Chuyên đề Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội

1.803.000.000 1.478.000.000 82% 325.000.000 18% 2004 1.750.000.000 1.408.750.000 80,4% 341.250.000 19,6% 2005 1.986.000.000 1.634.780.000 82,3% 351.220.000 17,7% 2006 2.839.000.000 2.300.157.000 81,02% 538.843.000 18,98% 2007 4.124.000.000 3.263.450.000 79,13% 860.550.000 20,87% (Nguồn: số liệu của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội) Qua bảng phân tích doanh thu của Trung tâm du lịch và dich vụ Công Đoàn Hà Nội, ta thấy tổng doanh thu qua các năm có tăng nhưng thực tế là doanh thu hộ vẫn lớn, chiếm hơn 80% tổng doanh thu. Tuy nhiên, chỉ tiêu doanh thu không thể phản ánh được đúng thực trạng hoạt động của doanh nghiệp. Khi đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiêp, chỉ tiêu nữa thường dùng là lợi nhuận kinh doanh. 2.1.6.3 Lợi nhuận của Trung tâm BẢNG 7 : LỢI NHUẬN TỪ NĂM 2003-2007 CỦA TRUNG TÂM Năm Tổng doanh thu Tốc độ tăng trưởng (%) Doanh thu thực tế Nộp thuế Lợi nhuận Tỷ lệ % so với tổng doanh thu 2003 1.803.000.000 325.000.000 56.000.000 54.090.000 3% 2004 1.750.000.000 97,06 341.250.000 67.500.000 75.500.000 3,4% 2005 1.986.000.000 113,5 351.220.000 79.000.000 89.370.000 4,5% 2006 2.839.000.000 142,9 538.843.000 87.000.000 144.780.000 5,1% 2007 4.124.000.000 145,3 860.550.000 137.688.000 256.378.000 6,2% (Nguồn: số liệu của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội) Biểu đồ 2 : Lợi nhuận so với doanh thu thực tế của Trung tâm từ năm 2003 đến năm 2007 Qua biểu đồ ta thấy lợi nhuận của Trung tâm ngày càng tăng lên một cách rõ rệt. Trong năm 2003, lợi nhuận của công ty chiếm 3% tổng doanh thu. Năm 2004, lợi nhuận chiếm 4% trong tổng doanh thu và đến năm 2006 và 2007 tăng lên so với năm 3005. Điều này chứng tỏ hiệu quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Tuy nhiên muốn tăng lợi nhuận của mình lên nữa, Trung tâm cần có biện pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ của mình nhiều hơn. 2.2. Thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội 2.2.1. Thực trạng quảng cáo tại trung tâm Nhìn chung về tình hình chính sách xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội đã sử dụng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau trong quá trình thực hiện các chương trình xúc tiến. Nhưng trong đó công ty đã nhấn mạnh việc thực hiện các chương trình truyền thông trực tiếp do nhận thức rõ các đặc tính đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Quảng cáo được hiểu là “bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao về những ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể của quảng cáo và chủ thể phải thanh toán các chi phí”. Từ định nghĩa này ta thấy rằng quảng cáo là một phương tiện truyền thông phổ biến, được sử dụng nhằm giành và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. ảnh hưởng của quảng cáo là khá rộng lớn nhưng đa phần các quảng cáo không ảnh hưởng ngay đến quyết định mua của khách hàng trong một vài lần quảng cáo đầu tiên. Nhưng khi nó đã tác động vào tâm trí khách hàng thì nó có ảnh hưởng lâu dài đến quyết định mua của người tiêu dùng. Do đó có thể nói, đầu tư cho quảng cáo là một sự đầu tư dài hạn. Chính vì lẽ đó, Trung tâm nhận thấy tầm quan trọng to lớn của việc quảng cáo nên có những hoạt động giúp cho quảng cáo có hiệu quả hơn. Với Trung tâm du lịch và dịch vụ Công Đoàn Hà Nội, trước khi xúc tiến cho một thị trường nào đó phòng marketing đều tập trung xác định rõ: quốc tịch, mục đích động cơ du lịch, khả năng thanh toán, phương tiện truyền thông họ sử dụng…Căn cứ vào đó để xây dựng lựa chọn các công cụ xúc tiến cũng như thiết kế các thông điệp. Trung tâm du lịch Công đoàn Hà Nội - Việc thiết kế thông điệp: với Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội việc thiết kế thông điệp thông thường được thực hiện trên cơ sở có sự giúp đỡ của các nhà quảng cáo chuyên nghiệp. Nhìn chung thông điệp của Trung tâm đã truyền đạt được những thông tin cần thiết cho khách du lịch tiềm năng, như thông qua các tập gấp, brochure đã giới thiệu các chương trình du lịch, các điểm đến, thời gian thực hiện, giá cả, địa chỉ liên lạc của công ty…Tuỳ từng loại ấn phẩm mà công ty lựa chọn về kích cỡ, chất liệu và màu sắc cho phù hợp. Trung tâm luôn khẳng định mình trong các thông điệp là một trong những công ty lữ hành có uy tín, tin cậy, chuyên tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế cho các đoàn và các cá nhân. Nhìn chung những năm những năm gần đây cùng với sự vươn lên của đội ngũ làm công tác xúc tiến cộng thêm những tiến bộ về công nghệ in truyền thông, nên về mặt nội dung cũng như hình thức của các thông điệp đã có những bước tiến bộ. - Lựa chọn kênh phân phối phù hợp với đối tượng khách. Việc lựa chọn các kênh truyền thông, chi nhánh kết hợp truyền thông trực tiếp và gián tiếp, truyền thông công khai và hàm ý. Vì vậy khi tiến hành xúc tiến hỗn hợp cho một thị trường hoặc triển khai một chiến dịch xúc tiến thu hút khách cho sự kiện hay điểm đến nào đó công ty thường hay sử dụng phương pháp căn cứ vào nhiệm vụ và mục tiêu cần đạt tới mà chọn biện pháp xúc tiến cho phù hợp nhất. Hiện nay công ty đã có website riêng thông qua website này khách có thể đặt mua tour trực tiếp của công ty. Website của Trung tâm nếu đánh giá về hiệu quả của thì đạt mức trung bình khá bởi nó đưa đầy đủ các thông tin về chương trình du lịch và việc cập nhật các thông tin liên quan đến hoạt động du lịch lại rất ít. Bên cạnh đó số lượng hình ảnh trên webside còn hạn chế, hiệu quả hình ảnh chưa cao, kém sinh động, chưa tận dụng được lợi thế của webside là có thể đưa các hình ảnh quảng cáo, hấp dẫn người xem. Đó là : http:// www.hanoiholiday.com.vn Ngoài các hình thức quảng cáo trên, công ty còn sử dụng các tờ rơi để giới thiệu các chương trình du lịch. Ngoài ra Trung tâm còn áp dụng các hình thức như Sales calls đến trực tiếp các khách hàng . Bên cạnh đó, Trung tâm còn cho in nhiều tập gấp để thông tin những chương trình mới đến khách hàng và được gửi qua đường bưu điện sau quyển chương trình khoảng một tháng là rất tốt bởi nó được tạo sự chú ý liên tục của khách hàng. Hoạt động tiếp thị sản phẩm của Trung tâm được chia làm 3 đợt: - Đợt một vào đầu tháng 4 đến giữa tháng 5. - Đợt hai vào cuối tháng 9. - Đợt ba vào tháng 12. Đợt một, Trung tâm thực hiện in các chương trình du lịch thành quyển. Sau đó triển khai phân phát ra thị trường giới thiệu các chương trình du lịch của mình. Đây cũng là đợt tiếp thị với số lượng lớn nhất. Ngoài việc gửi thư ngỏ và tập gấp, số lượng quyển chương trình được các nhân viên marketing đi tiếp thị trực tiếp và gửi qua đường bưu điện. Đối với đợt hai và ba, Trung tâm tiến hành in các tập gấp với những hình ảnh về tài nguyên du lịch, các chương trình du lịch chính… và thư ngỏ rồi tiến hành triển khai phân phát ra thị trường. Năm 2007, Trung tâm không chỉ gửi thư ngỏ, tập gấp, quyển chương trình đến các cơ quan, xí nghiệp, nhà máy… bằng đội ngũ nhân viên marketing hay qua đường bưu điện mà còn nhờ cả đội ngũ chuyển báo sáng cho các đơn vị và cá nhân chuyển hộ. Những chương trình du lịch outbound mới như đi Lào, Campuchia, Thái Lan, Trung Quốc đã được khách hàng quan tâm và tổ chức được một số chương trình thông qua hoạt động quảng cáo. Bên cạnh đó việc quảng cáo còn nhiều hạn chế : BẢNG 8 : SỰ PHÂN BỔ NGÂN SÁCH CHO HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN NĂM 2007 CỦA TRUNG TÂM. Đơn vị : đồng STT Chỉ tiêu Số tiền Tỷ lệ (%) Doanh thu 860.550.000 Quảng cáo 8.433.390 0,98 Xúc tiến bán 4.302.750 0,5 Marketing trực tiếp 8.605.500 1 Các công cụ khác 4.474.860 0,52 (Nguồn của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội ) - Ngân sách quảng cáo được xây dựng đưa ra là 3% tổng doanh thu dành cho hoạt động Marketing và gần 1% cho hoạt động quảng cáo. Tuy hơn đối thủ cạnh tranh nhưng hoạt động xúc tiến tại Trung tâm chưa thực sự phát huy hết nhiệm vụ mà Trung tâm mong muốn đạt được. Chúng ta có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh sau. BẢNG 9 : NGÂN SÁCH DÀNH CHO HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TẠI TRUNG TÂM VỚI MỘT SỐ CÔNG TY LỮ HÀNH HÀ NỘI NĂM 2007 Đơn vị : % STT Tên công ty Ngân sách xúc tiến Quảng cáo Công cụ khác 1 Vinatour 1,3 40 60 2 Vietnam tourism in Hanoi 0,9 42.3 57.7 3 Toserco 1,1 46.7 53.3 4 Hanoi tourist 0,9 38.5 61.5 5 Du lịch Cựu chiến binh 0,8 43.75 56.25 6 Saigon tourist in Hanoi 1 48 52 7 Trung tâm DLCĐ Hà Nội 3 33 67 ( Nguyễn Văn Đảng (2005) Chiến lược xúc tiến hỗn hợp trong một số công ty lữ hành tại Hà Nộ và nguồn của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội) Biểu đồ 3 : So sánh ngân sách dùng cho hoạt động xúc tiến của các công ty năm 2007 - Các phương thức quảng cáo còn kém phong phú chủ yếu tập trung vào các phương thức quen thuộc là tờ rơi, tập gấp và công văn. Các phương thức này cũng thực sự chưa được đầu tư thích đáng theo những định hướng cụ thể để nhắm tới thị trường mục tiêu cụ thể và đồng nhất giữa tất cả các phân khúc. Những phương thức như báo, tạp chí hay quảng cáo qua mạng internet và tham gia các hội chợ triển lãm nhằm quảng bá hình ảnh chưa được sử dụng và có những phương án cụ thể cho cả ngắn hạn và dài hạn. Đa phần trang web của Trung tâm mới chỉ dừng lại ở mức liệt kê danh sách chứ ít khi các thông tin được cập nhật, thậm chí có những địa chỉ mà tin tức mới nhất là từ năm 2002. Hoặc cũng có khi tin tức rất mới nhưng chỉ đưa theo kiểu "tôi đưa tin, anh đọc được gì không thì tuỳ" mà không hề có tương tác phản hồi với độc giả.  2.2.2. Xúc tiến bán: Trong thời gian tới, Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội tiếp tục nâng cao kiến thức về văn hoá, du lịch, thị trường quốc tế và tiêu chuẩn hoá các nghiệp vụ du lịch theo trình độ quốc tế để Trung tâm là địa chỉ tin cậy của du khách mỗi khi muốn đi du lịch. Bằng cách thực hiện các chiến lược truyền thông đẩy, Trung tâm đã hướng hoạt động marketing vào các hãng lữ hành trung gian, tạo điều kiện và khuyến khích các hãng lữ hành thực hiện các mục tiêu của Trung tâm. Trung tâm đã lựa chọn một hỗn hợp truyền thông phù hợp với việc nhắc nhở và thuyết phục các hãng lữ hành trung gian, đồng thời tham gia vào các hội chợ triển lãm. Khuyến mại bao gồm nhiều loại công cụ, như phiếu giảm giá, tham dự một cuộc thi, bán hàng giảm giá, mua hàng có thưởng, và có nhiều dạng khác; và những công cụ này có nhiều đặc điểm riêng biệt. Chúng thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng và cung cấp các thông tin cần thiết để lôi cuốn người tiêu dùng mua hàng. Chúng khuyến khích mạnh mẽ việc mua hàng bằng cách đưa ra những 1 khích lệ hoặc góp phần làm tăng thêm giá trị cho khách hàng. Khuyến mại mời gọi và nhanh chóng nhận được phản hồi. Trong khi quảng cáo chỉ nói "hãy mua sản phẩm của chúng tôi" thì khuyến mãi kêu gọi "hãy mua nó ngay bây giờ". Chính vì những ưu điểm này mà Trung tâm đã biết tận dụng nó để thu hút nhiều khách hàng hơn. Trung tâm sử dụng các công cụ khuyến mãi để nhận được phản hồi nhanh chóng và mạnh mẽ hơn từ phía các khách hàng. Ngoài ra các ấn phẩm ( tập gấp, brochure…) sẽ giúp cho các hãng có các thông tin cần thiết để cung cấp cho chính hãng đó và cho du khách, đặc biệt là những chương trình du lịch mới mẻ. Với công cụ bán trực tiếp, chi nhánh có điều kiện đàm phán làm cho các sản phẩm lợi ích của Trung tâm phù hợp với khách hàng. Với việc sử dụng các công cụ xúc tiến bán như: chiết khấu, giảm giá, giảm giá nếu số lượng khách đông… sẽ tạo điều kiện cho kích thích khách hàng mua ngay, mua nhiều lần và sẽ kích cầu tiêu thụ vào lúc trái vụ. Bằng cách sử dụng chiến lược truyền thông đẩy, Trung tâm đã hướng hoạt động marketing vào các hãng lữ hành trung gian, tạo điều kiện và khuyến khích các hãng thực hiện các mục tiêu của Trung tâm. Công ty rất chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cũ. Công ty thường giữ mối quan hệ với các khách hàng đã đi tour của công ty thông qua trực tiếp. Với công cụ bán trực tiếp, Trung tâm có điều kiện đàm phán làm cho các sản phẩm lợi ích của chi nhánh phù hợp với khách hàng. Với việc sử dụng các công cụ xúc tiến bán như: coupon, chiết khấu, giảm giá,… sẽ tạo điều kiện cho kích thích khách hàng mua ngay, mua nhiều lần và sẽ kích cầu tiêu thụ vào lúc trái vụ. Trung tâm đã và đang thực hiện một số hình thức khuyến khích bán sau: - Hình thức khuyến mại hiện nay là tặng một chai nước, khăn lạnh, mũ có biểu tượng của Trung tâm cho du khách trong suốt hành trình thì để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm. - Với việc tham gia hội chợ triển lãm tại các thị trường sẽ hỗ trợ cho các hãng lữ hành tham gia truyền thông và tạo dựng hình ảnh. Tóm lại, về cơ bản các hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty cũng giống hầu hết các công ty lữ hành khác ở Việt Nam. Công ty chưa có một hoạt động xúc tiến bán cụ thể nào gây được sự chú ý, ấn tượng đặc biệt mang nét đặc trưng riêng của công ty đối với hành khách. Các hoạt động xúc tiến bán mà công ty đang áp dụng chưa thực hiện được vai trò của nó là kích thích khách hàng mua trong ngắn hạn. 2.2.3 Bán hàng cá nhân Nhân viên bán tour Việc bố trí nhân sự thực hiện hoạt động xúc tiến gồm : bốn ba nhân viên của Trung tâm sẽ trực tiếo đi tiếp thị và hàng năm khi vào tháng 5 sinh viên đi thực tập tại Trung tâm cũng được giao trách nhiệm về xúc tiến. Hàng năm trước khi mùa tiếp thị đến Trung tâm tổ chức một số buổi để Giám đốc Trung tâm dạy bảo những chiến lược về xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm. Người điều hành hoạt động xúc tiến là Giám đốc Trung tâm và một nhân viên marketing có trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng marketing, có trách nhiệm giao phó công việc cho các cá nhân và cộng tác viên, sinh viên thực tập. Đồng thời thu thập và phân tích các thông tin do đội ngũ marketing mang về. Nhân viên bán tour của Trung tâm thường thực hiện bán tour theo quy trình cơ bản sau: - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: muốn đi đâu, thời gian đi, mục đích đi…Tiếp đó là tìm hiểu các thông tin giúp Trung tâm có thể liên hệ được với khách. - Nhân viên giới thiệu các chương trình du lịch có thể đáp ứng nhu cầu của khách, giới thiệu các điểm đến trong từng chương trình. Nếu khách không thích chọn chương trình có sẵn thì nhân viên giúp khách xây dựng chương trình theo yêu cầu của khách. - Sau khi khách đã lựa chọn được chương trình cụ thể, nhân viên sẽ tính giá và thông báo giá tour cho khách đồng thời thông báo các dịch vụ kèm theo và không kèm theo chương trong chương trình. - Khi khách đồng ý với chương trình cũng như giá của chương trình thì hai bên đã ký kết hợp đồng, nhân viên thông báo ngày giờ xuất phát cụ thể cho khách hàng và dặn dò khách những gì cần chuẩn bị, những điều cần lưu ý cho chuyến đi. - Trước đi khởi hành khoảng 3 đến 5 ngày ( tùy từng chương trình cụ thể ) nhân viên bán thông báo lại cho khách những thông tin cần thiết như ngày giờ khởi hành, địa điểm đón khách… Ngoài ra với các chương trình đi nước ngoài thì nhân viên thường hẹn gặp cả đoàn trước ngày đi để phổ biến những điều cần thiết cho chuyến hành trình sắp tới. Trong quá trình bán tuor cũng như sau khi tuor kết thúc, nhân viên bán đều lưu những thông tin về khách trong hồ sơ riêng của Trung tâm. Ngoài việc khách tìm đến với Trung tâm, nhân viên bán hàng của Trung tâm cũng thường tìm đến các cơ quan, công ty để chào bán tour. Kỹ năng nghiệp vụ cơ bản của nhân viên bán của Trung tâm là khá tốt. Các nhân viên bán của công ty khá thông thạo các kỹ năng chào, bán hàng cơ bản cũng như nắm vững các thông tin liên quan đến từng chương trình, điểm hấp dẫn nhất của từng chương trình du lịch… Hướng dẫn viên Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có giá trị quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch lữ hành. Hướng dẫn viên có vai trò quan trọng quyết định tới sự thoả mãn, hài lòng của khách đối với chuyến du lịch. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng công việc của hướng dẫn viên. Họ là người đại diện cho Trung tâm giao tiếp với khách trong toàn bộ hành trình của chuyến tham quan ( nếu hiệu quả phục vụ của hướng dẫn viên tốt thì khách hàng sẽ có thiện cảm và truyền miệng cho những người khác về công ty), tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng.cũng như tạo lợi thế cạnh tranh cho chi nhánh. Đây cũng là vấn đề được ban giám đốc luôn quan tâm, đề cao. Giám đốc nắm bắt tin tức về mức độ hài lòng của khách qua những phản hồi từ các hướng dẫn viên và các bảng theo dõi thường xuyên, các đại lý…Hiện nay, Trung tâm có 3 hướng dẫn viêc quốc tế đảm nhiệm việc hướng dẫn cho các đoàn khách sử dụng dịch vụ của mình và bên cạnh đó là các cộng tác có thể đáp ứng yêu cầu của công việc đạt ra. Điểm nổi bật của những hướng dẫn viên của Trung tâm là: Ngoại ngữ: hướng dẫn viên phải qua phỏng vấn kiểm tra trình độ ngoại ngữ ( chỉ tiêu của chi nhánh là tuyển mộ những người chuyên sâu về ngoại ngữ được đào tạo từ các trường ngoại ngữ ra với kinh nghiệm đi tour nhiều lần). Kiến thức: hướng dẫn viên của chi nhánh được đánh giá là hiểu biết, có thể trả lời các câu hỏi của khách về văn hoá, lịch sử của địa phương và các điểm đến. Phong cách của hướng dẫn viên và thái độ với khách: đa số được yêu quí vì thái độ cởi mở, thân thiện, biết lắng nghe và khiếu hài hước đã mang lại cho khách những thời gian vui vẻ, thích thú. Có những người rất biết chiều khách. Họ chú ý quan tâm tới những việc nhỏ nhất của khách làm cho khách cảm thấy được quan tâm chăm sóc. Bên cạnh đó không phải là không có những bất cập, những thiếu sót trong hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phát những bảng hỏi cho du khách điền vào trả lời sau đó tập hợp lại vào cuối chuyến đi rồi chuyển về cho công ty vì vậy khách không thể bày tỏ thái độ của mình với hướng dẫn viên một cách thẳng thắn. Có khách chê hướng dẫn viên nói ít hơn khách nói, không cởi mở, cung cấp ít thông tin, đôi khi diễn đạt khó hiểu. Có người chê hướng dẫn viên ít hiểu biết, không trả lời được những câu hỏi mà khách đặt ra. Trong tổ chức của Trung tâm không có bộ phận hướng dẫn, bộ phận chuyên trách về quản lý các hướng dẫn viên. Ngoài 3 hướng dẫn viên là nhân viên chính thức ra bao gồm cả Giám đốc Trung tâm còn lại là cộng tác viên nên hiện tại hoạt động này chưa được chú ý lắm. Với số lượng hướng dẫn viên như vậy không đáp ứng được khối lượng công việc. Vì vậy, việc lựa chọn các công tác viên là rất quan trọng. Vì hiệu quả làm việc của hướng dẫn viên khi đi cùng đoàn khách sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của chương trình di lịch. Nếu hướng dẫn viên hoạt động yếu kém Trung tâm sẽ thôi không ký hợp đồng với các cộng tác viên đó nữa. Điều này cho thấy Trung tâm mới chỉ sử dụng mà chưa xây dựng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cho mình. 2.2.4 Marketing trực tiếp Cũng giống như hầu hết các công ty lữ hành khác, Trung tâm du lịch Công đoàn Hà Nội khá chú trọng đến các hoạt động Marketing trực tiếp. Cụ thể : Công ty cũng thường xuyên gửi thư trực tiếp tới khách hàng của mình giới thiệu các chương trình du lịch của công ty…Nhưng phần lớn đối tượng nhận thư của công ty là những khách quen, và chủ yếu là các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp,các đối tác quen thuộc với công ty. Bên cạnh đó, công ty còn đầu tư rất nhiều để thiết kế và cho ra đời các tập g ấp mới gửi đến các khách hàng của Trung tâm. Song song với việc gửi thư giới thiệu chương trình, các nhân viên bán của công ty cũng nó nhiệm vụ gọi điện thoại giới thiệu các chương trình theo tháng hoặc theo mùa của công ty cho khách hàng. Ngoài ra, webside cũng là một phương diện Maketing trực tiếp mà Trung tâm đang sử dụng. Thông qua website này khách hàng có thể đăng ký mua tuor trực tiếp với công ty. Tuy nhiên cũng như hầu hết các website của Trung tâm chưa có hiệu quả. Hầu như không có khách đặt mua thông qua đường liên kết này. Đây là tình trạng chung của các thông tin trực tuyến ở Việt Nam. 2.3 Đánh giá kết quả các chương trình xúc tiến Qua việc nghiên cứu về các chương trình và các hoạt động truyền thông trong thời gian qua của Trung tâm thấy còn một số vấn đề nổi cộm sau: Việc gửi các tập gấp của chương trình đến các đối tượng khách qua đường bưu điện còn nhiều bất cập. Việc gửi thư các khách hàng thông qua các tổ chức Công đoàn hoặc thông qua Ban lãnh đạo Công ty còn nhiều lỗ hổng khiến cho lượng thư bị trả lại cũng rất nhiều do địa chỉ không rõ ràng hoặc các đơn vị đã chuyển địa điểm. Điều này khiến cho Trung tâm vừa mất thời gian và mất tiền. Chính vì vậy cần có sự quản lý thông tin về khách hàng của Trung tâm một cách cặn kẽ. Trung tâm là một doanh nghiệp kinh doanh hướng ra thị trường trong và ngoài nước thì website sẽ là một phương tiện rất quan trọng góp phần vào việc tiếp cận khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng, quảng bá cho công ty và bán hàng trực tuyến. Thế nhưng hoạt động qua website của công ty còn quá yếu. Trang web thì còn sơ sài, không hấp dẫn. Các hoạt động quảng bá qua website hầu như không có. Đây là một yếu điểm mà Trung tâm phải kịp thời khắc phục và cần một kế hoạch đầu tư vào mảng quảng bá trên mạng cũng như đặt hàng trên mạng của Trung tâm. Ngoài ra, trên thực tế Trung tâm chưa có một hoạt động đánh giá kết quả các chương trình xúc tiến một cách cụ thể do chưa bao giờ thực hiện các cuộc điều tra nghiên cứu, thống kê một cách chính thức, cụ thể.. Thông thường Trung tâm xây dựng kế hoạch xúc tiến dựa vào tình hình ngân sách dành cho Marketing và xúc tiến trong năm tiếp theo tình hình phát triển hiện tại của thị trường, kết quả kinh doanh năm trước và mục tiêu kinh doanh năm sau của công ty mà không có sự căn cứ vào việc phân tích kết quả của các hoạt động xúc tiến đã thực hiện. Đây là một trong các nhân tố khiến cho hiệu quả truyền thông của Trung tâm rất thấp mặc dù đầu tư không ít nguồn lực cho các hoạt động xúc tiến đó. Tổng quát lại ta thấy rằng trong hoạt động truyền thông của Trung tâm cho các sản phẩm cũng như cho hình ảnh của Trung tâm đối với thị trường cả trong và ngoài nước đều còn nhiều vấn đề hạn chế, rời rạc cần phải có những chính lược, hướng đi đúng đắn và chuyên nghiệp trong tương lai. Tóm tắt chương 2 Chương 2 đã trình bày qua về Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội . Thông qua đó ta thấy được một phần thuận lợi và khó khăn cho các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Trung tâm. Từ đó đưa ra những giải pháp để nâng cao hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm. Chương này đề cập đến các vấn đề sau : 1. Sơ lược qua quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm. Để từ đó tìm hiểu được thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp muốn tập trung vào. Bên cạnh đó thấy được hoạt động kinh doanh của Trung tâm có tác động thế nào đến hoạt động xúc tiến của Trung tâm. 2. Giới thiệu thực trạng hoạt động xúc tiến của Trung tâm. Để từ đó một vài đánh giá về hoạt động xúc tiến của Trung tâm. Từ đó đưa ra đánh giá kết quả về chương trình xúc tiến. 3. So sánh ngân sách của Trung tâm dành cho hoạt động xúc tiến với các đối thủ cạnh tranh. Để từ đó đưa ra các giải pháp để sử dụng nguồn ngân sách này hợp lý và cũng để phát huy tối đa hiệu quả việc sử dụng ngân sách này. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI. 3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội và qua phân tích cũng thấy rõ tầm quan trọng của hoạt động xúc tiến đối với du lịch. Hiện nay khi mà Việt Nam đã ra nhập WTO, đứng trước những cơ hội và thách thức lớn như vậy Trung tâm cần phải có những bước đi vững chắc để khẳng định vị thế của mình trong khu vực về công tác xúc tiến, tuyên truyên, quảng bá du lịch. Em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội 3.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm 3.2.1 Xác định ngân sách chi cho chính sách xúc tiến trong thời gian tới của Trung tâm Trong thời gian tới, từ nay đến năm 2010, nhiệm vụ mà Trung tâm đặt ra cho bộ phận marketing là phải tạo được bước tiến dài trong việc tạo sự biết đến về công ty và sản phẩm của công ty đối với khách outbound của Việt Nam. Và để tạo được bước tiến dài Trung tâm cần tích cực tiến hành các hoạt động xúc tiến có hiệu quả cao tức cần có một ngân sách tương đối lớn cho các chiến lược xúc tiến đó nên phương pháp xác định ngân quỹ hiện nay của Trung tâm không còn phù hợp nữa. Để phù hợp với tính năng động, luôn biến đổi của kinh doanh lữ hành công ty cần xác định một ngân sách xúc tiến gồm hai phần: Phần ngân sách thứ nhất: do mục tiêu và nhiệm vụ của hoạt động xúc tiến từ nay đến năm 2010 đã được công ty xác định nên việc xác định phần ngân quỹ một cách dễ dàng. Tuy nhiên, bộ phận Marketing vẫn phải lên kế hoạch cụ thể cho từng hoạt động xúc tiến cho từng giai đoạn thời gian nhất định và ước lượng được sát nhất hiệu quả của mỗi hoạt động xúc tiến đó. Do trong vài năm gần đây lợi nhuận của công ty không cao nên kế hoạch cần được lập rất chi tiết để giảm sai sót và giảm tối đa sự lãng phí tiền, thời gian cho những hoạt động xúc tiến hiệu quả thấp. Phần quỹ dự phòng được sử dụng trong những trường hợp thị trường có những biến động lớn. Phần quỹ này có thể xây dựng dựa trên khả năng huy động của công ty. Tóm lại, ngân sách dành cho các chiến dịch xúc tiến là bao nhiêu ảnh hưởng rất lớn đến kết quả của chiên dịch và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của Trung tâm. 3.2.2. Một số vấn đề về việc đánh giá kết quả của chương trình xúc tiến Trung tâm cần tiến hành điều tra, nghiên cứu để phân tích, đánh giá hiệu quả của mỗi chương trình xúc tiến. Các hoạt động điều tra, nghiên cứu, đánh giá này Trung tâm có thể tự thực hiện hoặc thuê các chuyên gia Marketing thực hiện. Những phân tích đánh giá này sẽ giúp Trung tâm nhận thấy những lỗi đã mắc phải trong quá trình thực hiện chương trình xúc tiến đó, những đạt được và chưa đạt được của chương trình xúc tiến đó, mức độ ảnh hưởng của hoạt động xúc tiên đó đến kết quả kinh doanh. Đó là những căn cứ để Trung tâm có thể quyết định được nên tiếp tục duy trì những hình thức xúc tiến nào, hình thức xúc tiến nào nên dừng lại để trành lãng phí. Đồng thời nó cũng giúp Trung tâm giảm thiểu những sai sót trong các hoạt động xúc tiến tiếp theo nhằm tăng hiệu quả của hoạt động đó. 3.2.3. Một số giải pháp về các công việc cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp 3.2.3.1 Quảng cáo Hoạt động quảng cáo được coi là hoạt động chính và hiệu quả nhất, có vị trí quan trọng nhất trong chính sách xúc tiến hỗn hợp của hoạt động kinh doanh lữ hành. Trong thời gian tới Trung tâm cần xây dựng cho mình chính sách quảng cáo một cách hợp lý và hiệu quả nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Trong hoạt động quảng cáo Trung tâm phải mở rộng tới các thị trường mục tiêu đã chọn lựa. Định hướng quảng cáo của Trung tâm - Lập một danh sách chi tiết những đặc điểm nổi bật của Trung tâm như là Trung tâm lữ hành lâu năm, có bề dày kinh nghiệm tổ chức và thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nước, rất có uy tín đối với khách du lịch trong và ngoài nước (nêu một số danh hiệu công ty đã có được)… - Xác định rõ những lợi ích quan trọng mà công ty cung cấp cho khách khi sử dụng sản phẩm của công ty như đảm bảo chất lượng các dịch vụ có trong chương trình, có bồi thường nếu khách có thể chứng minh được những dịch vụ mà công ty cung cấp không đúng cam kết… - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Trung tâm dựa trên mô hình từ đó xác định rõ lợi thế cạnh tranh để xây dựng các chương trình quảng cáo phù hợp và hấp dẫn, và đúng mục đích của Trung tâm. - Xác định rõ mức độ, cách thức quan tâm đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của Trung tâm. Giới thiệu cho khách hàng mới, khách hàng tiềm năng biết về những đặc điểm nổi trội của chính sách sau bán hàng Trung tâm. Khi xác định được định hướng quảng cáo của Trung tâm thì Trung tâm cần phải lựa chọn các hình thức quảng cáo nào sao cho hợp lý và hiệu quả nhất. Đặc biệt bộ phận Marketing cần nghiên cứu kĩ các giải pháp để có thể đánh giá đúng tầm quan trọng của từng biện pháp đến từng thị trường khác nhau. Trong quá trình nghiên cứu tìm tài liệu em xin mạo muội trình bày một số giải pháp có thể áp dụng cho việc quảng cáo đối với Trung tâm. Bộ phận Marketing có thể nghiên cứu và ứng dụng được một trong các giải pháp sau : Một số giải pháp cho các hình thức quảng cáo của công ty: Ngày nay, hình thức quảng cáo trên Internet hiện nay khá phổ biến, chi phí không cao như quảng cáo trên tivi mà tỷ lệ người truy cập Internet ở nước ta ngày một tăng cao. Theo thống kê tính đến tháng một năm 2006 có 12,9% dân số nước ta sử dụng Internet, tương đương với gần 1,1 tỷ người. Tuy nhiên, để quảng cáo trên mạng được hiệu quả thì trước hết công ty cần nâng cấp, chỉnh sửa nội dung cũng như hình thức của website hiện thời của công ty để tăng mức độ hấp dẫn người xem. Xét về phương diện kinh tế, định hướng tiếp thị trực tiếp có thể là một trong những phương thức rẻ nhất, hiệu quả nhất để tiếp cận tới các khách hàng tiềm năng. Với một ngân quỹ khiêm tốn, triển lãm thương mại hay quảng cáo là điều quá xa xỉ. Tuy nhiên bằng việc sử dụng các hình thức gửi thư, Trung tâm vẫn có thể có được sự ủng hộ của khách hàng hay khách hàng tương lai. Sau đây là một số điều sẽ giúp ta mở rộng, gìn giữ các mối quan hệ mà không hề làm ngân quỹ của sụt giảm. Thư điện tử - Email Có thể nhận thấy rằng email là hoàn toàn miễn phí. Đưa những thông tin mà ta tin rằng khách hàng muốn và cần. Ví dụ, ta có thể gửi tới cho khách hàng của mình một lá thư mời chứa nhiều thông tin hấp dẫn ở Website về chương trình du lịch. “Lời mời của Trung tâm” là một phần trong lá thư mời, cuối thư là logo và đường link của Trung tâm. Ngoài ra ta cũng đừng nên gửi thư mời quá thường xuyên. Nếu khách hàng cảm thấy khó chịu bởi cách thức tiếp thị, họ sẽ lập tức loại bỏ địa chỉ mail ra khỏi danh sách địa chỉ mail của họ. Đó là một tổn thất mà không thể chi trả được. Hãy cố gắng giữ liên lạc qua email một tháng hai hoặc ba lần bằng những hình thức khác nhau. Tầm khoảng một tuần một lần là đủ để địa chỉ mail vẫn còn được giữ trong danh sách địa chỉ liên lạc của khách hàng. Có thể cử một nhân viên chuyên về việc trả lời thư của khách theo đúng thời hạn hàng tuần. Thư trực tiếp Thư tay đã trở nên lỗi thời kể từ khi email được đưa vào sử dụng như một công cụ tiếp thị. Thư tay đắt hơn rất nhiều và có thể thiết kế rất tốn kém. Mặc dù điều đó là sự thật nhưng không phải tất cả các khách hàng đều xem hoặc trả lời email và khi đã nhằm vào “mục tiêu” chính thì thư tay thật sự là không quá đắt. Đối với các tập gấp mỏng về chương trình với ưu điểm có thể thông tin về một số chương trình nổi trội của Trung tâm đang được nhiều du khách quan tâm. Bên cạnh đó Trung tâm cũng cần đưa một số hình ảnh đẹp, lạ trong tập gấp đó để khách lựa chọn một cách chính xác sản phẩm của mình, in rõ giá cả. Ngoài việc phát thư tay trực tiếp ta có thể gửi các tập gấp này thông qua đường bưu điện. Vì tập gấp này mỏng nên nhét vừa được vào một bao thư. Hình thức này tiên lợi có thể sử dụng các nhân viên đang trong lúc nhàn rỗi ở Trung tâm để dán và gửi. Hãy phát hành thư gửi của Trung tâm mỗi năm vài lần. Việc này có thể tránh khỏi cách làm mang tính tiếp thị như thư mời điện tử. Thư gửi nhằm đạt được mục đích là giữ hình ảnh của Trung tâm trong trí nhớ của khách hàng tương lai. Nếu điều này có thể thực hiện được thì nó có thể thay thế cho những cuốn cataloge tốn kém. Một số lời khuyên khi sử dụng thư trực tiếp Xếp loại các khách hàng của bạn theo vùng địa lý, theo chức danh, theo cơ quan hoặc các tiêu chí khác giúp tìm hiểu khách hàng nào cần phải gửi những thông tin nào. Hãy luôn ghi nhớ rằng, để chiến dịch email hay thư trực tiếp tiến xa hơn nữa sẽ cần tới cái nhìn nhất quán và linh cảm nhạy bén. Nếu muốn khách hàng có cảm giác quen quen khi nhìn chất liệu sản phẩm. Nếu không làm được điều này thì đang đánh mất giá trị thương hiệu nhạy cảm. Không nên gửi quà phụ thêm cho tất cả những đầu mối liên lạc mới. Điều đó có thể rất tốn kém và lãng phí. Hãy chăm sóc những khách hàng như vậy thông qua email với những thông tin mời cụ thể và chi tiết. Do vậy chỉ nên gửi những bức thư này cho một số đối tượng nhất định, những người có ảnh hưởng lớn đến số đông, ảnh hưởng mạnh đến quyết định tour của công ty nào, ví dụ như giám đốc, chủ tịch công đoàn… Ngoài ra, công ty có thể quảng cáo qua các đĩa VCD, CD ROM. Hình thức quảng cáo này có có lợi thế là chi phí để sản xuất những đĩa VCD, CD ROM không quá cao như quảng cáo trên tivi nhưng hiệu quả nhưng hiệu quả lại cao hơn quảng cáo trên tivi. Với những phương tịên quảng cáo này công ty có thể gửi đến những khách hàng những hình ảnh, những âm thanh sống động về công ty, về các điểm du lịch và chính sự sinh động đó sẽ hấp dẫn du khách, thúc đẩy họ tới và mua chương trình du lịch của công ty. Hơn thế, qua phương tiện quảng cáo này công ty có thể truyền tải tới khách hàng nhiều thông tin hơn so với quảng cáo trên các phương tiện. Và với VCD, CD ROM khách hàng có thể lưu giữ lại và mở ra xem bất kỳ lúc nào mà không bị phụ thuộc vào các yếu tố khác. Ngoài các hình thức quảng cáo trên đây, công ty vẫn cần duy trì các hình thức quảng cáo hiện tại: tờ rơi, brochure, quảng cáo trên trang vàng. Tự giới thiệu thông qua các hội chợ Triển lãm, hội chợ là khu vực tập trung đông người tiêu dùng nhất. Đây có phải quan tâm khi quyết định quảng bá doanh nghiệp? Tuy nhiên, nhiều ý kiến cho rằng, đa số các doanh nghiệp hiện nay quá hờ ơ với việc bố trí gian hàng trong hội chợ. Đây là một trong các yếu tố gây ấn tượng và quảng bá trực tiếp hình ảnh doanh nghiệp đến người tiêu dùng. Tham dự các tổ chức, hiệp hội dành cho doanh nghiệp du lịch. Đây chính là những tổ chức có khả năng hỗ trợ rất nhiều trong hoạt động kinh doanh. Mặt khác, hiệp hội còn có thể giúp các doanh nghiệp tìm được khách hàng nếu như ngành nghề và uy tín của Trung tâm đạt được những yêu cầu cần thiết. Quảng cáo kiểu kết hợp, tài trợ hoặc thông qua hoạt động xã hội, cộng đồng. Đây là loại hình phát triển mạnh trong thời gian gần đây, vừa mang ý nghĩa xã hội, vừa góp phần xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng. Quảng cáo trên Trang Vàng. Đây là hình thức quảng cáo “không nói ai cũng biết”. Song hình thức này giới hạn về khả năng cập nhật thông tin. Nếu quảng cáo trên Trang Vàng, nên chăm chút cho thông tin về doanh nghiệp. 3.2.3.2 X úc tiến bán Đây là một công cụ rất tốt dùng cho nhóm khách hàng tín nhiệm sản phẩm của minh, để khuyến khích họ mua, sử dụng các chính sách như giảm giá, có quà tặng cho mỗi khách hàng sau mỗi chuyến đi, hạ giá thành sản phẩm trong thời gian trái vụ hoặc có thể áp dụng hình thức dự giải thưởng cho mỗi khách hàng khi mua chương trình, nếu ai may mắn trúng giải thì sẽ được tặng một chuyến đi du lịch không mất tiến. Ngoài ra, khi khách hàng đến với Trung tâm thì không khí làm việc tại điểm bán đem lại cho khách những cảm nhận thực tế đầu tiên về Trung tâm và sản phẩm của công ty. Do vậy, để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ những cảm nhận đầu tiên thì Trung tâm cần tạo được không khí làm việc vui vẻ, thoải mái, nhưng có tính chuyên nghiệp cao. Để tạo ra được bầu không khí như vậy thì ngoài những bức tranh, poster quảng cáo treo tại phòng tiếp khách đòi hỏi nhân viên phải làm việc với thái độ vui vẻ, niềm nở, thể hiện tính chuyên nghiệp cao. Phòng Marketing phối hợp với phòng nhân sự và kế toán xây dựng một cơ chế phân chia quyển lợi hợp lý cho các thành viên tham gia xúc tiến bán để khuyến khích, tạo động lực cho họ nỗ lực hoàn thành công việc của mình. Về khuyến mại trưởng bộ phận Marketing cần xây dựng kế hoạch tổ chức một vài chuyến du lịch nước ngoài miễn phí và tới một số điểm nổi tiếng trong nhiều tour điển hình của công ty và đối tượng khách mời là những người có ảnh hưởng đến số động như giám đốc các công ty, chủ tịch công đoàn, các nhà báo, …Những chuyến đi này sẽ giúp Trung tâm quảng bá các chương trình du lịch của Trung tâm, quảng bá chất lượng các dịch vụ của Trung tâm tới những khách mời này và hơn thế là đến những khách hàng tương lai của Trung tâm. Bởi những người sau khi tham dự những chuyến đi như vậy sẽ giới thiệu cho người khác biết đến các tour du lịch điển hình của Trung tâm. Đây là một hình thức để Trung tâm có được những lời quảng cáo đầy uy tín và tự nguyện. Ngoài ra sau mỗi chuyến đi này Trung tâm có thể lấy ý kiến đóng góp của những người tham gia để hoàn thiện chương trình nâng cao chất lượng phục vụ. Đối với những khách hàng cũ, Trung tâm luôn đưa ra những hình thức khuyến mại, tặng thẻ khách hàng trung thành để khách tích luỹ điểm. Với một số điểm tích luỹ được nào đó khách có thể đổi lấy được một chương trình du lịch miễn phí hoặc được quyền mua tour với những ưu đãi đặc biệt… Đồng thời Trung tâm cũng nên tổ chức các hội nghị, hội thảo giới thiệu các chương trình du lịch của Trung tâm. Thông qua các hội nghị này Trung tâm không chỉ có thể giới thiệu sản phẩm của mình mà còn có thể lấy ý kiến đóng góp của người tham sự về các sản phẩm đó. Không chỉ vậy phòng Marketing nên xây dựng một chính sách hậu mãi thật sự ưu đãi cho khách hàng “chiến lược”, như: các nhân viên marketing tặng quà sinh nhật, cung cấp các chương trình khưyến mãi nhanh nhất và một tỷ lệ hoa hồng thực sự hấp dẫn cho những người có tiếng nói quyết đ ịnh. Nếu làm được như vậy ch ắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng và khách hàng sẽ thấy tin tưởng và thích thú khi mua sản phẩm của Trung tâm. 3.2.3.3 Bán hàng cá nhân Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, tăng hiệu quả kinh doanh, hiệu quả bán hàng thì công ty cần thành lập bộ phận Marketing cho thị trường trong nước để tách riêng hai nghiệp Nghiệp vụ Marketing và Điều hành. Sự chuyên môn hoá này sẽ giúp nhân viên tập trung vào một chuyên môn và làm cho việc phục vụ khách hàng đạt kết quả tốt hơn. Bên cạnh các hình thức khen thưởng hiện tại khuyến khích các nhân viên bán hàng, Trung tâm cũng cần có những chính sách hợp lý, xây dựng môi trường làm việc tốt để tạo cho nhân viên sự gắn bó với Trung tâm. Bởi khi nhân viên gắn bó với Trung tâm thì họ mới hết mình làm việc cho Trung tâm, và họ sẽ quản cáo tích cực cho Trung tâm với các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Hơn nữa sự gắn bó đó giúp công ty sử dụng được các mối quan hệ cá nhân của các nhân viên trong việc bán các sản phẩm của mình. Ngoài ra Trung tâm nên tổ chức hội nghị khách hàng với khách mời là cả những khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng và các nhà báo. Đây không chỉ là dịp để Trung tâm giới thiệu các chương trình du lịch của Trung tâm giúp hiểu rõ hơn về các nhu cầu của khách khi tham gia các chương trình du lịch. Trong mỗi hội nghị Trung tâm có thể đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về chất lượng các tour mà công ty đã thực hiện, những góp ý cho các tour Trung tâm đã thực hiện. Đồng thời đây là dịp để Trung tâm và khách hàng có thể trao đổi trực tiếp, giải đáp những thắc mắc của khách hàng về các vấn đề liên quan đến du lịch của Trung tâm, tìm hiểu và giải quyết các phàn nàn, những điểm khách chưa hài lòng về những tour đã thực hiện. 3.2.3.4 Marketing trực tiếp Trước hết Trung tâm cần nâng cấp trang web của Trung tâm, tận dụng khai thác các chức năng của trang web này để nó không chỉ là nơi quảng cáo mà còn là nơi Trung tâm giao dịch trực tiếp với khách hàng và đối tác. Muốn vậy công ty cần trang bị thêm một số tiện ích cho trang web này để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ, đặt mua tour của Trung tâm đồng thời cũng giúp Trung tâm có thể kiểm soát được hoạt động thanh toán của những khách hàng đã đặt mua tour của Trung tâm. Khi website được khai thác tốt nó sẽ đem lại cho công ty nhiều lợi ích như: tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí quảng cáo… Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, điện thoại di động xuất hiện ở mọi nơi, mọi lúc, dần trở thành một “tài sản bất ly thân” của rất nhiều người. Theo hãng nghiên cứu toàn cầu IDC, số lượng điện thoại di động được xuất xưởng trên toàn thế giới đã tăng 19,1% hàng năm, mỗi tháng có thêm 40 triệu số điện thoại được kích hoạt. Số lượng thuê bao điện thoại di động trên toàn thế giới đã đạt 2 tỷ vào năm 2005, và được dự đoán là sẽ tăng lên 3,96 tỷ vào 2011. Còn một nghiên cứu thị trường mới đây của Portio Research dự đoán rằng 50% dân số thế giới sẽ sử dụng một chiếc điện thoại di động vào cuối năm 2009. Người sử dụng điện thoại di động đang ngày một quen thuộc hơn với việc các tiện ích phổ biển như nhắn tin SMS, duyệt web và rất nhiều chức năng khác trên điện thoại di động. Theo Portio Research, mỗi ngày mọi người trên thế giới gửi đi khoảng 15 tỷ tin nhắn khác nhau, và số lượng tin nhắn SMS này tăng trưởng theo hàm mũ mỗi năm - nó không còn là một sở thích của giới trẻ nữa, mọi người ở mọi lứa tuổi khác nhau đều nhắn tin qua điện thoại di động. Các nhà quảng cáo sáng tạo đã nhận ra tiềm năng vô cùng lớn của hoạt động tiếp thị trên điện thoại di động, bổ sung vào chiến lược tiếp thị tổng th, đặc biệt là đối với những sản phẩm cuốn hút các khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại di động và hay đi lại. Trên thực tế, các chương trình tin nhắn điện thoại di động rất lý tưởng để mở rộng khả năng tiếp cận số lượng lớn các khách hàng, trợ giúp đáng kể cho những chiến dịch tiếp thị hiện tại, và đồng thời đảm bảo cho các khách hàng quan tâm có thể lựa chọn nhiều thông tin hơn. Tin nhắn tiếp thị đang chứng tỏ hiệu quả - nó hoàn toàn dễ dàng và nhanh chóng cho các khách hàng, đồng thời có thể được bổ sung vào những nỗ lực tiếp thị hiện tại của Trung tâm mà không tốn kém nhiều về tiền bạc và công sức. Nhìn chung, quy trình xây dựng và thực thi một chương trình tiếp thị trên điện thoại di động sẽ được thực hiện như sau: Nhà cung cấp tổng đài tin nhắn sẽ xây dựng một cú pháp nội dung đặc trưng duy nhất theo yêu cầu của Trung tâm. Khi tin nhắn được gửi tới tổng đài, nhà cung cấp sẽ gửi thông tin qua tin nhắn phản hồi tới khách hàng về nhãn hiệu và dịch vụ của Trung tâm. Chỉ định cụ thể nội dung tin nhắn - đó có thể là địa chỉ trang web, số điện thoại, mã khuyến mại, phiếu dự thưởng, các thông tin lựa chọn, hay đơn thuần là chi tiết về sản phẩm/dịch vụ cung cấp,.... Tuy nhiên, điều quan trọng là cần đảm bảo rằng Trung tâm là người chi trả các chi phí thuê và vận hành tổng đài nhắn tin, chứ không phải các khách hàng. Nếu các khách hàng phải thêm tiền cho những tin nhắn của họ trên hoá đơn điện thoại di động, họ sẽ không cảm thấy thoải mái chút nào. Vì vậy, hoạt động nhắn tin không nên được xem như một nguồn đem lại lợi nhuận, cũng như không nên được xem như một sự bổ sung cần tính phí đối với các khách hàng. Nó nên là một khoản chi phí bổ sung của Trung tâm nhằm trợ giúp các khách hàng mong muốn có thể thông tin. Hơn tất cả, liệu có tính phí đối với một ai đó ghé thăm trang web Trung tâm? Hay một ai đó nghe quảng cáo trên radio? Một vấn đề quan trọng khác: cần đảm bảo rằng tổng đài tin nhắn mà bạn sử dụng sẽ cho phép các khách hàng hoàn toàn kiểm soát những giao tiếp của họ, không tiết lộ số điện thoại di động và đặc biệt là không gửi spam trong tương lai. Thêm vào đó cần tuyên bố rõ rằng sẽ không bao giờ cung cấp số điện thoại di động cho bất cứ ai, kể cả những khách hàng đã mua sắm sản phẩm. Theo cách đó, các khách hàng sẽ được bảo vệ và hoạt động nhắn tin vẫn là một hướng đi có thể được kiểm soát chặt chẽ, không xâm phạm đời tư khách hàng - nó hoàn toàn không phải là cách thức để truyền tải những thông điệp không mong muốn tới mọi người như kiểu spam. Sau cùng, với một chiến lược thích hợp cùng đôi chút sự sáng tạo, tiếp thị trên điện thoại di động sẽ giúp cho Trung tâm có được nhiều hơn sự gắn kết chặt chẽ với các khách hàng tại mọi nơi mọi lúc - những người thực sự mong muốn biết nhiều hơn về dịch vụ họ đang và sẽ sử dụng. Do vậy, công ty cũng có thể sử dụng hình thức gửi tin nhắn quảng cáo đến khách hàng thông qua mạng điện thoại di động.. Tuy nhiên lượng thông tin gửi đi qua mạng điện thoại di động không nhiều nên chỉ có thể áp dụng để giới thiệu các chương trình khuyến mại. Trong xu hướng hiện nay, các công ty ngày càng chú trọng đến công cụ marketing trực tiếp bởi nó giúp họ gửi thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu, tiết kiệm chi phí, thúc đẩy trực tiếp khách ra quyết định mua. Trên đây là một vài kiến nghị về các hình thức, phương tiện thực hiện xúc tiến nhằm nâng cao hiệu quả của các chính sách xúc tiến, giúp Trung tâm quảng bá hình ảnh về công ty và sản phẩm đến được với khách hàng mục tiêu của mình. Tuy nhiên, dù sử dụng hình thức xúc tiến nào thì các thông điệp mà công ty gửi tới khách hàng phải đảm bảo đúng sự thật và phải chú trọng vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nếu hình thức xúc tiến dù có hay nhưng nó khong nói đúng những gì mà công ty và sản phẩm mà công ty có thì sẽ gây mất lòng tin ở khách hàng và đối với hoạt động kinh doanh du lịch thì đánh mất lòng tim của khách hàng đồng nghĩa với việc sớm rời khỏi thị trường. Không chỉ nói đúng mà công ty cũng cần có những sản phẩm chất lượng mới có thể thu hút và giữ chân khách hàng. Tóm tắt chương 3 Dựa vào cơ sở lý luận chương 1 và thông qua việc phân tích thực trạng của chương 2, chương 3 đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội. Nội dung chương 3 bao gồm : Cơ sở để đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động xúc tiến hỗn hợp. Giải pháp cho việc xác định ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến của Trung tâm trong thời gian tới và nâng cao việc đánh giá kết quả của chương trình xúc tiến Và một số giải pháp nhằm nâng cao các hoạt động xúc tiến như các hình thức quảng cáo mà Trung tâm có thể áp dụng vào chính sách Trung tâm đã đặt ra. Bên cạnh đó còn phải đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến bán, bán hàng cá nhân, và Marketing trực tiếp.KẾT LUẬN Du lịch ngày càng được thừa nhận là ngành kinh tế dịch vụ có hiệu quả kinh tế xã hội cao. Trên thế giới cứ 9 người lao động có 1 người làm trong lĩnh vực du lịch. Du lịch phát triển thu hút lưc lượng lớn lao động, do đó trức tiếp góp phân giải quyết nạn thất nghiệp hạn chế sự gia tăng nạn thất nghiệp, tệ nạn xã hội. Vì vậy phát triển du lịch nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng sẽ mang lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng với các khu nông thôn hay miền núi, vùng sâu, vùng xa có tiềm năng du lịch góp phần rút ngắn khoảng cách về trình độ phát triển giữa thành thị và những khu vực đó. Trung tâm du lịch và dịch vụ thuộc Công ty du lịch Công Đoàn Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động chủ yếu là kinh doanh lữ hành với đội ngũ công nhân viên rất mỏng, cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu, phạm vi hoạt động chưa rộng. Do đó, Trung tâm phải luôn xác định rõ mục tiêu phát triển, nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh, từng bước khắc phục những khó khăn, luôn tìm tòi những cái mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, góp phần vào sự phát triển chung của du lịch nước nhà. Trong nhiều năm qua, tuy kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đạt được kết quả nhất định nhưng vẫn chưa cao. Một phần ngân sách cho công tác Marketing cho hoạt động này còn ít, hệ thống phân phối sản phẩm du lịch đến khách hàng chưa hiệu quả làm cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Qua những phân tích về Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội ta thấy Trung tâm có rất nhiều lợi thế để có thể khai thác tốt thị trường. Tuy nhiên trong kinh doanh du lịch các hoạt động xúc tiến đống vai trò vô cùng quan trọng, ảnh hưởng mạng đến kết quả kinh doanh của Trung tâm. Do vậy, trong đó để nâng cao kết quả kinh doanh, tăng lợi nhận, thu hút được thêm nhiều khách hàng thì Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội cần có những chính sách xúc tiến phù hợp và hiệu quả. Để có thể đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến và nâng cao hiệu quả của các hoạt động xúc tiến đo. Tức Trung tâm cần thay đổi cách tính và cách xác định ngân quỹ sao cho có thể linh động của thị trường. Đồng thời Trung tâm cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định chính xác đối tượng nhận tin, mục tiêu xúc tiến cũng như đánh giá đúng kết quả các hoạt động xúc tiến đã thực hiện.. Do vậy việc áp dụng các hình thức xúc tiến mới sẽ giúp công ty đạt được các mục tiêu đó. Để thực hiện được bài chuyên đề này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành được chuyền đề khóa luận thực tập một cách tốt nhất. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên Trung tâm du lịch Công Đoàn đã tạo cơ hội cho em được thực tập và học hỏi kinh nghiệm thực tế tại Trung tâm trong thời gian qua. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG 1 : NHỮNG CÔNG CỤ XÚC TIẾN HỖN HỢP CHỦ YẾU 11 BẢNG 2 : CÁC TRƯƠNG CHÌNH DU LỊCH NGẮN NGÀY CỦA TRUNG TÂM 39 BẢNG 3 : CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH QUỐC TẾ 40 BẢNG 4 : TÌNH HÌNH LƯỢNG KHÁCH ĐI DU LỊCH TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ 45 BẢNG 5 : TÌNH HÌNH KHÁCH ĐI DU LỊCH THEO ĐƠN VỊ, TỔ CHỨC 47 BẢNG 6 : DOANH THU CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI TỪ NĂM 2003 – 2007 49 BẢNG 7 : LỢI NHUẬN TỪ NĂM 2003-2007 CỦA TRUNG TÂM 50 BẢNG 8 : SỰ PHÂN BỔ NGÂN SÁCH CHO HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN NĂM 2007 CỦA TRUNG TÂM. 54 BẢNG 9 : NGÂN SÁCH DÀNH CHO HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TẠI TRUNG TÂM VỚI MỘT SỐ CÔNG TY LỮ HÀNH HÀ NỘI NĂM 2007 55 Sơ đồ 1 : Các bước của hoạt động xúc tiến hỗn hợp 12 Sơ đồ 2 : Bộ máy của Trung tâm du lịch và dịch vụ Công đoàn Hà Nội 33 Biểu đồ 1 : Tình hình đi du lịch theo các đơn vị, tổ chức năm 2007 47 Biểu đồ 2 : Lợi nhuận so với doanh thu thực tế của Trung tâm từ năm 2003 đến năm 2007 50 Biểu đồ 3 : So sánh ngân sách dùng cho hoạt động xúc tiến của các công ty năm 2007 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006. GS.TS.Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, Nxb Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh (2007) – Bài giảng môn Marketing du lịch. Trần Thị Nhoãn (2002), Nghiệp vụ kinh doanh du lịch lữ hành, Nxb Chính trị Quốc gia. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2001), Marketing du lich, Nxb Chính trị Quốc gia. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2004), Kinh tế du lịch(giáo trình) – Nxb Lao Động Xã Hội. Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập1,2),NXB thống kê. Các trang website: MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