Chuyên đề Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long

ân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật chất chung của khách sạn. 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh (đơn vị: tỷ đồng) Tiêu thức 2002 2003 2004 2005 2006 Kế hoạch 2007 Doanh thu 5,9 6,5 7,1 7,9 8,6 12,5 Chi phí 5,29 5,83 6,39 7,0 7,35 10 Lợi nhuân 0,61 0,67 0,71 0,9 1,25 2,5 Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long Nhận xét Theo số liệu trên bảng trên ta thấy doanh thu tăng dần qua từng năm và lợi nhuận cũng tăng dần theo từng năm điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của lãnh đạo khách sạn và sự nhiệt tình của cán bộ công nhân viên đối với khách sạn cụ thể là: Năm 2006 doanh thu của khách sạn là 8,6 tỷ đồng còn doanh thu của năm 2005 là 7,9 tỷ đồng. doanh thu năm 2006 tăng 10,88% so với năm 2005. Tốc độ tăng của lợi nhuận ngày càng tăng hơn so với tốc độ tăng của chi phí. Điều đó chứng tỏ khách sạn đã biết quản lý tốt hơn chi phí tránh lãng phí. Bảng số lượng cơ cấu khách hàng Số lượng 2002 2003 2004 2005 2006 Quốc tế 9851 8743 10654 11240 11952 Nội địa 2317 2052 2322 2357 2375 Tổng 12568 10795 12976 13597 14327 Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long Nhận xét: Qua số liệu và sơ đồ cơ cấu tổng lượng khách đến với khách sạn ta thấy lượng khách các năm 2004, 2005, 2006 luôn đạt sự ổn định cao luôn tiếp đón một lượng khách lớn khoảng 13 đến 14 nghìn khách. Duy chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo thống kê của khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng đó cũng là tình trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng chung cho du lịch các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp. Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến khách du lịch. Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện qua các năm 2004, 2005, 2006. Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với khách sạn là 14327. Nhận xét Qua biểu đồ cơ cấu khách năm 2006 và qua bảng số liêu ở trên ta thấy lượng khách quốc tế đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long chiếm đa số. Năm 2004 khách quốc tế chiếm 82,11% tổng lượt khách đến khách sạn. Năm 2005 khách quốc tế chiếm 82,67% tổng lượt khách đến khách sạn. Đến năm 2006 khách quốc tế chiếm 83,42% tổng lượt khách đến với khách sạn. Với số liệu thể hiện ở trên thể hiện Khách sạn Nhà hát đang có những chính sách phù hợp nhằm thu hút lưọng khách quốc tế đến với khách sạn mình. Trong lượng khách quốc tế đến với khách sạn phần lớn là khách thương mại. Đây là những khách mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn bởi vì khách thương mại là những chuyên gia đến làm việc cho các nhà máy, các dự án… Khách thương mại có các đặc điểm: Có khả năng chi trả cho các dịch vụ cao Có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm của khách sạn. Số ngày lưu lại khách sạn có trung bình cao hơn khách du lịch hay các loại khác. Trình độ văn hoá cao. Do đó mà khách sạn có thể bán được nhiều dịch vụ hơn và tiết kiệm nhiều chi phí hơn cho bộ phận buồng, bàn, lễ tân...Làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên và chi phí giảm đi. Lượng khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long luôn giữ vững 2.4 Điều kiện kinh doanh của khách sạn. 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Sau sự tân trang mới đây các quý khách có thể thưởng ngoạn vẻ đẹp của khách sạn đã được tôn tạo và với sự thuận tiện là khách sạn này lằm ở giữa kinh tế và tài chính. Nhà hát lớn, nhà hát múa rối trung ương và hồ hoàn kiếm mang nhiều nét truyền thuyết lằm liền kề nhau. Các phòng của khách sạn được thiết kế trang nhã giúp tạo cho các vị khách cảm thấy thoải mái và tiện nghi nhất. Tất cả các phòng có trang thiết bị nội thất bằng đồ gỗ cung cấp cho các vị khách nhiều dịch vụ và tiện nghi mang tính dân tộc cao. Tất cả các phòng đều được lắp điều hòa. Hệ thống truy cập internet, băng thông rộng ADSL, điện thoại IDD, truyền hình cáp. Khu uống đồ giải khát có bồn tắm cũng như tiện nghi pha chế cà phê và trà đều sẽ có ở các phòng trong khách sạn. Nhà hàng Sông Hồng thanh lịch đưa các món ăn cao cấp và ở vị trí của nhà hành các quý khách có thể ngắm nhìn phong cảnh tuyệt đẹp của thành phố Hà Nội. Trong khi đó các quý khách sẽ được phục vụ đồ ăn nhanh kèm theo nhiều sự lựa chọn đa dạng và phong phú. Quán Bar Bizclub của khách sạn là nơi hội họp bạn bè lý tưởng cùng thưởng thức đồ uống, giải trí cùng bạn bè và đồng nghiệp với sự phục vụ tận tình từ thứ 2 đến thứ 6 hành tuần. Ở ngoài sảnh khách sạn bạn có đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, về máy bay,tour…để thăm tất cả các điểm hấp dẫn xung quanh Hà Nội, có đầy đủ các loại hình Massage…là kết tinh của nét truyền thống thanh lịch của văn hóa Việt Nam. Các phòng Massage được trang bị đầy đủ đưa ra cách thức lý tưởng làm thỏa mãn mọi yêu cầu của quý khách và làm cho cơ thể của quý khách trẻ lại… Một loạt các phòng đa năng bao gồm cả hội trường Long Biên có sức chưa lên đến 80 người phục vụ cho các cuộc hội thảo quốc tê, các lễ đón tiếp…thật thanh lịch và trang nhã. Có trung tâm thương mại cung cấp các doanh nhân ở xa văn phòng với 1 phòng được trang bị đầy đủ đường truyền băng thông rộng,.. cũng có sẵn ở đây. 2.4.2 Lao động Khách sạn hiện có 105 nhân viên cụ thể là: Tên phòng Số nhân viên Trình độ đại học Bộ phận buồng 22 4 Bộ phận lễ tân 12 10 Bộ phận bảo vệ 13 0 Bộ phận bảo dưỡng 11 2 Bộ phận bàn ba 10 2 Bộ phận kế toán 7 6 Bộ phận hành chính sự nghiệp 26 10 Bộ phận Marketing 4 4 Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long Qua bảng thống kê trên em thấy hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có những thành viên có trình độ lao động, đặc biệt các bộ phận là bộ mặt của khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn, hành chính sự nghiệp… Lao động trong khách sạn là một đội ngũ công nhân viên đoàn kết, nhiệt tình trong công việc. Ở hầu hết các bộ phận trong khách sạn đều có những người có trình độ đại học và trên đại học. Họ là những người gương mẫu, tận tình với công nghiệp tạo một môi trường làm việc hiệu quả, thoải mái…giúp các nhân viên khách học hỏi và hoành thiện thêm nghiệp vụ của mình. Ngoài ra khách sạn luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình trên thị trường thông qua các lớp học do khách sạn mời các chuyên gia đầu ngành về giảng dạy, đồng thời cũng cử các nhân viên của mình đi học nhằm trao dồi kiến thức, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, hoành thiện kỹ năng phục vụ… Sự thành công của khách sạn trong những năm vừa qua là sự thể hiện sự có gắng của toàn bộ đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Là sự cố gắng của mỗi thành viên trong từng bộ phận. 2.4.3 Vốn Trong những năm gần đây vốn của khách sạn ngày càng tăng lên do quá trình tái đầu tư vào tranh thiết bị, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng của khách sạn. Cụ thể là vốn của khách sạn hiện nay khoảng 20 tỷ và TSCĐ + CSH khoảng 10 tỷ đồng. 2.5 Đặc điểm nguồn khách. Thị trường khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Khách đến từ các quốc gia, dân tộc khác nhau thuộc đủ mọi thành phần, lứa tuổi giới tính, nghề nghiệp... tìm hiểu từng đối tượng khách là nhằm làm cho hiệu quả kinh tế ngày càng cao hơn. 2.5.1 Đặc điểm thị trường khách. Thị trường khách đến với khách sạn Nhà hát Thăng Long đa dạng và phong phú. Trong những năm gần đây doanh thu của khách sạn lên tục tăng duy chỉ có năm 2003 lượng khách có giảm hơn so với các năm,theo thống kê của khách sạn thì năm 2003 khách đến với khách sạn là10795. Nhưng đó cũng là tình trạng chung của các khách sạn khác cũng như đó là tình trạng chung cho du lịch các nước Đông Nam Á và Trung Quốc do dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp. Điều đó chứng tỏ các điều kiện khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến khách du lịch. Từ năm 2004 cho đến nay có những thời điểm khách sạn gặp khó khăn do các điều kiện khách quan: như dịch cúm gia cầm,… nhưng với sự chỉ đạo xuyên suốt từ ban lãnh đạo, sự có gắng của các nhân viên, khách sạn đã tạo được niềm tin đối với khách đến với khách sạn mà còn thu hút thêm các khách mới thể hiện qua các năm 2004, 2005, 2006. Như năm 2004 tổng lượt khách đến khách sạn là 12976, năm 2005 tổng lượt khách đến với khách sạn là 13597, đặc biệt năm 2006 lượng khách đến với khách sạn là 14327. 2.5.2 Đặc điểm của các nhóm khách Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách. Phân loại khách Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Châu Âu 6478 6856 7172 Khách quốc tế Châu Á 3398 3541 3943 Châu Mỹ 778 843 837 Khách nội địa 12976 13597 14321 “ Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long” Mỗi nhóm khách có đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy, chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách. Khách đến khách sạn chủ yếu qua hệ thống các công ty lữ hành và thường là ngắn ngày chiếm 65,7% tổng lượng khách đến với khách sạn, còn khách trực tiếp đến khách sạn chỉ chiếm 34,3%, trong đó khách quốc tế chiếm một lượng khá lớn khoảng trên 80% tổng lượng khách. Bảng thống kê mục đích chuyến đi của khách (đơn vị tính %) Mục đích chuyến đi của khách 2004 2005 2006 DL Nội địa với mục đích nghỉ dưỡng 6,7 6,6 6,74 DL Nội địa với mục đích công vụ 11,6 12,1 12,3 DL Quốc tế với mục đích nghỉ dưỡng 25,36 34,6 23,12 DL quốc tế với mục đích công vụ 56,34 56,7 57,84 “Nguồn: Khách sạn nhà hát Thăng Long” Khách thương nhân : là các đối tượng khách đến Việt Nam giao dịch buôn bán, tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh, hoặc của các văn phòng nước ngoài. Loại khách này thường đến từ nhiều nước trên thế giới như : Mỹ, Pháp, Ý, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc.........Chiếm khoảng 60% tổng lượng khách, họ đến Việt Nam với mục đích làm việc, kiếm tìm cơ hội đầu tư kết hợp với du lịch nên nhóm khách này có mức chi trả cao. Đây là loại khách có tiêu dùng nhanh, thích được đề cao. Đối với khách là thương gia họ ưa hoạt động, săn lùng thông tin, khảo sát giá cả thị trường, sử dụng nhiều điện thoại và mạng internet... Ngoài ra, họ rất hay kiêng kị và tin vào sự may rủi. Họ thường có thời gian lưu trú ngắn từ 3 - 9 ngày. Họ thích các món ăn đặc sản dân tộc Việt Nam. Trước những đặc điểm của khách thương mại như đã nêu ở trên, khách sạn Thắng Lợi cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính, là nguồn thu chủ yếu của khách sạn và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này. Khách Việt kiều là người Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài về thăm quê hương, gia đình, người thân... Hoặc đại diện doanh nghiệp nước ngoài, cá nhân và tìm hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh. Khách nội địa đây là đối tượng mang lại nguồn thu đáng kể của khách sạn. Khách nội địa đến với khách sạn rất đa dạng bao gồm nhiều thành phần khác nhau : Họ đến đây chủ yếu do các cơ quan, tổ chức đóng trên địa bàn Hà Nội gửi đến, các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách cá nhân có nhu cầu đến Hà Nội. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ miền trong ra, trong đó lượng khách TP. Hồ Chí Minh là chủ yếu. Những nơi họ thường đến ngoài Bắc là đi thăm Lăng Bác, Chùa Một Cột, Văn Miếu, Quốc Tử Giám,…… Khách nội địa thường đi theo đoàn khoảng 5 -10 người. Trong cơ cấu chi tiêu khách nội địa thường chi cho lưu trú là chủ yếu sau đó là chi cho ăn uống. Đối với dịch vụ bổ sung, khách nội địa đang có xu hướng chi tiêu cho loại hình dịch vụ này nhiều hơn. Khách du lịch: là đối tượng là khách nước ngoài đi du lịch đến Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: Tìm hiểu lịch sử văn hoá, tham quan, nghỉ dưỡng, thăm di tích lịch sử, chiến trương xưa, và loại khách này thường đi theo đoàn từ 2 đến 50 người, có khi lên đến vài trăm người. Trong đó không thể không kể đến khách du lịch Trung Quốc được coi là thị trường du lịch lớn của du lịch Việt nam nói chung và là nguồn khách tuy chưa đem lại doanh thu nhiều cho khách sạn Nhà hát Thăng Long nhưng đó có thể là nguồn thu lớn của khách sạn trong tương lại: Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc Khả năng thanh toán thấp Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao Phong cách ồn ào náo nhiệt Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ phòng của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh phòng. Ngoài những nhóm khách chính kể trên, khách sạn còn đón tiếp rất nhiều khách mang quốc tịch khác nhau. Mỗi quốc gia có một đặc điểm riêng, phong tục tập quán riêng. Tuy không phải là nguồn khách chính nhưng khách sạn cũng cần tìm hiểu để phục vụ khách với chất lượng tốt hơn. Qua nghiên cứu và phân tích đặc điểm tiêu dùng của từng nhóm khách, hy vọng khách sạn sẽ có những chuyển đổi nhằm đem lại sự hài lòng và cảm giác thoải mái cho khách. Có như vậy mới thu hút được khách và tăng uy tín của khách sạn trên thị trường. 2.6 Thực trạng hoạt động thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long. 2.6.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lưọng phục vụ. Sản phẩm du lịch ở các nước ngày càng giống nhau, kể cả phần giá cả. Đó chính là xu hướng đồng hoá các sản phẩm. Sự khác nhau ở đay chính là ở trách nhiệm phục vụ, hay nói cách khác là ở con người phục vụ ở sự tận tình, chu đáo và nắm bắt tâm lý trong giao tiếp, ở hành vi và thái độ của người phục vụ. Có thể nói chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến du lịch của mình. Chất lượng phục vụ là nhân tố tác động đến giá cả của các dịch vụ và hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lượng phải cao.Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với Nhà hát Thăng Long là mục tiêu hàng đầu vì chất lượng phục vụ tốt chính là sự quảng cáo có hiệu quả trong kinh doanh. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải tác động đến các nhân tố ảnh hưởng. Đó là : - Bên cạnh việc phong phú về số lượng chủng loại các dịch vụ, hàng hoá là nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó. - Nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cao, hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : đầy đủ và đồng bộ. - Nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động. 2.6.1.1 Phong phú về chất lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng các dịch vụ, hàng hóa. Việc nâng cấp này đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách, đặc biệt là khách quốc tế. Ngoài việc nâng cao chất lượng lưu trú, khách sạn còn đưa một số dịch vụ nhỏ đi kèm với dịch vụ lưu trú như dịch vụ phục vụ ăn tại phòng, dịch vụ đồ uống . - Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn rất coi trọng khâu này. Bởi vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nó nằm trong nhu cầu chính của con người, do đó mà chất lượng thức ăn, đồ uống được coi trọng. Chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng tới sức khoẻ của khách và uy tín của khách sạn. Do đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng thức ăn, đồ uống mà khách sạn luôn kiểm tra các nguồn vật liệu mua về, cho dù đã có mối quan hệ với các nhà cung cấp. Ngoài ra khách sạn còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Bên cạnh các món ăn đặc sản ba miền Bắc, Trung, Nam là các món ăn của một số nước trên thế giới như Pháp, Mỹ,Anh ... Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp tạo ra cho khách cảm giác thích thu hơn. Ngoài việc đa dạng các món ăn, khách sạn đã làm đa dạng về chủng loại đồ uống nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách. Việc thay đổi các món ăn thường xuyên tạo cho các khách những món ăn mới lạ, thú vị. Nếu như khách nước này không phù hợp có thể chọn các món ăn khác phù hợp với khẩu vị của mình hơn. Việc có nhiều món ăn trong thực đơn tạo nhiều sản phẩm phong phú hơn cho khách sạn. Tuy nhiên việc có nhiều món ăn cũng tạo cho khách sạn những khó khăn vì khách sạn phải có đội ngũ nhà bếp lành nghề, chăm chỉ học hỏi…Nếu như không cập nhật các kiến thức về phong tục tập quán các nền tôn giáo,…sẽ làm khách khó chịu, cảm thấy bị xúc pham như khách hồi giáo kiêng ăn thịt bò, Những khách châu Âu kiêng ăn thịt những vật nuôi trong gia đình. Ngoài dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì khách sạn có thể đáp ứng tương đối đầy đủ khách có nhu cầu bổ sung: nâng cao sức khoẻ, vui chơi giải tri, đi lại... Khách sạn tập trung hướng vào các dịch vụ bổ sung có chất lượng cao hơn để phù hợp với vị thế và thứ hạng của khách sạn như phòng Sauna masage,... Hiện nay hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có: dịch vụ thông tin liên lạc, thuê ô tô, thuê hội trường, thu đổi ngoại tệ, bán hàng lưu niệm, dịch vụ Internet, máy tính... 2.6.1.2 Nâng cao và hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ khi thành lập tới nay, khách sạn Nhà hát Thăng Long đã không ngừng đổi mới các trang thiết bị với xu thế chung trên thị trường. Đặc biệt là vào năm ngoái khách sạn tu sửa nâng cao toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tính iện nghi sang trọng của khách sạn tầm cỡ ba sao, đồng thới nâng cao chất lượng phục vụ. Đó là sự nâng cấp mở rộng số lượng buồng, giường trong kho lưu trú. Ở khâu này khách sạn đã tân trang thêm đồ dùng mới, thay thế thêm đồ dùng mới bằng đồ điện của Nhật, Ý, Mỹ,… như máy điều hoà nhiệt độ, bồn tắm, tủ đựng quần áo, giường... Mức độ hiện đại của các trang thiết bị phụ thuộc vào loại phòng. Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi khách sạn rất quan tâm tới vấn đề vệ sinh, bảo dưỡng - vệ sinh không những là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn vì vậy khách sạn đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra, một mặt để đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khác là cơ sở cho việc khen thưởng nhân viên tổ buồng. Bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị là rất cần thiết bởi vì có bảo dưỡng sửa chữa thì các trang thiết bị mới đảm bảo độ bền đẹp, không bị xuống cấp từ đó chất lượng phục vụ được tốt hơn. Khách sạn rất quan tâm đến hệ thống diện, nước, báo cháy, hành lang khách sạn được trang bị hệ thống đèn thắp sáng hiện đại và bố trí các tranh gốm với nội dung cuộc sống sinh hoạt của người dân đất Việt mang đậm nét truyền thống dân tộc..Nhằm giới thiệu cho khách hiểu hơn về phong tục tập quán của đất nước mình nơi mà họ chuẩn bị thăm quan. Cách bài trí sắp xếp các đồ dùng cũng như các trang thiết bị trong khâu lưu trú đã được khách sạn quan tâm hơn trước. Trước đó do cạnh tranh chưa diễn ra gay gắt nên vấn đề thẩm mỹ nói riêng và cơ sở vật chất nói chung chưa được coi trọng lắm nhưng từ khi bước sang hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn khách chủ yếu trong những năm tới là khách quốc tế. Do đó mà nhìn chung khách sạn đã bố trí, sắp xếp lại một cách hài hoà các tiện nghi mang đâm nét truyền thống dân tộc tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại và sử dụng một cách dễ dàng. màu sắc trong phòng, khách sạn thường sử dụng gam màu trắng ở ga, đệm rèm cửa tạo cảm giác sạch sẽ, mát mẻ, hài hoà làm dễ chịu cho du khách Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn cũng đàu tư vào mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống phòng ăn, kho chưa nguyên vật liệu... Đó là sự thay đổi dần các đồ dùng bị hoen ố, sứt mẻ... dùng những đồ dùng mới. Ở khâu kinh doanh ăn uống, việc bảo quản các nguyên vật liệu là vấn đề hết sức quan trọng. Do đó mà hệ thống kho hàng đã được nâng cấp, cải tạo để đảm bảo cho việc cung cấp nguyên vật liệu với chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng tới thức ăn đồ uống và quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các kho chứa đều được đảm bảo đủ ánh sáng, nhiệt độ và các trang thiết bị bảo quản. Khách sạn có đủ số lượng và chủng loại phục vụ hội nghị với mức độ khách nhau tuỳ theo tính chất bữa ăn, đáp ứng dược nhu cầu của khách cũng như bộ phận lưu trú. Vấn đề vệ sinh ở đây rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới quá trình ăn uống của khách. Vì vậy, vệ sinh môi trườg xung quanh và vệ sinh của đồ uống được nhân viên giữ gìn sạch sẽ. Ngoài ra cách bài trí, sắp xếp các đồ dùng trong phòng ăn khách sạn là cách bày đặt trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng đến cảm giác ăn uống của khách. Nếu bố trí hài hoà sẽ tạo cảm giác cho khách ăn ngon miệng hơn. Bởi vậy, các phòng ăn của khách sạn đã có sự bài trí có tính chất thẩm mỹ cao, có sự hài hoà về màu sắc giữa đồ vật tạo cho phòng ăn không khí ấm cúng thoải mái. Nhà ăn Sông Hồng của khách sạn còn được bố trí tại nơi đẹp nhất của khách sạn, khách có thể vừa ăn vừa ngắm 36 phố phường Hà Nội và có thể ngăm Hồ Hoàn Kiếm với đầy màu sắc và sự thiêng liêng… Còn đối với dịch vụ bổ sung cũng khá phong phú về số lượng chủng loại. Các dịch vụ mới đang dần hoàn thiện nhằm phục vụ khách một cách tốt hơn như dịch vụ masssage,… Tuy nhiên sản phẩm để khách du lịch vui chơi giải trí của khách sạn vẫn còn thiếu phong phú ngoài dịch vụ massage thì khách sạn chưa có thêm dịch vụ nào khách. Khách sạn cần nghiên cứu cho thêm một số sản phẩm khách vào “thực đơn” của mình như mở thêm các phòng Karaoke, phòng tập thể hình, phòng tập thẩm mỹ.... Theo diện tích của khách sạn, khách sạn nhà hát Thăng Long có tạo một cảnh quan xung quang khách sạn đẹp hơn và khang trang hơn như xây một bể bơi tại khu gửi xe hiện tại của khách sạn,… 2.6.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút được nhiều khách, khách sạn đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ trực tiếp cũng như gián tiếp. Từ khi thành lập cho đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm đội ngũ lao động của khách sạn có nhiều tháy đổi. Tổng số lao động hiện nay là 105 người. Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn đã áp dụng nhiều chính sách. Đối với những người cao tuổi, không đủ khả năng làm việc thì khách sạn cho nghỉ hưu, những người lao động trực tiếp đã quá tuổi thì được chuyển sang bộ phận khác ít tiếp xúc với khách, còn đối với người có tay nghề thấp, chưa có chuyên môn thì khách sạn gửi đi đào tạo. Bên cạnh đó khách sạn áp dụng chế độ thưởng phạt nhằm khuyến khích và phát huy tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong lao động. Độ tuổi, giới tính cũng ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng lao động. Đại đa số trong độ tuổi nhân viên trong khách sạn từ 18-44 (>85% ), tỷ lệ nữ trong khách sạn Nhà hát Thăng Long chiếm 72%. Ngành này đòi hỏỉ nhiều đức tính có ở nữ giới: sự dịu dàng, chịu lắng nghe, chịu học hỏi,... là hình thức để thu hút khách. Tuy nhiên trình độ của nhân viên thì chưa cao do đặc thù của khách sạn có vốn 100% nhà nước. Nhiều người trái ngành nghề hoặc chưa qua đào tạo, khi vào khách sạn mới được đào tạo. Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế do đó vẫn còn khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu của khách quốc tế. Chính vì vậy mà giờ đây khách sạn rất chú ý đến việc tuyển chọn lao động. Tuyển chọn lao động vào khách sạn phải dựa trên cơ sở của ngành du lịch đề ra. Có được điều này, chất lượng lao động của kinh doanh mới được nâng cao. 2.6.2 Chính sách giá cả. Hiện nay theo xu hướng chung của kinh doanh khách sạn trên thế giới là cạnh tranh và giảm giá, điều này dẫn tới giảm chất lượng sản phẩm và uy tín của khách sạn. Tuy nhiên, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam vẫn còn non trẻ so với thế giới cho nên cạnh tranh giá vẫn là phương pháp cạnh tanh chủ yếu và diễn ra khá gay gắt. Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã nghiên cứu thị trường và đưa ra khung giá phòng công bố phù hợp với tiêu chuẩn ba sao của nó như sau: Số TT Loại phòng Giá tối thiểu (USD) 1 Suite 80 2 Opera Suite 60 3 Innova Delux 40 4 Innova Superior 35 5 Juonior Superior 25 Nguồn: Khách sạn Nhà hát Thăng Long Song trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và nhiều khách sạn dược xây dựng trên địa bàn Hà Nội, nguồn khách ngày càng giảm sút mạnh. Vì vậy, khách sạn dẫ áp dụng một chính sách gía linh hoạt phù hợp cho từng khách trong diều kiện có thể để bù đắp được phần nào chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn như sau: Đối với các công ty lữ hành thì khách sạn thực hiện chính sách khuyến khích công tác dãn khách tới nhằm nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, khách luôn áp dụng mức giá linh hoạt. Mọi tổ chức cá nhân cung cấp cho khách sạn đều được hưởng hoa hồng 2.6.3 Chính sách khuếch trương, tuyên truyền quảng cáo. Là nhịp cầu thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp với thị trường, là tiếp điểm thông tin nối giữa người bán và người mua để lôi kéo họ về phía mình. Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã áp dụng một số hình thức quảng cáo phổ biến. Nếu chia theo hình thức tiếp cận quảng cáo thì có hai hình thức quảng cáo cơ bản là quảng cáo trong khách sạn và quảng cáo ngoài khách sạn: - Quảng cáo trong khách sạn: tập trung chủ yếu vào các đối tượng đến nghỉ trong khách sạn và giao dịch với khách qua các phương tiện như: + Tập san giới thiệu về khách sạn + In tên và địa chỉ của khách sạn trên các đồ dùng của khách sạn để tạo cho khách hàng nhớ đến các sản phẩm của khách sạn. - Quảng cáo ngoài khách sạn: Hình thức này thường áp dụng đối với những khách mới tới khách lần đầu hoặc chưa tới lần nào hoặc chưa tới khách sạn, thông qua các phương tiên như: + Báo chí: Khách sạn Nhà hát Thăng Long đã quảng cáo ở một số số báo thông thường…Khách sạn cũng đã đưa hình ảnh của mình quảng bá rộng rãi trên các thông tin đại chúng đặc biệt là trên Internet đây cũng là hướng mà khách sạn đang chú trọng đến vì qua Internet hình ảnh của khách sạn sẽ được quảng bá rộng rãi trên toàn thế giới. + Quảng cáo bằng hình thức tập gấp, thư giới thiệu tới các hãng lư hành + Trực tiếp đi tới các cơ quan, tổ chức để giới thiệu về khách sạn 2.6.4 Tăng cường liên doanh, liên kết với các tổ chức du lịch để tạo nguồn khách. Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiêu chuyển biến tốt, nhiều hãng lữ hành ra đời và có một số đơn vị lữ hành đã có các chương trình du lịch đặc sắc, và thu hút được khách. Việc tạo lập mối quan hệ với các hãng lữ hành cho khách sạn. chính vì vậy khách sạn Nhà hát Thăng Long đã cố gắng thiết lập quan hệ với các hãng lữ hành lớn và có uy tín như: Việt Nam Tourism, vina tuor,... Bên cạnh việc liên kết với các tổ chức, các doanh nghiệp trong việc dẫn khách, khách sạn còn liên kết với các khách sạn khác Trên đây là một số biện pháp mà khách sạn Nhà hát Thăng Long đã và đang sử dụng trong việc thu hút khách. Các biện pháp đã có những ảnh hưởng khách nhau tới hiệu quả thu hút khách, mỗi một biện pháp tác động đến một góc độ, khách sạn đã không coi trọng biện pháp này mà xem nhẹ biện pháp kia. Các biện pháp này có mối quan hệ với nhau. 2.7 Nhận xét và đánh giá 2.7.1 Điểm mạnh Khách sạn nhà hát Thăng Long trong năm những năm gần đây đã có những sự thay đổi đáng kể cụ thê là lần đầu tư nâng cấp vào cuối năm vừa qua khách sạn đã có một bộ mặt mới khang trang hơn, to đẹp hơn, hiện đại hơn đồng thới khách sạn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra nhiều sản phẩm phong phú, hấp dẫn, phù hợp hơn đối với từng loại khách tạo ra một sức sống mới, một phong cách mới thể hiện là trong năm 2006 khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách du lịch và khách thương mại đặc biệt là khách thương mại đang tăng lên và đang chiếm tỷ trọng khá trong cơ cấu của khách của khách sạn. Điều này có nghĩa là khách sạn Nhà hát Thăng Long đang thể hiện sự trưởng thành mình và đang dần khẳng định uy tín của mình trên thị trường trong và ngoài nước. Đông thời với sự hỗ trợ, chỉ đạo của công ty mẹ là Tổng công ty du lịch Hà Nội đã tạo sự thông suốt trong chỉ đạo, đưa ra chiến lược, chiến thuật tạo sự tin tưởng và hăng hái của cán bộ công nhân viên của khách sạn. Sau khi sát nhập vào Tổng, khách sạn đã được đầu tư nâng cấp trang thiết, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ, công nhân viên.... Do đó khách sạn có thể có thể nâng cao dịch vụ các sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường. Một thế mạnh nữa mà khách sạn Nhà hát Thăng Long đang có là vị trí của khách sạn đó là khách sạn nằm gần trung tâm của thành phố Hà Nội, chỉ mất khoảng 5 phut đi bộ là khách du lịch đã có mặt ở Hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát lớn là điểm thu hút rất nhiều khách du lịch quốc tế đến đây. Khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng nằm ở vị trí mà từ đây có rất nhiều điểm du lịch hấp dẫn khác như Chùa Một Cột, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh hay khách du lịch xuất phát từ đây có thể dạo quanh 36 phố cổ trên xe xích lô…tạo điều kiện rất lớn để khách sạn thu hút lượng khách đến với khách sạn của mình. Một phần không kém phần quan trong đưa đến thành công của khách sạn trong những năm gần đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn thể hiện sự hơp lý của cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn. Trong vấn đề nhân sự, khách sạn đã những chính sách riêng của mình trong việc tuyển chọn, tuyển đúng người, đúng việc nhằm tạo năng suất cao trong lao động. Ban lãnh đạo khách sạn không những làm tốt trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên trong các bộ phận mà đã có những chính sách lương bổng đúng đắn theo năng lực của mỗi người, điều đó tác động rất tốt đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi sát nhập vào Tổng công ty du lịch Hà Nội đã đổi tên từ khách sạn Thủy Tiên thành khách sạn Nhà hát Thăng Long, điều này có nghĩa là thương hiệu của khách sạn sẽ phải bắt đầu và gây dựng lại từ đầu. Mặt khác một số trang thiết bị của khách sạn có tên là khách sạn Thủy Tiên cũng phải thay dần như khăn tắm, đĩa, chén…tốn kém một sỗ chi phí đầu tư mới. 2.7.2 Hạn chế. Do khách sạn Nhà hát Thăng Long làm một khách sạn thuộc loại vừa và nằm ở nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng cùng cạnh tranh như khách sạn Dân chủ, khách sạn Hilton, khách sạn Soffitel, khách sạn Hoà Bình…cũng tiện nghi và có cơ sở vật chất tốt, điều này là bất lợi cho khách sạn. Khách sạn Nhà hát Thăng Long là khách sạn có vốn 100% vốn nước ngoài vì thế mà khách sạn có những ưu và nhược điểm là: Cũng như các công ty nhà nước khác khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng mắc phải là: Mức lương trung bình của nhân viên còn thâp dẫn đến nhiều nhân viên có trình độ đã xin sang các khách sạn nước ngoài hay các khách sạn khách có mức lương cao hơn. Đó là khó khăn mà khách sạn đang gặp phải vì thế để hạn chế tình trạng chảy máu chất xám thì ban lãnh đạo khách sạn cần có những chính sách nhân sự và chính sách lương bổng tốt hơn nhằm thu hút các nhân viên có trình độ đến khách sạn và hạn chế những người có trình độ rời khách sạn. Khách sạn cũng như các công ty nhà nước khác không nhạy bén với các cơ hội, thách thức,… Trong cách thức tuyển nhân viên cho khách sạn còn chịu ảnh hưởng, tác động của các mối quan hệ quen biết, hay từ các cấp trên tác động xuống…tạo rất nhiều áp lực đến chất lượng của đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. 2.8 Các đánh giá về tính hợp lý, chưa hợp lý mà khách sạn nhà hát Thăng Long trong việc thu hút khách. Nhận thức rõ trong nền kinh tế thị trường vai trò của công tác quản lý được đề cao và quyết định hiệu quả của kinh doanh. Do vậy, ban lãnh đạo khách sạn đã đề ra phương án hành động phù hợp với điều kiện của mình, khai thác tối đa các tiềm năng của khách sạn cũng như tạo lập nên một môi trường kinh doanh bên trong và bên ngoài mở rộng hoạt đông của mình vào các đối tác nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó ban lãnh đạo khách sạn luôn cố gắng tạo lập một môi trường làm việc lành mạnh thoải mái, luôn động viên khuyến khích kịp thời tập thể công nhân viên, hướng họ vào guồng máy nhằm đạt mục tiêu chung của Tổng công ty. Nhìn chung, các phòng ban trong khách sạn đã có sự phối hợp nhịp nhàng và gắn bó với nhau để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Song trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn vẫn còn chưa hợp lý như : Tại bộ phận đón tiếp chưa có nhan viên chỉ dẫn và đưa khách lên phòng, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách chưa thực sự nhiệt tình với khách... Tại bộ phận bàn trong thời gian thực tập, em nhận thấy thực đơn điểm tâm luôn cố định, ít có sự thay đổi. Thực đơn chưa được phong phú và đa dạng, ít món ăn Âu, món ăn á đã bị cắt giảm bớt nên khách chỉ dùng bữa điểm tâm là chủ yếu. Để xây dựng thực đơn khách sạn cần chú ý đến đặc điểm tâm lý khách, quốc tịch... khách sạn nên tìm ra những nhu cầu, sử thích chung của khách để nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ NHỮNG BIỆN PHÁP CHỦ YẾU TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN NHÀ HÁT THĂNG LONG 3.1 Phương hướng 3.1.1 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam Thị trường du lịch Châu Âu đã ở mức bão hoà. Theo dự báo thì thế kỷ XXI du khách sẽ dần chuyển đến vùng châu Á - Thái Bình Dương. Nơi này sẽ trở thành trung tâm du lịch của thế giới. Việt Nam lại nằm trong khu vực trung tâm Đông Nam Á. Tài nguyên thiên nhiên phong phú và thuận lợi cho việc phát triển. Du lịch lại được nhân lên bởi yếu tố nhân văn giàu bản sắc dân tộc, trải qua hơn 4000 năm văn hiến. Thời gian qua ngành du lịch Việt Nam phát triển với một bước đáng kể, có môi trường thuận lợi về kinh tế - chính trị - xã hội. Trong tương lai không xa Việt Nam sẽ trở thành một nước có nền du lịch phát triển trong khu vực. Du lịch Việt Nam sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Việt Nam đã gia nhập WTO đưa đến cho nền kinh tế Việt Nam nói chúng và đặc biệt là mang đến cho du lịch Việt Nam những cơ hội vô cùng to lớn nhưng cũng mang đến cho du lịch Việt Nam những thách thức không nhỏ: *Cơ hội Khi Việt Nam gia nhập WTO thì hình ảnh của Việt Nam được quảng bá trên thị trường các nước nhiều hơn trước. Sự giao lưu hợp tác với các hãng hành không, các công ty lữ hành, khách sạn,…Thuận lợi hơn và hiệu quả hơn. Tạo diều kiện cho du lịch Việt Nam nâng cao được chất lượng phục vụ và nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường thế giới. Cùng với sự nỗ lực của ngành khách sạn - du lịch, cùng với việc tuyên truyền và quảng bá của ngành du lịch Việt Nam, khách sạn đã và đang xúc tiến các công việc maketting để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng sử dụng các sản phẩm khách sạn - du lịch. Với đời sống người dân ngày càng được nâng cao hơn, nhu cầu về vui chơi, giải trí, đi du lịch tăng lên thì khách sạn sẽ là nơi thu hút được lượng khách lớn trong tương lai. Nguy cơ Khi Việt Nam gia nhập WTO bên cạnh những thuận lợi, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam cũng gặp muôn ngàn khó khăn khi phải cạnh tranh khốc liệt với các tập đoàn, các doanh nghiệp đến từ các nền kinh tế tiên tiến trên thế giới. Với sự cạnh tranh gay gắt của khối khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Nhà hát Thăng Long phải thực sự chuyển mình theo sự năng dộng của cơ chế trị trường. Trong những năm tới Khách sạn Nhà hát Thăng Long đang có xu hướng cổ phần hóa nhằm huy động thêm nguồn lực và tạo sự năng động nhạy bén hơn… Khách sạn phải khai thác nguồn khách hàng hợp lý như khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, tạo nhiều sản phẩm mới, chất lượng để khách du lịch đến tiêu nhiều hơn sản phẩm của mình. 3.1.2. Phương hướng chung của khách sạn Nhà hát Thăng Long Xác định rõ thị trường mục tiêu của khách sạn. Để chủ động trong việc khai thác khách, khách sạn cần mở rộng hơn nữa hoạt động quảng cáo tiếp thị, chủ động ký kết hợp đồng với các đối tượng khách, các đầu mối là các doanh nghiệp, các nhà đầu tư trên cơ sở các bên có lợi như phòng thương mại quốc tế, các đoàn ngoại giao, các đại sứ quán, đặc biệt là quan hệ với các hãng lớn trong và ngoài nước như Vina Tour, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, công ty du lịch Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện du lịch của Italy, Canada, Singapo, ... Chủ động hơn nữa trong việc khai thác thị trường khách thương mại Xác định chiến lược, sách lược: Dưới tác động của cơ chế thị trường, ở khắp nơi trên đát nước ta, bộ mặt của các khách sạn, nhà hàng của tư nhân hay Nhà nước, liên doanh hay các thành phần kinh tế khác đang đổi mới thường xuyên cả về kiểu dáng và tổ chức dịch vụ và đang chịu áp lực từ hai hướng : Cạnh tranh dữ dội từ nhiều góc độ Khách càng ngày càng có nhu cầu cao hơn Do vậy, hệ thống dịch vụ tốt hay xấu sẽ quyết định đến sự thắng hay thua trong cuộc chiến này. Để thích nghi với những biến động thị trường, hệ thống dịch vụ của khách sạn cần được chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng : Đa dạng hoá hình thức dịch vụ, kết hợp với những sản phẩm có đặc thù riêng. Khách sạn cần tập trung xây dựng quy trình công nghệ trong quản lý một cách có hiệu quả. Khách sạn chú trọng nâng cấp hệ thống dịch vụ và tạo sự đồng bộ trong dây truyền phục vụ khách. Cần áp dụng các mức giá linh hoạt tại các thời điểm khác nhau, đối tượng khác nhau để tăng khả năng thu hút khách của khách sạn 3.2 Một số đề xuất tăng cường thu hút khách cho khách sạn Nhà hát Thăng Long 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Yêu cầu có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách và nhân viên. Bởi vậy yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nâng cao chất lượng phục vụ được thể hiện tốt ở tất cả các công đoạn trong quá trình phục vụ khách bằng cách tiêu chuẩn hoá các dịch vụ và tăng cường nâng cao trìng độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Bởi vậy nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là biện pháp hàng đầu của khách sạn Nhà hát Thăng Long để tăng cường khả năng thu hút khách. Bắt đầu của giải pháp này là từ công tác tuyển chọn nhân viên mới rất quan trọng, nhất là với các nhân viên làm việc ở quầy lễ tân và nhà bàn. Vì vậy cần phải tuyển chọn và bồi dưỡng để có đội ngũ lao động có đầy đủ yêu cầu sau: Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt Ngoại hình khá, độ tuổi dưới 25 Tổ chức đào tạo lại để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Gửi cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài Khuyến khích tham gia khoá học tại chức ngắn hạn, dài hạn ở trong nước Thuê một số chuyên gia đào tạo tại chỗ những nghiệp vụ khách sạn` Gửi cán bộ đi học các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề do Tổng cục tổ chức Tổ chức lớp họ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Khuyến khích tự tìm hiểu, học hỏi và nâng cao trình độ tay nghề Tổ chức các buổi thảo luận để trau dồi kinh nghiệm, góp ý kiến, phê bình phong cách và chất lượng phục vụ. Định kỳ thi tổ chức tay nghề, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên. Tổ trưởng các tổ phải gương mẫu trong công việc, thường xuyên theo dõi sát sao hoạt động trong tổ. Quy định, quy chế lao động rõ ràng, có chính sách khuyến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng công việc. Khuyến khích phát huy tính chủ động trong công việc. Khách sạn nên quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên, có cơ chế thoả đáng đối với người lao động. Bên cạnh đó cần hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý và cơ chế làm việc. Tất nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn không thể thiếu được vai trò lãnh đạo của giám đốc, của các nhà quản lý, với nghệ thuật tổ chức lao động, giao tiếp với nhân viên dưới quyền, với khách hàng, giữ nền nếp kỷ cương phục vụ và tạo sự hấp dẫn với khách hàng. Đội ngũ quản lý của khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhânviên để giải quyết thoả đáng những yêu cầu và nguyện vọng của họ, tạo niềm tin cho họ đối với khách sạn, từ đó có trách nhiệm đối với công việc và góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ. 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi... của khách.Vì vậy khách sạn muốn thu hút được khách thì phải cải tạo nâng cao và hiện đại hoảtang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Cụ thể trong thời gian tới, khách sạn cần: Tiến hành cải tạo khu buồng A, nhà hàng và bếp. Nhà ăn cần trang trí có tính thẩm mỹ cao tạo nét độc đáo, trang trí ảnh, hệ thống đèn... phù hợp Trang thiết bị nội thất phòng ngủ đồng bộ hiện đại nhưng cần phải thường xuyên thay thế các trang thiết bị đã cũ hỏng. Đồng thời bảo dưỡng các trang thiết bị theo định kỳ Khách sạn nên lắp đặt máy fax, máy tính cá nhân cho loại phòng cao cấp để cho khách cảm thấy tiện lợi trong khi nghỉ ngơi và làm việc trong khách sạn Mở thêm phòng dịch vụ thể hình, đặt thêm bàn bizza, dịch vụ chơi bài giải trí 3.2.3 Áp dụng chính sách giá linh hoạt hơn đối với từng loại khách, theo từng mùa vụ. Giá của của dịch vụ hàng hoá dịch vụ là yếu tố quan trọng hành đầu của khách du lịch. Giá cả phải tương xứng với chất lượng. Bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì vấn đề giá cả cần phải xem xét kỹ lưỡng trong điều kiện thì trường cạnh tranh hiện nay. Vấn đề giá cả liên quan tới các yếu tố : - Chi phí và việc tính toán phân tích chi phí - Quan hệ cung cầu trên thị trường - Mức giá của đối thủ cạnh tranh - Vị thế của khách sạn trên thị trường Thực tế hiện nay đối với khách sạn Nhà hát Thăng Long cũng như với các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói chung, chi phí dịch vụ khá cao do yếu tố đầu vào có chi phí cao: nguyên liệu, giá điện nước, thuế giá trị gia tăng... đẩy chi phí của dịch vụ lên khá cao. Trong điều kiện thị trường kinh doanh khách sạn cung vượt cầu, đây là một sức ép giảm giá dịch vụ của khách sạn. các dối thủ cạnh tranh đang đua nhau giảm giá để bù lỗ, nhưng dành được khách.Vị thế của khách sạn Nhà hát Thăng Long hôm nay chỉ ở mức tung bình trên thị trường. Chính vì vậy đòi hỏi chính sách giá phải hết sức linh hoạt : Giá tổng hợp (giá trọn gói ) bán trọn gói cho khách tiêu dùng tất cả cá dịch vụ hay một số dịch vụ cơ bản trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Tuy nhiên, bán theo chính sách này nên giảm giá % so với giá riêng lẻ. Khuyến khích khách tiêu dùng trọn gói Giá thời vụ: kinh doanh du lịch và khách sạn không thể tranh khỏi yếu tố thời vụ. Kháh du lịch sẽ rất vắng trong dịp trái vụ và ngược lại. vì vậy, khách sạn nên áp dụng chính sách giá thời vụ như : tăng giá trong dịp chính vụ,giảm giá kèm theo nhiều hình thức khuyến mại nhằm mục đích thu hút khách, kéo dài thời vụ kinh doanh Chính sách giảm giá: Công ty nên giảm giá cho các đối tượng khách sạn như: Khách đặt trước, khách mua với số lượng lớn, khách đi theo đoàn, khách quen... Giảm giá đối với các tổ chức, các công ty, đại lý lữ hành du lịch giữ khách theo thoả thuận, giảm cho người môi giới khách hay chính sách hoa hồng chiết khấu cho người môi giới gửi khách Chính sách nói trên tạo ra một cơ chế giá mềm dẻo, linh hoạt và tạ sự tin tưởng đối với khách du lịch khi đến với khách sạn. Điều này bảo đảm tính cạnh tranh tốt cho khách sạn mình đồng thời đạt mục đích thu hút khách 3.2.4 Chú trọng tuyên truyền quảng cáo Khách hàng và bạn hàng là những " phương tiện " quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn. Nếu như dịch vụ của khách sạn đã để lại cho họ những ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Quảng cáo thiết thực và đặc thù qua những biểu tượng quảng cáo hấp dẫn và thu hút khách với tính hiếu kỳ, tò mò. Khi tiêu dùng xong những dịch vụ trong khách sạn họ thấy hài lòng về chất lượng. Khách sạn Nhà hát Thăng Long nằm trong hệ thống khách sạn nhà nước có uy tín cao và có giá cả hợp lý. Vì vậy khách sạn Nhà hát Thăng Long cần : Hàng năm, tổ chức những hội nghị khách hàng để mời công ty lữ hành có quan hệ bạn hàng với khách sạn đến để thảo luận, có cơ hội lắng nghe ý kiến của khách hàng Khách sạn Nhà hát Thăng Long cần quảng cáo trên báo, tạp chí du lịch... Quảng cáo qua tập giấy gấp với nội dung hấp dẫn, hình thức đẹp gửi dến các hãng lữ hành để quảng cáo cho khách sạn, tiếp tục quảng cáo trên catalogue... Đầu tư quảng cáo trên mạng Internet Giới thiệu và gửi băng hình tư liệu về khách sạn đến các công ty gửi khách nước ngoài Quảng cáo qua hội nghị thương mại Quảng cáo qua các ấn phẩm đồ dùng trong khách sạn mà ở đó in biểu tượng của khách sạn. Quảng cáo nhờ những nhân vật nổi tiếng đến khách sạn để tạo ra mốt và sự bắt chước. 3.2.5 Xây dựng sản phẩm đặc thù. Sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược chung marketing, là tiền đề cho việc triển khai các chiến lược thu hút khách cho khách sạn. Đối tượng kinh doanh của ngành du lịch và khách sạn chủ yếu thiên về dịch vụ, trong tình hình mới vấn đề sản phẩm luôn là yếu tố hàng đầu đối với nhà kinh doanh khách sạn du lịch Về chủng loại sản phẩm ( tính đa dạng ) khách sạn Nhà hát Thăng Long cần xác định chủng loại cơ cấu hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch và chiếm ưu thế trên thị trường. Khách sạn sớm triển khai chiến lược đa dạng hoá, dị biệt hoá sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Đưa thêm vào các yếu tố phụ trội, độc đáo riêng vào các dịch vụ của mình như dịch vụ buồng (đặt hoa miễn phí...) dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác... tạo sự hài lòng cho khách du lịch và tạo sự trung thành của khách với dịch vụ của khách sạn mình Chất lượng sản phẩm : để không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để thoả mãn tốt nhu cầu của khách du lịch, công ty cần tiến hành nâng cấp cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đổi mới sản phẩm: Khách sạn cần tăng cường đổi mới sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm nhiều khách và tăng khả năng cạnh tranh trong thời kỳ chiến lược. Việc đổi mới sản phẩm có tác dụng làm tăng sức mua, tăng khối lượng bán, mở rộng thị trường khách trong điều kiện sản xuất kinh doanh còn kém hấp dẫn. Việc đổi mới sản phẩm luôn đi kèm với hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới. Việc áp dụng chính sách sản phẩm cụ thể cho các loại hình dịch vụ tại khách sạn Nhà hát Thăng Long như sau: Khách sạn nên thay đổi thực đơn, do các món ăn hiện tại đã quá quen thuộc và đơn điệu nên khách hàng phàn nàn, thay đổi thực đơn theo mùa. Nên đưa các món ăn đặc thù vào phục vụ cho thêm phần phong phú như mở nhà hàng hải sản, bổ sung nhà hàng Âu, Á, cơm niêu, cơm dân tộc, tiệc cung đình, tạo các món ăn theo kiểu Trung Quốc, Nhật Bản... tất cả nhằm phục vụ khách những món ăn lạ. Nên có đủ các loại đồ uống về rượu, bia lạnh tạo ra sản phẩm uống mang đậm nét truyền thống Việt Nam như rượu cần,… và người phục vụ sẽ mang trang phục áo dài truyền thống hay các trang phục dân tộc như: thổ cẩm... Điều này sẽ thu hút thêm nhiều khách phương Tây và Mỹ... quan tâm và gợi chí tò mò tìm hiểu về những phong tuc tập quán…tạo nét riêng mới lạ cho hình ảnh của khách sạn mình. Nên cải tiến phong cách phục vụ của nhân viên từ trang phục cho đến cử chỉ phải nhanh nhẹn trong khi phục vụ, không tạo cảm giác chờ đợi quá lâu cho khách. 3.2.5 Củng cố và tạo lập mối quan hệ bạn hàng. Tạo lập và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các công ty kinh doanh, các đại lý lữ hành du lịch, các tổ chức du lịch trong các nước quốc tế, chú trọng tạo lập mối quan hệ đối với khách là vấn đề sống còn của khách sạn Nhà hát Thăng Long. Khách sạn Nhà hát Thăng Long nên phối hợp giữa các kênh phân phối, sử dụng kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh thông qua hợp tác, liên kết với họ hay là mức hoa hồng nhằm tạo thêm lượng bán xúc tiến mở các văn phòng đại diện du lịch Nhà hát Thăng Long ở các khu vực như Lạng Sơn, Cao Bằng... để tăng thêm lượng khách Trung quốc tránh sức ép của các đại lý gửi khách trên các khu vực đó như hiện nay. KẾT LUẬN Với sự gia nhập WTO của Việt Nam vào tháng 11 năm 2006 đã mở ra những thuận lợi bên cạnh đó là những khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngày càng khốc liệt đòi hỏi các nhà lãnh đạo khách sạn cần có sự năng động trong việc thu hút nguồn khách đến với mình thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật…Vì thế mà các khách sạn phải biết tận dụng những thế mạnh đồng thời hạn chế những mặt hạn chế để thu hút các nguồn khách trong tương lai mà còn giữ vững được sự ổn định của nguồn khách hiện tại. Để làm được điều không chỉ cần có những nhà lãnh đạo giỏi mà còn phải có những người nhân viên phục vụ tận tuỵ và tự giác đối với khách sạn. Trong thời gian một tháng thực tập tại khách sạn với những kiến thức đã được học tại nhà trường và những tìm hiểu của em trong thời gian tại khách sạn em đã đưa ra những phân tích đáng giá về tình hình kinh doanh của khách sạn và đưa ra những đề xuất trong phạm vi đặc điểm của nguồn khách nhằm tìm ra những biện pháp tăng cừong thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long. Nhưng với thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều cùng với kiến thức và kinh nghiệm về chuyên ngành có hạn vì vậy những giải pháp em đưa ra có thể chưa chính xác hay chưa sát với thực tế, chưa cụ thể vì vậy em rất mong nhận được sự đóng góp chỉ dẫn của ban giám đốc khách sạn Nhà hát Thăng Long và thầy cô giáo giúp đỡ em nâng cao tầng hiểu biết về chuyên ngành học của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy cô giáo hướng dẫn cũng như ban giám đốc khách sạn Nhà hát Thăng Long trong thời gian em thực tập tại đây. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương . Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội. GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa . Giáo trình Kinh tế du lịch. Nhà xuất bản lao động- xã hội. Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương . Quản trị kinh doanh lữ hành . NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Minh Tuệ, Vũ Tuấn Cảnh, Lê Thông, Phạm Xuân Hậu, Nguyễn Kim Hồng . Địa lý du lịch . NXB . TP Hồ Chí Minh. Lục Bảo Minh . Quản lý KSHĐ . NXB Chính trị Quốc Gia . Viện nghiên cứu Du lịch. Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn- Trường CĐ Du lịch Hà Nội. Luật Du lịch Việt Nam. Phát hành 2006. Sổ tay công nhân viên khách sạn Nhà hát Thăng Long. Tâp gấp khách sạn Nhà hát Thăng Long.