Chuyên đề Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ch­¬ng 1: GIíI THIÖU TæNG QUAN NG¢N HµNG §ÇU T¦ & PH¸T TRIÓN CHI NH¸NH SµI GßN (bidv-sg) 1.1 Ng©n hµng ®Çu t­ & Ph¸t triÓn ViÖt Nam LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn BIDV: Ng©n hµng §Çu t­ & Ph¸t triÓn ViÖt Nam (viÕt t¾t lµ BIDV) lµ mét trong bèn Ng©n hµng th­¬ng m¹i lín nhÊt ViÖt Nam ®­îc h×nh thµnh sím nhÊt vµ l©u ®êi nhÊt, lµ doanh nghiÖp nhµ n­íc h¹ng ®Æc biÖt, ®­îc tæ chøc ho¹t ®éng theo m« h×nh tæng c«ng ty nhµ n­íc. BIDV ®­îc thµnh lËp ngµy 26/04/1957 cña th«ng t­ ChÝnh phñ. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng vµ tr­ëng thµnh, Ng©n hµng ®­îc mang c¸c tªn gäi kh¸c nhau phï hîp víi tõng thêi kú x©y dùng vµ ph¸t triÓn cña ®Êt n­íc. Thêi kú tõ 1957 – 1980: Ngµy 26/4/1957, Ng©n hµng KiÕn thiÕt ViÖt Nam tiÒn th©n cña Ng©n hµng §Çu t­ & Ph¸t triÓn ViÖt Nam ®­îc thµnh lËp trùc thuéc bé tµi chÝnh víi quy m« ban ®Çu nhá bÐ gåm 8 chi nh¸nh, 200 c¸n bé. NhiÖm vô chñ yÕu cña Ng©n hµng KiÕn thiÕt lµ thùc hiÖn cÊp ph¸t, qu¶n lý vèn kiÕn thiÕt c¬ b¶n tõ nguån vèn ng©n s¸ch cho tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc kinh tÕ, x· héi. Thêi kú 1981 – 1989: Ngµy 26/4/1981, Ng©n hµng KiÕn thiÕt ViÖt Nam ®­îc ®æi tªn thµnh Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng ViÖt Nam trùc thuéc Ng©n hµng nhµ n­íc ViÖt Nam. NhiÖmvô chñ yÕu cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng lµ cÊp ph¸t, cho vay vµ qu¶n lý vèn ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc cña nÒn kinh tÕ thuéc kÕ ho¹ch nhµ n­íc. Thêi kú 1990 – nay: * Thêi kú 1990 – 1994: Ngµy 14/11/1990. Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng ViÖt Nam ®­îc ®æi tªn thµnh Ng©n hµng §Çu t­ & Ph¸t triÓn ViÖt Nam. §©y lµ thêi kú thùc hiÖn ®­êng lèi ®æi míi cña §¶ng vµ Nhµ n­íc. Do vËy, nhiÖm vô cña BIDV ®­îc thay ®æi c¬ b¶n: tiÕp tôc nhËn vèn ng©n s¸ch ®Ó cho vay c¸c dù ¸n thuéc chØ tiªu kÕ ho¹ch Nhµ n­íc; huy ®éng c¸c nguån vèn trung dµi h¹n ®Ó cho vay ®Çu t­ ph¸t triÓn ho¹t ®éng tiÒn tÖ tÝn dông vµ dÞch vô ng©n hµng chñ yÕu trong lÜnh vùc x©y l¾p phôc vô ®Çu t­ ph¸t triÓn. * Tõ ngµy 1/1/1995: ®©y lµ mèc ®¸nh dÊu sù chuyÓn ®æi c¬ b¶n cña BIDV: ®­îc phÐp kinh doanh ®a n¨ng tæng hîp nh­ mét NHTM, phôc vô chñ yÕu cho ®Çu t­ ph¸t triÓn cña ®Êt n­íc. * Thêi kú 1996 ®Õn nay: ®­îc ghi nhËn lµ thêi kú “chuyÓn m×nh, ®æi míi lín lªn cïng ®Êt n­íc”, chuÈn bÞ nÒn mãng v÷ng ch¾c vµ t¹o ®µ cho sù “cÊt c¸nh” cña BIDV; kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ, vai trß trong sù nghiÖp ®æi míi, thùc hiÖn c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ ®Êy n­íc; ®­îc nhµ n­íc trao tÆng danh hiÖu “Anh hïng lao ®éng thêi kú ®æi míi”. N¨m 2001, BIDV lµ ng©n hµng ®Çu tiªn nhËn chøng chØ ISO 9001 : 2000 vµ n¨m 2006 lµ ng©n hµng ®Çu tiªn ®­îc xÕp h¹ng tÝn nhiÖm chÝnh thøc bëi tæ chøc Moody’s. N¨m 2007 BIDV ®ang cã kÕ ho¹ch cæ phÇn ho¸ vµ niªm yÕt cæ phiÕu trªn thÞ tr­êng chøng kho¸n. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng 50 n¨m, BIDV ®· ®¹t ®­îc rÊt nhiÒu thµnh tÝch, ®Æc biÖt lµ: Danh hiÖu anh hïng thêi kú míi Hu©n ch­¬ng ®éc lËp h¹ng nhÊt, nh× Hu©n ch­¬ng lao ®éng h¹ng nhÊt, nh×, ba B»ng khen cña Thñ t­íng chÝnh phñ Cê thi ®ua cña ChÝnh phñ Gi¶i th­ëng sao vµng ®Êt ViÖt 10 ng­êi sö dông lao ®éng tiªu biÓu n¨m 2005 Th­¬ng hiÖu m¹nh n¨m 2005 M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý: Hệ thống tổ chức ng©n hµng được hình thành và hoàn thiện dần theo mô hình của một tập đoàn trong tương lai. Hiện nay, mô hình tổ chức của BIDV gồm 04 khối lớn: Khối ngân hàng thương mại quốc doanh (bao gồm 3 sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc); Khối Công ty; Khối các đơn vị sự nghiệp; Khối liên doanh. Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống đạt trên 9.300 người vừa có kinh nghiệm, vừa am hiểu công nghệ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh việc hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước, BIDV luôn khẳng định là ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế; là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọng ®iÓm. BiÓu ®å m« h×nh tæ chøc vµ qu¶n lý d­íi ®©y minh ho¹ c¬ cÊu hiÖn t¹i cña BIDV vµ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh còng nh­ chøc n¨ng gi¸m s¸t nhÊt ®Þnh cña BIDV. H×nh 1.1: S¬ ®å tæ chøc vµ qu¶n lý Ng©n hµng §Çu t­ & Ph¸t triÓn ViÖt Nam Ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t triÓn viÖt nam Khèi liªn doanh Khèi ng©n hµng Khèi ®¬n vÞ sù nghiÖp Khèi c«ng ty Ng©n hµng liªn doanh vid-public (vib-Public Bank) Ng©n hµng liªn doanh lµo-viÖt Trô së chÝnh t¹i Vientiane, CHDCNG lµo CT liªn doanh qu¶n lý ®Çu t­ BIDV-VP (BVIM) C«ng ty liªn doanh th¸p bidv Së giao dÞch chi nh¸nh 79 chi nh¸nh cÊp 1 62 chi nh¸nh cÊp 2 3 së giao dÞch Trung t©m c«ng nghÖ th«ng tin (BITC) Trung t©m ®µo t¹o (BTC) C«ng ty cho thuª tµi chÝnh (BLC) C«ng ty cho thuª tµi chÝnh II (blcii) C«ng ty chøng kho¸n (bsc) C«ng ty qu¶n lý nî vµ khai th¸c tµi ¶n C«ng ty b¶o hiÓm bidv (bic) Giai đoạn hiện nay, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam xác định mục tiêu hoạt động là: Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Trong quan hệ với khách hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn nêu cao phương châm hành động “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV”, quan hệ giữa BIDV và bạn hàng là mối quan hệ “hợp tác cùng phát triển”, cùng chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng. Chính vì lẽ đó, BIDV luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng ®Ó không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn tìm hiểu để thoả mãn những nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng. Với cam kết “cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng”, trong hơn 3 năm trở lại đây, BIDV luôn được tổ chức BVQI và Quacert chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tín dụng, tiền tệ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn duy trì sự phối hợp, chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm với các ngân hàng, các tổ chức tín dụng bè bạn trong nước và quốc tế theo tinh thần hợp tác phát triển cùng có lợi. Là thành viên tích cực của cộng đồng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn quan tâm đến cộng đồng, tham gia tích cực vào các chương trình xã hội, chương trình từ thiện xoá đói, giảm nghèo, khắc phục thiên tai, quĩ bảo trợ trẻ em Việt Nam, chương trình kiên cố hoá trường học, quĩ khuyến học, quĩ ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam… Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện phương châm “mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. Vì vậy, BIDV luôn đảm bảo những quyền lợi hợp pháp của người lao động. Từ đó, BIDV cũng đã đang và không ngừng chăm lo, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động để mọi người đều thấy rằng “BIDV chính là ngôi nhà chung” của mình. 1.2 Ng©n hµng §Çu t­ & Ph¸t triÓn chi nh¸nh Sµi Gßn: 1.2.1 LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn BIDV-SG: Tieàn thaân cuûa BIDV - Saøi Goøn laø moät phoøng giao dòch maø neàn khaùch haøng, neàn voán vaø caùc ñieàu kieän cô sôû vaät chaát kyõ thuaät coâng ngheä ngaân haøng coøn raát khieâm toán, ñöôïc thaønh laäp vaø chính thöùc khai tröông hoaït ñoäng vaøo ngaøy 22/10/2002 taïi 505 Nguyeãn Traõi, Phöôøng 7, Quaän 5. TP Hoà Chí Minh. Söï ra ñôøi cuûa chi nhaùnh laø böôùc ñoät phaù cuûa BIDV, môû ñaàu cho vieäc phaùt trieån maïnh meõ maïng löôùi hoaït ñoäng vaø tieáp tuïc hieän ñaïi ngaân haøng ñeå phuïc vuï phaùt trieån kinh teá – xaõ hoäi treân ñòa baøn TP Hoà Chí Minh. Töø moät chi nhaùnh ban ñaàu vôùi bieân cheá chæ coù 40 ngöôøi, ñeán nay BIDV - Saøi Goøn coù hôn 130 ngöôøi, trong ñoù: Ban Giaùm ñoác coù 3 ngöôøi, soá coøn laïi ñöôïc boá trí ôû 10 phoøng ban chuyeân m«n vaø 5 Phoøng giao dòch vôùi maïng löôùi hoaït ñoäng ôû caùc Quaän 1, 5, 8, 6,11 phuïc vuï ñoái töôïng khaùch haøng chuû yeáu laø caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû, caùc doanh nhaân, ngöôøi daân, ñaëc bieät laø coäng ñoàng daân cö ngöôøi Hoa soáng ôû khu vöïc quaän 5. Cuøng vôùi söï hoã trôï tích cöïc cuûa BIDV treân cô sôû neàn taûng coâng ngheä cuûa döï aùn hieän ñaïi hoaù, BIDV - Saøi Goøn lu«n phÊn ®Êu nhaèm naâng cao chaát löôïng phuïc vuï vôùi muïc tieâu mang laïi cho khaùch haøng ngaøy caøng nhieàu tieän ích vôùi chaát löôïng toát nhaát, töøng böôùc chuaån bò cho vieäc hoäi nhaäp kinh teá trong khu vöïc vaø treân theá giôùi. BIDV - Saøi Goøn vaãn tieáp tuïc höôùng veà moät chieán löôïc phaùt trieån beàn laâu treân neàn taûng con ngöôøi vaø coâng ngheä phuø hôïp vôùi ñònh höôùng chung cuûa BIDV nhaèm böôùc vaøo tieán trình toaøn caàu hoaù vaø hoäi nhaäp kinh teá, thöïc hieän öôùc mô trôû thaønh ngaân haøng taàm côõ cuûa khu vöïc Ñoâng Nam AÙ. 1.2.2 S¬ ®å tæ chøc: HiÖn nay, Ng©n hµng §Çu t­ & Ph¸t triÓn chi nh¸nh Sµi Gßn cã trô së chÝnh ë 505 NguyÔn Tr·i Q5 TPHCM vµ 5 phßng giao dÞch n»m trong thµnh phè: - Phßng giao dÞch Phó L©m : 411 Kinh D­¬ng V­¬ng Q6 - Phßng giao dÞch Kú Hoµ : 295 An D­¬ng V­¬ng Q5 - Phßng giao dÞch §Çm Sen : 109 ¤ng Ých Khiªm Q11 - Phßng giao dÞch Hµm Nghi : 99 Hµm Nghi Q1 Vµ t¹i héi së chi nh¸nh ®­îc chia thµnh 10 phßng chÝnh: H×nh 1.2: S¬ ®å tæ chøc Chi nh¸nh Sµi Gßn Gi¸m ®èc Phã gi¸m ®èc Phßng tÝn dông Phßng dÞch vô kh¸ch hµng c¸ nh©n Phßng dÞch vô kh¸ch hµng doanh nghiÖp Phßng tiÒn tÖ-kho quü Phßng Th¶m ®Þnh-qu¶n lý tÝn dông Phßng kÕ ho¹ch nguån vèn Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n Tæ ®iÖn to¸n Phßng tæ chøc c¸n bé Phßng kiÓm tra-kiÓm to¸n néi bé tÝn dông doanh nghiÖp tÝn dông c¸ nh©n 1.2.3 Chøc n¨ng cña c¸c phßng ban: 1.2.2.1 Phßng tÝn dông: F Bé phËn tÝn dông doanh nghiÖp * Nhãm quan hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch hµng: - ThiÕt lËp, duy tr× vµ më réng c¸c mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng: tiÕp thÞ tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm, dÞch vô cña ng©n hµng (tiÒn göi, tiÒn vay vµ c¸c s¶n phÈm dÞch vô kh¸c) ®èi víi kh¸ch hµng lµ doanh nghiÖp, trùc tiÕp nhËn c¸c th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch hµng. - NhËn hå s¬; kiÓm tra tÝnh ®Çy ®ñ vµ hîp ph¸p cña hå s¬, chuyÓn ®Õn c¸c Ban, phßng liªn quan ®Ó thùc hiÖn theo chøc n¨ng. - Ph©n tÝch doanh nghiÖp, kh¸ch hµng vay theo quy tr×nh nghiÖp vô; ®¸nh gi¸ tµi s¶n b¶o ®¶m nî vay; tæng hîp c¸c ý kiÕn tham gia cña c¸c ®¬n vÞ chøc n¨ng cã liªn quan. - QuyÕt ®Þnh trong h¹n møc ®­îc giao hoÆc ®­îc tr×nh duyÖt c¸c kho¶n cho vay, b¶o l·nh, tµi trî th­¬ng m¹i. - Qu¶n lý hËu gi¶i ng©n (kiÓm tra viÖc tu©n thñ c¸c ®iÒu kiÖn vay vèn cña kh¸ch hµng; Gi¸m s¸t liªn tôc c¸c kh¸ch hµng vay vÒ t×nh h×nh sö dông vèn vay; th­êng xuyªn trao ®æi víi kh¸ch hµng ®Ó n¾m v÷ng t×nh tr¹ng cña kh¸ch hµng. Thùc hiÖn cho vay, thu nî theo quy ®Þnh. Xö lý gia h¹n nî, ®«n ®èc kh¸ch hµng tr¶ nî (gèc, l·i) ®óng h¹n, chuyÓn nî qu¸ h¹n, thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p thu nî. - Duy tr× vµ n©ng cao chÊt l­îng cña nÒn kh¸ch hµng. - §Ò xuÊt h¹n møc tÝn dông ®èi víi tõng kh¸ch hµng. - Ch¨m sãc toµn diÖn kh¸ch hµng, tiÕp nhËn yªu cÇu vÒ tÊt c¶ dÞch vô ng©n hµng cña kh¸ch hµng chuyÓn ®Õn c¸c phßng liªn quan gi¶i quyÕt nh»m tho¶ m·n tèi ­u nhu cÇu cña kh¸ch hµng. - Cung cÊp c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn ho¹t ®éng tÝn dông cho phßng ThÈm ®Þnh vµ Qu¶n lý tÝn dông; tham gia x©y dung chÝnh s¸ch tÝn dông. - LËp c¸c b¸o c¸o vÒ tÝn dông theo quy ®Þnh. - Thùc hiÖn c¸c nghiÖm vô kh¸c ®­îc Gi¸m ®èc ph©n c«ng. * Nhãm t¸c nghiÖp (gi¸n tiÕp): Nh©n viªn t¸c nghiÖp lµm nhiÖm vô qu¶n lý kho¶n vay: - Xem xÐt c¸c chøng tõ ph¸p lý vÒ më tµi kho¶n cña kh¸ch hµng vµ më tµi kho¶n tiÒn vay. - N¾m ®­îc c¸c d÷ liÖu vÒ kho¶n cho vay vµ h¹n møc. - ThiÕt lËp c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hµng. - NhËp c¸c d÷ liÖu vÒ c¸c kho¶n cho vay vµo hÖ thèng ch­¬ng tr×nh phÇn mÒm øng dông. - ChÞu tr¸ch nhiÖm vÒ tÝnh ®óng ®¾n cña c¸c giao dÞch ®­îc nhËp vµo hÖ thèng ch­¬ng tr×nh øng dông cña ng©n hµng. - §¶m b¶o c¸c c¬ së d÷ liÖu vÒ c¸c kh¸ch hµng vay vµ c¸c kho¶n vay trong hÖ thèng lu«n chÝnh x¸c cËp nhËt. - Xem xÐt ®Þnh kú vµ ¸p dông c¸c quy tr×nh h­íng dÉn néi bé vÒ qu¶n trÞ t¸c nghiÖp c¸c kho¶n cho vay. - Thùc hiÖn viÖc l­u gi÷ c¸c hå s¬ tÝn dông. - ChuÈn bÞ c¸c sè liÖu thèng kª, c¸c b¸o c¸o vÒ c¸c kho¶n cho vay phôc vô cho môc ®Ých qu¶n lý néi bé cña Chi nh¸nh, cña Ng©n hµng §Çu t­ & Ph¸t triÓn ViÖt Nam vµ c¸c c¬ quan nhµ n­íc cã thÈm quyÒn.  F Bé phËn tÝn dông c¸ nh©n: Thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng nhiÖm vô nh­ Bé phËn tÝn dông doanh nghiÖp ®èi víi kh¸ch hµng lµ c¸c nh©n (bao gåm c¶ cho vay cÇm cè, chiÕt khÊu sæ tiÕt kiÖm, chøng tõ cã gi¸…) 1.2.2.2 Phßng DÞch vô kh¸ch hµng c¸ nh©n: ChÞu tr¸ch nhiÖm xö lý c¸c giao dÞch ®èi víi kh¸ch hµng lµ c¸ nh©n nh­ sau: - Thùc hiÖn viÖc gi¶i ng©n vèn vay trªn c¬ së hå s¬ gi¶i ng©n ®­îc duyÖt; - Më tµi kho¶n tiÒn göi, chÞu tr¸ch nhiÖm xö lý c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ tµi kho¶n hiÖn t¹i vµ tµi kho¶n míi. - Thùc hiÖn tÊt c¶ c¸c giao dÞch nhËn tiÒn göi vµ rót tiÒn b»ng néi, ngo¹i tÖ cña kh¸ch hµng. - Thùc hiÖn c¸c giao dÞch thu ®æi vµ mua, b¸n ngo¹i tÖ giao ngay ®èi víi kh¸ch hµng c¸ nh©n theo thÈm quyÒn ®­îc Gi¸m ®èc giao. - Thùc hiÖn c¸c giao dÞch thanh to¸n, chuyÓn tiÒn, b¸n thÎ ATM, thÎ tÝn dông… cho kh¸ch hµng. - TiÕp nhËn th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch hµng - Duy tr× vµ kiÓm so¸t c¸c giao dÞch ®èi víi kh¸ch hµng - Thùc hiÖn c«ng t¸c tiÕp thÞ c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng. 1.2.2.3 Phßng DÞch vô kh¸ch hµng doanh nghiÖp: ChÞu tr¸ch nhiÖm xö lý c¸c giao dÞch ®èi víi kh¸ch hµng lµ c¸c doanh nghiÖp, tæ chøc kh¸c, nh­ sau: - Trªn c¬ së c¸c h¹n møc, kho¶n vay, b¶o l·nh, L/C ®· ®ù¬c phª duyÖt, thùc hiÖn c¸c t¸c nghiÖp trong tµi trî th­¬ng m¹i phôc vô c¸c giao dÞch thanh to¸n xuÊt nhËp khÈu cho kh¸ch hµng; Më c¸c L/C cã ký quü 100% vèn cña kh¸ch hµng; Thùc hiÖn nhiÖm vô ®èi ngo¹i víi c¸c ng©n hµng n­íc ngoµi. - Thùc hiÖn viÖc gi¶i ng©n vèn vay cho kh¸ch hµng vay lµ tæ chøc trªn c¬ së hå s¬ gi¶i ng©n ®­îc duyÖt. - Më tµi kho¶n tiÒn göi cho kh¸ch hµng, chÞu tr¸ch nhiÖm xö lý c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ tµi kho¶n hiÖn t¹i vµ tµi kho¶n míi. - Thùc hiÖn tÊt c¶ c¸c giao dÞch nhËn tiÒn göi vµ rót tiÒn b»ng néi, ngo¹i tÖ cña kh¸ch hµng; - Thùc hiÖn c¸c giao dÞch thanh to¸n, chuyÓn tiÒn cho kh¸ch hµng; - Thùc hiÖn c¸c giao dÞch mua ngo¹i tÖ giao ngay ®èi víi kh¸ch hµng doanh nghiÖp theo quy ®Þnh vµ chÝnh s¸ch kinh ®ång ngo¹i tÖ cña gi¸m ®èc; - TiÕp nhËn c¸c th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch hµng - Duy tr× vµ kiÓm so¸t c¸c giao dÞch ®èi víi kh¸ch hµng; - Thùc hiÖn c«ng t¸c tiÕp thÞ c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng. 1.2.2.4 Phßng TiÒn tÖ – Kho quü: Thùc hiÖn c¸c nghiÖp vô tiÒn tÖ, kho quü: Qu¶n lý quü nghiÖp vô cña chi nh¸nh; thu-chi tiÒn mÆt; Qu¶n lý vµng b¹c, kim lo¹i quý, ®¸ quý; Qu¶n lý chøng chØ cã gi¸, hå s¬ tµi s¶n thÕ chÊp, cÇm cè; thùc hiÖn xuÊt-nhËp tiÒn mÆt ®Ó ®¶m b¶o thanh kh¶on tiÒn mÆt cho chi nh¸nh, thùc hiÖn c¸c dÞch vô tiÒn tÖ, kho quü cho kh¸ch hµng… 1.2.2.5 Phßng ThÈm ®Þnh – Qu¶n lý tÝn dông: - Thu thËp, cung cÊp th«ng tin vµ ®¸nh gi¸ c¸c chØ tiªu kinh tÕ kü thuËt. - ThÈm ®Þnh c¸c dù ¸n cho vay, b¶o l·nh (trung, dµi han) vµ c¸c kho¶n tÝn dông ng¾n h¹n v­ît møc ph¸n quyÕt cña tr­ëng phßng tÝn dông; tham gia ý kiÕn vÒ quyÕt ®Þnh cÊp tÝn dông ®èi víi c¸c dù ¸n trung, dµi h¹n vµ c¸c kho¶n tÝn dông ng¾n h¹n v­ît møc ph¸n quyÕt cña Tr­ëng phßng tÝn dông. - ThÈm ®Þnh c¸c ®Ò xuÊt vÒ h¹n møc tÝn dông vµ giíi h¹n cho vay ®èi víi tong kh¸ch hµng. - ThÈm ®Þnh ®¸nh gi¸ tµi s¶n b¶o ®¶m nî vay - Gi¸m s¸t chÊt l­îng kh¸ch hµng xÕp lo¹i rñi ro tÝn dông cua kh¸ch hµng vay vµ ®¸nh gi¸ ph©n lo¹i, xÕp lo¹i kh¸ch hµng doanh nghiÖp. - §Þnh kú kiÓm so¸t Phßng tÝn dông trong viÖc gi¶i ng©n vèn vay vµ kiÓm tra, theo dâi sö dông vèn vay cña kh¸ch hµng. - Qu¶n lý / kiÓm so¸t h¹n møc tÝn dông cho tõng kh¸ch hµng vµ cña toµn bé Chi nh¸nh; - KiÓm so¸t / gi¸m s¸t c¸c kho¶n v­ît h¹n møc, viÖc tr¶ nî, gi¸ trÞ c¸c tµi s¶n ®¶m b¶o vµ c¸c kho¶n vay ®· ®Õn h¹n / hÕt h¹n. - Theo dâi tæng hîp ho¹t ®éng tÝn dông t¹i Chi nh¸nh. - Ph©n tÝch ho¹t ®éng c¸c ngµnh kinh tÕ, cung cÊp th«ng tin liªn quan ®Õn ho¹t ®éng tÝn dông, ®Çu mèi tham m­u x©y dùng c¸c chÝnh s¸ch tÝn dông. - Qu¶n lý danh môc tÝn dông, qu¶n lý rñi ro tÝn dông, ®Çu mèi trùc tiÕp qu¶n lý vµ b¸o c¸o, tham m­u xö lý nî xÊu. 1.2.2.6 Phßng KÕ ho¹ch – Nguån vèn: NhiÖm vô KÕ ho¹ch tæng hîp: - Tæ chøc thu thËp th«ng tin, nghiªn cøu thÞ tr­êng, ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh; x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh, c¸c chÝnh s¸ch kinh doanh, chÝnh s¸ch Marketing, chÝnh s¸ch kh¸ch hµng, chÝnh s¸ch l·i suÊt, chÝnh s¸ch huy ®éng vèn.. - LËp, theo dâi, kiÓm tra tiÕn ®é thùc hiÖn kÕ ho¹ch kinh doanh (5 n¨m, 3 n¨m vµ hµng n¨m), x©y dùng ch­¬ng tr×nh hµnh ®éng (n¨m, quý, th¸ng) ®Ó thùc hiÖn kÕ ho¹ch kinh doanh cña chi nh¸nh. - Tham m­u cho Gi¸m ®èc c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn an toµn trong ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh; - §Çu mèi tæng hîp, ph©n tÝch, b¸o c¸o, ®Ò xuÊt vÒ c¸c th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng; - Tæng hîp b¸o c¸o, cung cÊp th«ng tin kinh tÕ, phßng ngõa rñi ro; - Qu¶n lý c¸c hÖ sè an toµn trong ho¹t ®éng kinh doanh cña chi nh¸nh; c¸c hÖ sè NIM, ROA,…trªn c¬ së ®ã x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ c¶ cho c¸c s¶n phÈm, dÞch vô; - Nghiªn cøu ph¸t triÓn s¶n phÈm míi; NhiÖm vô Nguån vèn kinh doanh: - Tæ chøc qu¶n lý ho¹t ®éng huy ®éng vèn, c©n ®èi vèn vµ c¸c quan hÖ vèn cña Chi nh¸nh; - Nghiªn cøu ph¸t triÓn, lùa chon, øng dông s¶n phÈm míi vÒ huy ®éng vèn; - Thu thËp th«ng tin, b¸o c¸o ®Ò xuÊt ph¶n håi vÒ chÝnh s¸ch, s¶n phÈm, biÖn ph¸p huy ®éng vèn; - Thùc hiÖn c¸c giao dÞch mua - b¸n ngo¹i tÖ víi kh¸ch hµng doanh nghiÖp, gåm: giao ngay ( trõ mua giao ngay), kú h¹n, quyÒn lùa chän, SWAP theo quyÕt ®Þnh vµ kÕ ho¹ch kinh doanh cña Gi¸m ®èc (Front office) 1.2.2.7 Phßng Tµi chÝnh – KÕ to¸n: Thùc hiÖn c«ng tac kÕ to¸n, tµi chÝnh cho toµn bé ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh ( kh«ng trùc tiÕp lµm nhiÖm vô kÕ to¸n kh¸ch hµng vµ tiÕt kiÖm) bao gåm: - Tæ chøc, h­íng dÉn thùc hiÖn vµ kiÓm tra c«ng t¸c h¹ch to¸n, kÕ to¸n vµ chÕ ®é b¸o c¸o kÕ to¸n cña c¸c phßng vµ c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc. - LËp vµ ph©n tÝch c¸c b¸o c¸o tµi chÝnh, kÕ to¸n (b¶ng c©n ®èi tµi s¶n, b¸o c¸o thu nhËp chi phÝ, b¸o cao l­u chuyÓn tiÒn tÖ…) cña Chi nh¸nh. - Thùc hiÖn kÕ to¸n chi tiªu néi bé (mua s¾m tµi s¶n cè ®Þnh, c«ng cô lao ®éng…) - Thùc hiÖn nép thuÕ, trÝch lËp vµ qu¶n lý sö dông c¸c quü. - Ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ tµi chÝnh, hiÖu qu¶ kinh doanh (thu thËp, chi phÝ, lîi nhuËn) cña c¸c phßng, ®¬n vÞ trùc thuéc vµ toµn chi nh¸nh. - Cung cÊp th«ng tin vÒ t×nh h×nh tµi chÝnh vµ c¸c chØ tiªu thanh kho¶n cña Chi nh¸nh. 1.2.2.8 Phßng ®iÖn to¸n: - Qu¶n lý m¹ng, qu¶n trÞ hÖ thèng ph©n quyÒn truy cËp, kiÓm so¸t theo quyÕt ®Þnh cña Gi¸m ®èc; qu¶n lý hÖ thèng m¸y mãc thiÕt bÞ tin häc t¹i Chi nh¸nh, ®¶m b¶o an toµn th«ng suèt mäi ho¹t ®éng cña chi nh¸nh. - H­íng dÉn ®µo t¹o, hç trî c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc Chi nh¸nh vËn hµnh hÖ thèng tin häc phôc vô kinh doanh, qu¶n trÞ ®iÒu hµnh cña Chi nh¸nh. 1.2.2.9 Phßng tæ chøc c¸n bé: - Tham m­u cho gi¸m ®èc vµ h­íng dÉn c¸n bé thùc hiÖn c¸c chÕ ®é chÝnh s¸ch cña ph¸p luËt vÒ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn lîi cña ng­êi sö dông lao ®éng. - Phèi hîp víi c¸c phßng nghiÖp vô ®Ó x©y dùng kÕ ho¹ch ph¸t triÓn m¹ng l­íi, thµnh lËp, gi¶i thÓ c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc chi nh¸nh. - LËp kÕ ho¹ch vµ tæ chøc tuyÓn dông nh©n sù theo yªu cÇu ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh. - Tham m­u cho gi¸m ®èc viÖc tæ chøc, s¾p xÕp, bè trÝ nh©n sù phï hîp víi tiªu chuÈn, tr×nh ®é chuyªn m«n cña c¸n bé vµ yªu cÇu ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh. - Qu¶n lý, theo dâi b¶o mËt hå s¬ lý lÞch, nhËn xÐt c¸n bé nh©n viªn. - Qu¶n lý, thùc hiÖn chÕ ®é tiÒn l­¬ng, chÕ ®é b¶o hiÓm cña c¸n bé nh©n viªn. - Tæ chøc qu¶n lý lao ®éng, ngµy c«ng lao ®éng… 1.2.2.10 Phßng kiÓm tra – KiÓm to¸n néi bé: Thùc hiÖn kiÓm tra, kiÓm to¸n néi bé t¹i trô së chi nh¸nh vµ tÊt c¶ c¸c ®¬n vÞ trùc thuéc chi nh¸nh: - KiÓm tra viÖc thùc hiÖn c¸c quy chÕ, chÕ ®é tµi chÝnh. - Thùc hiÖn chøc n¨ng kiÓm to¸n néi bé t¹i chi nh¸nh theo quy chÕ ho¹t ®éng KiÓm tra- kiÓm to¸n néi bé (bao gåm c¸c phßng giao dÞch, quü tiÕt kiÖm) - H­íng dÉn ®«n ®èc viÖc tu©n thñ ph¸p luËt vµ ®Ò xuÊt c¸c biÖn ph¸p phßng ngõa, ng¨n chÆn c¸c hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt trong Chi nh¸nh. - T­ vÊn cho Gi¸m ®èc nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn ho¹t ®éng cña Chi nh¸nh, gióp Chi nh¸nh ho¹t ®éng ®óng ph¸p luËt vµ cã hiÖu qu¶ cao. 1.2.3 T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cña BIDV-SG trong thêi gian võa qua: N¨m 2006 lµ n¨m BIDV-SG tiÕp tôc ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh c«ng quan träng trªn tÊt c¶ c¸c b×nh diÖn, gãp phÇn hoµn thµnh th¾ng lîi môc tiªu, nhiÖm vô kÕ ho¹ch kinh doanh cña hÖ thèng Ng©n hµng §Çu t­ & Ph¸t triÓn ViÖt Nam, t¹o b­íc chuyÓn m¹nh mÏ theo c¬ chÕ thÞ tr­êng víi c¸c tiªu chÝ ho¹t ®éng tiÖm cËn c¸c chuÈn mùc vµ th«ng lÖ quèc tÕ. N¨m 2006, BIDV-SG ®· ®¹t quy m« ho¹t ®éng víi b­íc tiÕn bé míi víi tæng tµi s¶n 2600 tû t¨ng 4% t¨ng 100 tû ®ång so víi n¨m 2005 vµ t¨ng 156% so víi n¨m 2003, huy ®éng vèn ®¹t 2362 tû ®ång, t¨ng 5% so víi n¨m 2005 vµ t¨ng 158% so víi n¨m 2003. NÕu so víi n¨m 1997 quy m« ho¹t ®éng cña BIDV-SG t¨ng gÊp 10 lÇn. §©y lµ nh÷ng con sè cã ý nghÜa vµ cµng cã ý nghÜa h¬n khi ®Æt trong bèi c¶nh BIDV- SG thùc hiÖn bµi to¸n ph¶i c¬ cÊu l¹i nî, kiÓm so¸t chÆt chÏ c¸c kho¶n vay, võa ph¶i ®¹t môc tiªu t¨ng tr­ëng b×nh qu©n trªn 20%/n¨m. Bªn c¹nh ®ã, c¸c c¬ cÊu lín ®· cã b­íc chuyÓn dÞch tÝch cùc. Nguån vèn huy ®éng ngµy cµng chiÕm vÞ trÝ quan träng trong tæng nguån vèn. Qua c¸c n¨m, c¬ cÊu nguån vèn cña BIDV-SG lu«n ®­îc ®iÒu chØnh ®Ó phï hîp víi c¬ cÊu tÝn dông, t¨ng tû träng ®Çu t­ / tæng tµi s¶n vµ gi¶m tû träng tÝn dông / tæng tµi s¶n. Ho¹t ®éng ®Çu t­ ®· dÇn kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ trong ho¹t ®éng kinh doanh. Ho¹t ®éng tÝn dông ®­îc kiÓm so¸t chÆt chÏ, g¾n t¨ng tr­ëng víi chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o an toµn. N¨m 2006, BIDV ®¹t d­ nî cho vay 1300 tû ®ång, d­ nî cã tµi s¶n ®¶m b¶o 1235 tû ®ång, d­ nî ngoµi quèc doanh 1105 tû ®ång, d­ nî trung dµi h¹n 390 tû ®ång. B¶ng 1.1: T×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh BIDV-SG n¨m 2006 §vt : Tû ®ång N¨m ChØ tiªu 2004 2005 2006 So s¸nh 05/04 So s¸nh 06/05 +/- % +/- % 1.Tæng tµi s¶n 2.052 2.500 2.600 448 21.83 100 4 2.Huy ®éng vèn 1.840 2.250 2.362 410 22,28 112 5 3.D­ nî cho vay 610 1.100 1300 490 80,32 200 18,18 4.D­ nî cã TS§B 549 990 1.235 441 80,33 245 24,75 5.D­ nî NQD 488 935 1.105 447 91,6 170 18,18 6.D­ nî TDH 171 330 390 159 93 60 18,18 7.Thu nhËp tõ cho vay 64 90 110 26 40,63 20 22,22 8.Nî qu¸ h¹n (%) 0 0,1 0,15 (0,1) 0,05 9.Thu nhËp – Chi phÝ 30 54 55 24 0,8 1 1,85 10.Thu dÞch vô 3,2 5,2 10,1 2 62,5 4,9 48,51 Nguån: sè liÖu thèng kª hµng n¨m t¹i BIDV-SG Qua b¶ng trªn cho thÊy n¨m 2006 c¸c chØ tiªu t¨ng kh«ng m¹nh b»ng n¨m 2005, nh­ng còng t¨ng ®¸ng kÓ. Cô thÓ lµ: Tæng tµi s¶n n¨m 2006 t¨ng 4% so víi n¨m 2005 tøc lµ t¨ng 100 tû ®ång, nh­ng n¨m 2005 t¨ng 21,83% ( t¨ng 448 tû ®ång) Doanh sè huy ®éng vèn n¨m 2006 t¨ng 5% tøc lµ t¨ng 112 tû ®ång so víi n¨m 2005, n¨m 2005 con sè nµy t¨ng 22,28% (410 tû ®ång so víi n¨m 2004) D­ nî cho vay n¨m 2006 t¨ng 18,18% tøc lµ t¨ng 200 tû ®ång; D­ nî cã tµi s¶n ®¶m b¶o t¨ng 24,75% tøc lµ t¨ng 245 tû ®ång; D­ nî ngoµi quèc doanh t¨ng 18,18% (t¨ng 170 tû ®ång); D­ nî trung dµi h¹n t¨ng 18,18% (t¨ng 60 tû ®ång) so víi n¨m 2005. Thu nhËp tõ cho vay n¨m 2006 t¨ng 22,22% tøc lµ t¨ng 20% so víi n¨m 2005. Thu nhËp – Chi phÝ t¨ng 1,85% t¨ng 1 tû ®ång so víi n¨m 2005. Doanh sè thu dÞch vô n¨m 2006 t¨ng 48,51% t¨ng 4,9 tû ®ång so víi n¨m 2005, n¨m 2005 t¨ng 62,5% nh­ng chØ t¨ng 2 tû ®ång so víi n¨m 2004. Nh×nh chung, t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV-SG cã nh÷ng b­íc t¨ng ®¸ng kÓ, ®Æc biÖt lµ ho¹t ®éng thu dÞch vô t¨ng lªn rÊt nhiÒuvµ t­¬ng lai ho¹t ®éng nµy ch¾c ch¾n sÏ mang l¹i cho BIDV-SG m«t kho¶n thu phÝ kh«ng nhá vµ BIDV còng ®ang h­íng tíi trë thµnh mét ng©n hµng b¸n lÎ víi nhiÒu dÞch vô ®a d¹ng, an toµn vµ tiÖn lîi. Ph¸t triÓn m¹nh mÏ hiÖn ®¹i ho¸ c«ng nghÖ, kÕt thóc n¨m 2006 BIDV-SG ®· triÓn khai xong dù ¸n hiÖn ®¹i ho¸ giai ®o¹n I vµ ®ang tiÕp tôc thùc hiÖn dù ¸n giai ®o¹n II 2006 – 2010. BIDV-SG ®· hoµn thµnh nÒn mãng c¬ b¶n, cèt lâi cho mét ng©n hµng hiÖn ®¹i, ®a n¨ng, ph¸t triÓn c¸c s¶n phÈm dÞch vô cã hµm l­îng c«ng nghÖ cao, tiÕn tíi tr×nh ®é cña c¸c ng©n hµng c¹nh tranh. ViÖc triÓn khai thµnh c«ng dù ¸n hiÖn ®¹i ho¸ lµ mét cuéc c¸ch m¹ng trong ho¹t ®éng cña BIDV-SG, lµm thay ®æi tËp qu¸n, thãi quen, lµ b­íc chuyÓn quan träng tõ b¸n thñ c«ng sang hiÖn ®¹i, tõ ph©n t¸n sang tËp trung víi viÖc xö lý giao dÞch trùc tuyÕn, t¨ng c­êng tÝnh tù ®éng hãa vµ hç trî c«ng t¸c chØ ®¹o, ®iÒu hµnh kiÓm so¸t néi bé. Nhê c«ng nghÖ kü thuËt, n¨m 2006 BIDV-SG ®· thu tõ ho¹t ®éng dÞch vô 10,1 tû VN§ t¨ng 94,23% tøc lµ t¨ng 4,9 tû ®ång so víi n¨m 2005 trong ®ã thu thanh to¸n chiÕm 63%, thu b¶o l·nh chiÕm 19%, ho¹t ®éng kinh doanh ngo¹i tÖ chiÕm 13%, thu chi l­u ®éng chiÕm 3% vµ c¸c dÞch vô kh¸c chiÕm 2%. H×nh 1.3 : Tû träng thu dÞch vô cña BIDV-SG n¨m 2006 Nguån: theo sè liÖu thèng kª n¨m 2006 cña BIDV-SG 1.2.5 Môc tiªu BIDV-SG trong thêi gian tíi: N¨m 2007 lµ n¨m khëi ®iÓm cña hËu WTO, sÏ cßn nhiÒu c¬ héi vµ thö th¸ch ë phÝa tr­íc ®èi víi BIDV-SG nãi riªng vµ BIDV nãi chung. §Ó ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ h¬n, kÕ ho¹ch cña BIDV-SG trong n¨m 2007 sÏ dÇn tiÕn tíi mét ng©n hµng b¸n lÎ, thùc hiÖn kÕ ho¹ch cæ phÇn ho¸ theo ®Þnh h­íng ®Ò ra cña BIDV TW víi: C Môc tiªu ph­¬ng ch©m kinh doanh; “ ChÊt l­îng – T¨ng tr­ëng bÒn v÷ng – HiÖu qu¶ - An toµn” - ChÊt l­îng : N©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng th«ng qua viÖc thùc hiªn ph©n lo¹i nî xÊu, phÊn ®Êu trÝch ®ñ dù phßng rñi ro ®èi víi d­ nî tÝn dông th­¬ng m¹i; t¨ng c­êng kiÓm so¸t vµ h¹n chÕ nî xÊu ph¸t sinh. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cung øng cho kh¸ch hµng, ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng t¨ng cña kh¸ch hµng. - T¨ng tr­ëng bÒn v÷ng: Më réng vµ t¨ng thÞ phÇn ho¹t ®éng dÞch vô, huy ®éng vèn, ®¶m b¶o t¨ng tr­ëng quy m« phï hîp víi n¨ng lùc tµi chÝnh vµ kh¶ n¨ng kiÓm so¸t tµi chÝnh, ®­a vµo khai th¸c c¸c s¶n phÈm dÞch vô míi; g¾n t¨ng tr­ëng ho¹t ®éng dÞch vô víi øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i. - HiÖu qu¶: n©ng cao chÊt l­îng, hiÖu qu¶ ho¹t ®éng th«ng qua viÖc ®iÒu chØnh c¬ cÊu tµi s¶n nî - tµi s¶n cã theo h­íng: T¨ng ho¹t ®éng dÞch vô, ho¹t ®éng ®Çu t­ vèn, t¨ng tÝn dông ng¾n h¹n trong ®ã tËp trung vµo tÝn dông th­¬ng m¹i xuÊt nhËp khÈu, tÝn dông ngoµi quèc doanh, tÝn dông tiªu dïng…tËp trung cho nh÷ng lÜnh vùc, khu vùc ngµnh nghÒ cã kh¶ n¨ng sinh lêi vµ nguån thu tÝn dông lín ®¶m b¶o t¨ng tr­ëng nh­ng an toµn vµ hiÖu qu¶ cao. - An toµn: tiÕp tôc n©ng cao n¨ng lùc tµi chÝnh, søc c¹nh tranh, ®æi míi ho¹t ®éng kinh doanh theo c¬ chÕ thÞ tr­êng; ®¹t ®­îc mét b¶ng c©n ®èi kÕ to¸n lµnh m¹nh vµ phï hîp víi quy ®Þnh cña NHNN, th«ng lÖ vµ chuÈn mùc quèc tÕ.