Chuyên đề Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm năng suất Việt Nam: Thực trạng và giải pháp

g cao doanh thu từ hoạt động đào tạo thông qua viêvj tổ chức các khóa đào tạo có chất lượng tốt hơn. Tuy nhiên, những lĩnh vực tư vấn khác nhau sẽ đưa lại cho doanh nghiệp những khoản doanh thu khác nhau. Và những lĩnh vực tư vấn được nhiều doanh nghiệp, tổ chức quan tâm thì sẽ đem lại cho trung tâm những khoản doanh thu lớn và những lĩnh vực chưa được nhiều người tiêu dùng quan tâm và có thể do trung tâm chưa có đủ khả năng đáp ứng tốt thì tỷ lệ đóng góp vào doanh thu là nhỏ. Sau đây chúng ta sẽ xem xét đánh giá hiệu quả và lợi thế cũng như khó khăn của trung tâm thông qua bảng doanh thu từ các lĩnh vực tư vấn đem lại cho trung tâm.  Biểu 12: doanh thu từ các lĩnh vực tư vấn của trung tâm Lĩnh vực tư vấn Doanh thu năm 2006 Doanh thu năm 2007 Đơn vị tính ISO 9000 3700 3400 Triệu đồng 5S 592 692 Triệu đồng ISO 22000 196 296 Triệu đồng ISO 17025 150 200 Triệu đồng TS 16949 295 420 Triệu đồng CRM 150 200 Triệu đồng HACCP 350 400 Triệu đồng ISO 14000 492 492 OHSAS/SA/EE… 558 700 Nguồn: tài liệu kế toán của VPC năm 2006-2007 Qua biểu đồ trên ta thấy doanh thu từ hoạt động dịch vụ của trung tâm năng suất chủ yếu là doanh thu từ hoạt động tư vấn mà ở đây doanh thu từ hoạt động tư vấn ISO 9000 vẫn chiếm tỉ lớn trong tổng doanh thu do hoạt động tư vấn đem lại như trong năm 2006 doanh thu từ hoạt động tư vấn là 6483triệu đồng trong đó doanh thu do hoạt động tư vấn ISO 9000 là 3700 chiếm 57,1% hay năm 2007 doanh thu từ hoạt động tư vấn là 8058 trong đó doanh thu từ hoạt động tư vấn ISO là 3400 chiếm 42,2%, lĩnh vực tư vấn đem lại doanh thu lớn cho trung tâm cũng phải kể đến tư vấn 5S chiếm tỉ lệ 7,7% năm 2006, và 8,6% năm 2007. Mặc dù trong năm 2007 thì doanh thu từ hoạt động tư vấn một số lĩnh vực khác ngoài ISO 9000 đã có xu hướng tăng như 5S năm 2006 là 592 triệu đồng thì năm 2007 tăng lên 692 triệu đồng , CRM năm 2006 đạt 150 triệu thì năm 2007 đạt 200 triệu, tuy nhiên tỷ lệ đóng góp của dịch vụ tư vấn từ các lĩnh vực này vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu từ hoạt động tư vấn đem lại. Điều đó cho thấy mặc dù trung tâm triển khai dịch vụ tư vấn ở nhiều lĩnh vực khác nữa nhưng ở các lĩnh vực đó trung tâm chưa thu hút được nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng hay nói đúng hơn chưa hiệu quả chẳng hạn như lĩnh vực tư vấn quản lý mối quan hệ khách hàng CRM doanh thu chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ chiếm 2,3% hay quản lý tri thức cũng vậy. Do đó, trung tâm cần có các biện pháp để cải tiến sản phẩm hiện có và thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ này của trung tâm. Trong hoạt động kinh doanh nếu chỉ quan tâm tới doanh thu thôi thì chưa đủ mà cần phải đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh thông qua doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Sau đây là kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tư vấn của trung tâm năng suất trong hai năm 2006 và 2007. Thông qua bảng số liệu đó chúng ta sẽ có những đánh giá về hiệu quả của họat động kinh doanh dịch vụ tư vấn của trung tâm chính xác hơn. Biểu 13: doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ hoạt động tư vấn trong năm 2006 và 2007 của trung tâm năng suất Việt Nam STT Các chỉ tiêu kinh tế Năm 2006 Năm 2007 Đơn vị tính Tỷ lệ tăng hàng năm(%) 1 Doanh thu 6483 6800 Triệu đồng 4,89 2 Chi phí 5776 6160 Triệu đồng 6,65 3 Lợi nhuận trước thuế 707 640 Triệu đồng -9,48 4 Thuế thu nhập phải nộp 197,96 179,2 Triệu đồng -9,48 5 Lợi nhuận sau thuế 509,04 460,8 Triệu đồng -9,48 6 Tỷ suất lợi nhuận so với doanh thu 7,85 6,78 % -13,63 7 Tỷ suất lợi nhuận so với chi phí 8,81 7,48 % -15,09 Nguồn: tài liệu kế toán của VPC năm 2006-2007 Biểu đồ 14: tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động tư vấn hàng năm của trung tâm Nhìn vào bảng biểu và biểu đồ trên ta thấy mặc dù năm 2007 doanh thu từ hoạt động dịch vụ tăng 4,89% so với năm 2006 nhưng tốc độ tăng của chi phí cao hơn, tốc độ tăng của chi phí là 6,65%, do đó dù doanh thu tăng nhưng lợi nhuận sau thuế từ hoạt động cung ứng dịch vụ lại giảm đáng kể, giảm 9,48% so với năm 2006 cho thấy doanh thu tăng nhưng tốc độ tăng của chi phí cao hơn, kéo theo lợi nhuận bị sụt giảm, hoạt động kinh doanh chưa thực sự hiệu quả. Thông qua chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận so với doanh thu và chi phí của năm 2006 là 7,85% và 8,81%; của năm 2007 là 6,78% và 7,48% thì ta thấy tỷ lệ lợi nhuận so với doanh thu cũng như so với chi phí còn thấp, trong năm 2007 tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí và so với lợi nhuận giảm so với năm 2006 lần lượt là 13.63% và 15,09% điều đó cũng cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ tư vấn của trung tâm chưa thực sự hiệu quả mặc dù doanh thu năm 2007 tăng nhưng chi phí để thực hiện dịch vụ tăng nhanh hơn và tương đối cao. Theo báo cáo tài chính của trung tâm thì năm 2007 trung tâm tổ chức thực hiện được 80 hợp đồng tư vấn từ đó chúng ta có thể thấy được chi phí trung bình để thực hiện một hợp đồng tư vấn lên tới 77 triệu đồng, chi phí đó là khá cao. Được biết để hoàn thành một hợp đồng tư vấn áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO đối với một doanh nghiệpcần một khoảng thời gian khá dài đó là 6-10 tháng thậm chí là 1 năm. Do đó để giảm thiểu chi phí thực hiện dịch vụ trung tâm cần áp dụng các biện pháp giảm thời gian tư vấn. Doanh thu có được từ hoạt động đào tạo của trung tâm thường là ít hơn nhiều so với hoạt động tư vấn. Năm 2007 trung tâm tổ chức được 40 khóa đào tạo tập trung cho các doanh nghiệp tham tại trung tâm và trung tâm cũng tổ chức được 40 khóa đào tạo riêng tại các doanh nghiệp theo yêu cầu của doanh nghiệp. Mỗi năm có khoảng 2000 lượt người tham gia các khóa đào tạo của trung tâm. Doanh thu và chi phí từ hoạt động đào tạo của trung tâm trong năm 2006 và 2007 như sau: Biểu 15: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ hoạt động đào tạo năm 2006 và 2007 của trung tâm STT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Đơn vị tính Tỷ lệ tăng hàng năm (%) 1 Doanh thu 1200 1258 Triệu đồng 4,83 2 Chi phí 869 891 Triệu đồng 2,53 3 Lợi nhuận trước thuế 331 367 Triệu đồng 10,87 4 Lợi nhuận sau thuế 238,32 264,24 Triệu đồng 10,87 5 Tỷ suất lợi nhuận so với doanh thu 19,86 21 % 5,74 Nguồn: tài liệu kế toán của VPC năm 2006-2007 Như vậy, doanh thu từ hoạt động đào tạo của trung tâm năm 2006 là 