Chuyên đề Công tác giám định và bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX giai đoạn 2003-2007

n duy trì được tốc độ tăng trưởng về hợp đồng một cách ổn định. Doanh thu phí cũng biến động theo số hợp đồng tham gia bảo hiểm. Năm 2003 doanh thu phí bảo hiểm đạt 16132 triệu đồng và tăng lên 18955 triệu đồng vào năm 2004, tốc độ tăng trưởng là 117,5% so với năm 2004. Đến năm 2005, tốc độ tăng trưởng doanh thu là 118,9%, tăng nhẹ so với năm 2004, cụ thể doanh thu là 22550 triệu đồng. Tuy nhiên, đến năm 2006, doanh thu phí bảo hiểm là 25975 triệu đồng, tăng 104,5% so với năm 2005. Do số hợp đồng tăng lên đáng kể nên doanh thu phí vì thế cũng tăng lên, đạt con số 31225 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng cao nhất trong 5 năm, đạt 120,2%. Tuy vậy, tốc độ tăng trưởng chi phí của nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn năm sau vẫn tăng hơn so với năm trước. Cụ thể là năm 2004, chi phí tăng 112,7% so với năm 2003. Năm 2005 có tốc độ tăng trưởng chi phí cao nhất 126,7%. Năm 2006 và năm 2007, tốc độ tăng trưởng của chi phí chỉ giao động trong khoảng trên 110%, nói chung là ổn định. Lợi nhuận được hình thành trên doanh thu và chi phí. Với tốc độ tăng trưởng của chi phí và doanh thu như trên, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận hàng năm vẫn tăng cao. Năm 2004 chỉ tăng 107,1% so với năm 2003. Nhưng đến năm 2005, tốc độ này đã tăng lên hơn 120%. Năm 2006 và năm 2007, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận đã lên tới trên 140%. Điều đó cho thấy công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn đã được PJICO thực hiện khá tốt, khi tốc độ tăng trưởng doanh thu là tương đối ổn định. Đạt được doanh thu như vậy là do công ty có những thuận lợi nhất định. Trong những năm gần đây tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao, tốc dộ đầu tư nước ngoài tăng nhanh dưới dạng ODA và FDI. Nhiều tập đoạn kinh tế cũng như các công ty xuyên quốc gia đã góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế đất nước. Đời sống kinh tế xã hội của nhân dân ngày càng tăng lên rõ rệt cả về vật chất lẫn tinh thần. Bên cạnh đó, việc đổi mới cơ chế quản lý trong những năm vừa qua đã giúp cho công tác bảo toàn vốn của công ty được thực hiện tốt. Đặc biệt, năm 2000, Luật kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực, tạo môi trường pháp lý cho việc kinh doanh bảo hiểm cũng như việc tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó là sự ra đời của Nghị định 130/2006/ NĐ-CP, quy định về việc tham gia bảo hiểm cháy nổ bắt buộc. Đây cũng là một trong những yếu tố thuận lợi giúp cho việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn ngày càng thuận lợi. Để đánh giá kết quả kinh doanh, ta xét đến yếu tố lợi nhuận. Lợi nhuận được hình thành tren doanh thu và chi phí, trong đó chi phí bao gồm cả chi bồi thường, chi quản lý, chi hoa hồng đại lý…. Lợi nhuận năm 2007 tăng gấp đôi so với lợi nhuận của năm 2003. Sở dĩ có con số lợi nhuận năm 2007 tăng cao như vậy là do công ty đã biết tiết kiệm những chi phí không cần thiết, mặt khác doanh thu lại tăng trưởng cao nhất trong giai đoạn 5 năm vừa qua. 2.2. Công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO. 2.2.1. Nguyên tắc chung a) Đối với PJICO Ngay sau khi nhận được thông báo tổn thất, PJICO hoặc cộng tác viên của PJICO sẽ cùng người được bảo hiểm tiến hành giám định và lập biên bản giám định thiệt hại. PJICO hoặc đại diện PJICO có thể đến xem xét hiện trường kiến nghị cách xử lý hoặc tự xử lý tài sản bị tổn thất nhằm hạn chế tổn thất. Nếu người được bảo hiểm hay người thay mặt cho người được bảo hiểm không tuân theo những yêu cầu của PJICO hay che guấy hoặc cản trở PJICO thực hiện các công việc nói trên thì mọi quyền lợi liên quan đến bảo hiểm sẽ không có hiệu lực. Nếu PJICO và người được bảo hiểm không thoả thuận được mức độ thiệt hại, hai bên hoặc một trong hai bên có thể mời giám định viên chuyên ngành để xác dịnh. Kết luận của giám định viên xác nhận ý kiến của bên nào sai thì bên đó phải chịu chi phí giám định. Về phần giá trị thiệt hại thì giá trị thiệt hại của tài sản được bảo hiểm được xác đụnh theo giá trị tại thời điểm xảy ra tổn thất. Về thời hạn thanh toán và bồi thường, nếu tổn thất thuộc về trách nhiệm của PJICO, công ty sẽ thanh toán số tiền bồi thường trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ đòi bồi thường đầy đủ và hợp lệ. Trong trường hợp trong vòng 60 ngày kể từ ngày gửi giấy báo từ chối bồi thường mà người được bảo hiểm không có ý kiến gì thì coi như người được bảo hiểm đã chấp nhận việc từ chối bồi thường. Về thời hạn đòi bồi thường, thời hạn để người được bảo hiểm đòi bồi thường thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm là 1 năm kể từ ngày xảy ra tổn thất (trừ trường hợp đặc biệt có thoả thuận trước với PJICO). Quá thời hạn nói trên, PJICO không có trách nhiệm giải quyết bồi thường. b) Đối với người được bảo hiểm Khi có tổn thất xảy ra, trách nhiệm của người được bảo hiểm là: - Báo ngay cho cảnh sát PCCC đến cứu chữa kịp thời và lập biên bảo, bảo vệ hiện trường tổn thất. - Báo ngay cho PJICO bằng phương tiện nhanh nhất và sau đó trong vòng 5 ngày kể từ khi xảy ra tổn thất, xác nhận lại bằng văn bản. - Kịp thời áp dụng mọi biện pháp cần thiết nhằm hạn chế mọ thiệt hại, cứu chữa và bảo vệ mọi tài sản. Phối hợp với PJICO nhanh chóng xác định mức độ thiệt hại. - Trường hợp thiệt hại thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm do người thứ ba gây ra, người được bảo hiểm có trách nhiệm báo ngay cho PJICO và làm những thủ tục pháp lý cần thiết để bảo lưu quyền khiếu nại của PJICO, hỗ trợ PJICO đòi người thứ ba. Trường hợp thiệt hại do người có hành động ác ý gây ra, người được bảo hiểm phải báo ngay cho công an biết. - Người được bảo hiểm phải cung cấp cho PJICO những thông tin cần thiết, gửi cho PJICO trong thời gian ngắn nhất những hoá đơn chứng từ chứng minh thiệt hại cùng với bản kê khai thiệt hại. PJICO có quyền yêu cầu người được bảo hiểm xuất trình sổ tài sản và chứng từ kế toán để kiểm tra. Nếu người được bảo hiểm không thực hiện những nguyên tắc trên, PJICO có quyền giảm hoặc từ chối bồi thường ở mức tương ứng với thiệt hại do lỗi của người được bảo hiểm gây ra. Người được bảo hiểm không có quyền từ bỏ tài sản được bảo hiểm bị tổn thất. Trường hợp tài sản bị tổn thất toàn bộ (tổn thất toàn bộ thực hay tổn thất toàn bộ ước tính) và đã được PJICO bồi thường, thì nếu PJICO yêu cầu, người được bảo hiểm có trách nhiệm chuyển quyền sở hữu tài sản đó cùng các giấy tờ liên quan cho PJICO. Nếu công ty chọn phương án phục hồi hay thay thế tài sản, thì người được bảo hiểm bằng chi phí của mình, phải cung cấp cho PJICO tất cả những bản vẽ, tài liệu, sổ sách và thông tin và PJICO yêu cầu. Trên đây là những nguyên tắc chung áp dụng cho công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO. 2.2.2. Quy trình giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO 2.2.2.1. Quy trình giám định a) Sơ đồ quá trình giám định nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn Trách nhiệm Tiến trình Mô tả Giám định viên/Người được giao nhiệm vụ Giám định viên/Người được giao nhiệm vụ Trưởng phòng chức năng/Lãnh đạo đơn vị Giám định viên/Người được giao nhiệm vụ Trưởng phòng chức năng/Lãnh đạo đơn vị Giám định viên/Người được giao nhiệm vụ Trưởng phòng chức năng/Lãnh đạo đơn vị Giám định viên/Người được giao nhiệm vụ Nhận thông tin tổn thất Giám định hiện trường và báo cáo nếú cần Xử lý thông tin tổn thất Lập báo cáo giám định hoặc báo cáo khác nếu cần Hoàn chỉnh hồ sơ giám định để trình phương án giải quyết Nhận báo cáo giám định Thuê giám định Báo Tái BH Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 b) Nội dung: Bước 1. Nhận thông tin tổn thất: Sau khi nhận được thông báo tổn thất, Giám định viên hay người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm thu thập những thông tin về tên và địa chỉ, điện thoại người phụ trách bảo hiểm của khách hàng. Sau đó nếu có thể thì thu thập thêm những thông tin sau: Hạng mục tổn thất, thời gian và địa điểm xảy ra tổn thất Sơ bộ diễn biến và nguyên nhân tổn thất Mức độ và giá trị thiệt hại ước tính Hướng phát triển của tổn thất và biện pháp hạn chế tổn thất đã áp dụng Những công việc người được bảo hiểm đang và sẽ tiến hành Sau đó yêu cầu người được bảo hiểm cung cấp thông báo bằng văn bản và cập nhật thông tin vào sổ để theo dõi vụ việc Bước 2: Xử lý thông tin tổn thất: Giám định viên hay người được giao nhiệm vụ kiểm tra các thông tin tổn thất đã nhận được và thu thập các tài liệu liên quan đến đối tượng tổn thất như: Giấy chứng nhận bảo hiểm/ Đơn bảo hiểm đã được cấp hay chưa? Đối tượng tổn thất có tham gia bảo hiểm không? Tổn thất có nằm trong địa điểm và thời hạn bảo hiểm? Tổn thất dự đoán có khả năng thuộc trách nhiệm bảo hiểm? Mức độ và giá trị tổn thất ước tính có nằm dưới mức khấu trừ Kiểm tra về việc nộp phí bảo hiểm của khách hàng. Quy định về phối hợp và hướng dẫn thông báo tái bảo hiểm Các thoả thuận về thông báo và phối hợp giải quyết khác nếu có Sau khi nhận được thông báo tổn thất, giám định viên hay người được giao nhiệm vụ phải báo cáo ngay cho Trưởng phòng chức năng đề xuất phương án xử lý hoặc chủ động xử lý thông tin về tổn thất đối với các tổn thất được phân cấp. Đối với các vụ tổn thất có ước tính thiệt hại vượt trên phân cấp phải thông báo với tái bảo hiểm phòng chức năng các đơn vị phải báo cáo ngay về công ty bằng văn bản để công ty phối hợp giải quyết hoặc hướng dẫn khi cần thiết Đối với những vụ tổn thất phức tạp đòi hỏi có kiến thức chuyên ngành hoặc theo yêu cầu của nhà tái bảo hiểm, hoặc theo sự chỉ đạo của công ty thì các đơn vị có thể trựng cầu giám định của cơ quan chức năng hoặc chỉ định tổ chức giám định độc lập để tiến hành giám định tổn thát theo quy định, hoặc công ty có thể cử cán bộ hỗ trợ các đơn vị tiến hành công tác giám định Bước 3. Giám định tại hiện trường: Khi tổn thất xảy ra trên địa bàn thuộc đơn vị quản lý kể cả trường hợp vượt trên phân cấp, sau khi nhận được thông báo tổn thất các đơn vị chủ động cử giám định viên hay người được giam nhiệm vụ đến ngay hiện trường, giám định viên/người được giao nhiệm vụ phải thực hiện một số công việc cụ thể sau: Thu thập thông tin và tài liệu về tổn thất Chụp ảnh và mô tả hiện trường thể hiện được diễn biến, nguyên nhân và mức độ tổn thất Đánh giá sơ bộ diễn biến và nguyên nhân tổn thất Dựa trên cơ sở những thông số và hình ảnh tại hiện trường tiến hành xác định hoặc ước tính mức độ tổn thất Đề xuất và phối hợp với người được bảo hiểm cũng như các cơ quân liên quản khác thực hiện nhữgn biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất Thu thập vật chững và lời khai của nhân chứng, đồng thời thu thập và tham khảo ý kiến của các bên liên quan có mặt tại hiện trường như: cảnh sát PCCC, đơn vị xảy ra tổn thất,,, Lập biên bản hiện trường, mô tả chi tiết hiện trạng, nêu sơ bộ diễn biến và dự đoán nguyên nhân tổn thất, ước tính mức độ thiệt hại, ý kiến của các bên liên quan Bước 4. Lập hồ sơ giám định Giám định viên/ Người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài liệu nhận được, nếu thiếu sót hoặc sai sót thì phải có văn bản yêu cầu Người được bảo hiểm bổ sung chứng từ và giải thích rõ Khi nhận được hồ sơ hợp lệ, giám định viên/ngườiđược giao nhiệm vụ phải tiến hành xem xét chững từ tài liệu kết hợp với những thông tin và hình ảnh hiện trường vụ tổn thất để đưa ra được những kết luận chính xác về thiệt hại. Từ đó lập báo cáo giám định cuối cùng của bụ tổn thất nêu rõ nguyên nhân và mức độ tổn thất và hoàn chỉnh Hồ sơ giám định Hồ sơ giám định bao gồm chứn từ tài liệu chính như: Báo cáo giám định cuối cùng Tài liệu chứng nhận tham gia bảo hiểm của hạng mục bị thiệt hại Tài liệu thể hiện tình trạng và giá trị của hạng mục bị thiệt hại ngay trước thời điểm xảy ra tổn thất Tài liệu xác nhận về diễn biến và nguyên nhân của tổn thất Tài liệu xác định mức độ thiệt hại của hạng mục bị tổn thất Tài liệu chứng minh hiện trạng và giá trị của hạng mục bị thiệt hại sau khi khắc phục tổn thất nếu có Tài liệu và ảnh chụp khách có liên quan đến tổn thất nếu có. 2.2.2.2. Quy trình bồi thường a) Sơ đồ quá trình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn Trách nhiệm Tiến trình Mô tả Bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ Bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ Bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ Trưởng phòng chức năng/Lãnh đạo đơn vị Bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ Trưởng phòng chức năng/Cán bộ kế toán Trưởng phòng kế toán Bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ Bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ Tiếp nhận hồ sơ giám định và tài liệu liên quan đến khiếu nại Lập tờ trình lãnh đạo đề xuất phương án giải quyết tổn thất Xem xét trách nhiệm bảo hiểm Trình duyệt phương án giải quyết Hoàn chỉnh lưu trữ hồ sơ bồi thường Thông báo phương án giải quyết Thanh toán bồi thường Tiến hành công tác sau bồi thường Thông báo tái BH Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 b) Nội dung: Bước 1. Tiếp nhận hồ sơ tài liệu: Sau khi nhận được hồ sơ giám định và chứng từ tài liệu đề nghị bồi thường của khách hàng thì bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm cập nhật thông tin và vào sổ bồi thường để theo dõi vụ việc và có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý và đầy đủ của hồ sơ tài liệu nhận được, nếu thiếu sót hoặc sai sót gì thì phải có văn bản gửi người được bảo hiểm bổ sung chứng từ và giải trình rõ Bước 2. Xem xét trách nhiệm bảo hiểm Bồi thường viên/ Người được giao nhiệm vụ phải kiểm tra hồ sơ giám định và khiếu nại đòi bồi thường của khách hàng xem tổn thất xảy ra có thuộc trách nhiệm bảo hiểm không theo những điều cơ bản sau: Những hạng mục được bảo hiểm Địa điểm và thời hạn được bảo hiểm Tổn thất xảy ra có phải là bất ngờ và không lường trước không? Phạm vi bảo hiểm và những điểm loại trừ Việc thực hiện nghĩa vụ và trách nhiệm của người được bảo hiểm Trong hồ sơ giám định không nêu cụ thể phần thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm thì bồi thường viên/ Người được giao nhiệm vụ phải tính toán, phân tách những phần thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm, nếu còn thiếu chứng từ tài liệu để làm ẽo thì cần yêu cầu khách hàng cung cấp bổ sung. Bước 3. Lập phương án giải quyết Sau khi xem xét trách nhiệm bảo hiểm của hồ sơ giám định và tính toán tổn thất, bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm đề xuất phương án giải quyết theo những cơ sở sau: Tính toán giái trị thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Xác định giá trị thu hồi nếu có Xem xét mức khấu trừ và chế tài Tính tóan số tiền bồi thường Xác định phương thức và số tiền thu đòi nếu có Trên cơ sở những thông tin và tính toán tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm bồi thường viên/ Người được giao nhiệm vụ lập tờ trình lãnh đạo đề xuất phương án giải quyết cụ thể. Bước 4. Trình duyệt phương án giải quyết: Trình tự trình duyệt phương án giải quyết được quy định như sau: Trưởng phòng chức năng có trách nhiệm xét duyệt tờ trình lãnh đạo và hồ sơ tài liệu do bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ đề xuất. Lãnh đạo đơn vị/Người được uỷ quyền có trách nhiệm xem xét và phê duyệt tờ trình lãnh đạo và hồ sơ tài liệu do Phòng chức năng đề xuất Sau khi nhận được quyết định giải quyết của lãnh đạo, Phòng chức năng lập thông báo phương án giải quyết gửi khách hàng hoặc trả lời đơn vị Bước 5. Thanh toán bồi thường Sau khi nhận được văn bản của khách hàng thông báo chấp thuận phương án giải quyết và phương thức thanh toán thì phòng chức năng làm bản thanh toán bồi thường và lập hồ sơ thanh toán bồi thường chuyển sang cho phòng kế toán, tuỳ từng trường hợp cụ thể theo yêu cầu của phòng kế toán thì phòng chức năng có thể cung cấp bổ sung thêm chứng từ tài liệu Khi nhận được Bản thanh toán và Hồ sơ thanh toán bồi thường thì phòng Kế toán có trách nhiệm kiểm tra tính hợp pháp và hợp lệ của chững từ tài liệu nhận được, nếu thiếu sót hoặc sai sót thì phải có ý kiến để Phòng chức năng bổ sung chứng từ hoặc giải thích rõ. Sau khi thanh toán bồi thường cho khách hàng Phòng kế toán chuyên trả cho phòng chức năng bản sao bản thanh toán bồi thường có chữ ký xác nhận của phòng kế toán. Đối với những tổn thất trên phân cấp bồi thường của Phòng chức năng thì phòng kế toán chuyển trả cho Phòng chức năng bản gốc Bản thanh toán bồi thường và Hồ sơ thanh toán bồi thường có chữ ký xác nhận của phòng kế toán trên Bản thanh toán bồi thường về tính hợp pháp và hợp lệ của Hồ sơ thanh toán bồi thường để Phòng chức năng trình lãnh đạo đơn vị xem xét và phê duyệt Trong những vụ việc có công tác thu đòi người thứ ba thì trước khi thanh toán bồi thường Phòng chức năng phải thu thập bổ sung Thư chấp nhận bồi thường và chuyển quyền khiếu nại và các bằng chứng người được bảo hiểm bảo lưu được quyền khiếu nại cho PJICO Bước 6. Hoàn chỉnh lưu trữ hồ sơ bồi thường Sau khi thanh toán bồi thường cho khách hàng Phòng chức năng làm Hồ sơ thông báo tái bảo hiểm chuyển sang phòng tái bảo hiểm theo quy định, tuỳ từng trường hợp cụ thể theo yêu cầu của phòng tái bảo hiểm thì phòng chức năng có thể cung cấp bổ sung thêm chứng từ tài liệu. Những trường hợp phải tiến hành các công tác sau bồi thường như thu đòi, thanh lý tài sản,… thì sau thanh toán bồi thường Phòng chức năng chủ động tiến hành và lập tờ trình lãnh đạo đề xuất phương án. Sau khi hoàn tất công tác giải quyết bồi thường và các công việc liên quan thì Bồi thường viên/Người được giao nhiệm vụ có trách nhiệm cập nhật thông tin vào sổ bồi thường để theo dõi vụ việc và lưu trữ hồ sơ bồi thường Hồ sơ bồi thường bao gồm những chứng từ tài liệu sau: Bản thanh toán tiền bồi thường Công văn thông báo chấp thuận phương án bồi thường và phương thức thanh toán cho khách hàng Công văn thông báo bồi thường Tờ trình lãnh đạo Hoá đơn chứng từ thanh toán Bản đề nghị xác nhận nộp phí bảo hiểm Hồ sơ giám định Lưu ý: - Đối với những trường hợp khách hàng không chấp thuận phương án giải quyết thì phòng chức năng cần thu thập công văn của khách hàng nêu rõ lý do khiếu nại và bằng chứng đính kèm. Sau khi nhận được đầy đủ tài liệu bổ sung của khách hàng tuỳ theo từng nội dung vụ việc cụ thể phòng chức năng sẽ áp dụng các bước và đề xuất phương án giải quyết như một vụ khiếu nại thông thường - Căn cứ theo quy định phân cấp bồi thường do công ty ban hành, các đơn vị chịu trách nhiệm chủ động giải quyết bồi thường các vụ tổn thất trong phân cấp theo đúng những quy định và quy trình trên của công ty - Đối với trường hợp giải quyết tổn thất vượt trên phân cấp, khi tổn thất xảy ra các đơn vị tuân thủ đúng quy trình, hướng dẫn giám định và bồi thường đã được ban hành. Các đơn vị phải lập tờ trình lãnh đạo công ty và chịu trách nhiệm đề xuất phương án giải quyết của mình. Sau khi nhận được phê duyệt phương án giải quyết của lãnh đạo đơn vị, phòng chức năng phải gửi ngay Tờ trình lãnh đạo công ty và toàn bộ bản gốc và bản sao hồ sơ tài liệu về công ty để xem xét giải quyết. Khi phòng chức năng của công ty nhận được hồ sơ giải quyết tổn thất vượt trên phân cấp thì quy trình giải quyết được áp dụng theo trình tự trên. - Trong quá trình giải quyết khiếu nại nếu tổn thất trong phân cấp của mình và xét thấy chắc chắn tổn thất thuộc trách nhiệm của PJICO thì đơn vị có thể thanh toán tạm ứng 50% số tiền dự kiến bồi thường cho khách hàng theo trình tự tương đương thanh toán bồi thường, nhưng thủ trưởng của đơn vị phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về mặt pháp lý và vật chất nếu tổn thất đó không thuộc trách nhiệm của bảo hiểm. 2.2.3. Thực trạng công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO giai đoạn 2003-2007 Trong những năm gần đây cả nước có nhiều vụ hoả hoạn xảy ra. Khi có thông báo của khác hàng công ty cử ngay cán bộ giám định xuống hiện trường giám định tổn thất và nguyên nhân rủi ro, giúp đỡ khách hàng sửa chữa, bảo quản tài sản và cùng với khách hàng hoàn thành hồ sơ bồi thường. a) Công tác giám định: Bảng 5: Tình hình thực hiện công tác giám định nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của PJICO giai đoạn 2003-2007 Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Số vụ khiếu nại vụ 231 225 277 283 293 Số vụ khiếu nại do PJICO tiến hành vụ 160 154 192 194 202 Số vụ khiếu nại mời chuyên viên chuyên ngành vụ 71 71 85 89 91 Tỷ trọng số vụ khiếu nại do CVCN giám định % 30,5 31,7 30,8 31,4 31,1 Tỷ trọng số vụ khiếu nại do PJICO tiến hành % 69,5 68,3 69,2 68,6 68,9 Chi phí giám định Tr. đồng 806,6 909,84 1185,1 1265,1 1451,2 (Nguồn: Phòng tài sản hoả hoạn- PJICO) Nhìn vào bảng trên ta thấy, số vụ khiếu nại bồi thường trong những năm qua có thể nói là cao và duy trì ở khoảng từ 231 đến 293 vụ. Đặc biệt, năm 2007, số vụ khiếu nại tăng cao, 293 vụ, cao nhất từ trước tới nay. Nguyên nhân là do công tác đề phòng tổn thất chưa thực sự được như mong muốn, ngoài ra là do thị trường cạnh tranh ngày càng găy gắt, buộc công ty phải bổ sung một số điều kiện bảo hiểm, vì thế có thể rủi ro xảy ra khó kiểm soát hơn, phức tạp hơn. Thêm vào đó, không phải là số vụ khiếu nại nào cũng thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm của PJICO. Do vậy, công ty phải bỏ ra chi phí để xác định những tổn thất được khiếu nại có thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty hay không và nếu thuộc thì phải bồi thường bao nhiêu. Công việc này thuộc về trách nhiệm của giám định viên và chi phí chi ra để giám định viên thực hiện công việc của mình là chi phí giám định. Đây là một khoản chi cần thiết và hợp lý đối với bất kỳ một doanh nghiệp bảo hiểm nào. Một doanh nghiệp bảo hiểm coi trọng công tác giám định thì sẽ coi giám định là một trong những biện pháp làm giảm chi bồi thường của doanh nghiệp thì họ sẽ rất quan tâm đến chi phí này. Doanh nghiệp bảo hiểm cần thiết phải cân nhắc xem làm thế nào để chi phí giám định này vừa không cao nhưng lại thu được hiệu quả. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của PJICO trong những năm qua, chi phí giám định là khá cao, giao động trong khoảng từ 800 triệu đồng đến 1500 triệu đồng. Năm 2003, PJICO đã bỏ ra 806,6 triệu đồng cho công tác giám định. Và chi phí này tăng dần cho các năm sau, năm 2004 là 909,84 triệu đồng; năm 2005,con số này đã tăng lên hơn 1000 triệu đồng, cụ thể là 1185,1 triệu đồng tăng 275,26 triệu đồng so với năm 2004. Đến năm 2006, chi phí giám định nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của PJICO là 1265,1 triệu đồng. Năm 2007, chi phí này là 1451,2 triệu đồng. Sở dĩ, chi phí này cao như vậy là do giám định của công ty không thể tự làm công tác giám định do còn non trẻ, chính vì thế công ty phải thuê giám định bên ngoài. Tỷ trọng số vụ khiếu nại thuê chuyên viên giám định chuyên ngành trong giai đoạn 2003 – 2007 còn tương đối cao, giao động trong khoảng từ 30% đến gần 32%, cao nhất là năm 2004, 31,7%. Chi phí thuê giám định bên ngoài được coi như một khoản chi phí đào tạo đội ngũ giám định viên, khi giám định viên của công ty làm chung hoặc giám sát nhân viên giám định đi thuê, giám định viên của công ty có thể học hỏi được nhiều kinh nghiệm. Bảo hiểm hoả hoạn xuất hiện ở Việt Nam đã lâu, nhưng tình trạng trục lợi bảo hiểm vẫn xảy ra và để loại bỏ hoàn toàn tình trạng này là rất khó khăn. Chúng ta không thể phủ nhận sự tồn tại của trục lợi bảo hiểm mà chỉ có thể cố gắng hạn chế bằng cách làm tốt công tác giám định, và đó cũng chính là công việc của các giám định viên. Tình trạng trục lợi bảo hiểm ở nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn phức tạp ở chỗ tình trạng cố ý gây ra hoả hoạn nhằm đòi tiền bảo hiểm, ý thức bảo vệ tài sản của người được bảo hiểm chưa cao, điều đó dẫn đến một điều đó là người bảo hiểm lại phải trả tiền cho những sự bất cẩn đó. Chính vì vậy, nếu công ty không bỏ ra những chi phí giám định hợp lý để tạo điều kiện cho giám định viên làm việc, nhắc nhở những khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty có ý thức chấp hành tốt công tác quản lý rủi ro, đề phòng và hạn chế tổn thất, để giảm tình trạng thất thoát thì chắc chắn rằng công ty sẽ phải bồi thường cho khách hàng những tổn thất không đáng có. Với nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn vấn đề trục lợi bảo hiểm luôn diễn biến phức tạp, người được bảo hiểm luôn mong muốn được bồi thường tối đa cho những tổn thất mà họ gặp phải, trong khi là không phải tổn thất nào nhà bảo hiểm cũng phải bồi thường. Vì lý do đó nên nhiều khi vì lợi ích của bản thân nên họ vẫn cố tình gian lận, trục lợi bảo hiểm. Từ khi ra đời cho đến nay, PJICO rất chú trọng đến uy tín của mình trên trị trường, vì vậy công tác giám định rất được quan tâm và thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, do kinh nghiệm và năng lực của giám định viên còn có những hạn chế nhất định. Chính vì vậy, công ty đã tạo điều kiện cho giám định viên của công ty có điều kiện cọ xát, tiếp xúc thực tế và học hỏi kinh nghiệm. Trong tương lai, việc làm này sẽ đem lại những hiệu quả kinh tế cao. Về công tác bồi thường tổn thất cho người được bảo hiểm cũng được PJICO hết sức quan tâm để đảm bảo uy tín và hiệu quả. Những năm vừa qua, PJICO luôn nỗ lực trong việc giải quyết nhanh và chính xác các khiếu nại của khách hàng, đảm bảo cho công tác bồi thường được thực hiện một cách nghiêm túc và hiệu quả.. Trong quá trình thực hiện, PJICO rất cố gắng khắc phục những khó khăn để có thể đạt kết quả cao nhất. Một số vụ tổn thất lớn đã được giải quyết như: Thiệt hại cháy tại kho xăng dầu tại Thuỷ Nguyên - Hải Phòng với số tiền bồi thường là hơn 21 triệu đồng, tổn thất cháy tại công ty giấy Phú Cường tại Hà Nội, số tiền bồi thường là 1 triệu đồng, thiệt hại nhà máy giấy Bình Thạnh-TP Hồ Chí Minh, số tiền bồi thường là hơn 5 triệu đồng Bảng 6: Tình hình thực hiện công tác bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của PJICO giai đoạn 2003-2007 Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu phí Tr.đồng 16132 18955 22550 25975 31225 Số tiền bồi thường Tr.đồng 7896 8569 11798 11862 15275 Tỷ lệ bồi thường % 48,95 45,21 52,31 45,44 52,13 Số vụ khiếu nại năm trước chuyển sang vụ 0 0 5 2 3 Số vụ khiếu nại phát sinh trong năm vụ 231 230 274 284 292 Số vụ khiếu nại thực tế giải quyết vụ 231 225 277 283 293 Số vụ tồn đọng vụ 0 5 2 3 2 Tỷ lệ giải quyết bồi thường % 100 97,8 99,3 98,9 99,3 (Nguồn: Phòng tài sản hoả hoạn- PJICO) Nhìn vào bảng trên, ta thấy, tỷ lệ bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO giai đoạn 2003-2007 là rất cao, giao động trong khoảng 40 đến 50%, số tiền bồi thường từ năm 2003 đến năm 2007 đã tăng hơn 7000 triệu đồng. Nếu xét từng năm, ta sẽ thấy rõ được tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của PJICO trong giai đoạn 2003-2007. - Năm 2003: số vụ khiếu nại đã giải quyết trong năm là 231 vụ, không để tồn đọng sang năm sau, số tiền bồi thường là 7896 triệu đồng, số tiền bồi thường bình quân 1 vụ là 34,28 triệu đồng, tỷ lệ bồi thường là 48,95%. Đây là năm có số vụ bồi thường và số tiền bồi thường tương đối thấp trong giai đoạn, nhưng do doanh thu phí năm 2003 lại thấp, thấp nhất trong cả giai đoạn, nên tỷ lệ bồi thường của năm nay khá cao, gần 50%. - Năm 2004: số vụ tổn khiếu nại phát sinh trong năm là 230 vụ, thấp hơn năm 2003 1 vụ, nhưng trong năm công ty chỉ giải quyết bồi thường được 225 vụ. Tuy vậy, số tiền bồi thường vẫn tăng lên, cụ thể là 8569 triệu đồng, nên số tiền bồi thường bình quân 1 vụ là 38,08 triệu đồng. Tỷ lệ bồi thường của năm 2004 lại giảm hơn so với năm 2003, giảm xuống còn 45,21%. Có thể thấy, năm 2004, công tác bồi thường đã được thực hiện khá tốt. Đó là do doanh thu phí bảo hiểm gốc đã tăng cao hơn. Mặt khác là đã làm tốt công tác giám định nên công ty đã xác định được số tiền bồi thường hợp lý cho khách hàng. - Năm 2005: số vụ khiếu nại trong năm tăng lên đáng kể 274 vụ, tăng 44 vụ so với năm 2004, kể cả số vụ khiếu nại còn tồn đọng năm trước, công ty đã giải quyết được 277 vụ, để tồn đọng sang năm sau 2 vụ. Không những thế số tiền bồi thường của năm nay cũng tăng lên rất cao, 11.798 triệu đồng, số tiền bồi thường bình quân 1 vụ là 42,49 triệu đồng, tỷ lệ bồi thường cao nhất trong cả giai đoạn 52,31%. Nguyên nhân của tình trạng này là, trong năm công ty phải giải quyết bồi thường cho một số vụ tổn thất lớn xảy ra, công tác đề phòng rủi ro và hạn chế tổn thất thực hiện không được tốt, để cho số vụ tổn thất xảy ra quá nhiều, nằm ngoài dự đoán của công ty. - Năm 2006: Số vụ khiếu nại phát sinh trong năm là 284 vụ, số vụ khiếu nại thực tế giải quyết được là 283 vụ, kể cả số vụ tồn đọng của năm 2005. Như vậy, công ty còn để tồn đọng sang năm 2007 3 vụ. Số tiền bồi thường là 12.862 triệu đồng, chỉ cao hơn năn 2005 là 1073 triệu đồng, số vụ bồi thường là 283 vụ, tỷ lệ bồi thường giảm xuống so với năm 2005, chỉ còn 45,44%, thấp thứ nhì trong cả giai đoạn. Sở dĩ đạt được kết quả như vậy là vì công tác đánh giá rủi ro và đề phòng hạn chế tổn thất được thực hiện rất tốt, hạn chế được số vụ khiếu nại không chính xác, đảm bảo số tiền bồi thường được chi trả một cách công bằng, khách quan và chính xác. - Năm 2007, tỷ lệ bồi thường là 48,87%. Số vụ khiếu nại giải quyết trong năm là 293 vụ, còn tồn đọng 2 vụ; số tiền bồi thường là 15275 triệu đồng, cao nhất trong cả giai đoạn, gấp đôi so với năm 2003, số vụ bồi thường bình quân 1 vụ là 52,13 triệu đồng. Nguyên nhân là trong năm công ty phải giải quyết bồi thường cho một số vụ tổn thất lớn xảy ra. Hơn nữa, năm 2007 là năm diễn ra hiện tượng cạnh tranh ác liệt trong ngành, nhiều công ty bảo hiểm đua nhau giảm phí, mở rộng hơn điều kiện bảo hiểm mà không nghĩ đến hậu quả. Hành động này tác động xấu đến môi trường hoạt động của bảo hiểm hoả hoạn nói riêng và toàn ngành bảo hiểm nói chung. Tóm lại, công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của PJICO trong giai đoạn vừa qua chưa thực sự tốt, vẫn để duy trì tình trạng tỷ lệ bồi thường còn tương đối cao. Chính vì vậy, PJICO nên nghiên cứu tìm hiểu ra điểm hạn chế để kịp thời đưa những giải pháp phù hợp và kịp thời góp phần nâng cao vị thế của công ty trên thị trường bảo hiểm hoả hoạn nói riêng và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói chung 2.2.4. Đánh giá hiệu quả công tác giám định và bồi thường tổn thất bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO Bảng7: Hiệu quả công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO giai đoạn 2003-2007 Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Số vụ khiếu nại năm trước chuyển sang vụ 0 0 5 2 3 Số vụ khiếu nại phát sinh trong năm vụ 231 230 274 284 292 Số vụ khiếu nại thực tế giải quyết vụ 231 225 277 283 293 Số vụ tồn đọng vụ 0 5 2 3 2 Tỷ lệ giải quyết bồi thường % 100 97,8 99,3 98,9 99,3 Chi phí giám định Tr. đồng 806,6 909,84 1185,1 1265,1 1451,2 Chi phí giám định bình quân một vụ Tr.đồng 3,5 4,0 4,3 4,5 4,9 Hiệu quả giám định vụ/Tr.đồng 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 Doanh thu phí Tr.đồng 16132 18955 22550 25975 31225 Số tiền bồi thường Tr.đồng 7896 8569 11798 11862 15275 Tỷ lệ bồi thường % 48,95 45,21 52,31 45,44 52,13 Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ Tr.đồng/vụ 34,2 38,1 42,6 41,9 52,1 (Nguồn: Phòng bảo hiểm tài sản –PJICO) Qua bảng số liệu trên ta thấy công tác giám định và bồi thường tổn thất của nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của công ty chưa thực sự tốt. Tỷ lệ giải quyết bồi thường tuy khá cao, hàng năm đều đạt gần 100%, riêng có năm 2003 đạt tới 100% nhưng chi phí giám định và chi phí giám định bình quân một vụ đều tăng qua các năm. Đó là do số vụ phát sinh khiếu nại tăng cũng như tổn thất phức tạp hơn, công ty phải thuê giám định bên ngoài nên chi phí cao hơn. Tuy vậy chi phí bình quân một vụ tổn thất của công ty cũng chưa phải là cao, chỉ khoảng từ 4 đến 5 triệu đồng cho giám định một vụ. Số tiền bồi thường cho các vụ tổn thất tăng nhanh trong những năm gần đây. Số tiền bồi thường năm 2007 đã gấp hai lần số tiền bồi thường của năm 2003, mặc dù số vụ khiếu nại chỉ tăng lên 61 vụ. Số tiền bồi thường tăng không hẳn do công tác đề phòng không tốt mà chủ yếu là do công ty mở rộng khai thác, số hợp đồng khai thác được nhiều hơn. Nhưng, nhìn chung tỷ lệ bồi thường của công ty trong thời gian qua là cao, năm 2003 là 48,95%; năm 2004 giảm xuống còn 45,21%; đến năm 2005 tỷ lệ này cao hơn hẳn những năm trước 52,31%; năm 2007 cũng cao như vậy. Qua kết quả phân tích trên, ta có thể thấy việc triển khai công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn của công ty nhìn chung là chưa thực sự tốt. Công tác giám định và bồi thường là khâu vô cùng quan trọng của quá trình triển khai một nghiệp vụ bảo hiểm. Đặc biệt là bảo hiểm hoả hoạn, ở nghiệp vụ này khi tổn thất xảy ra thường rất lớn. Vì vậy, công ty nên nghiên cứu tìm hiểu ra điểm yếu để đưa ra các giải pháp kịp thời góp phần giữ vững vị thế của công ty trên thị trường bảo hiểm hoả hoạn hiện nay. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM HOẢ HOẠN TẠI PJICO 1. Phương hướng và nhiệm vụ của PJICO trong năm 2008 1.1. Đánh giá tình hình thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2008 1.1.1. Những yếu tố thuận lợi: -- Năm 2008 được coi là năm bản lề của kế hoạch 5 năm 2006-2010, Chính phủ đặt ra những mục tiêu rất cao; hoàn thành cơ bản các chỉ tiêu chủ yếu của kế hoạch kinh tế- xã hội toàn giai đoạn, đưa Việt Nam ra khỏi ngưỡng đói nghèo. Qua đây thuận lợi cho phát triển bảo hiểm tài sản, kỹ thuật, hàng hoá. -- Đã có đủ các cơ sở pháp lý hướng dẫn việc thực hiện quy định về bảo hiểm cháy nổ bắt buộc tạo điều kiện khai thác bảo hiểm cháy nổ trong năm 2008. -- Mức sống và ý thức tham gia bảo hiểm của người dân tiếp tục được cải thiện, thuận lợi cho phát triển các loại hình bảo hiểm bán lẻ (ô tô, xe máy, con người,...). -- Môi trường đầu tư tài chính ngày càng phát triển, tạo thêm các cơ hội đầu tư cho doanh nghiệp bảo hiểm. 1.1.2. Những khó khăn và thách thức: -- Sự ra đời của các công ty mới thành lập như bảo hiểm Quân đội, Bảo Nông,... làm cho việc cạnh tranh trên thị trường này càng thêm gay gắt. -- Năng lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm trong tốp đầu sau khi cổ phần hoá như Bảo Việt và đặc biệt là PVI được nâng cao. -- Sự thu hút lao động từ các công ty mới thành lập và các công ty đang trong quá trình mở rộng mạng lưới dẫn tới việc các công ty đang trong quá trình phát triển ổn định trong đó có PJICO cần có chế độ đãi ngộ thích hợp để giữ được nguồn lao động có khả năng. -- Bắt đầu 01/01/2008, không còn hạn chế các công ty bảo hiểm nước ngoài tham gia thị trường bảo hiểm trong nước. Với trình độ công nghệ và kinh nghiệm kinh doanh dày dặn là khó khăn cần vượt qua đối với các công ty bảo hiểm trong nước trong đó có PJICO. 1.2. Mục tiêu và phương hướng năm 2008 1.2.1. Những định hướng chung và các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản năm 2008: Định hướng chung: -- Tăng vốn từ 336 tỷ lên 500 tỷ đồng, chuẩn bị các bước cần thiết để chuyển đổi lên mô hình Tổng công ty. -- Tổng doanh thu phấn đấu tăng 20% so với 2007. -- Lợi nhuận phấn đấu tăng trưởng 100% (ứng với mức vốn 500 tỷ đồng). -- Có chương trình đầu tư lớn phát triển thương hiệu. Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản: -- Tổng thu kinh doanh: 1.250 tỷ đồng, trong đó doanh thu bảo hiểm gốc: 1020 tỷ đồng. -- Lợi nhuận trước thuế: 100 tỷ đồng. 1.2.2. Những định hướng cụ thể: Nghiệp vụ xe cơ giới: Mục tiêu doanh thu 477 tỷ đồng, trong đó bảo hiểm mô tô xe máy đặt mục tiêu doanh thu 160 tỷ đồng, bằng 69% thực hiện 2007 và gấp đôi so với năm 2006; Bảo hiểm ô tô: 317 tỷ đồng, tăng trưởng 35% so với thực hiện 2007. Bao gồm: -- Bảo hiểm xe máy năm 2008 sẽ gặp nhiều khó khăn do năm 2007 nhiều khách hàng đã tham gia bảo hiểm 2 năm để lấy mũ bảo hiểm. Để đạt được 160 tỷ đồng, công ty cần phải tiếp tục cơ chế khoán mạnh và có các chính sách khuyến mãi, phát triển thị trường thích hợp. --Bảo hiểm ô tô cũng cần có cơ chế khoán mạnh nhưng phải có biện pháp để vẫn đảm bảo sức cạnh tranh về cơ chế chi phí mà vẫn đảm bảo hiệu quả. Bảo hiểm con người: Mục tiêu doanh thu 100 tỷ đồng tăng 25% so với 2007 trong đó: học sinh là 50 tỷ, con người khác là 50 tỷ đồng.Bảo hiểm học sinh , sinh viên có thể đã gần tới điểm bão hoà, không thể hy vọng có tăng trưởng đột biến, vì vậy công ty sẽ tập trung sức mạnh hơn vào triển khai các sản phẩm mới như: Bảo hiểm sức khoẻ mức cao; bảo hiểm tai nạn con người có bổ sung thêm các dịch vụ giá trị gia tăng; hỗ trợ y tế khẩn cấp... Để mở rộng thị phần bảo hiểm du lịc của PJICO, công ty sẽ giao cho các phòng khai thác chủ động cấp đơn bảo hiểm ngắn hạn, bảo an công chức. Bảo hiểm hàng hoá: Mục tiêu doanh thu là 108 tỷ đồng tăng trưởng 20%. Công ty có kế hoạch quay lại thị trường bảo hiểm hàng xá, tăng thêm cơ chế khoán, tận dụng nhiều hơn nữa cơ hội thị trường bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu. Để đạt được điêu này công ty đã đề ra cá phương án: -- Tổ chức tốt khâu khai thác bán hàng theo hướng: lựa chọn các khách hàng có uy tín và mở rộng các khách hàng kinh doanh các mặt hàng chiến lược như: sắt thép, xăng dầu, máy móc thiết bị,... -- Tăng cường đào tạo cán bộ đặc biệt là các khu vực trọng điểm. -- Tăng cường mạnh các kênh khai thác qua môi giới. -- Xem xét cơ chế chính sách riêng cho thị trường trọng điểm Sài Gòn và đẩy mạnh việc chỉ đạo, đôn đốc công tác khai thác của thị trường này. Nghiệp vụ bảo hiểm tàu thuỷ: mục tiêu doanh thu là 130 tỷ tăng 28% so với 2007 và giữ tỷ lệ bồi thường ở mức dưới 40%. Công ty tiếp tục tập trung đẩy mạnh vào bảo hiểm tàu biển, phấn đấu khai thác bảo hiểm được thêm 3-5 tàu mới. Ngoài ra, tiếp tục đẩy mạnh công tác khai thác tàu thuỷ nội địa, có những điều chỉnh thích hợp để phù hợp hơn với thị trường. Bảo hiểm tài sản, kỹ thuật, trách nhiệm, bảo hiểm khác: Mục tiêu đạt doanh thu 205 tỷ tăng 38% so với 2007, trong đó bảo hiểm cháy nổ đặt mục tiêu tăng trưởng từ 60%-70%. Ngoài việc tiếp tục đào tạo một đội ngũ cán bộ chất lượng công ty sẽ thực hiện các chương trình tuyên truyền quảng cáo cho các sản phẩm. 1.2.3. Một số mục tiêu cho công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn Một trong những lĩnh vực kinh doanh sẽ được PJICO đẩy mạnh trong năm 2008 là bảo hiểm tài sản, cháy nổ. Thị trường bảo hiểm năm 2008 đã có đủ cơ sở pháp lý hướng dẫn việc thực hiện quy định về bảo hiểm cháy nổ bắt buộc, điều này giúp các công ty bảo hiểm có thể đẩy mạnh khai thác bảo hiểm cháy nổ trong năm 2008. Chính vì vậy, để đảm bảo nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn có thể phát huy hết tiềm năng, công ty đã có một số mục tiêu cho công tác giám định và bồi thường tổn thất cho nghiệp vụ này như: - Đảm bảo công tác giám định và bồi thường tổn thất được thực hiện đúng như quy trình HD.24.5 của công ty ban hành 20/06/2007. - Đảm bảo mọi tổn thất được khách hàng thông báo phải được giám định một cách nhanh chóng và kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng. - Luôn tạo ra bầu không khí tin cậy và hợp tác khi thực hiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn. - Tăng tỷ trọng số vụ khiếu nại do PJICO thực hiện lên trên con số 40%. - Giảm thiểu số vụ khiếu nại thực hiện sai sót, từ đó nâng cao hiệu quả của công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ này. 2. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giám định và bồi thường tổn thất bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO 2.1. Một số kiến nghị 2.1.1. Đối với Nhà nước Thị trường bảo hiểm cháy ở Việt Nam so với các nước phát triển trên thế giới thì còn rất non trẻ nên còn rất yếu kém về vốn, kĩ thuật, khả năng tài chính của người tham gia bảo hiểm còn rất hạn hẹp… Bên cạnh đó, trong những năm vừa qua, luôn có sự cạnh tranh khắc nghiệt của những nước bảo hiểm nước ngoài với các công ty bảo hiểm trong nước. Vì thế đây là điểm khó khăn lớn cho các công ty bảo hiểm trong nước.Trước tình hình đó, để tạo thuận lợi cho các công ty kinh doanh bảo hiểm trong nước và hạn tổn thất do cháy xảy ra, năm 2001 Nhà nước đã ban hành luật PCCC và kinh doanh Bảo hiểm. Đây là cơ sở pháp lý cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Nhờ đó một số khách hàng tham gia bảo hiểm hoả hoạn ngày càng nhiều hơn, đặc biệt là sau Nghị định 130/NĐ- CP ra ngày 08/11/2006 quy định về tham gia bảo hiểm cháy nổ bắt buộc thì có rất nhiều cơ sở, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm cháy. Vì vây, Nhà nước nên có những chính sách hỗ trợ, bảo vệ các công ty Việt Nam như: đưa ra các chính sách ưu đãi về thuế, đề ra các biện pháp để giảm bớt sự cạnh tranh, có chế tài ưu đãi tài chính để khuyến khích các công ty bảo hiểm nhận các hợp đồng lớn. Từ đó, người tham gia bảo hiểm đặc biệt là nhà đầu tư nước ngoài sẽ yên tâm hơn khi tham gia bảo hiểm tại các công ty bảo hiểm Việt Nam. Trong xu thế mở cửa hội nhập thị trường hiện nay thì Nhà nước cũng nên có những tính toán, cân nhắc đồng thời phải có những phương hướng để bảo vệ công ty bảo hiểm trong nước và quản lý, giám sát chặt chẽ hoạt động của các doanh nghiệp nước ngoài như yêu câu các tổ chức này không được giảm phí quá mức phí sàn ở Việt Nam, đưa ra các quy định các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động ở Việt Nam và nếu tham gia bảo hiểm ở công ty bảo hiểm nước ngoài thì chỉ được tham gia với một tỷ lệ nhất định… Theo luật PCCC ban hành ngày 29/06/2001 chỉ quy định đối với số doanh nghiệp đặc thù bắt buộc phải mua bảo hiểm cháy, nhưng trên thực tế số doanh nghiệp này còn chiếm một tỷ lệ rất ít so với tổng doanh nghiệp hiện nay có ở Việt Nam, chưa kể đến một số doanh nghiệp thuộc diện bắt buộc tham gia nhưng vẫn cố tình tránh né nếu không có biện pháp quản lý. Vì vậy, Nhà nước nên đưa bảo hiểm hỏa hoạn vào loại hình bảo hiểm bắt buộc đối với tất cả các doanh nghiệp, và coi đây là khoản chi phí bắt buộc mà doanh nghiệp phải trích ra hàng năm. Ngoài ra, Nhà nước cũng nên đưa ra các chế tài để quản lý chặt chẽ đối với những trường hợp cố tình không tham gia bảo hiểm, ví dụ như thu hồi giấy phép kinh doanh…còn đối với các doanh nghiệp nước ngoài thì cần có những quy định rõ ràng hơn. Để góp phần nâng cao hiệu quả công tác PCCC thì Nhà nước cũng phải thường xuyên tổ chức tuyên truyền cho người dân về PCCC bằng cách thiết lập các chương trình hấp dẫn và gây chú ý cho mọi người trên phương tiện thông tin đại chúng (đài, báo, tạp chí, truyền hình, áp phích, tờ rơi…) các hình thức hội nghị, hội thảo… Công tác này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công tác giám định và bồi thường vì lúc đó khi cán bộ xuống cơ sở thì người tham gia bảo hiểm sẽ nhanh chóng nắm được kĩ thuật PCCC, vậy nên công việc của cán bộ bảo hiểm sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Nhà nước cũng cần hoàn thiện hệ thống Pháp luật cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong điều kiện hội nhập hiện nay thì công ty bảo hiểm sẽ có cơ hội nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhà nước nên có hình thức phổ biến rõ ràng hơn đối với các quy định mới, ví dụ như đối với Nghị đinh 130 vừa qua chưa được áp dụng một cách triệt để vì Nhà nước chưa quán triệt được các doanh nghiệp thuộc diện bắt buộc tham gia bảo hiểm cháy. Vì thế Nhà nước cần có những biện pháp tích cực hơn nữa 2.1.2. Đối với PJICO Trước tiên, do trình độ hiểu biết chung của người Việt Nam về PCCC và bảo hiểm hoả hoạn còn rất hạn chế, một số doanh nghiệp chỉ nắm về tình hình kinh doanh chứ không quan tâm tới việc PCCC và khắc phục hậu quả sau cháy. Vì thế sau Nghị định 130/NĐ-CP ngày 08/11/2006 thì rất nhiều doanh nghiệp tổ chức thuộc diện tham gia bảo hiểm cháy bắt buộc nhưng họ vẫn có thái độ thờ ơ hoặc cố tình tránh né. Đây cũng là một điểm khó khăn cho công tác đánh giá và quản lý rủi ro khi cán bộ khai thác viên tiếp xúc với khách hàng. Vì thế, công ty nên có những chương trình tuyên truyền lớn trên phương tiện thông tinh đại chúng với nội dung dễ hiểu để người dân có thể được biết rõ hơn về PCCC và những quyền lợi và nhiệm vụ của mình khi tham gia bảo hiểm hoả hoạn. Ngoài ra , công ty có thể mở riêng một trang web hoặc diễn đàn để có thể tư vấn cho khách hàng hoặc để khách hàng ở xa có thể dễ dàng hơn khi tiếp xúc với thông tin và có thể đăng kí bảo hiểm nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó, một vấn đề công ty cần quan tâm đó chính là công tác PCCC của đơn vị tham gia bảo hiểm. Công tác giám định và bồi thường tổn thất không chỉ mang lại cho công ty bảo hiểm hiệu quả kinh doanh mà còn cho người tham gia bảo hiểm thấy được tính nhân văn cao cả của bảo hiểm. Vì thế công ty cần phải : - Thường xuyên xuống cơ sở, đơn vị tham gia bảo hiểm để xem xét và kiến nghị công tác để đề phòng và hạn chế tổn thất, sau đó mới cấp đơn bảo hiểm. Cán bộ của công ty phối hợp cùng với cảnh sát PCCC thành phố đi kiểm tra bao quát toàn bộ cơ quan, đơn vị tham gia bảo hiểm cháy. - Công ty nên trích một khoản kinh phí để mở một chương trình đào tạo về PCCC cho tất cả các đơn vị tham gia bảo hiểm và hướng dẫn cho họ về công tác an toàn, đề phòng hạn chế tổn thất để có thể chủ động trong những trường hợp rủi ro xảy ra - Công ty cần giữ liên lạc thường xuyên với đơn vị tham gia để nắm bắt kịp tình hình và luôn có những phương án đề phòng hạn chế tổn thất kịp thời, tránh nguy cơ rủi ro có thể xảy ra. Cuối cùng, công ty nên giữ mối quan hệ với các tổ chức cá nhân có liên quan như: phòng cảnh sát PCCC, chính quyền các cấp và các cơ quan chức năng, các tổ chức chuyên môn kỹ thuật… để phối hợp trong công tác giám định và bồi thường trong trường hợp đối tượng bảo hiểm có giá trị lớn, kĩ thuật phức tạp để đảm bảo bồi thường cho người tham gia bảo hiểm nhanh chóng, chính xác và khách quan nhất. 2.2. Một số giải pháp 2.2.1. Đối với nguồn nhân lực Ngày nay, khi thị trường ngày càng mở rộng, đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn đang có rất nhiều tiềm năng mở rộng, thì càng đòi hỏi cán bộ tham gia công tác giám định và bồi thường tổn thất phải có trình độ hiểu biết sâu rộng về nghiệp vụ cũng như quá trình sản xuất của máy móc tiên tiến. Chính vì vậy, công ty nên nâng cao trình độ chuyên môn và tác phong làm việc cho cán bộ tham gia công tác này. Đối với những cán bộ giỏi, công ty nên có những chế độ đãi ngộ hợp lý như khen thưởng, thăng chức, .. Có như vậy mới khuyến khích được nhân tài đồng thời tránh được tình trạng cán bộ khi đã có kinh nghiệm lại chuyển sang công ty cạnh tranh làm việc. Ngược lại, đối với những cán bộ làm việc không có trách nhiệm để xảy ra việc bồi thường không hợp lý do những quyết định chủ quan không dựa trên cơ sở khoa học của họ cũng như do không đánh giá rủi ro rõ ràng, hay cấu kết với khách hàng thực hiện hành vi trục lợi bảo hiểm, cong ty cần có những hình thức kỷ luật thích đáng như cảnh cáo hoặc ở mức độ cao thì có thể bắt bồi thường thiệt hại cho công ty và sa thải. Công ty nên tiến hành tuyển dụng thêm cán bộ thực hiện công tác giám định và bồi thường tổn thất không những chỉ đối với nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn mà còn với các nghiệp vụ khác. Khi tuyển dụng mới các giám định viên, nên chú trọng đến việc tuyển dụng những người tốt nghiệp chính quy chuyên ngành bảo hiểm hay chuyên ngành liên quan đến kỹ thuật. Như vậy công tác bồi dưỡng cán bộ sau này sẽ đơn giản hơn vì họ đã có những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ này. Đồng thời khi tuyển dụng nên ưu tiên những người đã có kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn. Bên cạnh đó, công ty cũng nên chú trọng thu hút nguồn nhân lực có kinh nghiệm, năng lực và trình độ. Ngoài ra, tất cả các cán bộ, đại lý đảm nhận khâu khai thác, đánh giá rủi ro, đề đặc biệt là cán bộ làm công tác giám định bồi thường cần được đào tạo và thường xuyên đào tạo lại bằng cách công ty có thể mời các chuyên gia về giới thiệu, bổ sung các kiến thức hoả hoạn hoặc là tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ có mời các chuyên gia giởi trong nước cũng như nước ngoài về đào tạo cho các cán bộ; trang bị những kiến thức và thông tin mới về thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm hoả hoạn nói riêng, để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.2. Về mặt trang thiết bị Có thể thấy, một trong những hạn chế hiệu quả của công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn là do khan hiếm các thiết bị để phục vụ công tác này. Hiện nay công ty chỉ mới có thể trang bị những thiết bị như máy ảnh, máy quay phim mà chưa thể đáp ứng những dụng cụ tiên tiến nhưng lại rất cần thiết cho quá trình giám định và bồi thường tổn thất như: máy đo độ ẩm, máy đo độ rung, máy đo phóng xạ…. Vì thế nếu như công ty có thể dành ra một nguồn kinh phí để mua sắm các thiết bị này thì chắc chắn hiệu quả của công tác này cũng như công tác đánh giá rủi ro sẽ được nâng lên rất nhiều. 2.2.3. Về mặt thông tin Trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá ngày nay, công nghệ thông tin đã trở thành một đòi hỏi thiết yếu của tất cả các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng. Trong kinh doanh bảo hiểm nhu cầu trao đổi và khai thác thông tin giữa các nhà bảo hiểm với các đối tác, khách hàng, giữa các phòng ban với nhau, giữa các nghiệp vụ trong công ty là vô cùng lớn. Công ty luôn luôn phải nắm bắt được những thông tin mới nhất về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh và về tình hình thị trường để có những phương hướng xử lý kịp thời. Vì thế, việc hiện đại hoá công nghệ thông tin phục vụ công tác đề phòng, hạn chế tổn thất và công tác giám định bồi thường lại càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. KẾT LUẬN Khi mà nền kinh tế phát triển ngày càng chóng mặt, hội nhập kinh tế thế giới như một xu thế tất yếu của thời đại. Với việc Việt Nam gia nhập vào WTO thì những cơ hội cũng như thách thức đối với các công ty bảo hiểm cả nước nói chung và với PJICO nói riêng ngày càng lớn. Việc thích nghi để tồn tại với những thách thức đó đang là vấn đề cần quan tâm rất lớn của công ty. Cùng với sự ra đời của luật kinh doanh bảo hiểm thì hành lang pháp lí đối với công ty ngày càng vững vàng , do đó hoạt động của công ty cũng được đảm bảo hơn. Chính vì thế việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao công tác giám định và bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn tại PJICO đang là vấn đề cấp thiết. Đòi hỏi công ty cần có sự cải cách, xây dựng hệ thống mạng lưới đại lý, nhân sự để PJICO trở thành nhà bảo hiểm có chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt nhất, đống đều và ổn định trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Hoạch định và thực hiện chiến lược đầu tư một cách bài bản và khoa học để bảo hiểm hoả hoản trở thành một trong những nghiệp vụ đem lại những lợi ích chủ yếu cho công ty trong thời gian tới, khi mà thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng sôi động, phát triển nhanh, cùng với sự xuất hiện ngày càng nhiều loại hình bảo hiểm mới. Điều này khiến cho cạnh tranh ngày càng gay gắt, đồng thời mở ra cơ hội lớn hơn nếu biết cách tiếp cận và thích ứng với nó. TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Bảo hiểm - Bộ môn Kinh tế bảo hiểm - Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm - Bộ môn Kinh tế bảo hiểm – Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Tạp chí Bảo hiểm – Tái bảo hiểm số 2 năm 2006, số 4 năm 2007 - Bản cáo bạch của PJICO - Thời báo kinh tế Việt Nam năm 2007