Chuyên đề Đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động Marketing của công ty phân phối điện thoại di động Nokia F9-FPT

- Về lựa chọn hình thức để gia tăng sự nhận biết về tem FPT hầu hết (gần 100%) đại lý đều đồng ý với tất cả các phương án như phát tờ rơi tại cửa hàng, poster tại cửa hàng, chương trình khuyến mãi khi mua sản phẩm có tem mới, quảng cáo trên báo và truyền hình, treo bandrolle, thông tin bằng bài viết trên báo chí, cử nhân viên tư vấn trực tiếp tại cửa hàng,… - Khi được hỏi về sự cần thiết của việc cung cấp khoá soi tem cho các đại lý thì có tới 48 đại lý (96%) cho rằng là cần thiết, có 2 đại lý cho rằng không cần thiết (bảng 1.12) - Theo kết qủa đánh giá của các đại lý về mức độ biết đến về tem của FPT của người tiêu dùng cho thấy hầu như người tiêu dùng đều biết đến tem của FPT nhưng lại rất ít người phân biệt được tem FPT với tem của các nhà phân phối khác (bảng 1.13) - Theo kết quả phỏng vấn có 42 đại lý (84%) cho rằng tem của FPT đã phát huy tác dụng và hỗ trợ rất lớn cho người bán hàng trong việc bán và tư vấn bán hàng, còn lại là chưa nắm bắt rõ về sự nhìn nhận của người tiêu dùng (Bảng 1.14) * Về hệ thống thông tin nhà đại lý: - Khi được hỏi về mức độ hài lòng về tần xuất cung cấp thông tin đến các đại lý có tới 23 đại lý(46%) không hài lòng, có 20 đại lý(40%) cảm thấy hài lòng, còn lại là không có ý kiến (bảng 1.15) - Về hình thức giao tiếp nhằm tăng cường thông tin cho các đại lý hầu hết các đại lý đều cảm thấy thuận tiện hơn khi giao tiếp bằng điện thoại hoặc Email, còn những thông tin quan trọng thì nên chuyển trực tiếp bằng thư tín. - Khi được hỏi về nhu cầu thông tin các đại lý chủ yếu tập trung vào các thông tin về giá, chương trình khuyến mại và hàng “hot”. * Về nhân viên bán hàng: - Đánh giá về nhân viên bán hàng, ngoài tiêu chí mức độ chuyên nghiệp, cuộc điều tra còn đánh giá về mức độ chăm sóc khách hàng, tư vấn và giải quyết khiếu nại cho các khách hàng. Nhìn chung, các tiêu chí trên khi thực hiện đều có mức độ đồng nhất với độ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng. Có 33 đại lý (66%) cảm thấy hài lòng về thái độ của nhân viên bán hàng, cũng như mức độ chuyên nghiệp, giải quyết khiếu nại và tư vấn cho khách hàng…chỉ có 4 đại lý (8%) tuy hài lòng với 1 số chỉ tiêu nhưng vẫn phàn nàn về thái độ phục vục của nhân viên bán hàng (Bảng 1.16) - Nhằm thiết lập một kênh chăm sóc khách hàng độc lập, không liên quan đến nhân viên bán hàng để tiếp nhận và xử lý thông tin thì hầu như các đại lý đều mong muốn có 1 kênh thông tin riêng như vậy, tuy vậy một số đại lý do hài lòng với thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng nên cho rằng là không cần thiết (bảng 1.17) (Các bảng chạy SPSS ở phần phụ lục ) PHẦN III ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA F9- FPT. I. ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA F9 – FPT 1.1. Về sản phẩm 1.1.1. Điểm mạnh. Công ty phân phối ĐTDĐ F9 – FPT cung cấp toàn bộ các sản phẩm chính hãng của hãng Nokia, sản phẩm của hãng Nokia có thương hiệu mạnh nhất trong lĩnh vực điênh thoại di động và có thị phần lớn nhất hiện nay trên thị trường này(>38%), và ở Việt Nam cũng vậy. Ngoài việc nhập hàng đúng quy chuẩn, đảm bảo chất lượng công ty còn áp dụng một số hình thức khác biệt hoá sản phẩm như dán tem của nhà phân phối (FPT), cung cấp thẻ và dịch vụ bảo hành cho khách hàng, cài đặt phần mềm tiếng việt cho máy. Thông qua cuộc nghiên cứu về đánh giá của khách hàng cho thấy đến 89.45% khách hàng được hỏi họ cho biết họ tin tưởng và hài lòng với chất lượng sản phẩm của F9 cung cấp và sản phẩm là đảm bảo nguồn gốc, chất lượng. Trong những người chưa sử dụng ĐTDĐ thì tỉ lệ lựa chọn mua sản phẩm của Nokia vẫn cao (8/12 người). Trên thực tế F9 –FPT cung cấp tất cả các sản phẩm của hãng Nokia, có mọi kiểu dáng, mọi mức giá, đáp ứng được mọi nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Theo kết quả nghiên cứu Sản phẩm Nokia của F9 cung cấp được 89.5% khách hàng đánh giá là đa dạng, sản phẩm nhiều chức năng, phần mềm thông minh và dễ sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu về các đại lý cho thấy các nhu cầu về sản phẩm của họ được cung cấp đầy đủ (86% số đại lý), về việc phát thẻ bảo hành và các phụ kiện kèm theo thì 87.6% đại lý cảm thấy hài lòng. 1.1.2. Hạn chế. Tuy có số đông khách hàng được hỏi hài lòng với chất lượng và độ đa dạng của khách hàng nhưng vẫn còn số ít khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về độ đa dạng của sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong mối tương quan so sánh với các hãng điện thoại khác như SonyErickson, Vodafone,… Chu kỳ sống của các sản phẩm của hãng Nokia thường rất ngắn nên giá của các sản phẩm thường giảm giá rất nhanh. 1.2. Về chính sách giá cả. 1.2.1. Điểm mạnh. Chính sách giá cả của F9 – FPT là khá linh hoạt thích ứng nhanh với sự biến động của thị trường. Có chính sách ưu đãi về giá cho các đại lý khi nhập hàng từ F9 – FPT. Đặc biệt là các đại lý trung thành của F9. Chính sách tín dụng với các đại lý khá chặt chẽ và hiệu quả (20/50 đại lý cho răng chính sách tín dụng của F9 - FPT chặt chẽ nhưng vẫn đạt hiệu quả). 1.2.2. Hạn chế Tất cả các đại lý đều thừa nhận là bảng giá của F9 là cao hơn các nhà phân phối khác, tuy nhiên F9 lại bảo đảm chất lượng sản phẩm, một chế độ bảo hành nhanh chóng thuận tiện, đảm bảo chất lượng cho các đại lý cũng như khách hàng. Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu về đánh giá của khách hàng về giá cả của F9 với các nhà phân phối khác thì có 32/76 khách hàng cho rằng giá của F9 đắt hơn, 36/76 khách hàng cho rằng là như nhau, 8/76 khách hàng cho rằng rẻ hơn…điều này phù hợp với thực tế là mỗi đại lý có một chính sách thu hút khách hàng riêng nên áp dụng các chính sách giá riêng. Trên thực tế thì F9 cũng thừa nhận là bảng giá của F9 cũng cao hơn các nhà phân phối khác như Lucky, Thuận Phát…Nhưng người tiêu dùng Việt Nam lại hết sức nhạy cảm về giá nên hạn chế cho các sản phẩm trong thời gian xâm nhập thị trường. Giá cả các sản phẩm của F9 – FPT thường xuyên giảm rất nhanh do chu kì sống của sản phẩm thường rất ngắn. 1.3. Về hệ thống phân phối 1.3.1. Điểm mạnh Hệ thống các đại lý của F9 - FPT trải khắp toàn quốc, và tại Hà Nội có thể nói là khá dày ( Gần 200 đại lý), cho nên khách hàng mỗi lần muốn mua, bảo hành sản phẩm của F9 – FPT là rất thuận tiện. Theo kết quả nghiên cứu về đánh giá của khách hàng thì có 63.2% khách hàng cho rằng là thuận tiện, không có khách hàng nào cảm thấy bất tiện khi mua hay bảo hành các sản phẩm Nokia do F9 –FPT cung cấp. Hệ thống đại lý của F9 – FPT ngoài việc phân phối các sản phẩm cho F9 – FPT các đại lý còn nỗ lực xây dựng và quảng bá hình ảnh cho công ty thông qua các biển hiệu, nội thất, tờ rơi,… Việc áp dụng các chính sách thưởng được các đại lý (68%) cho rằng khá hấp dẫn từ đó thi đua tăng doanh số cho cửa hàng, quảng bá hình ảnh cho F9 – FPT. Việc đào tạo kiến thức về sản phẩm cũng được các đại lý đánh giá rất cao,họ cảm thấy rất hài lòng và cho rằng nó rất phù hợp với nhu cầu của họ.theo kêt quả nghiên cứu thì có đến 90% đại lý được hỏi đều cảm thấy hài lòng. Đây là một trong những điểm mạnh mà công ty cần phát huy. 1.3.2 Hạn chế. Hiện nay do hệ thống đại lý của F9 –FPT khá dày đặc dẫn tới tình trạng xung đột trong kênh diễn ra khá gay gắt và có cả tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh về giá cả, phương thức truyền thông, khuyến mại của các cửa hàng, đại lý. Có hiện tượng các đại lý bán ra thấp hơn với giá bán lẻ để cạnh tranh. Làm ảnh hưởng đến hình ảnh, sự thiếu thống nhất về giá cả của F9 – FPT. Theo kết quả nghiên cứu thì nhìn chung các đại lý được hỏi đều cho rằng việc vận chuyển hàng hoá của F9-FPT chậm hơn so với các nhà phân phối khác, có tới 90% các đại lý được hỏi đều trả lời rằng hàng hoá của F9-FPT đến chậm hơn các nhà phân phối khác. Đây là một trong những hạn chế mà công ty cần khắc phục ngay. Chính sách tín dụng của F9 - FPT vẫn bị các đại lý phàn nàn là quá chặt chẽ (14/50 đại lý). 1.4. Xúc tiến hỗn hợp. 1.4.1. Quảng cáo và khuyến mại. 1.4.1.1. Điểm mạnh. Có thể nói quảng cáo là thế mạnh của F9 – FPT ngoài việc xây dựng đường link tới trang chủ của FPT (www.fpt.com.vn ), còn có banner quảng cáo trên các website về thương mại điện tử, trang tin tức, diễn đàn,… Ngoài ra F9 –FPT còn tích cực tham gia quảng cáo trên các tờ báo như Thương mại điện tử, Tuổi trẻ, Echip, Tiếp thị và gia đình… Hình ảnh của FPT được người tiêu dùng biết đến rất nhiều, theo kết quả nghiên cứu về đại lý thì có 88% các đại lý khẳng định là người tiêu dùng đã biết đến tem và các sản phẩm mà FPT cung cấp. Các chương trình khuyến mại của F9 – FPT thường xuyên được diễn ra hàng tháng, các chính sách tín dụng và thưởng cho các đại lý có doanh thu cao. Các chương trình khuyến mãi cho khách hàng như tặng thẻ sim card kèm theo máy điện thoại mà khách mua. 1.4.1.2. Điểm yếu. Sản phẩm Nokia của công ty F9- FPT cung cấp tuy có lợi thế là sản phẩm của thương hiệu lớn, được hãng Nokia quảng cáo thường xuyên nhưng đó là chung cho tất cả các nhà phân phối sản phẩm của Nokia chứ không phải chỉ riêng F9 – FPT. Các chương trình khuyến mại diễn ra thường xuyên, nhưng do hạn chế về mặt thông tin đến các đại lý nên họ ít được hưởng và cho rằng những chương trình khuyến mại đó là không hấp dẫn (Kết quả nghiên cứu về đại lý). Cũng tương tự như vậy người tiêu dùng khi được hỏi cũng không ấn tượng với các chương trình khuyến mãi của F9- FPT. 1.4.2. Bán hàng trực tiếp 1.4.2.1. Điểm mạnh Công ty có các Showroom trưng bày và bán sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng. Công ty có tổ chức đội ngũ bán hàng trực tiếp (Saleman) được đào tạo bài bản trong việc thiết lập mối quan hệ với các đại lý phân phối sản phẩm cho F9 – FPT, chăm sóc, duy trì mối quan hệ với các đại lý, đóng vai trò trung gian cung cấp thông tin cho cả đại lý và Công ty. 1.4.2.2. Điểm yếu Giá bán của các showroom thường cao hơn các đại lý của công ty nên doanh thu vấn còn thấp. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp chưa là cầu nối thông tin tốt giữa Công ty với khách hàng, họ ít phản ánh lại ý kiến của khách hàng cũng như thông tin về các chương trình khuyến mại đến các đại lý. 1.4.3. Hoạt động PR 1.4.3.1.Điểm mạnh. Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia đã xây dựng và duy trì được những mối quan hệ chặt chẽ với giới truyền thông. Trung tâm có hồ sơ của trên 40 đầu báo (kể cả báo viết, báo đài, báo điện tử) và thường xuyên có những tiếp xúc nhằm củng cố mối quan hệ mật thiết với những đơn vị này. Qua gặp gỡ trực tiếp với một số phóng viên các báo làm việc với trung tâm, họ tỏ ra rất hài lòng và đánh giá PR của trung tâm là những người làm việc chuyên nghiệp, có khoa học và chu đáo. Có được điều này là một lợi thế to lớn có ảnh hưởng tích cực đến tính hiệu quả và sự thành công trong hoạt động PR của trung tâm. PR đã sớm nhận được sự quan tâm, ủng hộ và tạo điều kiện của ban lãnh đạo. Việc nhận thức đúng đắn về PR vẫn còn là một điều đáng lo ngại của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, mặc dù mới thành lập chưa bao lâu nhưng Công ty phân phối FPT được thừa hưởng những cách làm hiệu quả của công ty mẹ là tập đoàn FPT, trong đó có việc đánh giá đúng vai trò tích cực và cần thiết của PR. Với lý do này, hoạt động PR đã được chú trọng ngay từ ngày đầu thành lập công ty và đang có những bước đi đúng đắn. Nokia là thương hiệu lớn và được ưa chuộng trên thị trường từ lâu, do đó sản phẩm của Trung tâm cũng nhận được sự cổ vũ trực tiếp từ phía người tiêu dùng. Làm PR cho một nhãn hiệu lớn sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc bắt đầu gây dựng tên tuổi từ đầu. Một mục tiêu rất quan trọng của PR là được công chúng biết đến, và Nokia đã rất thành công trong việc đạt mục tiêu này. Có thể thấy vai trò của việc xác định đúng đắn mặt hàng kinh doanh của trung tâm cũng rất quan trọng. Công ty phân phối FPT (FDC) là công ty phân phối hàng đầu tại Việt Nam, có tiềm lực mạnh, có uy tín và thành công lớn trong hoạt đông phân phối. Đây không chỉ là kết quả kinh doanh mà còn là thành công của hoạt động PR khi đưa được tên tuổi của FDC đến với công chúng. Với những điểm mạnh như trên, Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia đã thu được những thành tựu đáng kể trong hoạt động PR: Trước hết phải kể đến là thành công trong việc đăng tải thông tin về Trung tâm và sản phẩm của