1200 triệu, năm 2007 là 1258 triệu tăng 4,83% trong khi đó chi phí năm 2007 chỉ tăng 2,53%, lợi nhuận năm 2007 tăng 10,87% so với năm 2006. Tỷ suất lợi nhuận thu được từ hoạt động cung ứng dịch vụ so với doanh thu là khá cao năm 2006 là 19,86% còn năm 2007 là 21%. Cho thấy hoạt động tổ chức đào tạo của trung tâm khá hiệu quả. Tuy nhiên, theo phòng phát triển dịch vụ SDD cho biết hiện nay, có một số lĩnh vực đào tạo mà khách hàng có yêu cầu nhưng trung tâm chưa có khả năng cung ứng do thiếu chuyên gia ở lĩnh vực đó, có một số khóa đào tạo thì chuyên gia của trung tâm chưa đủ trình độ để đào tạo và phải thuê các chuyên gia nước ngoài về để tổ chức thực hiện các khóa đào tạo. Ví dụ như vừa qua trung tâm có tổ chức khóa đào về xây dựng thương hiệu và đã thu hút được sự chú ý của rất nhiều doanh nghiệp nhưng để thực hiện được khóa đào tạo đó trung tâm phải thuê các chuyên gia nước ngoài về thực hiện chương trình đào tạo đó và chi phí chi trả cho các chuyên gia là rất lớn. Chính vì thế, trong thời gian tới để hoạt động kinh doanh dịch vụ đào tạo được đẩy mạnh trung tâm cần có biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng. 2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm năng suất Việt Nam Trung tâm năng suất đã được đánh giá và cấp ISO 9001:2000 cho toàn bộ hoạt động của trung tâm, điều đó đã phần nào cho thấy phần nào chất lượng tư vấn của trung tâm. Trải qua một thời gian dài hoạt động trên thị cung cấp dịch vụ tư vấn, đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống các công cụ để nâng cao năng suất chất lượng tốt nhất ở Việt Nam. Với đội ngũ chuyên viên tư vấn có khả năng làm việc độc lập, chuyên nghiệp, năng động, tự tin và sáng tạo đã phần nào tạo uy tín và niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của Trung tâm. Và đơn vị đã thiết lập được mạng lưới khách hàng tham gia vào dịch vụ tư vấn của trung tâm lên tới hàng ngàn doanh nghiệp/ tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau. Có hơn 500 doanh nghiệp đã đang áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, và các công cụ hỗ trợ phát triển với sự tư vấn hỗ trợ của trung tâm và hơn 20000 cán bộ đến từ các đơn vị, các tổ chức, doanh nghiệp tham gia các khóa đào tạo về năng suất chất lượng của trung tâm là những con số thuyết phục để khẳng định phần nào chất lượng dịch vụ của trung tâm. Hiện nay, trung tâm vẫn được đánh giá là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực năng suất chất lượng với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, lượng thông tin, kiến thức mới về lĩnh vực năng suất chất lượng được cập nhật hàng ngày, hàng giờ góp phần tạo nên uy tín và những thành công cho hoạt động tư vấn của trung tâm. Trong thời gian tới trung tâm sẽ tiếp tục mở rộng hoạt động dịch vụ thông qua việc cung cấp thêm các kiến thức về công cụ quản lý mới cho các doanh nghiệp và dự kiến số lượng hợp đồng sẽ tăng lên nhiều. Các doanh nghiệp thì nhìn chung đều có những đánh giá khá cao về khả năng cung cấp dịch vụ tư vấn của trung tâm và điều đó là một tài sản vô gía đối với trung tâm vì nó tạo điều kiện cho trung tâm có thể phát triênt bền vững trên thị trường. Tuy nhiên bên cạnh những thành tích đã đạt được thì trung tâm đang gặp phải một số khó khăn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ đó là: Đầu tiên, phải nói đến sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ tư vấn của trung tâm với các tổ chức khác, mặc dù là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực năng suất chất lượng ở Việt Nam chất lượng dịch vụ đã được nâng cao nhưng hiện nay trong nước có khá nhiều tổ chức tư vấn của nước ngoài về lĩnh vực này họ có bề dày kinh nghiệm hơn là trung tâm trong lĩnh vực tư vấn chất lượng hơn nữa một số khách hàng trong nước lại thích “dùng đồ ngoại” phần nào gây khó khăn cho trung tâm trong việc cạnh tranh với các tổ chức đó trên thị trường. Thứ hai là, sự cạnh tranh của trung tâm về giá với các tổ chức tư vấn tư nhân trên thị trường, trong giai đoạn đầu kinh doanh dichụ vụ tư vấn về năng suất chất lượng là khá mới mẻ nên chưa có nhiều tổ chức tư nhân kinh doanh, hiện nay trên thị trường đã xuất hiện nhiều tổ chức tư vấn về năng suất chất lượng chào giá rất thấp điều đó sẽ thực sự gây khó khăn cho trung tâm nếu không tìm ra giải pháp phù hợp. Thứ ba là, một bộ phận không nhỏ chuyên viên tư vấn rời bỏ trung tâm. Như đã nói ở phần lao động ở trung tâm thì hàng năm một số lượng không nhỏ nhân viên của trung tâm rời bỏ trung tâm. Là một đơn vị có một đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ, họ là những người năng động, sáng tạo có hoài bão và nhạy cảm. Có được đội ngũ nhân viên như vậy là điều tốt cho đơn vị song không tránh khỏi việc có nhiều người sẽ rời bỏ đơn vị để đi tìm cho mình những cơ hội mới hay có thể là họ sẽ tìm kiếm cho mình một môi trường mới để thử sức. Nhưng cho dù là nguyên nhân gì đi nữa, sự ra đi của những người nhân viên đó gây khó khăn cho trung tâm. Trung tâm mất đi những người có kinh nghiệm chuyên môn, gây mất cân đối nguồn nhân lực và gây khó khăn cho trung tâm trong việc tìm nhân viên thay thế. Thứ tư là, thị trường tiềm năng chưa khai thác triệt để, nhiều mảng thị trường nhỏ còn bỏ ngỏ. Thông qua các hoạt động quảng bá, hội nghị, hội thảo … Các công ty lớn và vừa đã biết đến VPC, vì vậy hợp đồng trong giai đoạn trước năm 2005 khá thuận lợi, nhiều khi khách hàng tự tìm đến VPC để yêu cầu cung cấp các dịch vụ tư vấn, đào tạo mà chủ yếu là về ISO 9000. Hiện nay phần lớn các khách hàng loại này đã có ISO 9000, còn VPC lại chưa có những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của các đối tượng này, vì vậy đang có khoảng trống về thị trường đối với các khách hàng này, đặc biệt là đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn của VPC. Thị trường cho hoạt động chính của VPC (tư vấn và đào tạo về ISO 9000) hiện nay là các doanh nghiệp nhỏ và các cơ quan nhà nước, tuy nhiên hoạt động tuyên truyền quảng bá của VPC lại ít tới được các đối tượng này. Trong khi đó, các phương pháp marketing khác hiện chưa thực sự nhanh, nhạy, linh hoạt và hiệu quả so với các công ty tư nhân, nhất là các công ty mới thành lập 2-3 năm qua. Hiện các công ty tư nhân này rất chú trọng vào việc đầu tư cho marketing theo phương pháp “direct marketing” với lực lượng nhân viên sales khá đông, có khi bằng hoặc hơn cả số cán bộ tư vấn. Những vấn đề này lý giải việc VPC đã gặp khó khăn trong vấn đề tìm kiếm khách hàng trong một số năm qua. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM 1. DỰ BÁO NHU CẦU VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, ĐÀO TẠO NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG TRONG THỜI GIAN TỚI Trong những năm qua, Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu kinh tế quan trọng, từng bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Những thành công của Đổi mới đã đã thực sự làm thay đổi bộ mặt của đất nước theo hướng tích cực. Những năm đầu thế ký 21, kinh tế Việt Nam tiếp tục có những bước phát triển tốt, tạo đà cho nền kinh tế tăng trưởng vững vàng hơn. Kinh tế tăng trưởng cao, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tiến bộ là thành tựu nổi bật nhất, cơ bản nhất của nền kinh tế Việt Nam năm 2007. Tổng sản phẩm trong nước ước tăng 8,44%, đạt kế hoạch đề ra (8,0 - 8,5%), cao hơn năm 2006 (8,17%) và là mức cao nhất trong vòng 11 năm gần đây. Với tốc độ này, Việt Nam đứng vị trí thứ 3 về tốc độ tăng GDP năm 2007 của các nước châu Á sau Trung Quốc (11,3%) và Ấn Độ (khoảng 9%) và cao nhất trong các nước ASEAN (6,1%). Tốc độ tăng trưởng GDP cả 3 khu vực kinh tế chủ yếu đều đạt mức khá: Khu vực nông - lâm nghiệp và thủy sản ước tăng 3,0%/ so với mức 3,32% cùng kỳ 2006, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 10,33% (riêng công nghiệp tăng 10,32%)/ so với mức 10,4% và 10,32% cùng kỳ và khu vực dịch vụ tăng 8,5%/ so với mức 8,29% của năm 2006. (tính theo giá so sánh năm 1994). Các thành phần kinh tế tiếp tục phát triển, kinh tế nhà nước tiếp tục được đổi mới, tuy còn chậm nhưng đã từng bước nâng cao hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Các hình thức đổi mới doanh nghiệp nhà nước cũng đã đa dạng hơn. Thành phần kinh tế tư nhân có bước phát triển mạnh mẽ và ngày càng mở rộng quy mô và ngành nghề. Các chuyên gia kinh tế cũng nhận định: Điều đáng chú ý là trong tốc độ tăng trưởng đã bao hàm yếu tố chất lượng tăng trưởng, thể hiện trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Cụ thể là chúng ta đã phát triển nhiều ngành công nghiệp, dịch vụ chất lượng tương đối cao, trình độ công nghệ tiên tiến, điển hình như lĩnh vực viễn thông, dầu khí, xây dựng công nghiệp, mạng lưới các nhà máy điện, mạng lưới giao thông... Từ chỗ chỉ xuất khẩu nông sản, nay đã chuyển sang xuất khẩu hàng công nghiệp là chủ yếu, chiếm gần 80% kim ngạch xuất khẩu. Đặc biệt, năm 2007 đã có 10 mặt hàng đạt kim ngạch xuất khẩu 1 tỷ USD là dệt may, dầu khí, thủy sản, da giày, điện tử - linh kiện máy tính, đồ gỗ... Hàng có kim ngạch xuất khẩu cao nhất là: dệt may đạt 7,8 tỉ USD, tăng 31% vượt qua dầu thô; dầu thô giảm bằng 97,7%, giày dép tăng 9,5%; thủy sản, tăng 11,9%; sản phẩm gỗ tăng 23,7%; điện tử, máy tính tăng 24,6%. Gạo xuất khẩu đạt 4,5 triệu tấn giảm 3, 4% nhưng kim ngạch là 1,5 tỉ USD tăng 14 % do giá xuất khẩu thế giới tăng. Cà phê tăng 52,3%, cao su tăng 5,3% so với năm 2006. Đến nay đất nước đã đạt trình độ phát triển tương đối cao, thu nhập quốc dân năm 2007 ước tính lên đến 47,7 tỷ USD. Thu nhập bình quân đầu người đạt 835 USD/người trong năm 2007.  Những thành tựu đạt được trong năm 2007 đã tạo đà thuận lợi cho phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam trong năm 2008 với mục tiêu tăng trưởng GDP 8,5% - 9% trở lên. Tuy vẫn cần có những chuyển biến tích cực trong một số lĩnh vực: đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng thiết yếu, gọn nhẹ thủ tục hành chính... nhưng những gì mà Việt Nam làm được trong những năm qua đã và đang tạo nền tảng vững chắc cho phát triển kinh tế và tiến bộ xã hội, nâng cao mức sống người dân, tiếp tục phát triển bền vững". Bên cạnh đó, nền kinh tế việt nam đang gặp một số những khó khăn như: Chất lượng tăng trưởng kinh tế chưa cao, chưa đều và chưa bền vững. Khuyết điểm này tồn tại đã nhiều năm nhưng vẫn tái diễn lại trong năm 2007. Trong công nghiệp, tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất khá cao 17%, nhưng tốc độ tăng trưởng giá trị tăng thêm vẫn thấp khoảng 10,2%. Khoảng cách chênh lệch giữa 2 tốc độ vẫn là gần 7%, chưa giảm, ngược lại cao hơn năm trước đó (17% và 10,34% của năm 2006). Nguyên nhân có nhiều, công nghiệp chế biến phụ thuộc vào nguyên liệu, vật liệu phụ nhập khẩu với giá cả tăng cao, nhất là dệt may, sắt thép, thị trường chưa thật ổn định, sức cạnh tranh còn thấp. Chất lượng tăng trưởng xuất khẩu cũng chưa thật vững. Dệt may là thí dụ... Ngành dệt may Việt Nam tuy đạt 7,8 tỉ USD năm 2007 tăng 30% so năm 2006, song còn nhiều vấn đề còn tồn tại lớn. Sản xuất ngành này còn phụ thuộc quá nhiều vào nguyên liệu, phụ liệu nhập khẩu, chi phí cao, giá bán cao, nhiều doanh nghiệp chưa có thương hiệu. Thách thức lo ngại lớn nhất của hàng dệt may là sự cạnh tranh của hàng Trung Quốc, đặc biệt là hàng thời trang nữ. Sau 1 năm vào WTO, hàng dệt may Trung Quốc đang thống trị thị trường Việt Nam bằng mức giá siêu rẻ. Hàng chợ cũng trong tình cảnh tương tự. Quần áo Trung Quốc chiếm tới 70% lượng hàng tư thương dự trữ cho dịp lễ Noel và Tết dương lịch 2007 và cả tết Nguyên đán tới. Mẫu mã, mặt hàng Trung Quốc bắt mắt, giá cả cạnh tranh. Hàng xuất khẩu dệt may cũng đang gặp sự cạnh tranh gay gắt của hàng Trung Quốc nên kim ngạch xuất khẩu tăng chậm so với tiềm năng. Rào cản thương mại Hoa kỳ cũng là thách thức lớn. Năm 2007 hàng dệt may của Việt Nam vào thị trường Hoa Kỳ là 4,5 tỉ USD, nhưng sẽ còn cao hơn nếu không bị Hoa Kỳ đối xử thiếu công bằng bởi chương trình giám sát hàng nhập khẩu từ Việt Nam. Vấn đề lao động đình công cũng là thách thức lớn của các doanh nghiệp dệt may. Xuất khẩu gạo tuy đạt kế hoạch về số lượng và giá tăng cao nhưng bất cập vẫn còn lớn. Nguồn cung thiếu nên phải nhập lúa từ Cam-pu-chia hàng trăm nghìn tấn với giá cao (trên 3.100đ/ kg lúa mùa 2007) tại biên giới An Giang, Đồng Tháp về chế biến nên hiệu quả không cao. Và như vậy, liệu lợi nhuận từ xuất khẩu gạo của các doanh nghiệp có đem lại lợi ích tương ứng cho người nông dân trồng lúa vùng đồng bằng sông Cửu Long khi giá vật tư, phân bón lên cao và chi phí thu gom, vận chuyển, xay xát... qua nhiều khâu trung gian, giá cả chưa hợp lý. Cao su, cà phê tuy tăng giá xuất khẩu nhưng chủ yếu là xuất khẩu thô, chưa qua chế biến, chưa có thương hiệu đủ sức cạnh tranh.Tuy nhiên những hạn chế và bất cập trên đây là khó tránh khỏi trong bối cảnh có nhiều khó khăn khách quan, nhất là thiên tai, dịch bệnh và sự biến động thất thường của thị trường thế giới, trong khi nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi và bước đầu hội nhập. Như vậy sau khi gia nhập WTO mặc dù có rất nhiều cơ hội cho Việt Nam nhưng cũng không ít những thách thức so với yêu cầu ngày càng cao của sản xuất, tiêu dùng trong nước và xuất khẩu, chưa có nhiều doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam thực sự đón đầu và tận dụng được các cơ hội. Việc tối ưu hoá các nguồn lực, đảm bảo sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao với cơ chế giá cả linh hoạt, cạnh tranh vẫn là bài toán mang tính chất sống còn đối với các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, mức dao động ngày một lớn của thị trường, các chính sách thuế và xuất nhập khẩu, các rào cản kĩ thuật trong quá trình hội nhập tiếp tục là những thách thức trong quá trình phát triển kinh tế. Do đó, bên cạnh các chính sách vĩ mô khác như việc tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, đổi mới cơ cấu hành chính và thuế..., việc coi trọng năng suất và đẩy nhanh phong trào năng suất quốc gia sẽ là con đường hiệu quả để sử dụng tối ưu các nguồn lực, nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh của nền kinh tế đất nước, tạo lợi thế để thu hút nguồn lực bên ngoài. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam thì việc nâng cao năng suất chất lượng sản phẩm hàng hóa là rất quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh trên thị trường quốc tế góp phần giúp cho nền kinh tế tăng trưởng ổn định. Như thế đối với các doanh nghiệp việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như ISO hay áp dụng những công cụ hỗ trợ nhằm nâng cao năng suất như 5S, Kaizen một cách hiệu là hết sức cần thiết. Hiện nay những doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa đang quan tâm nhiều đến việc áp dụng những hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000 còn những doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000 thì đang có nhu cầu về những công cụ quản lý mới. Bản thân doanh nghiệp có thể tự tìm hiểu và áp dụng những công cụ quản lý trên tuy nhiên sẽ gặp một số khó khăn trong quá trình tiến hành áp dụng vì thế khi áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng các doanh nghiệp thông thường nhờ tới sự tư vấn đào tạo của các chuyên gia. Mặt khác, Tháng 10/2005, Bộ Khoa học và Công nghệ đã tiến hành tổng kết Thập niên chất lượng lần thứ nhất (1996-2005) và phát động thập niên chất lượng lần thứ 2 (giai đoạn 2006 – 2015) với chủ đề: “Năng suất chất lượng – Chìa khóa phát triển và hội nhập”. Triển khai thập niên chất lượng lần thứ 2, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã giao cho VPC xây dựng thí điểm phong trào năng suất chất lượng tại 05 tỉnh, thành phố khu vực phía Bắc. Bên cạnh đó, Tổng cục đang tham mưu để Thủ tướng Chính phủ ra Chỉ thị giao Bộ Khoa học và Công nghệ xây dựng “ đề án hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao năng suất – chất lượng phục vụ hội nhập và phát triển” cấp quốc gia. Triển khai tốt các hoạt động này, VPC sẽ khẳng định thêm vai trò là cơ quan hạt nhân của phong trào năng suất quốc gia. Các hoạt động này đồng thời sẽ thúc đẩy nhu cầu về các dịch vụ đào tạo, tư vấn về năng suất chất lượng. Và Quyết định 144/2006/QĐ-TTg về áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước: Ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Phan Văn Khải đã ban hành quyết định về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Theo yêu cầu của quyết định này, từ 2006 đến 2010, các cơ quan hành chính nhà nước gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. VPC có những lợi thế nhất định trong thị trường này, vì vậy nếu khai thác tốt thì đây sẽ là cơ hội để tăng doanh thu, mở rộng quan hệ với các cơ quan nhà nước, tạo dựng nguồn lực để phát triển các lĩnh vực hoạt động khác của VPC. Như vậy dự báo trong thời gian tới nhu cầu về dịch vụ tư vấn, đào tạo hệ thống quản lý chất lượng ISO và sử dụng các công cụ hỗ trợ tăng năng suất đối với các doanh nghiệp sẽ tăng. Chính vì vậy, Trung tâm năng suất cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và cần có các biện pháp để đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Trong thời gian tới định hướng phát triển dịch vụ tư vấn, đào tạo của Trung tâm Năng suất Việt Nam như sau: Đối với hoạt động đào tạo thì trong thời gian tới Trung tâm tiếp tục tập trung vào: Cải tiến, đổi mới các khóa đào tạo sẵn có; Phát triển Scheme đào tạo cho các mô hình quản lý, các công cụ được các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam quan tâm; Hoàn thiện khóa đào tạo Quality Manager theo mô hình khóa đào tạo của DGQ; Phát triển khóa đào tạo Lead Auditor ISO 9000 tiếng Việt thông qua sự hỗ trợ của APO hoặc các chương trình EU…; được RABQSA/IRCA hoặc cơ quan của Việt Nam công nhận. Tranh thủ sản phẩm sẵn có của bên ngoài (thông qua việc mời bên ngoài làm giảng viên khóa Public hoặc In-house) để đa dạng hóa hoạt động đào tạo ở một tỷ lệ hợp lý, đồng thời tạo điều kiện cho việc đào tạo cán bộ và phát triển sản phẩm đào tạo riêng của VPC; Thông qua sự hỗ trợ của APO và Chính phủ các NPOs, liên kết với các tổ chức nước ngoài đào tạo chuyên gia để có thể thay mặt các tổ chức này cung cấp các khóa đáo tạo tại Việt Nam. Còn đối với hoạt động tư vấn thì : Phát triển Scheme tư vấn áp dụng các công cụ cải tiến năng suất chất lượng, quản lý sản xuất, tư vấn nguồn nhân lực, tư vấn chiến lược; Nghiên cứu, phát triển để đưa ra thị trường Scheme tư vấn cho các mô hình quản lý mới Vd: ISO 27000; ISO 26000 … Tiến tục hoàn thiện để cung cấp cho khách hàng dịch vụ đánh giá 5S Giảm tổng số ngày công tư vấn; giảm số lần đến làm việc tại khách hàng đối với trường hợp khách hàng ở xa; đảm bảo hợp đồng tư vấn được thực hiện trong một khoảng thời gian hợp lý (xu hướng càng ngắn càng tốt); Tập trung nâng cao giá trị thực cho khách hàng ở mỗi hợp đồng tư vấn, Vd: hướng dẫn áp dụng 5S để sắp xếp hồ sơ, cải thiện môi trường làm việc; cải tiến việc kiểm soát quá trình … Nghiên cứu và cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ gia tăng giá trị trong quá trình tư vấn, đồng thời tạo sự khác biệt về dịch vụ của VPC. Như vậy, trong thời gian tới Trung tâm Năng suất Việt Nam tiếp tục cải thiện, nâng cao chất lượng hiện có, tiếp tục nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm mới thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ vững được mối quan hệ với khách hàng cũ. Vì vậy một trong những giải pháp để hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ là nâng cao chất lượng dịch vụ và tiến hành nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới. Sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm phi vật chất vì vậy chất lượng của nó không thể đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng mà chỉ có thể đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm thì theo tôi trung tâm có thể áp dụng các giải pháp sau: 2.1. Nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực Trong bất kỳ hoạt động nào con người cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc rất nhiều vào quá trình tiếp xúc của người làm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, do đó các nhân viên cung ứng dịch vụ giữ vai trò hết sức quan trọng và mang lại nhiều kết quả trong việc ra quyết định, bố trí và sắp xếp vị trí tổ chức mô hình cung ứng cho quá trình hình thành dịch vụ mới vì thế một trong những biện pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như xây dựng dịch vụ mới đó là nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ tư vấn. Như đã phân tích ở chương hai, trung tâm năng suất có đội ngũ chuyên gia tư vấn trẻ có trình độ nhưng hàng năm vẫn có rất nhiều chuyên gia có kinh nghiệm rời bỏ trung tâm đi tìm công việc mới điều đó gây khó khăn cho trung tâm. Để thu hút và phát huy được ưu thế của nhân viên trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như trong việc xây dựng dịch vụ mới thì trước hết trung tâm cần phải coi nhân viên của mình như những người khách hàng đầy tiềm năng, điều này yêu cầu trung tâm phải luôn luôn quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ và có chiến lược để thỏa mãn nhu cầu đó. Đội ngũ nhân viên thấy được tổ chức tin cậy, xác định được vị trí quan trọng của họ và thấy được đãi ngộ xứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng kỹ hơn từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và có thể sẽ phát hiện được những nhu cầu mới của khách hàng và hình thành nên ý tưởng xây dựng dịch vụ mới. Khi tổ chức tăng cường coi trọng giá trị cá nhân và kinh nghiệm của nhân viên trong vai trò công tác của họ, họ sẽ có ý thức và chú trọng công việc nhiều hơn. Họ không những hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ nhiều cho công việc trong tương lai của doanh nghiệp, hăng hái quan tâm tới phát triển dịch vụ mới. Do đó, với hoạt động nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ tư vấn thì trung tâm cần chú ý thực hiện tốt ba công việc chính sau: 2.1.1. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ cho nhân viên Động viên khuyến khích kịp thời làm tăng mức độ hăng say trong lao động, có thể giúp cho nhân viên cố gắng cống hiến hết mình và có những sáng kiến mới giúp cải tiến công việc. Được sự ủng hộ, lòng nhiệt thành đối với công việc của toàn bộ nhân viên thì sẽ đem lại những hiệu quả công việc hết sức to lớn. Ngược lại, nhân viên họ sẽ không tập trung làm tốt công việc mà mình được giao, hơn nữa họ sẽ luôn hi vọng tìm kiếm một công việc mới mà nhiều ưu đãi hơn đối với mình như thế một ngày không xa họ sẽ rời bỏ trung tâm. Như vậy doanh nghiệp cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý như về chế độ vật chất cũng như tinh thần như lương, thưởng và các ưu đãi khác. Không thể nói việc đãi ngộ người lao động là hợp lý nếu người lao động chưa nhận được khoản tiền xứng đáng với công sức lao động mà họ bỏ ra, khi mà họ không được hưởng những phúc lợi xã hội do tổ chức đem lại. Vì vậy, trung tâm cần xây dựng cho mình chính sách đãi ngộ thỏa đáng như cần phải có hệ thống tiền lương thỏa đáng, có một môi trường làm việc tốt, có chế độ khen thưởng hợp lý, thực hiện các chính sách phúc lợi xã hội đối với nhân viên, vào những dịp nghỉ lễ nên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho toàn thể nhân viên,... bên cạnh đó cần có những biện pháp kỷ luật rõ ràng nghiêm minh đối với những nhân viên vi phạm kỷ luật. Thực hiện tốt các chính sách đãi ngộ với những hình thức động viên khuyến khích nhân viên là một công cụ hữu hiệu để lôi cuốn họ vào công việc, họ sẽ mong muốn được làm việc, mong muốn được cống hiến để vươn lên những vị trí cao trong công việc. Và đó cũng là cách tốt nhất để giữ chân và thu hút nhân tài. Mặt khác, trung tâm cũng cần phải coi trọng vị trí của từng nhân viên trong công việc hiện tại, khi vai trò của họ được coi trọng sẽ tác động tới lòng yêu nghề, tới vị trí cá nhân của họ trong tổ chức và trong xã hội. Khi mức độ coi trọng đó càng cao thì sự tác động đó càng lớn và vị trí đó càng được xác định. Điều này còn gắn với tương lai nghề nghiệp của từng cá nhân, thu hút họ ở lại trung tâm làm tốt công việc hiện tại và sẽ có nhiều sáng kiến mới để xây dựng và phát triển sản phẩm mới. 2.1.2. Nâng cao chất lượng tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên tư vấn Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới WTO, điều này đã tạo ra cho doanh nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức. Chính vì vậy, để cạnh tranh tốt trên thị trường thế giới, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng suất và chất lượng hàng hóa và một trong những công cụ để nâng cao năng suất chất lượng của hàng hóa đó là doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Nhu cầu về dịch vụ tư vấn về năng suất chất lượng sẽ càng cao. Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ tư vấn của Trung tâm phát triển. Nhưng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì trung tâm cần phải tuyển thêm chuyên gia tư vấn. Hơn nữa hàng năm vẫn có những chuyên gia tư vấn có kinh nghiệm của trung tâm rời bỏ trung tâm vì những lý do khác nhau, nên trung tâm cũng cần có chính sách tuyển mộ những chuyên gia mới thay thế họ. Nhân viên được tuyển vào sẽ trở thành một phần tài sản của đơn vị, họ là những người giúp đơn vị phát triển vì vậy công việc tuyển chọn là rất quan trọng, đơn vị phải tìm ra được những người có khả năng và trình độ để làm tốt công việc. Đặc biệt khi đã lựa chọn được những người có trình độ thì trung tâm cần có các biện pháp để họ gắn bó lâu dài với trung tâm. 2.1.3. Tổ chức tốt các khóa đào tạo đội ngũ nhân viên Nguồn nhân lực mạnh được phản ánh qua không chỉ số lượng mà còn là chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên. Chất lượng của đội ngũ chuyên gia tư vấn được thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự nhiệt tình, sự kiên trì trong công việc. Để có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ thì trung tâm bên cạnh việc tổ chức tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên mới thì trung tâm cũng cần tiến hành các