Chuyên đề Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ trong chiến lược duy trì và mở rộng thị trường dịch vụ ở Khách sạn Dịch vụ và Du lịch Đường Sắt Khâm Thiên

nhiÒu th× ch­a ®ñ ®Ó cã thÓ nhËn ®Þnh hoµn toµn chÝnh x¸c vÒ thùc tr¹ng ho¹t ®éng cña C«ng ty trong thêi gian qua. Tuy vËy, tõ thùc tiÔn nghiªn cøu, ph©n tÝch t×nh h×nh thùc tÕ vÒ qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng marketing nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng ë C«ng ty kÕt hîp víi nh÷ng lý luËn ®· ®­îc nghiªn cøu ë nhµ tr­êng em xin m¹nh d¹n ®­a ra nh÷ng nhËn ®Þnh chñ quan cña m×nh nh»m bæ xung vµo hÖ thèng tæ chøc ho¹t ®éng marketing nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng ë C«ng ty. NÕu cã phÇn nµo ch­a ®óng, ch­a hîp lý th× em còng mong nhËn ®­îc sù chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o h­íng d·n cïng víi sù th«ng c¶m, chØ b¶o cña quý C«ng ty vµ nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña b¹n ®äc. Do C«ng ty ®· tån t¹i vµ ph¸t triÓn trªn thÞ tr­êng h¬n 10 n¨m nªn C«ng ty ®· t¹o ®­îc chç ®øng v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng. Tuy trong nh÷ng n¨m qua, C«ng ty ®· ph¶i chÞu ¶nh h­ëng kh«ng nhá cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh khu vùc vµ sù xuÊt hiÖn ngµy mét ®«ng cña nh÷ng doanh nghiÖp cïng ngµnh vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn vÒ thiªn tai h¹n h¸n lò lôt ®· ¶nh h­ëng lín ®Õn ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty, nh­ng b»ng ý thøc tù lùc tù c­êng cña toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn vµ kinh nghiÖm vèn cã, C«ng ty ®· nhanh chãng v­ît qua vµ ngµy cµng v÷ng vµng h¬n trong thêi kú ®Èy m¹nh c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ ®Êt n­íc. Sau ®©y lµ mét sè gi¶i ph¸p: 1.1. Ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc thÞ tr­êng nh»m ®Þnh h­íng cho c¹nh tranh vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty ChiÕn l­îc thÞ tr­êng gi÷ mét vai trß ®Æc biÖt quan träng trong viÖc x¸c ®Þnh ®óng ®¾n ph­¬ng thøc ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh cña bÊt cø mét doanh nghiÖp nµo. Ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc thÞ tr­êng ®­îc coi lµ mét tiÒn ®Ò cho c«ng t¸c kÕ ho¹ch ho¸ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp, v× vËy doanh nghiÖp cÇn thiÕt ph¶i ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc thÞ tr­êng sao cho phï hîp víi t×nh h×nh thùc tÕ. Thùc chÊt cña viÖc ho¹ch ®Þnh mét chiÕn l­îc thÞ tr­êng lµ mét qu¸ tr×nh ®­îc tiÕn hµnh theo néi dung sau: Tæ chøc hîp lý viÖc thu thËp th«ng tin vµ nhu cÇu cña c¸c lo¹i thÞ tr­êng. Ph©n tÝch vµ xö lý c¸c th«ng tin ®ã. X¸c ®Þnh nhu cÇu cña thÞ tr­êng vÒ s¶n phÈm dÞch vô, gi¸ c¶, ph­¬ng thøc thanh to¸n... trªn c¸c ®o¹i thÞ tr­êng ®ã. Nghiªn cøu, ph©n tÝch, t×m ra thÞ tr­êng nµo cã triÓn väng ®èi víi s¶n phÈm cña C«ng ty (ë c¸c lo¹i h×nh kinh doanh) ®Ó tõ ®ã ®­a ra c¸c chiÕn l­îc, lùa chä ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu phï hîp nh»m th©m nhËp thÞ tr­êng vµ khai th¸c chóng mét c¸ch tèt nhÊt. §¸p øng c¸c yªu cÇu cña thÞ tr­êng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty vÒ mÉu m·, quy c¸ch chñng lo¹i, chÊt l­îng dÞch vô, ph­¬ng thøc thanh to¸n... ®Ó tõ ®ã kiÕn thiÕt m¹ng l­íi tiªu thô s¶n phÈm mét c¸ch phï hîp nhÊt sao cho cã lîi nhÊt Qua thùc tÕ ta thÊy r»ng kh¶ n¨ng më réng thÞ tr­êng cña C«ng ty lµ hoµn toµn cã thÓ lµm ®­îc. HiÖn nay thÞ phÇn trong n­íc cña C«ng ty t­¬ng ®èi lín nh­ng cÇn ph¶i më réng h¬n n÷a. Trong c¬ chÕ thÞ tr­êng doanh nghiÖp kh«ng chØ tån t¹i mµ cßn ph¶i ph¸t triÓn th× míi hy väng ®øng v÷ng trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®Çy biÕn ®éng ®ã. Qua viÖc ph©n tÝch t×nh h×nh thùc tÕ, chiÕn l­îc thÞ tr­êng cña C«ng ty trong nh÷ng n¨m tíi lµ: VÉn gi÷ v÷ng, duy tr× kh¸ch hµng cò - kh¸ch hµng truyÒn thèng cña m×nh. Më réng h¬n n÷a nh÷ng quan hÖ víi b¹n hµng míi b»ng c¸ch gi÷ v÷ng uy tÝn vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô mµ C«ng ty cung øng. 1.2. VËn dông c¸c chÝnh s¸ch bé phËn cña Marketing mét c¸ch phï hîp nhÊt ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh §èi víi c¸c C«ng ty, marketing lµ c«ng cô quan träng nhÊt gióp hä ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh doanh cña m×nh. Marketing ®­îc coi nh­ lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó tõng doanh nghiÖp lùa chän c¸c h­íng ph¸t triÓn s¶n xuÊt triÖt ®Ó tËn dông thêi c¬ kinh doanh, thÝch nghi víi thÞ tr­êng cã ®èi s¸ch linh ho¹t vµ hiÖu qu¶ trong c¹nh tranh. Nã cßn lµ nghÖ thuËt ®Ó chinh phôc kh¸ch hµng n©ng cao uy tÝn cho c«ng ty trªn thÞ tr­êng mang l¹i nh÷ng thµnh c«ng nhê nh÷ng th¾ng lîi trong c¹nh tranh. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty nã phô thuéc vµo tõng ®iÒu kiÖn hoµn c¶nh cô thÓ cña m«i tr­êng bªn ngoµi vµ n¨ng lùc néi t¹i cña mçi c«ng ty, ®iÒu ®ã thÓ hiÖn sù linh ho¹t nh¹y bÐn s¸ng t¹o cña ban l·nh ®¹o trong C«ng ty trong viÖc sö dông nh÷ng yÕu tè thµnh phÇn cña marketing, theo kÞp sù biÕn ®æi phøc t¹p cña thÞ tr­êng. Qua viÖc nghiªn cøu qu¸ tr×nh ¸p dông c¸c chÝnh s¸ch marketing vµo ho¹t ®éng kinh doanh ë Kh¸ch S¹n DÞch Vô vµ Du LÞch §­êng S¾t Kh©m Thiªn, em xin ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p hoµn thiÖn chiÕn l­îc marketing cña C«ng ty nh­ sau: 1.2.1. T¨ng c­êng qu¶n lý chÝnh s¸ch s¶n phÈm Trong mét vµi n¨m gÇn ®©y mäi nç lùc cña C«ng ty trong viÖc hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm ®· mang l¹i nhiÒu kÕt qu¶ kh¶ quan, nh­ng nÕu ®­îc chó ý tËp trung, ®Çu t­, nghiªn cøu ph¸t triÓn vµ hoµn thiÖn h¬n n÷a th× ch¾c ch¾n sÏ thu ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ kh¶ quan h¬n. Cã thÓ nãi chÝnh s¸ch s¶n phÈm lµ nÒn t¶ng, lµ cèt lâi cña chiÕn l­îc chung marketing, nã t¹o nªn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña C«ng ty. ChØ khi thùc hiÖn tèt chÝnh s¸ch s¶n phÈm th× c¸c chÝnh s¸ch gi¸ c¶, ph©n phèi, giao tiÕp vµ khuyÕch tr­¬ng míi cã ®iÒu kiÖn triÓn khai mét c¸ch cã hiÖu qu¶. C¸c mÆt hµng cña C«ng ty phÇn lín ®· chiÕm ®­îc lßng tin cña ng­êi tiªu dïng do uy tÝn vµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm æn ®Þnh. Dï vËy viÖc n©ng cao uy tÝn vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña c¸c mÆt hµng lµ ®iÒu rÊt cÇn thiÕt. HiÖn nay du lÞch l÷ hµnh vµ kinh doanh kh¸ch s¹n - nhµ trä lµ hai lÜnh vùc ph¸t triÓn nhÊt cña C«ng ty do vËy C«ng ty ®· tËp trung phÇn lín nguån lùc vµo hai lÜnh vùc nµy. Tuy nhiªn, C«ng ty cÇn ph¶i rót ra mét sè kinh nghiÖm sau: Thø nhÊt, cÇn nghiªn cøu hå s¬ cña kh¸ch kü h¬n n÷a, kh«ng chØ lµ nhu cÇu cña kh¸ch mµ cßn vÒ b¶n th©n søc khoÎ, løa tuæi cña kh¸ch hµng. VÝ dô: cïng mét ch­¬ng tr×nh cã nhiÒu ®oµn kh¸ch cho r»ng thêi gian ë l¹i ®ã lµ qu¸ ng¾n, ch­a ®ñ ®Ó th­ëng thøc vÎ ®Ñp Êy, trong khi ®ã mét sè kh¸ch l¹i cho r»ng chØ cÇn 1 - 2 tiÕng ®ång hå lµ ®ñ. Thø hai, do kh¸ch du lÞch cã nhu cÇu lín vÒ th«ng tin nªn ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch tèt h¬n, C«ng ty cÇn quan t©m ®Õn hai khÝa c¹nh: N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô vµ ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm dÞch vô. Cô thÓ: * N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô du lÞch + N©ng cao tr×nh ®é cña c¸n bé C«ng ty, ®Æc biÖt lµ c¸c h­íng dÉn viªn. C«ng ty cã thÓ tuyÓn nh©n viªn míi theo ph­¬ng ch©m ­u tiªn nh÷ng ng­êi biÕt ngo¹i ng÷ mµ C«ng ty ®ang thiÕu ®ã lµ nh÷ng ng­êi biÕt tiÕng Anh, tiÕng Ph¸p, tiÕng NhËt, tiÕng Trung… + N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm: Nhu cÇu cña con ng­êi th­êng xuyªn thay ®æi, do ®ã vÊn ®Ò chÊt l­îng s¶n phÈm cÇn ph¶i ®­îc quan t©m, th­êng xuyªn vµ kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao, nh»m ph¸t huy thÕ m¹nh cña C«ng ty vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, gi÷ v÷ng niÒm tin cña ng­êi tiªu dïng ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty. §Ó thùc hiÖn ®­îc ®iÒu ®ã, C«ng ty cÇn ph¶i th­êng xuyªn quan t©m tíi viÖc n©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh vµ chÊt l­îng dÞch vô trong ch­¬ng tr×nh. N©ng cao chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh: - Trong mét tour du lÞch cÇn thiÕt kÕ sao cho vÒ cuèi ch­¬ng tr×nh kh¸ch du lÞch cÇn cã Ên t­îng bÊt ngê vµ thó vÞ h¬n. VÝ dô: tæ chøc giao l­u v¨n ho¸ v¨n nghÖ gi÷a kh¸ch du lÞch víi nh©n d©n ®Þa ph­¬ng t¹i ®iÓm du lÞch, tæ chøc c¸c buæi tiÖc mõng cho c¸c thµnh viªn trong ®oµn: lÔ sinh nhËt, kû niÖm lÔ c­íi…, cuèi ch­¬ng tr×nh nªn cã tÆng phÈm cho kh¸ch. - X©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch hîp lý: cã nghÜa lµ s¾p xÕp xen kÏ nh÷ng ngµy ®i tham quan víi nh÷ng ngµy nghØ ng¬i th­ gi·n. - H¹n chÕ tèi ®a viÖc lÆp l¹i c¸c tuyÕn ®­êng trong mét tour, nÕu cã thÓ nªn sö dông c¸c ph­¬ng tiÖn giao th«ng kh¸c nhau ®Ó tr¸nh sù nhµm ch¸n. N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô trong tõng ch­¬ng tr×nh: - Cã sù lùa chän gi÷a c¸c c¬ së cung cÊp, t×m ra c¸c c¬ së cã chÊt l­îng phôc vô tèt. - CÇn phèi hîp nhÞp nhµng vµ kiÓm tra chÆt chÏ c¸c dÞch vô c¬ së. + §a d¹ng hãa s¶n phÈm: Thùc tÕ ë C«ng ty hiÖn nay kh«ng cã nhiÒu c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch víi quy m« lín, do vËy ®Ó gi÷ v÷ng vµ t¨ng c­êng nguån kh¸ch, ®ßi hái C«ng ty ph¶i ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm: - Cô thÓ C«ng ty nªn x©y dùng c¸c tour theo lo¹i h×nh: du lÞch s«ng n­íc, du lÞch ®Õn c¸c b¶n lµng, du lÞch xanh, du lÞch v¨n ho¸… - VÒ x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch míi: Kh¸ch cßn phµn nµn vÒ thiÕu ®iÓm tham quan du lÞch. C¨n cø vµo nhu cÇu cña kh¸ch C«ng ty nªn tiÕn hµnh nghiªn cøu vµ x©y dùng thªm nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch, t¹o nªn kh¶ n¨ng lùa chän ®Ó nèi tour cho kh¸ch. Nh÷ng ch­¬ng tr×nh phô cÇn quan t©m bao gåm: c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch vÒ c¸c vïng n«ng th«n, du lÞch v­ît miÒn trªn biÓn cña ViÖt Nam, vÒ nh÷ng vïng cã nh÷ng nghÒ phô truyÒn thèng; nghiªn cøu, bæ xung thªm dÞch vô nh­ ®i tham quan thµnh phè b»ng xÝch l«… 1.2.2. X©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ c¶ linh ho¹t phï hîp víi nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ tr­êng Gi¸ c¶ lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn lùa chän quan träng cña kh¸ch hµng, lµ nh©n tè ¶nh h­ëng lín ®Õn khèi l­îng b¸n, t¸c ®éng m¹nh ®Õn doanh thu vµ lîi nhuËn cña C«ng ty. §Ó thu hót kh¸ch, t¨ng lîi nhuËn th× chÝnh s¸ch gi¸ ®­îc xem nh­ lµ c«ng cô kÝch thÝch tiªu dïng vµ kÐo dµi thêi vô cña s¶n phÈm. Gi¸ cña mét ch­¬ng tr×nh chñ yÕu dùa vµo chi phÝ vµ yªu cÇu lîi nhuËn thu ®­îc tõ ho¹t ®éng ®ã. Trªn thùc tÕ, trong qu¸ tr×nh x¸c ®Þnh gi¸ th× môc tiªu lîi nhuËn th­êng ®­îc ®­a lªn hµng ®Çu. C«ng ty cÇn thùc hiÖn mét hÖ thèng tÝnh gi¸ thèng nhÊt cho c¸c dÞch vô cïng lo¹i, ngoµi ra còng cÇn x©y dùng mét hÖ thèng c¸c dÞch vô cã gi¸ tuú chän ®a d¹ng h¬n. HiÖn nay møc gi¸ cho du kh¸ch ViÖt Nam vµ du kh¸ch n­íc ngoµi cßn ch­a râ rµng, do vËy C«ng ty cÇn tÝnh riªng gi¸ cho du kh¸ch ViÖt Nam vµ n­íc ngoµi. ViÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng kü l­ìng sÏ ®­a ra nh÷ng møc gi¸ hîp lý h¬n cho c¸c lo¹i h×nh dÞch vô. §©y sÏ lµ mét ®iÓm ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch còng nh­ lµ mét c«ng cô c¹nh tranh cã hiÖu qu¶. Môc tiªu hiÖn nay cña C«ng ty lµ thu hót thªm ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Ó më réng thÞ tr­êng vµ n©ng cao uy tÝn, do vËy viÖc ®Þnh ra mét møc gi¸ c¹nh tranh hîp lý lµ rÊt quan träng. Víi ®Æc ®iÓm riªng cña m×nh, C«ng ty nªn ¸p dông chÝnh s¸ch ph©n biÖt theo tõng ®èi t­îng kh¸ch. C«ng ty cÇn ¸p dông réng r·i chÝnh s¸ch gi¸ ph©n biÖt theo khu vùc thÞ tr­êng, theo mïa vô theo ®¬n ®Æt hµng theo doanh sè cña c¸c ®¹i diÖn cña C«ng ty ë c¸c ®Þa bµn mµ C«ng ty ®Æt ®¹i diÖn. + Th­êng xuyªn tham kh¶o gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh, nghiªn cøu gi¸ cña hä, t×m ra nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu ®Ó ®iÒu chØnh gi¸ cña m×nh cho hîp lý. + LÊy ý kiÕn cña kh¸ch hµng vÒ gi¸ c¶ cña c¸c lo¹i h×nh dÞch vô cô thÓ. Ngoµi ra còng nªn t×m c¸ch h¹ thÊp chi phÝ, cô thÓ: - Ph¶i cã quan hÖ tèt víi c¸c c¬ së cung øng ®Çu vµo ®Ó ®­îc h­ëng mét møc gi¸ ­u tiªn. - CÇn t¹o ra sù phèi hîp ®ång bé, nhÞp nhµng gi÷a c¸c bé phËn, c¸c kh©u trong qu¸ tr×nh cung øng dÞch vô ®Ó rót ng¾n thêi gian thùc hiÖn vµ tõ ®ã gi¶m ®­îc chi phÝ. - Tuú thuéc vµo tõng giai ®o¹n mµ cã thÓ h¹ thÊp tØ lÖ lîi nhuËn, gi¶m chi phÝ, tõ ®ã gi¶m gi¸ ®Ó thu hót thªm kh¸ch hµng. Víi mçi ch­¬ng tr×nh du lÞch, nhÊt lµ ch­¬ng tr×nh du lÞch néi ®Þa nhiÒu ngµy vµ ch­¬ng tr×nh du lÞch n­íc ngoµi, C«ng ty cÇn x©y dùng nh÷ng møc gi¸ toµn phÇn vµ gi¸ tuú chän víi mét sè hµng ho¸ dÞch vô nhÊt ®Þnh, ngoµi ra lµ c¸c møc gi¸ kh¸c nhau theo sè l­îng kh¸ch tham gia. Bªn c¹nh ®ã còng cÇn ¸p dông mét sè h×nh thøc khuyÕn m¹i cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh b»ng c¸ch liªn lÕt víi mét sè h·ng kh¸c ®Ó tiÕn hµnh qu¶ng c¸o cho hä vµ khuyÕn m¹i cho C«ng ty. C¸c h·ng nµy cã thÓ lµ c¸c h·ng s¶n xuÊt phim ¶nh, m¸y ¶nh, tói du lÞch, n­íc gi¶i kh¸t … §©y cã thÓ lµ c¸ch hÊp dÉn cho c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch dµnh cho häc sinh, sinh viªn. H¬n n÷a, C«ng ty còng cÇn dùa vµo chÝnh s¸ch gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch nh­ trong tour th× kh¸ch thø 16 ®­îc miÔn tiÒn ¨n, ngñ, th¾ng c¶nh hoÆc trÎ em d­íi 12 tuæi chØ mÊt 1/3 gi¸ tour… §ång thêi ®Ó thu hót thªm kh¸ch C«ng ty nªn ¸p dông h×nh thøc gi¶m theo mét tØ lÖ ®èi víi ®oµn kh¸ch lín vµ kh¸ch hµng quen thuéc, kh¸ch hµng th­êng xuyªn cña C«ng ty… nh»m th¾t chÆt mèi quan hÖ gi÷a C«ng ty víi kh¸ch hµng. Song song víi viÖc sö dông gi¸ ­u ®·i ®èi víi tõng ®èi t­îng, C«ng ty ph¶i th­êng xuyªn thanh tra c¸c ®¹i lý, ®¹i diÖn cña C«ng ty ®Ó kiÓm so¸t ®­îc møc gi¸ mµ C«ng ty ®· ®Ò ra, tr¸nh t×nh tr¹ng mét sè c¸c ®¹i lý, ®¹i diÖn tù ®éng n©ng gi¸ lµm ¶nh h­ëng tíi lîi Ých cña ng­êi tiªu dïng vµ bÊt lîi cho C«ng ty. Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch gi¸ trong ®iÒu kiÖn nh­ hiÖn nay lµ mét ®iÒu tèi cÇn thiÕt v× ®iÒu quan trong mµ ng­êi tiªu dïng muèn quan t©m ®Çu tiªn lµ chi phÝ ®èi víi nã. §Ó cã thÓ sö dông mét chÝnh s¸ch gia nh­ mét c«ng cô c¹nh tranh h÷u hiÖu, më réng thÞ tr­êng t¨ng doanh sè, ®¹t ®­îc môc tiªu kinh doanh ®Ò ra C«ng ty cÇn sö dông chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t vµ mÒm dÎo ®ång thêi cËp nhËt th«ng tin nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ®èi thñ c¹nh tranh mét c¸c th­êng xuyªn ®Ó cã nh÷ng b­íc ®i chñ ®éng trong chÝnh s¸ch gi¸ tr¸nh t×nh tr¹ng thô ®éng trong viÖc ®èi phã víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. X©y dùng mét chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t cã ý nghÜa v« cïng quan träng ®èi víi sù ph¸t triÓn cña C«ng ty trong thÞ tr­êng c¹nh tranh nh­ hiÖn nay. Nã t¹o cho C«ng ty cã c¬ héi ®Çu t­ ph¸t triÓn thÞ tr­êng, th©m nhËp nh÷ng ®o¹n thÞ tr­êng môc tiªu, chiÕm lÜnh kh¸ch hµng, ®iÒu chØnh kÞp thêi tr­íc nh÷ng biÕn ®éng phøc t¹p cña thÞ tr­êng. Cã ®­îc chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t C«ng ty cã thÓ n©ng hay h¹ thÊp møc gia xuèng ®Ó ®èi phã tr­íc nh÷ng cuéc tÊn c«ng cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh gióp C«ng ty ph¸t triÓn v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng. 1.2.3. X©y dùng chÝnh s¸ch ph©n phèi hîp lý ChÝnh s¸ch ph©n phèi lµ mét bé phËn quan träng trong toµn bé chiÕn l­îc chung mµ C«ng ty ®· v¹ch ra. ViÖc thiÕt lËp mét kªnh ph©n phèi hoµn chØnh cã ý nghÜa v« cïng quan träng ®èi víi C«ng ty do ®iÒu kiÖn vÒ tµi chÝnh, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña C«ng ty cßn cã nh÷ng h¹n chÕ nªn cÇn sö dông c¸c kh©u trung gian c¸c ®¹i lý, ®¹i diÖn ë c¸c tØnh. Do ®ã ®Ó cã ®­îc kªnh ph©n phèi hoµn chØnh th× viÖc lùa chän c¸c trung gian mét c¸ch chÝnh x¸c ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu ®Ò ra sÏ lµm cho viÖc ph©n phèi ®­îc th«ng suèt ®ång thêi cã thÓ tiÕp thu kÞp thêi nh÷ng th«ng tin ph¶n håi mét c¸ch chÝnh x¸c tõ kh¸ch hµng tõ ®ã x©y dùng nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh phï hîp cô thÓ lµ C«ng ty cÇn ®­a ra mét danh môc c¸c yªu cÇu ®èi víi c¸c ®¹i lý, ®¹i diÖn ®Ó chän ra mét sè ®¹i lý, ®¹i diÖn cã n¨ng lùc tr¸nh t×nh tr¹ng ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶ vµ c¸c ®¹i lý nµy th­êng xuyªn chÞu sù gi¸m s¸t cña C«ng ty ®ång thêi ph¶i cho lo¹i bá nh÷ng ®¹i lý, ®¹i diÖn ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶ ®Ó kªnh ph©n phèi ®ì cång kÒnh ho¹t ®éng kÐm hiÖu qu¶. Th«ng qua chÝnh s¸ch nµy, C«ng ty cã thÓ x©y dùng mét m¹ng l­íi cung cÊp c¸c dÞch vô cña m×nh nh­ b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. C«ng ty nªn dµnh mét phÇn lîi nhuËn cho phÇn tö trung gian hoÆc ®­a ra c¸c møc ­u ®·i. Môc tiªu cuèi cïng cña chÝnh s¸ch nµy vÉn lµ t¹o ra c¸c luång kh¸ch æn ®Þnh vµ ngµy cµng t¨ng. HiÖn nay, viÖc chµo b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty vÉn cßn ë møc rÊt khiªm tèn. §Ó kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm nµy, C«ng ty cÇn cã nh÷ng thay ®æi trong kªnh ph©n phèi cña m×nh b»ng c¸ch më réng c¸c mèi quan hÖ víi c¸c ®¹i lý ®Ó b¸n c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch thÕ m¹nh. Víi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· ký kÕt, ®Ó t¨ng thªm l­îng kh¸ch cho phï hîp víi kh¶ n¨ng c«ng viÖc cña m×nh, C«ng ty nªn ®æi kªnh ph©n phèi b»ng c¸ch göi b¸n c¸c tour nµy cho c¸c ®¹i lý. Tuy nhiªn, C«ng ty còng cÇn ph¶i ®Æt ra c¸c biÖn ph¸p ®Ó më réng kªnh ph©n phèi trùc tiÕp vµ kªnh ph©n phèi ng¾n: + Nªn tÝch cùc tham gia c¸c héi nghÞ, héi th¶o cña c¸c tæ chøc du lÞch, c¸c héi chî triÓn l·m du lÞch. + Th¾t chÆt mèi quan hÖ víi c¸c h·ng du lÞch l÷ hµnh mµ C«ng ty ®· vµ ®ang quan hÖ b»ng c¸ch tæ chøc c¸c chuyÕn du lÞch kh¶o s¸t, t×m hiÓu ®iÓm du lÞch. + Thùc hiÖn tèt c¸c ho¹t ®éng tiÕp thÞ, khuyÕn m¹i… + Trong hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai, C«ng ty vÉn ph¶i ®Èy m¹nh chiÕn l­îc liªn minh hîp t¸c trong ph©n phèi ®èi víi c¸c h·ng du lÞch cµng nhiÒu cµng tèt. + Trong viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm míi, nªn lùa chän nh÷ng nhµ ph©n phèi còng nh­ nh÷ng kh¸ch hµng thö nghiÖm. + C«ng ty nªn thµnh lËp c¸c ®¹i lý cña m×nh ë n­íc ngoµi nh»m thu hót trùc tiÕp l­îng du kh¸ch ®Õn víi C«ng ty. HoÆc C«ng ty còng cã thÓ x©y dùng riªng mét trang web trªn Internet ®Ó qu¶ng b¸ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh ra thÞ tr­êng thÕ giíi. 1.2.4. X©y dùng chÝnh s¸ch giao tiÕp vµ khuyÕch tr­¬ng C«ng ty ph¶i dµnh ra nh÷ng kho¶n kinh phÝ nhÊt ®Þnh cho qu¶ng c¸o, tuy nhiªn viÖc qu¶ng c¸o còng cÇn ®­îc nghiªn cøu kü l­ìng sao cho qu¶ng c¸o ®em l¹i hiÖu qu¶. Víi mçi lo¹i dÞch vô, c¨n cø vµo ®èi t­îng kh¸ch cña dÞch vô ®ã, C«ng ty cÇn chän nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o còng nh­ néi dung qu¶ng c¸o ph¶i phï hîp. Tuy nhiªn, qu¶ng c¸o ph¶i nh»m ®¸p øng c¸c yªu cÇu sau: - Ph¶i l«i cuèn ®­îc sù chó ý cña kh¸ch hµng, ch¼ng h¹n nh­ pan« ch÷ lín, h×nh ¶nh g©y Ên t­îng m¹nh… nh¹y bÐn víi c¶m xóc cña kh¸ch hµng. - Lêi v¨n ph¶i t¹o ®­îc lßng tin cho kh¸ch hµng, h×nh ¶nh ng«n ng÷ ph¶i thÝch hîp víi tr×nh ®é vµ tËp qu¸n cña kh¸ch hµng, ph¶i phï hîp víi sù thay ®æi vÒ quan niÖm x· héi… §ång thêi ph¶i ®¶m b¶o tÝnh trung thùc trong qu¶ng c¸o. - KÝch thÝch sù thÝch thó vµ ®i ®Õn quyÕt ®Þnh mua cña kh¸ch hµng, tøc lµ ph¶i hiÓu ®­îc t©m lý kh¸ch hµng ®Ó t¹o ra t×nh huèng buéc kh¸ch hµng ph¶i nghÜ ®Õn vµ c¶m thÊy cã nhu cÇu ®èi víi s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty. §Ó më réng quan hÖ víi c¸c h·ng du lÞch, thu hót ngµy cµng nhiÒu du kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ, C«ng ty cÇn ®Èy m¹nh chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o - khuyÕch tr­¬ng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p: - T¨ng ng©n quü dµnh cho qu¶ng c¸o. - T¨ng c¸c h×nh thøc qu¶ng cã truyÒn thèng: Fax, tê r¬i, tËp gÊp, tËp s¸ch nhá, ¸p phÝch… - Th­êng xuyªn ph©n ph¸t c¸c Ên phÈm cho c¸c kh¸ch du lÞch ®Æt mua ch­¬ng tr×nh hoÆc ®Õn giao dÞch víi C«ng ty. - Quan hÖ tèt víi c¸c kh¸ch hµng, ®Æc biÖt lµ víi kh¸ch hµng cã ¶nh h­ëng lín, cã vai trß dÉn d¾t d­ luËn nh­ c¸c c¬ quan cao cÊp, v¨n nghÖ sÜ… Bªn c¹nh h×nh thøc qu¶ng c¸o, C«ng ty cßn cÇn tham gia c¸c héi chî triÓn l·m, c¸c cuéc héi th¶o vÒ du lÞch… H¬n n÷a, C«ng ty nªn th­êng xuyªn thùc hiÖn khuyÕn m¹i, ®Æc biÖt lµ khi cã tour míi hoÆc vµo tr­íc mïa du lÞch. - Gi¸ ­u ®·i cho kh¸ch mua tour trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh. - Tæ chøc c¸c chuyÕn ®i cho c¸c h·ng du lÞch ®èi t¸c víi gi¸ h¹. 1.3. Nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m më réng thÞ tr­êng cña C«ng ty Ngµy nay trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh diÔn ra gay g¾t. Kh¸ch hµng cã qu¸ nhiÒu c¬ héi ®Ó lùa chä nhµ cung cÊp s¶n phÈm dÞch vô, hµng ho¸ ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña m×nh mét c¸ch cã lîi nhÊt. ChÝnh v× thÕ c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô hµng ho¸ cã ®­îc mét kh¸ch hµng trong ®iÒu kiÖn c¹nh tranh nh­ vËy lµ rÊt khã ng­îc l¹i ®Ó mÊt ®i mét kh¸ch hµng l¹i lµ ®iÒu rÊt dÔ. Nh­ vËy vÊn ®Ò ®¾t ra ë ®©y lµ lµm thÕ nµo ®Ó thu hót ®­îc l­îng kh¸ch hµng míi mµ vÉn gi÷ nguyªn ®­îc nh÷ng kh¸ch hµng truyÒn thèng cña C«ng ty. 1.3.1. Gi¶i ph¸p nh»m thu hót thªm kh¸ch du lÞch * Du lÞch néi ®Þa §Ó thu hót l­îng kh¸ch néi ®Þa, biÖn ph¸p ®Çu tiªn cÇn ph¶i ®­îc thùc hiÖn ®ã lµ t¨ng c­êng h¬n n÷a c¸c ho¹t ®éng Marketing, chØ cã nh­ vËy th× míi thu hót ®­îc l­îng kh¸ch ®Õn víi C«ng ty. Vµ vÊn ®Ò cÇn tæ chøc qu¶ng c¸o ra sao vÒ C«ng ty còng nh­ vÒ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty th× ®· ®­îc ®Ò cËp ë trªn. Mét c¸ch thu hót kh¸ch n÷a lµ th«ng qua nh÷ng ho¹t ®éng l÷ hµnh göi kh¸ch vµ vÞ trÝ, uy tÝn cña C«ng ty. Nh­ hiÖn nay, ë mçi ®Þa ph­¬ng, C«ng ty cÇn hîp t¸c quan hÖ víi Ýt nhÊt mét h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch cã kh¶ n¨ng göi kh¸ch ®Òu ®Æn cho C«ng ty. Ngoµi ra, C«ng ty còng cã thÓ khai th¸c thªm nguån kh¸ch néi ®Þa b»ng c¸c biÖn ph¸p kinh tÕ nh­ biÖn ph¸p “dïng ®ßn b¶y kinh tÕ” ®ã lµ nh÷ng kho¶n % hoa hång cao h¬n cho c¸c c¸ nh©n còng nh­ tæ chøc göi kh¸ch ®Õn C«ng ty, trong ®ã cã c¸c kh¸ch s¹n - nhµ trä thuéc C«ng ty vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c trªn ®Þa bµn Hµ Néi. C«ng ty t¨ng c­êng më c¸c ®¹i lý ph©n phèi, c¸c kh©u trung gian ë nh÷ng tØnh träng ®iÓm, nh÷ng n¬i cã tiÒm n¨ng. * Du lÞch quèc tÕ Tr­íc hÕt, víi kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi ®ang lµm viÖc trªn ®Þa bµn Hµ Néi, C«ng ty cã thÓ khai th¸c b»ng c¸c ho¹t ®éng qu¶ng c¸o. Bªn c¹nh ®ã, C«ng ty kh«ng thÓ quªn r»ng rÊt nhiÒu c¸ nh©n cã quan hÖ c«ng viÖc víi ng­êi n­íc ngoµi sÏ lµ nh÷ng ng­êi ®¸ng ®Ó C«ng ty quan t©m khai th¸c, cµng cã hiÖu qu¶ h¬n khi C«ng ty sö dông mét c¸ch hiÖu qu¶ c¸c lîi Ých kinh tÕ. ChÝnh v× vËy, viÖc chi tr¶ nh÷ng kho¶n hoa hång cho nh÷ng ng­êi trung gian t­¬ng xøng lµ mét c¸ch ®Ó thu hót l­îng kh¸ch nµy. Víi kh¸ch du lÞch lµ “t©y ba l«” th× cã hai c¸ch c¬ b¶n ®Ó thu hót lµ qu¶ng c¸o vµ th«ng qua quan hÖ göi nhËn kh¸ch cña C«ng ty víi c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn Hµ Néi trong ®ã cã c¶ kh¸ch s¹n trùc thuéc C«ng ty. ThiÕt lËp mèi quan hÖ chÆt chÏ gi÷a C«ng ty víi c¸c kh¸ch s¹n trªn ®Þa bµn ho¹t ®éng ®Ó tiÕp nhËn l­îng kh¸ch du lÞch Quèc tÕ cã nhu cÇu vÒ du lÞch. Ph­¬ng thøc nµy tá ra cã hiÖu qu¶ cao trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay. C¬ së cña mèi quan hÖ nµy còng chÝnh lµ % hoa hång cho m«i giíi. HiÖn nay, C«ng ty còng ®· cã nh÷ng mèi quan hÖ víi mét sè h·ng l÷ hµnh göi kh¸ch quèc tÕ, tuy nhiªn nh÷ng l­îng kh¸ch ®i theo ch­¬ng tr×nh nµy vÉn cßn ë møc khiªm tèn. V× vËy, C«ng ty cÇn t¹o lËp uy tÝn trong viÖc tæ chøc ch­¬ng tr×nh du lÞch b»ng c¸ch thuyÕt phôc hä göi sang mét ®oµn thö nghiÖm ®Ó C«ng ty tæ chøc, nÕu nh­ C«ng ty tæ chøc tèt th× sÏ cã søc thuyÕt phôc ®èi víi hä trong viÖc dµnh cho C«ng ty nh÷ng nguån kh¸ch nhÊt ®Þnh. Vµ ®iÒu ch¾c ch¾n lµ b»ng mäi gi¸ C«ng ty ph¶i thùc hiÖn thµnh c«ng ch­¬ng tr×nh du lÞch ®Çu tiªn nµy bëi ®©y sÏ lµ l­îng kh¸ch quèc tÕ ®¸ng kÓ cho C«ng ty. 1.3.2. Gi¶i ph¸p më réng quan hÖ Quan hÖ cña C«ng ty víi c¸c h·ng nhËn kh¸ch tin cËy vµ c¸c nhµ cung cÊp ®¶m b¶o lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch khi nã ®­îc thùc hiÖn vµ còng chÝnh lµ uy tÝn cña C«ng ty. * Víi thÞ tr­êng trong n­íc HiÖn nay, sè l­îng dÞch vô cña C«ng ty t­¬ng ®èi phong phó vµ ®a d¹ng. Trong ®ã cã c¸c ch­¬ng tr×nh ®i ®Õn c¸c ®Þa ph­¬ng phÝa Nam, rÊt xa ®Þa ®iÓm cña C«ng ty vµ rÊt khã cã thÓ lo liÖu chu ®¸o hÕt th¶y mäi ®iÒu kiÖn cho kh¸ch hµng ®­îc. §Ó cã thÓ thùc hiÖn thµnh c«ng c¸c ch­¬ng tr×nh nh­ vËy th× khai th¸c kh¸ch lµ nh©n tè ®Çu tiªn nh­ng nh©n tè tiÕp theo còng cã vai trß quyÕt ®Þnh lµ quan hÖ cña C«ng ty víi c¸c h·ng l÷ hµnh nhËn kh¸ch hoÆc c¸c nhµ cung cÊp cã liªn quan. Tr­íc m¾t do ®iÒu kiÖn kinh phÝ cßn nhiÒu h¹n chÕ, C«ng ty cÇn thiÕt lËp tèt c¸c mèi quan hÖ cña m×nh víi c¸c h·ng l÷ hµnh, kh¸ch s¹n, tµu thuyÒn ë c¸c ®Þa ph­¬ng mµ C«ng ty cã ch­¬ng tr×nh du lÞch hoÆc s¾p thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ë ®ã. * Víi thÞ tr­êng n­íc ngoµi §Ó thu hót l­îng du kh¸ch quèc tÕ ngµy mét ®«ng, C«ng ty cÇn ph¶i ¸p dông c¸c biÖn ph¸p sau: Th­êng xuyªn t¨ng c­êng c¸c mèi quan hÖ cã s½n hiÖn nay víi c¸c h·ng l÷ hµnh ®· cã hîp ®ång ký kÕt. C¸c mèi quan hÖ ch¾c ch¾n nµy sÏ ®em l¹i cho C«ng ty rÊt nhiÒu ®iÓm thuËn lîi. NÕu C«ng ty ®· hoµn toµn tin t­ëng vµo kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña hä th× C«ng ty cã thÓ yªn t©m khai th¸c kh¸ch du lÞch mµ kh«ng cÇn quan t©m ®Õn viÖc thùc hiÖn l¾m. Nã cßn cã lîi rÊt nhiÒu trong viÖc t×m hiÓu, nghiªn cøu thÞ tr­êng, khai th¸c thªm c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch míi, ®a d¹ng ho¸ ch­¬ng tr×nh du lÞch cã s½n theo ®é dµi vµ møc gi¸. §ång thêi cßn më ra mét h­íng kinh doanh míi cho C«ng ty lµ ®Õn mét ngµy nµo ®ã khi c¸c h·ng l÷ hµnh n­íc ngoµi ®· thùc sù tin t­ëng vµo kh¶ n¨ng tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña C«ng ty th× sÏ tiÕn hµnh göi kh¸ch cña hä muèn ®i tham quan ViÖt Nam sang C«ng ty. §Ó cã ®­îc ngµy ®ã, ngay tõ b©y giê C«ng ty cÇn tiÕn hµnh nghiªn cøu thÞ tr­êng, x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ViÖt Nam dµnh cho ng­êi n­íc ngoµi vµ göi sang phÝa hä ®Ó hä cã thÓ tham kh¶o nghiªn cøu vµ tiÕn hµnh khai th¸c nguån kh¸ch ®ang muèn ®i du lÞch ViÖt Nam. HiÖn nay, C«ng ty còng ®· cã nh÷ng mèi quan hÖ víi nhiÒu h·ng l÷ hµnh c¸c n­íc, quan hÖ nµy bao gåm c¶ quan hÖ nhËn kh¸ch vµ göi kh¸ch. Tuy nhiªn, do kh¶ n¨ng cßn cã h¹n cña m×nh, C«ng ty ch­a cã nhiÒu l­îng kh¸ch ViÖt Nam ®Ó göi sang c¸c h·ng l÷ hµnh nµy. §Ó cñng cè quan hÖ göi kh¸ch vèn cã s½n gi÷a C«ng ty vµ c¸c h·ng l÷ hµnh nµy th× tr­íc m¾t C«ng ty cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p khai th¸c l­îng kh¸ch du lÞch trong n­íc mµ cã nhu cÇu ®i du lÞch ë c¸c n­íc Ch©u ¸. Muèn vËy, C«ng ty ph¶i x©y dùng nhiÒu ch­¬ng tr×nh du lÞch sang c¸c n­íc nµy ®Ó kh¸ch cã thÓ lùa chän. §Ó cã ®­îc c¸c ch­¬ng tr×nh nµy, ®iÒu cã thÓ lµm ®­îc trong tÇm tay cña C«ng ty lµ: yªu cÇu c¸c h·ng göi sang cho C«ng ty c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch dµnh cho ng­êi n­íc ngoµi cña hä. Trªn c¬ së nµy, C«ng ty sÏ söa ®æi cho chóng phï hîp v¬i kh¸ch du lÞch ViÖt Nam. Nh÷ng s¸ch l­îc ph¸t triÓn ®óng ®¾n sÏ gióp cho C«ng ty vµo mét ngµy nµo ®ã kh«ng xa sÏ cã sè l­îng kh¸ch ®i du lÞch vïng Ch©u ¸ t¨ng lªn ®¸ng kÓ. Víi nh÷ng n­íc mµ hiÖn nay C«ng ty ch­a thÓ ký hîp ®ång du lÞch nhËn vµ göi kh¸ch th× viÖc ®Çu tiªn ph¶i lµm lµ tæ chøc, nghiªn cøu thÞ tr­êng c¸c n­íc nµy mét c¸ch thËt sù nghiªm tóc vµ chÝnh x¸c. §Ó ®¹t ®­îc môc tiªu trªn th× ph¶i t×m ra mét h·ng l÷ hµnh tin cËy cã tiÒm n¨ng vµ quan t©m ®Õn thÞ tr­êng du lÞch ViÖt Nam ®Ó lµm ®èi t¸c kinh doanh cña C«ng ty trong t­¬ng lai. Sau khi t×m hiÓu kü l­ìng c¸c ®iÒu kiÖn kh¸c cho phÐp, C«ng ty tiÕn hµnh c¸c thñ tôc ký kÕt hîp ®ång nhËn vµ göi kh¸ch gi÷a hai C«ng ty. §©y lµ c¸ch duy nhÊt ®Ó C«ng ty cã thÓ kinh doanh cã hiÖu qu¶ trªn thÞ tr­êng du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ. Nh÷ng quan hÖ trªn sÏ ®em l¹i lîi Ých g× cho C«ng ty? Khi c¸c mèi quan hÖ ®· ®­îc thiÕt lËp, phÝa ®èi t¸c sÏ göi c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch ViÖt nam dµnh cho ng­êi n­íc ngoµi sang cho C«ng ty. PhÝa C«ng ty còng sÏ göi nh÷ng ch­¬ng tr×nh du lÞch ViÖt Nam sang c¸c n­íc ®ã, ®©y lµ c¬ së ®Ó C«ng ty khai th¸c vµ göi kh¸ch. §©y lµ quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi vµ còng lµ ®iÒu kiÖn tèt ®Ó C«ng ty tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh còng nh­ ngo¹i giao trong n­íc t¹o c¬ së mèi quan hÖ bÒn v÷ng gi÷a C«ng ty víi c¸c h·ng du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ tõ ®ã më réng ®­îc thÞ tr­êng trong n­íc mÆt kh¸c lÊy ®ã lµm bµn ®¹p ®Ó th©m nhËp thÞ tr­êng quèc tÕ. 1.4. Gi¶i ph¸p kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i trong thêi gian qua. Thø nhÊt, xuÊt ph¸t tõ ®iÒu kiÖn thùc tÕ vÒ thÞ tr­êng, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y kinh doanh th­¬ng m¹i gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n. Do vËy, kh«ng nªn chñ tr­¬ng ph¸t triÓn kinh doanh th­¬ng m¹i nh­ nh÷ng n¨m tr­íc ®©y mµ chØ duy tr× kinh doanh dÞch vô hµng ho¸ l­u niÖm ®Ó hç trî cho c¸c lo¹i h×nh dÞch vô kh¸c. Thø hai, lÜnh vùc kinh doanh du lÞch, kh¸ch s¹n - nhµ trä ®ang gÆp ph¶i khã kh¨n lµ l­îng kh¸ch cã xu thÕ gi¶m do sù xuÊt hiÖn cña nhiÒu doanh nghiÖp cïng ngµnh. V× thÕ, C«ng ty cÇn ph¶i ®Çu t­ nhiÒu h¬n vµo lÜnh vùc nµy d­íi c¸c h×nh thøc kh¸c nhau nh­ ¸p dông c¸c chÝnh s¸ch marketing. Ch¼ng h¹n C«ng ty ®­a ra c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch trän gãi víi h×nh thøc gi¶m gi¸ vÐ ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch, ®ång thêi l¹i t¨ng gi¸ phßng sao cho cã thÓ bï lç cho viÖc gi¶m gi¸ vÐ. Víi c¸ch thùc hiÖn nh­ vËy th× l­îng kh¸ch cña C«ng ty sÏ t¨ng lªn vµ gi¸ phßng l¹i kh«ng thay ®æi. Ngoµi ra, C«ng ty cÇn ph¶i ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p: - Th­êng xuyªn chó träng chÊt l­îng phßng, kh«ng ®Ó xuèng cÊp. - N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó “Vui lßng kh¸ch ®Õn, võa lßng kh¸ch ®i”. - T¨ng c­êng tiÕp thÞ kh¸ch vµ cã chÝnh s¸ch hoa hång hîp lý ®Ó khuyÕn khÝch c¸c kh©u trung gian ho¹t ®éng mét c¸ch tÝch cùc h¬n. 1.5. Tæ chøc hoµn thiÖn ®éi ngò lao ®éng Trong nh÷ng n¨m qua, vÊn ®Ò ®µo t¹o , båi d­ìng, n©ng cao tr×nh ®é cña c¸n bé c«ng nh©n viªn ë C«ng ty ®­îc tæ chøc th­êng xuyªn vµ mang l¹i nh÷ng lîi Ých thiÕt thùc trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. Tuy nhiªn nÕu nh×n vµo thùc tr¹ng vÒ tr×nh ®é qu¶n lý cña c¸n bé qu¶n lý th× cho thÊy vÊn ®Ò nµy vÉn cßn h¹n chÕ, ch­a thùc sù ®­îc coi lµ vÊn ®Ò quan träng vµ bøc xóc ®èi víi C«ng ty. Nh­ng dï sao còng cÇn ph¶i tæ chøc c¸c líp ®µo t¹o cho c¸n bé qu¶n lý, kÕ to¸n t¹i C«ng ty hoÆc göi ®i ®µo t¹o ë c¸c Tr­êng §¹i häc cã uy tÝn ë Hµ néi… nh»m båi d­ìng, n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý, ®iÒu hµnh doanh nghiÖp bëi ®éi ngò nµy ®ãng vai trß rÊt quan träng trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn cña C«ng ty tõ ®ã C«ng ty cã ®ñ n¨ng lùc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Qu¶n lý cã tèt th× kinh doanh míi thµnh c«ng. MÆt kh¸c, chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô phô thuéc rÊt lín vµo tr×nh ®é chuyªn m«n, kh¶ n¨ng vµ kinh nghiÖm cña ®éi ngò lao ®éng trùc tiÕp (®éi ngò nh©n viªn vµ h­íng dÉn viªn). §èi víi ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n - nhµ trä th× cÇn ph¶i th­êng xuyªn trau dåi kiÕn thøc, kü n¨ng vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n ®ång thêi ph¶i bæ sung kiÕn thøc vÒ ngo¹i ng÷, n©ng cao kü n¨ng nghiÖp vô ®Ó cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn c«ng viÖc mét c¸ch tèt nhÊt. Cßn víi ®éi ngò h­íng dÉn viªn - hä sÏ lµ ng­êi quyÕt ®Þnh lín ®Õn chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng ty bëi hä lµ ng­êi trùc tiÕp cung cÊp s¶n phÈm dÞch vô du lÞch cho du kh¸ch. Do vËy lÜnh vùc kinh doanh du lÞch thµnh b¹i ra sao lµ mét phÇn lµ do ®éi ngò nµy. ChÝnh v× thÕ, C«ng ty cÇn lµm nh÷ng viÖc sau ®Ó hoµn thiÖn nh÷ng ®éi ngò h­íng dÉn viªn: - C¸c h­íng dÉn viªn ph¶i th­êng xuyªn trau dåi c¸c kiÕn thøc vÒ lÞch sö v¨n ho¸, Èm thùc, phong tôc tËp qu¸n cña con ng­êi ViÖt Nam nãi chung vµ ®Æc ®iÓm cña tõng vïng ®Þa lý nãi riªng, ngoµi ra cßn cÇn ph¶i n¾m b¾t ®­îc th«ng tin kinh tÕ - x· héi. - N©ng cao bæ sung c¸c kiÕn thøc vÒ ngo¹i ng÷ ®Ó cã thÓ phôc vô viÖc h­íng dÉn kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi ngµy cµng tèt h¬n, cã thÓ tæ chøc c¸c líp häc thªm ngo¹i ng÷ Ph¸p, Trung, NhËt, Anh… cho c¸c h­íng dÉn viªn. - HiÖn nay, ®éi ngò h­íng dÉn viªn tiÕng Ph¸p, Trung, Anh cña C«ng ty cßn rÊt Ýt, nªn viÖc thuª h­íng dÉn viªn ngoµi ph¶i chÞu nh÷ng chi phÝ cao. Do vËy, C«ng ty cÇn ph¶i t×m nh÷ng h­íng dÉn viªn lµm cho C«ng ty theo h×nh thøc c«ng sù, ®iÒu nµy cã lîi cho C«ng ty vµ c¶ c¸c h­íng dÉn viªn. - H­íng dÉn viªn cña C«ng ty cÇn quan t©m nhiÒu h¬n n÷a tíi nh÷ng ho¹t ®éng ®Çu tiªn vµ nh÷ng ho¹t ®éng cuèi cïng cña ch­¬ng tr×nh du lÞch ®èi víi kh¸ch. §Æc biÖt lµ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch dµi ngµy dµnh cho kh¸ch n­íc ngoµi. Nh÷ng ho¹t ®éng nµy víi sù tham gia chñ yÕu cña c¸c h­íng dÉn viªn sÏ ®em l¹i nh÷ng Ên t­îng tèt ®Ñp cho kh¸ch nÕu c¸c ho¹t ®éng ®­îc chó ý ®óng møc. NÕu chóng ta ®Ó l¹i nh÷ng Ên t­îng tèt th× C«ng ty sÏ cã ®­îc mét h×nh thøc qu¶ng c¸o tèt nhÊt cho m×nh th«ng qua chÝnh c¸c kh¸ch du lÞch nµy. - Sau mçi chuyÕn du lÞch, h­íng dÉn viªn lµ ng­êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi mäi c«ng viÖc trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh, trong ®ã cã c¶ nh÷ng ®iÒu hîp lý vµ ch­a hîp lý. V× vËy, trong t­¬ng lai, C«ng ty nªn yªu cÇu h­íng dÉn viªn lËp c¸c b¶ng tr×nh nh÷ng khã kh¨n, thuËn lîi vµ gi¶i ph¸p kh¾c phôc. §©y lµ c¸ch h÷u hiÖu ®Ó h­íng dÉn viªn cña C«ng ty ph¸t huy ®­îc hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh. Trong ®iÒu kiÖn thùc tÕ hiÖn nay, c¸c c«ng viÖc h­íng dÉn ch­a ®­îc chuyªn m«n ho¸ cao. V× vËy, ngoµi viÖc n©ng cao kiÕn thøc chuyªn m«n phôc vô cho c«ng t¸c h­íng dÉn, c¸c h­íng dÉn viªn còng cÇn ph¶i häc hái thªm c¸c nghiÖp vô chuyªn m«n du lÞch ®Ó ®¸p øng ®­îc phÇn nµo c¸c yªu cÇu ®a d¹ng vÒ c«ng viÖc cña C«ng ty hiÖn nay còng nh­ trong nh÷ng n¨m tíi. Tuy nhiªn, ®Ó sö dông lao ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶, C«ng ty cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p sau: - Sö dông “®ßn bÈy kinh tÕ” ®Ó kÝch thÝch ng­êi lao ®éng th«ng qua c¸c h×nh thøc tiÒn l­¬ng. Ngoµi tiÒn l­¬ng, C«ng ty cÇn ph¶i xem xÐt l¹i hÖ thèng tiÒn th­ëng vµ ph¶i dùa vµo møc quan träng cña tõng bé phËn cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. - T¹o ®iÒu kiÖn mäi mÆt ®Ó anh chÞ em ®­îc häc tËp, n©ng cao tr×nh ®é, tõ ®ã t¨ng c­êng ý thøc vµ tr¸ch nhiÖm ®èi víi c«ng viÖc ®­îc giao. Thùc hiÖn ®­îc nh÷ng vÊn ®Ò trªn t¹o cho kh¸ch hµng mét Ên t­îng tho¶ m¸i, t¹o sù tin t­ëng cña kh¸ch hµng ®èi víi C«ng ty, mang ®Õn cho kh¸ch hµng mét Ên t­îng tèt ®Ñp vÒ C«ng ty th«ng qua chÊt l­îng dÞch vô hµng ho¸ tõ ®ã n©ng vÞ thÕ cña C«ng ty lªn mét tÇm cao míi trªn thÞ tr­êng. 1.6. §Èy m¹nh ho¹t ®éng vµ hoµn thiÖn bé phËn Marketing Bé phËn Marketing cña doanh nghiÖp ®­îc thµnh lËp tõ n¨m 1996 vµ ®­îc chia lµm 3 bé phËn: Bé phËn thÞ tr­êng. Bé phËn kh¸ch s¹n- nhµ trä. Bé phËn th­¬ng m¹i. Tuy cã sù g¾n bã vµ liªn kÕt víi nhau cïng x©y dùng vµ thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch Marketing song do sù ph©n chia thµnh c¸c bé phËn riªng biÖt vµ cång kÒnh nh­ vËy nªn ho¹t ®éng marketing cña doanh nghiÖp ch­a thùc sù hiÖu qu¶. Trong ®iÒu kiÖn nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ngµy nay, c¸c ho¹t ®éng marketing ®ãng vai trß rÊt quan träng trong qu¸ tr×nh kinh doanh cña doanh nghiÖp. ChÝnh nhê ho¹t ®éng nµy mµ t×nh h×nh kinh doanh C«ng ty ®· ®­îc ®Èy m¹nh. Hµng n¨m c«ng ty dµnh 5 - 10% doanh thu ®Ó chi phÝ cho ho¹t ®éng marketing nh­ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc vÉn cßn rÊt khiªm tèn. §ã lµ do hÇu hÕt c¸c c¸n bé lµm c«ng t¸c marketing cña C«ng ty ®Òu ch­a ®­îc ®µo t¹o ®óng chuyªn ngµnh nªn hiÖu qu¶ ch­a cao. HiÖn nay Kh¸ch S¹n DÞch Vô vµ Du LÞch §­êng S¾t Kh©m Thiªn ch­a cã mét bé phËn lµm c«ng t¸c ho¹t ®éng marketing theo ®óng nghÜa cña nã. C«ng ty míi chØ cã bé phËn marketing cho nªn vÊn ®Ò chuyªn m«n ho¸ trong ph©n c«ng lao ®éng ch­a ®­îc râ rµng rÊt khã ph©n ®Þnh mét c¸ch râ rµng chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng nh©n viªn gi÷a nh÷ng c«ng viÖc t×m hiÓu, nghiªn cøu thÞ tr­êng, t×m kiÕm thu hót c¸c nguån kh¸c ®Ó cã nh÷ng th«ng tin ®¸ng tin cËy gióp ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc kinh doanh cã hiÖu qu¶ cao. Nh©n viªn ch­a ý thøc ®­îc tÇm quan träng cña ho¹t ®éng marketing, ch­a cã sù ph©n ®Þnh mét c¸ch râ rµng tõng ng­êi phô tr¸ch tõng bé phËn nªn c«ng viÖc thùc hiÖn th× chång chÐo, c¸c chÝnh s¸ch marketing khã cã thÓ ®­a ra kÞp thêi ®Ó thÝch øng víi sù biÕn ®æi cña thÞ tr­êng do nguån th«ng tin kh«ng tËp trung, kh«ng cã tÝnh cËp nhËt. ChÝnh v× thÕ ®Ó gi¶i quyÕt tèt vÊn ®Ò nµy, theo em cÇn ph¶i thiÕt lËp phßng marketing. N©ng bé phËn marketing cña C«ng ty lªn thµnh phßng marketing ho¹t ®éng víi ®Çy ®ñ nh÷ng chøc n¨ng nhiÖm vô phï hîp víi quy m« cña C«ng ty vµ sù ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng. Do vËy, ®Ó ®¹t ®­îc mét kÕt qu¶ kh¶ quan h¬n trong giai ®o¹n tíi th× C«ng ty nªn quan t©m ®Õn vÊn ®Ò ®µo t¹o l¹i tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cho c¸n bé lµm marketing trong c«ng ty nh»m ®­a phßng marketing trë thµnh mét phßng mang tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao tõ kh©u ®iÒu tra nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Õn kh©u cung cÊp dÞch vô. Phßng marketing cã nh÷ng chøc n¨ng vµ nhiÖm vô chñ yÕu sau: - Kh¶o s¸t thÞ tr­êng: ThÞ tr­êng gi¶i quyÕt c¸c mèi quan hÖ trao ®æi mua b¸n, tho¶ m·n nhu cÇu cña con ng­êi do vËy nghiªn cøu thÞ tr­êng lµ mét yÕu tè quan träng. Nghiªn cøu thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh ph¹m vi thÞ tr­êng cho nh÷ng s¶n phÈm hiÖn cã vµ dù ®o¸n nhu cÇu cña s¶n phÈm míi. G¾n nh÷ng ®Æc thï cña tõng khu vùc thÞ tr­êng vµo c¸c chÝnh s¸ch marketing cô thÓ. - Nghiªn cøu s¶n phÈm: ChØ ra h­íng ph¸t triÓn cña s¶n phÈm trong t­¬ng lai. TÝnh to¸n c¸c kho¶n chi phÝ cè ®Þnh vµ chi phÝ biÕn ®æi, x©y dùng møc gi¸ dù kiÕn, tiÕn hµnh ph©n tÝch ®iÓm hoµ vèn ®Ó chØ ra s¶n phÈm nµo cã triÓn väng tiªu thô. Thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¸ hîp lý nh»m chiÕm lÜnh thÞ tr­êng, më réng thÞ tr­êng ®Ó ®Èy m¹nh viÖc tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty n©ng s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty lªn mét tÇm cao míi cã søc quÊn hót ®èi víi kh¸ch hµng nh»m môc ®Ých tèi ®a ho¸ lîi nhuËt mµ ban l·nh ®¹o C«ng ty ®· ®Ò ra. - ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o vµ khuyÕch tr­¬ng: thùc hiÖn tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vÒ hµng ho¸ dÞch vô, ®¸nh gi¸ vÒ t¸c dông cña qu¶ng c¸o, lùa chän c¸c ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o h÷u hiÖu nhÊt nh­ thiÕt kÕ nh÷ng trang qu¶ng c¸o sinh ®éng trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng. Tæ chøc in vµ ph¸t tê r¬i cho tËp thÓ, c¸ nh©n vµ c¸c tæ chøc c«ng ®oµn, thiÕt lËp mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c tËp thÓ, tæ chøc c«ng ®oµn cña c¸c c¬ quan, tr­êng häc. C«ng ty nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng s¶n phÈm cña C«ng ty víi nh÷ng h×nh thøc phï hîp víi tèc ®é ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng nh­ thiÕt kÕ mét trang Website nh»m giíi thiÖu cho kh¸ch hµng hiÓu biÕt l¾m v÷ng vÒ C«ng ty vµ nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty nh­ gi¸ c¶ c¸c dÞch vô, h×nh thøc thanh to¸n, ngµy, giê, ®Þa ®iÓm xuÊt ph¸t, ph­¬ng tiªn ®­a ®ãn kh¸ch, ®iÓm ®Õn cña c¸c tour du lÞch l÷ hµnh, c¸c dÞch vô kÌm theo mµ kh¸ch hµng ®­îc h­ëng trong qu¸ tr×nh cung ­íng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña C«ng ty ®Ó cã ®iÒu kiÖn kh¸ch hµng cã thÓ vµo ®ã tham kh¶o, lùa chän lµm gi¶m thêi gian giao dÞch cho kh¸ch hµng vµ ®ång thêi tõ phÝa C«ng ty còng kh«ng mÊt thêi gian t­ vÊn ®Ó gi¶m chi phÝ tíi møc thÊp nhÊt. MÆt kh¸c nã cßn t¹o sù tin t­êng vµ tho¶ m¸i tõ phÝa kh¸ch hµng ®èi víi C«ng ty. ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng nhiÒu khi thùc hiÖn kh¸ tèn kÐm vµ ®ßi hái nhiÒu kinh nghiÖm. Do vËy C«ng ty nªn dùa vµo c¸c nhµ cung øng ®Çu vµo mµ x©y dùng mét chiÕn l­îc qu¶ng c¸o khuyÕch ch­¬ng cho phï hîp. C¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÕ vÒ ho¹t ®éng kinh doanh, ®Æc biÖt lµ ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty trong thêi gian tíi vµ t×nh h×nh hiÖn nay cña C«ng ty, em xin ®Ò xuÊt m« h×nh tæ chøc qu¶n lý ho¹t ®éng marketing cña C«ng ty nh­ sau: S¬ ®å tæ chøc - qu¶n lý ho¹t ®éng marketing. Gi¸m ®èc phßng marketing Marketing khu vùc thÞ tr­êng n­íc ngoµi Nghiªn cøu chung vÒ thÞ tr­êng Marketing khu vùc thÞ tr­êng trong n­íc Khu vùc miÒn b¾c Khu vùc miÒn trung Khu vùc miÒn nam Theo kiÓu tæ chøc qu¶n lý trªn, c¸c ho¹t ®éng marketing ®­îc ph©n ®Þnh mét c¸ch râ rµng vµ kh«ng chång chÐo lªn nhau. H¬n n÷a, viÖc chia thÞ tr­êng thµnh tõng khu vùc gióp C«ng ty tæ chøc vµ gi¸m s¸t thÞ tr­êng mét c¸ch chÆt chÏ vµ hiÖu qu¶, n©ng cao kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm vµ t¨ng søc c¹nh tranh cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng. Tuy nhiªn ®Ó m« h×nh nµy ®i vµo ho¹t ®éng mét c¸ch cã hiÖu qu¶, C«ng ty cÇn ph¶i chó ý ®Õn vÊn ®Ò nh©n lùc cho bé phËn nµy. §éi ngò nh©n viªn trong phßng marketing cÇn ph¶i ®­îc båi d­ìng thªm vÒ nghiÖp vô marketing hiÖn ®¹i. Tõ ®ã hä cã thÓ thùc hiÖn tèt ho¹t ®éng marketing theo ®óng yªu cÇu lµ n¾m b¾t thÞ tr­êng ®Ó cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng. C«ng ty cÇn t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c c¸n bé Marketing tham dù c¸c kho¸ häc n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vµ tham gia c¸c héi th¶o, héi nghÞ … ®Ó häc hái thªm kinh nghiÖm. C«ng ty còng cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch thÝch ®¸ng vÒ vËt chÊt còng nh­ tinh thÇn ®èi nh©n viªn lµm nhiÖm vô marketing. ChØ cã nh­ thÕ míi kh¾c phôc ®­îc nh÷ng thiÕu sãt trong c«ng t¸c ho¹t ®éng qu¶n lý kinh doanh. 2. Mét sè kiÕn nghÞ víi c¸c cÊp qu¶n lý vµ víi Nhµ n­íc 2.1. Mét sè kiÕn nghÞ víi c¸c cÊp qu¶n lý C«ng ty nhËn ®Þnh r»ng trong nh÷ng n¨m tíi l­îng kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo ViÖt Nam nãi chung trong ®ã cã kh¸ch Trung Quèc ®i theo tour sÏ tiÕp tôc t¨ng cao. Tæng côc du lÞch ViÖt Nam cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ kh¶ thi ®Ó thùc hiÖn chñ tr­¬ng phÊn ®Êu ®­a khÈu hiÖu “ViÖt Nam lµ ®iÓm ®Õn cña Thiªn niªn kû míi” trë thµnh mét th«ng ®iÖp ®Ó thu hót du kh¸ch quèc tÕ. Toµn ngµnh du lÞch huy ®éng mäi nguån lùc ®Çu t­ ph¸t triÓn du lÞch ë trong n­íc vµ n­íc ngoµi ®Ó hîp t¸c ®a ph­¬ng ®­îc ®Èy m¹nh vµ chñ ®éng h¬n nh÷ng n¨m tr­íc, ®­a Du lÞch ViÖt Nam xuÊt hiÖn trong c¸c diÔn ®µn, c¸c sù kiÖn quèc tÕ víi mét vÞ thÕ míi cao h¬n nh­ diÔn ®µn ASEAN 2001 ë Brunei ®ång thêi tranh thñ sù tµi trî cña c¸c n­íc. Tæng Côc Du lÞch cÇn nhanh chãng triÓn khai dù ¸n “§iÒu chØnh qui ho¹ch tæng thÓ ph¸t triÓn bÒn v÷ng du lÞch ViÖt Nam 2001- 2020” råi tiÕp ®Õn më réng hîp t¸c víi tiÓu vïng MªK«ng chuÈn bÞ hîp t¸c du lÞch ViÖt Nam- Lµo - C¨mphuchia, tham gia hîp t¸c du lÞch APEC, Tæng Côc Du lÞch nªn chuÈn bÞ ph­¬ng ¸n cam kÕt lµm viÖc du lÞch, phôc vô ViÖt Nam ®µm ph¸n gia nhËp tæ chøc th­¬ng m¹i quèc tÕ...Gi¶i quyÕt ®­îc vÊn ®Ò nµy cã ý nghÜa v« cïng quan träng ®èi víi C«ng ty, nã më ra mét ®Þnh h­íng míi cho sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng trong ®iÒu kiÖn hiÖn nay. 2.2.Mét sè kiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc Trong nh÷ng n¨m qua, hÖ thèng ®­êng lèi chÝnh s¸ch cña Nhµ n­íc ®· t¹o ra m«i tr­êng thuËn lîi cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp dÞch vô nãi chung vµ cho Kh¸ch S¹n DÞch Vô vµ Du LÞch §­êng S¾t Kh©m Thiªn nãi riªng. Tuy nhiªn, vÉn cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n ®Æc biÖt, do vËy trong bµi viÕt nµy em xin nªu ra mét sè kiªn nghÞ vÒ chÝnh s¸ch qu¶n lý vÜ m« cña Nhµ n­íc ®èi víi ngµnh dÞch vô vµ du lÞch nãi chung vµ ®èi víi C«ng ty nãi riªng ®Ó Nhµ n­íc xem xÐt, hç trî vµ ®Þnh h­íng cho C«ng ty trong ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. Thø nhÊt lµ ®Ò nghÞ bá chÕ ®é thu vÒ sö dông vèn Nhµ n­íc, v× thu sö dông vèn hiÖn nay l·i suÊt rÊt cao: 6%/ n¨m, l¹i thu sau thuÕ thu nhËp doanh nghiÖp, thùc chÊt t­¬ng ®­¬ng 9%/ n¨m cao h¬n l·i suÊt trÇn quy ®Þnh cña Nhµ n­íc (7%/ n¨m), nghÜa lµ cao h¬n l·i suÊt vay ng©n hµng. NÕu ®iÒu nµy ®­îc thùc hiÖn th× chÝnh nã lµ ®éng lùc ®ãng vai trß quan träng trong viÖc ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh cña c¸c doanh nghiÖp kinh doanh nãi chung vµ Kh¸ch S¹n DÞch Vô vµ Du LÞch §­êng S¾t Kh©m Thiªn nãi riªng do gi¶m ®­îc chÞ phÝ vµ t¨ng ®­îc lîi nhuËn. Thø hai lµ gi¶m thuÕ thu nhËp doanh nghiÖp xuèng 20 - 25%, míi khuyÕn khÝch ®­îc c¸c doanh nghiÖp ®Çu t­ trong s¶n xuÊt kinh doanh, n©ng cao ®êi sèng c«ng nh©n viªn trong C«ng ty vµ cã ®iÒu kiÖn thùc hiÖn ®Çy ®ñ nh÷ng chÝnh s¸ch ®èi víi ng­êi lao ®éng nh­ chÕ ®é h­u trÝ, c¸c kho¶n trî cÊp, b¶o hiÓm y tÕ, b¶o hiÓm x· héi, c¸c chÝnh s¸ch th­ëng ph¹t tõ ®ã khuyÕn khÝch ®­îc ng­êi lao ®éng tham gia mét c¸ch tÝch cùc h¬n, cã tr¸ch nhiÖm h¬n v× nã g¾n víi lîi Ých cña ng­êi lao ®éng. Tõ ®ã gióp C«ng ty ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ h¬n, kh¶ n¨ng th¾ng trong c¹nh tranh cao h¬n. Thø ba lµ hç trî cho C«ng ty mét nguån vèn l­u ®éng ®¸ng kÓ ®Ó ®Èy m¹nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh. V× hiÖn t¹i l­îng vèn l­u ®éng cña c«ng ty chiÕm mét tû lÖ rÊt nhá. Nhµ n­íc nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch cho vay vèn víi møc ­u ®·i, hç trî vÒ kinh phÝ ho¹t ®éng cho c¸c doanh nghiÖp tõ ®ã gióp doanh nghiÖp kinh doanh mét c¸ch hiÖu qu¶ h¬n. Thø t­ lµ h¹n chÕ viÖc cÊp giÊy phÐp trµn lan cho c¸c doanh nghiÖp dÞch thµnh lËp kh«ng ®ñ ®iÒu kiÖn ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng bÞ lõa nh­ hiÖn nay, gãp phÇn lµm cho s¶n phÈm cña doanh nghiÖp cã ®­îc chç ®øng trªn thÞ tr­êng. C¸c ngµnh kinh tÕ kh«ng ngõng ph¸t triÓn lµm t¨ng ng©n s¸ch Nhµ n­íc tõ ®ã ho¹t ®éng ®Çu t­ cho du lÞch ®­îc quan t©m h¬n. Nhµ n­íc nªn ®Çu t­ vµo c«ng tr×nh n©ng cÊp tu söa, x©y dùng míi hÖ thèng ®­êng giao th«ng ®Õn c¸c ®iÓm du lÞch, c¸c trung t©m thµnh phè. Mua s¾m ®éi m¸y bay ®Ó phôc vô cho vËn chuyÓn ®Çu t­, tu söa, t«n t¹o nh÷ng c«ng tr×nh kh¸c mang tÝnh lÞch sö, ghi l¹i nh÷ng dÊu Ên cña mét thêi kú nhÊt ®Þnh, kh«i phôc nh÷ng lµng nghÒ truyÒn thèng... Chñ tr­¬ng thu hót ®Çu t­ n­íc ngoµi víi viÖc ra ®êi LuËt ®Çu t­ n­íc ngoµi t¹i ViÖt Nam 1987 lµ ®óng ®¾n kÞp thêi. Nhê ®ã ®· bæ sung nguån vèn quan träng cho ®Çu t­ ph¸t triÓn gãp phÇn khai th¸c vµ n©ng cao hiÖu qu¶ sö dông c¸c nguån lùc trong n­íc t¹o thÕ vµ lùc cho kinh tÕ nãi chung dÞch vô nãi riªng. TÝnh ®Õn 20/6/2001 cã 2.802 dù ¸n ®Çu t­ n­íc ngoµi ®ang ho¹t ®éng t¹i ViÖt Nam víi tæng vèn ®Çu t­ 36,75 tû $ Mü trong ®ã trªn 1.300 dù ¸n ®i vµo s¶n xuÊt cã doanh thu. ViÖc ®Çu t­ n­íc ngoµi trong lÜnh vùc du lÞch vµ kh¸ch s¹n thêi gian qua còng ®· thu ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ nhÊt ®Þnh ®¸nh thøc tiÒm n¨ng du lÞch trong n­íc. Dù ¸n ®Çu t­ ®¸p øng kÞp thêi nhu cÇu buång, phßng kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ vµ vui ch¬i gi¶i trÝ. Trong c¶ n­íc hiÖn cã 125 dù ¸n ®ang ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n du lÞch víi tæng vèn ®Çu t­ 3,5 tû USD, bao gåm 85 dù ¸n kh¸ch s¹n víi tæng vèn ®Çu t­ 2,15 tû USD vµ 40 dù ¸n kinh doanh s©n golf, khu thÓ thao, vui ch¬i gi¶i trÝ víi tæng ®Çu t­ 1,4 tû $ Mü. Tuy nhiªn ®©y míi chØ lµ nh÷ng con sè khiªm tèn, ch­a thùc sù kh¬i dËy ®­îc mäi tiÒm n¨ng vÒ du lÞch cña quèc gia. V× vËy ®Ó thu hót thªm c¸c dù ¸n ®Çu t­ n­íc ngoµi nhµ n­íc nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch cëi më h¬n... Nhµ n­íc còng cÇn tró träng tíi ho¹t ®éng ®Çu t­ t¨ng s¶n phÈm míi; du lÞch míi mang tÝnh ®Æc thï ViÖt Nam, ®Çu t­ nghiªn cøu thÞ tr­êng, ®Çu t­ cho viÖc t«n t¹o b¶o vÖ, gi÷ g×n, t¨ng nguån tµi nguyªn du lÞch, ®¶m b¶o ph¸t triÓn bÒn v÷ng t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch víi hiÖu qu¶ cao nhÊt, h¹n chÕ ®Õn møc thÊp nhÊt nh÷ng rñi ro... KÕt luËn Trong suèt chÆng ®­êng dµi ho¹t ®éng vµ ph¸t triÓn trªn 10 n¨m, Kh¸ch S¹n DÞch Vô vµ Du LÞch §­êng S¾t Kh©m Thiªn ®· tr¶i qua bao th¨ng trÇm cïng víi thÞ tr­êng ®Ó cã vÞ trÝ nh­ ngµy h«m nay. §Ó n©ng cao ®­îc uy tÝn vµ chÊt l­îng dÞch vô víi ng­êi tiªu dïng trong thêi gian qua, C«ng ty ®· kh«ng ngõng xóc tiÕn c¸c ho¹t ®éng marketing. Tuy nhiªn, ho¹t ®éng trªn ch­a thùc sù ®em l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. Qua thêi gian nghiªn cøu thùc tÕ vµ kÕt hîp víi lý luËn ®· ®­îc nghiªn cøu ë nhµ tr­êng, em xin ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt vÒ viÖc sö dông chÝnh s¸ch marketing nh»m n©ng cao uy tÝn vµ chÊt l­îng dÞch vô víi kh¸ch hµng ®Ó më réng thÞ tr­êng ë Kh¸ch S¹n DÞch Vô vµ Du LÞch §­êng S¾t Kh©m Thiªn nh­ sau: - T¨ng c­êng ®µo t¹o vµ n©ng cao n¨ng lùc c¸n bé marketing. - T¨ng c­êng qu¶n lý chÝnh s¸ch s¶n phÈm. - X©y dùng chÝnh s¸ch gi¸ c¶ linh ho¹t phï hîp víi nh÷ng biÕn ®éng cña thÞ tr­êng. - Hoµn thiÖn chÝnh s¸ch ph©n phèi. - X©y dùng chÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng. - C¸c gi¶i ph¸p më réng thÞ tr­êng... Víi thêi gian thùc tËp ng¾n, tr×nh ®é thùc tÕ cßn h¹n chÕ nªn c¸c ®Ò xuÊt trªn cßn mang tÝnh lý thuyÕt, em rÊt mong nhËn ®­îc sù gãp ý cña tÊt c¶ c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng ty còng nh­ sù h­íng dÉn tËn t×nh cña thÇy gi¸o Phan Huy §­êng cïng nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp cña b¹n ®äc ®Ó chuyªn ®Ò cña em ®­îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n! tµi liÖu tham kh¶o 1. Bïi TiÕn Quý- Ph¸t triÓn vµ qu¶n lý nhµ n­íc vÒ kinh tÕ dÞch vô, Nhµ xuÊt b¶n KHKT Hµ Néi 2000. 2. C«ng ty in c«ng ®oµn ViÖt Nam- Thêi b¸o kinh tÕ ViÖt Nam 3. Hoµng Minh §­êng- NguyÔn Thõa Léc- Qu¶n trÞ doanh nghiÖp th­¬ng m¹i, Nhµ xuÊt b¶n KHKT- 1996. 4. Hoµng Träng - Hoµng ThÞ Ph­¬ng Th¶o- Qu¶n trÞ chiªu thÞ, Nhµ xuÊt b¶n Thèng kª 1996. 5. Nhµ xuÊt b¶n Gi¸o Dôc 1996- ThÞ tr­êng vµ doanh nghiÖp. 6. Nghiªm Xu©n Ph­îng-Marketing - lý luËn vµ øng xö trong kinh doanh - Tr­êng §H giao th«ng vËn t¶i, NXBGD chuyªn nghiÖp. 7. NguyÔn TÊn Ph­íc- Qu¶n trÞ chiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch kinh doanh, NXB §ång Nai 1999. 8. Philip Kotler- Nh÷ng nguyªn lý tiÕp thÞ (tµi liÖu dÞch), NXB TP.HCM 1994. 9. T¹p chÝ du lÞch ViÖt Nam- Sè 7, 8/2000. 10. TrÇn Minh §¹o- Marketing c¨n b¶n, Nhµ xuÊt b¶n thèng kª 1998. 11. TrÇn Minh Nh¹n- Du LÞch vµ kinh doanh Du LÞch, NXB v¨n ho¸ th«ng tin 1996. B¶ng kª c¸c ch÷ viÕt t¾t stt ViÕt t¾t DiÔn gi¶i 1 2 3 4 5 6 7 8 ASEAN Afta Eu KH Nb Gdp GNP wto Association of South East Asia Nation Asean Freedow Trede Association Eropean Unions Kh¸ch hµng Ng­êi b¸n Gross Domestic Products Gross National Products World Trade Oganization môc lôc Lêi nãi ®Çu 2 phÇn i C¸c quan ®iÓm c¬ b¶n vÒ Marketing vµ vai trß cña Marketing ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp trong giai ®o¹n hiÖn nay I. C¸c quan ®iÓm c¬ b¶n vÒ marketing vµ vai trß cña marketing ®èi víi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp 1. §Þnh nghÜa marketing 5 2. C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n cña marketing 6 2.1. Nhu cÇu tù nhiªn, mong muèn vµ nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n 6 2.2. S¶n phÈm 6 2.3. Gi¸ trÞ, chi phÝ vµ sù tho¶ m·n 7 2.4. Trao ®æi, gao dÞch, quan hÖ 8 2.5. ThÞ tr­êng vµ vai trß cña thÞ tr­êng ®èi víi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp 9 2.5.1. Kh¸i niÖm vµ ph©n ®o¹n thÞ tr­êng 9 2.5.2. Chøc n¨ng cña thÞ tr­êng 12 2.5.3. Vai trß cña thÞ tr­êng ®èi víi s¶n xuÊt kinh doanh cña DN 13 3. Néi dung ho¹t ®éng marketing 15 3.1. Nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu thÞ tr­êng 15 3.1.1. Nghiªn cøu thÞ tr­êng 15 3.1.2. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu thÞ tr­êng 4. Mét sè yÕu tè trong m«i tr­êng marketing ¶nh h­ëng ®Õn thÞ tr­êng tiªu thô s¶n phÈm 19 4.1M«i tr­êng vÜ m« 19 4.2. M«i tr­êng vi m« 21 5. Mét sè chiÕn l­îc marketing ®Ó më réng thÞ tr­êng 21 5.1. Më réng thÞ tr­êng lµ mét tÊt yÕu kh¸ch quan 21 5.2. Mét sè chiÕn l­îc më réng thÞ tr­êng 22 6. Vai trß vµ chøc n¨ng cña marketing ®èi víi ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp 23 6.1. Vai trß cña marketing 23 6.2. Chøc n¨ng cña marketing 25 II.C¬ së lý luËn vÒ marketing trong ph¹m vi c¸c ngµnh dÞch vô vµ vai trß cña nã trong viÖc më réng TT dÞch vô 1. S¶n phÈm dÞch vô vµ ®Æc ®iÓm cña nã 26 1.1Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô 26 1.2 Ph©n lo¹i dÞch vô 26 1.3. §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm dÞch vô 27 1.4. Ph©n biÖt gi÷a ho¹t ®éng dÞch vô víi ho¹t ®éng s¶n xuÊt vËt chÊt 28 2. Marketing dÞch vô vµ ®Æc ®iÓm cña qu¸ tr×nh thiÕt lËp hÖ thèng marketing trong lÜnh vùc dÞch vô 29 2.1. §iÒu kiÖn ra ®êi cña marketing dÞch vô 29 2.2Kh¸i niÖm vÒ marketing dÞch vô 30 2.3VËn dông lý thuyÕt marketing vµo lÜnh vùc dÞch vô 30 phÇn ii Thùc tr¹ng ho¹t ®éng marketing dÞch vô ë kh¸ch s¹n dÞch vô vµ du lÞch ®­êng s¾t kh©m thiªn I. Mét sè ®Æc ®iÓm kinh tÕ - kü thuËt ¶nh h­ëng ®Õn thÞ tr­êng cña c«ng ty 1.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 35 2.§Æc ®iÓm vÒ c¬ cÊu s¶n xuÊt vµ bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty 37 3.Mét sè ®Æc ®iÓm chñ yÕu cña C«ng ty 40 31.§Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm dÞch vô cña C«ng ty 40 3.2.§Æc ®iÓm vÒ nhiÖm vô s¶n xuÊt kinh doanh 43 3.3.T×nh h×nh vÒ c¬ së vËt chÊt - kü thuËt 44 3.4.§Æc ®iÓm vÒ vèn s¶n xuÊt vµ c¬ cÊu vèn 44 3.5.§Æc ®iÓm vÒ lao ®éng 46 II. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng marketing dÞch vô nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng dÞch vô ë KSDVVDLDSKT 1.Ph©n tÝch t×nh h×nh tiªu thô s¶n phÈm dÞch vô cña c«ng ty 48 2.Ph©n tÝch thÞ tr­êng kinh doanh cña c«ng ty 51 3.Ph©n tÝch viÖc c¶i tiÕn s¶n phÈm dÞch vô vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao uy tÝn cña s¶n phÈm dÞch vô 52 4.Ph©n tÝch kªnh ph©n phèi vµ ph­¬ng thøc thanh to¸n 55 5.Ph©n tÝch c¸c ho¹t ®éng hç trî ho¹t ®éng b¸n hµng 57 6.Ph©n tÝch viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc më réng thÞ tr­êng 58 7. §¸nh gi¸ ho¹t ®éng marketing nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng cña doanh nghiÖp 59 7.1.Nh÷ng thµnh tÝch ®¹t ®­îc 59 7.2.Nh÷ng tån t¹i, thiÕu sãt 65 phÇn iii Mét sè kiÕn nghÞ vµ gi¶i ph¸p nh»m duy tr× vµ më réng thÞ tr­êng dÞch vô cña ksdvvdldskt I.C¸c môc tiªu chiÕn l­îc cña c«ng ty 68 II.Mét sè kiÕn nghÞ vµ gi¶i ph¸p 70 1.C¸c gi¶i ph¸p 70 1.1.Ho¹ch ®Þnh chiÕn l­îc thÞ tr­êng nh»m ®Þnh h­íng cho c¹nh tranh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty 71 1.2.VËn dông c¸c chÝnh s¸ch bé phËn cña marketing mét c¸ch phï hîp nhÊt ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh 72 1.3.Nh÷ng gi¶i ph¸p nh»m më réng thÞ tr­êng cña c«ng ty 80 1.4.Gi¶i ph¸p kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i trong thêi gian qua 84 1.5.Tæ chøc hoµn thiÖn ®éi ngò lao ®éng 85 1.6.§Èy m¹nh ho¹t ®éng vµ hoµn thiÖn bé phËn marketing 87 2.Mét sè kiÕn nghÞ víi c¸c cÊp qu¶n lý vµ víi Nhµ n­íc 91 2.2.Mét sè kiÕn nghÞ víi c¸c cÊp qu¶n lý 91 2.3.Mét sè kiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc 92 KÕt luËn 94 Tµi liÖu tham kh¶o 95 B¶ng kª ch÷ viÕt t¾t 96