trung tâm trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là các báo và tạp chí. Trung bình có ít nhất 15 tờ báo khác nhau đưa tin về sản phẩm Nokia, về công ty phân phối FPT và các chương trình khuyến mãi của công ty mỗi ngày. Ngoài ra, trung bình mỗi tuần có 1 nhà báo/phóng viên đài gọi điện hay đến gặp trực tiếp để hỏi thông tin và viết bài về công ty, sản phẩm. Điều này chứng tỏ công ty đã tạo được sự quan tâm của giới báo chí. Thứ hai, trung tâm đã tổ chức được hai cuộc họp báo lớn công bố sự ra mắt của hai showroom. Với những bài báo được công bố sau đó, Showroom đã đón những lượt khách lớn đến tham quan và mua hàng. Thứ ba, công ty đã cho ra mắt tạp chí nội bộ phục vụ cho việc thông tin nội bộ giữa lãnh đạo và nhân viên, tăng cường sự hiểu biết giữa nhân viên các bộ phận và phản ánh kịp thời những thắc mắc của nhân viên hay khách hàng để có giải pháp khắc phục kịp thời. Hoạt động tài trợ, công ích của F9 đã gây được nhiều thiện cảm không chỉ của giới truyền thông mà còn về phía khách hàng. Với số tiền chi ra không nhỏ, trung tâm đã gắn được sự kiện ra mắt hai showroom của mình - thể hiện sự phát triển của trung tâm - với việc đóng góp góp 500 triệu đồng cho quỹ người nghèo - thể hiện sự quan tâm đối với xã hội. Cuối cùng, công ty đã tổ chức thành công nhiều sự kiện, trong đó đáng kể nhất là hội nghị khách hàng hàng năm không chỉ là hoạt động lớn mà còn thể hiện sự quan tâm của công ty tới hệ thống đại lý của mình. 1.4.3.2. Hạn chế. PR vẫn chưa thực sự được xem là hoạt động quyết định danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường. Vì thế, vị trí của chuyên viên PR vẫn chưa được đặt đúng chỗ là bên cạnh người lãnh đạo để tham mưu cho các chính sách của công ty. Mọi hoạt động của Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia vẫn chịu ảnh hưởng của công ty FPT mà chưa có được bản sắc riêng của mình. Nói đến Nhà phân phối Nokia, người tiêu dùng nhắc đến FPT chứ chưa phải là F9. Nhân viên PR còn hạn chế về khả năng viết bài và chưa chủ động trong việc đưa thông tin về trung tâm lên các phương tiện thông tin đại chúng. Do mới thành lập và mới hoạt động trong lĩnh vực PR nên nhân viên PR còn thiếu kinh nghiệm về nghiệp vụ, đặc biệt là khả năng giải quyết vấn đề và dễ bị lúng túng thụ động trong trường hợp có thông tin sai lệch cũng như có sự cố xảy ra. Tuy các hoạt động tài trợ,công ích của F9 gây được khá nhiều thiện cảm đối với giới truyền thông cũng như đối với khách hàng nhưng theo kết quả nghiên cứu về khách hàng thì có đến 70% khách hàng được hỏi không biết đến các chương trình tài trợ của F9-FPT, chỉ có 26% khách hàng được hỏi là biết đến các chương trình tài trợ của FPT nhưng có một số người khi được hỏi là có biết tên chương trình tài trợ thi họ không nhớ rõ. II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC HẠN CHẾ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY PHÂN PHỐI ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NOKIA F9- FPT 2.1. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm Bất kỳ một công ty nào cũng phải luôn đi tìm kiếm những thị trường mới chứ không thể trông cậy vào hàng hoá và thị trường hiện tại của mình. Đặc biệt là với sản phẩm điện thoại di động, sự phụ thuộc vào mốt và thị hiếu người tiêu dùng là rất lớn nên chu kỳ sống của sản phẩm là ngắn. Điều đó đòi hỏi Công ty F9 – FPT phải luôn cập nhật thông tin về thị hiếu người tiêu dùng nhằm cung cấp thông tin cho hãng Nokia sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng. Đồng thời Công ty cần gia tăng các dịch vụ đi kèm cài đặt phần mềm miễn phí, mua bản quyền các trò chơi cài miễn phí cho các máy điện thoại có cấu hình phù hợp, cập nhật các trò chơi giải trí phù hợp với mọi lứa tuổi, các trò chơi giới trẻ ưa thích, cài đặt các phần mềm ứng dụng tiện ích như nghe nhạc MP3, MP4, từ điển, truy cập web… Sản phẩm phải có mức dự trữ hợp lý để cung cấp cho các đại lý khi họ cần, tránh tình trạng thiếu hàng để đại lý phàn nàn và lấy hàng từ các nhà phân phối khác. Các sản phẩm của công ty phải dán tem của hãng và của FPT, sau khi dán tem phải thông tin trên báo chí cách nhận biết, phân biệt tem của FPT với tem giả… Yêu cầu các đại lý phải lấy đủ các sản phẩm của Nokia do FPT cung cấp để đảm bảo độ đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng tiêu dùng trên thị trường. 2.2. Nhóm giải pháp về chính sách giá Giá cả là một hình thức cạnh tranh rất quan trọng trong công tác tiêu thụ sản phẩm. Cuộc cạnh tranh về giá rất gay gắt, nó có thể làm ứ đọng sản phẩm, làm ngưng trệ hay thuận lợi cho hoạt động lưu thông hàng hoá. Chính vì vậy mà Công ty cần phải có mọt chính sách giá cả hợp lý Công ty cần căn cứ vào tình hình cung cầu trên thị trường và giá cả trên thị trường mà điều chỉnh giá bán của mình sao cho khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của mình. Công ty cần dựa vào giá thành sản phẩm. Giá thành sản phẩm của nhà phân phối bao gồm: Giá hàng nhập, thuế, chi phí lưu kho, chi phí vận chuyển…Như vậy giá bán phải đảm bảo bù đắp được giá thành và mang lại lợi nhuận cho Công ty. Trên thực tế giá của Công ty F9 – FPT cao hơn các nhà phân phối khác mặc dù cùng chất lượng, cùng xuất xứ…là một chính sách khá hợp lý của công ty bởi vì nó khẳng định một sự cam kết của Công ty với khách hàng khi có dịch vụ bảo hành đảm bảo chất lượng, chính sách chăm sóc khách hàng nhiệt tình chu đáo. Nhưng Công ty cần phải biết hy sinh những lợi ích nhỏ khi bán giá thấp hơn so với các nhà phân phối khác các sản phẩm có giá thấp cho các đối tượng khách hàng nhạy cảm về giá để chiếm thị phần và bán giá cao cho khách hàng không nhạy cảm về giá khi họ mua các sản phẩm cao cấp. Do chu kỳ sống của sản phẩm công nghệ và đặc biệt là điện thoại di động rất ngắn nên Công ty cần có chính sách giá hớt váng bù đắp lại thời gian suy thoái nhanh của sản phẩm. Cần lên một khung giá chuẩn cho tất cả các đại lý và quy định mức dao động trách tình trạng cạnh tranh không lành mạnh bằng giá giữa các đại lý. 2.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối Mục tiêu của phân phối là thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất và khai thác hết các vùng thị trường, các nhóm khách hàng mục tiêu bằng việc xây dựng các phương án khác nhau cho mỗi kênh. Kênh phân phối các sản phẩm điện thoại di động thông thường là từ Hãng sản xuất đến các nhà phân phối chính thức xuống các Showroom, các đại lý rồi đến tay nười tiêu dùng. Do đặc thù của kênh như vậy nên hiện trạng chung trên cả nước nói chung và tại Hà Nội nói riêng là các đại lý cùng cấp dày đặc mà quy mô từng đại lý là khác nhau nên thường xuyên xảy ra các xung đột trong hệ thống kênh như chế độ đãi ngộ, mức độ ưu tiên về giá, thưởng, chính sách tín dụng, cung cấp hàng hoá, các chương trình khuyến mại…đó là tình trạng chung và F9 – FPT cũng không tránh khỏi tình trạng đó để khắc phục tình trạng đó Công ty cần có sự họp bàn các đại lý để lên một quy chế hoạt động chung công bằng giữa các đại lý, có thưởng có phạt tuỳ thuộc vào doanh thu, tính hiệu quả trong hoạt động và mức độ vi phạm. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có tới gần 200 đại lý tập trung đông nhất là ở khu vực trung tâm của thành phố, các đại lý có các chiêu thức marketing khác nhau nhưng tóm lại giá là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu nhất nên các đại lý hay lạm dụng và gây ra sự thiếu lành mạnh trong hoạt động của hệ thống. Có những đại lý hoạt động rất hiệu quả nhưng bên cạnh đó có những đại lý không những hoạt động thiếu hiệu quả mà còn có hiện tượng nhập hàng của các nhà phân phối khác, nhập hàng từ Trung Quốc và dán tem giả của FPT để bán cho nên cần giám sát chặt chẽ và huỷ bỏ hợp đồng đại lý với những đại lý đó. Công ty cần cắt giảm các đại lý làm ăn kém hiệu quả. Thường xuyên tổ chức hội thảo, công tác đào tạo về kiến thức sản phẩm , chăm sóc khách hàng, chính sách tem mới… Thành lập các đội giám sát đến các đại lý để theo dõi, giám sát hoạt động của các đại lý, đồng thời giúp đỡ các đại lý tư vấn sản phẩm, trả lời các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Hệ thống kho hàng phải luôn luôn đảm bảo có sẵn hàng mỗi khi các đại lý hay khách hàng yêu cầu. Việc vận chuyển hàng hoá theo yêu cầu của các đại lý là nên vận chuyển bằng ô tô để đảm bảo số lượng và thời gian theo yêu cầu của các đại lý và đảm bảo sự an toàn, không hỏng hóc cho sản phẩm. 2.4. Nhóm giải phảp về chính sách xúc tiến hỗn hợp FPT là nhà phân phối điện thoại di động hàng đầu tại Việt Nam, theo kết quả nghiên cứu ở trên, trong 200 người tiêu dùng được hỏi có đến 192 người biết đến các sản phẩm của Nokia do FPT cung cấp,… có thể nói thương hiệu FPT đã rất nổi tiếng và có thị phần phân phối lớn nhất cả nước. Nhưng khi được hỏi về các hoạt động tài trợ của FPT thì lại ít người biết đến cho nên có thể nói hoạt động PR của FPT vẫn chưa hiệu quả, vậy sau đây là một số giải pháp cho hoạt động PR cho F9 –FPT: * Tuyển dụng và đào tạo cán bộ PR Việc tuyển dụng cán bộ PR rất quan trọng liên quan đến việc thành công hay thất bại của các hoạt động PR. Theo đó, ngay từ khâu tuyển mộ lựa chọn cán bộ vào vị trí PR đã cần phải xác định được những người có đầy đủ phẩm chất và thích hợp với công việc này. Một chuyên viên PR giỏi là người có uy tín và được trông chờ thực hiện những điều kỳ diệu. Tuy nhiên, cho dù một cán bộ PR là người thông minh , được đào tạo tốt và có nhiều kinh nghiệm, họ cũng không thể thông hiểu mọi vấn đề trong tất cả các lĩnh vực. Và như vậy, một chuyên viên PR phải là người khiêm tốn đúng mực và nhận thức được tầm quan trọng của việc không ngừng học hỏi. Có thể kể đến một số yêu cầu cơ bản đối với một chuyên viên PR bao gồm: Khả năng giao tiếp với tất cả mọi người, nghĩa là phải có khả năng thông hiểu, thông cảm nhưng không xu nịnh Khả năng truyền đạt bằng lời nói, chữ viết hay hình ảnh một cách rõ ràng, dễ hiểu và thuyết phục Khả năng tổ chức, lập kế hoạch một cách khoa học và có ý chí thực hiện tới cùng Có sự hợp nhất nhưng rõ ràng giữa đời sống riêng tư và công việc Khả năng sáng tạo trong viết bài cho tạp chí nội bộ, thông cáo báo chí, lên kế hoạch cho các chiến dịch hay trong quá trình tiìm kiếm giải pháp cho một vấn đề. Khả năng tìm kiếm, tổng hợp, đánh giá các thông tin Khả năng nghiên cứu, đánh giá kết quả của một chiến dịch PR và đúc kết kinh nghiệm từ những chiến dịch này... Việc phỏng vấn, tuyển mộ, lựa chọn như thế nào để tìm được một ứng cử viên phù hợp với vị trí PR là công việc của phòng nhân sự, song với những khả năng kể trên chắc chắn người đó sẽ đáp ứng được vai trò của một nhân viên giao tế, gánh vác trọng trách xây dựng uy tín và danh tiếng của trung tâm. Khi đã tuyển chọn được một đội ngũ cán bộ PR phù hợp, việc thường xuyên đào tạo, huấn luyện về kỹ năng làm việc, các quy trình công tác, tăng cường sự hiểu biết về sản phẩm, công ty cũng là việc làm cần thiết. Theo đó, cán bộ PR cần được tổ chức huấn luyện định kỳ ít nhất 3 tháng/ lần. Thông qua đó, củng cố và bổ sung những hiểu biết về truyền thống của công ty,nhấn mạnh vào những trách nhiệm và nghĩa vụ của một nhân viên PR, tìm ra những nét mới trong văn hoá và phong cách của công ty để quảng bá về nó; củng cố và trang bị thêm những hiểu biết về sản phẩm, các kênh phân phối của công ty; đặc biệt cần phải có sự hướng dẫn của chuyên gia về các kỹ năng làm PR. * Tăng cường hoạt động tài trợ Tài trợ nhằm mục đích PR là việc hỗ trợ tài chính cho một chương trình thể thao, triển lãm nghệ thuật, kịch nghệ, giải thưởng khoa học, cuộc thám hiểm, học bổng hay đơn thuần chỉ là một cá nhân tiêu biểu. Phần thưởng cho nhà tài trợ trong những trường hợp như thế là sự biết đến của công chúng, sự quan tâm của báo chí, truyền thông và những bài viết đưa tin về tổ chức hay sản phẩm. Không ai mong muốn giành được một phần thưởng từ một nhà tài trợ ít tiếng tăm. Một người công bố phần thưởng cho công chúng cần có danh tiếng và uy tín. Như vậy , sự tài trợ là một biểu hiện của việc hình ảnh của tổ chức được chấp thuận và đó là hoạt động PR có giá trị. Công chúng quan tâm đến hoạt động tài trợ bởi nó giúp duy trì các tổ chức văn hoá, cung cấp cơ hội nâng cao học vấn thông qua các chương trình học bổng; nó còn thúc đẩy sự quan tâm đến thể thao, và giúp gìn giữ những hoạt động thể thao cổ truyền. FPT có lợi thế là một tên tuổi đã được biết đến sâu rộng trong dân chúng từ nhiều năm nay. Cũng đã có nhiều đơn vị đề nghị F9 tài trợ cho các chương trình của họ nhưng việc này vẫn chưa được triển khai là bao nhiêu. Sở dĩ như vậy là do chi phí cho các hoạt động tài trợ khá lớn. Tuy nhiên cũng cần phải cân nhắc tác dụng của hoạt động tài trợ tới việc gia tăng sự nhận biết về trung tâm và các sản phẩm điện thoại di động Nokia - một tiến trình “ làm cho quen thuộc” qua những bài đưa tin lặp lại trên các phương tiện truyền thông; thể hiện trách nhiệm xã hội của công ty, và như vậy tạo sự thừa nhận cũng như sự tín nhiệm từ phía khách hàng, định vị sản phẩm với những nhóm công chúng thích hợp, đồng thời cung cấp một phương tiện để thể hiện sự hiếu khách và nhiệt tình đối với các doanh nghiệp khác và khách hàng. Những lợi ích này nhiều hơn số tiền mà trung tâm phải bỏ ra. Các lĩnh vực có thể tài trợ: - Thể thao: Tài trợ tiền mặt để tổ chức các chương trình thể thao hay tài trợ bằng sản phẩm như một chiêc điện thoại di động cho vân động viên điền kinh, cầu thủ, thủ môn... xuất sắc nhất... Tài trợ bằng trang phục có in tên nhà tài trợ cho các cuộc thi đấu đồng đội... - Những sự kiện văn hóa: Như ủng hộ cho các chương trình ca múa nhạc chào mừng các ngày lễ lớn; tài trợ cho các chương trình giải trí trên truyền hình... - Giáo dục: Các chương trình học bổng hay giải thưởng giáo dục - Những giải thưởng chuyên nghiệp: Trung tâm có thể tổ chức một giải thưởng giành cho các nhiếp ảnh gia, phóng viên, kiến trúc sư chuyên nghiệp... - Những hoạt động địa phương: Trung tâm có thể trích chi phí xây dựng một trường học, một cây cầu hay một công trình công cộng tại nơi đóng trụ sở. Đây cũng là một cách tạo hình ảnh đẹp về mình. Hoạt động PR trong những trường hợp này là các thông cáo báo chí về giải thưởng và kết quả, nêu tên người đoạt giải hay có thể xuất bản một cuốn sách mỏng về sự kiện. Ngoài ra, trung tâm có thể thực hiện các băng hình tài liệu dể dành sử dụng cho các hoạt động PR. Lợi ích mà nhà tài trợ đạt được qua các chương trình tài trợ là tin tức cho tạp chí nội bộ, giúp củng cố mối quan hệ giữa ban lãnh đạo và nhân viên... Trước khi hỗ trợ tài chính cho một sự kiện hay một chương trình nào đó, trung tâm cũng cần xác định rõ mục tiêu, lĩnh vực tài trợ có phù hợp với mục tiêu hay không và dự tính tổng chi phí tài trợ. * Sử dụng công cụ các bài nói chuyện PR là một trọng những công cụ marketing có hiệu quả chi phí cao nhất, trong nhiều trường hợp hoàn toàn không phải chi một khoản chi phí nào mà vẫn thực hiện được mục tiêu PR. PR không chỉ giới hạn ở việc gửi đi các thông cáo báo chí, tổ chức sự kiện, tiến hành các hoạt động tài trợ, từ thiện... Các bài nói chuyện cũng là công cụ PR hiệu quả và ít tốn kém. Một đặc điểm rất có lợi của thị trường điện thoại di động đó là sự phát triển không ngừng của các tính năng trong sử dụng điện thoại và người tiêu dùng luôn có nhu cầu hiểu biết về các tiện ích mới của chúng. Có rất nhiều đơn vị đề nghị trung tâm phân phối sản phẩm Nokia cộng tác phát triển các chuyên mục tư vấn cho khán giả về điện thoại di động. Đây là một cách quảng bá hiệu quả về sản phẩm của trung tâm. Việc một phát ngôn viên của trung tâm xuất hiện trước công chúng trong vai trò của một chuyên gia trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng và giới thiệu về điện thoại Nokia là một cách làm hiệu quả hơn bất kỳ một hình thức quảng cáo mất tiền nào. Khách hàng là người muốn mua sản phẩm của chuyên gia. Nếu họ nằm trong số những thính giả được nghe về các buổi tư vấn của phát ngôn viên, họ sẽ nhớ kinh nghiệm đó và khi thấy cần mua điện thoại di động, họ sẽ tìm đến với trung tâm. Thực hiện các buổi phỏng vấn với giới truyền thông chính là một bước nâng cao vị trí của tổ chức. Khi giới truyền thông tìm đến với tổ chức tức là các hoạt động PR đã thành công ít nhiều và đã gây được sự chú ý với công chúng. Tuy vậy, việc trả lời phỏng vấn đài, báo, truyền hình nếu không thận trọng có thể làm sụp đổ sự cố gắng trong cả quá trình gây dựng tên tuổi trước đó, bởi đây là cách lan truyền tin tức mạnh và nhanh nhất. Vì vậy, trước khi thực hiện một cuộc phỏng vấn phải xác định được mục đích mà họ muốn phỏng vấn, họ đã biết bao nhiêu về đề tài đó và họ mong muốn biết thêm điều gì. Nên đề nghị cung cấp trước nội dung của cuộc phỏng vấn cũng như các câu hỏi để có sự chuẩn bị và đưa ra những câu trả lời chân thực và hấp dẫn nhất mà không hề ảnh hưởng đến tổ chức mình. Có thể có nhiều vấn đề để trình bày nhưng người tiếp nhận chỉ nhớ được vài điểm. Vì thế, người được phỏng vấn phải trình bày thật ngắn gọn và thu hút, nêu bật được vấn đề mấu chốt. Cán bộ PR có thể xây dựng một “ngân hàng dữ liệu thông tin truyền thông” để sẵn sàng trả lời chất vấn của giới truyền thông một cách nhanh chóng, đó là cơ sở dữ liệu về các sự kiện và số liệu – không chỉ về công việc của trung tâm mà những vấn đề trung tâm đang giải quyết. Các phóng viên thường thích những người có thể tìm kiếm dữ liệu giúp họ. Một điều hết sức quan trọng là cần có một vài phát ngôn viên được đào tạo bài KẾT LUẬN Hoạt động Marketing đang ngày càng trở nên quan trọng với các doanh nghiệp Việt Nam và tác động mạnh mẽ đến uy tín và danh tiếng, mức độ biết đến và sự ưa thích trên thị trường, xác định lại vị trí và bảo vệ sản phẩm. Để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, các doanh nghiệp không thể không quan tâm đến các hoạt động marketing nhất là khi việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Hoạt động Marketing tại Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia thuộc Công ty phân phối FPT mặc dù mới hoạt động chưa lâu nhưng đã có những được những thành công và hướng đi tiến đến sự phát triển. Cũng do hoạt động khá mới mẻ nên còn có những hạn chế cần khắc phục. Tuy mới chỉ dừng lại ở việc phân tích một số khía cạnh cơ bản của hoạt động Marketing, tìm hiểu thực trạng hoạt động marrketing tại Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia, song hy vọng rằng chuyên đề sẽ góp phần nhỏ vào việc nâmg cao hơn nữa hiệu quả hoạt động Marketing của công ty. Do thời gian và hiểu biết còn hạn chế, chuyên đề sẽ được hoàng thiện hơn nếu nhận được những ý kiến đóng góp trực tiếp từ phía các thầy cô giáo, ban lãnh đạo và nhân viên tại Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia, Công ty phân phối FPT. MỤC LỤC PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị)! Tên tôi là Nguyễn Đức Long - Sinh viên thực tập tại Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia F9 – FPT. Tôi đang tiến hành một cuộc nghiên cứu về hoạt động marketing của Trung tâm. Rất mong anh chị giúp đỡ. Xin chân thành cảm ơn! 1. Anh (chị) có sử dụng điện thoại di động hay không? □ Có ( Tiếp ) □ Không 2. Xin anh (chị) cho biết tại sao anh (chị) không sử dụng điện thoại di động? □ Không có nhu cầu □ Không có tiền □ Không thích □ Lý do khác 3. Trong thời gian tới anh (chị) có sử dụng điện thoại di động không? □ Có □ Không ( Chuyển xang câu 14 ) 4. Nếu có anh (chị) định mua của hãng nào? □ Nokia □ Motorola □ Samsung □ Sony Erickson Khác…………………………………… 5. Tại sao anh (chị) lại chọn mua của hãng …….? □ Sản phảm chất lượng tốt □ Sản phẩm nhiều chức năng, dễ sử dụng □ Sản phẩm của hãng nổi tiếng □ Giá cả phải chăng □ Hệ thống cửa hàng tiện lợi □ Lý do khác…… ( Chuyển xang câu 14 ) 6. Anh chị đang sử dụng điện thoại di động của hãng nào? □ Nokia ( Tiếp ) □ Motorola □ Samsung □ Sony Erickson Khác…………………………………… 7. Anh chị đã mua từ nhà phân phối nào? □ Công ty Lucky □ Công ty Thuận Phát □ Công ty FPT ( có dán tem của FPT ) ( Tiếp ) □ Công ty Viettel Khác…………………………………………………… ( Nếu không phải do FPT cung cấp thì chuyển sang câu 14) Về sản phẩm 8. Anh (chị) đánh giá thế nào về chất lượng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? □ Rất tốt □ Tốt □ Bình thường □ Không tốt □ Rất không tốt 9. Anh (chị) đánh giá thế nào về độ đa dạng của sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? □ Rất đa dạng □ Đa dạng □ Bình thường □ Không đa dạng □ Rất không đa dạng 10. Anh (chị) đánh giá thế nào về dịch vụ bảo hành cho sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? □ Tốt □ Bình thường □ Không tốt Về giá cả 11. Theo anh (chị) giá cả các sản phẩm Nokia do FPT cung cấp so với các nhà phân phối khác như thế nào? ( phỏng vấn viên khai thác kỹ thông tin ) □ Đắt hơn □ Như nhau □ Rẻ hơn ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Phân phối 12. Mức độ tiện lợi khi mua các sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? □ Thuận tiện □ Bình thường □ Không thuận tiện 13. Anh (chị)đánh giá thế nào về dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng do các đại lý của FPT cung cấp? □ Nhanh □ Chậm □ Nhiệt tình chu đáo □ Thờ ơ □ Đảm bảo chất lượng □ Không đảm bảo chất lượng Xúc tiến hỗn hợp 14. Anh (chị) có biết đến các sản phẩm của Nokia do FPT cung cấp không? □ Có □ Không ( Khách hàng đã sử dụng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp thì bỏ qua câu này) 15. Anh (chị) biết đến các sản phẩm Nokia do FPT cung cấp qua: □ Quảng cáo □ Hệ thống phân phối □ Báo tạp chí, Internet, các hoạt động tài trợ □ Bạn bè người than □ Hình thức khác……….. 16. Anh (chị) đánh giá thế nào về các chương trình khuyến mại của FPT □ Thường xuyên □ Bình thường □ Không thường xuyên 17. Anh (chị) có biết chương trình tài trợ nào của FPT hay không □ Có □ Không Nếu biêt thì nêu tên chương trình:………………………………………… Họ và tên khách hàng:…………………Tuổi:……………………………….. Địa chỉ:…………………………Số điện thoại:…………………………….. PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI Thay mặt công ty TNHH phân phối FPT - Trung tâm Phân phối Sản phẩm Nokia xin cảm ơn sự ủng hộ nhiệt tình của các đại lý dành cho chúng tôi trong suốt thời gian qua. Nhằm mục đích hỗ trợ một cách tối đa và hiệu quả cho hoạt động của đại lý, chúng tôi rất mong anh/chị bớt chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau. Ý kiến của Quý vị sẽ là cơ sở quan trọng cho việc đề xuất các giải pháp hỗ trợ từ FPT Nokia dành cho Quý vị trong thời gian tới. Thông tin về nhà phân phối:…………………………………………………. Họ và tên người trả lời phỏng vấn:…………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………... Địa chỉ:…………………………………Số điện thoại liên hệ:........................ Nhân viên bán hàng phụ trách:………………………………………………. THÔNG TIN VỀ THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI & BIỆN PHÁP HỖ TRỢ Các thang điểm đánh giá: 1. Rất hài lòng 2. Hài lòng 3. Bình thường 4. Không hài lòng 5. Rất không hài lòng Về hàng hoá 1. Trong quá trình làm việc cùng FPT Nokia, hàng hoá của quý vị nhận được là: Rất đầy đủ Đầy đủ Đôi khi còn thiếu Không đầy đủ Thường xuyên thiếu hàng Phụ kiện và thẻ bảo hành trong hàng hoá khi anh/chị được nhận từ FPT Nokia thường: Rất đầy đủ Đầy đủ Đôi khi còn thiếu Không đầy đủ Thường xuyên thiếu Về chính sách giá và thưởng Theo quý vị, chính sách giá và thưởng của FPT Nokia so với nhà phân phối khác (Lucky, Thuận phát) có hấp dẫn hơn:  Có  Không Chính sách tín dụng của FPT Nokia hiện nay đang áp dụng là: Quá chặt chẽ Chặt chẽ nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả Không ý kiến Không chặt chẽ Hiện nay, FPT áp dụng rất nhiều chính sách thưởng dành cho đại lý. Đối với anh/chị, các chương trình này có hấp dẫn hay không?  Có  Không Về vận chuyển hàng hoá Thời gian quý vị nhận được hàng từ FPT Nokia thường:  Sớm hơn so với nhà phân phối khác  Chậm hơn so với nhà phân phối khác Xin vui lòng cho biết tên nhà phân phối:…………………………………. Thời gian (nhanh/chậm) hơn so với FPT Nokia:…………………………. Theo quý vị, FPT nên lựa chọn phương thức giao hàng nào hiệu quả hơn? Chuyển phát nhanh (Vui lòng ghi rõ tên nhà cung cấp) Giao hàng bằng ô tô Tự nhận hàng Hình thức khác (Xin vui lòng ghi rõ)………………………… Về hoạt động hỗ trợ marketing 1. Quý vị đánh giá như thế nào về các hình thức hỗ trợ marketing hiện nay của FPT Nokia dành cho các đại lý? TT Tiêu thức Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 1 Hỗ trợ các phương tiện in ấn (Poster, tờ rơi, POSM, dummy…) 2 Chương trình khuyến mại 3 Chương trình quảng cáo 4 Hỗ trợ về biển hiệu và nội thất 5 Hỗ trợ về truyền thông 6 Hỗ trợ về chương trình chứng nhận đại lý và khoá soi tem 2. Quý vị có sẵn lòng gắn logo của nhà phân phối FPT Nokia trên hệ thống bảng hiệu hiện tại của mình?  Có  Không Về công tác đào tạo Quý vị đánh giá như thế nào về nội dung chương trình đào tạo của FPT Nokia dành cho đại lý thời gian qua? Rất phù hợp với nhu cầu của đại lý Khá phù hợp với nhu cầu Không có ý kiến Không phù hợp với thực tế Rất không phù hợp Về chương trình tem FPT Quý vị có nhận được hướng dẫn về chương trình tem mới?  Có  Không Theo Quý vị, để gia tăng sự nhận biết về tem, FPT Nokia nên sử dụng (Nhiều sự lựa chọn): Tờ rơi phát tại cửa hàng Poster tại cửa hàng Chương trình khuyến mại khi mua sản phẩm có tem mới Quảng cáo trên báo và truyền hình Treo Bandrolle Thông tin bằng bài viết trên báo chí Cử nhân viên tư vấn trực tiếp tại cửa hàng Hình thức khác (Xin vui lòng ghi rõ)…………………………. Theo Quý vị, việc cung cấp khoá soi tem FPT Nokia cho hệ thống cửa hàng cần thiết hay không?  Có  Không Trong quá trình bán hàng, Quý vị, nhận thấy đánh giá từ người mua về tem FPT là: Người tiêu dùng không biết đến tem FPT Người tiêu dùng đã biết đến tem FPT Người tiêu dùng phân biệt được tem FPT với các loại tem khác Người tiêu dùng chỉ chọn mua sản phẩm có tem FPT Tem FPT được chúng tôi nỗ lực phát triển vì mục tiêu hỗ trợ cho người bán trong quá trình tư vấn khách hàng mua sản phẩm do FPT phân phối tốt hơn. Theo Quý vị, tem FPT đã phát huy tác dụng này chưa?  Có  Chưa rõ lắm  Không Về hệ thống thông tin nhà đại lý Với tần suất cung cấp thông tin đến các đại lý như hiện nay, Quý vị đánh giá: Rất hài lòng Hài lòng Không có ý kiến Không hài lòng Rất không hài lòng Nhằm mục tiêu tăng cường thông tin cho đại lý, Quý vị sẽ cảm thấy thuận tiện hơn khi giao tiếp bằng:  Điện thoại  Tin nhắn  Email  YM  Thư tín  Hình thức khác (Xin vui lòng ghi rõ) Nhu cầu thông tin anh/chị cần biết sẽ tập trung vào:  Giá  Hàng “hot”  Chương trình khuyến mại  Hàng tồn kho  Khác (Xin vui lòng ghi rõ)………………………………… Về nhân viên bán hàng 1. Trong quá trình làm việc với nhân viên bán hàng, Quý vị đánh giá như thế nào về thái độ của nhân viên bán hàng thông qua các tiêu thức sau: TT Tiêu thức Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5 1 Mức độ chuyên nghiệp 2 Chăm sóc khách hàng 3 Mức độ hỗ trợ khách hàng 4 Tư vấn cho khách hàng 5 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 2.Theo Quý vị, FPT Nokia nên tổ chức một kênh chăm sóc khách hàng độc lập, không liên quan đến nhân viên bán hàng để tiếp nhận và xử lý yêu cầu của đại lý:  Có  Không PHỤ LỤC II Bảng chạy SPSS của cuộc điều tra đánh giá ý kiến khách hàng Bảng 1.1 Anh chị có sử dụng ĐTDĐ hay không? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 184 92.0 92.0 92.0 không 16 8.0 8.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.2 Tại sao anh chị không sử dụng ĐTDĐ? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 184 92.0 92.0 92.0 Không có nhu cầu 4 2.0 2.0 94.0 Không có tiền 12 6.0 6.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.3 Trong thời gian tới anh chị có định sử dụng ĐTDĐ không? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 184 92.0 92.0 92.0 Có 12 6.0 6.0 98.0 Không 4 2.0 2.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.4 Nếu có anh chị định mua của hãng nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 188 94.0 94.0 94.0 Nokia 8 4.0 4.0 96.0 Motorola 4 2.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.5 – Bảng chạy Crosstabulation Anh chị đang sử dụng điện thoại di động của hãng nào? Total NA Nokia Motorola Sam sung Sony Erickson Khác Anh chị có sử dụng điện thoại di động hay không? Có 0 96 28 36 4 20 184 Không 16 0 0 0 0 0 16 Total 16 96 28 36 4 20 200 Bảng 1.6 Anh chị mua điện thoại Nokia từ nhà phân phối nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 104 52.0 52.0 52.0 Thuận Phát 4 2.0 2.0 54.0 FPT 76 38.0 38.0 92.0 Viettel 4 2.0 2.0 94.0 Khác 12 6.0 6.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.7 - Bảng chạy Crosstabulation Anh chị đánh giá thế nào về chất lượng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? Total NA Rất tôt Tốt Bình thường Không tốt Anh chị mua điện thoại Nokia từ nhà phân phối nào? NA 104 0 0 0 0 104 Thuận Phát 4 0 0 0 0 4 FPT 0 8 60 4 4 76 Viettel 4 0 0 0 0 4 Khác 12 0 0 0 0 12 Total 124 8 60 4 4 200 Bảng 1.8 Anh chị đánh giá thế nào về độ đa dạng của sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? Total NA Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Không đa dạng Anh chị mua điện thoại Nokia từ nhà phân phối nào? NA 104 0 0 0 0 104 Thuận Phát 4 0 0 0 0 4 FPT 0 4 64 4 4 76 Viettel 4 0 0 0 0 4 Khác 12 0 0 0 0 12 Total 124 4 64 4 4 200 Bảng 1.9 - Bảng chạy Crosstabulation Theo anh chị giá cả các sản phẩm Nokia do FPT cung cấp so với các nhà phân phối khác như thế nào? Total NA Đắt hơn Như nhau Rẻ hơn Anh chị mua điện thoại Nokia từ nhà phân phối nào? NA 104 0 0 0 104 Thuận Phát 4 0 0 0 4 FPT 0 32 36 8 76 Viettel 4 0 0 0 4 Khác 12 0 0 0 12 Total 124 32 36 8 200 Bảng 1.10 - Bảng chạy Crosstabulation * Mức độ tiện lợi khi mua các sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? Total NA Thuận tiện Bình thường Anh chị mua điện thoại Nokia từ nhà phân phối nào? NA 104 0 0 104 Thuận Phát 4 0 0 4 FPT 0 48 28 76 Viettel 4 0 0 4 Khác 12 0 0 12 Total 124 48 28 200 Bảng 1.11 - Bảng chạy Crosstabulation Anh chị đánh giá về dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng do các đại lý của FPT cung cấp là nhanh hay chậm? Total NA nhanh chậm Anh chị mua điện thoại Nokia từ nhà phân phối nào? NA 104 0 0 104 Thuận Phát 4 0 0 4 FPT 28 8 4 76 Viettel 4 0 0 4 khác 12 0 0 12 Total 152 32 16 200 Bảng 1.12 - Bảng chạy Crosstabulation Anh chị đánh giá về dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng do các đại lý của FPT cung cấp là nhiệt tình chu đáo hay thờ ơ? Total NA Nhiệt tình, chu đáo Anh chị mua điện thoại Nokia từ nhà phân phối nào? NA 104 0 104 Thuận Phát 4 0 4 FPT 52 24 76 Viettel 4 0 4 Khác 12 0 12 Total 176 24 200 Bảng 1.13 Anh chị đánh giá về dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng do các đại lý của FPT cung cấp là có đảm bảo chất lượng hay ko? Total NA Đảm bảo chất lượng Anh chị mua điện thoại Nokia từ nhà phân phối nào? NA 104 0 104 Thuận Phát 4 0 4 FPT 48 28 76 Viettel 4 0 4 Khác 12 0 12 Total 172 28 200 Bảng 1.14 Anh chi có biết đến các sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 76 38.0 38.0 38.0 Có 116 58.0 58.0 96.0 Không 8 4.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.15 Anh chị biết đến sản phẩm Nokia do FPT cung cấp thông qua quảng cáo? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sai 72 36.0 36.0 36.0 Đúng 128 64.0 64.