hoạt động đào tạo nhân viên và có thể tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các khóa học do các chuyên gia nước ngoài giảng dạy nhằm mục đích cho nhân viên tiếp cận được với những phương pháp làm việc mới, kiến thức mới để họ có thể làm tốt hơn công việc. Ngoài ra, Trung tâm có thể gửi một số nhân viên ra nước ngoài học, chi phí ra nước ngoài học thường cao nên việc gửi ra nước ngoài đào tạo thường dành cho những cá nhân xuất sắc, sau này họ sẽ đóng góp một phần quan trọng cho đơn vị. Nhưng đơn vị cần phải có những biện pháp ràng buộc họ sau khóa học. 2.2. Cải tiến công nghệ tư vấn, đào tạo Phát triển lĩnh vực tin học trong công nghệ tư vấn của doanh nghiệp là việc làm cần thiết đảm bảo sự chính xác hiệu quả trong công việc tư vấn. Hiện nay, ngoài việc trực tiếp tới tư vấn cho doanh nghiệp thì đơn vị cũng có thể tổ chức tư vấn và đào tạo từ xa thông qua Internet. Để cung cấp được dịch vụ được tốt hơn, thì trung tâm cần tiếp tục trang bị và nâng cao kiến thức nghiệp vụ tin học cho các cán bộ tư vấn. Khuyến khích sử dụng hình thức Marketing trong việc phục vụ điều này có nghĩa là, đội ngũ cán bộ nhân viên của đơn vị đặc biệt là các chuyên gia tư vấn những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cần phải có kiến thức Marketing, phải phục vụ tận tình, chu đáo, đảm bảo “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Hơn nữa, các chuyên gia tư vấn chỉ hướng dẫn thôi chưa đủ mà còn phải tham gia cùng giải quyết khó khăn thực tế với các doanh nghiệp có như thế mới giúp doanh nghiệp giảm bớt sai sót và thời gian không cần thiết thì việc tư vấn mới có hiệu quả. Như vậy thì đơn vị mới có thể mở rộng được mối quan hệ với khách hàng. 2.3. Đơn giản hóa các thủ tục Khi tham gia vào bất cứ hoạt động dịch vụ nào đi chăng nữa thì những thủ tục là cần thiết nhưng vấn đề lo ngại của khách hàng đó chính là thủ tục rườm rà và thời gian chờ đợi là lâu dài. Hiện nay để một hợp đồng tư vấn được ký kết giữa doanh nghiệp với trung tâm thì doanh nghiệp cũng cần phải thực hiện khá nhiều thủ tục và chờ đợi khá lâu để hợp đồng được thực hiện. Chính vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thì đơn vị cần phải có những biện pháp để giảm bớt các thủ tục rườm rà và cần có các biện pháp để giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng năng suất chất lượng phục vụ. 2.4. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ của trung tâm Trong họat động kinh doanh để tạo dựng thương hiệu và uy tín thì doanh nghiệp cần phải sử dụng các công cụ marketing. Trung tâm cần chú ý vào các vấn đề sau: Xây dựng một bộ phận chuyên môn nghiên cứu thị trường: để tìm hiểu những khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tư vấn của trung tâm trên địa bàn miền Bắc và các vùng mà Trung tâm có văn phòng đại diện và tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để biết điểm mạnh, điểm yếu của họ từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp trung tâm cần có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiên cứu thị trường. Hiện nay, mặc dù trung tâm đã có hoạt động nghiên cứu thị trường thông qua bộ phận là phòng phát triển dịch vụ nhưng công tác thị trường của trung tâm mới chỉ dừng lại ở hoạt động tìm kiếm khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tư vấn sẵn có của trung tâm. Nhân viên chủ yếu của phòng phát triển dịch vụ chủ yếu là sales họ mới chú ý đến bán sản phẩm chưa chú ý tới nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Do đó một trong những giải pháp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ở trung tâm là trung tâm cần có một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường và từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp. Tiến hành phân nhóm khách hàng: một trong những biện pháp marketing là tiến hành phân nhóm khách hàng vì mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau về dịch vụ nên việc tiến hành phân loại dịch vụ là rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Đối với khách hàng của trung tâm thì nhóm các cơ quan hành chính nhà nước, nhóm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhóm các tổng công ty nhà nước và doanh nghiệp lớn hơn thì mỗi nhóm đòi hỏi dịch vụ cũng khác nhà nên trung tâm cần phải nghiên cứu từng nhóm khách hàng để có đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó. Đối với nhóm khách hàng truyền thống của trung tâm hầu hết họ đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 rồi nên để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này trung tâm cần có các dịch vụ mới hoặc có thể tư vấn cho nhóm khách hàng này những công cụ hỗ trợ nâng cao năng suất. Còn đối với nhóm khách hàng mới thì cần có các biện pháp quảng bá để họ biết đến dịch vụ của Trung tâm và cần khai thác tốt nhóm khách hàng mới. Trên cơ sở phân tích như vậy thì trung tâm cần có các chính sách về sản phẩm, giá, xúc tiến: Chính sách sản phẩm: Với xu thế dịch vụ ngày càng tăng, Trung tâm cần có chiến lựợc sản phẩm đúng đắn. Với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn của trung tâm về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 thì trung tâm cần nghiên cứu và đưa ra sản phẩm mới đáp ứng, và ngoài ra đối với những dịch vụ hiện có thì trung tâm cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đánh giá ở chương hai tư vấn áp dụng hệ thống tiêu chuẩn đóng góp vào doanh thu hàng năm với tỷ lệ cao nhất còn những dịch vụ tư vấn về các công cụ hỗ trợ như quản lý tri thức hay quản lý quan hệ khách hàng mặc dù trung tâm đã tiến hành cung ứng nhưng số lượng khách hàng sử dụng không nhiều chính vì vậy đối với những dịch vụ đó trung tâm cần có các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ và trong điều kiện có thể thì sẽ nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm mới để thay thế. Chính sách giá cả: định giá là công việc hết sức quan trọng, và khó khăn. Giá cả sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng và sẽ quyết định tới doanh thu và lợi nhuận của trung tâm. Khi tiến hành đặt giá bên cạnh việc căn cứ vào chi phí thì cần phải căn cứ vào mục đích của doanh nghiệp, vào cung cầu và vào giá cả của đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, giá của dịch vụ của trung tâm còn cao so với một số tổ chức tư vấn khác. Chính vậy trung tâm nên có các biện pháp giảm chi phí để hạ thấp giá cung ứng như rút ngắn thời gian tư vấn xuống thấp nhất có thể thông qua việc trung tâm quy chuẩn hóa quy trình tư vấn, phân định rõ ràng quy trình làm việc với khách hàng và trung tâm cần có các biện pháp để nâng cao chất lượng tư vấn đảm bảo dịch vụ tư vấn tốt hơn giúp doanh nghiệp đạt được lợi ích cao hơn khi sử dụng dịch vụ với cùng một mức giá để đảm bảo cạnh tranh có hiệu quả cao hơn. Chính sách xúc tiến, khuyếch trương: một trong những nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của trung tâm là do chưa biết hoặc chưa hiểu về dịch vụ của trung tâm. Muốn tạo bán được dịch vụ cho họ trung tâm cần có những biện pháp khơi dậy nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động xúc tiến, khuếch trương. Chính vì vậy, trung tâm cần có các biện pháp quảng bá về dịch vụ của trung tâm. Đối với các khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệpvừa và nhỏ thì cần khơi dậy nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ thông qua việc giải thích quảng bá cho họ hiểu rõ hơn tầm quan trọng của việc sử dụng các công cụ hỗ trợ nâng cao năng suất chất lượng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, lợi ích mà họ có thể đạt được khi áp dụng những hệ thống quản lý đó. Hình thức quảng bá có thể thông qua các trang web, thông qua các hoạt động PR hay các hội nghị hội thảo, tổ chức sự kiện. Ngoài ra khi trung tâm tiến hành tư vấn cho một doanh nghiệp áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng thì trung tâm có thể có một số hình thức khuyến mãi cho doanh nghiệp như tư vấn miễn phí cho doanh nghiệp sử dụng các công cụ hỗ trợ như 5S hay kaizen… cũng như cung cấp các thông tin miễn phí về năng suất chất lượng cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó trung tâm cần phải tạo ấn tượng tốt với khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và thông qua phong cách phục vụ, trao đổi cũng như thông qua việc chuyên gia tư vấn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. Đối với dịch vụ tư vấn thì chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc của chuyên gia tư vấn với khách hàng vì vậy tạo ấn tượng tốt với khách hàng góp phần vào xây dựng uy tín thương hiệu cho Trung tâm. Chính sách phân phối: vì là sản phẩm của trung tâm là sản phẩm dịch vụ nên quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng nó quyết định tới việc khách hàng có sử dùng dịch vụ của trung tâm hay không và có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí. Khách hàng của trung tâm là các doanh nghiệp, cơ quan hành chính trong cả nước mà trung tâm có trụ sở chính ở hà nội và hai văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, nên một số khách hàng ở xa những địa điểm điểm đó như ở Nghệ An, Hà Tĩnh thì cán bộ tư vấn phải đến từ các văn phòng đó do vậy chi phí đi lại sẽ cao và đẩy chi vấn lên cao, trong thời gian tới để giảm chi phí tư vấn thì trung tâm cần mở thêm một số văn phòng tư vấn ở một số địa điểm mới. 2.5. Giải pháp phát triển các dịch vụ mới Như chúng ta đã biết dịch vụ chính của trung tâm là dịch vụ tư vấn và đào tạo về năng suất chất lượng, mảng tư vấn và đào tạo chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu hàng năm của trung tâm đó là tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và ISO 14000. Có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ đó của trung tâm và hiện nay đối với hệ thống các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của trung tâm thì trung tâm chưa có thêm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của họ. Chính vì thế, để họat động kinh doanh của trung tâm phát triển thì trung tâm cần phát triển thêm một số dịch vụ mới như: 2.5.1. Tư vấn cho doanh nghiệp về cách thức xây dựng và phát triển thương hiệu Trong điều kiện kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hết sức khốc liệt, cùng một sản phẩm có hàng trăm hàng ngàn doanh nghiệp tham gia cung ứng. Do đó khách hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp thông qua việc họ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp nào. Quyết định mua hàng của khách hàng là cả một quá trình và chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố trong đó có yếu tố niềm tin của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp mà họ chọn mua là tốt nhất đối với họ so với sản phẩm của các doanh nghiệp khác. Để có được niềm tin với khách hàng doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh uy tín của mình trên thị trường thông qua xây dựng và phát triển thương hiệu. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào khi tham gia vào kinh doanh trên thị trường cũng có thể tự mình xây dựng và phát triển thương hiệu được chính vì thế họ rất cần sự giúp đỡ tư vấn của các chuyên gia. Theo nghiên cứu của Trung tâm thì dịch vụ tư vấn về hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu đang được doanh nghiệp hết sức quan tâm. Trung tâm lại hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và trung tâm cũng có uy tín trên thị trường trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn về các công cụ quản lý nên đây sẽ là cơ hội hấp dẫn đối với trung tâm. Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình trung tâm nên có kế hoạch cung ứng dịch vụ tư vấn xây dựng thương hiệu. Tuy nhiên, đây là lĩnh vực khá mới mẻ nên để có thể cung ứng được dịch vụ này và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trung tâm cần thu hút các nhân viên vào việc hình thành và tổ chức thực hiện dịch vụ mới, điều này đòi hỏi các nhân viên của trung tâm phải đạt được đến một trình độ nhất định, đồng thời công tác tổ chức quản lý phải thực hiện tốt. Trung tâm cần phải tạo ra cơ sở hạ tầng cần thiết cho sự thành công của dịch vụ mới này nên trung tâm cần có thêm một đội ngũ nhân viên được đào tạo về chuyên môn, có thể gửi một số nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm của nước bạn, các trang thiết bị cần thiết và phải có chiến dịch quảng bá loại hình dịch vụ mới này. 2.5.2. Tư vấn về đánh giá hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp Như đã phân tích ở phần thực trạng, có nhiều doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tư vấn áp dụng ISO 9000 hay một số công cụ hỗ trợ phát triển của trung tâm và đã được cấp chứng chỉ nhưng vấn đề mà nhiều doanh nghiệp hiện quan tâm đó chính là cách thức đánh giá hiệu quả họat động của doanh nghiệp trước và sau khi có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đó. Mặc dù trong quá trình tư vấn áp dụng thì các chuyên gia cũng đã tư vấn cách thức đánh giá nội bộ nhưng nhiều doanh nghiệp thực hiện không tốt và một thực tế hiện nay ở Việt Nam các doanh nghiệp mặc dù đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn nhưng hiệu quả chưa cao. Chính vì vậy, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn đánh giá hiệu quả hoạt động của mình để từ đó có các biện pháp điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho hiệu quả, trung tâm lại có tiềm lực để phát triển dịch vụ này vì đây chính là lĩnh vực mà trung tâm có nhiều hiểu biết mà hơn nữa nó nằm trong phạm vi chuyên môn của trung tâm và đây cũng chính là một hướng phát triển dịch vụ mà trung tâm có thể tính đến trong thời gian tới. Tuy nhiên, để có thể tiến hành cung ứng dịch vụ này thì trung tâm cần phải có thêm các chuyên gia tư vấn mới đủ để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp. 2.5.3. Tư vấn về hệ thống quản lý thông tin doanh nghiệp Trong thời đại công nghệ thông tin, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hết sức khốc liệt, thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp, nó có thể sẽ đem lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp biết thu thập, xử lý và sử dụng thông tin hợp lý, một hệ thống thông tin nhanh nhạy sẽ góp phần giúp doanh nghiệp thành công rất lớn. Tuy nhiên hệ thống thông tin của doanh nghiệp nếu không tốt những thông tin nội bộ bị ‘rò rỉ’ ra ngoài thì có thể gây nhiều bất lợi cho doanh nghiệp trong nhiều trường hợp doanh nghiệp có thể bị phá sản. Do đó một trong những vấn đề đang được doanh nghiệp quan tâm nhiều hiện nay đó là cách thức quản lý thông tin doanh nghiệp. Hiện nay, trung tâm năng suất chưa có dịch vụ tư vấn cách thức quản lý thông tin doanh nghiệp, tuy nhiên trong thời gian tới đây có thể là một dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho trung tâm. Trong quá trình xây dựng dịch vụ mới thì trung tâm cần hướng các nhân viên của mình tham gia nhiều hơn và thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khách hàng, phát hiện lòng tin và tìm hiểu lòng tin của khách hàng vào dịch vụ mới, tìm hiểu các yếu tố quyết định hành vi của khách hàng và hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ mới, tùy theo mức độ của dịch vụ mà trung tâm cần có kế hoạch triển khai thích hợp. Với mong muốn trung tâm ngày càng nâng cao uy tín của mình và tăng khả năng cạnh, bài vỉết này đã đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm, tuy nhiên do thời gian nghiên cứu có hạn nên bài viết mới chỉ đưa ra được những giải pháp mang tính khái quát, để triển khai thực hiện thì cần phải nghiên cứu những thể thức chi tiết và cụ thể hơn cho từng giải pháp. KẾT LUẬN Như vậy, Trong quá trình toàn cầu hóa, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh trên thị trường thế giới. Quan điểm “Thế giới phẳng” tạo ra rất nhiều cơ hội cho các nước đang phát triển như Việt Nam nhưng cũng mang đến những thách thức, rào cản không dễ gì vượt qua. Bối cảnh này đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện hệ thống của mình, nâng cao năng suất và chất lượng của sản phẩm, tạo ra những đột phá tác động đến tất cả các hoạt động chính như: nghiên cứu phát triển, hoạch định, marketing, tài chính, nhân lực,… Nhiều năm trải qua nền kinh tế bao cấp, các doanh nghiệp Việt Nam tập trung chủ yếu vào sản xuất những sản phẩm dựa trên kế hoạch của nhà nước, họ không cần một hệ thống phân phối chuyên nghiệp để bán sản phẩm mà sản phẩm đã được đặt hàng từ trước với số lượng hạn chế để phân phát cho một lượng khách hàng lớn với vô số nhu cầu. Ngày nay, môi trường kinh tế đang chuyển đổi với tốc độ chóng mặt đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật các thông tin, phương pháp mới và áp dụng những công nghệ mới như các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các công cụ cải tiến năng suất chất lượng. Gia nhập vào WTO, nền kinh tế Việt Nam phải đối mặt với những thách thức không nhỏ và nền kinh tế phải trở nên cạnh tranh hơn để bắt kịp các quốc gia khác trong khu vực. Cách duy nhất để một công ty cạnh tranh được với các công ty khác là đổi mới tư duy, thay đổi thái độ trong kinh doanh, quan tâm đến tăng năng suất, chất lượng, hiệu quả và có những giải pháp, chính sách phù hợp để thúc đẩy năng lực của nhân viên và người quản lý. Vì vậy, nhu cầu được đào tạo và tư vấn về năng suất chất lượng ngày càng nâng cao. Hoạt động theo mô hình hạch toán độc lập, VPC thực hiện vai trò là cơ quan năng suất quốc gia thúc đẩy phong trào năng suất chất lượng thông qua các lĩnh vực tư vấn đào tạo và cung cấp các dịch vụ cải tiến. Nguồn thu nhập chính cuả VPC là từ những dịch vụ đào tạo và tư vấn. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển bền vững trung tâm cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ. Trong khoảng thời gian thực tập, thông qua nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của trung tâm, tôi đã viết đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ tại trung tâm. Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự ủng hộ và cổ vũ của ban lãnh đạo và các cán bộ của Trung tâm NSVN, sự giúp đỡ về số liệu của các Phòng tại VPC Hà Nội, đặc biệt đã nhận được sự hướng dẫn khoa học của cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương - cán bộ giảng dạy tại khoa Quản trị kinh doanh Thương Mại -Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, sự truyền đạt kiến thức các môn học của các thầy giáo, cô giáo đã tham gia giảng dạy cho chương trình. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự quan tâm giúp đỡ đó. Do khả năng còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong được tiếp thu những ý kiến đóng góp để tiếp tục hoàn thiện đề tài trong quá trình áp dụng vào thực tiễn tại Trung tâm Năng suất Việt Nam. MỤC LỤC 2.1. Sự cần thiết của dịch vụ tư vấn, đào tạo về năng suất chất lượng. 38 2.2. Dịch vụ đào tạo tư vấn của Trung tâm năng suất Việt Nam. 40 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm năng suất Việt Nam. 41 2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của trung tâm năng suất Việt Nam 54 1. DỰ BÁO NHU CẦU VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, ĐÀO TẠO NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG TRONG THỜI GIAN TỚI 57 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM NĂNG SUẤT VIỆT NAM. 63 2.1. Nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực 63 2.2. Cải tiến công nghệ tư vấn, đào tạo 66 2.3. Đơn giản hóa các thủ tục 67 2.4. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ của trung tâm 67 2.5. Giải pháp phát triển các dịch vụ mới 70 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO