại số xe, báo về công ty để có biện pháp ngăn chặn trên toàn tuyến (thông báo cho các điểm bán bảo hiểm khác, thông báo cho bảo hiểm tỉnh bạn, chú ý khi xét duyệt bồi thường...) + Khi đã xảy ra việc bán bảo hiểm ghi lùi ngày bảo hiểm, cán bộ quản lý phải: . Kiểm tra kỹ giấy chứng nhận, cuống lưu, hoá đơn (nếu có). . Yêu cầu người bán bảo hiểm tường trình lại sự việc. . Có biện pháp xử lý ngay đối với người bán bảo hiểm. 3.4.2 Hình thức thay đổi tình tiết trong các vụ tai nạn - Hành vi: + Thay đổi lỗi, nguyên nhân trong vụ tai nạn. + Sửa chữa hiệu lực bằng lái (do hết hạn hiệu lực hoặc không phù hợp với loại xe đã lái). + Sửa chữa hiệu lực giấy phép lưu hành (do hết hiệu lực). + Thay đổi người lái có giấy phép lái xe hợp lệ (tai nạn gây ra bởi người lái xe không bằng lái hoặc bằng lái xe không hợp lệ). - Biện pháp xử lý: + Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệp hiện trường, hồ sơ hiện trường để để phân tích tình huống xảy ra tai nạn. + Đối chiếu bản gốc của các giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành. + Trường hợp hồ sơ không có dấu hiệu sửa chữa thì có thể đối chiếu bản gốc hồ sơ tai nạn nơi có chức năng lập biên bản. (Việc này nếu có gặp khó khăn thì cần tranh thủ hỗ trợ của cơ quan cấp trên). 3.4.3 Hình thức lập hồ sơ hiện trường giả - Hành vi: + Đưa xe từ nơi bị tai nạn đến nơi khác để lập biên bản. + Thay biển số xe không bị tai nạn đã mua bảo hiểm vào xe bị tai nạn nhưng chưa mua bảo hiểm để chụp ảnh, khám nghiệm hiện trường. - Biện pháp xử lý: + Điều tra tại hiện trường. + Đối chiếu biển số xe với số khung, số máy. 3.4.4 Hình thức khai tăng số tiền tổn thất - Hành vi: + Bảo hiểm TNDS: Khai tăng số tiền tổn thất hoặc số tiền phải bồi thường cho người thứ ba, đưa tài sản hoặc hàng hoá hư hỏng (bảo hiểm TNDS đối với hàng hoá) không do tai nạn vào hiện trường. + Bảo hiểm vật chất thân xe: . Đưa báo giá sửa chữa cao hơn so với thực tế, thúc ép PJICO chấp nhận phương án khắc phục hậu quả btai nạn bất hợp lý (thiệt hại bộ phận nhẹ nhưng đòi thay mới...). . Không thiệt hại, không sửa chữa nhưng cũng kê khai, đưa vào hợp đồng sửa chữa. . Sửa chữa thay thế cả những bộ phận hư hỏng không do tai nạn, hoặc ị tai nạn từ trước khi bảo hiểm. . Thay thế những vật tư cũ, chế lại... nhưng kê khai thay vật tư mới. . Lấy cắp phụ tùng xe (kính, gương...), tài sản, hàng hoá chở trên xe và thay vào đó đồ đã hư hỏng. - Biện pháp sử lý: + Phải giám định trực tiếp trong thời gian sớm nhất (giám định sơ bộ, giám định chi tiết). + Phải theo dõi thường xuyên trong quá trình sửa chữa. + Chú ý công tác nghiệm thu sửa chữa (bộ phận hư hỏng thực tế đã được sửa chữa, thay thế đúng chủng loại, chất lượng...) + Những bộ phận thay thế, thu hồi phải được quản lý chặt chẽ, tránh hiện tượng quay vòng sửa chữa đòi tiền bồi thường. + Hợp tác tốt với xưởng sửa chữa nhưng phải có thái độ độc lập, kiên quyết. 3.4.5 Hình thức lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần - Hành vi: + Hai xe đâm nhau, chủ xe đã được xe khác có lỗi bồi thường nhưng tiếp tục khiếu nại bồi thường về thân xe. + Hai xe cùng có lỗi gây tai nạn cho người thứ ba, cả hai xe đều lập hồ sơ và cùng quy lỗi toàn bộ thuộc về mỗi xe để được bồi thường về TNDS. - Biện pháp xử lý: + Phải tìm được xe liên quan trong vụ tai nạn để xác định được việc bồi thường của xe khác đối với người thứ ba hoặc bồi thường cho xe được đăng ký bảo hiểm. + Khi xe đăng ký tại tỉnh khác thì nhất thiết phải thông tin với Công ty bảo hiểm tại tỉnh xe đó đăng ký và chỉ giải quyết bồi thường khi đã có thông tin xác nhận của đơn vị bạn. 3.4.6 Hình thức cố ý gây tai nạn Đây là hình thức khiếu nại gian lận ít gặp nhưng lại nghiêm trọng nhất và khó phát hiện nhất. - Hành vi: Đốt xe, cho xe lao xuống vực, huỷ toàn bộ xe, khi xe đã bị tai nạn thì phá huỷ một số bộ phận khác để được thay mới. - Biện pháp xử lý: + Phải lập phương án điều tra tỉ mỉ, nhiều hướng, đặc biệt chú ý đến công việc lấy lời khai nhân chứng, người biết sự việc liên quan và phân tích tình huống xảy ra tai nạn. + Ngoài phương án điều tra độc lập cần tranh thủ hoặc huy động sự giúp đỡ của các cơ quan điều tra chuyên môn (Cảnh sát điều tra, Cảnh sát phòng cháy chữa cháy, Viện khoa học hình sự...). + Nhiều trường hợp ý đồ gian lận xuất phát từ việc được bảo hiểm với giá trị cao nên việc xác định đúng giá trị thực tế của xe trước tai nạn là rất cần thiết: Xác định qua nguồn gốc xe, hồ sơ gốc khi đăng ký xe (có đánh giá giá trị khi nộp thuế trước bạ...), xác định nơi sửa chữa qua các lần sửa chữa, nâng cấp... để xác định giá trị tăng thêm. Các biện pháp trên đã và đang được cán bộ Công ty bảo hiểm PJICO triển khai một cách triệt để nhằm ngăn chặn hành vi gian lận bảo hiểm xe cơ giới. Do đó trong thời gian qua, công tác này ở PJICO đã có những kết quả đáng khích lệ. 3.5. Đánh giá hiệu quả của công tác phòng chống và ngăn chặn trục lợi bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty PJICO Với các biện pháp cụ thể đã đề ra, cùng với sự kiểm tra, đôn đốc kịp thời của các cán bộ quản lý nên công tác phòng chống gian lận bảo hiểm xe cơ giới tại PJICO trong thời gian qua đã có những bước tiến đáng kể. Toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty đã có nhận thức sâu sắc về tình hình trục lợi bảo hiểm gia tăng và ý nghĩa của công tác phòng chống hiện tượng này. Từ đó mọi người không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, đề cao cảnh giác trước những âm mưu gian lận của khách hàng. Công tác quản lý ấn chỉ, một khâu trọng yếu của khâu khai thác, đã có nhiều tiến bộ. Việc cấp phát ấn chỉ, quyết toán chi phí đã được các phòng kinh doanh kiểm tra chặt chẽ. Do đó hiện tượng nhân viên khai thác, đại lý bán bảo hiểm sau tai nạn đã giảm nhiều. Công tác quan hệ đối ngoại nhằm chống lại gian lận đã được tăng cường. Công ty đã phối hợp tốt với bên Công an, Y tế và nhờ đó đã phát hiện ra được nhiều vụ trục lợi bảo hiểm lớn. Đồng thời Công ty cũng rất chú trọng công tác gian lận hộ PJICO tỉnh bạn. Điều này đã ngăn ngừa thất thoát cho PJICO nói chung và nâng cao uy tín của Công ty, làm cho PJICO tỉnh bạn có tinh thần trách nhiệm hơn khi giám định hộ Công ty. Công tác giám định bồi thường đã có nhiều chuyển biến tích cực, đảm bảo vừa nhanh chóng, vừa chính xác. Các giám định viên tích luỹ được nhiều kinh nghiệm phát hiện và xử lý gian lận. Nhờ đó, hàng năm phòng Giám định bồi thường đã phát hiện được hàng chục vụ gian lận, ước tính số tiền nếu phải bồi thường lên đến hàng trăm triệu đồng. Hoạt động của phòng kiểm tra nội bộ đã đem lại những kết quả nhất định. Dưới sự chỉ đạo của Lãnh đạo Công ty, Phòng đã tiến hành thanh tra nhiều hồ sơ bồi thường có biểu hiện nghi vấn và đã phát hiện ra nhiều vụ gian lận lớn, tiết kiệm cho Công ty hàng trăm triệu đồng mỗi năm. Bên cạnh đó, Phòng cũng phát hiện ra nhiều sai phạm trong khâu khai thác, bồi thường từ đó tham mưu cho Ban Giám đốc việc xử lý các vi phạm. Bởi vậy, trong những năm qua hiện tượng cán bộ nhân viên của Công ty tiếp tay cho hành vi gian lận đã giảm nhiều. Từ năm 2001 đến 2005, số vụ nghi ngờ trục lợi bình quân là trên 20 vụ mỗi năm. Năm 2004, 2005 số vụ từ chối bồi thường là 19 vụ (tương ứng với số tiền từ chối bồi thường là 234 tr.đồng). Qua đây ta thấy: Tuy các cán bộ, nhân viên của Công ty đã rất nỗ lực phòng chống trục lợi và đã đạt được những thành tích đáng biểu dương nhưng công cuộc chống gian lận này chưa đến hồi kết thúc, nó vẫn đang tiếp diễn và với mức độ ngày càng nghiêm trọng cả về cách thức và mức độ trục lợi. Chính vì thế, vấn đề đặt ra ở đây là phải tổ chức, vận dụng linh hoạt các biện pháp phòng chống trục lợi như đã trình bày ở trên. 4. Đánh giá kết quả và hiệu quả công tác giám định và bồi thường BH vật chất xe cơ giới tại pjico a. Những kết quả đã đạt được. Khẩu hiệu “chỉ cam kết những gì chúng tôi thực sự có khả năng và thực hiện đầy đủ những gì chúng tôi đã cam kết” trong 10 năm qua công ty PJICO đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận. Với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 33,3%/năm, từ khi thành lập đến nay Công ty PJICO đã luôn kinh doanh có hiệu quả cao, không những bảo toàn mà còn phát triển vốn kinh doanh lên gần 10 lần so với vốn góp ban đầu. Đặc biệt năm 2003, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt 78,63% và năm 2004 và 2005 tốc độ này là 59,8% và 26,8%. Ngày 15/04/2004, Công ty PJICO đã nâng mức vốn điều lệ của mình lên thành 70 tỷ đồng, đáp ứng yêu cầu của Luật Kinh doanh bảo hiểm. Điều ghi nhận là việc tăng cường vốn này của công ty chủ yếu thông qua tích luỹ từ hiệu quả hoạt động kinh doanh chứ không phải là thông qua tăng vốn góp của các cổ đông. Bảng 2.7: Mức tăng về doanh thu của công ty pjico (1996 -2005) Chỉ tiêu/ Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Doanh thu (Tr.đ) 70,00 97,45 116,1 118,3 131,8 164,6 227,0 405,5 648,0 821,6 Mức tăng (%) _ 39,2 19,2 1,9 11,4 24,9 37,9 78,6 59,8 26,8 (Nguồn: Theo Báo cáo tài chính của Công ty PJICO) Sau gần 10 năm hoạt động, một khoảng thời gian có thể gọi là ngắn so với cả một giai đoạn hình thành và phát triển của ngành bảo hiểm, thế nhưng PJICO đã nhanh chóng xây dựng được chỗ đứng và nền tảng kinh doanh cơ bản tạo tiền đề phát triển cho những năm sau thể hiện qua bề rộng về không gian (mở rộng các Công ty và văn phòng đại diện) và sâu về chất lượng phục vụ khách hàng (giải quyết nhanh gọn, hợp lý). Hiện nay, với 51 Công ty và hơn 1.000 văn phòng đại diện, đại lý trên khắp các tỉnh thành từ Bắc chí Nam, công ty PJICO đã triển khai hơn 70 loại hình bảo hiểm trong các lĩnh vực xây dựng - lắp đặt, tài sản hoả hoạn, hàng hóa, con người, xe cơ giới, trách nhiệm dân sự… tới hàng vạn khách hàng trong nước và ngoài nước. Công ty đã vươn lên vị trí hàng đầu trong một số lĩnh vực bảo hiểm như bảo hiểm xây dựng các công trình giao thông vận tải (cầu, đường), công trình năng lượng, công nghiệp, xăng dầu, dân dụng…Nhiều công trình, dịch vụ có tầm vóc quốc gia đã tham gia bảo hiểm tại PJICO như: phần lớn các đội tàu chở dầu lớn của hãng tàu Việt Nam, đội tàu VOSCO, Vinalines; các đường quốc lộ 1A, đường Hồ Chí Minh; các cầu lớn như Thanh Trì, Bãi Cháy, Phú Lương, Cẩm Phả, Hàm Rồng, Cầu Đuống; các nhà máy Xi măng Bút Sơn, Hoàng Mai, Nghi Sơn, Tam Điệp, Hải Phòng; Nhà máy thuỷ điện Sông Hinh, Đại Ninh; các toà cao ốc lớn ở và Thành phố Hồ Chí Minh như Hanoi Daewoo, Diamond Plaza, Vietcombank Tower, H.I.T.C...; hệ thống các kho bể trạm xăng dầu trong cả nước và đông đảo hành khách của Đường sắt Việt Nam. Có được sự phát triển như trên là do nhiều yếu tố mang lại. Nhưng trong đó quan trọng nhất và cũng là phương châm hoạt động số 1 của PJICO đó là việc giải quyết bồi thường nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Nhận thức sâu sắc vấn đề này, Công ty PJICO luôn coi đó là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình, coi đây không chỉ thuần tuý là vấn đề đền bù tài chính mà còn phải quan tâm động viên, chia sẻ tình cảnh khó khăn với khách hàng mỗi khi không may gặp tai nạn, rủi ro. Trong 10 năm qua, PJICO đã giải quyết kịp thời và thoả đáng hàng nghìn vụ tổn thất với tổng giá trị hàng trăm tỷ đồng như: bồi thường vụ cháy Kho xăng dầu K131 ngày 26/6/1997 với số tiền trên 21 tỷ đồng, vụ cháy Xí nghiệp May xuất khẩu Bình Thạnh (5,4 tỷ đồng), vụ đắm 11.000 tấn phân Urê của Vegecam Hải Phòng (1,4 triệu USD), vụ tổn thất 11 cầu trên quốc lộ 1A, vụ tổn thất cầu đường sắt Đà Rằng - Sông Cái, cầu đường sắt Bắc-Nam, cầu Đuống, các vụ tổn thất hậu quả của cơn bão số 5 tại đồng bằng sông Cửu Long và trận lũ lụt thế kỷ miền Trung cuối năm 1999, vụ đâm va giữa 2 tàu dầu Petrolimex 01 và tàu Fomosa tại Vũng Tàu tổn thất khoảng 1,6 triệu USD... Để phân tán rủi ro và đảm bảo an toàn tài chính tuyệt đối cho các dịch vụ bảo hiểm của mình, Công ty PJICO đã thiết lập mối quan hệ hợp tác quốc tế với hàng chục công ty tái bảo hiểm hàng đầu trên thế giới như Munich Re (Đức), Swiss Re, Hanover Re, Lloyd’s, Harfort Re... Xác định kinh doanh bảo hiểm là một loại hình dịch vụ đặc biệt chưa phổ biến của Việt Nam nên PJICO ngoài chức năng kinh doanh bảo hiểm còn là nhà đầu tư tài chính hàng đầu. Trong những năm qua, doanh thu từ hoạt động đầu tư của PJICO không ngừng tăng cao. Với hình thức hoạt động là một công ty cổ phần với hàng ngàn cổ đông trên khắp cả nước và một tiềm lực tài chính hùng mạnh, Công ty PJICO đang chuẩn bị kế hoạch tham gia thị trường chứng khoán trong thời gian tới. Với những thành tích đã đạt được, Công ty đã được Đảng và Nhà nước tặng thưởng huân chương lao động hạng ba sau đúng 5 năm ngày thành lập (15/6/1995 – 15/6/2000). Nhiều cá nhân và đơn vị trong công ty đã được tặng danh hiệu chiến sĩ thi đua toàn quốc, bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam. Đặc biệt năm 2004, công ty PJICO đã đại diện cho lĩnh vực bảo hiểm nhận danh hiệu “Thương hiệu mạnh năm 2004”. Đây là danh hiệu thứ 3 liên tiếp mà PJICO đã nhận được trong 2 năm 2003 - 2004 (Giải thưởng Sao Đỏ năm 2003 và giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2004). b. Những mặt còn hạn chế. Tuy kết quả kinh doanh nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong thời gian qua đã đi vào ổn định và đạt hiệu quả kinh doanh khá tốt, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của nó và qua thực tế vẫn còn nhiều khó khăn, nhiều vấn đề cần phải giải quyết. Về phía khách quan: - Trong năm 2005 nghiệp vụ này có chậm phát triển hơn so với năm 2004 mà đặc biệt là năm 2003 với mức tăng khá cao là 78,63% dự báo trong năm 2006 khó khăn này còn tăng nên nguyên nhân chủ yếu là do các yếu tố bên ngoài tác động và đó là hậu quả của giá xăng dầu tăng cao, và lạm phát cũng ở mức cao . Công ty gặp khó khăn, trong đó đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ, dẫn đến phải giảm quy mô hoạt động, khả năng tài chính cũng vì thế mà giảm sút - Thêm nữa, về phía khách hàng, do nhận thức về bảo hiểm còn rất sơ sài chưa ý thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của việc tham gia bảo hiểm trong đó có nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ. Khách hàng không muốn tham gia bảo hiểm do phải tốn nhiều chi phí và công sức - Tuy tiềm năng thị trường còn rất lớn song quá trình cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt hơn, không chỉ là sự cạnh tranh của các công ty bảo hiểm trong nước mà còn cạnh tranh với các công ty bảo hiểm nước ngoài. Đến cuối năm 1999, Nhà nước ta đã cho phép các tập đoàn tài chính mạnh hàng đầu thế giới vào hoạt động bảo hiểm tại Việt Nam như: Tập đoàn Chinfon (Đài Loan), Allianz- AGF (Đức- Pháp), AIG (Mỹ), UIC (Bảo Minh- Nhật)...Hiện nay, Chính phủ còn bảo hộ các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam bằng cách chỉ cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài hoạt động bảo hiểm trong một số lĩnh vực hay một số sản phẩm bảo hiểm nhất định. Nhưng trong tương lai để thực hiện cam kết của Việt Nam đối với tất cả các nước trong khu vực và trên thế giới, Chính phủ sẽ xoá bỏ tất cả những giới hạn này mà đặc biệt là việc Việt Nam gia nhập WTO. Do vậy với sức ép của các công ty bảo hiểm nước ngoài hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong nước ngày càng trở nên khó khăn, phức tạp bởi vì: + Các công ty bảo hiểm này đều thuộc các công ty bảo hiểm lớn và có uy tín trên thế giới. + Sự hoạt động của các công ty này chủ yếu tập chung ở hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. + Các công ty đều mong muốn trở thành công ty đứng đầu tại Việt Nam mà trước hết là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. - Mặt khác, do cơ chế chính sách về Luật bảo hiểm còn chưa đầy đủ, sự quản lý vĩ mô về bảo hiểm còn chồng chéo, thiếu tính thống nhất. Ví dụ như trong Luật không qui định bắt buộc chủ xe phải mua bảo hiểm vật chất xe cơ mà nghiệp vụ này tham gia dưới hình thức tự nguyện Về bản thân công ty: - Khả năng tài chính còn hạn chế, công nghệ bảo hiểm còn lạc hậu so với các nước trên thế giới, trình độ cán bộ quản lý, giám định và kinh doanh bảo hiểm còn nhiều hạn chế. Do đó, phạm vi hoạt động của công ty chưa rộng khắp, chưa khai thác hết được thị trường bảo hiểm trong nước. - Mặt khác, do công ty mới được thành lập, còn non trẻ nên các cán bộ kinh doanh nghiệp vụ này còn chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa được đào tạo một cách chuyên sâu, các tài liệu liên quan đến nghiệp vụ còn ít ỏi chưa đáp ứng được thực tế. Bộ máy tổ chức chưa đủ, thiếu hoàn thiện từ văn phòng tới các chi nhánh, do thiếu cán bộ quản lý, thiếu cán bộ vững vàng về nghiệp vụ đặc biệt là khâu đánh giá rủi ro, giám định và bồi thường. - Về công tác giám định, bồi thường: + Chất lượng giám định còn chưa cao, chưa chính xác, đặc biệt tính pháp lý của nhiều hồ sơ còn chưa chặt chẽ. Một số cán bộ còn thiếu kiến thức, thậm chí là chưa biết giám định. Thậm chí còn cấu kết với khách hàng trục lợi bảo hiểm + Việc xử lý hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường đôi khi còn chậm do phải chuyển qua nhiều khâu tốn rất nhiều thời gian, chưa đáp ứng được phương châm “Giải quyết nhanh, kịp thời, chính xác” khiến nhiều khách hàng còn kêu ca. Để giữ vững hơn nữa và mở rộng thị trường của mình hướng tới khách hàng tiềm năng thì công ty Bảo hiểm PJICO phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng để đáp ứng lòng mong mỏi và nhu cầu ngày càng đa dạng cuả khách hàng. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng giám định bồi thường trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty pjico I. Các giải pháp chung: 1. Về mặt nghiệp vụ 1.1. Công tác khai thác và dịch vụ chăm sóc khách hàng: Trước sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty Bảo hiểm khác, thị phần của toàn Công ty Pjico sẽ bị san sẻ. Vì vậy Công ty cần phải chủ động tìm kiếm thêm khách hàng cho mình. Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu được, mà số phí thu được lại phụ thuộc vào khả năng khai thác của các đại lý và các chính sách về khách hàng. Do vậy các biện pháp an toàn phải được thực hiện ngay trong chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng tại Pjico nói chung và Công ty Pjico nói riêng được thực hiện như sau: - Thực hiện chính sách khách hàng khép kín. Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên quan đến giám định bồi thường, nhân viên trong phòng có thể tư vấn cho khách hàng các quy trình hoặc kiến thức về bảo hiểm. Tránh tình trạng trả lời khách hàng không rõ ràng, khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ rằng quyền lợi của mình đã được quan tâm ở mức tối đa. Khi đó lợi ích của Công ty, Công ty sẽ gắn bó mật thiết với lợi ích của khách hàng, sự an toàn của khách hàng cũng là của Công ty của Công ty. Việc thực hiện tốt các công tác giám định bồi thường sẽ liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng, của Công ty và Công ty. Thực hiện công tác giám định bồi thường tốt, nhanh chóng, chính xác giúp khắc phục tài chính cho khách hàng kịp thời Công ty sẽ thu hút được ngày càng đông hơn khách hàng đến với Công ty và Công ty do chất lượng phục vụ tốt. Qua đó Công ty sẽ nâng cao uy tín của mình trên thị trường bảo hiểm, tăng thêm thị phần, củng cố thương hiệu. Vì vậy, Công ty cần thận trọng hơn trong việc xử lý các công tác của các nghiệp vụ bảo hiểm. - Tổ chức các hội nghị khách hàng. Hàng năm, hàng quý Công ty có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp tốt để Công ty tạo nên ấn tượng mình và Công ty đối với khách hàng. Ngoài ra còn giúp góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Công ty nên cung cấp cho họ những thông tin mới nhất về bảo hiểm, có những chính sách đãi ngộ phù hợp có thể là tặng quà nhân dịp lễ tết, khai trương cơ sở mới… để giữa khách hàng lại với Công ty. Với những khách hàng nhỏ Công ty sẽ giúp họ những kinh nghiệm nhằm phòng tránh và hạn chế rủi ro, tổn thất trong kinh doanh. Với những khách hàng mới Công ty cung cấp cho họ những kiến thức hướng dẫn họ thực hiện những quy trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra. Hội nghị khách hàng sẽ là dịp Công ty và khách hàng thắt chặt mối quan hệ, để cho khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc, những gì họ bằng lòng và không bằng lòng đối với việc phục vụ khách hàng của Công ty. Từ đó tiếp thu và sửa chữa những cái yếu, phát huy cái tốt, hoàn thành tốt hơn công tác dịch vụ khách hàng. - Phân loại khách hàng thường xuyên để có những chính sách thích hợp, khuyến khích, ưu đãi khách hàng về phí, có thể ưu tiên đối với những khách hàng lớn và khách hàng truyền thống của Công ty, Công ty có thể có những ưu tiên trong chính sách của mình. - Cơ chế thị trường với quy luật cạnh tranh khốc liệt của nó buộc các Công ty Bảo hiểm bình đẳng trong kinh doanh. Vì vậy trong giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn cho mình Công ty Bảo hiểm tốt nhất cho họ. Điều đó đòi hỏi các Công ty Bảo hiểm phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất trong đó chú trọng Công tác giám định bồi thường nhằm thu hút khách hàng về với Công ty. Ngoài ra, Công ty cần phải đặt ra các kế hoạch hợp lý nhằm tìm kiếm khách hàng mới về Công ty. - Tuyên truyền phổ biến chính sách khách hàng đến tất cả các nhân viên trong Công ty, có quy trình về trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề suất với lãnh đạo để đưa công tác khách hàng không ngừng phát triển về chất lượng phục vụ. 1.2. Công tác giám định và bồi thường Để có sự thống nhất trong quy trình giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới đối với tất cả các cán bộ của Công ty, Công ty đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn công tác giám định bồi thườngvật chất xe cơ giới như: Quyết định số 138/2001/QĐ-B08BT, Quy định về quy trình bồi thường cho xe cơ giới… Các văn bản này đã cụ thể hoá các bước thực hiện của từng khâu giám định bồi thường, đơn giản hoá tối đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho phù hợp, dễ hiểu và dễ áp dụng nhất. Mặc dù vậy, đôi khi từ ngữ trong ngành cũng không phải dễ hiểu, ngay cả đối với những nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, những thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao càng khó hiểu đối với công chúng. Chính vì vậy trên cơ sở những nội dung cơ bản, những trình tự không thể bỏ qua, cán bộ của phòng có thể cụ thể hoá hơn nữa về các bước thực hiện, ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ giám định bồi thường và cán bộ hướng dẫn khách hàng các bước từ thu nhập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thường. Qua quá trình làm sáng tỏ hơn về ý nghĩa của từng thuật ngữ, phòng có thể họp đưa ra ý kiến đề xuất đến Công ty về những thuật ngữ đã được đơn giản để xem xét và nếu phù hợp thì sẽ áp dụng rộng rãi đối với tất cả các Công ty của Công ty tạo nên sự thống nhất từ trên xuống dưới trong toàn Công ty. 1.3. Củng cố và phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên: Hệ thống đại lý, cộng tác viên của Công ty có đảm bảo thì công tác khai thác của Công ty mới có thể hoàn thành tốt được kế hoạch đề ra. Công ty và Công ty đã nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống đại lý, cộng tác viên trong việc kinh doanh bảo hiểm nên đã không ngừng phát triển và mở rộng hệ thống đại lý, đồng thời nâng cao trình độ của các đại lý. Công ty, Công ty đã tổ chức các lớp bồi dưỡng, đào tạo các đại lý. Song Công ty, Công ty cần tập trung vào việc xây dựng quy trình phát triển hệ thống đại lý mới. Các đơn vị trong toàn Công ty cần phải thấy được tầm quan trọng của đại lý và thực sự quan tâm đến hoạt động của đại lý, cộng tác viên. Thực hiện tốt các quy định về quản lý tài chính đối với đại lý, công tác viên: ấn chỉ, hóa đơn, thu nộp phí… 1.4.Chương trình tái bảo hiểm: Tái bảo hiểm cũng là một công việc quan trọng trong các nghiệp vụ bảo hiểm, nếu các Công ty Bảo hiểm tính toán đúng các phương thức và tỉ lệ tái không những sẽ giúp cho Công ty tránh được phá sản khi có tổn thất quá lớn xảy ra mà còn giúp cho Công ty tăng lợi nhuận. Đối với Pjico và Công ty các chương trình Tái cũng đã được Công ty quan tâm đáng kể nhưng cũng cần phải chú ý đến một số vấn đề sau: - Tập trung hướng dẫn giúp đỡ lãnh đạo, cán bộ nghiệp vụ kế toán, thống kê của các địa phương nắm vững nội dung của các chương trình tái, tỷ lệ nhượng tái, thu hoa hồng nhượng tái… - Thông báo kịp thời tình hình tái cho các đơn vị để làm cơ sở tính toán hiệu quả. - Tăng cường trách nhiệm của phòng tái về đòi bồi thường, hoa hồng từ tái bảo hiểm. 2. Về mặt quản lý: 2.1 Công tác đổi mới doanh nghiệp: Theo định hướng chung của toàn quốc, đến hết năm 2005, tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước (trừ Bảo Việt) đều được tiến hành cổ phần hoá. Công ty Pjico cũng đã và đang chuẩn bị cho việc cổ phần hoá này vào tháng 7/2004. Công ty cũng đã chuẩn bị được rất nhiều công việc như tái cơ cấu tổ chức, thực hiện một số phương pháp quản lý mới như khoán lương 100% theo hiệu quả kinh doanh,…Trong thời gian tới Công ty cần xúc tiến thuê tư vấn xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp tục tái cơ cấu tổ chức Công ty trong tình hình mới. Hoàn chỉnh dự thảo điều lệ và phương án kinh doanh khả thi của Công ty cổ phần bảo hiểm, tiếp xúc chào mời các cổ đông sáng lập. 2.2. Công tác kế hoạch thống kê: Thực hiện triệt để định hướng kinh doanh: hiệu quả là mục tiêu hàng đầu, xây dựng chỉ tiêu doanh thu thuần và khoản định mức theo chỉ tiêu này. Tăng cường kiểm tra theo dõi công tác thực hiện kế hoạch và có biện pháp trấn chỉnh kịp thời. 2.3. Công tác tài chính kế toán: - Nhanh chóng hoàn chỉnh và triển khai phần mền quản lý tài chính kế toán FAST. Xây dựng và thực hiện tốt quy trình quyết toán tài chính cho các đơn vị quyết toán nhanh các công trình xây dựng cơ bản hoàn thành. - Tăng cường công tác kiểm tra quản lý tài chính, hướng dẫn chi tiêu phù hợp với sự đổi mới của Công ty. Hướng dẫn các biện pháp tiết kiệm chi phí quản lý. 2.4. Phát triển bộ máy tổ chức nhân sự : Sự thành công của việc kinh doanh bảo hiểm phụ thuộc phần lớn vào trình độ nghiệp vụ của các cán bộ trong Công ty nói chung và trong từng đơn vị nói riêng. Các cán bộ trong từng Công ty cần phải am hiểu tường tận các nghiệp vụ bảo hiểm, các điều luật liên quan và có khả năng phân tích mọi điều khảo của các bộ luật, các văn bản chuyên ngành và các văn bản liên quan nhằm phục vụ cho công việc như: phân tích cho khách hàng những thắc mắc của họ, giải quyết các yêu cầu của khách hàng đúng luật, tạo nên uy tín trong khách hàng về đội ngũ nhân viên am hiểu về nghiệp vụ và các vấn đề liên quan. Công ty cần phải phổ biến đến các nhân viên của mình mục tiêu, kế hoạch của Công ty và các biện pháp thực hiện nhằm giúp cho các nhân viên trong Công ty đó ý thức được hành vi của mình có ảnh hưởng như thế nào đến Công ty nói chung và Công ty nói riêng, để các nhân viên trong các Công ty phối hợp với nhau và phối hợp với ban giám đốc hoàn thành tốt hơn các kế hoạch và mục tiêu của Công ty. Như vậy, ngoài những giải pháp mà Công ty đang tiến hành làm thì Công ty cần phải chú trọng thêm các yếu tố sau: - Do hành lang pháp luật về bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn đang trong giai đoạn vận dụng và hoàn thiện nhằm đi đến một bộ luật thống nhất, đầy đủ. Bộ Luật Bảo hiểm quan trọng nhất hiện nay là Luật Kinh doanh Bảo hiểm tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Trước tình hình đó Công ty cần phải có những nhiều hơn nữa những văn bản quy định trong nội bộ về các nghiệp vụ bảo hiểm nhằm chi tiết các nghiệp vụ tạo điều kiện cho nhân viên dễ hiểu, áp dụng dễ dàng, đúng pháp luật. - Bổ xung thêm kiến thức cho nhân viên trong toàn Công ty về các lĩnh vực như: tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành…. Công ty cần kiểm tra định kỳ các nhân viên của mình về các kĩ năng nghiệp vụ của họ nhằm sắp xếp công việc phù hợp cho nhân viên của mình tạo năng suất và hiệu quả làm việc cao nhất. - Công ty nên tổ chức các buổi hội thảo về các vấn đề kinh tế, xã hội mà toàn xã hội và khách hàng của mình quan tâm cho các nhân viên trong Công ty để tạo thêm cho nhân viên những hiểu biết nhằm thực hiện công việc, tăng khả năng sáng tạo của các nhân viên trong quá trình làm việc. Và giải đáp các thắc mắc của khách hàng mình tốt hơn. Ngoài ra trong buổi hội thảo đó Công ty nên có những chuyên gia giỏi trong ngành bảo hiểm nhằm ngoài việc truyền đạt cho cán bộ trong Công ty những kiến thức mà còn giải đáp các thắc mắc của cán bộ trong Công ty về các vướng mắc trong nghiệp vụ. - Đánh giá thường xuyên việc thực hiện công việc của các cán bộ trong Công ty để lựa chọn ra những cá nhân ưu tú và sắp xếp vào các vị trí phù hợp trong Công ty, đồng thời với những cá nhân có trình độ kém Công ty sẽ tiến hành bồi dưỡng thêm kiến thức cho các nhân đó. Việc đánh giá này sẽ làm tăng thêm hiệu quả làm việc của Công ty vì các nhân viên của Công ty sẽ được làm những công việc phù hợp với khả năng và họ sẽ cố gắng để hoàn thành tốt hơn các công việc được giao. - Công ty nên có chế độ khen thưởng hợp lý đối với những nhân viên có thành tích tốt trong công tác, phải phê bình nghiêm khắc đối với các nhân viên vi phạm các quy chế của Công ty, của Công ty. Công ty có thể tổ chức một buổi họp khen thưởng và phê bình, điều này là rất tốt vì như thế sẽ thúc đẩy các nhân viên làm việc tốt hơn để đạt được những thành tích trong công việc và không vi phạm các quy định của Công ty. Tránh tình trạng bình quân hoá trong khen thưởng vì như vậy sẽ làm mất đi vai trò quan trọng nhất của khen thưởng là kích thích người lao động. - Công ty nên tổ chức các buổi dã ngoại thăm quan định kỳ, giúp cho các cán bộ trong Công ty có những thời gian thư giản thoải mái hơn đồng thời họ sẽ gần gũi và hiểu nhau hơn để cùng phối hợp làm việc tốt hơn. - Công ty và Công ty cần đặt ra chế độ thi tuyển nhân viên rộng rãi khắp toàn quốc nhằm thu hút người tài, có năng lực về làm việc trong Công ty và Công ty. - Công ty cần tự tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ mọi mặt, cập nhật thường xuyên các kiến thức, thông tin cho cán bộ. Tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên giúp họ theo kịp yêu cầu của công tác mới. II.Các giải pháp đối với Công tác giám định bồi thường 1. Các giải pháp đối với công tác giám định: Khi có tai nạn xảy ra, với các tai nạn xảy ra trên địa bàn , khi nhận được thông báo tai nạn phòng cần phải cử ngay cán bộ đến để giám định. Muốn cho việc thực hiện này được nhanh chóng thì cần phải tạo cho cán bộ nhân viên có tác phong làm việc nhanh chóng khẩn trương. Trong một số trường hợp đại lý, cán bộ khai thác có quan hệ hợp đồng bảo hiểm với khách hàng từ lâu, tạo cho khách hàng cảm giác quen thuộc, gắn bó, nên khách hàng thường thích làm việc với những cán bộ đó. Công ty nên đào tạo cho các cán bộ khai thác những hiểu biết tối thiểu trong công tác giám định và bồi thường. Có thể có trường hợp họ sẽ phối hợp với các giám định viên giám định khi có tổn thất xảy ra, điều này rất tốt cho Công ty vì có thể các khai thác viên là người hiểu rất rõ khách hàng của mình và đối tượng tham gia bảo hiểm, giúp cho việc giám định được thực hiện chính xác hơn. Đặc biệt trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay, việc hiểu rõ khách hàng của mình là một việc rất cần thiết và nên làm, vì từ đó có thể tạo nên uy tín của Công ty với khách hàng. Như vậy, các lớp đào tạo cho các nhân viên khai thác về công tác giám định bồi thườnglà rất cần thiết và phải được tổ chức và hàng năm, ngoài ra cần phải có các lớp đào tạo lại nhằm củng cố tăng cường kiến thức cho các nhân viên đồng thời phổ biến thêm các kiến thức mới. Như vậy, phòng cần phải kiến nghị với Công ty về phương pháp đào tạo, các chuyên gia giảng dạy… Khi tai nạn xảy ra, để trách sự ắch tắc giao thông cần phải thu hẹp hiện trường nhanh chóng, do đó cần phải giám định ngay sau khi tai nạn xảy ra và còn tránh được tình trạng chủ xe gian lận trục lợi trong bảo hiểm. Nếu tai nạn xảy ra ở xa Công ty các cán bộ trong phòng không thể đến tận nơi để giám định ngay tại thời điểm, các cán bộ giám định sẽ uỷ quyền cho các Công ty địa phương gần nhất, hay các tổ chức giám định chuyên nghiệp của các Công ty Bảo hiểm khác. Như vậy phòng cần phải có quan hệ rộng rãi với nhiều tổ chức, cá nhân giám định chuyên nghiệp. Công ty nên trang bị thêm cho các giám định viên một số trang thiết bị cần thiết như phương tiện đi lại, máy ảnh tốt, các phương tiên liên lạc như máy điện thoại di động, máy tính cá nhân…Bởi trong một số trường hợp do máy ảnh không tốt khi chụp song ảnh không nhìn rõ hoặc phim bị hỏng không rửa được…Điều này gây nên rất nhiều khó khăn cho các giám định viên và cán bộ bồi thường vì đây chính là bằng chứng cho các thiệt hại đã xảy ra. Khi giám định, các giám định viên cần hướng dẫn tỷ mỉ cho khách hàng các thủ tục cần thiết để có thể nhận được tiền bồi thường nhanh nhất, làm sao cho khách hàng hiểu và đáp ứng đầy đủ những thủ tục cần thiết. Để tạo điều kiện thuận lợi cho chủ xe khắc phục những thiệt hại, xe nhanh chóng đi vào hoạt động yêu cầu đặt ra đối với công tác giám định là phải tiến hành nhanh chóng, kịp thời chính xác…có như vậy công tác bồi thường mới được thực hiện nhanh chóng, kịp thời. 2. Các giải pháp đối với công tác bồi thường: Bồi thường thể hiện chất lượng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khâu quyết định sự thành công của nghiệp vụ. Đối với khách hàng số tiền bảo hiểm càng nhiều càng tốt, còn đối với Công ty nếu số tiền bồi thường quá lớn sẽ làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của Công ty, thậm chí còn dẫn đến phá sản. Do đó vấn đề đặt ra là Công ty phải thực hiện như thế nào để vừa đảm bảo số tiền bồi thường đúng, sát với thực tế, thoả mãn được khách hàng, vừa đảm bảo thu được lợi nhuận tối đa. Phòng giám định bồi thường đã có rất nhiều cố gắng trong việc giải quyết bồi thường, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế. Sau đây là một số biện pháp nhằm giúp cho việc thực hiện công tác giám định tốt hơn: 2.1. Biện pháp tránh tồn đọng hồ sơ: - Hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không có đầy đủ giấy tờ. - Với các vụ tai nạn xảy ra ở xa địa bàn , Công ty cần kết hợp với các Công ty bảo hiểm khác của Công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau đó giữa các Công ty sẽ có sự đàm phán sau. 2.2. Biện pháp đề phòng hạn chế rủi ro tổn thất + Phối hợp với công an giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn giao thông thông qua hoạt động thực tiễn và thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. + Với những đoạn đường nguy hiểm có thể làm đường lánh nạn, gương cầu, các thiết bị phụ trợ khác….để hạn chế tai nạn. Thành lập thêm những trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 trên các đoạn đường có nhiều nguy hiểm và có lưu lượng xe qua lại lớn. Các biện pháp này Công ty có thể phối hợp thực hiện với các Công ty Bảo hiểm khác và các đơn vị có thẩm quyền nhằm giảm chi phí. + Trường hợp thiệt hại xảy ra thì cần phải tìm mọi cách hạn chế tổn thất xảy ra như: khaonh vùng tai nạn, cử người trông coi… + Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn mức độ thiệt hại trong từng trường hợp sau đó có tư vấn cho khách hàng lý do tai nạn có liên quan đến xe của họ và làm thế nào để tổ chức có hệ thống lái xe an toàn. Phát hành những cuốn sách về các luật lệ giao thông, các cách thức lái xe an toàn, các cách bảo vệ, phòng tránh khỏi những rủi ro…. + áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn, kiến nghị với Công ty trang bị thêm cho phòng những hệ thống xử lý dữ liệu cần thiết. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động tính ngay sau khi những số liệu yêu cầu được truy nhập vào máy tính. III. Một số kiến nghị Cùng với sự phát triển chung của toàn Công ty, nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ngày càng được hoàn thiện. Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường nhất là thị trường bảo hiểm đang ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, tất yếu Công ty phải không ngừng tìm ra các phương pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những mặt mạnh để thích ứng với với điều kiện thực tế của nền kinh tế thị trường đang ngày một biến động. 1. Kiến nghị đối với Nhà nước và các Bộ ngành có liên quan: Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, để luật bảo hiểm trở thành công cụ chính trong việc quản lý thị trường bảo hiểm hiện nay. Chúng ta cần phải hỏi ý kiến của các chuyên gia luật trong và ngoài nước trong lĩnh vực bảo hiểm, đồng thời tham khảo các bộ luật bảo hiểm của các nước khác nhằm lựa chọn và áp dụng sao cho phù hợp với thị trường và xã hội Việt Nam. Đây là một vấn đề thiết thực phản ánh tính khoa học biện chứng giữa lý luận và thực tiễn, là sự cần thiết đối với các cơ quan chức năng liên quan, đồng thời với việc ban hành và hoàn thiện luật bảo hiểm thì các văn bản pháp quy của Chính phủ về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm xe cơ giới nói riêng cần tiếp tục hoàn thiện bổ xung cho phù hợp với thực tiễn của sự phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam trong từng giai đoạn cụ thể. Bộ Tài chính và các cơ quan chức năng phải có hướng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại, gian lận bảo hiểm ở nước ta. Bộ Tài chính cần có một ban thanh tra độc lập trực thuộc Vụ Bảo hiểm phối hợp với các ban ngành khác để ngăn chặn hành vi tiêu cực của các cơ quan thực hiện pháp luật như: Công an giao thông, viện kiểm soát,… để đảm bảo quyền lợi của các đơn vị cá nhân trong hoạt động bảo hiểm. Ban thanh tra còn có thể hỗ trợ giúp các Công ty Bảo hiểm trong những vụ gian lận, trục lợi có thiệt hại lớn, tính chất mức độ phạm pháp nguy hiểm có tính tổ chức. Tổ chức những lớp tập huấn ngắn hạn, dài hạn, hợp tác cùng các nước phát triển để nâng cao trình độ, khả năng của thanh tra viên, giám định viên cũng như truyền đạt các thông tin nhanh chóng trong các Công ty trên phạm vi toàn quốc. Bộ Tài chính cần có các văn bản yêu cầu sự giúp đỡ của các Bộ, các cơ quan ngang Bộ trong việc phối hợp với cơ quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm, hay cần có biện pháp để kiểm tra xử lý đối với trường hợp xe tham gia giao thông không mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. 2. Đối với Công ty pjico - Cần thường xuyên củng cố và nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ giám định, bồi thường. Tuyên truyền và nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm tránh những sai sót từ phía cán bộ giám định bồi thường. - Phối hợp chặt chẽ với các Công ty Bảo hiểm khác, các cơ quan chức năng đặc biệt là các cơ quan thực hiện pháp luật trong công tác đấu tranh phòng chống trục lợi, gian lận trong bảo hiểm. Yêu cầu cơ quan pháp luật có các biện pháp trừng phạt nghiêm minh với đối tượng gian lận để làm gương. - Trang bị thêm các phương tiện máy ảnh, điện thoại di động, máy vi tính, phương tiện đi lại như xe máy, ô tô… phương tiện phục vụ công tác giám định bồi thường nhanh chóng chính xác. - Có chế độ khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh đối với người hoàn thành tốt nhiệm vụ, mà đặc biệt là hiện tượng trục lợi bảo hiểm - Tăng cường công tác tuyên truyền, giải thích cho khách hàng về bảo hiểm nói chung và trình tự giám định bồi thường nói riêng để có thể giải quyết nhanh nhất khi có sự cố xảy ra, tránh trường hợp vì thiếu hiểu biết dẫn đến sai lầm đáng tiếc. - Tổ chức hội nghị tổng kết Công tác giám định bồi thường trong toàn Công ty nhằm điểm ra những mặt tích cực và những mặt yếu để rút kinh nghiệm cho những năm sau. - Đối với hiện tượng gian lận cần có những quy định về xử phạt. Hàng năm có thể tổ chức hội nghị công tác phòng chống gian lận trên toàn quốc. Kết luận Công tác giám định bồi thường là một công việc quan trọng trong một nghiệp vụ, có làm tốt công tác giám định bồi thường Công ty mới giữ được chữ tín của mình với khách hàng và có thêm được nhiều hơn những khách hàng mới. Công ty cổ phần Bảo hiểm Petrolimex là một Công ty Bảo hiểm có tên tuổi trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, và được coi là một trong số ít các Công ty có chất lượng phục vụ tốt nhất. Trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Công ty Pjico luôn luôn cố gắng phấn đấu nâng cao trình độ nghiệp vụ để ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của mình. Tuy nhiên, ngành bảo hiểm vẫn còn là một ngành nghề khá non trẻ trên thị trường nước ta hiện nay. Chúng ta vẫn đang liên tục nghiên cứu, học tập và tiếp thu những kinh nghiệm của các nước trên thế giới trong lĩnh vực này. Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của các cán bộ công ty bảo hiểm pjico,và sự giúp đỡ tận tình của cô giáo: TH.S Nguyễn Hải Đường, Với đề tài:“ Công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần Bảo hiểm Petrolimex” Do thời gian có hạn, trình độ và kiến thức còn hạn chế nên trong bài không thể không tránh khỏi những sai sót, vì vậy em rất mong ý kiến đóng góp giúp cho khoá luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn !  Tài liệu tham khảo 1. Giáo trình kinh tế bảo hiểm - Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2. Giáo trình kinh tế bảo hiểm - Đại học Tài chính Kế Toán 3. Giáo trình Quản trị Kinh Doanh Bảo hiểm - Đại học Kinh Tế Quốc Dân 4. Giáo trình Thống kê Bảo Hiểm - Đại học Kinh Tế Quốc Dân 5. Quy tắc Bảo hiểm vật chất xe cơ giới – Công ty Pjico 6. Quy tắc giám định bồi thường trong Bảo hiểm xe cơ giới – Công ty Pjico 7. Báo Cáo Kết quả kinh doanh của Công ty Pjico 8. Luật Kinh Doanh bảo hiểm - Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia 9. Số liệu từ các Phòng trong Công ty Pjico 10. Tạp chí Giao thông Vận tải MỤC LỤC