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.16 Anh chị biết đến sản phẩm Nokia do FPT cung cấp thông qua hệ thống phân phối? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sai 124 62.0 62.0 62.0 Đúng 76 38.0 38.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.17 Anh chị biết đến sản phẩm Nokia do FPT cung cấp thông qua báo chí? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sai 124 62.0 62.0 62.0 Đúng 76 38.0 38.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.18 Anh chị biết đến sản phẩm Nokia do FPT cung cấp thông qua bạn bè, người thân? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sai 96 48.0 48.0 48.0 Đúng 104 52.0 52.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.19 Anh chị đánh giá thế nào về các chương trình khuyến mãi của FPT? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 8 4.0 4.0 4.0 Thường xuyên 16 8.0 8.0 12.0 Bình thường 140 70.0 70.0 82.0 Không thường xuyên 36 18.0 18.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng 1.20 Anh chị có bíết chương trình tài trợ nào của FPT không? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NA 8 4.0 4.0 4.0 Có 52 26.0 26.0 30.0 Không 140 70.0 70.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Bảng chạy SPSS của cuộc điều tra đánh giá về đại lý Bảng 1.1 Trong quá trình làm việc cùng FPT Nokia, hàng hoá quý vị nhận được là Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất đầy đủ 0 0 0 0 Đầy đủ 7 14 14 28 Đôi khi còn thiếu 36 72 72 86 Không đầy đủ 5 10 10 96 Thường xuyên thiếu hàng 2 4 4 100 Total 50 100 100 Bảng 1.2 Theo quý vị, chính sách giá và thưởng của FPT Nokia so với nhà phân phối khác (Lucky, Thuận phát) có hấp dẫn hơn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 29 58 58 58 Không 21 42 42 100 Total 50 100 100 Bảng 1.3 Chính sách tín dụng của FPT Nokia hiện nay đang áp dụng là: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Quá chặt chẽ 14 28 28 28 Chặt chẽ nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả 20 40 40 68 Không có ý kiến 16 32 32 100 Không chặt chẽ 0 0 0 Total 50 100 100 Bảng 1.4 Hiện nay, FPT áp dụng rất nhiều chính sách thưởng dành cho đại lý. Đối với quý vị, các chương trình này có hấp dẫn hay không? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 34 68 68 68 không 16 32 32 100 Total 50 100 100 Bảng 1.5 Thời gian quý vị nhận được hàng từ FPT Nokia thường sớm hơn hay chậm hơn các nhà phân phối khác? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sớm hơn 5 10 10 10 Chậm hơn 45 90 90 100 Total 50 100 100 Bảng 1.6 Quý vị đánh giá như thế nào về hình thức hỗ trợ các phương tiện in ấn hiện nay của FPT Nokia dành cho các đại lý? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 0 0 0 0 Không hài lòng 11 22 22 22 Bình thường 35 70 70 92 Hài lòng 4 8 8 100 Rất hài lòng 0 0 0 Total 50 100 100 Bảng 1.7 Quý vị đánh giá như thế nào về các hình thức khuyến mại hiện nay của FPT Nokia dành cho các đại lý? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 0 0 0 0 Không hài lòng 11 22 22 22 Bình thường 24 48 48 70 Hài lòng 15 30 30 100 Rất hài lòng 0 0 0 Total 50 100 100 Bảng 1.8 Quý vị đánh giá như thế nào về hình thức hỗ trợ biển hiệu và nội thất hiện nay của FPT Nokia dành cho các đại lý? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 0 0 0 0 Không hài lòng 7 14 14 14 Bình thường 16 32 32 46 Hài lòng 27 54 54 100 Rất hài lòng 0 0 0 Total 50 100 100 Bảng 1.9 Quý vị đánh giá như thế nào về hình thức hỗ chương trình chứng nhận đại lý và khoá soi tem hiện nay của FPT Nokia dành cho các đại lý? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 0 0 0 0 Không hài lòng 19 38 38 38 Bình thường 16 32 32 70 Hài lòng 15 30 30 100 Rất hài lòng 0 0 0 Total 50 100 100 Bảng 1.10 Quý vị đánh giá như thế nào về nội dung chương trình đào tạo của FPT Nokia dành cho đại lý thời gian qua? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất phù hợp với nhu cầu của đại lý 31 62 62 62 Khá phù hợp với nhu cầu của đại lý 14 28 28 90 Không có ý kiến 5 10 10 100 Không phù hợp với thực tế 0 0 0 Rất không phù hợp 0 0 0 Total 50 100 100 Bảng 1.11 Quý vị có nhận được hướng dẫn về chương trình tem mới? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 50 100 100 100 không 0 0 0 100 Total 50 100 100 Bảng 1.12 Theo quý vị việc cung cấp khoá soi tem FPT Nokia cho hệ thống cửa hàng cần thiết hay không? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 48 96 96 96 không 2 4 4 100 Total 50 100 100 Bảng 1.13 Trong qu¸ tr×nh b¸n hµng, quý vị nhËn thÊy ®¸nh gi¸ cña ng­êi mua vÒ tem FPT lµ? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Người tiêu dùng không biết đến tem FPT 0 0 0 0 Người tiêu dùng đã biết đến tem FPT 44 88 88 88 Người tiêu dùng phân biệt được tem FPT với các loại tem khác 4 8 8 96 Người tiêu dùng chỉ chọn mua sản phẩm có tem FPT 2 4 4 100 Total 50 100 100 Bảng 1.14 Theo quý vị tem FPT đã phát huy tác dụng chưa? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 42 84 84 84 Chưa rõ lắm 5 10 10 94 Không 3 6 6 100 Total 50 100 100 Bảng 1.15 Với tần suất cung cấp thông tin đến các đại lý như hiện nay, quý vị đánh giá: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 1 2 2 2 Không hài lòng 22 44 44 46 Bình thường 7 14 14 60 Hài lòng 20 40 40 100 Rất hài lòng 0 0 0 Total 50 100 100 Bảng 1.16 Trong quá trình làm việc với nhân viên bán hàng, quý vị đánh giá như thế nào về thái độ của nhân viên bán hàng thông qua các tiêu thức sau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rất không hài lòng 0 0 0 0 Không hài lòng 4 8 8 8 Bình thường 13 26 26 34 Hài lòng 33 66 66 100 Rất hài lòng 0 0 0 Total 50 100 100 Bảng 1.17 Theo quý vị, FPT Nokia nên tổ chức một kênh chăm sóc khách hàng độc lập, không liên quan đến nhân viên bán hàng để tiếp nhận và xử lý yêu cầu của đại lý: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 39 78 78 78 không 11 22 22 100 Total 50 100 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phá vỡ bí ẩn PR – Frank Jefkins - Nguyễn Thị Phương Anh, Ngô Anh Thy dịch. NXB Trẻ, 2004 Quản trị Marketing – Philip Kotler. NXB Thống Kê, 2001 Quản trrị kênh phân phối – TS. Trương Đình Chiến Website: Website: Website: Website: Website: